penerapan strategi relationship … penerapan strategi relationship marketing pada badan...

14
i PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KETENAGAKERJAAN SURAKARTA TUGAS AKHIR Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran Oleh : DIDIN NUR FADHILAH F3214013 PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET 2017

Upload: vancong

Post on 15-Apr-2019

215 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP … PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KETENAGAKERJAAN SURAKARTA TUGAS AKHIR Diajukan untuk Melengkapi

i

PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA

BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS)

KETENAGAKERJAAN SURAKARTA

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat guna

Memperoleh Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran

Oleh :

DIDIN NUR FADHILAH

F3214013

PROGRAM STUDI DIPLOMA III

MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

2017

Page 2: PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP … PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KETENAGAKERJAAN SURAKARTA TUGAS AKHIR Diajukan untuk Melengkapi

ii

ABSTRAKSI

PENERAPAN STRATEGI RELATIONSIP MARKETING PADA BADAN

PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL KETENEGAKERJAAN SURAKARTA

DIDIN NUR FADHILAH

F3214013

BPJS Ketenegakerjaan merupakan program publik pada bidang jasa yang

memberikan perlindungan bagi tenaga kerja untuk mengatasi resiko sosial ekonomi

dalam peyelenggaraanya menggunakan mekanisme asuransi sosial, dimana memiliki

hubungan dengan peserta yang berkebutuhan jangka panjang (Long time horizon).

Kondisi tersebut perlu disadari bahwa pentingnya konsep Relationship Marketing.

Konsep ini mengharapkan adanya inovasi, peningkatan kualitas pelayanan dan

peningkatan fasilitas agar dapat memuaskan peserta BPJS Ketenagakerjaan.

Tujuan yang ingin tercapai dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaiman

penerapan Relationship Marketing yang diterapkan BPJS Ketenagakerjaan. Untuk

menetahui bagaimana strategi Relationship Marketing yang optimal bagi BPJS

Ketenagakerjaan Surakarta. Metode penelitian yang digunakan dalam penyususnan tugas

akhir ini adalah deskriptif dengan menganalisam serta mengambil pada suatu objek

tertentu untuk dianaisis secara mendalam. Data yang diperoleh melaui dua sumber yaitu

data primer dan data sekunder.

Penerapan Relationship Marketing yang dilakukan BPJS Ketenagakerjaan

Surakarta saat ini masih belum optimal. Relationship Marketing dilaksanakan dengan

cara Fokus pada peserta jangka panjang, Membuat komunikasi dengan peserta,

Melibatkan organisasi dalam pemasaran sehingga memperoleh serta mengunakan

informasi peserta Strategi Relationship Marketing yang optimal dilakukan dengan cara

fokus pada Marketing Officer, Relationship Officer dan Customer Service Officer

(Pelayanan terhadap Peserta) dengan peserta merasa terpuaskan dengan kegiatan ini

secara otomatis akan timbul rasa kepuasan peserta sehingga peserta BPJS

Ketenagakerjaan menjadi loyal, membangun sebuah prinsip dalam membina hubungan

dengan peserta binaan, membuat program loyalitas peserta, membangun komunitas

khusus BPJS Ketenagakerjaan, memahami harapan peserta binaan, membangun

kemitraan dengan peserta binaan melaksanakan pemberdayaan karyawan dan

melaksanakan Manajemen Mutu Terpadu (TQM)

Dalam hal ini perlu adanya suatu inovasi CRM yang telah dilakukan perusahaan

yaitu dengan melakukan integrasi teknologi dengan pemasaran. Peningkatan sikap dan

prilaku staff customer service, marketing officer dan relationship officer agar dapat

memberikan pelayanan yang memuaskan terhadap peserta binaan. Demi meningkatkan

kenyamanan, maka sarana dan prasarana yang mendukung kegiatan operasional dalam

pelayanan lebih diperhatikan, agar tidak ada hal-hal yang dapat menghambat kegiatan

kinerja pelayanan. Program-program custemer relations seperti customer gethring,

customer reward dan event-event yang melibatkan peserta sebaliknya lebih sering

diadakan dan diupayakan untuk ditunjukan tidak hanya kepada peserta tertentu akan

tetapi kepada seluruh peserta binaan.

Kata Kunci : Manajemen, CRM, BPJS Ketenagakerjaan

Page 3: PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP … PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KETENAGAKERJAAN SURAKARTA TUGAS AKHIR Diajukan untuk Melengkapi

iii

ABSTRACTION

RELATIONSIP MARKETING STRATEGY IMPLEMENTATION BADAN

PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KETENAGAKERJAAN

SURAKARTA

DIDIN NUR FADHILAH

F3214013

BPJS Ketenegakerjaan is a public service program that provides protection for

workers to address socio-economic risks in their organizations using social insurance

mechanisms, which have a long-term relationship (long time horizon). These conditions

need to be realized that the importance of the concept of Relationship Marketing. This

concept expects the innovation, improvement of service quality and facility improvement

in order to satisfy the participant BPJS Ketenegekerjaan.

The objective of this research is to know how the implementation of Relationship

Marketing applied by BPJS Ketenegekerjaan. To find out how optimal Relationship

Marketing strategy for BPJS Ketenegekerjaan Surakarta. The research method used in

this final assignment is descriptive by analyzing and taking on a particular object to

dianaisis in depth. Data obtained through two sources of primary data and secondary data.

Implementation of Relationship Marketing conducted BPJS Surakarta

employment is still not optimal. Relationship Marketing is done by Focusing on long-

term participants, Making communication with participants, Engaging the organization in

marketing so as to obtain and use participant information Optimal Relationship Marketing

Strategy is done by focusing on Marketing Officer, Relationship Officer and Customer

Service Officer (Service to Participants) With participants feel satisfied with this activity

will automatically arise the sense of satisfaction of participants so that participants BPJS

Ketenegekerjaan become loyal, build a principle in fostering relationships with the target

participants, create loyalty program participants, build special community BPJS

Ketenegekerjaan, understand the expectations of the target participants, build partnerships

with Participants assisted in implementing employee empowerment and implementing

Integrated Quality Management (TQM)

In this case the need for a CRM innovation that has been done by the company is

to integrate technology with marketing. Improvement of attitude and behavior of

customer service staff, marketing officer and relationship officer in order to provide

satisfactory service to the targeted participants. In order to improve the comfort, the

facilities and infrastructure that support operational activities in the service more

attention, so that there are no things that can hinder the performance of service activities.

Custemer relations programs such as customer gethring, customer rewards and events

involving participants are more often held and attempted to show not only to certain

participants but to all the targeted participants.

Keywords: Management, CRM, BPJS Employment

Page 4: PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP … PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KETENAGAKERJAAN SURAKARTA TUGAS AKHIR Diajukan untuk Melengkapi

iv

HALAMAN PERSETUJUAN

Tugas Akhir dengan Judul :

PENERAPAN STRATEGI RELATIONSIP MARKETING PADA BADAN

PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL KETENEGAKERJAAN

SURAKARTA

Surakarta,

Telah disetujui oleh dosen pembimbing,

Ahmad Mujahid, SE, M.Sc

NIP 1979111820130201

Page 5: PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP … PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KETENAGAKERJAAN SURAKARTA TUGAS AKHIR Diajukan untuk Melengkapi

v

HALAMAN PENGESAHAN

Tugas Akhir Dengan Judul :

PENERAPAN STRATEGI RELATIONSIP MARKETING PADA BADAN

PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL KETENEGAKERJAAN

SURAKARTA

Telah diserahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir

Program Studi Diploma III Manajeman Pemasaran

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret

Surakarta

Surakarta,

Tim Penguji Tugas Akhir

Penguji Pembimbing

Drs. Moh.Amien Gunadi,MP Ahmad Mujahid, SE, M.Sc

NIP. 198502102010122007 NIP 1979111820130201

Mengetahui,

Ketua Prodi Studi D3

Manajemen Pemasaran

Drs. Moh.Amien Gunadi,MP

NIP. 198502102010122007

Page 6: PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP … PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KETENAGAKERJAAN SURAKARTA TUGAS AKHIR Diajukan untuk Melengkapi

vi

MOTTO

“HARD WORK WILL NEVER BETRAY”

“MUSUH TERBESARMU ADALAH DIRIMU SENDIRI”

“Setiap Masalah Ada Jalan Keluarnya, Setiap Konflik Ada Solusinya,

Setiap Krisi Mengandung Peluang (Presiden Susilo Bambang Yudoyono

(SBY) )”

Page 7: PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP … PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KETENAGAKERJAAN SURAKARTA TUGAS AKHIR Diajukan untuk Melengkapi

vii

PERSEMBAHAN

Karya ini dipersembahkan untuk :

1. Kedua orang tua tercinta ayah handa Peltu H. Turmudi dan ibunda Hj.

Budi Sulistyo Rini A.md , terima kasih atas seluruh fasilitas yang

diberikan dukungan secara moral maupun material serta doa yang tidak

ada henti dipanjatkan untuk anak-anaknya.

2. Adik-adikku Dio Muhammad Fajri dan Naufal Muhammad Izzudin yang

selalu memberikan semangat, motifasi serta canda tawanya sehingga tugas

akhir dapat selesai.

3. Teman-teman Manajemen Pemasaran dan pihak yang tidak dapat

disebutkan satu persatu yang telah membantu proses terselesaikannya

tugas akhir.

Page 8: PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP … PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KETENAGAKERJAAN SURAKARTA TUGAS AKHIR Diajukan untuk Melengkapi

viii

KATA PENGANTAR

Segala Puji dan Syukur penulis panajatkan kehadirat Allah SWT atas

segala rahmat dan hidayah-Nya sholawat serta salam kami panjatkan baginda

Rasulullah SAW, sehingga penulis dapat meneyelesaikan Tugas Akhir ini yang

berjudul “PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING

PADA BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS)

KETENAGAKERJAAN SURAKARTA”.

Dalam penyususnan tugas akhir ini tidak lepas dari bantuan dan dukungan

dari berbagai pihak, oleh karena itu penulis menyampaikan ucapan terimakasih

kepada:

1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M. Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Drs. Mohamad Amien Gunadi, M.P., selaku ketua Program Studi Diploma III

Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas

Maret Surakarta.

3. Ahmad Mujahid, SE, M.Sc selaku Pembimbing Tugas Akhir yang telah

meluangkan waktu serta memberikan pengarahan, bimbingan, serta masukan

selama proses penyususnan Tugas Akhir.

4. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran,

yang telah berkenen memeberikan ilmu dan pengetahuannya, dan seluruh

birokarasi kampus yang telah membantu.

5. Bapak Suwilwan Rachmat selaku kepala cabang BPJS Ketenagakerjaan

Surakarta.

Page 9: PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP … PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KETENAGAKERJAAN SURAKARTA TUGAS AKHIR Diajukan untuk Melengkapi

ix

6. Bapak Bonni Sonjani selaku mentor di BPJS Ketenagakerjaan Surakarta

terimakasih bimbingan dan bantuanya.

7. Kedua Orang tua saya dan segenap keluarga besar saya yang selalu

memberikan dukungan dalam berbagai bentuk.

8. Sahabat-sahabat yang selalu mendukung dan menghibur saya.

9. Seluruh staff karyawan BPJS Ketenagakerjaan Surakarta.

10. Teman-temen MP 2014 yang memberikan kenangan yang sanggat indah serta

pengalaman yang sangaat luar biasa selama tiga tahun terakhir ini.

Penulis menyedari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna dan

masih banyak kekurangan. Untuk itu segala bentuk keritik dan saran yang bersifat

membangun sangat kami harapan. Besar haraapan penulis, semoga laporan Tugas

Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Surakarta, Mei 2017

Penulis

Page 10: PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP … PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KETENAGAKERJAAN SURAKARTA TUGAS AKHIR Diajukan untuk Melengkapi

x

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

HALAMAN ABSTRAK .................................................................................. ii

HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................... iii

HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... iv

HALAMAN MOTTO ...................................................................................... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... vi

KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii

DAFTAR ISI .................................................................................................... ix

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xiii

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiv

BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1

A. Latar Belakang .................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah............................................................................. 6

C. Tujuan Penelitian ............................................................................. 6

D. Manfaat Penelitian ........................................................................... 6

E. Metode Penelitian ............................................................................ 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 10

A. LANDASAN TEORI ...................................................................... 10

1. Pengertian Strategi ..................................................................... 10

2. Pemasaran Relasional (Relationship Marketing) ....................... 14

3. Program Relationship Marketing................................................ 18

Page 11: PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP … PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KETENAGAKERJAAN SURAKARTA TUGAS AKHIR Diajukan untuk Melengkapi

xi

4. Customer Relationship Marketing (CRM) ................................. 21

5. Kepuasan dan Loyalitas ............................................................. 23

B. KERANGKA PEMIKIRAN ............................................................ 25

BAB III PEMBAHASAN .............................................................................. 27

A. Gambaran Umum BPJS Ketenagakerjaan .................................... 27

1. Sejarah BPJS Ketenagakerjaan ............................................... 27

2. Gambaran Umum BPJS Ketenagakerjaan Surakarta .............. 30

3. Visi dan Misi BPJS Ketenagakerjaan ..................................... 30

4. Tata Nilai BPJS Ketenagakerjaan ............................................ 31

5. Logo BPJS Ketenagakerjaan .................................................... 31

6. Produk Jasa BPJS Ketenagakerjaan ......................................... 32

7. Dasar Hukum BPJS Ketenagakerjaan ...................................... 37

8. Struktur Organisasi BPJS Ketenagakerjaan ............................. 40

B. LAPORAN MAGANG ................................................................. 49

1. Kegiatan Magang .................................................................... 49

C. PEMBAHASAN MASALAH ...................................................... 52

1. Penerapan Relationship Marketing yang dilakukan di BPJS

Ketenagakerjaan Surakarta....................................................... 52

2. Penerapan Strategi Relationship Marketing yang optimal

bagi BPJS Ketenagakerjaan Surakarta ..................................... 60

Page 12: PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP … PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KETENAGAKERJAAN SURAKARTA TUGAS AKHIR Diajukan untuk Melengkapi

xii

BAB IV KESIMPULAN ............................................................................... 66

A. Kesimpulan ...................................................................................... 66

B. Saran ................................................................................................ 67

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 69

LAMPIRAN

Page 13: PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP … PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KETENAGAKERJAAN SURAKARTA TUGAS AKHIR Diajukan untuk Melengkapi

xiii

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR Halaman

Gambar II.1. Kerangka Pemikiran ................................................................... 26

Gambar III.1. Logo BPJS Ketenagakerjaan .................................................... 32

Gambar III.2 Struktur Organisasi BPJS Ketenegekerjaan ............................... 41

Gambar III.3 Framework ................................................................................. 68

Page 14: PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP … PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KETENAGAKERJAAN SURAKARTA TUGAS AKHIR Diajukan untuk Melengkapi

xiv

DAFTAR TABEL

TABEL Halaman

Gambar III.1. Identify BPJS Ketenagakerjaan ................................................ 53

Gambar III.2. Identify Dasar Upah,Iuran dan Manfaat .................................... 32