pengaruh kecerdasan emosional - core.ac.uk filei pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas...

i

PENGARUH KECERDASAN EMOSIONAL

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DITINJAU DARI USIA,

TINGKAT PENDIDIKAN, DAN JENIS PEKERJAAN Studi Kasus : Karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu, Sleman

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Akuntansi

Disusun Oleh : Mulyamita Tutiarta R. R

NIM : 021334036

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI JURUSAN PENDIDIKAN DAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA 2008

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

iv

MOTTO

Sesungguhnya di mana ada kesulitan di situlah ada kelapangan (Al Insyirah:5) Aim the Sun, and you may not reach it, but your arrow will fly far higher than if aimed at an object on a level with yourself (Joel Hawes) Dan orang-orang yang beriman serta mengerjakan amal kebajikan mereka itu penghuni syurga, dan mereka kekal di dalamnya (Al Baqarah:82)

PERSEMBAHAN Skripsi ini aku persembahkan untuk : Allah SWT Bapak Ibuku tercinta Adik-adikku tercinta Mas Dion Tersayang Keponakanku Wisnu...


v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak

memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam

kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 27 April 2008

Penulis

Mulyamita Tutiarta R. R


vi

ABSTRAK

PENGARUH KECERDASAN EMOSIONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DITINJAU DARI USIA, TINGKAT PENDIDIKAN, DAN

JENIS PEKERJAAN Studi Kasus Karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman 55562

MULYAMITA TUTIARTA RUNTUT RAHAYU Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2008

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari usia; (2) pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan; dan (3) pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan. Penelitian ini dilaksanakan di RSU Panti Baktiningsih Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman 55562. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu yang berjumlah 89 orang dan sample yang digunakan berjumlah 50 orang. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juni-Juli 2007. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan dokumentasi. Teknik analisis data adalah analisis regresi yang dikembangkan oleh Chow. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) ada pengaruh negatif dan signifikan kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari usia; (2) ada pengaruh negatif dan signifikan kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan; dan (3) ada pengaruh negatif dan signifikan kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan.


vii

ABSTRACT

THE EFFECTS OF EMOTIONAL INTELLIGENCE TOWARDS THE QUALITY OF SERVICE PERCEIVED FROM AGE,

EDUCATION LEVEL, AND KINDS OF JOB A Case Study of the Employees of Panti Baktiningsih Hospital

Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman 55562

MULYAMITA TUTIARTA RUNTUT RAHAYU Sanata Dharma University

Yogyakarta 2008

The research aims to know the effetcts of emotional intelligence towards the quality of service perceived from : (1) age; (2) educational level; (3) kinds of job. This research was conducted at Panti Baktiningsih Hospital, Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman 55562. The population of this research were 89 employees. They are the employees of Panti Baktiningsih Hospital. The samples were 50 employees. This research was conducted in June and July 2007. The data collecting techniques were questionnaire and documentation. The data analysis technique was regression analysis, which was developed by Chow. The findings of the research show that there are negative effects and significant emotional intelligence towards the quality of service perceived from : (1) age ; (2) education level ; and (3) kinds of job.


viii

KATA PENGANTAR

Assalamu'alaikum Warohmatullahi Wabarakatuh

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, karena atas rahmat dan

petunjuk-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul PENGARUH

KECERDASAN EMOSIONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

DITINJAU DARI USIA, TINGKAT PENDIDIKAN DAN JENIS PEKERJAAN

dengan baik ini. Terima kasih tak lupa penulis ucapkan kepada beberapa pihak yang

membantu dalam penyelesaian skripsi ini, antara lain :

1. Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D, selaku Dekan Fakultas Keguruan dan

Ilmu Pendidikan yang telah memberikan bimbingan kepada penulis.

2. Bapak Yohanes Hasoyo, S.Pd., M.Si., selaku Ketua Jurusan yang telah

memberikan dukungan kepada penulis.

3. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si., Dosen Pembimbing, yang telah

banyak memberikan saran, bimbingan, masukan, dan ilmu kepada penulis.

4. Bapak S. Widanarto Prijowuntato, S.Pd., M.Si., selaku dosen penguji yang

telah memberikan masukan dan bimbingan kepada penulis.

5. Ibu B. Indah Nugraheni, S.Pd., SIP., M.Si., selaku dosen penguji yang

telah memberikan bimbingan dan masukan kepada penulis.

6. Bapak dr. Yosafat Suryono, MM., selaku Kepala RSU Panti Baktiningsih

Klepu yang telah memberikan ijin kepada penulis, sehingga penulis dapat

melakukan penelitian di RSU Panti Baktiningsih tersebut.


ix

7. Mbak Lami, perwakilan dari sekretariat RSU..makasih buat informasinya

yang berkaitan dengan karyawan RSU Panti Baktiningsih.

8. Karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu yang sudah meluangkan

waktunya untuk mengisi kuesioner yang penulis bagikan.

9. Orang tuaku, bapak ibu tercinta yang telah memberikan limpahan kasih

sayang berupa materi dan doa kepad penulis. Makasih Pak.. Bu..

10. Adikku Mido yang berada di Bali (keep fighter, Bro…), dan adikku Ria

dan suaminya Taufik serta keponakanku Wisnu.. cepat gedhe ya… thanks

yah…

11. My Lovely Dion… makasih udah memberikan support, kasih sayang dan

perhatian yang tiada pernah berhenti.. makasih juga buat doa-doanya,

dukungan untuk segera lulus…dan semua yang udah mas Dion beri..

12. Keluarga di Sagan dari 832 sampai 833.. Pakdhe-Budhe, le Entis-Mb

Tutik, Mb Dhona, Sunu, Rani, Lina, Lia, Zaki, Ihksan…semuanya

makasih ya. Buat Bintang dan Bagas cepat besar ya..

13. Keluarga Mbah Harjo.. Pakdhe-Budhe, lan sedherek kabeh..Dhe Besar..

Nuwun nggih, Dhe…buat semuanya…

14. Le Agus n Mb Murti..nuwun ya udah jadi tempat menginap saat ngajar di

sekolah.. Mas Iwan, nuwun buat print2annya..buat Nisa koq makin ndut.

15. Keluarga di Bedilan… bapak dan ibu, de Widhi n Shafa, adik-adikku

kabeh… Nuwun ya udah jadi tempat berbagi cerita…


x

16. Sahabat-sahabatku yang meski udah jauhan kita tetep saling kasih kabar…

Liong, Flora, Desi, Sisil, Lia..duh jeng…kapan kita bisa kumpul-kumpul

lagi…

17. Dan semua pihak yang tidak dapat penulis ucapkan satu persatu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya.

Karena itu penulis mengharapkan saran dan masukan dari pembaca semua

yang bersifat membangun. Akhir kata sekian dari penulis.

Wassalamu'alaikum Warohmatullahi Wabarakatuh

Yogyakarta, April 2008

Penulis


xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL………………………………………………………….. i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING…………………………….. ii

HALAMAN PENGESAHAN………………………………………………... iii

MOTTO……………………………………………………………………….. iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA…………………………………….. v

ABSTRAK ……………………………………………………………………. vi

ABSTRACT…………………………………………………………………... vii

KATA PENGANTAR………………………………………………………… viii

DAFTAR ISI…………………………………………………………………... xi

DAFTAR TABEL…………………………………………………………….. xv

DAFTAR LAMPIRAN……………………………………………………….. xvi

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah…………………………………………….. 1

B. Batasan Masalah…………………………………………………….. 4

C. Rumusan Masalah……………………………………………… …… 4

D. Tujuan Penelitian……………………………………………………. 5

E. Manfaat Penelitian…………………………………………………… 5

BAB II LANDASAN TEORETIK

A. Kecerdasan Emosional………………………………………………. 6

1. Pengertian Emosi………………………………………………… 6


xii

2. Jenis-jenis Emosi………………………………………………… 7

3. Kecerdasan ………………………………………………………. 8

4. Kecerdasan Emosional…………………………………………… 8

B. Kualitas Pelayanan (Jasa)……………………………………………. 10

1. Pengertian Kualitas Pelayanan…………………………………… 10

2. Karakteristik Kualitas Pelayanan………………………………… 11

C. Usia…………………………………………………………………… 14

D. Tingkat Pendidikan……………………………………………………. 15

E. Jenis Pekerjaan………………………………………………………. 17

F. Kerangka Berpikir…………………………………………………… 18

1. Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap

Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Usia…………………………... 18


Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Tingkat Pendidikan…………... 19


Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Jenis Pekerjaan………………. 21

G. Hipotesis……………………………………………………………… 23

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian……………………………………………………….. 24

B. Tempat dan Waktu Penelitian………………………………………… 24

C. Subjek dan Objek Penelitian………………………………………….. 24

D. Populasi Penelitian……………………………………………………. 25


xiii

E. Variabel Penelitian dan Pengukurannya……………………………… 25

F. Teknik Pengumpulan Data…………………………………………… 30

G. Pengujian Instrumen Penelitian………………………………………. 31

1. Uji Validitas………………………………………………………. 31

2. Uji Reliabilitas……………………………………………………. 33

H. Teknik Analisis Data…………………………………………………. 34

1. Analisis Deskriptif……………………………………………….. 34

2. Pengujian Normalitas dan Linieritas…………………………….. 35

3. Pengujian Hipotesis……………………………………………... 36

BAB IV GAMBARAN UMUM RSU PANTI BAKTININGSIH

A. Sejarah……………………………………………………………….. 40

B. Visi, Misi, Tujuan, dan Moto RSU Panti Baktiningsih…………….. 43

C. Struktur Organisasi………………………………………………….. 44

D. Personalia…………………………………………………………… 44

BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data……………………………………………………… 45

B. Analisa Data………………………………………………………… 49

1. Pengujian Normalitas…………………………………………… 49

2. Pengujian Linieritas……………………………………………. 55

3. Pengujian Hipotesis Penelitian………………………………….. 56

C. Pembahasan Hasil Penelitian………………………………………. 62

1. Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Kualitas


xiv

Pelayanan Ditinjau dari Usia…………………………………… 62


Pelayanan Ditinjau dari Tingkat Pendidikan…………………… 66


Pelayanan Ditinjau dari Jenis Pekerjaan……………………….. 70

BAB VI PENUTUP

A. Kesimpulan………………………………………………………….. 74

B. Keterbatasan………………………………………………………… 75

C. Saran………………………………………………………………… 75

DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………. 78

LAMPIRAN…………………………………………………………………... 80


xv

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Lima Dimensi Kualitas Jasa

Bidang Jasa Kesehatan………………………………….. 13

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Kecerdasan Emosional………. 25

Tabel 3.2 Skala Likert……………………………………………… 27

Tabel 3.3 Operasionalisasi Variabel Kualitas Pelayanan…………… 27

Tabel 3.4 Skala Likert……………………………………………… 29

Tabel 3.5 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kecerdasan Emosional 32

Tabel 3.6 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan…. 32

Tabel 3.7 Hasil Pengujian Realibilitas Variabel Penelitian………… 34

Tabel 5.1 Deskripsi Kecerdasan Emosional………………………… 46

Tabel 5.2 Deskripsi Kualitas Pelayanan……………………………. 47

Tabel 5.3 Deskripsi Usia…………………………………………… 47

Tabel 5.4 Deskripsi Tingkat Pendidikan……………………………. 48

Tabel 5.5 Deskripsi Jenis Pekerjaan………………………………… 49

Tabel 5.6 Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kecerdasan

Emosional Ditinjau dari Usia…………………………….. 50


Emosional Ditinjau dari Tingkat Pendidikan…………….. 50


Emosional Ditinjau dari Jenis Pekerjaan………………….. 51


xvi

Tabel 5.9 Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kualitas

Pelayanan Ditinjau dari Usia…………………………… 52

Table 5.10 Hasil Pengujian Normalitas Kualitas Pelayanan

Ditinjau dari Tingkat Pendidikan………………………… 53

Tabel 5.11 Hasil Pengujian Normalitas Kualitas Pelayanan

Ditinjau dari Jenis Pekerjaan…………………………….. 54

Tabel 5.12 Hasil Pengujian Linieritas……………………………….. 55

Tabel 5.13 Hasil Pengujian Hipotesis I……………………………… 56

Tabel 5.14 Hasil Pengujian Hipotesis II…………………………….. 58

Tabel 5.15 Hasil Pengujian Hipotesis III…………………………… 60


xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian…………………………………… 80

Lampiran 2. Daftar Data Penelitian………………………………….. 88

Lampiran 3. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas………………………. 99

Lampiran 4. Uji Normalitas dan Linieritas………………….............. 106

Lampiran 5. Uji Hipotesis Penelitian………………………………... 123

Lampiran 6. Perhitungan PAP II……………………………………. 129

Lampiran 7. Struktur Organisasi……………………………………. 133

Lampiran 8. Surat Izin Penelitian…………………………………… 135

Lampiran 9. Distribusi Karyawan…………………………………. 137


1

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Persaingan bisnis yang ketat di antara organisasi jasa penyedia jasa

adalah fakta yang tak dapat dipungkiri pada masa sekarang ini. Dalam

persaingan bisnis yang ketat tersebut, kualitas pelayanan menjadi salah satu

penentu eksistensi bagi sebuah organisasi jasa. Jika kualitas pelayanan baik

hal tersebut dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, memperbesar pangsa

pasar serta meningkatkan volume penjualan produk atau jasa. Subjek yang

menentukan tinggi rendahnya kualitas pelayanan organisasi tersebut adalah

sumber daya manusia (karyawan) yang terlibat di dalamnya. Kualitas jasa ini

menunjukkan ukuran relatif kesempurnaan dari suatu produk atau jasa

(Tjiptono, 2005:110).

Karyawan dalam suatu organisasi jasa memiliki sifat dan karakter yang

berbeda-beda. Perbedaan sifat dan karakter ini tentu saja akan membawa

dampak pada perbedaan kemampuan karyawan dalam mengelola dan

mengendalikan emosi dalam menyelesaikan pekerjaannya sendiri, bersama

rekan sekerja dan dalam hubungannya dengan konsumen/pelanggan.

Kemampuan seseorang untuk mengelola dan mengendalikan emosi dalam

istilah psikologi populer disebut kecerdasan emosional. Secara definitif

kecerdasan emosional adalah kemampuan seseorang dalam menghadapi


2

2

kegagalan, mengendalikan emosi dan menunda kepuasan, serta mengatur

keadaan jiwa (Goleman, 1999:45).

Kecerdasan emosional yang tinggi penting dimiliki oleh orang yang

bekerja. Beberapa riset menunjukkan bahwa tingkat kecerdasan emosional

seseorang menentukan tingkat keberhasilan seseorang dalam bekerja. Pada

organisasi jasa seperti rumah sakit misalnya, tingkat kecerdasan emosional

dokter, perawat dan pegawai lainnya akan menentukan tingkat kenyamanan

pengguna jasanya. Tingkat kenyamanan yang dirasakan pengguna jasa

selanjutnya akan berdampak pada tingkat loyalitas pelanggan.

Derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan

diduga kuat berbeda pada seseorang yang memiliki usia, tingkat pendidikan

dan jenis pekerjaan yang berbeda. Pada sisi usia, diduga kuat derajat

pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan akan tinggi pada

usia dewasa, sementara akan rendah pada usia muda. Hal ini disebabkan

karena karyawan yang berusia dewasa lebih mampu mengelola dan

mengendalikan emosi dalam bekerja. Sementara pada usia muda, diduga

derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan pada

karyawan rendah, hal ini dikarenakan karyawan usia muda masih berubah-

ubah dalam mengelola dan mengendalikan emosi dalam bekerja dan tidak

sebaik pada karyawan usia dewasa.

Pada sisi tingkat pendidikan, fakta menunjukkan bahwa tingkat

pendidikan dari setiap karyawan rumah sakit berbeda-beda. Perbedaan

tingkat pendidikan tersebut menyebabkan karyawan memiliki kompetensi


3

3

keterampilan, keahlian, wawasan yang berbeda-beda. Karenanya, peneliti

menduga bahwa derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas

pelayanan akan lebih tinggi pada karyawan yang mempunyai tingkat

pendidikan yang tinggi. Hal ini disebabkan mereka memiliki wawasan dan

pengetahuan yang lebih luas, lebih memiliki keahlian dan keterampilan

dibandingkan dengan tingkat pendidikan yang lebih rendah.

Jenis pekerjaan di rumah sakit pada dasarnya dapat dibedakan menjadi

jenis pekerjaan medis seperti dokter, paramedis perawat seperti perawat,

paramedis non perawat seperti apoteker, dan non medis seperti administrasi

keuangan, dimana pada setiap jenis pekerjaan tersebut memiliki ciri dan

kewajiban atau tugas yang berbeda. Derajat pengaruh kecerdasan emosional

terhadap kualitas pelayanan diduga kuat berbeda pada jenis pekerjaan yang

berbeda pula. Derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas

pelayanan diduga kuat akan lebih tinggi pada karyawan yang bekerja pada

bagian medis. Hal ini disebabkan karena pada jenis pekerjaan medis

menuntut setiap sumber daya manusianya memiliki kompetensi untuk

menjalin hubungan yang baik dengan pasien, keakuratan diagnosa, keahlian

dalam menangani dan menyembuhkan pasien. Pengaruh kecerdasan

emosional terhadap kualitas pelayanan pada karyawan yang bekerja di bagian

paramedis dan non medis diduga kuat akan lebih rendah dibandingkan

pekerjaan pada karyawan bagian medis. Hal ini disebabkan karena mereka

tidak melakukan pelayanan medis dan tidak bertanggung jawab secara

langsung pada diri pasien.


4

4

Berdasarkan uraian tersebut di atas, penulis bermaksud meneliti

pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari usia,

tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan. Penelitian ini selanjutnya dituangkan

ke dalam judul “PENGARUH KECERDASAN EMOSIONAL TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN DITINJAU DARI USIA, TINGKAT

PENDIDIKAN, DAN JENIS PEKERJAAN”. Penelitian ini merupakan studi

kasus pada RSU Panti Baktiningsih Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman

55562, Telp (0274) 798281.

B. Batasan Masalah

Ada banyak faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan rumah

sakit. Faktor-faktor tersebut antara lain teknologi, peralatan serta kecerdasan

intelektual dan kecerdasan emosional sumber daya manusianya. Penelitian ini

memfokuskan pada faktor kecerdasan emosional. Secara lebih spesifik akan

diselidiki seberapa jauh pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas

pelayanan ditinjau dari segi usia, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan

karyawan.

C. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dirumuskan

permasalahan sebagai berikut :

1. Apakah ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan

ditinjau dari usia ?


5

5


ditinjau dari tingkat pendidikan ?


ditinjau dari jenis pekerjaan ?

D. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian adalah

sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap

kualitas pelayanan ditinjau dari usia.


kualitas pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan.


kualitas pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Rumah Sakit

Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai sumbangan

pemikiran bagi rumah sakit dalam pemecahan permasalahan, serta dalam

pengambilan keputusan kebijaksanaan peningkatan kualitas pelayanan.

2. Bagi Penelitian Selanjutnya

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi penelitian

selanjutnya.


6

6

BAB II

LANDASAN TEORETIK

A. Kecerdasan Emosional

1. Pengertian Emosi

Kata emosi berasal dari bahasa latin yang berarti movere yang

diartikan bergerak/menggerakkan (Goleman,1999:7). Emosi akan

melibatkan seseorang dalam suatu kegiatan apapun jenis emosi yang akan

dimunculkan, karena emosi menghubungkan sesuatu yang berada di luar

dengan pribadi, maka emosi akan membuat seseorang menaruh perhatian

kepada apa yang dipelajarinya (Hernowo,

http://www.mizan.com/portal/template/bacaartikel/kodeart/930).

Emosi pada dasarnya adalah dorongan dari seseorang untuk bertindak,

rencana seketika untuk mengatasi masalah yang telah ditanamkan secara

berangsur-angsur oleh evolusi (Harmoko,

http://www.binuscarrer.com/articleaspx?id=h103fqu87k631%2FWL86qSq

g%3D%3). Dalam kamus bahasa Inggris Oxford emosi lebih lanjut

diartikan sebagai suatu kegiatan atau pergolakan pikiran, suatu keadaan

biologi dan menjauh, psikologis dan serangkaian kecenderungan untuk

bertindak.

Menurut Cooper dan Sawaf (1998:XV), emosi bisa secara sederhana

didefinisikan sebagai penerapan dari ‘gerakan’ baik secara metafora

maupun harafiah untuk mengeluarkan perasaan. Sedangkan para ahli


7

7

psikologi mendefinisikan emosi sebagai peristiwa kejiwaan yang dihayati

dengan suka atau tidak suka.

Dari beberapa pengertian para ahli di atas dapat disimpulkan emosi

adalah gerakan atau peristiwa kejiwaan yang terjadi pada diri seseorang

yang dihayati dengan suka ataupun tidak suka yang menghubungkan

sesuatu yang berada di luar diri personal dengan pribadi.

2. Jenis-jenis Emosi

Menurut Goleman dalam bukunya yang berjudul “Kecerdasan

Emosional”(http://www.binuscareer.com), jenis-jenis emosi antara lain :

a. Amarah, seperti mengamuk, bengis, benci, jengkel, kesal hati, rasa,

terganggu seperti rasa pahit, tersinggung, merasa hebat dan sebagainya.

b. Kesedihan, seperti pedih, sedih, asa, depresi berat.

c. Rasa takut, seperti cemas, takut, gugup, khawatir, waspada, tidak

senang, tidak tenang, was-was fobia dan panik.

d. Kenikmatan, seperti bahagia, gembira, riang, puas, terhibur, bangga,

takjub, senang sekali, dan sebagainya.

e. Cinta, seperti penerimaan, persahabatan, kepercayaan, kebaikan hati,

rasa dekat, bakti hormat, kasih.

f. Jengkel, hina, jijik, mual, benci, tidak suka, mau muntah dan sebagainya.

g Terkejut, takjub, terpana, dan sebagainya.

h. Malu, rasa bersalah, malu hati, kesal hati, dan sebagainya.


8

8

3. Kecerdasan

Berdasarkan pandangan tradisional, kecerdasan meliputi

kemampuan membaca, menulis, berhitung, sebagai jalur sempit

keterampilan kata dan angka yang menjadi fokus di pendidikan formal dan

sesungguhnya mengarahkan seseorang untuk mencapai sukses di bidang

akademis. Sedangkan pandangan modern menyatakan bahwa perlu ada

yang dikembangkan mengenai kecerdasan lain di luar IQ seperti bakat,

ketajaman, pengamatan, sosial, hubungan sosial, kematangan sosial

(Secapramana, http://dokterindo.net.id/emosi.html).

Dari beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa

kecerdasan adalah kemampuan membaca, menulis, berhitung dan bakat

yang ada pada seseorang sebagai jalur sempit keterampilan kata dan angka

yang menjadi fokus di pendidikan formal dan untuk mangarahkan

seseorang untuk mencapai sukses di bidang akademis.

4. Kecerdasan Emosional

Cooper dan Sawaf (1998:XV) mengatakan bahwa kecerdasan

emosional adalah kemampuan untuk merasakan, memahami dan secara

efektif menerapkan daya dan kepekaan emosi sebagai sumber energi,

informasi, koneksi dan pengaruh yang manusiawi. Kecerdasan emosi juga

berarti kemampuan untuk tidak melebihkan kesenangan, mengatur suasana

hati dan menjaga agar beban stress tidak melumpuhkan kemampuan

berpikir, berempati dan berdoa (http://secapramanatripod.com).


9

9

Seseorang yang mempunyai kecerdasan emosional yang baik akan

dapat dikenal melalui lima komponen dasar, yaitu sebagai berikut

(http://ganeca.blogspirit.com/archive/2005/06/23/ge_mozaik_juni_2005_p

entingnya_pendidikan_kecerdasan_emosi_html):

a. Self a awareness (mengenali emosi diri)

Meliputi : mengenali emosi diri, mengetahui kekuatan, mengetahui

keterbatasan diri, keyakinan akan kemampuan sendiri.

b. Self a regulation (pengelolaan/penguasaan diri)

Meliputi : menahan emosi dan dorongan negatif, menjunjung norma

kejujuran dan integritas, bertanggung jawab atas kinerja sendiri, luwes

terhadap perubahan, terbuka dengan ide-ide serta informasi baru.

c. Self a motivation (memotivasi sendiri)

Meliputi : dorongan untuk menjadi lebih baik, menyesuaikan dengan

sasaran kelompok dan organisasi, kemampuan untuk memanfaatkan

kesempatan, kegigihan dalam memperjuangkan kegagalan dan

hambatan.

d. Emphaty (empati)

Meliputi : memahami perasaan orang lain, tanggap terhadap kebutuhan

orang lain, mengerti perasaan orang lain, siap sedia melayani.

e. Effective relationship (membina hubungan dengan orang lain)

Meliputi : kemampuan persuasif, terbuka mendengarkan orang lain dan

memberi peran yang jelad, kemampuan menyelesaikan tanggung


10

10

jawab, memiliki semangat leadership, kolaborasi dan kooperasi, ada

kemampuan untuk membangun tim.

Komponen-komponen di atas diharapkan mampu membantu setiap

individu untuk dapat menyalurkan emosinya dengan tepat dan

proporsional.

B. Kualitas Pelayanan (Jasa)

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan salah satu penentu posisi ataupun

eksistensi dari sebuah organisasi jasa. Beberapa ahli memberikan definisi

tentang mutu pelayanan medis. Payne (Lumenta Benyamin, 1989:112)

mendefinisikan mutu pelayanan medis sebagai tingkat kecemerlangan

yang dihasilkan dan dicatat selama proses pemeriksaan pasien hingga

memperoleh diagnosis dan pelaksanaan proses pengobatan. Semuanya

harus pada pengetahuan terbaik yang diperoleh dan terbukti menurunkan

morbiditas dan mortalitas bagi masyarakat.

Pelayanan medis yang baik secara umum dapat diuraikan dan

dijabarkan dalam 8 hal yaitu (Lumenta, Benyamin 1989:113) :

a. Pelayanan medis yang baik terbatas pada pelaksanaan pengobatan

rasional yang didaarkan atas ilmu kedokteran.

b. Pelayanan medis yang baik menekankan pencegahan.

c. Pelayanan medis yang baik menghendaki kerjasama yang wajar antara

kaum awam dengan kaum pelaksana ilmu pengetahuan kedokteran.


11

11

d. Pelayanan medis yang baik mengobati seseorang secara seutuhnya.

e. Pelayanan medis yang baik memelihara hubungan pribadi antara

dokter dan pasien secara erat dan berkesinambungan.

f. Pelayanan medis yang baik dikoordinasikan dengan pembinaan

kesejahteraan sosial.

g. Pelayanan medis yang baik mengkoordinasikan semua jenis

(spesialisasi pelayanan medis).

h. Pelayanan medis yang baik berarti memanfaatkan semua pelayanan

yang diperlukan dan yang dapat diberikan ilmu kedokteran modern

kepada masyarakat yang membantunya.

Kualitas pelayanan yang baik akan bermanfaat dalam menciptakan

loyalitas pelanggan dan memperbesar pangsa pasar (Tjiptono, 2005:110).

Kualitas pelayanan dalam organisasi jasa banyak dipengaruhi oleh proses

interaksi dan komunikasi yang berlangsung selama proses penyampaian

jasa. Dalam proses interaksi dan komunikasi ini sikap dan layanan

karyawan menjadi paling berpengaruh terhadap kualitas jasa yang

dihasilkan.

2. Karakteristik Kualitas Pelayanan

Kualitas jasa memiliki beberapa karakteristik. Melalui serangkaian

penelitian terhadap berbagai macam industri jasa, Parasuraman, Zeilthaml,

dan Berry mengidentifikasikan lima dimensi pokok kualitas jasa

(Parasuraman, Zeilthaml dan Berry dalam Tjiptono, 2005:133) yaitu :


12

12

a. Reliabilitas (reliability)

Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan

yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan

menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

b. Daya tanggap (responssiveness)

Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk

membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta

menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian

memberikan jasa secara cepat.

c. Jaminan (assurance)

Yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan

pelanggan terhadap perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para

pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu

bersikap sopan dan menguasai pengatahuan dan keterampilan yang

dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah

pelanggan.

d. Empati (empathy)

Berarti perusahaan memahami masalah para pelanggan dan bertindak

demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal

kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.


13

13

e. Bukti fisik (tangibles)

Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material

yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

Berikut ini disajikan contoh cara konsumen menilai lima dimensi kualitas

jasa pada bidang jasa kesehatan (Tjiptono, 2005:134) :

Tabel 2.1 Lima Dimensi Kualitas Jasa Bidang Jasa Kesehatan

Bidang

Jasa Realibilitas Daya

Tanggap Jaminan Empati Bukti

Fisik Kesehatan Janji ditepati

sesuai jadwal, diagnosisnya terbukti akurat

Mudah diakses, tidak lama menunggu, bersedia mendengar keluh kesah pasien

Pengetahuan, keterampilan, kepercayaan, reputasi

Mengenal pasien dengan baik, mengingat masalah (penyakit, keluhan,dll) sebelumnya, pendengar yang baik, sabar

Ruang tunggu, ruang operasi, peralatan, bahan-bahan tertulis

Berdasarkan hasil pengujian statistik yang telah dilakukan oleh Kris

Suminar pada skripsinya yang berjudul ‘’Pengaruh Jenis Pekerjaan, Tingkat

Pendidikan dan Locus of Control Terhadap Hubungan Antara Kecerdasan

Emosional dengan Kualitas Pelayanan Karyawan’’ pada bulan November-

Desember 2006 dengan studi kasus RS Panti Rapih dan RSM Dr. YAP

(2007:74) dinyatakan hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas

pelayanan menunjukkan nilai R2=0,793. Ini berarti 79,3% faktor kualitas

pelayanan karyawan dipengaruhi oleh kecerdasan emosional, dan sisanya

20,7% dipengaruhi oleh faktor lain.


14

14

Dari hasil penelitian tersebut di atas, dapat dilihat bahwa karyawan

yang mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik adalah karyawan yang

memiliki kecerdasan tinggi. Hal ini disebabkan karena untuk dapat

memberikan kualitas pelayanan yang baik terutama rumah sakit diperlukan

sumber daya manusia yang baik pula. Sumber daya manusia yang baik adalah

sumber daya yang mampu mengendalikan dan mengelola emosinya,

bertanggung jawab terhadap kelangsungan dan citra baik rumah sakit,

memiliki pengetahuan, kemampuan dan keahlian dalam bidangnya serta

berorientasi pada pelayanan.

C. Usia

Usia atau umur manusia diartikan sebagai lama waktu hidup dan

tinggal seorang manusia di dunia. Umur selalu berkaitan dengan satuan waktu,

baik hari, bulan atau tahun. Umur manusia umumnya dihitung dengan

menggunakan satuan tahun, seperti 2 tahun, 4 tahun atau 40 tahun. Usia muda

berkisar antara 0-25 tahun sedangkan usia dewasa di atas usia tersebut.

Peneliti Perilaku Organisasi, Susan Rhodes (Kreitner, 2000:219)

menemukan bahwa saat usia bertambah dewasa, kepuasan kerja karyawan,

keterlibatan kerja, motivasi kerja dari dalam dan komitmen terhadap

organisasi kerja meningkat. Dinyatakan juga dalam buku tersebut, bahwa usia

dapat memprediksikan kinerja yang lebih baik, sehingga akan berpengaruh

pada pelanggan atau konsumen.


15

15

D. Tingkat Pendidikan

Seringkali di dalam bekerja, faktor pendidikan merupakan syarat atau

pokok untuk memegang fungsi tertentu. Pengertian pendidikan menurut

Heidjirachman (1984:77) adalah suatu kegiatan untuk meningkatkan

pengetahuan umum seseorang termasuk di dalamnya peningkatan penguasaan

teori dan keterampilan memutuskan terhadap persoalan-persoalan yang

menyangkut kegiatan mencapai tujuan. Pendidikan juga bisa diartikan sebagai

usaha sadar dan berencana dalam menciptakan suasana belajar agar peserta

didik dapat mengembangkan potensi dirinya secara aktif untuk memiliki

kepribadian, kecerdasan sikap spiritual, keterampilan yang diperlukan dirinya,

masyarakat bangsa dan negara, melalui kegiatan bimbingan latihan dan atau

cara lain yang dikenal dan diakui oleh masyarakat.

Phillip H. Coombs (Muri,Yusuf, 1982;61) seorang ahli perencanaan

pendidikan, mengklasifikasikan bentuk pendidikan menjadi tiga golongan

yaitu :

1. Pendidikan informal ialah merupakan suatu proses yang sesungguhnya

terjadi seumur hidup yang karenanya tiap-tiap individu memperoleh sikap,

nilai, keterampilan dan pengetahuan dari pengalaman sehari-hari dan

pengaruh lingkungan.

2. Pendidikan formal ialah pendidikan yang berstruktur, mempunyai

jenjang/tingkat, dalam periode waktu tertentu berlangsung dari sekolah

dasar sampai universitas dan tercakup di samping studi akademis umum,


16

16

juga berbagai program khusus dan lembaga untuk latihan teknis dan

profesional.

3. Pendidikan non formal ialah suatu bentuk pendidikan yang

diselenggarakan dengan sengaja dan sistematis dengan menyesuaikan

waktu pelaksanaan, materi yang diberikan, proses belajar mengajar yang

dipakai dan fasilitas yang digunakan serta tenaga pengajar dengan

kebutuhan dan keadaan peserta didik dan kebutuhan lingkungan atau

masyarakat sekitarnya.

Menurut Wens Tanlain (2002:28,46) jenjang pendidikan formal ada

empat yaitu :

1. Pendidikan dasar, dengan jalur pendidikan sekolah yang ditempuh melalui

SD dan pra sekolah.

2. Pendidikan lanjutan, dengan jalur pendidikan sekolah meliputi SLTP.

3. Pendidikan menengah, dengan jalur pendidikan sekolah meliputi SLTA,

SMK dan sederajat.

4. Pendidikan tinggi, dengan jalur pendidikan sekolah meliputi universitas,

sekolah tinggi, akademi, dan lain-lain.

Setiap pekerjaan memiliki kriteria tingkat pendidikan yang bebeda-

beda. Tingkat pendidikan yang disyaratkan dalam suatu pekerjaan umumnya

diperoleh dari pendidikan formal mulai dari tingkat pendidikan SD, SLTP,

SLTA, D1, D2, D3, S1, S2, ataupun S3. Secara garis besar tingkat pendidikan

tersebut di atas dapat diklasifikaikan menjadi tiga yaitu : tingkat pendidikan

dasar, tingkat pendidikan menengah, dan tingkat pendidikan tinggi. Setiap


17

17

tingkatan memiliki kompetensi yang berbeda-beda. Kemampuan dan wawasan

yang dimiliki karyawan lulusan tingkat pendidikan dasar tentu berbeda dengan

karyawan lulusan tingkat pendidikan di atasnya. Semakin tinggi tingkat

pendidikan diharapkan semakin tinggi pula kemampuan dan wawasannya.

E. Jenis Pekerjaan

Pada rumah sakit, jenis pekerjaan dibagi menjadi empat yaitu medis,

non medis, perawat, dan non perawat. Pekerjaan medis adalah dokter, baik

dokter umum maupun dokter spesialis sedangkan jenis pekerjaan paramedis

perawat meliputi perawat, paramedis non perawat meliputi apoteker,

karyawan bagian laboratorium dan lain sebagainya yang sejenis, sedangkan

pada jenis pekerjaan non medis meliputi bagian administrasi, bagian

keuangan, dan personalia.

Berbagai jenis pekerjaan tersebut dapat dilaksanakan dengan baik oleh

karyawan jika didukung adanya job-description (uraian pekerjaan). Uraian

pekerjaan adalah informasi tertulis yang menguraikan tugas dan tanggung

jawab, kondisi pekerjaan, hubungan pekerjaan, dan aspek-aspek pekerjaan

pada suatu jabatan tertentu dalam organisasi. Apabila keempat jenis pekerjaan

tersebut sudah dapat melaksanakan tugasnya dengan baik, maka jenis

pekerjaan tersebut sudah mencapai kualitas pelayanan yang baik.

Pelayanan medis merupakan jasa utama yang disediakan rumah sakit,

oleh karena itu baik buruknya pelayanan medis akan membentuk image rumah

sakit tersebut dalam masyarakat. Baik buruknya pelayanan medis ini


18

18

tergantung pada tenaga medisnya yaitu dokter, yang selanjutnya para tenaga

paramedis perawat dan paramedis non perawat. Selain itu para tenaga medis

dan paramedis ini juga dibantu oleh tenaga manajemen di bidang

ketenagakerjaan atau personalia. Selain itu mereka juga dibantu oleh tenaga

kebersihan untuk menjaga ketertiban, kenyamanan, keamanan dan lingkungan

rumah sakit. Dari sekian jenis pekerjaan tersebut, pekerjaan paramedis dan

non medis memang penting, tetapi pimpinan dan tanggung jawab serta baik

buruknya rumah sakit diberikan oleh mereka yang lulusan fakultas

kedokteran.

F. Kerangka Berpikir

1. Pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau

dari usia.

Kualitas pelayanan jasa dalam suatu organisasi jasa banyak

dipengaruhi oleh proses interaksi dan komunikasi yang berlangsung

selama penyampaian jasa. Dalam proses tersebut, sikap dan perilaku

karyawan akan menjadi penentu kualitas jasa yang diberikan kepada

pelanggan. Sementara kecerdasan emosional adalah kemampuan untuk

mengenali, mengekspresikan, dan mengelola emosi, baik emosinya sendiri

maupun emosi orang lain, dengan tindakan konstruktif, yang

mempromosikan kerja sama, yang mengacu pada produktivitas bukan pada

konflik. Kecerdasan emosional yang tinggi penting dimiliki oleh orang

yang bekerja, karena karyawan yang mempunyai kecerdaan emosional


19

19

yang tinggi mampu mengendalikan emosi dan diharapkan dapat

meningkatkan keberhasilan dalam bekerja.

Derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas

pelayanan diduga kuat berbeda pada seseorang yang memiliki tingkat usia

yang berbeda. Dari segi usia, diduga kuat derajat pengaruh kecerdasan

emosional terhadap kualitas pelayanan lebih tinggi pada usia dewasa. Hal

ini disebabkan karena karyawan yang berusia dewasa mampu mengelola

dan mengendalikan emosi dalam bekerja. Secara mendasar, mereka lebih

lama dan berpengalaman dalam menghadapi berbagai karakter dan sifat

pelanggan. Sementara pada karyawan usia muda, diduga derajat

kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan lebih rendah daripada

karyawan usia dewasa. Hal ini disebabkan mereka masih berubah-ubah

dalam mengelola serta mengendalikan emosi dalam bekerja. Seseorang

yang masih baru dalam bekerja dan berusia muda, masih membutuhkan

waktu untuk belajar mengenai lingkungan kerjanya dan dalam menghadapi

berbagai karakter pelanggan. Dengan demikian, diduga derajat pengaruh

kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan pada karyawan usia

muda lebih rendah dibandingkan dengan karyawan usia dewasa.


dari tingkat pendidikan.

Kualitas pelayanan memiliki dimensi yang perlu diperhatikan demi

terciptanya keunggulan layanan. Keunggulan layanan ini bisa tercipta

melalui pengintegrasian empat hal yaitu : kecepatan, ketepatan,


20

20

keramahan, dan kenyamanan layanan. Kualitas pelayanan karyawan

ditentukan oleh proses interaksi dan komunikasi yang berlangsung selama

proses penyampaian jasa. Dalam proses interaksi dan komunikasi tersebut

sumber daya manusianya dituntut untuk mampu mengelola emosi dengan

baik dan mampu menerapkan secara efektif dalam kehidupan sehari-hari.

Pengaruh yang diberikan kecerdasan emosional terhadap kualitas

pelayanan tentu saja memiliki derajat yang berbeda pada karyawan yang

memiliki tingkat pendidikan tinggi, menengah, dan dasar. Pada karyawan

dengan tingkat pendidikan tinggi, diduga pengaruh kecerdasan emosional

terhadap kualitas pelayanan lebih tinggi dibandingkan dengan karyawan

dengan tingkat pendidikan menengah dan dasar. Hal ini disebabkan karena

adanya perbedaan kompetensi, keterampilan, keahlian, dan wawasan di

antara ketiganya. Karyawan dengan tingkat pendidikan yang tinggi akan

memiliki wawasan dan pengetahuan yang lebih luas, lebih memiliki

keterampilan dan keahlian dibandingkan tingkat pendidikan yang lebih

rendah. Dengan wawasan, pengetahuan, keahlian, dan keterampilan yang

luas, maka orang akan lebih menghargai diri sendiri dan orang lain.

Maksud dari menghargai diri sendiri adalah mampu mengenali emosional

yang dirasakan dan mampu mengelolanya dengan tepat. Seseorang yang

mampu menghargai serta mengenali keadaan emosional sendiri maka dia

akan terbuka dan menghargai keadaan emosional orang lain. Penghargaan

dan keterbukaan ini selanjutnya akan membuat seseorang mampu menjalin

hubungan yang baik dengan orang lain termasuk dalam menjalin relasi


21

21

kerja. Dengan kata lain karyawan tersebut mampu memberikan kualitas

pelayanan yang baik bagi pelanggannya. Karyawan dengan tingkat

pendidikan menengah dan rendah memang memiliki wawasan,

pengetahuan, keterampilan dan keahlian juga namun tidak sebaik

karyawan dengan tingkat pendidikan lebih tinggi. Semakin rendah tingkat

pendidikan akan membawa kompetensi yang semakin rendah. Dengan

demikian kemampuan dalam memberikan kualitas pelayanannya pun tidak

sebaik karyawan yang tingkat pendidikannya lebih tinggi.


dari jenis pekerjaan.

Pada rumah sakit jenis pekerjaan dibagi menjadi empat yaitu

medis, paramedis perawat, paramedis non perawat, dan non medis.

Karyawan medis meliputi dokter baik dokter umum maupun dokter

spesialis, sedangkan jenis pekerjaan paramedis perawat meliputi perawat

dan asisten perawat. Pada jenis pekerjaan paramedis non perawat meliputi

apoteker, bagian laboratorium dan lain sebagainya yang sejenis, sedangkan

pada jenis pekerjaan non medis meliputi bagian administrasi, personalia,

bagian keuangan dan lain sebagainya yang sejenis.

Pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan tentu

saja memiliki derajat yang berbeda pada jenis pekerjaan medis, non medis,

paramedis perawat dan paramedis non perawat. Pada pekerjaan medis

seperti dokter diduga derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap

kualitas pelayanan lebih tinggi dibandingkan dengan pekerjaan paramedis


22

22

perawat, paramedis non perawat, dan non medis. Hal ini disebabkan

karena jenis pekerjaan medis menuntut setiap sumber daya manusianya

memiliki kompetensi untuk menjalin hubungan yang baik dengan pasien,

keakuratan diagnosa, keahlian menangani dan menyembuhkan pasien, dan

sebagainya. Mereka juga harus membuat dan menjaga citra baik dari

rumah sakit dan bertanggung jawab atas kepuasan pasien. Untuk dapat

melaksanakan tugas dan tanggung jawab tersebut para pekerja medis

seperti dokter harus memiliki ilmu kedokteran yang tinggi, seni

berkomunikasi yang baik, menguasai bimbingan dan konseling serta

mampu mengendalikan emosi agar tidak berdampak pada pasien. Kriteria

jenis pekerjaan medis membuat para pekerjanya memerlukan kecerdasan

emosional yang tinggi agar mampu menciptakan kualitas pelayanan yang

baik dibandingkan tenaga selain medis. Tingkat kecerdasan emosional

mereka tersebut diduga kuat berdampak positif pada kualitas pelayanan

kepada pasien. Pekerjaan paramedis perawat, paramedis non perawat, dan

non medis memang penting dan dituntut memerlukan kecerdasan

emosional juga, namun sebagian besar dari mereka tidak melakukan

kontak langsung dengan pasien sehingga tuntutan dan tanggung jawab

pekerjaan tidak setinggi pekerjaan medis. Paramedis perawat memang

melakukan kontak langsung dengan pasien, namun tugas mereka hanya

membantu dokter sehingga tidak bertanggung jawab langsung atas diri

pasien. Para karyawan non medis dan paramedis non perawat juga tidak

bertanggung jawab atas diri pasien karena mereka tidak melakukan


23

23

pelayanan medis dan tidak berinteraksi langsung dengan pasien. Dengan

demikian pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan

dalam pekerjaan paramedis perawat, paramedis non perawat dan non

medis diduga lebih rendah dibandingkan pekerjaan karyawan medis.

G. Hipotesis

Berdasarkan pada kerangka berpikir yang dikembangkan di atas, maka

penulis mengajukan hipotesis sebagai berikut :

1. Ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau

dari usia.


dari tingkat pendidikan.


dari jenis pekerjaan.


24

24

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi kasus

pada RSU Panti Baktiningsih, Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman 55562

Telp (0274) 798281. Penelitian ini dengan subjek seluruh karyawan rumah

sakit maka kesimpulan yang diperoleh hanya berlaku pada seluruh karyawan

pegawai RSU Panti Baktiningsih yang diteliti.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat penelitian

Penelitian dilaksanakan di RSU Panti Baktiningsih, Klepu, Sendangmulyo,

Minggir, Sleman 55562 Telp (0274) 798281.

2. Waktu penelitian

Waktu penelitan dilaksanakan pada bulan Juni-Juli 2007.

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek penelitian

Subjek penelitian ini adalah seluruh pegawai karyawan RSU Panti

Baktiningsih Klepu.


25

25

2. Objek penelitian

Objek penelitian ini adalah kecerdasan emosional, kualitas pelayanan,

usia, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan.

D. Populasi Penelitian

Populasi penelitian adalah jumlah keseluruhan dari unit analisa yang

ciri-cirinya akan diduga (Singarimbun dan Effendi, 1995:152). Sesuai dengan

masalah yang akan diteliti maka yang akan dijadikan populasi dalam

penelitian ini adalah seluruh pegawai atau karyawan RSU Panti Baktiningsih

Klepu.

E. Variabel Penelitian dan Pengukurannya

1. Variabel Kecerdasan Emosional

Kecerdasan emosional adalah kemampuan seseorang dalam memahami,

mengelola, dan menyalurkan emosi secara tepat. Dimensi-dimensinya

antara lain mengenali emosi diri, mengelola emosi, memotivasi diri,

mengenali emosi orang lain, membina hubungan dengan orang lain.

Kemudian dimensi-dimensi tersebut dijabarkan dalam sejumlah indikator.

Setiap indikator dikembangkan dalam bentuk pernyataan-pernyataan.

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Kecerdasan Emosional :

Pertanyaan No Dimensi Indikator

Positif Negatif1 Mengenali

emosi diri • Mengenali emosi diri • Mengetahui kekuatan • Mengetahui keterbatasan

4 2 1


26

26

diri • Keyakinan akan

kemampuan sendiri

3

2 Mengelola emosi

• Menahan emosi dan dorongan negatif

• Menjunjung norma kejujuran dan integritas

• Bertanggungjawab atas kinerja sendiri

• Luwes terhadap perubahan • Terbuka dengan ide-ide

serta informasi baru

5 6 7 8 9

3 Memotivasi diri

• Dorongan untuk menjadi lebih baik

• Menyesuaikan dengan sasaran kelompok dan organisasi

• Kesiapan untuk memanfaatkan kesempatan

• Kegigihan dalam memperjuangkan kegagalan dan hambatan

10 11 12 13

4 Mengenali emosi orang lain

• Memahami perasaan orang lain

• Tanggap terhadap kebutuhan orang lain

• Mengerti perasaan orang lain

• Siap sedia melayani

14 17 18 16

5 Membina hubungan dengan orang lain

• Kemampuan persuasi • Terbuka mendengarkan

orang lain dan memberi pesan yang jelas

• Kemampuan menyelesaikan tanggungjawab

• Memiliki semangat leadership

• Kolaborasi dan kooperasi • Ada kemampuan untuk

membangun tim

19, 15 20 21 22 23 24

Untuk mengukur variabel kecerdasan emosional diperoleh dari

hasil jawaban kuesioner yang dibagikan. Kuesioner yang digunakan


27

27

berbentuk pertanyaan tertutup di mana reponden hanya memilih jawaban

yang telah disediakan. Jawaban yang diperoleh tersebut kemudian diberi

skor dengan menggunakan 4 skala Likert.

Tabel 3.2 Skala Likert

Skor Pertanyaan No Keterangan

Positif Negatif 1 Sangat setuju 4 1 2 Setuju 3 2 3 Tidak setuju 2 3 4 Sangat tidak setuju 1 4

2. Variabel Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah ukuran baik buruknya suatu hasil kinerja

penyedia jasa serta kesesuaian pemberian layanan dengan spesifikasi

peranan atau kebutuhan pelanggan. Dimensi-dimensi dari variabel kualitas

pelayanan tersebut antara lain reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati,

dan bukti fisik. Masing-masing dimensi tersebut selanjutnya dijabarkan

dalam sejumlah indikator, yang kemudian setiap indikator dikembangkan

dalam bentuk pernyataan-pernyataan.

Tabel 3.3 Operasionalisasi Variabel Kualitas Pelayanan

Pertanyaan No Dimensi Indikator

Positif Negatif1 Reliabilitas • Menyediakan jasa sesuai

yang dijanjikan • Dapat diandalkan dalam

menangani masalah jasa pelanggan

• Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali

• Menyampaikan jasa sesuai

2 17, 5 12


28

28

dengan waktu yang dijanjikan

• Menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan

24 22

2 Daya tanggap

• Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa

• Layanan yang segera atau cepat bagi pelanggan

• Kesediaan untuk membantu pelanggan

• Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan

3 8 10 20

3 Jaminan • Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan

• Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi

• Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan

• Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan

9, 4 21 14 23

4 Empati • Memberikan perhatian individual kepada pelanggan

• Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian

• Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan

• Karyawan yang memahami kepentingan pelanggan

• Waktu beroperasi atau jam kantor yang nyaman

18 15 13 7 25

5 Bukti fisik • Peralatan modern • Fasilitas yang berdaya tarik

visual • Karyawan yang

berpenampilan rapi dan profesional

• Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual

1 6 11, 19 16


29

29

Untuk mengukur variabel kualitas pelayanan diperoleh dari hasil

jawaban kuesioner yang dibagikan. Kuesioner yang digunakan berbentuk

pertanyaan tertutup dimana responden hanya memilih jawaban yang telah

disediakan. Jawaban yang diperoleh tersebut kemudian diberi skor dengan

menggunakan 4 skala Likert.

Tabel 3.4 Skala Likert

Skor Pertanyaan No Keterangan

Positif Negatif 1 Sangat setuju 4 1 2 Setuju 3 2 3 Tidak setuju 2 3 4 Sangat tidak setuju 1 4

3. Variabel Usia

Dalam variabel usia, pengelompokannya sebagai berikut (Siti

Partini, 1995:92):

• Usia Remaja : 13-18 tahun skor 1

• Dewasa Dini : 19-40 tahun skor 2

• Dewasa Madya : 41-60 tahun skor 3

• Usia Lanjut : 61 tahun skor 4

4. Variabel Tingkat Pendidikan

Tingkat pendidikan dalam penelitian sesuai dengan pendidikan

formal terakhir yang dimiliki karyawan yang dapat digolongkan menjadi

tiga yaitu : tingkat pendidikan tinggi, menengah, dan dasar. Pengukuran


30

30

dengan menggunakan skala ordinal yaitu untuk tingkat pendidikan tinggi

diberi skor 3, menengah diberi skor 2, sedangkan dasar diberi skor 1.

5. Variabel jenis pekerjaan

Jenis pekerjaan dalam penelitian digolongkan menjadi empat, yaitu

medis, paramedis perawat, paramedis non perawat, dan non medis.

Pengukuran dengan menggunakan skala ordinal yaitu untuk jenis

pekerjaan medis diberi skor 4, paramedis perawat diberi skor 3, paramedis

non perawat diberi skor 2, dan jenis pekerjaan non medis diberi skor 1.

F. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah teknik kuesioner

dan dokumentasi.

1. Kuesioner

Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan menggunakan

sejumlah daftar pertanyaan yang diberikan kepada responden untuk diisi

sesuai dengan keadaan responden yang sebenarnya. Dengan cara ini

peneliti memperoleh data primer tentang kecerdasan emosional, kualitas

pelayanan, usia, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan.

2. Dokumentasi

Dokumentasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara memperoleh

data dari dokumen perusahaan. Dokumentasi peneliti gunakan untuk

mengetahui gambaran umum tentang RSU Panti Baktiningsih Klepu.


31

31

G. Pengujian Instrumen Penelitian

Kuesioner yang digunakan dalam penelitian harus validitas dan realibilitas

agar diperoleh item-item soal dalam kuesioner yang sahih dan tidak

menyesatkan nantinya dalam pengambilan keputusan.

1. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau

kehandalan suatu instrumen. Untuk mengukur validitas ini digunakan

rumus korelasi Product Moment (Saifudin Azwar, 2004:166) yaitu sebagai

berikut:

( ) ( )( )( ) ( ){ } ( ) ( ){ }2222 ∑∑∑∑

∑∑∑−−

−=

YYNXXN

YXXYNrxy

Keterangan: rxy = Kofisien korelasi antara item soal dan total skor ∑X = Jumlah skor item soal ∑Y = Jumlah skor total skor ∑X2 = Jumlah skor item soal yang dikuadratkan ∑Y2 = Jumlah skor total yang dikuadratkan ∑XY = Jumlah hasil kali item soal dan total skor N = Jumlah subjek yang diselidiki Dalam pengujian korelasi validitas ini digunakan taraf signifikansi 5%.

Jika r hitung > r tabel, maka suatu butir instrumen mampu mengukur apa yang

diinginkan (valid). Sebaliknya, jika r hitung < r tabel maka suatu butir

instrumen tidak valid.

Pengujian validitas butir instrumen penelitian dilakukan di RSM Dr. YAP

Yogyakarta dengan jumlah responden (karyawan) sebanyak 30 orang.

Pengujian ini dilakukan sebelum peneliti mengadakan penelitian.

Pengujian validitas dihitung dengan bantuan SPSS 12.00 for windows.


32

32

Hasil pengujian validitas instrumen penelitian untuk variabel kecerdasan

emosional dan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut (lamp. 3, hal.

104-105) :

Tabel 3.5 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kecerdasan Emosional

No. Butir Corrected Item-Total Correlation R tabel Keterangan KE1 0.4000 0.239 Valid KE2 0.3782 0.239 Valid KE3 0.3787 0.239 Valid KE4 0.4384 0.239 Valid KE5 0.4185 0.239 Valid KE6 0.4413 0.239 Valid KE7 0.5888 0.239 Valid KE8 0.7190 0.239 Valid KE9 0.4460 0.239 Valid KE10 0.4341 0.239 Valid KE11 0.5812 0.239 Valid KE12 0.7224 0.239 Valid KE13 0.4595 0.239 Valid KE14 0.4063 0.239 Valid KE15 0.3891 0.239 Valid KE16 0.4104 0.239 Valid KE17 0.3654 0.239 Valid KE18 0.6046 0.239 Valid KE19 0.3991 0.239 Valid KE20 0.5090 0.239 Valid KE21 0.4791 0.239 Valid KE22 0.4376 0.239 Valid KE23 0.4783 0.239 Valid KE24 0.5404 0.239 Valid

Tabel 3.6

Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan No. Butir Corrected Item-Total Correlation R tabel Keterangan

KP1 0.4712 0.239 Valid KP2 0.4700 0.239 Valid KP3 0.4739 0.239 Valid KP4 0.6970 0.239 Valid KP5 0.3617 0.239 Valid KP6 0.4411 0.239 Valid KP7 0.3545 0.239 Valid KP8 0.6114 0.239 Valid KP9 0.4076 0.239 Valid KP10 0.4624 0.239 Valid KP11 0.5005 0.239 Valid


33

33

KP12 0.3868 0.239 Valid KP13 0.4953 0.239 Valid KP14 0.7695 0.239 Valid KP15 0.6502 0.239 Valid KP16 0.6830 0.239 Valid KP17 0.5111 0.239 Valid KP18 0.5148 0.239 Valid KP19 0.4356 0.239 Valid KP20 0.3929 0.239 Valid KP21 0.3942 0.239 Valid KP22 0.5569 0.239 Valid KP23 0.6001 0.239 Valid KP24 0.6067 0.239 Valid

Tabel 3.5 menunjukkan bahwa seluruh butir instrumen penelitian variabel

kecerdasan emosional adalah valid. Hal ini ditunjukkan dari nilai

corrected item total correlation masing-masing butir soal lebih besar dari

rtabel =0,239. Demikian halnya dengan tabel 3.6 yang menunjukkan bahwa

seluruh butir instrumen penelitian variabel kualitas pelayanan adalah valid.

Hal ini ditunjukkan dari nilai corrected item total correlation masing-

masing butir soal lebih besar dari rtabel =0,239

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh

mana suatu pengukuran diulangi dua kali atau lebih. Rumus yang akan

digunakan untuk mengukur reliabilitas adalah rumus koefisien Alpha

Cronbach. Rumus ini hanya mempergunakan satu instrumen untuk satu

kali pengukuran untuk dapat mengukur taraf reliabilitas (ru = α). Suatu

instrumen dengan rumus koefisien Alpha Cronbach diperlukan data hasil

pengukuran sebagai berikut (Arikunto, 1996:90):


34

34

⎥⎥⎦

⎤

⎢⎢⎣

⎡−⎥⎦

⎤⎢⎣⎡== ∑

2

2

11 t

bu σ

σk-k r α

Keterangan:

ru = Reliabilitas k = banyaknya item soal ∑ 2

bσ = jumlah varians item 2tσ = varians total

Dalam pengujian koefisien reliabilitas ini digunakan taraf signifikansi 5%.

Jika r hitung > 0,60 (Imam Ghozali, 2006:41) maka suatu butir instrumen

tersebut cukup dapat dipercaya sebagai alat pengumpul data karena suatu

butir instrumen tersebut sudah baik atau tidak bersifat tendensius

(reliabel). Sebaliknya, jika r hitung < 0,60 maka suatu butir instrumen tidak

reliabel.

Hasil penghitungan nilai koefisien Alpha Cronbach (rt) berdasarkan rumus

Alpha Cronbach, disimpulkan jika nilai koefisien rhitung lebih besar dari

pada 0,60 maka butir soal tersebut dapat dikatakan reliabel. Hasil

pengujian reliabilitas variabel kualitas pelayanan, kecerdasan emosional

adalah sebagai berikut :

Tabel 3.7 Hasil Pengujian RealibilitasVariabel Penelitian

Variabel r hitung (Alpha) Alpha Keterangan Kecerdasan Emosional 0,8926 0,60 Reliabel

Kualitas Pelayanan 0,9048 0,60 Reliabel


35

35

H. Teknik Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

Analisis ini digunakan untuk mengetahui, mendeskripsikan dan

menyajikan data variabel kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan

ditinjau dari usia, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan dalam bentuk

tabel-tabel. Dalam analisis deskriptif ini akan dihitung mean, median,

modus, dan standar deviasi.

2. Pengujian Normalitas dan Linieritas

a) Uji Normalitas

Uji normalitas ini digunakan untuk mengetahui apakah sebaran data

yang digunakan dalam penelitian ini berdistribusi normal atau tidak.

Uji normalitas menggunakan rumus One-Sample Kolmogorov-Smirnov

(Arikunto, 1996:406), yaitu:

( ) ( )[ ]11max xSnxFoD −=

Keterangan:

D = Deviasi max Fo(x1) = F distribusi frekuensi kumulatif yang ditentukan Sn(x1) = F distribusi frekuensi kumulatif yang diobservasi

Jika nilai F hitung < F tabel pada taraf signifikan 5%, maka distribusi data

dikatakan normal, sebaliknya jika nilai F hitung < F tabel, maka distribusi

data dikatakan tidak normal.

b) Uji Linieritas

Uji linieritas dimaksudkan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan

linier ada tidaknya hubungan linier antara variabel bebas dengan


36

36

variabel terikat. Pengujian dilakukan dengan uji F, dengan rumus

sebagai berikut (Sudjana, 1996:332):

2

2

E

TC

SS

F =

Keterangan: F = Harga bilangan F untuk garis regresi

2TCS = Varians tuna cocok 2ES = Varians kekeliruan

Berdasarkan hasil perhitungan selanjutnya dibandingkan dengan F tabel

dengan taraf signifikansi 5%. Koefisien F hitung diperoleh dari SPSS

11.00. Jika nilai F hitung > F tabel, maka hubungan antara variabel bebas

dengan terikat adalah linier dan sebaliknya jika nilai nilai F hitung <

F tabel, maka hubungan antara variabel bebas dengan terikat adalah

tidak linier.

3. Pengujian Hipotesis

a. Hipotesis 1

1) Rumusan hipotesis

Ho = Tidak ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas

pelayanan ditinjau dari usia.

Ha = Ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas


2) Pengujian hipotesis 1

Pengujian hipotesis penelitian ini menggunakan model persamaan

regresi yang dikembangkan Chow (Gujarati, 1995:512) dengan

rumus sebagai berikut :


37

37

Yi = α0 + β1X1 + β2X2 + β3(X1X2) + ui

Keterangan: Yi = Variabel kualitas pelayanan α0 = Konstanta X1 = Variabel kecerdasan emosional X2 = Variabel usia X1X2 = Nilai interaksi antara variabel kecerdasan

emosional dengan variabel usia β1/β2/β3 = Koefisien regresi (besaran pengaruh) ui = Pengganggu regresi

Untuk menguji tingkat signifikansi koefisiensi regresi dari interaksi

variabel X1X2 terhadap Yi, maka dilakukan pembandingan nilai

signifikansi koefisien regresi (β3) dengan taraf signifikansi (α)

yang digunakan dalam penelitian ini yakni 0,05. Hipotesis

penelitian ini akan diterima bila nilai signifikansi koefisien regresi

(β3) lebih rendah dari taraf signifikansi (α) 0,05.

b. Hipotesis 2



pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan.

Ha =Ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas






Yi = α0 + β1X1 + β2X2 + β3(X1X2) + ui


38

38

Keterangan: Yi = Variabel kualitas pelayanan α0 = Konstanta X1 = Variabel kecerdasan emosional X2 = Variabel tingkat pendidikan X1X2 = Nilai interaksi antara variabel kecerdasan

emosional dengan variabel tingkat pendidikan β1/β2/β3 = Koefisien regresi (besaran pengaruh) ui = Pengganggu regresi







c. Hipotesis 3



pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan


pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan.





Yi = α0 + β1X1 + β2X2 + β3(X1X2) + ui

Keterangan: Yi = Variabel kualitas pelayanan


39

39

α0 = Konstanta X1 = Variabel kecerdasan emosional X2 = Variabel jenis pekerjaan X1X2 = Nilai interaksi antara variabel kecerdasan

emosional dengan variabel jenis pekerjaan β1/β2/β3 = Koefisien regresi (besaran pengaruh) ui = Pengganggu regresi








40

40

BAB IV

GAMBARAN UMUM RSU PANTI BAKTININGSIH

A. Sejarah

Dalam rentang waktu tahun 1961-1965, Pemerintah Kelurahan

Sendangmulyo, Kecamatan Minggir, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa

Yogyakarta, bercita-cita mendirikan sebuah pusat pelayanan kesehatan

masyarakat di wilayah ini yang memadai.

Pelayanan kesehatan yang dimaksud adalah berwujud poliklinik

dan rumah sakit bersalin. Namun keinginan luhur ini selalu dirintangi oleh

aktivis PKI, yang senantiasa tidak sependapat dalam usaha-usaha

peningkatan kesejahteraan rakyat. Sehingga keinginan luhur ini

mengalami kemacetan/terhenti beberapa waktu yaitu sebagai puncak

kemacetan itu meletus G 30 S/PKI tahun 1965. Tetapi pada tahun 1966,

seiring dengan konsensus nasional, Bangsa Indonesia membasmi PKI.

Antara tahun 1966-1970, Pemerintah Kelurahan Sendangmulyo

bersama Dewan Perwakilan Rakyat Kelurahan Gotong Royong

(DPRKGR) memutuskan untuk tetap melanjutkan cita-cita yaitu

mendirikan pusat pelayanan kesehatan masyarakat yang berwujud

Poliklinik dan Rumah Sakit Bersalin. Kemudian untuk pengelolaannya,

karena pemerintah Kelurahan Sendangmulyo dan pihak lain tidak bersedia,

maka pemerintah Kelurahan dan DPRKGR menyerahkan kepercayaan

kepada pihak Proki Klepu. Dalam hal ini Paroki Klepu menerima

kepercayaan itu demi kesejahteraan masyarakat. Atas kepercayaan itu,


41

41

Pemerintah Kelurahan Sendangmulyo menyediakan tanah Kas Desa yang

terletak di sebelah utara Pastoran Katolik Klepu seluas 3000 m2.

Penyerahan tanah Kas Desa kepada Yayasan terjadi pada hari Jumat,

tanggal 5 Mei 1967, Nomor : 2/P/V/’67, dari Bapak Martawidjana selaku

Lurah Pemerintah Kelurahan Sendangmulyo, Bapak H.J. Hardjawardaja

selaku ketua DPRKGR Kelurahan Sendangmulyo, yang diketahui oleh

Bapak R. Prodjosastramihardja selaku Camat Minggir.

Tanah Kas Desa persil no.226, K1.II itu kemudian ditukar dengan

sebidang tanah lain milik Paroki Klepu. Pengesahan penggunaan tanah kas

desa untuk YKKR dari Dinas Agraria DIY nomor : 27/PD/Agr./1969,

tertanggal 15 Desember 1969. Untuk memperkuat penggunaan status

tanah, selanjutnya Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Propinsi Daerah

Istimewa Yogyakarta, lewat Surat Keputusan (SK) No. 1/1970, tertanggal

2 Januari 1970, mengukuhkan tanah Kas Desa yang sudah ditukar tersebut

untuk tempat membangun sebuah Poliklinik dan Rumah bersalin.

Untuk mengelola Poliklinik dan Rumah Bersalin, Paroki Klepu

berupaya mendirikan Yayasan. Pada tanggal 16 Juli 1969, di hadapan

Notaris R.M Soerjanto Partaningrat., SH secara resmi berdirilah sebuah

Yayasan. Nama Yayasan dipilihnya : ‘’YAYASAN KESEJAHTERAAN

KESEHATAN RAKYAT (YKKR) SANTO FRANSISKUS’’. Yayasan

berkedudukan di Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman, Yogyakarta.

Setelah pembangunan gedung poliklinik dan rumah bersalin

mendekati selesai, 2 orang petugas paramedis yaitu perawat Sr. M.


42

42

Aloysia, F.Ch, Sr. M. Bernarda, F.Ch sebagai Bidan, pada bulan Februari

1971 sudah datang di Klepu untuk bertugas. Dua petugas paramedis untuk

cikal bakal di Klepu itu, dikirim oleh Pimpinan Kongregasinya yang

Induknya di Palembang Sumatera Selatan. Suster-suster itu diutus ke

Tanah Jawa, khususnya ke Klepu yang jaraknya dari ibukota Propinsi DIY

kurang lebih 19 km ke arah barat. Selain bertugas melayani kesehatan

masyarakat, juga sekaligus mengembangkan Charitas di Klepu.

Pada tahun 1971, bangunan gedung sudah mendekati selesai,

permohonan ijin pelayanan kesehatan mulai diproses. Kemudian pada hari

Selasa 16 Maret 1971 BPH Seksi II dan DPRD Kabupaten Sleman

meninjau Gedung calon Poliklinik dan Rumah Bersalin Klepu. Lalu pada

hari Selasa Wage, 6 April 1971, Yayasan menerima Nota Dinas dari

Bapak Kepala Dinas kesehatan Rakyat (DKR) Sleman yang

ditandatangani oleh Bapak dr. Sugiyatmo, yang isinya bahwa ‘’Ijin buka

Poliklinik dapat dikabulkan”. Selanjutnya pada hari Senin Kliwon, 12

April 1971 Panitia Peresmian pembukaan poliklinik terbentuk. Panitia

meliputi unsur pengurus Yayasan dan Pengurus Harian Paroki (PHP)

Klepu. Panitia memutuskan Nama Poliklinik dan Rumah Sakit Bersalin

adalah Panti Baktiningsih. Namun, dengan terbitnya Surat keputusan (SK)

Menteri kesehatan RI No.: 920/MEN.KES/PER/XII/86, tertanggal 17

Desember 1986, tentang upaya pelayanan kesehatan Swasta di Bidang

Medik, kemudian dilengkapi dengan SK Dirjen Pelayanan Medik No. :

098/Yan.Med/RSKS/1987, tertanggal 5 Februari 1987, tentang petunjuk


43

43

pelaksanaan peraturan Menteri Kesehatan RI No. :

920/MEN.KES/PER/XII/1986; seperti status BP-BKIA-RB Panti

Baktiningsih Klepu, mau tidak mau harus mengikuti dan mentaati SK

Menteri Kesehatan. Dengan demikian status BP-BKIA-RB berubah status

menjadi Rumah Sakit Klas Pratama sampai sekarang.

B. Visi, Misi, Tujuan, dan Motto RSU Panti Baktiningsih Klepu

1. Visi

Atas dasar cinta kasih memberikan pelayanan kesehatan yang

manusiawi, profesional, berkinerja tinggi, bermutu, sesuai dengan

harkat dan martabat manusia.

2. Misi

a. Melaksanakan pelayanan kesehatan yang menyeluruh, demi

memuliakan nama Tuhan, dalam kegembiraan, kesederhanaan, dan

terutama cinta kasih.

b. Mendayagunakan seluruh sarana dan prasarana yang tersedia.

c. Memberikan dan meningkatkan pelayanan yang optimal.

3. Tujuan

Tujuan dari RSU Panti Baktiningsih adalah Mewujudkan cinta kasih

melalui pelayanan terhadap sesama tanpa membedakan suku, bangsa,

agama, golongan, dan budaya bertdasarkan semboyan ‘Layanilah

Sesamamu dengan Sabar dan Penuh Kasih’.

• Membudayakan hidup sehat secara utuh dan menyeluruh.


44

44

• Memberikan pelayanan kesehatan yang optimal.

• Menciptakan iklim kerja yang mendukung pengembangan kinerja

dan kesejahteraan karyawan.

4. Moto

Deritamu Deritaku, Kesembuhanmu Kebahagiaanku.

C. Struktur Organisasi

Dalam perkembangannya, RSU Panti Baktiningsih selalu membenahi

struktur organisasinya sehingga diperoleh struktur organisasi yang efektif

dan efisien. Bagan struktur organisasi RSU Panti Baktiningsih dapat

dilihat pada lampiran 7 (hal.133).

D. Personalia

RSU Panti Baktiningsih memiliki karyawan sebanyak 89 orang dengan 44

karyawan tetap dan 45 sisanya terbagi sebagai karyawan kontrak, dan

paruh waktu. Tabel distribusi sumber daya manusia RS Panti Baktiningsih

berdasarkan profesi/jenis pekerjaannya dapat dilihat pada lampiran 7 (hal.

137).


45

45

BAB V

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data

Penelitian dilakukan pada bulan Juni 2007 sampai dengan bulan Juli 2007.

Subyek penelitian adalah karyawan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih

Klepu Yogyakarta. Jumlah subyek penelitian adalah 89 orang (responden). Dari

jumlah tersebut hanya sejumlah 65 karyawan yang bersedia diteliti. Masing-

masing responden mengisi kuesioner penelitian yang mencakup variabel kualitas

pelayanan, kecerdasan emosional, usia, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan.

Hasil pengumpulan data menunjukkan bahwa dari 65 kuesioner yang

disampaikan kepada responden jumlah kuesioner yang kembali sebanyak 56

(86,15%). Dari jumlah yang kembali sebanyak 50 kuesioner (89,3%) diisi secara

lengkap sehingga dapat menjadi sumber data penelitian sedangkan 6 kuesioner

(10,7%) tidak diisi dengan lengkap sehingga tidak dapat dijadikan sumber data

penelitian ini. Berikut ini disajikan deskripsi data penelitian ini :

1. Kecerdasan Emosional

Hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai mean=75,10; median=73;

modus=71; dan standar deviasi=7,437. Deskripsi data tentang kecerdasan

emosional secara lebih rinci disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi

sebagai berikut (lampiran 5, hal. 125):


46

46

Tabel 5.1 Deskripsi Kecerdasan Emosional

Skor Interval Frekuensi Absolut Frekuensi Relatif (%) Kategori KE

82-96 12 24 Sangat Tinggi 72-81 23 46 Tinggi 64-71 13 26 Sedang 57-63 1 2 Rendah 24-56 1 2 Sangat Rendah

N 50 100

Table 5.1 menunjukkan bahwa tingkat kecerdasan emosional RSU Panti

Baktiningsih Klepu sebanyak 12 orang (24%) dikategorikan sangat tinggi, 23

orang (46%) dikategorikan tinggi, 13 orang (26%) dikategorikan sedang, 1

orang (2%) dikategorikan rendah, dan 1 orang (2%) dikategorikan sangat

rendah. Hasil tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar karyawan RSU

Panti Baktiningsih Klepu memiliki kecerdasan emosional yang tinggi.

Kesimpulan ini didukung oleh hasil perhitungan nilai mean=75,10;

median=73; dan modus=71 yang berada pada interval kategori kecerdasan

emosional tinggi.

2. Kualitas Pelayanan

Hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai mean=73,20; median=73,50;

modus=68; dan standar deviasi=7,778. Deskripsi data tentang kualitas

pelayanan secara lebih terinci disajikan dalam bentuk tabel distribusi

frekuensi sebagai berikut (lampiran 5, hal 125) :


47

47

Tabel 5.2 Deskripsi Kualitas Pelayanan

Skor Interval Frekuensi Absolut Frekuensi Relatif (%) Kategori KP

82-96 7 14 Sangat Baik 72-81 19 38 Baik 64-71 19 38 Cukup 57-63 4 8 Buruk 24-56 1 2 Sangat Buruk

N 50 100

Tabel 5.2 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan karyawan RS Panti

Baktiningsih Klepu sebanyak 7 orang (14%) dikategorikan sangat baik, 19

orang (38%) dikategorikan baik, 19 orang (38%) dikategorikan sedang, 4

orang (8%) dikategorikan buruk, dan 1 orang (2%) sangat buruk. Hasil

tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar karyawan RSU Panti

Baktiningsih memiliki kualitas pelayanan yang baik/cukup. Kesimpulan ini

didukung oleh hasil perhitungan nilai mean=73,20; median=73,50; dan

modus=68 yang berada pada interval kategori kualitas pelayanan baik.

3. Usia

Deskripsi data tentang usia karyawan rumah sakit disajikan dalam bentuk

tabel distribusi frekuensi sebagai berikut (lampiran 5, hal 124):

Tabel 5.3 Deskripsi Usia

Usia Frekuensi Absolut Frekuensi Relatif (%)

Usia Remaja (13-18 th) 0 0 Dewasa Dini (19-39 th) 43 86 Dewasa Madya (40-60 th) 7 14 Usia Lanjut (60<) 0 0 50 100


48

48

Tabel 5.3 menunjukkan bahwa dari 50 karyawan RSU Panti Baktiningsih

Klepu tidak ada karyawan berusia remaja atau 0 orang (0%), 43 orang (86%)

tergolong dalam usia dewasa dini, 7 orang (14%) tergolong dalam usia

dewasa madya, dan tidak ada karyawan yang berusia lanjut (0%). Hasil


Baktiningsih Klepu tergolong dalam usia dewasa dini.

4. Tingkat Pendidikan

Deskripsi data tentang tingkat pendidikan karyawan rumah sakit disajikan

dalam bentuk tabel distribusi frekuensi sebagai berikut (lampiran 5, hal 124):

Tabel 5.4 Deskripsi Tingkat Pendidikan

Tingkat Pendidikan Frekuensi Absolut Frekuensi Relatif (%)

Pendidikan Dasar (SD-SMP) 8 16 Pendidikan Menengah (SLTA) 17 34 Pendidikan Tinggi (D1-S2) 25 50 50 100


Klepu sebanyak 8 orang (16%) berpendidikan dasar, 17 orang (34%)

berpendidikan menengah, dan 25 orang (50%) berpendidikan tinggi. Hasil


Baktiningsih Klepu berpendidikan tinggi.


49

49

5. Jenis Pekerjaan

Deskripsi data tentang jenis pekerjaan karyawan rumah sakit disajikan dalam

bentuk tabel distribusi frekuensi sebagai berikut (lampiran 5, hal 124):

Tabel 5.5 Deskripsi Jenis Pekerjaan

Jenis Pekerjaan Frekuensi Absolut Frekuensi Relatif (%)

Non Medis 15 30 Paramedis Non Perawat 15 30 Paramedis Perawat 14 28 Medis 6 12 50 100


Klepu sebanyak 15 orang (30%) tergolong tenaga non medis, 15 orang (30%)

tergolong tenaga paramedis non perawat, 14 orang (28%) tergolong tenaga

paramedis perawat, dan 6 orang (12%) tergolong tenaga medis. Hasil tersebut

menunjukkan bahwa sebagian besar karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu

tergolong dalam tenaga non medis dan paramedis non perawat.

B. Analisa Data

1. Pengujian Prasyarat Analisis Data

a) Pengujian Normalitas

1) Kecerdasan Emosional Ditinjau dari Usia


50

50

Tabel 5.6 Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kecerdasan Emosional

Ditinjau dari Usia

Kecerdasan Emosional 19-40 tahun 41-60 tahun

N 43 7 Normal Parameters ba, Mean 74,79 77,00

Std. Deviation 7,689 5,745 Most Extreme Differences Absolute ,148 ,237 Positive ,127 ,237 Negative -,148 -,141 Kolmogorov-Smirnov Z ,972 ,626 Asymp. Sig. (2-tailed) ,301 ,828 a. Test distribution is Normal.

b Calculated from data.

Tabel 5.6 menunjukkan bahwa nilai asymptotic significance ( ρ ) pada

usia dewasa dini (19-40) sebesar 0,301 dan nilai asymptotic

significance (ρ) pada usia dewasa madya (41-60) sebesar 0,828. Nilai

asymp.sig tersebut lebih besar dari nilai α =5%. Dengan demikian

dapat disimpulkan bahwa distribusi data variabel kecerdasan

emosional ditinjau dari usia karyawan rumah sakit adalah normal

(lampiran 4, hal 107-108).

2) Kecerdasan Emosional Ditinjau dari Tingkat Pendidikan


Ditinjau dari Tingkat Pendidikan

Kecerdasan Emosional SD SLTP SLTA D1-D3 S1 S2

N 4 4 17 10 10 5 Normal Parameters ba, Mean 78,50 73,50 78,06 71,90 74,80 70,60

Std. Deviation 8,737 8,347 7,146 9,539 4,131 4,278 Most Extreme Differences Absolute ,227 ,321 ,268 ,321 ,177 ,428


51

51

Positive ,156 ,321 ,166 ,122 ,177 ,287 Negative -,227 -,179 -,268 -,321 -,096 -,428 Kolmogorov-Smirnov Z ,454 ,643 1,104 1,015 ,559 ,958 Asymp. Sig. (2-tailed) ,986 ,803 ,175 ,254 ,913 ,318 a. Test distribution is Normal.



tingkat SD sebesar 0,986 ; nilai asymptotic significance ( ρ ) pada

tingkat SLTP sebesar 0,803; nilai asymptotic significance ( ρ ) pada

tingkat SLTA sebesar 0,175 ; nilai asymptotic significance ( ρ ) pada

tingkat D1-D3 sebesar 0,254 ; nilai asymptotic significance ( ρ ) pada

tingkat S1 sebesar 0, 913 ; dan nilai asymptotic significance ( ρ ) pada

tingkat S2 sebesar 0,318. Nilai asymp.sig tersebut lebih besar dari nilai

α =5%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa distribusi data

variabel kecerdasan emosional ditinjau dari tingkat pendidikan

karyawan rumah sakit adalah normal (lampiran 4, hal 109-114).

3) Kecerdasan Emosional Ditinjau dari Jenis Pekerjaan


Ditinjau dari Jenis Pekerjaan

Kecerdasan Emosional Non Medis

Prmds Non

Perawat

Prmds Prewt

Medis

N 15 15 14 6 Normal Parameters ba, Mean 78,33 73,87 73,79 73,17

Std. Deviation 7,518 9,687 5,323 1,472 Most Extreme Differences Absolute ,241 ,184 ,131 ,378 Positive ,200 ,125 ,131 ,378 Negative -,241 -,184 -,113 -,214


52

52

Kolmogorov-Smirnov Z ,934 ,711 ,492 ,927 Asymp. Sig. (2-tailed) ,348 ,692 ,969 ,357 a. Test distribution is Normal.



non medis sebesar 0,348 ; nilai asymptotic significance ( ρ ) pada

paramedis non perawat sebesar 0,692 ; nilai asymptotic significance

( ρ ) pada paramedis perawat sebesar 0,969 ; dan nilai asymptotic

significance ( ρ ) pada medis sebesar 0,357. Nilai asymp.sig tersebut

lebih besar dari nilai α =5%. Dengan demikian dapat disimpulkan

bahwa distribusi data variabel kecerdasan emosional ditinjau dari jenis

pekerjaan karyawan rumah sakit adalah normal (lampiran 4, hal 115-

118).

4) Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Usia

Tabel 5.9 Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kualitas Pelayanan

Ditinjau dari Usia

Kualitas Pelayanan 19-40 tahun 41-60 tahun

N 43 7 Normal Parameters ba, Mean 72,81 75,57

Std. Deviation 8,030 5,912 Most Extreme Differences Absolute ,128 ,202 Positive ,102 ,156 Negative -,128 -,202 Kolmogorov-Smirnov Z ,841 ,534 Asymp. Sig. (2-tailed) ,479 ,938 a. Test distribution is Normal.



53

53


usia dewasa dini (19-40) sebesar 0,479 dan nilai asymptotic

significance ( ρ ) pada usia dewasa madya (41-60) sebesar 0,938. Nilai


dapat disimpulkan bahwa distribusi data variabel kualitas pelayanan

ditinjau dari usia karyawan rumah sakit adalah normal (lampiran 4,

hal107-108).

5) Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Tingkat Pendidikan


Ditinjau dari Tingkat Pendidikan

Kualitas Pelayanan SD SLTP SLTA D1-D3 S1 S2

N 4 4 17 10 10 5 Normal Parameters ba, Mean 79,00 68,00 76,59 70,80 71,00 70,40

Std. Deviation 10,066 11,776 6,529 8,535 4,028 6,656 Most Extreme Differences Absolute ,329 ,250 ,233 ,132 ,200 ,232 Positive ,171 ,163 ,163 ,120 ,200 ,232 Negative -,329 -,250 -,233 -,132 -,193 -,168 Kolmogorov-Smirnov Z ,657 ,500 ,959 ,416 ,632 ,518 Asymp. Sig. (2-tailed) ,780 ,964 ,316 ,995 ,819 ,951 a. Test distribution is Normal.


Tabel 5.10 menunjukkan bahwa nilai asymptotic significance ( ρ )

pada tingkat SD sebesar 0,780; nilai asymptotic significance ( ρ ) pada

tingkat SLTP sebesar 0,964; nilai asymptotic significance ( ρ ) pada

tingkat SLTA sebesar 0,316; nilai asymptotic significance ( ρ ) pada

tingkat D1-D3 sebesar 0,995; nilai asymptotic significance ( ρ ) pada


54

54

tingkat S1 sebesar 0,819; dan nilai asymptotic significance ( ρ ) pada

tingkat S2 sebesar 0,951. Nilai asymp.sig tersebut lebih besar dari nilai

α =5%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa distribusi data

variabel kualitas pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan karyawan

rumah sakit adalah normal (lampiran 4, hal 109-114).

6) Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Jenis Pekerjaan


Ditinjau dari Jenis Pekerjaan

Kualitas Pelayanan Non Medis

Prmds Non

Perawat

Prmds Perawat

Medis

N 15 15 14 6 Normal Parameters ba, Mean 76,07 74,00 71,14 68,83

Std. Deviation 9,743 7,946 4,589 5,845 Most Extreme Differences Absolute ,323 ,159 ,170 ,244 Positive ,205 ,104 ,170 ,244 Negative -,323 -,159 -,157 -,204 Kolmogorov-Smirnov Z 1,253 ,617 ,635 ,598 Asymp. Sig. (2-tailed) ,087 ,841 ,814 ,867 a. Test distribution is Normal.


Tabel 5.11 menunjukkan bahwa nilai asymptotic significance ( ρ )

pada jenis non medis sebesar 0,087; nilai asymptotic significance ( ρ )

pada jenis paramedis non perawat sebesar 0,841; nilai asymptotic

significance ( ρ ) pada paramedis perawat sebesar 0,814; dan nilai

asymptotic significance ( ρ ) pada jenis medis sebesar 0,867. Nilai



55

55

dapat disimpulkan bahwa distribusi data variabel kualitas pelayanan

ditinjau dari jenis pekerjaan karyawan rumah sakit adalah normal

(lampiran 4, hal 115-118).

b) Pengujian Linieritas

Pengujian linieritas penelitian ini dilakukan dengan meregresi variabel

dependen dan variabel independen dengan mencari nilai F. Berikut ini

disajikan hasil pengujian linieritas hubungan variabel kualitas pelayanan

dengan variabel kecerdasan emosional (lampiran 4, hal 119):

Tabel 5.12 Hasil Pengujian Linieritas

Sum of Squares

df Mean Square F Sig.

Between Groups

(Combined) 2237,262 21 106,536 4,105 ,000

Linear Term Weighted 2357,212 1 1357,212 52,291 ,000 Deviation 880,050 20 44,002 1,695 ,097

Within Groups

726,738 28 25,955

Total 2964,000 49

Tabel 5.12 menunjukkan bahwa nilai Fhitung sebesar 4,105. Nilai Fhitung

tersebut lebih besar dari nilai Ftabel sebesar 1,959. Kesimpulannya adalah

bahwa hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan

adalah linier.

2. Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis penelitian ini menggunakan model persamaan yang

dikembangkan Chow (Gujarati, 1995:512).


56

56

a. Pengujian Hipotesis 1

1) Rumusan Hipotesis



Ha = Ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan

ditinjau dari usia.

2) Pengujian Hipotesis

Berikut ini disajikan tabel hasil analisis regresi untuk pengujian

hipotesis 1 (lampiran 5, hal 126):

Tabel 5.13

Hasil Pengujian Hipotesis I

Berdasarkan hasil pengujian di atas, model persamaan regresi dapat

disajikan sebagai berikut:

Y1=-139,889+1,404X1+29,275X2-0,065(X1.X2)

Keterangan:

1X = Variabel usia

2X = Variabel kecerdasan emosional

21 XX = Interaksi antara variabel usia

Koefisien Beta Koefisien Std. Error t-value Sig.

Konstanta α -139,889 43,894 -3,187 ,003 Kecerdasan

Emosional (X1) β2 2,776 ,560 4,957 ,000

Usia (X2) 1β 5,008 1,348 3,715 ,001 Interaksi

( 1X . 2X ) 3β -,065 ,017 -3,762 ,000

N = 50 2R = 0,587 F = 21,791 ρ = 0,000


57

57

dengan variabel kecerdasan emosional

Hasil pengujian regresi ini menunjukkan bahwa nilai koefisien 3β

sebesar -0,065. Nilai tersebut menunjukkan bahwa interaksi kedua

variabel memperlemah derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap

kualitas pelayanan. Nilai signifikansi koefisien 3β sebesar 0,000 lebih

rendah dari nilai alpha yang digunakan dalam penelitian ini

( ρ =0,000<α = 0,05). Kesimpulannya adalah pengaruh negatif

kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari usia

adalah signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin muda usia

karyawan, maka derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap

kualitas pelayanan ditinjau dari usia akan semakin tinggi. Sebaliknya

semakin tua usia karyawan, maka derajat pengaruh kecerdasan

emosional terhadap kualitas pelayanan akan semakin rendah. Hasil

penelitian ini tidak sejalan dengan hipotesis dugaan awal penelitian yang

menyatakan bahwa pada karyawan dengan usia semakin muda derajat

pengaruh kecerdasan emosionalnya terhadap kualitas pelayanan semakin

rendah. Kesimpulan ini selanjutnya dapat digeneralisasi pada populasi

penelitian ini.

b. Pengujian hipotesis 2



58

58



Ha = Ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan

ditinjau dari tingkat pendidikan.



hipotesis 2 (lampiran 5 hal 127):

Tabel 5.14

Hasil Pengujian Hipotesis II

Berdasarkan hasil pengujian di atas, model persamaan regresi dapat


Y1=-44,990+1,601X1+19,980X2 -0,276(X1.X2)

Keterangan:

1X = Variabel tingkat pendidikan


21 XX = Interaksi antara variabel tingkat pendidikan dengan variabel kecerdasan emosional



Emosional (X1) β2 1,601 ,309 5,175 ,000

Tingkat Pendidikan(X2)

1β 19,980 6,522 3,063 ,004

Interaksi ( 1X . 2X )

3β -,276 ,087 -3,157 ,003

N = 50 2R = 0,561 F = 19,611 ρ = 0,003


59

59







kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari tingkat

pendidikan adalah signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin

tinggi tingkat pendidikan, derajat pengaruh kecerdasan emosional

terhadap kualitas pelayanan rendah sedangkan semakin rendah tingkat

pendidikan, derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas

pelayanan akan semakin tinggi. Hasil pengujian hipotesis ini tidak

sejalan dengan dugaan awal penelitian yang menyatakan bahwa

pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan akan

semakin tinggi pada karyawan yang berpendidikan tinggi dan sebaliknya

pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan akan

semakin rendah pada karyawan berpendidikan rendah.

c. Pengujian hipotesis 3





60

60





hipotesis 3 (lampiran 5 hal 128) :

Tabel 5.15

Hasil Pengujian Hipotesis III

B

erdasarkan hasil pengujian di atas, model persamaan regresi dapat


Y1=-29,950+1,404X1+29,275X2 -0,408(X1.X2)

Keterangan:

1X = Variabel jenis pekerjaan


21 XX = Interaksi antara variabel jenis pekerjaan dengan variabel kecerdasan emosional





Emosional (X1) β2 1,404 ,298 4,712 ,000

Jenis Pekerjaan (X2)

1β 29,275 11,534 2,538 ,015

Interaksi ( 1X . 2X )

3β -,408 ,534 -2,654 ,011

N = 50 2R = 0,552 F = 18,921 ρ = 0,011


61

61





kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari jenis

pekerjaan adalah signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa pada jenis

pekerjaan karyawan yang semakin cenderung memiliki hak penuh

memberikan diagnosis dan terapi pengobatan pada pasien, derajat

pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan karyawan

akan semakin rendah, sedangkan pada jenis pekerjaan yang semakin

cenderung tidak memiliki hak penuh dalam memberikan diagnosa dan

terapi pengobatan pada pasien, derajat pengaruh kecerdasan emosional

terhadap kualitas pelayanan akan semakin tinggi. Hasil pengujian

hipotesis ini tidak sejalan dengan dugaan awal penelitian bahwa

pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan akan tinggi

pada karyawan dengan jenis pekerjaan yang semakin cenderung

memiliki hak penuh memberikan diagnosis dan terapi pengobatan pada

pasien, dan sebaliknya pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas

pelayanan akan rendah pada karyawan dengan jenis pekerjaan yang

semakin cenderung tidak memiliki hak penuh memberikan diagnosis

dan terapi pengobatan pada pasien.


62

62

C. Pembahasan Hasil Penelitian

1. Pengaruh Kecerdasan Emosional terhadap Kualitas Pelayanan Ditinjau dari

Usia.

Hasil penelitian menyebutkan bahwa ada pengaruh negatif kecerdasan

emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari usia. Hal ini didukung

hasil pengujian statistik yang menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi dari

interaksi kecerdasan emosional dengan usia terhadap kualitas pelayanan

adalah negatif (β3=-0,065) dan nilai signifikansi ( ρ =0,000) lebih kecil dari

nilai alpha (α =0,05). Artinya, semakin muda usia karyawan maka derajat

pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan akan semakin

tinggi, dan sebaliknya semakin tua usia karyawan maka derajat pengaruh

kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan akan semakin rendah.

Hasil penelitian ini sejalan dengan pendapat Goleman bahwa dengan

dimilikinya kemampuan mengelola emosi, maka seseorang mampu membina

hubungan yang baik dengan orang lain. Membina hubungan dengan orang

lain adalah aspek sosial yang yang mendukung keberhasilan dalam berkarier

(Goleman, 1999:58). Kecerdasan emosional merupakan salah satu faktor yang

menentukan keberhasilan seseorang dalam bekerja termasuk juga keberhasilan

dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Semakin tinggi kecerdasan

emosional yang dimiliki, semakin besar pula kesempatan untuk mencapai


63

63

keberhasilan. Hasil ini juga didukung dengan pengujian statistik pengaruh

kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan yang menunjukkan nilai R2

sebesar 0,587 yang berarti 58,7% baik atau buruknya kualitas pelayanan

karyawan dijelaskan oleh tinggi rendahnya kecerdasan emosional. Karyawan

dengan usia dewasa dini antara 19-40 tahun secara signifikan memiliki

kualitas pelayanan yang baik. Hal ini terjadi karena dalam melakukan

tugasnya mereka sangat berorientasi pada pemberian layanan yang terbaik

bagi pasien. Mereka juga cepat, tanggap dan sigap secara fisik, kemampuan

mengingat juga lebih besar, apalagi dalam mendiagnosa secara akurat dan

dalam memperhatikan keluhan-keluhan pasien.

Deskripsi kecerdasan emosional menunjukkan bahwa tingkat

kecerdasan emosional sebagian besar karyawan rumah sakit 12 karyawan

(24%) dikategorikan sangat tinggi dan selebihnya 23 karyawan (46%)

dikategorikan tinggi. Hal tersebut tampak dari kesadaran dimilikinya berbagai

keterbatasan dan keyakinan yang tinggi untuk mencapai keberhasilan, mampu

memahami orang lain dan memotivasi diri dalam keadaan terpuruk. Karyawan

yang mempunyai tingkat kecerdasan emosional tinggi bisa menjunjung tinggi

nilai-nilai kejujuran dan keadilan dalam bekerja, bisa membedakan antara

urusan pekerjaan dengan urusan pribadi secara profesional, bertanggung

jawab atas hasil pekerjaan, siap menanggung resiko, mudah menyesuaikan

diri dalam berbagai situasi dan lingkungan kerja, menyukai ide dan informasi


64

64

baru yang positif, serta memanfaatkan kesempatan serta tulus dalam

memberikan pelayanan.

Deskripsi kualitas pelayanan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

sebagian besar karyawan rumah sakit sebanyak 19 orang (38%) dikategorikan

baik, dan sebagian lain 7 orang (14%) dikategorikan sangat baik. Kualitas

pelayanan yang tinggi ini tampak pada penyampaian informasi secara jelas,

menghargai komitmen terhadap pasien maupun rekan sekerja. Para karyawan

juga sungguh dalam memperhatikan keluhan dan masalah pasien, memberikan

solusi dengan tepat, memberikan jawaban-jawaban atas pertanyaan-

pertanyaan pasien, memberikan bantuan, respon, dan tanggap terhadap

kebutuhan dan keluhan, serta berusaha membuat pasien merasa nyaman dan

aman dalam pelayanan. Mereka mengerjakan tugas dengan benar sejak

pertama kali, berorientasi terhadap layanan, serta sensitif dan responsif

terhadap kebutuhan pasien dan rekan kerja. Selain itu, karyawan selalu

berpakaian rapi dan mencerminkan citra profesional, berlaku ramah dan

penuh respek, serta memiliki kemampuan dalam memanfaatkan peralatan

yang modern.

Dari hasil penelitian di atas, dapat dilihat bahwa karyawan yang

memberikan kualitas pelayanan yang baik adalah karyawan yang memiliki

tingkat kecerdasan emosional yang tinggi. Hal ini terjadi karena untuk dapat

memberikan kualitas pelayanan yang baik terutama pada rumah sakit

diperlukan sumber daya manusia yang baik pula. Sumber daya manusia yang


65

65

baik adalah sumber daya sumber daya manusia yang mampu mengendalikan

dan mengelola emosinya, bertanggung jawab terhadap kelangsungan dan citra

baik rumah sakit, tangkas, dan cepat dalam memberikan layanan dan

kepuasan terhadap pasien. Kriteria ini bisa ditemukan pada karyawan dengan

usia dewasa dini dan madya. Karyawan pada kriteria usia tersebut mampu

dalam mengelola emosi, mengendalikan emosi dan merubah emosi menjadi

energi yang positif sehingga dapat dimanfaatkan untuk pelayanan. Sedangkan

pada karyawan yang sudah tua atau memasuki usia pensiun atau di luar

kriteria usia dewasa dini dan madya, secara fisik mereka sudah harus

diistirahatkan, karena kecepatan, ketangkasan dan kesigapan dalam melayani

pasien tidak secepat dan setangkas karyawan usia dewasa dini dan madya.

Jadi dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh negatif kecerdasan emosional

terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari usia. Pada karyawan dengan usia

semakin muda derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas

pelayanan akan semakin tinggi dan sebaliknya pada karyawan dengan usia

semakin tua maka derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas

pelayanan akan semakin rendah.

2. Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Kualitas Pelayanan Ditinjau dari

Tingkat Pendidikan.


emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan. Hal

ini didukung hasil pengujian statistik yang menunjukkan bahwa nilai


66

66

koefisien regresi dari interaksi kecerdasan emosional dengan tingkat

pendidikan terhadap kualitas pelayanan adalah negatif (β3=-0,276) dan nilai

signifikansi ( ρ =0,003) lebih kecil dari nilai alpha (α =0,05). Artinya semakin

tinggi tingkat pendidikan, maka derajat pengaruh kecerdasan emosional

dengan kualitas pelayanan semakin rendah, dan sebaliknya semakin rendah

tingkat pendidikan maka derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap

kualitas pelayanan juga semakin tinggi.

Menurut pendapat Goleman bahwa dengan dimilikinya kemampuan

mengendalikan dan mengelola emosi, maka seseorang akan mampu membina

hubungan yang baik dengan orang lain. Membina hubungan dengan orang

lain adalah aspek sosial yang mendukung keberhasilan dalam berkarier

(Goleman, 1999:58). Kecerdasan emosional merupakan salah satu faktor yang

menentukan keberhasilan seseorang dalam bekerja termasuk dalam

memberikan pelayanan yang berkualitas. Semakin tinggi kecerdasan

emosional yang dimiliki, semakin besar pula kesempatan untuk mencapai

keberhasilan. Hasil ini juga didukung dengan pengujian statistik pengaruh

kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan yang menunjukkan nilai R2

sebesar 0,561 yang berarti 56,1% baik buruknya kualitas pelayanan karyawan

dijelaskan oleh tinggi rendahnya kecerdasan emosional.

Karyawan dengan tingkat pendidikan tinggi, secara signifikan

memiliki kualitas pelayanan yang baik. Hal ini terjadi karena mereka memiliki


67

67

keterampilan, kemampuan, pengetahuan, wawasan dan keahlian yang lebih

tinggi dibandingkan dengan karyawan yang berpendidikan menengah dan

dasar (Coombs dalam Yusuf, 1982:62). Para karyawan yang seperti ini tentu

saja mempunyai prinsip dalam hidup, mempunyai pendirian, tidak mudah

menyerah pada keadaan dan suka tantangan. Hal ini tentu saja dapat

membantu mereka dalam melakukan tugasnya. Para karyawan yang seperti ini

juga lebih terbuka terhadap perubahan ataupun perkembangan, adanya ide dan

informasi baru yang positif serta mampu menghargai dan menerima

keberadaan orang lain.



(46%) dikategorikan tinggi dan selebihnya 12 karyawan (24%) dikategorikan

sangat tinggi. Hal tersebut tampak dari kesadaran dimilikinya berbagai











68

68


sebagian besar karyawan rumah sakit sebanyak 7 orang (14%) dikategorikan

tsangat baik, dan sebagian lain 19 orang (38%) dikategorikan baik. Kualitas

pelayanan yang tinggi ini tampak pada penyampaian informasi secara jelas,

menghargai komitmen terhadap pasien maupun rekan sekerja. Para karyawan

juga sungguh dalam memperhatikan keluhan dan masalah pasien, memberikan

solusi dengan tepat, memberikan jawaban-jawaban atas pertanyaan-

pertanyaan pasien, memberikan bantuan, respon, dan tanggap terhadap

kebutuhan dan keluhan, serta berusaha membuat pasien merasa nyaman dan

aman dalam pelayanan. Mereka mengerjakan tugas dengan benar sejak

pertama kali, berorientasi terhadap layanan, serta sensitif dan responsif

terhadap kebutuhan pasien dan rekan kerja. Selain itu, karyawan selalu

berpakaian rapi dan mencerminkan citra profesional, berlaku ramah dan

penuh respek, serta memiliki kemampuan dalam memanfaatkan peralatan

yang modern. Mereka juga mampu memahami sasaran dan tujuan kelompok,

memberikan kesempatan pada orang lain dan memberikan pemecahan

persoalan yang dapat diterima bersama, terbuka pada pendapat orang lain,

serta mampu menjadi teladan bagi orang lain.


mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik adalah karyawan yang

memiliki kecerdasan emosional yang tinggi. Hal ini terjadi karena untuk dapat

memberikan kualitas pelayanan yang baik diperlukan sumber daya manusia


69

69

yang baik pula. Sumber daya manusia yang baik adalah sumber daya manusia

yang mampu mengendalikan dan mengelola emosinya, memiliki

keterampilan, kemampuan, pengetahuan, keahlian dan wawasan yang luas,

terbuka terhadap perkembangan, ide dan informatif positif yang baru, serta

memiliki rasa kepercayaan diri yang tinggi. Namun kriteria tersebut sebagian

besar ditemui pada karyawan pada tingkat pendidikan menengah dan rendah,

meskipun wawasan, pengetahuan, kemampuan, dan keahlian yang dimiliki

tidak sebaik pada tingkat pendidikan tinggi. Mereka juga kurang terbuka

terhadap perkembangan, ide dan informasi positif yang baru. Tetapi mereka

mempunyai tingkat kecerdasan emosional dan kualitas pelayanan yang tinggi,

dan adanya rasa sungkan terhadap pasien. Karyawan yang berpendidikan

rendah ini kemungkinan mempunyai rasa sungkan dengan karyawan yang

berpendidikan tinggi, sehingga selalu patuh dan berusaha melayani pelanggan

atau pasien sebaik-baiknya.

3. Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Kualitas Pelayanan Ditinjau Jenis

Pekerjaan.


emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan. Hal ini

didukung hasil pengujian statistik yang menunjukkan bahwa nilai koefisien

regresi dari interaksi kecerdasan emosional dengan jenis pekerjaan terhadap

kualitas pelayanan adalah negatif (β3=-0,408) dan nilai signifikansi


70

70

( ρ =0,011) lebih kecil dari nilai alpha (α =0,05). Artinya semakin jenis

pekerjaan karyawan cenderung tidak memiliki hak penuh untuk memberikan

diagnosa dan terapi pengobatan pada pasien, maka derajat pengaruh

kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan maka akan semakin tinggi,

dan sebaliknya semakin jenis pekerjaan karyawan cenderung memiliki hak

penuh untuk memberikan diagnosa dan terapi pengobatan pada pasien, maka

derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan akan

semakin rendah.

Kecerdasan emosional merupakan salah satu factor yang menentukan

keberhasilan seseorang dalam bekerja termasuk juga keberhasilan dalam

memberikan pelayanan yang berkualitas. Semakin tinggi kecerdasan

emosional yang dimiliki semakin besar pula kesempatan untuk mencapai

keberhasilan. Hasil ini juga didukung dengan hasil pengujian statistik yang

menunjukkan nilai R2 sebesar 0,552 yang berarti 55,2% variable kualitas

pelayanan karyawan dijelaskan oleh variabel kecerdasan emosional.

Karyawan dengan jenis pekerjaan non medis menurut hasil penelitian

ini memiliki kualitas pelayanan yang baik. Hal ini terjadi karena dalam

melakukan tugasnya mereka berusaha dan berorientasi terhadap pemberian

layanan kepada pasien. Meskipun mereka tidak mempunyai keterampilan,

kemampuan, pengetahuan, keahlian dalam dunia kedokteran, tetapi mereka

mempunyai kepercayaan diri yang tinggi untuk dapat menjalankan tugas-


71

71

tugasnya. Berbeda dengan karyawan pada jenis pekerjaan medis. Mereka

harus bisa memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasien, misalnya dengan

menepati janji sesuai jadwal, memberikan diagnosa dengan akurat, berusaha

mengenal pasien dengan baik, memperhatikan masalah dan keluhan pasien

dan mengingatnya dengan baik agar didapatkan solusi yang terbaik. Selain tiu

mereka juga bertanggung jawab dan menjadi ujung tombak citra rumah sakit

agar tetap dipandang baik dan mendapat kepercayaan dari masyarakat.



(46%) dikategorikan tinggi dan selebihnya 12 karyawan (24%) dikategorikan

sangat tinggi. Hal tersebut tampak dari kesadaran dimilikinya berbagai











sebagian besar karyawan rumah sakit sebanyak 19 orang (38%) terkategorikan


72

72

tinggi atau baik, dan sebagian lain 7 orang (14%) terkategorikan sangat tinggi

atau sangat baik. Kualitas pelayanan yang tinggi ini tampak pada

penyampaian informasi secara jelas, menghargai komitmen terhadap pasien

maupun rekan sekerja. Para karyawan juga sungguh dalam memperhatikan

keluhan dan masalah pasien, memberikan solusi dengan tepat, memberikan

jawaban-jawaban atas pertanyaan-pertanyaan pasien, memberikan bantuan,

respon, dan tanggap terhadap kebutuhan dan keluhan, serta berusaha membuat

pasien merasa nyaman dan aman dalam pelayanan. Mereka mengerjakan

tugas dengan benar sejak pertama kali, berorientasi terhadap layanan, serta

sensitive dan responsive terhadap kebutuhan pasien dan rekan kerja. Selain

itu, karyawan selalu berpakaian rapi dan mencerminkan citra professional,

berlaku ramah dan penuh respek, serta memiliki kemampuan dalam

memanfaatkan peralatan yang modern. Mereka juga mampu memahami

sasaran dan tujuan kelompok, memberikan kesempatan pada orang lain dan

memberikan pemecahan persoalan yang dapat diterima bersama, terbuka pada

pendapat orang lain, serta mampu menjadi teladan bagi orang lain.


mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik adalah karyawan yang

memiliki kecerdasan emosional yang tinggi. Hal ini dikarenakan untuk dapat

memberikan kualitas pelayanan yang baik terutama pada rumah sakit

diperlukan sumber daya manusia yang baik pula. Sumber daya manusia yang

baik adalah sumber daya manusia yang mampu mengendalikan dan mengelola


73

73

emosinya, bertanggung jawab terhadap kelangsungan dan citra baik dari

rumah sakit, memiliki pengetahuan, kemampuan, dan keahlian dalam bidang

kedokteran, serta berorientasi pada layanan. Kriteria ini ternyata dapat

ditemukan pada karyawan dengan jenis pekerjaan paramedis non perawat dan

non medis, yaitu jenis pekerjaan yang tidak memiliki hak penuh dalam

mendiagnosa dan memberikan terapi pengobatan pada pasien. Meski mereka

tidak berhubungan langsung dengan diri pasien dan tidak berinteraksi dengan

pasien secara langsung, mereka mempunyai disiplin diri dan bisa bersikap

professional di dalam rumah sakit. Mereka juga menghormati pasien seperti

halnya karyawan dengan jenis pekerjaan medis, karena mereka beranggapan

semakin banyak pasien maka bisa jadi penghasilan akan semakin bertambah

dan kemungkinan dinaikkan tunjangan kesejahteraan mereka.


74

74

BAB VI

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisa dan pembahasan maka dapat diambil kesimpulan

sebagai berikut :

1. Ada pengaruh negatif kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan

ditinjau dari usia. Hal ini didukung nilai koefisien regresi dari interaksi

kecerdasan emosional dengan usia terhadap kualitas pelayanan adalah negatif

(β3=-0,065) dan nilai signifikansi koefisien regresi (ρ=0,000<α=0,05).


ditinjau dari tingkat pendidikan. Hal ini didukung dengan nilai koefisien

regresi dari interaksi kecerdasan emosional dengan tingkat pendidikan

terhadap kualitas pelayanan adalah negatif (β3=-0,276) dan signifikansi

koefisien regresi (ρ=0,003<α=0,05).


ditinjau dari jenis pekerjaan. Hal ini didukung dengan nilai koefisien regresi

dari interaksi kecerdasan emosional dengan jenis pekerjaan adalah negatif

(β3=-0,408) dan signifikansi koefisien regresi (ρ=0,011<α=0,05).


75

75

B. Keterbatasan

Dalam penelitian ini, peneliti mendapati beberapa keterbatasan selama

melakukan penelitian, antara lain adalah :

1. Dalam penyebaran kuesioner, responden tidak bisa dikontrol oleh peneliti,

sehingga peneliti tidak dapat memastikan bahwa jawaban yang diberikan oleh

responden seperti apa adanya atau tidak.

2. Kuesioner yang digunakan untuk mengumpulkan data bukan merupakan

instrumen pengumpulan data yang sudah terstandar. Namun demikian peneliti

telah berusaha menempuh prosedur penyusunan kuesioner yang benar agar

diperoleh kuesioner yang valid.

C. Saran

Mempertimbangkan kesimpulan dan hasil penelitian ini, penulis menyadari

sepenuhnya beberapa kelemahan dan keterbatasan yang masih harus diperbaiki

dan membutuhkan perhatian :

1. Sejalan dengan hasil penelitian pertama, penulis menyarankan bahwa

sebaiknya pihak rumah sakit lebih memperhatikan faktor usia karyawan yang

masih muda. Apabila karyawan tersebut masih dalam usia muda sebaiknya

mereka ditatar dan diberi penyuluhan dan pelatihan-pelatihan yang relevan

tentang bagaimana menghadapi konsumen atau pasien dengan baik. Ada

baiknya juga bagi karyawan yang sudah memasuki usia pensiun untuk

diberikan pelatihan bagaimana melayani pasien dengan baik, lebih dihormati


76

76

karena lebih lama bekerja di rumah sakit misalnya dengan memberikan

tunjangan kesejahteraan agar karyawan berusia tua ini lebih terpacu untuk

bersikap professional meski usia sudah tua.

2. Sejalan dengan hasil penelitian kedua, penulis menyarankan agar pihak rumah

sakit perlu menghargai karyawan yang memiliki tingkat pendidikan rendah.

Karena ternyata dari hasil penelitian ini didapatkan bahwa interaksi antara

kecerdasan emosional dengan tingkat pendidikan terhadap kualitas pelayanan

bernilai negatif. Ini berarti karyawan yang memiliki tingkat pendidikan rendah

lebih mempunyai tingkat kecerdasan emosional yang tinggi dalam melakukan

pelayanan. Jadi pihak rumah sakit juga perlu memperhatikan tingkat

kesejahteraan karyawan yang mempunyai tingkat pendidikan rendah,

misalnya dengan melihat prestasi kerja atau bahkan diberi kesempatan untuk

melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi.

3. Sejalan dengan hasil penelitian ketiga, penulis menyarankan agar pihak rumah

sakit lebih memperhatikan kebutuhan material dan spiritual karyawan rumah

sakit, lebih-lebih pada karyawan dengan jenis pekrjaan paramedis non

perawat dan non medis. Karena dari hasil penelitian ini interaksi antara

kecerdasan emosional dengan jenis pekerjaan terhadap kualitas pelayanan

mempunyai nilai negatif. Ini menunjukkan bahwa karyawan dengan jenis

pekerjaan semakin tidak memiliki kecenderungan untuk mendiagnosa dan

memberikan terapi terhadap pasien tingkat kecerdasan emosionalnya lebih

tinggi. Karena itu pihak rumah sakit perlu memberikan perhatian, bisa berupa


77

77

tunjangan gaji yang cukup, tunjangan asuransi, rekreasi atau acara yang

bersifat kekeluargaan lainnya yang membuat mereka lebih tenang, nyaman

dan fokus terhadap pekerjaan mereka. Jika mereka bisa fokus, maka sikap

keprofesionalan mereka akan terjaga dan dapat meningkatkan kualitas

pelayanan mereka terhadap pasien, sehingga mereka dapat melakukan tugas

dengan benar, memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien, orientasi

pelayanan, menciptakan lingkungan kerja yang nyaman serta dapat

menyampaikan jasa secara tepat waktu.

4. Penelitian ini dapat dikembangkan dengan menambahkan variabel-variabel

pemoderasi lain yang relevan terhadap pengaruh kecerdasan emosional

terhadap kualitas pelayanan karyawan seperti jenis kelamin, lama bekerja,

pengalaman kerja, locus of control, kultur keluarga, dan sebagainya.

Penelitian lanjutan perlu dilakukan dengan rancangan penelitian yang lebih

baik dan pengambilan jumlah sampel yang lebih besar serta pengukuran

kualitas pelayanan rumah sakit dengan melihat standar mutu yang ada di

rumah sakit.


78

78

Daftar Pustaka

Arikunto, Suharsimi. (1996). Manajemen Penelitian. Jakarta : Rineka Cipta Cooper, Robert K., Anyman Sawaf. (1998). Kecerdasan Emosional dalam

Kepemimpinan dan Organisasi. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. . Dimyati, Mahmud. (1990). Psikologi Pendidikan. Yogyakarta : BPFE Ge Mozaik. (Juni, 2005). Pentingnya Pendidikan Kecerdasan Emosional. (http://ganeca.blogspirit.com/archive/2005/06/23/ge_mozaik_juni_2005_pentingnya_pendidikan_kecerdasan_emosi_html) Ghozali, Imam. (2006). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Goleman, Daniel. (1995). Emotional Intelligence. Jakarta : Gramedia. --------------------- (1999). Kecerdasan Emosional. Jakarta : PT Gramedia Pustaka

Utama. Gujarati, Damodar N. (1995). Basic Econometrics. Singapura : Mc. Graw-Hill. Inc. Harmoko, Agung R., Kecerdasan Emosional

http://www.binuscarrer.com/articleaspx?id=hl03fqu87k631%2FWL86qSqg%3D%3.

Heidjirachman, Ranupandojo. (1984). Manajemen Personalia. Edisi Ketiga.

Yogyakarta : BPFE

Hernowo., Emosi dan Pembelajaran: Mungkinkah Merancang Suatu Kurikulum Berbasis EQ?. http://www.mizan.com/portal/template/baca artikel/kodeart/930).

Kreitner, Robert., Kinicki, Angelo. (2000). Perilaku Organisasi. Jakarta : Salemba Empat

Lumenta, Benyamin.,(1989). Pelayanan Medis: Citra, Konflik dan Harapan. Yogyakarta : Kanisius.


79

79

Secapramana, L. Verina H. (1999). Emotional Intelligence. http://dokter.indo.net.id/emosi.html

Singarimbun, Masri., Sofian Effendi., Ed. (1995). Metoda Penelitian Survei. Jakarta: PT Pustaka LP3ES.

Suardiman, Siti Partini. (2000). Perkembangan Peserta Didik. Handout. Universitas Negeri Yogyakarta

Sudjana. (2002). Metoda Statistika. Bandung: Tarsito.

Tanlain, Wens. (2002). Pengantar Pendidikan. Universitas Sanata Dharma.

Tjiptono, Fandi., Gregorius Chandra., Ed. (2005). Service, Quality dan Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Yusuf, Muri. (1982). Pengantar Ilmu Pendidikan. Jakarta : Ghalia Indonesia


80

80

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian


81

81

KUESIONER PENELITIAN

Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Kualitas Pelayanan

Ditinjau dari Usia, Tingkat Pendidikan, dan

Jenis Pekerjaan

Studi kasus pada RSU Panti Baktiningsih Klepu, Sendangmulyo, Sleman.

2007


82

82

Hal : Pengisian Kuesioner Kepada Yth. Karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu Dengan hormat, Saya adalah mahasiswa Program Studi Pendidikan Akuntansi, Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, FKIP, Universitas Sanata Dharma. Saya bermaksud mengadakan kegiatan penelitian dengan judul “Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Kualitas Pelayanan ditinjau dari Usia, Tingkat Pendidikan, dan Jenis Pekerjaan.” Sehubungan dengan hal tersebut, saya mohon kesediaan Saudara menjadi responden penelitian ini. Saya harap Saudara berkenan untuk menjawab keseluruhan pertanyaan sesuai dengan keadaan yang sesungguhnya. Sejalan dengan etika penelitian, saya akan menjamin kerahasiaan jawaban Saudara dan memastikan bahwa jawaban Saudara hanyalah semata-mata untuk mencapai tujuan penelitian ilmiah ini. Saya menyadari bahwa pengisian kuesioner ini sedikit banyak mengganggu aktivitas Saudara. Oleh sebab itu, saya mohon maaf sebelumnya. Demikian permohonan saya. Atas perhatian dan kerja sama Saudara, saya mengucapkan terima kasih. Yogyakarta, Mei 2007

Hormat saya,

Mulyamita Tutiarta R. R Mengetahui

L. Saptono, S.Pd., M.Si. Dosen Pembimbing


83

83

PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER

1. Kuesioner ini terdiri dari 3 (tiga) bagian Bagian I Identitas Responden Bagian II Kecerdasan Emosional Bagian III Kualitas Pelayanan

2. Berilah tanda silang (X) untuk jawaban yang paling Saudara anggap sesuai dengan keadaan pada kotak yang disediakan di sebelah kanan setiap pernyataan.

3. Untuk bagian II dan III, pilihlah: SS Jika Bpk/Ibu/Saudara sangat setuju dengan pernyataan S Jika Bpk/Ibu/Saudara setuju dengan pernyataan TS Jika Bpk/Ibu/Saudara tidak setuju dengan pernyataan STS Jika Bpk/Ibu/Saudara sangat tidak setuju dengan pernyataan

4. Selesai mengerjakan telitilah kembali dan pastikan bahwa setiap pernyataan

dalam kuesioner ini telah semuanya dijawab.

BAGIAN I Identitas Responden

1. Nama : 2. Jenis Kelamin : Laki-laki/Perempuan (coret salah satu) 3. Pekerjaan : a. Medis c. Paramedis non Perawat

b. Paramedis Perawat d. Non Medis 4. Lama bekerja : ……………tahun, ………bulan 5. Pendidikan terakhir : a. SD c. SLTA e. S1

b. SLTP d. D1-D3 f. S2 6. Usia :


84

84

BAGIAN II

No. PERNYATAAN SS S TS STS 1 Saya menyadari bahwa diri saya memiliki

berbagai keterbatasan/kelemahan/kekurangan.

2 Saya adalah orang yang memiliki keyakinan yang tinggi untuk mencapai keberhasilan dengan kemampuan yang saya miliki.

3 Saya adalah orang yang menyadari memiliki berbagai kelebihan/keunggulan yang dapat terus saya kembangkan.

4 Saya adalah orang yang dapat mengenali emosi dalam diri sendiri (misal: sikap tanggap terhadap situasi tertentu atau orang lain).

5 Saya adalah orang yang dapat mengendalikan emosi dan dorongan negatif (missal: bermalas-malasan) saat menyelesaikan tugas.

6 Saya adalah orang yang menjunjung tinggi nilai-nilai kejujuran dan keadilan dalam menjalankan suatu tugas.

7 Saya adalah orang yang mau bertanggung jawab atas hasil-hasil pekerjaan (misal: hasil pekerjaan buruk).

8 Saya adalah orang yang mudah menyesuaikan diri dalam bebagai situasi lingkungan sekitar.

9 Saya adalah orang yang menyukai berbagai ide dan informasi baru yang positif.

10 Saya adalah orang yang dapat memotivasi diri saat kondisi terpuruk untuk suatu tujuan hidup dimasa mendatang.

11 Saya adalah orang yang dapat memahami sasaran/tujuan kelompok dan dapat menyesuaikan diri dengan usaha-usaha yang dijalankan kelompok.

12 Saya adalah orang yang suka memanfaatkan kesempatan baik yang diberikan kepada saya.

13 Saya adalah orang yang selalu siap menanggung resiko kegagalan atau mengatasi hambatan dalam usaha mencapai tujuan.

14 Saya adalah orang yang dapat memahami orang lain seperti saya memahami diri sendiri.

15 Saya adalah orang yang dapat mempengaruhi


85

85

orang lain untuk berubah ke hal yang lebih baik.

16 Saya adalah orang yang tulus dalam memberikan pelayanan/bantuan kepada orang lain.

17 Saya adalah orang yang suka memberikan kesempatan kepada siapa saja untuk meraih hasil yang lebih baik.

18 Saya adalah orang yang mampu memahami kondisi emosi orang lain dan dapat memanfaatkannya sebagai sumber kekuatan untuk bekerja sama.

19 Saya adalah orang yang mampu mempengaruhi orang lain melakukan hal yang saya harapkan.

20 Saya adalah orang yang memahami berbagai pendapat orang lain dan memberikan jalan pemecahan yang dapat diterima secara bersama.

21 Saya adalah orang yang terbuka untuk menerima pendapat/masukan orang lain dalam menyelesaikan suatu tugas.

22 Saya adalah orang yang dapat menjadi teladan bagi orang lain dalam hal ucapan dan tindakan.

23 Saya adalah orang yang mudah bekerja sama dengan siapa saja dalam suatu kelompok.

24 Saya adalah orang yang dapat menciptakan suasana kompak dalam suatu kelompok.

BAGIAN III

No. PERNYATAAN SS S TS STS 1 Ditempat kerja kami, kami memiliki peralatan

modern dan mutakhir.

2 Rumah sakit kami memegang janji dan menghargai komitmen terhadap karyawan dan pasien.

3 Di tempat kerja kami, komunikasi dan penyampaian informasi berlangsung memadai, akurat, jelas, dan ringkas.


86

86

4 Di tempat kerja kami ada rasa keyakinan dan saling percaya.

5 Di tempat kerja kami, kami sungguh-sungguh memperhatikan semua masalah yang mungkin terjadi.

6 Lingkungan kerja kami nyaman dan atraktif. 7 Di tempat kerja kami, ada keinginan sungguh-

sungguh untuk memahami masalah dan kepentingan pelanggan.

8 Di tempat kerja kami, kami memberi respons dengan cepat dan efisien.

9 Di antara sesama rekan kerja, ada perasaan nyaman dan percaya dalam hubungan interpersonal.

10 Di tempat kerja kami, kami bersedia memberikan bantuan dan perhatian kepada pasien.

11 Ditempat kerja kami, para karyawan berpakaian rapi dan mencerminkan citra profesional.

12 Di tempat kerja kami, kami menyampaikan jasa secara benar sejak pertama kali, sehingga bisa menghindari upaya melakukan koreksi

13 Di tempat kerja kami, kami berorientasi pada layanan dan bermaksud menyenangkan orang lain.

14 Di tempat kerja kami, setiap individu diperlakukan secara ramah dan penuh respek.

15 Di tempat kerja kami, kami memperhatikan kepentingan pasien dan sesama rekan kerja

16 Di tempat kerja kami, semua fasilitas berdaya tarik visual.

17 Di tempat kerja kami, kami dikenal sangat andal.

18 Di tempat kerja kami, kami sangat ingin menyediakan permintaan dan kebutuhan khusus/spesial.

19 Di tempat kerja kami, kami mempercayai kompetensi rekan kerja kami dalam mengerjakan tugas-tugas berkualitas.

20 Di tempat kerja kami, kami sensitif dan responsif terhadap kebutuhan pasien dan juga


87

87

rekan kerja kami. 21 Di tempat kerja kami, kami membuat pasien

merasa aman sewaktu menggunakan jasa.

22 Di tempat kerja kami, kami menyimpan catatan/dokumen tanpa kesalahan.

23 Di tempat kerja kami, kami selalu memberikan jawaban atas pertanyaan yang disampailan pasien.

24 Rumah sakit kami menyampaikan jasa tepat pada waktu yang telah dijanjikan kepada pasien sehingga pasien tidak perlu menunggu lama.


88

88

Lampiran 2 Data Penelitian


Case Summaries

71 35 5 3 70

65 25 2 1 52

85 25 2 1 80

72 26 2 1 68

71 34 4 3 63

72 36 5 3 70

73 38 5 3 76

71 27 3 1 68

78 20 1 1 81

71 27 3 1 63

80 27 3 2 69

69 37 5 3 68

81 21 1 1 81

71 28 3 1 70

80 46 5 3 77

78 47 5 3 68

72 41 3 2 83

84 28 3 1 82

70 34 4 3 71

85 28 3 1 81

70 42 3 1 80

85 29 3 1 82

85 29 3 1 82

85 29 3 2 81

85 45 3 2 80

84 29 3 1 82

77 30 3 2 79

88 22 1 1 89

74 30 3 2 75

84 31 3 2 78

71 34 4 3 69

64 31 3 2 67

75 34 4 3 66

83 32 4 2 80

82 55 5 3 69

74 38 5 2 76

71 33 4 2 63

67 22 1 2 65

81 35 4 3 75

72 33 4 2 84

77 35 4 3 79

63 38 6 3 75

73 37 5 4 71

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

X1 KecerdasanEmosional X2 Usia

X3 TingkatPendidikan

X4 JenisPekerjaan

Y KualitasPelayanan

D:\New Folder\Output3 Data Penelitian.spo:Page 1


Case Summaries

76 37 5 4 65

72 41 2 2 72

73 39 6 4 79

73 39 6 4 70

48 33 4 2 58

72 40 6 4 64

72 40 6 4 64

50 50 50 50 50

44

45

46

47

48

49

50

NTotal



X4 JenisPekerjaan

Y KualitasPelayanan



Kecerdasan Emosional

3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 34 4 4 4 2 3 4 2 3 3 3 3 24 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 43 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 3 3 3 2 4 4 3 3 4 3 4 33 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 34 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 33 3 3 4 4 3 3 4 2 3 3 4 34 3 3 3 2 4 4 3 3 4 3 4 34 4 2 3 3 4 4 4 4 4 3 4 43 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 34 4 2 3 3 4 4 4 4 4 3 4 44 2 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 33 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 33 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 44 3 2 3 3 4 4 3 4 3 1 3 34 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 43 3 3 2 3 4 3 2 3 3 3 3 33 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 34 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 44 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 44 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 44 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 44 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 33 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 43 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 34 3 3 4 2 4 4 3 4 4 3 4 44 3 3 3 2 3 4 2 3 3 3 3 23 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 24 4 2 3 3 4 4 3 3 3 3 3 33 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 44 4 2 3 3 4 4 4 4 4 3 4 44 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 34 3 3 3 2 4 4 3 3 4 3 4 34 3 2 2 3 3 3 4 3 3 2 2 34 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 2 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 34 4 2 3 3 4 4 3 3 3 2 3 33 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3

12345678910111213141516171819202122232425262728293031323334353637383940414243

KE1

KE2

KE3

KE4

KE5

KE6

KE7

KE8

KE9

KE10

KE11

KE12

KE13




4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 32 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

44454647484950

NTotal

KE1

KE2

KE3

KE4

KE5

KE6

KE7

KE8

KE9

KE10

KE11

KE12

KE13




2 4 3 4 3 3 2 3 2 3 22 2 3 2 2 3 2 2 2 2 23 3 4 4 4 3 3 4 3 3 33 3 3 3 3 3 3 4 3 3 32 2 3 3 2 2 3 3 2 3 32 3 3 3 2 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 2 3 3 2 3 33 3 3 3 3 3 2 3 2 3 33 4 3 4 4 2 3 4 3 3 32 2 3 3 2 2 3 3 2 3 33 3 3 3 3 2 3 3 3 3 43 3 3 3 3 3 2 3 2 3 33 4 3 3 3 2 3 4 2 3 43 3 3 3 3 3 3 3 2 3 33 4 4 4 2 2 3 4 3 3 34 3 4 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 4 4 3 3 4 4 3 3 33 3 4 4 1 1 4 4 2 3 13 3 4 4 4 3 3 4 3 3 33 2 3 3 3 3 3 3 3 3 33 4 4 4 3 4 4 4 3 3 33 3 4 4 4 3 3 4 3 3 33 3 4 4 4 3 3 4 3 3 33 3 4 4 4 3 3 4 3 3 33 3 4 4 4 3 3 4 3 3 33 3 3 3 3 3 3 4 3 3 34 3 4 4 4 1 4 4 3 4 43 2 3 3 3 3 3 3 3 3 34 3 3 4 4 2 4 4 3 4 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 2 2 2 3 3 3 23 3 4 3 3 2 3 4 2 3 33 3 4 4 3 3 3 4 3 4 33 4 3 3 3 2 3 4 3 3 43 3 3 3 2 1 3 4 2 3 32 2 3 3 2 2 3 3 2 3 33 2 3 3 3 2 3 4 2 3 23 4 3 3 4 4 4 4 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 4 3 1 3 3 3 4 41 1 3 2 2 2 3 3 1 2 23 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3

12345678910111213141516171819202122232425262728293031323334353637383940414243

KE14

KE15

KE16

KE17

KE18

KE19

KE20

KE21

KE22

KE23

KE24




3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 4 3 3 2 4 4 2 3 33 3 3 4 3 3 3 4 3 3 32 2 2 2 2 2 2 2 2 2 23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

44454647484950

NTotal

KE14

KE15

KE16

KE17

KE18

KE19

KE20

KE21

KE22

KE23

KE24



Kualitas Pelayanan

2 3 2 3 2 3 4 4 3 4 4 3 41 3 1 2 1 2 3 2 1 3 2 3 33 3 2 3 3 3 3 4 4 4 4 3 42 3 2 3 2 3 3 3 3 4 3 3 41 3 2 2 1 2 3 3 3 3 3 3 31 4 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 33 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 42 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 33 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 41 3 2 2 1 2 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 33 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 42 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 43 3 2 3 3 3 4 4 4 4 4 3 41 3 1 3 4 3 3 4 2 4 4 2 23 3 2 3 3 3 3 4 4 4 4 3 44 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 33 3 2 3 3 3 4 4 4 4 3 4 43 3 2 3 3 3 4 4 4 4 3 4 43 3 2 3 3 3 3 4 4 4 4 3 43 3 2 3 3 3 3 4 4 4 4 3 43 3 2 3 3 3 4 4 4 4 4 3 43 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 32 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 32 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 32 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 4 2 3 3 3 4 4 4 4 4 3 31 3 2 2 1 2 3 3 3 3 3 3 32 3 3 4 3 2 3 2 3 3 3 4 33 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 34 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 32 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 33 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 32 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3

12345678910111213141516171819202122232425262728293031323334353637383940414243

KP1

KP2

KP3

KP4

KP5

KP6

KP7

KP8

KP9

KP10

KP11

KP12

KP13



Kualitas Pelayanan

1 3 3 4 2 3 3 2 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 32 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 32 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 22 3 3 2 3 3 3 2 2 3 2 3 32 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3

50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

44454647484950

NTotal

KP1

KP2

KP3

KP4

KP5

KP6

KP7

KP8

KP9

KP10

KP11

KP12

KP13



Kualitas Pelayanan

3 3 2 2 3 4 3 2 2 3 22 2 2 2 3 3 2 2 2 3 24 4 3 3 3 4 4 3 3 3 33 3 2 2 3 3 3 3 2 3 33 3 3 3 3 3 3 3 2 2 34 4 3 1 3 3 3 4 3 2 43 4 3 2 3 3 3 3 2 2 33 3 2 3 3 3 3 3 2 3 33 3 2 3 4 3 3 4 4 3 33 3 3 3 3 3 3 3 2 2 32 3 3 2 3 3 3 3 2 3 33 3 2 3 3 3 3 3 2 3 34 4 3 2 4 4 4 3 3 3 33 3 3 2 3 3 3 3 2 3 33 3 2 3 4 4 3 3 2 3 42 3 2 2 3 3 3 3 3 3 33 3 4 3 3 4 3 4 3 4 34 4 3 3 4 4 3 4 3 3 32 4 1 1 4 4 4 4 3 4 44 4 3 3 4 4 3 4 3 3 33 4 3 3 4 3 3 3 3 3 34 4 3 3 4 4 3 4 3 3 34 4 3 3 4 4 3 4 3 3 34 4 3 3 4 4 3 4 3 3 34 4 3 3 3 4 3 4 3 3 34 4 3 3 4 4 3 4 3 3 34 3 3 3 3 4 3 4 3 3 33 4 3 3 4 4 4 4 1 4 43 3 4 3 4 3 3 3 3 3 33 4 3 2 3 4 3 4 3 3 33 3 3 2 3 3 3 3 3 3 33 3 2 2 3 3 3 3 2 3 33 3 2 2 3 3 3 2 3 3 34 4 3 2 4 3 3 3 3 4 42 3 3 2 3 3 3 3 2 3 33 3 3 2 4 3 3 3 2 3 33 3 3 3 3 3 3 3 2 2 32 3 2 2 3 2 2 3 2 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 44 3 4 3 3 4 3 4 3 3 43 4 1 2 4 4 3 4 4 4 23 3 3 2 3 3 3 3 2 3 33 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3

12345678910111213141516171819202122232425262728293031323334353637383940414243

KP14

KP15

KP16

KP17

KP18

KP19

KP20

KP21

KP22

KP23

KP24



Kualitas Pelayanan

2 3 2 2 4 3 2 3 3 2 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 3 4 3 4 4 3 3 4 3 33 3 3 3 3 3 3 3 2 3 32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 32 3 2 2 3 3 3 3 3 3 32 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3

50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

44454647484950

NTotal

KP14

KP15

KP16

KP17

KP18

KP19

KP20

KP21

KP22

KP23

KP24



99

99

Lampiran 3 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas



1 2 3 4 3 2 1 2 3 4 3 1 23 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 33 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 44 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 44 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 33 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 33 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 43 2 3 3 3 4 3 3 2 3 4 4 33 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 23 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 33 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 33 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 33 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 43 3 3 3 3 3 2 2 4 3 4 3 33 3 3 2 4 3 3 4 4 2 3 3 22 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 33 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 44 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 34 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 43 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 33 3 2 3 3 3 3 4 3 4 4 3 43 3 2 2 3 3 3 4 2 3 3 3 33 4 2 1 4 1 4 2 1 3 2 1 44 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4

30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

123456789101112131415161718192021222324252627282930

NTotal

KE1

KE2

KE3

KE4

KE5

KE6

KE7

KE8

KE9

KE10

KE11

KE12

KE13

D:\New Folder\Output2 Data Val Rel.spo:Page 1



3 4 2 2 1 1 1 2 2 4 43 3 3 3 4 3 3 3 3 4 43 3 2 2 3 3 3 3 2 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 4 2 3 4 4 4 4 3 4 43 4 3 2 4 4 4 4 3 4 43 3 3 2 4 4 3 4 3 4 44 3 3 3 4 3 3 3 2 3 33 4 3 3 4 4 4 4 3 4 44 4 3 2 3 4 3 2 2 3 23 2 2 2 3 3 3 3 3 3 32 3 3 2 3 3 3 3 2 2 22 3 3 2 2 3 3 3 2 2 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 4 2 3 3 3 3 34 4 3 3 4 3 3 4 4 4 44 4 3 2 3 3 3 3 2 3 43 2 2 1 3 3 2 4 3 2 33 3 3 2 4 3 3 3 3 4 34 3 4 3 4 3 3 3 2 3 33 3 2 2 3 3 3 3 2 3 22 3 2 3 3 3 3 3 2 3 23 3 3 2 3 3 3 3 2 3 33 3 1 2 3 3 3 3 2 3 34 3 4 3 3 3 3 3 3 4 33 2 2 2 3 4 2 3 2 1 13 3 2 1 3 2 3 3 2 3 34 3 2 4 4 3 3 4 2 3 31 4 2 1 4 3 4 2 3 3 34 4 3 3 4 3 3 2 2 2 2

30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

123456789101112131415161718192021222324252627282930

NTotal

KE14

KE15

KE16

KE17

KE18

KE19

KE20

KE21

KE22

KE23

KE24



Kualitas Pelayanan

2 3 3 3 4 4 3 1 1 1 1 2 23 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 33 3 2 3 2 3 4 4 3 3 3 4 33 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 34 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 34 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 44 3 3 3 3 4 3 2 4 4 2 4 33 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 2 33 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 33 4 3 3 2 3 4 3 3 2 2 3 33 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 2 2 2 3 3 2 3 2 2 3 23 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 33 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 34 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 34 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 34 3 2 3 2 4 1 3 3 3 4 3 34 3 3 3 3 4 1 3 3 3 4 4 34 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 33 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 33 3 2 3 2 2 3 2 3 2 3 3 34 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 34 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 34 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 2 33 3 3 3 4 3 3 2 3 2 2 3 24 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 2 3 4 4 4 4 2 3 3 3 3 44 3 3 2 2 4 3 2 3 2 3 4 4

30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

123456789101112131415161718192021222324252627282930

NTotal

KP1

KP2

KP3

KP4

KP5

KP6

KP7

KP8

KP9

KP10

KP11

KP12

KP13



Kualitas Pelayanan

2 2 2 3 3 3 4 1 1 1 13 4 4 4 4 3 3 3 3 3 33 4 3 4 2 2 3 3 3 3 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 4 4 4 4 4 4 3 3 4 44 4 4 4 4 4 4 4 3 4 43 3 3 4 3 2 3 3 3 3 23 3 4 4 3 2 4 3 3 3 34 3 4 3 3 3 3 3 3 3 34 2 2 3 4 3 3 3 4 3 42 3 3 3 2 3 3 3 3 3 23 3 3 3 3 3 3 3 2 3 22 3 3 3 3 3 3 3 2 3 33 3 3 3 3 2 3 3 3 3 33 2 3 3 2 2 3 3 3 3 34 4 4 4 3 3 4 4 4 4 43 3 4 4 3 3 3 3 3 3 33 4 4 3 3 2 3 4 2 3 33 4 4 3 3 2 3 4 2 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 2 23 2 3 3 3 2 3 3 2 3 32 2 3 3 2 2 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 2 3 32 3 3 4 2 3 3 3 2 3 33 3 3 3 3 2 3 3 3 3 33 2 3 3 2 2 2 4 2 4 12 3 3 4 3 2 2 3 2 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 3 4 4 4 3 3 3 3 3 32 3 3 3 2 2 2 4 2 2 2

30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

123456789101112131415161718192021222324252627282930

NTotal

KP14

KP15

KP16

KP17

KP18

KP19

KP20

KP21

KP22

KP23

KP24



Reliability

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

KE Kecerdasan Emosional

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted

KE1 69.9667 66.2402 .4000 .8902KE2 69.9333 67.1678 .3782 .8906KE3 70.2333 66.6678 .3787 .8906KE4 69.8667 64.4644 .4834 .8883KE5 69.9000 66.1621 .4185 .8898KE6 70.1000 65.4034 .4413 .8893KE7 69.7333 63.3057 .5888 .8855KE8 69.7333 62.5471 .7190 .8824KE9 69.9667 64.9299 .4460 .8893KE10 69.7000 66.2172 .4341 .8895KE11 69.7000 64.3552 .5812 .8861KE12 70.1333 61.2230 .7224 .8815KE13 69.8667 65.1540 .4595 .8889KE14 69.9000 65.0586 .4063 .8905KE15 69.8333 66.1437 .3891 .8905KE16 70.4000 65.4897 .4104 .8901KE17 70.6667 65.6092 .3654 .8915KE18 69.7000 63.0448 .6046 .8851KE19 69.9667 65.8264 .3991 .8903KE20 70.0333 65.2057 .5090 .8878KE21 69.9333 65.3057 .4791 .8884KE22 70.5333 65.9816 .4376 .8894KE23 69.9333 63.9954 .4783 .8886KE24 70.0333 62.9989 .5404 .8869

Reliability Coefficients

N of Cases = 30.0 N of Items = 24

Alpha = .8926

D:\New Folder\Output2 Validitas Reliabilitas .spo:Page 1


Reliability

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

KP Kualitas Pelayanan

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted

KP1 68.9667 62.5851 .4712 .9017KP2 69.2667 63.0989 .4700 .9018KP3 69.5667 62.8747 .4739 .9017KP4 69.3667 60.7920 .6970 .8973KP5 69.5667 62.3230 .3617 .9051KP6 68.9333 62.8230 .4411 .9023KP7 69.2667 62.2023 .3545 .9055KP8 69.6333 60.2402 .6114 .8985KP9 69.4000 63.9724 .4076 .9030KP10 69.6000 62.3172 .4624 .9019KP11 69.4667 61.7057 .5005 .9012KP12 69.3000 63.0448 .3868 .9035KP13 69.4000 63.3517 .4953 .9016KP14 69.4333 58.8057 .7695 .8947KP15 69.3667 59.9644 .6502 .8976KP16 69.1333 60.6023 .6830 .8973KP17 69.0333 62.9299 .5111 .9012KP18 69.4667 61.5678 .5148 .9008KP19 69.7667 62.5299 .4356 .9025KP20 69.3333 63.6092 .3929 .9032KP21 69.2667 63.2368 .3942 .9033KP22 69.7333 60.9609 .5569 .8999KP23 69.4000 61.2828 .6001 .8991KP24 69.5333 59.2920 .6067 .8987

Reliability Coefficients

N of Cases = 30.0 N of Items = 24

Alpha = .9048

D:\New Folder\Output2 Validitas Reliabilitas .spo:Page 2


106

106

Lampiran 4 Uji Normalitas dan

Uji Linieritas


Usia Dewasa Dini (19 - 40 )

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

43 43 43 43 43

74.79 31.51 3.65 2.21 72.81

7.689 5.409 1.412 1.059 8.030

.148 .097 .166 .199 .128

.127 .074 .166 .199 .102

-.148 -.097 -.160 -.168 -.128

.972 .635 1.089 1.304 .841

.301 .815 .187 .067 .479

N

Mean

Std. Deviation

Normal Parametersa,b

Absolute

Positive

Negative

Most ExtremeDifferences

Kolmogorov-Smirnov Z

Asymp. Sig. (2-tailed)



X4 JenisPekerjaan

Y KualitasPelayanan

Test distribution is Normal.a.

Calculated from data.b.

Dewasa Madya (41 - 60)


7 7 7 7 7

77.00 45.29 3.71 2.29 75.57

5.745 4.923 1.254 .756 5.912

.237 .221 .287 .256 .202

.237 .221 .287 .219 .156

-.141 -.192 -.276 -.256 -.202

.626 .585 .759 .678 .534

.828 .884 .611 .748 .938

N

Mean

Std. Deviation


Absolute

Positive

Negative






X4 JenisPekerjaan

Y KualitasPelayanan




Pendidikan SD


4 4 4 4 4

78.50 21.25 1.00 1.25 79.00

8.737 .957 .000c .500 10.066

.227 .283 .441 .329

.156 .217 .441 .171

-.227 -.283 -.309 -.329

.454 .567 .883 .657

.986 .905 .417 .780

N

Mean

Std. Deviation


Absolute

Positive

Negative






X4 JenisPekerjaan

Y KualitasPelayanan



The distribution has no variance for this variable. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test cannot be performed.c.

Pendidikan SLTP


4 4 4 4 4

73.50 29.25 2.00 1.25 68.00

8.347 7.848 .000c .500 11.776

.321 .411 .441 .250

.321 .411 .441 .163

-.179 -.294 -.309 -.250

.643 .821 .883 .500

.803 .510 .417 .964

N

Mean

Std. Deviation


Absolute

Positive

Negative






X4 JenisPekerjaan

Y KualitasPelayanan





Pendidikan SLTA


17 17 17 17 17

78.06 31.24 3.00 1.47 76.59

7.146 5.641 .000c .514 6.529

.268 .340 .349 .233

.166 .340 .349 .163

-.268 -.226 -.319 -.233

1.104 1.403 1.440 .959

.175 .039 .032 .316

N

Mean

Std. Deviation


Absolute

Positive

Negative






X4 JenisPekerjaan

Y KualitasPelayanan




Pendidikan Diploma (DI - DIII)


10 10 10 10 10

71.90 33.70 4.00 2.60 70.80

9.539 .949 .000c .516 8.535

.321 .224 .381 .132

.122 .176 .277 .120

-.321 -.224 -.381 -.132

1.015 .709 1.204 .416

.254 .697 .110 .995

N

Mean

Std. Deviation


Absolute

Positive

Negative






X4 JenisPekerjaan

Y KualitasPelayanan





Pendidikan Sarjana (S1)


10 10 10 10 10

74.80 40.60 5.00 3.10 71.00

4.131 6.518 .000c .568 4.028

.177 .355 .370 .200

.177 .355 .370 .200

-.096 -.195 -.330 -.193

.559 1.123 1.170 .632

.913 .161 .130 .819

N

Mean

Std. Deviation


Absolute

Positive

Negative






X4 JenisPekerjaan

Y KualitasPelayanan




Pendidikan Pasca Sarjana (S2)


5 5 5 5 5

70.60 39.20 6.00 3.80 70.40

4.278 .837 .000c .447 6.656

.428 .231 .473 .232

.287 .194 .327 .232

-.428 -.231 -.473 -.168

.958 .515 1.057 .518

.318 .953 .214 .951

N

Mean

Std. Deviation


Absolute

Positive

Negative






X4 JenisPekerjaan

Y KualitasPelayanan





Pekerjaan Non Medis


15 15 15 15 15

78.33 27.07 2.40 1.00 76.07

7.518 5.063 .828 .000c 9.743

.241 .285 .366 .323

.200 .285 .234 .205

-.241 -.142 -.366 -.323

.934 1.102 1.416 1.253

.348 .176 .036 .087

N

Mean

Std. Deviation


Absolute

Positive

Negative






X4 JenisPekerjaan

Y KualitasPelayanan




Pekerjaan Paramedis Non Perawat


15 15 15 15 15

73.87 33.07 3.20 2.00 74.00

9.687 5.958 .941 .000c 7.946

.184 .238 .283 .159

.125 .238 .251 .104

-.184 -.114 -.283 -.159

.711 .921 1.094 .617

.692 .364 .182 .841

N

Mean

Std. Deviation


Absolute

Positive

Negative






X4 JenisPekerjaan

Y KualitasPelayanan





Pekerjaan Paramedis Perawat


14 14 14 14 14

73.79 38.43 4.64 3.00 71.14

5.323 6.370 .633 .000c 4.589

.131 .313 .285 .170

.131 .313 .274 .170

-.113 -.243 -.285 -.157

.492 1.169 1.066 .635

.969 .130 .205 .814

N

Mean

Std. Deviation


Absolute

Positive

Negative






X4 JenisPekerjaan

Y KualitasPelayanan




Pekerjaan Medis


6 6 6 6 6

73.17 38.67 5.67 4.00 68.83

1.472 1.366 .516 .000c 5.845

.378 .263 .407 .244

.378 .222 .259 .244

-.214 -.263 -.407 -.204

.927 .644 .998 .598

.357 .801 .272 .867

N

Mean

Std. Deviation


Absolute

Positive

Negative






X4 JenisPekerjaan

Y KualitasPelayanan





Report

Y Kualitas Pelayanan

58.00 1 .75.00 1 .67.00 1 .52.00 1 .65.00 1 .68.00 1 .75.50 2 6.36466.57 7 3.40972.14 7 8.29574.00 4 4.24375.50 2 .70766.00 1 .65.00 1 .79.00 2 .00074.50 2 9.19273.00 2 5.65778.00 2 4.24369.00 1 .80.00 1 .80.67 3 2.30981.00 6 .89489.00 1 .73.20 50 7.778

X1 Kecerdasan Emosional48636465676970717273747576777880818283848588Total

Mean N Std. Deviation

ANOVA Table

2237.262 21 106.536 4.105 .0001357.212 1 1357.212 52.291 .000880.050 20 44.002 1.695 .097726.738 28 25.955

2964.000 49

(Combined)LinearityDeviation from Linearity

BetweenGroups

Within GroupsTotal

Y KualitasPelayanan *X1 KecerdasanEmosional

Sum ofSquares df

MeanSquare F Sig.

Measures of Association

.677 .458 .869 .755Y Kualitas Pelayanan *X1 Kecerdasan Emosional

R R Squared Eta Eta Squared

D:\New Folder\Output3 Linieritas .spo:Page 1


Report


81.00 1 .81.00 1 .77.00 2 16.97166.00 2 19.79968.00 1 .66.67 3 3.21577.67 3 6.65881.75 4 .50077.00 2 2.82872.50 2 7.77880.00 1 .68.33 3 13.79667.25 4 3.50074.67 3 4.50970.00 1 .68.00 3 3.00075.67 3 .57774.50 2 6.36464.00 2 .00077.50 2 7.77880.00 1 .80.00 1 .77.00 1 .68.00 1 .69.00 1 .73.20 50 7.778

X2 Usia20212225262728293031323334353637383940414245464755Total


ANOVA Table

1527.667 24 63.653 1.108 .40037.553 1 37.553 .654 .426

1490.114 23 64.788 1.128 .3831436.333 25 57.4532964.000 49


BetweenGroups

Within GroupsTotal

Y KualitasPelayanan* X2 Usia

Sum ofSquares df

MeanSquare F Sig.


-.113 .013 .718 .515Y Kualitas Pelayanan* X2 Usia




Report


79.00 4 10.06668.00 4 11.77676.59 17 6.52970.80 10 8.53571.00 10 4.02870.40 5 6.65673.20 50 7.778

X3 Tingkat Pendidikan1 SD2 SLTP3 SLTA4 D I - D III5 Sarjana (S1)6 Pasca Sarjana (S2)Total


ANOVA Table

583.082 5 116.616 2.155 .076197.247 1 197.247 3.645 .063385.835 4 96.459 1.783 .149

2380.918 44 54.1122964.000 49


BetweenGroups

Within GroupsTotal

Y KualitasPelayanan *X3 TingkatPendidikan

Sum ofSquares df

MeanSquare F Sig.


-.258 .067 .444 .197Y Kualitas Pelayanan *X3 Tingkat Pendidikan




Report


76.07 15 9.74374.00 15 7.94671.14 14 4.58968.83 6 5.84573.20 50 7.778

X4 Jenis Pekerjaan1 Non Medis2 Paramedis Non Perawat3 Paramedis Perawat4 MedisTotal


ANOVA Table

306.519 3 102.173 1.769 .166304.975 1 304.975 5.279 .026

1.544 2 .772 .013 .9872657.481 46 57.7712964.000 49


BetweenGroups

Within GroupsTotal

Y KualitasPelayanan *X4 JenisPekerjaan

Sum ofSquares df

MeanSquare F Sig.


-.321 .103 .322 .103Y Kualitas Pelayanan* X4 Jenis Pekerjaan




123

123

Lampiran 5 Uji Hipotesis Penelitian


Frequency Table

X2 Usia

43 86.0 86.0 86.0

7 14.0 14.0 100.0

50 100.0 100.0

2 Dewasa Dini (19 - 40)

3 Dewasa Madya (41 - 60)

Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

X3 Tingkat Pendidikan

4 8.0 8.0 8.0

4 8.0 8.0 16.0

17 34.0 34.0 50.0

10 20.0 20.0 70.0

10 20.0 20.0 90.0

5 10.0 10.0 100.0

50 100.0 100.0

1 SD

2 SLTP

3 SLTA

4 D I - D III

5 Sarjana (S1)

6 Pasca Sarjana (S2)

Total


CumulativePercent

X4 Jenis Pekerjaan

15 30.0 30.0 30.0

15 30.0 30.0 60.0

14 28.0 28.0 88.0

6 12.0 12.0 100.0

50 100.0 100.0

1 Non Medis

2 Paramedis Non Perawat

3 Paramedis Perawat

4 Medis

Total


CumulativePercent


Statistics

50 50 50 50 50

0 0 0 0 0

75.10 33.44 3.66 2.22 73.20

73.00 33.50 3.50 2.00 73.50

71a 29a 3 1a 68a

7.437 7.166 1.379 1.016 7.778

48 20 1 1 52

88 55 6 4 89

3755 1672 183 111 3660

Valid

Missing

N

Mean

Median

Mode

Std. Deviation

Minimum

Maximum

Sum

X1 KecerdasanEmosional

X2Usia


X4 JenisPekerjaan

Y KualitasPelayanan

Multiple modes exist. The smallest value is showna.

K.X Kecerdasan Emosional

1 2.0 2.0 2.0

1 2.0 2.0 4.0

13 26.0 26.0 30.0

23 46.0 46.0 76.0

12 24.0 24.0 100.0

50 100.0 100.0

1 Sangat Rendah (24 - 56)

2 Rendah (57 - 63)

3 Sedang (64 - 71)

4 Tinggi (72 - 81)

5 Sangat Tinggi (82 - 96)

Total

Valid

Frequency Percent Valid PercentCumulative

Percent

K.Y Kualitas Pelayanan

1 2.0 2.0 2.0

4 8.0 8.0 10.0

19 38.0 38.0 48.0

19 38.0 38.0 86.0

7 14.0 14.0 100.0

50 100.0 100.0

1 Sangat Rendah (24 - 56)

2 Rendah (57 - 63)

3 Sedang (64 - 71)

4 Tinggi (72 - 81)

5 Sangat Tinggi (82 - 96)

Total

Valid

Frequency Percent Valid PercentCumulative

Percent


Regression

Descriptive Statistics

73.20 7.778 5075.10 7.437 5033.44 7.166 50

2506.10 585.235 50

Y Kualitas PelayananX1 Kecerdasan EmosionalX2 UsiaX1.X2 Kecerdasan Emosional* Usia

Mean Std. Deviation N

Variables Entered/Removedb

X1.X2 Kecerdasan Emosional*Usia, X1 KecerdasanEmosional, X2 Usia

a . Enter

Model1

Variables EnteredVariablesRemoved Method

All requested variables entered.a.

Dependent Variable: Y Kualitas Pelayananb.

Model Summary

.766a .587 .560 5.159Model1

R R SquareAdjusted R

SquareStd. Error ofthe Estimate

Predictors: (Constant), X1.X2 Kecerdasan Emosional* Usia, X1 Kecerdasan Emosional, X2 Usiaa.

ANOVAb

1739.794 3 579.931 21.791 .000a

1224.206 46 26.6132964.000 49

RegressionResidualTotal

Model1

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), X1.X2 Kecerdasan Emosional* Usia, X1 Kecerdasan Emosional, X2 Usiaa.


Coefficientsa

-139.889 43.894 -3.187 .003

2.776 .560 2.655 4.957 .000

5.008 1.348 4.614 3.715 .001

-.065 .017 -4.890 -3.762 .000

(Constant)X1 KecerdasanEmosionalX2 UsiaX1.X2 KecerdasanEmosional* Usia

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig.

Dependent Variable: Y Kualitas Pelayanana.

D:\New Folder\Output3 Regresi.spo:Page 1


Regression


73.20 7.778 5075.10 7.437 503.66 1.379 50

272.34 99.587 50

Y Kualitas PelayananX1 Kecerdasan EmosionalX3 Tingkat PendidikanX1.X3 Kecerdasan Emosional* Tk. Pendidikan



X1.X3 Kecerdasan Emosional* Tk.Pendidikan, X1 Kecerdasan Emosional, X3Tingkat Pendidikan

a . Enter

Model1




Model Summary

.749a .561 .533 5.317Model1



Predictors: (Constant), X1.X3 Kecerdasan Emosional* Tk.Pendidikan, X1 Kecerdasan Emosional, X3 Tingkat Pendidikan

a.

ANOVAb

1663.418 3 554.473 19.611 .000a

1300.582 46 28.2742964.000 49


Model1


Predictors: (Constant), X1.X3 Kecerdasan Emosional* Tk. Pendidikan, X1 KecerdasanEmosional, X3 Tingkat Pendidikan

a.


Coefficientsa

-44.990 23.485 -1.916 .0621.601 .309 1.531 5.175 .000

19.980 6.522 3.543 3.063 .004

-.276 .087 -3.534 -3.157 .003

(Constant)X1 Kecerdasan EmosionalX3 Tingkat PendidikanX1.X3 KecerdasanEmosional* Tk. Pendidikan

Model1

B Std. Error


Beta


t Sig.




Regression


73.20 7.778 5075.10 7.437 50

2.22 1.016 50164.92 74.084 50

Y Kualitas PelayananX1 Kecerdasan EmosionalX4 Jenis PekerjaanX1.X4 Kecerdasan Emosional* Jenis Pekerjaan



X1.X4 Kecerdasan Emosional*Jenis Pekerjaan, X1 KecerdasanEmosional, X4 Jenis Pekerjaan

a . Enter

Model1




Model Summary

.743a .552 .523 5.371Model1



Predictors: (Constant), X1.X4 Kecerdasan Emosional* JenisPekerjaan, X1 Kecerdasan Emosional, X4 Jenis Pekerjaan

a.

ANOVAb

1637.212 3 545.737 18.921 .000a

1326.788 46 28.8432964.000 49


Model1


Predictors: (Constant), X1.X4 Kecerdasan Emosional* Jenis Pekerjaan, X1 KecerdasanEmosional, X4 Jenis Pekerjaan

a.


Coefficientsa

-29.950 22.785 -1.314 .1951.404 .298 1.343 4.712 .000

29.275 11.534 3.824 2.538 .015

-.408 .154 -3.888 -2.654 .011

(Constant)X1 Kecerdasan EmosionalX4 Jenis PekerjaanX1.X4 KecerdasanEmosional* Jenis Pekerjaan

Model1

B Std. Error


Beta


t Sig.




129

129

Lampiran 6 Perhitungan PAP II


130

130

KATEGORI KECENDERUNGAN

VARIABEL KECERDASAN EMOSIONAL DAN

KECERDASAN EMOSIONAL

Penilaian Acuan Patokan (PAP) tipe II dipergunakan untuk menentukan

kecenderungan variable kecerdasan emosional. Penilaian Acuan Patokan adalah

penilaian yang membandingkan suatu hasil dengan satu patokan yang telah

ditetapkan sebelumnya. Dalam PAP tipe II penguasaan minimum yang merupakan

passing score atau batas kelulusan adalah 56% dari total skor yang seharusnya

dicapai, diberi nilai cukup/sedang. Tuntutan pada presentil 56 sering disebut presentil

minimal. Disebut presentil minimal, karena passing score pada presentil 56 dianggap

merupakan batas penguasaan kompetensi minimal yang paling rendah. Kategori

kecenderungan variabel penelitian menurut PAP tipe II adalah sebagai berikut :

Tingkat Penguasaan Kompetensi

Kategori Kecenderungan Variabel

81%-100% Sangat Tinggi 66%-80% Tinggi 56%-65% Cukup 46%-55% Rendah

<46% Sangat Rendah Cara perhitungan menentukan skor-skor/kelas adalah total skor yang dituntut

dikalikan dengan acuan presentil minimal.

Berdasarkan kriteria dan cara perhitungan di atas, maka kategori kecenderungan

variabel penelitian adalah sebagai berikut :


131

131

A. Perhitungan variabel kecerdasan emosional :

Skor tertinggi yang mungkin dicapai 4x24 = 96

Skor terendah yang mungkin dicapai 1x24 = 24

Sangat Tinggi = 81% x (96 – 24) +24 = 82,32 ≈ 82

Tinggi = 66% x (96 – 24) +24 = 71,52 ≈ 72

Cukup = 56% x (96 – 24) +24 = 64,32 ≈ 64

Rendah = 46% x (96 – 24) +24 = 57,12 ≈ 57

Sangat Rendah = 0% x (96 – 24) +24 = 24

Tabel 5.11 Deskripsi Kecerdasan Emosional

Skor Interval Frekuensi Absolut Frekuensi Relatif (%) Kategori KE

82-96 12 24 Sangat Tinggi 72-81 23 46 Tinggi 64-71 13 26 Sedang 57-63 1 2 Rendah 24-56 1 2 Sangat Rendah

N 50 100

B. Perhitungan variabel kualitas pelayanan

Skor tertinggi yang mungkin dicapai 4x24 = 96

Skor terendah yang mungkin dicapai 1x24 = 24

Sangat Tinggi = 81% x (96 – 24) +24 = 82,32 ≈ 82

Tinggi = 66% x (96 – 24) +24 = 71,52 ≈ 72

Cukup = 56% x (96 – 24) +24 = 64,32 ≈ 64

Rendah = 46% x (96 – 24) +24 = 57,12 ≈ 57

Sangat Rendah = 0% x (96 – 24) +24 = 24


132

132

Tabel 5.12 Deskripsi Kualitas Pelayanan

Skor Interval Frekuensi Absolut Frekuensi Relatif (%) Kategori KP

82-96 7 14 Sangat Baik 72-81 19 38 Baik 64-71 19 38 Cukup 57-63 4 8 Buruk 24-56 1 2 Sangat Buruk

N 50 100


133

133

Lampiran 7 Bagan Struktur

Organisasi


STRUKTUR ORGANISASI RSU PANTI BAKTININGSIH

KELAS PRATAMA

Mengesahkan, Klepu, 01 Nopember 2003 Ketua Yayasan Direktur, Drs. A. Salim Ir. Yosafat Suryono, MM

YAYASAN

DIREKTUR KOMITE MEDIK

BIDANG PELAYANAN MEDIK DAN PERAWATAN

SUB. BIDANG PELAYANAN MEDIK

INSTALASI LABORATORIUM

INSTALASI RADIOLOGI

INSTALASI FARMASI

INSTALASI GIZI

INSTALASI REHABILITASI MEDIS

MEDICAL RECORD

SUB. BIDANG PEL. PERAWATAN

INSTALASI RAWAT JALAN

INSTALASI RAWAT INAP

INSTALASI GAWAT DARURAT

INSTALASI OK

INSTALSI KB/KIA

PEL. KESEHATAN LUAR RS

BAGIAN KESEKRETARIATAN,

SDM, INFORMASI

TATA USAHA

SDM

INFORMASI - HUMAS

BAGIAN KEUANGAN DAN

LOGISTIK

SUB. BAGIAN KEUANGAN

SUB. BAGIAN LOGISTIK

BENDAHARA

AKUNTANSI

DAPUR UMUM

PENG. PSRS

KENDARAAN, TELP & PERLISTRIKAN

RUMAH TANGGA & KEAMANAN

PASTORAL CARE

LIMBAH & BENGKEL

Lampiran SK Direktur RSU No. RS/158/XI03/B, Tgl : 01 November 2003


135

135

Lampiran 8 Surat Ijin Penelitian


Nomor : .........../Pnlt/Kajur/............/................/............... Lampiran : ........................................................................... Hal : Permohonan Ijin Penelitian Kepada Yth:

Direktur Pimpinan RSU Panti Baktiningsih Di tempat Dengan Hormat, Dengan ini kami memohonkan ijin kepada mahasiswa kami, Nama : Mulyamita Tutiartha Runtut Rahayu No. Mhs : 021334036 Program Studi : Pendidikan Akuntansi Jurusan : Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Semester : X (sepuluh) Untuk melaksanakan penelitian dalam rangka persiapan penyusunan Skripsi, dengan ketentuan sebagai berikut:

Lokasi : RSU Panti Baktiningsih Klepu - Yogyakarta Waktu : Juni-Juli 2007 Topik/Judul : Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Kualitas Pelayanan Ditinjau Dari

Usia, Tingkat Pendidikan dan Jenis Pekerjaan

Atas perhatian dan ijin yang diberikan, kami ucapkan terima kasih.

Yogyakarta, Juni 2007

Dekan, u.b. Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (Drs. Sutarjo Adisusilo JR) NIP/NPP : 130935784

Tembusan Yth: 1. ........................ 2. Dekan FKIP

UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

Mrican, Tromol Pos 29.Yogyakarta 55002. Telp (0274) 513301. 515352. Fax. (0274)562383


137

137

Lampiran 9 Distribusi Karyawan


138

138

Distribusi Personalia RSU Panti Baktiningsih

Jumlah seluruh karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu adalah 89 orang.

Dari 89 orang karyawan tersebut terdiri dari karyawan tetap, karyawan kontrak,

karyawan paruh waktu, karyawan penuh waktu, dan karyawan tidak tetap. Karyawan

tetap adalah karyawan yang sudah diangkat oleh pihak rumah sakit untuk menjadi

pegawai tetap sampai masa pensiun dan mempunyai ikatan dinas. Karyawan kontrak

adalah karyawan yang bekerja dengan batas waktu tertentu sesuai masa kontraknya.

Karyawan paruh waktu adalah karyawan yang tidak mempunyai ikatan terhadap

pihak rumah sakit. Karyawan penuh waktu adalah karyawan yang bekerja pada

rumah sakit dan mempunyai ikatan, penuh waktu, setelah selesai boleh pulang,

sampai masa pensiun. Contohnya dokter. Pendistribusiannya adalah sebagai berikut :

• Dokter : 17 orang, terdiri dari 2 dokter tetap, 3 dokter tidak tetap, 12

penuh waktu.

• Perawat : 17 dan Bidan, terdiri dari 11 karyawan tetap, 6 karyawan

kontrak.

• Ass. Perawat : 8 orang karyawan tetap semua.

• Radiologi : 2 orang, 1 karyawan kontrak, 1 paruh waktu.

• Laborat : 3 orang, 2 karyawan tetap, 1 karyawan kontrak.

• Farmasi : 4 orang, karyawan tetap semua.

• Medical record : 5 orang, karyawan tetap semua.


139

139

• Fisioterapi : 1 orang, karyawan kontrak.

• Keuangan : 4 orang, 3 karyawan tetap, 1 karyawan kontrak.

• SDM : 3 orang, 1 karyawan tetap, 1 paruh waktu, 1 kontrak.

• Sarana dan prasarana : 4 orang, 3 karyawan tetap, 1 karyawan kontrak.

• Dapur/gizi : 7 orang, 2 karyawan tetap,1 paruh waktu, 3 kontrak, 1 penuh

waktu.

• Cucian : 5 orang, 1 karyawan tetap, 3 paruh waktu, 1 kontrak.

• Cleaning Service : 7 orang, 2 karyawan tetap, 3 paruh waktu, 2 kontrak.

• Keamanan : 2 karyawan kontrak.


pengaruh kecerdasan emosional - core.ac.uk filei pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas...

Documents