penerapan customer relationship ...jurnalmadani.stiemadani.ac.id/assets/file/20190102...penerapan...

Jurnal MADANI Vol 1. No.1, Desember 2018

1

PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM

MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Kasus Pada PT. UJUNG PANDANG PERKASA BALIKPAPAN)

Muhammad Saharuddin Maulana, Kartini Rahmatillah

STIE Madani Balikpapan

ABSTRACT

The purpose of this research is to reveal the application of customer relationship

management in improving customer loyalty in PT. Ujung Pandang Perkasa and

this research focused only on 3 main components of customer relationship

management namely human, process, technology, and to the customer PT. Ujung

Pandang Perkasa, the formulation of the problem in this reseacrh is whether

customer relationship management can increase the number of customers who

order and turnover of company sales. The method used by the researcher is a case

study with a qualitative approach and use a descriptive type (describe) to conduct

the discussion. This descriptive type is done by collecting, managing and

analyzing so that the resulting data is qualitative. The results showed that the

implementation of customer relationship management on PT. Ujung Pandang

Perkasa Balikpapan is quite effective. Because it has implemented some important

things related to the 3 main components of CRM, and the impact of the

application on customer loyalty has been the increase in the number of customer

orders in the last 3 months, ie 4.6% from February-March, and 4% from March-

April, and the increase of sales turnover in February-March by 10.9%, and in

March-April at 11.7%. Conclusion of application of customer relationship

management at PT. Ujung Pandang Perkasa has been done so far but only few

thing that are not maximized implementation.

Keywords : customer relationship management , people, process, technolgy,

customer loyalty.

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah mengungkap penerapan customer relationship

management dalam meningkatkan loyalitas pelanggan yang ada di

PT. Ujung Pandang Perkasa dan penelitian ini hanya difokuskan pada 3

komponen utama customer relationship management yaitu manusia, proses,

teknologi, dan kepada pelanggan PT. Ujung Pandang Perkasa, yang menjadi

rumusan masalah dalam penelitian ini ialah bagaimana customer relationship

management meningkatkan jumlah customer yang order dan omset penjualan

perusahaan. Metode yang digunakan penulis adalah studi kasus dengan pendekatan

kualitatif dan memakai tipe deskriptif (menggambarkan) untuk melakukan

pembahasan. Tipe deskriptif ini dilakukan dengan cara mengumpulkan, mengelola

dan menganalisis sehingga data yang dihasilkan bersifat kualitatif. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa penerapan customer relationship management pada

PT. Ujung Pandang Perkasa Balikpapan sudah cukup efektif. Karena sudah

menerapkan beberapa hal penting berkaitan dengan 3 komponen utama CRM, dan

dampak penerapan tersebut terhadap loyalitas pelanggan terjadi kenaikan jumlah


2

customer yang order dalam 3 bulan terakhir, yakni sebesar 4,6% dari bulan

Februari-Maret, dan sebesar 4% dari bulan Maret-April, dan terjadi kenaikan

omset penjualan pada bulan Februari-Maret sebesar 10,9%, dan pada bulan Maret-

April sebesar 11,7%. Kesimpulan penerapan customer relationship management di

PT. Ujung Pandang Perkasa sudah dilakukan hanya saja ada beberapa hal yang

kurang maksimal dalam penerapannya.

Kata kunci : customer relationship management , manusia, proses, teknologi,

loyalitas pelanggan.

PENDAHULUAN

Pada saat ini konsep pemasaran dalam memenangkan persaingan tidak

hanya fokus pada penjualan produk, tetapi juga membangun hubungan dengan

pelanggan yang berorientasi jangka panjang hingga menuju kesetiaan pelanggan.

Keuntungannya adalah perusahaan mampu menghitung perkiraan taksiran kasar

nilai dari seorang pelanggan, sehingga dapat memperkirakan kerugian ekonomi

saat kehilangan pelanggan (Rahman, 2013). Terciptanya loyalitas pelanggan

disebabkan karena pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diberikan dengan

baik. Pelaku bisnis memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan, agar

pelanggannya tetap setia dan cinta dengan produk yang ditawarkan atau yang

telah digunakan oleh pelanggan selama ini.

PT. Frisian Flag Indonesia merupakan salah satu perusahaan industri susu di

Indonesia. Laporan riset AC Nielsen Indonesia memegang pangsa pasar terbesar

kedua setelah PT. Nestle untuk kategori susu bubuk (powder), sedangkan untuk

kategori susu kental manis dalam kaleng dan sachet PT. Frisian Flag Indonesia

memegang pangsa pasar terbesar pertama, sedangkan untuk susu cair (liquid)

pangsa pasar dikuasai oleh susu Ultra Milk. Salah satu distributor untuk produk

Frisian Flag yang bertempat di Balikpapan yakni PT. Ujung Pandang Perkasa

yang beralamat di jalan Beller kelurahan Damai Baru, perusahaan ini

mendistribusikan produk-produknya ke beberapa kota di Kalimantan Timur

seperti di Balikpapan, Penajam, Tanah Grogot, Samboja, dll. Terdapat outlet aktif

yang berlangganan tersebar di masing-masing kota tersebut dengan beberapa tipe

outlet, seperti modern trade, grosir, dan retail. berikut data penjualan PT. Ujung

Pandang Perkasa :

Tabel 1.1

Pencapaian Penjualan Khusus Daerah Balikpapan pada Tahun 2017

Bulan

Jumlah

Customer

yang

order

Hasil

Penjualan

(dalam Rp)

Persen

tase

Januari 906 1.860.998.011 46,52%

Februari 1.833 2.574.802.557 64,37%

Maret 2.295 2.763.650.147 69,09%

April 2.015 2.219.554.168 55,49%

Penerapan Customer Relationship Management Dalam Meningkatkan Loyalitas

Pelanggan (Studi Kasus Pada Pt. Ujung Pandang Perkasa Balikpapan).

3

Mei 2.137 3.248.482.850 81,21%

Juni 1.918 2.052.551.130 51,31%

Juli 2.020 1.883.128.243 47,08%

Agustus 2.110 3.025.481.120 75,64%

September 2.065 2.503.435.166 62,59%

Oktober 1.905 2.652.130.621 66,30%

November 2.031 2.802.331.120 70,06%

Desember 2.023 2.911.240.032 72,78%

Sumber: PT. Ujung Pandang Perkasa data yang diolah (2017)

Berdasarkan tabel tersebut terlihat bahwa jumlah pelanggan yang order tiap

bulan jumlahnya tidak sama dan bahkan tidak ada yang mencapai total seluruh

pelanggan di Balikpapan yaitu sebanyak 2.336 pelanggan berdasarkan data yang

diperoleh dari perusahaan yang diolah dan dapat dilihat pada tabel persentase

target tidak ada yang mencapai 100% atau minimal 90% dari target yang

ditetapkan yakni sebesar Rp. 4.000.000.000, dalam hal ini terlihat bahwa naik

turunnya jumlah pelanggan yang order dan omset tiap bulan sangat

mencerminkan loyalitas pelanggan, salah satu faktornya yang mempengaruhi ada

bagaimana manajemen hubungan pelanggannya agar pelanggan dapat tetap loyal terhadap produk perusahaan. Dari uraian di atas kemudian peneliti merumuskan

masalah sebagai berikut; Pertama, bagaimana penerapan Customer Relationship

Management (CRM) yang dilakukan oleh PT. Ujung Pandang Perkasa?; Kedua

bagaimana dampak penerapan Customer Relationship Management (CRM) yang

dilakukan oleh PT. Ujung Pandang Perkasa terhadap loyalitas pelanggan?

TELAAH PUSTAKA

1. Landasan Teori

A. Customer Relationship Management

Customer Relationship Management (CRM) menurut Lukas (2001:3),

adalah “suatu aktivitas yang melibatkan seluruh sumber daya manusia

untuk mempertahankan pelanggan yang ada; suatu strategi mengelolah dan

menjaga hubungan dengan pelanggan; suatu usaha untuk mengetahui

keingginan dan kebutuhan pelanggan”.

Lukas (2001), membagi Customer Relationship Management (CRM)

kedalam 3 (tiga) komponen utama, yaitu: Manusia, Proses, Teknologi.

Sebagaimana gambar 2.1 sebagai berikut:


4

Gambar 2.1

Tiga komponen utama Customer Relationship Management

1. Manusia (People)

Manusia adalah faktor nomor satu, karena CRM sebenarnya adalah

bagaimana mengelola hubungan atau relasi antara manusia sehingga

diperlukan “personal touch” atau sentuhan-sentuhan pribadi dan

manusiawi. Diperlukan “attitude” dan semangat dari dalam pelaku

bisnis untuk lebih proaktif menggali dan mengenal pelanggannya lebih

dalam agar dapat lebih memuaskan mereka. Perusahaan yang

menerapkan CRM perlu memiliki pimpinan yang dapat menjelaskan

dan menanamkan nilai-nilai yang benar mengenai pentingnya loyalitas

pelanggan dengan jelas dan tepat.

2. Proses (Process)

Disamping itu dibutuhkan proses yaitu sistem dan prosedur yang

membantu manusia untuk dapat menjalin hubungan dekat dengan

pelanggan. Struktur organisasi, kebijakan operasional serta sistem

reward punishment harus dapat mencerminkan apa yang akan dicapai

dengan CRM.

3. Teknologi (Technology)

Setelah manusia dan prosesnya dipersiapkan, teknologi diperkenalkan

untuk lebih membantu mempercepat dan mengoptimalkan faktor

manusia dan proses dalam aktivitas CRM sehari-hari. Perlu disadari

bahwa teknologi adalah alat penunjang dalam melengkapi nilai tambah

CRM.

B. Loyalitas Pelanggan

Griffin (2005) menyatakan “loyalty is defined as non random purchase

expressed over time by some decision making unit”. berdasarkan definisi

tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud

perilaku pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa dari

suatu perusahaan yang dipilih.



5

2. Penelitian Terdahulu

1. Mohammad Hasyim Afandi (2014) melakukan penelitian yang berjudul

“Penerapan Strategi Customer Relationship Management (CRM) dalam

rangka meningkatkan Loyalitas Pelanggan (studi kasus pada Grand

Kalpataru Syariah Hotel Malang)”. Peneliti menggunakan teknik

pengumpulan data melalui wawancara mendalam dan dokumentasi. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa penerapan strategi CRM melalui empat

proses, meliputi: (1) Manajemen hotel mengumpulkan data pelanggan

menggunakan kontak personal bagian Front Office (FO) dengan

pelanggan, sistem basis data yang digunakan pihak hotel masih manual

saat ini, hal ini menjadi perhatian bagi manajemen sehingga melalui

beberapa tahapan sistem manajemen basis data akan diterapkan. (2)

Manajemen hotel menganalisis data pelanggan yaitu berdasarkan jumlah

pelanggan yang datang, pelanggan yang datang secara individu atau

perseorangan. Identifikasi target pelanggan didasarkan pada pelanggan

yang sering datang. (3) Beberapa program CRM dibuat oleh manajemen

untuk mempertahankan pelanggan (member card dan pelayanan pelanggan

khusus), mengubah pelanggan baik menjadi pelanggan dengan LTV

tinggi, dan berhadapan dengan pelanggan yang tidak menguntungkan. (4)

Penerapan program CRM melibatkan seluruh internal perusahaan.

Sedangkan dampak penerapan program CRM terhadap peningkatan

loyalitas pelanggan dibuktikan dengan peningkatan occupancy hotel dan

pendapatan hotel dalam kurun waktu tiga bulan terakhir.

2. Anatasha Onna Carissa et al (2014) melakukan penelitian yang berjudul

“Penerapan Customer Relationship Management (CRM) sebagai upaya

untuk meningkatkan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Bandung

Sport Distro Malang)”, Hasil penelitian menyebutkan bahwa Bandung

Sport melakukan strategi Customer Relationship Management (CRM)

melaluiserangkaian proses yaitu mengumpulkan data pelanggan, analisis

data pelanggan dan identifikasi pelanggan sasaran, pengembangan

program Customer Relationship Management (CRM), dan Implementasi

Customer Relationship Management (CRM). Tiga tataran CRM yang

dilakukan Bandung Sport adalah CRM Strategis dengan melalukan

pembagian tugas atau job description yang jelas serta budaya kerja service

excelent yaitu Senyum, Sapa, Salam. Pada CRM Operasional dengan

melakukan segmentasi pasar yaitu lebih pada kalangan remaja dan adanya

otomatisasi layanan yaitu melayani pembelian secara online dan adanya

contact center untuk menangani keluhan pelanggan. Serta pada CRM

Analitis dengan menggunakan program Fashion Card untuk menyimpan

data pelanggan. Kesimpulan dari penelitian ini adalah penerapan Customer

Relationship Management (CRM) yang dilakukan Bandung Sport sebagai

upaya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan sudah baik dibuktikan

dengan serangkaian proses diatas dan adanya tingkat pembelian kembali

mencapai 25% dari total penjualan setiap bulan.


6

3. Rerangka Pemikiran

Gambar 2.2

Rerangka Pemikiran

METODE PENELITIAN

1. Jenis Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif

dengan pendekatan studi kasus.

2. Sumber Data Penelitian

A. Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan

sekunder.

B. Sumber Data

Sumber data yang diperoleh oleh peneliti berupa informasi yang didapat

melalui hasil wawancara kepada Branch Manager, FAS & HRD,

Supervisor FFI, Salesman dan pelanggan yang usahanya tercatat di dalam

daftar pelanggan PT. Ujung Pandang Perkasa dan khusus daerah

pelanggan daerah Balikpapan.

METODOLOGI PENELITIAN

1. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan 3 teknik pengumpulan data yaitu :

Observasi Partisipatif, Wawancara Mendalam, dan Studi Dokumentasi.

2. Teknik Analisis

Miles dan Huberman (1984) dalam Sugiyono (2017) mengemukakan bahwa

aktivitas dalam analisis data kualitatif dilakukan secara interaktif dan

berlangsung secara terus menerus sampai tuntas, sehingga datanya sudah



7

jenuh. Aktivitas dalam analisis data ini ada 3 yaitu : data reduction, data

display, dan conclusion drawing/verification.

3. Uji Validitas

Sugiyono (2016) mengungkapkan untuk mendapatkan tingkat kepercayaan

atau kredibilitas yang tinggi sesuai fakta di lapangan dalam pengujian

kredibilitas (validasi internal), peneliti menggunakan : Triangulasi Teknik,

Triangulasi Sumber dan Member Check.

HASIL DAN PEMBAHASAN

1. Hasil Penelitian

A. Data Reduction

Berdasarkan analisis dari catatan di lapangan, peneliti melakukan reduksi

partisipan yang awalnya seluruh karyawan menjadi 4 partisipan kunci,

kemudian hasil wawancara dan catatan lapangan ditranskripsi secara manual

sehingga menghasilkan data hasil wawancara dan catatan berupa tulisan yang

dapat digunakan untuk memudahkan peneliti menganalisis data dengan

mengidentifikasi narasumber, serta memudahkan peneliti dalam melakukan

pengelompokan data melalui pelabelan setiap transkrip wawancara yang

diperoleh. Setelah ditranskripsi, kemudian peneliti mereduksi data hasil

wawancara dan catatan lapangan tersebut dengan merangkum, memilah hal-

hal yang pokok, dan memfokuskan pada hal-hal penting yang benar-benar

berhubungan dengan CRM.

B. Data Display

Dari data yang direduksi tersebut peneliti membuat uraian-uraian yang akan

disajikan dan dibahas di bagian pembahasan, berdasarkan hasil reduksi

catatan lapangan peneliti menemukan bahwa ada beberapa partisipan yang

berperan penting dalam penerapan program CRM, setelah memastikannya

peneliti kemudian memilih 3 partisipan kunci yang akan diwawancara dan

peneliti disini menggunakan triangulasi sumber dimana peneliti akan

mewawancarai 4 partisipan kunci dengan pertanyaan yang sama untuk

memastikan keakuratan data yang diperoleh.

C. Conclusion Drawing/Verification

Setelah peneliti berhasil melakukan reduksi data dan displai data hasil

wawancara dan catatan di lapangan, kemudian peneliti mulai memahami,

menelaah, dan menghubungkan data-data tersebut hingga akhirnya peneliti

menarik kesimpulan berdasarkan hasil wawancara dan catatan di lapangan

tersebut, berikut adalah kesimpulannya: Penerapan customer relationship

management yang dilakukan oleh pihak PT. Ujung Pandang Perkasa dimulai

dengan melakukan pendekatan kepada pelanggan hingga pemberian layanan

yang dibutuhkan pelanggan. Untuk tahun 2017 diketahui bahwa pasar untuk

produk susu terlihat sangat menjanjikan walaupun daya beli masyarakat

sedang turun, tetapi untuk pembeliannya masih bagus. Dalam upaya untuk

bisa bersaing dengan para kompetitor PT. Ujung Pandang Perkasa juga


8

mengadakan program-program loyalti yang anggarannya sudah ditentukan

oleh pusat FFI (Frisian Flag Indonesia), biasanya tiap bulan selalu di berikan

anggaran dan harus habis sebelum akhir bulan. Program-program loyalti

tersebut biasanya diberikan ke outlet tipe grosir yang omsetnya cukup besar

agar dapat bersaing dengan outlet tipe modern trade agar seimbang harga di

pasaran.

2. Uji Validitas

Teknik pengujian validitas data yang dilakukan ialah dengan melakukan:

a. Triangulasi teknik, yaitu dengan mengecek data kepada sumber yang sama

dengan teknik yang berbeda.

b. Triangulasi sumber, yaitu dengan memberi pertanyaan yang sama kepada

lebih dari satu narasumber.

c. Member checking, yaitu untuk memastikan ketepatan (akurasi) penelitian

dengan membawa kembali hasil transkripsi tersebut kepada narasumber

untuk pengecekan apakah transkripsi tersebut telah akurat.

3. Hasil Wawancara

1. Pandangan tentang CRM

Tabel 4.3

Hasil Wawancara PandanganTentang CRM



9

2. Manusia (People)

Tabel 4.4

Hasil Wawancara Komponen Manusia (people)

3. Proses (Process)

a. Identifikasi (Identification)

Tabel 4.5

Hasil Wawancara Tahapan Identifikasi (Identification)


10

b. Diferensiasi (Differentiation)

Tabel 4.6

Hasil Wawancara Tahapan Diferensiasi (Differentiation)

c. Interaksi (Interaction)

Tabel 4.7

Hasil Wawancara Tahapan Interaksi (Interaction)

d. Personalisasi (Personalization/Customization)



11

Tabel 4.8

Hasil Wawancara Tahapan Personalisasi (Personalization/Customization)

4. Teknologi (Technology)

Tabel 4.9

Hasil Wawancara Komponen Teknologi (Technology)


12

2. Pembahasan Hasil Penelitian

A. Penerapan CRM (Customer Relationship Management

PT. Ujung Pandang Perkasa ingin memberikan citra yang terbaik dengan

membangun relationship kepada pelanggannya, salah satunya dengan

memberikan service terbaik dan selalu memperhatikan kebutuhan

pelanggan. Guna menunjang hal tersebut maka diterapkanlah program

customer relationship management. Berdasarkan kesimpulan awal bahwa

proses penerapan customer relationship management (CRM) yang

dilakukan sesuai dengan teori CRM yang dikemukakan oleh Lukas (2001)

yang meliputi 3 komponen utama yaitu : manusia, proses, dan teknologi.

1) Manusia (People)

Berdasarkan hasil wawancara dengan para informan pula, dapat

disimpulkan bahwa PT. Ujung Pandang Perkasa sudah berusaha

memberikan pelayanan dengan cara mengecek expired date produk

mereka yang ada di toko agar segera dimusnahkan. Berdasarkan

ungkapan-ungkapan tersebut dibuktikan dengan hasil observasi yang

terdapat di dalam catatan lapangan peneliti, diketahui bahwa Branch

Manager sering mengadakan briefing setiap pagi bersama para staff

untuk menanyakan kendala-kendala yang dihadapi di lapangan dan juga

membicarakan mengenai strategi untuk meningkatkan omset. Branch

Manager juga memberikan pengarahan kepada para Salesman dan Staff

pengiriman agar selama di lapangan dapat memberikan pelayanan

terbaik, ini terbukti diterapkan oleh para Salesman dalam catatan di

lapangan diketahui pelayanan yang dilakukan berkaitan retur dan

pengecekan expired date sudah dilakukan dengan baik, dan cara

berkomunikasi dengan pelanggan juga dijaga dengan baik terlihat bahwa

Salesman dan pemilik toko yang sangat akrab, dan untuk Staff

pengiriman juga sudah memberikan pelayanan terbaik dengan

mengantar barang tepat waktu ke para pelanggan.



13

2) Proses (Process)

Selain faktor manusia juga dibutuhkan proses yaitu sistem dan

prosedur yang membantu manusia untuk dapat menjalin hubungan dekat

dengan pelanggan. PT. Ujung Pandang Perkasa sendiri sudah melakukan

beberapa hal berkaitan Struktur organisasi, kebijakan operasional serta

sistem reward punishment, untuk struktur organisasi sudah diatur

sedemikian rupa sesuai dengan kebutuhan perusahaan, kemudian untuk

kebijakan operasional dan reward punishment, Branch Manager PT.

Ujung Pandang Perkasa sendiri telah mengatur beberapa kebijakan agar

para karyawan menjadi displin dalam berkerja dan tetap sesuai standar

yang ditetapkan oleh perusahaan.

a. Identifikasi (Identification)

PT. Ujung Pandang Perkasa mengidentifikasi pelanggan yang

mempunyai potensi menguntungkan, agar semakin besar kesempatan

perusahaan memperoleh profit yang besar. Berdasarkan hasil wawancara

dengan para informan, dapat disimpulkan bahwa tahap identifikasi sudah

dilakukan oleh PT. Ujung Pandang Perkasa.

b. Diferensiasi (Differentiation)

Tahap selanjutnya PT. Ujung Pandang Perkasa memilah pelanggan-

pelanggan mana yang paling menguntungkan dengan melihat banyaknya

kontribusi dari orderan yang diberikan oleh pelanggan. Berdasarkan hasil

wawancara dengan para informan, dapat disimpulkan PT. Ujung Pandang

Perkas telah melakukan tahapan tersebut, perusahaan membagi jenis-

jenis outlet dan terlihat juga bahwa PT. Ujung Pandang Perkasa

memberikan promo-promo yang berbeda tergantung jenis outlet

pelanggan, pelanggan diberikan target yang bila mereka mencapai target

maka akan mendapatkan reward tertentu.

c. Interaksi (Interaction)

Tahap selanjutnya dengan menjalin interaksi dengan pelanggan agar

terjadi hubungan yang lebih intim merupakan hal yang harus

dilakukan, karena komunikasi dapat menjadi jembatan penghubung

antara apa yang diharapkan konsumen dengan program perusahaan.

Berdasarkan hasil wawancara dengan para informan, dapat

disimpulkan bahwa interaksi merupakan suatu keharusan agar dapat

menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Salesman juga telah

menerapkan hal tersebut selama berkerja di lapangan, terbukti dengan

hasil observasi langsung yang dilihat langsung oleh peneliti, ini

dibuktikan dengan hasil wawancara dengan pelanggan berikut ini:


14

Tabel 4.11

Hasil Wawancara Pelanggan

d. Personalisasi (Personalization/Customization)

Tahap selanjutnya adalah personalisasi, produk maupun program

loyalitas PT. Ujung Pandang Perkasa disesuaikan dengan keinginan

pelanggan secara terus menerus dengan menggunakan semua informasi

yang telah didapat sebelumnya untuk membuat barang atau jasa yang

sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Berdasarkan hasil wawancara dengan para informan dapat,

disimpulkan tahap ini juga telah dilakukan PT. Ujung Pandang Perkasa

dengan memberikan program-program loyalty yang sesuai kebutuhan

masing-masing jenis pelanggan, biasanya tergantung berapa banyak

kontribusi pelanggan dalam sebulan order terhadap perusahaan, semakin

banyak kontribusinya maka pelanggan bisa melakukan negoisasi berapa

banyak diskon yang bisa diterima.

3) Teknologi (Technology)

Berdasarkan hasil wawancara dengan para informan, dapat

disimpulkan bahwa PT. Ujung Pandang Perkasa menggunakan teknologi

aplikasi pendukung yang diberikan langsung dari pusat FFI dalam

mendukung program hubungan dengan pelanggan yang disebut DMS

(distributor management system), selain aplikasi tersebut teknologi lain

yang digunakan adalah gadget/handheld yang digunakan langsung oleh

Salesman selama di lapangan, yang terhubung langsung dengan aplikasi

komputer di kantor PT. Ujung Pandang Perkasa dan pusat FFI.



15

B. Dampak Penerapan CRM Terhadap Peningkatan Loyalitas

Pelanggan

Tabel 4.12

Jumlah Customer yang Order pada Februari-April 2018

Tabel 4.13

Pendapatan Perusahaan Februari-April 2018

Berdasarkan tabel 4.3 diatas menunjukkan bahwa jumlah customer yang

order mengalami kenaikan pada periode bulan Februari-April 2018. Jumlah

pelanggan PT. Ujung Pandang Perkasa yang melakukan order pada periode

bulan Maret mengalami kenaikan menjadi 2.023 pelanggan, terjadi kenaikan

sebesar 4,6% dari bulan Februari, dan pada periode bulan April mengalami

kenaikan menjadi 2.103 pelanggan, terjadi kenaikan sebesar 4% dari bulan

Maret). Hal ini menunjukkan bahwa penerapan program-program CRM PT.

Ujung Pandang Perkasa berdampak terhadap peningkatan loyalitas pelanggan

yang dibuktikan oleh peningkatan jumlah customer yang order dalam periode

tiga bulan terakhir.

Perusahaan dapat meningkatkan keuntungan mereka dengan membangun

hubungan baik dengan pelanggan mereka. Tujuannya adalah membangun dasar

kesetiaan pelanggan yang sering kali berguna bagi pengusaha. Sejalan dengan

kenaikan jumlah customer yang order, pendapatan yang diterima perusahaan

juga mengalami kenaikan. Berdasar tabel 4.4 pendapatan yang diterima pada

bulan Maret sebesar Rp 2.819.420.208 (naik 10,9% dari bulan Februari),

sedangkan pendapatan yang diterima pada bulan April sebesar Rp 3.150.188.915

(naik 11,7% dari bulan Maret).


16

PENUTUP

1. Kesimpulan

1. Ketiga komponen utama CRM sudah diterapkan dengan baik walaupun

masih ada kekurangan, tetapi semuanya dapat dibenahi jika dalam

pelaksanaannya mengikuti standar yang telah ditetapkan. beberapa hal

yang sudah dilakukan PT. Ujung Pandang Perkasa yang berkaitan dengan

penerapan customer relationship management yaitu dengan memberikan

pelayanan dengan cara mengecek expired date produk mereka yang ada di

toko agar segera dimusnahkan, mengadakan briefing setiap pagi bersama

para staff untuk menanyakan kendala-kendala yang dihadapi di lapangan,

PT. Ujung Pandang Perkasa sendiri telah mengatur beberapa kebijakan

agar para karyawan menjadi displin dalam berkerja dan tetap sesuai

standar yang ditetapkan oleh perusahaan, PT. Ujung Pandang Perkasa juga

menggunakan teknologi aplikasi pendukung yang diberikan langsung dari

pusat FFI dalam mendukung program hubungan dengan pelanggan yang

disebut DMS (distributor management system).

2. Penerapan customer relationship management yang dilakukan perusahaan

sudah baik dan cukup berhasil walaupun masih ada beberapa hal yang

belum maksimal, hanya saja dalam penerapan CRM membutuhkan proses

secara perlahan dengan harapan peningkatannya tetap stabil, dan dampak

dari penerapan customer relationship management dapat dibuktikan

dengan melihat peningkatan jumlah pelanggan yang order dan kenaikan

pendapatan perusahaan dalam periode tiga bulan terakhir yaitu bulan

Februari-April 2018.

2. Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang di ambil oleh peneliti,

materi peneliti memberi saran – saran untuk disampaikan kepada pihak

manajemen PT. Ujung Pandang Perkasa Balikpapan yaitu:

1. Dalam proses CRM di lapangan, sebaiknya salesman perlu menjaga

attitude yang baik agar pelanggan merasa nyaman, jadi penulis

menyarankan perusahaan perlu mengadakan pelatihan (training) dan

sosialiasasi tentang CRM agar para karyawan terutama Salesman lebih

mengerti dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dan

mempelajari lebih dalam mengenai produk yang mereka tawarkan dan

berbagai macam pelanggan yang dihadapi, jadi jika terjadinya rolling

salesman bisa beradaptasi dengan baik untuk mencegah terjadinya

keluhan dari pelanggan.

2. PT. Ujung Pandang Perkasa sebaiknya lebih memaksimalkan penerapan

CRM, penulis menyarankan untuk mempertahankan mutu dan kualitas

pelayanannya, lebih memperbanyak kegiatan yang ada sehingga

pelanggan mendapat banyak pilihan manfaat, seperti pemberian souvenir

setiap bulan kepada pelanggan yang selalu mencapai target, atau

pemberian reward dalam bentuk uang, agar perusahaan dapat

mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggannya, dan juga

penulis berharap perusahaan dapat menangani keluhan-keluhan dengan



17

baik agar pelanggan tidak selalu mengeluh, sehingga pelanggan akan

semakin loyal dengan berkurangnya keluhan tersebut.

3. Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai acuan dan

perbandingan dalam melakukan penelitian serupa di masa yang akan

datang yang berkaitan dengan penerapan customer relationship

management.

DAFTAR PUSTAKA

Adam, Dr.Muhammad. 2015. Manajemen Pemasaran Jasa. ALFABETA, cv.

Bandung.

Afandi, Mohammad Hasyim. 2014. Penerapan Strategi Customer Relationship

Management (CRM) dalam meningkatkan Loyalitas Pelanggan (Studi

Kasus pada Grand Kalpataru Syariah Hotel Malang). Skripsi. Universitas

Islam Negeri (UIN) Maulana Malik Ibrahim. Malang.

Alma, Buchari. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta.

Bandung

Anatasha Onna Carissa, Achmad Fauzi.,& Srikandi Kumadji. 2014, Penerapan

Customer Relationship Managment (CRM) Sebagai Upaya Untuk

Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis.

http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/vie

wFile/602/801, 6 Desember 2017.

Barnes, James G. (V003). Secret of Customer Relationship Management. Alih

bahasa. Andreas Winadi. Penerbit Andi. Yogyakarta.

Buttle, Francis. 2004. Customer Relationship Management. Terjemahan oleh

Arief Subiyanto. Bayumedia publishing/ Elsevier Ltd. Malang.

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan. Erlangga. Jakarta.

Koçoğlu, Prof. Dr. Duygu. 2012. Customer Relationship Management And

Customer Loyalty; A Survey In The Sector Of Banking. International

Journal of Business and Social Science. 3(3): 282-291.

Komalasari, Eka. 2015. Peranan Customer Relationship Dalam

Meningkatkan Loyalitas Nasabah Di Perbankan. Jurnal Siasat.

http://jurnal.uir.ac.id/index.php/JSS/article/view/449. 6 Desember 2017.

Kotler, Philip. 2005, Manajemen Pemasaran Jilid 1. PT. Indeks Kelompok.

Gramedia, Jakarta.

http://jurnal.uir.ac.id/index.php/JSS/article/view/449


18

_____, Philip. dan Kevin Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid I. Edisi

keduabelas. PT. Indeks, Jakarta.

Palilati, Alida. 2007. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas

Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan. Jurnal manajemen

dan kewirausahaan. 9(1): 73-81.

Rahman, Haris. 2013. Pentingnya Menjalin Hubungan dengan Pelanggan.

https://zahiraccounting.com/id/blog/pentingnya-menjalin-hubungan-

dengan-pelanggan/. 6 Desember 2017. (13:23).

Sari, Dina Mustika. 2017. Pengembangan Sistem Penjaminan Mutu Internal untuk

Peningkatan Mutu Pendidikan di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi

Balikpapan. Tesis. Universitas Gadjah Mada. Yogyakarta.

Saleh, Akh. Muwafik. 2014. Customer Relationship Management(CRM).

http://muwafikcenter.lecture.ub.ac.id/2014/05/customer-relationship-

management-crm/. 6 Desember 2017. (13.35)

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Penerbit

Alfabeta. Bandung.

_______. 2015. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Penerbit

Alfabeta. Bandung.

_______. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Penerbit

Alfabeta. Bandung.

Sutisna. 2003. Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran. Remaja

Rosdakarya: Bandung.

Therissa, Syifa Charmy. 2012. Penerapan Customer Relation Management pada

PT. Periplus Bookindo Indonesia. Sekolah Pascasarjana Universitas

Sahid. Jakarta.

Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi Pemasaran Edisi ke dua. penerbit Andi.

Yogyakarta.

______, Fandy. 2011. Strategi Pemasaran Edisi 3. Penerbit Andi. Jakarta.

______, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. ANDI OFFSET, C.V. Jakarta.

Tunggal Amin, Widjaja. 2008. Customer Relationship Management : Konsep dan

Kasus. Harvarindo. Jakarta.

Zulfa, Indana. 2017. Penerapan Customer Relationship Management dalam

Memberikan Pelayanan pada PT. Bank Muamalat Indonesia Kantor

https://zahiraccounting.com/id/blog/pentingnya-menjalin-hubungan-dengan-pelanggan/

https://zahiraccounting.com/id/blog/pentingnya-menjalin-hubungan-dengan-pelanggan/

http://muwafikcenter.lecture.ub.ac.id/2014/05/customer-relationship-management-crm/

http://muwafikcenter.lecture.ub.ac.id/2014/05/customer-relationship-management-crm/



19

Cabang Pembantu Peunayong Banda Aceh. Skripsi. Fakultas Dakwah

dan Komunikasi Universitas Islam Negeri Ar-Raniry. Banda Aceh.

penerapan customer relationship ...jurnalmadani.stiemadani.ac.id/assets/file/20190102...penerapan...

Documents