pengaruh relationship marketing terhadap...
TRANSCRIPT
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS
KONSUMEN DALAM PENGGUNAAN KARTU PRABAYAR SIMPATI
TELKOMSEL PADA MAHASISWA UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
Niken Tambingon Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga
Competition in telecommunication nowadays was getting heavy. Many telecommunication companies
competed in offering their services to be consumers’ choice. Therefore, the companies should provide
products and services that fulfill consumers’ needs in communication
Relationship marketing was a program that was applied in order to build and maintain ongoing
relationship with the consumers. The main focuses of the company were consumers, since they were a
key of company’s growth. The aim of the company was retaining a good relationship with the
consumers to achieve level of consumers’ loyalty. When loyalty was created, there would be
advantages among the company and consumers.
This study described the influence of relationship marketing on consumers’ loyalty prepaid Simpati
Card in students of UKSW. There were four variables used, communication variable, commitment,
trust, and satisfaction. Using accidental sampling, there were 100 respondents of students of UKSW.
According to the analysis of multiple regressions, communication variable, commitment, and
satisfaction gave significant influence to the consumers, while trust variable did not give significant
influence to the consumers’ loyalty.
Keywords: Relationship marketing, consumer loyalty, telecommunication
Perkembangan dunia telekomunikasi sudah terjadi pergeseran yang sangat drastis.
Setiap manusia sudah menggunakan teknologi untuk berkomunikasi, dan itu menjawab
kebutuhan manusia untuk berkomunikasi dengan siapa saja. Hal ini membuat perusahaan
komunikasi berlomba-lomba menawarkan jasanya dalam memberikan pelayanan dan tawaran
produk yang menarik agar bisa menjadi pilihan konsumen. Tumbuhnya pasar permintaan
akan jasa telekomunikasi bukan hanya dimasyarakat perkotaan tetapi sampai ke pelosok
daerah, tingginya permintaan akan jasa telekomunikasi membuat masyarakat mudah untuk
berpindah-pindah ke operator lain yang menyediakan produk dan layanan yang menarik. Hal
ini tidak terlepas dari persaingan antar operator telekomunikasi di Indonesia.
Untuk memenangkan persaingan yang terjadi dalam dunia telekomunikasi,
perusahaan di tuntut untuk melakukan berbagai cara agar para pengguna jasa telekomunikasi
loyal dan tidak akan berpindah ke operator pesaing. Banyak perusahaan sering mengabaikan
pelayanan dan usaha untuk mempertahankan konsumennya padahal ketika perusahaan
mampu memberikan pelayanan yang baik dan mampu untuk menjawab keluhan dan
kebutuhan konsumen dalam berkomunikasi, akan membuat konsumen merasa nyaman ketika
menggunakan produk yang dimiliki perusahaan. Ketika pemasaran berorientaasi pada
produksi, perusahaan umumnya tahu bahwa apapun yang diproduksi dapat dijual, sedikit
sekali perhatian yang diberikan apa yang diinginkan konsumen. Banyak yang mulai
menyadari bahwa mungkin mereka seharusnya memproduksi apa yang dibutuhkan dan
diinginkan pada konsumen. Orientasi ini kemudian dikenal sebagai konsep pemasaran.
Konsep ini didasarkan 3 tujuan; orientasi pelanggan, koordinasi dan integrasi dari semua
aktivitas pemasaran, dan fokus pada kemampuan organisasi untuk menghasilkan keuntungan
jangka panjang (http://ekonomi.kompasiana.com/marketing/2010/06/28/membangun-
relationship-marketing).
Berdasarkan hal tersebut, perusahaan menyadari pentingnya untuk membangun
hubungan yang baik dengan konsumennya, bahkan membangun hubungan jangka panjang.
Perusahaan modern menyadari bahwa nilai hubungan jangka panjang dengan pelanggan, dan
bukti yang cukup kuat yang memvalidasi dampak keuntungan berasal dari hubungan yang
kuat (Barry et al. 2008). Membangun dan mempertahankan hubungan dengan konsumen, bisa
diterapkan lewat relationship marketing. Relationship marketing melibatkan penciptaan,
pemeliharaan dan peningkatan hubungan yang kuat dengan pelanggan, relationship
marketing berorientasi pada jangka waktu yang panjang dan bertujuan untuk memberikan
nilai pada konsumen mengenai produk atau jasanya dan ukuran kesuksesannya adalah
kepuasan konsumen pada jangka panjang. Ini adalah gagasan yang masuk akal tentang
bagaimana seharusnya perusahaan dioperasikan agar perusahaan dapat memuaskan
konsumen mereka sampai pada titik dimana konsumen akan terus berbisnis dengan mereka di
masa depan, membelanjakan banyak uang mereka pada perusahaan tersebut, dan membawa
teman-teman dan anggota keluarga untuk berbisnis dengan perusahaan.
(http://ekonomi.kompasiana.com/marketing/2010/06/28/membangun-relationship-
marketing).
Berry dan Parasuraman (1992) menganggap bahwa relationship marketing merupakan
usaha untuk menarik, mengembangkan dan menguatkan hubungan antara dua pihak. Tujuan
dari relationship marketing adalah untuk menetapkan, memelihara, meningkatkan hubungan
dengan pelanggan, dan mencapai keuntungan bagi pihak yang terlibat, dengan kata lain,
relationship marketing merupakan alat untuk mencapai loyalitas konsumen (Gronroos, 1994).
Jika perusahaan dapat mengkombinasikan kemampuan untuk merespon dan menyediakan
permintaan konsumen dengan baik, serta melakukan hubungan yang lebih intensif dengan
pelanggan melalui peningkatan kualitas layanan konsumen sesuai dengan permintaan
konsumen, maka perusahaan tersebut dapat mempertahankan konsumen nya untuk jangka
panjang (Winer, 2004).
Salah satu penerapan relationship marketing adalah pada perusahaan telekomunikasi.
Adanya hubungan yang terjalin ketika konsumen menggunakan jasa telekomunikasi berupa
operator seluler. Hubungan yang terjalin berupa adanya kewajiban yang harus dilakukan
antara pihak yang melakukan hubungan, diantaranya konsumen dan perusahaan. Tanggung
jawab konsumen misalnya melakukan pengisian pulsa dalam jangka waktu tertentu,
sedangkan pihak perusahaan bertanggung jawab memberikan layanan yang dibutuhkan
konsumen dalam berkomunikasi. Salah satu cara yang dapat dilakukan perusahaan adalah
membina dan menjalin hubungan yang baik dengan para konsumen sehingga perusahaan
dapat mengenali dan kebutuhan dan keinginan konsumen dimana hal tersebut dapat
dilakukan melalui suatu strategi pemasaran yaitu relationship marketing yaitu pengenalan
setiap konsumen secara lebih dekat dengan menggunakan komunikasi dua arah dengan
mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.
PT Telkomsel adalah sebuah perusahaan operator telekomunikasi seluler di Indonesia.
Kartu prabayar simpati merupakan salah satu produk yang dikeluarkan oleh PT. Telkomsel.
Kartu prabayar Simpati dapat digunakan di seluruh Indonesia dengan tarif terjangkau, telepon
hemat ke sesama pelanggan Telkomsel maupun operator lain dan SMS hemat untuk
mengirim pesan di dalam mauapun ke luar negeri. Kartu prabayar Simpati memiliki banyak
fitur yang bermanfaat seperti fasilitas transfer pulsa, GPRS, MMS, Roaming Internasional,
conference call dan call divert. Telkomsel yang merupakan produsen kartu prabayar Simpati
memiliki jaringan yang kuat sehingga bisa menjangkau sampai ke daerah terpencil. Secara
langsung dan tak langsung, kehadiran Telkomsel telah memberikan kontribusi bagi
percepatan kemajuan sosial dan ekonomi Indonesia (www.telkomsel.com). PT. Telkomsel
telah mampu membuat para pelanggan tetap bertahan dan menggunakan provider tersebut.
Bila dibandingkan dengan provider-provider lain, jaringan-jaringannya belum sampai ke
pelosok-pelosok daerah dan Telkomsel telah melakukan hal tersebut. Pentingnya PT
Telkomsel melakukan hubungan jangka panjang dengan pelanggan, karena semakin banyak
produk-produk sejenis yang bermunculan dipasar. Dengan adanya produk yang sejenis,
membuat pelanggan cenderung untuk berpindah ke produk lain. Relationship marketing yang
dimiliki oleh kartu prabayar Simpati dengan adanya layanan talk mania, mendapat 1000 sms
gratis ke semua operator, dan layanan simPATIzone yang merupakan wadah komunitas bagi
pemakai kartu prabayar simpati untuk menikmati beragam fasilitas dan informasi tambahan
mengenai produk & layanan komunitas simPATIzone maupun Telkomsel secara umum. Dari
waktu ke waktu Telkomsel dapat menyelenggarakan acara atau program tidak terbatas pada
acara nonton gratis konser musik, nonton film gratis, pemberian pulsa gratis, dan lain-lain,
yang dapat diikuti oleh anggota simPATIzone dan Aktivasi langsung Fasilitas Internasional
Roaming simpati. Walaupun Telkomsel sudah merupakan provider yang dapat dikatakan
mendunia akan tetapi pihak Telkomsel tidak hanya mementingkan produk-produknya sendiri
melainkan masih memiliki upaya untuk mendengarkan keluhan-keluhan yang menjadi
kebutuhan pelanggan.
Berdasarkan latar belakang masalah, maka masalah penelitian adalah “pengaruh
relationship marketing terhadap loyalitas konsumen dalam penggunaan kartu prabayar
Simpati Telkomsel pada mahasiswa Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga”. Dari uraian
tersebut, dapat dirumuskan persoalan penelitian sebagai berikut: Apakah relationship
marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen?
Tujuan dan manfaat penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh relationship
marketing terhadap loyalitas konsumen pengguna kartu prabayar simpati Telkomsel. Melalui
penelitian ini diharapkan bisa bermanfaat untuk pengembangan ilmu pemasaran khususnya
pengetahuan mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen.
Selain itu sebagai bahan pertimbangan dan masukan bagi PT Telkomsel sebagai produsen
kartu prabayar simpati untuk membantu perusahaan dalam membangun relationship
marketing agar tercipta loyalitas konsumen yang bisa memberikan keuntungan jangka
panjang bagi perusahaan.
Kerangka Teoritis
Relationship Marketing
Definisi relationship marketing menurut Keegan, Duncan, dan Moriaty (1995, p.1)
adalah pendekatan pemasaran pada pelanggannya yang meningkatkan pertumbuhan jangka
panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan. Pelanggan yang baik merupakan
suatu aset dimana bila ditangani dan dilayani dengan baik akan memberikan pendapatan dan
pertumbuhan jangka panjang bagi suatu badan usaha. Kotler (1997, p.11) menyebut
relationship marketing merupakan suatu praktik membangun hubungan jangka panjang yang
memuaskan dengan pihak-pihak kunci meliputi pelanggan, pemasok, dan penyalur guna
mempertahankan preferensi dan bisnis dalam jangka panjang. Sementara itu, Kotler dan
Armstrong (1996, p.578) menyebutkan relationship marketing adalah proses menciptakan,
memelihara dan mengalihkan keunggulan, muatan nilai hubungan antara pelanggan dan
pemegang saham lainnya.
Berdasarkan beberapa definisi di atas, relationship marketing adalah suatu program
yang dilakukan perusahaan untuk menjaga dan mempertahankan hubungan yang lebih baik
serta memberikan kepuasan yang maksimum kepada pelanggan agar kedua pihak mendapat
keuntungan dan manfaat jangka panjang.
Relationship marketing berorientasi pada jangka waktu yang panjang dan bertujuan
untuk memberikan nilai pada pelanggan mengenai produk atau jasanya dan ukuran
kesuksesannya adalah kepuasan konsumen pada jangka panjang. Relationship marketing
merupakan alat untuk menciptkan loyalitas dan retensi pelanggan (Barnes 2003; Kotler dan
Amstrong 1999; Futrell, 1996:370).
Ada beberapa dimensi dan dukungan keberhasilan dalam penerapan relationship
marketing yaitu komunikasi, komitmen, dan kepercayaan. Dimensi tersebut merupakan
dimensi yang mendukung ketika perusahaan ingin membangun relationship marketing
dengan konsumen (Morgan & Hunt, 1994; Veloutsou, Saren, & Tzokas, 2002; Chan &
Ndubisi, 2004; Ndubisi & Chan, 2005; Morgan & Hunt, 1994; Crosby et al, 1990). Dimensi
ini diidentifikasi sebagai dasar dari relationship marketing dan mampu memprediksi
loyalitas pelanggan.
Kepercayaan sebagai salah satu dasar relationship marketing dan dianggap penting
dalam membangun kualitas relationship marketing. Hal ini dipertimbangkan untuk
mengetahui dan memprediksi perilaku individu pada mitra relasional agar tercapai derajat
kepastian yang melekat pada individu dan akan tercapai upah yang diharapkan ketika
membangun relationship marketing (Millar & Rogers, 1987). Kepercayaan dapat mengarah
pada komitmen untuk hubungan yang dibangun oleh pihak perusahaan dan konsumen, upaya
tersebut mengarah pada kelestarian hubungan (Morgan dan Hunt, 1994). Pihak yang
membangun hubungan harus memiliki kepercayaan satu sama lain. Dengan mempertahankan
dan memperkuat kepercayaan adalah penting untuk keberhasilan jangka panjang dari sebuah
hubungan (Palmer, 2001). Dilihat dari orientasi relationship marketing adalah, membangun
hubungan jangka panjang antara perusahaan dan konsumen.
Liang dan Wang, (2006) menegaskan komitmen berperan penting dalam relationship
marketing, lewat komitmen hubungan menjadi stabil dan menjadi hubungan yang luar biasa.
Selain itu, komitmen sebagai salah satu variabel penting untuk memahami kekuatan
relationship marketing, dan membuat sebuah hubungan berhasil dan saling memuaskan
(Gundlach, Achrol, & Mentzer, 1995; Morgan & Hunt, 1994). Komitmen, didefinisikan
sebagai keinginan abadi untuk menjaga hubungan yang bernilai (Moorman, Zaltman, &
Deshpande, 1992).
Pentingnya komunikasi yang efektif untuk hubungan sosial dan hubungan bisnis
(Goodman dan Dion, 2001). Coote et al, (2003) mengibaratkan komunikasi sebagai ‘the glue
that holds industrial marketing relationships together’. Komunikasi mengacu pada
kemampuan untuk memberikan informasi yang tepat waktu dan dapat dipercaya atau berbagi
rahasia. Ndubisi dan Chan (2005) menggambarkan ide dari relationship marketing sebagai
perspektif mempertimbangkan cara memberikan informasi mengenai layanan yang dapat
dipercaya dengan memenuhi janji perusahaan. Karena itu, dengan dengan asumsi bahwa
ketika ada komunikasi yang efektif antara perusahaan dan konsumen, konsumen akan
memiliki inisiatif menyampaikan informasi tentang kegiatan perusahaan sehingga mengarah
ke peningkatan kualitas hubungan antara perusahaan dan konsumen serta membangun
loyalitas konsumen. Relationship marketing merupakan pengenalan pada konsumen secara
lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola hubungan yang
saling menguntungkan antara perusahaan dan konsumen.
Semakin lama perusahaan dapat mempertahankan pelanggan yang telah dimilikinya,
maka akan semakin banyak keuntungan yang akan diperoleh oleh perusahaan. Reichheld dan
Sasser (1990) mengemukakan 3 faktor yang menyebabkan bahwa dengan mempertahankan
pelanggan, maka perusahaan dapat meningkatkan keuntungannya. Faktor-faktor tersebut akan
diuraikan sebagai berikut:
1. Ketika pelanggan menjadi puas terhadap suatu produk atau jasa, maka mereka
akan membeli atau menggunakan produk atau jasa yang telah dapat
memuaskan kebutuhan mereka.
2. Customer relationship marketing membuat perusahaan mampu untuk
memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan secara individual, sehingga
akan mengurangi tingkat kesalahan yang terjadi di dalam memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan. Hal tersebut membuat perusahaan dapat
lebih efisien dan efektif di dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan, sehingga membuat biaya yang dikeluarkan oleh perusahan menjadi
menurun dan pendapatan menjadi meningkat karena adanya pembelian ulang
yang dilakukan oleh pelanggan, sehingga menjadikan keuntungan perusahaan
menjadi meningkat pula.
3. Perusahaan dapat menetapkan harga yang lebih mahal dibandingkan dengan
pesaing, tanpa harus takut akan membuat pelanggan beralih ke pesaing. Hal ini
disebabkan karena pelanggan telah memiliki komitmen dan kepercayaan
terhadap perusahaan dan tidak akan mengambil resiko untuk beralih ke
pesaing yang belum tentu dapat memberikan kepuasan seperti apa yang telah
mereka dapatkan dari perusahaan sebelumnya.
Relationship marketing terdiri dari tiga variabel yaitu: komunikasi, komitmen, dan
kepercayaan yang akan diuraikan lebih rinci tentang beberapa variabel tersebut seperti
berikut ini:
Komunikasi
Definisi komunikasi menurut Parasuraman, Zeihatml, dan Berry (1985) adalah
menyampaikan informasi kepada para pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka
pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Rogers dan
D.Lawrence Kincaid (1981) memberikan pengertian komunikasi sebagai suatu proses
dimana dua orang atau lebih membentuk atau melakukan pertukaran informasi dengan
satu sama lainnya, yang pada gilirannya akan tiba pada saling pengertian yang
mendalam. Sementara itu, Chan dan Ndubisi (2004), komunikasi dalam hubungan
pemasaran berarti memberikan informasi yang dapat dipercaya tentang layanan, dan
memberikan informasi jika terjadi masalah pengiriman dan juga menceritakan
ketidakpuasan pelanggan kepada perusahaan sehingga perusahaan melakukan usaha
memperbaiki sumber ketidakpuasan. Berdasarkan definisi di atas komunikasi adalah
pertukaran informasi antara pihak satu dengan pihak lainnya dimana didalamnya bisa
menjelaskan keluhan-keluhan yang dirasakan oleh pelanggan baik itu rasa
ketidakpuasan dengan produk dan layanan yang diterima dan bagaimana menjawab
kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Komitmen
Scanzoni Pressey dan Mathews (2000) mengemukakan bahwa komitmen merupakan
tingkatan tertinggi dalam membangun kekuatan suatu hubungan dan akan
memberikan suatu keuntungan jangka panjang bagi kedua belah pihak yang
berhubungan. Moorman, Zaltman, dan Despandhe (1992) mengatakan komitmen
sebagai salah satu aspek dalam relationship marketing, komitmen merupakan
keinginan yang berkelanjutan untuk membangun suatu hubungan yang bernilai. Mirip
dengan kepercayaan, komitmen juga merupakan salah satu elemen kunci untuk
memahami kekuatan kualitas relationship marketing dan mengukur kemungkinan
loyalitas pelanggan (Wong dan Sohal, 2002, p.36). Berdasarkan definisi di atas
komitmen adalah kekuatan hubungan yang terjalin antara pihak yang berhubungan
untuk menjalin hubungan yang bernilai dan dalam jangka waktu yang panjang.
Kepercayaan
Kepercayaan telah didefinisikan dalam literatur hubungan pemasaran sebagai
kemauan untuk bergantung pada mitra pertukaran di mana seseorang memiliki
kepercayaan diri dan sebagai keyakinan bahwa pasangan kata atau janji yang dapat
diandalkan dan akan memenuhi kewajiban dalam hubungan (Schurr dan Ozanne,
1985). Kepercayaan menurut Moorman et al (dalam suhardi, 2006) adalah kesediaan
dan keyakinan untuk bersandar pada rekan yang terlibat dalam pertukaran hubungan.
Ketika seseorang telah mempercayai pihak lain maka mereka yakin bahwa harapan
akan terpenuhi dan tak akan ada lagi kekecewaan. Kepercayaan dapat didefinisikan
sebagai keyakinan salah satu pihak yang kebutuhannya akan dipenuhi oleh tindakan
yang dilakukan oleh pihak lain (Anderson dan Weitz, 1989, p.312). Berdasarkan
uraian di atas definisi kepercayaan adalah keyakinan yang dirasakan oleh seseorang
terhadap kata-kata atau janji dari pihak yang menjalin suatu hubungan, dan berharap
janjinya akan dipenuhi dan tidak merasa dikecewakan.
Loyalitas Konsumen
Definisi loyalitas konsumen menurut Kotler (2005, p.18) adalah suatu pembelian
ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau
perusahaan. Griffin (2003, p.113), memberikan pengertian tentang loyalitas konsumen adalah
pelanggan yang melakukan pembelian secara berulang pada badan usaha yang sama,
membeli lini produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama, memberitahukan
kepada orang lain tentang kepuasan – kepuasan yang didapat dari badan usaha dan
menunjukan kekebalan terhadap tawaran – tawaran dari badan usaha pesaing. Sementara itu
Tjiptono (2000, p.24) menyebutkan loyalitas konsumen adalah suatu hubungan antara
perusahaan dan pelanggan di mana terciptanya suatu kepuasan sehingga memberikan dasar
yang baik untuk melakukan suatu pembelian kembali terhadap barang yang sama dan
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut. Berdasarkan uraian di atas loyalitas
konsumen merupakan usaha yang dilakukan oleh konsumen dalam melakukan pembelian
secara berulang terhadap produk atau badan usaha yang sama sehingga tercipta suatu
komitmen pada produk tersebut dan merekomendasikannya dari mulut ke mulut.
Pengaruh komunikasi terhadap loyalitas konsumen
Pertukaran informasi merupakan elemen penting dari hubungan pemasaran (Anderson
dan Narus, 1990; Anderson dan Weitz, 1989; Dwyer et al, 1987; Morgan dan Hunt, 1994).
Bentuk yang paling umum dari komunikasi dalam pertemuan layanan adalah face-to-face,
interaksi antara karyawan secara langsung (Tronvoll, 2007). Dalam hal ini, karyawan dapat
memberikan kontribusi terhadap keluhan pelanggan dan pengembangan hubungan melalui
sikap dan perilaku mereka (Bitner, 1990; Schneider et al, 1998). Program komunikasi
pemasaran dilakukan untuk melakukan adaptasi dengan calon pelanggan, mengetahui
kebutuhannya agar siklus ini terus berulang. Hal Ini merupakan hubungan pemasaran yang
baik (Schultz et al, 1992, p. 59). Penelitian yang dilakukan oleh Dwi wulandari (2007)
komunikasi memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pengguna kartu fren.
Hal ini menunjukan bahwa ternyata komunikasi merupakan salah satu faktor yang
menyebabkan pengguna kartu fren menjadi loyal. Dalam strategi komunikasi, pelanggan dan
perusahaan harus merasa bahwa mereka dapat saling mengekspresikan keinginan dan merasa
bahwa mereka dapat saling mendengar dan saling mengerti, pelanggan dapat
mengkomunikasikan segala kebutuhan dan ketidakpuasan kepada pihak perusahaan, dan
perusahaan pun dapat merespon atau menanggapi segala hal yang dapat membantu pelanggan
dalam pemakaian produk perusahaan.
Berdasarkan uraian di atas dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H1: Komunikasi memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen
Pengaruh komitmen terhadap loyalitas konsumen
Komitmen telah dianggap sebagai mitra pertukaran kepercayaan hubungan yang
berkelanjutan dengan pihak lain, yaitu pihak yang berkomitmen percaya dan memastikan
hubungan yang layak akan bertahan tanpa batas waktu (Morgan dan Hunt p 23;1994). Dalam
dekade terakhir, para sarjana pemasaran telah mengkonseptualisasikan komitmen untuk
menjadi lampiran antara dua pihak yang mengarah pada keinginan untuk mempertahankan
hubungan sebagai janji kontinuitas antara pelanggan dan perusahaan (Lee et al, 2007).
Hubungan jangka panjang antara pelanggan juga ditandai oleh komitmen yaitu, keinginan
abadi untuk melanjutkan hubungan dan memastikan adanya kelanjutan (Wilson, 1995).
Untuk sebagian besar, komitmen dalam penelitian pemasaran telah dioperasionalkan sebagai
komitmen afektif (Fullerton, 2003) yang mencerminkan ikatan emosional dan mengikat
konsumen terhadap merek layanan ritel, merek yang mencerminkan psikologis individu
(Morgan dan Hunt, 1994; Garbarino dan Johnson, 1999; Fullerton, 2003). Pada penelitian
yang dilakukan oleh Dwi Wulandari (2007), komitmen merupakan faktor yang bisa
menyebabkan pelanggan menjadi loyal terhadap kartu fren. Maksudnya adalah dalam strategi
ini perusahaan dituntut untuk membuktikan janjinya yang berkaitan dengan kepuasan
konsumen sesuai dengan visi misi perusahaan. Komitmen merupakan hal yang penting dan
memiliki pengaruh dalam membangun hubungan dengan konsumen, (Bloemer et al, 2003).
Berdasarkan uraian di atas dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H2: Komitmen memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen.
Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas konsumen
Beberapa peneliti berpendapat bahwa kepercayaan memainkan peran sentral dalam
membangun hubungan dan pemeliharaan (Morgan dan Hunt, 1994; Doney dan meriam,
1997; Chaudhuri dan Holbrook, 2001). Kepercayaan adalah salah satu variabel penting untuk
memahami kekuatan kualitas hubungan dalam pemasaran (Calonius, 1998). Penulis lain
mendefinisikan kepercayaan dalam hal mencapai tujuan bersama (Wilson, 1995), nilai-nilai
bersama (Morgan dan Hunt, 1994), membuat dan menepati janji (Bitner, 1995) dan tindakan
dengan hasil positif (Anderson dan Narus, 1990). Pemenuhan janji merupakan hal yang
sama-sama penting sebagai sarana mencapai tujuan loyalitas pelanggan dan keuntungan
jangka panjang (Ndubisi, 2005). Semakin tinggi tingkat kepercayaan, semakin tinggi tingkat
keberhasilan dalam setiap orientasi hubungan pemasaran terhadap konsumen (Mohr dan
Spekman, 1994). Sirdeshmukh dkk. (2002) mengatakan posisi kepercayaan sebagai dimensi
yang terkait secara langsung dengan loyalitas. Lau dan Lee (1999) meneliti pengaruh antara
kepercayaan konsumen pada merek dan loyalitas mereka dan menemukan pengaruh positif
yang signifikan. Penelitian terbaru menunjukkan pengaruh positif antara loyalitas dan
kepercayaan, yang didefinisikan mengandung unsur-unsur seperti kejujuran, kompetensi,
kebajikan, kehandalan, dan orientasi pelanggan (Chow dan Holden 1997; Doney dan Cannon,
1997; Morgan dan Hunt, 1994; Sharma dan Patterson, 1999).
Berdasarkan uraian di atas dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H3: Kepercayaan memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen.
Model Penelitian
Berdasarkan uraian dan hipotesa di atas, maka model penelitian dapat digambarkan
sebagai berikut:
Gambar 1
Model Penelitian
Metode Penelitian
Data yang digunakan dalam penelitian adalah data primer yang diperoleh melalui
kuisioner dan diisi langusung oleh responden yaitu mahasiswa UKSW yang menggunakan
kartu prabayar simpati Telkomsel. Populasi penelitian ini adalah mahasiswa UKSW yang
menggunakan kartu prabayar Simpati. Dari seluruh pengguna kartu prabayar Simpati yang
dijadikan sampel adalah 100 orang. Teknik pengambilan sampel adalah teknik accidental
sampling (Supramono dan Haryanto, 2005). Jumlah sampel mengacu pada rule of thumb
yang ditemukan oleh Roscoe ( Supramono dan Haryanto, 2005) yang menyatakan jumlah
sampel minimum yaitu 100 responden, yang sudah mewakili populasi yang cukup besar dan
mengurangi terjadinya eror.
Komunikasi (X1)
Komitmen (X2) Loyalitas Konsumen (Y)
(Y) Kepercayaan (X3)
Berdasarkan persoalan penelitian, digunakan tiga variabel bebas yaitu komunikasi,
komitmen, dan kepercayaan, sedangkan yang menjadi variabel terikat adalah loyalitas
konsumen. Ketiga variabel tersebut diukur melalui indikator empiris yang digunakan dalam
kuisioner, dimana variabel komunikasi memiliki enam item, komitmen memiliki tiga item,
kepercayaan memiliki empat item, dan loyalitas memiliki enam item. Item pernyataan diukur
dengan skala Likert lima titik. Selengkapnya, definisi dan indikator empiris yang digunakan
dilampirkan dalam lampiran. (Lampiran 2). Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian
ini, menggunakan teknik analisis data statistika yaitu uji regresi berganda Sukawi (2010). Uji
regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel komunikasi, komitmen, dan
kepercayaan terhadap loyalitas konsumen pengguna kartu prabayar simpati. Untuk
pengolahan data, menggunakan alat bantu komputer dengan program SPSS Statistics 17.0 for
windows.
Hasil Penelitian
Karakteristik Responden
Karaketeristik umum responden yang mendukung serta melengkapi hasil analisis data
jika dilihat dari jenis kelamin, didominasi oleh mahasiswa perempuan sebanyak 55
mahasiswa, sedangkan laki-laki sebanyak 45 mahasiswa. Berdasarkan usia, mahasiswa yang
berusia 18-21 tahun sebanyak 53 mahasiswa, dan penghasilan yang diperoleh setiap bulannya
sekitar Rp. 1.000.000 – Rp. 1.449.000 sebanyak 37 mahasiswa.
Uji Validitas
Tabel 1
Hasil Uji Validitas No Variabel Item Corrected Item-
Total Correlation
Keterangan
1. Komunikasi IE1
IE2
IE3
IE4
IE5
IE6
0.510
0.482
0.505
0.454
0.470
0.399
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
2. Komitmen IE1
IE2
IE3
0.473
0.632
0.497
Valid
Valid
Valid
3. Kepercayaan IE1
IE2
IE3
IE4
0.680
0.663
0.211
0.596
Valid
Valid
Tidak Valid
Valid
4. Loyalitas IE1
IE2
IE3
IE4
IE5
IE6
0.638
0.429
0.279
0.241
0.750
0.755
Valid
Valid
Tidak Valid
Tidak Valid
Valid
Valid
Sumber: Data diolah, Febuari 2012
Berdasarkan hasil di atas variabel yang digunakan yaitu variabel komunikasi,
komitmen, kepercayaan, dan loyalitas. Variabel komunikasi memiliki enam item, semuanya
valid. Variabel komitmen memiliki tiga item, ketiga item tersebut juga valid. Variabel
kepercayaan memiliki empat item, tiga item valid dan satu item tidak valid. Item tidak valid,
hasil yang diperoleh sebesar 0.211. Variabel loyalitas memiliki enam item, empat item valid
dan dua item tidak valid. Item yang tidak valid, hasil yang diperoleh sebesar 0.279 dan 0.241.
Setiap variabel yang digunakan dalam penelitian ini dua variable memiliki item yang
tidak valid, hasil yang diperoleh kurang dari 0.3 item-item yang tidak valid dinyatakan tidak
bisa digunakan dalam pengujian selanjutnya.
Uji Reliabilitas
Tabel 2
Hasil Uji Reliabilitas No Variabel Cronbach's Alpha Keterangan
1. Komunikasi 0.730 Reliabel
2. Komitmen 0.711 Reliabel
3. Kepercayaan 0.836 Reliabel
4. Loyalitas 0.881 Reliabel
Sumber: Data diolah, Febuari 2012
Setelah melalui perhitungan dengan bantuan program SPSS versi 17.0, hasil yang
diperoleh tentang keempat variable ternyata reliable. (Tabel 2).
Uji asumsi klasik
Uji Normalitas
Tabel 3
Hasil Uji One Sample Kolmogorov smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
KOMUNIKASI KOMITMEN KEPERCAYAAN LOYALITAS
N 100 100 100 100
Normal Parametersa Mean 20.7600 9.9400 9.8500 11.7300
Std. Deviation 3.46153 2.13115 2.32412 3.13937
Most Extreme Differences Absolute .097 .121 .133 .131
Positive .097 .119 .133 .119
Negative -.091 -.121 -.123 -.131
Kolmogorov-Smirnov Z .969 1.212 1.327 1.312
Asymp. Sig. (2-tailed) .305 .106 .059 .064
a. Test distribution is Normal.
Sumber: Data diolah, Febuari 2012
Berdasarkan uji one sample kolmogorov-smirnov, diketahui bahwa semua variabel
memiliki nilai p > 0.05 artinya bahwa semua data terdistribusi normal sehingga data
penelitian ini memenuhi syarat asumsi normalitas, dan model regresi layak digunakan untuk
memprediksi loyalitas konsumen berdasarkan komunikasi, komitmen, dan kepercayaan
dalam menggunakan kartu prabayar simpati.
Uji Multikolineritas
Tabel 4
Hasil Uji Multikolinearitas
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
(Constant)
KOMUNIKASI .961 1.040
KOMITMEN .931 1.074
KEPERCAYAAN .967 1.034
Sumber: Data diolah, Febuari 2012
Dilihat dari tabel empat terlihat ketiga variabel bebas yang digunakan memiliki nilai
tolerance lebih kecil dari 1.0 dan nilai VIF kurang dari 10. Dengan demikian dapat
disimpulkan tidak terdapat masalah multikolinearitas pada varianel yang digunakan.
Uji Heteroskedasitas
Gambar 2
Scatterplot
Grafik scatterplot di atas menunjukkan bahwa titik-titik menyebar secara acak dan
tidak membentuk pola-pola tertentu yang jelas, serta tersebar di atas maupun di bawah angka
0 pada sumbu Y. hal ini menunjukkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model
regresi tersebut, sehingga dapat dipakai untuk memprediksi variabel loyalitas konsumen
berdasarkan variabel komunikasi, komitmen, dan kepercayaan.
Uji Autokorelasi
Tabel 5
Hasil Uji Auto Korelasi
Model R R
Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .498a .248 .225 2.76424 2.445
Sumber: Data diolah, Febuari 2012
Nilai DW sebesar 2.445 dibandingkan dengan nilai tabel menggunakan signifikansi
5%, jumlah sampel 100 (n) dan jumlah variabel independen 3 (k = 3), maka diperoleh nilai du
sebesar 1,7364. Sehingga, jika nilai du diolah diperoleh hasil 4 – du = 4 – 1,7364 = 2,2636.
Maka du < d < 4-du. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat autokorelasi.
Hasil Uji Regresi Berganda
Tabel 6
Hasil Uji Regresi Berganda Signifikansi Nilai F
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 242.174 3 80.725 10.565 .000a
Residual 733.536 96 7.641
Total 975.710 99
Sumber: Data diolah, Febuari 2012
Berdasarkan uji anova, diperoleh nilai F hitung sebesar 10.565 dengan nilai
signifikansi sebesar 0.000. Karena nilai signifikansi yang dihasilkan lebih kecil dari 0.05 bisa
dikatakan bahwa variable komunikasi, komitmen, dan kepercayaan secara bersama-sama
memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Tabel 7
Hasil Uji Korelasi Regresi
Variabel Independent terhadap Variabel Dependent
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .498a .248 .225 2.76424
Sumber: Data diolah, Febuari 2012
Nilai R sebesar 0.498 pada tabel di atas menunjukkan adanya korelasi antara
komunikasi, komitmen, dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen dengan koefisien
determinasi (R2) sebesar 0.248. Dengan demikian variabel loyalitas konsumen dapat
dijelaskan oleh ke tiga variabel independen komunikasi, komitmen, dan kepercayaan sebesar
24.8 %, sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel lain. Standar Error of estimate (SEE)
sebesar 2.76424, makin kecil nilai SEE akan membuat model regresi semakin tepat dalam
memprediksi dependen.
Tabel 8
Hasil Uji Regresi Berganda Nilai Koefisien Beta dan
Nilai t Variabel Independen terhadap Variabel Dependen
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .135 2.212 .061 .952
KOMUNIKASI .177 .082 .196 2.168 .033
KOMITMEN .441 .135 .299 3.263 .002
KEPERCAYAAN .358 .122 .265 2.946 .004
Sumber: Data diolah, Febuari 2012
Dari tabel di atas diperoleh persamaan regresi linear sebagai berikut:
Y = 0.196 X1 + 0.299 X2 + 0.265 X3
Berdasarkan persamaan regresi linear dapat memberi pemahaman bahwa setiap
variable yang digunakan dalam penelitian ini menghasilkan koefisien regresi positif. Setiap
variable memberikan pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.
Dari hasil analisa diatas dapat disimpulkan bahwa komunikasi berpengaruh positif
terhadap loyalitas konsumen. Hal ini didukung dengan hasil analisis regresi yang menunjukan
variabel komunikasi memiliki nilai signifikansi 0,033. Karena tingkat siginifikansi 0,033 <
0,05 maka H1 didukung oleh data, variabel komunikasi berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas konsumen. Responden berpendapat bahwa pihak perusahaan sudah cukup
memberikan jawaban yang bisa menjawab setiap keluhan-keluhan yang disampaikan oleh
pengguna kartu prabayar simpati.
Selain variable komunikasi, variable komitmen memberikan pengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan pengguna kartu prabayar simpati Telkomsel. Hal ini terbukti
dari nilai signifikasi sebesar 0.002 karena tingkat siginifikansi 0,002 < 0,05 maka H2
didukung oleh data, variabel komitmen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Komitmen untuk bekerjasama antara kedua pihak sudah terlaksana dengan baik.
Variable kepercayaan juga memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen. Hal ini terbukti dari nilai signifikasi sebesar 0.004 karena tingkat siginifikansi
0,004 < 0,05 maka H3 didukung oleh data, variabel kepercayaan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas konsumen. Hal ini terjadi karena para pengguna kartu prabayar simpati
telkomsel sudah cukup yakin akan kualitas layanan dan program kartu prabayar simpati
telkomsel dan mereka dapat mempercayai produsen kartu prabayar simpati dalam hal-hal
yang sangat penting.
Kesimpulan Penelitian
Relationship marketing yang terdiri dari variable komunikasi, komitmen dan,
kepercayaan. Ketiga variabel tersebut memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen dalam penggunaan kartu prabayar simpati telkomsel.
Bentuk relationship marketing yang dimiliki oleh Telksomsel selaku produsen kartu
prabayar simpati, bisa dikatakan berhasil membangun loyalitas konsumen, berdasarkan hasil
penelitian yang diperoleh. Salah satu contoh relationship marketing telkomsel adalah
simPATIzone. SimPATIzone ini merupakan layanan khusus untuk komunitas konsumen
simpati, khususnya kaum muda. simPATIzone memberikan berbagai macam informasi bagi
konsumen, sehingga membuat konsumen merasa diperhatikan. Dengan begitu simPATIzone
dapat mengikat konsumennya dan membuat mereka menjadi loyal. Inovasi yang dilakukan
Telkomsel semakin menguatkan posisinya sebagai operator terbesar karena konsumen yang
telah banyak mendapatkan manfaat dapat menjadi bagian dari promosi, secara sukarela akan
bercerita tentang layanan-layanan Telkomsel kepada pelanggan lain.
Implikasi Teori
Implikasi teoritis merupakan sumbangan penelitian pada bidang ilmu relationship
marketing. Dimana relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen pada pengguna kertu prabayar simpati. Beberapa penelitian yang mendukung teori
dalam penelitian ini antara lain, Ervani (2007) mengenai pengaruh relationship marketing
terhadap loyalitas pelanggan pengguna Telkom Flexi, dan penelitian lainnya (Puspita dkk,
2006) mengenai pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan kartu kredit
BNI.
Relationship marketing melibatkan penciptaan, pemeliharaan dan peningkatan
hubungan yang kuat dengan pelanggan, relationship marketing berorientasi pada jangka
waktu yang panjang dan bertujuan untuk memberikan nilai pada pelanggan mengenai produk
atau jasanya dan ukuran kesuksesannya adalah kepuasan pelanggan pada jangka panjang
(Morgan dan Hunt 1994).
Berdasarkan hasil penelitian, tiga variable yang digunakan yaitu, komunikasi,
komitmen dan kepercayaan memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Implikasi Terapan
Hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa PT. Telkomsel haruslah membangun
relationship marketing yang baik dengan para pengguna kartu prabayar simpati. Para
konsumen tentunya menginkan setiap kebutuhan dalam produk yang mereka gunakan itu
terpenuhi. Penelitian ini menggunakan tiga variable yaitu variable komunikasi, komitmen,
dan, kepercayaan guna mempertahankan pelanggan pengguna kartu prabayar simpati
Telkomsel agar tidak beralih ke provider pesaing lainnya. Hasil yang diperoleh adalah
variable komunikasi, komitmen dan kepercayaan memberikan pengaruh signifikan terhadap
loyalitas konsumen.
Berdasarkan hasil yang diperoleh, diharapkan perusahaan terus mempertahankan serta
meningkatkan ketepatan dalam melayani transaksi, bertanggung jawab atas layanan, dan
gangguan dalam rangka mengatasi keluhan pelanggan. Dalam peningkatan kualitas,
perusahaan perlu mengevaluasi kinerja secara total yang selama ini belum maksimal.
Melakukan pengkajian ulang pada setiap program dan layanan yang ditawarkan kepada
konsumen serta memperhatikan tercapainya progran dan layanan tersebut. Hal ini sangat baik
dilakukan karena perusahaan harus menanggapi kebutuhan ataupun keluhan dari pelanggan
dengan sungguh-sungguh dalam rangka membangun relationship marketing yang baik
dengan konsumen dan diharapkan bisa membentuk loyalitas konsumen. Perusahaan harus
tetap mempertahakan ketiga variabel tersebut demi membangun dan menjaga hubungan
jangka panjang dengan konsumen pengguna kartu prabayar Simpati. Untuk mengikat
hubungan dengan konsumen, perusahaan perlu melakukan beberapa hal. Pertama, perlu
mengelola database konsumen, dengan hal ini perusahaan dapat mengenal dan melayani
konsumen secara personal. Kedua, ciptakan komunikasi. Komunikasi dapat menciptakan
ikatan emosional dengan konsumen. Contoh yang dilakukan simPATIzone dengan
memberikan pesan singkat ucapan selamat ulang tahun bagi pengguna simpati. Ketiga,
berupa media langsung, perusahaan bisa memulainya dengan mengirim media informasi
setiap periode berdasarkan database yang dimiliki. Media informasi berupa bulletin,
newsletter, majalah, mailing list atau situs perusahaan.
Keterbatasan Penelitian dan Penelitian Mendatang
Penelitian ini hanya menggunakan 100 responden saja karena adanya keterbatan
waktu dan dana. Indikator empirik yang digunakan dalam variabel komitmen, pada item ke-3
masih berstatus pada pihak konsumen, sedangkan ketika menerapkan relationship marketing
terhadap loyalitas konsumen seharusnya dimiliki oleh pihak perusahaan (lampiran 2).
Dalam penelitian mendatang, diharapkan untuk membuat item pernyataan pada setiap
variabel, pernyataannya dari pihak perusahaan. Selain itu, menambahkan atau mengganti
variabel yang digunakan dalam penelitian misalnya variable bonding dan empathy yang bisa
membangun relationship marketing dan menciptakan loyalitas konsumen sehingga dapat
melengkapi penelitian yang sudah dilakukan.
Referensi:
Chattopadhyay, S. 2001. Relationship marketing in an enterprise resource planning
environment, Associate Professor of Marketing, Marketing Intelligence & Planning 19/2
[2001] 136-139.
Ervani, Y. 2007. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna
Telkom Flexi. Skripsi. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi UniversitasNegeri Malang
Florence, T. 2010. Pengaruh Loyalitas Merek, Rumor, dan Country of Origin Terhadap
Kepercayaan Merek Oreo. Skripsi Progam S1 Fakultas Ekonomi Universitas Kristen
Satya Wacana.
Hellas, A. 2005. Relationship Marketing: Understanding and Implementing the concept.
IBRC Athens 2005.
Ghozali, I. 2009. Aplikasi analisis multivariate dengan program SPSS, cetakan V. Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. 2011. Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS, cetakan V.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Kim, (dkk), 2011. The Influence of Relationship Quality on Sport Consumption Behaviors:
An Empirical Examination of the Relationship Quality Framework. Journal of Sport
Management.
Palmatier, R. (dkk). 2006. Factors Influencing the Effectiveness of Relationship Marketing:
A Meta-Analysis. Journal of Marketing Vol. 70 (October 2006), 136–153
Prasad, JS. and Aryasri, AR. 2008. relationship marketing versus relationship quality &
customer loyalty in food retailing, Pranjana Vol 11, No 2, Jul-Dec, 2008
Puspita, I. (dkk). 2006. Pengaruh Relationship Marketing terhadap loyalitas pelanggan Kartu
Kredit BNI. Jurnal Eksekutif, Volume 3 No. 1 April 2006.
Samiee, S. And Walters, P. 2002. Relationship marketing in an international context: a
literature review. International Business Review 12 (2003) 193–214,
Sorce, P. 2002. Relationship Marketing Strategy. A Research Monograph of the Printing
Industry Center at RIT Rochester, NY September 2002.
Sundah, T. 2009. Pengaruh sikap konsumen atas program CSR Telkomsel mobile campus
terhadap brand loyalty, Kartu Prabayar Simpati. Skripsi Progam S1 Fakultas Ekonomi
Universitas Kristen Satya Wacana.
Supramono dan Haryanto, 2005. Desain Proposal Penelitian Studi Pemasaran. Yogyakarta:
Andi Offset.
Supraningtyas, A. 2008. Pengaruh Relationship Marketing terhadap kepuasan pelanggan SIM
CARD IM3 di Surakarta. Skripsi Progam S1 Fakultas Ekonomi Universitas Kristen
Satya Wacana.
Theron, E. dan Terblanche, N. 2009. Dimensions of relationship marketing in business-to-
business financial services. International Journal of Market Research Vol. 52 Issue 3
Tjiptono, F. dan Gregorius, C. 2007. Service, Quality, dan Satisfaction. Edisi 2, Yogyakarta:
Penerbit Andi Offset.
Wulandari, D. 2007. Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Eksekutif,
Volume 4 No. 2 Agustus 2007.
http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/06/relationship-marketing-definisi-jenis.html
http://www.freewebs.com/sihombing15/prospekpertumbuhanbisn.htm
http://digilib.petra.ac.id/viewer.php?page=1&submit.x=0&submit.y=0&qual=high&fname=/j
iunkpe/s1/mpar/2008/jiunkpe-ns-s1-2008-35402015-9309-cresent_gallery-chapter2.pdf
http://eprints.undip.ac.id/32381/
http://ekonomi.kompasiana.com/marketing/2010/06/28/membangun-relationship-marketing/
http://dc435bisnis.wordpress.com/tag/relationship-marketing/
http://sandy-adisutiyono.blogspot.com/2010/04/customer-relationship-marketing-dan.html