phonnet pflichtenheft analytisches crm gruppe 1 (loher, meier, rehhorn, piasini) 27.06.2008 1...

PhonnetPflichtenheft „Analytisches CRM“Gruppe 1 (Loher, Meier, Rehhorn, Piasini)

27.06.2008 1Phonnet • Analytisches CRM

Phonnet • Analytisches CRM

Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt „newCRM“

Stärken / Schwächen Zielarchitektur

Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Zielarchitektur Anforderungen

Weiteres Vorgehen



Wachsender Wettbewerb Hohe Kundenabwanderung Fallende Margen


Strategie Kunden halten und

weiterentwickeln

Kundenorientierung





Weiteres Vorgehen



Kunde im Zentrum Unique Customer View Aufbau CRM-Prozess Kürzere time2market Automatisierung der Prozesse

Reporting Erfolg (KPI)

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• bestehende Vertriebsorganisationbestehende Vertriebsorganisation• profitabelprofitabel• ProduktqualitätProduktqualität

Stärken

• ProduktorientierungProduktorientierung• Nicht-Wissen über den KundenNicht-Wissen über den Kunden• schmale Produktpaletteschmale Produktpalette• unzureichende IT-Unterstützungunzureichende IT-Unterstützung

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• KooperationenKooperationen• etablierte Tools auf dem Marktetablierte Tools auf dem Markt• MarktwachstumMarktwachstum

• KundenabwanderungKundenabwanderung• steigender Preisdrucksteigender Preisdruck• nicht „First Mover“nicht „First Mover“• Abhängigkeiten Abhängigkeiten

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Analytisches CRM

Performance Measurement

Sales Automation

e-CRM Systeme

Campaign Management

Front End SystemeCall Centers / Shops

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Stamm-daten

Produkte

Billing

Aufträge

Kampagnen-analysefile

manuelle Datenextraktion

kampagnenbasiert

Zielgruppen-analyse

Direct Mail

Customer Care Outbound / Inbound

Shops

Contact DB

Reporting

27.06.2008 9

4 Wochen 2 Wochen 3 Wochen 1 Woche

3 Wochen Laden und Scripts erstellen

27.06.2008Phonnet • Analytisches CRM 10




Weiteres Vorgehen


Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008Phonnet • Analytisches CRM 13

Kampagnenfile erstellen

Manuelle Datenselekti

on

Zielgruppen-analyse

Auftrag zur

Analyse

Datenlieferung

Laden der Daten und

Script erstellen

Kampagne durchführen

Einträge in Contact DB

Reporting Kampagne

4 Wo

2 Wo

3 Wo

1 Wo

3 Wo Total

13 Wochen

Total13

Wochen


Kampagnenfile erstellen

Datenselektion

Zielgruppen-analyse

Auftrag zur

Analyse

Datenlieferung

Kampagne durchführen

Einträge in Contact DB

Reporting Kampagne

1 Tg 1 Tg

2 Tg 1 Tg

Total5 TageTotal

5 Tage

automatisiert

automatisiert

automatisiert

automatisiert

Unterstützung

Unterstützung automatisie

rt

automatisiert

automatisiert

automatisiert

automatisiert

automatisiert

Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008 15

Business Intelligence-Architektur:

Transaktionale Systeme / Quellsysteme

Werkzeuge zur Datenhaltung DWH

Werkzeuge zur Datenbereitstellung

Werkzeuge zur Datenbeschaffung ETL


Schnittstellen


(Aktuelle) Aussagen einzelner Kunden(gruppen)

Umsatzentwicklung (je Produkt) Anzahl Beschwerden Kundenverhalten (Kaufverhalten, Abwanderungs-

verhalten, Zufriedenheit, Loyalität) Kundenwertanalyse, Profitabilitätsanalyse, ABC-

Analyse, Customer-Lifetime-Value

Unterstützung Kampagnen Bereitstellung aktueller Kundendaten Unterstützung Segmentierung / Modellierung



Werbeaktivitäten messen und vergleichen Wie entwickelt sich Neukundengewinnung? Welche Kosten stehen den Erfolgen gegenüber?

Profiling /Merkmalskombinationen Welche der umsatzstarken Kunden sind ledig,

Akademiker, Städter,…?

Reporting / KPI Messung Kundenloyalität, Produktnutzung, Kundenwert,

Beschwerden, Kundenaquisitionen, Kundenentwicklung, Kundennähe, Kundenverlustrisiko



Datawarehouse / OLAP Roll-up, Drill-down, Dice/Slice, Pivot

Data-Mining Entscheidungsbäume, Clustering,

Assoziationsanalyse)

Web-Mining (optional)

Text-Mining (optional)



Benutzerfreundlichkeit / Usability

Automatisierung / Workflow-Unterstützung

Schnittstellen (standardisiert, offen, flexibel)

Support Betrieb


Unterstützung Datenqualität (korrekt, vollständig, konsistent, zeitnah)


ca. 100‘000 Kunden ca. 10 Produkte ca. 20 Reports ca. 15 Benutzer






Weiteres Vorgehen



Source: Gartner (Januar 2008)


Identifikation möglicher CRM-Anbieter

5 Anbieter

Halbfinale: max. 6 Systeme

2-3Anbieter

4 Anbieter

1

Schritt 1.1: Gemeinsame Selektion

Schritt 1: Vorselektion

Schritt 2: - Requst for Information RFI- Expertengespräche

Schritt 3: - Request for Proposal RFP- Bewertung & Auswahl


Juli 08 August 08 September 08 Oktober 08 November 08 Dezember 08 Januar 09

Evaluation

Grobkonzept

Detailkonzept

Realisierung/Einführung

Prototyp Betrieb Marktanalyse


Freigabe Pflichtenheft

Zustimmung Vorgehen

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Planned Actionsand

Campaigns

Customer Feedback/Learning

Customer Knowledge

AnalyticalResults


Definition: On-Line Analytical Processing (OLAP) is a category

of software technology that enables analysts, managers and executives to gain insight into data through fast, consistent, interactive access to a wide variety of possible views of information that has been transformed from raw data to reflect the real dimensionality of the enterprise as understood by the user.

Voraussetzung: Data Warehouse

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FunktiongDiscountiniD

FunktionKundenwertiv

FunktionSurvivaliS

iDiviSCLTVT

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