online reputation @ bto2010
DESCRIPTION
Slides presentate in occasione della Free Training Session sulla Online Reputation alla BTO - Buy Tourism Online 2010 a Firenze.TRANSCRIPT
Reputation for DummiesVideo tratto da “La Reputazione Online di un Brand”
di Marco Massarotto
Social Media Week Milano, with courtesy of augmendy
Zoover Holiday Reviews
Michele AggiatoCM @ Zoover.itHead of Social Media Strategy
@zoover_it@micheleaggiato#btoORM
Facebook.com/zoover.it
Benvenuti!
Qui si parla di Reputazione Online
Non solo recensioni
Passaparola del tuo hotel
Industry Reviews
Customer Reviews
Forum
Bloggers
Ex-Dipendenti
Il passaparola non può essere fermato
Il passaparola non può essere fermato
Se non fai bene il tuo lavoro, su internet lo sapranno tutti
*Citazione da http://tdamarketing.wordpress.com/2010/11/10/aiazzone-e-crisis-management/
*
Ascoltare & Monitorare
• Di cosa si parla• Chi parla• Dove lo fà• Quando e perché
Ascoltare & Monitorare• Nome dell’Hotel• Nome della persona che gestisce la reputazione• Nome dei vostri prodotti• Nome del direttore• Nome dell’incaricato stampa, o persone in
primo piano• Mission statement• Competitori• Trend del settore• Quesiti problematici• Fornitori, Partner, Stakeholders• Novità dei vostri clienti• Proprietà intellettualeP
aro
le C
hia
ve
Strumenti gratuiti• Google Alert• Yahoo Alert• Twitter Search• Social Mention• Blogscope• BoardReader• 48 ers• Trackur• HowSociable• Samepoint.com• ...
Ascoltare & Monitorare
+
Esempio:www.netvibes.com/maggiato
Ascoltare & Monitorare
Strumenti a pagamento:
Inviate le vostre domande tramite Twitter.com @micheleaggiato
oppure #btoORM
Linee Guida
I commenti vanno risposti in prima persona
Sia commenti positive che negativi risposti entro 24 ore
Tutte le recensioni veranno condivisi con lo staff
Rispondere & Condividere
Rispondere & Condividere• Prendete in esame
quanto scrive il cliente
• Non importa il tono e chi ha ragione
• Scusatevi• Dite quali
provvedimenti avete preso
• Siate propositivi
Rendere Virale una rece in 4 steps
Step 1
• Andate sui siti
dove il vostro
hotel è stato
recensito
• Scegliete la
recensione che
più vi
rappresenta
Step 2
• Copiate le frasi
più belle (non
tutta la rece) e
l’URL della
pagina
• Riportatela
all’interno del
vostro blog,
pagina Fb o sito
web
Step 3
• Rispondete alla
recensione sul
sito da dove
l’avete presa,
ringraziando il
cliente
• Menzionate di
aver riportato il
suo giudizio
anche nel vostro
blog o simile
*Fonte: http://www.bookingblog.com/4-semplici-mosse-per-rendere-virali-le-migliori-recensioni-del-vostro-hotel/
Saggezza delle masse
Raggiunta massa critica per un giudizio oggettivo-stabile
Giudizio soggettivo però ugualmente autorevole
Invitare a recensire
• Welcome back e-mail• Incentivi• Gadgets
Invitare a recensire
http://delivery.zoover.com/
Fate vivere un’esperienza e ...
Date connessione WiFi GRATUITA!
Influenzare & Interagire• Definire le linee guide• Decidere le informazioni che volete
condividere• Chi saranno le persone a interagire con gli
utenti web• Quali strumenti utilizzare• Come coinvolgere gli opinion leaders• Un piano d’intervento in caso di emergenze
e/o crisi
Influenzare & Interagire
Influenzare la reputazione
Blog aziendale
SEO
Opinion Advocats
Partecipare (SN, Forum)
Rispondere alle rece
Ingaggiare la conversazione
• Crowdsourcing• Customer Service 2.0• Social Event• Press trip• ...
Case History 1: Crowdsourcing
• Best Western• Concorso fotografico• Apertura dell’Hotel Quid a
Trento• Foto degli utenti esposti
nella hall dell’albergo• Iniziativa supportata da
Facebook e FlickR• Nuovi contenuti condivisi
dagli utenti• Blogger e altri parlano
dell’iniziativa
Case History 2: Customer Service 2.0
• Il gruppo Hyatt apre un’account su Twitter @HyattConcierge
• Risponde alle domande e fornisce servizi prima e dopo il soggiorno
RSHotel crea @RSHotel è oltre al customer service fornisce informazioni utili relativi alle destinazioni e ai servizi degli hotel.
Case History 3: Social Event
• Festa dell’Uva a Capoliveri invita Blogger
• Coinvolgimento con un programma dedicato
• Post di qualità a raccontare l’evento
Fonte: http://www.slideshare.net/intargetintelligence/social-media-team-report-festa-delluva-2010
