penerapan strategi relationship … penerapan strategi relationship marketing pada badan...
TRANSCRIPT
i
PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA
BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS)
KETENAGAKERJAAN SURAKARTA
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat guna
Memperoleh Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran
Oleh :
DIDIN NUR FADHILAH
F3214013
PROGRAM STUDI DIPLOMA III
MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
2017
ii
ABSTRAKSI
PENERAPAN STRATEGI RELATIONSIP MARKETING PADA BADAN
PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL KETENEGAKERJAAN SURAKARTA
DIDIN NUR FADHILAH
F3214013
BPJS Ketenegakerjaan merupakan program publik pada bidang jasa yang
memberikan perlindungan bagi tenaga kerja untuk mengatasi resiko sosial ekonomi
dalam peyelenggaraanya menggunakan mekanisme asuransi sosial, dimana memiliki
hubungan dengan peserta yang berkebutuhan jangka panjang (Long time horizon).
Kondisi tersebut perlu disadari bahwa pentingnya konsep Relationship Marketing.
Konsep ini mengharapkan adanya inovasi, peningkatan kualitas pelayanan dan
peningkatan fasilitas agar dapat memuaskan peserta BPJS Ketenagakerjaan.
Tujuan yang ingin tercapai dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaiman
penerapan Relationship Marketing yang diterapkan BPJS Ketenagakerjaan. Untuk
menetahui bagaimana strategi Relationship Marketing yang optimal bagi BPJS
Ketenagakerjaan Surakarta. Metode penelitian yang digunakan dalam penyususnan tugas
akhir ini adalah deskriptif dengan menganalisam serta mengambil pada suatu objek
tertentu untuk dianaisis secara mendalam. Data yang diperoleh melaui dua sumber yaitu
data primer dan data sekunder.
Penerapan Relationship Marketing yang dilakukan BPJS Ketenagakerjaan
Surakarta saat ini masih belum optimal. Relationship Marketing dilaksanakan dengan
cara Fokus pada peserta jangka panjang, Membuat komunikasi dengan peserta,
Melibatkan organisasi dalam pemasaran sehingga memperoleh serta mengunakan
informasi peserta Strategi Relationship Marketing yang optimal dilakukan dengan cara
fokus pada Marketing Officer, Relationship Officer dan Customer Service Officer
(Pelayanan terhadap Peserta) dengan peserta merasa terpuaskan dengan kegiatan ini
secara otomatis akan timbul rasa kepuasan peserta sehingga peserta BPJS
Ketenagakerjaan menjadi loyal, membangun sebuah prinsip dalam membina hubungan
dengan peserta binaan, membuat program loyalitas peserta, membangun komunitas
khusus BPJS Ketenagakerjaan, memahami harapan peserta binaan, membangun
kemitraan dengan peserta binaan melaksanakan pemberdayaan karyawan dan
melaksanakan Manajemen Mutu Terpadu (TQM)
Dalam hal ini perlu adanya suatu inovasi CRM yang telah dilakukan perusahaan
yaitu dengan melakukan integrasi teknologi dengan pemasaran. Peningkatan sikap dan
prilaku staff customer service, marketing officer dan relationship officer agar dapat
memberikan pelayanan yang memuaskan terhadap peserta binaan. Demi meningkatkan
kenyamanan, maka sarana dan prasarana yang mendukung kegiatan operasional dalam
pelayanan lebih diperhatikan, agar tidak ada hal-hal yang dapat menghambat kegiatan
kinerja pelayanan. Program-program custemer relations seperti customer gethring,
customer reward dan event-event yang melibatkan peserta sebaliknya lebih sering
diadakan dan diupayakan untuk ditunjukan tidak hanya kepada peserta tertentu akan
tetapi kepada seluruh peserta binaan.
Kata Kunci : Manajemen, CRM, BPJS Ketenagakerjaan
iii
ABSTRACTION
RELATIONSIP MARKETING STRATEGY IMPLEMENTATION BADAN
PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KETENAGAKERJAAN
SURAKARTA
DIDIN NUR FADHILAH
F3214013
BPJS Ketenegakerjaan is a public service program that provides protection for
workers to address socio-economic risks in their organizations using social insurance
mechanisms, which have a long-term relationship (long time horizon). These conditions
need to be realized that the importance of the concept of Relationship Marketing. This
concept expects the innovation, improvement of service quality and facility improvement
in order to satisfy the participant BPJS Ketenegekerjaan.
The objective of this research is to know how the implementation of Relationship
Marketing applied by BPJS Ketenegekerjaan. To find out how optimal Relationship
Marketing strategy for BPJS Ketenegekerjaan Surakarta. The research method used in
this final assignment is descriptive by analyzing and taking on a particular object to
dianaisis in depth. Data obtained through two sources of primary data and secondary data.
Implementation of Relationship Marketing conducted BPJS Surakarta
employment is still not optimal. Relationship Marketing is done by Focusing on long-
term participants, Making communication with participants, Engaging the organization in
marketing so as to obtain and use participant information Optimal Relationship Marketing
Strategy is done by focusing on Marketing Officer, Relationship Officer and Customer
Service Officer (Service to Participants) With participants feel satisfied with this activity
will automatically arise the sense of satisfaction of participants so that participants BPJS
Ketenegekerjaan become loyal, build a principle in fostering relationships with the target
participants, create loyalty program participants, build special community BPJS
Ketenegekerjaan, understand the expectations of the target participants, build partnerships
with Participants assisted in implementing employee empowerment and implementing
Integrated Quality Management (TQM)
In this case the need for a CRM innovation that has been done by the company is
to integrate technology with marketing. Improvement of attitude and behavior of
customer service staff, marketing officer and relationship officer in order to provide
satisfactory service to the targeted participants. In order to improve the comfort, the
facilities and infrastructure that support operational activities in the service more
attention, so that there are no things that can hinder the performance of service activities.
Custemer relations programs such as customer gethring, customer rewards and events
involving participants are more often held and attempted to show not only to certain
participants but to all the targeted participants.
Keywords: Management, CRM, BPJS Employment
iv
HALAMAN PERSETUJUAN
Tugas Akhir dengan Judul :
PENERAPAN STRATEGI RELATIONSIP MARKETING PADA BADAN
PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL KETENEGAKERJAAN
SURAKARTA
Surakarta,
Telah disetujui oleh dosen pembimbing,
Ahmad Mujahid, SE, M.Sc
NIP 1979111820130201
v
HALAMAN PENGESAHAN
Tugas Akhir Dengan Judul :
PENERAPAN STRATEGI RELATIONSIP MARKETING PADA BADAN
PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL KETENEGAKERJAAN
SURAKARTA
Telah diserahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir
Program Studi Diploma III Manajeman Pemasaran
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Surakarta,
Tim Penguji Tugas Akhir
Penguji Pembimbing
Drs. Moh.Amien Gunadi,MP Ahmad Mujahid, SE, M.Sc
NIP. 198502102010122007 NIP 1979111820130201
Mengetahui,
Ketua Prodi Studi D3
Manajemen Pemasaran
Drs. Moh.Amien Gunadi,MP
NIP. 198502102010122007
vi
MOTTO
“HARD WORK WILL NEVER BETRAY”
“MUSUH TERBESARMU ADALAH DIRIMU SENDIRI”
“Setiap Masalah Ada Jalan Keluarnya, Setiap Konflik Ada Solusinya,
Setiap Krisi Mengandung Peluang (Presiden Susilo Bambang Yudoyono
(SBY) )”
vii
PERSEMBAHAN
Karya ini dipersembahkan untuk :
1. Kedua orang tua tercinta ayah handa Peltu H. Turmudi dan ibunda Hj.
Budi Sulistyo Rini A.md , terima kasih atas seluruh fasilitas yang
diberikan dukungan secara moral maupun material serta doa yang tidak
ada henti dipanjatkan untuk anak-anaknya.
2. Adik-adikku Dio Muhammad Fajri dan Naufal Muhammad Izzudin yang
selalu memberikan semangat, motifasi serta canda tawanya sehingga tugas
akhir dapat selesai.
3. Teman-teman Manajemen Pemasaran dan pihak yang tidak dapat
disebutkan satu persatu yang telah membantu proses terselesaikannya
tugas akhir.
viii
KATA PENGANTAR
Segala Puji dan Syukur penulis panajatkan kehadirat Allah SWT atas
segala rahmat dan hidayah-Nya sholawat serta salam kami panjatkan baginda
Rasulullah SAW, sehingga penulis dapat meneyelesaikan Tugas Akhir ini yang
berjudul “PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING
PADA BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS)
KETENAGAKERJAAN SURAKARTA”.
Dalam penyususnan tugas akhir ini tidak lepas dari bantuan dan dukungan
dari berbagai pihak, oleh karena itu penulis menyampaikan ucapan terimakasih
kepada:
1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M. Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Drs. Mohamad Amien Gunadi, M.P., selaku ketua Program Studi Diploma III
Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
3. Ahmad Mujahid, SE, M.Sc selaku Pembimbing Tugas Akhir yang telah
meluangkan waktu serta memberikan pengarahan, bimbingan, serta masukan
selama proses penyususnan Tugas Akhir.
4. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran,
yang telah berkenen memeberikan ilmu dan pengetahuannya, dan seluruh
birokarasi kampus yang telah membantu.
5. Bapak Suwilwan Rachmat selaku kepala cabang BPJS Ketenagakerjaan
Surakarta.
ix
6. Bapak Bonni Sonjani selaku mentor di BPJS Ketenagakerjaan Surakarta
terimakasih bimbingan dan bantuanya.
7. Kedua Orang tua saya dan segenap keluarga besar saya yang selalu
memberikan dukungan dalam berbagai bentuk.
8. Sahabat-sahabat yang selalu mendukung dan menghibur saya.
9. Seluruh staff karyawan BPJS Ketenagakerjaan Surakarta.
10. Teman-temen MP 2014 yang memberikan kenangan yang sanggat indah serta
pengalaman yang sangaat luar biasa selama tiga tahun terakhir ini.
Penulis menyedari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna dan
masih banyak kekurangan. Untuk itu segala bentuk keritik dan saran yang bersifat
membangun sangat kami harapan. Besar haraapan penulis, semoga laporan Tugas
Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Surakarta, Mei 2017
Penulis
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i
HALAMAN ABSTRAK .................................................................................. ii
HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................... iii
HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... iv
HALAMAN MOTTO ...................................................................................... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... vi
KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii
DAFTAR ISI .................................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xiii
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiv
BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1
A. Latar Belakang .................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah............................................................................. 6
C. Tujuan Penelitian ............................................................................. 6
D. Manfaat Penelitian ........................................................................... 6
E. Metode Penelitian ............................................................................ 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 10
A. LANDASAN TEORI ...................................................................... 10
1. Pengertian Strategi ..................................................................... 10
2. Pemasaran Relasional (Relationship Marketing) ....................... 14
3. Program Relationship Marketing................................................ 18
xi
4. Customer Relationship Marketing (CRM) ................................. 21
5. Kepuasan dan Loyalitas ............................................................. 23
B. KERANGKA PEMIKIRAN ............................................................ 25
BAB III PEMBAHASAN .............................................................................. 27
A. Gambaran Umum BPJS Ketenagakerjaan .................................... 27
1. Sejarah BPJS Ketenagakerjaan ............................................... 27
2. Gambaran Umum BPJS Ketenagakerjaan Surakarta .............. 30
3. Visi dan Misi BPJS Ketenagakerjaan ..................................... 30
4. Tata Nilai BPJS Ketenagakerjaan ............................................ 31
5. Logo BPJS Ketenagakerjaan .................................................... 31
6. Produk Jasa BPJS Ketenagakerjaan ......................................... 32
7. Dasar Hukum BPJS Ketenagakerjaan ...................................... 37
8. Struktur Organisasi BPJS Ketenagakerjaan ............................. 40
B. LAPORAN MAGANG ................................................................. 49
1. Kegiatan Magang .................................................................... 49
C. PEMBAHASAN MASALAH ...................................................... 52
1. Penerapan Relationship Marketing yang dilakukan di BPJS
Ketenagakerjaan Surakarta....................................................... 52
2. Penerapan Strategi Relationship Marketing yang optimal
bagi BPJS Ketenagakerjaan Surakarta ..................................... 60
xii
BAB IV KESIMPULAN ............................................................................... 66
A. Kesimpulan ...................................................................................... 66
B. Saran ................................................................................................ 67
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 69
LAMPIRAN
xiii
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR Halaman
Gambar II.1. Kerangka Pemikiran ................................................................... 26
Gambar III.1. Logo BPJS Ketenagakerjaan .................................................... 32
Gambar III.2 Struktur Organisasi BPJS Ketenegekerjaan ............................... 41
Gambar III.3 Framework ................................................................................. 68
xiv
DAFTAR TABEL
TABEL Halaman
Gambar III.1. Identify BPJS Ketenagakerjaan ................................................ 53
Gambar III.2. Identify Dasar Upah,Iuran dan Manfaat .................................... 32