pengaruh relationship marketing terhadap...

26
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DALAM PENGGUNAAN KARTU PRABAYAR SIMPATI TELKOMSEL PADA MAHASISWA UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA SALATIGA Niken Tambingon Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga Competition in telecommunication nowadays was getting heavy. Many telecommunication companies competed in offering their services to be consumers’ choice. Therefore, the companies should provide products and services that fulfill consumers’ needs in communication Relationship marketing was a program that was applied in order to build and maintain ongoing relationship with the consumers. The main focuses of the company were consumers, since they were a key of company’s growth. The aim of the company was retaining a good relationship with the consumers to achieve level of consumers’ loyalty. When loyalty was created, there would be advantages among the company and consumers. This study described the influence of relationship marketing on consumers’ loyalty prepaid Simpati Card in students of UKSW. There were four variables used, communication variable, commitment, trust, and satisfaction. Using accidental sampling, there were 100 respondents of students of UKSW. According to the analysis of multiple regressions, communication variable, commitment, and satisfaction gave significant influence to the consumers, while trust variable did not give significant influence to the consumers’ loyalty. Keywords: Relationship marketing, consumer loyalty, telecommunication Perkembangan dunia telekomunikasi sudah terjadi pergeseran yang sangat drastis. Setiap manusia sudah menggunakan teknologi untuk berkomunikasi, dan itu menjawab kebutuhan manusia untuk berkomunikasi dengan siapa saja. Hal ini membuat perusahaan komunikasi berlomba-lomba menawarkan jasanya dalam memberikan pelayanan dan tawaran produk yang menarik agar bisa menjadi pilihan konsumen. Tumbuhnya pasar permintaan akan jasa telekomunikasi bukan hanya dimasyarakat perkotaan tetapi sampai ke pelosok daerah, tingginya permintaan akan jasa telekomunikasi membuat masyarakat mudah untuk berpindah-pindah ke operator lain yang menyediakan produk dan layanan yang menarik. Hal ini tidak terlepas dari persaingan antar operator telekomunikasi di Indonesia. Untuk memenangkan persaingan yang terjadi dalam dunia telekomunikasi, perusahaan di tuntut untuk melakukan berbagai cara agar para pengguna jasa telekomunikasi

Upload: vuongdung

Post on 02-Apr-2018

222 views

Category:

Documents


5 download

TRANSCRIPT

Page 1: PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP …repository.uksw.edu/bitstream/123456789/1886/2/T1_212007056_Full... · pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen dalam

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS

KONSUMEN DALAM PENGGUNAAN KARTU PRABAYAR SIMPATI

TELKOMSEL PADA MAHASISWA UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA

SALATIGA

Niken Tambingon Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga

Competition in telecommunication nowadays was getting heavy. Many telecommunication companies

competed in offering their services to be consumers’ choice. Therefore, the companies should provide

products and services that fulfill consumers’ needs in communication

Relationship marketing was a program that was applied in order to build and maintain ongoing

relationship with the consumers. The main focuses of the company were consumers, since they were a

key of company’s growth. The aim of the company was retaining a good relationship with the

consumers to achieve level of consumers’ loyalty. When loyalty was created, there would be

advantages among the company and consumers.

This study described the influence of relationship marketing on consumers’ loyalty prepaid Simpati

Card in students of UKSW. There were four variables used, communication variable, commitment,

trust, and satisfaction. Using accidental sampling, there were 100 respondents of students of UKSW.

According to the analysis of multiple regressions, communication variable, commitment, and

satisfaction gave significant influence to the consumers, while trust variable did not give significant

influence to the consumers’ loyalty.

Keywords: Relationship marketing, consumer loyalty, telecommunication

Perkembangan dunia telekomunikasi sudah terjadi pergeseran yang sangat drastis.

Setiap manusia sudah menggunakan teknologi untuk berkomunikasi, dan itu menjawab

kebutuhan manusia untuk berkomunikasi dengan siapa saja. Hal ini membuat perusahaan

komunikasi berlomba-lomba menawarkan jasanya dalam memberikan pelayanan dan tawaran

produk yang menarik agar bisa menjadi pilihan konsumen. Tumbuhnya pasar permintaan

akan jasa telekomunikasi bukan hanya dimasyarakat perkotaan tetapi sampai ke pelosok

daerah, tingginya permintaan akan jasa telekomunikasi membuat masyarakat mudah untuk

berpindah-pindah ke operator lain yang menyediakan produk dan layanan yang menarik. Hal

ini tidak terlepas dari persaingan antar operator telekomunikasi di Indonesia.

Untuk memenangkan persaingan yang terjadi dalam dunia telekomunikasi,

perusahaan di tuntut untuk melakukan berbagai cara agar para pengguna jasa telekomunikasi

Page 2: PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP …repository.uksw.edu/bitstream/123456789/1886/2/T1_212007056_Full... · pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen dalam

loyal dan tidak akan berpindah ke operator pesaing. Banyak perusahaan sering mengabaikan

pelayanan dan usaha untuk mempertahankan konsumennya padahal ketika perusahaan

mampu memberikan pelayanan yang baik dan mampu untuk menjawab keluhan dan

kebutuhan konsumen dalam berkomunikasi, akan membuat konsumen merasa nyaman ketika

menggunakan produk yang dimiliki perusahaan. Ketika pemasaran berorientaasi pada

produksi, perusahaan umumnya tahu bahwa apapun yang diproduksi dapat dijual, sedikit

sekali perhatian yang diberikan apa yang diinginkan konsumen. Banyak yang mulai

menyadari bahwa mungkin mereka seharusnya memproduksi apa yang dibutuhkan dan

diinginkan pada konsumen. Orientasi ini kemudian dikenal sebagai konsep pemasaran.

Konsep ini didasarkan 3 tujuan; orientasi pelanggan, koordinasi dan integrasi dari semua

aktivitas pemasaran, dan fokus pada kemampuan organisasi untuk menghasilkan keuntungan

jangka panjang (http://ekonomi.kompasiana.com/marketing/2010/06/28/membangun-

relationship-marketing).

Berdasarkan hal tersebut, perusahaan menyadari pentingnya untuk membangun

hubungan yang baik dengan konsumennya, bahkan membangun hubungan jangka panjang.

Perusahaan modern menyadari bahwa nilai hubungan jangka panjang dengan pelanggan, dan

bukti yang cukup kuat yang memvalidasi dampak keuntungan berasal dari hubungan yang

kuat (Barry et al. 2008). Membangun dan mempertahankan hubungan dengan konsumen, bisa

diterapkan lewat relationship marketing. Relationship marketing melibatkan penciptaan,

pemeliharaan dan peningkatan hubungan yang kuat dengan pelanggan, relationship

marketing berorientasi pada jangka waktu yang panjang dan bertujuan untuk memberikan

nilai pada konsumen mengenai produk atau jasanya dan ukuran kesuksesannya adalah

kepuasan konsumen pada jangka panjang. Ini adalah gagasan yang masuk akal tentang

bagaimana seharusnya perusahaan dioperasikan agar perusahaan dapat memuaskan

konsumen mereka sampai pada titik dimana konsumen akan terus berbisnis dengan mereka di

Page 3: PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP …repository.uksw.edu/bitstream/123456789/1886/2/T1_212007056_Full... · pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen dalam

masa depan, membelanjakan banyak uang mereka pada perusahaan tersebut, dan membawa

teman-teman dan anggota keluarga untuk berbisnis dengan perusahaan.

(http://ekonomi.kompasiana.com/marketing/2010/06/28/membangun-relationship-

marketing).

Berry dan Parasuraman (1992) menganggap bahwa relationship marketing merupakan

usaha untuk menarik, mengembangkan dan menguatkan hubungan antara dua pihak. Tujuan

dari relationship marketing adalah untuk menetapkan, memelihara, meningkatkan hubungan

dengan pelanggan, dan mencapai keuntungan bagi pihak yang terlibat, dengan kata lain,

relationship marketing merupakan alat untuk mencapai loyalitas konsumen (Gronroos, 1994).

Jika perusahaan dapat mengkombinasikan kemampuan untuk merespon dan menyediakan

permintaan konsumen dengan baik, serta melakukan hubungan yang lebih intensif dengan

pelanggan melalui peningkatan kualitas layanan konsumen sesuai dengan permintaan

konsumen, maka perusahaan tersebut dapat mempertahankan konsumen nya untuk jangka

panjang (Winer, 2004).

Salah satu penerapan relationship marketing adalah pada perusahaan telekomunikasi.

Adanya hubungan yang terjalin ketika konsumen menggunakan jasa telekomunikasi berupa

operator seluler. Hubungan yang terjalin berupa adanya kewajiban yang harus dilakukan

antara pihak yang melakukan hubungan, diantaranya konsumen dan perusahaan. Tanggung

jawab konsumen misalnya melakukan pengisian pulsa dalam jangka waktu tertentu,

sedangkan pihak perusahaan bertanggung jawab memberikan layanan yang dibutuhkan

konsumen dalam berkomunikasi. Salah satu cara yang dapat dilakukan perusahaan adalah

membina dan menjalin hubungan yang baik dengan para konsumen sehingga perusahaan

dapat mengenali dan kebutuhan dan keinginan konsumen dimana hal tersebut dapat

dilakukan melalui suatu strategi pemasaran yaitu relationship marketing yaitu pengenalan

Page 4: PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP …repository.uksw.edu/bitstream/123456789/1886/2/T1_212007056_Full... · pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen dalam

setiap konsumen secara lebih dekat dengan menggunakan komunikasi dua arah dengan

mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.

PT Telkomsel adalah sebuah perusahaan operator telekomunikasi seluler di Indonesia.

Kartu prabayar simpati merupakan salah satu produk yang dikeluarkan oleh PT. Telkomsel.

Kartu prabayar Simpati dapat digunakan di seluruh Indonesia dengan tarif terjangkau, telepon

hemat ke sesama pelanggan Telkomsel maupun operator lain dan SMS hemat untuk

mengirim pesan di dalam mauapun ke luar negeri. Kartu prabayar Simpati memiliki banyak

fitur yang bermanfaat seperti fasilitas transfer pulsa, GPRS, MMS, Roaming Internasional,

conference call dan call divert. Telkomsel yang merupakan produsen kartu prabayar Simpati

memiliki jaringan yang kuat sehingga bisa menjangkau sampai ke daerah terpencil. Secara

langsung dan tak langsung, kehadiran Telkomsel telah memberikan kontribusi bagi

percepatan kemajuan sosial dan ekonomi Indonesia (www.telkomsel.com). PT. Telkomsel

telah mampu membuat para pelanggan tetap bertahan dan menggunakan provider tersebut.

Bila dibandingkan dengan provider-provider lain, jaringan-jaringannya belum sampai ke

pelosok-pelosok daerah dan Telkomsel telah melakukan hal tersebut. Pentingnya PT

Telkomsel melakukan hubungan jangka panjang dengan pelanggan, karena semakin banyak

produk-produk sejenis yang bermunculan dipasar. Dengan adanya produk yang sejenis,

membuat pelanggan cenderung untuk berpindah ke produk lain. Relationship marketing yang

dimiliki oleh kartu prabayar Simpati dengan adanya layanan talk mania, mendapat 1000 sms

gratis ke semua operator, dan layanan simPATIzone yang merupakan wadah komunitas bagi

pemakai kartu prabayar simpati untuk menikmati beragam fasilitas dan informasi tambahan

mengenai produk & layanan komunitas simPATIzone maupun Telkomsel secara umum. Dari

waktu ke waktu Telkomsel dapat menyelenggarakan acara atau program tidak terbatas pada

acara nonton gratis konser musik, nonton film gratis, pemberian pulsa gratis, dan lain-lain,

yang dapat diikuti oleh anggota simPATIzone dan Aktivasi langsung Fasilitas Internasional

Page 5: PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP …repository.uksw.edu/bitstream/123456789/1886/2/T1_212007056_Full... · pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen dalam

Roaming simpati. Walaupun Telkomsel sudah merupakan provider yang dapat dikatakan

mendunia akan tetapi pihak Telkomsel tidak hanya mementingkan produk-produknya sendiri

melainkan masih memiliki upaya untuk mendengarkan keluhan-keluhan yang menjadi

kebutuhan pelanggan.

Berdasarkan latar belakang masalah, maka masalah penelitian adalah “pengaruh

relationship marketing terhadap loyalitas konsumen dalam penggunaan kartu prabayar

Simpati Telkomsel pada mahasiswa Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga”. Dari uraian

tersebut, dapat dirumuskan persoalan penelitian sebagai berikut: Apakah relationship

marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen?

Tujuan dan manfaat penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh relationship

marketing terhadap loyalitas konsumen pengguna kartu prabayar simpati Telkomsel. Melalui

penelitian ini diharapkan bisa bermanfaat untuk pengembangan ilmu pemasaran khususnya

pengetahuan mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen.

Selain itu sebagai bahan pertimbangan dan masukan bagi PT Telkomsel sebagai produsen

kartu prabayar simpati untuk membantu perusahaan dalam membangun relationship

marketing agar tercipta loyalitas konsumen yang bisa memberikan keuntungan jangka

panjang bagi perusahaan.

Kerangka Teoritis

Relationship Marketing

Definisi relationship marketing menurut Keegan, Duncan, dan Moriaty (1995, p.1)

adalah pendekatan pemasaran pada pelanggannya yang meningkatkan pertumbuhan jangka

panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan. Pelanggan yang baik merupakan

suatu aset dimana bila ditangani dan dilayani dengan baik akan memberikan pendapatan dan

Page 6: PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP …repository.uksw.edu/bitstream/123456789/1886/2/T1_212007056_Full... · pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen dalam

pertumbuhan jangka panjang bagi suatu badan usaha. Kotler (1997, p.11) menyebut

relationship marketing merupakan suatu praktik membangun hubungan jangka panjang yang

memuaskan dengan pihak-pihak kunci meliputi pelanggan, pemasok, dan penyalur guna

mempertahankan preferensi dan bisnis dalam jangka panjang. Sementara itu, Kotler dan

Armstrong (1996, p.578) menyebutkan relationship marketing adalah proses menciptakan,

memelihara dan mengalihkan keunggulan, muatan nilai hubungan antara pelanggan dan

pemegang saham lainnya.

Berdasarkan beberapa definisi di atas, relationship marketing adalah suatu program

yang dilakukan perusahaan untuk menjaga dan mempertahankan hubungan yang lebih baik

serta memberikan kepuasan yang maksimum kepada pelanggan agar kedua pihak mendapat

keuntungan dan manfaat jangka panjang.

Relationship marketing berorientasi pada jangka waktu yang panjang dan bertujuan

untuk memberikan nilai pada pelanggan mengenai produk atau jasanya dan ukuran

kesuksesannya adalah kepuasan konsumen pada jangka panjang. Relationship marketing

merupakan alat untuk menciptkan loyalitas dan retensi pelanggan (Barnes 2003; Kotler dan

Amstrong 1999; Futrell, 1996:370).

Ada beberapa dimensi dan dukungan keberhasilan dalam penerapan relationship

marketing yaitu komunikasi, komitmen, dan kepercayaan. Dimensi tersebut merupakan

dimensi yang mendukung ketika perusahaan ingin membangun relationship marketing

dengan konsumen (Morgan & Hunt, 1994; Veloutsou, Saren, & Tzokas, 2002; Chan &

Ndubisi, 2004; Ndubisi & Chan, 2005; Morgan & Hunt, 1994; Crosby et al, 1990). Dimensi

ini diidentifikasi sebagai dasar dari relationship marketing dan mampu memprediksi

loyalitas pelanggan.

Kepercayaan sebagai salah satu dasar relationship marketing dan dianggap penting

dalam membangun kualitas relationship marketing. Hal ini dipertimbangkan untuk

Page 7: PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP …repository.uksw.edu/bitstream/123456789/1886/2/T1_212007056_Full... · pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen dalam

mengetahui dan memprediksi perilaku individu pada mitra relasional agar tercapai derajat

kepastian yang melekat pada individu dan akan tercapai upah yang diharapkan ketika

membangun relationship marketing (Millar & Rogers, 1987). Kepercayaan dapat mengarah

pada komitmen untuk hubungan yang dibangun oleh pihak perusahaan dan konsumen, upaya

tersebut mengarah pada kelestarian hubungan (Morgan dan Hunt, 1994). Pihak yang

membangun hubungan harus memiliki kepercayaan satu sama lain. Dengan mempertahankan

dan memperkuat kepercayaan adalah penting untuk keberhasilan jangka panjang dari sebuah

hubungan (Palmer, 2001). Dilihat dari orientasi relationship marketing adalah, membangun

hubungan jangka panjang antara perusahaan dan konsumen.

Liang dan Wang, (2006) menegaskan komitmen berperan penting dalam relationship

marketing, lewat komitmen hubungan menjadi stabil dan menjadi hubungan yang luar biasa.

Selain itu, komitmen sebagai salah satu variabel penting untuk memahami kekuatan

relationship marketing, dan membuat sebuah hubungan berhasil dan saling memuaskan

(Gundlach, Achrol, & Mentzer, 1995; Morgan & Hunt, 1994). Komitmen, didefinisikan

sebagai keinginan abadi untuk menjaga hubungan yang bernilai (Moorman, Zaltman, &

Deshpande, 1992).

Pentingnya komunikasi yang efektif untuk hubungan sosial dan hubungan bisnis

(Goodman dan Dion, 2001). Coote et al, (2003) mengibaratkan komunikasi sebagai ‘the glue

that holds industrial marketing relationships together’. Komunikasi mengacu pada

kemampuan untuk memberikan informasi yang tepat waktu dan dapat dipercaya atau berbagi

rahasia. Ndubisi dan Chan (2005) menggambarkan ide dari relationship marketing sebagai

perspektif mempertimbangkan cara memberikan informasi mengenai layanan yang dapat

dipercaya dengan memenuhi janji perusahaan. Karena itu, dengan dengan asumsi bahwa

ketika ada komunikasi yang efektif antara perusahaan dan konsumen, konsumen akan

memiliki inisiatif menyampaikan informasi tentang kegiatan perusahaan sehingga mengarah

Page 8: PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP …repository.uksw.edu/bitstream/123456789/1886/2/T1_212007056_Full... · pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen dalam

ke peningkatan kualitas hubungan antara perusahaan dan konsumen serta membangun

loyalitas konsumen. Relationship marketing merupakan pengenalan pada konsumen secara

lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola hubungan yang

saling menguntungkan antara perusahaan dan konsumen.

Semakin lama perusahaan dapat mempertahankan pelanggan yang telah dimilikinya,

maka akan semakin banyak keuntungan yang akan diperoleh oleh perusahaan. Reichheld dan

Sasser (1990) mengemukakan 3 faktor yang menyebabkan bahwa dengan mempertahankan

pelanggan, maka perusahaan dapat meningkatkan keuntungannya. Faktor-faktor tersebut akan

diuraikan sebagai berikut:

1. Ketika pelanggan menjadi puas terhadap suatu produk atau jasa, maka mereka

akan membeli atau menggunakan produk atau jasa yang telah dapat

memuaskan kebutuhan mereka.

2. Customer relationship marketing membuat perusahaan mampu untuk

memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan secara individual, sehingga

akan mengurangi tingkat kesalahan yang terjadi di dalam memenuhi

kebutuhan dan keinginan pelanggan. Hal tersebut membuat perusahaan dapat

lebih efisien dan efektif di dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan

pelanggan, sehingga membuat biaya yang dikeluarkan oleh perusahan menjadi

menurun dan pendapatan menjadi meningkat karena adanya pembelian ulang

yang dilakukan oleh pelanggan, sehingga menjadikan keuntungan perusahaan

menjadi meningkat pula.

3. Perusahaan dapat menetapkan harga yang lebih mahal dibandingkan dengan

pesaing, tanpa harus takut akan membuat pelanggan beralih ke pesaing. Hal ini

disebabkan karena pelanggan telah memiliki komitmen dan kepercayaan

terhadap perusahaan dan tidak akan mengambil resiko untuk beralih ke

Page 9: PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP …repository.uksw.edu/bitstream/123456789/1886/2/T1_212007056_Full... · pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen dalam

pesaing yang belum tentu dapat memberikan kepuasan seperti apa yang telah

mereka dapatkan dari perusahaan sebelumnya.

Relationship marketing terdiri dari tiga variabel yaitu: komunikasi, komitmen, dan

kepercayaan yang akan diuraikan lebih rinci tentang beberapa variabel tersebut seperti

berikut ini:

Komunikasi

Definisi komunikasi menurut Parasuraman, Zeihatml, dan Berry (1985) adalah

menyampaikan informasi kepada para pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka

pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Rogers dan

D.Lawrence Kincaid (1981) memberikan pengertian komunikasi sebagai suatu proses

dimana dua orang atau lebih membentuk atau melakukan pertukaran informasi dengan

satu sama lainnya, yang pada gilirannya akan tiba pada saling pengertian yang

mendalam. Sementara itu, Chan dan Ndubisi (2004), komunikasi dalam hubungan

pemasaran berarti memberikan informasi yang dapat dipercaya tentang layanan, dan

memberikan informasi jika terjadi masalah pengiriman dan juga menceritakan

ketidakpuasan pelanggan kepada perusahaan sehingga perusahaan melakukan usaha

memperbaiki sumber ketidakpuasan. Berdasarkan definisi di atas komunikasi adalah

pertukaran informasi antara pihak satu dengan pihak lainnya dimana didalamnya bisa

menjelaskan keluhan-keluhan yang dirasakan oleh pelanggan baik itu rasa

ketidakpuasan dengan produk dan layanan yang diterima dan bagaimana menjawab

kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Komitmen

Scanzoni Pressey dan Mathews (2000) mengemukakan bahwa komitmen merupakan

tingkatan tertinggi dalam membangun kekuatan suatu hubungan dan akan

memberikan suatu keuntungan jangka panjang bagi kedua belah pihak yang

Page 10: PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP …repository.uksw.edu/bitstream/123456789/1886/2/T1_212007056_Full... · pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen dalam

berhubungan. Moorman, Zaltman, dan Despandhe (1992) mengatakan komitmen

sebagai salah satu aspek dalam relationship marketing, komitmen merupakan

keinginan yang berkelanjutan untuk membangun suatu hubungan yang bernilai. Mirip

dengan kepercayaan, komitmen juga merupakan salah satu elemen kunci untuk

memahami kekuatan kualitas relationship marketing dan mengukur kemungkinan

loyalitas pelanggan (Wong dan Sohal, 2002, p.36). Berdasarkan definisi di atas

komitmen adalah kekuatan hubungan yang terjalin antara pihak yang berhubungan

untuk menjalin hubungan yang bernilai dan dalam jangka waktu yang panjang.

Kepercayaan

Kepercayaan telah didefinisikan dalam literatur hubungan pemasaran sebagai

kemauan untuk bergantung pada mitra pertukaran di mana seseorang memiliki

kepercayaan diri dan sebagai keyakinan bahwa pasangan kata atau janji yang dapat

diandalkan dan akan memenuhi kewajiban dalam hubungan (Schurr dan Ozanne,

1985). Kepercayaan menurut Moorman et al (dalam suhardi, 2006) adalah kesediaan

dan keyakinan untuk bersandar pada rekan yang terlibat dalam pertukaran hubungan.

Ketika seseorang telah mempercayai pihak lain maka mereka yakin bahwa harapan

akan terpenuhi dan tak akan ada lagi kekecewaan. Kepercayaan dapat didefinisikan

sebagai keyakinan salah satu pihak yang kebutuhannya akan dipenuhi oleh tindakan

yang dilakukan oleh pihak lain (Anderson dan Weitz, 1989, p.312). Berdasarkan

uraian di atas definisi kepercayaan adalah keyakinan yang dirasakan oleh seseorang

terhadap kata-kata atau janji dari pihak yang menjalin suatu hubungan, dan berharap

janjinya akan dipenuhi dan tidak merasa dikecewakan.

Page 11: PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP …repository.uksw.edu/bitstream/123456789/1886/2/T1_212007056_Full... · pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen dalam

Loyalitas Konsumen

Definisi loyalitas konsumen menurut Kotler (2005, p.18) adalah suatu pembelian

ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau

perusahaan. Griffin (2003, p.113), memberikan pengertian tentang loyalitas konsumen adalah

pelanggan yang melakukan pembelian secara berulang pada badan usaha yang sama,

membeli lini produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama, memberitahukan

kepada orang lain tentang kepuasan – kepuasan yang didapat dari badan usaha dan

menunjukan kekebalan terhadap tawaran – tawaran dari badan usaha pesaing. Sementara itu

Tjiptono (2000, p.24) menyebutkan loyalitas konsumen adalah suatu hubungan antara

perusahaan dan pelanggan di mana terciptanya suatu kepuasan sehingga memberikan dasar

yang baik untuk melakukan suatu pembelian kembali terhadap barang yang sama dan

membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut. Berdasarkan uraian di atas loyalitas

konsumen merupakan usaha yang dilakukan oleh konsumen dalam melakukan pembelian

secara berulang terhadap produk atau badan usaha yang sama sehingga tercipta suatu

komitmen pada produk tersebut dan merekomendasikannya dari mulut ke mulut.

Pengaruh komunikasi terhadap loyalitas konsumen

Pertukaran informasi merupakan elemen penting dari hubungan pemasaran (Anderson

dan Narus, 1990; Anderson dan Weitz, 1989; Dwyer et al, 1987; Morgan dan Hunt, 1994).

Bentuk yang paling umum dari komunikasi dalam pertemuan layanan adalah face-to-face,

interaksi antara karyawan secara langsung (Tronvoll, 2007). Dalam hal ini, karyawan dapat

memberikan kontribusi terhadap keluhan pelanggan dan pengembangan hubungan melalui

sikap dan perilaku mereka (Bitner, 1990; Schneider et al, 1998). Program komunikasi

pemasaran dilakukan untuk melakukan adaptasi dengan calon pelanggan, mengetahui

kebutuhannya agar siklus ini terus berulang. Hal Ini merupakan hubungan pemasaran yang

baik (Schultz et al, 1992, p. 59). Penelitian yang dilakukan oleh Dwi wulandari (2007)

Page 12: PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP …repository.uksw.edu/bitstream/123456789/1886/2/T1_212007056_Full... · pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen dalam

komunikasi memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pengguna kartu fren.

Hal ini menunjukan bahwa ternyata komunikasi merupakan salah satu faktor yang

menyebabkan pengguna kartu fren menjadi loyal. Dalam strategi komunikasi, pelanggan dan

perusahaan harus merasa bahwa mereka dapat saling mengekspresikan keinginan dan merasa

bahwa mereka dapat saling mendengar dan saling mengerti, pelanggan dapat

mengkomunikasikan segala kebutuhan dan ketidakpuasan kepada pihak perusahaan, dan

perusahaan pun dapat merespon atau menanggapi segala hal yang dapat membantu pelanggan

dalam pemakaian produk perusahaan.

Berdasarkan uraian di atas dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

H1: Komunikasi memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen

Pengaruh komitmen terhadap loyalitas konsumen

Komitmen telah dianggap sebagai mitra pertukaran kepercayaan hubungan yang

berkelanjutan dengan pihak lain, yaitu pihak yang berkomitmen percaya dan memastikan

hubungan yang layak akan bertahan tanpa batas waktu (Morgan dan Hunt p 23;1994). Dalam

dekade terakhir, para sarjana pemasaran telah mengkonseptualisasikan komitmen untuk

menjadi lampiran antara dua pihak yang mengarah pada keinginan untuk mempertahankan

hubungan sebagai janji kontinuitas antara pelanggan dan perusahaan (Lee et al, 2007).

Hubungan jangka panjang antara pelanggan juga ditandai oleh komitmen yaitu, keinginan

abadi untuk melanjutkan hubungan dan memastikan adanya kelanjutan (Wilson, 1995).

Untuk sebagian besar, komitmen dalam penelitian pemasaran telah dioperasionalkan sebagai

komitmen afektif (Fullerton, 2003) yang mencerminkan ikatan emosional dan mengikat

konsumen terhadap merek layanan ritel, merek yang mencerminkan psikologis individu

(Morgan dan Hunt, 1994; Garbarino dan Johnson, 1999; Fullerton, 2003). Pada penelitian

yang dilakukan oleh Dwi Wulandari (2007), komitmen merupakan faktor yang bisa

Page 13: PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP …repository.uksw.edu/bitstream/123456789/1886/2/T1_212007056_Full... · pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen dalam

menyebabkan pelanggan menjadi loyal terhadap kartu fren. Maksudnya adalah dalam strategi

ini perusahaan dituntut untuk membuktikan janjinya yang berkaitan dengan kepuasan

konsumen sesuai dengan visi misi perusahaan. Komitmen merupakan hal yang penting dan

memiliki pengaruh dalam membangun hubungan dengan konsumen, (Bloemer et al, 2003).

Berdasarkan uraian di atas dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

H2: Komitmen memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas

konsumen.

Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas konsumen

Beberapa peneliti berpendapat bahwa kepercayaan memainkan peran sentral dalam

membangun hubungan dan pemeliharaan (Morgan dan Hunt, 1994; Doney dan meriam,

1997; Chaudhuri dan Holbrook, 2001). Kepercayaan adalah salah satu variabel penting untuk

memahami kekuatan kualitas hubungan dalam pemasaran (Calonius, 1998). Penulis lain

mendefinisikan kepercayaan dalam hal mencapai tujuan bersama (Wilson, 1995), nilai-nilai

bersama (Morgan dan Hunt, 1994), membuat dan menepati janji (Bitner, 1995) dan tindakan

dengan hasil positif (Anderson dan Narus, 1990). Pemenuhan janji merupakan hal yang

sama-sama penting sebagai sarana mencapai tujuan loyalitas pelanggan dan keuntungan

jangka panjang (Ndubisi, 2005). Semakin tinggi tingkat kepercayaan, semakin tinggi tingkat

keberhasilan dalam setiap orientasi hubungan pemasaran terhadap konsumen (Mohr dan

Spekman, 1994). Sirdeshmukh dkk. (2002) mengatakan posisi kepercayaan sebagai dimensi

yang terkait secara langsung dengan loyalitas. Lau dan Lee (1999) meneliti pengaruh antara

kepercayaan konsumen pada merek dan loyalitas mereka dan menemukan pengaruh positif

yang signifikan. Penelitian terbaru menunjukkan pengaruh positif antara loyalitas dan

kepercayaan, yang didefinisikan mengandung unsur-unsur seperti kejujuran, kompetensi,

Page 14: PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP …repository.uksw.edu/bitstream/123456789/1886/2/T1_212007056_Full... · pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen dalam

kebajikan, kehandalan, dan orientasi pelanggan (Chow dan Holden 1997; Doney dan Cannon,

1997; Morgan dan Hunt, 1994; Sharma dan Patterson, 1999).

Berdasarkan uraian di atas dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

H3: Kepercayaan memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas

konsumen.

Model Penelitian

Berdasarkan uraian dan hipotesa di atas, maka model penelitian dapat digambarkan

sebagai berikut:

Gambar 1

Model Penelitian

Metode Penelitian

Data yang digunakan dalam penelitian adalah data primer yang diperoleh melalui

kuisioner dan diisi langusung oleh responden yaitu mahasiswa UKSW yang menggunakan

kartu prabayar simpati Telkomsel. Populasi penelitian ini adalah mahasiswa UKSW yang

menggunakan kartu prabayar Simpati. Dari seluruh pengguna kartu prabayar Simpati yang

dijadikan sampel adalah 100 orang. Teknik pengambilan sampel adalah teknik accidental

sampling (Supramono dan Haryanto, 2005). Jumlah sampel mengacu pada rule of thumb

yang ditemukan oleh Roscoe ( Supramono dan Haryanto, 2005) yang menyatakan jumlah

sampel minimum yaitu 100 responden, yang sudah mewakili populasi yang cukup besar dan

mengurangi terjadinya eror.

Komunikasi (X1)

Komitmen (X2) Loyalitas Konsumen (Y)

(Y) Kepercayaan (X3)

Page 15: PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP …repository.uksw.edu/bitstream/123456789/1886/2/T1_212007056_Full... · pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen dalam

Berdasarkan persoalan penelitian, digunakan tiga variabel bebas yaitu komunikasi,

komitmen, dan kepercayaan, sedangkan yang menjadi variabel terikat adalah loyalitas

konsumen. Ketiga variabel tersebut diukur melalui indikator empiris yang digunakan dalam

kuisioner, dimana variabel komunikasi memiliki enam item, komitmen memiliki tiga item,

kepercayaan memiliki empat item, dan loyalitas memiliki enam item. Item pernyataan diukur

dengan skala Likert lima titik. Selengkapnya, definisi dan indikator empiris yang digunakan

dilampirkan dalam lampiran. (Lampiran 2). Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian

ini, menggunakan teknik analisis data statistika yaitu uji regresi berganda Sukawi (2010). Uji

regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel komunikasi, komitmen, dan

kepercayaan terhadap loyalitas konsumen pengguna kartu prabayar simpati. Untuk

pengolahan data, menggunakan alat bantu komputer dengan program SPSS Statistics 17.0 for

windows.

Hasil Penelitian

Karakteristik Responden

Karaketeristik umum responden yang mendukung serta melengkapi hasil analisis data

jika dilihat dari jenis kelamin, didominasi oleh mahasiswa perempuan sebanyak 55

mahasiswa, sedangkan laki-laki sebanyak 45 mahasiswa. Berdasarkan usia, mahasiswa yang

berusia 18-21 tahun sebanyak 53 mahasiswa, dan penghasilan yang diperoleh setiap bulannya

sekitar Rp. 1.000.000 – Rp. 1.449.000 sebanyak 37 mahasiswa.

Page 16: PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP …repository.uksw.edu/bitstream/123456789/1886/2/T1_212007056_Full... · pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen dalam

Uji Validitas

Tabel 1

Hasil Uji Validitas No Variabel Item Corrected Item-

Total Correlation

Keterangan

1. Komunikasi IE1

IE2

IE3

IE4

IE5

IE6

0.510

0.482

0.505

0.454

0.470

0.399

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

2. Komitmen IE1

IE2

IE3

0.473

0.632

0.497

Valid

Valid

Valid

3. Kepercayaan IE1

IE2

IE3

IE4

0.680

0.663

0.211

0.596

Valid

Valid

Tidak Valid

Valid

4. Loyalitas IE1

IE2

IE3

IE4

IE5

IE6

0.638

0.429

0.279

0.241

0.750

0.755

Valid

Valid

Tidak Valid

Tidak Valid

Valid

Valid

Sumber: Data diolah, Febuari 2012

Berdasarkan hasil di atas variabel yang digunakan yaitu variabel komunikasi,

komitmen, kepercayaan, dan loyalitas. Variabel komunikasi memiliki enam item, semuanya

valid. Variabel komitmen memiliki tiga item, ketiga item tersebut juga valid. Variabel

kepercayaan memiliki empat item, tiga item valid dan satu item tidak valid. Item tidak valid,

hasil yang diperoleh sebesar 0.211. Variabel loyalitas memiliki enam item, empat item valid

dan dua item tidak valid. Item yang tidak valid, hasil yang diperoleh sebesar 0.279 dan 0.241.

Setiap variabel yang digunakan dalam penelitian ini dua variable memiliki item yang

tidak valid, hasil yang diperoleh kurang dari 0.3 item-item yang tidak valid dinyatakan tidak

bisa digunakan dalam pengujian selanjutnya.

Page 17: PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP …repository.uksw.edu/bitstream/123456789/1886/2/T1_212007056_Full... · pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen dalam

Uji Reliabilitas

Tabel 2

Hasil Uji Reliabilitas No Variabel Cronbach's Alpha Keterangan

1. Komunikasi 0.730 Reliabel

2. Komitmen 0.711 Reliabel

3. Kepercayaan 0.836 Reliabel

4. Loyalitas 0.881 Reliabel

Sumber: Data diolah, Febuari 2012

Setelah melalui perhitungan dengan bantuan program SPSS versi 17.0, hasil yang

diperoleh tentang keempat variable ternyata reliable. (Tabel 2).

Uji asumsi klasik

Uji Normalitas

Tabel 3

Hasil Uji One Sample Kolmogorov smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

KOMUNIKASI KOMITMEN KEPERCAYAAN LOYALITAS

N 100 100 100 100

Normal Parametersa Mean 20.7600 9.9400 9.8500 11.7300

Std. Deviation 3.46153 2.13115 2.32412 3.13937

Most Extreme Differences Absolute .097 .121 .133 .131

Positive .097 .119 .133 .119

Negative -.091 -.121 -.123 -.131

Kolmogorov-Smirnov Z .969 1.212 1.327 1.312

Asymp. Sig. (2-tailed) .305 .106 .059 .064

a. Test distribution is Normal.

Sumber: Data diolah, Febuari 2012

Berdasarkan uji one sample kolmogorov-smirnov, diketahui bahwa semua variabel

memiliki nilai p > 0.05 artinya bahwa semua data terdistribusi normal sehingga data

penelitian ini memenuhi syarat asumsi normalitas, dan model regresi layak digunakan untuk

memprediksi loyalitas konsumen berdasarkan komunikasi, komitmen, dan kepercayaan

dalam menggunakan kartu prabayar simpati.

Page 18: PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP …repository.uksw.edu/bitstream/123456789/1886/2/T1_212007056_Full... · pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen dalam

Uji Multikolineritas

Tabel 4

Hasil Uji Multikolinearitas

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

(Constant)

KOMUNIKASI .961 1.040

KOMITMEN .931 1.074

KEPERCAYAAN .967 1.034

Sumber: Data diolah, Febuari 2012

Dilihat dari tabel empat terlihat ketiga variabel bebas yang digunakan memiliki nilai

tolerance lebih kecil dari 1.0 dan nilai VIF kurang dari 10. Dengan demikian dapat

disimpulkan tidak terdapat masalah multikolinearitas pada varianel yang digunakan.

Uji Heteroskedasitas

Gambar 2

Scatterplot

Grafik scatterplot di atas menunjukkan bahwa titik-titik menyebar secara acak dan

tidak membentuk pola-pola tertentu yang jelas, serta tersebar di atas maupun di bawah angka

0 pada sumbu Y. hal ini menunjukkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model

regresi tersebut, sehingga dapat dipakai untuk memprediksi variabel loyalitas konsumen

berdasarkan variabel komunikasi, komitmen, dan kepercayaan.

Page 19: PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP …repository.uksw.edu/bitstream/123456789/1886/2/T1_212007056_Full... · pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen dalam

Uji Autokorelasi

Tabel 5

Hasil Uji Auto Korelasi

Model R R

Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 .498a .248 .225 2.76424 2.445

Sumber: Data diolah, Febuari 2012

Nilai DW sebesar 2.445 dibandingkan dengan nilai tabel menggunakan signifikansi

5%, jumlah sampel 100 (n) dan jumlah variabel independen 3 (k = 3), maka diperoleh nilai du

sebesar 1,7364. Sehingga, jika nilai du diolah diperoleh hasil 4 – du = 4 – 1,7364 = 2,2636.

Maka du < d < 4-du. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat autokorelasi.

Hasil Uji Regresi Berganda

Tabel 6

Hasil Uji Regresi Berganda Signifikansi Nilai F

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 242.174 3 80.725 10.565 .000a

Residual 733.536 96 7.641

Total 975.710 99

Sumber: Data diolah, Febuari 2012

Berdasarkan uji anova, diperoleh nilai F hitung sebesar 10.565 dengan nilai

signifikansi sebesar 0.000. Karena nilai signifikansi yang dihasilkan lebih kecil dari 0.05 bisa

dikatakan bahwa variable komunikasi, komitmen, dan kepercayaan secara bersama-sama

memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.

Tabel 7

Hasil Uji Korelasi Regresi

Variabel Independent terhadap Variabel Dependent

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .498a .248 .225 2.76424

Sumber: Data diolah, Febuari 2012

Page 20: PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP …repository.uksw.edu/bitstream/123456789/1886/2/T1_212007056_Full... · pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen dalam

Nilai R sebesar 0.498 pada tabel di atas menunjukkan adanya korelasi antara

komunikasi, komitmen, dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen dengan koefisien

determinasi (R2) sebesar 0.248. Dengan demikian variabel loyalitas konsumen dapat

dijelaskan oleh ke tiga variabel independen komunikasi, komitmen, dan kepercayaan sebesar

24.8 %, sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel lain. Standar Error of estimate (SEE)

sebesar 2.76424, makin kecil nilai SEE akan membuat model regresi semakin tepat dalam

memprediksi dependen.

Tabel 8

Hasil Uji Regresi Berganda Nilai Koefisien Beta dan

Nilai t Variabel Independen terhadap Variabel Dependen

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .135 2.212 .061 .952

KOMUNIKASI .177 .082 .196 2.168 .033

KOMITMEN .441 .135 .299 3.263 .002

KEPERCAYAAN .358 .122 .265 2.946 .004

Sumber: Data diolah, Febuari 2012

Dari tabel di atas diperoleh persamaan regresi linear sebagai berikut:

Y = 0.196 X1 + 0.299 X2 + 0.265 X3

Berdasarkan persamaan regresi linear dapat memberi pemahaman bahwa setiap

variable yang digunakan dalam penelitian ini menghasilkan koefisien regresi positif. Setiap

variable memberikan pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

Dari hasil analisa diatas dapat disimpulkan bahwa komunikasi berpengaruh positif

terhadap loyalitas konsumen. Hal ini didukung dengan hasil analisis regresi yang menunjukan

variabel komunikasi memiliki nilai signifikansi 0,033. Karena tingkat siginifikansi 0,033 <

0,05 maka H1 didukung oleh data, variabel komunikasi berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas konsumen. Responden berpendapat bahwa pihak perusahaan sudah cukup

Page 21: PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP …repository.uksw.edu/bitstream/123456789/1886/2/T1_212007056_Full... · pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen dalam

memberikan jawaban yang bisa menjawab setiap keluhan-keluhan yang disampaikan oleh

pengguna kartu prabayar simpati.

Selain variable komunikasi, variable komitmen memberikan pengaruh signifikan

terhadap loyalitas pelanggan pengguna kartu prabayar simpati Telkomsel. Hal ini terbukti

dari nilai signifikasi sebesar 0.002 karena tingkat siginifikansi 0,002 < 0,05 maka H2

didukung oleh data, variabel komitmen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.

Komitmen untuk bekerjasama antara kedua pihak sudah terlaksana dengan baik.

Variable kepercayaan juga memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas

konsumen. Hal ini terbukti dari nilai signifikasi sebesar 0.004 karena tingkat siginifikansi

0,004 < 0,05 maka H3 didukung oleh data, variabel kepercayaan berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas konsumen. Hal ini terjadi karena para pengguna kartu prabayar simpati

telkomsel sudah cukup yakin akan kualitas layanan dan program kartu prabayar simpati

telkomsel dan mereka dapat mempercayai produsen kartu prabayar simpati dalam hal-hal

yang sangat penting.

Kesimpulan Penelitian

Relationship marketing yang terdiri dari variable komunikasi, komitmen dan,

kepercayaan. Ketiga variabel tersebut memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas

konsumen dalam penggunaan kartu prabayar simpati telkomsel.

Bentuk relationship marketing yang dimiliki oleh Telksomsel selaku produsen kartu

prabayar simpati, bisa dikatakan berhasil membangun loyalitas konsumen, berdasarkan hasil

penelitian yang diperoleh. Salah satu contoh relationship marketing telkomsel adalah

simPATIzone. SimPATIzone ini merupakan layanan khusus untuk komunitas konsumen

simpati, khususnya kaum muda. simPATIzone memberikan berbagai macam informasi bagi

konsumen, sehingga membuat konsumen merasa diperhatikan. Dengan begitu simPATIzone

dapat mengikat konsumennya dan membuat mereka menjadi loyal. Inovasi yang dilakukan

Page 22: PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP …repository.uksw.edu/bitstream/123456789/1886/2/T1_212007056_Full... · pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen dalam

Telkomsel semakin menguatkan posisinya sebagai operator terbesar karena konsumen yang

telah banyak mendapatkan manfaat dapat menjadi bagian dari promosi, secara sukarela akan

bercerita tentang layanan-layanan Telkomsel kepada pelanggan lain.

Implikasi Teori

Implikasi teoritis merupakan sumbangan penelitian pada bidang ilmu relationship

marketing. Dimana relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

konsumen pada pengguna kertu prabayar simpati. Beberapa penelitian yang mendukung teori

dalam penelitian ini antara lain, Ervani (2007) mengenai pengaruh relationship marketing

terhadap loyalitas pelanggan pengguna Telkom Flexi, dan penelitian lainnya (Puspita dkk,

2006) mengenai pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan kartu kredit

BNI.

Relationship marketing melibatkan penciptaan, pemeliharaan dan peningkatan

hubungan yang kuat dengan pelanggan, relationship marketing berorientasi pada jangka

waktu yang panjang dan bertujuan untuk memberikan nilai pada pelanggan mengenai produk

atau jasanya dan ukuran kesuksesannya adalah kepuasan pelanggan pada jangka panjang

(Morgan dan Hunt 1994).

Berdasarkan hasil penelitian, tiga variable yang digunakan yaitu, komunikasi,

komitmen dan kepercayaan memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.

Implikasi Terapan

Hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa PT. Telkomsel haruslah membangun

relationship marketing yang baik dengan para pengguna kartu prabayar simpati. Para

konsumen tentunya menginkan setiap kebutuhan dalam produk yang mereka gunakan itu

terpenuhi. Penelitian ini menggunakan tiga variable yaitu variable komunikasi, komitmen,

dan, kepercayaan guna mempertahankan pelanggan pengguna kartu prabayar simpati

Page 23: PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP …repository.uksw.edu/bitstream/123456789/1886/2/T1_212007056_Full... · pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen dalam

Telkomsel agar tidak beralih ke provider pesaing lainnya. Hasil yang diperoleh adalah

variable komunikasi, komitmen dan kepercayaan memberikan pengaruh signifikan terhadap

loyalitas konsumen.

Berdasarkan hasil yang diperoleh, diharapkan perusahaan terus mempertahankan serta

meningkatkan ketepatan dalam melayani transaksi, bertanggung jawab atas layanan, dan

gangguan dalam rangka mengatasi keluhan pelanggan. Dalam peningkatan kualitas,

perusahaan perlu mengevaluasi kinerja secara total yang selama ini belum maksimal.

Melakukan pengkajian ulang pada setiap program dan layanan yang ditawarkan kepada

konsumen serta memperhatikan tercapainya progran dan layanan tersebut. Hal ini sangat baik

dilakukan karena perusahaan harus menanggapi kebutuhan ataupun keluhan dari pelanggan

dengan sungguh-sungguh dalam rangka membangun relationship marketing yang baik

dengan konsumen dan diharapkan bisa membentuk loyalitas konsumen. Perusahaan harus

tetap mempertahakan ketiga variabel tersebut demi membangun dan menjaga hubungan

jangka panjang dengan konsumen pengguna kartu prabayar Simpati. Untuk mengikat

hubungan dengan konsumen, perusahaan perlu melakukan beberapa hal. Pertama, perlu

mengelola database konsumen, dengan hal ini perusahaan dapat mengenal dan melayani

konsumen secara personal. Kedua, ciptakan komunikasi. Komunikasi dapat menciptakan

ikatan emosional dengan konsumen. Contoh yang dilakukan simPATIzone dengan

memberikan pesan singkat ucapan selamat ulang tahun bagi pengguna simpati. Ketiga,

berupa media langsung, perusahaan bisa memulainya dengan mengirim media informasi

setiap periode berdasarkan database yang dimiliki. Media informasi berupa bulletin,

newsletter, majalah, mailing list atau situs perusahaan.

Keterbatasan Penelitian dan Penelitian Mendatang

Penelitian ini hanya menggunakan 100 responden saja karena adanya keterbatan

waktu dan dana. Indikator empirik yang digunakan dalam variabel komitmen, pada item ke-3

Page 24: PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP …repository.uksw.edu/bitstream/123456789/1886/2/T1_212007056_Full... · pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen dalam

masih berstatus pada pihak konsumen, sedangkan ketika menerapkan relationship marketing

terhadap loyalitas konsumen seharusnya dimiliki oleh pihak perusahaan (lampiran 2).

Dalam penelitian mendatang, diharapkan untuk membuat item pernyataan pada setiap

variabel, pernyataannya dari pihak perusahaan. Selain itu, menambahkan atau mengganti

variabel yang digunakan dalam penelitian misalnya variable bonding dan empathy yang bisa

membangun relationship marketing dan menciptakan loyalitas konsumen sehingga dapat

melengkapi penelitian yang sudah dilakukan.

Page 25: PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP …repository.uksw.edu/bitstream/123456789/1886/2/T1_212007056_Full... · pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen dalam

Referensi:

Chattopadhyay, S. 2001. Relationship marketing in an enterprise resource planning

environment, Associate Professor of Marketing, Marketing Intelligence & Planning 19/2

[2001] 136-139.

Ervani, Y. 2007. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna

Telkom Flexi. Skripsi. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi UniversitasNegeri Malang

Florence, T. 2010. Pengaruh Loyalitas Merek, Rumor, dan Country of Origin Terhadap

Kepercayaan Merek Oreo. Skripsi Progam S1 Fakultas Ekonomi Universitas Kristen

Satya Wacana.

Hellas, A. 2005. Relationship Marketing: Understanding and Implementing the concept.

IBRC Athens 2005.

Ghozali, I. 2009. Aplikasi analisis multivariate dengan program SPSS, cetakan V. Semarang:

Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, I. 2011. Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS, cetakan V.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Kim, (dkk), 2011. The Influence of Relationship Quality on Sport Consumption Behaviors:

An Empirical Examination of the Relationship Quality Framework. Journal of Sport

Management.

Palmatier, R. (dkk). 2006. Factors Influencing the Effectiveness of Relationship Marketing:

A Meta-Analysis. Journal of Marketing Vol. 70 (October 2006), 136–153

Prasad, JS. and Aryasri, AR. 2008. relationship marketing versus relationship quality &

customer loyalty in food retailing, Pranjana Vol 11, No 2, Jul-Dec, 2008

Puspita, I. (dkk). 2006. Pengaruh Relationship Marketing terhadap loyalitas pelanggan Kartu

Kredit BNI. Jurnal Eksekutif, Volume 3 No. 1 April 2006.

Samiee, S. And Walters, P. 2002. Relationship marketing in an international context: a

literature review. International Business Review 12 (2003) 193–214,

Page 26: PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP …repository.uksw.edu/bitstream/123456789/1886/2/T1_212007056_Full... · pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen dalam

Sorce, P. 2002. Relationship Marketing Strategy. A Research Monograph of the Printing

Industry Center at RIT Rochester, NY September 2002.

Sundah, T. 2009. Pengaruh sikap konsumen atas program CSR Telkomsel mobile campus

terhadap brand loyalty, Kartu Prabayar Simpati. Skripsi Progam S1 Fakultas Ekonomi

Universitas Kristen Satya Wacana.

Supramono dan Haryanto, 2005. Desain Proposal Penelitian Studi Pemasaran. Yogyakarta:

Andi Offset.

Supraningtyas, A. 2008. Pengaruh Relationship Marketing terhadap kepuasan pelanggan SIM

CARD IM3 di Surakarta. Skripsi Progam S1 Fakultas Ekonomi Universitas Kristen

Satya Wacana.

Theron, E. dan Terblanche, N. 2009. Dimensions of relationship marketing in business-to-

business financial services. International Journal of Market Research Vol. 52 Issue 3

Tjiptono, F. dan Gregorius, C. 2007. Service, Quality, dan Satisfaction. Edisi 2, Yogyakarta:

Penerbit Andi Offset.

Wulandari, D. 2007. Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Eksekutif,

Volume 4 No. 2 Agustus 2007.

http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/06/relationship-marketing-definisi-jenis.html

http://www.freewebs.com/sihombing15/prospekpertumbuhanbisn.htm

http://digilib.petra.ac.id/viewer.php?page=1&submit.x=0&submit.y=0&qual=high&fname=/j

iunkpe/s1/mpar/2008/jiunkpe-ns-s1-2008-35402015-9309-cresent_gallery-chapter2.pdf

http://eprints.undip.ac.id/32381/

http://ekonomi.kompasiana.com/marketing/2010/06/28/membangun-relationship-marketing/

http://dc435bisnis.wordpress.com/tag/relationship-marketing/

http://sandy-adisutiyono.blogspot.com/2010/04/customer-relationship-marketing-dan.html