miriam viñas

Miriam Viñas Pinto

Gerente Marketing EEFF

U.N. Empresas

Trazando el camino de

las nuevas

interacciones bancarias

Telefónica España 26.06.2012

01 Nos estamos convirtiendo

en “Omnívoros Digitales”

3 Marketing Sectorial EEFF

U.N. Empresas - Telefónica España

¡ Cuidado !

Omnivoro

Digital ¿Con qué

interactúo ahora?

01

By Miss Karen

http://www.flickr.com/photos/misbehave/2352753067/sizes/o/

http://creativecommons.org/licenses/by/2.0/

http://www.flickr.com/photos/misbehave/



01 INTERNAUTAS

23,2 M

↑4,55%

SMARTPHONES

10,5 M

51%

BANDA ANCHA

41,2%

11,3 M

CONSUMERIZACIÓN

69%

La Sociedad de la

Información en España

2011 - Telefónica

de todas las líneas

«smartphone» son

residenciales…

Líneas Activas

Smartphones CMT 2T 2011

Terminales son

Smartphones

commScore 3T 2011

Móvil EUROSTAT JUL2011

Fijo

CMT ABR2012

IMPULSO FTTH: 2% BANDA ANCHA FIJA

CMT 2T 2011



01 DISPOSITIVOS

2014

INTERNET

MÓVIL

2/3 TODOS

SOCIAL

+

MOVIL

+

APPs

REDES SOCIALES

57,5%

18,1Contactados en cada «twit»

25 Contactados en cada mensaje

a través de «redes sociales»

Pertenece a

una red social

APPs MÓVILES

47%

Tiempo medio

dedicado por

usuario móvil

De usuarios Internet

Más Tablets y

Smartphones

que PCs



Me

entretiene

01 ¡ Atención !

Clientes

«Devorando»

CONSUMO

VÍDEO ONLINE

54%

Europeos

Una vez al mes

67,0%

49,9%

39,2%

29,4%

21,3%

56,3%

45,6%

33,3%

20,2% 19,7%

Media

Jóvenes (16 a 24 años)

CONSUMO CON FRECUENCIA DIARIA DE CONTENIDOS

ESPAÑA

% p

ers

on

as q

ue

co

nsu

men

ca

da

tip

o d

e c

on

ten

ido

SIE 2011 - TELEFÓNICA



Me lo

compro

01 ¡ Atención !

Clientes

Comprando

E-COMMERCE

47%

Internautas

http://design-milk.com/the-future-of-grocery-shopping/



01 ¡ Oooops !

Clientes

que desconfian

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

España

T2 2005

T2 2007

T2 2009

T2 2011

CREO QUE LAS FIRMAS FINANCIERAS

ME TRATAN JUSTA Y HONESTAMENTE

FORRESTER: EUROPEAN TECHNOGRAPHICS BENCHMARK SURVEYS

Customer

Experience

Index

30/35

70,5 ↓2

MEDIA 72,1

Posición entre

paises muestra WORLD RETAIL BANKING REPORT 2012

CAP & GEMINI / EFMA

Fotograma: Capra, Frank; 1946; It is a wonderful Life; USA; Paramount Pictures.



01

4%

5%

7%

25%

33%

50%

64%

2%

6%

13%

33%

57%

59%

3%

5%

4%

57%

51%

Banca Telefónica

Banca Móvil

Telefonear a su Oficina

Hablar con asesor

Online

Sucursal

Cajero

T2 2001

T2 2006

T2 2011

FORRESTER: EUROPEAN TECHNOGRAPHICS BENCHMARK SURVEYS

¿CON QUÉ FRECUENCIA REALIZA CADA UNA

DE LAS SIGUIENTE ACTIVIDADES BANCARIAS (MENSUALMENTE O MÁS)

57%

52%

83%

56%

84%

BancaTelefónica

Banca Móvil

Online

Sucursal

Cajero

% CLIENTES SATISFECHOS POR TIPO DE CANAL

ERNST & YOUNG

GLOBAL CONSUMER BANKING SURVEY 2011

¿Uso y disfrute ?

Clientes

Multicanal




01 Lo que opinan

algunos bancos…

NS / NC 1%

Discrepa o Discrepa

Fuerte 11%

Ni De Acuerdo ni Discrepa

19%

De Acuerdo 70%

LA BANCA MÓVIL CAMBIARÁ DE FORMA FUNDAMENTAL

LA BANCA RETAIL EN LOS PRÓXIMOS 5-10 AÑOS

% DE RESPUESTAS

18%

28%

40%

14%

Todos los Bancos

PresupuestoAnual Actual y almenos próximosdos Años

PresupuestoAnual actual ypróximo añosolamente

PresupuestoAnual Actual

NS / NC

% RESPUESTAS

PRESUPUESTO Y PLAN INVERSIÓN

EFMA – MCKINSEY: CURRENT STATE AND FUTURE OF

MOBILE BANKING IN EUROPE EFMA – MCKINSEY: CURRENT STATE AND FUTURE OF

MOBILE BANKING IN EUROPE

… y qué piensan hacer


02 Los bancos quieren ser un

«alimento digital» apetecible



INTERACCIONES

«COMER FUERA»

INTERACCIONES

«SNACK»

Saldo

Pago

INTERACCIONES

«CENA DE GALA»

Cambio

Cuentas

Finanzas

Personales

Domiciliaciones Plan

Pensiones

Hipoteca

Inversión

Transferencias

02

03 Los «social media»: El entorno

de atención digital bancaria ideal



03 ¡ Su altavoz !

La nueva plaza

del pueblo

A LA CABEZA

POR USUARIOS

5º PAÍS DEL MUNDO

22%

PARTICIPAN

5 M

POPULARIZACIÓN

16 M

82%

De su tiempo

conectado dedica

internauta medio

España

Publican

activamente

comentarios en

Twitter

Cuentas en España

Internautas

acceden

habitualmente a

una red social



03

9%

9%

12%

18%

21%

24%

34%

Seguros

Finanzas

Supermercado

Perfumería y Cosmética

Operador Móvil

Moda

Tecnología

LAS MARCAS EN REDES SOCIALES

Usuarios que han comprado un producto o servicio tras leer a sus contactos en Redes Sociales

Fuente: 4ª Oleada Observatorio Redes Sociales The Cocktail

¡ Su altavoz !

No tanto en

banca…



03

6%

6%

18%

27%

54%

Perfil Oficial Marca RRSS

Amigos en Redes Sociales

Foros y Blogs

Buscadores

Web Oficial

LAS MARCAS EN REDES SOCIALES

¿Qué canales utilizan para informarse sobre finanzas?

Fuente: 4ª Oleada Observatorio Redes Sociales The Cocktail

¡ Su altavoz !

… pero no el

único



03 ¡ Su altavoz !

… y con recorrido

aún

1º ATENCIÓN

2º COMUNICACIÓN

3º ANÁLISIS E

INVESTIGACIÓN

4º VENTA

SM



03

Iniciativas

Posibles:

Video-atención



03 Iniciativas

Posibles:

Atención

Push-Nots

http://www.someoneinlondon.com/projects/tu-6



03 Iniciativas

Posibles:

Atención

Push-Nots

04 Web TV / Hipermedia: El medio

que también esperan en banca



04 Nuevas

Oportunidades de

Interacción



04 Más

Productividad y

Negocio



04

Apps

Vídeo y

Marketing

Dinámico

Refuerzo del vínculo

El usuario elige

cuándo y cómo

Mayor nivel de

interactividad

Experiencia de mayor

control

Imagen innovadora y

viralización

Notoriedad y mayor

impacto de branding

+



04 Marketing

Digital

Hipermedia

05 «Gestión bancaria digital»:

Un nuevo papel para las oficinas



La sucursal debe

cambiar…

¿Sólo tecnología?

05

http://www.banqueaudi.com/Novo/Pages/novo.aspx



La sucursal debe

cambiar…

¿Sólo diseño?

05

https://www.nextdoorchi.com/



Negocio

Entretenimiento

Atención Interacción

05 La sucursal debe

cambiar…

Experiencias



Tactilidad

Firma Digital

Video-soporte Apps y BYOD

Marketing Dinámico

Gestión de Colas

NFC

Cajeros y Dispensadores

Eficiencia Energética

Medición Audiencias

Comunicación Colaborativa

05 La sucursal debe

cambiar…

Herramientas



05 La sucursal debe

cambiar…

Experto Remoto



La sucursal debe

cambiar…

Experto Ubícuo

05

06 La cuenta «digital», me la pasa al

móvil, por favor…



06 ¡ Atención !

¿Dinero Móvil?



¡ Atención !

¿Dinero Móvil? 06

2%

6%

6%

22%

58%

92%

94%

Oficina Bancaria

Agencias (p.e. Correos)

Telefónica

Canal Autoservicio

Canal TPV y Cajeros

Online / Internet

Canal Móvil

CANALES QUE EXPERIMENTARÁN MAYOR CRECIMIENTO EN LOS PRÓXIMOS 5 AÑOS

Fuente: EDC Global Trends in Payments Systems 2011



¡ Atención !

¿Dinero Móvil? 06

4%

14%

16%

20%

21%

32%

54%

56%

76%

Evaluación Riesgos Créditos

Chip (incl. Keypad &)

Hub de Pagos

Detección del Fraude

Tarjetas Virtuales

Seguridad Autenticación

Online

Contactless / NFC

Movil (excl. NFC)

TECNOLOGÍAS DE PAGO QUE EXPERIMENTARÁN MAYOR CRECIMIENTO EN LOS PRÓXIMOS 5 AÑOS

Fuente: EDC Global Trends in Payments Systems 2011



06 ¡ Atención !

¿NFC?



Terminal

NFC

Tarjeta SIM

NFC

Lector

Contactless

Cartera /

Wallet

Móvil

06 ¡ Atención !

¿NFC?

Pagos

Tickets

Fidelización

Transporte



Enlace

06 La cartera…

¡ Abierta !

Vídeo Cartera Movistar

http://www.youtube.com/watch?v=_BaxrVDNdRw



Vídeo Cartera Movistar Vídeo Cartera Movistar

06 Los Cupones

¡ A mano !

Vídeo Couponing

Enlace

http://www.youtube.com/watch?v=YHOMP-ik1Yc



06 De Compras

¿Al centro

comercial?

By Coolinsights

http://www.flickr.com/photos/coolinsights/5311971460/


http://www.flickr.com/photos/coolinsights/



06 De Compras

¡ Sin Internet !

Deseo de

Compra

Visita comercio

y recibe

asesoramiento

Toma decisión

compra

Decide

cómo pagar

By Coolinsights






06 De Compras

¡ Con Internet !

Deseo de

Compra

Busca

información y

compara precios

en Internet

Verifica producto

in-situ y revisa

propuesta con

móvil, escanéa

códigos,

compara sin

«asesor»

Decide

cómo comprar y

pagar: online, en

tienda, desde

casa o con el

móvil, con tarjeta

física o virtual

By Coolinsights






06 Cómo cambia el

comercio

Diferenciación para

comercios y clientes

Personalización y

Servicios de Valor

Añadido

By Coolinsights





U.N. Empresas - Telefónica España 47

… porque

vuestros

clientes

también son

nuestros

clientes…

… y nuestra

vocación

ayudaros a

recorrer el

camino de

evolución

hacia el futuro

06 Juntos trazamos el camino…

miriam viñas

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