organizacja salonu fryzjerskiego - sklep.wsip.pl · tom ii organizacja salonu fryzjerskiego ....

Izabella Sarna PodręcznikNOWA PODSTAWA PROGRAMOWA

technik usług fryzjerskich

kwalifi kacja A.23

Stylizacja. Tom II

Organizacja salonufryzjerskiego

TECHNIK USŁUG FRYZJERSKICH

Kwali kacja A.23

NO

WA

PO

DST

AWA

PR

OG

RA

MO

WA

Testy i zadania praktyczneEgzamin zawodowy


Fryzjerstwo. Tom III

Działalność usługowa we fryzjerstwie

165808

fryzjer

kwalifi kacja A.19



kwalifi kacja A.23

165809

Stylizacja. Tom II


NO

WA

PO

DST

AWA

PR

OG

RA

MO

WA

PRA

KTYC

ZN

A N

AU

KA Z

AWO

DU

kosmetyczna twarzy Pracownia

Kwali� kacja A.61 TECHNIK USŁUG KOSMETYCZNYCH

NO

WA

PO

DST

AWA

PR

OG

RA

MO

WA

PRA

KTYC

ZN

A N

AU

KA Z

AWO

DU

kosmetyczna ciała Pracownia

Kwali� kacja A.62 TECHNIK USŁUG KOSMETYCZNYCH

NO

WA

PO

DST

AWA

PR

OG

RA

MO

WA

PRA

KTYC

ZN

A N

AU

KA Z

AWO

DU

fryzjerska Pracownia

Kwali� kacja A.19 • TECHNIK USŁUG FRYZJERSKICH• FRYZJER

Te i inne publikacje do nauki zawodów: technik usług fryzjerskich, fryzjer, technik usług kosmetycznych (kwalifikacje A.19, A.23, A.61, A.62) można obejrzeć i kupić pod adresem sklep.wsip.pl

Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne polecają publikacje do nauki zawodów: technik usług fryzjerskich, fryzjer, technik usług kosmetycznych przygotowane zgodnie z nową podsTawą programową.

Kształcimy zawodowo!

Kwalifikacja A.23Testy i zadania praktyczne. Egzamin zawodowy. Technik usług fryzjerskich

Kwalifikacja A.19Działalność usługowa we fryzjerstwie (REA)

Kwalifikacja A.23Organizacja salonu fryzjerskiego (REA)

Kwalifikacja A.61Pracownia kosmetyczna twarzy. Technik usług kosmetycznych. Wykonywanie zabiegów kosmetycznych twarzy

Kwalifikacja A.62Pracownia kosmetyczna ciała. Technik usług kosmetycznych. Wykonywanie zabiegów kosmetycznych ciała

Kwalifikacja A.19Pracownia fryzjerska. Fryzjer. Technik usług fryzjerskich. Wykonywanie zabiegów fryzjerskich

podręczniki

repetytoria i testy egzaminacyjne

publikacje do praktycznej nauki zawodu

FRYZJERTECHNIK USŁUG FRYZJERSKICH

KwalIFIKaCJa a.19

EGZamIN ZawodowY+ TESTY

KwalIFIKaC

Ja A.19

TECHNIK USŁUG KoSmETyCzNyCH

KwalIfIKaCja a.61

EGzamIN zawodowy+ TESTy

KwalIfIKaC

ja A.61

TECHNIK USŁUG KoSmETyCzNyCH

KwalIfIKaCja a.62

EGzamIN zawodowy+ TESTy

KwalIfIKaC

ja A.62

Kwalifikacja A.19Repetytorium i testy egzaminacyjne. Fryzjer. Technik usług fryzjerskich

Kwalifikacja A.61Repetytorium i testy egzaminacyjne. Technik usług kosmetycznych

Kwalifikacja A.62Repetytorium i testy egzaminacyjne. Technik usług kosmetycznych

Kształcimy zawodowo!Kształcimy zawodowo!

Bran

ża fr

yzje

rsko

-kos

met

yczn

a

Artur Dzigańskiszef Zespołu szkolnictwa Zawodowego

Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne

szanowni państwo, z przyjemnością przedstawiamy Państwu fragmenty nowego podręcznika, spełniającego wszystkie wymagania nowej podstawy programowej kształcenia zawodowego. Jest to publikacja gwarantująca skuteczne przygotowanie do egzaminów potwierdzających kwalifikacje w zawodzie, napisana językiem zrozumiałym dla ucznia i wzbogacona o atrakcyjny materiał ilustracyjny. Prawdziwa nowość, warta Państwa uwagi.

1 września 2012 roku Ministerstwo Edukacji Narodowej rozpoczęło reformę szkolnictwa zawodowego, która wprowadziła nową klasyfikację zawodów oraz ich podział na kwalifikacje. Dla wszystkich wyodrębnionych zawodów przygotowano nowe podstawy programowe. Zmieniła się także formuła egzaminu zawodowego – wprowadzono egzamin potwierdzający kwalifikacje w zawodzie. Uczniowie, kończący naukę w zasadniczej szkole zawodowej i technikum oraz słuchacze szkół policealnych, po zdaniu egzaminów pisemnego i praktycznego otrzymują dyplom potwierdzający kwalifikacje w zawodzie.

Aby umożliwić Państwu zapoznanie się z naszym podręcznikiem, prezentujemy wykaz zawartych w nim treści oraz fragmenty wybranych rozdziałów.

Wierzymy, że przygotowana przez nas oferta umożliwi Państwu efektywną pracę oraz pomoże w skutecznym przygotowaniu uczniów i słuchaczy do egzaminu – zarówno w części pisemnej, jak i praktycznej.

Zapraszamy do korzystania z naszego podręcznika.

Z nami warto się uczyć!


wsip – skuteczne przygotowanie do egzaminów potwierdzających kwalifikacje w zawodzie

Publikacje:

• zgodne z nową podstawą programową

• z aprobatą mEn

• opracowane w podziale na kwalifikacje

• napisane przez specjalistów i nauczycieli praktyków

• z dużą liczbą ćwiczeń, przykładów praktycznych, tabel i schematów

• z wyróżnieniem najważniejszych treści, rysunkami i ilustracjami ułatwiającymi zapamiętywanie

Izabella Sarna

Podręcznik


kwalifikacja A.23

Stylizacja. Tom II


© Copyright by Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne sp. z o.o., Warszawa 2014

Wydanie I (2014)

ISBN 978-83-02-15256-6

Opracowanie merytoryczne i redakcyjne: Stanisław Grzybek (redaktor koordynator)Konsultacje: Danuta MatuszewskaRedakcja językowa: Anna KapuścińskaProjekt graficzny okładki: Dominik KrajewskiFotoedycja: Agata BażyńskaRedakcja techniczna: Elżbieta WalczakSkład i łamanie: Shift_Enter

Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne spółka z ograniczoną odpowiedzialnością00-807 Warszawa, Aleje Jerozolimskie 96Tel.: 22 576 25 00Infolinia: 801 220 555www.wsip.pl

Publikacja, którą nabyłeś, jest dziełem twórcy i wydawcy. Prosimy, abyś przestrzegał praw, jakie im przysługują. Jej zawartość możesz udostępnić nieodpłatnie osobom bliskim lub osobiście znanym. Ale nie publikuj jej w internecie. Jeśli cytujesz jej fragmenty, nie zmieniaj ich treści i koniecznie zaznacz, czyje to dzieło. A kopiując jej część, rób to jedynie na użytek osobisty.

Szanujmy cudzą własność i prawo.Więcej na www.legalnakultura.pl

Polska Izba Książki

Spis treści

3

SPIS TREŚCI

Wstęp 5

Rozdział 1. (KPS) – Kompetencje personalne i społeczne 71.1. Osobowość 8

1.1.1. Typy charakterów klientów 81.2. Świadome postrzeganie klientów 101.3. Komunikacja w salonie fryzjerskim 11

1.3.1. Komunikacja werbalna 141.3.2. Komunikacja niewerbalna 16

1.4. Strefy kontaktu z klientem 181.5. Zasady dobrej komunikacji 201.6. Bariery komunikacyjne 22

1.6.1. Sprzeciw klienta 241.6.2. Sposoby rozpoznawania sprzeciwu klienta 25

Rozdział 2. (PDG) Podejmowanie i prowadzenie działalności gospodarczej 292.1. Gospodarowanie – podstawowe pojęcia 30

2.1.1. Ochrona konsumenta 322.2. Prawo pracy 33

2.2.1. Rodzaje umów o pracę: 352.2.2. Rozwiązanie umowy – okresy wypowiedzenia 372.2.3. Urlopy pracownicze 382.2.4. Zatrudnienie młodocianych 392.2.5. Dokumentacja pracownika 422.2.6. Państwowy nadzór i kontrola nad warunkami pracy 46

2.3. Prawo podatkowe 472.3.1. Formy opodatkowania 48

2.4. Prawo autorskie 502.5. Przedsiębiorstwa 52

2.5.1. Rodzaje programów dla przedsiębiorstw 542.5.2. Przedsiębiorstwa i instytucje działające w branży fryzjerskiej 54

2.6. Rejestracja działalności gospodarczej 572.6.1. PKD – Polska Klasyfikacja Działalności 642.6.2. Dokumentacja rachunkowa 652.6.3. Dokumenty rozliczeniowe 68

2.6.3.1. Rozliczenie z urzędem podatkowym 692.6.3.2. Rozliczenie z ZUS 71

Spis treści

DZIAŁALNOŚĆ USŁUGOWA WE FRYZJERSTWIE4

2.7. Organizowanie pracy i praca w salonie fryzjerskim 732.7.1. Koncepcja salonu 742.7.2. Dofinansowanie firmy 79

2.7.2.1. Przykładowy biznesplan salonu fryzjerskiego 832.7.2.2. Fundusze europejskie 90

2.7.3. Koszty uruchomienia i prowadzenia salonu 912.7.4. Ważne decyzje podejmowane przy otwieraniu salonu 95

2.8. Strategie marketingowe 103

Rozdział 3. (BHP) Bezpieczeństwo i higiena pracy 1093.1. Ochrona zdrowia i życia pracowników 1103.2. Zasady ochrony przeciwpożarowej 113

3.2.1. Środki gaśnicze 1163.3. Zasady higieny w salonie fryzjerskim 1203.4. Ochrona pracy i środowiska 126

3.4.1. Ochrona środowiska 129

Rozdział 4. (OMZ) Organizacja pracy małych zespołów 1334.1. Organizowanie pracy i kierowanie zespołem 134

4.1.1. Style kierowania 1364.1.2. Dobry lider 136

4.2. Rozwiązywanie konfliktów 1384.3. Sztuka negocjacji 139

Tabela skrótów 142

Literatura 144

Rozdział 2.(PDG) PODEJMOWANIE I PROWADZENIE DZIAŁALNOŚCI GOSPODARCZEJ

95

WAŻNE DECYZJE PODEJMOWANE PRZY OTWIERANIU SALONU

Decydując się na otwarcie salonu, należy wziąć pod uwagę kilka istotnych czyn-

ników, które mogą mieć kluczowe znaczenie w jego prężnym działaniu, a tym sa-

mym w odniesieniu sukcesu firmy. Są to m.in.: położenie salonu, jego wielkość,

wyposażenie, godziny otwarcia oraz zatrudnienie personelu.

Położenie salonu zależy od tego, gdzie ma być usytuowany (miasto, bez-

pośrednio w centrum lub w jego pobliżu, przedmieście, osiedle mieszkaniowe).

Jeżeli otwieramy salon w samym centrum miasta, musimy liczyć się z konieczno-

ścią zwiększenia liczby personelu (liczni przechodnie, którzy mogą stać się po-

tencjalnymi klientami). Właściciel będzie ponosił koszty jego zatrudnienia, a także

koszty wysokiego czynszu, jaki jest zwykle naliczany w centrach miast. Wadą jest

to, że klienci są najczęściej przypadkowi. Położenie salonu na przedmieściach lub

osiedlach mieszkaniowych to zazwyczaj ponoszenie mniejszych kosztów wynaj-

mu lokalu oraz zyskanie stałych klientów. Mniejsza jest też konkurencja, zwłasz-

cza na nowych osiedlach.

Wielkość salonu. Zanim przedsiębiorca uruchomi swój fryzjerski biznes, po-

winien zapoznać się z warunkami określonymi w rozporządzeniu ministra zdro-

wia1, które określa szczegółowe wymagania sanitarne, jakim powinny odpowia-

dać zakłady fryzjerskie i kosmetyczne (dotyczą one również zakładów tatuażu

1 Rozporządzenie Ministra Zdrowia z dnia 17 lutego 2004 r. w sprawie szczegółowych wymagań sanitarnych, jakim powinny

odpowiadać zakłady fryzjerskie, kosmetyczne, tatuażu i odnowy biologicznej (Dz.U. nr 31, poz. 273).

2.7.4.

Rozdział 2. (PDG) PODEJMOWANIE I PROWADZENIE DZIAŁALNOŚCI GOSPODARCZEJ


i odnowy biologicznej). Rygorystyczne wymagania stawiane są m.in. lokalom,

w których ma być prowadzona działalność. W myśl rozporządzenia zakład fry-

zjerski powinien być zlokalizowany w odrębnym budynku lub lokalu albo stanowić

wyodrębnioną część budynku lub lokalu. Wejście do takiego salonu (stanowiące-

go wyodrębnioną część budynku lub lokalu) może być wspólne dla wszystkich

jego użytkowników i prowadzić z dróg komunikacji ogólnej. Nie może natomiast

prowadzić przez pomieszczenia, w których nie są świadczone usługi. Jedno po-

mieszczenie nie wystarczy, ponieważ z rozporządzenia wynika, że przedsiębiorca

powinien w prowadzonym salonie fryzjerskim

wydzielić pomieszczenia, w których są świad-

czone usługi, szatnię i poczekalnię dla osób

korzystających z usług, a także pomieszczenia

sanitarno-higieniczne dla osób korzystających

z usług i pracowników.

Powinny być również wyodrębnione: miej-

sce do przechowywania sprzętu do utrzyma-

nia czystości, szafy do przechowywania pre-

paratów fryzjerskich oraz czystej i brudnej

bielizny, a także miejsca na pojemniki, w któ-

rych są gromadzone odpady. Nie każdy lokal

będzie mógł być przystosowany do prowa-

dzonej przez fryzjera działalności. Pomieszcze-

nia, w których są wykonywane usługi, powin-

ny mieć powierzchnię umożliwiającą takie


97

rozmieszczenie, zainstalowanie i użytkowanie stanowiących jego wyposażenie

urządzeń i sprzętu, aby zapewniały właściwą pracę. W przypadku, gdy pomiesz-

czenia będą zbyt małe, nie da się prowadzić takiego biznesu.

Wyposażenie salonu. Samodzielnie prowadzony salon fryzjerski to wizy-

tówka właściciela. Właściciel może zaplanować wyposażenie sam lub poprosić

o pomoc profesjonalistów. Na rynku istnieje dużo firm, które oferują częściowe

lub kompleksowe wyposażenie salonu. Przy urządzaniu salonu należy zwracać

uwagę na poszczególne obszary, m.in. meble, oświetlenie, dekoracje, koncepcję

kolorystyczną. Wymienione czynniki mają wpływ na odczucia klientów i powinny

być dobrane odpowiednio do grupy docelowej oraz do

zaplanowanej koncepcji salonu. Odpowiednie meble

stanowią podstawę dobrze urządzonego stanowiska fry-

zjerskiego. Decydują bowiem o funkcjonalności, komfor-

cie, estetyce pomieszczenia, co w przypadku tej gałęzi

usług jest cechą szczególnie ważną. Fotel fryzjerski jest

podstawą każdego salonu i powinien spełniać przypisa-

ne mu funkcje. Jedną z nich jest wygoda – zarówno dla

siedzącego w nim klienta, jak i dla pracującego fryzjera.

Podłokietniki oraz wygodne oparcie, kończące się w gór-

nej części pleców, dadzą klientowi komfort, a fryzjerowi

swobodę wykonywania fryzury. Łatwiejsze do zrobienia

będą usługi na obrotowym fotelu, posiadającym sys-

tem zabezpieczający przed niekontrolowanym przesu-

waniem się. Najlepsze wymiary dla fotela to: głębokość

– 50 do 70 cm, szerokość – 55 do 75 cm i wysokość

– 80 do 100 cm. Obecnie producenci oferują do sprzedaży modele, które mają

różnorodne kształty i kolory. Można je łatwo dopasować do wystroju salonu. Kon-

sola to kolejny element wyposażenia, który służyć ma przede wszystkim klientowi

do stałej kontroli pracy fryzjera. W otoczeniu lustra można ustawić sprzęt wyko-

rzystywany w pracy. W zależności od projektu, dostępnego miejsca i wymogów

klientów można zamontować duże lustro naprzeciw fotela (zazwyczaj zawieszo-

ne na ścianie), szafki po bokach oraz półki do postawienia kawy lub do schowa-

nia osobistych rzeczy klientki (torebka). Zawieszone lustro powinno być dobrze

oświetlone, najlepiej światłem naturalnym, wspartym przez oświetlenie sztuczne,

zapewniające ciepłe kolory i dobrą widoczność szczegółów.

Pomocnik to niewysoka (do metra) szafeczka na kółkach, która pełni funkcję

głównego organizera do przechowywania najczęściej używanych przez fryzjera

akcesoriów. Szafka ta, wykonana zazwyczaj z plastiku, składa się z otwartych

wysuwanych półek lub zamkniętych szuflad.



Stanowisko do mycia to niezbędna część każ-

dego salonu. Wyposażone jest w wygodny fotel

z oparciem pod kątem kończącym się pod umywal-

ką. Nad nim znajduje się ceramiczna lub plastikowa

umywalka, która powinna mieć kształt zapewniający

komfortowe mycie głowy klienta. W codziennej pracy

fryzjera konieczne są akcesoria elektryczne: suszarki,

maszynki elektryczne, lokówki i prostownice.

Suszarka stojąca specjalistyczna jest wykorzy-

stywana do suszenia włosów poprzez nakładanie na

głowę klienta. Suszy szybciej i sprawniej nakręcone

na wałki włosy.

Suszarka ręczna to podstawowy element wypo-

sażenia każdego salonu. Powinna być markowa, po-

siadać dużą moc (powyżej 2000 W) oraz regulację

temperatury suszenia (zimny nawiew), a także wymien-

ne końcówki do modelowania różnych rodzajów wło-

sów. Maszynki elektryczne służą do strzyżenia i wy-

galania partii włosów. Maszynka do strzyżenia włosów

o dużej mocy (45 W) pozwala przyciąć nawet najgrub-

sze włosy. Markowy model zwykle posiada łatwą re-

gulację długości strzyżonego włosa dzięki wymiennym nasadkom. Lokówki słu-

żą do szybkiego modelowania włosów. Powinny posiadać moc przynajmniej

650 W oraz regulację temperatury. Występują w różnych wielkościach; w zależ-

ności od średnicy mają inne zastosowanie. Płytki cieńsze pozwalają na modelo-

wanie krótszych włosów i uzyskiwanie cieńszych, sprężynowanych loków. Loków-

ka z wymiennymi nasadkami pozwala na uzyskanie różnych kształtów loków.

Lokówko-suszarki stanowią hybrydę tych dwóch sprzętów, są używane również

na mokre włosy. Wydmuchiwane z wnętrza ciepłe powietrze przyspiesza proces

zakręcania fal. Prostownice w zależności od modelu różnią się maksymalną tem-

peraturą, grubością oraz czasem nagrzewania. Płytki do nagrzewania wykonane

są z różnych materiałów, np. z metalu, ceramiczne, tytanowe (najdroższa opcja)

lub teflonowe (niektóre modele ścierają się). Najlepsze, jakie istnieją w sprzedaży,

to prostownice z jonizacją dodatkową, która przeciwdziała elektryzowaniu się wło-

sów. Wszystkie urządzenia elektryczne powinny posiadać gwarancję, a w przy-

padku awarii sprzętu należy go naprawiać w profesjonalnych zakładach świad-

czących takie usługi. Nie wolno ich naprawiać samemu. Stanowisko fryzjerskie

musi zostać zaopatrzone w szereg przedmiotów, w ilości wystarczającej do sa-

modzielnej pracy wszystkich fryzjerów.


99

Do najważniejszych zalicza się: nożyczki (różne

rodzaje, klasyczne, degażówki jedno- i obustron-

ne), grzebienie (o różnym przeznaczeniu i wielkości,

do rozczesywania, tapirowania, strzyżenia), szczotki

(jonizujące, trójkątne, okrągłe, żebrowe, tunelowe).

Ceny usług muszą być starannie wyliczone,

ponieważ od właściwego cennika uzależniona jest

przyszłość salonu. Gdy ceny w salonie są zbyt wy-

sokie, klienci odchodzą do konkurencji. Niskie ce-

ny usług nie pokrywają kosztów, co powoduje, że

salon będzie ponosił straty.

Godziny otwarcia to ustawowo narzucone go-

dziny pracy pracowników. Planując godziny otwarcia

salonu, trzeba brać pod uwagę potrzeby mieszkań-

ców okolicy, w której znajduje się salon, oraz zatrud-

nionego personelu, jego indywidualne plany zawo-

dowe i osobiste. Należy dokładnie przeanalizować

potrzeby personelu i potencjalnych klientów.

Personel powinien posiadać kwalifikacje wy-

magane od instruktorów praktycznej nauki zawodu,

np. tytuł fryzjera lub czeladnika, tytuł technika usług fryzjerskich lub mistrza. Obecnie

można uzyskać dyplomy z kwalifikacji fryzjerskich: Wykonywanie zabiegów fryzjer-

skich (A19) oraz Projektowanie fryzur (A23). Właściciel zakładu fryzjerskiego może

przyjmować uczniów niepełnoletnich również w celu przygotowania zawodowego.

Metody organizacji pracy należy dobierać w taki sposób, aby uwzględniały

potrzeby klientów. Powinny również spełniać wszelkie wymogi ekonomiczne, eko-

logiczne, ergonomiczne i organizatorskie. Zaplanowany tryb pracy salonu może

zakłócić zmiana usługi dokonywana w ostatniej chwili, choroba pracownika lub

odwołanie terminu przez jedną z klientek. Dlatego nieodzowne jest elastyczne po-

dejście do planowania terminów wykonywania usług.

Zasady dobrej organizacji pracy:

notować w kalendarzu wszystkie terminy i ich zmiany,

rezerwować więcej czasu na konsultacje dla nowych klientów,

informować szybko o nieobecności pracowników (np. urlop, szkolenie, zwol-

nienie),

umawiać najpierw na mało atrakcyjne terminy, proponując tylko dwa terminy

do wyboru,

przekazywać klientce kartkę z zapisaną datą i godziną wizyty,



skontaktować się z klientką w przypadku nieobecności fryzjera w umówio-

nym terminie,

informować klientkę w przypadku, gdy umówiony termin ulegnie przesunięciu

z winy fryzjera,

obsłużyć przypadkowych klientów, nie zakłócając wykonania umówionych

usług,

zaplanować przerwy dla personelu.

Do planowania pracy w salonie można wykorzystać różne środki pomocni-

cze, np. kalendarz, kartoteki i karty klienta oraz elektroniczną administrację da-

nymi klienta.

Kalendarz jest niezbędny w każdej firmie, która umawia na konkretne termi-

ny, jako pomoc w organizacji czasu pracy. Klientka, zapisując się na usługę, mu-

si otrzymać gwarancję krótkiego oczekiwania, dlatego pomocne jest stworzenie

przykładowej tabeli określającej czas wykonania poszczególnych usług.

Rodzaj usług Czas trwania usługi (w minutach)

Umówienie kolejnej klientki po upływie czasu (w minutach)

Mycie i modelowanie 45 45

Mycie i ułożenie fryzury 60 30

Mycie, strzyżenie i modelowanie damskie 90 90

Mycie, strzyżenie i ułożenie fryzury damskiej 90 60

Trwała ondulacja 90 30

Farbowanie 90 30

Koloryzacja 60 25

Pasemka (włosy długie) 120 40

Balayage 100 30

Strzyżenie męskie (bez mycia) 30 30

Mycie, strzyżenie i suszenie męskie 45 45

Przy planowaniu różnych usług należy pamiętać o stosowaniu przerw w pracy,

które są związane z czasem działania określonych preparatów (farbowanie, tonowa-

nie czy trwała ondulacja). W tym czasie fryzjerka może wykonać inną usługę mniej

czasochłonną. W kalendarzu zapisujemy więc nazwisko klienta, rodzaj usługi i nazwi-

sko fryzjera, który ją wykona. Niektórzy fryzjerzy prowadzą formularze swojej pracy,

gdzie zapisują wszystkie wykonane usługi każdej z klientek Takie dane pozwalają


101

na podjęcie pewnych kroków, umożliwiających uwzględnienie potrzeb klientki oraz

sprawną realizację usługi. Dzięki temu fryzjer może zaoferować lepszą indywidual-

ną obsługę, a klientka będzie miała poczucie, że została potraktowana wyjątkowo.

Kartoteka klienta może być prowadzona w formie specjalnych kartek wpi-

nanych do kartoteki albo w formie elektronicznej. Powinna zawierać ona oprócz

danych adresowych również wszystkie informacje o wykonanych zabiegach (tak-

że daty ich przeprowadzenia) i diagnozie włosów oraz wykaz środków pielęgna-

cyjnych i koloryzujących włosy. Jej systematyczne uzupełnianie i rzetelne prowa-

dzenie pozwoli na szybszy dostęp do danych osobistych klienta.

Karty klienta w uporządkowanej kartotece umożliwiają szybkie odnalezienie

wszystkich niezbędnych w danej chwili informacji o kliencie. Służą one bowiem

jako baza danych użytecznych podczas doradzania klientowi, zapewniając kon-

tynuację optymalnej usługi (co jest ważne w przypadku stałego klienta). Wreszcie

karty te dają możliwość analizy upodobań i oczekiwań każdego klienta oraz zapla-

nowanie czynności prowadzących do zwiększenia sprzedaży usług. Dla stałych

klientów, którzy dawno nie odwiedzali salonu, można przygotować listy zachęca-

jące do ponownego zainteresowania salonem.

Elektroniczna administracja danymi klienta to nowoczesna baza danych,

podzielona na moduły, regularnie aktualizowana w czasie kolejnych wizyt klienta.

Jest nieco bardziej pracochłonna od zwykłej kartoteki. Czynności, jakie należy

wykonać podczas jej aktualizacji, polegają na zapoznaniu się z istniejącą kartote-

ką i wprowadzeniu danych do komputera. Zaletą tej metody zbierania informacji

jest szybkie sortowanie i przeglądanie danych klientów według różnych kryteriów,

np. wieku, płci, miejsca zamieszkania, wykonanych zabiegów, ostatniej wizyty,

częstotliwości wizyt czy daty urodzenia. Elektroniczny system obsługiwania klien-

tów umożliwia szybkie zaplanowanie różnych przedsięwzięć, które mają na celu

utrzymanie dobrych kontaktów z klientem.

Prezentacja zewnętrzna salonu obejmuje nazwę firmy, za pomocą której

nawiązujemy pierwszy kontakt z klientem. Nazwa firmy może zawierać tylko nazwi-

sko właściciela salonu ze wskazówką o zakresie świadczenia usług. Niektóre salony

stosują fantazyjne nazwy, które mają przyciągać uwagę i odróżniać od konkurencji.

Czasem brzmią one tradycyjnie lub nowocześnie, z wykorzystaniem określeń an-

gielskich (hair cut) lub francuskich (coiffeur). Spotyka się również nazwy salonów

tworzone z połączenia cyfr i słów, np. Hair4you. Pierwsze wrażenie dotyczące sa-

lonu kształtowane jest przez wygląd frontu budynku, czyli wystawę, która powinna

być tak zaprojektowana, aby sygnalizowała, że jest to salon fryzjerski. Szyld powi-

nien być widoczny z każdej strony. Ciekawą aranżacją wystawy można wzbudzić

zainteresowanie klientów oraz przekazać najważniejsze informacje o salonie. Dzię-

ki wystawie klienci mogą dowiedzieć się, że w tym miejscu znajdą profesjonalne



usługi w miłej i przyjaznej atmosferze. Wystawa może być związana z jakimś te-matem przewodnim, a wszystkie elementy dekoracji powinny do niego pasować. Musi rzucać się w oczy, przyciągać obserwatora oraz wymuszać zatrzymanie się przy niej. Aranżując wystawę, należy pamiętać, że ma ona wzbudzać różne uczu-cia, np. zaciekawienie, zdziwienie lub sympatię. Dekoracja na wystawie powinna być czysta, dobrze oświetlona, najlepiej światłem halogenowym podkreślającym jej efekty. Plakaty informujące o ofertach salonu powinny być zawieszone na wy-sokości wzroku i być czytelne nawet z przeciwległej strony ulicy.

Rys. 2.39. Zewnętrzy wygląd salonu

Logo firmy to oprócz nazwy łatwo rozpoznawalny znak, który daje firmie własną tożsamość. Można je zaprojektować w różny sposób, np. używając spe-cjalnej czcionki, łącząc symbol związany z usługami z odpowiednią czcionką. Logo firmy umieszcza się na wszystkich pisemnych prezentacjach – wizytów-kach, firmowym papierze, rachunkach, wystawach oraz kartkach bonusowych.

Strona internetowa jest dzisiaj niezbędnym elementem prezentacji salonu na zewnątrz. Oprócz obrazu koncepcji salonu, zakresu świadczonych usług i ich wizualnych prezentacji daje także klientom możliwość rezerwacji terminów online. Może również być miejscem na zamieszczanie bieżących informacji dotyczących

SALON FRYZJERSKI

ROMAN

Rys. 2.40. Przykładowe loga salonów


103

godzin otwarcia salonu, sposobu kontaktowania się, nowych szkoleń persone-

lu. Posiadanie strony internetowej znacznie poszerza pole działania salonu, daje

możliwość dotarcia do nowych klientów, możliwość uruchomienia forum interne-

towego promującego salon. Właścicielom, którzy planują sprzedaż kosmetyków

do pielęgnacji włosów, daje możliwość sprzedaży przez internet.

1. Wymień, czym należy się kierować, podejmując decyzję o uruchomieniu wła-

snego salonu fryzjerskiego.

2. Przedstaw niezbędne wyposażenie salonu fryzjerskiego.

3. Czym należy się kierować, dobierając personel do salonu fryzjerskiego?

4. Zaprojektuj nazwę i logo swojego salonu fryzjerskiego.

STRATEGIE MARKETINGOWE

Marketing posiada wiele definicji naukowych. Najprościej można powiedzieć,

że marketing to działania podejmowane przez przedsiębiorców w celu dotarcia

do nabywców. Działania te obejmują m.in. rozpoznanie i pobudzenie potrzeb, przy-

gotowanie i dostarczenie produktów i usług nabywcom w odpowiednim miejscu

i czasie oraz dążenie do osiągnięcia celów wyznaczonych przez przedsiębiorstwa.

Dobór odpowiednich narzędzi marketingowych do realizacji zadań przedsiębior-

ców nazywamy strategią marketingową. Marketing-mix (4 × P lub 5 × P – tylko

dla usług) to zestaw narzędzi marketingowych wzajemnie na siebie oddziałują-

cych, których nazwa pochodzi od angielskich nazw tych słów, rozpoczynających

się na literę P. W świetle teorii marketing-mix (4P) służy do produkcji właściwego

produktu, posiadającego odpowiednie cechy, jest dostępny we właściwym cza-

sie, miejscu i po korzystnej cenie.

Produkt (product) to wszystkie dobra oferowane nabywcom, które zaspo-

kajają potrzeby klienta (materialne – np. meble, sprzęt AGD itp., usługi – np. fry-

zjerstwo, krawiectwo). Analizując produkt, zwracamy również uwagę na jego ja-

kość, markę, opakowanie, gwarancję, jak jest postrzegany przez konsumentów

i czy zaspokaja ich potrzeby. Wartość produktu zależy od tego, w jakim stopniu

zbliży się on do produktu idealnego, który jest w wyobrażeniach klientów. Klienci

ostatecznie wybierają ten produkt, który posiada największą wartość w stosunku

do ceny. Jednym z ważnych elementów wyposażenia produktu jest marka, sta-

nowiąca największą wartość każdego przedsiębiorstwa. Znaki firmowe przybierają

różne formy: logo – symbolu, obrazu graficznego (litera, figura), znaku słownego

(imię i nazwisko właściciela, np. Jean Louis David), monogramu (zestawienia lite-

rowe, np. IBM) i kaligramów pisanych normalną czcionką.

Pytania i ćwiczenia

2.8.



PRODUKT

cechy produktu opakowanie usługi posprzedażowejakość produktumarka produktu

Ze względu na dostosowanie pozostałych narzędzi marketingowych do pro-

duktu istotna jest znajomość cyklu życia produktu. Cykl życia produktu obejmuje:

fazę wprowadzenia (produkt w wersji podstawowej, pojawiają się przychody, ale

koszty je przewyższają), wzrostu sprzedaży (jest już ustalona pozycja produktu

na rynku, zaczyna się rozwijać, pojawiają się zyski, zwiększenie dystrybucji), doj-

rzałości (walka z konkurencją poprzez promocję, nacisk na zróżnicowanie modeli

i marek) oraz spadku sprzedaży (powolne wycofanie produktu z rynku).

Promocja (promotion) to zestaw narzędzi służący do komunikowania się fir-

my z rynkiem.

Zaliczamy do niej:

reklamę (płatną formę komunikacji marketingowej z potencjalnym nabywcą);

promocję sprzedaży (te działania i środki, zachęcają odbiorców do natych-

miastowych zakupów);

sprzedaż bezpośrednią (komunikowanie się firmy z rynkiem, czyli przepływ

informacji między kupującym a sprzedającym);

public relations (podejmowanie działań związanych z utrzymaniem dobrych

stosunków firmy z otoczeniem, czyli jej najlepszego wizerunku);

sponsoring (organizowanie środków finansowych, rzeczowych, usług na

wspieranie różnorodnej działalności dla osiągnięcia określonych celów mar-

ketingowych, np. dajemy środki o charakterze kulturalnym lub sportowym,

ale w zamian za to możemy wywieszać swoje logo);

publicity (rozgłos, upowszechnienie produktu w środkach masowego prze-

kazu, np. informacje radiowe lub telewizyjne, artykuły reklamowe w prasie

i internecie).

PROMOCJA

reklama public relations publicitysprzedaż bezpośrednia

promocja sprzedaży

sponsoring


105

Przepisy dotyczące reklamy zawarte są w Ustawie o zwalczaniu nieuczci-

wej konkurencji1. Ustawa reguluje komunikaty reklamowe, zapobiega tworzeniu

i emisji reklam, które mogą naruszać godność człowieka, ocenie jego rasy, płci,

narodowości oraz poglądów religijnych i politycznych. Zakazana została m.in. re-

klama wprowadzająca klienta w błąd, odwołująca się do uczuć (np. wywołanie

lęku związanego z przesądami lub łatwowiernością dzieci). Zakazuje również kryp-

toreklamy, czyli reklamy ukrytej, sprawiającej wrażenie naturalnej, zachęcającej

do zakupu towaru lub usługi. Mechanizmy marketingowe i ich wpływ wywierany

na rynek i konsumentów doprowadziły do opracowania kodeksu etyki reklamy,

który obejmuje całą działalność marketingową, reklamową, dystrybucyjną, spon-

soringową oraz promocję sprzedaży.

Cena (price) z punktu widzenia nabywców jest wydatkiem, który musi być

przez nich poniesiony, aby otrzymać produkt. Dla przedsiębiorstwa jest wynagro-

dzeniem za poniesione nakłady przy produkcji dóbr i usług. Cena nie jest war-

tością stałą, lecz zmienną, dlatego jej charakterystyki dokonuje się za pomocą

różnych terminów: polityki cenowej, wskaźnika elastyczności cenowej popytu,

progów rentowności, rabatów, upustów, warunków płatności.

Wprowadzany na rynek produkt przechodzi przez kolejne fazy cyklu życia,

zdobywa popularność, powoduje dynamiczny wzrost sprzedaży, kiedy osiągnie

fazę dojrzałości znika z rynku. Na strategię ustalania cen mają wpływ czynniki ze-

wnętrzne oraz strategie przedsiębiorstw.

Przedsiębiorstwa stosują cztery podstawowe strategie:

wysokiej ceny – skierowana głównie do konsumentów zainteresowanych

kupnem towarów wysokiej jakości (ekskluzywnych). Wysoka cena rekompen-

suje przedsiębiorcom nie tylko niską sprzedaż, ale również wysokie koszty

produkcji.

niskiej ceny – skierowana do

klienta masowego, który jest

wrażliwy na cenę. Przedsiębior-

stwa zarabiają, prowadząc wy-

soką sprzedaż, stosując niskie

koszty produkcji i dystrybucji.

penetracji rynku – polega na

wprowadzeniu niskiej ceny no-

wych produktów w celu przyciągnięcia dużej liczby kupujących i długiego

utrzymania się na rynku. Wyeliminowanie konkurencji pozwala przedsiębior-

com na podniesienie ceny i większy zysk.

1 Ustawa z dnia 16 kwietnia 1993 r. o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji (Dz.U. nr 47, poz. 211).

CENA

upusty prowizjerabaty



zgarniania – polega na zastosowaniu wysokiej ceny dla nowego produktu,

aby przyciągnąć i skłonić do zakupu pewną grupę klientów. Tacy klienci stają

się wzorem dla innych. Przedsiębiorcy stopniowo obniżają cenę, co powo-

duje wzrost popytu.

Przedsiębiorcy muszą dokonywać analizy zasobów firmy oraz czynników oto-

czenia oddziałujących bezpośrednio na przedsiębiorstwa. Wybierając odpowied-

nią strategię cenową, muszą więc zwracać uwagę na oczekiwania nabywców do-

tyczące ceny, koszty wytworzenia i zbytu produktów oraz konkurencję na rynku.

Dystrybucja są to działania ułatwiające rozmieszczenie produktów na rynku

i przedstawienie oferty sprzedaży nabywcom. Aby zaistniała transakcja kupna-

-sprzedaży, należy umożliwić klientom nabycie właściwego produktu w dowolnej

ilości oraz w odpowiednim miejscu i czasie.

DYSTRYBUCJA

kanały dystrybucji wystrój i wyposażenie wnętrz

lokalizacja

Wyróżniamy dwa kanały dystrybucji: bezpośredni, inaczej krótki, w którym

nie występuje pośrednik (np. producent – konsument) i pośredni, inaczej długi,

w którym pomiędzy producentem a konsumentem występują pośrednicy (np. pro-

ducent – hurtownia – sklep – konsument). W obecnej nomenklaturze wyróżnia się

dwa główne kanały dystrybucji:

kanał tradycyjny (klienci detaliczni, sklepy, hurtownie),

kanał nowoczesny (sieci międzynarodowe).

Ludzie we współczesnym świecie stanowią wartość firmy, są drogocen-

nym kapitałem, inwestycja w niego przynosi wiele zysków dla firmy. Termin „go-

spodarowanie zasobami ludzkimi” definiuje się jako działanie firmy nastawione

na przyciągnięcie, rozwój i utrzymanie efektywnie działającej siły roboczej. Na za-

soby ludzkie składają się: wiedza teoretyczna, umiejętności (np. obsługi programu

komputerowego), doświadczenie oraz postawy (np. zaangażowanie). Jest to od-

działywanie na czynnik ludzki w firmie w taki sposób i za pomocą tak dobranych

instrumentów, aby poprzez swoich pracowników firma osiągała wyznaczone cele.

Z kolei pojęcie „zarządzanie kadrami” oznacza zbiór decyzji związanych z ludź-

mi, ukierunkowany na osiąganie celów firmy i rozwój pracowników.


107

LUDZIE

oceny kadry programy motywacyjne

szkolenia

Pracodawcy stosują podstawowe elementy procesu zarządzania kadra-

mi, do którego należą:

planowanie zasobów ludzkich – planowanie przyszłych potrzeb kadrowych

firmy;

rekrutacja pracowników (nabór) – dwukierunkowy proces, w którym przed-

siębiorca podejmuje decyzję, czy zaoferować pracę kandydatowi, a kandydat

podejmuje decyzję, czy tę ofertę przyjąć;

wdrożenie (adaptacja pracownika w nowym miejscu pracy) – program mający

na celu bezkonfliktowe włączenie się nowo przyjętych pracowników do firmy;

ocenianie efektów pracy – nieustanny proces dostarczania podwładnym

informacji o efektywności ich pracy;

szkolenie pracowników (rozwój) – proces służący utrzymaniu lub podwyż-

szeniu wydajności na obecnie zajmowanym stanowisku;

nagradzanie pracowników (związane z ich motywowaniem).

Opisane reguły i koncepcje marketingowe wyrażają pewien systematyczny

sposób postępowania przedsiębiorstwa na rynku, postępowania, które umożliwia

uzyskiwanie maksymalnych w danych warunkach efektów w procesie zaspoka-

jania i kształtowania aspiracji nabywców (klientów). Wybór odpowiedniej koncep-

cji musi być oparty na analizie zewnętrznych i wewnętrznych warunków działania

firmy. Każda z nich powinna charakteryzować się wysokim stopniem skuteczno-

ści i efektywności. Najkorzystniejszymi rozwiązaniami są te, które mieszczą się

w granicach możliwych nakładów i nieznacznie odchylają się od idealnej koncep-

cji marketingu-mix.

1. Omów, na czym polega marketing-mix.

2. Jakie działania marketingowe należy zastosować do prowadzenia salonu fry-

zjerskiego?


DZIAŁALNOŚĆ USŁUGOWA WE FRYZJERSTWIE

4.Rozdział

(OMZ) ORGANIZACJA

PRACY MAŁYCH

ZESPOŁÓW

Rozdział 4. (OMZ) ORGANIZACJA PRACY MAŁYCH ZESPOŁÓW


ORGANIZOWANIE PRACY I KIEROWANIE

ZESPOŁEM

Praca zespołowa jest skuteczniejsza niż jednoosobowa. Zespół tworzą fachow-

cy, którzy wspólnie wykonują zadania, dzieląc się swoją wiedzą i umiejętnościami,

a dzięki temu mogą działać bardziej efektywnie.

Poniżej omówimy cztery charakterystyczne funkcje procesu zarządzania:

Organizowanie – proces porządkowania, koordynowania działań i przydzie-

lania zasobów poszczególnym członkom grupy pracowników.

Planowanie – opracowanie wizji firmy, jej wielkości, położenia i sposobu

przedstawienia organizacji pracy.

Motywowanie – wspieranie pracowników w wykonywaniu pracy za pomo-

cą różnych narzędzi i instrumentów motywacyjnych (awanse, sprawiedliwa ocena

pracy pracownika, doskonalenie zawodowe, współzawodnictwo, propagowanie

pożądanych postaw i wzorców zachowań, system pochwał i wyróżnień, podzię-

kowania). Powszechnie wiadomo, że im większa motywacja do pracy, tym więk-

sza efektywność i zadowolenie z niej.

Kierowanie – wywieranie wpływu na ludzi przez pobudzanie i koordynację

pracy zespołowej dla osiągnięcia wyznaczonych celów. Kierowanie odnosi się

głównie do ludzi, a zarządzanie do wszystkich zasobów rzeczowych i finanso-

wych. W praktyce pojęcia kierowania i zarządzania są używanie zamiennie. Kie-

rowanie ludźmi polega na wzajemnym oddziaływaniu kierownika i pracownika,

które prowadzi do realizacji wytyczonego celu. Do skutecznego kierowania ludź-

mi potrzebne jest posiadanie zdolności przywódczych oraz umiejętności wywie-

rania wpływu na innych ludzi.

Zespół to mała grupa osób o uzupełniających się kwalifikacjach, która dą-

ży do osiągnięcia jednego celu, ma wspólny system wartości i spójne podejście

do realizacji powierzonych jej zadań. Efektywna współpraca wiąże się z koniecz-

nością posiadania konkretnych umiejętności, takich jak nawiązywanie współpra-

cy, łatwość porozumienia się z innymi, które są niestety bagatelizowane w trakcie

edukacji i dopiero życie zawodowe weryfikuje ich kluczowe znaczenie. Pracujące

wspólnie osoby dzielą się bowiem pracą oraz obowiązkami i wspólnie realizują

wyznaczone zadania.

Wszyscy pracownicy salonu fryzjerskiego tworzą zespół. Aby ich praca przy-

nosiła oczekiwane efekty, właściciel powinien jasno określić zadania i wymagania

dotyczące zarówno każdego z osobna, jak i całego zespołu. Praca zespołowa

jest procesem dynamicznym i ściśle wiąże się z rozwojem umiejętności zawodo-

wych. Pracujące wspólnie osoby mogą rozwijać swoje kompetencje dzięki wza-

jemnemu dzieleniu się wiedzą. Wspólny cel udaje się osiągnąć tylko wtedy, gdy

4.1.

Rozdział 4.(OMZ) ORGANIZACJA PRACY MAŁYCH ZESPOŁÓW

135

każdy z pracowników wykorzystuje swoje mocne strony. Warto uświadamiać im

współodpowiedzialność za sukces.

Cechy dobrego zespołu:

atmosfera zaufania,

dobra komunikacja zespołu (otwarta i szczera wymiana informacji),

kreatywność (dotyczy wszystkich członków zespołu),

poczucie przynależności do zespołu,

zaangażowanie w osobisty rozwój i sukces pozostałych członków oraz w osią-

ganie wspólnych celów,

umiejętność rozwiązywania najbardziej delikatnych i drażliwych nieporozu-

mień.

Efektywność pracy zespołowej wzrasta, gdy wiedza i umiejętności członków

zespołu się uzupełniają, są skutecznie komunikowane oraz dostosowane do da-

nego zadania z zachowaniem zasady pracy zespołowej.

Zasady pracy zespołowej:

jasne określenia celów do wykonania zadania,

wspólne planowanie działania (wybór środków),

pozyskanie i rozmieszczenie zasobów,

realizacja planu,

kontrola realizacji zadania.

Efekty pracy zespołowej zależą również od umie-

jętności kierownika zespołu. Aby dobrze zorganizować

pracę swoich podwładnych, powinien on ustalić czyn-

ności niezbędne do zrealizowania zadania i odpowied-



nio wyposażyć pracowników w narzędzia, oszacować czas potrzebny na wyko-

nanie każdej czynności, określić zależności między zaplanowanymi czynnościami

i wyznaczyć kolejność ich realizacji.

STYLE KIEROWANIA

Kierowanie obejmuje działania związane z planowaniem, organizowaniem, po-

dejmowaniem decyzji oraz motywowaniem pracowników, zgodnie z wyznaczo-

nym celem. Nadrzędnym zadaniem kierownika – lidera jest stworzenie zespołu

ludzi zdolnych do wykonywania zaplanowanych zadań firmy. Rodzaj, zakres i ja-

kość zadań wykonywanych w każdej firmie jest przedmiotem obserwacji nie za-

wsze ujawnianej. Aby uzyskać konkretne informacje dotyczące sposobu pracy

swoich podwładnych liderzy wykorzystują różne style, (techniki, metody, modele)

zarządzania.

Wyróżnia się następujące style kierowania:

autokratyczny – charakteryzuje się drobiazgowym sprawdzaniem podwład-

nych, lider koncentruje się na zadaniach, wydaje tylko polecenia pracowni-

kom, których niewykonanie grozi karą. Towarzyszy mu duża wydajność pracy

i małe zadowolenie pracowników, gdyż czują się osaczeni, nie mogą podej-

mować własnej inicjatywy,

demokratyczny – lider tworzy warunki zaangażowania pracowników poprzez

zaspokajanie ich potrzeb, licząc na to, że wpłynie to na podniesienie wydaj-

ności ich pracy. W stylu tym występuje duża spójność grupy pracowniczej,

na którą mają wpływ relacje między pracownikami a przełożonym, często

oparte są na życzliwości i przyjaźni,

liberalny charakteryzuje się dużą swobodą pracowników w planowaniu i po-

dejmowaniu decyzji. Stosowanie takiego stylu zarządzania jest wskazane kie-

dy zespół tworzą specjaliści o wysokich kwalifikacjach zawodowych. Lider

motywuje podwładnych, stosując system kar i nagród.

Trudno określić, który ze stylów jest najkorzystniejszy. Każdy kierujący zespo-

łem musi umieć dopasować swoje podejście do danej sytuacji. Powinien posia-

dać wystarczające kwalifikacje do zajmowanego stanowiska.

DOBRY LIDER

Kompetentny lider umie współdziałać z ludźmi i z nimi postępować. Zna ich po-

trzeby i aspiracje. Nie każdy nadaje się na stanowisko kierownicze. Najlepsi kie-

rownicy potrafią w zależności od okoliczności elastycznie stosować różne style

4.1.1.

4.1.2.


137

kierowania, nie tracąc przy tym wiarygodności. Kierownicy występują w roli nadaw-

cy i odbiorcy komunikatów, są więc gotowi podjąć rozmowę z każdym zarówno

na tematy zarówno zawodowe, jak i osobiste. Można więc wyróżnić cechy oso-

bowości tzw. efektywnego lidera (odpowiedzialny, empatyczny, życzliwy, pewny

siebie, z poczuciem humoru, dzielący się władzą).

Główne zadania lidera to:

wyznaczanie celów i zadań podległym mu zespołom pracowniczym,

rozwiązywanie problemów wynikających z funkcjonowania ludzi w organizacji,

sprawiedliwe i godne traktowanie wszystkich pracowników,

stymulowanie rozwoju i stałe doskonalenie potencjału pracowniczego,

przekazywanie zbieżnych i jasnych komunikatów wszystkim pracownikom,

inicjowanie i koordynowanie pracy zespołowej.

Co może zrobić lider, gdy dwie osoby z zespołu są w konflikcie?

załagodzić spór i udawać, że nie istnieje, ale wówczas problem powróci na

nowo,

zachęcać pracowników, aby wypracowali kompromis, ale często nie jest to

najlepszym rozwiązaniem,

kontrolować konflikt (zapobiegać wzajemnym kontaktom przeciwników, stwo-

rzyć reguły takich kontaktów),

zmierzać do konfrontacji (zastosować metodę zbliżania do siebie przeciwni-

ków poprzez zaangażowanie trzeciej strony).

Zadaniem lidera jest stworzenie klimatu sprzyjającego wyjaśnieniom i współ-

pracy między osobami znajdującymi się w sytuacji konfliktowej. Lider musi unikać

wsparcia jednej ze stron lub zdradzania swoich preferencji. Powinien aktywnie



słuchać, obserwować, pomóc stronom wzajemnie się zrozumieć i określić pro-

blem, poznać uczucia każdej ze stron i pozwolić je wyrazić, zachęcać do poszuki-

wania alternatywnych rozwiązań, dopilnować, by strony opracowały własne plany

wdrożenia rozwiązań oraz służyć radą i pomocą.

ROZWIĄZYWANIE KONFLIKTÓW

Słaba komunikacja między ludźmi, rywalizacja, kierowanie się nieodpowiednimi

wartościami czy stawianie nieodpowiednich celów – to wszystko sprzyja powsta-

waniu konfliktów. Są one nieuchronne i nie da się ich uniknąć, jedynie można je

kontrolować i rozwiązywać. W sferze stosunków międzyludzkich konflikt wystę-

puje powszechnie. Jako członkowie zespołu wszyscy mamy różne role, a nasze

zachowanie zmienia się w zależności od tego, którą z nich w danym momencie

odgrywamy. Pracujący ludzie mają naturalną skłonność, aby zadowolić siebie, ry-

walizować i wykorzystywać pracę innych. Często też postrzegają siebie jako bar-

dziej kompetentnych niż ich współpracownicy. Dlatego uformowanie zespołu nie

jest łatwym zadaniem z uwagi na różnorodne cechy osobowości oraz różnice zdań

i poglądów poszczególnych pracowników. Na powstawanie konfliktów wpływają

także wzajemne uzależnienie oraz wspólna odpowiedzialność za sukcesy i porażki.

4.2.


139

Konflikt to sytuacja, w której występują różnice poglądów oraz sprzeczne

oczekiwania, a jego uczestnicy próbują narzucić własną wolę drugiej stronie. Naj-

powszechniejszymi przyczynami powstawania konfliktu są: nieprawidłowa struk-

tura grupy (walka o dominację), różnice kulturowe (inne zainteresowania), sprzecz-

ność wartości (odmienne poglądy i postawy), brak komunikacji (nieporozumienia

w zespole), różnice ekonomiczne (zły podział dóbr materialnych).

PRZYCZYNY POWSTAWANIA KONFLIKTÓW

Różne osobowości

Przekazywanie informacji

Blokada realizacji potrzeb

Podział dóbrRóżne cele i poglądy

Sytuacja konfliktu

Porozumienie pomiędzy skonfliktowanymi pracownikami można osiągnąć,

stosując różne strategie, między innymi dominacji (narzucenie swojej woli), do-

stosowania (przyjęcie punktu widzenia innych), unikania (odsuwanie, ignorowa-

nie i pomijanie milczeniem), współpracy (częściowa realizacja celów obu stron),

kompromisu (rezygnacja z własnych celów na korzyść innych). Nie ma jednej

dobrej strategii umożliwiającej szybkie porozumienie. Kompromis jest użytecz-

ny w sytuacjach, gdy brakuje czasu, a jego utrzymanie w takim stanie umożliwia

bardziej kompleksową analizę. Osoby stosujące strategię współpracy uważają,

że unikanie otwartych konfliktów przyniesie korzyści firmie.

Każdy przełożony powinien stosować różne sposoby rozwiązywania sytuacji

konfliktowych, w zależności od osobowości skonfliktowanych pracowników oraz

rodzaju sporu. Są osoby skoncentrowane przede wszystkim na sobie, a także

takie, które najczęściej skupiają się na potrzebach innych. W celu osiągnięcia

porozumienia należy przestrzegać pewnych zasad: skoncentrować się na intere-

sach, a nie na stanowiskach; oddzielić osoby obce od sporu; poszukiwać wielu

wariantów oraz opierać rozstrzygnięcia na obiektywnych kryteriach.

SZTUKA NEGOCJACJI

Negocjacja to rozmowa, która prowadzi do porozumienia się, czyli uzgodnie-

nia wspólnego stanowiska. W sferze usług fryzjerskich przedmiotem negocjacji

jest uzgodnienie wykonania usługi lub ocena jej wykonania. Podczas negocjacji

co najmniej dwie osoby zamieniają się rolami – raz jest się nadawcą komunikatu,

a innym razem jego odbiorcą.

4.3.



Istotnymi elementami negocjacji są: treść przekazywanych informacji i re-

lacje między rozmówcami. Negocjator musi być dobrze przygotowany do roz-

mowy, wypowiadać się w sposób zrozumiały, używać właściwych słów i wyra-

żeń, aby przekazywane informacje dotarły do odbiorcy. Fryzjer, który prowadzi

rozmowę z klientem, powinien zadawać jak najwięcej pytań, tak aby upew-

nić się, że klient właściwie go rozumie. Warto poznać najważniejsze fazy ne-

gocjacji, ułatwiające osiągnięcie korzystnych rozwiązań nawet w przypadku

konfliktu interesów.

Jakie są fazy negocjacji?

komunikowanie się stron (określenie reguł i celu negocjacji),

zbliżenie stanowisk (akceptacja propozycji),

zawarcie porozumienia lub uzgodnienie protokołu rozbieżności.

Umiejętność skutecznej argumentacji ułatwia fryzjerowi przekonanie klien-

ta do swoich racji. W czasie konsultacji fryzjer powinien używać odpowiednich

argumentów, aby klient uwierzył, że proponowane towary lub usługi w pełni od-

powiadają jego wymaganiom.

Przykład: polecenie produktuKlientka ma wątpliwości co do produktu, jaki zaproponował jej fryzjer. Pyta: Dla-

czego włosy są takie miękkie? Fryzjer odpowiada: To zaleta odżywki, która zawie-

ra składniki pochodzenia roślinnego.


141

Fryzjer powinien umiejętnie i przekonująco

argumentować swoje propozycje. Dobra argu-

mentacja zawsze spotyka się z pozytywnym

odzewem, zła – może popsuć atmosferę. Je-

żeli oferowany produkt ma także jakieś wady,

to nie należy ich ukrywać, ale przedstawić je

klientowi w zestawieniu z zaletami.

Zasady skutecznego negocjowania

skuteczne komunikowanie się,

koncentracja uwagi na partnerze,

przekazywanie partnerowi informacji,

podtrzymywanie korzystnej atmosfery,

skuteczne argumentowanie.

W każdych negocjacjach strony w nich uczestniczące mają wspólne i sprzecz-

ne interesy. Aby dojść do porozumienia, fryzjer musi przyjąć określoną postawę

i obrać odpowiednią strategię negocjacji. Skuteczne komunikowanie się pozytyw-

nie wpływa na kontakt z klientem. Jeżeli skoncentrujemy uwagę na obsługiwanej

osobie, łatwiej odgadniemy jej oczekiwania i ocenę rezultatów naszej pracy. Fry-

zjer powinien wykazać się dużą elastycznością i umiejętnością dopasowania się

do różnych sytuacji. Również przyjazne stosunki między pracownikami salonu

sprawiają, że klient czuje się dobrze. Ustalając rodzaj i wykonanie usługi, fryzjer po-

winien stosować odpowiednie argumenty. Ważne jest, aby znał najnowsze trendy

mody i umiał odpowiednio zaprezentować je klientowi. W ten sposób udowodni,

że jest kreatywny i potrafi kształtować odpowiedni styl. Właściwie obsłużony klient

opuści salon zadowolony i chętnie wróci do niego w przyszłości.

1. Określ cechy dobrego zespołu.

2. Wyjaśnij zasady współpracy w zespole.

3. Na czym polega skuteczne rozwiązywanie konfliktów?

4. Opisz sytuacje, w których fryzjer musi podjąć negocjacje z klientem.


Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne oświadczają, że podjęły starania mające na celu dotarcie do właścicieli i dysponentów praw autorskich wszystkich zamieszczonych utworów. Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne, przytaczając w celach dydaktycznych utwory lub fragmenty, postępują zgodnie z art. 29 ustawy o prawie autorskim. Jednocześnie Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne oświadczają, że są jedynym podmiotem właściwym do kontaktu autorów tych utworów lub innych podmiotów uprawnionych w wypadkach, w których twórcy przysługuje prawo do wynagrodzenia.

Źródła ilustracji i fotografii

Okładka:

Tekst główny: s. 11 (źle wyglądająca fryzjerka) Sylwia Zakrzewska, (profesjonalnie wyglądająca

fryzjerka) Sylwia Zakrzewska; s. 12 (profesjonalna rozmowa) Sylwia Zakrzewska, (rozmowa towa-

rzyska w pracy) Sylwia Zakrzewska, (rozmowa między kumplami) Izabella Sarna; s. 13 (uśmiech-

nięta dziewczyna rozmawiająca przez telefon) Sylwia Zakrzewska; s. 14 (fryzjerka z paletą do kolo-

ryzacji) Sylwia Zakrzewska; s. 15 (proponowanie produktów do włosów) Izabella Sarna; s. 16 (dwie

osoby różnie ubrane, jedna profesjonalnie druga zbyt luźno) Sylwia Zakrzewska; s. 17 (właściwe

powitanie klientki) Sylwia Zakrzewska; s. 18 (pewność siebie) Izabella Sarna; (brak pewności sie-

bie) Izabella Sarna, (brak zainteresowania) Izabella Sarna; s. 19 (strefa intymna) Sylwia Zakrzewska,

(strefa osobista) Izabella Sarna, (fryzjerka pokazuje klientce katalog) Sylwia Zakrzewska, (fryzjerka

porównuje przykłada koloryzowany kosmyk włosów do włosów klientki) Sylwia Zakrzewska, (fry-

zjerka pokazuje klientce produkt) Sylwia Zakrzewska, (fryzjerka podaje na pożegnanie rękę klient-

ce) Sylwia Zakrzewska, s. 21 (sympatyczna fryzjerka) Sylwia Zakrzewska; (antypatyczna fryzjerka)

Sylwia Zakrzewska, s. 24 (fryzjerka prezentuje klientce jakąś fryzurę czasowo upinając jej włosy)

Sylwia Zakrzewska; s. 27 (oburzony wyraz twarzy) Sylwia Zakrzewska, (trwała ondulacja) Izabella

Sarna; s. 39 (młodociany pracownik fryzjerski) Izabella Sarna; s. 74 (mycie głowy w salonie fryzjer-

skim) salon Fiuu Fiuu Day SPA, (pokazywanie czegoś w katalogu w salonie fryzjerskim) Izabella

Sarna, (pokazywanie palety do koloryzacji) Sylwia Zakrzewska, (robienie czegoś z włosami klienta)

Izabella Sarna; s. 76 (stylowy salon fryzjerski) salon Fiuu Fiuu Day SPA; s. 78 (usługi kosmetyczne

w salonie fryzjerskim – makijaż) Sylwia Zakrzewska, (usługi kosmetyczne w salonie fryzjerskim –

makijaż) Sylwia Zakrzewska; s. 95 (salon fryzjerski widok z zewnątrz, jakieś elementy jego lokali-

zacji) salon Fiuu Fiuu Day SPA, (salon fryzjerski widok z zewnątrz, jakieś elementy jego lokalizacji)

salon Fiuu Fiuu Day SPA; s. 96 (salon fryzjerski przyjazny dla klienta) Sylwia Zakrzewska, (salon

fryzjerski przyjazny dla klienta) salon Fiuu Fiuu Day SPA, (salon fryzjerski przyjazny dla klienta) sa-

lon Fiuu Fiuu Day SPA; s. 97 (konsola w salonie fryzjerskim) Sylwia Zakrzewska; s. 98 (stanowisko

do mycia włosów) Sylwia Zakrzewska; s. 99 (cennik usług) Sylwia Zakrzewska; s. 102 (zewnętrz-

ny wygląd salonu) Sylwia Zakrzewska; s. 113 (instrukcja BHP) Sylwia Zakrzewska; s. 115 (zdjęcie

instrukcji ppoż.) Sylwia Zakrzewska; s. 118 (gaśnica) Sylwia Zakrzewska; s. 122 (preparaty do de-

zynfekcji) Izabella Sarna; (aparat do sterylizacji) Izabella Sarna; (aparat do sterylizacji) Izabella Sarna,

s. 123 (sala robocza w salonie fryzjerskim) salon Fiuu Fiuu Day SPA, (wygląd ogólny z poczekalnią)

salon Fiuu Fiuu Day SPA, (recepcja salonu fryzjerskiego) salon Fiuu Fiuu Day SPA; s. 135 (zespół

fryzjerski) Izabella Sarna, (zespół fryzjerski) Izabella Sarna, (zespół wspólnie coś planuje) Izabel-

la Sarna; s. 137 (lider zespołu komuś gratuluje) Izabella Sarna, (zebranie zespołu) Izabella Sarna;

s. 138 (konflikt z klientem) Izabella Sarna; s. 140 (negocjacje z klientem) Izabella Sarna, (zawarcie

porozumienia) Izabella Sarna; s. 141 (przekonywanie klienta do jakiegoś produktu) Izabella Sarna;

Klub Nauczyciela uczę.pl cenną pomocą dydaktyczną!

Co można znaleźć w Klubie nauczyciela?

•podstawy programowe

•programy nauczania

• materiały metodyczne: rozkłady materiału, plany nauczania, plany wynikowe, scenariusze przykładowych lekcji

• materiały dydaktyczne i ćwiczeniowe

• klucze odpowiedzi do zeszytów ćwiczeń


największa oferta publikacji zawodowych w polsce

• podręczniki z aprobatą mEn

• repetytoria i testy przygotowujące do egzaminów

• nowy cykl „pracownia” do praktycznej nauki zawodu

• ćwiczenia do nauki języków obcych zawodowych

• dodatkowe materiały dla nauczycieli na Uczę.pl

• wszystkie treści zgodne z nową podstawą programową

skuteczne przygotowanie do nowych egzaminów potwierdzających kwalifikacje w zawodzie

organizacja salonu fryzjerskiego - sklep.wsip.pl · tom ii organizacja salonu fryzjerskiego ....

Documents