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Pontificia Universidad Javeriana‐ Biblioteca Alfonso Borrero Cabal,S.J. – Protocolo de servicio ‐ Agosto 2012
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
BIBLIOTECA ALFONSO BORRERO CABAL, S.J.
PROTOCOLO DE SERVICIOS
La Biblioteca garantiza la eficiencia en la prestación de sus servicios. Por ello se
establecen normas generales para la atención a usuarios y se divulgan a los
colaboradores de la Biblioteca Alfonso Borrero Cabal, S.J.
El objetivo del presente protocolo es definir los lineamientos que unificaran la
prestación de los servicios y la presentación de los colaboradores en la Biblioteca.
1. Presentación personal
Los colaboradores deben lucir impecables. Deben vestir el uniforme que la
Universidad les ha asignado como dotación. En el caso de no contar con
uniformes, deberán usar vestido formal y portar el carné en un lugar visible para
los usuarios.
Recomendaciones para la presentación personal:
Personal femenino:
El cabello debe lucir limpio y peinado
Maquillaje que refleje una imagen sobria y agradable
Usar siempre usar medias veladas o lisas, en armonía con el color del
uniforme
Zapatos que combinen con el vestido, limpios y lustrados.
Uñas arregladas y limpias.
Los accesorios que se usen con el uniforme (collares, pulseras, anillos)
deben ser adecuados y discretos
No deben usarse elementos ajenos al uniforme como pañoletas, chales,
sacos, abrigos, gabardinas, prendedores, etc.
Pontificia Universidad Javeriana‐ Biblioteca Alfonso Borrero Cabal,S.J. – Protocolo de servicio ‐ Agosto 2012
Personal Masculino:
Camisa completamente abotonada, limpia y bien planchada
La corbata que ajuste al cuello
Zapatos que combinen con el vestido, limpios y lustrados.
Medias oscuras o del mismo color del pantalón del uniforme.
Cabello corto, bien peinado
Afeitarse a diario. En caso de usar barba, esta debe estar arreglada.
No deben usarse elementos ajenos al uniforme como, sacos, abrigos,
gabardinas, etc.
2. Puestos de trabajo:
Deben permanecer en perfecto orden y aseo
Carteras, bolsos, maletines y demás objetos serán guardados
No deben consumirse comidas o bebidas en el puesto de trabajo, ni delante
de los usuarios.
Mantener en el escritorio únicamente lo que requiera el trabajo.
La papelera de basura nunca debe lucir rebosada
3. Protocolo para la atención personal:
Saludo: Es el primer contacto con el usuario, en ese momento transmitimos la
primera impresión y el usuario se lleva la imagen de la calidad y eficiencia de los
servicios. Debe entonces:
Hacer contacto visual con el usuario desde el primer momento. Si estaba
hablando con algún compañero, haga una pausa de manera inmediata, y
deje de lado cualquier otra actividad que esté desarrollando, toda la
atención debe estar enfocada en la persona que solicita el servicio.
Pontificia Universidad Javeriana‐ Biblioteca Alfonso Borrero Cabal,S.J. – Protocolo de servicio ‐ Agosto 2012
Salude al usuario con declaración de buenos deseos y aclaración de
intenciones, hágalo de forma amable y sin esperar que ellos lo saluden
primero. Ejemplo: Buenos días, Buenas tardes, ¿En qué puedo servirle?, ¿En
qué puedo ayudarlo? ¿Qué puedo hacer por Usted?
En este primer momento, debe intentarse sorprender al usuario con un
trato espontáneo, cordial y sincero.
Debemos prestar atención completa y exclusiva durante el tiempo de
contacto con el usuario.
Como asesor debe trabajar para garantizar la satisfacción del usuario.
Siempre debe dar una respuesta, o redireccionar al usuario a quien
corresponda, de forma adecuada y oportuna.
Si un usuario le interrumpe su ocupación, no debe mostrarse incómodo.
Puede ser la oportunidad para mostrar el agrado y deseo de servir que le
acompaña.
A menos que el usuario nos indique lo contrario, el trato debe ser de usted.
Tutear indica que tenemos confianza con la otra persona,
independientemente de los factores de edad, sexo o estatus social. Tratar
de usted es una muestra de sobriedad y respeto. Para finalizar no debe
olvidar despedirse: un “Gracias por venir” o, “No dude en volver si lo
necesita” puede ser una buena despedida.
Cuando un usuario pregunte por el jefe o por algún compañero de trabajo y
este no se encuentra presente, tome nota del nombre, datos de contacto y
póngase a su disposición para ayudarle.
4. Protocolo de atención telefónica
La atención telefónica requiere un trato más delicado, ya que no se tiene la
ventaja del contacto visual.
El teléfono se debe contestar máximo al tercer timbre.
Pontificia Universidad Javeriana‐ Biblioteca Alfonso Borrero Cabal,S.J. – Protocolo de servicio ‐ Agosto 2012
Saludar de manera cordial: Biblioteca General o Unidad de servicio, saludar:
“Buenos días”, “Buenas tardes”, (mi nombre es…) “¿En qué le puedo
ayudar?”, y si corresponde, preguntar el nombre: “¿Con quién tengo el
gusto de hablar?
Se debe hablar con voz clara, buena articulación, vocalizando y de modo
pausado. Tomar nota de la llamada, para evitar que se escapen ideas,
mensajes, etc. Si en el desarrollo de la conversación no se entiende algo
del mensaje, bajar el tono de voz para decir: “Disculpe, no le escuché bien,
¿Podría repetirme por favor?
Se debe entregar al usuario atención completa y exclusiva durante el tiempo
que dure la llamada.
Siempre debe darse mayor importancia al usuario presencial; si el teléfono
llega a sonar, debe ser breve el tiempo dedicado a la llamada recibida.
Trate a todos los usuarios con el mismo interés y atención.
Emplee tonos cordiales, nunca familiares.
El tono de voz no deber ser demasiado alto, se considera de mala
educación; tampoco muy bajo, utilice un tono moderado.
Traslade sólo las llamadas que no puede atender, o dar alguna respuesta al
usuario.
Antes de trasladar una llamada, informe al usuario las razones por las
cuáles debe hacer el traslado y debe informar el nombre de la persona que
lo atenderá.
De igual forma, al trasladar una llamada, indique a su interlocutor, el motivo
de la llamada y el nombre del usuario para evitar repeticiones.
Al terminar una llamada dé las gracias al usuario por haberse comunicado.
En la eventualidad que deba hacer seguimiento, informe al usuario y
confirme el número telefónico para el contacto. No debe tutear a quien
llama o colgar antes que quién llamó, lo haga.
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5. Protocolo de atención virtual
El uso de las nuevas tecnologías generó el desarrollo de algunas pautas en la
atención virtual, que garanticen fácil acceso y se logre una comunicación fluida con
los usuarios:
Chat
El nombre del usuario debe corresponder a nuestra identidad institucional y
procurarse que sea simple y profesional.
El estado en el chat siempre debe aparecer disponible.
No deben escribirse mensajes en letras mayúsculas sostenidas, podría
considerarse mala educación, o dar la impresión de estar hablando a gritos
o de ser agresivo.
El tamaño de la fuente será en 0 o 12 puntos, y se utilizará una fuente
como Arial o Times New Roman, en color negro. No use fuentes extrañas.
Utilice pronombres en primera y segunda persona, así ayuda a crear un
tono positivo. La ortografía, gramática, y la tonalidad del mensaje son
fundamentales, asegúrese que prevalezca el tono de respeto en los
mensajes.
Cuide los errores ortografía. Tenga un diccionario cerca, para aclarar las
dudas con respecto a la escritura de las palabras que le generen duda.
Revise el texto antes de presionar intro o enter.
No es recomendable usar abreviaturas y argots. Si la otra persona no está
familiarizada con esta clase de jerga, podría confundirla.
No utilice emoticones.
Sea cooperativo durante el chat. Por ejemplo, si un usuario hace una
pregunta difícil, en lugar de responder “No tengo idea” o “No entiendo su
pregunta”, diga algo como: “Buena pregunta, Doctor Gómez. Permítame un
minuto y averiguo”.
Otorgue el tiempo suficiente para responder o para preguntar.
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Al terminar las conversaciones, utilice frases al estilo “Hasta pronto”,
“Gracias por su tiempo”, “Tenga usted un buen día”.
A continuación se presentan algunas formas comunes de escribir frases en
chat:
“Lo lamento, permítame redirigirlo a mi (inserta el título
correspondiente), quien podrá ayudarle con mayor eficiencia”.
“¿Cómo puedo ser útil para usted?”
“Gracias por ser tan paciente”.
“Realmente valoramos su aporte”.
“Inmediatamente volveré con usted”.
“Me alegro de poder ayudarle”.
“¿Le gustaría que revisara algo más por usted?”.
“Me ocuparé del asunto ahora mismo”.
6. Correo electrónico o formularios web
Se utilizará texto negro, sobre fondo blanco, el tamaño de la fuente será de
10 o 12 puntos, fuente Arial o Times New Roman, en color negro. No elija
fuentes extrañas.
Cuando incluya fotografías e ilustraciones, estas deben ser nítidas y no
deben confundirse con los otros contenidos. Elimine fotografías borrosas,
saturadas de elementos, o demasiado pequeños para ser identificados.
Es importante incluir elementos como: quién, qué, cuándo y dónde.
Cuide las mayúsculas, puntuación, ortografía, redacción, extensión de la
información (no deber ser densa). Use lenguaje directo y sencillo. Revise el
texto antes de enviar el mensaje.
No escriba mensajes en letras mayúsculas. Debe estar digitado en altas y
bajas, para lograr que se entienda.
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Digite los títulos en mayúsculas y minúsculas, no use mayúsculas sostenida.
Es indispensable asegurar la credibilidad y veracidad de la información;
incluya gráficos de calidad, estadísticas, indicando fuentes, fechas y
mantenga un buen nivel de escritura.
En el caso que lo requiera haga vínculos y enlaces a otras páginas o web
sites que permitan saber cuáles fuentes se están consultando. Se sugiere
verificar su utilidad antes de enviar el mensaje.
La verificación final del documento es indispensable para no duplicar
información.