病院従業員の職場における業務環境～正味の推奨度とぬるま湯的体質～

Job Environment in the Workplace of Hospital Employees

- Net Promoter Score and Lukewarm Water Constitution -Ver. 1.0 　 2017 年 2 月 11 日

阪井和男（明治大学） Kazuo SAKAI (Meiji University)奥山美奈・小南ひろみ（ TN サクセスコーチング）　 Mina OKUYAMA, 　

Hiromi KOMINAMI (TN Success Coaching)URL: https://dl.dropboxusercontent.com/u/12166972/ne127-vietnam-sakai_okuyama_kominami-20170211.pdf

第 127回次世代大学教育研究会国際会議 , International Conference on Business Management - The Recent Trends in Vietnam and Japan -, The 127th Meeting on Higher

Education for the Next Generation, ITAXA, , Ho Chi Minh City, Viet Nam, Feb. 11, 2017.

＜役職等＞明治大学情報基盤本部 副本部長明治大学サービス創新研究所 所長明治大学社会イノベーション・デザイン研究所 副

所長明治大学震災復興支援センター（センター員）

＜公職等＞RESAS 人材育成委員会委員長長野県若年層人材戦略研究会 副会長情報コミュニケーション学会 顧問電子情報通信学会 思考と言語研究会(TL) 顧問私立大学キャンパスシステム研究会 会長アカデミック・コーチング学会 副会長ドラッカー学会 理事（学術担当）DPCマネジメント研究会 理事日本教育言語学会 企画・広報担当委員サービスデザイニング研究所 所長イシス・アカデミア 代表幹事次世代大学教育研究会 副代表新世代デジタル教育研究会 代表幹事オープンソース＆リソース戦略研究会 共同代表次世代英語教育研究会 代表次世代看護教育研究会 副代表芸術思考研究会 副代表Why Work イニシアティブプロジェクト 幹事会代

表幹事早稲田大学情報教育研究所 招聘研究員共愛学園前橋国際大学グローバル人材育成協議会 委員

＜学内ベンチャー＞有限会社想隆社 顧問（科学技術担当）＜ NPO 等＞

一般社団法人 教育機関の情報環境構築と人材育成協議会（通称 : ファーストスタープロジェクツ） 理事

一般社団法人日本オープンオンライン教育推進協議会

(JMOOC) 理事ネクストワールド・サミット 顧問・審査委員長

（一般社団法人 日本経営イノベーション協会）一般社団法人CSスペシャリスト検定協会理事NPO実務能力認定機構 理事NPO法人 学習分析学会 理事NPO 法人 日本地域活性力創出機構 評議員

略歴（ 2017 年 2 月 1 日現在）

阪井和男 Kazuo Sakai明治大学 法学部教授（理学博士）sakai@meiji.ac.jpfacebook.com/saka1kaz

＜研究テーマ＞　人・組織・社会の情報学・経営学・死生学＜略歴＞　 1952 年　和歌山県和歌山市生まれ　 1971 年　和歌山県立桐蔭高校卒業　 1977 年　東京理科大学理学部物理学科卒業　 1979 年　同大学院理学研究科修士課程物理学専攻修了　 1985 年　同大学院理学研究科博士課程物理学専攻退学　　　　　　　（ 6 年間在籍）。ソフトハウスに勤務　 1987 年　理学博士（論文，東京理科大学）取得。　　　　　　　サイエンスライター（フリー）　 1990 年　明治大学法学部専任講師　 1993 年　明治大学法学部助教授　 1998 年　明治大法学部教授＜インターネット公開授業＞　・ 2015 年度情報組織論 I （春学期）の試聴用 URL　

http://ex-server.muc.meiji.jp/Mediasite/Catalog/catalogs/sakai_2015spring

　　（さまざまな形式のワークショップを取り入れた授業）

・ 2015 年度情報組織論 II （秋学期）の試聴用 URL　 http://ex-server.muc.meiji.jp/Mediasite/Catalog/catalogs/sakai2015fall 　（明治大学サービス創新研究所客員研究員を主とした社会人講

義）　

https://dl.dropboxusercontent.com/u/12166972/sakai-who.pdf

目次

1. アンケート票2. 高橋伸夫による研究結果3. ぬるま湯的体質4. 病院従業員の職場における業務環境5. 参考文献

阪井和男・奥山美奈・小南ひろみ 32017 年 2 月 11 日

アンケート票

アンケート：属性 I01 回答日 年月日 I02 性別 男・女 I03 既婚・未婚 既婚・未婚 I04 生年月日 年月日 I05 職種 事務職・営業職・介護・看護 I06 所属部署

愛和病院・清らか・あじさい・デイサービス・協和メディカル I07 学歴

中学・高校・高専・大学・研究大学院（前期・後期）・専門職大学院

I08 キャリアの長さ 年ヶ月 I09 子供の有無 有・無 I10 通勤時間

阪井和男・奥山美奈・小南ひろみ 52017 年 2 月 11 日

アンケート：推奨度以下の質問は、 0 ～ 10でお答えください（強く勧めるは 10 　勧められないは 0 ） N01 （サービスの推奨度）

受診する病院を探している身内や知り合いがいるとしたら、自分の働いている病院に受診することを勧めますか？

勧めると答えた方にお聞きします。どういう理由で勧めたいと思うかご記入ください／勧めないと答えた方にお聞きします。どんなことがあれば勧めたいと思えるかご記入ください

N09 （組織の推奨度）就職先を探している身内や知り合いがいたとしたら、自

分の病院でスタッフとして働くことを勧めますか？ 勧めると答えた方にお聞きします。どういう理由で勧めたいと

思うかご記入ください／勧めないと答えた方にお聞きします。どんなことがあれば勧めたいと思えるかご記入ください

阪井和男・奥山美奈・小南ひろみ 62017 年 2 月 11 日

アンケート：ぬるま湯以下の質問は「はい」または「いいえ」でお答えください Y01 （ぬるま湯）

職場の雰囲気をぬるま湯だと感じることがありますか

ぬるま湯的体質自分の属する職場の雰囲気を「ぬるま湯」と感じるかどうかに分けたうえで、組織の「システム温」と自分自身の「体温」とを聞き出すもの 阪井和男・奥山美奈・小南ひろみ 72017 年 2 月 11 日

高橋伸夫 , 「ぬるま湯的体質の研究が出来るまで―叩かれることで目覚める」『赤門マネジメント・レビュー』 , Vol. 2, No. 6, pp. 247-278, 2003 年 .

アンケート：システム温 S01 （システム温）

仕事上の個人の業績、貢献の高い人は、昇進、昇格あるいは昇給などを確実に果たしています

S02 （システム温）［逆］ 失敗をしながらでも業績を挙げていくよりは、失敗をしないで過ごした方が評価されると思います

S03 （システム温） 新しい仕事にチャレンジしていこうという雰囲気があります

S04 （システム温）［逆］ 個性を発揮するよりも、組織風土に染まることを求められます

S05 （システム温） 目標達成に向けて競争的雰囲気があります

阪井和男・奥山美奈・小南ひろみ 82017 年 2 月 11 日高橋伸夫 , 「ぬるま湯的体質の研究が出来るまで―叩かれることで目覚める」『赤門マネジメント・レビュー』 , Vol. 2, No. 6, pp. 247-278, 2003 年 .

アンケート：体温 B01 （体温）

自分の仕事については、人並みの仕事のやり方では満足せずに、常に問題意識をもって取り組み、改善するように心がけています

B02 （体温） 従来のやり方・先例にこだわらすに仕事をしています

B03 （体温） 必要な仕事はセクションにとらわれずに積極的に行っています

B04 （体温） 自分の実力は他の会社でも十分通用すると思います

B05 （体温）［逆］ 上司がこうだと言えば、自分に反対意見があっても素直に従います

阪井和男・奥山美奈・小南ひろみ 92017 年 2 月 11 日高橋伸夫 , 「ぬるま湯的体質の研究が出来るまで―叩かれることで目覚める」『赤門マネジメント・レビュー』 , Vol. 2, No. 6, pp. 247-278, 2003 年 .

集計方法1. 「ぬるま湯」 (Y01) に「はい」なら 1点、「いいえ」なら 0点

2. 次に、「システム温」の「 S01-S05」を採点3. 5 問の合計点を求めて、これを「システム温」とする「採点方向」が空白なら「はい」を 1点、「いいえ」を 0点と採点し、「採点方向」が［逆］なら「はい」を 0点、「いいえ」を 1点と採点

4. それから、「体温」の「 B01-B05」を同様に採点5. 5 問の合計点を求めて、これを「体温」とする

6. それから、「システム温」から「体温」を引いて、「体感温度」を求める「体感温度」＝「システム温」－「体温」

阪井和男・奥山美奈・小南ひろみ 102017 年 2 月 11 日高橋伸夫 , 「ぬるま湯的体質の研究が出来るまで―叩かれることで目覚める」『赤門マネジメント・レビュー』 , Vol. 2, No. 6, pp. 247-278, 2003 年 .

高橋伸夫による研究結果

湯かげん図

阪井和男・奥山美奈・小南ひろみ 122017 年 2 月 11 日

高橋伸夫 , 「ぬるま湯的体質の研究が出来るまで―叩かれることで目覚める」『赤門マネジメント・レビュー』 , Vol. 2, No. 6, pp. 247-278, 2003 年 .

変化性向 (propensity to change) システム温

組織のシステムとしての変化性向 組織のシステムがメンバーの変化を受け止め、あるいは促す仕組み、制度にどの程度なっているかを表す指標

現状に甘んじることなく変化を求める傾向、現状を打破して変化しようとする傾向

不況になると会社は本当に変化しなくなり、システム温はガタ落ち

体温 組織のメンバーが現状を打破して変化をもたらそうとする意欲がどの程度あるか

体温はあまり変わらない（体温には恒常性があるという某メーカーのデータも存在）

阪井和男・奥山美奈・小南ひろみ 132017 年 2 月 11 日高橋伸夫 , 「ぬるま湯的体質の研究が出来るまで―叩かれることで目覚める」『赤門マネジメント・レビュー』 , Vol. 2, No. 6, pp. 247-278, 2003 年 .

ぬるま湯群と非ぬるま湯群

阪井和男・奥山美奈・小南ひろみ 142017 年 2 月 11 日

高橋伸夫 , 「ぬるま湯的体質の研究が出来るまで―叩かれることで目覚める」『赤門マネジメント・レビュー』 , Vol. 2, No. 6, pp. 247-278, 2003 年 .

体感温度とぬるま湯比率

阪井和男・奥山美奈・小南ひろみ 152017 年 2 月 11 日

高橋伸夫 , 「ぬるま湯的体質の研究が出来るまで―叩かれることで目覚める」『赤門マネジメント・レビュー』 , Vol. 2, No. 6, pp. 247-278, 2003 年 .

年齢別湯かげん図

阪井和男・奥山美奈・小南ひろみ 162017 年 2 月 11 日

高橋伸夫 , 「ぬるま湯的体質の研究が出来るまで―叩かれることで目覚める」『赤門マネジメント・レビュー』 , Vol. 2, No. 6, pp. 247-278, 2003 年 .

金融機関の営業店別湯かげん図

阪井和男・奥山美奈・小南ひろみ 172017 年 2 月 11 日

高橋伸夫 , 「ぬるま湯的体質の研究が出来るまで―叩かれることで目覚める」『赤門マネジメント・レビュー』 , Vol. 2, No. 6, pp. 247-278, 2003 年 .

ゆでガエル現象

阪井和男・奥山美奈・小南ひろみ 182017 年 2 月 11 日

高橋伸夫 , 「ぬるま湯的体質の研究が出来るまで―叩かれることで目覚める」『赤門マネジメント・レビュー』 , Vol. 2, No. 6, pp. 247-278, 2003 年 .

ぬるま湯比率の推移と体感温度

阪井和男・奥山美奈・小南ひろみ 192017 年 2 月 11 日高橋伸夫 , 「ぬるま湯的体質の研究が出来るまで―叩かれることで目覚める」『赤門マネジメント・レビュー』 , Vol. 2, No. 6, pp. 247-278, 2003 年 .

ぬるま湯比率の推移景気変動とぬるま湯比率が連動している

ぬるま湯比率が高い 1992 年は 74.1% まで上がりバブル崩壊、 1995 年は 75.3% まで上がって消費増税によるデフレ

会社にとって、ぬるま湯比率が上がるのは成長性が低下し低迷しているときなので、あまりいい状態とは言えない

成長期の会社はぬるま湯比率が低く、低迷期の会社はぬるま湯比率が高かった

阪井和男・奥山美奈・小南ひろみ 202017 年 2 月 11 日

ぬるま湯比率の推移

阪井和男・奥山美奈・小南ひろみ 212017 年 2 月 11 日高橋伸夫 , 「ぬるま湯的体質の研究が出来るまで―叩かれることで目覚める」『赤門マネジメント・レビュー』 , Vol. 2, No. 6, pp. 247-278, 2003 年 .

1992 年は74.1% まで上がりバブル崩

壊

1995 年は 75.3%まで上がって消費増税によるデ

フレ

ぬるま湯的体質

ぬるま湯比率 ぬるま湯比率に関する体感温度仮説

「体感温度が高くなるほどぬるま湯比率は低下する」 (p. 262)

観察された特徴「成長期の会社はぬるま湯比率が低く，低迷期の会社はぬるま湯比率が高かった」 (p. 271)

「体感温度の上下とぬるま湯比率の上下は大体リンクしている」 (p. 271)

導出された仮説「体温は変わらず，変わるのはシステム温の方だけで，

システム温によって体感温度が替わって，熱いと感じたりぬるいと感じたりする」 (p. 273)

阪井和男・奥山美奈・小南ひろみ 232017 年 2 月 11 日高橋伸夫 , 「ぬるま湯的体質の研究が出来るまで―叩かれることで目覚める」『赤門マネジメント・レビュー』 , Vol. 2, No. 6, pp. 247-278, 2003 年 .

ぬるま湯「『うちの会社はぬるま湯だ』と評する人自身は，むしろ仕事に燃えているタイプの人で，現状打破型の発言が多い」 (p. 253)「会社にとっては，成長性が低下し低迷している

ときに，ぬるま湯だと感じるようになるので，ぬるま湯比率が上昇していくことはあまりいい状態とは言えない．にもかかわらず，個人にとっては，自分の会社・職場を『ぬるま湯』だと言っている人の方が，自分の会社はぬるま湯ではない，『熱い』と言っている人よりも幸せである」 (p. 275)

阪井和男・奥山美奈・小南ひろみ 242017 年 2 月 11 日高橋伸夫 , 「ぬるま湯的体質の研究が出来るまで―叩かれることで目覚める」『赤門マネジメント・レビュー』 , Vol. 2, No. 6, pp. 247-278, 2003 年 .

水風呂 「左下は組織のシステムも人も変化性向が小さく，

組織のシステムが現状に甘んじることを肯定しているだけではなく，そのメンバーも現状に甘んじることが体に染み着いているために，そうしたシステムの状況に気付いていないという危険な状態にある」(p. 269)「適温だ，いい湯だと思って風呂に長なと浸かっている

と，湯の温度（システム温）は自然に下がっていってしまう．ところが，本人の体温もそれにつれて低下しているため，そのことに気付かず，いつしか平気で水風呂の中につかり，そのうち風邪をひいてしまうということが，十分に考えられる」 (p. 270)

阪井和男・奥山美奈・小南ひろみ 252017 年 2 月 11 日高橋伸夫 , 「ぬるま湯的体質の研究が出来るまで―叩かれることで目覚める」『赤門マネジメント・レビュー』 , Vol. 2, No. 6, pp. 247-278, 2003 年 .

適温「右上隅は確かにシステム温も体温も高くて，システムも人も変化性向が大きく，システム・人が一体となって変化することを指向した組織」 (p. 269)

阪井和男・奥山美奈・小南ひろみ 262017 年 2 月 11 日高橋伸夫 , 「ぬるま湯的体質の研究が出来るまで―叩かれることで目覚める」『赤門マネジメント・レビュー』 , Vol. 2, No. 6, pp. 247-278, 2003 年 .

熱湯「熱湯領域は，あまりに厳しいために，そ

れに耐えきれなくなった多くの人がやめていなくなってしまう領域」 (p. 267)「本当に熱いのであり，そのために長々と入っていられないほどの熱湯なのだ」 (p. 265)

阪井和男・奥山美奈・小南ひろみ 272017 年 2 月 11 日高橋伸夫 , 「ぬるま湯的体質の研究が出来るまで―叩かれることで目覚める」『赤門マネジメント・レビュー』 , Vol. 2, No. 6, pp. 247-278, 2003 年 .

病院従業員の職場における業務環境

　施設名 人数リハビリ 6愛和ケアワーカー 10愛和看護 12事務 11清らかデイケア 7清らかリハビリ 6

全体 52阪井和男・奥山美奈・小南ひろみ 292017 年 2 月 11 日

絶対湯かげん図

阪井和男・奥山美奈・小南ひろみ 302017 年 2 月 11 日

相対湯かげん図

阪井和男・奥山美奈・小南ひろみ 312017 年 2 月 11 日

推奨度

0 人

5 人

10 人

15 人

20 人

25 人

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

全体の推奨度(NPS)

サービスの推奨度 組織の推奨度

阪井和男・奥山美奈・小南ひろみ 322017 年 2 月 11 日

推奨者中立者批判者

サービスと組織の推奨度

病棟サービスの正味

の推奨度(NPS1)

大小組織の正味の推奨度 (NPS

２ )A リハビリ -66.7% > -100.0%A ケアワーカー -100.0% = -100.0%A 看護 -100.0% < -58.3%A 事務 -90.9% > -100.0%A デイケア -100.0% = -100.0%Ak リハビリ -100.0% < -83.3%全体平均 -94.2% < -88.5%阪井和男・奥山美奈・小南ひろみ 332017 年 2 月 11 日

参考文献

参考文献1. ライクヘルド , フレッド , 『顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」』 , 堀新太郎訳 , ランダムハウス講談社 , 2006 年 9 月 27 日 .

2. 高橋伸夫，「ぬるま湯的体質の研究が出来るまで（叩かれることで目覚める）」，『赤門マネジメント・レビュー』 , NPO 法人グローバルビジネスリサーチセンター , 第 2巻 , 第 6号 , pp. 247-278 ， 2003 年 6 月 25 日 . http://www.gbrc.jp/journal/amr/open/dlranklog.cgi?dl=AMR2-6-2.pdf （ 2014 年 7 月 19 日アクセス）

3. 高橋伸夫，「ぬるま湯的体質」，『未来傾斜原理（協調多岐な経営行動の進化）』，高橋伸夫編著，白桃書房，第 9章， 1996 年 11 月 26 日 .

阪井和男・奥山美奈・小南ひろみ 352017 年 2 月 11 日

おわり