mfq midi-pyrénées

MFQ – R-CF/GJ 14/03/2006

MFQ Midi-Pyrénées

Session 5-7 14 MARS 2006

« Les Applications concrètes de l’ Engagement Qualité »

Gérard Jaeger

Rockwell-Collins France

MFQ – R-CF/GJ 14/03/2006

Agenda

17:00 – 18:00 : présentation + questions

18:00 – 19:00 : (en fonction de la demande)

— ballade sur le site intranet R-CF (MAQ, Lean, Scorecard, …)

— Revue des annexes , …

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Les Applications concrètes de l’ Engagement Qualité

Clefs de succès pour la mise en place d'un SMQ efficace basé sur l'ISO 9001,

Comment impliquer et faire adhérer hiérarchie, direction et encadrement au management par processus et à son amélioration continue,

Mise en œuvre dans une PME toulousaine :Rockwell-Collins France (Lauréat PFQ 2004).

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Clefs de succès – apport de la norme

ISO9001:2000 – spécificités (non exhaustives)— Système de Management (de la Qualité)

— Concerne tous les processus de l’entreprise (de la prospective de clients à la livraison du produit/service)

— Rockwell: — répétition du message

— Responsabilité du dirigeant d’entreprise

— Évolution de la norme : d’un standard de qualité vers un standard de management

— Décloisonnement de la direction Qualité : la Direction qualité devient du management des processus, de l’assistance de Direction !

— Référentiel à destination des utilisateurs (acteurs de l’Entreprise) et non des auditeurs

— Un outil de management pour la satisfaction des clients (ISO9001) et des parties intéressées (ISO9004)

— Rockwell :— Implémentation du projet à partir de l’ISO9004 (qui peut le plus peut le moins)

— Tirer bénéfice des idées de la norme ISO9004 pour des améliorations, pour des anticipations, pour garder des longueurs d’avance sur les autres entreprises, …

— Adresser un des aspects de notre vision : Best Place to Work

— Valoriser les accords d’entreprises signées (RTT) donc la prise en considération des salariés

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Clefs de succès – apport de la norme (suite)

ISO9001:2000 – spécificités (non exhaustives)— Changement culturel / ISO9001:1994 : Management par les processus vs

qualité des produits/services

— Rockwell :— Sortir la qualité du rôle exclusif de la surveillance de la qualité des produits

— Changement d’attitude des auditeurs : ils s’adressent au management !

— Les managers (propriétaires de processus) sont des acteurs incontournables lors des audits de certification

— Nouveau vocabulaire : processus / procédure / instructions de travail / …

— Nouvelle approche du système documentaire : être efficace (description des processus par organigramme, cartographie des processus, accès rapide à l’info, manuel orienté utilisateurs, « une procédure orale est acceptable si elle est efficace et connue des acteurs », …

— Implication de l’ensemble des acteurs de l’entreprise notamment des managers

— Rockwell :— Norme de management

— Norme orientée efficacité/efficience

— Les processus majeurs

— Responsabilisation et valorisation des PP (audits externes, efficacité des processus, revues de direction des processus + métriques associées)

— L’efficacité des processus doit être assurée même en cas de défaillance de ces derniers : mise en place d’un Management Replacement Program

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Clefs de succès – implication du management

Impliquer tous les secteurs de l’entreprise — Rockwell :

— Mise en place d’une cartographie qui décrit l’entreprise (y compris le processus financier qui n’est pas inclut dans la norme !)

— Permet de visualiser les interactions entre processus

— Valorise des PP (Processus de pilotage, de réalisation, support)

Projet d’entreprise donc de la responsabilité du Président ou PDG— Rockwell :

— Le PDG a été désigné comme PP du processus SFP (Strategic & Financial Planning). Il a les mêmes droits et devoirs que tout PP ! management par l’exemple

— Démontre l’adhésion et l’implication de la Direction

— Le PDG est le premier interviewé sur son processus par les auditeurs ( soumis au feu des auditeurs donc concerné, …)

Mise en place de l ’ISO9001:2000 par une démarche ‘Top Down’— Rockwell :

— Le premier jet de la cartographie a été établi par le PDG et le CoDir sur proposition du RAQ

— Réunions de travail mensuelles avec le CoDIr (VSM RCF) implication de tous les directeurs (Top management)

— Diffusion naturelle vers les couches secondaires

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Clefs de succès –implication du management

Valorisation du Rôle et des Responsabilités (R&R) de toutes les couches de management

— Rockwell :— Désignation de PP

— Participation des PP aux réunions de travail du CoDir sur le sujet. Présentation par les PP de leur processus en son état de maturation

— Echanges avec les autres PP

— Objectifs spécifiques aux PP

— Les « 10 commandements du PP »

Complicité Qualité/Direction pour stimuler l’amélioration continue, l’efficacité, motivation, ..

— Rockwell :— Par l’implication régulière des PP aux séances de travail

— Agenda & CR systématiques pour chaque réunion incluant le suivi des actions

— Les PP se devant de démontrer leur maitrise de leur processus

— Le PDG + RAQ sont co-propriétaires du processus global. Le RAQ réalise les tâches de suivi et de surveillance des processus. Les mêmes règles s’appliquent à tous.

— RAQ = « Assistant direction ès processus »

— « Manipuler » les PP afin qu’ils s’approprient les processus

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Autres suggestions

Utiliser toutes les opportunités pour augmenter votre capital connaissance / prendre de l’avance

— Rockwell : — Audits clients et/ou de certification

— Séminaires, formation, …

— Prix qualité (MFQ, PFQ, …), cercles qualité, …

— Web

— …

Utiliser et Valoriser l’existant : vos employés, les bonnes pratiques de l’entreprise, les outils existants, …

— Rockwell :— Lean electronics : amélioration continue

— Vision Rockwell

— Scorecards

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Importance de la communication

Vers le management— CR réguliers

— Réunions régulières d’avancement, de travail, …

Vers les PP— Invitations à toutes les réunions du VSM RCF

— ½ journée à l’intention des PP avec rappel du R&R (les « 10 commandements du PP »)

— R&R des PP inséré dans MAQ

— Objectifs spécifiques aux PP

Vers le personnel— Projet d’entreprise : VSM RCF

— Site intranet— Cartographie, processus, procédures, …

— R&R des PP

— Amélioration continue : Lean

— Liste des processus et des PP

— Scorecard + métriques processus

— Processus du mois

— …

— Affichage des flowcharts et des métriques processus sur les lieux de travail

— Déclinaison des objectifs individuels à partir des objectifs entreprise et processus

— Le « processus du mois »

— Communication sur les résultats (Certification, Prix MFQ, PFQ)

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Ecueils à éviter

Nombre de processus pléthorique— Rockwell : mise en place de l’amélioration continue recentrage avec le temps

Oublier des Propriétaires de Processus (PP)— Rockwell :

— RAQ doit avoir une bonne connaissance de l’entreprise et des différentes personnalités

Laisser quelqu’un « à l’abandon » : — Rockwell :

— Certains processus ont besoin de plus de temps que d’autres

— Maturation des métriques / Indicateurs

— Aider à la description des processus

— Jouer le rôle de modérateur entre audité et auditeur

Constituer un CoDir bis avec les PP— Rockwell :

— Faire de tout membre du CoDir un PP

Se précipiter : — Rockwell : prendre le temps mais ne pas perdre du temps

— Durée total du projet : 12 mois + 12 mois de maturation avant certification

— Certification en 2 étapes : transition 1 & 2 sur les audits de suivi 2&3

— Réunions de travail ; au minimum 1 x mois

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L ’ISO 9001:2000 chez R-CF

Formation Comité de Direction (0,5j) + séminaire (1,5j) : 02/01

Séminaire Comité de Direction : 05/01

Définition de la Politique de l ’entreprise : 09/01

Cartographie des processus :Q2FY02 (Q1CY02)

Validation des processus principaux (niveau d’écriture, métriques, …) : fin Q2FY02 (Q1CY02)

Cohérence avec les processus US (RC-MAP + RC-IPM + RC-TCP) : Q2/Q3FY02 (Q1-2CY02)

Mise en place des processus avec suivi : FY03 (à partir de 10/02)

Certification : Juin 03

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Les résultats …2003

Certification ISO9001:2000 juin 2003

— 0 remarque ; 0 observation; 21 points forts listés

….

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Les résultats …2003 (suite)

Prix régional MFQ 2003 (temps de constitution du dossier : 1 journée)

— Management de la performance : 1er prix

— Motivation du personnel : 2nd

— Innovation : 2nd

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Les résultats …2004

Lauréat PFQ 2004 (temps de constitution du dossier : 1,5 semaine)

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Et en 2006 …

Parce que SAP est passé par là …

Parce que l’intégration européenne de Rockwell Collins devient une réalité …

Parce que des acteurs ont changé …

Parce que …

Parce que nous sommes dans un processus d’amélioration continue …

On recommence !!

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Questions ?

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Annexes

MAQ RCF Intranet RCF Dossier PFQ 2004 Principes du management de la qualité Audit - l ’ancienne et la nouvelle manière R&R des propriétaires de processus - les 10 commandements

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Principes de management de la qualité appliqués à R-CF

1. Orientation client

2. Leadership

3. Implication du personnel

4. Approche processus

5. Management par approche système

6. Amélioration continue

7. Approche factuelle pour la prise de décision

8. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

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Audit - l ’ancienne et la nouvelle manière

ISO9001 est une norme de Management de la (Qualité)

Audit de Processus en lieu et place d ’audit procédure

L ’audit se concentre :

— sur le management des processus

— sur la conformité du processus et son efficacité

L ’efficacité inclut :

— l ’établissement de points de surveillance du processus

— l ’établissement de métriques et d ’objectifs associés au processus

— Actions correctives basées sur les résultats

Arguing with a Quality Auditor is like wrestling a pig in the mud; after a while you realize the pig enjoys it.

Audit - selon ISO9001:2000Audit - l’ancienne école

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R&R des propriétaires de processus les 10 commandements (1/3)

Connaître son processus

Maintenir son processus : s ’assurer que le processus ainsi que les documents associés sont à jour : procédures/documents/instructions de travail, check lists, …)

Planifier votre processus : planning, ressources, outils, métriques, ...

Garantir le bon fonctionnement quotidien de son processus (ressources humaines et matérielles, outils, disponibilité des éléments d ’entrée notamment ceux en provenance des process connexes, …)

Surveiller son processus : collecter les métriques, vérifier la cohérence avec les objectifs associés, surveiller et analyser les non conformités, ...

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Communiquer au sujet de son processus : Informer les acteurs de l ’existence du processus, de ses évolutions, des améliorations, des objectifs , des métriques. Vérifier et assurer la cohérence entre les objectifs individuels des acteurs du processus et les objectifs du processus.

Initie et entretient le cycle d’amélioration continue (roue PDCA)

— saisit les opportunités d ’amélioration et/ou de modification du processus

— suit les métriques/indicateurs liés au processus

— analyse les métriques

— déclenche les Actions Correctives pour atteindre les objectifs fixés au processus

— Analyse les risques associés au processus et agit en conséquence

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Reporte au Comité de Direction (revue des métriques trimestrielle, analyse, actions prises, …)

Sauvegarde les enregistrements relatifs à la qualité(en vue d ’audit ou d ’analyse)

Ecriture des mécanismes de prises de décision critiques

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