pengukuran indeks kinerja pelayanan publik (ikpp) di bontang dan balikpapan

Download pengukuran indeks kinerja pelayanan publik (IKPP) di bontang dan balikpapan

Post on 22-Jan-2015

4.594 views

Category:

Documents

5 download

Embed Size (px)

DESCRIPTION

kerjasama Balitbangda Prov. Kaltim dan PKP2A III LAN Tahun 2010

TRANSCRIPT

  • 1. Pengembangan Kualitas Pelayanan
    Kepada Masyarakat Melalui
    Penyusunan Indeks Kinerja Pelayanan Publik
    (Lokus Kota Bontang dan Balikpapan)
    KERJA SAMA
    PUSAT KAJIAN DAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN APARATUR III (PKP2A III)
    LEMBAGA ADMINISTRASI NEGARA
    DENGAN
    BALITBANGDA
    PROVINSI KALIMANTAN TIMUR
    2010
  • 2. WHY ?
    Latar Belakang
    Perubahan Paradigma Pemerintahan
    Reinventing, reengineering, horizontal administration, cutback management, downsizing, responsive government,dan lain-lain
    Dilakukan agar makin efektif dan efisien
    merupakantantangan yang memotivasiuntukdapatmemberikanpelayanankepadamasyarakatdenganmutu yang tinggi (high quality services).
    konsekuensi bagi pemerintahharusmampumenggagasinisiatifbarudalamupayameningkatkanstandarkinerjapelayanannya agar bukanhanyadapatmemenuhi, tapiseharusnyabisamelebihikeinginandanharapanmasyarakatterhadappelayanan yang diterima.
  • 3.
  • 4. Inggris
    Meningkatkan mutu pelayanan sangat tergantung pada upaya menyeimbangkan antara teknik dan metode peningkatan proses dan sistem pelayanan dengan sikap, perilaku, dan budaya pelayanan..., teknik peningkatan mutu pelayanan tidak berjalan dalam kondisi vakum, tetapi ia dikreasi dan dijalankan oleh orang-orang dalam organisasi, oleh karenanya tekanan harus diberikan pada orang, proses, motivasi dan sistem (Edvardson, 1994)
    Amerika Serikat
    ...Pemerintahan Clinton meluncurkan inisiatif untuk memperbaiki mutu pemerintahan federal dengan mengganti filosofi administrasi negara lama dengan administrasi negara yang disemangati oleh spirit kewirausahaan (Mor,1994)
  • 5. Malaysia
    telah dibuat program untuk membangun suatu pemerintahan yang bersih, efisien dan dipercaya. Program ini sesuai dengan apa yang dinamakan strategi 2020 yang mendasar Malaysia menjadi negara yang maju pada tahun 2020 (Taufek, 1996)
    Singapura
    telah dikenalkan suatu kampanye komprehensif yang disebut pelayanan publik di abad ke-21. Tujuan utamanya adalah: (1) Memelihara adanya sikap pelayanan prima guna memenuhi kebutuhan publik akan standar mutu pelayanan yang tinggi dan ramah; (2) menciptakan suatu lingkungan pelayanan yang mendorong dan memberi ruang bagi usaha perubahan terus-menerus bagi terwujudnya pelayanan yang lebih efektif dan efisien dengan menerapkan sarana dan teknik manajemen modern serta memberikan perhatian yang tinggi terhadap moral dan kesejahteraan pegawai/ pelayanan publik (Huat, 1996)
  • 6. Bagaimana dengan
  • 7. Fakta Yang Ada
    Praktikkorupsimasihlazimdilakukan, terutamadalamkontekssuapuntukmempercepatprosespelayananbirokrasi, kecurangandipemerintahandankonflikkepentingandalam tender pengadaanbarangdanjasa (HasilpenelitianTransparasiInternasional Indonesia [TII] daritahun 2007 - 2009).
    Kualitas pelayanan publik yang buruk sebagai akibat maraknya praktik-praktik kolusi dan korupsi (Indeks Korupsi Pelayanan Publik yang disurvei oleh KPK, 2009)
    keluhan masyarakat terhadap pelayanan pemerintahan daerah meningkat pesat dalam dua tahun belakangan ini (Laporan tahunan Ombudsman dari tahun 2007-2009)
  • 8. Data dari TII, KPK maupun Ombudsman memberikan gambaran kepada kita bahwa masih banyak masyarakat Indonesia belum dapat mengakses pelayanan publik yang baik untuk dirinya
    Sebagus apapun aturan/ pedoman yang menyangkut penyelenggaraan teknis pelayanan publik tidak akan mungkin dijalankan dalam kondisi yang vakum, artinya perwujudan upaya untuk meningkatkan mutu kinerja pelayanan publik sangat tergantung pada orang (aparatur & masyarakat) dengan seluruh sikap, perilaku dan budaya pelayanannya (M. Irfan Islamy, 2009)
  • 9. BAGAIMANA MENCAPAI TATA PEMERINTAHAN YANG BAIK?
    Reformasi Birokrasi
    STRATEGI:
    Bermula dari Akhir; Berakhir pada Mula.
    MulailahdariPelayananPublik
  • 10. PENGERTIAN PELAYANAN PUBLIK
    Departemen Dalam Negeri (2004) menyebut pelayanan publik dengan pelayanan umum. Definisi Pelayanan Umum adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal tercipta kepuasaan dan keberhasilan. Setiap pelayanan menghasilkan (produk), baik berupa barang dan jasa (Modul Pelayanan Prima Lembaga Pelayanan Terpadu Satu Atap)
    Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) No. 81 Tahun 1993, pengertian pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanakan ketentuan peraturan perundang-perundangan
  • 11. DIMENSI-DIMENSI PELAYANAN/JASA YANG BAIK
    Ketanggapan (responsiveness); yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik,
    Keandalan (reliability); yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan,
    Empati (emphaty); yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi,
    Jaminan (assurance); yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko,
    Bukti langsung (tangible); meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, kapan karyawan dan sarana komunikasi.
    Sumber : Rangkuti (2002)
  • 12. PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PRIMA
    Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum,
    Mendorong upaya mengefektifikan sistem dan tatalaksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna (efisien dan efektif),
    Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejehteraan masyarakat luas.
    Sumber : Modul Pelayanan Prima Perijinan Satu Atap, Depdagri
  • 13. Lokus Kajian IKPP
    Lokus kajian ini adalah 2 (dua) Kota di Provinsi Kalimantan Timur, yaitu:
    Kota Bontang,
    Kota Balikpapan.
    Penentuan Lokus telah ditetapkan oleh Balitbangda Provinsi Kalimantan Timur
  • 14. PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK
    Pengukurankinerjabertujuanuntukmengetahuitingkatpelayanandanrekomendasiperbaikannya,
    Rekomendasiperbaikantersebutdiwujudkandalambentukstrategidanrencanatindak (memuat program dankegiatan),
    Lingkupbidangpelayananpublikmengacupada UU No. 32/2004 Pasal 14 yang memuaturusanwajibdanurusanpilihan,
    Pengukurankinerjainidilakukanterhadap 14 dari 16 urusanwajib,
    Hasilpengukurandiwujudkandalamindekskomposit yang disebutINDEKS KINERJA PELAYANAN PUBLIK (IKPP).
  • 15. 14 KEWENANGAN WAJIB PEMDA
    Perencanaan dan pengendalian pembangunan,
    Perencanaan, pemanfaatan dan pengawasan tata ruang,
    Penyelenggaraan ketertiban umum dan ketenteraman masyarakat,
    Penyediaansarana dan prasaranaumum,
    Penanganan bidang kesehatan,
    Penyelenggaraan pendidikan,
    Penanggulangan masalah sosial,
    Pelayanan bidang ketenagakerjaan,
    Fasilitas pengembangan koperasi, usaha kecil dan menengah,
    Pengendalian lingkungan,
    Pelayananpertanahan,
    Pelayanankependudukan dan catatan sipil,
    Pelayananadministrasiumumpemerintahan, dan
    Pelayananadministrasipenananam modal.
  • 16. PENETAPAN BOBOT
    KELOMPOK PELAYANAN
    STUDI
    LITERATUR
    PENETAPAN BOBOT
    JENIS PELAYANAN
    TELAAH
    PERATURAN
    PENETAPAN BOBOT
    VARIABEL
    SINTESA
    PENETAPAN
    VARIABEL & METODE
    PENETAPAN SKOR
    VARIABEL
    KETERSEDIAAN
    DATA
    FORMULASI
    TINGKAT KINERJA
    INDEKS
    YANG ADA
    PENGEMBANGAN
    APLIKASI KOMPUTER
    ARAHAN PENYUSUNAN
    TIPOLOGI KINERJA
    PENYUSUNAN INDEKS KINERJA PELAYANAN PUBLIK