toimitusjohtaja Tom Westerén

Varma tapa

selvitä kriisistä:

Palkkaa Richard Branson

Lähtökohta

• Lokakuun viimeisenä päivänä 2014 VirginGalacticin avaruusaluksen onnettomuudessa kuoli kaksi koelentäjää

• Kyseessä oli potentiaalisesti kohtalokas tapahtuma Virgin Galacticin toiminnalle

• Mitä voimme oppia Virgin Galacticin kriisistä ja Richard Bransonista?

• Seuraavassa kuusi asiaa, mitä Virgin teki oikein!

1. Aloita viestintä heti

• Klo 19.13 Virgin Galatic reagoi lyhyellä jarrulausunnolla (n.k. holding statement) Twitterissä

• Nopeutensa vuoksi Twitter toimii erinomaisena ensimmäisenä viestintäkanavana kriisissä

• Klo 20.38 Virgin Galatic julkaisi laajemman jarrulausunnon, joka oli muotoiltu kaikkien viestinnän oppikirjojen mukaan:

• Mitä on tapahtunut

• Mistä emme tiedä vielä?

• Miten tästä eteenpäin?

• Miten viestimme empatiaa?

2. Teko on vahvin viesti

• Richard Branson ilmoitti lentävänsä heti tapaturmapaikalle ollakseen mukana selvittämässä kriisiä

• Onnettomuus oli selvästi kaikkia muita asioita tärkeämpi tapahtuma

• Branson ilmoitti itse osallistuvansa ensimmäiselle varsinaiselle avaruuslennolle osoittaakseen täyden luottamuksensa projektille

• Voiko tämän vahvempaa viestiä olla?

• Branson on toiminut näin myös aiemmin:• Vuonna 2007 hän keskeytti

hiihtolomansa ja lensi tapaturmapaikalle Englantiin, kun Virginin juna oli suistunut raiteilta johtaen yhden matkustajan menehtymiseen

3. Anna kasvot kriisille

• Anna ihmisen viestiä ihmiselle

• Ensitapahtumien jälkeen VirginGalactic viesti lähinnä Bransoninkautta, mikä lisäsi Virgin Galacticininhimillisyyttä

• Tähän liittyen aikaisempi blogikirjoitukseni yrityksen inhimillistämisestä

• Virgin Galacticin esimerkki on loistava - viesteissä yhdistyy sekä empatia että vahva usko tulevaan

4. Reagoi ja vastaa kritiikkiin

• Melkein poikkeuksetta jokainen kriisi johtaa kritiikkiin, etsitään syyllistä ja osoitetaan sormella muita - näin myös tässä kriisissä

• Branson vastasi suoraan annettuun kritiikkiin eikä yrittänyt piiloutua

5. Osoita myötätuntoa

• Melkein kaikissa Virgin Galacticinja Bransonin viesteissä on vahva empaattinen sävy

• Empatian osoittaminen on erittäin tärkeää, sillä kun on kyse ihmishengistä, pitää myös yrityksellä olla arvot kohdillaan

6. Viesti myös kriisin jälkeen

• Virgin Galacticin viimeinen virallinen viesti kriisistä julkaistiin 8 päivää tapahtuman jälkeen

• Kriisin jälkihoito kannattaa muistaa, sillä se vaikuttaa äärimmäisen paljon mielikuviin pidemmällä aikavälillä

• Lue kaikki Virgin Galacticin viralliset lausunnot tästä

• Bransonin oma yhteenveto kriisistä löytyy tästä

Yhteystiedot

Tom Westerén

+358 40 5190885

Tom.westeren@acsanafor.fi

AC-Sanafor Oy, Kalevankatu 13, 00100 Helsinki.

acsanafor.fi