Option mineure :

« L’innovation à l’heure du numérique »

Par où commencer ?

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Equipe du Service Lab

Silvio Barbieri : designer de services

• Fondateur du Service Lab• Assistant HES (enseignement & recherche) & UNIGE• Titulaire d’un Master en Business Administration• 9 années d’expériences professionnelles dans la banque privée (contrôleur de gestion)• Auxiliaire en tant que chargé du contrôle interne (DARES – Etat de Genève)• Spécialisation sur le jeu et / ou la simulation pour l’apprentissage de la gestion, et sur

le « service blueprinting »

Gabriel Zambrano : designer de services

• Fondateur du Service Lab• Titulaire d’un Master en Business Administration• 4 ans d’expériences professionnelles dans le développement web & mobile• Spécialisation sur « l’expérience utilisateur » et le « service blueprinting »

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Planning

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N° Date Sujet – option mineure (de 18h15 à 21h30, C 122) TP Intervenant(s)

1 25.10.2012Introduction sur le design de service et l’innovation, et les outils :

questions de départ, définition des buts, objectifs courants, fomation de l’équipe

Phase de la « définition » Service Lab

2 01.11.2012 Introduction sur la « User Research » (UCD et UX), et les outils : personas et carte d’empathie

Phase de la « recherche » Service Lab

3 08.11.2012 - - -

4 15.11.2012 Réseaux sociaux et communautés - Karine Pasquier

5 22.11.2012 Introduction sur le design de systèmes d’informations et « l’Usability Testing ». Explication de l’outil du tableau d’évaluation (KPI’s) Phase de « design » Service Lab

6 29.11.2012 Présentation de « l’Usability Study », et de l’outil du business model Phase de « design » Service Lab

7 06.12.2012 - - -

8 13.12.2012 - - -

9 20.12.2012 Introduction sur le design d’interaction (web et mobile) et présentation filmée (ex : publicité)

Phase de « jeu & simulation » et du « déploiement »

Service Lab

10 10.01.2012 - - -

Organisation et présentation du TP

• Objectif : réaliser un travail pratique selon une méthodologie (ex : le jeu de service), et par le biais de 5 étapes, soit ; 1) la définition, 2) la recherche, 3) le design, 4) le jeu & la simulation, et 5) le déploiement

• But : améliorer et / ou créer un nouveau concept d’une prestation de service à l’heure numérique

• Démarche :– Former un groupe (de 2 à 4 personnes au maximum)

– Choisir une prestation de service informatique existante ou totalement nouvelle (web et mobile)

– Phase 0 « Définition »: définir le cadre de la recherche

– Phase 1 « Recherche » : définir les attentes et les besoins de l’utilisateur

– Phase 2 « Design » : analyser la prestation et proposer des améliorations, voir un nouveau concept (totalement innovateur)

– Phase 3 « Jeu et simulation » & phase 4 « Déploiement » : présentation de l’amélioration ou du nouveau concept par le biais d’un film (ex : publicité)

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Conditions et contacts

• Travail demandé : 1 vidéo « publicitaire » (de 2 à 5 minutes), et des annexes (outils, réflexion et analyse, etc.)– 1) La problématique– 2) Votre proposition– 3) Et pour quelle raison, c’est une bonne solution ?

– Exemple : http://www.youtube.com/watch?v=P9cPF6mPamQ

• Responsables du cours et du TP :– Silvio Barbieri : silvio.barbieri@servicelab.ch– Gabriel Zambrano : gabriel.zambrano@servicelab.ch

• Critères d’évaluations & conditions :– Contenu (pertinence, originalité, etc.)

– Présence et participation

– Simplicité et compréhension du message

– Attention : pas d’évaluation sur la qualité de la vidéo !

– NOTE DU TP : 1/3 de la note générale du module, et 2/3 pour le TP principal

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www.servicelab.ch/heg

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Comment innover dans les services informatiques ?

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Objectifs, buts et caractéristiques

• Objectif : présenter une méthodologie et des outils qui permettent d’appréhender la notion d’innovation dans les services à l’heure numérique

• Buts : proposer un outillage spécifique qui donne la possibilité de modéliser, d’analyser, d’optimiser ou encore de critiquer une prestation de service informatique (web et mobile)

• Méthodologie : le jeu de service – axé sur le jeu et / ou la simulation

• Outil : différents outils proposés

• Entité responsable & collaboration : le Service Lab collabore avec le laboratoire de service de la HEG de Genève (Prof. Emmanuel Fragniere)

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Contexte

La Science et le Design de services :

• Au cours du 20ème siècle, le secteur tertiaire n’a cessé de prendre de l’importance dans la grande majorité des pays du globe, et tout cela, au grand damne du secteur primaire et secondaire

• Le domaine des services est donc devenu en quelques dizaines d’années, la première source de dynamisme économique à l’échelon planétaire, regroupant ainsi un large champ d’activité dans l’économie d’un pays et contribuant ainsi à la plus grande part du produit intérieur brut

• De nouvelles théories ont ainsi vu le jour, et des disciplines comme la « science du service » et le « design de service » sont venues progressivement s’imposer dans les universités

• La science du service est une nouvelle branche qui combine les technologies et la compréhension des processus d’affaires & d’organisations, tandis que le design de service s’intéresse plus particulièrement à l’activité de conception qui utilise différents outils comme la modélisation d’une expérience de service

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Contexte (2)

L’expérience client et l’innovation :

• Avec l’importance grandissante du domaine des services, on voit aussi apparaître la notion « d’expérience client » (Meyer & Schwager 2007) et de « service innovation » (Hauser et al. 2006)

• L’expérience client désigne l’ensemble des émotions, sentiments et comportements qui sont ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un service

• L’innovation rappelle que la performance d’une économie basée sur le savoir-faire, dépend en grande partie du bon fonctionnement du système d’innovation national

• Celle-ci doit donc être capable de distribuer le savoir ainsi que la technologie aux différents acteurs économiques, et un investissement doit être entrepris tant dans l’humain, que les technologies, l’innovation et le réseau d’information

• De ce fait, l’innovation est l’attribut le plus important pour le futur d’une organisation, et l’humain en est la ressource clé

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Fondements et mission du Service Lab

Fondements :

• Depuis quelques années, le design de service est devenu un domaine à part entière

• Ce phénomène peut s’expliquer suite à l’essor du secteur tertiaire et des préoccupation concernant les besoins du consommateur de services

• Le Service Lab propose un accompagnement personnalisé et apporte un outillage pointu aux entreprises souhaitant appréhender efficacement les aspects tangibles et intangibles de la production, et de la délivrance de service

Mission :

• Nous sommes un laboratoire de recherche spécialisé dans le Design de Services

• Notre but : améliorer la qualité et l’image d’un service, et innover en créant de nouveaux concepts à haute valeur ajoutée

• Nous proposons : une méthodologie axée sur le jeu et la simulation, ainsi que différents outils de modélisation d’expérience de service

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Innovation?

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LES SERVICES

COMPRENDRE

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Identifier des problèmes spécifiques

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NOUVEAUX BESOINS

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Trouver la bonne solution

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CONCEPT

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RISQUES

PROTOTYPE

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TESTS & SIMULATIONS22

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SOLUTION

L’idée

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LogiqueSéquentielRationnel

AnalytiqueObjectif

Vision détailléeLangueEcriture

Mathématiques

Hémisphère gauche

AléatoireSubjectifIntuitifHolistiqueSynthétiqueVision globaleEmotionnelArtistiqueCréatifMusical

Hémisphère droit

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Méthodologie : le jeu de service

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“ Les entreprises qui survivront demain, sont celles qui encouragent la créativité aujourd'hui ”

Maurice zeldman

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Contact

Silvio Barbieri silvio.barbieri@servicelab.ch

www.servicelab.ch

Gabriel Zambrano gabriel.zambrano@servicelab.ch

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ServiceLab

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Phase 0 : définition

La phase 0 “Définition” :• Cette étape consiste à définir les objectifs, les besoins, ainsi que les attentes

générales du projet de recherche en question

• Les outils à dispositions :

• 1) Les questions de départs : permet de générer des questions de départs dans le but de commencer le processus de créativité au sein de l’équipe

• 2) La définition des buts : permet de rester focalisé sur la stratégie qu’il va falloir employer pour atteindre les buts fixés

• 3) Les objectifs courants : permet de mieux définir les objectifs qu’il va falloir se fixer, et qui seront mesurables

• 4) La formation de l’équipe : permet d’avoir une représentation de tous les membres d’une équipe, de définir leur rôle, le moment où ils agiront, et finalement comment ils participeront au travail d’équipe

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Les questions de départs

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Par où commencer ?

La définition des buts & les objectifs courants

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Buts vs Objectifs

L’équipe

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Le travail pratique

Un début d’idée :

• Le domaine du Tourisme :– Site Internet d’easy-jet, d’ebookers, de Myswitzerland, etc.– Application mobile (ex : « guidepal », etc.)

• Le domaine de l’assurance :– Site Internet de la Mobilière, d’Intras, d’Assura, etc.– Application mobile (ex: « CSS », « TCS », etc.)

• Le domaine public :– Site Internet de la ville de Genève, des communes, etc.– Application mobile

• Le commerce de détail :– Site Internet d'eBay, le shop, Zalando, Ricardo, etc.– Application mobile (ex: le shop, etc.)

• Etc.

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