S.C DESIGN S.R.L

Perfectionarea managementului relatiilor cu clientii folosind sisteme de servicii electronice(e-Services)

1. DATE GENERALE

1.1.Obiectivele studiului de oportunitate

S.C DESIGN S.R.L doreste perfectionarea managementului relatiilor cu clientii folosind aplicatii software pentru publicitatea outdoor si indoor care sa ofere, folosind ultimele tehnologii IT in urma procesului continuu de modernizare, suport complet de tip eCRM, respectiv automatizarea si integrarea completa a activitatilor specifice publicitatii pe afisaje publicitare fie ea publicitate exterioara, interioara sau pe mijloacele de transport in comun. Totodata se doreste perfectionarea departamentului de vanzari si marketing astfel incat sa conduca la eficientizarea activitatilor de care depinde dezvoltarea organizatiei in ansamblul sau. Se doreste constituirea unui site web prin intermediul caruia sa se utilizeze aplicatii e-services si de tip eCRM care sa vizeze imbunatatirea relatiilor cu clientii si imaginea oferita precum si disponibilitatea produselor S.C DESIGN S.R.L

Asadar obiectivele prezentate mai sus si cele care conduc la realizarea acestora sunt centralizate in cadrul matricii obiectivelor sistemului informatic:

Tabelul nr. 1Matricea obiectivelor sistemului informatic

Sistemul de obiective

Indicatori si criterii de evaluare

Elemente demonitorizare

Ipoteze

Obiectiv FundamentalPerfectionarea managementului relatiilor cu clientii.

- Existenta unei strategii CRM.

- Stadiul dezvoltarii aplicatiilor software - Stadiul implementariiinfrastructurii hardware- Volumul vanzarilor de servicii si produse

- Se considera caaceasta initiativa va avea ca rezultat o crestere semnificativa a cererii de servicii si produsesi a gradului de satisfactie alclientului,

Obiectiv Derivat 1Implementarea unui

- Dezvoltarea uneicomponente

- Numarul de clienti care au utilizat aplicatiile de tip

- Se apreciaza caimplementarea unor

3

componente informaticede tip e-CRM (CustomerRelationship Management)

eCRM.- Implementareaaplicatiilor CIS(Customer InteractionSoftware).

eCRM- Gradul de satisfactie al clientilor- Volumul vanzarilor de servicii produse si

astfel de instrumente va determina o cunoasteremai buna a pietei si aoportunitatilor care potfi valorificate.

Obiectiv Derivat 1Creearea unui website cu impact major in managementul relatiilor cu clientii

-Numarul de clienti care a interactionat cu S.C DESIGN S.R.L prin intermediul website-ului

- Numarul de clienti potentiali rezultati in urma utlizarii website-ului-Numarul de clienti existenti care au considerat oportuna realizarea propiu-zisa a website-ului

- Imbunatatirea imaginiiorganizatiei.

Obiectiv Derivat 2Identifcarea nevoilor organizatiei in vederea achizitionarii pachetului de solutii software

-Analiza diagnostic la nivelul sistemului de management

- Zonele sistemului de management care necesita implementarea unui pachet de solutii software

- Se apreciaza ca acest demers va reprezenta un punct de pornire in rezolvarea disfunctionalitatilor curente.

Obiectiv Derivat 2Identificarea optiunilor ce se doresc a fi integrate in cadrul pachetului de solutii software in vederea satisfacerii nevoilor identificate anterior.

-Beneficiile aduse companiei prin alegerea corecta a aplicatiilor software.

- Numarul de optiuni continute in pachetul software si gradul de aplicabilitate al acestora in cadrul domeniului companiei.

- Inglobarea aplicatiilor identificate intr-un sistem informatic astfel incat sa acopere nevoile companiei

Obiectiv Derivat 2Stabilirea echipei interne cu sarcini in implementarea

- Competenta membrilor din cadrul companiei alesi sa faca parte

-Stadiul implementarii si dezvoltarii proiectului-Nivelul de rapiditate si eficienta al implementarii

- Prin realizarea acestui obiectiv se doreste oferirea unei bune pregatiri

4

pachetului software – transfer de know – how prin training-uri, sesiuni cu membrii firmei care furnizeaza pachetul

din echipa de implementare.

solutiilor software-Stadiul colaborarii cu echipa furnizoare de pachete software.

necesare utilizarii eficiente a software-ului.

Obiectiv Derivat 2Stabilirea bugetului destinat realizarii proiectului de implementare a pachetului de solutii software.

-Pretul de achizitie al software-ului si costurile suplimentare necesare pentru customizare, integrare, mentenanta, instalare, training, actualizari

- Nivelul tuturor cheltuielilor aferente proiectului de investitii.- Posibilitatea si modul in care se realizeaza efectuarea platilor

- Se doreste corelarea eficienta a cheltuielilor ce presupun integrarea aplicatiilor software cu calitatea acestora

1.2.Prezentarea generala a companiei

La sfarsitul anului 2005, in conditiile unei piete publicitare in plina ascensiune, firma DESIGN decide sa patrunda pe aceasta piata schimbandu-si domeniul de activitate din vanzarea marfurilor in servicii de reprezentare media.

Inceputurile firmei sunt interesante, initial in 2003, cand aceasta a fost inregistrata la Registrul Comertului, se ocupa cu importul si vanzarea decoratiunilor interioare. Intre timp firma si-a diversificat activitatea, oferind si design publicitar. Dupa doi ani de incercari, actionarii firmei au hotarat sa se desparta, unul pastand DESIGN dar cu un nou domeniu de activitate servicii de reprezentare media, celalalt deschizand o noua firma denumita DESIGN Interior Design care se ocupa cu design interior si vanzare de mobilier.

Din 2005, DESIGN este o firma moderna, cunoscuta pe piata de outdoor1 din Bucuresti dar si in alte orase din tara. Furnizor de spatii publicitare de mici si mari dimensiuni, a reusit sa se remarce printre companiile impunatoare existente in media. Majoritatea recunosc DESIGN ca fiind „cea din garniturile noi de metrou”.

In urma divesificarii gamei de produse si servicii si a preocuparii permanente pentru mentinerea operativitatii la un standard de calitate superior, DESIGN s-a ocupat de proiecte importante, printre care se numara si organizarea campaniei publicitare de promovare a

1Piata de outdoor= publicitate stradala, reprezentata prin panouri publicitare, steaguri, mash-uri, reclame luminoase etc. Sursa internet www.ghidafaceri.ro

5

turismului romanesc, organizata de Agentia Nationala de Turism, prin participarea la targuri de specialitate si prin crearea si distribuirea materialelor promotionale. Aceasta campanie a reprezentat o provocare pentru DESIGN reusind sa faca o diferenta prin diversitatea punctelor atinse de produsul final. Astfel au demonstrat ca sunt o companie receptiva la nou si deschisi la provocari.

DESIGN s-a ocupat de lansarea noilor trenuri denumite trenurile soarelui/zapezii organizand inaugurarea lor, si crearea, producerea si distribuirea materialelor promotionale. De asemenea a luat parte si la deschiderea oficiala a Aeroportului Baneasa.

Serviciile oferite

Oferta actuala de locatii destinate publicitatii include:

-spatii din interiorul metrourilor din Bucuresti unde pot fi lipite autocolante speciale, precum si utilizarea manerelor in scop publicitar; aceste spatii sunt extrem de importante deoarece , metroul reprezinta locul unde calatorii au timp sa observe mesajele dealungul calatoriei; panouri publicitare amplasate in statiile de metou, acestea pot fi vazute in timpul in care se astepta metroul;

-mobilier stradal - reprezentat prin panouri publicitare, casete luminoase, derulabile, mash2-uri, trivision, steaguri etc, amplasate in locatii importante din centrul Bucurestiului si pe drumurile nationale;

2 Mash= Displaiuri spectaculare amplasate pe cladirile aflate in curs de renovare. Destinate traficului auto si pietonal.

6

-spatii publicitare din interiorul garilor din marile orase, precum si in Gara de Nord din Bucuresti;

-spatii din trenurile noi (tip sageata albastra), asemanatoare cu cele din interiorul metrourilor;

-spatii din Aeroportul Henri Coanda din Bucuresti unde sunt disponibile casete luminoase, panouri, ecane, frame3-uri etc.

3 Frame= rame care acopera materiale publicitare de dimensiuni reduse.

7

Serviciile oferite sunt si ele complexe, DESIGN se ocupa atat cu crearea si productia materialelor publicitare, cat si cu montarea/demontarea lor sau intretinerea si reparatia acestora pe parcursul colaborarii cu clientul.

Clientii care apeleaza la serviciile firmei prezentate vor avea avantajul:- Primirii unui punct de vedere obiectiv asupra campaniilor pe care le pregatesc, datorata

experientei capatate;- Inchirierea unui spatiu publicitar potrivit nevoilor lor si destinatarilor vizati;- Firma se va ocupa de productia materialelor promotionale, cat si cu ajustarea lor pentru a

corespunde locatiilor inchiriate.

In prezent firma are patru actionari, din care Directorul General are o cota de 55% din actiuni, iar directorul de vanzari, marketing si directorul tehnic detin fiecare cate 15 %. DESIGN este impartita in patru departamente: marketing, vanzari, contabilitate si tehnic. Firma are in total 25 de angajati.

Deciziile importante sunt luate de Directorul General care se consulta cu ceilalti actionari, si impreuna stabilesc si dezvolta politica si strategia firmei. Pentru aceasta, ei analizeaza cerintele clientilor pe baza contractelor cu acestia, stabilind un program de aprovizionare precum si spatiile publicitare ce sunt necesare sa se contracteze.

Departamentul de vanzari are un rol foarte important in cadrul firmei deorece se ocupa cu atragerea clientilor, negocierea cu acestia si incheierea contractelor de inchiriere. Tot personalul din vanzari este responsabil cu gasirea de noi spatii publicitare libere ce apartin atat persoanelor fizice cat si juridice, si de negocierea cu acestia. Ei stabilesc care sunt termenele pentru livrarea produselor si data de incepere a montajului, comunicand permanent cu cei din departamentul tehnic, pentru o sicronizare perfecta.

Departamentul de marketing este responsabil de crearea materialelor promotionale, stabilirea mesajelor, precum si determinarea principalilor destinatari ai campaniei. Acestia au o sarcina grea, ei fiind nevoiti sa respecte dorintele clientilor, sa aplice in mod concret ideile lor. Tot in departamentul de marketing se realizeaza prezentarile firmei, utilizate in general pentru a expune clientilor sai cum vor arata proiectele in final. Personalul din departamentul de marketing

8

se ocupa mai putin cu promovarea propriei firme, si pun accentul pe gasirea de noi metode de promovare, cat mai inovatoare si care sa atraga atentia.

Departamentul tehnic are ca principala responsabilitate montarea/demontarea materialelor promotionale, ingrijirea si reparatiile spatiilor detinute, asigurand buna functionare a acestora. O alta activitate a departamentului este productia si ajustarea materialelor comandate de clienti, precum si comandarea lor la diversi furnizori in cazul in care nu pot fi facute in cadrul firmei.

Departamentul de contabilitate asigura folosirea rationala a resurselor financiare ale firmei. Aici se inregistreaza si arhiveaza toate documentele, se elibereaza actele necesare angajatilor, se incaseaza si se platesc diferite facturi.

Tipologia clientilor

- Zenith Media ocupa primul loc in cel mai recent raport eliberat de RECMA, singura companie recunoscuta la nivel global care se ocupa cu cercetarea si evaluarea performantelor agentiilor si retelelor de media. Aceasta a desfasurat campanii publicitare pentru firme importante pe piata romaneasca cum ar fi: Bayer, BRD-GSG,, Caroli, Carrefour, Electrolux, Interstar, LG Electronics, L’Oreal, Nestle, Policolor, Toyota Romania, Ursus Breweries.- Starcom Media este reprezentanta locala a retelei cu acelasi nume - unul din cele mai importante grupuri de comunicare de media din lume. Aceasta presteaza servicii specializate de media management, response media, internet si comunicare digitala, dar si marketing si media de eveniment, avand ca principali colaboratori: Altex, Autoitalia, Aviva Asigurari de viata, Avon Cosmetics Romania, GE Money, InBev, Kraft Foods Romania, La Fantana, Oracle, Philip Morris Romania, Procter & Gamble, Western Union, Wizz Air, Zelmer.- Carpatair este cea mai mare companie aviatica regionala din Europa de Est, cu baza in Timisoara, Romania. In prezent Carpatair opereaza 80 de zboruri zilnic spre 30 de destinatii din 6 tari si are un profit operational dublu fata de cel al Tarom. Aceasta apleaza la DESIGN pentru inchirierea spatiilor publicitare in scopul promovarii propriilor servicii oferite.

In portofoliu de clienti ai firmei exista multe persoane juridice ce apeleaza la serviciile oferite. Pe langa firmele mari de pubicitate ce reprezinta doar intermediari intre companiile mari pe care le reprezinta din punct de vedere publicitar, adica se ocupa cu imaginea acestora, la serviciile si locatiile oferite de DESIGN apeleaza si firme diferite dornice de o colaborare directa.

Am ales acesti clienti pentru prezentare deorece acestia au apelat cel mai des si constant la serviciile oferite de DESIGN, fiind considerati clienti fideli si avand un caracter important pentru firma.

Tipologia furnizorilor

Furnizorii la care DESIGN apeleaza sunt de doua tipuri: furnizori ce ofera spatii ce pot fi utilizate pentru publicitate, acestia fiind atat firme private cat si e stat, dar si persoane fizice ce

9

dispun si inchiriaza astfel de locatii. Pe de alta parte, firma este nevoita sa apeleze si la furnizori ce se ocupa cu productia materialelor publicitare (mash-uri, casete luminoase, printuri speciale) precum si la serviciile unor firme ce se ocupa cu montarea acestora (servicii de alpinism). Ca principali furnizori cu care DESIGN a semnat contracte ferme se numara:- Metrorex S.A., firma ce se ocupa cu asigurarea transportului suburban din Bucuresti. Metroul reprezinta un mijloc de comunicare unic pentru publicitate, fiind locul unde calatorii au timp suficient pentru a observa mesajele. Metorex a semnat contracte cu 3 firme de publicitate, acestea avand clar impartite spatiile. Pentru DESIGN, Metrorex a furnizat locatii in interiorul a 15 trenuri.- CFR calatori S.A. pune la dispozotie spatii ce pot fi utilizate pentru publicitate atat in gari, cat si in interiorul trenurilor. Este vorba de trenurile noi achizitionate de CFR (sub denumirea de Sageata Albastra), care au spatii libere si sunt asemanatoare cu cele disponibile in metrou.- Aeroportul international Henry Conda Bucuresti reprezinta o locatie de interes major datorita fluxului mare de pasageri. In medie pe an, prin aeroportul Henri Coanda exista un trafic de 3.000.000 de calatori, dintre care 2.500.000 pe cursele externe si 500.000 pe cursele interne. In aeroport exista numeroase spatii utilizate in publictate, de la salile de asteptare si culoare impanzite cu panouri, casete, ecrane si casete luminoase, pana la terminale si piste de aterizare sau avioane.- Castel Advertising S.R.L. detine majoritatea spatiilor mari amplasate pe fatadele blocurilor, unde pot fi utilizate mash-urile de mari dimensiuni. Pentru campanii speciale acestea pot fi inchiriate si amenajate corespunzator.

Strucutura pietei media

Anul 2010 ar mai putea smulge inca 10% din piata de outdoor.

“Piata de publicitate outdoor din Romania s-a cifrat la 45 milioane euro in 2009, cu peste 40% mai putin decat in 2008”, spun jucatorii principali.

Nici anul in curs nu incepe sub auspicii foarte bune: jucatorii din OOH (out of home advertising) sunt pregatiti pentru o noua scadere, insa ceva mai temperata, de 10%, scrie Dailybusiness.

Outdoor-ul a fost una dintre nisele cele mai afectate de scaderea investitiilor in advertising din 2009. In ciuda problemelor de reglementare cu care se confrunta de mult timp, outdoorul local a reusit sa atraga, anual, cresteri sustinute.

Dupa un 2008 cu o evolutie de +20%, piata de outdoor a simtit din plin panica advertiserilor. Clientii fideli ai acestei nise, ca imobiliarele, electrocasnicele, jucatorii din zona

10

auto si FMCG si-au redus substantial bugetele, cu pana la 35-40%, majoritatea preferand sa-si mute promovarea pe TV, potrivit Dailybusiness.

Outdoorul a reusit “performanta” de a se plasa pe pozitia a doua, dupa print, in topul mediilor cu cel mai mare declin in 2009, potrivit Media Fact Book.

Ana Naie, directorul de marketing al retelei de outdoor advertising Epamedia, cea mai mare retea outdoor din Romania, care opereaza prin agentiile Euromedia si Beta Cons, estimeaza piata locala de OOH la circa 45 milioane euro in 2009, cu peste 40% mai mica comparativ cu 2008. Opinia lui Naie este impartasita si de Mihai G. Mihai, CEO-ul Clear Channel Romania, al patrulea cel mai mare jucator din industrie, dupa cota de piata, informeaza Dailybusiness.

Naie pare sa fie ceva mai optimista cu predictiile pe 2010, previzionand o stagnare a investitiilor la nivelul celor de anul trecut.

“In 2009, situatia economica a determinat luarea unor masuri pentru diminuarea efectelor crizei. In 2010 vom continua aceste masuri, oferind clientilor nostri programe de optimizare a costurilor si imbunatatind permanent calitatea serviciilor, astfel incat sa mentinem consumul de publicitate outdoor la un nivel apropiat de 2009″, a declarat directorul de marketing Epamedia pentru Dailybusiness.

CEO-ul Clear Channel este, insa, pregatit pentru o noua scadere, mai moderata, ce-i drept, de 10%, si spera ca segmentul de outdoor sa reuseasca sa atraga, ca si in 2009, aceleasi 9% din totalul investitiilor din advertising.

Criza a schimbat si liniile advertiserilor din publicitatea OOH. Daca inainte de criza, imobiliarele si jucatorii din auto aveau cea mai mare vizibilitate pe panotajele stradale, din 2009 telecomul, retailul, bankingul, dar si FMCG-ul, unul din clientii cu istorie ai outdoorul, au asigurat bugetele OOH-ului, scrie Dailybusiness.

“Nu ne asteptam la schimbari importante in Top 10 advertiseri pe OOH in 2010″, a spus Ana Naie.

 Conform Media Fact Book, 5 mari jucatori si-au impartit piata de outdoor: Epamedia (Beta Cons si Euromedia) cu o cota de piata de 30%, Affichage a controlat 21,7% din piata, News Outdoor – cu un market share de 12,5%, la egalitate cu Clear Channel, si New Age, cu 5%. Restul pietei a revenit jucatorilor mai mici.

In cursul anului 2007, publicitatea in metrou s-a realizat prin trei asocieri in participatiune, incheiate de Metrorex cu Euromedia Group, Betacons si DESIGN. Fiecare dintre cele 3 companii s-au orientat spre anumite locatii si tipuri de suporturi publicitare.

DESIGN Dessign este detinatorul exclusiv al spatiilor din interiorul metrourilor de pe magistrala 2 si de curand au fost contractate garnituri si pe celelete linii. Mentionam ca nu pot fi inchiriate decat garniturile ce au iesit din garantie. Decorarea interiorelor se face cu stikere de dimensiuni standard. Ca supoturi de promovare mai exista si manerele ce sunt prevazute cu 2 fete.

1.3.Sistemul de management

Analiza viabilitatii manageriale

11

Analiza subsistemului metodologic

In cadrul firmei DESIGN se utilizeaza integral sau partial anumite sisteme, instrumente si tehnici de management care faciliteaza exercitarea proceselor de management. Totusi numarul acestora este destul de redus si aplicat intr-o forma simplificata datorita marimii mici a companiei.

Ca sistem de baza la care se apeleaza putem mentiona managementul prin obiective ce presupune determinarea riguroasa si derivarea acestora pana la nivelul posturilor si executantilor respectand trinomul obiective-rezultate-recompense/sanctiuni. Probabil implementarea unei solutii software eCRM va produce schimbari importante in ceea ce priveste stabilirea obiectivelor, influenta cea mai mare se va produce in functiunea comerciala.

De asemenea pot fi regasite in cadrul firmei si cateva metode si tehnici de management precum: sedinta, delegarea si tabloul de bord.

Sedinta, ce constituie o modalitate de transmitere a informatiilor si de culegere a feed-back-ului, cele mai frecvent intalnite la DESIGN sunt cele de informare urmate de cele decizionale. In principal sunt respectate regulile de desfasurare ale unei sedinte: sunt stabilite din timp, nu dureaza mai mult de 2 ore, iar salariatii sunt incurajati sa participe activ la dezbateri.

Delegarea, ce consta in atribuirea temporara de catre manager a uneia din sarcinile sale de serviciu, unui subordonat, insotit si de competenta si responsabilitatea corespunzatoare. Este o metoda la care managerii de la DESIGN apeleaza destul de des si care nu intregistreaza vicii de procedura importante.

Tabloul de bord asigura ansamblul de informatii pertinente referitoare la rezultatele obtinute in domeniul condus prezentate intr-o forma sintetica. Deorece DESIGN este o firma mica, machetele tablourilor de bord sunt simplificate insa ofera managerilor baza informativa de care au nevoie pentru a-si fundamenta deciziile.

Pe langa acestea, atunci cand este necesar, se apleaza si la metode de stimulare a creativitatii personalului. Dintre acestea cea mai des utilizata este Brainstorming-ul, care asigura firmei productia de noi idei ce pot fi transformate in solutii de rezolvare a anumitor probleme cu care se confrunta compania.

In concluzie, desi numarul metodelor si tehnicilor manageriale la care conducerea companiei DESIGN apeleaza este destul de redus, si majoritatea sunt aplicate intr-o varianta mai simplificata decat cele descrise in cartile de specialitate, noi apreciem ca sunt suficiente pentru marimea si activitatea firmei. De asemenea suntem constienti de faptul ca implementarea unei noi solutii software eCRM va influenta punerea in practica a acestor metode si tehnici.

Analiza sistemului decizional

Componenta a managementului firmei, sistemul decizional cuprinde atat deciziile microeconomice, cat si mecanismele de adoptare a acestora.

12

In primul rand, deciziile sunt destul de dese, ele referindu-se la majoritatea componentelor procesuale si structurale ale firmei. De asemenea, observam orientarea decizionala a conducerii spre extinderea activitatilor si serviciilor oferite de companie.

Din punct de vedere tipologic se remarca existenta unei ponderi ridicate a deciziilor:a) Dupa orizontul de timp si implicatiile asupra firmei:- deciziile tactice predomina in cadrul DESIGN, decizii cu intervale de timp ce nu depasesc decat ocazional un an, dar cu influente directe asupra unor componente procesuale si structurale de mare importanta in economia firmei;b) Dupa natura variabilelor implicate se poate observa structura ce urmeaza :- majoritatea deciziilor sunt certe cu variabile controlabile si anticipare cat mai exacta a rezultatelor;- deciziile incerte au o pondere semnificativa cu unele variabile necontrolabile, in special cele ce fac referire la piata;- deciziile de risc sunt evitate pe cat se poate deorece majoritatea variabilelor necontrolabile; c) Dupa numarul de criterii decizionale - in exclusivitate multicriteriale;d) Dupa frecventa adoptarii- majoritatea deciziilor sunt aleatoare si sunt adoptate in momentele in care firma se confrunta cu dificultati; - deciziile periodice sunt reduse ca numar si apar de regula la inceputul unui nou an calendaristic, cand sunt stabilite obiectivele principale; -deciziile unice sunt foarte rare;e) Dupa amploarea competentelor decidentului- majoritatea deciziilor sunt avizate; - cele neavizate au o pondere redusa.

Din punct de vedere calitativ se remarca respectarea, de catre majoritatea deciziilor, a unor cerinte precum:a) Fundamentarea stiintifica in sensul ca valorifica informatiile relevante, transmise operativ si in cantitatea solicitata de decident.b) “Imputernicirea” deciziei, respectiv adoptarea acesteia de catre persoana sau grupul de persoane carora le este circumscrisa competenta necesara.c) Integritatea deciziei in ansamblul deciziilor microeconomice - necesita stabilirea unui sau unor obiective decizionale care sa faca parte din sistemul de obiective al firmei.d) Oportunitatea deciziei - care cere ca orice decizie sa fie adoptata si aplicata intr-un interval de timp considerat optim. Pentru S.C. DESIGN SRL, situtia este favorabila pentru ca adoptarea respectivelor decizii a fost dictata de ratiuni economice si manageriale, de aparitia unor probleme majore, complexe, nerezolvate in trecut; este nefavorabila deoarece aplicarea, operationalizarea acestor decizii nu se urmareste intotdeauna cu acuratete, ceea ce face ca rezultatele preconizate de decident sa nu se inregistreze sau sa se produca in afara valorilor dorite;

13

e) Formularea corespunzatoare a deciziei are ca cerinta de baza posedarea unor parametrii care sa o faca comprehensibila. In felul acesta se creeaza premise favorabile pentru aplicarea deciziei.

Majoritatea deciziilor contin in mod direct sau indirect urmatoarele componente: obiectivul decizional, modalitatea de realizare a acestuia, decidentul, data adoptarii, data aplicarii, locul aplicarii, responsabilul cu aplicarea deciziei.

Din pacate la nivelul firmei DESIGN nu au fost intalnite metode si tehnici decizionale care ar oferi conducerii posibilitatea alegerii variantei optime .

Analiza sistemului informational

Sistemul informational este principalul furnizor de informatii din cadrul DESIGN, fara care nu pot exista si functiona celelalte subsisteme. Prin intermediul acestuia se asigura pe de o parte fundamentarea deciziilor, si pe de alta parte fundamentarea actiunilor necesare pentru aplicarea acestora.

Conceperea si implementarea sistemelor informationale din organizatii este necesar sa se fundamenteze pe un ansamblu de principii menite sa asigure indeplinirea cu maximum de eficienta a functiilor sale specifice:

1. Subordonarea conceperii si functionarii sistemului informational cerintelor managementul organizatiei. Prin intermediul sistemului informational sunt asigurate informatiile necesare pentru derularea eficienta atat a proceselor de management, cat si a celor de excutie. Din aceasta cauza obiectivele si cerintele sale specifice reflecta obiectivele fundamentale, derivate, specifice si individuale ale societatii.

2. Corelarea stransa a sistemului informational cu sistemul decizional si cu organizarea structurala a organizatiei. In cea mai mare parte a lui, sistemul informational este corelat cu structura organizatorica, pentru culegerea, inregistrarea, transimiterea si prelucrarea informatiilor, utilizandu-se subdiviziunile organizatorice, posturile si relatiile organizatorice. Informatiile reprezinta un suport mai mult pentru luarea deciziilor tactice, si mai putin pentru adoptarea deciziilor strategice.

3. Realizarea unitatii metodologice a tratarii informatiei. Folosirea predominanta computerelor si a aplicatiilor informatice ofera un plus de rigurozitate, faciliteaza schimbarile in structura si functionalitatea sistemului informational precum si controlul managementului asupra functionarii sale.

4. Concentrarea asupra abaterilor esentiale. Principiu respectat prin utilizarea tabloului de bord desi intr-o forma incipienta, acesta asigura transamiterea selectiva a informatiilor, pe vericala la sistemul de management, respectiv a informatiilor ce reprezinta abateri importante de la obiective, criterii etc.

5. Obtinerea de maximum de informatii finale din fondul de informatii primare. Acest principiu nu este in totalitate respectat in cadrul DESIGN deoarece sunt generate mari cantitati de informatii care nu se regasesc intodeauna in procesele manageriale si actionale corespunzatoare.

14

Analiza componentelor sistemului informational:

a) Informatiile vehiculate in sistem. Gama informatiilor care circula in prezent, prin fluxurile si circuitele informationale, este destul de variata si de aceea se inregistreaza o gama destul de larga de documente informationale.

b) Fluxurile si circuitele informationale. Drumul parcurs de informatiile din diverse documente, de la emitatori la beneficiari, este reflectata de fluxurile si circuitele informationale. Acestea nu sunt conturate pe compartimente functionale si operationale, ci la nivel de document. Legaturile informationale dintre compartimente si activitatea informationala a fiecarui compartiment in parte ar trebui sa fie reflectata intr-un regulament de ordine interioara, lucru care in cadrul S.C. DESIGN nu se respecta.

c) Procedurile informationale. In cadrul companiei pot fi regasite proceduri de culegere, inregistrare, transmitere si prelucrare a informatiilor care aliniaza toate componentele structurale (compartimente si posturi).

d) Mijloace de tratare a informatiilor. In cadrul DESIGN sunt automatizate. Ponderea aplicatiilor informatice este ridicata si asigura informatizarea completa a proceselor de management si executie.

In concluzie, dotarea tehnica si ponderea ridicata a aplicatiilor software performante asigura atat fundamentarea deciziilor, cat si a actiunilor necesare pentru aplicarea acestora.

Analiza sistemului organizatoric

Realizarea obiectivelor fundamentale si derivate depind de organizarea si functionarea compartimentelor din cadrul DESIGN, de aceea este esentiala analiza activitatilor ce sunt desfasurate in cadrul acestora:

Activitatea de previzionare presupune elaborarea strategiilor si a politicilor, si este realizata de catre managerii departamentelor sub indrumarea directorului general care este si actionar majoritar.

Activitatea de marketing nu este regasita ca atare, atributiile specifice acesteia fiind exercitate in cadrul departamentului de vanzari.

Activitatea de vanzari exista ca atare, avand o importanta mare pentru organizatie. Atributiile spectifice acesteia sunt executate de catre agentii de vanzari.

Activitatile: contabilitate, financiara si de bugetare sunt asigurate de catre personalul departamentului financiar-contabil sub indrumarea directorului economic.

Activitatea de evaluare si motivarea personalului este realizata de managerii fiecarui departament. Motivarea materiala a salariatilor are la baza sistemul de salarizare, iar pentru agentii de vanzari directorul stabileste sistemul de comisioane din vanzari.

Activitatea de productie este asigurata de departamentul de productie.

15

Analiza principalelor documente de formare a structurii organizatorice: Regulamentul de organizare si functionare (ROF) - continutul sau se limiteaza la

precizarea unor atributii, responsabilitati si competente ale compartimentelor. Organigrama este conceputa si realizata plecandu-se de la tipul de structura

organizatorica ierarhica si cuprinde in principal: posturi, functii, niveluri ierahice si ponderi ierarhice.

Fisele de post sunt elaborate de managerii in a carei subordine se afla angajatul si respecta principalele componente: sarcini, competente, responsabilitati, obiective individuale.

In concluzie, sistemul organizatoric nu prezinta disfunctionalitati majore, principalele activitati ale firmei desfasurandu-se in conditii bune iar compartimentele sunt bine dimensionate.

1.4. Infrastructura IT&C existenta

S.C DESIGN S.R.L dispune de un sistem informatic adecvat activitatii pe care o intreprinde, compus dintr-o componenta hardware si una software. Acestora li se adauga si componenta de resurse umane. Aceasta presupune o activitate externalizata derulata de catre o persoana ce se ocupa cu mentenanta celorlalte 2 componente.Componenta hardware:- In cadrul companiei sunt utilizate 20 de calculatore performante si alte 5 notebook-uri de

ultima generatie utilizate in cadrul intalnirilor de afaceri necesare pentru obtinerea diverselor contracte si prezentari ale produselor si servicilor;

- Fiecare birou dispune de o imprimanta multifunctionala performanta, utila in transferul de documente, stocarea unora dintre acestea in bazele de date ale firmei prin scanere etc.;

- Departamentul de productie este utilat cu 2 plottere HP DesignJet Z3100 menite sa printeze pe hartie fografica, bannere, pelicule adezive si transparente. De asemenea au fost achizitionate si 2 cutter-plottere MDC 106 ce pot decupa modele din autocolant si sa deseneze cu ajutorul suportului pentru pix pe diferite medii.

Componenta software:- Retea stabilitata intre calculatorele companiei, in vederea unei operationalizari eficiente a

activitatilor derulate in cadrul acesteia si pentru derularea unei mai bune comunicari si transfer de cunostinte intre angajati;

- Utilizarea programului IMATI. Acesta se adreseaza serviciului financiar-contabilitate si are inclus planul de conturi predefinit, atat pentru societati, cat si pentru bugetari si ONG-uri, utilizatorul optand de la inceput cu care plan de conturi doreste sa lucreze. Permite efectuarea oricarei situatii cerute de legislatia in vigoare precum: jurnalele si decontul de TVA; registrul-jurnal, registrele de casa si banca, registrul-inventar; balantele sintetice si

16

analitice, lunare si cumulate cu 4 si cu 5 egalitati; declaratia de impozit pe profit/venit; urmarirea clientilor si a furnizorilor, cuprinzand situatiile detaliate ale fiecarei facturi, situatia decontarilor in avans, scadentele facturilor, situatii privind incasarile/platile facturilor; situatia veniturilor si cheltuielilor pe centre de cost etc. Programul contine un sistem de protejare a datelor prin repararea programului si a bazei de date si de asemeni un sistem de autosalvari care permite recuperarea datelor in caz de avarie;

- CorelDraw X3 Graphics Suite (o suita de programe) este folosita de grafic designerii din cadrul departamentului de productie si este formata din: CorelDraw X3, Corel Photo-Paint X3, Corel PowerTrace X3, Corel Capture X3, BitStream Font Navigator, Pixmantec RawShooter essentials.

S.C.DESIGN S.R.L. nu prezinta in cadrul actualei structuri organizatorice un departament IT. Activitatile corespondente acestui department au fost externalizate prin apelarea la o persoana specializata in asigrarea mentenantei componentelor IT ale companiei.

1.5. Analiza SWOTTabelul nr. 2

Analiza SWOTRezultate din

analiza:PUNCTE FORTE PUNCTE SLABE

- Organizatiei in ansamblul ei

- Singura detinatoare a spatiilor publicitare din interiorul vagoanelor de tren si metrou

- O echipa tehnica redusa, avand ca efect un termen de executie al serviciilor mai indelungat

- Contractele cu furnizorii de spatii publicitare (Metrorex, SNCFR) sunt incheiate pe termen lung, astfel asigurandu-se o continuitate a serviciilor prestate si produselor oferite

- Promovarea redusa a serviciile oferite si a spatiilor disponible pentru inchiriere

- Existenta de clienti fideli care au apelat la serviciile complete ale firmei si care isi manifesta dorinta pentru o colaborare indelungata

- Existenta intermediarilor (agentii de publicitate mai mari) intre serviciile oferite de DESIGN si companiile care doresc sa-si promoveze propriile produse

- Componentei informationale

- Infrastructura IT actuala este compatibila cu solutiile software ce se doresc a fi implementate

- Lipsa unui site web prin intermediul caruia sa pot fi promovate serviciile oferite

- Reteaua utilizata in cadrul - Lipsa unor aplicatii software

17

companiei permite o mai buna gestionare a informatiilor ce conduce la o adaptare eficienta la necesitatile clientilor

cu ajutorul carora sa se dezvolte o mai buna colaborare cu clientii

OPORTUNITATI AMENINTARI- Organizatiei in

ansamblul ei- Existenta unui numar mare de locatii ce pot fi utilizate drept spatii publicitare

- Indreptarea potentialilor clienti catre publicitatea online datorita costurilor scazute ale acesteia

- Nevoia de publicitate a firmelor existente pe piata

- Scaderea bugetelor alocate publicitatii de catre marile companii, din cauza crizei economice

- Extinderea portofoliului de clienti - Mediul concurential ridicat pe piata de publicitate indoor-outdoor

- Gama larga de mijloace prin care se poate face promovarea unui produs sau serviciu

- Complexitatea din ce in ce mai ridicata a cerintelor clientilor

- Iesirea din garantie a restului de garnituri de metrou – care poate duce la extinderea colaborarii cu Metrorex

- Componentei informationale

- Dezvoltarea continua a pietei de IT - Progresul tehnic rapid, ceea ce poate face ca infrastructura IT actuala sa devina depasita (degradare morala)

- Implementarea unei noi solutii software de tip ERP/CRM pentru imbunatatirea relatiei cu clientii si pentru o mai buna promovare proprie

- Virusi informatici ce pot afecta sistemul informatic

- Numeroase firme de IT ce ofera pachete si solutii software de imbunatatire a componentei informationale

- Aparitia unor deficiente ale sistemului informational ce afecteaza eficacitatea acestuia (distorsiune, filtraj, redundanta, supraincarcarea circuitului informational)

- Ritm rapid de innoire si diversificare a pietei de componente hardware

- Durata medie de viata a unui subsistem informatic este destul de mica

- Crearea de catre specialistii in IT a

18

unor softuri din ce in ce mai complexe ce rezolva o gama larga de probleme ce pot aparea la nivelul organizatiei

2. OPORTUNITATEA SI NECESITATEA DEZVOLTARII APLICATIEISOFTWARE

2.1.Prezentarea scenariilor propuse

In vederea perfectionarii managementului sunt propuse urmatoarele actiuni pentru a crea o sursa de avantaj competitiv:

- creearea unui website in cadrul caruia sa pot fi vizualizate produsele si serviciile firmei, portofoliul de proiecte, clientii, furnizorii etc;

- creearea unor optiuni de comunicare directa cu clientii adaugate website-ului precum: asistenta on-line, chat si forum;

- utilizarea unor interfete de rezervari on-line ale spatiilor puse spre inchiriere;- implementarea unui program pus la dispozitia clientilor si angajatilor prin intermediul

caruia sa se poata accesa starea dosarelor, situatia facturilor, documente de uz general (imputerniciri, cereri), exemple de documente;

- introducerea unei categorii in cadrul websiteului care sa contina intrebari frecvente referitoare la actiunile ce presupun inchirierea unor spatii sau folosirea serviciilor companiei.

S.C.DESIGN S.R.L. ,desi dispune in cadrul echipei sale de un numar de 2 persoane din departamentul de productie care s-ar putea ocupa de creearea acestui website si a tot ceea ce presupune acesta, nu doreste sa adauge alte responsabilitati fata de cele normale din motiv ca acest lucru ar insemna intarzierea ducerii la bun sfarsit a unor proiecte derulate in mod curent.

Astfel s-a decis externalizarea catre alta companie a acestei activitati de dezvoltare. Printr-o prospectare a pietei au fost regasiti 3 furnizori de creare si implementare a unor pachete de solutii software ce sunt relevante cerintelor si necesitatilor companiei, exemplificate mai sus.

Cei 3 furnizori au posibilitatea oferii unor pachete software ce pot fi adaptate infrastructurii tehnologice existente in cadrul companiei S.C DESIGN S.R.L si implementate in vederea perfectionarii managementului relatiilor cu clientii dar si pentru a crea o sursa de avantaj competitiv.

Pentru o mai buna exemplificare, inainte de a trece la analiza fiecaruia dintre furnizori ce va conduce la alegerea variantei optimale, este necesara o scurta prezentare a acestora in vederea familiarizarii cu profilul, portofoliul de clienti detinut, aplicatiile software cu care lucreaza si pe care le ofera, competentele si experienta fiecaruia dintre acestia.

19

TreeWorks

TreeWorks, bazandu-se pe o experienta de 6 ani si peste 100 de proiecte finalizate pentru clienti romani si straini, realizeaza prezente online si sisteme de management web-based eficiente, care aduc avantaje cuantificabile: diminueaza costurile de comunicare, cresc vanzarile si sporesc fidelitatea utilizatorilor fata de brandul clientului.

Ceea ce ii diferentiaza sunt competentele in materie de organizare a continutului in medii virtuale (Content Management Systems). Detin o echipa capabila sa realizeze aplicatii web in care continutul sa fie usor de administrat, prezentat clar si atractiv pentru utilizatori, si organizat de asa maniera incat sa fie bine pozitionat in motoarele de cautare.

Cateva dintre promisiunile companiei TreeWorks se refera la oferirea de: solutii stabile si probate in timp care sa adauge valoare afacerii dumneavoastra; executie la timp; experienta noastra atat in materie de strategie de comunicare pe Internet, cat si in executia

propriu-zisa a proiectelor; o colaborare flexibila si prietenoasa cu clientii; agregare de produse sau servicii numeroase in portale dedicate (Portale B2C) sau in piete

verticale. sisteme complexe care sa ofere servicii online (ASP) sau sa permita gestionarea eficienta

a comenzilor si a stocurilor, a relatiilor cu furnizorii sau cu transportatorii (Aplicatii de logistica).

realizare de prezente online vibrante sau produse multimedia care sa promoveze prin insasi calitatea lor.

Logic Industry Romania

Logic Industry este o companie romaneasca cu o istorie de 10 ani in domeniul web design. Compania a fost infiintata in 1999 si de atunci a oferit servicii de web design profesioniste pentru companii din intreaga lume: Germania, Franta, Italia, Olanda, Israel, Danemarca, Anglia, Statele Unite ale Americii, Bulgaria, etc.

In Romania au colaborat atat cu companii mari, cu branduri cunoscute, precum si cu companii mai mici, dar ambitioase, capabile de a produce performanta pe pietele pe care se lupta.

Logic Industry este marca inregistrata in Uniunea Europeana iar Web Design for Business si Web Design pentru Afaceri sunt marci inregistrate ale Logic Industry Romania.

Sistemul CRM WDCM Logic Industry e menit sa fie un canal de comunicare unificat, care sa poata cuprinde in cel mai natural si complet mod nevoia de comunicare dintre o firma si partenerii si clientii sai. Sistemul CRM WDCM este similar unui site web, accesibil printr-o adresa (clienti.firmadvs.ro). Fiind realizat cu tehnologii web, sistemul este accesibil de oriunde din lume, la orice ora si poate fi integrat cu orice site.

20

Securitatea aplicatiei este realizata prin codarea tuturor documentelor stocate. Acestea nu sunt decodate decat la atunci cand clientul descarca un document. Daca in cazul retelelor de calculatoare din birouri, un calculator poate pierde documentele sau poate fi accesat neautorizat, sistemul WDCM Logic Industry beneficiaza de securitate centralizata, doar utilizatorii sau administratorii autentificati in sistem pot interveni. In plus, salvarea datelor se face centralizat, astfel ca procedura este mult mai simpla decat salvarea datelor de pe mai multe calculatoare, atat pentru client, cat si pentru dumneavoastra.

Implementarea sistemului de Management al Clientilor poate dura de la 2-3 zile la cateva luni, in functie de necesitatile companiei dumneavoastra. Aceasta implementare inseamna modificarile aduse sistemului astfel incat el sa se muleze perfect pe structura organizatorica, fluxul informational si cerintele organizatiei dumneavoastra. In varianta de baza, aplicatia CRM este extrem de simpla si ergonomica din punct de vedere al operarii, de aceea dupa instruirea initiala, toti cei implicati vor putea lucra cu randament maxim in cadrul WDCM.

Sistemul CRM Web Document & Client Manager creat de Logic Industry este folosit de diferite companii si organizatii, birouri specializate in servicii juridice, care in general au multi clienti cu care lucreaza in mod uzual. Sistemul este personalizat pe structura si metodologia de lucru a fiecarei organizatii si poate cuprinde module specializate.

La finalizarea lucrarii este oferit pachetul cuprinzand: - CD-ul cu aplicatia personalizata pe modelul si procedurile firmei; - Manualul aplicatiei tiparit si in forma electronica; - Suport tehnic online 12 luni; - O sedinta de instruire la sediul companiei.

Sistemul WDCM este un sistem de management al clientilor simplu de utilizat, cu avantaje imense in ceea ce priveste productivitatea, securitatea si imaginea biroului dumneavoastra. El a fost creat pentru o utilizare foarte usoara si o invatare rapida, intuitiva. Pentru a demonstra acest lucru, Logic Industry a lansat un program gratuit de prezentare in cadrul caruia o echipa Logic Industry va arata modul de utilizare a sistemului, atat din punctul de vedere al companiei in care se implementeaza proiectul, cat si al clientului. Aceasta echipa va sta la dispozitia beneficiarului pentru o analiza gratuita a necesitatilor, costurilor si a termenului posibil de implementare si adaptare a sistemului in cadrul biroului acestuia.

KL Software

KLSOLUTION.COM este o firma ce are ca obiect de activitate dezvoltarea de aplicatii software si solutii informatice la cheie cu precadere pentru mediul Internet. Dispune de o echipa tanara, dinamica cu cunostinte solide in diferite arii din domeniul IT, combinate cu o experienta practica pe diverse platfome si sisteme de operare. Aceasta experienta este utilizata in folosul clientilor acestora pentru a le oferi un set complet de servicii la cele mai inalte standarde si exigente.

Oferta KL Software include dezvolarea de aplicatii internet si non-internet, servicii de consultanta suport tehnic si service pentru produsele ofertate. Prin intermediul noilor tehnologii

21

INTERNET, KL Software propune clinetilor lor solutii de e-commerce, e-business, e-marketing cu ajutorul carora acestia pot actiona global astfel incat afacerea lor primeste noi orizonturi, o noua dimensiune si o noua viziune.

Asadar, in vederea satisfacerii tuturor nevoilor din domeniul IT ale clientilor sunt propuse o suita vasta de servicii si solutii precum:

» Software pentru afacerea fiecaruia dintre clienti;» Aplicatii la cheie pentru intranet-internet;» Aplicatii CRM, ERP, e-business;» Solutii de comert electronic;» Solutii pentru aplicatii si comunicatii mobile;» Web Design si Web Hosting;» Creatie multimedia;» Consultanta IT.

Cateva repere morale dupa care se ghideaza activitatea companiei KL Software sunt:IntegritateIntegritate morala, onestitate in relatiile cu angajatii, clientii si furnizorii.Imaginatie:Creativitatea este valoarea cea mai de pret pe care se bazeaza afacera acesteie. Inovatie:Inovatia este rezultatul creativitatii si al explorarii. Prin urmare angajatii KL Software sunt stimulati in a gasii cele mai bune si inovative solutii pentru clienti. Valoare: Este pus un accent ridicat pe valoarea fiecarui angajat in parte, asta deoarce fiecare angajat, prin valoarea, sa contribuie la valoarea echipei la succesul proiectului si la satisfactia clientului.

2.2.Analiza scenariilor propuse

Pentru a optimiza beneficiile unei solutii de eCRM, este necesar sa se aleaga solutii carenu sunt doar complete, dar care sunt in acelasi timp adaptabile la specificul domeniului de publicitate in care activeaza compania. Punctele dificile ale complexitatii, costului si ale riscului trebuie managerizate si minimizate cu scopul de a asigura realizarea de rezultate imediate.

Majoritatea consultantilor recomanda respectarea urmatorilor factori de selectie critici:- Implementare rapida si rezultate imediate;- Extinderi ulterioare facile;- Suport permanent pentru actualizari;

22

- Cost total scazut al detinerii aplicatiei;- Competenta furnizorului de servicii.

Implementare rapida si rezultate imediatePutine au resursele sau dorinta de a beneficia de o implementare “megalomana” atunci

cand isi instaleaza pentru prima data un eCRM. Multi vor dori sa inceapa doar prin automatizarea unei singure funtii critice, si apoi sa inceapa sa construiasca pe baza investitiei initiale, pe masura ce afacerea lor are nevoie de schimbare.

O solutie de eCRM trebuie sa fie complet funtionala. Alegeti o aplicatie ale carei functionalitati de baza ofera vizibilitate, usurinta in utilizare, intergrare facila si suport pentru cele mai bune practici de afaceri de care are nevoie compania respectiva. Evitati solutiile care necesita o customizare intensiva, pentru ca aceasta customizare necesita intretinere si alocare de resurse.

Extinderi ulterioare facileIndiferent cat de functional pare a fi un sistem initial, evolutia afacerii si schimbarea

conditiilor de pe piata solicita mereu extinderea functionalitatilor. Planificiarea acestei extinderi este critica in mod special pentru companiile mici si mijlocii, pentru ca reimplementarea unei solutii este costisitoare. Companiile nu-si doresc sa petreaca timpul cu instalare si dezvoltare de software, ei vor doar sa utilizeze aplicatia. Alegeti un furnizor care permitere extindere facila.

Alegeti un sistem cu arhitectura care permite o actualizare facila, in care fiecare modul poate fi adaugat sau eliminat fara efort.

Aveti in vedere posibilitatea de a face integrari viitoare cu alte sisteme interne, sau cu solutii externe de la alti furnizori de servicii. In orice companie se poate intampla sa se lucreze cu mai multe aplicatii, de aceea integrarea trebuie facuta pe o platforma deschisa, pe care sa poata fi integrate toate aplicatiile, nu doar una sau doua.

Suport permanent pentru actualizariFurnizorii de CRM isi actualizeaza liniile de produs in mod uzual cel putin odata pe an.

Pentru a proteja investitia initiala, asigurati-va ca actualizarile ulterioare vor fi doar actualizari si nu re-implementari.

O procedura de up-grade demonstrata, bine definita si bine documentata sunt cerinte minimale. Furnizorii care au grija de produsele lor nu-si abandoneaza niciodata clientii. Cereti cat mai multe referinte de la clienti care au beneficiat de up-grade-uri la versiuni mai vechi.

Cost total scazut al detinerii aplicatieiUn pret initial mic nu este relevant. Doar 30% din costul unei solutii de eCRM pot fi

atribuite costului de achizitie initiala; restul de 70% se duc catre: Customizare; Integrare;

23

Mentenanta; Instalare; Training; Actualizari.

Doar in masura in care aceste costuri sunt evaluate de la inceput, se poate evita riscul ca o companie care a optat pentru o solutie eCRM oarecare sa fie socata ulterior de costul total mult mai mare decat costul anticipat. Rezultatul este adesea esecul implementarii. Pentru a asigura un pret total scazut al utilizarii aplicatiei, cautati un furnizor care ofera multe functionalitati potentiale, care pot fi customizate printr-o configurare simpla, si nu prin programare hard-codata. Alegeti o solutie care permite integrarea cu alte aplicatii – care este adesea un cost ascuns al implementarilor.

Competenta furnizorului de serviciiIndustria aplicatiilor software a fost deosebit de volatila inca de la inceput, iar acest fapt

devine mult mai pregnant intr-o economie framantata de schimbari. Investitia intr-un sistem de eCRM este o decizie importanta. Protejati-va investitia incredintandu-va viitorul unui furnizor cu istoric demonstrat si competenta in domeniu.

Tabelul nr. 3 Analiza avantajelor si dezavantajelor fiecarui furnizor

Furnizor pachet solutii software

Avantaje Dezavantaje

1.TreeWorks Portofoliu vast de clienti din industrii precum: retail&B2B logistics, imobiliare, turism, online media, showbiz si firme mici/medii

Reprezinta o firma de dimensiune mica cu o echipa ocupata cu numeroase proiecte ce poate intarzia finalizarea proiectului dorit

Ofera o varietate mare de solutii software precum: sisteme de administrare a continutului, portale B2C, ASP (application service provider), Prezente online, Aplicatii online

Dupa implementarea solutiilor software nu este oferit un suport tehnic gratuit pentru o perioada determinata

2. Logic Industry Romania Aplicatia eCRM oferita este extrem de simpla si ergonomica din punct de vedere al operarii, de aceea dupa instruirea initiala, toti cei implicati vor putea lucra cu randament

Necesita o perioada de adaptare mai mare a solutiilor software oferite din pricina domeniului de activitate al S.C. DESIGN S.R.L si cerintelor conducerii acesteia

24

maxim in cadrul solutiei WDCMLa finalizarea lucrarii este oferit un pachet cuprinzand: - CD-ul cu aplicatia personalizata pe modelul si procedurile firmei - Manualul aplicatiei tiparit si in forma electronica - Suport tehnic online 12 luni - O sedinta de instruire la sediul firmei

3.KL Software Pe langa solutiile software oferite si de ceilalti furnizori KL Software creaza si integreaza comunitati online (forumuri, chat-uri, grupuri de discutii) in cadrul web-siteului

Experienta mai mica si existenta pe piata de mai putini ani in comparatie cu celelalte 2 companii

Ofera solutii de calitate: » Aplicatii CRM, ERP, e-business; » Solutii de comert electronic ;» Web Design si Web Hosting ;» Creatie multimedia;» Consultanta IT;la costuri competitive

Are sediul central in Cluj-Napoca ceea ce ar putea sa ingreuneze colaborarea cu echipa acesteia dar si satisfacerea cerintelor si nevoilor S.C. DESIGN S.R.L

Se constata astfel ca, doar printr-o analiza a avantajelor si dezavantajelor celor trei variante propuse, nu este posibila identificarea si alegerea unei variante optimale. Pentru a rezolva o astfel de situatie, care face parte din clasa de probleme de decizii multicriteriale luate in conditii de certitudine, vom recurge la utilizarea algoritmilor derivati din teoria multimilor fuzzy.

Asadar, in vederea selectiei, au fost propuse 7 criterii decizionale:

1. Pret (euro)

2. Asistenta (ani)

3. Durata implementarii (zile)4. Grad de complexitate al operarii - pt clienti (redus, mediu, ridicat)5. Grad de complexitate al operarii - pt angajati (redus, mediu, ridicat)

25

6. Experienta pe piata (ani)7. Durata medie de colaborare cu clientii (ani).

Pe baza criteriilor de mai sus, sunt analizati cei 3 furnizori propusi in vederea unei viitoare colaborari cu S.C DESIGN S.R.L Acestia sunt caracterizati prin:

Tabelul nr. 4 Matricea punctajelor aferente alternativelor decizionale, pentru cele 7 criterii decizionale

Nr.crt.

Criteriu u.m. TreeWorks Logic Industry Romania

KL Software

1 Pret euro 4000 5500 8000

2 Asistenta ani 2 1 5

3 Durata implementarii zile 45 60 30

4 Grad de complexitate al operarii - pt clienti

1-redus , 2-mediu 3-ridicat

mediu redus ridicat

5 Grad de complexitate al operarii - pt angajati

1-redus , 2-mediu 3-ridicat

mediu ridicat redus

6 Experienta pe piata ani 4.0 15.0 6.0

7 Durata medie de colaborare cu clientii

ani 3.4 2.2 1.9

In vederea selectarii alternativei optimale a fost utilizat algoritmul derivat din teoria multimilor fuzzy, stabilindu-se urmatoarele date de intrare:

a. Numarul de alternative decizionale – NAlternativele decizionale sunt reprezentate de cei trei furnizori (N=3)

b. Numarul de criterii decizionale – MCriteriile decizionale sunt criteriile in functie de care se face selectia firmelor de audit (M=7)

c. Natura criteriilor luate in considerare – T (M)Criteriile 1, 3, 4, 5 vor fi criterii de MINIM, iar criteriile 2, 6,7 criterii de MAXIM.

Tabelul nr. 5 Natura criteriilor in functie de care se va face selectia unei alternative pentru alegerea

furnizorului

Nr. Crt. Denumire criteriu Natura criteriu

1 Pret minim

26

2 Asistenta maxim

3 Durata implementarii minim

4 Grad de complexitate al operarii - pt clienti minim

5 Grad de complexitate al operarii - pt angajati minim

6 Experienta pe piata maxim

7 Durata medie de colaborare cu clientii maxim

d. Coeficientii de apartenenta – K (M)Reflecta importanta acordata de decident, pe o scara de la 2 la 6, celor 7 criterii de

selectare a firmei de audit.

Tabelul nr. 6Lista coeficientilor de apartenenta stabiliti de catre decident in vederea selectionarii alternativei

decizionale optimale

Nr. Crt. Criteriu Coeficient de apartenenta

1 Pret 5.2

2 Asistenta 4.1

3 Durata implementarii 2.5

4 Grad de complexitate al operarii - pt clienti 5.3

5 Grad de complexitate al operarii - pt angajati 3.5

6 Experienta pe piata 3

7 Durata medie de colaborare cu clientii 3

e. Matricea consecintelor absolute – CA (N,M)Cuprinde consecintele absolute (valori efective) inregistrate de fiecare din cele 3 firme

furnizoare, pentru fiecare din cele 7 criterii decizionale luate in considerare. Matricea va cuprinde doar valori numerice, ceea ce inseamna ca este necesar sa exprimam, pe o scala de valori numerice, toate consecintele absolute. Acest lucru este dificil pentru ca, in situatia de fata, avem de-a face cu doua criterii ale caror consecinte se exprima in termeni nuantati ai limbajului natural: Grad de complexitate al operarii atat pentru clienti cat si pentru angajati.

In consecinta, vom utiliza urmatoarele reprezentari pentru cuantificarea ambelor criterii:1p-redus , 2p-mediu 3p-ridicat.

Tabelul nr. 7 Matricea consecintelor absolute pentru cele 7 criterii si cei 3 furnizori

CA(3,7) C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7

F1 6000 2 45 2 2 4 3.4

F2 7500 1 60 1 3 15 2.2

27

F3 10000 5 30 3 1 6 1.9

Pornind de la datele de intrare, problema decizionala a fost rezolvata prin parcurgerea urmatoarei succesiuni de etape:

ETAPA 1Calculul elementelor matricii consecintelor relative CR (3,7), sintetizate in cadrul

tabelului:Tabelul nr. 8

Matricea consecintelor relative pentru un set de criterii si alternative decizionale date

CR(3,7) C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7

F1 0,23 0,25 0,33 0,33 0,33 0,16 0,45

F2 0,31 0,13 0,44 0,17 0,50 0,60 0,29

F3 0,46 0,63 0,22 0,50 0,17 0,24 0,25

ETAPA 2Calculul elementelor matricii ajutatoare Z(3,7)

Tabelul nr. 9 Matricea ajutatoare pentru un set de criterii si alternative decizionale date

CZ(3,7) C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7

F1 0,00 0,60 0,50 1,00 1,00 0,73 0,00

F2 0,38 0,80 1,00 0,00 2,00 0,00 0,35

F3 1,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,60 0,44

ETAPA 3Calculul elementelor matricii functiilor caracteristice FC (3,7)

Tabelul nr. 10Matricea functiilor caracteristice pentru un set de criterii si alternative decizionale date

FC(3,7) C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7

F1 1,00000 0,08543 0,28650 0,00499 0,03020 0,11080 1,00000

F2 0,14227 0,03763 0,08208 1,00000 0,00091 1,00000 0,34686

F3 0,00552 1,00000 1,00000 0,00002 1,00000 0,16530 0,26619

ETAPA 4Stabilirea variantei optimale.In vederea stabilirii alternativei optimale, au fost aplicate, asupra elementelor matricii

functiilor caracteristice, urmatoarele tehnici:

28

a. tehnica echilibrului sau echiprobabilitatii (Bayes –Laplace);b. tehnica pesimista sau a prudentei (Abraham Wald);c. tehnica optimalitatii (Leonid Hurwicz).

Tabelul nr. 11Ierarhizarea unui set de alternative decizionale folosind tehnica BAYES - La Place

FC(3,7) C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 V opt

F1 1,00000 0,08543 0,28650 0,00499 0,03020 0,11080 1,00000 0,3597046

F2 0,14227 0,03763 0,08208 1,00000 0,00091 1,00000 0,34686 0,3728233

F3 0,00552 1,00000 1,00000 0,00002 1,00000 0,16530 0,26619 0,4910049

Grafic, situatia este reprezentata in fig. nr.1.Figura nr. 1

In functie de tehnica Bayes-La Place, ce presupune o abordare echilibata, a reiesit ca este oportuna contractarea F3 (KL Software).

Tabelul nr. 12Ierarhizarea unui set de alternative decizionale folosind tehnica pesimista

FC(3,7) C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 V opt

F1 1,00000 0,08543 0,28650 0,00499 0,03020 0,11080 1,00000 0,00499159

F2 0,14227 0,03763 0,08208 1,00000 0,00091 1,00000 0,34686 0,00091188

F3 0,00552 1,00000 1,00000 0,00002 1,00000 0,16530 0,26619 0,00002492

In functie de tehnica pesimista sau a prudentei a reiesit ca este oportuna contractarea F1 (TreeWorks).

29

Grafic, situatia este reprezentata in fig. nr.2.Figura nr. 2

Tabelul nr. 13Ierarhizarea unui set de alternative decizionale folosind tehnica optimalitatii

FC(3,7) C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 V opt

F1 1,00000 0,08543 0,28650 0,00499 0,03020 0,11080 1,00000 0,15424285

F2 0,14227 0,03763 0,08208 1,00000 0,00091 1,00000 0,34686 0,1507751

F3 0,00552 1,00000 1,00000 0,00002 1,00000 0,16530 0,26619 0,15002118

Grafic, situatia este reprezentata in fig. nr.3.

Figura nr. 3

30

In functie de tehnica optimalitatii, ce presupune un grad redus de optimistm, a reiesit ca este oportuna contractarea F3 (TreeWorks).

In urma dezbaterilor cu managementul companiei DESIGN, s-a decis luarea in considerare a rezultatului reiesit in urma utizizarii tehnicii optimalitatii, respectiv contactarea fimei Tree Works . Informatiile furnizate de acestia vor constitui baza elaborarii si implementarii pachetului software.

2.3.Prezentarea variantei optimale

2.3.1.Stakeholderi implicati

Tabelul nr. 14Matricea stakeholderilor

Importanta Stakeholder-ului

Importanta necunoscuta

Importanta redusa / Lipsit de importanta

Importanta moderata

Importanta semnificativa

Influenta Stakeholder-

ului

Influenta semnificativa

Actionari Furnizorii softului

ManageriInfluenta moderata

Organisme bancare

31

Influenta redusa / Lipsit de influenta

Salariati Clienti

Influenta necunoscuta

Consultanti

2.3.2.Componenta software

Solutia e-CRM a companiei TreeWorks este bazata pe Microsoft Dynamics CRM, o platforma cu o experienta de rulare de peste 10 ani in peste 20 de tari din Europa si Statele Unite. Cu ajutorul modulelor pentru vanzari, marketing si servicii pentru clienti, e-CRM ofera o solutie rapida, flexibila si economica, care garanteaza imbunatatiri considerabile ale fiecarui proces de business.

Legatura intre eCRM si noile tehnologii ale informatiei nu se limiteaza doar la un simplu site web personalizat, ci se intinde la toate functiunile intreprinderii care sunt insarcinate cu gestionarea datelor referitoare la clienti. Au fost create pachete software si aplicatii web care se adreseaza fortelor de vanzare, celor care planifica campaniile promotionale, teleoperatorilor insarcinati cu gestionarea problemelor clientilor. O strategie eCRM ofera numeroase solutii web, de la simplul e-mail personalizat pana la Web Call Centers.

Solutia software eCRM propusa de catre TreeWorks faciliteaza interactiunea cu clientii prin intermediul celui mai eficient, mai rapid si mai sofisticat mijloc de comunicare – Internetul. Este o solutie care centralizeaza angajatii, procesele si datele dintr-o companie astfel incat aceasta sa-si poata servi mai bine clientii si sa creasca gradul de fidelizare al acestora.

Cresterea spectaculoasa si reevaluarea continua a organizatiilor care utilizeaza website-uri au adus Internetul in prima linie a gandirii manageriale curente. Internetul ofera o alta infrastructura prin intermediul careia organizatiile pot interactiona cu clientii in acelasi mod in care interactioneaza la telefon, fax sau e-mail. Complexitatea interactiunii cu clientii prin canale multiple indica cateva arii in care tehnologia poate reduce efortul depus de personal si banii investiti.

Avantajul web-ului consta in faptul ca vizitatorii pot afla raspunsul pe cont propriu minimizand astfel eforturile depuse de companie, reducand contactul direct cu agentii si imbunatatind eficienta.

Solutia software propusa de catre compania TreeWorks se refera la includerea urmatoarelor facilitati in cadrul unui web-site usor de utilizat si actualizat:

TreeWorks a creat site-ul folosind propriul sau Content Management System, sistemul permitand innoirea usoara a continutului fiecarei sectiuni. Panoul administrativ ofera o solutie usoara de management a continutului, fara a fi nevoie de cunostiinte tehnice.

32

Website-ul a fost creat pentru a fi usor de folosit de vizitatori si a fost optimizat pentru motoarele de cautare.

Sistemul de creare si de administrare a listelor de emailuri a fost realizat astfel incat sa fie flexibil si accesibil, permitandu-se crearea unui numar nelimitat de liste specializate.

Fiecare din aceste liste poate primi newslettere personalizate continand numai anumite categorii de articole, realizandu-se astfel campanii de marketing foarte bine tintite pe nevoile clientilor.

Sistemul permite de asemenea trimiterea de e-mailuri personalizate, facilitandu-se astfel o mai buna comunicare intre agent si client. Membrii au la dispozitie o serie de template-uri profesionale cu care pot improspata aspectul newsletter-elor. E-mail-ul reprezinta cea mai ieftina solutie web a unei strategii eCRM; de asemenea nu implica tehnologii speciale, insa principalul sau dezavantaj este ca nu ofera posibilitatea unui dialog in timp real.

Reactia clientilor la newslettere poate fi monitorizata in amanunt prin intermediul unui modul complex si complet de statistici, continand atat date centralizate despre succesul intregii campanii, cat si date personalizate in functie de client. Pe langa operatiunile de baza, de setare si de trimitere a campaniilor, sunt puse la dispozitia membrilor niste aplicatii aditionale, cum ar fi posibilitatea de includere a continutului newsletter-elor in website-ul propriu si generarea de formulare de inscriere la newsletter care pot fi inserate in orice website.

Asistenta on-line. Posibilitatea de a planifica activitatile pentru perioade si pe utilizatori. Posibilitatea de a pastra istoricul corespondentei cu partenerii: preluarea si

pastrarea email-urilor automat prin Outlook (incepand cu versiunea Microsoft Outlook 2003).

Integrarea unei pagini de forum care odata functional, creste de la sine, vizitatorii fiind aceia care prin adaugarea de "posturi" (comentarii) contribuie activ la promovarea lui. Prin intermediul lui angajatii pot socializa, pot posta fotografii cu proiectele realizate pentru clienti si stadiul derularii acestora, team-building sau alte evenimente. Desi Forum-urile sunt tematice si, in mare, au acelasi principiu de functionare si administrare, diferenta o va face continutul lui si modul in care va fi promovat.

Crearea unei categorii ce consta in pagini care contin raspunsuri la cele mai frecvente intrebari (Frequently Asked Questions - FAQ). Sistemele mai complexe de pe piata analizeaza intrebarile si cauta in baza de informatii posibilele raspunsuri. In fiecare caz, sistemul trebuie adus la zi constant pe masura ce apar noi probleme si solutii. Cele mai sofisticate sisteme de pe piata invata automat din cazurile pe care le solutioneaza, adaugand in baza lor de date informatiile necesare.

33

Baza de date care urmareste in mod special problematicile referitoare la serviciul cu clientii. Este nevoie de aceasta filosofie a afacerilor orientata catre client pentru a sustine vanzarile efective, marketingul, serviciile cu clientii si efectuarea comenzilor. Din moment ce o parte din aceste informatii sunt obtinute prin sisteme planificate de resurse ale companiei, bazele de date trebuie integrate cu unele aspecte ale bazelor de date eCRM. Mai mult, tehnologia eCRM include diferite aspecte ale managementului informatiei, incluzand integrarea cu alte sisteme ale companiei si metode care transforma datele in informatii utilizabile. eCRM utilizeza tehnologia, planificarea strategica si tehnicile marketingului personalizat pentru a construi o relatie care sa creasca profitul si productivitatea. Este o strategie de afaceri care pune clientul in centrul proceselor si practicilor companiei. Implementarea software-ului eCRM ar trebui sa vina odata cu schimbarea modului de gandire a companiei, astfel incat ea sa se orienteze mai mult pe client. Sursele de date folosite de sistemul eCRM sunt: preferintele clientului, formularele, feed-back-ul din vanzari, istoria achizitiilor si a expedierilor, baza de date, datele demografice, vanzarile pe web.

Pagina web care permite clientilor sa afle informatii despre companie si sa interactioneze in permanenta cu aceasta. O prezenta online trebuie sa oglindeasca profesionalismul si competentele care sunt capitalul esential al unei firme. Prezenta online va contine datele esentiale despre firma, gama de produse si servicii pe care aceasta le ofera cu descrieri detaliate, realizarile cele mai importante (portofoliu, clienti principali, istoric), opinii despre firma, mijloace de interactionare, noutati, documentatii etc.

Deoarece multi utilizatori sunt neincrezatori in privinta conceptului de Web, sistemul de suport pe Internet realizat de catre TreeWorks va oferi diferite mijloace pentru a comunica direct cu agentii, inclusiv prin intermediul chat-ului. Un client viziteaza site-ul firmei dorind sa primeasca un raspuns imediat la o problema survenita in legatura cu contractul pe care tocmai l-a semnat . Nu trebuie decat sa apese butonul CHAT existent pe site-ul firmei si pe monitorul sau i se deschide o fereastra de dialog interactiv. Va scrie intrebarea in acea fereastra si in scurt timp raspunsul la intrebare va fi afisat, astfel putand comunica in timp real cu un angajat al firmei. Sistemul de servicii bazat pe web va avea de asemenea o facilitate care va permite clientului sa fie contactat sau sa contacteze agentii direct prin intermediul telefonului, respectand astfel dorinta de a oferi servicii prin canalul de comunicare preferat. Aceasta facilitate este activata intr-un sistem integrat, centrul de contact avand posibilitatea sa identifice clientul imediat si sa acceseze istoria interactiunilor acestuia cu organizatia.

TreeWorks a creat pentru motorul de cautare un algoritm complex care sa permita ordonarea rezultatelor in functie de numarul de criterii (in versiunea de cautare avansata - peste 20, cu diferite optiuni) la care o companie raspunde. Algoritmul permite adaugarea de noi criterii de cautare, precum si modificarea

34

independenta a importantei acestora in stabilirea relevantei. Sistemul efectueaza cautari de pe alte site-uri si transmiterea controlata a datelor prin intermediul serviciilor web (SOAP). In crearea identitatii si a interfetei utilizatorului, precum si a modulului de administrare, s-a urmarit sporirea uzabilitatii si a claritatii structurarii informatiei.

e-Marketing este o platforma integrata de marketing online, un instrument rapid si eficient dedicat efectuarii de campanii publicitare pentru clientii sau potentialii clienti ai unei companii. Cu ajutorul e-Marketing se pot trimite informatii publicitare prin urmatoarele canale: e-mail, sms, retele sociale sau site-uri afiliate. Sistemul permite de asemenea urmarirea si analiza in detaliu a rezultatelor acestor campanii. e-Marketing mareste eficienta campaniilor publicitare prin crearea profilelor de client (segmentare) si targetarea campaniei pe aceste profile, functionalitate ce are ca beneficiu direct receptivitatea mesajelor trimise, iar indirect reducerea costurilor de campanie. De asemenea se pot urmari rezultatele in detaliu (cate mesaje au ajuns, cate au fost dechise, pe ce link-uri promovate s-a dat click, etc.) pentru a identifica exact nevoie clientului potential. Clientul are de asemenea posibilitatea de a interactiona in mod direct cu compania deoarece e-Marketing permite efectuarea de sondaje eletronice si raportare pe baza rezultatelor acestora, precum si colectarea de informatii privind gradul de satisfactie a clientilor. Imbunatatirea bazei de date de clienti prin colectarea de informatii de contact si alte caracteristici (varsta, sex, ocupatie etc.) sunt de asemenea posibile. Componenta legala a publicitatii prin internet este de asemenea luata in considerare: e-Marketing permite managementul proceselor de opt-in si unsubcribe, precum si alte activitati specifice legii CAN-SPAM.

Solutia specifica TreeWorks este e-Care. Aceasta reprezinta o platforma de customer self-service ce permite expunerea securizata de informatii si servicii clientilor unei companii, in scopul obtinerii unei relatii bazate pe eficienta, transparenta si loialitate. Clientii DESIGN vor avea acces automat, facil si securizat la informatii prezente in back-office (facturi, contracte, incidente de suport, etc.) si pot intreprinde actiuni in baza acestora (comenzi, plati, tiparire documente, etc.). Datele pot fi accesate consultand portalul web sau pot fi primite prin canale de mesagerie uzuale (e-mail, sms, fax). In plus e-Care eficientizeaza campaniile promotionale intreprinse de catre departamentul de marketing.

Aplicatii de voce pe Internet/Voice Over IPAplicatiile VOIP necesita tehnologii si software speciale care proceseaza sunetele. Accesarea unui link spre o aplicatie VOIP va determina inserarea in browser-ul clientului potential sau actual al unei firme a unei ferestre de dialog si totodata a unui software de voce. Astfel clientul poate conversa in timp real cu persoanele responsabile din cadrul firmei. Sunetele sunt convertite in format digital, in acest caz clientul putand urmari si pe ecran discutia purtata.

Aplicatii CALL BACK/Live Agent Call-back

35

Acest gen de solutie eCRM combina tehnologia web cu telefonul, accesand butonul Call-back de pe site-ul firmei, un client care are anumite nelamuriri in legatura cu produsul sau serviciul achizitionat poate cere sa fie sunat imediat sau la o anumita ora de un responsabil cu asistenta tehnica al firmei. Aceste aplicatii au aparut in momentul in care s-a observat dorinta clientilor de reintroducere a elementului „uman” in comertul on-line.

Web Call Center/Centru de contact multimediaCea mai complexa si completa solutie de gestiune a relatiilor cu clientii cu ajutorul tehnologiei informatiei si in special a tehnologiilor web este crearea unui Web Call Center, care dispune de experienta acumulata in managementul relatiilor cu clientii cu ajutorul IT si ofera firmei posibilitatea unei eficientizari a sarcinilor de contact si service acordat clientilor. In cadrul unui Web Call Center actiunile privind relatiile cu clientii sunt de doua tipuri:

reactive: cand initiativa contractului este lasata clientului. Clientul poate cere informatii despre firma, produse sau servicii, cautare asistata pe web, plati din cont, asistenta in procesul de cumparare. Personalul centrului de contact trebuie sa raspunda rapid la aceste cereri.

proactive: o abordare „ofensiva” a clientilor prin contacte initiate de catre firma si orientate spre client. Personalul centrului de contact poate trimite spoturi publicitare personalizate, newslettere, poate reactiva relatii cu anumiti clienti, confirma realizarea unei tranzactii, atrage clientii in programe de fidelizare, etc.

Principalele avantaje ale apelarii la serviciile unui Web Call Center sunt urmatoarele:

acumularea unei baze de informatii prin care o firma cunoaste nevoile clientilor, problemele si sugestiile lor. Folosind aceste informatii, firma va putea crea strategii de marketing personalizate;

reducerea cheltuielilor de comunicare cu clientii; e-Order este o platforma de B2B e-commerce destinata companiilor orientate catre

client, platforma ce permite plasarea comenzilor de catre clienti, in baza ofertelor publicate. De asemenea, oferta fiind expusa printr-un site web, aria de acoperire este mult mai intinsa decat cea accesibila agentilor de vanzari. Clientii au acces automat si securizat la informatiile introduse de distribuitori si pot intreprinde actiuni in baza acestora (cautari de produse, comenzi, etc.). Prin intermediul e-Order se ofera o imagine detaliata asupra produselor oferite spre vanzare, clientii urmand doar sa selecteze produsele si cantitatea dorita si sa valideze comanda. Mai mult de atat, clientilor le pot fi puse la dispozitie diferite rapoarte privind stadiul produselor comdandate, informatii care pot fi preluate in timp real din sistemele de back-office ale firmei.

36

In consecinta, managementul relatiilor cu clientii (CRM) va consta intr-un sistem complex alcatuit din metodologii, strategii, software si aplicatii web care ajuta S.C. DESIGN sa-si organizeze si sa-si administreze relatiile cu clientii.

Figura nr.4

Pentru o mai buna exemplificare, se pot vizualiza capturi de ecran in capitolul Anexe ce evidentiaza aspectul posibil al unor optiuni incluse in pachetul de solutii software.

2.3.3.Componenta hardware

Suportul administrativ si tehnic al retelei este realizat de catre Centrul de Management al Retelei - CMR (Network Operating Center - NOC). Constituirea CMR-lui este reglementata de catre CA. Functia CMR consta in elaborarea si realizarea proiectelor asociate retelei, mentinerea infrastructurii retelei, asistenta tehnica si suportul utilizatorilor.

In cadrul companiei sunt utilizate 20 de calculatoare performante si alte 5 notebookuri de ultima generatie folosite in cadrul intalnirilor de afaceri necesare pentru obtinerea diverselor contracte si prezentari ale produselor si servicilor noastre.

Fiecare birou dispune de o imprimanta multifunctionala performanta utila in transferul de documente, stocarea unora dintre acestea in bazele de date ale firmei prin scanere .

37

Departamentul de productie este utilat cu 2 plottere HP DesignJet Z3100 menite sa printeze pe hartie fografica, bannere, pelicule adezive si transparente. De asemenea au fost achizitionate si 2 cutter-plottere MDC 106 ce pot decupa modele din autocolant si sa deseneze cu ajutorul suportului pentru pix pe diferite medii.

Se are in vedere achizitionarea unui server si a unui firewall care sa sustina si sa protejeze site-ul si noul mail, dupa cum urmeaza:

Dell PowerEdge T310 cu procesor CoreTM2 Quad Intel® Xeon® X3440 2.53GHz, 2x2GB, 2x500GB, in valoare de 5819 RON, cu urmatoarele specificatii:

ProcesorModel Procesor: CoreTM Quad Intel® Xeon® X3440Frecventa procesor (MHz): 2530Numar procesoare suportate: 1Dimensiune Cache procesor (KB): 8192Placa De BazaChipset: Intel® 3420Sloturi: 1 x PCI-E x4 (with x8 connector)

2 x PCI-E x8 slot (one with x16 connector)1 x PCI x1

Porturi: 4 x USB 2.0 (spate)1 x VGA2 x USB 2.0 (fata)2 x RJ-451 x Serial

Sloturi memorie: 6MemorieTip memorie: DDR3Capacitate memorie (MB): 4096 (2 x 2048)Memorie maxima (MB): 65536Unitati De StocareNumar Hard disk-uri Hot-Swap HD options: 4 x 3.5” SAS or SATA, or

2.5” SAS or SSDCabled HD options: 4 x 3.5" SAS or SATA

Capacitate HDD (GB): 2 x 500Unitate optica 16X DVD+/-RW Drive with SATA CableViteza de rotatie (rpm): 7200Tip Hard disk 3.5" SATAController Hard Disk: SAS 6/iRTehnologie HDD: Hot PlugSoftware

38

Compatibilitate sisteme de operare: LinuxMicrosoft Windows Server 2008

Alte ComponenteNumar surse suportate: 2Retea: 2 x 10/100/1000 LANVideo: Matrox G200eW, 8MBPutere sursa (W): 2 x 400AlteleManagement: iDRAC6 Embedded BMC; PE T310 Electronic

System Documentation and OpenManage DVDDimensiuni (D x H x W mm): 440 x 218 x 521

si un Firewall D-Link DFL-160 NetDefend UTM, in valoare de 1.519 RON, cu urmatoarele specificatii:

Porturi: 4 x Ethernet LAN (10/100/1000)1 x Ethernet DMZ (10/100/1000)1 x USB 2.01 x Ethernet WA N (10/100)1 x DB-9 RS-232

Securitate VPN: DES/3DES/AES/ Twofish/Blowfish/CAST-128/NULL

Securitate Firewall: Network Address Translation (NAT )Port Address Translation (PAT )Port Forwarding

Administrare: Interfata Web UIProtocoale suportate: VPN : ESP

Antivirus : HTTP, FTP, SMTP, POP3Functii LED: Power, Status, WAN, DMZ, 4 x LAN

(Link/Action/Speed)Greutate (Kg): 0.480Dimensiuni (W x D x H mm): 150 x 220 x 32.5

39

3.IMPACTULUI MANAGERIAL AL DEZVOLTARII SOLUTIEI SOFTWARE

3.1. Impact in plan decizional

Implementarea si utilizarea solutiei software propusa de catre firma TreeWorks va produce mai multe efecte in planul procesului de fundamentare a deciziilor, in general, si cel al calitatii anumitor categorii de decizii, in particular precum:- Pe baza datelor preluate automat in software-ul oferit, odata cu accesarea websiteului,

utilizarii aplicatiilor corespondente acestuia, licitatiilor produse sau discutiilor intreprinse in cadrul forumului sau prin chat de catre clientii curenti sau cei potentiali, directorul de vanzari poate accesa rapid informatii referitoare la: activitatile vanzatorilor, leaduri neglijate, pipeline de vanzari, oportunitati deschise in orice moment etc. Toate aceste informatii ofera o privire de ansamblu asupra activitatilor de vanzare si creeaza un suport decizional solid. Membrii departamentul au asadar suportul informational pentru a identifica oportunitatile de vanzare, rezultatul final fiind semnarea mai multor contracte, intr-un timp mai scurt.

- Procesul de luare a deciziilor de vanzare va fi accelerat prin: catalogarea oportunitatilor (va fi posibila prin obtinerea unor informatii care sa indice daca prospectul este decis sa cumpere); identificarea factorilor de decizie (care sunt rolurile pe oportunitate, care sunt factorii externi care influenteaza rezultatul oportunitatii); usurinta in pastrarea contactului cu clientii existenti si cei potentiali precum si cresterea rapiditatii comunicarii intre S.C DESIGN S.R.L si acestia.

- Solutia software ofera posibilitatea urmaririi consecvente a procesului de vanzare, permitand departamentului de vanzari sa-si definieasca planuri de activitate pentru directionarea oportunitatilor in sensul dorit, si pentru scolarizarea noilor veniti in organizatie,

40

in ceea ce priveste cele mai bune practici de vanzari, astfel incat sa faciliteze pe viitor luare unor decizii eficiente.

- Procesul de fundamentare al deciziilor celor din departamentul de productie referitoare la cantitatea produselor tiparite si a programului de aprovizionare este influentat semnificativ de utilizarea aplicatiilor software. Pe baza informatiilor culese prin intermediul acestora se poate face o estimare a necesarului de aprovizionare si productie.

- Calitatea deciziilor luate de catre personalul din cadrul departamentului de contabilitate va fi imbunatatita deoarece implementarea solutiilor propuse permit determinarea rapida a profitabilitatii unui produs/serviciu si asigura un suport pentru realizarea planificarilor si a bugetelor.

3.2. Impact in plan organizatoric

Punerea in functiune a solutiei software implica, ca modificare de natura organizatorica, creearea unei echipe formata din angajati atat din cadrul S.C DESIGN S.R.L, cat si din cadrul companiei furnizoare TreeWorks. Aceasta echipa se va ocupa cu implementarea aplicatiei, trainingul celorlalti salariati, precum si mentenanta acesteia.

Se vor produce modificari si in cadrul functiunii comerciale prin exercitarea unor atributii suplimentare cu elaborarea, pe baza volumului mai mare de informatii culese despre cererea si nevoile clientilor, a planului de vanzari. De asemenea se vor produce efecte si in cazul agentilor de marketing, responsabili cu esalonarea si stabilirea volumului produselor si serviciilor realizate de catre societate.

Modificarile ce vor aparea in urma implementarii solutiei software, la nivel de organizare structurala sunt concretizate in aparitia de noi sarcini si si responsabilitati ale echipei de vanzari.

Acestea sunt exemplificate in urmatorul grafic.

41

Figura nr.5

La un proiect eCRM vor participa angajati ai Departamentelor Vanzari, Marketing, Asistenta Tehnica, Finante-Contabilitate, precum si specialisti in domeniul IT din interiorul sau exteriorul organizatiei. In structura organizatorica a firmei vor avea loc unele schimbari temporare, creandu-se o structura matriciala specifica managementului prin proiecte.

3.3. Impact in plan informational

In urma implementarii solutiei sofware se vor produce anumite efecte si modificari in planul circuitelor si fluxurilor informationale precum:

Informatiile utile pentru o anumita activitate pot fi colectate utilizand formulare customizate. Datele introduse sunt preluate de sistem, prelucrate (unde este cazul) si sustin realizarea fluxurilor de lucru.

Informatiile vor putea fi colectate utilizand formulare electronice care pot fi ulterior transmise prin diverse canale de comunicare precum site-uri web, dispozitive mobile si aplicatii ale clientilor.

Multe sarcini manuale pot fi automatizate prin intermediul crearii de fluxuri de lucru in conformitate cu procesele interne din companie.

Motorul de cautare integrat de catre echipa TreeWorks va oferi posibilitatea incorporarii informatiilor interne de business, dar si de documente si pagini Web, pentru a genera rezultate cat mai complete. Sistemul poate sa indexeze mai multe tipuri de surse; in

42

functie de configuratia aleasa aceasta permite cautarea informatiei atat in baza lui de date cat si in surse de date externe.

Pe baza unor solutii pentru realizarea formularelor electronice inteligente, standardizate, se pot colecta diverse informatii de la clienti si de la parteneri, printr-un browser Web, reducand astfel timpul si costurile transmiterii informatiei prin mijloace traditionale.

Crearea unei noi pagini sau adaugarea informatiei in forma dorita pe portal este usor de realizat fara sa fie nevoie de interventia unui programator.

3.4. Impact in plan metodologic

Solutia software si implicatiile acesteia vor asigura suportul necesar si un mediu prielnic de exercitare a anumitor metode si tehnici de management precum:

Managementul prin obiective:- obiectivele vor fi stabilitate pornind de la rapoartele si analizele realizate in functie de datele si informatiile culese despre clientii existenti si potentiali. Totodata va fi realizata si o baza de date in urma discutiile intreprinse cu acestia prin intermediul aplicatiilor oferite de catre noul software si identificarii nevoilor si cerintelor acestora care va ajuta la elaborarea obiectivelor.- evaluarea si motivarea agentilor de vanzari in functie de realizarea obiectivelor si gradului de participare la indeplinirea lor dar si in functie de feedbackul clientilor cu care au colaborat prin intermediul canalelor de comunicatie oferite de solutia software precum: forum, chat, e-mail-uri, sistemul call-back etc.

Brainstorming:- problemele si intrebarile aditionale ale clientilor existenti, cat si potentiali identificate in urma relatiei cu acestia derulata in cadrul canalelor de comunicare ale software-ului, pot reprezenta aspecte ce releva necesitatea de a utiliza brainstormingul in vederea solutionarii lor adecvate.

Managementul prin proiecte:- implementarea pachetului de solutii software implica modificari majore in plan metodologico-managerial utilizand managementul prin proiecte. Astfel se creaza premisele unei organizari specifice, care imbina organizarea pe verticala (functionala) cu cea pe orizontala (transversala). Asadar, acest proiect complex presupune deplina colaborare intre cele doua echipe: echipa de implementare din partea TreeWorks si echipa aleasa drept responsabila din partea S.C.DESIGN S.R.L. Activitatile acestora se vor realiza in cadrul unei structuri organizatorice matriceale, respectand conditiile de utilizare ale managementului prin proiecte.

3.5.Beneficii in plan managerial

43

Utilizarea unui software adecvat nevoilor companiei aduce o serie de beneficii dintre care: Aport semnificativ in planul eficientei si predictibilitatii vanzarilor; Facilitarea procesului de identificare a noilor oportunitati de vanzare; Cresterea performantelor vanzarilor prin:

Alocari de taskuri; Urmarirea istoricului interactiunilor; Configurarea unor fluxuri de lucru intuitive; Urmarirea competitiei; Conceperea unor oferte competitive; Cresterea performantei vanzatorilor;

Obtinerea de rapoarte extensive de vanzari pe baza datelor din piata; Reducerea efortului in plan administrativ; Accelerarea procesului de vanzare prin:

Catalogarea oportunitatilor (daca clientul este decis sa cumpere, stabilirea pozitiei organizatiei fata de proiect);

Identificarea factorilor de decizie (stabilirea persoanei care gestioneaza situatia, care sunt rolurile pe oportunitate, si factorii externi care influenteaza rezultatul oportunitatii);

Pozitionarea inaintea competitiorilor; Monitorizarea activa a indicatorilor de vanzari – in functie de vanzarile propuse se va

fundamenta necesarul de personal din departamentul de vanzari, ce cheltuieli suporta firma. Indicatorii ce tin de ciclul de vanzare, rata de conversie pe clientii potentiali, target de vanzari pot fi obtinute rapid din modulul de raportare al software-ului;

Integrarea managementului de vanzari cu managementul service-ului clientilor – Aceasta facilitate a pachetului software ofera legatura necesara intre vanzari si service prin punerea la dispozitie a istoriei complete a tuturor interactiunilor cu clientul respectiv, includerea apelurilor telefonice primite sau efectuate, mesaje pe mail, corespondenta scrisa, vizite, intalniri si demo-uri. Atunci cand tot personalul care are contact direct cu clientii, indiferent de functie, se obtine o vedere completa a relatiei cu fiecare client, gradul de satisfactie al clientilor se imbunatateste, iar rezultatele sunt imediate.

Extinderea portofoliului de clienti; Cresterea eficientei interactiunilor cu clientii potentiali si clientii actuali; Cresterea calitatii datelor despre clienti - Centralizarea datelor despre prospecti intr-o

platforma comuna, actualizata permanent si cu o evidenta clara a istoricului pe fiecare prospect, este fundamentala pentru constructia de interactiuni eficiente. Identificarea automata a duplicatelor elimina situatiile in care vanzatorii lucreaza pe acelasi prospect si contribuie la cresterea calitatii datelor in sistem. Eficienta vanzatorilor la acest nivel este imbunatatita prin pastrarea unui istoric real al activitatilor pe fiecare lead: persoane cu informatii actualizate de contact, task-uri, adaugarea de note pe intalniri, atasamente, comunicatii, alte produse achizitionate in trecut, si alte informatii care sprijina vanzarea;

44

Pastrarea integritatii datelor despre clienti si maximizarea valorii lor. Accesarea datelor consolidate despre clienti printr-o interfata intuitiva: software-ul ofera instrumente pentru adaugarea, modificarea si managementul contactelor. Utilizatorii pot vizualiza in timp real istoricul interactiunilor pe client;

Cresterea satisfactiei clientilor si generarea de noi oportunitati de vanzare – loializarea clientilor este mai usor de construit prin managementul tuturor interactiunilor cu clientii, prin telefon, email, vizite programate, web;

Identificarea de noi oportunitati de business pentru clientii existenti - Pe langa componenta propriu-zisa de organizare si optimizare a serviciilor in firma, soft-ul permite livrarea de insight-uri la nivel managerial despre nevoile clientilor, generand in acest fel noi oportunitati de business;

Cresteti satisfactia clientilor – pachetul software este un instrument care abordeaza aspecte ale cresterii satisfactiei clientului prin:

reducerea timpilor de raspuns la incidentele clientilor si partenerilor; cresterea calitatii raspunsurilor; minimizarea riscurilor asociate fluctuatiilor de personal;

Optimizarea canalelor comerciale si a contactelor cu clientii; Imbunatatirea calitatii serviciilor; Controlul proactiv al fluxurilor de munca si cresterea performanta in interiorul DESIGN; Fiecare utilizator va sti clar ce are de facut prin instrumente flexbilie de alocare de

activitati si taskuri; Configurarea rapida a segmentelor de consumatori - Segmentarea corecta a prospectilor

este primul pas in conturarea unui plan de comunicare si marketing coerent. Odata consolidate informatiile in soft, definirea segmentelor de consumatori este usor de realizat. In crearea listelor de marketing, se poate utiliza unul sau mai multe criterii relevante: judet, CA, domeniu de activitate etc.;

Posibilitati multiple de segmentare pentru identificarea celor mai atractivi prospecti; Configurarea proceselor de business realizandu-le mai intuitive, mai eficiente. Pe baza procedurilor de lucru, pot fi definite Workflow-uri intuitive pentru reprezentantii

de vanzari, menite sa ajute la descentralizarea si cresterea productivitatii acestui departament, de la automatizarea distributiei clientilor potentiali catre vanzatori, setarea de alerte in anumite situatii pentru luarea de masuri proactive;

Valorificarea resurselor interne - Instrumentele puse la dispozitie de pachetul software permit valorificarea know-how-ului acumulat in urma interactiunilor cu clientii pentru a eficientiza activitati recurente de tip service;

Rezolvarea incidentelor si taskurilor mai repede, mai bine - rezolvarea case-urilor este mai usor de realizat prin accesul rapid la informatii despre clienti, produse, service si resurse de tip FAQ;

Depasirea intarzierilor din dezvoltarea si comercializarea unui produs - optimizarea ciclului de comercializare;

Identificarea rapida a potentialelor probleme, inainte ca acestea sa se intample;

45

Un mecanism eficient de rezolvare a problemelor si reclamatiilor; Metodologii despre cele mai bune practici de afaceri – Furnizorii de solutii de eCRM

ofera posibilitatea urmaririi consecvente a procesului de vanzare, permitand organizatiilor de vanzari sa-si defineasca planuri de activitate pentru directionarea oportunitatilor in sensul dorit, si pentru scolarizarea noilor veniti in organizatie, in ceea ce priveste cele mai bune practici de vanzari;

Managementul proceselor – Doar cu ajutorul vizibilitatii in cadrul fiecarui proces individual si o viziune clara asupra estimatului total este posibil ca directorii de vanzari sa faca estimari precise. Solutiile software permit echipei de conducere sa urmareasca cu exactitate oportunitatile de afaceri, sa prevada exact si sa aloce resursele de o maniera corespunzatoare. Managementul proceselor permite companiilor mici si mijlocii sa reactioneze rapid la schimbarea mediului inconjurator, furnizand astfel un avantaj competitiv remarcabil.

3.6.Riscuri in plan managerial

Acestea sunt prezentate cu ajutorul matricei riscurilor.

46

Tabelul nr. 15Matricea riscurilor in plan managerial dupa modelul Project Cycle Management

Nr crt

Risc Impact potential Nivelul riscului

Strategia managementului riscului

Responsabilitatea

1 Lipsa implicarii managementului din cadrul DESIGN, in contextul unor schimbari substantiale ce insotesc de obicei o implementare a unui sistem software.

Cresterea nivelului de rezistenta la schimbare si in cazul angajatilor.

Mare Determinarea exacta a responsabilitatilor ce le revin managerilor in privinta implementatii software-lui.

Manager general

2 Lipsa de interes din partea angajatilor DESIGN.

Un stres suplimentar in cadrul procesului de implementare.

Mare O motivare adecvata a salariatilor si informarea lor cu privire la avantajele pe care le ofera un astfel de software.

Manager generalManager vanzari

3 Lipsa unui flux clar de informatii si a unor proceduri clare de lucru in cadrul proiectului.

Crearea unor confuzii, ingreunarea proceselor de lucru.

Mediu Stabilirea de sarcini si responsabilitati clare a fiecarui membru din echipa de proiect.

Managerul de proiect.

4 Sprijinul logistic inadecvat, prin lipsa unor echipamente conform specificatiilor TreeWorks.

Ingreunarea implementarii sistemului software.

Mic Determinarea exacta a echipamentelor necesare si a caracteristicilor pe care acestea trebuie sa le indeplineasca.

Echipa care se ocupa cu mentenanta sistemului informatic.

5 Plecarea unui membru important din cadrul echipei de proiect, inainte ca acesta sa fie definitivat.

Intarzieri in implementarea software-lui.

Mediu Prevederea in contract unor termene concrete pentru a se evita intarzierea finalizarii acestuia.

Manager general

6 Nu se acorda suficient timp pentru analiza planificarii procesului de implementare a softului.

Intarzierea in lant a activitatilor.

Mare Desemnarea unei persoane ce va avea responsabilitatea de a se implica activ in planificarea procesului.

Manager proiect

7 Trecerea la noul sistem informatic poate insemna noi atributii pentru angajati.

Efort suplimentar din partea angajatilor, care trebuie sa

Mediu Informarea temenica a angajatilor cu privire la noul

Manager proiectManager vanzari

47

invete si sa se acomodeze cu noul sistem.

sistem si oferirea de training pentru invatarea mai usoara a utilizarii acestuia.

8 Fluctuatii de personal, in special in cazul angajatilor ce detin un know-how operational cu privire la pachetul software.

Pierderea unor cunostiinte tacite esentiale, ingreunarea desfasurarii activitatilor si generarea de cheltuieli suplimentare pentru taining.

Mic 1. Solicitarea de „Standard operating procedure” detaliate de la furnizori.

Manager de vanzari

48

4. IMPACTUL ECONOMICO-FINANCIAR AL DEZVOLTARII SOLUTIEISOFTWARE

4.1.Estimarea valorii investitiei

4.1.1.Bugetul estimativ al investitiei

Estimarea bugetului investitiei a fost realizat sub forma tabelara, defalcat pe categorii si tipuri de cheltuieli, pornind de la costul studiului de fezabilitate, costul managementului de proiect, necesarul de echipamente hardware, costul aplicatiilor software etc. Bugetul are un anumit nivel de generalitate si un anumit grad de acuratete, influentat de modul in care anumite tipuri de cheltuieli pot fi apreciate.

Tabelul nr. 16Bugetul estimativ al investitiei

Cheltuieli Lei Euro

1. Cheltuieli cu personalul implicat in implementarea proiectului 1642 3912. Cheltuieli cu aplicatia software (2.1+2.2+2.3+2.4) 18200 4333

2.1 Modulul basic 8500 20242.2 E – Marketing 3500 8332.3 E – Care 3500 8332.4 E – Order 2700 643

3. Cheltuieli cu echipamentele hardware 7338 17474. Cheltuieli cu instalarea echipamentelor hardware 220 525. Formare, instruire, trainig (5.1+5.2) 700 167

5.1 Training 500 1195.2 SOP-uri (standard operation procedure) 200 48

6. Consultanta, studiu de fezabilitate 5000 1190Total cheltuieli (1+2+3+4+5+6) 33100 7881

49

4.1.2.Esalonarea valorii investitiei S-a realizat defalcarea valorii estimate a investitiei pe perioade calendaristice in zile. Situatia este prezentata in tabelul urmator:

Tabelul nr. 17Esalonarea valorii investitiei

Cheltuieli 08.06.2010 15.06.2010 19.07.2010 26.07.2010 02.08.2010 03.08.2010

Consultanta, studiu de fezabilitate

5000 15%

Ch cu aplicatia software 5000 15% 13200 40%

Ch cu echipamentele hardware

7338 22%

Ch cu instalarea echipamentelor hardware

220 0.6%

Formare, instruire, training (5.1+5.2)

700 2%

Ch cu personalul implicat in implementarea proiectului

1642 5.4%

4.2.Beneficii in plan economico-financiar

Implementarea unei solutii software si crearea unui web site aduce, desi nu in mod direct, beneficii in planul economico-financiar al firmei. Pentru solutiile propuse pot fi identificate urmatoarele beneficii: Atingerea obiectivelor companiei intr-un mod in care sa creasca veniturile, in timp ce

costurile sunt reduse si riscurile minimizate; Cresterea productivitatii si o mai buna coordonare a actiunilor de vanzari si marketing;

50

Evitarea cheltuielilor excesive presupuse de clientii putin rentabili si reorientarea resurselor catre clientii cu inalta rentabilitate;

Reducerea costurilor de comunicare cu clientul; Cresterea cifrei de afaceri prin vanzari suplimentare si repetate catre clienti.

Principalele beneficii ale implementarii e-Order constau in reducerea costurilor cu clientii si micsorarea incarcarii departamentelelor de vanzari in procesul de vanzare de produse si prestare de servicii. In acelasi timp oferirea unui canal inovativ si alternativ de vanzare va face diferentierea fata de firmele concurente. Alte beneficii in plan economico-financiar ale solutiei e-Order sunt:

Scaderi de costuri cu resursele umane necesare preluarii comenzilor prin utilizarea unui sistem complet integrat cu aplicatia ERP;

Cresterea acuratetii in preluarea comenzilor datorita derularii acestora printr-un sistem computerizat si structurat;

Cresterea vanzarilor prin accesul facil in comandarea produselor atat de clienti existenti, cat si de clienti noi greu de atins prin forta de vanzare proprie;

Transparenta fata de clienti prin oferirea detaliilor legate de facturile emise, platile efectuate.

Beneficiul principal al implementarii e-Care consta in micsorarea costurilor si a incarcarii departamentului de vanzari in ceea ce priveste relatiile cu clientii (customer service, call center, vanzari directe). E-Care ajuta la micsorarea cu peste 50% a numarului de apeluri pentru “custumer suport” sau vanzari directe, permitand companiilor sa-si focuseze activitatea si resursele pe operatiuni generatoare de venit si reducand considerabil costurile operationale.

Prin crearea unui website performant, DESIGN va reusi sa isi sistematizele oferta si sa economiseasca timp si bani datorita realizarii unor prezentari detaliate a produselor si serviciilor oferite, timp pe care anterior il utilizau pentru realizarea prezentarilor de produse si banii dati pentru trimiterea cataloagelor tiparite, prin posta.

Mai mult, automatizarea raportarii activitatii de vanzare si promovare ajuta compania sa urmareasca evolutia relatiei cu clientii si potentialii clienti ai firmei.

4.3.Riscuri in plan economic financiar

Pentru prezentarea riscurilor in plan economico-financiar s-a utilizat matricea riscurilor.

51

Tabelul nr. 18Matricea riscurilor in plan economico-financiar dupa modelul Project Cycle Management

Nr. crt

Risc Impact advers potential

Nivelul riscului

Strategia managementului riscului

Responsabilitatea

1 Costuri mari ce duc la depasirea bugetului prevazut initial alocat implementarii proiectului.

Dezechilibru in bugetul firmei

mediu Acordarea unei atentii deosebite incheierii contractului cu furnizorii.

Manager general

2 Pot aparea diferente mari intre costurile previzionate si cele actuale deoarece doar 30% din costul unei solutii de CRM pot fi atribuite costului de achizitie initial iar restul de 70% se duc catre: customizare, integrare, mentenanta, instalare, training, actualizari.

Generarea de costuri suplimentare celor estimate.

mare Evaluarea acestor costuri de la inceput pentru a se evita ca ulter iorcostul total sa fie mai mare decat cel anticipat.

Manager general

3 Lipsa garantiilor ca sistemul va genera beneficiile scontate.

Pierdera unei sume importante de bani

mediu O analiza atenta a solutiilor pe care le ofera un astfel de sistem corelate cu nevoile firmei.

Conducerea executiva

4 Creşterea concurenţei în domeniu, care determină apariţia unor servicii şi produse noi ce implică upgradarea sistemului informatic si in consecinta adaptarea solutiei software la acesta.

Aparitia de noi costuri de actualizare semnificative necesare pentru ca sofware-ul sa poata fi utilizat.

mediu Actualizarea periodica a solutiei software-ului in urma unei colaborari prelungite cu furnizorii.

Echipa ce se ocupa cu mentenanta sistemului informatic in cadrul firmei.

52

53

5. MANAGEMENT DE PROIECT

5.1.Distributia responsabilitatilor in vederea dezvoltarii propriu-zise a aplicatiei software

Implementarea software-lui presupune un proiect comun in care sunt implicati atat reprezentanti ai firmei furnizoare Tree Works, cat si angajatii din cadrul DESIGN. O premisa foarte importanta pentru obtinerea rezultatelor scontate este intelegerea corecta a rolului pe care fiecare membru in are in proiect. De asemenea un rol important pentru garantarea succesului proiectului il au managerii organizatiei prin alocarea de resurse necesare si motivarea corespunzatoare a personalului implicat.

Mai concret, echipa de proiect va fi formata din membrii delegati din cele doua firme, avand mai multe responsabilitati:

1. Reprezentanti TreeWorks - respectiv implementatorii si personalul de suport tehnic care se vor ocupa cu preluari de baze de date si testari precum si programatori care lucreaza la modificarile necesare pentru proiectul de implementare. Acestia vor fi subordonati implementatorului sef, care are are ca responsabilitate coordonarea membrilor echipei astfel incat:

sa aiba disponibile resursele de care are nevoie (personalul de la suport tehnnic, programatori, materiale, etc);

sarcinile (actiunile) echipei sa decurga conform planificarii si sa nu sufere intarzieri.

2. Reprezentanti din cadrul DESIGN respectiv specialistii in domeniu, agentii de vanzari ce vor utiliza software-ul si managerii departamentelor afectate de actiunea de informatizare. De asemenea, acestia pe parcursul implementarii solutiei vor fi subordonati tot implementatorului sef care in acest caz va avea responsabilitatea de a stimula implicarea membrilor in activitatile desfasurate.

Dintr-o alta perspectiva pentru obtinerea beneficiilor asteptate, atat managerii, cat si salariatii din cadrul DESIGN, vor avea o serie de responsabilitati:

Managerii Au responsabilitati privind alocarea resurselor, disponibilitatea acestora si realocarea lor

daca este necesara; Promovarea orientarii spre client la nivelul intregii organizatii; Motivarea si implicarea angajatiilor in procesul de implementare a aplicatiei.

Salariatii Sa participe la training-urile organizate de firma in vederea acomodarii cu noua aplicatie; Sa manifeste o atitudine pozitiva fata de implementarea noii aplicatii.

In vederea exemplificarii componentei echipei de implementare, s-a realizat urmatoarea structura:

54

Figura nr.6

Orice problema care poate afecta bunul mers al implementarii, indiferent daca are ca sursa Beneficiarul sau Furnizorul, trebuie sa fie comunicata si discutata de catre managerii de proiect, pentru a se stabili metodele de depasire a problemei respective.

5.2.Diagrama Gantt continand planul de dezvoltare

In baza aprecierilor formulate la 4.1.2 Esalonarea valorii investitiei si 5.1 Distributia responabilitatilor in vederea dezvoltarii propiu-zise a aplicatiei software, a fost realizata diagrama Gantt care descrie pasii necesari implementarii acesteia incepand cu momentul in care vor fi prezentate nevoile integrarii unui astfel de software si finalizand cu momentul punerii in functiune a viitorului sistem. Am considerat ca data de inceput a proiectului ziua de 8.06.2010 si am estimat o durata a acestuia de 58 de zile.

55

PROIECT IMPLEMENTARE

Echipa DESIGN

Manager de proiect

(Responsabil de implementare)

managerii de departamentespecialistioperatori

Echipa TreeWorks

Manager de proiect

(Implementator principal)

implementator asistentpersonal suport tehnicprogramatori

Tabelul nr. 19

Figura nr.7

56

6. CONCLUZII

Industria de publicitate se schimba la fel de rapid ca tehnologiile. Ce a fost considerata o inovatie ieri, va fi catalogata maine de moda veche. Va fi foarte dificil ca inovarea respectiva sa tina pasul cu schimbarea si implicit pentru a mentine sentimentul de loialitate si respect printre clientii existenti. Acest gol poate fi realizat prin asigurarea unei mai bune comunicari cu clientii, pentru o perceptie ridicata privind profesionalismul si calitatea serviciilor furnizate de catre firma, cu ajutorul unor procese interne eficiente si concentrarea pe activitatile lor de baza, toate acestea prin utilizarea strategica a unei tehnologiei inteligente.

In acest sens, alegerea furnizorului TreeWorks a fost cea mai buna solutie. Utilizarea platformei Microsoft Dynamics CRM la dezvoltarea e-Care si e-Order, atat pentru potrivirea solutiei pe structura organizationala si fluxurile de lucru ale firmei, cat si pentru o mai buna interactiune cu clientii, este ceea ce DESIGN are nevoie. Beneficiile sunt multiple:

poziționarea clientului in centrul activitații; imagine de ansamblu asupra clientului; obtinerea unei comunicari in timp real cu clientul; fluidizarea comunicarii interne; imbunatațirea capacitatii de prognozare a vanzarilor.

Colaborarea integrata la nivel de client fiind cel mai mare beneficiu. Dupa implementarea

platformelor e-Care si e-Order, este posibila actualizarea permanenta a bazei de date cu clienții și stabilirea de intalniri prin Call-Center pentru reprezentantii de vanzari. De asemenea, se

faciliteaza colaborarea tehnicianului de service si a reprezentantului de vanzari in momentul

incheierii vanzarilor prin care se ofera si contracte de service.

Proiectul reuseste sa poziționeze clientul in centrul activitatii DESIGN, sa eficientizeze

activitatea de vanzari prin urmarirea aplicarii normelor interne si sa fluidizeze comunicarea

interna. Mai mult, contribuie major la imbunatatirea calitatii serviciilor cu ajutorul chat-ului, clientul primind un feedback imediat la problemele sau intrebarile pe care le are.

OportunitatiExperienta acumulata odata cu implementarea platformelor e-Care si e-Order si a site-ul

devine un avantaj important in procesul de vanzare a produselor si serviciilor DESIGN catre client. Proiectul se incadreaza perfect in strategia de dezvoltare a firmei si de consolidare a pozitiei pe piata media.

De asemenea, implementarea unei solutii software si crearea unui web site aduce, desi nu in mod direct, beneficii in planul economic-financiar al firmei, dar si al clientului: Cresterea productivitatii si o mai buna coordonare a actiunilor de vanzari si marketing. Atingerea obiectivelor companiei intr-un mod in care sa creasca veniturile, in timp ce

costurile sunt reduse si riscurile minimízate; Evitarea cheltuielilor excesive presupuse de clientii putin rentabili si reorientarea resurselor

catre clientii cu inalta rentabilitate;

57

Reducerea costurilor de comunicare cu clientul; Cresterea cifrei de afaceri prin vanzari suplimentare si repetate catre clienti; Micsorarea costurilor in ceea ce priveste relatiile cu clientii si a numarului de apeluri pentru

customer support datorita platformei e-Care, permitand companiei sa se concetreze asupra activitatii sale;

Cu ajutorul website-ului se economiseste timp si bani atat din partea firmei cat si a clientului, vizualizarea si utilizarea acestuia insemnand practic prezentarea detaliata a produselor si serviciilor oferite si incheierea de contracte online, fara deplasarea clientului la sediul firmei.

7. ANEXE

58

Anexa nr.1

Anexa nr.2

59

Anexa nr.3

60

61

Anexa nr.4

62

Anexa nr.5

63

8. BIBLIOGRAFIE

1. „Informatica si management” – Radu Ioan, Ursacescu Minodora, Vladeanu Dorian, Cioc Mihai, Burlacu Sorin, Editura Universitara, Bucuresti 2005

2. „Fundamentele managementului organizatiei” - Prof.univ.dr Ovidiu Nicolescu, Prof.univ.dr Ion Verboncu, Editura Universitara, Bucuresti 2008

3. „Metodologii Manageriale” - Prof.univ.dr Ovidiu Nicolescu, Prof.univ.dr Ion Verboncu, Editura Universitara, Bucuresti 2008

Site-uri:www.tree.rowww.logicindustry.comwww.klsolution.comhttp://ec.europa.eu – site-ul Comisiei Europenewww.attosoft.rowww.marketwatch.comwww.microsoft.comwww.cct.rowww.crescendo.rowww.soft1-evo.rowww.socrateopen.rowww.sistec-sbsol.rowww.zoomcrm.rohttp://consultgrup.mdhttp://eantreprenor.rowww.campeanu.rowww.iquest.rowww.scritube.com/management/www.softelligence.rowww.entelion.ro/html/corporate/studii-de-cazwww.terrasoft-crm.ro/

64