penerapan aplikasi crm (customer relationship management) berbasis web dalam bidang jasa

7/24/2019 Penerapan Aplikasi Crm (Customer Relationship Management) Berbasis Web Dalam Bidang Jasa

1/25

PENERAPAN APLIKASI CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT)BERBASIS WEB DALAM BIDANG JASA

Disusun oleh :

Daniel Kurniawan

1000862411

06PNM

Universitas BINUS

Jaarta

200!

1


2/25

PENERAPAN APLIKASI CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

BERBASIS WEB DALAM BIDANG JASA

ABSTRAK

Pere"#an$an %unia usaha &an$ se"ain "a'u "en&e#a#an ti"#uln&a

(ersain$an &an$ se"ain etat) Salah satu *ara untu "en'a$a elan$sun$an hi%u(

(erusahaan a%alah "en'a$a hu#un$an #ai %en$an (elan$$an) Karena %ari hasil

(enelitian "e"(ertahanan (elan$$an &an$ su%ah a%a 'auh le#ih "u%ah %i#an%in$an

%en$an "en%a(atan (elan$$an #aru) Persain$an #isnis &an$ san$at etat aan san$at

"e"erluan lan$ah+lan$ah strate$is untu "en$ha%a(in&a) Perusahaan &an$ #er$era

%ala" #i%an$ 'asa se(erti (erusahaan &an$ #er$era %ala" #i%an$ (ariwisata &an$

se%an$ "en$ha%a(i (ersain$an etat) San$at (entin$ untu "en$etahui %an "e"enuhi

e#utuhan (elan$$an %en$an *e(at %an te(at) Keha%iran Customer Relationship

Management,-.M/ aan "a"(u untu "en$atasi "asalah %i atas arena tu'uan -.M

a%alah untu "en%a(atan inti %ari onse( (elan$$an &an$ ti%a 'elas %an

"eletaann&a %ala" eran$a a(liasi) Salah satu lan$ah &an$ 'u$a %a(at %ite"(uh

untu "en$ha%a(i "asalah terse#ut a%alah %en$an "e"anaatan tenolo$i %an onse(

(e"asaran &an$ a%a &aitu %en$an (e"anaatan -.M ,Customer Relationship

Managemet/#er#asis we#) Untu %a(at "e"anaatan hal -.M terse#ut (erlu %i#an$un

terle#ih %ahulu se*ara (ertaha() #stra ini "e"#atasi (e"#an$unan sa"(ai

(eran*an$an we# (en$$unaan #asis %ata %an "en$a(liasian teori &an$ a%a e %ala"(rate sehin$$a #er"anaat #a$i %unia #isnis 3 in%ustr&) Kon%isi (erusahaan %ala"

#i%an$ 'asa ,(ariwisata/ saat ini aan %i es(lorasi %an aan %ilauan o#servasi terha%a(

e#utuhan aan la&anan &an$ %a(at %i#erian e(a%a (ara (elan$$an) Dala" (rosesn&a

-.M "enun'uan #a$ai"ana (e"asaran #eer'a %an siste" &an$ %i'alanan harus

"a"(u "en%uun$ lin$un$an e+*o""er*e) ulisan ini "e"#ahas tentan$ teori -.M

se'arah hin$$a (ere"#an$ann&a e "asa %e(an)

Kata Kunci : Penera(an -.M (liasi -.M Ber#asis 5e# Bi%an$ 'asa)

2


3/25

DAFTAR ISI

#strai

Datar Isi)ii

Datar 7a"#ar)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))iii

BAB 1 PENDAHULUAN............................................................................................1

1)1 atar Belaan$))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))1

1)2 .uan$ in$u()))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))1

1)9 u'uan Manaat))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))2

1)4 Meto%olo$i Penulisan)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))2

BAB 2 LANDASAN TERI.............................................................................!

2)1 Deinisi -.M)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))9

2)2 Klasiiasi -.M)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))9

2)9 Konse( -.M))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))4

2)4 -.M Buil%in$ Blo*)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))));

2);-riti*al or -.M Su**ess)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))6

2)6 Silus -.M)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))*ellen*e &an$ tin$$i) Pela&anan &an$ #er"utu tin$$i &an$

#erarti "a"(u "e"#erian eselarasan terha%a( e#utuhan (elan$$an Se*ara esensial #ai

(elan$$an elas atas "enen$ah #ahan #awah seali(un "e"#utuhan (ela&anan &an$ #ai

%an #er"utu han&a sa'a tin$atann&a &an$ #er#e%a+#e%a)

Jia %ia"ati sesun$$uhn&a inti (ersain$an saat searan$ ini le#ih (a%a #a$ai"ana

(erusahaan "en&a%ari #etul sia(a tar$et "aret &an$ %isasarn&a se#era(a tin$$i ualitas

(ro%u atau 'asan&a) ?an$ ta alah (entin$n&a a%alah se#era(a tin$$i value&an$ "a"(u

%i#eriann&a e(a%a (elan$$an %an #a$ai"ana %ia "e"(erlauan (elan$$an %ari hari e

hari) Melalui -.M +Customer Relationship Manaement, (erusahaan %a(at "en$etahui

le#ih %ala" se'auh "ana "e"anaatan -.M #asis we# %ala" %unia #isnis searan$ %an

#a$ai"ana *ara (erusahaan+ (erusahaan %a(at "enin$atan (en'ualann&a serta "en$etahui

(elan$$ann&a le#ih #ai sehin$$a "a"(u "ela&ani "erea %en$an le#ih #ai)

1.2 Ruan* Lin*)u-

Pe"#ahasan %iousan (a%a (enera(an a(liasi -.M #asis we# %ala" %unia #isnis %i"ana

"e"#antu (erusahaan "en'a%i le#ih eeti se(erti %ala" hal "enin$atan la&anan"aretin$ %an *usto"er su((ort serta %a(at "enun'an$ e(utusan "ana'e"en &an$ le#ih

#ai %isa"(in$ itu (elan$$an 'u$a harus "en%a(atan e(uasan tersen%iri %ari se#uah

(erusahaan) Perusahaan 'u$a "en$i"(le"entasian tar$et -.M sehin$$a "asalah+"asalah&an$ ter'a%i %a(at %i"ini"alisir %en$an "enera(an -.M %i %ala" (erusahaan)

Tuuan /an Man0aat

6


7/25

Tuuan :

Men$$unaan hu#un$an %en$an (elan$$an untu "enin$atan euntun$an

(erusahaan

Men$$unaan inor"asi untu "e"#erian (ela&anan &an$ "e"uasan

Men%uun$ (roses (en'ualan #erulan$ e(a%a (elan$$an

Man0aat :

Ju"lah onsu"en #erta"#ah &aitu "en*ari onsu"en #aru %isa"(in$ teta(

"e"elihara tin$at e(uasan onsu"en &an$ su%ah a%a)

Men$etahui tin$at e(e"ilian (erusahaan (a%a onsu"en &aitu %en$an

"en$etahui e#utuhan onsu"en)

Men$etahui e#utuhan onsu"en (a%a "asa &an$ aan %atan$ &aitu "elalui hasil

transasi &an$ su%ah %ilauan %an %ari hasil analisa %ata+%ata transasi &an$ su%ah

teru"(ul)

Men$etahui eti%anor"alan (a%a setia( ativitas transasi &aitu "en$etahui tin%a

ri"inal se(erti (eni(uan %an lain se#a$ain&a)

Men$etahui (er#aian &an$ harus %ilauan (a%a service&an$ %i#erian e(a%a

onsu"an)

Ma"(u "en$analisa (ola %ata transasi se#a$ai *ontoh "a"(u "en$etahui

o"#inasi (ro%u &an$ aan %i'ual (a%a watu+watu tertentu)

Men$uran$i resio o(erasional &aitu %en$an "en$etahui (re%isi &an$ aan ter'a%i

%an esalahan &an$ (ernah %ilauan "elalui customer history.

1.! M't/(*i P'nu(ian

Dala" "en&elesaian tu$as (a(er ini sa&a "en$a"#il su"#er+su"#er %ari internet $oo$le

we#site+we#site 'urnal %an #uu+#uu &an$ #erhu#un$an %en$an to(i ini)

7


8/25

BAB 2

LANDASAN TERI

2.1 D'0inii CRM

P'n*'&tian CRM 3'nu&ut -a&a a4(i :

1) Deinisi "enurut Kalaota %an .o#inson 2001 -.M %i%einisian se#a$aiinte$rasi %ari strate$i (en'ualan (e"asaran %an (ela&anan &an$ teroor%inasi)

%a ti$a taha(an -.M &aitu ,Kalaota %an .o#inson 2001/ :

Men%a(atan (elan$$an #aru ,a*@uire/) Pelan$$an #aru %i%a(atan %en$an

"e"#erian e"u%ahan (en$asesan inor"asi inovasi #aru %an (ela&anan

&an$ "enari)

Menin$atan hu#un$an %en$an (elan$$an &an$ telah a%a ,enhan*e/) Perusahaan#erusaha "en'alin hu#un$an %en$an (elan$$an "elalui (e"#erian (ela&anan

&an$ #ai terha%a( (elan$$ann&a ,*usto"er servi*e/) Penera(an *ross sellin$ atau

u( sellin$ (a%a taha( e%ua %a(at "enin$atan (en%a(atan (erusahaan %an"en$uran$i #ia&a untu "e"(eroleh (elan$$an ,re%u*e *ost/)

Me"(ertahanan (elan$$an ,retain/) aha( ini "eru(aan usaha "en%a(atan

lo&alitas (elan$$an %en$an "en%en$aran (elan$$an %an #erusaha "e"enuhi

ein$inan (elan$$an)

2) Deinisi "enurut au%on %an raver 2002 -.M "en&i"(an inor"asi

(elan$$an %an "erea" seluruh onta &an$ ter'a%i antara (elan$$an %an

(erusahaan serta "e"#uat (roil (elan$$an untu sta (erusahaan &an$

"e"erluan inor"asi tentan$ (elan$$an terse#ut)9) Deinisi "enurut Kotler 2009 -.M "en%uun$ suatu (erusahaan untu

"en&e%iaan (ela&anan e(a%a (elan$$an se*ara real ti"e %an "en'alin

hu#un$an %en$an tia( (elan$$an "elalui (en$$unaan inor"asi tentan$(elan$$an)

2.2 K(ai0i)ai CRM

(liasi &an$ "enera(an -.M %ilasiiasian "en'a%i %ua ,D&*he 2002/ &aitu:

1) -.M A(erasional

-.M A(erasional %ienal se#a$ai ront oi*eC (erusahaan) (liasi -.M ini

#er(eran %ala" interasi %en$an (elan$$an) -.M A(erasional "en*au( (roses

oto"atisasi &an$ terinte$rasi %ari eseluruhan (roses #isnis se(erti oto"atisasi(e"asaran (en'ualan %an (ela&anan) Salah satu (enera(an -.M &an$ ter"asu

%ala" ate$ori o(erasional -.M a%alah %ala" #entu a(liasi we#) Melalui we#

suatu (erusahaan %a(at "e"#erian (ela&anan e(a%a (elan$$an)

8


9/25

Be#era(a *ontoh (ela&anan &an$ %i#erian "elalui we# %iantaran&a ,7reen#er$

2002 %ala" ur#an et al) 2004/:

Men&e%iaan (en*arian (ro%u) Pelan$$an serin$ ali "en$ala"i esulitan

%ala" "en*ari (ro%u &an$ "erea in$inan arena itu %i(erluan asilitas

sear*h Men&e%iaan (ro%u atau (ela&anan $ratis sesuatu &an$ %a(at "enari

(elan$$an untu "en$un'un$i we# a%alah terse%ian&a (ro%u atau (ela&anan$ratis

Men&e%iaan (ela&anan atau inor"asi tentan$ (en$$unaan (ro%u

Men&e%iaan (e"esanan on line

Men&e%iaan asilitas inor"asi status (e"esanan

2) -.M naliti

-.M naliti %ienal se#a$ai #a* oi*eC (erusahaan) (liasi -.M ini #er(eran%ala" "e"aha"i e#utuhan (elan$$an) -.M naliti #er(eran %ala" "elasanaan

analisis (elan$$an %an (asar se(erti analisis tren% (asar %an analisis (erilau(elan$$an) Data &an$ %i$unaan (a%a -.M naliti a%alah %ata &an$ #erasal %ari

-.M A(erasional)

Pa%a u"u"n&a %ala" i"(le"entasi onse( -.M terse#ut "eneanan

(e"anaatan tenolo$i inor"asi se#a$ai strate$i "en*i(taan hu#un$an %en$anPelan$$an)

Mun*uln&a -.M se#a$ai alternati solusi %ala" "en$elola u#un$an Pelan$$anu"u"n&a %i(i*u oleh #e#era(a onseuensi %ari (ere"#an$an lin$un$an strate$is(erusahaan &aitu :

Per$eseran (ara%i$"a #aru %ari transactional marketinge relationship marketing

%an&a transisi (ere"#an$an strutur or$anisasi (erusahaan %ari &an$ se"ula

#erorientasi (a%a un$si "en'a%i #erorientasi (a%a (roses

%an&a (e"aha"an #ahwasan&a (en%eatan se*ara (roati le#ih #ai relati

%i#an%in$an se*ara reati)

Pe"anaatan Ka(a#ilitas inor"asi tenolo$i %ala" "e"asi"alan nilai Pelan$$an

Di&ainin&a (en%a(at #ahwa Pelan$$an #uan han&a "eru(aan "itra (erusahaan

na"un "eru(aan asset #isnis (erusahaan)

2.! Kn'- CRM

9


10/25

-usto"er .elationshi( Mana$e"ent ,-.M/ "en'a%i istilah &an$ (a%a #e#era(a

tahun terahir ini) Dita"#ah %en$an (ere"#an$an tenolo$i inor"asi &an$ se"ain

"ena"#ah #er#a$ai a(liasi #isnis -.M "en'a%i salah satu (roses #isnis &an$"enari untu %i(er#in*an$an) -usto"er .elationshi( Mana$e"ent "eli(uti se"ua

as(e &an$ #erenaan %en$an interasi suatu (erusahaan %en$an (elan$$ann&a) al

ini #isa #eru(a (en'ualan 'asa atau(un #aran$) Se"uan&a #erawal %ari e$iatan"aretin$ terha%a( (elan$$an) Ke$iatan "aretin$ "en$elola seluruh as(e %ari %aur

hi%u( (elan$$an "ulai %ari sales acquisition, fulfillment hin$$a retention, se(erti

%itun'uan $a"#ar 2)9)1 %i#awah ini :

Ga35a& 2.!.1 A)ti$ita CRM

-.M "e"(un&ai (er#e%aan %en$an %en$an onse( (e"asaran u"u" ,mass marketing/

%i"ana %ala" onse( (e"asaran a%alah #a$ai"ana "e"asaran (ro%u se*ara "asal

e(a%a onsu"en %ala" sala (asar ho"o$en "au(un &an$ terse$"entasi)

Konse( -.M "eneanan (a%a (en%eatan untu "e"#an$un (ortoolio "elalui 'alinan

#isnis &an$ ter#entu %en$an (elan$$an "elalui interasi "e"#er%a&aan hu#un$an

&an$ ter#entu (e"#entuan 'arin$an %an "enin$atan o"uniasi %ala" ran$a"enu"#uhan lo&alitas (elan$$an) -.M 'u$a "en$e%e(anan siste" ola#orasi antara

(erusahaan %en$an (elan$$an %i"ana siste" ini ti%a %i"ilii oleh onse( (e"asaran

se*ara u"u" &an$ "eneanan (a%a (en$$unan "e%ia (erilanan)

-.M "en$inte$rasian (en'ualan (e"asaran %an strate$i (ela&anan untu "e"#an$un

oor%inasi %an ola#orasi #er#asis (en$etahuan %en$an (elan$$an untu e(entin$an'an$a (an'an$)

2." CRM Bui(/in* B(c)

-.M "e"ilii 8 arateristi uta"a &aitu :

1) 6ii CRM: Pern&ataan Eisi %i#utuhan #a$i Ar$anisasi se#a$ai arah tu'uanPerusahaan serta a*uan %ala" u(a&a (en*a(aian tu'uan Perusahaan) Melalui Board of

10


11/25

Directorsartiulasi Eisi terse#ut harus %ietahui %an %i(aha"i oleh setia( ele"en

or$anisasi %an (a%a setia( level "ana'e"en (erusahaan)

2) St&at'*i CRM: Bersain$ %en$an Ko"(etitor %ala" "e"(ere#utan %an

"e"(ertahanan Pelan$$an ti%a *uu( han&a %i(enuhi %ari see%ar "elalui

(ern&ataan Eisi suatu Perusahaan) Eisi terse#ut harus %i transor"asian "en'a%iStrate$i Perusahaan &an$ "a"(u "en'awa# e#utuhan Pelan$$an "en$etahui

a(a#ilitas internal (erusahaan serta "e"ilii o"it"en %ala" "e"#erian

Pela&anan &an$ ter#ai)

9) Cnit'nt 6a(u'/7Cut3'& E8-'&i'nc': tivitas (a%a ele"en ini "e"astian

#ahwasan&a (ro(osition "e"ilii nilai #a$i Pelan$$an %an Perusahaan "en%a(atan

"aret (osition %an onsistensi (ela&anan (a%a setia( *hannel &an$ %i$unaan)

4) &*ani9atina( C((a5&atin: Fle"en ini "eli#atan transor"asi #u%a&a

(erusahaan strutur %an (erilau %ari setia( (e$awai %an Unit Ar$anisasi Mitra

Su((lier %ala" #eer'asa"a "e"enuhi e#utuhan Pelan$$an)

;) CRM P&c'': -au(an %ari e$iatan ini "eli#atan "ana'e"en %ala"hu#un$ann&a %en$an *usto"er lie *&*le anal&sis %an nowle%$e "ana$e"ent)

6) CRM In0&3atin: Ber%asaran %ata #erualitas &an$ %iu"(ulan %ari #er#a$aisu"#er %iolah "en'a%i inor"asi &an$ aurat %an u(+to+%ate untu %i(er$unaan

se#a$ai #asis %ala" (roses (en$a"#ilan e(utusan oleh "ana'e"en)


12/25

o(erasional (a%a level #usiness unit) e#ih 'auh la$i eterli#atan "ana'e"en %ala"

(en&e"(urnaan ele"en+ele"en -.M %ihara(an aan #er%a"(a lan$sun$ (a%a

sasaran+sasaran uta"a (erusahaan se(erti : *usto"er satisa*tion revenue %an*o"(etitive a%vanta$e)

Buin' P&c' : Dala" u(a&a "en*i(taan nilai #a$i Pelan$$an ,*usto"ervalue/ (eran %ari (en%einisian (roses #isnis &an$ eisien trans(aran %an

#erorientasi e(a%a Pelan$$an "eru(aan hal ter(entin$ &an$ harus %i"ilii)

Dihara(an %en$an (roses #isnis &an$ s(esii terse#ut %a(at ter*i(ta a**outa#ilit&&an$ 'elas %ari unit+unit terait (a%a setia( level or$anisasi)

Cu(tu&'


13/25

Ga35a& 2.=.1 Si)(u CRM

=ase G ase -.M %an atiitas uta"an&a se#a$ai #eriut :

a, Acc>uititin

Penawaran (ro%u &an$ #era$a" &an$ %isesuaian %en$an e#utuhan(elan$$an

Melauan (enawaran %en$an se#ai+#ain&a #er%asaran #asis

(en$etahuan terha%a( (elan$$an

Me"#erian (ela&anan &an$ "e"uasan %an "e"#erian tan$$a(an

se*ara (roati

5, En4anc'3'nt

Menin$atan (en'ualan (ro%u %an "elauan cross-sell

Menin$atan (en'ualan terha%a( "asin$ "asin$ (elan$$an)

c, R't'ntin

Me"#er%a&aan #asis (en$etahuan tentan$ (elan$$an untu "e"#an$un

(ela&anan &an$ a%a(ti

Me"#erian (enawaran (ro%u #aru &an$ sesuai %en$an e#utuhan

(elan$$an

Me"#erian "otivasi in*enti e(a%a SDM untu "elauan

(e"eliharaan (elan$$an %an "elauan win ack(elan$$an churn.

2.? P'n/')atan I3-('3'ntai CRM

%a %ua "a*a" (en%eatan i"(le"entasi -.M &aitu :

P'n/')atan T'c4n(*75a'/ R'(atin4i- : &aitu "eanis"e "e"#an$un hu#un$an

(elan$$an "elalui (e"anaatan e"a"(uan tenolo$i inor"asi %an (roses #isnis &an$eisien)

Be#era(a alternati solusi terait %en$an (en%eatan ini &aitu:

Pe"anaatan tenolo$i untu "e"#an$un a(liasi customer)

Pe"anaatan tenolo$i untu "e"#an$un a(liasi illing.

Pe"anaatan tenolo$i untu "e"#an$un a(liasiproduct menagement.

Pe"anaatan tenolo$i untu "e"#an$un a(liasi customi!ed pricing %an %ison.

Pe"anaatan tenolo$i untu "e"#an$un a(liasi usiness intelligence.

P'n/')atan B&an/75a'/ R'(atin4i- : &aitu "eanis"e "e"#an$un hu#un$an

(elan$$an "elalui (e"anaatan onse( randing "elalui i"(le"entasi corporateidentify %an atauproduct planning.

Be#era(a alternati solusi terait %en$an (en%eatan ini &aitu:

Pro$ra" (ro"osi

Pro$ra" s(onsorshi()

Pro$ra" (en$$elaran (ro%u+(ro%u)

13


14/25

2.#Ta4a-an CRM

%a ti$a taha(an -.M &aitu ,Kalaota %an .o#inson 2001/:1) Men%a(atan (elan$$an #aru ,a*@uire/) Pelan$$an #aru %i%a(atan %en$an

"e"#erian e"u%ahan (en$asesan inor"asi inovasi #aru %an (ela&anan

&an$ "enari)2) Menin$atan hu#un$an %en$an (elan$$an &an$ telah a%a ,enhan*e/) Perusahaan

#erusaha "en'alin hu#un$an %en$an (elan$$an "elalui (e"#erian (ela&anan

&an$ #ai terha%a( (elan$$ann&a ,*usto"er servi*e/) Penera(an *ross sellin$ atau

u( sellin$ (a%a taha( e%ua %a(at "enin$atan (en%a(atan (erusahaan %an"en$uran$i #ia&a untu "e"(eroleh (elan$$an ,re%u*e *ost/)

9) Me"(ertahanan (elan$$an ,retain/) aha( ini "eru(aan usaha "en%a(atan

lo&alitas (elan$$an %en$an "en%en$aran (elan$$an %an #erusaha "e"enuhi

ein$inan (elan$$an)

2.@Fun*i70un*i /a(a3 CRM

Se#uah siste" -.M harus #isa "en'alanan un$si:

1) Men$i%entiiasi ator+ator &an$ (entin$ #a$i (elan$$an)2) Men$usun$ alsaah *usto"er+oriente% ,*usto"er *entri*/

9) Men$a%o(si (en$uuran #er%asaran su%ut (an%an$ (elan$$an

4) Me"#an$un (roses u'un$ e u'un$ %ala" "ela&ani (elan$$an

;) Men&e%iaan %uun$an (elan$$an &an$ se"(urna6) Menan$ani eluhan3o"(lain (elan$$an


15/25

Pen$e"#an$an %einisi -.M le#ih lan'ut a%alah se#a$ai #eriut:

-.M a%alah se#uah istilah in%ustri enolo$i Inor"asi ,I/ untu "eto%olo$i

strate$i (eran$at luna ,sotware/ %an atau a(liasi #er#asis we# lainn&a &an$

"a"(u "e"#antu se#uah (erusahaan untu "en$elola hu#un$ann&a %en$an (ara

(elan$$an) -.M a%alah usaha se#uah (erusahaan untu #eronsentrasi "en'a$a (elan$$an

,su(a&a ti%a lari e (esain$/ %en$an "en$u"(ulan se$ala #entu interasi

(elan$$an #ai itu lewat tele(on e+"ail "asuan %i situs atau hasil (e"#i*araan

%en$an sta sales %an "aretin$)

-.M a%alah se#uah strate$i #isnis "en&eluruh %ari suatu (erusahaan &an$

"e"un$inan (erusahaan terse#ut se*ara eeti #isa "en$elola hu#un$an %en$an

(ara (elan$$an)

T')n(*i CRM 4a&u 3'3i(i)i '('3'n7'('3'n '5a*ai 5'&i)ut:

1) turan+aturan Bisnis turan #isnis ter$antun$ %ari o"(lesitas transasi) turan+aturan #isnis harus %i#uat untu "e"astian #ahwa transasi %en$an (elan$$an

%ilauan %en$an eisien) Misaln&a (elan$$an %en$an (e"#elian #esar &an$

"en%atan$an euntun$an #esar harus %ila&ani oleh sta (en'ualan senior %an#er(en$ala"an)

2) Pen$$u%an$an Data ,%ata warehousin$/ Konsoli%asi %ari inor"asi tentan$

(elan$$an harus %ilauan %ala" satu siste" ter(a%u) asil analisa harus "a"(u"ena"(ilan (etun'u+(etun'u tertentu tentan$ (elan$$an sehin$$a sta (en'ualan

%an "aretin$ "a"(u "elauan a"(an&e terous terha%a( $ru( (elan$$an

tertentu) Nantin&a $u%an$ %ata ini 'u$a harus "a"(u "enaian volu"e (en'ualan

%en$an *ross+sellin$ atau u(+sellin$)

9) Situs ,we#/ -.M harus "e"ilii e"a"(uan swala&an) an&a a(liasi #er#asissitus ,we# #ase%/ &an$ #isa "en%uun$ ini) Pelan$$an #isa "elauan transasi

sen%iri tahu #era(a &an$ harus %i#a&ar %an se#a$ain&a)4) Pela(oran ,re(ortin$/ enolo$i -.M harus "a"(u "en$hasilan la(oran &an$

aurat %an o"(rehen &an$ nantin&a #er$una untu "en$analisa elauan

(elan$$an %an lain+lain);) Me'a Bantu ,hel(%es/ enolo$i &an$ "a"(u "en$inte$rasian inor"asi

(elan$$an e a(liasi "e'a #antu aan "enun'uan e (elan$$an se#era(a serius

se#uah enter(rise "enan$ani (elan$$ann&a)

-.M "e"#antu (erusahaan untu "en$e"#an$an (ro%u #aru #er%asaran

(en$etahuan &an$ len$a( tentan$ ein$inan (elan$$an %ina"ia (asar %an (esain$%en$an *ara:

Men'a$a (elan$$an &an$ su%ah a%a)

Menari (elan$$an #aru)

-ross Sellin$: "en'ual (ro%u lain &an$ "un$in %i#utuhan (elan$$an

#er%asaran (e"#eliann&a)

U($ra%in$: "enawaran status (elan$$an &an$ le#ih tin$$i ,$ol% *ar% vs) silver

*ar%/)

15


16/25

I%entiiasi e#iasaan (elan$$an untu "en$hin%ari (eni(uan)

Men$uran$i resio o(erasional arena %ata (elan$$an tersi"(an %ala" satu

s&ste")

.es(on &an$ le#ih *e(at e (elan$$an)

Menin$atan eisiensi arena oto"asi (roses)

Menin$atan e"a"(uan "elihat %an "en%a(atan (eluan$

2.1 Ta&*'t CRM

! Bua4 ta&*'t CRM an* 3'na/i tuuan aitu :

M'35uat In/i$i/ua( A-(icatin

lasann&a a%alah #e#era(a (erusahaan "e"ilii e#utuhan a(liasi -.M &an$s(esii %an %a(at "en$hasilan euntun$an %en$an *e(at) (liasi &an$ (o(uler

a%alah %ata#ase "ar etin$ *all *enter we# "aretin$ we# sel servi*e e+"ail

"aretin$ %ll) Karena inisiati %ala" "e"#uat a(liasi ini loal %en$an(en%anaan %an %uun$an %e(arte"ental "aa o"it"en or$anisasi &an$

%i#utuhan (un e*il %an #ersiat loal) Selain itu arena s*o(en&a (un loal

"aa aan "e"(er"u%ah %ala" (en$inte$rasian %ata arena han&a %ata %ari

#e#era(a siste" &an$ #er#e%a harus %iinte$rasian) Selain itu #an&a (erusahaan&an$ 'u$a #elu" sia( untu #eru#ah e *ara &an$ #aru "elalui (enera(an

enter(rise+ wi%e -.M) in$un$an %an #u%a&an&a "en%oron$ "erea untu

terle#ih %ahulu "en$etes %an "elihat #uti n&ata se#elu""en$i"(le"entasiann&a se*ara luas)

M'35uat '5ua4 CRM In0&at&uctu&'

(liasi -.M "e"#utuhan se#uah tehnial inrastru*ture &an$ ti%a han&a

"en&e%iaan *o"(utin$ (ower %an lin teleo"uniasi untu "en$hu#un$an

satu a(liasi %en$an lainn&a na"un 'u$a "e"#utuhan lo$i*al %ata onsistensisehin$$a antar a(liasi %a(at #ertuaran inor"asi) Perusahaan ti%a han&a #utuh

"en&i"(an %ata &an$ *uu( #esar na"un a(liasi -.M+n&a 'u$a #utuh untu

%a(at "en$ases %ata terse#ut) Meanis"e se(erti ini "e"#utuhan inrastrutur

%ata &an$ "e"ilii stan%arisasi u"u" sehin$$a #an&a a(liasi #er#e%a %a(at"e"(er$unaann&a) Investasi inrastrutur san$atlah "e"aan #ia&a selain itu

return valuen&a 'u$a san$at la"a untu %i(eroleh sehin$$a untu "a"(u

"e"(en$aruhi to( "ana$e"ent I %e(art"ent harus "a"(u "en'ualn&a"en'a%i inrastrutur &an$ "en$hasilan nilai #isnis &an$ on$rit)

M'(a)u)an &*ani9atina( t&an0&3atin

U"u"n&a "eru#ah se#uah tenolo$i tan(a "elauan transor"asi or$anisasi,(roses er'a "in%set (eer'a/ tera%an$ "en$hasilan hasil &an$ uran$

o(ti"al) ransor"asi %a(at %ilauan %en$an *ara "e"#an$un #u%a&a &an$

ter(usat (a%a (elan$$an "e"(eer'aan (e$awai %en$an visi %an e"a"(uan&an$ %i#utuhan untu "en$i"(le"entasian %an "enera(an -.M %an

(eru#ahan %ala" (roses #isnis strutur or$anisasi rewar% s&ste") Peru#ahan ini

harus se'alan %en$an (eru#ahan %ari tenolo$i inor"asin&a)

16


17/25

2.11 Ka&a)t'&iti) CRM /a&i '*i La(ita P'(an**an

o&alitas (elan$$an #er%asaran (ola (e"#eliann&a %a(at %i#a$i "en'a%i 4

$olon$an ,Kotler/) Den$an "isaln&a "en$a"#il *ontoh ; "ere &ani : B - D

%an F)

7olon$an anati "#ard-Core loyals$ %alah onsu"en &an$ selalu "e"#eli 1

,satu/ "ere se(an'an$ watu sehin$$a (ola (e"#eliann&a a%alah

&aitu setia (a%a "ere tan(a s&arat)

7olon$an a$a setia "%oft-Core loyals$er%iri %ari onsu"en &an$ setia (a%a 2

atau 9 "ere esetiaan &an$ ter(e*ah (a%a "ere %an B %a(at %i$a"#aran

%en$an (ola "e"#eli B B B)

7olon$an #er(in%ah esetiaan "%hifting loyals$%alah onsu"en &an$ "en$$anti

"ere atau la&anan avoritn&a e(a%a la&anan &an$ lain "aa (ola(e"#eliann&a B B B)

7olon$an selalu #er(in%ah+(in%ah Meru(aan elo"(o onsu"en &an$ sa"a

seali ti%a setia (a%a "ere a(a(un %en$an (ola (e"#elian - F B D B)

2.12 At&i5ut7at&i5ut (a(ita -'(an**an

tri#ut lo&alitas (elan$$an "enurut 7riin "eli(uti :

Makes regular repeat purchases

Menun'uan #ahwa (elan$$an &an$ "elauan (e"#elian se*ara #erulan$

terha%a( (erusahaan &an$ sa"a %ala" suatu (erio%e tertentu a%alah (elan$$an

&an$ lo&al) &urchases across product and service lines

Pelan$$an &an$ lo&al ti%a han&a "e"#eli satu "a*a" (ro%u sa'a "elainan

'u$a "e"#eli lini (ro%u %an 'asa lain (a%a (erusahaan &an$ sa"a)

Refers others

Pelan$$an &an$ lo&al aan "ereo"en%asian (en$ala"an (ositi "en$enai

(ro%u %an 'asa %ari (erusahaan e(a%a rean atau (elan$$an lain a$ar "erea

ti%a "e"#eli (ro%u %an 'asa %ari (erusahaan lain)

Demonstrates an immunity to the pull of the competition

Pelan$$an &an$ lo&al aan "enola "en$aui (ro%u %an 'asa (erusahaan lain

arena (elan$$an terse#ut &ain #ahwa (ro%u %an 'asa (erusahaan &an$ "erea

(ilih a%alah &an$ ter#ai %an #er#e%a %ari (ro%u %an 'asa (erusahaan lain

17


18/25

BAB !

PEMBAHASAN

c.1 P'n*'&tian Customer Relationship Manaement + CRM ,

i) -usto"er .elationshi( Mana$e"ent,-.M/ a%alah -.M %i%einisian se#a$aiinte$rasi %ari strate$i (en'ualan (e"asaran %an (ela&anan &an$ teroor%inasi)

ii) -usto"er .elationshi( Mana$e"ent ,-.M/ a%alah suatu 'enis Mana'e"en&an$ se*ara husus "e"#ahas teori "en$enai (enan$anan hu#un$an antara

(erusahaan %en$an (elan$$ann&a %en$an tu'uan "enin$atan nilai (erusahaan

%i "ata (ara (elan$$ann&a)

iii) -usto"er .elationshi( Mana$e"ent ,-.M/ a%alah se#uah s&ste" inor"asi

&an$ terinte$rasi &an$ %i$unaan untu "eren*anaan "en'a%walan %an

"en$en%alian ativitas+ativitas (ra(en'ualan %an (as*a(en'ualan %ala"se#uah or$anisasi)

iv) Sasaran uta"a %ari -usto"er .elationshi( Mana$e"ent ,-.M/ a%alah untu"enin$atan (ertu"#uhan 'an$a (an'an$ %an (roita#ilitas (erusahaan

"elalui (en$ertian &an$ le#ih #ai terha%a( e#iasaan ,#ehavior/ (elan$$an)

v) -usto"er .elationshi( Mana$e"ent ,-.M/ #ertu'uan untu "en&e%iaan

u"(an #ali &an$ le#ih eeti %an inte$rasi &an$ le#ih #ai %en$an

(en$en%alian return on invest"ent , .AI / %i area ini)

vi) -usto"er .elationshi( Mana$e"ent ,-.M/ (a%a %asarn&a "eru(aan

ola#orasi %en$an setia onsu"en &an$ "a"(u "en*i(taan ea%aan &an$

ti%a "eru$ian salah satu (iha) Dala" hasil ini suatu (erusahaan "elalui-usto"er .elationshi( Mana$e"ent ,-.M/ #erusaha untu "ena"#ah nilai

(a%a ehi%u(an sehari+hari %ari onsu"en %an se#a$ai i"#alann&a onsu"en

aan "e"#erian esetiaann&a e(a%a (erusahaan %an "elalui -usto"er.elationshi( Mana$e"ent ,-.M/ aan "en%oron$ (ara onsu"enn&a untu

teta( lo&al (a%a (erusahaan)

vii) Melalui -usto"er .elationshi( Mana$e"ent ,-.M/ ini (erusahaan %a(at

"en$etahui le#ih %ala" %an se'auh "ana (erusahaan G (erusahaan

"en$$unaan %an "e"anaatan tenolo$i internet %i %ala" %unia #isnis &an$

searan$ ini %an #a$ai"ana *ara (erusahaan G (erusahaan terse#ut %ala""enin$atan (en'ualann&a serta "e"(ertahanan o"uniasi %en$an

(elan$$an terse#ut)

18


19/25

Perusahaan &an$ #er$era %ala" #i%an$ (ariwisata "en$$unaan a(liasi CustomerRelationship Management ,-.M/ #ertu'uan untu "e"aha"i "en$antisi(asi %an

"en$elola e#utuhan %ari or$anisasi %an (elan$$an &an$ (otensial %en$an "elalui

(en%eatan &an$ "e"an%an$ (elan$$an)

c.2 Tuuan a-(i)ai CRM

Den$an "en$$unaan a(liasi s(rea%sheet se(erti MS F>*ell A(enAi*e (un #isa

%i#uat -.M se%erhana) Data (elan$$an se*ara ra'in %an teliti %i*atat sehin$$a setia(

"erea "en$$unaan 'asa3(ro%u ita ita #isa "ela&ani sesuai riwa&at %ata transasi)

i%a (erlu "erea %itan&ai satu (ersatu se*ara %etail #ahan *uu( %en$an"ne&e#utan -usto"er ID ita #isa tahu se"ua inor"asi %etail "erea)

u'uan Pen$$unaan a(liasi -usto"er .elationshi( Mana$e"ent ,-.M/ #i%an$

(ariwisata &an$ "eru(aan (erusahaan 'asa &an$ "e"ilii tu'uan %ala" (en$$unaanCustomer Relationship Management , -.M / antara lain &aitu:

1) Menin$atan a#a Perusahaan %en$an *ara "en$$unaan hu#un$an &an$

su%ah a%a antara (erusahaan %an (elan$$an untu "elauan (en'ualan u(+

sellin$ %an *ross+sellin$ &an$ (a%a watu #ersa"aan 'u$a "enin$ataneuntun$an (erusahaan "elalui%entiiasi (enarian %an (e"eliharaan

(elan$$an ter#ai)

2) Men*i(taan (ela&anan &an$ "e"uasan "en$$unaan inor"asi &an$

terinte$rasi) Den$an "en$$unaan inor"asi (elan$$an &an$ le#ih #ai %ala""en*uu(i e#utuhan (elan$$an %a(at "en$he"at watu (elan$$an %an

"en$uran$i rustasi)

9) Mena"(ilan onsistensi (rose%ur %an (roses saluran 'awa#an) Den$an"enin$atn&a saluran hu#un$an (elan$$an #an&a (eer'a (ula &an$ ter*au(

%ala" transasi (en'ualan) an(a uuran atau o"(lesitas (erusahaan harus

"e"(er#aii (roses %an onsistensi (rose%ural %ala" (en$elolaan auntan %an(en'ualan

Customer Relationship Management ,-.M/ "eru(aan te"(at (en&i"(anan inor"asi

(elan$$an &an$ "erea" seluruh onta &an$ ter'a%i antara (elan$$an %an (erusahaan,ter"asu situs we#/ serta "e"#uat (roil (elan$$an &an$ a%a untu sia(a sa'a

%i(erusahaan &an$ "e"#utuhan inor"asi tentan$ (elan$$an terse#ut)

-.M %i$unaan untu (roses (e"#entuan %ala" "en'a$a hu#un$an #isnis %en$an

(elan$$an "en*au( (en$i%entiiasian &an$ "enari (en%ierensiasian %an

(e"eliharaan (elan$$an)

!.! Ta4a-an -'n**unaan CRM +Customer Relationship Manaement,

19


20/25

Customer Relationship Management , -.M / "eru(aan salah satu %ari (ere"#an$an

e+*o""er*e &an$ "e"(erenanan (erusahaan untu "en$e"#an$an hu#un$an &an$

le#ih %eat %en$an (elan$$an %i"ana (erusahaan %a(at "e"(ela'ari%an "en&e%iaan(ilihan la&anan &an$ sesuai %en$an (er"intaan (elan$$an) Beriut ini "eru(aan

aha(an+taha(an (en$$unaan Cut3'& R'(atin4i- Mana*'3'nt + CRM , antara

lain : Me"(eroleh (elan$$an #aru ,a*@uire/ %en$an "e"(ro"osian eun$$ulan

(ro%u atau 'asa %ala" hal inovasi serta e"u%ahan arena nilai suatu 'asa #a$i

(elan$$an a%alah (ro%u &an$ le#ih #ai %an %i%uun$ oleh la&anan &an$"e"uasan)

Menin$atan euntun$an &an$ %i(eroleh %ari (elan$$an &an$ su%ah a%a)

,enhan*e/ %en$an "en%oron$ ter*intan&a 'asa o"(etiten %an (en'ualan 'asa

&an$ le#ih #ai %ari 'asa &an$ %i"ilii oleh (elan$$an Me"(ertahanan(elan$$an &an$ "e"#eri euntun$an ,retain/) %en$an "enawaran a(a &an$

%i#utuhan oleh (elan$$an s(esii #uan &an$ %i#utuhan oleh (elan$$an (asar

arena nilai 'asa #a$i (elan$$an a%alah nilai (roati &an$ (alin$ sesuai %en$an

e#utuhann&a) =ous (erusahaan saat ini a%alah #a$ai"ana "e"(ertahanan (elan$$an &an$

su%ah a%a (asti "e"#erian euntun$an #a$i (erusahaan %ari (a%a #a$ai"ana

"en%a(atan (elan$$an #aru &an$ #elu" tentu "en$untun$an)

!. " Man0aat P'n**unaan A-(i)ai CRM

Manaat &an$ %a(at #er(en$aruh #a$i "enin$atn&a nilai suatu (erusahaan &aitu :

Menin$atan o&alitas Pelan$$an (liasi -.M %en$an "en$$unaan

inor"asi %ari se"ua titi %en$an (elan$$an #ai via we, call center, atau(un

lewat sta (e"asaran %an (ela&anan %i la(an$an) Konsistensi %an ase(si#ilitas

inor"asi ini "e"un$inan (en'ualan %an (ela&anan &an$ le#ih #ai %en$an#er#a$ai inor"asi (entin$ "en$enai (elan$$an terse#ut)

Men$uran$i Bia&a -.M 'u$a "e"un$inan (en'ualan atau (ela&anan %en$an

#ia&a le#ih "urah %ala" se#uah se"a (ro$ra" (e"asaran &an$ s(esii %an

terous) ertu'u e (elan$$an &an$ te(at %an (a%a watu &an$ te(at (ula)

Menin$atan Fisiensi A(erasional Ato"asi (en'ualan %an (roses la&anan %ari

(erusahaan %a(at "en$uran$i resio turunn&a ualitas (ela&anan %an "en$uran$i

#e#an cashflow. Pen$$unaan tenolo$i we %an call center "isaln&a aan"en$uran$i ha"#atan #irorasi %an #ia&a serta (roses a%"inistrati &an$

"un$in ti"#ul)

Penin$atan i"e to Maret (liasi -.M "e"#awa (ro%u e (asar %en$an

le#ih *e(at %en$an inor"asi (elan$$an &an$ le#ih #ai a%an&a %ata tren%(e"#elian oleh (elan$$an)

Penin$atan Pen%a(atan (liasi -.M "en&e%iaan inor"asi untu

"enin$atan (en%a(atan %an euntun$an) Den$an a(liasi -.M (erusahaan%a(at "elauan (en'ualan %an (ela&anan "elalui wesite sehin$$a (eluan$ %ari

(en'ualan se*ara $lo#al tan(a (erlu "en&e%iaan u(a&a husus untu "en%uun$

(en'ualan %an (ela&anan terse#ut)

20


21/25

!.; Lan*)a4 P'ntin* P'nin*)atan St&at'*i CRM

an$ah (entin$ untu "enin$atan strate$i -.M &an$ eeti &aitu antara lain a%alah :

1) Melauan (en$i%entiiasian arateristi %ari setia( (elan$$an)2) Me"#uat "o%el %ari nilai setia( se$"en (elan$$an)

9) Men*i(taan strate$i &an$ (roati %an ren*ana (elasanann&a atau "eto%a

#isnisn&a &an$ %a(at "en'awa# e#utuhan (elan$$an %i"ulai %en$an se$"en(elan$$an &an$ (alin$ (otensial)

4) Men%esain ulan$ strutur (erusahaan se(an'an$ (roses er'a tenolo$i %an

siste" (en$har$aan untu (elan$$an %ala" ran$a "en$i"(le"entasian

strate$i (enin$atan hu#un$an %en$an (elan$$an

!.= Kn'- /an A)ti$ita Customer Relationship Manaement + CRM ,

-usto"er relationshi( "ana$e"ent a%alah strate$i tin$at or(orasi &an$#erous (a%a (e"#an$unan %an (e"eliharaan hu#un$an %en$an (elan$$an) Be#era(a

(aet (eran$at luna telah terse%ia %en$an (en%eatan &an$ #er#e%a+#e%a terha%a(-.M) Ba$ai"ana(un -.M #uanlah tenolo$i itu sen%iri ta(i ia a%alah (en%eatan

holisti terha%a( alsaah or$anisasi &an$ "eneanan hu#un$an &an$ erat %en$an

(elan$$an) -.M "en$urus ilosoi or$anisasi (a%a se"ua tin$atan ter"asu e#i'aan%an (roses *usto"er servi*e (elatihan (e$awai (e"asaran %ana "ana'e"en siste" %an

inor"asi) Siste" -.M "en$inte$rasian (e"asaran (en'ualan %an *usto"er servi*e

%ari u'un$ e u'un$)

Konse( (en$$unaan Cut3'& R'(atin4i- Mana*'3'nt , -.M / a%alah untu

"en$enal "en$etahui %an "en$$ali %ari a(a &an$ %i hara(an %ari seoran$ (elan$$an

atau onsu"en %ari suatu (erusahaan) %en$an Customer Relationship Management, -.M / Perusahaan %a(at "e"#an$un %ata#ase "en$enai (elan$$an &an$ aan

"en*atat (roil (elan$$an se(erti 'enis esuaan (eer'aan %an #esarn&a (en$hasilan)

Inor"asi ini aan %i(er$unaan untu "e"#ana$un relasi antara (erusahaan %en$an(elan$$an %isa"(in$ antara (elan$$an satu %en$an &an$ lainn&a)

al G al &an$ %ilauan (erusahaan &an$ #er$era %i #i%an$ (ariwisata %en$an

"en$$unaan Customer Relationship Management , -.M / %ala" #erativitas sehari+hari &aitu :

-usto"er #ertan&a #ai "elalui tele(on atau se*ara lan$sun$ %atan$ %an "enan&aan

e(a%a ti*etin$ "en$enai %aerah tu'uan &an$ terse%ia 'a" e#eran$atan elas a(a

sa'a &an$ terse%ia #ooin$ tan$$al e#eran$atan %an har$a ti*et

Ba$ian (en$urus tiet (ariwisata aan "en$e*e e#eran$atan a(a sa'a &an$

ter#an$ sesuai %en$an %aerah &an$ %i(ilih (elan$$an 'a" G 'a" e#eran$atan %an

elas &an$ "asih terse%ia)

21


22/25

Ko"(uter &an$ %i$unaan oleh (erusahaan se*ara on line aan "e"(erlihatan

se*ara real ti"e %aerah tu'uan %en$an 'a" (ener#an$an a(a sa'a %an elas a(a sa'a&an$ "asih terse%ia)

!.? Ni(ai Ta35a4 /a(a3 -'n**unaan CRM

Pen$$unaan Customer Relationship Management , -.M / #i%an$ (ariwisatan%ala" e$iatan #isnis "erea "e"#erian suatu euntun$an atau nilai #a$i (erusahaan

terse#ut nilai terse#ut "eru(aan euntun$an &an$ %i%a(atan (erusahaan (a%a

(en$$unaan Customer Relationship Management ,-.M / ini) Customer RelationshipManagement , -.M / "e"#antu (erusahaan %ala" "en$u"(ulan %an "en$analisa

inor"asi tentan$ se'arah (elan$$an a(a sa'a &an$ "en'a%i esenan$ann&a a(a sa'a

eluhann&a #ahan %ata G %ata lain untu "en$ira+n$ira a(a &an$ aan (elan$$anin$inan %i "asa &an$ aan %atan$)

Selain itu 'u$a Customer Relationship Management , -.M / "e"#antu(erusahaan untu "en$e"#an$an usahan&a #er%asaran (en$etahuan &an$ len$a(

tentan$ ein$inan (elan$$an %ina"ia (asar %an (ersain$an %en$an *ara :

Menawaran status (elan$$an &an$ le#ih tin$$i , $ol% *ar% vs silver *ar% /

Men$i%entiiasi ein$inan (elan$$an untu "en$hin%ari (eni(uan

Men$uran$i resio o(erasional arena %ata G %ata (elan$$an tersi"(an %ala"

se#uah s&ste"

.es(on &an$ le#ih *e(at terha%a( (elan$$an)

!.# P'n'&a-an P'&ua4aan 5i/an* Pa&iiata /'n*an 3'n**una)an CRM

Perusahaan #i%an$ (ariwisata "en$$unaan a(liasi Customer Relationship

Management , -.M / %en$an #e#era(a alasan %iantaran&a a%alah untu "asalah on+line#ooin$ sehin$$a (elan$$an ti%a (erlu %atan$ lan$sun$ e (erusahaan terse#ut

(e"esanan tiet (ariwisata (elan$$an ti%a (erlu "e"esan tiet (ariwisata se*ara

lan$sun$ "elainan %a(at "en$$unaan *ara (e"esanan on+line %an %a(at "enentuan

(en'a%walan har$a %an reservasi tu'uan (er'alanan %an lain+lain sehin$$a a(liasi -.Mini san$at #er"anaat #a$i (elan$$an)

Selain itu (en$$unaan Customer Relationship Management , -.M / %ala"

(erusahaan (ariwisata %a(at %ihara(an o"uniasi %en$an (elan$$an %an *alon(elan$$an le#ih variati) Sehin$$a (en$$unaan Customer RelationshipManagement

,-.M / ini %a(at "enin$atan (en'ualan (erusahaan #i%an$ (ariwisata ini) Den$an"e%ia o"uniasi #er#asis internet %en$ane*an$$ihan tenolo$i ini lah suatu(erusahaan %a(at "enin$atan nilai (erusahaann&a %an #ere"#an$ seirin$ %en$an

(ere"#an$an Ha"an saat ini)

22


23/25

BAB "

PENUTUP

".1 Si3-u(an

-.M "eru(aan a(liasi &an$ %a(at %iinter$rasian e %ala" siste" inor"asi

se#uah (erusahaan %en$an "elauan (eru#ahan alur er'a %an analisa %ari res(ons

(elan$$an -.M ini "e"#ahas as(e+as(e %ari -.M &an$ "e"an$ san$at (entin$

%ala" "enin$atan lo&alitas %ari (elan$$an serta euntun$an &an$ aan %i%a(at oleh

(erusahaan) Den$an a%an&a (en$$unaan internet %an se"ain "a'un&a tenolo$i (a%asaat ini a(liasi -.M (un #ere"#an$ %en$an (esat %an %ihara(an a(liasi -.M ini

%a(at "e"#er euntun$an &an$ le#ih #ai #a$i (erusahaan)

".2 Sa&an

Saran &an$ %isa"(aian a(liasi -.M "e"an$ "eru(aan strate$i &an$ te(at

%ala" (roses (ere"#an$an %ala" "enin$atan hu#un$an antara (erusahaan %an(elan$$an arena "e"#erian inor"asi &an$ len$a( %an aurat "e"u%ahan

ar&awan %ala" "elauan (en$+u(%atean %ata &an$ %i(erluan se*ara *e(at teta(i%ala" (ere"#an$an a(liasi -.M 'u$a harus %i(erhatian %ari se$i (erhitun$anterha%a( siste" a(aah siste" su%ah %i%esain %an #er'alan %en$an #ai)

DAFTAR PUSTAKA

23


24/25

Brown Stanle& 5) 2000) -usto"er .elationshi( Mana$e"ent) Sin$a(ore: John 5ile&

an% Sons -ana%a t%)

-.M + 5ii(e%ia ,htt(:33en)wii(e%ia)or$3/

7reen#er$ Paul) 2002) -.M at the s(ee% o i$ht: -a(turin$ an% Kee(in$ -usto"ers

in Internet .eal i"e) 2n% F%ition) -aliornia : M*7raw+ill Boo -o)

Jill D&*he 2002 + he -.M an%#oo) %%ison+5esle& US

Kalaota .avi %an .o#inson Mar*ia 2001' ( Business ).* Roadmap +or %uccess.

%%ison G 5esle& US

Kotler P) r"stron$ 7) ,2004/) Prin*i(les o "aretin$) New Jerse& + Prenti*e all

au%on Kenneth -) an% au%on Jane P) 2009) Fssentials o Mana$e"ent Inor"ationS&ste") New Jerse&: Prenti*e+all)

ABrien Ja"es ) 2002) -usto"er .elationshi( Mana$e"ent) M*7raw + ill)

Swit . 2000) **eleratin$ -usto"er .elationshi(s: Usin$ -.M an% .elationshi(

e*hnolo$ies) Prenti*e+all U((er Sa%%le .iver New Jerse&)

un$$al) "in 5 2000) Konse( Dasar -usto"er .elationshio Mana$e"en)

arvarin%o Jaarta)

5hitele&) Davi% 2002) F+-o""er*e : Strate$& e*hnolo$& an% ((li*ation M*7raw

ill International li"ite% Unite% Kin$%o")

RIWA%AT HIDUP

Na"a : Daniel Kurniawan

e"(at tan$$al lahir : Pale"#an$ 06 Dese"#er 1!8


25/25

Jenis Kela"in : ai+lai)

$a"a : Bu%ha)

la"at : Jln) Ke"an$$isan $an$ U no) ! Jaarta Barat G Pal"erah

11840

No) ele(on : 081808!68068

F+Mail : %urniawan8< &ahoo)*o"

Riaat P'n/i/i)an :

Seolah Dasar : SD Laverius 2 Pale"#an$ 1!!4 + 2000

Seolah Menen$ah Perta"a : SMP Laverius 1 Pale"#an$ 2000 G 2009

Seolah Menen$ah U"u" : SMU Laverius 9 Pale"#an$ 2009 G 2006

Universitas : Bina Nusantara 2006 G searan$

P'n*a(a3an K'&a : 7

25
mailto:[email protected]:[email protected]

penerapan aplikasi crm (customer relationship management) berbasis web dalam bidang jasa

Documents