perfection area managementului relatiilor cu clientii la compania sc cirex srl

5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/perfection-area-managementului-relatiilor-cu-clientii-la-compania-sc-cirex-srl 1/43

Perfectionarea managementului relatiilor cu clientii

la compania S.C. CIREX S.R.L.

1. DATE GENERALE

1.1. Obiectivele studiului de oportunitate

Obiectivul vizat este perfectionarea managementului relatiilor cu clientii in cadrul firmei

S.C. CIREX S.R.L. prin dezvoltarea unui system de management al relatiilor cu clientii.

Un sistem de management al relatiilor cu clientii (CRM Customer Relationship

Management) reprezinta o un ansamblu de aplicatii informatice si proceduri care vizeaza

identificarea principalelor asteptari si preferinte ale clientilor organizatiei si utilizarea eficienta a

informatiilor acumulate în scopul perfectionarii relatiilor cu acestia.Filosofia CRM constă în recunoaşterea faptului că o relaţie de lungă durată cu clienţii poate

fi unul dintre cele mai importante atuuri ale unei organizaţii, oferindu-i acesteia avantaje competitive

şi profitabilitate crescută.

S-a dovedit că menţinerea clienţilor vechi costă semnificativ mai puţin decât achiziţionarea

de clienţi noi. De aceea, în timp ce compania îşi extinde baza de clienţi, nu trebuie să piardă din

vedere păstrarea şi înmulţirea celor mai buni dintre ei. Creşterea "acţiunii clientului" - cu alte

cuvinte, cantitatea de business pe care fiecare client o oferă - devine la fel de importantă precum

creşterea acţiunii pieţei. Printr-o bună administrare a relaţiilor cu un bun client se poate creşte

profitabilitatea.

Obiectivele afacerii în cazul implementării software-ului CRM sunt:

- creşterea numărului de clienţi şi a profitabilităţii lor;

- creşterea segmentării pieţei,

- creşterea feed-back-ului la campanii,

- un procentaj mai mare de satisfacţie a clientului,

- un număr mai mare de clienţi care se întorc să viziteze website-ul,

- o organizare internă mai simplificată (restrângerea fluxului de activitate, scurtarea timpilor unui

ciclu de activităţi şi eliminarea fluxului informaţional neproductiv).Proiectul de fata va analiza oportunitatea impolementarii unui sistem CRM in cadrul firmei

S.C. CIREX S.R.L.

O strategie CRM profesionistă poate îmbunătăţi serviciul cu clienţii prin facilitarea

comunicării cu aceştia prin mai multe mijloace:

- creşterea eficienţei interacţiunii cu clienţii prin toate canalele de comunicare;

- facilitarea colaborării client-furnizor prin intermediul web-ului, reducând astfel costurile necesare

administrării relaţiilor cu clienţii;

1



- oferirea de informaţii legate de produse, asistenţă tehnică pe website-uri care sunt accesibile în

permanenţă, 24 de ore pe zi, timp de 7 zile pe săptămână;

- identificarea modului în care fiecare client defineşte calitatea şi apoi crearea unei strategii de

servicii pentru fiecare client bazată pe cerinţele şi aşteptările individuale ale acestuia;

- un mecanism rapid de administrare şi programare a follow-up-ului - pentru a afla părerea clientului

în urma unei achiziţii şi pentru a determina tendinţele de achiziţionare a noi bunuri, a timpului deachiziţionare şi a frecvenţei de cumpărare;

- un mecanism de urmărire a punctelor de contact dintre un client şi companie - face acest lucru într-

o manieră integrată, astfel încât toate resursele şi tipurile de contact să fie incluse şi toţi utilizatorii

sistemului să aibă aceeaşi imagine cu privire la consumator, reducând astfel riscul de confuzie;

- participarea la identificarea rapidă a potenţialelor probleme, înainte ca acestea să se întâmple;

- un mecanism prietenos pentru înregistrarea sesizărilor clienţilor (sesizările care nu ajung la

companie nu pot fi rezolvate şi devin o sursă importantă de insatisfacţie pentru client);

- un mecanism eficient de rezolvare a problemelor şi reclamaţiilor (reclamaţii care sunt rezolvate

rapid, crescând astfel satisfacţia clientului);

- utilizarea de cookies pe Internet pentru a urmări interesele clienţilor şi a personaliza ofertele de

produse;

- un mecanism de administrare şi programare a întreţinerii, reparării şi suportului continuu,

îmbunătăţind eficacitatea.

2



1 .2. Prezentarea generala a SC CIREX SRL

Firma CIREX SRL cu profil constructii–montaj civile si industriale, a fost fondata in anul

1991 de catre inginerul Ioan Cord, constructor cu o vasta experienta in domeniul constructiilor sub a

carui conducere in perioada 1965-1991, s-au edificat pe Valea Prahovei fabrici, uzine, scoli, case de

locuit, poduri, viaducte si altele.Capitalul firmei, 50 866 61.5, este integral privat, baza materiala fiind constituita din

masini si utilaje de specialitate ultraperformante (pompa de beton, statii de beton, statie de sortare

agregate, autobasculante, transportoare de beton).

Firma a executat lucrari de constructii civile si industriale, ce pot fi vazute pa toata Valea

Prahovei, judetul Buzau, Otopeni si Bucuresti: case de locuit, banci, hale industriale, reparatii si

extinderi imbunatatiri amenajari, instalatii.

Pentru desfasurarea activitatilor societatea se constituie in purtator de nevoi si apeleaza la

resursele financiare, resursele materiale si nu in ultimul rand umane.

Furnizorii sunt selectati riguros pentu ca imaginea firmei sa fie una forte buna si clientii

societatii sa fie multumiti de serviciile oferite. Furnizorii societatii sunt firme care livreaza ciment

vrac, var hidratat vrac, materiale sanitare si instalatii, banda autoadeziva, polistiren expandat, tuburi

de oxigen capace si rame carosabile, uleiuri, carburanti si caramida.

SC CIREX SRL Campina isi desfasoara activitatea in zone puternic industrializate si

anume judetul Prahova - Campina, judetul Ilfov - Otopeni, Bucuresti si Brasov.

In conditiile unei economii competitive, a concurentei dintre firmele ce lucreaza in acelasi

domeniu, cresterea productivitatii, rezolvarea rapida a defectiunilor, calitatea serviciilor este un

factor foarte important. Pentru a face fata acestor provocari, firmele apeleaza la tehnologiile de varf,care desi scumpe pot duce la cresterea spectaculoasa a eficientei muncii depuse si in acelasi timp

imbunatatesc calitatea serviciilor.

Datorita adaptarii la tot ceea ce este nou precum si a experientei indelungate in domeniu,

firma a reusit a se impune pe piata constructiilor civile si industriale cu succes.

Echipa de specialisti care isi desfasoara activitatea in cadrul firmei este de inalta calificare

si aplica tehnologii de ultima ora in domeniu.

Cu cei peste 200 de salariati firma realizeaza o productie de peste 3 mil RON pe an.

1.3. Analiza sistemului de management

Sistemul de management al firmei este compus din:

• Subsistemul metodologico-managerial

• Subsistemul decizional

• Subsistemul informational

• Subsistemul organizatoric

3



1.3.1 Subsitemul metodologico - managerial

Subsitemul metodologico – managerial este alcatuit din instrumetarul managerial si

elementele metodologice de concepere, functionare si perfectionare a celorlalte subsisteme de

management. Subsistemul metodologico – managerial la SC Cirex Srl are urmatoarele aspecte mai

importante:• Sisteme de management:

- Managementul prin obiective – acesta este gasit sub forma unor liste de obiective

- Managementul prin bugete – in momentul in care se elaboreaza bugetul de venituri si cheltuieli

• Metode si tehnici de management:

- Diagnosticarea – analize periodice cerute de managerul general

- Sedinta – sub forma sedintelor periodice

- Delegarea – pentru rezolvarea problemelor aparute in locurile unde firma are lucrari de

constructii- Metode de control – asupra activitatilor personalului din subordine

1.3.2 Subsistemul decizional

Pentru adoptarea deciziilor strategice nu se au in vedere etapele specifice unor procese

decizionale strategice, iar in ceea ce priveste instrumentarul decizional, nu se pune problema folosirii

unei metode sau tehnici decizionale.

In mare masura deciziile sunt consecinta unor acte decizionale si nu a unor procese

decizionale, chiar daca problemele ce se rezolva necesita acest lucru.

In ceea ce priveste calitatea deciziilor, semnalam urmatorii parametrii:

- deciziile se adopta de managerii ce dispun de competenta necesara

- deciziile se adopta si se aplica intru-un interval oportun

- de cele mai multe ori sunt decizii incomplete

Din punct de vedere al apartenentei pe functii ale managementului majoritatea deciziilor

apartin functiei de organizare si control – evaluare.

In ceea ce priveste apartenenta la functiunile firmei majoritatea deciziilor apartin

functiunilor comerciala si financiar – contabilitate.

1.3.3 Subsistemul informational

Sistemul informational este alcatuit din date, informatii, fluxuri si circuite informationale,

mijloace de tratare a informatiilor si documetele specifice utilizate.

La SC Cirex Srl datele, informaţiile sunt transmise :

4



- oral (ceea ce reprezintă un dezavantaj pentru ca datele nescrise sau care nu sunt înregistrate

se pot pierde sau se pot deforma, atunci când ele sunt transmise la mai multe niveluri)

- scris (atunci când este vorba de întocmirea unor tabele, scheme pentru a se reflecta situaţia

activitatii din cadrul unitatii)

In departamentul financiar – contabil se elaboreaza urmatoarele documente:

- ordin de plata- dispozitie de plata sau incasare

- nota contabila

- balanta analitica lunara a fiecarui cont

- bilant

Tot in departamentul financiar – contabil se indosariaza urmatoarele documente: - note de

intrare – receptie

- bonul de consum

- avizul de insotire a marfii- procesul verbal

- registrul de casa

- extrasul de cont

- factura

- statele de plata

Firma are un oficiu de calcul in cadrul caruia se realizeaza programe informatice pentru

usurarea muncii. Dintre aceste programe cele mai importante sunt:

- program pentru calculul salariilor angajatilor - program pentru stocurile de materiale

- program pentru antecalculatiile de pret

- program pentru completarea tipizatelor

- program pentru evidenta comenzilor

- program pentru determinarea consumurilor

- program pentru redactarea ofertelor

- program pentru asistarea prepararii betonului

Dotarea cu tehnica de calcul a firmei este alcatuita din:

- 17 calculatoare

- 5 imprimante

5



1.3.4 Subsistemul organizatoric

Subsistemul organizatoric se regaseste sub forma organizarii procesuale si a organizarii

structurale.Organizarea procesuala se refera la existenta celor 5 functiuni ale firmei: cercetare-

dezvoltare, productie, comerciala, personal si finaciar-contabila.

La nivelul compartimentelor nu sunt delimitate suficient atributiile, responsabilitatile si

competentele, in timp ce posturile au precizate sarcinile, responsabilitatile si competentele.

Organizarea structsurala este evidentiata in documentele de formalizare a structurii

organizatorice: regulamentul de organizare si functionare, organigrama si fisele de post.

Organigrama este una piramidala, specifica unei structuri organizatorice de tip ierarhic-

functional, asa cum se poate obserava din figura nr. 1.

Fig. nr. 1 Organigrama

6

MANAGER

CTC

Directortehnic

Directoreconomic

Directorcomercial

Resurseumane

Consiliere juridica

ProiectareProgramarea

si urmarireaproductiei

Financiarcontabilitate

Oficiude

calcul

Aprovizionare Vanzare Administrativ

Productie



Fisele de post sunt elaborate in principal pentru personalul de executie, dupa

modelul clasic, asa cum se poate observa in figura nr. 2.

Fig. nr. 2 Fisa de post

A. POSTL: ECONOMIST

B. COMPARTIMET: CONTABILITATE FINANCIAR C. CERINŢE:

a) studii: absolvent al învăţământului superior economic;

b) vechime: 2 ani pe funcţie economică;

c) specifice: cursuri de perfecţionare a cunoştinţelor profesionale.

D. RELAŢII:

a) ierarhice – subordonat directorului general;

b) funcţionale – este coordonat pe linie metodologică de directoul general;

c) colaborare – în limita delegării.

E. SARCINI ŞI ATRIBUŢIi:

• întocmeşte raporturile contabile (bilanţurile) semestrial şi anual;

• ţine evidenţa contabilă pe calculator, întocmind tabulograme şi balanţe de verificare

sintetice şi analitice;

• întocmeşte jurnale de casă şi bancă în lei;

• urmăreşte avansurile şi decontarea lor în lei;

• verifică şi acordă viză la toate plăţile şi încasările în numerar efectuate prin casă;

• întocmeşte şi verifică contravaloarea CEC-urilor încasate de la diverşi beneficiari;

• întocmeşte note contabile pentru reglarea conturilor ce intervin în cursul lunii privind

încasări sau plăţi;

• sprijină activitatea de încasare a contravalorii facturilor emise beneficiarilor;

• întocmeşte dispoziţiile de plată sau încasare către casierie;

• verifică exactitatea şi veridicitatea documentelor înscrise în deconturile prezentate de

personalul firmei;

• verifică realitatea, legalitatea documentelor înscrise în registrul de casă;

• verifică registrul de casă, efectuează exactitatea soldului de casă;

• întocmeşte lunar jurnalul de casă, situaţia avansurilor în numerar în lei;

• urmăreşte concordanţa dintre înregistrările de la bancă şi cele din registrul de casă;

• întocmeşte note contabile de reglare a conturilor în situaţii când se fac încasări sau plăţi în

numerar;

• efectuează controlul casieriei cel puţin o dată pe lună şi ori de câte ori o impune situaţia;

• întocmeşte situaţia CEC-urilor emise de diverşi beneficiari;

7



In prezent societatea are un numar de 223 de angajati dupa cum se prezinta in tabelul1.3.

Tabelul nr. 1.3 Structura personalului

PERSONAL TESA 27MUNCITORI 194

COLABORATORI 2TOTAL 223

In cadrul personalului tesa:

Tabelul nr. 1.4 Structura personalului tesa

PERSONAL CU STUDII SUPERIOARE 17PERSONAL CU STUDII MEDII 10IN STRUCTURA PEROSNALULUI TESA

PERSONAL DE CONDUCERE

5

In cadrul personalului de executie pregatirea profesionala pe specialitati este dupa cum se

poate observa in tabelul nr. 1.5.

Tabelul nr. 1.5 Pregatirea profesionala a personalului

INGINERI CONSTRUCTII CIVILE SI

INDUSTRIALE

9

INGINERI MECANICI 1INGINER GEOLOG 1

ECONOMISTI 3FUNCTIONARI ADMINISTRATIVI 6MAISTRII SI TEHNICIENI IN

CONSTRUCTII

3

MAISTRII MECANICI 1

O reprezentare grafica a structurii personalului dupa domeniul de activitate se poate

observa in figura urmatoare :

8

Structura personalului după domeniul de activitate

Colaboratori

1.35%

Personal de

conducere si tesa

16,53%

Personal de

executie

82,12%



Fig. nr. 2. Structura personalului

1.4. Infrastructura IT&C

Firma are un oficiu de calcul (4 angajati) in cadrul caruia se realizeaza programe

informatice pentru usurarea muncii. Dintre aceste programe cele mai importante sunt:

- program pentru calculul salariilor angajatilor

- program pentru stocurile de materiale

- program pentru antecalculatiile de pret

- program pentru completarea tipizatelor

- program pentru evidenta comenzilor

- program pentru determinarea consumurilor - program pentru redactarea ofertelor

- program pentru asistarea prepararii betonului

Dotarea cu tehnica de calcul a firmei este alcatuita din:

- 17 calculatoare

- 5 imprimante

1.5.Analiza SWOT:

1.5.1 Puncte forte

- situatia economico-financiara pozitiva (dinamica ascendenta)

- rentabilitatea ridicata a firmei

- lichiditatea si solvabilitatea patrimoniala (69%)

- folosirea utilajelor performante

- grad ridicat de informatizare a proceselor de munca

- calitatea buna a constructiilor realizate

- asistarea la calculator a prepararii betonului

1.5.2 Puncte slabe

- comunicare deficitara cu clientii9



- lipsa unui program de mentinere al clientilor – astfel acestia “migreaza” catre alte companii

- ponderea limitata a personalului cu studii economice si tehnice

- uzura fizica si morala ridicata a mijloacelor comunicationale si tehnice

- uzura fizica ridicata pentru o serie de utilaje

- folosirea slaba a instrumentelor manageriale moderne

- nevoia de a închiria utilaje de construcţii mari (excavatoare, macarale etc.) pentru care se plătesc

chirii considerabile

1.5.3 Oportunitati

- amplasarea intr-o zona industriala prospera => clienti numerosi

- iesirea de pe piata a firmelor mici din domeniu => mai multi potentiali clienti

- scaderea preturilor la materiale de constructii

- intoarcerea in tara a muncitorilor calificati din alte tari ale Europei ( Italia, Spania )

- posibilitatea accesarii unor fonduri structurale destinate dezvoltarii IMM-urilor - constituirea de parteneriate public-private

1.5.4 Amenintari

- vulnerabilitate la fluctuatiile mediului de afaceri

- legislatia cu aplicabilitate in constructii devine din ce in ce mai restristiva

- standardele sunt din ce in ce mai inalte si necesita tot timpul noi investitii, mai multe costuri

- criza economica ce afecteaza vizibil piata constructiilor

- fluctuatiile pe piata muncii

- scaderea credibilitatii mediului de afaceri din Romania

2. OPORTUNITATEA SI NECESITATEA DEZVOLATRII APLICATIEI

SOFTWARE

2.1. Prezentarea scenariilor propuse

Utilizarea unei soluţii informatice integrate performante şi mai ales perfect adaptatenevoilor specifice unei organizaţii reprezintă un avantaj competitiv deloc neglijabil, mai ales în

perspectiva aderării României la structurile europene, un moment de intensificare a competiţiei în

toate domeniile de actvitate.

Astfel, pentru compania Cirex, am analizat mai multe scenarii si aplicatii care sa verifice

cat mai bine schema de ma jos:

10



Aplicatiile prezentate sunt:

1. Win Dev

2. Aplicatia Ciclop

3. Ciel CRM

4. Socrate Open5. Mediacore CRM

1. Win Dev

WinDev este un sistem informatic pentru elaborarea, analiza si calculul documentatiei

tehnico-economice de executie pentru activitatea de constructii si instalatii, destinat proiectantilor,

beneficiarilor, executantilor si finantatorilor investitiilor din acest domeniu.

WinDev permite:

• prelucrarea şi analiza ofertelor/devizelor utilizând încadrări din indicatoarele de norme de

deviz ediţia 1981-1983 , indicatoarele reeditate in perioada 1991-2005 precum si peste 300

de articole de deviz elaborate de diversi furnizori de materiale si tehnologii noi (Baumit,

Deko, Porotherm, Gest, Knauf, Go Big etc. )

• calculul devizelor/ofertelor folosind simultan pentru materiale, manoperă, utilaje şi

transporturi atât preţuri in lei cat si in valuta;

11



• listarea devizelor/ofertelor/situaţiilor de plată sub forma analitică însoţite de extrasele de

materiale, manoperă, utilaje şi transport aferente in lei sau valuta;

• întocmirea şi listarea în varianta proiectant sau ofertant a documentaţiilor pentru bugetari

conform legislatiei in vigoare cerute prin HG 28/2008 (Ordinul 863 /02.07.2008 ).

• intocmirea situaţiilor de plată cu posibilitatea obţinerii unor rapoarte sintetice privind

ponderea cantitativă, valorică şi procentuală executată din oferta iniţială la un anumitmoment dat;

• adăugarea de resurse noi (materiale, manoperă, utilaje şi liste anexe) în nomenclatoarele

programului inclusiv adăugarea de analize speciale sau norme compuse;

• verificarea rapidă a situaţiilor de plată/ofertelor

• preluarea într-un deviz nou a compoziţiei unuia sau mai multor devize deja introduse de

utilizator precum şi transferul automat de preţuri dintr-un deviz către alte devize selectate de

utilizator;

• calculul automat al restului de executat pentru o investiţie aflată în derulare.• listarea în Excel, fişier text, fisier pdf sau direct la imprimantă în 3 variante distincte de

fonturi

• posibilitatea accesarii gratuite a unei baze de preturi online (peste 150.000 materiale) direct

din extrasul de resurse al devizelor prelucrate in WinDev

• posibilitatea de a stabili pentru utilizatori drepturi specifice de acces la informatiile incarcate

in program, pana la nivel de deviz

• posibilitatea obtinerii unui grafic general de realizare a obiectivului (formularul F6 conform

HG28/2008)

2. Aplicatia Ciclop.

Aplicatia web based Ciclop (denumire provizorie) este un instrument managerial si de

marketing planificat a fi dezvoltat in doua etape:

Etapa 1: functionalitati destinate clientului , departamentului financiar, departamentului

de vanzari si departamentului tehnic ( tehnologii: baza de date, internet)Etapa 2: functionalitati destinate managementului si departamentului tehnic (tehnologii:

baze de date, internet, internet mobil, GPS)

In prima faza Ciclop se va prezenta ca o pagina de web cu urmatoarele functionalitati:

Functionalitati client:

• clientul introduce lunar contoarele echipamentelor inchiriate sau in regim full-service

• poate consulta oricand contractul de inchiriere sau full service in format PDF

12



• poate consulta oricand devizele calculate automat pe baza contoarelor introduse pentru orice

luna

• primeste in mod automat puncte de fidelitate ce pot fi utilizate atat pentru plata facturilor sau

achizitionarea unor cadouri

• introduce orice sesizare cu privire la echipament sau suportul primit. Odata introdusa, orice

sesizare primeste automat un numar unic pe baza caruia va putea fi consultat oricand stadiulde rezolvare (lansata, in curs de rezolvare, rezolvata)

• introduce orice noua nevoie de solutii de management al documentelor, primind un numar

unic similar cu numarul pentru sesizare

Functionalitati CIREX:

• primim in mod automat contoarele , nefiind nevoiti sa sunam de fiecare data dupa acestea

• calculul devizelor se face in mod automat

• urmarim stadiul rezolvarii sesizarilor, eliminand riscul de a uita de ele

• departamentul de vanzari primeste avertizari in mod automat pentru a contacta clientul lafiecare 6 luni si cu o luna inainte de expirarea contractului

• calculeaza eficienta contractelor (tip centru de cost si profit)

• furnizeaza analize manageriale

• ajuta la un management mai bun in relatia cu clientii potentiali

• promovam produsele companiei pe pagina aplicatiei

In faza a doua Ciclop va contine:

• baza de date cu pozitia clientilor ( POI – point of interest) ce va ajuta reprezentantul

companiei sa gaseasca rapid locatia clientului cu ajutorul unui dispozitiv GPS• consultarea bazei de date privitoare la client: date generale; istoric de service al

echipamentului,

• completarea bazei de date cu situatia curenta (reparatia efectuata, piesele si consumabilele

inlocuite, contoarele curente), ce va ajuta la eliminarea completarii si introducerii

formularelor pe hartie.

Aplicatia Ciclop va sustine implementarea urmatoarelor strategii:

• fidelizarea clientilor prin depasirea asteptarilor acestora

•

controlul costurilor ( costurile de exploatare a echipamentelor, costurile cu personalul )• folosirea noilor tehnologii ca puternic instrument de marketing

• dezvoltarea colaborarii cu firme mici de service din tara ( putem oferi acces acestor companii

si clientilor lor la aceasta aplicatie)

• diferentierea fata de concurenta, in special fata de firmele mai mici

3. CIEL CRM

13



CIEL CRM ofera toate elementele necesare unei companii pentru gestionarea completa a

relatiei cu clientii. Fiecare din departamentele companiei se poate folosi in aceeasi masura de baza

de date cu partenerii (clienti/furnizori), informatiile fiind disponibile tuturor departamentelor in

functie de tipul de activitate. CIEL CRM a fost conceput pentru companiile care isi doresc o

evidenta riguroasa si sigura a datelor partenerilor precum si a istoricului relatiei cu acestia.

CIEL CRM permite:• construirea unei baze de date complete cu clientii potentiali si cei existenti prin inregistrarea

informatiilor legate de companie, persoane de contact, oportunitati, istoricul activitatilor cu

clientii

• Identificarea celor mai activi clienti

• Transformarea clientilor potentiali in oportunitati de vanzare prin urmarirea si coordonarea

acestor oportunitati pe parcursul circuitului de vanzare

• Planificarea activitatilor pe utilizatori (agenti) si perioade

• Vizualizarea dosarulelor complete ale partenerilor (clienti, furnizori, distribuitori)• Planificarea intalnirilor si activitatilor

• Pastrarea istoricului corespondentei cu partenerii.

• Preluarea in timp real din CIEL Gestiune Comerciala a tuturor documentelor comerciale

emise (facturi de vanzare si cumparare, comenzi de vanzare/cumparare)

• Utilizarea bazei de date comune intre CIEL Gestiune Comerciala si CIEL CRM - fapt ce

permite preluarea directa a informatiilor referitoare la clienti si furnizori in ambele programe

• Obtinerea de rapoarte privind eficienta activitatii cu partenerii

•

Imbunatatirea performantei si calitatii suportului acordat clientilor dumneavoastra: Inregistrarea si gestionarea cererilor de la primul contact pana la finalizare,

asocierea comunicarii cu partenerii cu sarcinile diferitilor utilizatori

• Organizarea eficienta a actiunilor cu partenerii prin intermediul activitatilor de follow-

up:

Planificarea si controlul proiectelor

Gestionarea sarcinilor, intalnirilor, documentelor si resurselor

Structurarea activitatilor si planificarea pe utilizatori

Vizualizarea activitatilor dupa anumite criterii

4. Socrate Open

SocrateOpen este un sistem open source, susţinut însă prin servicii profesionale oferite de

BIT Software sau parteneri autorizaţi BIT. SocrateOpen este primul sistem ERP CRM complet

integrat ce poate fi descărcat şi utilizat fără nici un cost de achiziţie.

SocrateOpen are la bază sistemul Compiere şi înglobează utlimele tehnologii de

dezvoltare la nivel mondial, funcţionalităţi specifice industriei de servicii, retail, distribuţie şi

14

http://www.bitsoftware.ro/

http://www.bitsoftware.ro/



producţie, cunoştinţele şi experienţa de peste 15 ani în implementarea de sisteme integrate în

România a firmei Bit Software.

SocrateOpen ajută în gestiunea eficientă a resurselor companiei, gestiunea financiară,

gestiunea relaţiilor cu clienţii.

Open source este un set de principii şi practici care promovează accesul la proiectarea şi

producerea de bunuri şi cunoaştere, sau o practică creativă de împărtăşire a conţinutului creat şigăsit. În domeniul software se referă la cod sursă disponibil publicului general cu restricţii restrânse

sau inexistente privind proprietatea intelectuală.

Software-ul open source se referă la aplicaţiile software al căror cod sursă este disponibil

sub o anumită licenţă, care permite utilizatorilor să folosească, modifice şi îmbunătăţească softul şi

să-l redistribuie într-o formă modificată sau nemodificată.

Funsctionalitatile Socrate Open:

• Funcţionalitate standard ERP/CRM - Include funcţionalităţile standard pentru Gestiunea

financiar contabilă, Gestiunea stocurilor, Gestiunea comenzilor, Vânzări, Cumpărări,

Proiecte, Service, eCommerce şi Raportare.

• Interfaţă client Java - Accesul la aplicaţia SocrateOpen se face utilizând arhitectura client-

server. Clientul este compatibil cu sistemul de operare care suportă Java JDK 1.6.

• Editor de rapoarte pdf - Permite salvarea rapoartelor SocrateOpen în format .PDF, pentru

distribuţie electronică.

• Interfaţă web - Arhitectura Web furnizează funcţionalitate şi personalizări care se găsesc rar

în aplicaţiile web. Este disponibilă numai în Ediţia Enterprise.

• Business View Layer - Funcţionalitatea permite acces facil la date/informaţii de business prin

optimizarea schemelor de raportare, care includ acum denumiri prietenoase ale câmpurilor şi

păstrează securizarea bazată pe roluri şi securizarea bazei de date din SocrateOpen. Este

disponibilă numai în ediţia Enterprise.

• Integrare cu instrumente de analiză - BVL se integrează cu instrumente de analiză open

source şi cu alte intrumente ale terţelor părţi. Funcţionalitatea este disponibilă numai în ediţia

Enterprise.

• Suport pentru securizare date - Securizare date la nivel de înregistrare sau câmp.

Funcţionalitate disponibilă numai în ediţia Enterprise.

• Mijloace fixe - Asigură evidenţa mijloacelor fixe pe persoane, locaţie, centru profit pemultiple scheme contabile. Se integrează cu funcţiile de vânzare şi cumpărare existente în

SocrateOpen.

• Gestiune depozite - Creşterea productivităţii în depozit prin automatizarea intrărilor şi

ieşirilor din depozit. Funcţionalitatea este disponibilă ca extensie la ediţia Enterprise

SocrateOpen.

15



• Producţie - Automatizarea proceselor de producţie şi integrare perfectă cu aprovizionare,

stocuri şi gestiune comenzi. Funcţionalitatea este disponibilă ca extensie la ediţia Enterprise

SocrateOpen.

• Managementul flotei auto - Asigură evidenţa utilajelor şi sincronizarea cu pontajul persoanei

care utilizează utilajul respectiv. Funcţionalitatea este disponibilă ca extensie la ediţia

Enterprise SocrateOpen.• Interfaţare online banking - Integrare cu sistemul online banking de la ING, pentru importul

extraselor de cont şi exportul plăţilor. Funcţionalitatea este disponibilă ca extensie la ediţia

Enterprise SocrateOpen.

• Acces la grupul de discuţii - este locul în care vă invităm să interacţionaţi cu alţi utilizatori

SocrateOpen, pe subiecte diverse, referitoare la functionalităţile sistemului, implementare,

integrare cu alte aplicaţii sau dispozitive. Acesta este un canal foarte util pentru discutii cu

alţi utilizatori, pentru a împărtăşi experienţele referitoare la utilizarea sistemului, şi pentru

aflarea răspunsurilor la diverse intrebări pe care le aveţi.• Comunitate wiki - Colaboraţi cu membrii comunităţii. Înregistrarea în comunitate este

gratuită şi vă dă acces la toate serviciile wiki incluzând accesul la documentaţia SocrateOpen,

la instrucţiuni, standarde şi specificaţii pentru dezvoltatori, la grupul de discuţii online, si

acces pentru descărcarea codului sursă SocrateOpen.

• Documentaţie - Accesul la documentaţie este gratuit . Documentaţia SocrateOpen include

descrierea detaliată a funcţionalităţilor şi caracterisiticilor SocrateOpen şi este realizată în

sistem wiki, astfel încât se poate colabora la îmbunătăţirea ei.

• Acces la servicii de suport – Firmele care au achiziţionat un abonament anual de mententanţă

şi suport au acces la personal calificat pentru rezolvarea incidentelor tehnice. În abonamentul

de suport Standard este inclus un număr fix de incidente egal cu numărul de utilizatori pentru

care se contractează serviciul de suport. În abonamentul de suport Enterprise, numărul

incidentelor incluse este nelimitat.

• Service Level Agreement (Contract de suport tehnic) - Firmele care au contracte active de

mentenanţă şi suport tehnic au asigurat un timp de răspuns la incidente conform celor

stipulate în contract.

• Suport prin telefon - De servicii de suport tehnic prin telefon beneficiază numai clienţii care

au achiziţionat un contract de mentenanţă de tip Enterprise.• Acces la versiunea open source publicată pe acest site - Codul sursă pentru versiunile finale

SocrateOpen este disponibil pentru descărcare gratuită

• Service pack-uri - BIT Software livrează periodic service pack-uri care includ corecţii de

bug-uri pentru versiunile majore existente. Service pack-urile sunt incluse în abonamentul de

mentenanţă de tip Standard şi Enterprise.

16

http://www.socrateopen.ro/meniu/produs/surse.html

http://www.socrateopen.ro/meniu/produs/surse.html



• Hot fix-uri - Sunt corecţii de erori critice care se livrează doar clienţilor cu abonament de

mentenanţă de tip Enterprise, în timpii de răspuns specificaţi în abonament.

5. Mediacore CRM

Aplicaţie de tip CRM creată în scopul organizării eficiente a informaţiilor, susţinerii

activităţilor de marketing şi vânzări, comunicării eficiente între departamente. Aplicatia softwareMediacore CRM oferă firmelor mici şi mijlocii o platformă pentru susţinerea activităţilor de

marketing, vânzări şi service, prin intermediul căreia companiile îşi administreză eficient relaţiile cu

clienţii, obţinând în orice moment o imagine de ansamblu asupra întregii afaceri.

Aplicaţia Mediacore CRM este un instrument de lucru modern, uşor de utilizat şi intuitiv.

Programului este eficient, uşor de personalizat, creat cu atenţie pentru detaliu şi în sprijinul

utilizatorilor. Implemetarea este foarte simplă astfel încât poate fi realizată de către propriul

department IT. Soluţia noastră este proiectată să ofere suportul necesar pentru atragerea şi

menţinerea clienţilor, organizarea informaţiilor şi optimizarea comunicării în toate departamentele

unei firme respectiv marketing, vânzări, service, administrativ şi management.

Mediacore CRM asigură verificări ale disponibilităţii stocurilor în timp real,

managementul contractelor, managementul facturării, informaţii despre îndeplinirea comenzilor şi

analiza situaţiei acestora. De asemenea, vă oferă funcţionalităţile necesar pentru planificarea de

marketing, managementul campaniilor, telemarketing, generarea de prospecţi şi segmentarea

clienţilor. În plus, va permite să furnizaţi servicii de suport clienţilor prin intermediul unor canale

multiple - centre de interacţiune, centre de servicii Web, managementul serviciilor şi solicitărilor,

administrarea bazei de clienţi.

Soluţia asigură funcţionalităţi pentru întregul ciclu de relaţionare cu clienţii, pentru aadministra în mod eficient activităţile de marketing, vânzări, servicii, analiză, activităţi pe teren,

centre de interacţiune, comerţ electronic şi relaţia cu partenerii.

Aplicaţia software Mediacore CRM are două componente: client şi server . Componenta

client poate fi folosită în mod gratuit şi este disponibilă pentru utilizarea aplicaţiei pe un calculator

cu bază de date locală. Componenta server este destinată companiilor care folosesc o bază de date

comună într-o reţea de calculatoare. Componenta server poate fi utilizată doar în urma achiziţionării

licenţelor de utilizare, respectiv câte una pentru fiecare calculator pe care se doreşte rularea

aplicaţiei. Preţul diferă în funcţie de numărul licenţelor achiziţionate. In preţul licenţelor este inclusă

asistenţa tehnică pentru primele trei luni de utilizare a aplicaţiei. Asistenţa tehnică este oferită

telefonic sau prin e-mail în termen de maximum 2 zile de la solicitare.

2.2. Analiza scenariilor propuse

Aplicatia Ciclop are ca avantaj sustinerea implementarii urmatoarelor strategii:

17



• fidelizarea clientilor prin depasirea asteptarilor acestora,

• controlul costurilor,

• folosirea noilor tehnologii ca puternic instrument de marketing,

• dezvoltarea colaborarii cu firme mici de service din tara,

• diferentierea fata de concurenta,

• in special fata de firmele mai mici.

Principalul dezavantaj al acestei aplicatii este lipsa de flexibilitate si de adaptabilitate. In

plus, nu toate componentele sale pot fi folosite in cadrul CIREX S.R.L.

Ciel CRM

Puncte forte ale CIEL CRM:

• CIEL CRM este foarte usor de personalizat atat in ceea ce priveste uneltele utilizate in mod

frecvent insa mai ales rapoartele posibil de obtinut.

• Gratie ergonomiei aplicatiei CIEL CRM, fiecare din departamentele companiei are o sectiunededicata care ii ofera uneltele specifice pentru desfasurarea activitatilor.

• Utilizat impreuna cu CIEL Gestiune Comerciala ofera in timp real informatii referitoare la

facturi, comenzi, produse vandute fiecarui client.

• Capitalizarea si securizarea informatiilor - aplicatia permite crearea de utilizatori fiecare cu

drepturi de acces stabilite de catre administrator

• Este posibila preluarea angajatilor dintr-o baza de date Ciel Salarii ca si utilizatori in CIEL

CRM.

• Integrarea dintre modulele Comercial, Asistenta Tehnica, Call Center, faciliteaza structurareainformatiilor intre diversele departamente.

• Permite crearea unei biblioteci care contine documente de afaceri în format electronic

accesibile direct

• Ofera posibilitatea personalizarii ferestrelor de lucru cu informatii specifice firmei

Ca principal dezavantaj mentional aici faptul ca pentru o eficienta maxima acest program

trebuie folosit impreuna cu alte aplicatii Ciel, de exemplu cu Ciel Salarii, Ciel Gestiune Comerciala,

lucru care nu se doreste in compania CIREX.

Socrate Open

SocrateOpen este primul sistem ERP CRM complet integrat, open source din România, şi

poate fi descărcat şi utilizat fără nici un cost de achiziţie.

Avantajele utilizării Socrate Open:

• independenţa de furnizor – sursele sunt disponibile, nu există o dependenţă faţă de un

furnizor, iar investiţia în open source va dura atât de mult cât vă doriţi.

18



• stabil, bine testat – când codul sursa este public, el este testat de o multitudine de utilizatori,

problemele sunt detectate rapid şi rezolvate la fel de repede, fără a fi ascunse în produs.

• nu sunt informaţii ascunse în software – toate informaţiile sunt disponibile, oricine poate să

testeze şi să utilizeze toate funcţionalităţile.

• Nu există costuri de licenţiere pentru aplicaţie – costurile de licenţiere sunt 0, ceea ce

înseamnă un cost de achiziţie şi deţinere mult redus faţă de sistemele comerciale (ale caror licenţe trebuie cumpărate).

• migrare automată la ultimele versiuni - clienţii care au achiziţionat una din cele două variante

ale abonamentului anual de mentenanţă şi suport tehnic au posibilitatea migrării bazei de date

la ultima versiune a sistemului, utilizând un instrument online conceput special în acest sens.

Dezavantaj: Socrate Open se poate folosi doar impreuna cu bazele de date Oracle XE,

Standard şi Enterprise. Licenţele de baze de date Oracle Standard şi Enterprise se achiziţionează

separat - deci se plătesc, nu sunt gratuite şi nici incluse în sistemul SocrateOpen). Există şi

posibilitatea licenţierii bazei de date Oracle XE în regim gratuit, dar are o limitare la numărul de

utilizatori şi memoria disponibilă.

Mediacore CRM.

Aplicaţia Mediacore CRM este un instrument de lucru modern, uşor de utilizat şi intuitiv.

Programului este eficient, uşor de personalizat, creat cu atenţie pentru detaliu şi în sprijinul

utilizatorilor. Implemetarea este foarte simplă astfel încât poate fi realizată de către propriul

department IT. Beneficii Mediacore CRM:

Beneficii pentru Manageri

• Cost de deţinere scăzut• Bugetare fixă pentru servicii de mentenanţă

• Recuperarea Rapidă a Investiţiei prin implementare rapidă şi flexibilă

• Protejarea investiţiei prin adoptarea de tehnologii deschise, viabile pe termen lung şi

independente faţă de producător

• O gamă largă de soluţii, oferite prin reţeaua naţională şi internaţională de parteneri certificaţi

Beneficii pentru Administratorii de Sistem

• Tehnologie deschisă, integrată, viabilă pe termen lung

• Acces la o comunitate largă de consultanţi certificaţi şi o paletă largă de soluţii şi servicii

• Independenţă faţă de un singur furnizor de tehnologie

• Sistem deschis, codul sursă fiind disponibil pentru oricine

• Arhitectură inovatoare pentru adaptabilitate 100%

• Independenţă faţă de platforma de bază (sisteme de operare, baze de date, servere de

aplicaţii)

• Uşor de administrat, interfaţă inteligentă şi personalizată

19



• Flexibilitate sporită - include instrumentele necesare adaptării facile şi rapide la cerinţele de

business în continuă schimbare şi adăugării de noi functionalităţi specifice

• Extensibilitate - conceput astfel încât să se poată integra cu o varietate de alte aplicaţii

• Securizare şi siguranţa informaţiilor - audit şi acces pe bază de roluri

• Acces la knowledge base (bază de cunoştinţe), forumuri de discuţii

• Suport tehnic cu timp de răspuns garantatBeneficii pentru Utilizatorii Finali

• Uşor de învăţat şi asimilat

• Interfaţă prietenoasă, unitară

• Multilimbă

• Documentaţie disponibilă online

• Flexibil - Utilizatorii (şi nu vorbim de experţii IT) pot să adauge, modifice, şteargă informaţii

oricând este nevoie (bazat pe drepturi)

• Raportare inteligentă - Utilizatorii pot să modifice sau să creeze propriile rapoarte, fără

intervenţia informaticienilor

Achiziţionarea unei licenţe Mediacore CRM presupune şi actualizarea gratuită a versiunilor

minore ale acesteia. Acest tip de actualizare implică de regulă corecţii, adăugarea de noi

funcţionalităţi, optimizări ale modului de lucru sau ale interfeţei cu utilizatorul. Versiunile minore

apar, în principiu, de 2-3 ori pe an sau mai des, ori de câte ori este nevoie, în cazul în care au fost

raportate erori în versiunea curentă sau sunt adăugate noi funcţionalităţi.

Pentru achiziţionarea versiunilor majore ale Mediacore CRM se percepe un tarif în valoare

de 25% din preţul licenţelor achiziţionate. Versiunile majore sunt considerate acele versiuni care

îmbunătăţesc substanţial funcţionalităţile aplicaţiei. Acestea apar la un interval de cel puţin 1-1.5 ani.Versiunile majore sunt anunţate din timp şi sunt precedate de versiuni beta de evaluare.

CONCLUZIE: Pentru aplicare se va alege Mediacore CRM, avand cele mai multe

avantaje.

2.3. Prezentarea variantei optimale

2.3.1. Stakeholderi implicati

- CIREX, Prahova – cumparatorul aplicatiei

- Sc Mediacore Srl , Cluj – dezvoltatorul si distribuitorul aplicatiei

- clientii Cirex - prin intermediul aplicatiei Mediacore pot beneficia de informatii utile cu

privire la serviciile oferite de Cirex si isi pot exprima sugestiile si cererile

-furnizorii Cirex- acestia se bucura de o serie de avantaje: comenzi primite online, raportari

cu privire la vanzari obtinute rapid, estimarea necesarului de aprovizionat pe o perioada

lunga de timp

20



2.3.2.Componenta software

Mediacore CRM este compusa din mai multe module, dupa cum urmeaza:

Modulul Instrumente

Acest modul pune la dispoziţia utilizatorului un set de instrumente cu ajutorul cărora acesta

poate obţine rapid o imagine de ansamblu asupra activităţii sale şi poate comunica cu colegii dinfirmă.

Personalizare

Modulul este complet personalizabil de către fiecare utilizator întrucât instrumentele pot fi

aranjate pe suprafaţa de lucru, după preferinţe şi necesităţi.

Instrumentele sunt blocuri funcţionale şi putem spune chiar că sunt similare unor mici

programe. Spre exemplu, pentru comunicarea rapidă între utilizatorii din reţea, chat-ul este un

instrument deosebit de util, fiind permise şi conversaţii private.

Un alt instrument la îndemâna utilizatorilor este cel de zile de naştere care permite afişarea

şi vizualizarea zilelor de naştere şi onomastice ale contactelor dintr-o perioadă de timp configurată

de utilizator. Informaţiile precum zilele de naştere ale contactelor pot fi utilizate în campaniile de

marketing.

Configurare instrumente

Instrumentele pot fi configurate după necesităţile utilizatorului. În plus, un tip de

instrument poate fi adăugat pe suprafaţa de lucru de mai multe ori, configurându-se fiecare copie în

mod diferit. Se pot obţine astfel multiple funcţionalităţi ale aceluiaşi tip de instrument.

21



Un instrument util pentru activitatea Cirex este unul de determinare a necesarului de

aprovizionat. Personalul din cadrul Departamentului Achizitii trebuie sa beneficieze de acest

22



instrument in scopul previzionarii necesarului de materii prime, pe baza consumului, stocurilor si a

comenzilor realizate anterior.

Modulul Companii

Modulul Companii permite introducerea şi organizarea informaţiilor despre companiile cu

care lucreza Cirex în scopul gestionării optime a relaţiilor cu acestea. Alegerea aplicaţiei MediacoreCRM ca platformă de lucru garantează continuitatea activităţii utilizatorilor prin posibilitatea de

import a companiilor cu care aceştia au lucrat anterior. De asemenea, există posibilitatea înregistrării

şi importului datelor referitoare la persoanele de contact ale companiilor.

Prospecţi, Potenţiali, Clienţi

Companiile pot fi împărţite în categorii pentru o evidenţă clară a relaţiilor stabilite cu

acestea. Catalogarea companiilor este utilă în gestionarea relaţiilor pornind de la stadiul de prospecţi

şi până la transformarea lor în potenţiali şi apoi clienţi.

Pentru fiecare companie poate fi ţinut un jurnal de activităţi, un istoric al relaţiilor cu

acestea, fiind create premisele revânzării şi consolidării relaţiilor cu clienţii.

Personalizarea câmpurilor

Modulul Companii poate fi personalizat de către utilizator prin crearea de câmpuri

destinate introducerii informaţiilor cu care acesta lucrează. De asemenea, utilizatorul are

posibilitatea rearanjării câmpurilor în interfaţa aplicaţiei conform propriilor necesităţi.

23



Acest modul este util pentru Cirex, deoarece isi poate dezvolta o baza de date cu clienticlasificati dupa criterii precum: domeniu de activitate, cifra de afaceri, amplasament etc. Modulul

trebuie sa cuprinda si o aplicatie cu rolul de a verifica datele clientilor: corectitudinea codului fiscal,

a adresei, cont bancar etc.

Modulul Contacte

Modulul Contacte este destinat gestionării informaţiilor despre contactele unei companii

dar şi despre contacte de sine stătătoare, respectiv persoane fizice şi persoane fizice autorizate. Cele

mai multe contacte sunt însă relaţionate companiilor, fiind persoanele de contact ale acestora şi pot fiînregistrate în relaţie cu companiile de care aparţin.

Informaţii de contact

Aplicaţia permite înregistrarea diverselor tipuri de informaţii despre contacte. Pot fi

introduse o multitudine de date de contact de tip telefon, mobil, fax, telefon personal, e-mail, adresă,

precum şi date personale ale contactelor. Aceste informaţii pot fi folosite atât în gestionarea relaţiei

de afaceri cu contactele cât şi în cadrul campaniilor de marketing şi vânzări.

24



Ataşare documente

Contactelor li se pot ataşa sau lega diverse documente, utile în gestionarea relaţiilor cu

acestea. O dată ataşate, documentele se află la îndemâna utilizatorului, fiind deosebit de accesibile.

Jurnal de activităţi

Utilizatorul are posibilitatea urmăririi activităţilor desfăşurate în legătură cu un contact prin

intermediul unui jurnal de activităţi, un istoric al relaţiilor sale cu fiecare contact.

Acest modul ofera posibilitatea realizarii unei baze de date cu colaboratorii firmei, astfel ca

in cazul in care Cirex intampina dificultati poate sa acceseze imediat datele de contact ale persoanei25



fizice/juridice care o poate ajuta. De exemplu, daca se intampla sa aibe probleme cu anumite utilje,

va gasi rapid in baza de date un colaborator de la care sa imprumute alte utilaje sau datele de contact

ale unui service specializat.

Modulul Activităţi

Modulul Activităţi permite înregistrarea activităţilor trecute, curente şi viitoare şi anumeîntâlniri, task-uri, telefoane, corespondenţă prin fax, e-mail, scrisori.

Utilizatorul poate indica entitatea de care se relaţionează activitatea creată, întrucât aceasta

poate fi desfăşurată în legătură cu o companie, un contact, contract sau caz. Relaţionarea este utilă în

obţinerea unui jurnal de activităţi pentru fiecare entitate în parte.

Căutare şi filtrare avansată

Aplicaţia plasează la îndemâna utilizatorilor mecanisme de căutare şi filtrare rapidă a

activităţilor. Astfel, utilizatorii pot alege activităţile pe care doresc să le vizualizeze, în funcţie de

momentul finalizării lor (depăşite, până astăzi, până mâine, etc.), de tipul activităţilor (task, telefon,

e-mail, etc.) sau starea lor (deschise, suspendate, închise, etc.).

Urmărirea evoluţiei activităţilor

Activităţile pot fi organizate după gradul lor de importanţă (prioritate) şi după stadiul lor de

evoluţie (stare). Astfel se poate urmări evoluţia activităţilor şi se realizează o prioritizare eficientă în

rezolvarea acestora.

Activităţilor le pot fi atribuite etichete colorate care definesc vizual tipul acestora precum şi

modul în care ele interferează cu restul activităţilor unui utilizator. Etichetele ajută utilizatorul să işi

gestioneze rapid şi eficient activităţile.

Acest modul faciliteaza indeplinirea eficienta a sarcinilor individuale prin urmarirea punctuala a activitatilor realizate sau care urmeaza sa fie realizate de catre salariati, precum si o

prioritizare a acestora. Pentru fiecare activitate se stabilesc si termene limita, iar in apropierea datei

limita angajatii vor fi avertizati sa isi desfasoare activitatea in timp util.

26



27



Calendar

Mediacore CRM pune la dispoziţia utilizatorilor un calendar complex, de tip "MS Outlook"

care permite gestionarea activităţilor într-o formă intuitivă, uşor de vizualizat şi utilizat.

Activităţile pot fi vizualizate în calendar din diferite perspective: pe zile, săptămână, lună,

ziua curentă sau orice alt interval de timp selectat de utilizator. O perspectivă generoasă este linia de

timp prin intermediul căreia pot fi vizualizate activităţile dintr-un interval mai lung de timp,obţinându-se astfel o imagine de ansamblu pentru viitor.

Calendarul oferă informaţii utilizatorului chiar şi din simpla vizualizare a activităţilor

întrucât permite etichetarea acestora şi marcarea lor prin colorare. Astfel sunt accentuate informaţii

precum tipul activităţilor şi timpul alocat acestora.

Activităţile pot fi create şi editate direct în calendar şi pot fi mutate de la un utilizator la

altul printr-o simplă operaţiune de drag & drop.

Calendar de echipă

Calendarul oferă o imagine concretă asupra acţiunilor tuturor utlizatorilor aplicaţiei întrucât

permite vizualizarea simultană a activităţilor acestora. Funcţionalitatea este utilă în ceea ce priveşte

îmbunătăţirea comunicării în echipe. De asemenea, oferă managerilor posibilitatea vizualizării

activităţilor departamentelor. Acest modul permite dimensionarea in timp a tuturor activitatilor care

trebuie realizate. In functie de gradul lor de prioritate se va realiza o esalonare a indeplinirii lor.

Modulul Contracte

În acest modul pot fi introduse şi organizate informaţii despre contractele pe care le

încheiaţi cu clienţii şi furnizorii dumneavoastră. Astfel, utilizatorii îşi gestionează contractele în mod

28



optim, beneficiind de accesul rapid la informaţii precum valoarea contractului, durata contractului,

perioada de facturare, termene de plată. De asemenea, utilizatorul poate introduce şi alte date pe care

le consideră utile în scopul administrării eficiente a contractelor sale.

Ataşare fişiere la contracte

Contractele pot fi ataşate în aplicaţie ca şi documente. Astfel, oricând veţi avea nevoie să

accesaţi un contract, îl puteţi căuta şi regăsi uşor în aplicaţie cu ajutorul filtrelor, nefiind nevoie de acăuta minute bune contractul fizic şi de a-l răsfoi. Economisiţi timp şi în plus, aplicaţia calculează

zilele rămase până la expirarea unui contract, astfel încât veţi fi pregătit să îl prelungiţi sau să îl

reziliaţi la timp.

Urmărirea stării contractelor

Pentru fiecare contract poate fi definită o stare, utilă celor care doresc urmărirea

îndeaproape a evoluţiei unui contract, de la schiţă, la activ, finalizat sau anulat.

29



Acest modul permite urmarirea unui contract din momentul semnarii lui pana la finalizare, permitand obtinerea unor rezultate partiale cu privire la gradul de realizare a obiectivelor propuse

pentru fiecare contract in parte si urmarirea corespunzatoare a graficului de activitati si a

respectatii/nerespectarii termenelor intermediare.

Modulul Cazuri

Modulul Cazuri vizează activităţile de service, suport şi cele de prestări servicii dar sunt

utile şi în ţinerea evidenţei pentru alte tipuri de incidente sau proiecte a căror derulare are loc în

etape care trebuie urmărite.Urmărirea cazurilor

Cazurilor li se pot atribui un anumit grad de prioritate şi o stare. Astfel, ele vor fi rezolvate

cu prioritatea specificată şi se va cunoaşte în orice moment stadiul lor de rezolvare: deschis, rezolvat,

suspendat, anulat sau nerezolvat.

Jurnal de activităţi pentru cazuri

Activităţile întreprinse în legătură cu cazurile vor fi înregistrate ca atare în aplicaţie. Astfel,

utilizatorul are posibilitatea vizualizării tuturor activităţilor întreprinse la un moment dat în legătură

30



cu un caz. Înregistrarea activităţilor referitoare la soluţionarea unui caz, incident sau proiect oferă

utilizatorului posibilitatea unei organizări eficiente, însă poate fi utilă şi ulterior, în rezolvarea rapidă

a altor cazuri asemănătoare.

Incidente, proiecte, cazuri de service, suport

Acest modul poate fi utilizat pentru diverse proiecte, cum ar fi cazul unui proiect de

vânzare, urmând să atribuiţi cazului creat în acest scop, toate activităţile desfăşurate în legătură cuacesta.

Acest modul este util pentru gestionarea situatiilor neprevazute care apar si care ar putea

periclita activitatea Cirex. Informatiile cu privire la problemele aparute vor circula rapid si vor

ajunge direct la persoana care poate remedia situatia. De exemplu, daca sunt epuizate stocurile de

ciment, informatia va ajunge de pe santier, direct la Departamentul Achizitii. Daca nu va fi posibila

o livrare rapida de ciment de la furnizor, atunci se va cauta in baza de date cu colaboratori si se va

imprumuta de la unul dintre acestia o cantitate care sa ajunga pana la urmatoarea livrare.

31



2.3.3. Componenta hardware

Aplicaţia Mediacore CRM este formată din 2 componente: client şi server . Componenta

client se instalează pe fiecare staţie de lucru. Componenta server se instalează pe un calculator cu rol

de server la care se vor conecta staţiile de lucru.

Configuraţia minimă pentru client :• Frecvenţă procesor ≥ 1Ghz

• Memorie ≥ 256Mb

• Rezoluţie monitor ≥ 800x600

Configuraţia minimă pentru server :

• Frecvenţă procesor ≥ 2Ghz

• Memorie ≥ 1Gb

• Rezoluţie monitor ≥ 640x480

Aplicaţia Mediacore CRM funcţionează pe sistemele de operare Windows, cea mai veche

versiune suportată fiind Windows 2000 cu Service Pack 4 + Update Rollup 1.

Lista completă a sistemelor de operare suportate:

• Windows 2000 Service Pack 4 + Update Rollup 1

• Windows XP

• Windows Vista

• Windows Server 2003/2008

3. IMPACTUL MANAGERIAL AL DEZVOLTARII SOLUTIEI SOFTWARE

32

http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?familyid=1001AAF1-749F-49F4-8010-297BD6CA33A0

http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?FamilyId=B54730CF-8850-4531-B52B-BF28B324C662

http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?familyid=1001AAF1-749F-49F4-8010-297BD6CA33A0

http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?FamilyId=B54730CF-8850-4531-B52B-BF28B324C662



3.1. Impact in plan decisional

Solutia software Mediacore CRM ofera posibilitatea pentru manageri de a avea o vedere

de ansamblu asupra afacerilor si de a monitoriza operaţiile efectuate de către utilizatori, de a accesa

informatia dorita in timp util. Acest fapt influenteaza semnificativ capacitatea de luare a deciziilor prin scurtarea timpului necesar documentarii problemei de rezolvat, facilitarea accesului la

informatii.

Prin automatizarea unei serii de activităţi specifice departamentului de vânzări, aplicatia

Mediacore contribuie la scurtarea ciclului de vânzare, eliberează membrii echipei de activităţi de

rutină consumatoare de timp şi resurse şi permite monitorizarea şi optimizarea constantă a procesului

de vânzare. Un avantaj important oferit de Mediacore constă în integrarea facilităţilor de

automatizare a activităţilor specifice de vânzare cu cele de marketing şi de suport clienţi generând

astfel o imagine globală a relaţiior cu clienţii.Funcţionalităţile de automatizare a vânzării au fost implementate pornind de la ideea că

relaţiile personalizate cu clienţii sunt cheia succesului unei organizaţii. În acest sens, Mediacore

oferă utilizatorilor posibilitatea de a viziona toate interacţiunile companiei cu fiecare client în parte

(primul contact, activităţi, convorbiri telefonice, corespondenţă, poştă electronică, tranzacţii,

probleme şi soluţii oferite, etc.), începând

cu momentul captării informaţiilor despre acesta în baza de date până în prezent.

Avantajul acestei capabilităţi constă în primul rând în posibilitatea de a intuit

comportamentul de cumpărare al clienţilor, de a-l analiza, de a sesiza modificările intervenite în timp

în comportamentul acestora şi de a reacţiona rapid cu decizii fondate în vederea furnizării de serviciide cea mai bună calitate, lucru care duce în cele din urmă la fidelizarea şi retenţia clienţilor

3.2. Impact in plan organizatoric

În structura organizatorică a firmei au loc unele schimbări temporare, creându-se o

structură matricială specifică acestei metode manageriale. Principalul avantaj constă în faptul că sunt

reunite competenţe specializate din diferite domenii specifice managementului relaţiilor cu clienţii.

O caracteristică distinctă a matricei este că angajaţii departamentelor care fac parte din echipa de proiect au în mod continuu o subordonare multiplă atât pe linie de proiect, cât şi faţă de managerul

funcţional.

Anumite departamente din cadrul firmei capata o importanta deosebita in procesul de

implementare si utilizare a Mediacore CRM. Acestea sunt:

• Departamentul marketing

• Vanzari

33



• Tehnologia Informatiei

• Resurse umane

• Cercetare-dezvoltare

Aplicatia Mediacore CRM asigura coordonarea echipelor de marketing, vanzari si

service, reprezentand o baza de date centralizata, ce furnizeaza informatiile necesare despre clienti.

Aplicatia ofera posibilitatea planificarii taskurilor unei echipe prin vizualizarea

activitatilor in modulul "Calendar". Activităţile pot fi grupate după dată sau după utilizator. In

modulul “Configurare” se realizeaza foarte usor administrarea utilizatorilor si a drepturile acestora,

pentru a se asigura indeplinirea taskurilor.

Implementarea aplicatiei are ca efect inlaturarea barierelor organizatorice si facilitatrea

accesului la informatii pentru angajati, indiferent de pozitia ierarhica detinuta.

3 .3. Impact in plan informational

Prin utilizarea solutiei software Mediacore CRM pentru administrarea relatiilor si

contractelor cu clientii si furnizorii, se realizeaza gestionarea eficienta a informatiilor si fluidizarea

comunicarii între departamentele unei companii. Astfel se faciliteaza accesul la informatii tuturor

utilizatorilor aplicatiei.

Deosebit de importanta pentru o transmitere eficienta a informatiilor este posibilitatea de

a se importa în aplicaţie date deja existente din fişiere Excel, CSV (Comma Separated Values) sau

TEXT (Fixed With Columns). In plus, nu este necesar ca fişierele care se importă să aibă o anumită

structură. Singura condiţie este ca acestea să aibă o formă tabelară. De asemena, toate moduleleaplicaţiei permit exportul datelor în formatele Excel, CSV (Comma Separated Values) şi TEXT

(Fixed With Columns), iar rapoartele pot fi exportate în cele mai populare formate: PDF, HTML,

MHT, RTF, Excel, CSV, Text sau imagine de tip JPEG, BMP, GIF, etc.

În cazul instalarii unei versiuni mai noi si actualizării aplicaţiei, datele introduse în

versiunea anterioară nu se pierd. Acest avantaj este deosebit de important, intrucat nu exista riscul de

a pierde informatia in schimbul dispunerii de noi funcţionalităţi.

Pentru o securitate inalta a datelor, pentru fiecare utilizator se pot specifica drepturile de

acces, în mod distinct pentru fiecare modul al aplicaţiei. Operaţiile pentru care se definesc aceste

drepturi sunt cele de vizualizare, creare, modificare, ştergere şi atribuire de entităţi altor utilizatori.Pentru fiecare operaţie se specifică gradul în care ea este permisă. De exemplu, se poate stabili ca un

utilizator să vadă toate contactele, doar cele ale echipei sale (ale colegilor săi de echipă) sau doar

contactele sale personale.

Un avantaj suplimentar al aplicatiei pentru transmiterea informatiei in timp real este

existenta în modulul "Instrumente" a unui chat, care notifica utilizatorul in cazul in care a primit un

34



mesaj nou, inclusiv atunci cand modulul "Instrumente" nu este activ. Pentru comunicari rapide în

cadrul companiei chat-ul este deosebit de util.

Configurarea principalelor componente ale sistemului informatic managerial (subsistemul de

comunicare on-line cu clienţii, subsistemul de procesare a tranzacţiilor clienţilor, subsistemul de

management a promoţiilor şi programelor de fidelizare, subsistemul de automatizare a vânzărilor,

subsistemul de management a depozitului de date, etc.) impune o abordare unitară, deoarece funcţiilesistemului, deşi sunt complementare, trebuie să conducă în final la realizarea obiectivelor

3.4. Impact in plan metodologic

Implementarea Mediacore are impact asupra tuturor metodelor si tehnicilor manageriale

folosite in cadrul firmei Cirex. Unul dintre rezultatele imbunatatirii relatiei cu clientii este

posibilitatea obtinerii unor informatii esentiale cu privire la asteptarile si cerintele clientilor. Aceste

informatii devin utile pentru managementul prin obiective, deoarece permit managerilor adoptarea

unor obiective realiste si oportune, menite sa reflecte expectativele stakeholderilor Cirex.

Imbunatatirea comuncarii interne faciliteaza o intelegere mai buna a obiectivelor de catre

manageri si executanti, iar sarcinile individuale pot fi transmise rapid si clar, astfel incat sa nu existe

neintelegeri cu privire la modalitatile de indeplinire a acestora.

Managementul prin obiective trebuie corelat cu cel prin bugete, pentru o dimensionare

corespunzatoare a resurselor financiare necesare realizarii obiectivelor. In perioada de implementare

a Mediacore se inregistreaza modificari in privinta stabilirii bugetelor, deoarece apar cheltuieli

suplimentare legate de achizitia, implementarea aplicatiei si, ulterior mententanta. Managementul

prin bugete presupune o impartire a firmei in centre de gestiune si profit, iar Mediacore faciliteazacomunicarea corespunzatoare intre acestea.

O alta metoda care se bucura de efectele pozitive ale Mediacore este sedinta. Subiectele

de discutie din cadrul sedintelor vor avea la baza informatii culese prin feedback-ul clientilor, astfel

incat se vor trata aspecte importante pentru cresterea satisfactiei clientilor.

3.5. Beneficii in plan managerial

Aplicaţia Mediacore CRM este destinată managerului modern care ştie să folosească

avantajele pe care i le conferă utilizarea instrumentelor IT moderne în afacerea sa. In acelasi timp

reprezinta o soluţie accesibilă şi simplu de implementat şi utilizat.

Utilizarea soluţiei Mediacore CRM ca bază a organizării interne facilitează

monitorizarea activitatăţilor companiei şi anume a modului cum urmăresc şi fructifică

departamentele relaţia cu clienţii precum şi oportunităţile de vânzare care apar, fiind un instrument

managerial deosebit de important.

35



Managerul are posibilitatea monitorizării operaţiilor efectuate de către utilizatori si sa

aiba astfel o vedere ampla asupra a tot ceea ce s-a facut sau ce mai este de facut. In acest scop,

aplicaţia dispune de un jurnal de evenimente care înregistrează operaţiile de creare/modificare/

ştergere/atribuire făcute de către utilizatori.

Principalele beneficii in plan managerial aduse de implementarea solutiei Mediacore

CRM la societatea CIREX sunt:

• Reducerea semnificativa a timpului de lucru alocat pentru gestionarea informatiilor - sunt

simplificate operatiuni precum cautarea informatiilor; informatii vitale despre prospecti

(firma/persoana intrata in atentia Cirex ca posibil viitor client ), clienti si furnizori sunt

consolidate intr-un singur loc extrem de usor de accesat. Managerii pot regasi repede

informatii de contact, istoricul contactelor, documente, e-mail-uri. Cresterea productivitatii

este simtitoare;

•

Urmarirea permanenta a gradului de incarcare a angajatilor - aplicatia ofera posibilitateade a vedea proiectele si activitatile planificate, in curs de desfasurare sau definitivate de catre

subordonati; se pot aloca cu usurinta sarcini de serviciu si urmari permanent modul in care

acestea sunt indeplinite.

• Raportari online obtinute rapid - managerii au la dispozitie o intreaba baza de date cu

informatii utile si posibilitatea utilizarii acestora in vederea obtinerii unor situatii financiare

corecte;

• Raspuns prompt la cerintele partenerilor facilitat de accesul rapid la informatie –

stakeholderii Cirex vor beneficia de acces la informatiile oferite de Mediacore, ceea ce va

asigura imbunatatirea relatiilor cu clientii si rezolvarea eficienta si in timp util a problemelor intampinate de acestia;

• Acces securizat la informatii – fiecare utilizator va avea un cont parolat, care va cuprinde

strict informatiile care ii sunt necesare.

• Scalabilitate (investitie etapizata) – in contextul crizei financiare actuale se cere o

rationalizare a investitiilor

• Beneficii imediate (implementare rapida si etapizata)

Alte beneficii apar la nivel de cultura organizationala si manageriala, care vor deveni

mult mai deschise, prin implicarea stakeholderilor externi: clienti si furnizori.

3.6. Riscuri in plan managerial

Cele mai frecvente cauze ale insuccesului implementarii unei strategii CRM sunt lipsa

planificarii unei suite coerente de actiuni pe termen lung, demararea unor initiative punctuale precum

si graba de a constata efecte imediate. Investitia deloc neglijabilã financiar într-un sistem IT care sã

sustina o astfel de strategie, resursele umane si de timp ce trebuie alocate pe parcursul implementarii36



si faptul ca aceste investitii îsi produc efectele pe termen lung fac ca multi manageri sã fie tentati sa

renunte si sa realoce resursele catre actiuni cu un Return On Investment mai rapid, însa cu

certitudine mai mic. De aceea este posibil ca managerii sa decida intreruperea utilizarii Mediacore

daca rezultatele scontate intarzie sa apara sau in caz contrar, daca rezultatele apar prea repede

managerii pot lua decizia gresita de a nu investi in imbunatatirea permanenta a aplicatiei.

Semnificativ este riscul ca aplicaţia să nu corespundă cerinţelor şi modalităţii de lucrudin compania CIREX S.R.L, risc pe care l-am diminuat prin evaluarea obiectiva a aplicatiei inainte

de a lua decizia de a o achiziţiona. .

Un alt risc este de pierdere de sub control a functiunii CRM in cazul in care nu exista o

coordonare eficienta cu firma care ofera aplicatia. Daca nu exista o colaborare clara intre Cirex si

Mediacore, este posibil ca aplicatia sa nu fie complet adaptata la cerintele utilizatorilor, iar

finalitatile ei vor fi rezultatul a ceea ce Mediacore a considerat oportun, fara sa aiba prea mare

legatura cu practica.

Apelarea la outsourcing in ceea ce priveste dezvoltarea unui management al relatiilor cu

clientii prezinta risc in ceea ce priveste oprotunitatea de a crea si gestiona cu forte proprii programe

specifice de CRM. Cirex este cea mai in masura sa stabileasca ce se doreste de la o aplicatie de tip

CRM. De aceea pot aparea situatii in care decizia de a forma in cadrul firmei specialisti in

programare, capabili sa dezvolte un astfel de software, este mai oportuna decat cea de a apela la o

firma specializata.

4. IMPACTUL ECONOMICO-FINANCIAR AL DEZVOLTARII SOLUTIEI

SOFTWARE

4.1. Bugetul si esalonarea investitiei.

Cirex a constientizat necesitatea implementarii unui management al relatiilor cu clientii

si a hotarat achizitionarea unei aplicatii software de tip CRM. Gama de oferte in domeniu este vasta,

de aceea Cirex a apelat la serviciile unei firme de consultanta pentru realizarea unor studii de piata si

alegerea variantei optime tinand cont de o serie de factori: cost, beneficii, usurinta in utilizare si nu

in ultimul rand asteptarile stakeholderilor externi de la o astfel de aplicatie. Costul studiului efectuat

a fost de 2000 euro. Cei 2000 de euro sunt platibili in 2 transe: 700 de euro la incheierea contractului

de consultant si 1300 de euro la prezentarea rezultatelor.

In urma studiilor realizate s-a decis optarea pentru o aplicatie CRM dezvoltata de firma

Mediacore. Achizitionarea software-ului impreuna cu licentele pentru 15 utilizatori interni + serverul

principal costa 2150 euro, utilizatorii externi, furnizori si clienti neimplicand nici un cost. Aceste

sume au fost platite de Cirex pe parcursul ultimelor doua luni, urmand ca pe viitor sa mai efectueze

si alte cheltuieli, dupa cum urmeaza:

37



• La sfarsitul lunii mai vor fi organizate traininguri pentru intelegerea functionarii aplicatiei;

costul lor se ridica la suma de 3000 euro – 200 euro* 15 viitori utilizatori; traingurile dureaza

3 zile * 4 ore/zi si se vor tin pentru maxim 9 angajati/grupa; astfel, cei 15 angajati vor fi

impartiti in 2 grupe iar traingurile vor dura in total 6 zile*4 ore/zi.

• Cirex va plati de trei ori pe an catre Mediacore o suma echivalenta cu 25% din valoarea

licentelor pentru asigurarea serviciilor de mentenanta a software-ului si pentru modificarilemajore ale programului.

• Pentru functionarea corespunzatoare a aplicatiei este necesara imbunatatirea echipamentelor

IT, prin achizitionarea a 15 calculatoare performante menite sa le inlocuiasca pe cele mai

vechi existente in firma si cumpararea de materiale pentru intarirea retelei: cabluri, switch-

uri, mufe etc. De asemenea este un imperative inlocuirea vechiului server cu unul cu o

capacitate mai mare. Inoirea echipamentului IT se doreste a fi finalizata la sfarsitul lunii iulie,

iar costul total se ridica cu aproximatie la 5500 de euro;

•

Se preconizeaza astfel o crestere salariala cu 50 euro a fiecarui angajat al departamentului deIT, acestea fiind acordate incepand cu luna mai.

Tabelul 4.1. Bugetul pentru primul an de aplicatie al noului system.

Tip Cheltuiala Descriere cheltuiala Suma alocata/

primul an (euro)

Observatii

Cheltuieli de

cercetare

Realizarea unor studii de

fezabilitate

2000 Catre specialistii care

realizeaza studiulCheltuieli de

dezvoltare

Achizitia aplicatiei CRM

Mediacore

2150 15 calc *100 euro +650

euro/ server Cheltuieli cu

personalul

Organizarea de traininguri 3000 15 angajati*200

euro/persAsistenta tehnica Mentenanta aplicatiei 1200 25% din licenta * 3 ori

anCheltuieli cu

salariile

Salarii personalului specializat

(crestem salariile celor 4

angajati la IT)

2400 4 angajati *50

euro/luna*12 luni

Cheltuieli cu

obiectele de

inventar

Achizitia de noi calculatoare 5500 15 calc noi*300 euro +

1000 euro/1 server

performantCheltuieli

materiale

Achizitie de cabluri, switch-uri

etc pentru retea

500

Total 16750

38



Tabelul 4.2. Esalonarea investitiilor pentru primul

Aprili

e Mai

Iuni

e iulie

augu

st sept oct nov dec ian feb mar apr total

Cheltuieli

de cercetare 700

130

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2000

Cheltuieli

de

dezvoltare 0

215

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2150

Cheltuieli

cu

personalul 0

300

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3000

Asistenta

tehnica 0 0 0 0 400 0 0 0 400 0 0 0 400 1200

Cheltuieli

cu salariile 0 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 2400

Calculatoare0

550

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5500

Cheltuieli

materiale 0 400 100 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 500

Total(euro)700

12550 300 200 600 200 200 200 600 200 200 200 600

16750

39



Pentru urmatorii trei ani, cheltuielile sunt evaluate astfel:

Tabelul 4.3. Cheltuielile pentru primii 4 ani de la implementarea aplicatiei

An 1 An 2 An 3 An 4

Cheltuieli de cercetare 0 0 0 0

Licentele 2150 2150 2150 2150

Training-uri 3000 1000 1000 1000

Mentenanta soft-ului1200 1200 1200 1200

Cheltuieli cu salariile IT-istilor 2400 2640 2904 3194,4

Mentenanta calculatoare 5500 1000 1000 1000

Alte cheltuieli materiale 500 500 500 500

Total (euro) 14750 8490 8754 9044,4

Cheltuielile cu licentele se presupune ca vor ramane constant.

Cheltuielile cu training-urile angajatilor vor scadea - nu mai este nevoie de un training

atat de complex cid oar de un training de cateva ore/angajat care sa-I puna la current cu modificarile

majore facute in programe si imbunatirile aplicatiilor.

Cheltuielile cu salariile personalului departamentului de IT se preconizeaza ca vor creste

cu 10% annual, pe masura ce ei vor primi din ce in ca mai multe sarcini.

Alte cheltuieli materiale se mentin constant.

4.2. Beneficii in plan economico-financiar

Mediacore este un sistem integrat pentru managementul relatiilor cu clientii care ajuta

departamentele de suport clienti si vanzari sa atraga clienti noi si sa extinda comenzile la cei deja

existenti, in conditiile scaderii costurilor de operare si oferirii unor servicii de calitate.

Intr-o economie in crestere unde competitia directa este din ce in ce mai puternica

diferentierea in fata clientului devine cheia unor vanzari constante si predictibile.

Ca manager de vanzari puteti atinge obiectivele de vanzari si profit utilizand urmatoarele

strategii:

- cresterea profitabilitatii de succes a fiecarei oportunitati

- cresterea valorii medii pentru fiecare vanzare

- transformarea clientilor ocazionali in clienti permanenti

- scaderea costurilor de operare si eficientizarea interactiunii cu clientii.

Mediacore ajuta la implementarea acestor strategii printr-o definire flexibila a proceselor

de vanzarea astfel incat se poate raspunde realitatilor pietei si se pot atinge mai usor obiectivele

firmei.

40



Accesul structural la datele clientilor permite o crestere a productivitatii cu 20-30%,

utilizand procesele existente, iar prin reorientarea activitatii catre clienti se obtine o crestere

semnificativa a cifrei de afaceri.

Un alt beneficiu al utilizarii Mediacore este controlul complet asupra procesului de

vanzare si reducerea costurilor operationale, deoarece se economiseste timp prin accesul rapid la

informatiile clientului. Vor fi stocate si gestionate in aceeasi aplicatie Contractele, Ofertele, ActeleAditionale ale fiecarui client, corelate cu facturile emise.

Implementarea unui management al relatiei cu clientii presupune o crestere a ratei de

retentie a clientilor existenti, cu implicatii majore asupra cresterii profitabilitatii firmei.

Cel mai important beneficiu il constituie obtinerea avantajului competitiv pe piata

constructiilor din Romania. Cirex va putea oferii servicii cu o valoare adaugata superioara celor

oferite de principalii competitori.

In acest sens, Mediacore CRM este o aplicaţie dezvoltată în permanenţă avându-se în

vedere două planuri: optimizarea şi ameliorarea permanentă a funcţionalităţilor existente prin

încorporarea feedback-ului din piaţă, precum şi adăugarea de funcţionalităţi noi. Pe viitor se are în

vedere creşterea posibilităţilor de personalizare, precum şi adăugarea de module noi.

Costurile de achizitionare ale licentelor sunt reduse, in plus nu este necesara

achizitionarea unor aplicatii suplimentare pentru a rula Mediacore CRM, intrucat toate componentele

software necesare rulării sunt incluse în kitul de instalare.

Exista posibilitatea de testare gratuita a versiunii cu bază de date locală, sau pe termen

limitat chiar a versiunii de reţea. Astfel, componenta client poate fi instalata pe oricâte calculatoare

în mod gratuit şi este disponibilă pentru utilizarea aplicaţiei pe un calculator cu bază de date locală.

Nu există nici o limitare în ceea ce priveşte funcţionalităţile şi nu există limită de înregistrări, aceastăversiune fiind folosită şi în scopul evaluării funcţionalităţilor în vederea achiziţionării versiunii de

reţea.

Un avantaj semnificativ il constituie obtinerea de noi versiuni minore ale aplicatiei in

mod gratuit, elaborate pentru satisfacerea nevoilor in continua schimbare ale clientilor, tinandu-se

cont de sugestiiile şi necesităţile lor de lucru.

Aplicatia Mediacore CRM oferă clienţilor sai o mai bună gestionare a timpului prin

generarea automată a diverselor documente cu care aceştia lucrează. Timpul de procesare a

documentelor este scurtat considerabil, lăsând posibilitatea concentrării pe clienţii actuali, precum şi

pe încheierea noilor vânzări. Acest lucru este posibil prin introducerea funcţionalităţii de mail merge

cu scopul de a automatiza generarea documentelor care au acelaşi conţinut, dar sunt adresate

personal fiecărui destinatar în parte (contracte, fişe de intervenţie, e-mailuri, scrisori, formulare,

plicuri, etc.).

41

http://toggle%28%27install_3%27%29/






4.3.Riscuri in plan economico-financiar

Pe masura implementarii aplicatiei Mediacore pot creste costurile de gestiune are

relatiilor cu clientii. Implementarea si mentenanta in cazul Mediacore nu implica costuri ridicate,

insa pe parcursul utilizarii cerintele clientilor evolueaza, iar raspunsul aplicatiei la acestea trebuie sa

fie in permanenta adaptat pentru a fi corespunzator. De aceea exista riscul ca anumite costuri privindgestiunea relatiilor cu clientii sa creasca pe parcurs. Impreuna cu aceste costuri vor creste si cele

legate de apatarea componentei hardware care trebuie sa fie imbunatatita o data cu aplicatia.

Criza financiara pune in pericol multe firme care activeaza in Romania. Exista riscul ca

firma Mediacore sa dea faliment, iar investitia Cirex in aplicatia CRM sa esueze, deoarece nu ar mai

putea fi actualizata si adaptata la modificarile aparute.

5. MANAGEMENT DE PROIECT

5.1.Distributia responsabilitailor în vederea dezvoltarii propriuzise a aplicatiei software

Responsabilitatea managerilor:

• Raspund de monitorizarea si controlul activitatilor legate de desfasurarea proiectului

• Coordoneaza echipa din subordine, acordand sprijin si indrumare in vederea implementarii

corecte a proiectului

• Asigura un climat favorabil indeplinirii sarcinilor de lucru

• Mentin relatiile cu partenerii externi pentru a vedea daca proiectul se dovedeste a fi de

succes, satisfacand necesitatile acestora

• Asigura instruirea personalului pentru a putea opera cu Mediacore

Responsabilitatile angajatilor:

• Sa contribuie la implementarea aplicatiei Mediacore

• Sa participe si sa isi insuseasca cunostintele necesare utilizarii acestei aplicatii, prin cursurile

de trening

• Sa isi indeplineasca sarcinile atribuite de catre manager

• Sa contribuie la buna desfasurare a activitatilor din cadrul firmei

Responsabilitatile furnizorilor:

• Sa asigure mentenanta aplicatiei conform contractului

• Sa respecte tarifele si termenele stabilite

• Sa se asigure de functionarea serviciului la standardele stabilite

Responsabilitatile clientilor:

• Sa ofere informatii complete pentru contract si livrare

• Sa asigure protectia datelor

42



6. CONCLUZII

In conditiile in care mediul se afla in continua schimbare, fiind dificila supravietuirea

unei firme pe piata, devine esentiala gasirea unei modalitati prin care sa se fidelizeze clientii si sa se

atraga altii noi. Pentru acest lucru, in urma studiilor efectuate, am ajuns la concluzia ca cel mai bine

este sa se implementeze o solutie web in cadrul societatii CIREX SRL, orientata catre managementulrelatiilor cu clientii.

Analizand beneficiile viitoare raportate la riscuri si tinand cont de nevoile societatii, cea

mai buna varianta ramane implementarea solutiei Mediacore CRM, care este o aplicaţie dezvoltată în

permanenţă avându-se în vedere două planuri: optimizarea şi ameliorarea permanentă a

funcţionalităţilor existente prin încorporarea feedback-ului din piaţă, precum şi adăugarea de

funcţionalităţi noi.

Prin orientarea asupra personalizarii relatiei cu clientii, aplicatia are rolul de a tine o

evidenta clara a comportamentului de cumpărare al clienţilor, de a-l analiza si astfel, prin acest

program, se doreste a se anticipa reactiile si comportamentul acestora, pentru a se valorifica fiecare

oportunitate ivita pe piata.

Implementarea aplicatiei Mediacore si adaptarea acesteia la nevoile de business ale Cirex

aduc o serie de avantaje competitive care permit realizarea unor raportari si analize complexe, ofera

un acces facil la informatii si imbunatateste activitatea cotidiana, astfel ca in viitorul apropiat va

deveni un instrument indispensabil.

Exista anumite costuri in derularea investitiei, insa acestea s-au dovedit a fi

nesemnifcative raportat la beneficiile pe care le poate aduce aplicatia in cadrul firmei. Investitia va fi

recuperata in scurt timp prin: reducerea costurilor operationale, cresterea cifrei de afaceri, cresterea productivitatii.

Finalitatea cheie a Mediacore CRM este imbunatatirea relatiilor cu clientii, cu implicatii

pozitive asupra celorlalte activitati ale firmei. Pe masura ce au acces la tot mai multe informatii,

spreste increderea oamenilor in serviciile oferite de Cirex. Increderea se poate transforma in apelarea

la serviciile oferite sau in feed-back necesar pentru fundamentarea unor strategii realiste, bazate pe

necesitatile si expectativele clientilor.

Adoptarea deciziilor plecand de la informatii provenite de la clienti are impact pozitiv

asupra cresterii gradului de satisfactie al clientilor. Acestia vor regasi in calitatea serviciilor, o parte

mica din necesitatile lor.

43

perfection area managementului relatiilor cu clientii la compania sc cirex srl

Documents