MANDO INTEGRALEn un documento en Word elabore un cuadro de mando integral, e indique de qu modo se aplica en la actividad empresarial. Enva tu archivo a travs de este medio.JUSTIFICACIN DE LA APLICACIN DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL EN GIVSALa gestin de la transformacin en la que est inmersa la empresa fue la principal razn para aplicar el Cuadro de Mando Integral en GIVSA, ya que desde los planteamientos iniciales de promocin y desarrollo del Parque Industrial y Tecnolgico se ha pasado a querer gestionar todas las infraestructuras.Ahora bien, para mover la organizacin se necesitan tomar algunas medidas. Conviene comprobar a lo largo del tiempo si los resultados parciales auguran la consecucin de los objetivos generales planteados. Esto es, medir la evolucin, porque si algo no se puede medir, no se puede gestionar.Como la gerencia de GIVSA quiere que cada miembro de la organizacin contribuya a la consecucin de la estrategia aportando desde su rol o entorno aquellos resultados que se precisen, es necesario disponer de herramientas o metodologas que persigan focalizar la estrategia desde o para cada rol, o dicho en otras palabras, explicar y medir la contribucin a la estrategia desde cada posicin y para cada individuo.Este efecto o resultado es, precisamente, el que se consigue con el Cuadro de Mando Integral, pues permite identificar, medir y trasladar a la organizacin un conjunto de objetivos e indicadores financieros, de cliente-mercado, de procesos y de personas, individual y colectivamente consideradas.Este enfoque, as planteado, permitir tambin conciliar el corto (presupuesto) con el medio plazo (estrategia), convirtiendo la visin en accin. En definitiva, ya que posibilita:- Traducir la estrategia a trminos operativos.- Alinear la organizacin con la estrategia.- Hacer que la estrategia sea el trabajo diario de todos.- Hacer de la estrategia un proceso continuo.- Movilizar el cambio mediante el liderazgo de la direccin.La gerencia quera que el diseo del Cuadro de Mando Integral tuviese en cuenta esas caractersticas diferenciales del sector pblico, que segn la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (EFQM) son (Muoz, 1999):- Responder a estrategias y polticas que escapan a su control directo.- Satisfacer a mltiples clientes que no necesariamente aceptan voluntariamente sus servicios.- Verse limitado en la eleccin de mercados o grupos de clientes.- Abordar las necesidades del individuo estableciendo un equilibrio entre stas y las de la comunidad, las del usuario del servicio y las del que no lo utiliza, las de quien se beneficia y quin no.- Dar servicio dentro de un entorno poltico, equilibrando las necesidades polticas y los requisitos del cliente.EL DESARROLLO DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL EN GIVSAEl gerente de GIVSA detect la necesidad de aplicar mtodos de gestin de calidad que propiciasen nuevos valores e implicacin del personal con los objetivos de la corporacin local y los de la empresa.Durante una reflexin previa al inicio del proceso, el Gerente de GIVSA percibi que:- Si quera que el proceso tuviera xito y el personal se implicase en el proyecto, el esfuerzo de liderazgo por parte del Gerente deba ser intenso y tomado a modo de ejemplo. La clave estara en hacer que todas las personas entiendan y sean partcipes de la visin y misin; se necesitara implantar la estrategia a partir de las personas. Asimismo alinear los objetivos particulares con los generales, y equilibrar el corto y el largo plazo.- Por tanto, el Cuadro de Mando Integral debiera ser una herramienta del Sistema de Gestin de la Calidad implantado en la empresa.Estos factores se tuvieron en cuenta al disear el modelo terico de Cuadro de Mando Integral, que se refleja en la figura siguiente:

Tambin tena claro que la forma de disear el Cuadro de Mando Integral en GIVSA tena que ser bajo el presupuesto de la mxima participacin 2.Definicin de la misin, la visin y los valores Definir la misin y la visin de la organizacin puede aportar ventajas importantes, como unanimidad en el propsito, coherencia en la utilizacin de recursos, mejora del clima organizacional, visin a largo plazo, orientacin a las necesidades de los usuarios-clientes y motivacin del personal.Para llevar a cabo esta fase se realizaron grupos de enfoque con diversos agentes de la organizacin (Consejo de Administracin y personal) y una entrevista personal con el Gerente.En lo que se refiere al Consejo de Administracin, se aprovech la informacin facilitada en una anterior presentacin al mismo del proyecto de Gestin de Calidad para esclarecer cules seran los rasgos que debieran tener la misin y la visin de la empresa. De esta reunin se destac lo siguiente:- GIVSA es una sociedad que pretende gestionar todas las infraestructuras.- GIVSA se cre como un instrumento ms operativo para satisfacer estas necesidades.Por otro lado, tras la reunin mantenida con el personal de la empresa, y en referencia a este mismo aspecto, se pudo anotar:- La importancia de satisfacer las necesidades de los vecinos.- La importancia de satisfacer las necesidades y expectativas de los industriales.Por ltimo, las conversaciones mantenidas con la gerencia permitieron sealar a GIVSA como:- Instrumento pblico de intervencin en el desarrollo econmico.- Empresa pblica que se encarga de todas las infraestructuras de la localidad.- Organizacin capaz de detectar necesidades y de poner en funcionamiento actuaciones para solucionar los problemas y satisfacer las necesidades locales; y ello: de una manera eficiente, con actuaciones sostenibles, teniendo en cuenta el respeto al medio ambiente, con un equipo de personas ilusionadas con el proyecto, comprometidas, creativas, con autonoma y responsabilidad en la toma de decisiones.Los criterios a incluir en la misin fueron: productos y servicios ofrecidos, definicin de usuarios-clientes, filosofa de la organizacin, responsabilidad social e imagen pblica. Finalmente, se lleg a la siguiente declaracin de misin, consensuada por todos los agentes:La misin de GIVSA es tratar de forma global el desarrollo econmico y calidad de vida de Valverde del Camino a travs de la excelencia en la gestin de las infraestructuras del municipio, satisfacer las necesidades y expectativas de los diversos grupos de inters, consiguiendo acometer, como instrumento pblico, unas infraestructuras adecuadas y sostenibles, viviendas que tengan una buena relacin calidad -precio y dinamizar el sector industrial atrayendo a buenas empresas y consiguiendo que las actuales crezcan.Todo ello, con la participacin de los vecinos y un uso eficiente de los recursos, mediante una estructura organizativa eficaz y eficiente, capaz de detectar y atender las necesidades y demandas locales, con el apoyo de unos empleados y colaboradores ilusionados y comprometidos con nuestra misin y una filosofa de trabajo en equipo, autonoma responsable y de mejora continua.En cuanto a la visin, se consider que deba definirse a partir de la construccin de una matriz de decisin atractividad-viabilidad 4, como criterios importantes para que el proyecto pueda ser ilusionante y, a su vez, alcanzable.

La visin que cumpla los requisitos de viabilidad y atractividad que fuera escogida tena que ser expresada en forma de discurso fuertemente inspirador. En concreto, se propuso la siguiente:Queremos ser:- El instrumento pblico de Valverde del Camino mejor valorado por sus vecinos.- Una organizacin que acomete infraestructuras excelentes de una manera eficiente y respetuosa con el medio ambiente.- Capaces de conseguir que nuestros clientes se sientan satisfechos por el producto que reciben.- El instrumento pblico de referencia en la provincia de Huelva por la gestin innovadora de las infraestructuras locales, as como por nuestro modelo organizativo y nuestro compromiso con el entorno y los vecinos.- Una organizacin con un entorno de trabajo que propicia el desarrollo de las personas, la creatividad y el desarrollo de responsabilidades.- Capaces de conseguir que nuestros trabajadores y colaboradores se sientan orgullosos de trabajar en y para esta empresa.- Una organizacin unida por valores compartidos.La persona es el centro de la gestin de GIVSA, ya sea en su condicin de vecino de la localidad o como parte integrante de la organizacin. Este principio se sustenta en una serie de valores, expresados del siguiente modo:Nuestros Valores son: compromiso, profesionalidad, trabajo en equipo, confianza, eficiencia, respeto medioambiental, autonoma responsable y todo ello con un comportamiento tico.Anlisis DAFOSe realiz un anlisis estratgico haciendo uso de la tcnica DAFO (Debilidades y Amenazas, Fortalezas y Oportunidades) como herramienta operativa para ayudar a definir las lneas estratgicas bsicas, o principios estratgicos, de GIVSA, dirigidas a mantener y reforzar los puntos fuertes, as como a corregir y eliminar los puntos dbiles, todo ello para afrontar mejor las amenazas y aprovechar en la mayor medida posible las oportunidades. Sus conclusiones pueden resumirse de la siguiente manera:FORTALEZAS:- Visin de la gerencia.- Equipo joven e ilusionado con el trabajo.- Colaboradores con experiencia contrastada en sus disciplinas.- Apoyo del mximo responsable de la corporacin local.DEBILIDADES:- Retos importantes para un equipo de estructura reciente.- Retos importantes para una estructura estable escasa.- Excesiva dependencia de la gerencia.- No existe gestin documental.- La empresa no est orientada a procesos.OPORTUNIDADES:- Satisfacer necesidades locales a bajo coste para los usuarios.- Ofrecer transparencia en la gestin de las infraestructuras.AMENAZAS:- Competencia por parte de empresas promotoras que trabajan en la zona.- No ser transparentes en la gestin de las infraestructuras.

Polticas y Lneas Estratgicas Bsicas de GIVSAToda estrategia est dirigida por la visin de un estado futuro (cmo queremos ser percibidos) y favorable (supone un reto motivador, un foco que aglutina esfuerzos), siendo su objetivo principal cumplir con la misin de la organizacin. La estrategia implica, pues, el traslado de la empresa desde su posicin actual a una posicin futura, deseable pero incierta.Cuando hablamos de gestin estratgica, nos referimos a un proceso de anlisis y decisin que permite a la direccin optimizar la utilizacin de los recursos para alcanzar y mantener un determinado equilibrio entre la satisfaccin de las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas, guiando a la organizacin a lo largo del tiempo, en un entorno cambiante. Supone una conducta proactiva de resolucin de problemas para encontrar una posicin competitiva favorable.Por tanto, la gestin estratgica es un proceso de participacin que permite abordar mltiples problemas interrelacionados entre s. El proceso de planificacin siempre es ms importante que los documentos resultantes, y tiene que introducir en la organizacin esquemas de transformacin, convirtindola en una organizacin que gestiona, que fija metas, que est en disposicin de aprender permanentemente (de rectificar el rumbo en la medida en que aparezcan nuevos datos).Se consideraron polticas de GIVSA aquellos criterios de gestin que, en consonancia con la misin visin, condicionan el funcionamiento de la misma y las posibilidades de eleccin de las estrategias. A saber:POLTICA 1: Compromiso con los vecinos.El propsito de esta poltica es poner al ciudadano en el centro de la mejora continua. Su desarrollo requiere:- Conocer los problemas, necesidades y expectativas de los vecinos a travs de distintos mecanismos de informacin, consulta y participacin ciudadanas.- Redisear o mejorar los procesos basndose en esta informacin, con la finalidad de establecer compromisos de servicio con los ciudadanos acordes con sus necesidades y expectativas.- Rendir cuentas a los ciudadanos respecto al nivel de cumplimiento de los compromisos de servicio.- Revisarlos y mejorarlos peridicamente.POLTICA 2: Transparencia en la gestin.Con este criterio o poltica se pretende, por ser instrumento pblico y por acometer acciones que podran entrar en el mbito de la empresa privada:- Hacer pblico tanto los niveles de calidad que los ciudadanos pueden esperar de los servicios de GIVSA como el grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos.- Que todas las partes interesadas sean capaces de comprender que GIVSA trata de gestionar unas demandas en infraestructuras de carcter social, de inters general y que permiten aumentar la calidad de vida de los ciudadanos.- Que todas las partes interesadas sean capaces de comprender que la gestin de GIVSA se basa en dichas demandas, entendiendo que no han sido cubiertas por empresas privadas.- Que GIVSA establece sistemas de trabajo, mecanismos de informacin y compromisos accesibles a todas las partes interesadas para demostrar transparencia en la gestin.POLTICA 3: Eficiencia en la gestin.- Por un lado, el propsito de este principio es gestionar la organizacin de forma ms integral y coherente. Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.- En segundo lugar, la eficiencia la conseguiremos si se desarrolla todo el potencial de las personas de la organizacin. Para desarrollar todo su potencial, las personas deben saber hacer, poder hacer y querer hacer. Con la gestin por competencias pretendemos traducir las expectativas de los diferentes grupos de inters en competencias del personal.- Por ltimo, el trabajo se debe basar en hechos y datos. As, es necesario desarrollar un sistema de indicadores de percepcin, de rendimiento y de entorno que nos permita hacer operativo el ciclo de mejora continua, transformando la informacin en conocimiento, comparando los datos con los objetivos acordados, con los resultados conseguidos en el pasado y con el rendimiento de las mejores organizaciones.POLTICA 4: Calidad en los servicios ofertados.Ofrecer calidad parte de la base de que aquello que ofrecemos satisface una necesidad y/o una expectativa, y adems cumple con los requisitos especificados y es adecuado al uso. En este sentido es necesario:- trabajar con especificaciones para poder medir las caractersticas del servicio y ver si es considerado de alta calidad;- operar en trminos de satisfaccin/valor del cliente;- asumiendo que la calidad ha de ser lograda de forma sostenida;- aceptando que es multidimensional;- y que hay que ofrecer resultados para todos los grupos de inters;- conociendo que las especificaciones y necesidades cambian;- que hay que gestionar lo contradictorio y lo diverso;- todo ello de manera eficiente;- considerando la relacin entre el valor recibido y el precio pagado por el cliente.POLTICA 5: Sostenibilidad en sus actuaciones.Por ltimo, como instrumento pblico y como prestador de actuaciones de inters general, es un criterio bsico que en todo lo que se acometa se tenga en cuenta el componente medioambiental.As, en el marco de los criterios de gestin o polticas establecidas y en base a las declaraciones de misin-visin, como punto de destino, y del anlisis DAFO anterior, como punto de partida, se consideran las siguientes lneas estratgicas bsicas:

La planificacin estratgica requiere participacin, necesita de un liderazgo y ha de integrar la gestin a todos los niveles. Por tanto, una vez establecidas las lneas estratgicas, el paso siguiente fue aproximarlas a los miembros de la organizacin para propiciar su alineamiento, de la forma que se expresa a continuacin.

Establecimiento de objetivos anuales y procesos crticos

En un proceso de encadenamiento en cascada de arriba abajo, de ms general a ms concreto, se fueron formulando los objetivos de la organizacin y los planes de accin para alcanzarlos.

A lo largo del itinerario metodolgico anterior se equilibra el medio plazo con el corto plazo definiendo objetivos anuales (alineados con las lneas estratgicas bsicas y con la misin), para pasar a continuacin a identificar los procesos crticos de la organizacin que han de ser gestionados y optimizados para alcanzar los objetivos anteriores.

Actualmente se tienen definidos quince procesos, todos los que se llevan a cabo en la organizacin.

Por tanto, cualquier tarea que realiza GIVSA est en alguno de ellos. Los hemos clasificado en estratgicos (dos), de servicio (seis) y de apoyo (siete). De estos quince procesos, ocho han sido sealados como claves.

Elaboracin del Plan de Gestin

Como se muestra a continuacin, para cada uno de los objetivos se definieron los indicadores que pueden informar de la evolucin de los mismos. Estos indicadores integrarn el Cuadro de Mando Integra.Para ello, los indicadores que se seleccionaron seguan las caractersticas:

- Que sean adecuados al objeto de medicin.- Objetividad: que no den lugar a interpretaciones heterogneas.- Que tengan un coste de obtencin aceptable.- Que sean estratgicos.- Sensibles: que identifiquen variaciones pequeas.

revisar

Una vez identificados los indicadores cuyo nmero (25) cumple con la recomendacin de Kaplan y Norton (2000) - se agruparon en cada una de las perspectivas citadas, de la forma que sigue.

Validacin del Cuadro de Mando

Por ltimo, para comprobar que el sistema de gestin estaba equilibrado, integrado y que permita verificar su nivel de consecucin, debamos poder conectar las cuatro perspectivas. As, se integraron en un mapa estratgico (Kaplan y Norton, 2000) los factores -clave de xito correspondientes a cada una de las cuatro perspectivas. En la figura siguiente se ponen de manifiesto las relaciones causa-efecto entre ellos.

Por lo tanto, si nuestro Sistema de Gestin de la Calidad se certifica en base a la norma ISO 9001 y se apoya en un Cuadro de Mando Integral, alineando los intereses particulares con los generales de GIVSA, los empleados estarn ms motivados y formados. Si los empleados estn motivados y formados, los procesos internos tambin funcionarn mejor. Si los procesos internos funcionan mejor, la calidad del servicio ser excelente y, junto a una gestin transparente, los clientes y ciudadanos estarn ms satisfechos. Si los clientes y ciudadanos estn ms satisfechos, se conseguirn mejores resultados financieros y mayor financiacin para nuevos proyectos.

Anlisis de los factores que pueden limitar el xito del proyecto y premisas que facilitarn el xito del mismo Tras un anlisis de los obstculos que pueden aparecer durante el proceso de construccin e implantacin del Cuadro de Mando Integral, y tras incidir en las causas de dichas barreras 5, se establecieron aquellas premisas que facilitarn el xito del proyecto, y que para GIVSA son las siguientes:

- Implicacin institucional y personal en el proyecto de las personas que ocupan los puestos mximos a nivel poltico (alcalde) y tcnico (arquitecto municipal).- Liderazgo por parte del responsable de la puesta en marcha y seguimiento del proyecto (Gerente).- Comparacin con datos de entidades pblicas similares, para identificar mejoras potenciales.- Amplia difusin de los logros que se alcancen como consecuencia de la implantacin del cuadro de Mando Integral.

Diseo de un sistema de comunicacin y retroalimentacin

Toda secuencia lgica tiene sus causas y efectos, y por eso en la implantacin de una estrategia tiene tanta importancia el modo de comunicarla, haciendo que quines tienen que tomar decisiones tengan presente las variadas consecuencias de sus actuaciones (como muestra el mapa estratgico). De hecho, todo intento de integrar la estrategia en un sistema de gestin es, en definitiva, una forma de comunicar.

Este proceso no tiene un final claramente definido, ya que a medida que se obtiene informacin sobre las desviaciones entre las metas y la realidad de cada indicador se pueden poner en marcha acciones correctoras que pueden afectar a cualquiera de las etapas del proceso de gestin.

Por lo tanto, el Cuadro de Mando Integral es un sistema de gestin estratgica, una herramienta de evaluacin permanente que a travs de objetivos, indicadores, metas y planes de accin, permite asegurar el xito de la ejecucin del plan estratgico, corrigiendo las desviaciones que puedan producirse.

El Cuadro de Mando Integral no busca controlar, ni aspira slo a coordinar planes de accin. Al obligar a realizar un esclarecimiento de la estrategia, pretende ser tambin un sistema de comunicacin; al descender en cascada sus objetivos tambin ser un sistema de asignacin de responsabilidades; y al representar en qu medida inciden entre s sus distintas perspectivas ser un instrumento de aprendizaje organizativo. Quienes toman habitualmente decisiones, cuando tienen presente un cuadro de mando, saben cules de esas decisiones tienen un mayor alcance, y por qu.

El Cuadro de Mando Integral evidencia tambin que no slo importa el qu se consigue, sino cmo se consigue. Su exigencia de equilibrio obliga a medir y gestionar todo, y no slo lo que habitualmente se ha estado midiendo (el presupuesto): medir y gestionar la satisfaccin del ciudadano con nuestra gestin, o la de las personas que trabajan en GIVSA, pasa a ser tan importante como anteriormente lo era controlar las desviaciones presupuestarias.

Establecimiento de una poltica de incentivos vinculada con los indicadores Por ltimo, para que el Cuadro de Mando Integral constituya un instrumento de motivacin, fue acompaado de una poltica de incentivos en relacin con las metas marcadas para los indicadores seleccionados, contando este proceso con la participacin de los responsables de los mismos.