presentation sm ais
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
ในป�จจ�บ�นเทคโนโลย�การส��อสารม�การเจร�ญก�าวหน�าเป�นอย�างมาก ม�บทบาทส!าค�ญในช�ว�ตประจ!าของมน�ษย' และพ�ฒนาส�งคมได�อย�างรวดเร-ว การท��ม�ป�จจ�ยส�งเสร�มให�ธ�รก�จโทรคมนาคมเต�บโต เช�น การท��ม�เทคโนโลย�การผล�ตท��พ�ฒนาอ�ปกรณ'โทรศ�พท'ให�ม� ขนาด น!2าหน�ก น�อยลง แต�ความม�ประส�ทธ�ภาพในการใช�งานท��เพ��มข42นอย5�ตลอดเวลา อ�นเน��องมากจากมาเทคโนโลย�การผล�ตได�ร�บการพ�ฒนาอย�างต�อเน��อง ท!าให�ต�นท�นในการผล�ตลดลง
หล�กการและเหต�ผล
ว�ตถ�ประสงค�เพ��อท!าการศ4กษาการด!าเน�นธ�รก�จของ
บร�ษ�ท แอดวานซ' อ�นโฟร' เซอร'ว�ส (มหาชน) จ!าก�ด หร�อ AIS ว�าม�ว�ธ�การบร�หารจ�ดการธ�รก�จการส��อสารโทรคมนาคมให�ม�ประส�ทธ�ภาพ เพ��อตอบสนองความต�องการของล5กค�า ภายใต�จากสภาพส�งคมท��ม�การเปล��ยนแปลงอย�างรวดเร-ว
โดยน!ามาว�เคราะห'สภาพแวดล�อมในการด!าเน�นธ�รก�จ เพ��อน!าไปส5�การก!าหนดกลย�ทธ'ให�เป�นไปตามพ�นธก�จของ AIS
Vision
เอไอเอส เป�นผ��น�าสร�างสรรค�ร�ปแบบตลาด
การส��อสารโทรคมนาคมในประเทศไทยด�วยการเข�าถ'งนว�ตกรรมใหม(ๆ การมอบประสบการณ�ด+ๆ ให�ก�บล�กค�า ค�ณภาพเคร�อข(ายและว�ฒนธรรมการ
ท�างาน
Missionเอไอเอส ม�(งม��นท+�จะสรรหาบร1การท+�ด+และนว�ตกรรมใหม(ๆ อ�น
เป�นประโยชน�ต(อการด�าเน1นช+ว1ตประจ�าว�นของผ��ใช�บร1การ จ'งเน�นเร��องการสร�างความส�มพ�นธ�ก�บล�กค�าในเช1งล'ก พร�อมด�วยการออกแบบการส(งมอบบร1การผ(านทางช(องทางและการสร�างม�ลค(าเพ1�มจากการใช�งานท+�มากย1�งกว(าให�แก(ล�กค�า
nª Ân¨µÁ¦º° nµ¥»oÄ®o´ µ æ«¡ rÁ¨ºÉ° É� � � � � � � � � � � � � � � � � 2554
AIS
DTAC
TRUE
53%ส(วนแบ(ง
ตลาด
97%โครงข(าย
ครอบคล�มท��วประเทศ
10% รายเด�อน
90% เต1มเง1น
ข�3นตอนการวางแผนและจ�ดการเช1งกลย�ทธ�What How Result
1) ประเม1นสภาพแวด ล�อมทางธ�รก1จ
SWOTจ�ดแข4ง จ�ดอ(อน
โอกาส อ�ปสรรค2) ว1เคราะห�สภาพตลาด FIVE FORCE MODEL
ร�บร��ถ'งสภาพการแข(งข�นในอ�ตสาหกรรม
3) ว1เคราะห�กลย�ทธ� TOW MARTIX กลย�ทธ�ขององค�กร
4) ก�าหนดเป5าหมาย STRATEGIC MAP
ม�มมอง - การเง1น - ล�กค�า - กระบวนการ
ภายใน - การเร+ยนร��
5) น�าว1ส�ยท�ศน�และ กลย�ทธ�มา ปฏ1บ�ต1
BALANCED SCORECARD ต�วช+3ว�ด และเป5าหมาย
ด�านการเม�อง กฎ ระเบ�ยบ ข�อบ�งค�บ ด�านเศรษฐก�จ ด�านส�งคม ด�านเทคโนโลย� ด�านส��งแวดล�อม
สภาพแวดล�อมภายนอกองค�กร (External Environment)
สภาพแวดล�อมด�านการแข(งข�น (CompetitiveEnvironment)
•ด�านค5�แข�งในอ�ตสาหกรรมเด�ยวก�น•ด�านค5�แข�งใหม�• ด�านส�นค�าทดแทน•ด�านอ!านาจต�อรองของผ5�ส�ง
มอบ• ด�านอ!านาจต�อรองจากผ5�ซ�2อ
• ด�านการเง�น• ด�านกระบวนการภายในองค'กร• ด�านการเร�ยนร5 �และการเจร�ญเต�บโต
• ด�านล5กค�า
สภาพแวดล�อมภายในองค�กร (InternalProcess)
การน�าเสนอแผนกลย�ทธ�(Strategic Plan and Implementation)
การน�าเสนอแผนกลย�ทธ�(Strategic Plan and Implementation)
ป7จจ�ยภายใน น�3าหน�ก ประเม1น คะแนน ความค1ดเห4นStrengths1.AIS ม�ภาพล�กษณ'การเป�นโทรศ�พท'เคล��อนท��ด�จ�ตอลท��ม�ส�ญญาณคมช�ดท��ส�ด 0.1 4 0.4 ม�ผลกระทบก�บองค'กร22% เป�นป�จจ�ยหล�กท��ล5กค�าต�ดส�นใจเล�อกใช�เคร�อข�าย
2.AIS ม�เคร�อข�ายท��ครอบคล�มพ�2นท��97%ท��วประเทศไทย 0.1 4 0.4 ม�ผลกระทบก�บองค'กร22% เป�นป�จจ�ยหล�กท��ท!าให�เก�ดภาพล�กษณ'ด�านค�ณภาพของส�ญญาณ3.AIS เป�นผ5�น!าในด�านการด!าเน�นก�จกรรมสร�างความจงร�กภ�กด�ของล5กค�าจากระบบCRMจากผลการส!ารวจพบว�าล5กค�าพบว�าม�ค�าเฉล��ยความภ�กด�ต�อแบบรนด'และการครองใจของล5กค�าถ4ง84%
0.05 2 0.1 ม�ผลกระทบก�บองค'กร6% เป�นป�จจ�ยหน4�งท��สร�างความจงร�กภ�กด�ให�ก�บองค'กร
4.AISม�สถานภาพทางการเง�นท��แข-งแกร�งและม�เง�นท�นส!าหร�บน!าไปใช�ลงท�นทางเทคโนโลย�ใหม�ๆ 0.2 4 0.8 ม�ผลกระทบก�บองค'กร44% เป�นป�จจ�ยหล�กท��สร�างความเป�นผ5�น!าท�ศทางธ�รก�จบร�การเคร�อข�าย
5.AISม�ส�วนแบ�งตลาดเป�นอ�นด�บหน4�งและส5งถ4ง54%โดยม�จ!านวนผ5�ใช�บร�การถ4ง33.5ล�านเลขหมาย 0.05 2 0.1 ม�ผลกระทบก�บองค'กร6% เป�นป�จจ�ยหน4�งท��แสดงให�เห-นถ4งกระแสความน�ยมในธ�รก�จ
Weaknesses1.AISเป�นบร�ษ�ทท��ม�ภาพล�กษณ'อ�งก�บการเม�อง(ท�กษ�ณ) ท!าให�ผ5�บร�โภคบางกล��มปฏ�เสธการใช�บร�การ 0.05 3 0.15 ม�ผลกระทบก�บองค'กร10% เป�นป�จจ�ยท��ท!าให�ความจงร�กภ�กด�ของล5กค�าท��ม�ต�อองค'กรลดลงและการแก�ไขต�องใช�เวลานาน
2.ล5กค�าต�ดภาพล�กษณ'ของAISในเร��องของราคาส5ง 0.1 3 0.3 ม�ผลกระทบก�บองค'กร20% ค�าบร�การเป�นป�จจ�ยหน4�งในการเล�อกใช�บร�การเคร�อข�ายเพราะกระทบต�อล5กค�าโดยตรง
3.ป�ญหาส�มปทานคล��นความถ��900MHz ท��เหล�อก!าล�งจะหมดอาย�ในป>2558 0.2 4 0.8 ม�ผลกระทบก�บองค'กร53% เป�นป�จจ�ยท��ใช�ในการก!าหนดท�ศทางขององค'กรท�2งหมดและต�องแข�งข�นก�บเวลาและค5�แข�ง
4.การเป�นผ5�น!าเบอร'1ในธ�รก�จท!าให�เก�ดความประมาทกลายเป�นองค'กรใหญ�ท��เคล��อนต�วช�า 0.05 1 0.05 ม�ผลกระทบก�บองค'กร3% เป�นป�จจ�ยเล-กน�อยท��อาจเป�นอ�ปสรรคในการเปล��ยนแปลงการท!างานของบ�คลากรเม��อองค'กรม�การปร�บเปล��ยน
5.ล5กค�าท��ใช�บร�การแบบรายเด�อน(Post paid)ม�จ!านวนเลขหมายน�อยกว�าDTAC 0.1 2 0.2 ม�ผลกระทบก�บองค'กร14% เป�นป�จจ�ยท��แสดงถ4งรายได�หล�กท��องค'กรจะได�ร�บอย�างสม!�าเสมอจ4งควรม�ให�มากท��ส�ดรวม 1.00 3.3
ป7จจ�ยท+�เป�นจ�ดแข4ง (Strengths) และจ�ดอ(อน (Weaknesses)
การน�าเสนอแผนกลย�ทธ�(Strategic Plan and Implementation)
ป7จจ�ยภายนอก น�3าหน�ก ผลกระทบ คะแนน ความค1ดเห4นOpportunities
1. บร�ษ�ทอ�นท�ชม�ว�ส�ยท�ศน'ท��จะลงท�นก�บผ5�ประกอบการท��ม�ไอเด�ยธ�รก�จใหม�ๆ โดยจะสน�บสน�นเง�นลงท�นเพ��อให�ธ�รก�จในเคร�อข�ายซ�พพายเชนในกล��มอ�นท�ชเต�บโตข42น
0.05 1 0.05 ป�จจ�ยน�2ม�ผลกระทบก�บองค'กร3 % เป�นป�จจ�ยท��ช�วยให�ม�ธ�รก�จใหม�ๆ ท��สน�บสน�นAISม�ข�ดความสามารถในการแข�งข�นเพ��มข42น
2. ตลาดโทรศ�พท'ม�อถ�อโต9% ในไตรมาศท��1 ป>2555ซ4�งเป�นส�วนของสมาร'ทโฟนม�การเต�บโตถ4ง85% 0.20 4 0.8 ป�จจ�ยน�2ม�ผลกระทบก�บองค'กร48.5 % ท!าให�ตลาดโทรคมนาคมในประเทศไทยม�การขยายต�วข42นและ แสดงให�ว�าการ
บร�การร�บส�งข�อม5ลม�แนวโน�มส5งข42นจากการเต�บโตอย�างก�าวกระโดดของสมาทโฟน
3.AIS ก�บDTAC ม�ความสนใจท��จะร�วมท�นในการจ�ดต�2งบร�ษ�ทข42นมาให�บร�การเสาโทรคมมาคมสถาน�ฐานส!าหร�บโทรศ�พท'เคล��อนท��ระบบ3G โดยเฉพาะ
0.10 3 0.3 ป�จจ�ยน�2ม�ผลกระทบก�บองค'กร18.2 % ส�งผลให�ต�นท�นในการวางเสาส�ญญาณในระบบ3G ถ5กลงเพราะการวางเสาส�ญญาณ
จะม�ม5ลค�าส5งท��ส�ดในการลงท�นระบบ3G
4.ม�การพ�ฒนาผล�ตภ�ณฑ'ร5ปแบบการให�บร�การท��สน�บสน�นการใช�data ท��ผ5�ผล�ตระด�บโลกสร�างความต��นต�ว แก�ตลาดอย�างต�อเน��อง เช�นTable,Ipad
0.10 4 0.4 ป�จจ�ยน�2ม�ผลกระทบก�บองค'กร24.2 % เป�นผลจากการพ�ฒนาอ�ปกรณ'การส��อสารอย�างรวดเร-วท!าให�ม�ผล�ตภ�ณฑ'ใหม�ๆ เป@ดต�ว
เพ��งข42นอย�างต�อเน��องส�งผลให�ตลาดโทรคมนาคมเต�บโตข42นเช�นก�น5.การให�บร�กาคคงส�ทธ�Aหมายเลข(MNP)ท!าให�ล5กค�าท��เน�นในเร��องค�ณภาพของส�ญญาณม�การต�ดส�นใจในการเปล��ยนเคร�อข�ายส�ญญาณได�ง�ายข42น
0.05 2 0.1 ป�จจ�ยน�2ม�ผลกระทบก�บองค'กร6.1 % ท!าให�ผ5�บร�โภคสามารถเปล��ยนเคร�อข�ายบร�การโทรศ�พท'ได�ง�ายข42น
Threats
1. การท��กสทช ม�การก!าหนดราคาประม5ลท��ส5งเก�นไปจะเป�นการสน�บสน�นให�ผ5�ประกอบการต�างชาต�ได�ร�บประม5ล
0.20 4 0.8 ป�จจ�ยน�2ม�ผลกระทบก�บองค'กร48 % ท!าให�ต�นท�นส5งข42นอาจจะส�งผลกระทบต�อราคาในการให�บร�การ
2.DTAC ได�ปร�บปร�งค�ณภาพส�ญญาณโดยการเป�นอ�ปกรณ'เคร�อข�ายท�2งประเทศ 0.05 1 0.05 ป�จจ�ยน�2ม�ผลกระทบก�บองค'กร3 % เป�นป�จจ�ยท��เล-กน�อยส�งผลให�การบร�การของค5�แข�งม�ค�ณภาพด�ข42น3. ตามประกาศก!าหนดข�อห�ามการกระท!าท��ม�ล�กษณะการกระท!าท��เป�นการครอบง!าก�จการโดยคนต�างด�าวซ4�งส�งผลกระทบต�อAISในการเข�าร�วมประม5ลส�มปทาน3Gในความถ��2100MHZ
0.10 4 0.4 ป�จจ�ยน�2ม�ผลกระทบก�บองค'กร24 % เน��องจากม�ความซ�บซ�อนในโครงสร�างในการถ�อห��นซ4�งศาลอาจจะต�ความว�าAIS เป�น
บร�ษ�ทต�างชาต�ก-เป�นได�
4. การประม5ล3G ในความถ��2100 MHZ ม�อาย�ส�ปทาน15 ป> 0.10 3 0.3 ป�จจ�ยน�2ม�ผลกระทบก�บองค'กร18 % ท!าให�ต�องม�การวางแผนให�ธ�รก�จสามารถค�นท�นได�อย�างรวดเร-วเพราะส�ญญาณส�ป
ทานท��ม�เวลาไม�นาน5.เน��องจากผ5�ให�ส�มปทานAISค�อTOT ซ4�งขาดผ5�บร�หารระด�บส5งในการต�ดส�นใจท!าให�ขาดประส�ทธ�ภาพในการบร�หารงาน
0.05 2 0.1 ป�จจ�ยน�2ม�ผลกระทบก�บองค'กร7 % ส�งผลให�ไม�ม�การต�ดส�นใจท��ส!าค�ญๆ ของเจ�าของส�ปทานท!าให�ธ�รก�จไม�ได�ก�าวหน�า
อย�างท��ควรรวม 1.00 3.3
ป7จจ�ยท+�เป�นโอกาส (Opportunities) และส1�งค�กคาม (Threats)
การน�าเสนอแผนกลย�ทธ�(Strategic Plan and Implementation)
S-OStrategies W-OStrategies1. AIS ใช�กลย�ทธ'การส��อสารแบบครบวงจร (IMC) เพ��อตอกย!2าการเป�นผ5�น!าด�านความคมช�ดและค�ณภาพ
ของส�ญญาณ พร�อมท�2งพ�ฒนาเทคโนโลย�และระบบอย5� เสมอ เพ��อการ�นต�ค�ณภาพเคร�อข�ายท��ค��มค�าก�บค�า
บร�การ (S1,O5)
1. ท!าการส��อสารก�บผ5�บร�โภคว�าการท��ม�ส�ญญาณท��ม� ค�ณภาพ ครอบคล�มท��วท�2งประเทศ สามารถไม�พลาดการ
ต�ดต�อในเร��องส!าค�ญๆ เป�นส��งท��ค��มค�ามากท��ส�ด แม�จะม�ราคาท��แพงกว�าเน��องจากได�ลงท�นด�านเสาส�ญญาณเป�น
ม5ลค�าส5ง ท!าให�ต�นท�นมากว�าค5�แข�งรายอ��นๆ(O5,W2,W5)
2.ลงท�นทางด�านเทคโนโลย�ในการพ�ฒนาเก��ยวก�บการต�อยอดของผล�ตภ�ณฑ'สมาร'ทโฟนและผล�ตภ�ณฑ'ร5ป
แบบการให�บร�การท��สน�บสน�นการใช� data เช�นtablet,ipad (S4,O2,O4)
2..AIS ม��งสร�างสรรค'แพคเกจ ท��ค��มค�าก�บการใช�งานของSmart phone โดยม��งไปท��การบร�การข�อม5ล การส�บค�น
รองร�บ Social network ท�กร5ปแบบ และสร�างสรรค' แอ-บพ�เคช��น ความบ�นเท�ง กล�อง เกมส'ท��หลากหลาย ตาม
ความต�องการของผ��ใช�บร�การ(O1,O2,O4,W2,W3,W5)
3.ส�งเสร�มให�เก�ดการร�วมท�นก�บDTACแล�วพ�ฒนาให�AISม�ส�ญญาณ3G ท��ครอบคล�มท��วประเทศไทย(S2,O5)
3. AIS ม��งพ�ฒนากลย�ทธ'โดยเปล��ยนจากค5�แข�งเป�น พ�นธม�ตร ท��เก�ดจากการร�วมท�นด�านเคร�อข�ายร�วมก�นเพ��อ
พ�ฒนาเทคโนโลย�ให�ท�นสม�ย เป�นการลดเง�นลงท�นและแบ�ง ผลประโยชน'ร�วมก�น โดยไม�ด!าเน�นก�จการแข�งข�นด�านราคา
แต�ม��งสร�างความค��มค�าให�ก�บผ5�ใช�บร�การ (O3,W3,W1)S-TStrategies W-TStrategies
1. ใช�กลย�ทธ' CRM ในการสร�างความจงร�กภ�กด�ให�ก�บ ล5กค�าเด�มและจ5งใจล5กค�าใหม� โดยแตกต�างจากค5�
แข�ง(S3,T2)
1. จากการท�� DTAC ม�ส�ญญาณส�ปทานเหล�อยาวนานกว�า ท!าให�สามารถกล�าลงท�นในอ�ปกรณ'เคร�อข�ายเพ��มข42น ด�ง
น�2นทาง AIS ควรท��จะลดการลงท�นด�านเคร�อข�ายเพ��อน!า เง�นไปประม5ลระบบ 3G อย�างจร�งจ�ง (W3,T2)
2. ใช�กลย�ทธ'การบร�หารงานอย�างเป�นระบบ โดยคนใน องค'กรม�ความเช��ยวชาญในงานท��ได�ร�บมอบหมาย โดย
เน�นการพ�ฒนาโครงการฝCกอบรมและลงท�นใน ทร�พยากรมน5ษย' (S4,T5)
2. ปร�บโครงสร�างผ5�ถ�อห��นใหม� โดยเป@ดโอกาสให�กล��มท�น ส�ญชาต�ไทยมากข42น เพ��อให�สอดคล�องก�บประกาศการ
ครอบง!าก�จการโดยคนต�างด�าว เพ��อสามารถประม5ล ความถ�� 3G ได� และการท��ได�กล��มท�นใหม�ๆ สามารถลดการ
ม�ภาพล�กษณ'การเป�นองค'กรของกล��มอ!านาจการเม�องเก�า ได� (W1,T3)
การน�าเสนอแผนกลย�ทธ�(Strategic Plan and Implementation)
กลย�ทธ�หล�ก “กลย�ทธ�การตอบสนองความ
ต�องการของล�กค�าในระด�บข�3น “การเป�น ”
ของต�วเอง (Self image)” การตอบสนองท��มากกว�าการเป�นเคร�อข�ายโทรมนาคม แต�เป�นการตอบสนองความต�องการถ4งระด�บท��
สามารถแสดงความเป�นต�วตนของล5กค�าได�อย�างเหน�อความคาดหมาย
(Beyond Expectation)”
การน�าเสนอแผนกลย�ทธ�(Strategic Plan and Implementation)
ตอบสนองความต�องการระด�บ “การ
เป�น ” ด�านค�ณภาพส�ญญาณ“ไม(ว(าค�ณจะเป�นใคร หร�ออย�(ส(วนไหนของประเทศน+3 ค�ณจะไม(พลาดท�กการต1ดต(อ
แม�เพ+ยงว1นาท+เด+ยว”
ตอบสนองความต�องการระด�บ “การ
เป�น ” ด�านค�ณภาพส�ญญาณ“ไม(ว(าค�ณจะเป�นใคร หร�ออย�(ส(วนไหนของประเทศน+3 ค�ณจะไม(พลาดท�กการต1ดต(อ
แม�เพ+ยงว1นาท+เด+ยว”
ตอบสนองความต�องการระด�บ “การเป�น ”
ด�านบร1การ“สร�างสรรค�แพคเกจท+�หลากหลาย ค��มค(าและตอบโจทย�ท�ก Life Style ท+�เปล+�ยนแปลงตลอดเวลา
แบบเหน�อความคาดหมาย”
ตอบสนองความต�องการระด�บ “การเป�น ”
ด�านอารมณ�“ด�แลล�กค�าเหม�อนคนในครอบคร�ว ผ(านระบบ CRM
โดยเข�าถ'งล�กค�าท�กระด�บแบบเหน�อความคาด
หมาย”
ตอบสนองความต�องการระด�บ “การ
เป�น ” ด�านอารมณ�
“ด�แลล�กค�าเหม�อนคนในครอบคร�ว ผ(านระบบ
CRM โดยเข�าถ'งล�กค�าท�กระด�บแบบเหน�อความ
คาดหมาย”
ตอบสนองความต�องการระด�บ “การ
เป�น ” ด�านอารมณ�
“ด�แลล�กค�าเหม�อนคนในครอบคร�ว ผ(านระบบ
CRM โดยเข�าถ'งล�กค�าท�กระด�บแบบเหน�อความ
คาดหมาย”
การน�าเสนอแผนกลย�ทธ�(Strategic Plan and Implementation)
กลย�ทธ�ในการด�าเน1นการธ�รก1จระด�บองค�กร (Corporate)
“ ใช�กลย�ทธ'เช�งร�กเพ��อร�กษาล5กค�าเก�าด4งด5ดล5กค�าใหม�เพ��อการเจร�ญเต�บโตแบบกระจายต�ว ด�วยกลย�ทธ'การตอบสนองความต�องการของล5กค�าอย�างเหน�อความคาดหมาย ”
• เป�นผ��น�าท+�ข�บเคล��อนอย(างไม(หย�ดน1�งในการสร�างสรรค� และน�าเสนอบร1การ ทางการส��อสารท+�ผสมผสานในร�ปแบบต(างๆ
• ม�(งม��นสรรหาบร1การใหม(ๆ ท+�ม+ความพ1เศษและแตกต(างซ'�งสอดคล�องการใช�ประโยชน�และ Lifestyle ของการด�าเน1นช+ว1ตประจ�าว�นของล�กค�า โดยเฉพาะการความต�องการในด�านความปลอดภ�ยและม��นคงด�วยธ�รก1จประก�นช+ว1ต
การน�าเสนอแผนกลย�ทธ�(Strategic Plan and Implementation)
กลย�ทธ�ในการด�าเน1นธ�รก1จระด�บธ�รก1จ (Business)
กลย�ทธ�เช1งกว�าง (Vertical Integration)
แบบการกระจายธ�รก1จแบบไม(เกาะกล�(ม (Conglomerate Diversification)
ใช�กลย�ทธ� Best-cost strategy
เอาชนะค5�แข�งในด�านราคา โดยให�ล5กค�าพ�จารณา เล�อกใช�บร�การด�วยค�ณภาพของบร�การท��ด�เป�นหล�ก
โดยเม��อเปร�ยบเท�ยบก�บราคาท��ต�องจ�ายแล�ว ล5กค�าต�องร5 �ส4กถ4งความค��มค�า
การน�าเสนอแผนกลย�ทธ�(Strategic Plan and Implementation)
กลย�ทธ�ในการด�าเน1นระด�บหน�าท+� (Functional)
ใช�กลย�ทธ�การบร1หารความส�มพ�นธ�ก�บล�กค�า (CRM)
“ ว1ธ+การบร1หารให�ล�กค�าม+ความร��ส'กผ�กพ�นก�บส1นค�า , บร1การ” หร�อองค�กรของเรากระบวรการท!างาน CRM 4 ข�2นตอน
•เก-บข�อม5ล (Identify)•ว�เคราะห'พฤต�กรรมของล5กค�าแต�ละคนเพ��อหาความต�องการท��แตกต�าง( Differentiate)•ม�ปฏ�ส�มพ�นธ'ก�บล5กค�า (Interact)•น!าเสนอส�นค�าหร�อบร�การท��ม�ความเหมาะสมเฉพาะต�วก�บล5กค�าแต�ละคน (Customize)
ฝ=ายการตลาด
การน�าเสนอแผนกลย�ทธ�(Strategic Plan and Implementation)
ฝ=ายทร�พยากรมน�ษย�1. Reward systems (ระบบการให�รางว�ล)2. Work systems (ระบบการท!างาน)3. Human resource flow Process (กระบวนการด�านทร�พยากรมน�ษย')4. Employee Relations (การพน�กงานส�มพ�นธ')
Strategy Map and Balanced Scorecard
หล�กการบร1หารงบประมาณ
การเง1น และ กระบวนการ ส(วนละ
20% ล�กค�า และ การเร+ยน
ร�� ส(วนละ 30%
15%ของก�าไรส�ทธ1ในป
+ 2554
3,360(ล�านบาท)
การเง1น672
กระบวนการ672
การเร+ยนร��1,008 ล�กค�า
1,008
Strategy Map and Balanced Scorecard
ObjectiveMeasure/
KPI Action plan
Financial
Perspective
target
Initiative
Budget (ล�านบาท)
owner
เพ1�มรายได�อ�ตราการ
เต1บโตของรายได�เพ1�มข'3น
10% เพ1�มบร1การ 168 ผ��จ�ดการฝ=ายบร1การ
เพ1�มสามารถในการท�าก�าไร EBITDA 10%
โทรช�ด ท��วไทย 168
ผ��จ�ดการฝ=ายบร1การ
เพ1�มผลตอบแทนต(อ
ท�น
ส�ดส(วนผลตอบแทนต(อ
ท�น5%
ลดต�นท�นทางการ
เง1น168
ผ��จ�ดการฝ=ายการ
เง1นลดต�นท�นใน
การด�าเน1นงานค(าใช�จ(ายในการด�าเน1นงานลดลง
2%ลดต�นท�นการด�าเน1น
การ168
ผ��จ�ดการฝ=ายปฏ1บ�ต1
การ
Strategy Map and Balanced Scorecard
ObjectiveMeasure/
KPI Action plan
Customer
Perspective
target
Initiative
Budget (ล�านบาท)
ownerเพ1�มปร1มาณผ��ใช�
บร1การอ�ตราการเป>ด
บร1การเลขหมายใหม(เพ1�มข'3น
30%แผนการ
ตลาดผ��จ�ดการฝ=าย
การตลาด
เพ1�มการร�บร��ของตราส1นค�า
อ�ตราผ��ใช�บร1การรายใหม( 30%
แผนการตลาด 604
ผ��จ�ดการฝ=ายการตลาด
สร�างความจงร�กภ�กด+ในตราส1นค�า
อ�ตรการใช�บร1การซ�3า 80%
แผนการตลาด
ผ��จ�ดการฝ=ายการตลาด
ลดข�อร�องเร+ยนจากล�กค�า
อ�ตราการร�องเร+ยนจากล�กค�า
ลดลง
<0.01
%
บร1การเหน�อความขาด
หมาย
ผ��จ�ดการฝ=ายบร1การ
เพ1�มความพ'งพอใจในการใช�
บร1การ
อ�ตราความพ'งพอใจ
ของล�กค�า99%
บร1การเหน�อความขาด
หมาย
ผ��จ�ดการฝ=ายบร1การ
Strategy Map and Balanced Scorecard
ObjectiveMeasure/
KPI Action plan
InternalProcessProspec
tive
target
Initiative
Budget (ล�านบาท)
ownerบร1การท+�ม+ค�ณภาพ
อ�ตราการใช�บร1การซ�3า 80%
บร1การเหน�อความขาด
หมาย627
ผ��จ�ดการฝ=ายบร1การ
อ�ตราขอร�อง
เร+ยนของล�กค�า
<0.01
%
บร1การเหน�อความขาด
หมาย
ผ��จ�ดการฝ=ายบร1การ
ลดระยะเวลาในการให�บร1การ
ระยะเวลาการส(งมอบบร1การได�ตามก�าหนด
>98%
การบร1หารค�ณภาพโดย
รวม112
ผ��จ�ดการฝ=ายปฏ1บ�ต1การ
เพ1�มช(องทางในการให�บร1การ
จ�านวนสาขาท+�ให�บร1การเพ1�มข'3น 10%
เพ1�มช(องทางการ
ต1ดต(อก�บล�กค�า
112ผ��จ�ดการฝ=าย
ปฏ1บ�ต1การ
เพ1�มประส1ทธ1ภาพการบร1หารความ
เส+�ยง
ส�ดส(วนค(าความเส+ยหายต(อรายได�
น�อยลง
0.01%
บร1หารความเส+�ยง 112
ผ��จ�ดการฝ=ายบร1หารความ
เส+�ยงลดระยะเวลาในการให�บร1การ
ระยะเวลาการส(งมอบบร1การได�ตามก�าหนด
>98%
การบร1หารค�ณภาพโดย
รวม112,
ผ��จ�ดการฝ=ายปฏ1บ�ต1การ
Strategy Map and Balanced Scorecard
ObjectiveMeasure/
KPI Action plan
LearningandGrowthPerspective
target
Initiative
Budget (ล�านบาท)
ownerพน�กงานม�
ท�กษะในการให�บร�การ
จ!านวนโครงการฝCก
อบรมพน�งงาน30%
พน�งงานม�ค�ณภาพในการบร�การ
336
ผ5�จ�ดการฝEาย
ทร�พยากรบ�คคล
พน�กงานการเร�ยนร5 �อย5�ตลอด
เวลา
จ!านวนพน�กงานท��ม�
การเล��อนต!าแหน�ง
20%พน�กงานใน
ขว�ญ 336
ผ5�จ�ดการฝEาย
ทร�พยากรบ�คคล
เพ��มขว�ญและก!าล�งใจของ
พน�กงาน
อ�ตราการเข�า-ออกของพน�กงาน
1%ขว�ญและก!าล�งใจในการท!างาน
336
ผ5�จ�ดการฝEาย
ทร�พยากรบ�คคล
การควบค�มทางกลย�ทธ�(Monitoring and Evaluation) 1 )ม�การก!าหนดเปFาหมายแต�ละระด�บหร�อฝEาย
งานภายในองค'กร ไว�อย�างช�ดเจน 2) พน�กงานท�กคนม�ส�วนร�วมก!าหนดมาตรฐาน/
เปFาหมาย 3) ก!าหนดระบบการให�รางว�ลด�วยผลตอบแทนไว�
อย�างช�ดเจน4) ก!าหนดกรอบเวลาส!าหร�บต�ดตามและทบทวน
ผลการด!าเน�นงาน
สร�ปผลการศ'กษาและข�อเสนอแนะ
(SummaryandRecommendation)
ข�อเสนอแนะในการเพ1�มข+ดความสามารถขององค�กร1. ควบค�มมาตรฐานการผล�ตควบค5�ไปก�บการพ�ฒนาเทคโนโลย�ใหม�ๆ2. สร�างพ�นธม�ตรทางธ�รก�จเพ��อร�วมก�นท!าธ�รก�จ3. ต�องเข�าใจถ4งพฤต�กรรมของผ5�บร�โภค และสรรหาความหลากหลายของส�นค�า และบร�การท��ม�ค�ณภาพอย�างต�อเน��อง4. ท!าการเปร�ยบเท�ยบ (Benchmarking) องค'กรของเราก�บ
องค'กรอ��นอย5�เสมอ