EVALUARE SATISFACŢIE CLIENTI SUPERMARKET

NOTE5 4 3 2

Nr. crt. Intrebările din chestionarNumăr clienţi care au dat nota: Punctaj corespunzător notelor

5 4 3 2 1 2 1 0 -1

1 Diversitatea/gama de produse în raport cu nevoile dvs. 60 24 2 10 4 120 24 0 -10

2 Programul de funcţionare al magazinului 51 27 13 5 4 102 27 0 -5

3 Calitatea produselor 48 30 12 7 3 96 30 0 -7

4 Raportul Calitate/Preţ la produse 42 31 15 5 7 84 31 0 -5

5 Corectitudinea cu care vi se dă restul la casă 57 11 0 15 17 114 11 0 -15

6 Integritatea ambalajului produselor 39 23 5 17 16 78 23 0 -17

7 Termenul de valabilitate al produselor (la limită, expirat) 37 21 6 24 12 74 21 0 -24

8 Menţinerea/asigurarea curăţenie şi ordine pe durata programului de funcţionare 35 25 8 15 17 70 25 0 -15

9 Coşuri pentru cumpărături/cărucioare (disponibile, în stare corespunzătoare) 24 32 20 11 13 48 32 0 -11

10 Ambianţa în general, design-ul din magazin 34 20 11 17 18 68 20 0 -17

11 Aprovizionarea raioanelor în timp ce dvs. faceţi cumpărături (ev. disconfort) 31 18 14 12 25 62 18 0 -12

12 Spaţiul dintre rafturi care vă asigură accesul la produse 30 20 8 19 23 60 20 0 -19

13 24 27 5 21 23 48 27 0 -21

14 Ajutorul pt. punerea produselor în sacoşe, atunci când aveţi un volum mare de cumpărături 23 24 7 30 16 46 24 0 -30

15 Timpul mediu de aşteptare la casa de marcat 2 9 3 31 55 4 9 0 -31

16 Aglomeraţia din magazin 8 5 4 21 62 16 5 0 -21

17 Asigurarea/existenţa personalului care să vă ofere informaţiile de care aveţi nevoie 8 13 0 16 63 16 13 0 -16

18 Calitatea informaţiilor pe care personalul vi le oferă (corecte, complete etc.) 7 12 5 18 58 14 12 0 -18

19 Corespondenţa dintre produsul expus şi eticheta de pe raft (erori pret, gramaj, etc) 13 17 11 23 36 26 17 0 -23

20 Comportamentul (atitudine, amabilitate) personalului din magazin (între angajaţi/faţă de dvs.) 21 9 7 28 35 42 9 0 -28

21 Modul în care v-au fost soluţionate nemulţumirile exprimate, incidentele apărute, ev. reclamaţiile 15 23 9 19 34 30 23 0 -19

22 Frecvenţa apariţiei unor "incidente" (produse plătite de două ori, etichete preţ deteriorate etc.) 23 12 4 30 31 46 12 0 -30

Acest chestionar a fost aplicat unui număr de 100 clienţi ai unui supermarket.Notele acordate exprimă gradul de satisfacţie referitor la produsele şi serviciile de care au beneficiat, astfel :5 mulţumit 4 destul de mulţumit 3 neutru 2 destul de nemulţumit 1 nemulţumitPrin prelucrarea datelor din acest chestionar, se doreşte identificarea punctelor forte şi a punctelor slabe.

Concordanţa dintre preţul produselor afişat la raft şi constatat la casa de marcat

NOTE1

Punctaj corespunzător notelor

-2

-8 126

-8 116

-6 113

-14 96

-34 76

-32 52

-24 47

-34 46

-26 43

-36 35

-50 18

-46 15

-46 8

-32 8

-110 -128

-124 -124

-126 -113

-116 -108

-72 -52

-70 -47

-68 -34

-62 -34

TOTAL PUNCTE

PUNCTE TARI

Nr. crt. Produsele şi serviciile de care au beneficiat clienţii Frecventa Frecv. relativa

absoluta unitara (nr.) unitara %1 Diversitatea/gama de produse în raport cu nevoile dvs. 126 15.8%2 Programul de funcţionare al magazinului 116 14.5%3 Calitatea produselor 113 14.1%4 Raportul Calitate/Preţ la produse 96 12.0%5 Corectitudinea cu care vi se dă restul la casă 76 9.5%6 Integritatea ambalajului produselor 52 6.5%7 Termenul de valabilitate al produselor (la limită, expirat) 47 5.9%8 Menţinerea/asigurarea curăţenie şi ordine pe durata programului de funcţionare 46 5.8%9 Coşuri pentru cumpărături/cărucioare (disponibile, în stare corespunzătoare) 43 5.4%

10 Ambianţa în general, design-ul din magazin 35 4.4%11 Aprovizionarea raioanelor în timp ce dvs. faceţi cumpărături (ev. disconfort) 18 2.3%12 Spaţiul dintre rafturi care vă asigură accesul la produse 15 1.9%13 8 1.0%14 Ajutorul pt. punerea produselor în sacoşe, atunci când aveţi un volum mare de cumpărături 8 1.0%

TOTAL 799

Concordanţa dintre preţul produselor afişat la raft şi constatat la casa de marcat

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 140.0%

20.0%

40.0%

60.0%

80.0%

100.0%

Diagrama Pareto

PUNCTE TARI

Frecventa Frecv. relativa

absoluta cumulata (nr.) cumulata %

126 15.8%242 30.3%355 44.4%451 56.4%527 66.0%579 72.5%626 78.3%672 84.1%715 89.5%750 93.9%768 96.1%783 98.0%791 99.0%799 100.0%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 140.0%

20.0%

40.0%

60.0%

80.0%

100.0%

Diagrama Pareto

PUNCTE SLABE

Nr. crt. Produsele şi serviciile de care au beneficiat clienţii Frecventa

absoluta unitara (nr.)1 Timpul mediu de aşteptare la casa de marcat 1282 Aglomeraţia din magazin 1243 Asigurarea/existenţa personalului care să vă ofere informaţiile de care aveţi nevoie 1134 Calitatea informaţiilor pe care personalul vi le oferă (corecte, complete etc.) 1085 Corespondenţa dintre produsul expus şi eticheta de pe raft (erori pret, gramaj, etc) 526 Comportamentul (atitudine, amabilitate) personalului din magazin (între angajaţi/faţă de dvs.) 477 Modul în care v-au fost soluţionate nemulţumirile exprimate, incidentele apărute, ev. reclamaţiile 348 Frecvenţa apariţiei unor "incidente" (produse plătite de două ori, etichete preţ deteriorate etc.) 34

TOTAL 640

1 2 3 4 5 6 7 80.0%

20.0%

40.0%

60.0%

80.0%

100.0%

Diagrama Pareto

PUNCTE SLABE

Frecv. relativa Frecventa Frecv. relativa

unitara % absoluta cumulata (nr.) cumulata %

20.0% 128 20.0%19.4% 252 39.4%17.7% 365 57.0%16.9% 473 73.9%8.1% 525 82.0%7.3% 572 89.4%5.3% 606 94.7%5.3% 640 100.0%

1 2 3 4 5 6 7 80.0%

20.0%

40.0%

60.0%

80.0%

100.0%

Diagrama Pareto