omgaan met "lastige" gasten
TRANSCRIPT
Omgaan met “lastige” gasten
Agenda1. De spanningsvelden van gastvrijheid2. Gedrag beïnvloedt gedrag3. Een gastvrije basishouding4. Door de ogen van de gast kijken5. Omgaan met lastige gasten
Stellingen
Gastvrijheid isluxe service
Gastvrijheid is de kunst om mensen een welkom gevoel te geven
Gastvrij zijn geeft mij plezier in mijn werk
Lastige gasten bestaan niet
Gastvrijheid is belangrijker dan veiligheid
Iedere gast is welkom
De spanningsvelden van gastvrijheid
Wanneer vind jij het lastig om gastvrij te blijven?
Gedrag beïnvloedt gedrag
Lift experiment
http://www.youtube.com/watch?v=7SjN1N59RJk
Welke beveiliger heeft het minst last van agressie?
Wat is een gastvrije
basishouding?
Ken je gast
Dominante gast
Een dominante gast praat veel en graag. Hij is nadrukkelijk aanwezig en is imponerend. Hij heeft een duidelijke mening en deelt zijn mening. Hij luistert slecht en is gevoelig voor status. Hij vertelt precies wat hij van je verwacht.
Doen: naar zijn mening vragen, goed luisteren, zakelijk zijn, vriendelijk zijn en open vragen stellen.
Laten: drammerig worden, tegenspreken, in de rede vallen en zelf dominant gedrag vertonen.
Afstandelijke gast
Een afstandelijke gast heeft vaak een gesloten houding. Hij is rustig, stil, twijfelt en praat niet zo veel. Hij heeft wel een mening, maar deelt zijn mening niet zo snel.
Doen: op zijn gemak stellen, zien dat je hem/haar (her)kent, stel open vragen en geef kort aandacht.
Laten: druk uitoefenen, betuttelen, ongenoegen of ongeduld uiten en stiltes willen vullen door lang en veel praten.
Sociale gastDe sociale gast praat veel en makkelijk. Ze is persoonlijk in jou geïnteresseerd. Ze is beweeglijk, gezellig, maakt grappen en heeft geen uitgesproken mening.
Doen: kort, maar niet kortaf zijn, gesloten vragen stellen, leiding in het gesprek houden en complimenten geven.
Laten: mee ‘lolbroeken’, stug doen, laten merken dat je druk bent en te veel persoonlijke informatie geven.
Wat maakt een gast ontevreden?
Een klacht is een cadeau
Hoe kan je klachten voorkomen?
Ontevreden gasten blij maken
1. Luister
2. Vraag door
3. Geef een samenvatting
4. Bied excuus aan
5. Zoek samen naar een oplossing
Omgaan met lastige situaties
Omgaan met lastige situaties
Voorbeeld
Wat zou jij zeggen en doen?
Noteer per groepje je reactie (5 min.)
Wat maakt een gast agressief?
Omgaan met agressie
Jezelf groot maken
of
jezelf klein maken
of
een volwassen houding?
Tip 1. Luister totdat de gast rustig wordt
Tip 2. Leidt de aandacht af
• Naar een andere ruimte gaan• Kop koffie aanbieden• Stel een vraag• Humor• Stoel aanbieden
Verrassend reagerenHema: winkeldief positief verrassen
http://www.youtube.com/watch?v=kKzVWOKsNgU
Tip 3. Geef feedback
• Geen discussie• Zeg dat je ziet dat
de ander boos is• Geef aan dat de
gast wel welkom is maar dat het gedrag niet acceptabel is
www.gastvrijheidsgilde.nlwww.lauradelamar.nl
Deze presentatie staat op: