PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA DALAM SISTEM PENGAJARAN

MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN CSI

(Studi Kasus: Jurusan X Universitas Y)

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh

Gelar Sarjana Teknik Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Diajukan oleh:

Agus Cahyono

D 600.080.040

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2013

ii

HALAMAN PENGESAHAN

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA DALAM SISTEM PENGAJARAN

MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN CSI

(Studi Kasus: Jurusan X Universitas Y)

Tugas Akhir ini telah diterima dan disahkan sebagai salah satu syarat

untuk menyelesaikan Studi S-1 untuk memperoleh gelar Sarjana Teknik Jurusan

Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Hari :

Tanggal :

Disusun oleh:

Nama : Agus Cahyono

NIM : D600.080.040

Jur / Fak : Teknik Industri / Teknik

Mengesahkan:

Pembimbing I

(Siti Nandiroh, ST, M.Eng)

Pembimbing II

(Ir. Muhammad Musrofi)

iii

HALAMAN PERSETUJUAN

Tugas Akhir dengan judul PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN

MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA DALAM

SISTEM PENGAJARAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN CSI

(Studi Kasus: Jurusan X Universitas Y) telah diuji dan dipertahankan dihadapan

Dewan Penguji Tugas Akhir sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Teknik Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas

Muhammadiyah Surakarta.

Hari :

Tanggal :

Menyetujui,

Tim Penguji Tanda Tangan

1. Siti Nandiroh, ST, M.Eng

___________________________

2. Ir. Muhammad Musrofi

___________________________

3. Hafidh Munawir, ST, M.Eng ___

___________________________

4. Muchammad Djunaidi, ST, MT ______

___________________________

iv

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa Tugas Akhir ini tidak terdapat karya yang

pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu Perguruan Tinggi

dan sepanjang sepengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang

pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis dikutip

dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Surakarta, Maret 2013

Agus Cahyono

v

MOTTO

Utamakanlah kepentingan yang kamu anggap penting dan paling

utama.

(A Halim A)

Dunia akan menjatuhkan kita berkali-kali. Tetapi, kita selalu

mempunyai pilihan untuk bangkit berdiri,

atau tinggal diam di bawah.

(Jackie Chan Di Karate Kid)

Proses yang berat tak kan menghentikan langkah orang yang ingin

sukses, karena dia fokus pada TUJUAN. Proses yang berat akan

menghentikan langkah orang yang ingin sukses, karena dia fokus

pada PROSES.

(Edo)

Modal sukses yang paling penting itu adalah JUJUR!

(Penulis)

Tidak ada yang tidak mungkin, yang penting tanamkan

keyakinan itu pada diri kita. Coz, TPoS is BiY (The Power of Success

is Believe in Yourself)

(Penulis)

vi

PERSEMBAHAN

Laporan Tugas Akhir ini penulis persembahkan Kepada:

Bapak, Ibu dan Adik-adikku yang senantiasa memberikan

motivasi dan kekuatan bagi penulis dalam mengarungi

kehidupan ini.

Jurusan Teknik Industri UMS yang memfasilitasi dan

menjadi saksi perjuanganku dalam menimba ilmu di jenjang

pendidikan Strata 1.

Keluarga besar mahasiswa TI angkatan ’08 yang telah

menemani perjalananku dalam mengais ilmu di bangku

perkuliahan.

Kakak-kakak dan Adik-adik mahasiswa TI UMS yang

memberikan dukungan dan semangat kepadaku.

Keluarga besar Induk Pabelan yang tidak henti-hentinya

memberikan motivasi kepadaku dan senantiasa menjadi

sumber inspirasiku dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.

Sahabat dalam satu atap (ABL) yang telah membantu dan

sekaligus menjadi motivator dalam menyelesaikan Tugas

Akhir Ini.

vii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Puji syukur kehadirat ALLAH SWT karena dengan segala limpahan

rahmat, nikmat, kesehatan dan kekuatan-Nya sehingga penulis dapat menyusun

dan menyelesaikan Tugas Akhir ini. Tak lupa shalawat serta salam senantiasa

tercurah kepada junjungan Nabi Muhammad SAW berserta keluarga, sahabat dan

umatnya yang mana berkat usaha dan ketaqwaan beliau, membawa kita dalam

dunia yang penuh berkah ini.

Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi persyaratan guna

menyelesaikan program Strata 1 Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik di

Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis mengalami banyak kendala,

namun atas bantuan, bimbingan, kritik, saran dan dorongan dari berbagai pihak

akhirnya penulis dapat menyelesaikannya. Oleh karena itu, dalam kesempatan kali

ini penulis mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Ir. Agus Riyanto, MT selaku Dekan Fakultas Teknik Universitas

Muhammadiyah Surakarta.

2. Bapak Hafidh Munawir, ST, M.Eng sebagai Ketua Jurusan Teknik Industri

UMS dan Bapak Muchammad Djunaidi, ST, MT selaku penguji yang telah

memberikan masukan bagi kesempurnaan penulisan Tugas Akhir ini.

3. Ibu Siti Nandiroh, ST, M.Eng dan Ir. Muhammad Musrofi selaku dosen

pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan

serta memberikan motivasi hingga Tugas Akhir ini selesai.

4. Bapak dan Ibu dosen Jurusan Teknik Industri yang telah bersedia membagi

ilmunya dan tanpa bosan memberikan masukan-masukan yang bermanfaat

bagi penulis.

5. Bapak dan Ibuku tercinta yang selalu mendoakan dan memberi kekuatan

kepada penulis disetiap langkah yang terlewati.

viii

6. Adik-adikku tersayang yang selalu memotivasi dan memberi semangat untuk

menyelesaikan Tugas Akhir ini.

7. Keluarga baruku di Surakarta AD Hermawan, A Sundawa, D Prasetyawan,

Komunitas Manusia Teknik Industri serta rekan-rekan Teknik Industri UMS

yang telah menemani perjalanan penulis dalam mengais ilmu di bangku

perkuliahan dan mengalirkan semangat bagi penulis untuk mengakhiri

perjuangan dalam penyelesaian Tugas Akhir ini.

8. Semua pihak yang mengenal dan dikenal penulis, yang telah membantu baik

secara langsung maupun tidak langsung dalam penyelesaiaan Tugas Akhir ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penyususnan Tugas Akhir ini masih

jauh dari kata sempurna, baik dalam ejaan maupun penyajianya. Oleh karena itu,

penulis mengharapkan saran dan kritik yang sifatnya membangun dari para

pembaca agar penulis dapat memperbaiki kekurangan yang ada. Akhir kata

penulis berharap laporan ini dapat memberikan manfaat khususnya bagi penulis

dan umumnya bagi pembaca.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Surakarta, Maret 2013

Penulis

ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................. ii

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................... iii

PERNYATAAN ..................................................................................................... iv

MOTTO ................................................................................................................... v

PERSEMBAHAN .................................................................................................. vi

KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii

DAFTAR ISI .......................................................................................................... ix

DAFTAR RUMUS .............................................................................................. xiii

DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiv

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xv

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xvi

ABSTRAKSI ...................................................................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang.................................................................................. 1

1.2 Perumusan Masalah .......................................................................... 3

1.3 Batasan Masalah ............................................................................... 3

1.4 Tujuan Penelitian .............................................................................. 4

1.5 Sistematika Penulisan ....................................................................... 5

x

BAB II LANDASAN TEORI

2.1 Definisi Kualitas............................................................................. 7

2.2 Jasa ................................................................................................. 8

2.2.1 Definisi Jasa ....................................................................... 8

2.2.2 Klasifikasi Jasa ................................................................... 9

2.2.3 Karakteristik Jasa ............................................................. 10

2.3 Kualitas Jasa ................................................................................. 11

2.3.1 Definisi Kualitas Jasa ....................................................... 11

2.3.2 Dimensi Kualitas Jasa ...................................................... 12

2.3.3 Kesenjangan (Gap) Kualitas Jasa ..................................... 13

2.3.4 Perbaikan Kualitas Jasa .................................................... 16

2.4 Sistem Pengajaran ........................................................................ 20

2.5 Pengertian Konsumen .................................................................. 21

2.6 Kepuasan Konsumen .................................................................... 22

2.6.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ...................................... 22

2.6.2 Pengukuran Kepuasan Konsumen .................................... 23

2.7 Kuesioner ..................................................................................... 26

2.7.1 Pengertian Kuesioner ....................................................... 26

2.7.2 Jenis Pertanyaan Dalam Kuesioner .................................. 26

2.8 Reliabilitas ................................................................................... 27

2.9 Validitas ....................................................................................... 30

2.10 Metode Service Quality (ServQual) ............................................. 31

2.10.1 Definisi Service Quality ................................................... 31

xi

2.10.2 Pengukuran Service Quality (SERVQUAL) ...................... 33

2.11 Model Indeks Kepuasan Konsumen............................................. 35

2.12 Tinjauan Pustaka .......................................................................... 38

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Lokasi dan Obyek Penelitian ....................................................... 40

3.2 Prosedur Penelitian....................................................................... 40

3.2.1 Studi Pendahuluan ............................................................ 40

3.2.2 Perumusan Masalah dan Penentuan Tujuan ..................... 40

3.2.3 Identifikasi Karakteristik Responden dan Sampel

Penelitian .......................................................................... 42

3.2.4 Studi Pustaka .................................................................... 43

3.2.5 Identifikasi Variabel Penelitian ........................................ 44

3.2.6 Penyusunan Kuesioner Penelitian .................................... 47

3.2.7 Penyebaran Kuesioner Penelitian ..................................... 51

3.2.8 Uji Reliabilitas .................................................................. 51

3.2.9 Uji Validitas ..................................................................... 52

3.2.10 Pengolahan Data ............................................................... 54

3.2.11 Analisis Hasil Pengolahan Data ....................................... 57

3.2.12 Kesimpulan dan Saran ...................................................... 57

3.3 Kerangka Pemecahan Masalah .................................................... 58

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Pengumpulan Data ....................................................................... 59

4.2 Pengolahan Data........................................................................... 59

xii

4.2.1 Uji Reliabilitas .................................................................. 60

4.2.2 Uji Validitas ..................................................................... 60

4.2.3 Service Quality Gap 5 ...................................................... 63

4.2.4 Customer Satisfaction Index Pelayanan Jasa ................... 72

4.2.5 Pembanding (Fakultas β Salah Satu Universitas di Jawa

Barat) ................................................................................ 77

4.3 Analisis Hasil Pengolahan Data ................................................... 77

4.3.1 Analisis Variabel Penelitian ............................................. 78

4.3.2 Analisis Gap 5 Per Variabel ............................................. 80

4.3.3 Analisis Gap 5 Per Dimensi (Kualitas Pelayanan Jasa) ... 83

4.3.3.1 Jurusan X Universitas Y ....................................... 83

4.3.3.2 Fakultas β Salah Satu Universitas di Jawa Barat . 84

4.3.3.3 Analisis Perbandingan .......................................... 84

4.3.4 Analisis Pengukuran Customer Satisfaction Index (CSI) 86

4.3.4.1 Jurusan X Universitas Y ....................................... 86

4.3.4.2 Fakultas β Salah Satu Universitas di Jawa Barat.. 86

4.3.4.3 Analisis Perbandingan .......................................... 86

4.3.5 Analisis Keseluruhan ........................................................ 87

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan .................................................................................. 88

5.2 Saran ............................................................................................. 89

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR LAMPIRAN

xiii

DAFTAR RUMUS

Halaman

(2.1) Reliabilitas Kuder Richardson (KR-20) ..................................................... 28

(2.2) Reliabilitas Kuder Richardson (KR-21) ..................................................... 29

(2.3) Reliabilitas Alpha Cronbach ...................................................................... 29

(2.4) Reliabilitas Hoyt ......................................................................................... 29

(2.5) Korelasi Pearson Product Moment (PPM) ................................................ 30

(2.6) Skor ServQual (Service Quality) ................................................................ 33

(2.7) Nilai Mean Satisfaction Score (MSS) ........................................................ 35

(2.8) Nilai Mean Importance Score (MIS) ......................................................... 36

(2.9) Nilai Weight Factor (WF) .......................................................................... 36

(2.10) Nilai Weight Score (WS) ............................................................................ 36

(2.11) Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) .................................................... 37

xiv

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 Dimensi dan Atribut Model SERVQUAL ............................................ 34

Tabel 2.2 Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) ............................... 37

Tabel 3.1 Karakteristik Responden Yang Digunakan Dalam Penelitian ............ 40

Tabel 3.2 Variabel Penelitian Berdasarkan 5 Dimensi ServQual ....................... 44

Tabel 3.3 Kriteria Jawaban Untuk Harapan Pelayanan Jasa Dalam Sistem

Pengajaran ........................................................................................... 50

Tabel 3.4 Kriteria Jawaban Untuk Kenyataan Pelayanan Jasa Dalam Sistem

Pengajaran ........................................................................................... 50

Tabel 3.5 Bentuk Skala Kuesioner Penelitian ..................................................... 50

Tabel 3.6 Kriteria Korelasi Koefisien Reliabilitas .............................................. 52

Tabel 4.1 Koefisien Reliabilitas Gap 5 ............................................................... 60

Tabel 4.2 Uji Validitas Instrumen Gap 5 ............................................................ 61

Tabel 4.3 Frekuensi Jawaban Responden............................................................ 63

Tabel 4.4 Perhitungan pembobotan, rata-rata jawaban dan nilai Gap 5 ............. 65

Tabel 4.5 Nilai Gap 5 Berdasarkan 5 Dimensi ServQual ................................... 70

Tabel 4.6 Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) ............................................. 72

Tabel 4.7 Urutan Gap 5 Tiap Dimensi (Fakultas β) ............................................ 77

Tabel 4.8 Variabel Penelitian Berdasarkan 5 Dimensi ServQual ....................... 78

Tabel 4.9 Urutan Gap 5 Tiap Variabel ................................................................ 80

Tabel 4.10 Urutan Gap 5 Tiap Dimensi (Jurusan X) ............................................ 83

Tabel 4.11 Urutan Gap 5 Tiap Dimensi (Fakultas β) ............................................ 84

xv

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Model Kesenjangan Kualitas Jasa .................................................... 16

Gambar 2.2 Model ServQual Yang Diperluas ...................................................... 17

Gambar 3.1 Kerangka Pemecahan Masalah ......................................................... 58

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Variabel-variabel Penelitian Berdasarkan 5 Dimensi ServQual

Lampiran 2 Bentuk Kuesioner Yang Digunakan Dalam Penelitian

Lampiran 3 Data Awal dan Hasil Pengujian Dengan Menggunakan Uji

Reliabilitas dan Uji Validitas

Lampiran 4 Tabel r Korelasi Sederhana

Lampiran 5 Lembar Asistensi

xvii

ABSTRAKSI

Keadaan persaingan yang cukup kompetitif antar perguruan tinggi

menuntut lembaga pendidikan memperhatikan mutu pendidikan dan kelembagaan

sehingga nantinya dapat bersaing dan unggul dalam persaingan tersebut. Oleh

karena itu, diperlukan adanya pemahaman tentang apa yang diinginkan oleh

konsumen, dengan mengembangkan komitmen setiap orang yang ada dalam

lembaga untuk memenuhi kebutuhan konsumen agar tercapai tingkat kepuasan

yang tinggi.

Tujuan dari penelitian yaitu mengetahui variabel-variabel yang dapat

digunakan untuk melakukan pengukuran kualitas pelayanan jasa dan mengetahui

tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan jasa dalam sistem

pengajaran di Jurusan X Universitas Y. Pengolahan data dilakukan dengan

menggunakan metode ServQual (Service Quality) dan CSI (Customer Satisfaction

Index).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa 57 variabel dalam penelitian adalah

reliabel dan valid, sehingga dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan

jasa dan tingkat kepuasan mahasiswa di Jurusan X Universitas Y. Kualitas

pelayanan jasa di Jurusan X Universitas Y lebih baik dibandingkan dengan di

universitas pembanding walaupun masih ada yang perlu dilakukan perbaikan,

terutama pada dimensi Tangibles (Keadaan Fisik). Jurusan X Universitas Y lebih

baik dalam memberikan kepuasan pelayanan jasa kepada mahasiswa

dibandingkan dengan universitas pembanding. Hal itu dapat dilihat dari nilai

Customer Satisfaction Index pada Jurusan X yang lebih besar daripada universitas

pembanding yaitu 71,25% > 66%.

Kata kunci: Customer Satisfaction Index, Kualitas Pelayanan Jasa, Metode

Service Quality.