Omvärldens tryck på förändrade tjänster

Varför process-orientering?

Vad har vi genomfört?

Vad får det för konse-kvenser?

Hur går vi vidare?

1

2

3

4

5

PROCESSFÖRDJUPNING 11 OKT – Program

Inledning – IngridBakgrund till behov, och nytta med, processorientering – Jonas

Från it-ledning till processledning - ThorleifVad har hänt och vad är nuläget i processtyrning V/U – EvaAndra initiativ processorientering – Helena, Catarina

Reflektion och gruppdiskussion:Samspel linje - processRisker och framgångsfaktorer

Resonemang och sammanfattning:Piloten, Koordinering andra initiativ, Mitt ledningsansvarBehöver vi något mer för att stödja modellen och strukturen?Avstämning efter hand

LUNCH

Omvärldens tryck på förändrade tjänster – Helena med externagäster mfl

Varför denna dag?

Göteborg

En stad för alla

Ställer nya krav på ledar-skapet

Utmaningar

Ny SDN organisationMedborgarnytta -befolkningsansvarLikvärdighetEffektivitet

Ny syn på medborgarens rätt till service- Ny nämnd för medborgar-service

Ökat krav på ledning och styrning ur ett hela-staden perspektiv (KS)

Hur?

Gemensamma processer är en nyckel

”Vi arbetar alla i processer, utmaningen är att börja arbeta med processer”

Centrum för verksamhetsutveckling, VGR

RESURSER RESULTAT

RESURSER RESULTAT

The black box

”För att framgångsrikt leda och driva en organisation är det nödvändigt att den styrs på ett systematiskt och synligt sätt”

ISO9004

Förutsättningar för styrning

1. Rätt resultat? – Uppfyller processens resultat de krav som ställs och de utfästelser som vi har gjort?

2. På bästa sätt? - Skapar processen resultatet på effektivast möjliga sätt?

Våra processer skapar resultat varje dag – vi kan välja att kontrollera det resultatet eller inte…

Verksamheter tenderar att ägna mycket tid åt det organisatoriska; ansvar, roller, chefsnivåer och funktioner…

…det sätter leveransen i ett hierarkiskt perspektiv i förgrunden

Det processorienterade synsättet sätter fokus på kunden och hur verksamheten steg för steg, över

organisatoriska gränser, skapar kundnytta

Kundorientering

Krav påtjänst

Krav påprocess

Kundenskrav

Nöjd kund

Utfästelse till kund

Externa krav

Interna krav

Källa: SIQ

Processerna behöver styras precis som man traditionellt styrt funktionerna. Flödena fram till den nöjda kunden skär ofta rätt igenom verksamhetens olika funktioner. För att kontrollera detta krävs en helhetssyn och ett särskilt behov av ledning.

PROCESSORIENTERING- framgångsfaktor som förespråkas av kvalitetsutmärkelser och

kvalitetsstandarder (t ex ISO) världen över

”Organisationens verksamhet skall ses som processer som skapar värde för kunderna. Processorientering stimulerar till att

analysera och förbättra arbetsflöden och arbetsorganisation, och lägger grunden för kundorienterad verksamhetsutveckling.”

SIQ, Svenska Institutet för Kvalitets-Utveckling

SIQ:s värderingsmätare processorientering – vad karaktäriserar höga resp låga värden?

Utdrag ur InSIQt, Svenska Institutet för Kvalitets-Utveckling

Förändrat angreppssätt

Verksamheten/funktionen i fokus

Dokumentera arbetssätt

Operativ syn

Hierarkiska processer

Funktioner

Uppföljning och kontroll i efterhand

Kunden i fokus

Styra processer

Helhetssyn

Horisontella processer

Flöden

Framförhållning

Från PROCESSORIENTERING Till

Varför är det viktigt just nu? • I stadens eftersträvas likvärdighet, individuellt anpassat stöd, service och tillgänglighet för medborgaren – En Stad.

• T ex införandet av Treserva har visat på behovet av att skapa enhetliga kärnprocesser i staden.

• Välfärd behöver skapa förutsättningar för lyckad samverkan med landsting, statliga myndigheter och olika externa aktörer i såväl verksamhetsutvecklingsfrågor som gemensamma IT-stöd.

• Utvecklingen av e-tjänster för kommunikation och dialog med brukare och medborgare ställer krav på att kärnprocesserna är beskrivna, accepterade och används. Det är avgörande för hur effektivt e-tjänsten kan utformas och integreras i en helhet.

• Uppstarten av och den fortsatta utvecklingen av Kontaktcenter. Tydliggöra var i kärnprocesserna det är mest effektivt att lägga stöd från ett Kontaktcenter. Underlag för servicespecar.

Gemensam standard för HR-processer

1

2

4

5

3

6

7

8

Nulägesanalys som påbjuderidentifiering av övergripande processtruktur

Driver ledning av kundorienterad systematiskverksamhetsutveckling via processer

Statliga krav på kvalitetsledningssystem kopplat till olika verksamhetsområden

Genomlysning av processer för digitalisering av moment

Genomlysning av processer för överföring avmoment

Ett antal förvaltningars och bolags egna ledningssystem för att svara mot krav från ISO eller ambitioner inom kvalitetsstyrning, LEAN etc

Gemensam standard och styrning av huvudprocesser inom Välfärd och Utbildning

Pågående processarbete

Helhetsperspektivet är nytt! Samordnat upplägg. Gemensam metodik.

En första gemensam grundläggande processbeskrivning.

Organisering, roller och ansvar för att stadigvarande kunna arbeta processorienterat. Koppling till processer för styrning-, ledning och uppföljning.

Koppling till stödprocesser.

Processer för ledning och styrning

Huvudprocess

Stö

dp

roce

ssS

töd

pro

cess

Stö

dp

roce

ssS

töd

pro

cess

cce

sscc

ess

Verksamhet Verksamhet Verksamhet

Eva MK Hansson 2012-10-11

19Augusti 2009

1. Göteborgs Stads processer – helheten

Ledningsprocesser

Tjänster/service

Myndighetsutövning

Kärnprocesser Stödprocesser

Beslut

Budget, mål och uppföljning

Organisationsutveckling

Göteborgarna

Samhällsutveckling

De vi ärtill för:

Ekonomi

Personal

Information

Lokalförsörjning

Juridik

IT-stöd

Finansiering

Medborgarservice

Från IT-ledning till processledning

SDF/UBF IT-ledning

Strategisk planering

Utveckling(projekt)

Beredning&

Prioritering

Förvaltning&

Drift

Initiera PrioriteraFinansiera

StyraBeslutsforum

Välfärd

2 SDD, 1 Fc

Utvecklingsråden är avskaffade

SDF/UBF/SRF Processledning

Strategisk planering

Utveckling(projekt)

Beredning&

Prioritering

Förvaltning&

Drift

Initiera PrioriteraFinansiera

UtbildningForum process

Välfärd

3 SDD, 2 Fc

SC Initiera Projektgrupper inkl OC

Forum system

Processledning• Fokus flyttas

– från IT-stöd till processerna i våra kärnverksamheter– från systemägare till processägare

• Syftet med processarbetet är i första hand verksamhetsutveckling– Ibland förutsätter det ett IT-stöd

• Processerna blir utgångspunkten för utformningen av IT-stödet inte tvärtom

• En utgångspunkt i processerna stärker verksamhetsperspektivet

Prioriterade områden

Välfärdens gemensamma processer

Utbildningsområdets gemensamma processer

”Treserva steg 2”

Användar- och brukarmiljöer

Upphandling av utbildningsadministrativt system

Upphandling av kommungemensamt kostsystem

Utveckling av e-tjänster

IT-infrastruktur för säker informationshantering och integration

IT-infrastruktur för mobila lösningar

Extern samverkan

Eva MK Hansson 2012-10-11

Syfte/Mål från starten 2010-10

Syfte• Att forma gemensamma processer för att få ett mer enhetligt

arbetssätt som skapar möjligheter att nå de effekter man vill åstadkomma såsom likabehandling, individanpassat stöd/service, gott bemötande, rättssäkerhet och kostnadseffektivitet.

• Att ge en ökad tydlighet i roller och ansvar.• Att ge ökade möjligheter att identifiera krav på IT-stöd och att

kunna ta tillvara ny teknik inom IT och kommunikation.

Mål • Beskrivna gemensamma processer• Ett processorienterat arbetssätt inom Välfärd -Likvärdighet

-Individuellt anpassat stöd- Service till medborgaren

- En stad

Processarbete Välfärd-Utbildning

Organisation - Roller och ansvar

Förslag framtaget som skall testas i pilotprojektet.

Eva MK Hansson 2012-10-11

Arena för samordnad strategisk utveckling

Processtyrning Välfärd - Utbildning

Sektorschefer/motsvarande

SDF Utvecklingsled

IT

SDD/FC

Eva MK Hansson 2012-10-11

SDFUtvecklingsled

Kvalitet

SDFVerksamhets-

utvecklare

SDD/FC-grupp

SC-grupp SC-grupp SC-grupp

OC-grupp OC-grupp OC-grupp

Linjeorganisation Processorganisation

Processtyrning VF-UTBBeslutsgrupp

ProcessteamArbgr

ProcessteamArbgr

ProcessteamArbgr

Per grupp: Processledare, EC, Repr för adm, handl och prod

Processägargr

Huvudprocess

Processägargr

Huvudprocess

Processägargr*

Hv proc UTB

Per grupp: Processägare, 2 SC, UBF*, IT-strateg/SÄ

Per grupp: Processledare, 3 OC, Proj led, SA, (IT-strateg)

Processforum – strategiskt nivå

Processforum – operativ nivå

Processägargr

Huvudprocess

Processledare

Huvudprocess

Processledare

Huvudprocess

Processledare

Huvudprocess

Processledare

Huvudprocess

Eva MK Hansson 2012-10-11

Leverantör Input Process Output Kund

Syfte: Tillhandahålla åtgärder i syfte att stärka och bibehålla folkhälsan

Medborgare

Stärkt el. bibehållet

fysiskt, psykiskt och socialt

välbefinnande

Den egna verksamheten

Den enskilde

Politiker

Behov/Idé

Politiskt beslut/

viljeinriktning

Hälsofrämjande åtgärder

Analys av situationen Utvärdera

Beslut om kommunal

service

Ta fram plan för utförande

Sätta in insatser på individnivå, gruppnivå el.

strukturer

Brukare

Anhörig

Närstående

Den enskilde

Ansökan Vård och omsorg

Handlägga ärenden Utvärdera

Myndighets-beslut

Genomföra vård och omsorg

Livs-kvalitet

Gemen-skap

Menings-fullhet

Själv-ständigt liv

Förändring i människors

liv

Person i sin yrkesutövning

Närstående

Anhörig

Allmänheten

Syfte: Tillhandahålla åtgärder/insatser enligt SOL, LVM och LVU och stöd och service enligt LSS

Den enskilde

Individ

Hälso och sjukvård

Bedöma och planera vård

Person i sin yrkesutövning

Närstående

Anhörig

Genomföra hälso och sjukvård

UtvärderaVård-

begäranLindrande

ochbotande

Syfte: Tillhandahålla god och säker vård enligt HSL och gällande avtal

Anmälan

Lagändring

Huvudprocesser Välfärdsområdet

Eva MK Hansson 2012-10-11

Status hösten 2012

Information och förankring

Situationsanalys Realisering Utforma lösning

Utbildningsområdet hållerPå att avsluta situationsanalysen och

planerar för att gå in i steg 2.

Välfärdsområdet håller på att avsluta steg 2 och planerar för att

gå in i realiseringsarbetet.

Eva MK Hansson 2012-10-11

Pilot - tid

Piloten skall vara genomförd och

utvärderad 2013-03-31.

Eva MK Hansson 2012-10-11

• Styrgruppen har etablerats

• Kick-off har genomförts

• Processledargruppen har etablerats - planering och förberedelser för att kalla processteam och områdeschefer - inventering andra pågående initiativ, koordinering med piloten - utbildningsaktiviteter - specificerar behov av processteam utifrån prioriterade områden; antal, representation

• Uppdragsledningen - övergripande planering - utbildningsaktiviteter och informationsaktiviteter - kommunikationsplan, kommunikatörsresurs - samband med Kontaktcenter och ”Treserva

• Återsamling i storgrupp för lägesrapport 2012-12-07

Status i pilotprojektet

Eva MK Hansson 2012-10-11