omnichannel - poszukiwany, poszukiwana
TRANSCRIPT
3
Omnichannel mówi o tym jak marka umożliwia swoim Klientom używanie swoich kanałów (Daniel Newman,
Forbes.com)
Omnichannel to zapewnienie „ciągłego” doświadczenia zakupowego bez względu na wykorzystywane przez Klienta kanały (techtarget.com)
Omnichannel to użycie różnych kanałów podczas procesu
zakupowego (wikipedia.org)
Omnichannel polega na dostarczeniu spersonalizowanego,
spójnego i wygodnego procesu obsługi
w czasie całej drogi wiodącej od poznania do nabycia produktu, niezależnie od
wybranego urządzenia. (unity.pl)
Samoobsługa w omnichannel umożliwia Klientom rozpoczęcie
aktywności w jednym kanale i nieprzerwaną obsługę w kolejnym
(aspect.com)
Omnichannel to ciągłe i stałe podejście do Klienta poprzez
wszystkie kanały obsługi (accenture.com)
Grafika: whysystems.com
6
RYNEK KLIENT
Percepcja organizacji
Percepcja Klienta =
Żeby dostarczać musimy wiedzieć… co? Dowiedzieć się …. co frustruje Klientów, na co zwracają uwagę w każdym z punktów styku czy w odniesieniu do
każdego z elementów współpracy (zakup, produkt, dokument, oferta…)
…swoje oczekiwania buduje w każdej z
branż, z której korzysta i nie porównuje nas
wyłącznie z naszą konkurencją
# 2: KLIENT
# 1: ORGANIZACJA Departament Sprzedaży
Departamentt IT
Departament Obsługi Klienta
Departament Dystrybucji
Departament Marketingu
Departament Komunikacji
Marketingowej
Departament E-commerce
(e-shop, www, e-BOK)
Departament Produkcji
… i wiele innych
PRODUKT REKLAMA STANDARDY PROCESY
STANDARDY PROCESY
STANDARDY PROCESY
SYSTEMY APLIKACJE
np. www GOTOWY PRODUKT
8
10
większy wybór
świadomy swoich praw
coraz więcej o produktach
zapłacić mniej
zapłacić więcej by mieć spokój (krócej czekać, wypełniać mniej
dokumentów, rzadziej się kontaktować z firmą)
opinia o marce to wynik wszystkich
moich doświadczeń
szansę firmie, nawet kilka
razy
Mam
Jestem
Moja
Daję
gdy nie usłyszę słowa PRZEPRASZAM
Lubię Wolę
• …zwracają uwagę na szczegóły, szczególnie jeśli utrudniają im one realizację celu
• …nie zapominają o danych im obietnicach
• …doceniają jeśli mogą zrealizować swoje cele w wybranym przez siebie kanale, denerwują się, jeśli są odsyłani do innego kanału
• … budują swoją Podróż Klienta nie na poziomie Kanału a przez Punkty Styku
KLIENCI:
11
Spójność procesów, informacji, wizerunku marki
Ciągłość obsługi Działanie od razu
Jakość i dostępność – zadbanie o czynniki higieny
15
Źródło grafiki: calibrand.com
Omnichannel/Omnitouchpoint (jakość, wybór, spójność, ciągłość doświadczeń, szybkie reagowanie) polega na:
1. umożliwieniu Klientowi pozyskania danych w dowolny wybrany przez niego sposób
2. zapewnieniu mu spersonalizowanej obsługi (i oferty)
3. umożliwieniu mu kontaktu z firmą w dowolny wybrany przez niego sposób w dogodnym terminie
4. zapewnienia satysfakcjonującego doświadczenia podczas zakupu i pierwszego używania
5. zapewnienia dobrych, spójnych i powtarzalnych doświadczeń używania produktu/usługi
6. zapewnienia porównywalnej jakości obsługi, rozwiązywania problemów i zakresu informacji w każdym z wybranych sposobów (kanałów) kontaktu, w tym czasów reakcji
Definicja Omnichannel/Omnitouchpoint by CustomerMatters
17