Opinión Pública

Sacal Hemsani Mijal

Trabajo final de investigación, análisis y estudio de opinión pública

Caso: “EL ÉXITO DE STARBUCKS”

3°A

Colegio de Consultores en Imagen Pública

5-12-12

Semestre Agosto-Diciembre 2012

1

Índice:

Portada……………………………………………………………………………………..1

Índice………………………………………………………………………..………………2

Introducción………………………………………………………….…………………….3

Desarrollo………………………………………………………..……………………..4-18

Fuente de consulta………………………………………………..……………………..19

50 cuestionarios……………………………………………...…………………….Anexos

2

Introducción:

En este trabajo voy a hablar sobre la imagen que tenemos como consumidores

sobre STARBUCKS COFFEE.

Esto llamo mi atención ya que es un lugar donde vamos casi diario, o si no mínimo

lo conocemos, no conozco a nadie que no sepa de STARBUCKS, es algo que nos

rodea, vivimos en un mundo de café, donde el principal promovedor del café y sus

experiencias, en todo el mundo, es STARBUCKS.

“STARBUCKS COFFEE COMPANY es la principal marca minorista y tostadora de

cafés de especialidad en el mundo con más de 16.000 tiendas en más de 50

países en América del Norte, Europa, Medio Oriente Medio, América Latina y la

Cuenca del Pacífico”1.

A lo que me quiero enfocar en este trabajo es él porque consideramos a

STARBUCKS como un lugar exitoso y no como cualquier cafetería, porque lo

consideramos un lugar de convivencia, tranquilidad, negocios, amigos, etc. Porque

vamos a STARBUCKS, que nos hace estar ahí y regresar al día siguiente.

Que es lo que la gente opina sobre la imagen que tiene STARBUCKS ante el

mundo, que es STARBUCKS para nosotros.

Lo interesante y valioso de este trabajo es que la gente va a STARBUCKS sin

pensarlo, todo el mundo conoce STARBUCKS, aunque no les guste todos

tenemos una clara y amplia idea de lo que es.

Lo que deseo saber es porque la gente posiciona a STARBUCKS en su mente

como una buena y muy buena empresa, espero encontrar buenos resultados y

buenas opiniones, pero también quiero saber el por qué y por eso una de mis

preguntas es: “por qué cree que STARBUCKS es exitoso”.

STARBUCKS: “El café es, fue y será nuestra pasión”

1 http://www.starbucks.com.mx/starbucks/historia

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Desarrollo: investigación cualitativa, teórica:

“STARBUCKS COFFEE COMPANY es la principal marca minorista y tostadora de

cafés de especialidad en el mundo con más de 16.000 tiendas en más de 50

países en América del Norte, Europa, Medio Oriente Medio, América Latina y la

Cuenca del Pacífico”2.

Es la compañía de café más grande del mundo, con aproximadamente 17.800

locales en 49 países. Starbucks vende café elaborado, bebidas calientes, y otras

bebidas, además de bocadillos y algunos otros productos tales como tazas y

granos de café. También ofrece libros, Cd de música, y películas.

Starbucks se ha expandido por el mundo como ninguna empresa de café:

Ambiente: El concepto de "el tercer lugar" (los otros son el hogar y el trabajo),

original de Howard Schultz, se orienta a lograr que las cafeterías de Starbucks

tengan un ambiente hogareño. Sus locales están decorados de manera acogedora

y cálida.

Logo: El logo es la imagen de una “melusina” (como una sirena) de doble cola

enmarcada en un círculo verde, rodeada del nombre de la marca. El logo ha

variado mucho a lo largo del tiempo. Está basado en una ilustración francesa del

siglo XV utilizada como marca de agua por alguna fábrica de papel de ese

entonces.

“El café es, fue y será nuestra pasión”

2 http://www.starbucks.com.mx/starbucks/historia

4

Historia:

En 1971 STARBUCKS COFFEE COMPANY, fue fundada en Seattle, por 3 amigos

que se conocieron en la universidad de San Fráncico en los años 60, se inspiraron

en la calidad y el arte del café en sus viajes por Europa. La primera tienda vendía

granos de café tostado, el aroma de la tienda atraía a los clientes. La tienda fue un

éxito y capto a atención del Howard Schultz, un experimentado vendedor judío.

En 1982 Howard visito la tienda y vio a una compañía con gran potencial, se

incorporo a la empresa como director de Operaciones de venta, y convenció de

servir bebidas en 18984.

En 1985, Howard renuncia y funda su propia empresa. Después de dos años el

comité ejecutivo de STARBUCKS decide vender STARBUCKS a Howard. Y él

decide cambiarle el nombre, para trabajar bajo la marca STARBUCKS COFFEE

COMPANY, y así comienza la cadena de cafés en Estados Unidos.

En 1989, STARBUCKS  publica su “Declaración de Misión y Guía de principios” en

un momento en que esas acciones no eran muy comunes en la cultura corporativa

de las organizaciones. Para STARBUCKS, a diferencia de otras compañías ha

hecho que estos principios permanezcan en el corazón de todo lo que el negocio

haga y explica por qué la marca es tan bien definida y por qué los empleados

tienen tan claro lo que la compañía se significa.

En 1996, STARBUCKS COFFEE COMPANY, tenía más de 1.000 tiendas a lo

largo de Estados Unidos y Canadá y abrió su primera tienda a través de

STARBUCKS COFFEE INTERNATIONAL en Japón.

En 2010, la actualidad, STARBUCKS COFFEE COMPANY cuenta con más de

16.000 tiendas en 50 países.

En 2012, cumple 10 años en México, Howard viene a México a festejar e inaugura

una tienda en Bosques de Chapultepec y el programa de fundación “Va por mi

cuenta”.

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Desarrollo: Sondeo, Cuestionario:

¡Hola! Me llamo Mijal Sacal y soy estudiante del tercer semestre del Colegio de Consultores en Imagen Pública y estoy realizando una investigación para mi trabajo final de Opinión Pública, sobre como posicionamos a STARBUCKS en nuestra mente como consumidores. ¿Podría ayudarme a contestar las preguntas?

SEXO__M / F____

1- La imagen de STARBUCKS para usted es:A) Excelente C) RegularB) Buena D) Mala

2- El servicio le parece:A) Excelente C) RegularB) Bueno D) Malo

3- El ambiente de STARBUCKS le parece:A) Tranquilo C) CómodoB) Agradable D) Ruidoso

4- ¿El lugar está limpio?:A) Sí B) No

5- Con cuanta frecuencia visita STARBUCKS:A) Todos los días C) Una vez a la semanaB) 3 veces a la semana D) Una vez cada quince días

6- ¿Qué le parece la atención del servicio en STARBUCKS?A) Excelente B) Buena C) Regular D) Mala

7- Por qué y para qué viene a STARBUCKS:A) Hacer tarea o trabajos C) Platicar E) Tomar caféB) El ambiente D) Pasar el rato F) Hacer negocios

8- ¿A dónde va para tomar café?A) Starbucks B) Cafetería C) OXXO D) Otro

9- Por qué cree que STARBUCKS es exitoso:

10- Su opinión sobre STARBUCKS ES:A) Excelente B) Buena C) Regular

11- Que opina que STARBUCKS es pro ambiente:A) Excelente B) Bueno C) Regular

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Desarrollo: metodología:

Mi público objetivo son los consumidores de STARBUCKS, sin importar, sexo,

raza, religión, edad, estudios ni ocupación; mi público es todo aquel que consuma

o que sepa de STARBUCKS, que compre ahí o que este ahí por cualquier motivo.

Mi método de recopilación aplicado fue de auto-llenado y algunos de casa a cara,

fui a STARBUCKS a aplicar mis sondeos y los entregue a la gente que acepto

llenar el cuestionario y les entregue una pluma en caso de que no contaran con

una, también lo aplique a conocidos ya que quiero saber la opinión de todo aquel

que sepa sobre STARBUCKS.

Empecé a aplicar mi sondeo la semana del 5 de noviembre al 15 de noviembre del

2012.

Mi diseño fue fácil y conciso, no quise dar rodeos, quería saber qué es lo que la

gente opinaba sobre STARBUCKS y porque lo consideramos exitoso, porque lo

preferimos más que otras cafeterías y porque razones vamos.

Mi pegunta clave es “por qué cree que STARBUCKS es exitoso”.

Hipótesis: yo creo que STARBUCKS es exitoso por la imagen y la mercadotecnia

que maneja, por el buen servicio que otorga y por la ambientación que ofrece.

Yo creo que si vamos a STARBUCKS es porque algo están haciendo bien, yo

espero llegar a saber qué es eso que hace a STARBUCKS tan exitoso, aclamado

y queridos por todos.

Observaciones: uno de mis problemas más grandes fue que al principio fue un

problema que los gerentes de STARBUCKS me dejaran aplicar el sondeo porque

era política del lugar, me costó mucho trabajo que me ayudaran a aplicar los

sondeos fui 4 día seguidos a STARBUCKS para tener permiso de aplicar los

sondeos y solo en donde no haya cámaras. La gente copero mucho y me

ayudaron a terminar con mis cuestionarios. Me gusto la experiencia.

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Desarrollo: diagnostico y análisis:

Graficas de resultados:

A30%

B68%

C2%

Pregunta 1

Se puede notar como el 68% de las personas que contestaron el sondeo opinan

que la imagen de STARBUCKS es buena, 34 personas de 50 solo creen que la

imagen de STARBUCKS es buena. 15 personas piensan que es excelente, pero

igual la imagen de STARBUCKS sigue estable.

A36%

B60%

C2%

D2%

Pregunta 2

A 30 personas les parece que el servicio es bueno y eso es un 60% de las

personas que les aplique el sondeo. 18 personas piensan que es excelente y 2

piensan que es regular y malo, no afecta tanto ya que nos vamos a enfocar en lo

que la mayoría piensa.

8

A26%

B44%

C28%

D2%

Pregunta 3

En este grafico podemos notar que la mayoria de la gente piensa que el ambiente

de STARBUCKS es agradable, es por eso que STARBUCKS es llamado “el tercer

hogar”, a la gente le gusta estar ahí, no solo pedir su bebida e irse, le gusta

quedarse aunque sea solo. Al 26 y al 28% les parece tranquilo y cómodo

respectivamente.

A96%

B4%

Pregunta 4

En este grafico podemos notar que la mayoria de la gente piensa que el lugar esta

limpio, es un 96% de las 50 personas entrevistadas, pude notar que en algunos

establecimientos es donde el ludar no esta limpio, pero la mayoria gana.

9

A16%

B34%C

20%

D30%

Pregunta 5

En este grafico podemos notar como la mayoría de la gente va entre 3 veces a la

semana y una vez cada 15 días, son unas 17 y 15 personas respectivamente, 10

personas ven una vez a la semana y solo 8 van todos los días. La gente va mucho

a STARBUCKS aunque no diario, pero es suficiente una vez a la semana.

A32%

B66%

C2%

Pregunta 6

Al 66% de la gente enrevistada la atencion del servicio les parece solo buena y a

un 32% les parece excelente, sin embargo a un 2% les parece regular, podemos

cambiar esta imagen y así hacer que a más gente le paresca bueno y aun mejor a

más gente hacer que les paresca excelente el servicio, y eso se puede lograr

haciendo más rapido el servicio y la atencion más cercana.

10

A20% B

4%

C26%

D22%

E20%

F8%

Pregunta 7

En este grafico podemos notar que la gente va más a platicar y a pasar el rato que

a tomar café, sin embargo un 20% de las personas entrevistadas van más por el

café que por otra cosa, si el objetivo de STARBUCKS es que la gente consuma

café deben de vender más café que otros productos.

A80%

B18%

D2%

Pregunta 8

En este grafico podemos notar que la gente prefiere STARBUCKS por mucho más

que otras cafeterías, STARBUCKS esta tan posicionado en nuestra mente que

preferimos venir aquí a hacer tarea, trabajos, negocios, pasar el rato, tomar café,

eso es bueno, ya que la imagen de STARBUCKS es buena para la mayoría.

11

servicio personal-

izaso26%

imagen16%

mercadotecnia10%

ambiente/ internet

24%

café10%

otro14%

Pregunta 9

En la pregunta 9 pude notar que lo que más los hace exitosos ante la mente de los

clientes es el servicio personalizado, la imagen que muestran, la mercadotecnia y

publicidad que hacen, por el internet, la comodidad, ambientación, genera

experiencias, por la experiencia que promueven, la calidad de sus productos, el

buen servicio, etc. Fue la pregunta abierta.

A38%

B58%

C4%

Pregunta 10

La opinión en general de la gente es estable, es buena, pero no excelente, sin

embargo a un 4% su opinión es regular y debemos cambiar eso con mejor

atención, más cambios, aunque su imagen es buena y está bien posicionado se

puede llegar aun más alto de la cima.

12

A64%

B28%

C8%

Pregunta 11

Este grafico es un extra, ya que me llamo la atención al cuidado del medio

ambiente al público le parece buena la idea de que un lugar tan exitoso como lo es

STARBUCKS sea pro ambiente y ayude a cuidar el mundo ahorrando agua y

reciclando los vasos, etc.

Grafico comparativo:

A B C D0

5

10

15

20

25

30

35

Grafico Comparativo

Pregunta 2Pregunta 6

En este grafico comparamos la pregunta 2 y la 6, la pregunta 2 dice que le parece

el servicio y la 6 dice que le parece la atención del servicio de STARBUCKS.

En este grafico podemos ver que la comparación sobre el servicio de

STARBUCKS y la atención es buena y excelente en general todo está muy bien

planeado y posicionado en la mente del consumidor.

13

A B C D E F0

2

4

6

8

10

12

Grafico Comparativo 2

hombresmujeres

En este grafico comparamos los sexos con las respuestas de la pregunta 7 y

podemos notar que la gente entrevistada va más a tomar café que otra cosa, el

número de mujeres entrevistadas fue de 30 y solo 20 hombres. También podemos

notar que a la gente no le importa mucho el ambiente pero les gusta estar ahí por

estar cómodos.

A B C D0

5

10

15

20

25

Grafico Comparativo 3

hombresmujeres

En este grafico comparamos los sexos con la imagen que tienen los hombres y

mujeres acerca de STARBUCKS. Podemos ver que la imagen de STARBUCKS en

general es buena, y excelente, eso es bueno pero podemos hacer que sea

mayoritariamente excelente mejorando el servicio o la limpieza o la rapidez.

14

A B C D0

10

20

30

40

50

60

Grafico Comparativo 4

pregunta 3pregunta 4

En ocasiones que el lugar este limpio afecta el ambiente y como lo percibe el

cliente. En este grafico comparamos la pregunta 3 sobre el ambiente en el que nos

encontramos y la pregunta 4 sobre si el lugar está limpio o no. Pude notar que

cuando el lugar está limpio el ambiente es agradable, cómodo y tranquilo.

A B C D0

5

10

15

20

25

30

35

40

Grafico Comparativo 5

pregunta 1pregunta 10

En este grafico comparamos la pregunta 1 sobre la imagen de STARBUCKS y la

pregunta 10 sobre la opinión que se tiene de STARBUCKS. Ambas son en general

buenas. Aunque la imagen que tenemos y la opinión suele ser parecida en este

grafico destaco que la imagen es lo que tenernos en la mente del lugar y la opinión

lo que decimos de ese lugar.

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Desarrollo: Conclusiones:

Con estas estadísticas y las graficas pude notar que estaba en lo correcto con mi

hipótesis.

“Hipótesis: yo creo que STARBUCKS es exitoso por la imagen y la mercadotecnia

que maneja, por el buen servicio que otorga y por la ambientación que ofrece”.

El servicio que ofrece es generalmente bueno y te invita a quedarte, a que pases

un rato agradable en las instalaciones y así posicionarse en la mente del

consumidor como una marca exitosa.

En este caso se pudo notar que la audiencia a la que va dirigido mi trabajo es

buena, todos ayudaron a contestar.

Se puede notar como la gente tiene una buena imagen de STARBUCKS y que le

gusta ir, por varias razones, porque el servicio es personalizado, los empelados

atienden bien, el lugar está limpio, se pueden hacer varias actividades en las

instalaciones y más.

La gente va más a pasar el rato y a platicar que por el café, este puede ser un

pequeño problema ya que en sus inicios, la misión de STARBUCKS era enseñarle

al mundo su pasión por el café, pero ahora la gente va más por imagen que por

café.

A STARBUCKS esto no le ha molestado de ningún modo, ya que su factor

principal sea vender café, lo cual hacen, pero venden más comida, música, y otras

bebidas con café que el café en grano con el que empezaron.

En las graficas podemos observar varias cosas, pero lo más notable es que

STARBUCKS esta posicionado como una marca buena en la mayoría de las

mentes de los consumidores.

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Desarrollo: Recomendaciones:

En este caso no puedo dar recomendaciones ya que lo que están haciendo esta

correcto, y lo que deben hacer es mantenerse ahí o hacer las cosas aun mejor de

lo que están.

Ya están en la cima y nadie los va a quitar de ahí, pero pueden seguir subiendo y

generan no solo una buena imagen, sino una excelente imagen.

Con los resultados de las encuestas, una de las pocas recomendaciones que

puedo dar es, en algunas sucursales, estar más atentos a la limpieza del lugar.

Una de las cosas que más llama la atención de los consumidores es la atención

del personal y el cariño que se siente estando ahí de parte del personal hacia los

clientes. Beben de seguir en ese camino y seguir brindando el excelente servicio

que ofrecen a la gente para estar siempre en la mente y en los corazones del

público.

Hay uno en cada esquina, o muy cerca, eso hace que la gente valla, que le gusta

estar ahí es un bono extra con sus buenas instalaciones, ambientación,

iluminación y música.

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Desarrollo: Opinión Privada:

Para mi STARBUCKS es una excelente empresa, que sabe hacer las cosas, sabe

cómo llamar a la gente y hacer que se quede.

STARBUCKS me gusta mucho, me gusta ir para hacer trabajos, platicar con

amigos, pasar el rato y por el ambiente. Cuando necesito hacer un trabajo y no

puedo concentrarme, voy a STARBUCKS, la musical, el ambiente, y más me

ayudan a tener más claro lo que quiero en un trabajo.

Este trabajo, gran parte, la realice ahí, sentada en una mesa con mi Frapuchino

Mocha Alto y mi computadora.

Yo opino al igual que mucha de la gente que realizo mi sondeo, STARBUCKS es

una buena empresa, con buena imagen, servicio de calidad, establecimientos

cómodos, espaciosos, tranquilos, agradables y libres de humo de tabaco, que

hace que se conserve el olor a café. El internet es libre y puedes realizar un

trabajo o hacer negocios, o simplemente estar con los amigos y compartiendo

cosas en las redes sociales.

Mucha gente que va a STARBUCKS lo hace sin pensarlo, ya lo tenemos tan

gravado en la mente, que vamos sin pensar que existen otros lugares para tomar

café, con internet, y más.

Eso es lo que lo que hace exitoso a STARBUCKS, su imagen y posicionamiento

en la mente de los consumidores, su publicidad, sus localidades, ambientes, y

más.

En mi opinión es un buen tema, ya que vamos a STARBUCKS sin siquiera

pensarlo, solo vamos y eso es porque algo están haciendo bien, tienen las bases,

el dinero y la gente para poder hacerlo mejor cada día y no solo quedarse en la

cima, sino seguir subiendo.

¡GRACIAS!

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Fuentes de consulta:

Libro: La Experiencia de STARBUCKS. De Joseph A. Michelli

https://www.google.com.mx/

https://www.google.com.mx/imghp?hl=es&tab=wi

http://www.starbucks.com.mx/starbucks/historia

http://www.starbucks.com.mx/

http://www.slidesharemnet/mijalsacal

http://mijalsacalcip.blogspot.mx

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