O que os seus clientes realmente desejam? SAP Ominicanal uma nova era darwinismo digital. social digital mobile real-time fonte - brian solis “the end of business as usual”

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  • Vivien Barna , Business Development 14/07/205

    O que seus clientes realmente desejam?

  • VIVEMOS UMA NOVA ERA DARWINISMO DIGITAL.

    SOCIAL DIGITAL MOBILE REAL-TIME

    FONTE - BRIAN SOLIS THE END OF BUSINESS AS USUAL

  • 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 3 Confidential

    Charles Darwin

    No o mais forte da espcie que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o mais adaptativo a mudanas.

  • 4 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.

    Porque Isso Importa?

    Clientes esto no Controle

    As Regras esto Mudando

    A Jornada do Cliente Complexa

  • Eu sou um INDIVDUO

  • Conectado DIGITALMENTE

    79% Dos clientes passam pelo menos 50% do tempo de compras pesquisando online

    FONTE POWERREVIEWS

  • Conectada SOCIALMENTE

    53% de clientes abandonam uma compra devido ao sentimento negativo gerado ON-LINE

    FONTE INTERACTIVE ADVERTISING BUREAU

  • Melhor INFORMADA

    59% dos clientes esto dispostos a tentar uma nova marca para obter um melhor servio ao cliente

    FONTE AMEX GLOBAL BAROMETER

  • de consumidores americanos criam mais de 500 bilhes impresses sobre produtos e servios nas mdia sociais

    500 bilhes

    da jornanda do comprador completada antes do engajamento com o vendedor

    70-90%

    FONTE Forrester Research Inc., Competitive Strategy in the Age of the Customer, June 2011

    Clientes esto dipostos a pagar mais para uma melhor experincia de compra

    86%

    FONTE AMEX Global Barometer

    FONTE FORRESTER

    Mudando as REGRAS

  • FUNIL DE MARKETING

    do SCULO 19

    CONSCINCIA

    INTERESSE

    DESEJO

    AO

    MODELO ANALGICO FUNIL DE VENDAS

  • COMPARTILHAR PESQUISAR

    SHOP

    COMPRA INTERAGIR

    COMPARAR

    NOVO ENGAJAMENTO

    SCULO 21

  • 12 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.

    CONSCINCIA

    INTERESSE

    E essa no mais minha JORNADA

    DESEJO

    AO

  • 14 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.

    DESCUBRA

    NECESSIDADE

    PESQUISA

    RECEBER

    OFERTA

    TRACK

    DESPACHO

    SHOP &

    COMPRE

    RECEBER

    PACOTE

    FALTA

    ITEM

    POST

    REVISO

    CONFIGURAO

    TELEFONE

    FATURAMENTO

    Questo

    Faz

    PAGAMENTO

    TELEFONE

    DANO

    ENCERRAR

    SERVIO

    Cadastre-se

    GRUPOS

    REDE

    Questo

    MUDAR

    ENDEREO

    Reiniciar

    SERVIO

    RECEBER

    OFERTA

    REFER

    AMIGOS

    WEB

    PRINT

    DIGITAL ADS

    BOCA A BOCA

    SOCIAL

    TV

    Varejo LOJA

    WEB SHOP

    COMENTRIOS

    PESQUISA

    CONTATO CENTER

    WEB SHOP

    EMAIL

    SOCIAL

    Varejo LOJA

    WEB SHOP

    CONTACT CENTER

    CONTACT CENTER

    Varejo LOJA

    CONTACT CENTER

    CONTACT CENTER SOCIAL

    BOCA A BOCA

    SOCIAL

    EMAIL

    APOIO PORTAL

    ?

    APOIO PORTAL

    ?

    COMUNIDADE

    ?

    PORQUE CADA CLIENTE CONSTROE sua prpria jornada

  • 15 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.

    REFER

    AMIGOS

    POST

    REVISO

    Cadastre-se

    GRUPOS

    TRACK

    DESPACHO

    RECEBER

    PACOTE

    FALTA

    ITEM

    CONFIGURAO

    TELEFONE

    FATURAMENTO

    Questo

    Faz

    PAGAMENTO

    TELEFONE

    DANO

    ENCERRAR

    SERVIO

    REDE

    Questo

    MUDAR

    ENDEREO

    RECEBER

    OFERTA

    DESCUBRA

    NECESSIDADE

    PESQUISA

    RECEBER

    OFERTA

    ACOMPANHA

    PEDIDO

    Reiniciar

    SERVIO

    SHOP &

    COMPRE

    COMPRE

    PAGUE

    RECEBER

    PACOTE

    FALTA

    ITEM

    OPINIES

    SUPORTE

    FATURA

    PAGAMENTO

    ITEM

    DEFEITO

    RETORNOS

    GRUPOS

    ENTREGA

    MUDAR

    ENDEREO

    ADICIONAR

    ITEM

    RECEBER

    OFERTA

    REFERENCIA

    AMIGOS

    WEB

    PRINT

    DIGITAL ADS

    BOCA A BOCA

    SOCIAL

    TV

    Varejo LOJA

    WEB SHOP

    OPINIES

    PESQUISA KW / ADS

    CONTACT CENTER

    WEB SHOP

    EMAIL

    SOCIAL

    Varejo LOJA

    WEB SHOP

    CONTATO CENTER

    CONTACT CENTER

    Varejo LOJA

    CONTACT CENTER

    CONTATO CENTER SOCIAL

    BOCA A BOCA

    SOCIAL

    EMAIL

    APOIO PORTAL

    ?

    APOIO PORTAL

    ?

    MARCADO COMUNIDADE

    ?

    CONSCINCIA

    INTERESSE

    DECISO

    AO

    USE

    AO

    JULGAMENTO

    JULGAMENTO

    DECISO

    USE

    PORQUE CADA CLIENTE CONSTROE sua prpria jornada

  • 16 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.

    Cada jornada NICA E cada ponto de engajamento IMPORTANTE

  • Ento Como engajar o NDIVIDUO?

  • Experience Management

    Commerce Marketing Service Sales

    MDM for Customer Engagement & Commerce (product, customer, order)

    Infrastructure, Platform, Integration

    web mobile In store/branch contact center digital goods marketplace print email digital ads social

    @

    search

    OMNI-CHANNEL CUSTOMER ENGAGEMENT PLATFORM

  • 19 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.

    PRIORIDADE INVESTIMENTO FOCO EM PROJETOS DE TRANSFORMAO DIGITAL CENTRADOS NO CONSUMIDOR. OMNICHANNEL & DIGITAL

    73% Visibilidade da empresa ao cliente

    58% Gerenciamento de Contedo

    66% Interao do cliente atravs dos canais

    43% uma plataforma mais moderna

    Fonte: Forrester Commerce Investment Priorities - 2014

    84% Visibilidade do inventrio

    68% Anlise cross-channel

  • 20 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.

    2017

    USD$ 37 bilhes em 2017 Customer Engagment & CRM

    MAIOR INVESTIMENTO EM

    SOFTWARE DE ENGAJAMENTO

    COM O CONSUMIDOR

    DO QUE QUALQUER OUTRA CATEGORIA

    DE SOFTWARE SOURCE: Gartner

  • DADOS = COMBUSTVEL PARA OTIMIZAR A EXPERINCIA DO

    CLIENTE.

  • 22 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.

    DESAFIO INTEGRAO DE DADOS DOS SISTEMAS LEGADOS EM SILOS

    CRM. WEB. CONTEUDO. MOBILE. MARKETING. OMS. LOJAS. CONTACT CENTER. ETC.

    22

  • 23 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.

    Data (products, customers, orders, inventory)

    BACK OFFICE

    ERP BI ESTOQUE CRM Fonte de Dados LOGSTICA

    QUEBRANDO A BARREIRA ENTRE CLIENTE E BACK OFFICE

  • 24 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.

    ATACAMOS O NCLEO DESSE PROBLEMA

  • 25 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.

    VISO NICA: PRODUTOS. INVENTRIO. CLIENTES. PEDIDOS.

    Web Mobile Call Center Print Social TV POS

    ERP WMS Analytics CRM Data Pools

    PRODUTOS

    INVENTRIO

    CLIENTES PEDIDOS

    VISO NICA DA VERDADE

    VISO NICA DA VERDADE

  • 26 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.

    BizX Business Impact

    *Source: 2012 hybris Customer Survey

    MELHORIAS DE NEGCIOS COM HYBRIS OMNI-CHANNEL

  • 27 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.

    PERSONALIZAO do INDIVDUO

  • 28 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.

    PERSONALIZAO AVANADA hybris

  • CONTEXTO FAZ A DIFERENA.

  • 30 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.

    O QUE

    TEM FEITO

    O QUE

    PODEM FAZER

    O QUE ESTO FAZENDO

    AGORA

    TEMPO REAL

    CONTEXTUALIZAO

    INDIVIDUALIZAO APRESENTAO

    DE CONTEDO

    RELEVANTE

    O

    CLIENTE

    PONTO CONTATO

  • 31 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.

    PERFIL

    IMP

    LC

    ITO

    EX

    PL

    CIT

    A

    RELEVNCIA

    NORMALIZAO

    ENGAJAMENTO

    OUVIR

    PROCURAR

    CLIQUE

    ABRIR

    FECHAR

    IGNORAR

    NAVEGAR

    COMPRE

    CADASTRE-SE

    INSCREVA-SE

    RETORNO

    COMPLETO

    ENVIAR

    AO

    EVENTOS DE

    GATILHOS PARA

  • 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 32 Confidential

    HYBRIS: OMNI-CHANNEL

    Customer Experience em todos os canais

    Fornecer informaes em tempo real sobre o comportamento do cliente

    Reduzir o custo para servir com auto-servios

    Alvo com produtos personalizados e pacotes de servios

    Recomendaes Tempo real / UP x CROSS Selling

    Gerenciar Campanhas e Promoes

    Catalogo Central

    De todos os produtos, programas e servios

    Faster Go-to-Market com novos produtos e servios

    incluindo novos canais e mercados

    B2C e B2B

    Gerenciar de alto valor comercial e industrial clientes

  • 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 33 Confidential

    Oferecer experincias otimizadas em todos os pontos de contato e canaiss

    Web Mobile e-Mail Chat/Call Center Social Media (Twitter, FB)

    Omni-Channel Pontos Contatos

    Web Content Management Eficientemente administrar e publicar

    contedo em todos os canais.

    Plataforma Totalmnte Integrada

    API abertas e arquitetura flexvel

    Padro out-of-the-box integraes com hybris Sute Comrcio e outras aplicaes SAP

    Web Analytics Web analytics com painis pr-construdos Antecipar prximos passos do lCiente com

    nlise preditiva Melhore a percepo

    Produto, Conteudo e Catalogo

    Consolidar, gerenciar e estrutura do produto de contedo, informaes e atributos

    Agiliza catlogo e gerenciamento de produto / servio atravs de interface de usurio bem estruturada

    Workflow Management Preo yForm Criao

    Personalizao Tempo Real Criar experincias nicas e

    contextualizadas relevantes para cada cliente

    Alvo ou redirecionar cliente com mensagens relevantes, recomendaes e prximos passos

    nico Ponto de Contato

    Viso de 360 graus do cliente Enriquecida Processo dos comportamentos implcitos e

    explcitos para a inteno

    HYBRIS: A PLATAFORMA OMNI-CHANNEL

    CEC

  • 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 34 Confidential

    CAPITALIZE INSIGHTS CONTEXTUAIS

    Atinja a segmentao atravs de qualquer fonte de dados

    Descubra tendncias Implcitas para antecipar comportamentos com anlise preditivas

    Construa e rastreie facilmente modelos preditivos

    Entenda cada jornada do cliente, interesses

    e motivaes

    Viso unificada dos clientes

  • 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 35 Confidential

    VELOCIDADE E AGILIDADE

    Aumente transparncia nos Planos de Marketing com calendrios e campanhas

    Ganhe oramento preciso de informaes de de despesas

    Orquestre engajamentos atravs dos canais

  • 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 36 Confidential

    ENTREGUE EXPERINCIA E ENGAJAMENTO PARA CLIENTES

    Campanha de espelhamento com contexto na exibio de anncios

    Crie experincia WEB personalizada baseada atravs dos perfis cross-channels

    Alvo no Clientes com as melhores mensagens baseado na jornada deles

    Retarget clientes que abandonaram carrinhos de

    compra

  • 39 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.

    MELHORES PRTICAS ENGAJAMENTO CLIENTE

  • 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 40 Confidential

    CAPITALIZE PERCEPES CONTEXTUAIS

    Crie viso enriquecida ao Cliente Antecipe comportamento do consumidor e ganhe vises chaves Viso em Tempo Real com informaes contextuais

  • 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 41 Confidential 41

    Revenda baseado no comportamento online E facilite o re-engajamento do cliente. Executar engajamento relevante e contextual em tempo real. CONVERTA clientes em fs da sua marca

    ENTREGUE ENGAJAMENTO EXPERINCIA DO CLIENTE

  • 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 42 Confidential

    REAJA COM VELOCIDADE E AGILIDADE

    Alinhe Marketing com seus Objetivos Orquestre plano de engajamento durante a construo na jornada do cliente Reaja rapidamente as oportuniades com viso unificada atravs de dashboards

  • 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 43 Confidential

    ENGAJE CLIENTES COM EXCELNCIA NO SERVIO

    SUPORTE OMNI-CANAL

    GESTO DE SERVIOS EM CAMPO

    ENGAJAMENTO EM MDIAS SOCIAIS

  • 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 45 Confidential

    Casos de Sucesso

  • 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 46 Confidential

    LUXOTTICA

    Objetivo Atender melhor as tendncias dos clientes em tempo real, a fim de tomada de deciso de velocidade Soluo SAP Social Media Benefcios Faa ajustes na campanha em tempo real com base nas reaes on-line. Planejar melhor mix de produtos idealis para lojas, monitorando as principais tendncias.

    A soluo incrivelmente flexvel e escalvel , levou apenas algumas horas para implementar.

    A velocidade com que temos sido capazes de analisar dados de mdia social incrvel e nos permite monitorar reaes on-line em tempo real para as campanhas.

    Stephen McKinnon CIO, Luxottica Retail Asia Pacific

  • Objetivo Equipar equipes de vendas para se envolver com novos clientes e penetrar em novos mercados, enquanto gestora aumentando ao cliente e comprando a complexidade do processo.

    Soluo

    SAP Cloud for Customer

    hybris B2C B2B Commerce

    Benefcios

    Mais planejamento de atividades efetiva e execuo visita com a capacidade de tomar decises e executar ensaios sobre o local.

    Melhor chumbo, conta e gesto de pipeline.

    Jean-Marc Duvoisin CEO da Nestl Nespresso

    Nespresso mantm um dilogo direto com os nossos consumidores e membros do clube. Em todo o mundo interagem com a gente atravs de um conjunto de pontos de contacto do consumidor. SAP Nuvem de Vendas permite-nos concentrar em fornecer a experincia mxima em caf para nossa consumidores.

    "

  • 48 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.

    Objetivos e Desafios: o Melhorar experincia do cliente o Gerencia volumes de pedidos 100 mil

    pedidos por dia o integra-se fortemente com sistemas

    back-end existentes Benefcios o Inovao qualidade o A excelncia do servio o expanso seletiva o Captao de cliente com segmentao

    comportamental

  • 49 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.

    Objetivos e Desafios: o Unificao entre site institucional e

    loja online; o Ser pioneiro na estratgia Omni-

    Channel;

    Benefcios o Crescimento de 100% de audincia

    no comparativo YoY o 100% Aumento Trfego de

    smartphones e tablets (site responsivo)

    o Reduo do ndice de re-search em 60% (busca mais eficiente)

    o Reduo de 23% no tempo de carregamento mdio das pginas

  • 50 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.

    Objetivos e Desafios: o Construir, com a mesma plataforma

    5 sites que possuam cada a sua identidade como marca

    o Unificao do Checkout entre todos os sites

    Benefcios o Aumento 155% na venda de origem

    por mdia orgnica; o Crescimento em receita com origem

    Mobile (smartphones e tablets) prximo a 150% (site responsivo)

    o Reduo de 10% na taxa de rejeio do site

  • 51 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.

    OBJETIVO Criar uma inicativa sustentvel de Lealdade do Cliente SOLUO Loyalty Management SAP CRM hybris B2C BENEFCIOS Adotar abordagem gradual para a sua estratgia de fidelizao omni-canal centrada no cliente.

    RESULTADOS EM 4 MESES 400,000 membros

    1.7 millhes de produtos vendidos registrados em transaes de fidelidade

    46 milhes de pontos emitidos

    27% registros globais

    RECOMPENSADO CLIENTES ENGAJANDO CONSUMIDORES

  • Krissy Espindola Diretor de Gesto e Sociais Suporte ao Cliente

    Olhando para os nossos resultados com engajamento social, o ROI tremenda. Ns est recebendo uma resoluo de 94% taxa em comparao com a maneira como normalmente 11-12%. Ns so vendo um tremendo ROI servir os nossos clientes sobre o uso social desses instrumentos.

    "

    Objetivo Proporcionar uma experincia de mdia diferenciada

    Soluo SAP Mdia Analytics Sociais SAP Cloud for Servio SAP Cloud for Engajamento social

    Benefcios Entender crescente demanda por interao em mdias sociais. Reduzir Churn. Aumentar aquisio de clientes com mensagens de marketing baseados em redes sociais.

  • 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 53 Confidential

    "ELDORADO OBTENDO mais perto dos clientes .. "

    Com as solues SAP alimentados por SAP HANA, Eldorado pode responder aos clientes mais rapidamente, entregar produtos mais rapidamente e oferecer melhores prncipes. Estamos chegando mais perto de nossos clientes para que eles possam ter a certeza de que ns entendemos suas necessidades."

    Fabricio Granja Vice-Presidente de Operaes Comerciais

    Eldorado

    CHEGANDO MAIS PERTO DO CLIENTE

    Objetivo Obter insights sobre as decises de compra dos

    clientes Direcionar e personalizar interaes com o cliente Suporte omninegcio-channel

    Soluo SAP CRM alimentado por SAP HANA Loyalty Management SAP CRM SAP Retail Planning hybris B2C Commerce

    Benefcios Melhor viso sobre o comprador Fortes relacionamentos com os clientes para

    satisfazer suas necessidades Diminuir a rotatividade de clientes por meio de

    programas de fidelidade

  • Consumer manufacturing Life sciences / healthcare Industrial manufacturing Sports & entertainment Wholesale distribution

    Financial services

    Retail

    Fashion

    Telco

    Media

    Software

    Games

  • 56 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.

    No momento certo na hora certa

    Atravs de todos pontos de contato,

    qualquer canal

    Integrado com sua empresa

    Com uma experincia orientada a

    resultados

    SAP CUSTOMER ENGAGEMENT COMMERCE

    AGORA A HORA

    ENGAJE CLIENTES COMO NUNCA ANTES

    Servios Comrcio Vendas Marketing

    TODA A JORNADA DO CLIENTE

  • 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 57 Confidential

    ENGAJE. SUPREENDA. INSPIRE.

  • 58 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.

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