pengukuran indeks kepuasan masyarakat (ikm… · 2. penyiapan bahan/kuesioner a. kuesioner dalam...

i

PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

SEMESTER II TAHUN 2017

KEMENTERIAN PERTANIAN

BADAN PENYULUHAN DAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA PERTANIAN

BALAI BESAR PELATIHAN PERTANIAN KETINDAN

MALANG – JAWA TIMUR

2017

ii

KATA PENGANTAR

Dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan seperti diamanatkan dalam

UU Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Balai Besar Pelatihan

Pertanian Ketindan secara berkala mengukur indeks kepuasan masyarakat (IKM)

sebagai indikator capaian kinerja pelayanan dan bahan dalam menetapkan

kebijakan.

Kami menyadari bahwa laporan IKM ini belum sempurna, sehingga kami

sangat mengharapkan masukan dan saran pembaca untuk perbaikan. Kami

mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan

kontribusinya dalam penyelesaian laporan ini.

Besar harapan kami, semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi kita semua.

Lawang, 27 Nopember 2017

Kepala Balai,

Drh. Djajadi Gunawan , MPH

.

iii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

KATA PENGANTAR ....................................................................................... ii

DAFTAR ISI .............................................................................................. iii

DAFTAR TABEL ....................................................................................... iv

DAFTAR GRAFIK ....................................................................................... v

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... vI

BAB I. PENDAHULUAN .................................................................................... 1

I.1 Latar Belakang ............................................................................... 1

I.2 Tujuan ........................................................................................... 2

I.3 Sasaran .......................................................................................... 2

I.4 Manfaat ......................................................................................... 2

I.5 Pengertian Umum ......................................................................... 4

I.6 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) .................................... 4

BAB II. LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN

MASYARAKAT (IKM) ............................................................................. 5

II.1 Persiapan ...................................................................................... 5

II.2 Pelaksanaan pengukuran IKM ....................................................... 7

BAB III. HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................................... 10

III.1 Pengukuran IKM ............................................................................ 10

III.2 Prioritas peningkatan mutu pelayanan ......................................... 11

BAB IV. PENUTUP .......................................................................................... 12

iv

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1. Nilai persepsi, interval IKM, Interval konversi IKM,

Mutu pelayanan dan Kinerja UKPP ................................................... … 8

Tabel 2. Rekap unsur pelayanan dan nilai unsur pelayanan yang dinilai......... 10

v

DAFTAR GRAFIK

Halaman

Grafik 1. Grafik rekap nilai per unsur pelayanan ............................................. … 11

vi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Keputusan Kepala Balai Pelatihan Pertanian (BBPP) Ketindan

tentang Tentang Tim Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat

(IKM) Tahun 2017 Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) –

Ketindan

Lampiran 2. Daftar Pengguna Sarana Prasarana Balai Besar Pelatihan

Pertanian (BBPP) Ketindan Semester II Tahun 2017

Lampiran 3. Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat per responden dan

per unsur pelayanan

Laporan IKM semester II | 2017 1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah masih banyak dijumpai

kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan

masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan

masyarakat yang disampaikan melalui media masa, sehingga dapat

menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah.

Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat , kualitas

pelayanan harus diupayakan untuk selalu ditingkatkan.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,

sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia

Nomor 25 tentang Pelayanan Publik, perlu disusun indeks kepuasan

masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan.

Disamping itu data indeks kepuasan masyarakat (IKM) dapat menjadi bahan

penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan

menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk

meningkatkan kualitas pelayanannya.

Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan

karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan IKM unit

pelayanan ditetapkan unsur penilaian berdasar hasil penelitian Kementerian

Pendayagunaan Aparatur dan Negara Reformasi Birokrasi dengan Badan

Pusat Statistik, ada 14 (empat belas) unsur yang diberlakukan untuk

mengukur IKM unit pelayanan, namun demikian, masing-masing unit

pelayanan dimungkinkan untuk menambah unsur yang dianggap relevan

dengan karakteristiknya.

Untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan Balai Besar

Pelatihan Pertanian (BBPP) Ketindan secara berkala mengukur IKM sebagai

bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas

pelayanan publik selanjutnya. Sementara bagi masyarakat, IKM dapat

digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang

bersangkutan.

1.2 Tujuan

Tujuan penyusunan laporan IKM, adalah :

a. Mengetahui tingkat/capaian kinerja unit pelayanan secara berkala untuk

menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan

publik selanjutnya;

b. Sebagai gambaran kinerja pelayanan BBPP Ketindan.

1.3 Sasaran

Masyarakat umum pengguna fasilitas (sarana dan prasarana) BBPP

Ketindan dalam periode waktu semester II (Juli - Nopember) tahun 2017

1.4 Manfaat

Dengan tersedianya data IKM secara periodik, maka:

a. Diketahuinya kelemahan dan kekurangan setiap unsur dalam

penyelenggaraan pelayanan publik;

b. Diketahuinya kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah

dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;

c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya

peningkatan kinerja

d. Diketahui layanan oleh unit kerja hasil pelaksanaan pelayanan publik;


e. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit

pelayanan.

1.5 Pengertian Umum

a. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), adalah data dan informasi tentang

tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara

kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh

pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan

membandingkan antara harapan dan kebutuhannya;

b. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah;

c. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan

oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-undangan;

d. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang

melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai peraturan

perundang-undangan;

e. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi

pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur

penyelenggara pelayanan publik;

f. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat

terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara

pelayanan publik;

g. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam

penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel

penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit

pelayanan;

h. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat

pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah

menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.

1.6 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Pada IKM terdapat 14 unsur yang dinilai, yaitu:

a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat, dilihat dari sisi kesederhanaan alur

pelayanan;

b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanannya;

c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas

yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan

tanggungjawabnya);

d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja

sesuai ketentuan yang berlaku;

e. Tanggungjawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan

tanggungjawab petugas dalam penyelenggraan dan penyelesaian

pelayanan;

f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan

yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan

kepada masyarakat;

g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan

dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan

tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;


i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan

ramah serta saling menghargai dan menghormati;

j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;

l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan

yang bersih, rapih dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman

kepada penerima pelayanan;

n. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan

unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga

masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap

resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

BAB II

LANGKAH PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

2.1 PERSIAPAN

1. Penetapan pelaksana

Dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim Pengukuran IKM, yang

terdiri atas:

Pengarah

Pelaksana, terdiri atas:

a. Ketua

b. Anggota sekaligus sebagai surveyor, maksimal 5 (lima) orang

Sekretariat maksimal 3 (tiga) orang.

2. Penyiapan bahan/kuesioner

a. Kuesioner

Dalam pengukuran IKM digunakan kuesioner/instrumen sebagai alat

bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan.

Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan

masyarakat. Kuisioner/instrumen terdapat pada lampiran 2.

b. Bagian kuesioner

Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian, yaitu:

- Bagian kesatu: identitas responden, meliputi usia, jenis kelamin,

pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil

responden dalam penilaiannya terhadap Unit Kerja Pelayanan Publik.

- Bagian kedua: identitas pencacah, berisi data pencacah, (apabila

kuesioner diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi).

- Bagian ketiga: mutu pelayanan publik, adalah pendapat penerima

pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat/saran responden

terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

c. Bentuk jawaban


Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum

mencerminkan tingkat mutu pelayanan, yaitu dari yang sangat baik

sampai dengan tidak baik. Untuk kategori “tidak baik” diberi nilai persepsi

1, “kurang baik” diberi nilai persepsi 2, “baik” diberi nilai persepsi 3,

“sangat baik” diberi nilai persepsi 4. Contoh:

Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan:

1) Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan

tidak sederhana, alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga

prosesnya tidak efektif.

2) Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur

pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.

3) Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan

mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu

diefektifkan.

4) Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur

pelayanan sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya

mudah dan efektif.

3. Penetapan responden dan lokasi pengumpulan data

a. Penetapan responden

Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan

wilayah masing-masing UKPP. Untuk memenuhi akurasi hasil pengukuran

indeks, responden terpilih ditetapkan paling kurang 75 % dari jumlah

populasi penerima layanan dalam periode semester I (Januari-Juni) tahun

2017.

b. Lokasi pengumpulan data

Lokasi pengumpulan data dilakukan di UKPP.

4. Jadwal pengukuran IKM

Pengukuran IKM diperkirakan memerlukan waktu selama 6 (enam) bulan

dengan rincian sebagai berikut:

a. persiapan, 5 hari kerja;

b. pelaksanaan pengumpulan data, 7 hari kerja;

c. pengolahan data indeks, 5 hari kerja;

d. pengukuran dan pelaporan hasil, 7 hari kerja.

2.2 PELAKSANAAN PENGUKURAN IKM

1. Pengumpulan data

Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan

kepada masyarakat terhadap 14 (empat belas) unsur pelayanan yang

telah ditetapkan.

2. Pengisian kuesioner

Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan

2 (dua) cara sebagai berikut:

a. Dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di

tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi penerima

layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada

himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.

b. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:

1) Unit pelayanan sendiri

Dengan cara ini hasilnya kemungkinan besar akan subyektif,

karena dikhawatirkan mengurangi subyektifitas hasil pengukuran

indeks, dapat melibatkan Satuan Pelaksana Sistem Pengendalian

Internal (Satlak PI), unsur pengawasan atau sejenisnya yang

terkait.

3. Pengolahan data

a. Metode pengolahan data

Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang”

masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan IKM terhadap


14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki

penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Bobot nilai rata-rata Jumlah bobot 1

Tertimbang Jumlah Unsur 14

Untuk memperoleh nilai IKM digunakan pendekatan nilai rata-rata

tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

Total Unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM, yaitu

antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut terhadap diatas

dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

IKM UKPPM X 25

Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

Pelayanan dan Kinerja UKPP

NILAI

ERSEPSI

NILAI

INTERVAL IKM

NILAI INTERVAL

KONVERSI IKM

MUTU

PELAYANAN

1 1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D (tidak baik)

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C (kurang baik)

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B (baik)

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A (sangat baik)

b. Perangkat pengolahan

Pengolahan dengan komputer

Data entry dan penghitungan indeks dilakukan dengan program

komputer/sistem data base.

= -------------------- = ------- = 0,071

IKM = ------------------------------------------------- x Nilai Penimbang

Pengolahan secara manual

1) Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke

dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur

14 (U14);

2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata per

unsur pelayanan dan nilai indek unit pelayanan sebagai

berikut:

a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan

Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan

(kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi

oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai

rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-

masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah

responden yang mengisi.

Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur

pelayanan, jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan

dikalikan dengan 0,071 sebagai nilai bobot rata-rata

tertimbang.

b) Nilai indek pelayanan diperoleh dengan cara

menjumlahkan 14 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.

c. Pengujian mutu data

Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-

masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data

responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis

kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini

dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan

kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis

obyektifitas.


BAB III

HASIL DAN PEMBAHASAN IKM

3.1 PENGUKURAN IKM

Hasil akhir kegiatan pengukuran IKM dari setiap UKPP, disusun dengan

materi utama sebagai berikut:

a. Indeks per unsur pelayanan

Berdasarkan hasil penghitungan IKM, jumlah nilai dari setiap UKPP

diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan, sedangkan

nilai indeks (komposit gabungan) untuk setiap UKPP , merupakan jumlah

nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang

yang sama, yaitu 0,071.

Berikut ini adalah nilai rata-rata pada setiap unsur yang dinilai oleh 211

orang responden.

Tabel 2. Rekap unsur pelayanan dan nilai unsur yang dinilai

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR YANG

DINILAI

1. Prosedur pelayanan 3.15

2. Persyaratan pelayanan 3.22

3. Kejelasan pelaksanaan pelayanan 3.19

4. Kedisiplinan pelaksanaan pelayanan 3.21

5. Tanggung jawab pelaksanaan pelayanan 3.23

6. Kemampuan pelaksanaan pelayanan 3.32

7. Kecepatan pelayanan 3.14

8. Keadilan mendapatkan pelayanan 3.52

9. Kesopanan dan keramahan pelaksana 3.29

10. Kewajaran biaya pelayanan 3.21

11. Kepastian biaya pelayanan 3.21

12. Kepastian jadwal pelayanan 3.25

13. Kenyamanan lingkungan 3.32

14 Keamanan pelayanan 3.55

Sementara untuk hasil pengukuran IKM semester II tahun 2017 pada unit

pelayanan BBPP Ketindan mendapatkan nilai berdasar konversi, yaitu:

Nilai IKM = Nilai Indeks x Nilai Dasar

= 3,25 x 25

= 81,3 predikat A ( Sangat Baik)

Namun kualitas pelayanan masih perlu ditingkatkan pada setiap unsurnya.

Hasil penilaian juga dapat dikategorikan dalam grafik berikut:

3.2 PRIORITAS PENINGKATAN MUTU PELAYANAN

Dalam peningkatan mutu pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang

mempunyai nilai yang masih kurang, sedangkan unsur yang mempunyai nilai

sedang terus ditingkatkan, unsur pelayanan yang perlu di tingkatkan mutunya,

antara lain:

2.90

3.00

3.10

3.20

3.30

3.40

3.50

3.60

U1

U2

U3

U4

U5

U6

U7

U8

U9

U1

0

U1

1

U1

2

U1

3

U1

4

Nilai per Unsur Pelayanan

Kurang

Sedang

Tinggi


1. Prosedur pelayanan dengan nilai 3,15 terkait dengan kemudahan dalam

prosedur pelayanan;

2. Kecepatan pelayanan dengan nilai 3,14 terkait dengan kecepatan dalam

memberikan pelayanan;

BAB IV

PENUTUP

Dengan ditetapkan pedoman pengukuran IKM di Lingkungan Kementerian

Pertanian, semua UKPP wajib melaksanakan pengukuran IKM secara periodik di

lingkungan masing-masing sebagai upaya meningkatkan mutu pelayanan publik.

Komitmen dan kesungguhan pimpinan UKPP dan pelaksana pelayanan publik sangat

diperlukan dalam upaya perbaikan masing-masing unsur pelayanan sehingga

keberhasilan peningkatkan mutu pelayanan publik dapat terwujud.

Laporan IKM ini akan berfungsi sebagai evaluasi kelemahan-keleman yang

masih terjadi dalam pelayanan yang kaitannya dengan stakeholder, sehingga pada

kerjasama-kerjasama berikutnya pelayanan akan menjadi lebih berkualitas.

UNIT PELAYANAN : Balai Besar Pelatihan Pertanian Ketindan

ALAMAT : Jl. Ketindan Nomor 1 Lawang Malang

PERIODE : 1 Juli sd. 31 Desember 2017

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14

1 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4

2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4

3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3

4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3

5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

7 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3

8 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4

9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

10 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4

11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

13 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

14 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3

15 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3

16 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4

17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

19 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4

20 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4

21 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4

22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

24 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4

25 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4

26 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4

27 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4

28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

29 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 2 4 3 4

30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

31 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3

32 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3

33 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4

34 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4

NILAI PER UNSUR PELAYANAN

PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN

DAN PER UNSUR PELAYANAN

NOMOR URUT

RESPONDEN

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14

NILAI PER UNSUR PELAYANANNOMOR URUT

RESPONDEN

35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

36 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3

37 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4

38 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4

39 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3

40 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

41 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4

42 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3

43 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4

44 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4

45 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3

46 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4

47 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

48 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4

49 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3

50 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3

51 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

52 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3

53 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3

54 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

55 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

56 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4

57 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4

58 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3

59 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4

60 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

61 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3

62 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3

63 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4

64 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4

65 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4

66 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4

67 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3

68 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4

69 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3

70 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4

71 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3

72 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 4

73 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 4

74 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14


RESPONDEN

75 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3

76 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4

77 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

78 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4

79 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

80 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4

81 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4

82 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3

83 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

84 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4

85 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3

86 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

87 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

88 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3

89 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3

90 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4

91 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

92 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4

93 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3

94 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3

95 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4

96 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

97 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

98 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3

99 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 4

100 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4

101 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

102 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4

103 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3

104 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3

105 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3

106 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3

107 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3

108 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4

109 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

110 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 2 3 3 4

111 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

112 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 4 3

113 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3

114 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14


RESPONDEN

115 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

116 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

117 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3

118 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3

119 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3

120 3 3 2 3 3 4 2 3 4 3 3 3 3 3

121 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3

122 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

123 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3

124 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4

125 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

126 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3

127 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3

128 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 3 3

129 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

130 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 4 4

131 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3

132 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4

133 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3

134 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

135 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3

136 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4

137 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

138 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4

139 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3

140 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4

141 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4

142 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4

143 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3

144 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3

145 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4

146 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3

147 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

148 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4

149 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

150 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

151 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

152 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3

153 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4

154 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14


RESPONDEN

155 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4

156 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4

157 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

158 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4

159 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4

160 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4

161 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4

162 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4

163 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

164 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3

165 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4

166 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3

167 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4

168 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4

169 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4

170 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4

171 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

172 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

173 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4

174 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4

175 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3

176 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

177 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

178 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

179 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

180 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3

181 3 3 3 3 3 2 3 4 3 4 3 3 3 4

182 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3

183 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4

184 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3

185 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4

186 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4

187 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4

188 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4

189 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4

190 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4

191 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4

192 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4

193 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4

194 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14


RESPONDEN

195 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4

196 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4

197 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3

198 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4

199 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4

200 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4

201 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4

202 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4

203 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4

204 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4

205 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

206 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

207 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

208 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

209 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

210 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

211 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

Jumlah Nilai Per

Unsur665 680 673 678 681 700 663 743 690 485 465 685 700 749

NRR Per Unsur 3.15 3.22 3.19 3.21 3.23 3.32 3.14 3.52 3.29 3.21 3.21 3.25 3.32 3.55

NRR Tertimbang 0.22 0.23 0.23 0.23 0.23 0.24 0.22 0.25 0.23 0.23 0.23 0.23 0.24 0.25

IKM UNIT PELAYANAN = 3.25 x 25 = 81.3

NILAI

PERSEPSI

1

2

3

4

Berdasarkan tabel diatas maka, Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Ketindan mendapatkan hasil :

Mutu Pelayanan = "A " yang berarti Kinerja Unit Pelayanan adalah Sangat Baik

Ketindan, Nopember 2017

Kepala BBPP Ketindan

drh. Djajadi Gunawan, MPH

3,26 - 4,00 81,26 - 100,00 A SANGAT BAIK

1,76 - 2,50 43,76 - 62,50 C KURANG BAIK

2,51 - 3,25 62,51 - 81,25 B BAIK

INTERVAL IKMINTERVAL KONVERSIPELAYANAN PELAYANAN

IKM

1,00 - 1,75 25 - 43,75 D TIDAK BAIK

NILAI NILAI MUTU KINERJA UNIT

pengukuran indeks kepuasan masyarakat (ikm… · 2. penyiapan bahan/kuesioner a. kuesioner dalam...

Documents