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PRÁTICAS DE GESTÃO DO CONHECIMENTO EM UMA EMPRESA
PRESTADORA DE SERVIÇOS ADVOCATÍCIOS
Jorge Tadeu de Ramos Neves1 Ranylson de Sá Barreto Neto2
Resumo: Este artigo analisa a aderência da modelagem conceitual de Choo (2003) em
uma empresa prestadora de serviços advocatícios. Para tanto a pesquisa apóia-se em
uma contextualização teórica, onde são levantados os principais aspectos relacionados à
Gestão do Conhecimento. Estabeleceu um modelo de análise qualitativo e quantitativo
de forma a verificar a existência de algumas práticas gerenciais aplicáveis a GC. Após a
modelagem qualitativa procedeu-se uma abordagem quantitativa baseada na avaliação
da média e do desvio padrão das respostas como forma de determinar inferências
conclusivas, não conclusivas e não aderentes ao modelo em tela. Em linhas gerais, a
problemática proposta foi atendida de forma positiva revelando a existência das práticas
gerenciais e da aderência ao modelo de Choo (2003).
Palavras-chave: gestão do conhecimento; modelo de Choo; serviços advocatícios;
práticas gerenciais.
1 Graduado em Engenharia Metalúrgica pela Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro (1979), em Economia pela Universidade Cândido Mendes (1978) e em Administração pela Universidade Cândido Mendes (1980), além de Mestrado (DEA) em Génie Industriel Et Gestion de L'innovation Technologique - École Centrale de Paris (1986), Doutorado em Génie Industriel Et Gestion de L'innovation Techno - École Centrale de Paris (1992) e Pós-Doutorado em Empreendedorismo e Inovação na Université de Montréal, Canadá. 2 Mestre em Administração com ênfase em Gestão do Conhecimento; Pós-graduado MBA em Gestão da Tecnologia da Informação; Bacharel em Ciências Contábeis; Licenciando em Pedagogia; Mestrando em Contabilidade; Professor do Centro Universitário Newton Paiva no curso de graduação e pós-graduação Autor do livro Contabilidade em foco: contabilidade geral – vol. 1, pela Editora Juruá/PR em co-autoria com outros professores. Membro do IBRACON e do IBEF-MG Perito; Auditor; Consultor; 20 anos de experiência no mercado de trabalho tendo feito parte de sua carreira na área de tecnologia da informação e na área contábil, financeira e em gestão de riscos corporativos.
1 Introdução
1.1 Contextualização e justificativas da pesquisa
O setor de serviços é o que mais cresce, de modo geral, em todas as
economias dos países. Tem gerado muitos empregos, sejam eles fixos ou temporários, já
que a maioria dos produtos gera serviços a eles agregados (LOVELOCK; WRIGHT,
2003). Os serviços permeiam todos os aspectos do cotidiano da vida humana.
A justificativa desta pesquisa leva em consideração o grande número de
profissionais de prestação de serviços jurídicos atuando no Brasil que, segundo a Ordem
dos Advogados do Brasil (OAB) (2007)3, são em 556.273 advogados e 84.399
estagiários inscritos naquele Conselho, o que revela um elevado contingente de pessoas
que podem se valer do uso do conhecimento nas organizações – especificamente, nos
escritórios de advocacia, foco deste trabalho.
Segundo o anuário Análise (2006, p. 95)4, outro fator que justifica a
temática proposta nesta pesquisa é o fato de que, juntos, os cem maiores escritórios de
advocacia do Brasil faturam aproximadamente R$2,4 bilhões, com faturamento médio
de R$24 mi/ano e média mensal de R$30.000 por advogado. Ainda no que diz respeito
ao faturamento, existe uma correlação positiva entre número de advogados e
rentabilidade, na medida em que cada 1% de novos advogados contratados implica um
aumento de rentabilidade de 1,14%. Outra correlação positiva apontada é que os
escritórios que mais faturam são aqueles que possuem profissionais com mestrado e
doutorado, na medida em que 1% de novos mestres e doutores resulta em 0,8% de
incremento na rentabilidade da empresa.
3 Dados atualizados até 15/06/2007. 4Valores apurados com base no faturamento de 13 grandes escritórios e com aplicação de regressão linear para projetar os valores e percentuais apresentados. Nota do autor com base nas informações do anuário Análise.
No que se refere, especificamente, às empresas de serviços advocatícios,
Mamed (2000, p. 139) evidencia que, não obstante a existência de um grande número de
escritórios de advocacia formados por dois ou três profissionais, assessorados por uma
secretária e um auxiliar de serviços gerais, a advocacia moderna, especialmente a
empresarial, conta com centenas de advogados organizados sob a forma de sociedade
profissional, com personalidade jurídica própria.
Segundo o anuário Análise (2006, p.17), entre os maiores escritórios
destacam-se as empresas que contam com 400 advogados, desconsiderando-se os
demais profissionais. Esta estrutura de prestação de serviços formada por profissionais
do Direito, além dos serviços de retaguarda (administrativo, contábil, financeiro e
tecnológico, entre outros), faz com que as “sociedades de advogados” tenham uma
configuração muito mais ampliada do que o conceito de “banca de advogados”. Estas
estruturas organizacionais tornaram-se verdadeiras empresas de serviços advocatícios,
com necessidades não só de gestão da atividade e de organização, como também, e
especialmente, de gestão do que possui de mais valioso: o conhecimento.
As empresas de prestação de serviços advocatícios caracterizam-se por serem profícuas em conhecimento, o que consiste na prática, essência do seu trabalho. Portanto, a gestão desta “matéria-prima” torna-se fundamental para o bom desempenho deste tipo de organização. O que motiva a contratação de serviços especializados de advocacia é o pressuposto de que estes abrangem qualificações e conhecimentos que não são de domínio do contratante. Portanto, a diferenciação de empresas de serviços advocatícios consiste em serem elas vistas como “escritórios do conhecimento jurídico”, e sua competitividade será determinada em função de sua capacidade em disponibilizar conhecimento. (HANSEN et al, 1999)
Sob a ótica da produção científica em gestão do conhecimento voltada para
empresas de serviços ou com abordagens específicas em serviços, Duarte (2003, p.
142), em sua tese de doutorado sobre a produção científica faz constatações
importantes. Com base nos trabalhos (dissertações e teses) oriundos dos programas de
pós-graduação em administração veiculada nos encontros da Associação Nacional de
Pós-Graduação e Pesquisa em Administração (ANPAD), verifica-se uma baixa
existência de pesquisas voltadas para gestão de serviços. Os trabalhos voltados para
gestão de serviços, perfazem um total de 4,00% de toda a produção apresentada no ENAPAD
no período 1997-2002. Cabe ressaltar que os itens mencionados não tratam exclusivamente de
serviços, muito menos de serviços advocatícios, o que sugere um número ainda menor. Isso
explicita a necessidade de maiores estudos sobre GC em empresas de serviços.
1.2 Questão condutora da pesquisa
No contexto da pesquisa proposta, a construção do problema de pesquisa
está alinhada à proposta de Lakatos e Marconi (2003, p.127), tornando-se viável, na
medida em que a pesquisa bibliográfica e o estudo de caso se completam para
consubstanciar a resposta. É relevante e novo, pois lança um olhar sobre um segmento
do mercado de serviços (serviços advocatícios) em que há pouca pesquisa realizada.
Atende ao quesito novidade e oportunidade, pois reflete não só os interesses do
mercado de serviços advocatícios no qual existem poucos estudos, como de toda a
economia, no que se refere ao estudo da gestão do conhecimento nas empresas. Com
base na fundamentação teórica e nos pressupostos empíricos existentes na literatura, o
problema de pesquisa que norteará este trabalho será: Quais são as “práticas
gerenciais” existentes em uma empresa de serviços advocatícios que sejam
aderentes e compatíveis com a modelagem conceitual proposta por Choo (2003)?
1.3 Objetivos
Investigar e analisar as “práticas gerenciais” de uma empresa de prestação
de serviços advocatícios que são compatíveis com as “práticas gerenciais” aplicáveis à
gestão do conhecimento relatadas na literatura, de forma a verificar a aderência e
compatibilidade de tais “práticas gerenciais”, tomando-se como base a modelagem
conceitual de Choo (2003). De forma a dinamizar a condução desta pesquisa, a
investigação de desmembrou em: a) Investigar e analisar as “práticas gerenciais”
relativas à capital intelectual; b) Investigar e analisar as “práticas gerenciais” relativas à
aprendizagem organizacional; c) Investigar e analisar as “práticas gerenciais” relativas à
inteligência competitiva; d) Investigar e analisar as “práticas gerenciais” relativas à
comunidades de prática; e) Investigar e analisar as “práticas gerenciais” relativas à e
gestão estratégica da informação e f) Proceder à pesquisa de campo em busca de dados
quantitativos e qualitativos de forma a validar os construtos desta pesquisa;
2 Referêncial Teórico
Choo (2003, p. 29) ressalta a importância da interconexão da abordagem
holística na gestão do conhecimento. O modelo destaca que as três etapas da
modelagem conceitual versam sobre as tarefas de construir sentido, criar o
conhecimento propriamente dito e usar o conhecimento no processo decisório. Este
tríplice aspecto, mais que simplesmente conectados, cria as condições para que o fluxo
informacional percorra as três camadas, objetivando atingir o ponto central do modelo,
que é a ação organizacional em conformidade com os objetivos propostos, conforme se
segue:
A Construção do sentido. Este processo ocorre em função das necessidades
das organizações em compreender seu entorno e, dessa forma, dar sentido ao que ocorre
no ambiente para, então, interpretá-lo e direcionar ações organizacionais. Para poder dar
sentido ao ambiente no qual se insere, a organização se vale da interligação de quatro
processos. É acionada por uma mudança no ambiente da organização (mudança
ecológica) que irá afetar os participantes da empresa e “perturbar” o fluxo de
compreensão do ambiente. As novas diferenças percebidas passam a ser interpretadas
pelos participantes de forma que se possam estabelecer novos entendimentos do
ambiente, visando a um novo estado de adaptação, que se perdeu em decorrência da
mudança. As mudanças introduzidas produziram entendimentos sobrepostos em relação
à situação anteriormente existente e à nova situação. Esta ambigüidade provoca uma
necessidade de seleção dos dados atuais em relação aos anteriores. A empresa se vale do
passado para entender sua nova realidade. A última etapa do encadeamento consiste em
reter o substrato da criação do significado e armazená-lo para utilização futura.
A Criação do conhecimento. As organizações percebem não a diferença,
mas a relação de completude entre o conhecimento tácito e o conhecimento explícito.
Zabot e Silva (2002, p. 11), afirmam que conhecimento é “um trunfo competitivo de
extremo poder, e é de extrema importância não só na sua aquisição, como também na
sua aquisição e transferência”. Segundo Cruz (2002, p. 262), o conhecimento tácito é
fruto do nosso aprendizado e de nossas experiências. Envolve fatores intangíveis, como
crenças e valores. Por estas características, é mais difícil de ser articulado e transmitido.
A Tomada de decisão. Este processo é decorrente dos dois anteriores. Isto é,
depois que a organização criou significado e construiu conhecimento para agir, precisa
se posicionar perante seus objetivos e escolher uma alternativa estratégica. A escolha
pressupõe uma decisão municiada por decisões racionais, em que todas as alternativas
são consideradas e é eleita aquela mais aderente à decisão que precisa ser tomada. Choo
(2003, p. 43-44), destaca que, no contexto da organização, existe uma busca por um
comportamento racional objetivando ações para o cumprimento de metas e objetivos.
O comportamento dos indivíduos inseridos no processo decisório é limitado
em decorrência de suas capacidades cognitivas, seus níveis de informação e seus
valores. Uma forma de encurtar a distância entre a racionalidade da organização e a
racionalidade limitada dos indivíduos consiste em estabelecer premissas que possam
nortear as decisões e o comportamento dos indivíduos.
Neste processo, Simon5 apud Choo (2003, p.41), contrapondo à idéia de
racionalidade ampla e objetiva, propõe o princípio da racionalidade limitada, afirmando
que o ser humano possui limitações no processo de resolução de problemas. Choo
(2003) corrobora com Simon, pois entende o ser humano como um arcabouço que pode
ser entendido sob três perspectivas psíquicas: a do conhecimento, a das emoções e a das
sensações. Cada perspectiva psíquica se relaciona com o tipo de avaliação da
informação de forma cognitiva, emocional e situacional, respectivamente. Não obstante
esta tríplice abordagem, normalmente, os seres humanos possuem somente uma destas
dimensões bem desenvolvida.
Como as dimensões dos indivíduos se relacionam com o processo de
tomada de decisão nas empresas, a organização, por sua vez, é intencionalmente
racional na execução de suas ações. Os indivíduos buscam apoiar o processo decisório
em metas e objetivos previamente estabelecido. Quando se defrontam com problemas,
buscam informações prévias e avaliam as alternativas e conseqüências de acordo com
seus objetivos e preferências. Choo (2003, p. 85) destaca três aspectos diferenciados
para o entendimento da gestão do conhecimento e da informação: a) Necessidade
5 SIMON, H.A. Models of man: social and rational. Nova York: John Wiley, 1957, p.198.
cognitiva. Choo (2003, p.85) menciona que a informação é construída na mente do
indivíduo e que sua aplicabilidade deve levar em consideração uma análise de como
este indivíduo age em relação a sua necessidade cognitiva, isto é, sua análise subjetiva e
pessoal em busca da informação. Neste contexto, existe a necessidade de construção do
sentido relacionado à busca de mensagens advindas do ambiente, identificando o que
ocorre na busca de dar sentido aos acontecimentos e de desenvolver uma interpretação
própria. É o que o autor chama de sense making (construção do sentido); b)
Necessidade emocional. As necessidades cognitivas não podem ser desconectadas das
necessidades emocionais, uma vez que ambas guardam relação, na medida em que,
além de pensadas, são também experimentadas (sentidas). A relação mais direta entre a
emoção e o conhecimento reside no fato de que o usuário orienta a criação do
conhecimento (knowledge creation) e a busca por informações com base em reações
emocionais. Choo (2003, p. 90) afirma que na abordagem emocional o usuário
identifica uma temática inicial, a ser investigada, e que os sentimentos de insegurança se
alteram entre otimismo e prontidão. Após esta etapa, ocorre o processo seletivo, em que
os pensamentos se concentram em escolher um viés que possua chance de êxito na
pesquisa. As ações envolvem a busca de informações secundárias dentro da temática
inicial. Inicia-se, então, o processo exploratório, no qual ocorre a investigação de mais
informações sobre o tema geral. Já na fase de coleta, o usuário reúne as informações
propriamente ditas e as apresenta, consolidando o processo; e c) Necessidade
situacional. No entendimento de Choo (2003, p. 93): “O comportamento na busca da
informação pode ser definido como a soma das atividades por meio das quais a
informação de torna útil”. Em outras palavras, consiste em tomar decisões (decision
making) tendo como premissa não só a importância do assunto ou do nível de satisfação
do usuário, mas, sobretudo, o atendimento de normas e diretrizes organizacionais.
3 Metodologia
3.1 Delimitação e limitação do estudo
Para fins deste estudo, optar-se-á pela delimitação em relação ao nível de
investigação, uma vez que não se pretende com esta pesquisa estudar todos os modelos
de GC existentes na literatura nem determinar um modelo ótimo de GC, nem refletir
sobre os achados científicos em outras empresas similares, diante das condições em que
será desenvolvida. Será realizada uma pesquisa empírica, utilizando a abordagem
qualitativa e quantitativa, por meio de estudo de caso em uma empresa de prestação de
serviços advocatícios. Lüdke e André (1986) definem que o estudo qualitativo se
desenvolve numa situação natural, é rico em dados descritivos, adota estratégia aberta e
flexível, e focaliza a realidade de forma complexa e contextualizada.
Na abordagem qualitativa, será usado o método de observação para
complementar os dados qualitativos coletados no instrumento de coleta (Apêndice I).
Este método é recomendado para pesquisas descritivas, pois a observação, segundo
Malhotra (2006, p. 198), “envolve o registro sistemático de padrões de comportamento
das pessoas, objetos e eventos a fim de obter informações sobre o fenômeno de
interesse”. Neste método, não cabe ao pesquisador interrogar as pessoas observadas,
nem tampouco comunicar-se com elas; deve-se registrar as informações à medida que
estas ocorrem ou a partir de eventos do passado.
Neste trabalho, será usado o método de “observação direta não-
estruturada”, que consiste no monitoramento de todos os aspectos que se mostram
importantes para o problema em foco, bem como a “observação natural não
estruturada”, que determina a observação do fenômeno da forma como este se
desenvolve em seu ambiente natural. Este método faculta ao pesquisador observar o
fenômeno com maior precisão (MALHOTRA, 2006, p. 198-199). Na abordagem
quantitativa, Collis e Hussey (2005, p. 26) afirmam que a pesquisa quantitativa tem por
natureza um método objetivo e focado na mensuração dos fenômenos, que envolve a
coleta e a análise dos dados numéricos, bem como a aplicação de métodos estatísticos.
Os detalhes relativos a abordagem quantitativa serão detalhados no item “3.3 Modelo de
análise quantitativa”.
3.2 Modelo de análise qualitativa
Em conformidade com a abordagem qualitativa, as impressões e opiniões
serão submetidas à análise, que para Martins e Lintz (2000, p. 55) consiste em uma
técnica para estudar e analisar a comunicação de maneira objetiva, para determinar
aspectos como tendências, padrões, estilos e intenções. A análise seguirá três etapas:
a) Pré-análise - consiste em coletar e organizar o material objeto da análise;
b) Descrição analítica - ocorre o estudo aprofundado do material orientado pelo
problema de pesquisa e pelo referencial teórico; c) Interpretação inferêncial - a análise
qualitativa dos dados foi realizada com base na construção de categorias de análise
exaustivas, e no modelo de Miles e Huberman6 apud Alvarenga Neto (2005, p. 211-
212).
O método de Miles e Huberman (1984) apud Alvarenga Neto (2005, p. 211-
212) consiste em estabelecer uma análise qualitativa dos dados com base em fluxos de
atividades, considerando: a) redução dos dados (data reduction): é o processo de
aglutinação dos dados brutos provenientes da coleta de dados qualitativos; b) exibição
6 MILES, M. B., HUMERMAN, A. M. Qualitative data analysis: an sourcebook of new methods. Newbury Park, Califórnia. 1984. Sage Publications.
de Dados (data display): nesta etapa do modelo de análise, os dados qualitativos são
dispostos de forma a permitir as inferências com base nas evidências ou premissas; e c)
verificações e conclusões inferênciais com base nas premissas (conclusion
drawing/verification): a terceira e última etapa do modelo consiste em analisar, verificar
e concluir com base nas evidências descritas na segunda etapa.
3.3 Modelo de análise quantitativa
A abordagem quantitativa foi conduzida por meio de uma distribuição por
escala de concordância do tipo Likert, que objetivará determinar as características mais
representativas dos modelos de GC pesquisados, bem como verificar a aplicabilidade do
modelo de GC proposto por Choo (2003). Segundo Martins e Lintz (2000, p. 46), esta
escala foi proposta por Rensis Likert no início dos anos de 1930, que se mostrou muito
eficiente para as investigações em Ciências Sociais. A escala consiste em formular
afirmações submetidas aos sujeitos para a externalização de suas impressões sobre o
item proposto. As mais usadas são as de alternativas ímpares (5 ou 7 pontos), que
permitem ao respondente a escolha neutra. Para cada ponto da escala, são atribuídos
pesos, e os somatórios dos pesos indicam a impressão favorável ou desfavorável do
respondente em relação ao item respondido. A escala Likert admite uma direção
favorável (positiva) ou desfavorável (negativa). Todavia, uma vez escolhida a direção,
esta deve ser mantida para todas as afirmações propostas.
No caso específico deste trabalho, optou-se pela escala de 5 pontos, em que
as opções “Discordo plenamente” e “Discordo” refletem respostas de baixa aderência ao
modelo; a opção “Nem concordo nem discordo” permite ao respondente um
posicionamento de neutralidade; e as opções “Concordo” e “Concordo plenamente”
refletem respostas de mais alta aderência.
4 Apresentação e Análise dos Dados
Os dados foram apresentados e analisados inicialmente como uma análise
qualitativa, em que o modelo de análise qualitativo identificou nas cinco categorias
analíticas as práticas gerenciais em gestão do conhecimento descritas na literatura. Por
fim, buscou-se, mediante a análise quantitativa dos dados, as inferências estatísticas que
confirmassem a existência de tais práticas, bem como a aderência a modelagem
conceitual de Choo (2003).
Para a análise quantitativa foram usadas a média ponderada, desvio padrão e
moda (A moda é definida como o valor que ocorre com maior frequência e mais de uma
vez). O cálculo da média ponderada de cada uma das questões do instrumento de coleta,
foi feito considerando o número de respondentes que escolheu uma das cinco
alternativas válidas pela escala de Likert proposta (1 a 5). Foi feita a multiplicação da
freqüência pelo seu grau de concordância, somando-se os totais e dividindo-se pelo
número de elementos da amostra. A média ponderada é, portanto, o valor médio de uma
distribuição. O desvio padrão é uma medida de dispersão de grande valia na estatística
descritiva, pois leva em consideração a totalidade dos valores da variável em estudo.
Consiste em um indicador de variabilidade, pois se baseia nos desvios em torno da
media, ou seja, quanto menor for seu valor, maior será a concentração dos valores em
torno da média e, portanto, mais confiável é o valor médio obtido. (BISQUERRA,
SARRIERA e MARTINEZ, 2004, p. 48).
4.1 Caracterização da empresa pesquisada
Pelas razões expostas anteriormente no que se refere ao entendimento de
“escritórios” de advocacia como empresas prestadoras de serviços advocatícios, será
feita uma breve revisão sobre a prestação de serviços e do papel de funcionários de
contato, o que, caracteriza com propriedade, o papel do advogado neste contexto.
O objeto desta pesquisa é a empresa XYZ7 Advocacia e Consultoria
Jurídica, que possui, aproximadamente, 300 colaboradores, entre advogados,
consultores, estagiários e pessoal administrativo. Conta com escritórios nos estados de
Minas Gerais, Rio de Janeiro, São Paulo, Paraná e Distrito Federal. A XYZ foi fundada
em 1990, com o propósito de atuação nacional e internacional na prestação de serviços
jurídicos empresariais. Possui especialização nas áreas Tributária e Societária, bem
como nas áreas específicas da legislação empresarial – Ambiental, Concorrência,
Mineraria e Regulatória entre outras. A estrutura societária da empresa constitui-se em
um regime confederativo, ao qual se vinculam todos os escritórios com atuação regional
(estados). Cada uma das unidades constitui-se em uma unidade autônoma de advogados.
Em decorrência da autonomia jurídica de cada um dos escritórios, há também a
autonomia da gestão econômico-financeiro-patrimonial, bem como dos respectivos
resultados obtidos. Os órgãos institucionais da empresa pesquisada são distribuídos com
base no órgão deliberativo da instituição – Comitê Diretor – que é formado pelos
chairmen dos escritórios. O órgão de gestão da empresa, uma espécie de holding, tem a
função de definir, no plano de gestão, as estratégias, critérios e políticas de natureza
institucional e supra-regionais da empresa, os quais devem ser seguidos por todos os
escritórios integrantes do pacto confederativo. Dentre os critérios estabelecidos pelo
7 A amostra pesquisada será chamada de empresa XYZ, objetivando resguardar sua identidade e preservar o sigilo das informações prestadas.
Comitê Diretor, estão os “mandamentos” da instituição, que norteiam as práticas de
gestão. Dentre eles, destacam-se a excelência profissional, a referência ética e a
necessidade de realização profissional dos colaboradores, mediante a valorização dos
profissionais e das atividades por eles desempenhadas. Os demais órgãos não serão
detalhados, dada a sua pouca relevância no contexto da pesquisa.
4.2 Análise qualitativa
Seguindo o modelo de análise qualitativa, os dados foram analisados em
cinco categorias analíticas: a) Gestão do capital intelectual; b) Empresa inteligente; c)
Aprendizagem organizacional; d) Comunidades de prática; e d) Gestão Estratégica da
Informação. Os dados apresentados e analisados foram obtidos por meio da observação
direta e da coleta dos depoimentos de alguns respondentes (Apêndice I). Além do
modelo proposto, as inferências qualitativas serão realizadas por meio das informações
coletadas na observação direta e em dados percentuais que, segundo Goode e Hatt
(1969, p. 442), servem para dar forma numérica às características qualitativas de uma
análise, portanto, as evidências percentuais das questões que estejam relacionadas a
cada uma das categorias de análise serão usadas no processo de análise.
4.2.1 Categoria analítica 1: Gestão do capital intelectual
Por intermédio da redução dos dados (síntese), apurou-se que a empresa
estudada dá ênfase à gestão do capital intelectual, com maior destaque para o capital
humano. Os treinamentos internos e externos são estratégicos para a organização, uma
vez que os ativos do conhecimento são seus principais diferenciais. A empresa possui
uma iniciativa de “Localizador de expertises” mantido e atualizado por um funcionário
que se encarrega de, periodicamente, atualizar as informações de cada colaborador,
ligadas desde a formação acadêmica até a produção técnico-científica. Não foi
identificada nessa prática gerencial a existência de um programa formal de “captura de
idéias e sugestões” (caixa de sugestões). As idéias e sugestões que fomentam novos
negócios ou produzem efeito na gestão organizacional são “formalizadas” aos gestores
com o uso de outras ferramentas como e-mail, reuniões e conversas informais. Um
aspecto que chama muita atenção é a valorização que a empresa atribui a formação e à
retenção de talentos, uma vez que estagiários (especialmente de Direito) mais talentosos
e adaptados à cultura organizacional são absorvidos como colaboradores efetivos.
A empresa mantém uma publicação periódica de artigos técnicos
relacionada à apresentação de trabalhos sobre questões relevantes do Direito
Empresarial, que conta com material produzido, exclusivamente, pelos colaboradores da
empresa. Estes cadernos são distribuídos a clientes e demais partes relacionadas. Além
do Caderno de Direito Empresarial, a empresa envia aos seus clientes, por meio de uma
newsletter, um “informe” de notícias emergentes, de periodicidade mensal
(eventualmente, são produzidas edições extraordinárias), demonstrando interação com o
capital de clientes. O escritório do Rio de Janeiro, sob os auspícios do profissional de
ciência da informação, envia (por e-mail – newsletter) diariamente aos colaboradores de
todos os escritórios um resumo de notícias fiscais, contábeis e societárias, entre outras,
como maneira de informar sobre os principais aspectos relacionados ao portifólio de
atividades da organização.
4.2.2 Categoria analítica 2: Empresa inteligente
Nas evidências qualitativas (inclusive na observação direta) não foram
registradas evidências ostensivas categorizáveis. Todavia, pode-se inferir com base nas
questões 2.14 e 2.16 (2ª Parte) do instrumento de coleta indícios de aspectos ligados a
“Monitoração Ambiental” com foco na internalização de conhecimentos advindos do
ambiente externo.
A questão 2.14 (“Compartilho informações sobre publicações, sites,
conferências, palestras, etc. com outros colegas de trabalho.” ) com percentual de
concordância de 82,81% e a questão 2.16 (“Considero a participação em eventos,
seminários, fóruns, etc. uma forma de agregar valor ao trabalho que
desempenho.”) com percentual de concordância de 89,85%, reforçam as inferência de
que a empresa possui incorporada a sua praxis, aspectos ligados a monitoração
ambiental revelando iniciativas ligadas aos múltiplos aspectos do ambiente na qual a
empresa está inserida, de forma que o compartilhamento das experiências externas pode
sugerir orientações estratégicas em relação ao futuro da organização.
4.2.3 Categoria analítica 3: Aprendizagem organizacional
A empresa mantém vários programas de aprendizagem organizacional.
Semanalmente, promove “Sessões de Atualização” que têm uma programação definida
previamente, em que os colaboradores são informados sobre os temas que serão tratados
em cada semana. Estas sessões são conhecidas na empresa como “Reuniões Técnicas”.
Dentre as muitas reuniões observadas pelo pesquisador, percebeu-se a preocupação da
empresa em trazer tópicos avançados, notícias emergentes, assuntos ligados às causas
patrocinadas e em abranger os diversos ramos em que a empresa atua. Além de
constituírem-se em momento de criação e compartilhamento do conhecimento, estas
“Reuniões Técnicas” têm a função de incentivar os profissionais menos experientes a
aprofundar seus conhecimentos e a compartilhá-los. Existem também os Grupos
Especiais de Estudo (informais), em que profissionais se reúnem periodicamente para
debater e estudar assuntos de interesse comum. Os “Comitês Técnicos” estão fortemente
presentes na empresa que mantém “células” voltadas para os principais aspectos da
organização. Não obstante a estrutura confederada da empresa, os “Comitês Técnicos”
possuem abrangência nacional. A célula COATEC é o centro de uniformização de
assuntos técnicos da organização, o qual objetiva traçar um entendimento comum sobre
as questões de interpretação da legislação. O GRUCO orienta as melhores práticas em
gestão de questões ligadas às ações de contencioso administrativo e judicial, delineando
as ações e práticas relacionadas a este assunto. A empresa possui bom nível de
informatização e de gestão de tecnologia da informação, para tanto, mantém um comitê
(GRINFO) que atua de forma sinérgica, orientando e deliberando questões de natureza
tecnológica. O GRUSOC, evidencia bem os aspectos ligados às questões de
aprendizagem organizacional, pois trata do estudo exaustivo de assuntos ligados ao
arcabouço societário do Direito Empresarial. O GRUAD orienta e procura disciplinar e
padronizar as práticas da gestão da organização. Trata dos assuntos internos ligados aos
sistemas de informação contábil, financeiro, administrativo, de recursos humanos e de
relacionamento com o cliente. No que tange à formação profissional, a empresa
incentiva seus colaboradores na realização de cursos de graduação, especialização,
mestrado e doutorado. Esta evidência se confirma na medida em que 100% dos
respondentes possuem, no mínimo, o 3º grau (completo ou incompleto).
4.2.4 Categoria analítica 4: Comunidades de prática
Como mencionado na categoria anterior, o GRUSOC, além de ser um
comitê técnico e de ter características de um grupo de estudos, é também uma
comunidade de prática real e virtual, pois possui representantes nos cinco escritórios da
empresa , interligados de forma presencial, mediante reuniões periódicas e de forma
virtual (assíncrona / todos-para-todos), que se “reúnem” por intermédio de um
newsgroup, no qual os diversos participantes enviam notícias, artigos e todo o tipo de
material (em diversos formatos de mídia) para os demais membros desta comunidade de
prática. Em decorrência desta iniciativa, está em andamento a implantação de outras
comunidades de prática específicas voltadas para outras áreas da empresa. Esta prática é
confirma pelo modelo de Choo (2003), uma vez que o conhecimento pode ser
trabalhado em torno de uma comunidade de prática e que estas comunidades apesar de
serem organizadas de maneira informal, possui legitimidade uma vez que “As
comunidades de prática emergem naturalmente a partir da teia de interações da
organização, e não precisam ser formalmente controladas ou planejadas.” (CHOO,
2003, p. 198-199).
4.2.5 Categoria analítica 5: Gestão estratégica da Informação
Na gestão da informação, a empresa possui sistemas voltados para a
Internet. O ERP da empresa é todo baseado nesta tecnologia, facultando aos
colaboradores da empresa interagirem com a base de dados corporativa de forma
remota. A empresa possui dois sistemas desenvolvidos neste conceito, os quais dão
suporte à prestação de alguns tipos de serviços advocatícios, desenvolvidos com base na
expertise dos profissionais do Direito, em conjunto com a equipe interna de TI. Dentre
os diversos módulos do ERP, o módulo Controle Processual (também desenvolvido
para funcionar em ambiente de Internet) possui controle eletrônico de todos os
documentos produzidos pela empresa (GED) e conta ainda com ferramentas de BI e
módulos geradores de informações executivas, com base nos sistemas de informações
gerenciais da empresa que são alimentados com os dados contábeis, financeiros e
administrativos, com suporte as tecnologias de dataware house e data mining, que
oferecem recursos de recuperação de informações. A empresa mantém um software de
CRM que está em fase de integração ao ERP, que faz o relacionamento com o cliente.
Com base nas análises percentuais das questões 2.07, 2.08, 2.21, 2.25 e 2.26, foi
possível realizar algumas constatações nesta categoria analítica. A questão 2.07
(“Utilizo o e-mail para compartilhar minhas experiências profissionais.”) permite inferir
que o e-mail é uma ferramente de gestão da informação usada para compartilhamento
do conhecimento tácito e explícito.
A questão 2.08 (“Utilizo ferramentas de gestão eletrônica de documentos
para registrar os documentos que produzo para que possam estar disponíveis para
consulta”), permite inferir que a empresa estudada possui ferramentas que empregam a
tecnologia GED e que este é um dos principais mecanismos de gestão da informação
usada para a conversão do conhecimento tácito em conhecimento explícito.
Em análise à questão 2.21 (“As ferramentas de tecnologia da informação, às
quais tenho acesso facilitam o desenvolvimento do meu trabalho.”) confirma que o uso
da tecnologia é ostensivo e que esta tecnologia da suporte ao desenvolvimento das
atividades do cotidiano profissional dos respondentes, o que caracteriza a gestão da
informação.
4.3 Análise quantitativa
Finda a etapa da modelagem qualitativa e identificadas as práticas
gerenciais descritas na literatura, deu-se início ao tratamento dos dados quantitativos.
Os resultados do questionário foram organizados e tratados de forma a descrever a
média ponderada e o respectivo desvio padrão. A ferramenta empregada para o
processamento dos questionários e obtenção das métricas da estatística descritiva, foi o
software Microsoft® Excel, que, segundo Bisquerra, Sarriera e Martinez (2004, p. 35),
oferece as possibilidades de se efetuar cálculos estatísticos. Em uma análise inicial
procedeu-se à verificação percentual de resposta para cada uma das questões do
instrumento de coleta (2ª Parte) em relação aos cinco pontos da escala Likert. Os
percentuais das opções “Concordo” e “Concordo plenamente” registraram elevado nível
de aderência ao modelo de Choo (2003), uma vez que a média geral das questões foi de
4,00 o que equivale que, os respondentes concordam com as afirmações propostas.
Outro indicador positivo foi o desvio padrão, que ficou em 0,88 (< que 1,0) o que
indica que há coerência entre os respondentes. A moda geral também evidencia que a
resposta que mais ocorreu (13 vezes) entre as respostas das questões foi a opção 4
“Concordo”, o que confirma a média encontrada e permite inferências positivas em
relação à aderência do modelo. A opção 5 “Concordo plenamente”, apareceu como o
valor mais freqüente em 10 questões, reforçando ainda mais as evidências e permitindo
a inferência da concordância dos respondentes. Se consideradas somente as opções de
concordância “Concordo” e “Concordo plenamente”, observa-se 94,54% das respostas,
conforme Tabela 1.
Tabela 1: Avaliação geral quantitativa do instrumento de coleta (Continua)
Discordo
Plenamente Discordo
Nem Discordo / nem concordo
Concordo Concordo
Plenamente Média
Ponderada Desvio Padrão
Moda
2.01 0,00% 0,00% 9,38% 41,41% 49,22% 4,40 0,66 5 2.02 0,00% 0,00% 2,34% 46,09% 51,56% 4,49 0,55 5 2.03 0,78% 11,72% 21,88% 39,06% 26,56% 3,79 0,99 4 2.04 0,00% 5,47% 10,16% 39,84% 44,53% 4,23 0,85 5 2.05 9,38% 12,50% 42,19% 23,44% 12,50% 3,17 1,10 3 2.06 1,56% 1,56% 22,66% 42,19% 32,03% 4,02 0,87 4 2.07 3,13% 3,13% 24,22% 44,53% 25,00% 3,85 0,94 4 2.08 0,78% 3,91% 17,19% 39,06% 39,06% 4,12 0,88 5 2.09 9,38% 21,09% 34,38% 26,56% 8,59% 3,04 1,10 3 2.10 0,78% 12,50% 26,56% 43,75% 16,41% 3,63 0,93 4 2.11 0,00% 3,13% 22,66% 52,34% 21,88% 3,93 0,75 4 2.12 0,78% 0,78% 5,47% 44,53% 48,44% 4,39 0,70 5 2.13 0,00% 0,78% 7,81% 40,63% 50,78% 4,41 0,67 5 2.14 0,00% 2,34% 14,84% 42,97% 39,84% 4,20 0,78 4 2.15 8,59% 18,75% 37,50% 25,78% 9,38% 3,09 1,08 3 2.16 0,00% 1,56% 8,59% 36,72% 53,13% 4,41 0,72 5 2.17 2,34% 1,56% 25,78% 45,31% 25,00% 3,89 0,88 4 2.18 0,78% 2,34% 5,47% 25,78% 65,63% 4,53 0,77 5 2.19 1,56% 3,91% 21,09% 41,41% 32,03% 3,98 0,91 4 2.20 0,00% 3,91% 3,91% 38,28% 53,91% 4,42 0,75 5 2.21 1,56% 3,91% 10,94% 38,28% 45,31% 4,22 0,90 5 2.22 9,38% 14,06% 14,06% 32,03% 30,47% 3,60 1,31 4 2.23 1,56% 3,91% 17,97% 45,31% 31,25% 4,01 0,89 4 2.24 1,56% 2,34% 31,25% 39,84% 25,00% 3,84 0,88 4 2.25 0,78% 5,47% 19,53% 46,88% 27,34% 3,95 0,87 4 2.26 0,00% 0,78% 4,69% 47,66% 46,88% 4,41 0,62 4 Totais 4,00 0,88 4
Fonte: Dados da pesquisa.
Ainda dentro de uma maior abrangência, procedeu-se uma análise da
amostra considerando somente os respondentes que indicaram na questão 1.5 (“Área de
formação (relativo a sua graduação)”) a opção “Direito”, na busca de evidências que
possibilitassem uma inferência de que a percepção destes respondentes é maior que as
do demais. Procedeu-se a exclusão dos demais respondentes onde identificou-se 94
respondentes (73,44% da amostra original de 128 respondentes válidos) cujos dados das
respostas foram submetidos a todo o processo estatístico de análise. Contrariando as
expectativas descritas por Choo (2003, p.188) que, em relação ao conhecimento
privado, afirma que:
[...] é o conhecimento que a pessoa ou o grupo desenvolve e codifica por conta própria, a fim de dar sentido a determinadas situações. Embora o conhecimento privado seja codificado e portanto tecnicamente divulgável, fazer isso pode não ter sentido, porque a importância está limitada às necessidades e circunstâncias de quem o originou (grifo nosso).
A análise dos respondentes com formação em Direito revelou que a média
ponderada das questões foi de 2,96, muito inferior a média 4,0 encontrada na análise
com todos os respondentes, o que equivale que os respondentes “discordam” ou “nem
discordam / nem concordam”. O desvio padrão que ficou em 0,87 (< que 1,0), quase o
mesmo da análise com todos os respondentes (0,88), indica que há coerência entre os
respondentes. A moda geral evidencia que a resposta que mais ocorreu (12 vezes) foi a
opção 5 “Concordo plenamente” o que contraria a média encontrada. Este fato pode ser
explicado pelas ocorrências das demais opções (4 onze vezes e 3 três vezes) e as opções
de concordância “Concordo” e “Concordo plenamente” que concentraram 69,54%,
significativamente inferior aos 94,54% quando considerados todos os respondentes o
que não revela aderência ao modelo.
5 Considerações finais e sugestões novas pesquisas
A motivação precípua deste trabalho foi determinar a existência de práticas
gerenciais em uma empresa de serviços advocatícios e verificar a compatibilidade
destas práticas com a modelagem de Choo (2003). Não ao acaso, o modelo em epígrafe
foi escolhido por contemplar uma abordagem tricotômica tanto, no que tange as
dimensões do modelo (construção do sentido, criação do conhecimento e tomada de
decisão), quanto em sua abordagem focada no componente humano, ao considerar certo
grau de subjetividade em relação a percepção das pessoas no tocante a GC, uma vez que
pessoas são motivadas por aspectos cognitivos, emocionais e situacionais.
A compreensão do modelo inferencial da análise quantititativa buscou
entender a aderência a proposta estratégica de Choo (2003) e, para tanto, estabeleceu-se
delineamentos para inferir pela aderência, não aderência e neutralidade. Convencionou-
se que os parâmetros determinante desta aderência seriam estabelecidos com base em
faixa de valores para as médias encontradas indicando total aderência quando as médias
foram superiores ou iguais a 4,0; inconclusivas quando as médias foram inferiores a 4,0
e superiores a 3,0 e não aderentes quando as médias foram inferiores a 3,0. Para as três
alternativas, a premissa é de que houvesse uma coerência entre os respondentes e uma
concentração elevada das respostas em torna da média, desta forma fixou-se que a
validade dos constructos seria verdadeira se, e somente se, os valores encontrados para
o desvio padrão das médias ponderadas fosse inferior a 1,0.
Na multiplicidade dos espectros possíveis de avaliação foram estabelecidas
algumas possibilidades e avaliou-se, inicialmente as respostas em seu computo geral
revelando aderência na medida em que a média registrada para esta análise foi de 4,0,
portanto, aderente ao modelo. Em uma análise simplista esta constatação seria suficiente
para responder a problemática proposta. Todavia, como se trata de assunto de natureza
subjetiva, sujeito a variações decorrentes de contextos dos mais variados, decidiu-se
pelo aprofundamento das análises, que pudessem confirmar o achado inicial. Para tanto
procedeu-se a análise dos respondentes com formação na área do Direito na tentativa de
legitimar a evidência de que a percepção destes funcionários, diretamente ligados a
linha de frente da empresa fosse confirmada. Surpreendentemente a média foi de 2,96,
portanto, não aderente ao modelo. Conclui-se, que há elevado nível de aderência das
práticas de gestão do conhecimento com a modelagem proposta por Choo (2003),
mesmo se considerado os aspectos inconclusivos e não aderentes, a proposta original de
se avaliar o modelo como um todo, independente de suas dimensões ou de outras
perspectivas foi confirmada, evidenciando a existência de um contexto favorável para
implantação de um programa formal de GC, haja vista ser um ambiente propício e
aderente ao modelo de Choo (2003).
Como sugestões para novas pesquisas, ressaltam-se os poucos relatos de
estudos sobre gestão do conhecimento em empresas de serviços e quase que a
inexistência de pesquisas sobre a temática em empresas de serviços advocatícios. Outro
aspecto a ser considerado seria a validação do instrumento de coleta em outras empresas
do mesmo segmento e que possibilite generalizações das práticas de gestão do
conhecimento neste tipo de organização, desde que a amostra possua representatividade
estatística comprovada.
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APÊNDICE I: Instrumento de coleta de dados 1 – QUALIFICAÇÃO PESSOAL E PROFISSIONAL Instruções: Para as questões de 1.1 a 1.6, assinale SOMENTE UMA ALTERNATIVA . Caso não se enquadre em nenhuma das opções disponíveis, escolha a alternativa “Outra (especificar)”, especificando. Não deixe nenhuma das questões sem resposta. 1.1 – Localidade em que trabalha [ ] Belo Horizonte [ ] Brasília [ ] Curitiba [ ] São Paulo [ ] Rio de Janeiro 1.2 – Departamento / setor em que trabalha [ ] Administrativo [ ] Financeiro [ ] Contabilidade [ ] Tecnologia da Informação [ ] Tributário [ ] Ambiental [ ] Aeronáutico [ ] Societário [ ] Comercial [ ] Paralegal [ ] Outra (especificar): ______________________ 1.3 – Cargo que ocupa [ ] Assistente [ ] Analista [ ] Bibliotecário (a) [ ] Estagiário [ ] Junior [ ] Pleno [ ] Sênior [ ] Coordenador [ ] Gerente [ ] Secretária [ ] Contínuo [ ] Outra (especificar): _____________________________________ 1.4 – Escolaridade [ ] 1º grau [ ] 2º grau [ ] Graduação incompleta [ ] Graduação completa [ ] Pós-graduação [ ] Mestrado [ ] Doutorado [ ] Outra (especificar): _________________________________ 1.5 Área de formação (relativo a sua graduação) [ ] Direito [ ] Ciência Contábeis [ ] Administração [ ] Economia [ ] Outra (especificar):__________________ 1.6 – Sexo [ ] Masculino [ ] Feminino Instruções: Para as questões de 1.7 e 1.8, indique, respectivamente, sua idade e tempo que trabalha na empresa. Não deixe nenhuma das questões sem resposta. 1.7 – Idade __________ (em anos) 1.8 – Tempo em que trabalha na empresa __________ (em anos) 2 –ATIVIDADE PROFISSIONAL Instruções: Considerando a escala de concordância de 1 a 5, onde o 1 representa o nível de menor concordância e o 5 o de maior, assinale um “X” em uma única alternativa que melhor represente sua percepção em relação as questões 2.01 a 2.26. Não deixe nenhuma das questões sem resposta.
1 2 3 4 5 Discordo Plenamente Discordo Nem discordo Nem concordo Concordo Concordo plenamente
Nº Questão Resposta
2.01 Compartilho com meus colegas de trabalho as minhas experiências profissionais de forma particular ou em grupo.
2.02 Tenho por hábito observar as melhores práticas de trabalho de meus colegas e aplicá-las em meu cotidiano profissional.
2.03 Participo periodicamente de reuniões e comitês com outros colegas de trabalho para compartilhar minhas experiências profissionais
2.04 Minhas atividades profissionais são desenvolvidas com base na associação de minhas experiências com as informações encontradas em literaturas técnicas.
2.05 Estimulo discussões entre pessoas de meu relacionamento mais próximo no ambiente de trabalho e as externalizo para toda a empresa.
Nº Questão Resposta
2.06 Registro formalmente a execução de minhas atividades profissionais para que outros colegas de trabalho possam ter acesso a elas.
2.07 Utilizo o e-mail para compartilhar minhas experiências profissionais.
2.08 Utilizo ferramentas de gestão eletrônica de documentos para registrar os documentos que produzo para que possam estar disponíveis para consulta.
2.09 Utilizo outras ferramentas tecnológicas (chats, fóruns virtuais, sistemas de gestão, intranet, etc.) para compartilhar minhas experiências profissionais.
2.10 Durante reuniões de trabalho ou de comitês, tenho por hábito externalizar algum tipo de experiência profissional.
2.11 Utilizo no desenvolvimento de meu trabalho formas diferenciadas para a construção e execução de um mesmo tipo de atividade em decorrência de uma situação específica.
2.12 Fomento um ambiente de trabalho propício para a reflexão e o diálogo.
2.13 Procuro compartilhar com os outros colegas notícias, decisões, acórdãos reportagens, etc., relacionadas ao exercício da minha atividade.
2.14 Compartilho informações sobre publicações, sites, conferências, palestras, etc. com outros colegas de trabalho.
2.15 Tenho como prática a produção científica. (artigos, livros, etc.)
2.16 Considero a participação em eventos, seminários, fóruns, etc. uma forma de agregar valor ao trabalho que desempenho.
2.17 Uma conversa informal propicia modificações em minha prática profissional.
2.18 O ambiente de trabalho contribui para o exercício de minha atividade profissional.
2.19 O meu papel hierárquico na organização é claro e bem definido.
2.20 Tenho livre acesso às fontes de informação (jornais, livros, periódicos, etc.) necessárias para a execução de minhas atividades.
2.21 As ferramentas de tecnologia da informação, às quais tenho acesso facilitam o desenvolvimento do meu trabalho.
2.22 Considero a falta de informação ou conhecimento sobre determinado assunto um obstáculo para o exercício da minha atividade profissional.
2.23 Critérios previamente estabelecidos sobre a condução de minhas atividades, influenciam a forma como executo meu trabalho.
2.24 O acesso ao conhecimento técnico (relacionado ao escopo do meu trabalho) está disponível para ser consultado de forma não burocrática.
2.25 Existem recursos tecnológicos disponíveis que me estimulam a usar informações e conhecimentos previamente construídos para a execução de minha atividade e que minimizam o retrabalho.
2.26 Percebo na tecnologia da informação um instrumento para auxiliar o desempenho do meu trabalho.