Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii Folosind Sisteme de Servicii Electron Ice

Download Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii Folosind Sisteme de Servicii Electron Ice

Post on 28-Jul-2015

227 views

Category:

Documents

6 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

<p>S.C DESIGN S.R.L Perfectionarea managementului relatiilor cu clientii folosind sisteme de servicii electronice (e-Services) 1. DATE GENERALE 1.1.Obiectivele studiului de oportunitate S.C DESIGN S.R.L doreste perfectionarea managementului relatiilor cu clientii folosind aplicatii software pentru publicitatea outdoor si indoor care sa ofere, folosind ultimele tehnologii IT in urma procesului continuu de modernizare, suport complet de tip eCRM, respectiv automatizarea si integrarea completa a activitatilor specifice publicitatii pe afisaje publicitare fie ea publicitate exterioara, interioara sau pe mijloacele de transport in comun. Totodata se doreste perfectionarea departamentului de vanzari si marketing astfel incat sa conduca la eficientizarea activitatilor de care depinde dezvoltarea organizatiei in ansamblul sau. Se doreste constituirea unui site web prin intermediul caruia sa se utilizeze aplicatii e-services si de tip eCRM care sa vizeze imbunatatirea relatiilor cu clientii si imaginea oferita precum si disponibilitatea produselor S.C DESIGN S.R.L Asadar obiectivele prezentate mai sus si cele care conduc la realizarea acestora sunt centralizate in cadrul matricii obiectivelor sistemului informatic: Tabelul nr. 1 Sistemul de obiective Obiectiv Fundamental Perfectionarea managementului relatiilor cu clientii. Matricea obiectivelor sistemului informatic Indicatori si Elemente de criterii de monitorizare evaluare - Existenta unei - Stadiul dezvoltarii strategii CRM. aplicatiilor software - Stadiul implementarii infrastructurii hardware - Volumul vanzarilor de servicii si produse Ipoteze</p> <p>- Se considera ca aceasta initiativa va avea ca rezultat o crestere semnificativa a cererii de servicii si produse si a gradului de satisfactie al clientului, - Se apreciaza ca implementarea unor astfel de instrumente</p> <p>Obiectiv Derivat 1 - Dezvoltarea unei Implementarea unui componente componente eCRM.</p> <p>- Numarul de clienti care au utilizat aplicatiile de tip eCRM3</p> <p>informatice de tip e-CRM (Customer Relationship Management)</p> <p>- Implementarea aplicatiilor CIS(Customer Interaction Software).</p> <p>- Gradul de satisfactie al clientilor - Volumul vanzarilor de servicii produse si</p> <p>Obiectiv Derivat 1 Creearea unui website cu impact major in managementul relatiilor cu clientii Obiectiv Derivat 2 Identifcarea nevoilor organizatiei in vederea achizitionarii pachetului de solutii software</p> <p>-Numarul de clienti care a interactionat cu S.C DESIGN S.R.L prin intermediul website-ului -Analiza diagnostic la nivelul sistemului de management</p> <p>- Numarul de clienti potentiali rezultati in urma utlizarii website-ului -Numarul de clienti existenti care au considerat oportuna realizarea propiu-zisa a website-ului - Zonele sistemului de management care necesita implementarea unui pachet de solutii software</p> <p>va determina o cunoastere mai buna a pietei si a oportunitatilor care pot fi valorificate. - Imbunatatirea imaginii organizatiei.</p> <p>- Se apreciaza ca acest demers va reprezenta un punct de pornire in rezolvarea disfunctionalitatilor curente.</p> <p>Obiectiv Derivat 2 Identificarea optiunilor ce se doresc a fi integrate in cadrul pachetului de solutii software in vederea satisfacerii nevoilor identificate anterior.</p> <p>-Beneficiile aduse companiei prin alegerea corecta a aplicatiilor software.</p> <p>- Numarul de optiuni continute in pachetul software si gradul de aplicabilitate al acestora in cadrul domeniului companiei.</p> <p>- Inglobarea aplicatiilor identificate intr-un sistem informatic astfel incat sa acopere nevoile companiei</p> <p>4</p> <p>Obiectiv Derivat 2 Stabilirea echipei interne cu sarcini in implementarea pachetului software transfer de know how prin traininguri, sesiuni cu membrii firmei care furnizeaza pachetul Obiectiv Derivat 2 Stabilirea bugetului destinat realizarii proiectului de implementare a pachetului de solutii software.</p> <p>- Competenta membrilor din cadrul companiei alesi sa faca parte din echipa de implementare.</p> <p>-Stadiul implementarii si dezvoltarii proiectului -Nivelul de rapiditate si eficienta al implementarii solutiilor software -Stadiul colaborarii cu echipa furnizoare de pachete software.</p> <p>- Prin realizarea acestui obiectiv se doreste oferirea unei bune pregatiri necesare utilizarii eficiente a softwareului.</p> <p>-Pretul de achizitie al software-ului si costurile suplimentare necesare pentru customizare, integrare, mentenanta, instalare, training, actualizari</p> <p>- Nivelul tuturor cheltuielilor aferente proiectului de investitii. - Posibilitatea si modul in care se realizeaza efectuarea platilor</p> <p>- Se doreste corelarea eficienta a cheltuielilor ce presupun integrarea aplicatiilor software cu calitatea acestora</p> <p>1.2.Prezentarea generala a companiei La sfarsitul anului 2005, in conditiile unei piete publicitare in plina ascensiune, firma DESIGN decide sa patrunda pe aceasta piata schimbandu-si domeniul de activitate din vanzarea marfurilor in servicii de reprezentare media. Inceputurile firmei sunt interesante, initial in 2003, cand aceasta a fost inregistrata la Registrul Comertului, se ocupa cu importul si vanzarea decoratiunilor interioare. Intre timp firma si-a diversificat activitatea, oferind si design publicitar. Dupa doi ani de incercari, actionarii firmei au hotarat sa se desparta, unul pastand DESIGN dar cu un nou domeniu de activitate servicii de reprezentare media, celalalt deschizand o noua firma denumita DESIGN Interior Design care se ocupa cu design interior si vanzare de mobilier. Din 2005, DESIGN este o firma moderna, cunoscuta pe piata de outdoor1 din Bucuresti dar si in alte orase din tara. Furnizor de spatii publicitare de mici si mari dimensiuni, a reusit sa se remarce printre companiile impunatoare existente in media. Majoritatea recunosc DESIGN ca fiind cea din garniturile noi de metrou.1</p> <p>Piata de outdoor= publicitate stradala, reprezentata prin panouri publicitare, steaguri, mash-uri, reclame luminoase etc. Sursa internet www.ghidafaceri.ro</p> <p>5</p> <p>In urma divesificarii gamei de produse si servicii si a preocuparii permanente pentru mentinerea operativitatii la un standard de calitate superior, DESIGN s-a ocupat de proiecte importante, printre care se numara si organizarea campaniei publicitare de promovare a turismului romanesc, organizata de Agentia Nationala de Turism, prin participarea la targuri de specialitate si prin crearea si distribuirea materialelor promotionale. Aceasta campanie a reprezentat o provocare pentru DESIGN reusind sa faca o diferenta prin diversitatea punctelor atinse de produsul final. Astfel au demonstrat ca sunt o companie receptiva la nou si deschisi la provocari. DESIGN s-a ocupat de lansarea noilor trenuri denumite trenurile soarelui/zapezii organizand inaugurarea lor, si crearea, producerea si distribuirea materialelor promotionale. De asemenea a luat parte si la deschiderea oficiala a Aeroportului Baneasa. Serviciile oferite Oferta actuala de locatii destinate publicitatii include: -spatii din interiorul metrourilor din Bucuresti unde pot fi lipite autocolante speciale, precum si utilizarea manerelor in scop publicitar; aceste spatii sunt extrem de importante deoarece , metroul reprezinta locul unde calatorii au timp sa observe mesajele dealungul calatoriei; panouri publicitare amplasate in statiile de metou, acestea pot fi vazute in timpul in care se astepta metroul;</p> <p>-mobilier stradal - reprezentat prin panouri publicitare, casete luminoase, derulabile, mash2-uri, trivision, steaguri etc, amplasate in locatii importante din centrul Bucurestiului si pe drumurile nationale;</p> <p>2</p> <p>Mash= Displaiuri spectaculare amplasate pe cladirile aflate in curs de renovare. Destinate traficului auto si pietonal.</p> <p>6</p> <p>-spatii publicitare din interiorul garilor din marile orase, precum si in Gara de Nord din Bucuresti;</p> <p>-spatii din trenurile noi (tip sageata albastra), asemanatoare cu cele din interiorul metrourilor;</p> <p>-spatii din Aeroportul Henri Coanda din Bucuresti unde sunt disponibile casete luminoase, panouri, ecane, frame3-uri etc.3</p> <p>Frame= rame care acopera materiale publicitare de dimensiuni reduse.</p> <p>7</p> <p>Serviciile oferite sunt si ele complexe, DESIGN se ocupa atat cu crearea si productia materialelor publicitare, cat si cu montarea/demontarea lor sau intretinerea si reparatia acestora pe parcursul colaborarii cu clientul. Clientii care apeleaza la serviciile firmei prezentate vor avea avantajul: Primirii unui punct de vedere obiectiv asupra campaniilor pe care le pregatesc, datorata experientei capatate; Inchirierea unui spatiu publicitar potrivit nevoilor lor si destinatarilor vizati; Firma se va ocupa de productia materialelor promotionale, cat si cu ajustarea lor pentru a corespunde locatiilor inchiriate.</p> <p>-</p> <p>In prezent firma are patru actionari, din care Directorul General are o cota de 55% din actiuni, iar directorul de vanzari, marketing si directorul tehnic detin fiecare cate 15 %. DESIGN este impartita in patru departamente: marketing, vanzari, contabilitate si tehnic. Firma are in total 25 de angajati. Deciziile importante sunt luate de Directorul General care se consulta cu ceilalti actionari, si impreuna stabilesc si dezvolta politica si strategia firmei. Pentru aceasta, ei analizeaza cerintele clientilor pe baza contractelor cu acestia, stabilind un program de aprovizionare precum si spatiile publicitare ce sunt necesare sa se contracteze. Departamentul de vanzari are un rol foarte important in cadrul firmei deorece se ocupa cu atragerea clientilor, negocierea cu acestia si incheierea contractelor de inchiriere. Tot personalul din vanzari este responsabil cu gasirea de noi spatii publicitare libere ce apartin atat persoanelor fizice cat si juridice, si de negocierea cu acestia. Ei stabilesc care sunt termenele pentru livrarea produselor si data de incepere a montajului, comunicand permanent cu cei din departamentul tehnic, pentru o sicronizare perfecta. Departamentul de marketing este responsabil de crearea materialelor promotionale, stabilirea mesajelor, precum si determinarea principalilor destinatari ai campaniei. Acestia au o sarcina grea, ei fiind nevoiti sa respecte dorintele clientilor, sa aplice in mod concret ideile lor. Tot in departamentul de marketing se realizeaza prezentarile firmei, utilizate in general pentru a expune clientilor sai cum vor arata proiectele in final. Personalul din departamentul de marketing</p> <p>8</p> <p>se ocupa mai putin cu promovarea propriei firme, si pun accentul pe gasirea de noi metode de promovare, cat mai inovatoare si care sa atraga atentia. Departamentul tehnic are ca principala responsabilitate montarea/demontarea materialelor promotionale, ingrijirea si reparatiile spatiilor detinute, asigurand buna functionare a acestora. O alta activitate a departamentului este productia si ajustarea materialelor comandate de clienti, precum si comandarea lor la diversi furnizori in cazul in care nu pot fi facute in cadrul firmei. Departamentul de contabilitate asigura folosirea rationala a resurselor financiare ale firmei. Aici se inregistreaza si arhiveaza toate documentele, se elibereaza actele necesare angajatilor, se incaseaza si se platesc diferite facturi. Tipologia clientilor - Zenith Media ocupa primul loc in cel mai recent raport eliberat de RECMA, singura companie recunoscuta la nivel global care se ocupa cu cercetarea si evaluarea performantelor agentiilor si retelelor de media. Aceasta a desfasurat campanii publicitare pentru firme importante pe piata romaneasca cum ar fi: Bayer, BRD-GSG,, Caroli, Carrefour, Electrolux, Interstar, LG Electronics, LOreal, Nestle, Policolor, Toyota Romania, Ursus Breweries. - Starcom Media este reprezentanta locala a retelei cu acelasi nume - unul din cele mai importante grupuri de comunicare de media din lume. Aceasta presteaza servicii specializate de media management, response media, internet si comunicare digitala, dar si marketing si media de eveniment, avand ca principali colaboratori: Altex, Autoitalia, Aviva Asigurari de viata, Avon Cosmetics Romania, GE Money, InBev, Kraft Foods Romania, La Fantana, Oracle, Philip Morris Romania, Procter &amp; Gamble, Western Union, Wizz Air, Zelmer. - Carpatair este cea mai mare companie aviatica regionala din Europa de Est, cu baza in Timisoara, Romania. In prezent Carpatair opereaza 80 de zboruri zilnic spre 30 de destinatii din 6 tari si are un profit operational dublu fata de cel al Tarom. Aceasta apleaza la DESIGN pentru inchirierea spatiilor publicitare in scopul promovarii propriilor servicii oferite. In portofoliu de clienti ai firmei exista multe persoane juridice ce apeleaza la serviciile oferite. Pe langa firmele mari de pubicitate ce reprezinta doar intermediari intre companiile mari pe care le reprezinta din punct de vedere publicitar, adica se ocupa cu imaginea acestora, la serviciile si locatiile oferite de DESIGN apeleaza si firme diferite dornice de o colaborare directa. Am ales acesti clienti pentru prezentare deorece acestia au apelat cel mai des si constant la serviciile oferite de DESIGN, fiind considerati clienti fideli si avand un caracter important pentru firma. Tipologia furnizorilor Furnizorii la care DESIGN apeleaza sunt de doua tipuri: furnizori ce ofera spatii ce pot fi utilizate pentru publicitate, acestia fiind atat firme private cat si e stat, dar si persoane fizice ce9</p> <p>dispun si inchiriaza astfel de locatii. Pe de alta parte, firma este nevoita sa apeleze si la furnizori ce se ocupa cu productia materialelor publicitare (mash-uri, casete luminoase, printuri speciale) precum si la serviciile unor firme ce se ocupa cu montarea acestora (servicii de alpinism). Ca principali furnizori cu care DESIGN a semnat contracte ferme se numara: - Metrorex S.A., firma ce se ocupa cu asigurarea transportului suburban din Bucuresti. Metroul reprezinta un mijloc de comunicare unic pentru publicitate, fiind locul unde calatorii au timp suficient pentru a observa mesajele. Metorex a semnat contracte cu 3 firme de publicitate, acestea avand clar impartite spatiile. Pentru DESIGN, Metrorex a furnizat locatii in interiorul a 15 trenuri. - CFR calatori S.A. pune la dispozotie spatii ce pot fi utilizate pentru publicitate atat in gari, cat si in interiorul trenurilor. Este vorba de trenurile noi achizitionate de CFR (sub denumirea de Sageata Albastra), care au spatii libere si sunt asemanatoare cu cele disponibile in metrou. - Aeroportul international Henry Conda Bucuresti reprezinta o locatie de interes major datorita fluxului mare de pasageri. In medie pe an, prin aeroportul Henri Coanda exista un trafic de 3.000.000 de calatori, dintre care 2.500.000 pe cursele externe si 500.000 pe cursele interne. In aeroport exista numeroase spatii utilizate in publictate, de la salile de asteptare si culoare impanzite cu panouri, casete, ecrane si casete luminoase, pana la terminale si piste de aterizare sau avioane. - Castel Advertising S.R.L. detine majoritatea spatiilor mari amplasate pe fatadele blocurilor, unde po...</p>