Коммуникация в Интернете

Антон Гуменский

Москва, 2014

План1. Стратегия. Главные принципы

• Уровни коммуникаций• Медиа-стратегии• PR стратегии

2. Тактика. Модель МАИС• Медиа• Аудитория• Идея • Сообщение

3. Методы и инструменты• Инфографика• Сторителлинг• Краудсорсинг

Маркетинг PR

Объект – Продажи

Сообщение продаёт

Целевой рынок

Идеальный мир

Сообщение очевидно

Сообщение навязано

Аудитория за деньги

Процесс – сделка

Результат – продажи

• Репутация

• Интересует, привлекает

• Целевая аудитория

• Реальная жизнь

• Сообщение невидимо

• Сообщение ожидаемо

• Аудитория за интерес

• Отношения

• Доверие и уважение

Процесс вместо акции

• Жить от акции до акции – значит терять клиентов в промежутках

• Коммуникация – комплексный, ежедневный, непрерывный процесс

• Цель – наладить постоянный диалог между всеми участниками: клиентами, сотрудниками, медиа, руководством, партнёрами и т.д.

Как мы узнаём мир?

Истории

• Герои • Загадки• Решения • Выполнение

обещаний

Опыт

• Я сам / Я сама• Свобода выбора• Ответственность • От простого к

сложному

Tell me, and I forget

Show me, and I believe

Involve me, and I understand

Быть или не быть?

• Главное условие успешных корпоративных коммуникаций –

информационная открытость руководства и организации

• Готовы ли начальство и коллектив «выносить сор из избы»? Делиться секретами? Отвечать на критику? Признавать ошибки?

Без посредников

• Социальные медиа – разговор с глазу на глаз со всем миром

• Общение без посторонних, без помощников и посредников

• PR-агентство – третий лишний• Социальные медиа – конец PR?

Круги внимания

1. Начальный – развитие навыков эффективной коммуникации каждого сотрудника

2. Внутренний – развитие внутренних коммуникаций компании

3. Внешний – развитие взаимодействия компании с внешними целевыми аудиториями

Три стратегии

1. Глянец – информирование, идеальная форма и содержание коммуникации, минимальное вовлечение аудитории

2. Сервис – реагирование на запросы, решение задач аудитории, адаптивность, средний уровень вовлечения

3. Сотрудничество – полноценная совместная работа, максимальное вовлечение аудитории

Модель МАИС, 2010

• Медиа – отбирает и сегментирует аудиторию, форматирует сообщение

• Аудитория – адаптирует медиа

• Идея – основа сообщения

• Сообщение – создаёт реальность, итог взаимодействия всех факторов

Сообщение

Аудитория

Медиа

Идея

Аудитория

• Сотрудники• Партнёры и постоянные клиенты• Будущие клиенты, наши целевые

группы, сообщества, сети• Начальство (директор, владелец)• Журналисты, редакторы • Все остальные…• Роботы

Чего они хотят?

Люди

• Всё знать• Ничего не читать• Быстро• Удобно• Бесплатно

Роботы

• Оригинальные тексты• Короткие заголовки• Известные имена и

названия

Объект и Субъект

ЗависимПассивен

Тот, НАД КЕМ производят действияЧасть массы, толпы

(невинная) ЖЕРТВА (обстоятельств)

Выбирают за негоНейтрален, лабилен

Ответственности ни за что не несёт

• Свободен• Активен• Тот, КТО производит

действия• Индивидуальность• АВТОР, Инициатор,

Хозяин, Деятель• Делает выбор сам• Лоялен или не лоялен• Осознано несёт полную

ответственность

Новые медиа и жанры

• Блог • Twitter• YouTube• Социальная

сеть

− Пост− 140 знаков− Клип, трейлер− Статус, опрос,

комментарий, Like, Look, фотожаба, демотиватор и т.д.

Ещё короче

• Одно сообщение (статья, письмо, смс, доклад, презентация) –

одна идея• Если мысль нельзя сформулировать в

140 символах – подумайте ещё

Регулярность

• E-mail• Блог• Facebook• Twitter

− раз в месяц− раз в неделю− раз в день− раз в час

Кого позовёте – те и придут

• Сообщение само находит адресата

• Того, для кого оно значимо,

а не того, кого хотите вы

• Сообщение создаёт аудиторию

Три правила сообщения

• Выражайтесь ясно, коротко и ярко

• Будьте интересны и полезны• Экспериментируйте и меняйтесь

Три правила коммуникации

• Предлагайте правильный контент правильным людям в удобных для них формах, времени и месте

• Награждайте вашу аудиторию

за то, что она с вами• Признавайте право выбора за

аудиторией. И оставляйте людей в покое, если они об этом просят

Три типичные ошибки

• Тащить аудиторию к себе (вместо этого – идите к ней сами)

• Пытаться понравиться всем(лучше сегментируйте аудиторию)

• Продать прямо сейчас(просто будьте всегда на связи)

Рецепт успеха?

Частота

Настойчивость

Активность

= Избыточность= Назойливость = Шум

Приоритеты

Частота – избыточность

Настойчивость – назойливость

Активность – шум

Регулярность, последовательность, выполнение обещаний

Изучение аудитории, внимательность, индивидуальный подход

Качество сообщений, разнообразие форматов

+ Оффлайн

«Боги» и «Скоморохи»

Оракул, Храм, Театр

Статуя, скульптура

Монолог

Священнодействие

От Учителя – Ученику

Аудитория послушна

У аудитории нет выбора

Вопросы риторические

Бог знает всё

• Рыночная площадь• Игрушка, кукла• Диалог• Живое общение• Учатся друг у друга• Аудитория – партнёр• Аудитория выбирает• Открытые вопросы• Человек ошибается

«Собор» и «Базар»

Трансляция решенийЦель: СохранениеКритерий: Форма

Ритуал, церемонияАудитория – «свои»

Лояльность – условие«Ортодоксы»

Высокий контекстМедленная реакция на

изменения

• Поиск решений• Изменение• Содержание• Дискуссия, спор• И «свои», и «чужие»• Возможный результат• «Еретики»• Низкий контекст• Готовность к

изменениям

Позаботьтесь о средствах.

Цели определятся сами собой

Махатма Ганди

ag@blogberry.ru