managementul calit serviciilor totolici[1]

5/11/2018 Managementul Calit Serviciilor Totolici[1] - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calit-serviciilor-totolici1 1/103

Sofia TOTOLICI

Managementul calităţii serviciilor



Managementul calit ăţ ii serviciilor

1

CUPRINS

CAPITOLUL 1. INTRODUCERE ÎN MANAGEMENTUL CALITĂŢII SERVICIILOR ............3

1.1 DEFINIREA CALITĂŢII .....................................................................................................................3

1.1.1. Conceptul „calitate” în standardele interna ţ ionale .............................................................3

1.1.2. Conceptul „produs” în standardele interna ţ ionale ..............................................................3

1.1.3. Necesit ăţ ile exprimate şi implicite ........................................................................................ 4

1.1.4. Competitivitatea prin calitate ...............................................................................................6

1.2. R ELAŢIA CLIENT - FURNIZOR ŞI IPOSTAZELE CALITĂŢII..................................................................7

1.2.1. Cerin ţ ele referitoare la calitate ............................................................................................7

1.2.2. Rela ţ ia client – furnizor externă ...........................................................................................9

1.2.3 Nivelurile calit ăţ ii serviciilor ...............................................................................................13

1.2.4 Diferen ţ e esen ţ iale între un serviciu şi un produs material .................................................14

1.2.5. Sursele şi efectele discrepan ţ elor/ecarturilor referitoare la calitate ..................................15

1.3. SISTEMUL CALITĂŢII SERVICIILOR ...............................................................................................17

1.3.1. Introducerea/men ţ inerea sub control a proceselor .............................................................17

1.4. CARACTERISTICILE SERVICIULUI ŞI PRESTĂRII SERVICIULUI ........................................................22

1.4.1. Clasificarea caracteristicilor ..............................................................................................22

1.5. EXEMPLE DE SERVICII ŞI PRESTĂRI DE SERVICII ...........................................................................25 1.5.1. Servicii comerciale publice prestate în magazine ...............................................................25

1.5.2. Servicii de transport în comun ............................................................................................26

1.6. I NDICATORII CALITĂŢII ................................................................................................................27

1.7. METODA DE REZOLVARE A PROBLEMELOR CALITĂŢII..................................................................29

1.7.1. Ce este o problemă a calit ăţ ii? ...........................................................................................29

1.7.2. Principiile aplicate în procesul de rezolvare a problemelor calit ăţ ii .................................30

1.7.3. Etapele rezolvă rii problemelor calit ăţ ii ..............................................................................31

1.8. PROIECTAREA ŞI PRESTAREA SERVICIILOR ...................................................................................32

1.8.1. De la a ştept ă rile clien ţ ilor de servicii la realiză rile prestatorilor ......................................32 1.8.2. Determinarea calit ăţ ii serviciilor .......................................................................................37

1.9. CONTROLUL CALITĂŢII SERVICIILOR ............................................................................................41

1.9.1. Principiile controlului calit ăţ ii serviciului..........................................................................42

1.9.2. Proiectarea controlului calit ăţ ii serviciului........................................................................43

1.10. ÎMBUNĂTĂŢIREA CALITĂŢII SERVICIILOR ...................................................................................44

CAPITOLUL 2. CALITATEA SERVICIILOR HOTELIERE ŞL DE

ALIMENTAŢIE PUBLICĂ ................................................................................................................46

2.1. IMPLEMENTAREA CONTROLULUI CALITĂŢII SERVICIILOR OFERITE DE UN HOTEL .........................46 2.2. SERVICIILE OFERITE DE UN HOTEL ŞI EVALUAREA CALITĂŢII ACESTORA .....................................47




2

2.3. CÂTEVA CONSTATĂRI ŞI RECOMANDĂRI ......................................................................................50

CAPITOLUL 3. IMPLEMENTAREA SISTEMULUI HACCP ......................................................53

3.1. PREZENTAREA SISTEMULUI HACCP............................................................................................53

3.1.1. Istoric ..................................................................................................................................53

3.1.2. Principiile sistemului HACCP ............................................................................................54

3.1.3. Arborele de decizie..............................................................................................................55

3.2. SIGURANŢA ALIMENTELOR - DECIZIE, OBIECTIVE, ANALIZE .........................................................56

3.3. NUMIREA ŞI INSTRUIREA ECHIPEI HACCP...................................................................................58

3.4. I NFORMAŢII DESPRE PRODUS .......................................................................................................60

3.4.1. Descrierea caracteristicilor şi propriet ăţ ilor specifice ale produselor finite .....................60

3.4.2 Stabilirea condi ţ iilor de calitate şi siguran ţ a alimentelor pentru toate materiile prime şi

auxiliare ........................................................................................................................................65

3.5. I NFORMAŢII DESPRE PROCES ........................................................................................................71 3.5.1. Descrierea procesului de produc ţ ie. Diagrame de flux ......................................................71

3.5.2. Planul de amplasare a spa ţ iilor de produc ţ ie .....................................................................74

3.6. A NALIZA PERICOLELOR POTENŢIALE ...........................................................................................74

3.6.1. Identificarea pericolelor poten ţ iale ....................................................................................75

3.6.2. Metode de evaluare a pericolelor .......................................................................................82

3.6.3. M ă suri de control ................................................................................................................88

3.7. DETERMINAREA PUNCTELOR CRITICE DE CONTROL - PCC...........................................................91

3.8. STABILIREA SISTEMULUI DE MONITORIZARE ÎN PCC ........................................................... ........95

3.9. STABILIREA DE ACŢIUNI CORECTIVE ÎN CAZUL ABATERILOR DE LA LIMITELE CRITICE .................96

3.10. STABILIREA PROCEDURILOR DE VERIFICARE..............................................................................99

3.10.1. Verificare şi validare ........................................................................................................99

3.10.2. Auditul intern ..................................................................................................................100

BIBLIOGRAFIE ................................................................................................................................102




3

CAPITOLUL 1.

INTRODUCERE ÎN MANAGEMENTUL

CALITĂŢII SERVICIILOR

1.1 Definirea calit ăţ ii

1.1.1. Conceptul „calitate” în standardele internaţionale

Conform standardului EN ISO 8402:1994 (preluat integral în standardul românSR ISO 8402:1995, intitulat „Managementul calităţii şi asigurarea calităţii.

Vocabular”),

„Calitatea reprezintă ansamblul caracteristicilor unei entit ăţ i care îi confer ă

acesteia aptitudinea de a satisface necesit ăţ i exprimate şi implicite.”

Conform aceluiaşi standard, în definiţia de mai sus, termenul „entitate”

înseamnă „ceea ce poate fi descris şi luat in considerare în mod individual” ca, de

exemplu: un produs sau un serviciu, o activitate sau un proces, o organiza ţ ie, o persoană, un sistem sau o combina ţ ie a acestora.

În anul 2001, acest standard a fost înlocuit de standardul EN ISO 9000:2000

(preluat integral în standardul român SR ISO 9000:2001, intitulat „Sisteme de

management al calităţii. Principii esenţiale şi vocabular”). Conform acestui standard,

„Calitatea reprezintă aptitudinea unui ansamblu de caracteristici intrinseci de-a

satisface anumite exigen ţ e.” În conformitate cu acest nou standard, termenului „calitate” i se poate asocia

un calificativ (ca, de exemplu: „mediocr ă ”, „bună ”, „excelent ă ” etc.), iar prin

caracteristică „intrinsecă” se înţelege o proprietate inerentă, permanentă, specifică.

1.1.2. Conceptul „produs” în standardele internaţionale

În vechiul standard SR ISO 8402:1995, „produsul” era definit ca fiind

„rezultat al activit ăţ ilor sau proceselor”; el putea fi reprezentat de următoarelecategorii generice:




4

a) Obiecte materiale (de exemplu: componente, piese, subansambluri, ansambluri

etc. – denumite, în general, hardware);

b) Produse rezultate din procese continue (de exemplu: apa, aerul comprimat,

gazul natural, energia electrică etc.);

c) Produse informa ţ ionale (de exemplu: informaţii, date, cunoştinţe, concepte,

produse-program etc. – denumite, în general, software);

d) Servicii (de exemplu: de cazare, de transport, medicale, bancare etc.);

e) combina ţ ie a celor de mai sus.

Acest standard clasifica produsele în produse „materiale” (cele menţionate mai

sus la punctele a, b, d) şi produse „imateriale”' (cele menţionate la punctul c), precum

şi în produse „inten ţ ionate” (care au fost realizate pentru a satisface anumite necesităţi)

şi produse „neinten ţ ionate” (care nu sunt necesare, dar rezultă de la sine, dintr-un

anumit proces tehnologic – ca, de exemplu, poluan ţ ii).

Şi noul standard SR EN ISO 9000:2001 defineşte „produsul” ca fiind un

„rezultat al unui proces” iar „ procesul ” ca fiind un „ansamblu de activit ăţ i corelate

sau interactive care transformă elemente de intrare în elemente de ie şire”. De remarcat

că această nouă ediţie a standardului nu mai menţionează categoriile de produse

indicate în vechea ediţie.

1.1.3. Necesităţile exprimate şi implicite

Analizând definiţiile standardizate pe plan internaţional ale conceptului

„calitate”, rezultă următoarele observa ţ i:

1. în multe cazuri, necesit ăţ ile (cele exprimate şi, mai ales, cele implicite) se pot

modifica în timp; este deci necesar ă redefinirea lor periodică;

2. necesităţile pot include, de exemplu, aspecte privind performan ţ ele, aptitudinea

de utilizare, dependabilitatea (disponibilitatea, fiabilitatea, mentenabilitatea) şi

securitatea produsului/serviciului, aspecte privind mediul ambiant, precum şi

considerente economice şi estetice;

3. unele definiţii mai vechi ale calităţii („aptitudine de utilizare/întrebuin ţ are”,

„conformitate cu cerin ţ ele/ condiţiile/exigen ţ ele clien ţ ilor /beneficiarilor/

utilizatorilor”, „conformitate cu „scopul” etc.) reprezintă doar aspecte par ţ iale




5

ale conceptului calitate” şi sunt incluse în definiţia standardizată prezentată mai

sus;

4. calitatea are întotdeauna un caracter relativ întrucât ea se refer ă la necesit ăţ i

exprimate şi/sau implicite apar ţinând unui/unor persoane sau organizaţii

implicate. Nu există deci o calitate „absolută”, de sine stătătoare;

5. necesităţile pot fi exprimate în scris (fiind „specificate”) – de exemplu, în

situa ţ ii contractuale sau în cazul unor domenii reglementate (în cazul

produselor/serviciilor care pot pune în pericol sănătatea sau viaţa

consumatorilor sau calitatea mediului ambiant, în industria nuclear ă, militar ă,

producătoare de autovehicule etc.) – sau trebuie să fie mai întâi identificate şi

definite (dacă este vorba de cele implicite), prin mijloace, tehnici şi instrumente

specifice;

6. necesităţile sunt transpuse într-un ansamblu de caracteristici aferente

produsului, serviciului, activităţii, procesului, organizaţiei, persoanei,

sistemului etc. avute în vedere. Sunt deci necesare definirea precisă şi

măsurarea acestor caracteristici, în scopul compar ă rii lor cu anumite

„criterii”/„valori de referin ţă ” (corespunzătoare fiecărei caracteristici şi

prezentate în specifica ţ ii, contracte, standarde etc.), pentru a stabili

conformitatea/neconformitatea produsului/serviciului etc. faţă de un

referenţial precizat şi recunoscut ca atare, atât de furnizor, cât şi de client.

De menţionat că, între calitatea produselor/serviciilor şi calitatea mediului

ambiant există unele interdependenţe, întrucât multe procese tehnologice de realizare a

produselor şi serviciilor (ca „produse intenţionate”) generează şi produse secundare,

„neintenţionate”. Acestea pot polua mediul ambiant - în mod mai mult sau mai pu ţin

nociv, intens sau continuu – prin agen ţ i poluan ţ i ca, de exemplu: deşeurile, materialele

solide/lichide reziduale, gazele poluante, poluanţii fonici, poluanţii electromagnetici

etc.

Alături de alţi factori, calitatea produselor şi serviciilor ca şi calitatea mediului

ambiant determină „calitatea vie ţ ii ” (Fig. 1.1)1.

1 Cătuneanu V., ş.a. “Calitatea serviciilor”, Fundaţia română pentru promovarea calităţii, Bucureşti, 2002, p. 27




6

1.1.4. Competitivitatea prin calitate

În prezent, în contextul intensifică rii şi globaliză rii concuren ţ ei, calitatea

produselor şi serviciilor este considerată a fi un factor determinant esen ţ ial al

competitivit ăţ ii unei întreprinderi pe o anumită piaţă. Astăzi nu mai este suficient să

constatăm apariţia unor defecţiuni şi să separ ăm produsele necorespunzătoare de cele

corespunzătoare, întrucât, în condiţiile concuren ţ ei acerbe de pe piaţa mondială, se

pune acum problema satisfacerii depline a cerin ţ elor şi a ştept ă rilor

utilizatorilor/beneficiarilor/clien ţ ilor, precum şi cea a prevenirii apari ţ iei

defec ţ iunilor.

Fig. 1.1 Factorii determinan ţ i ai calit ăţ ii vie ţ ii

De remarcat în Fig. 1.1 că serviciile au un rol şi o importan ţă esen ţ iale în

determinarea calităţii vieţii fiecăruia dintre noii.Orice serviciu se poate caracteriza, în general, prin trei elemente specifice:

- calitate;

- tarif;

- termen de prestare.

În consecinţă, un serviciu se poate reprezenta printr-un triunghi plasat într-un




7

spaţiu tridimensional, ca în Fig.1.2. 2 Se constată că, pentru marea majoritate a

serviciilor, acest triunghi are tendinţa să se verticalizeze în ţările dezvoltate şi să se

orizontalizeze în România. Cauzele acestor evoluţii sunt numeroase şi pot fi deduse din

considerentele expuse în capitolele care urmează.

Fig. 1.2 Triunghiul reprezentativ al unui serviciu

1.2. Rela ţ ia client - furnizor şi ipostazele calit ăţ ii

La interfaţa prestatorului de serviciu cu clientul său apare o relaţie

bidirecţională client-furnizor bazată pe interese şi responsabilit ăţ i reciproce.

1.2.1. Cerinţele referitoare la calitate

Conform standardului terminologic SR ISO 8402:1995, aceste „cerin ţ e 3

referitoare la calitate” reprezintă o exprimare a necesităţilor sau o transpunere a

acestora, într-un ansamblu de cerinţe – exprimate calitativ sau cantitativ – cu privire la

caracteristicile unui serviciu, în scopul de a permite realizarea şi examinarea acestuia

(Fig. 3.3.).

2 Cătuneanu V., ş.a. “Calitatea serviciilor”, Fundaţia română pentru promovarea calităţii, Bucureşti, 2002,

p. 28

3 În standardul român, termenul englez “requirements for quality” a fost tradus prin “condiţii referitoarela calitate”




8

Cerinţele referitoare la calitate (de elaborat, detaliat şi actualizat de către furnizor)

se refer ă la:

a) cerin ţ ele pie ţ ei;

b) condi ţ iile contractuale;

c) condi ţ iile interne ale organiza ţ iei;

d) cerin ţ ele societ ăţ ii referitoare la calitate.

După definirea lor, cerin ţ ele referitoare la calitatea serviciului sunt transpuse

în anumite caracteristici ale serviciului ce pot fi exprimate:

- cantitativ – adică prin valori nominale, valori atribuite, abateri-limit ă ,

toleran ţ e etc., însoţite de o unitate de mă sur ă (de exemplu: 220 V, 50 Hz,

20°C ± 5°C etc.);

- calitativ – adică prin calificative stabilite conven ţ ional (de exemplu: 5 = foarte

bine/mult; 4 = bine/mult; 3 = mediu; 2 = r ău/puţin; 1 = foarte r ău/puţin etc.).

Toate cerin ţ ele referitoare la calitate ar trebui să fie exprimate în termeni

func ţ ionali şi în scris.

Fig. 1.3 De la necesit ăţ ile clientului la cerin ţ ele referitoare la calitate

şi la caracteristicile serviciului (sursa: C ă tuneanu V., ş.a. “Calitatea serviciilor”, p. 29)




9

Cerinţele societăţii referitoare la calitate reprezintă anumite obligaţii

rezultate din legi, reglement ă ri, reguli, coduri, statute şi din alte considerente

(protecţia mediului, protecţia sănătăţii şi a vieţii oamenilor, consumarea raţională a

energiei şi a resurselor naturale). De remarcat că aceste cerinţe ale societăţii sunt cerinţe

juridice şi de reglementare care pot diferi de la o jurisdicţie (sau ţar ă) la alta.

În figura 1.4 se prezintă legătura dintre cerinţele (interesele) clienţilor, societăţii

şi prestatorului şi definirea politicii în domeniul calităţii.

Fig. 1.4 Definirea politicii în domeniul calit ăţ ii (PDC) a unui prestator de servicii

în func ţ ie de interesele principalilor parteneri de interese ( S C , S P , S S )

(sursa: C ă tuneanu V., ş.a. “Calitatea serviciilor”, p. 30)

1.2.2. Relaţia client – furnizor externă

Calitatea serviciilor constituie un element esenţial al relaţiei dintre o

organiza ţ ie prestatoare de servicii (de regulă o întreprindere, o societate comercial ă

sau o regie autonomă de interes naţional sau local) şi un client , ca destinatar/beneficiar

al serviciilor prestate. El este reprezentat de o altă organiza ţ ie sau de una sau mai multe

persoane fizice (în calitatea lor de distribuitori sau consumatori/utilizatori finali). Fie

organiza ţ ia prestatoare reprezentată în centrul Fig. 1.5 care are simultan rol de

furnizor şi de client 4 . Ea livrează clientului extern – o organizaţie sau o persoană fizică

4 Dr ăgulănescu N., Drulănescu M., „Managementul calităţii serviciilor”, Editura Agir, Bucureşti, 2003, p.109




10

– un anumit serviciu, conform clauzelor unui contract economic (în cadrul căruia ei

reprezintă respectiv „contractantul” şi „cumpăr ătorul”).

Între furnizor şi clientul extern se stabileşte astfel o rela ţ ie client-furnizor

externă

.

Contractul economic reprezintă un contract fundamentat juridic şi încheiat

între două păr ţi.

• contractantul („prima parte”) – de regulă o organizaţie având personalitate

juridică;

• cumpă r ă torul („secunda parte”) – de regulă o organizaţie cu personalitate

juridică sau o persoană fizică.

Prin contract, cele două păr ţi se angajează să presteze, respectiv să

achizi ţ ioneze un serviciu cu respectarea tuturor condi ţ iilor contractuale menţionate

mai jos:

- tipul şi cantitatea serviciului de prestat/achizi ţ ionat; - calitatea serviciului de prestat/achizi ţ ionat (fie prin caracteristici menţionate ca

atare, fie cu referire la un anumit „referenţial” – un standard, o normă, un caiet

de sarcini etc.);- tariful (negociat) serviciului de prestat/achizi ţ ionat;

-

termenul de livrare a serviciului;- condi ţ iile de livrare a serviciului;

- condi ţ iile de plat ă a serviciului.

Fig. 1.5 Rela ţ ia client-furnizor externă

(sursa: Dr ă gul ă nescu N., Dr ă gul ă nescu M., „Managementul calit ăţ ii serviciilor”, p. 109)




11

Dacă organiza ţ ia prestatoare doreşte să realizeze un serviciu „de calitate”, ea

va trebui să cunoască în prealabil toate cerinţele referitoare la calitate ale clientului .

După prestarea/livrarea serviciului, organiza ţ ia prestatoare primeşte de la

client nu numai plata/contravaloarea acestuia ci şi o anumită reac ţ ie ca, de exemplu :

- „serviciul prestat m-a satisf ă cut – par ţ ial sau integral – pentru urmă toarele

motive: ...”;

- „serviciul prestat nu m-a satisf ă cut pentru că ...”;

- „serviciul prestat ar putea fi şi mai bun dacă ve ţ i ţ ine cont de urmă toarele

sugestii şi propuneri ...”.

Deci, dacă organiza ţ ia prestatoare de servicii doreşte să realizeze un serviciu

„de calitate”, ea va trebui să ţ ină cont şi de aceste reac ţ ii ale clien ţ ilor , obţinute după

prestarea serviciului .

Serviciul poate fi considerat ca fiind un produs imaterial, intangibil şi

netestabil. În consecinţă, prestatorul de servicii trebuie să-şi adapteze permanent oferta,

deci capacitatea sa de prestare, la cererea de pe piaţă (variabilă şi în ceea ce priveşte

cantitatea necesar ă) astfel încât timpii de aşteptare să fie minimi. În acest sens,

consumatorul de servicii are un rol esen ţ ial în orientarea şi evolu ţ ia pie ţ ei de servicii.

Calitatea serviciului depinde şi de comportamentul clientului (implicat direct în

serviciu, care necesită prezenţa acestuia). Reac ţ iile clien ţ ilor – cu privire, de regulă, la

calitatea şi costurile prestaţiei, la condiţiile şi termenul de prestare, la eventualele

intenţii de a schimba prestatorul – precum şi eventualele lor propuneri, sugestii şi

reclama ţ ii favorizează şi facilitează influenţa lor benefică asupra pieţei serviciilor.

Obţinerea satisfacţiei clienţilor – prin considerarea şi reconsiderarea

succesivă, atât ale necesit ăţ ilor, cât şi ale reac ţ iilor acestora5 – este esenţială pentru

dezvoltarea (sau măcar menţinerea!) cifrei de afaceri şi a profitului prestatorului,

întrucât s-a constatat statistic – în ţările industrial dezvoltate – că:

♦ Un client nemul ţ umit împă rt ăşe şte circumstan ţ ele insatisfac ţ iei sale la cel pu ţ in

10 persoane, în timp ce un client mul ţ umit comunică satisfac ţ ia la doar cel mult

3 persoane;

♦ Ob ţ inerea unui nou client cost ă de cel pu ţ in 10 ori mai mult decât men ţ inerea

unui client vechi;

5 Dr ăgulănescu N., Dr ăgulănescu M., opera citată, p. 110




12

♦ Circa 80 - 95% din clien ţ i sunt dispu şi să pl ă tească tariful ridicat necesar

pentru a ob ţ ine calitatea superioar ă a serviciilor de care au nevoie.

În condiţiile economiei le piaţă, un client alege un anumit serviciu şi un anumit

prestator de servicii în funcţie de numeroase criterii obiectivi şi subiective ca, de

exemplu (vezi Fig. 1.5):

necesităţile, aşteptările, experienţa şi cultura proprii;

reputaţia prestatorului;

calitatea, tariful şi termenul de prestare ale serviciului.

În general, un client prefer ă:

serviciul cel mai ieftin (la calitate şi termene de prestare

similare/apropiate/egale);

serviciul cel mai rapid (la calitate şi tarife similare/apropiate/egale).

Decizia clientului de a achiziţiona un serviciu ar trebui să apar ă doar atunci

când şi acolo unde există suficiente informa ţ ii prealabile referitoare la serviciu şi la

prestatorul său.

În ţările în care economia de piaţă funcţionează de multe decenii în condiţii de

concuren ţă real ă şi loial ă , organiza ţ iile prestatoare de servicii doresc atât noi clien ţ i

cât şi să-şi păstreze clien ţ ii existenţi (ceea ce este mult mai ieftin!). De aceea, fac tot

ceea ce depinde de ei pentru a le cunoaşte cât mai bine cerin ţ ele, înainte de a presta

serviciile precum şi reac ţ iile, după prestarea acestora.

Un comportament similar se impune şi în relaţia organiza ţ iilor prestatoare de

servicii cu furnizorii lor – care le livrează diverse materiale şi materii prime (sau care le

prestează anumite servicii auxiliare) necesare serviciilor prestate – faţă de care el are

calitatea de „client”. Astfel, organiza ţ iile prestatoare de servicii trebuie să ofere

furnizorilor lor, atât cerin ţ ele lor înainte de-a primi produsele/serviciile de la ei, cât şi

reac ţ iile lor după primirea acestora.

În practică, între partenerii unui contract economic poate interveni şi aşa

numitul „organism neutru” (sau „organism de ter ţă parte” – a se vedea Fig. 1.5 ) care,neavând interese financiare comune cu nici una din celelalte două păr ţi, se poate bucura




13

– în anumite condiţii – de credibilitate maximă. Asemenea organisme sunt, de regulă,

laboratoarele de analize/mă sur ă ri/încercă ri şi organismele de certificare a produselor,

serviciilor, persoanelor, sistemelor de management al calit ăţ ii etc.

După modelul rela ţ iilor client-furnizor externe se pot pune în evidenţă rela ţ ii

client-furnizor interne.

1.2.3 Nivelurile calităţii serviciilor

Din punct de vedere strict al serviciilor, se pot identifica trei niveluri ale

calităţii6, aşa cum sunt ele prezentate în tabelul 1.1.

Tabelul 1.1

Cele trei niveluri ale calit ăţ ii serviciilor

Natura cerinţelor luate in consideraţie Serviciul prestat

Calitate conformă • Aşteptări explicite ale clientului • Posibilit ăţ ile financiare ale clientului • Promisiunea explicită a furnizorului

• Serviciul prestat este conform cu serviciul promis • Tariful este adaptat posibilităţilor financiare ale

clientului avut în vedere Calitate percepută • Aşteptările explicite şi implicite ale clientului • Posibilit ăţ ile financiare ale clientului • Oferta concurenţei

• Promisiunea este adaptată tuturor aşteptărilor

clientului şi este atractivă în comparaţie cu cea a

concurenţei • Serviciul prestat este conform cu serviciul promis • Tariful este adaptat posibilităţilor financiare ale

clientului avut în vedere Calitate care satisface • Aşteptări explicite şi implicite ale clientului • Nevoile prezente şi viitoare ale clientului • Posibilit ăţ ile financiare ale clientului • Oferta concurenţei

• Promisiunea este adaptată tuturor aşteptărilor

clientului şi atractivă faţă de cea a concurenţei • Promisiunea anticipează şi r ăspunde nevoilor

clientului (caracteristici neavute încă în vedere de

către client)

• Serviciul prestat este conform cu serviciul promis

În faţa unei concurenţe tot mai acerbe şi a evoluţiilor rapide care caracterizează

contextul economic actual, este de preferat să se acţioneze pentru obţinerea „calit ăţ ii

care satisface”. În consecinţă, elaborarea unei oferte atractive pe termen lung trebuie

să ţină seama de următoarele elemente:

Un r ăspuns complet la nevoile clientului (explicite şi implicite);

6 Monin, J., M., “La certification qualité dans les services”, AFNOR, 2001




14

O anumită diferenţiere faţă de concurenţă, perceptibilă pentru client;

O adaptare şi o anticipare permanentă la nevoile clientului;

O permanentă fiabilitate a prestărilor.

1.2.4 Diferenţe esenţiale între un serviciu şi un produs material

În literatura de specialitate se menţionează următoarele caracteristici prin care

un serviciu (ca produs imaterial) se diferenţiază de un produs material 7 :

- imaterialitate (orice serviciu este un produs imaterial);

- intangibilitate (deşi anumite servicii pot fi însoţite de o componentă material ă

auxiliar ă, ca de exemplu livrarea de piese de schimb în cadrul serviciilor de

mentenanţă, în general, partea materială a unui serviciu variază cantitativ înlimite largi, putând chiar lipsi);

- indivizibilitate (procesul de prestare a serviciului şi cel de consumare a

serviciului nu pot fi separate). Datorită intangibilităţii şi indivizibilităţii

serviciului, este dificil de evaluat calitatea sa înainte de a-l achiziţiona, întrucât

producerea şi consumul serviciului au loc, de regulă, simultan;

- perisabilitate (datorită căreia sunt imposibile depozitarea sau producţia pe stoc

a serviciilor);- individualitate (fiecare serviciu are caracteristicile sale specifice);

- integrarea factorului extern (serviciile se produc şi se consumă de regulă cu

participarea clientului; uneori este necesar ă şi integrarea unor produse aflate în

proprietatea clientului).

Orice serviciu poate fi abordat din trei perspective esenţiale:

1. Poten ţ ialul prestatorului serviciului (capacitatea, reputaţia şi

performanţele acestuia)

2. Procesul de prestare a serviciului (capabilitatea acestui proces de-a

satisface toate cerinţele referitoare la calitate)

3. Rezultatul imaterial al prest ă rii serviciului (de exemplu: cunoştinţe,

deprinderi, aptitudini, motivaţie etc.)

7 Cătuneanu V. ş.a., opera citată, p. 39




15

De exemplu, în cazul unui hotel, serviciile prestate în cadrul său pot fi abordate

din perspectiva poten ţ ialului prestatorului (hotelul, în ansamblul său), a proceselor de

prestare propriu-zise (activităţile angajaţilor hotelului) şi/sau a rezultatelor prest ă rii

(cazarea oaspeţilor).

1.2.5. Sursele şi efectele discrepanţelor/ecarturilor referitoare la calitate

În Figura 1.6 sunt prezentate sursele discrepanţelor (ecarturilor, diferenţelor)

referitoare la calitate care pot apare în prestarea unui serviciu8. Cerin ţ ele/a ştept ările

clientului reprezintă referenţialul iniţial în raport cu care se stabileşte „specifica ţ ia

preliminar ă a serviciului” (prin intermediul percep ţ iei prestatorului privind cerin ţ ele

clientului ). Se pot pune în evidenţă următoarele discrepanţe/ecarturi referitoare lacalitate :

E 1, - Ecartul dintre cerin ţ ele/a ştept ările clientului şi percepţia acestora de către

prestator;

E 2 - Ecartul dintre conţinuturile documentelor (standardelor) „specifica ţ ia preliminar ă

a serviciului ” pe de-o parte şi „specifica ţ ia serviciului ” şi „specifica ţ ia prest ării de

serviciu” pe de altă parte;

E 3 - Ecartul dintre standarde furnizate de proiectare („ce s-a proiectat”) şi procesul de prestare a serviciului („ce s-a realizat”);

E 4 - Ecartul dintre „ceea ce ar fi trebuit să fie serviciul” (conform „comunicării”

adresate clientului de către prestator) şi „ceea ce este el de fapt” („ce s-a realizat”);

E 5 - Ecartul dintre percepţia clientului asupra prestaţiei realizate şi cerin ţ ele/a ştept ările

clientului .

Note :

- „Comunicarea adresată clientului” reprezintă publicitate prin mass-media sau

prin pliante, prospecte şi/sau cataloage;

- Se pune în evidenţă şi un ecart (uneori foarte important) între percepţiile

clientului şi percepţiile prestatorului asupra calităţii aceluiaşi serviciu;

- Studii statistice efectuate în ţările UE au pus în evidenţă că cele mai importante

ecarturi sunt E1 şi E4;

8 Standardul – SR EN ISO 9004-2:1994




16

- clientul poate fi nu numai un client extern (al prestatorului), ci şi un client

intern (al unui furnizor de produse/servicii);

- De remarcat sursele cerin ţ elor /a ştept ărilor clientului .

Pe ansamblu, efectele însumate ale ecarturilor E1 E2 E3 E4 şi E5 generează

neconformitatea serviciului prestat în raport cu cerin ţ ele/a ştept ările clientului –

deci pierderi (de clienţi, de bani, de timp etc.) şi, în ultimă instanţă, RISIPĂ!

Obiectivul principal al TQM (Managementul Calităţii Totale) constă în

reducerea, până la eliminare, a acestor ecarturi/discrepanţe şi, în ultimă instanţă,

în reducerea, până la anulare, a pierderilor.

TQM este însă mai mult decât ISO 9000 care vizează „doar” introducerea şi

menţinerea proceselor sub control („controlul calităţii”).

Fig. 1.6 Diferen ţ ele de percep ţ ie şi discrepan ţ ele („ecarturile”) posibile în prestarea serviciilor (conform standardului SR EN ISO 9004-2:1994)




17

1.3. Sistemul calit ăţ ii serviciilor

1.3.1. Introducerea/menţinerea sub control a proceselor

Conform standardelor seriei ISO 9000 – referitoare la managementul calităţii şi

elementele sistemului calităţii – orice serviciu este obţinut cu ajutorul unui proces (de

fabricaţie, de prestare, tehnologic, administrativ etc.).

Prin definiţie, procesul este „un ansamblu de resurse şi activit ăţ i

interdependente care transformă elemente de intrare în elemente de ie şire”, (Fig. 1.6)

Resursele pot fi: financiare, materiale, energetice, informa ţ ionale, umane.

Fiecare activitate din cadrul unui proces se efectuează numai conform unui modspecificat în scris, denumit procedur ă (scrisă).

O asemenea procedur ă conţine, de regulă, următoarele informaţii: scopul şi

domeniul de aplicare al activităţii; ceea ce trebuie f ăcut şi de către cine; când, cum şi

unde trebuie efectuată activitatea; ce materiale, echipamente şi documente trebuie

utilizate; cum trebuie să fie controlată şi înregistrată activitatea.

Altfel spus, procesul este o transformare (sau o sumă/succesiune de activităţi)

care adaug ă valoare, implicând persoane şi alte resurse (v. Fig. 1.6).

De regulă, „valoarea ad ă ugat ă ” în cadrul marii majorităţi a proceselor ce se

efectuează în România este mult mal scăzută decât cea similar ă din ţările UE. De aici

rezultă marile deosebiri privind productivitatea/calitatea muncii şi deci salariile

acordate vor fi mai mici.

Introducerea/menţinerea sub control a oricărui proces înseamnă măsurători

efectuate asupra „elementelor de intrare” şi a „elementelor de ie şire”, precum şi

asupra „resurselor” şi determinarea parametrilor En şi Et, conform definiţiilor din Fig.

1.79:

• En = eficient ă;

• Et = eficacitate (efectivitate).

9 Dr ăgulănescu N., Dr ăgulănescu M., opera citată, p. 119




18

Obiectivele introducerii şi menţinerii procesului sub control constau, în general,

în maximizarea valorilor obţinute pentru En şi Et, astfel încât:

În cadrul asigur ării calit ăţ ii , procesele se introduc şi menţin sub control

(conform standardelor seriei ISO 9000), aplicând pentru fiecare activitate a procesului,

principiile asigur ării calit ăţ ii:

• scrie ceea ce faci!

• f ă ceea ce al scris!

• demonstrează ceea ce ai f ă cut !

Fig. 1.7 Procesul şi eficien ţ a/eficacitatea lui


În cadrul TQM (Managementul Calităţii Totale) se practică organizarea

întreprinderii în rela ţ ii client – furnizor interne la nivelul de „funcţiune”/compartiment/




19

proces. Conform acestui concept, fiecare loc de muncă, proces, compartiment este

simultan client (C ) şi furnizor (F ) primind un produs Pj1 şi furnizând produsul Pj2.

Pentru ca aceste servicii să fie „de calitate” este suficient să se introducă o buclă

de reacţie informaţională („feedback”), - vezi Fig. 1.8 - având originea în clientul

intern situat în amonte. Comparând permanent „ceea ce s-a realizat ” cu „ceea ce

trebuia să se realizeze” se ajunge sigur şi relativ rapid la reducerea/anularea

discrepanţelor/ecarturilor referitoare la calitate.

Reguli:

• Orice proces se poate descompune într-o succesiune de etape/faze şi activităţi

– prezentate în „diagrama-flux”;

• O etapă/fază nouă a unui proces începe atunci când se modifică una sau mai

multe condiţii de realizare;

• O nouă etapă/fază poate începe numai după ce au fost îndeplinite toate

condiţiile din etapa/faza anterioar ă;

• În fiecare etapă/fază se stabileşte referenţialul XTREBUIE (pe baza cerinţelor

clientului extern/intern) şi se măsoar ă XESTE pentru a putea pune în evidenţă

abaterile XESTE faţă de XTREBUIE.

Fig. 1.8 Corectarea discrepan ţ elor între „ceea ce am realizat”

şi „ceea ce ar trebui să realiză m” cu ajutorul buclei de reac ţ ie informa ţ ionale





20

Dacă se introduc două bucle de reacţie informaţională (B1 şi B2, vezi - Fig. 1.9)

se observă că se poate intra pe ele doar atunci când se r ăspunde NU la întrebările:

- „fac oare ceea ce trebuie ?” (conform cerinţelor clientului) ( stabilirea

obiectivului);

- „ fac oare cum trebuie ? fac corect ?” (urmă rirea/atingerea obiectivului).

În aceste situaţii, parcurgerea buclelor introduce corecţia necesar ă (în caz

extrem – întreruperea procesului), dar cu preţul unor costuri suplimentare, deci cu

pierderi /risipă (de regulă, importante).

Dacă se r ăspunde DA la întrebările mai sus menţionate, etapa/faza respectivă

este parcursă f ăr ă costuri suplimentare, întrucât nu sunt necesare corecţii. Deciziile

asupra traseului de urmat trebuie luate în punctele D1 D2, D3.

Evident că cea mai importantă decizie este D1, întrucât, de cele mai multe ori,

nu se efectuează ceea ce corespunde necesităţilor/cerinţelor/aşteptărilor clientului (vezi

bucla B1). Neefectuarea corectă a activităţii unei etape este mult mai rar ă, dar

corectarea acestei situaţii este mult mai costisitoare.




21

Fig. 1.9 Introducerea buclelor de reac ţ ie

„informa ţ ional ă ” în cadrul etapei/fazei „j” a unui proces


Studii efectuate prin metode statistice (în ţările dezvoltate) au condus la

concluzia că timpul suplimentar implicat de parcurgerea buclelor B1 şi B2 poate ajunge

până la 40% din timpul afectat etapei respective. Aici exist ă un poten ţ ial substan ţ ial de

îmbunăt ăţ ire.

Pierderile din bucla B1 se datorează timpului de lucru suplimentar.




22

Pierderile din bucla B2 se datorează timpului de lucru suplimentar tratării

neconformităţilor, pierderii clienţilor etc. Ele sunt, de regulă, mult mai importante decât

cele din bucla B1.

Concluzii

- Este mult mai ieftin şi mai rapid să facem de prima dată şi corect ceea ce

cere clientul decât să corectăm ulterior (pentru a face, în fine, ce trebuie şi

cum trebuie!);

- „Buclele de reacţie informaţională” sunt însoţite pe ramura NU de ac ţ iuni

corective implicând costuri corespunzătoare. Este preferabil să nu se ajungă

pe aceste ramuri!.

1.4. Caracteristicile serviciului şi prest ării serviciului

1.4.1. Clasificarea caracteristicilor

A. Caracteristica serviciului – se refer ă la o anumit ă însu şire/proprietate

specifică , proprie serviciului respectiv, care-l deosebe şte de alt serviciu similar

şi care poate fi identificat ă /mă surat ă /testat ă /evaluat ă şi confer ă serviciului oanumit ă valoare de utilizare.

Există două categorii de caracteristici ale serviciului :

a. Caracteristicile numerice (sau „cantitative”) – care reprezintă

mă rimi fizice, variabile continuu, înso ţ ite de unit ăţ i de mă sur ă

adecvate. Aceste caracteristici se pot referi la: valori nominale,

valori limită, valori medii (cu valori absolute sau relative), interval

de toleranţă, domeniu de valori etc.

Exemple

- temperatura aerului: + 10° C ... + 45° C;

- temperatura apei calde distribuite: max. 70° C;

- valoarea tensiunii/frecvenţei în reţeaua de distribuţie a energiei electrice: 220 V

(-20%+10%)/50 Hz;

- dobânda bonificată de o bancă: 35%;

- numărul felurilor de mâncare (tipurilor de băuturi) disponibile: 25.




23

b. Caracteristicile atributive (sau „atributiv-calitative”) – care se

măsoar ă prin atribute („corespunde”/„nu corespunde”) sau

calificative („foarte bine”/„bine”/„mediu”/„r ău”/„foarte r ău” sau

„foarte mare”/„mare”/„medie”/„mică”/„foarte mică”).

Exemple

- odihna obţinută într-o camer ă de hotel: foarte bine;

- satisfacţia generată de o masă la restaurant: bine;

- divertismentul/agrementul specific unui spectacol: mediu;

- siguranţa unui transport public: corespunde;

- conformitatea cu programul prestabilit al prestaţiei („integralitatea”): nu

corespund e.

Conform standardului internaţional SR ISO 9004-2:1994:

- „Este necesar ă definirea clar ă a condi ţ iilor aferente unui serviciu, sub formă

de caracteristici observabile şi susceptibile de a fi evaluate de că tre client” ;

- „Caracteristicile serviciului trebuie să poat ă fi evaluate de că tre organiza ţ ia

prestatoare de servicii, în raport cu criterii de acceptare prestabilite”;

- „Multe caracteristici atributive evaluate subiectiv de că tre clien ţ i pot face

obiectul unor mă sur ă ri cantitative efectuate de că tre organiza ţ ia prestatoare

de servicii”.

B. Caracteristica prestării serviciului – se refer ă la un anumit parametru/aspect

al procesului tehnologic sau administrativ de prestare a unui serviciu care,

chiar dacă nu este întotdeauna direct mă surabil sau observabil pentru client,

influen ţ ează direct realizarea serviciului şi deci calitatea acestuia.

Există două categorii de caracteristici ale prest ă rii serviciului :

a. Caracteristicile numerice (sau „cantitative”) – care reprezintă

mă rimi fizice, variabile continuu, înso ţ ite de unit ăţ i de mă sur ă

adecvate. Aceste caracteristici se pot referi la: valori nominale,

valori limită, valori medii (ca valori absolute sau relative), interval

de toleranţa, domeniu de valori etc.

Exemple

- durata de aşteptare la un ghişeu: min. ± 2 minute;- durata necesar ă pentru soluţionarea unei cereri: 24 ore;




24

- capacitatea de prestare (productivitatea prestaţiei): 2 clienţi/or ă;

- cantitatea de materiale consumate: 0,5 kg/or ă;

- numărul persoanelor implicate în prestarea serviciului: 5 persoane.

b. Caracteristicile atributive ( sau „atributiv calitative” sau

„comparative”) - care se măsoar ă prin atribute („corespunde”/„nu

corespunde”) sau calificative („foarte bine”/„bine”/mediu”/„r ău”/

„foarte r ău” sau „foarte mare”/„mare”/„medie”/mică”/„foarte

mică”).

Exemple

- cur ăţenia: bine;

- securitatea bunurilor/persoanelor: mare;

- siguranţa în funcţionare: medie;

- accesibilitatea/disponibilitatea: mică;

- solicitudinea/amabilitatea personalului: necorespunz ătoare;

- confortul asigurat: mediu;

- competenţa/profesionalismul prestatorului: bine;

- credibilitatea prestatorului: medie;

- estetica ambientului: foarte bine;

- capacitatea de comunicare („comunicabilitatea”): mică .

Tipurile de procese tehnologice şi administrative implicate în prestarea

serviciilor sunt deosebit de variate şi pot include atât procese mecanizate/automatizate,

cât şi procese manuale cu nivel ridicat al contribuţiei unor specialişti (de exemplu :

serviciile de consultanţă, medicale sau juridice).

Calitatea serviciului se obţine evaluând şi comparând periodic, atât

caracteristicile serviciului, cât şi caracteristicile prest ă rii de serviciu cu anumite

criterii de acceptare specifice. Astfel se pot introduce şi menţine sub control procesele

tehnologice şi administrative specifice prestării serviciului.

Exemple de criterii de acceptare

- temperatura minimă a aerului : + 18° C;- temperatura minimă a apei calde : + 55° C;




25

- durata maximă de aşteptare la ghişeu : 5 minute;

- durata maximă de aşteptare a unui mijloc de transport în comun : 10 minute.

Diferen ţ ele constatate între valorile măsurate ale caracteristicilor şi

referenţialul reprezentat de criteriile de acceptare pot şi trebuie să genereze ac ţ iuni

corective şi ac ţ iuni preventive adecvate. Spre deosebire însă de procesele de fabricaţie

a produselor, în cazul proceselor de prestare a serviciilor este imposibilă utilizarea

rezultatelor inspecţiei finale a serviciului deja prestat. Aceste rezultate pot fi însă

utilizate pentru a îmbunăt ăţ i calitatea serviciilor ce urmează a fi prestate altor clienţi.

1.5. Exemple de servicii şi prest ări de servicii

1.5.1. Servicii comerciale publice prestate în magazine

I. Caracteristici ale serviciului şi ale prestării de serviciu

amplasamentul şi aspectul exterior al magazinului;

confortul oferit clienţilor în magazin (facilităţi de acces, facilităţi de

orientare, facilităţi de circulaţie, estetica ambientală, temperatura,iluminarea, ventilaţia, posibilitatea de odihnă/reconfortare/agrement,

cur ăţenia etc.);

diversitatea şi disponibilitatea serviciilor oferite;

atitudinea şi comportamentul personalului (solicitudinea, amabilitatea,

gentileţea, onestitatea, precizia, promptitudinea, punctualitatea, atenţia

acordată părerilor/cererilor clientului);

calitatea informaţiilor/recomandărilor furnizate clienţilor de vânzători

(actualitate, pertinenţă, fiabilitate, integralitate etc.);

durata de aşteptare la casierie (pentru achitarea serviciilor achiziţionate).

II. Principalele deficienţe posibile

Temperatur ă, iluminat, ventilaţie inadecvate;

Gamă redusă de servicii oferite;

Absenţa unor informaţii destinate clienţilor (mai ales a tarifului!);

Imposibilitatea obţinerii de informaţii suplimentare (la cererea clientului);




26

Vânzători absenţi, neatenţi, distraţi, ignoranţi, necinstiţi, nepoliticoşi, lenţi;

Cozi mari la casierie;

Lipsa atenţiei acordate reacţiilor clienţilor (reclamaţii, propuneri, sugestii).

Slogane comerciale

- „CLIENTUL NOSTRU ESTE STĂPÂNUL NOSTRU”

- „AICI CLIENTUL ESTE REGE”

1.5.2. Servicii de transport în comun

Caracteristici ale serviciului şi ale prestării de serviciu

Numărul pasagerilor de transportat; Intervalul de timp dintre două vehicule succesive ale aceleiaşi linii ;

Viteza medie de circulaţie urbană;

Lungimea traseelor (valoare maximă, medie, minimă);

Distanţa (minimă, medie, maximă) între două staţii;

Numărul maxim de pasageri (pe tipuri de vehicule);

Numărul de locuri (pe tipuri de vehicule);

Confortul salonului vehiculului (temperatura şi iluminarea, amplasareascaunelor, eficienţa aerisirii, numărul şi amplasamentul barelor de susţinere,

înălţimea interioar ă a salonului, lărgimea uşilor, numărul de uşi, cur ăţenia

etc.);

Numărul, amplasamentul şi funcţionalitatea compostoarelor;

Numărul defecţiunilor tehnice şi al accidentelor de circulaţie;

Vizibilitatea nocturnă a numărului liniei;

Funcţionalitatea staţiei de amplificare.

Principalele deficienţe posibile

Nerespectarea intervalului de timp dintre două vehicule succesive ale

aceleiaşi linii;

Viteză redusă de circulaţie;

Salon neîncălzit, neiluminat, neaerisit, murdar;

Geamuri nespălate, neetanşe, fisurate, lipsă;

Compostoare nefuncţionale, dificil accesibile, absente;




27

Vizibilitatea nocturnă slabă sau nulă a numărului liniei;

Staţie de amplificare nefuncţională, reglată sau exploatată inadecvat;

Defecţiuni tehnice sau accidente de circulaţie.

Slogane comerciale

- „PASAGERUL NOSTRU ESTE STĂPÂNUL NOSTRU!” (slogan comercial

al unei întreprinderi de transport în comun)

1.6. Indicatorii calit ăţ ii

A obţine şi a îmbunătăţi calitatea serviciilor implică evaluarea caracteristicilor

serviciului realizat şi compararea valorilor obţinute cu anumite valori de referinţă, în

scopul determinării eventualelor ecarturi şi al stabilirii ac ţ iunilor ce se impun, în

scopul reducerii maxime a acestora. Calitatea este deci, în primul rând, o problemă

informa ţ ional ă .

Exemplu

- O întreprindere de transport în comun îşi propune să realizeze pe o linie de

autobuze un interval de timp între vehicule de 3 minute. În realitate, se obţine

un interval de timp de 5 minute. Cauzele depăşirii valorii planificate sunt

multiple şi necesită, fiecare, acţiuni corective adecvate: condiţiile dificile ale

traficului rutier, duratele prea mari ale opririlor în staţii, lucr ările edilitare

efectuate pe traseul autovehiculelor etc.

Se pune deci problema colectării, prelucr ării şi difuzării unor informaţii

referitoare la calitate (valori necesare, valori reale/măsurate, ecarturi etc.) care vor sta la

baza elabor ării anumitor decizii cu privire la acţiunile corective şi preventive. Aceste

informaţii – care se pot referi fie la calitatea serviciilor, fie la calitatea proceselor din

care acestea provin – se pot reprezenta prin indicatorii calităţii.

Un indicator ai calităţii este, de regulă, un raport de forma:

Valoarea mărimii măsurate

INDICATOR = -------------------------------------------;Valoarea mărimii de referinţă




28

Observa ţ ii:

• De regulă, mărimile de la număr ătorul şi numitorul unui indicator au aceeaşi

unitate de mă sur ă ;

• Mărimea de referinţă se alege astfel încât să fie cât mai pertinent ă şi stabil ă întimp;

• Principala calitate a unui indicator al calităţii este de a fi pertinent, în sensul că

progresul, respectiv regresul unei situaţii trebuie să se reflecte cu pregnanţă în

cre şterea, respectiv scă derea (sau în scă derea, respectiv cre şterea)

indicatorului care reflectă acea situaţie.

Exemple de indicatori ai calit ăţ ii

R a = Rata de acceptare = a

i

N

N =

Numarul serviciilor admise

Numarul total de servicii inspectate;

R r =Rata de respingere

(Rata neconformitatilor)= r

i

N

N =

Numarul serviciilor respinse (neconforme)

Numarul total de servicii inspectate.

Aplica ţ ie numerică

Se inspectează Nj = 1000 servicii prestate şi se obţin N a = 800 servicii admise şi

N r = 200 servicii respinse. Rezultă: R a = 80% şi R r = 20%.

R b = Rata rebuturilor = b

i

N

N =

Numarul serviciilor rebutate

Numarul total de servicii inspectate.

Rebuturile reprezintă servicii cu neconformit ăţ i/defecte care nu pot fi

valorificate.

În practică, producătorii şi prestatorii utilizează şi indicatori referitori la

costuri ale calit ăţ ii, pe baza relaţiei de mai jos:

Coc = Cp + Cev + Cdi

+ Cde + CAE,

unde: Coc = costuri de ob ţ inere a calit ăţ ii;

C p = costuri de prevenire a deficien ţ elor (sistemul calităţii, instruirea personalului,

mentenanţa echipamentelor etc.);

C ev = costuri de evaluare a produselor/proceselor (inspecţii mecano-dimatice, analize

fizico-chimice);

C di = costurile deficien ţ elor interne (re-prelucr ări, reparaţii, represtări, rebutări etc.);




29

C de = costurile deficien ţ elor externe (reparaţii efectuate la client în termenul de

garanţie);

C AE = costurile de asigurare externă (încercări şi certificări prin organisme neutre „de

ter ţă parte”).

Se pot pune în evidenţă următoarele relaţii:

Crc =C p + C ev;

C nc = C di + C de;

în care:Crc = costurile pentru realizarea conformit ăţ ii;

C nc = costurile neconformit ăţ ilor („costurile non-calit ăţ ii”).

Îmbunăt ăţ irea calit ăţ ii înseamnă şi reducerea costurilor non-calit ăţ ii.

1.7. Metoda de rezolvare a problemelor calit ăţ ii

1.7.1. Ce este o problemă a calităţii?

Orice neconformitate (ca „neîndeplinire a unei cerinţe”, conform SR EN ISO

9004:2001) este considerată şi denumită „ problemă a calit ăţ ii ”. În general , o asemenea

problemă poate fi reprezentată de diferenţa dintre „ceea ce este şi ceea ce ar fi trebuit să

fie” sau de diferenţa dintre” ceea ce ar putea să fie” şi „ceea ce va fi”.

A analiza şi a înţelege prima diferen ţă pentru a încerca o soluţionare astfel încât

aceasta să nu se repete, reprezintă o « ac ţ iune corectivă » (ca „acţiune de eliminare a

cauzei unei neconformit ăţ i detectate sau a altei situaţii nedorite”, conform SR EN ISO

9004:2001).

A analiza şi a înţelege a doua diferen ţă pentru a încerca o soluţionare astfel

încât aceasta să nu mai apar ă, înseamnă o « ac ţ iune preventivă » (ca „acţiune de

eliminare a cauzei unei neconformit ăţ i potenţiale sau a altei posibile situaţii nedorite",

conform SR EN ISO 9004:2001).

Efectul - real sau potenţial, mai mult sau mai puţin grav şi frecvent - al

neconformităţii este motivul pentru care problema-cauza trebuie să fie soluţionată.




30

1.7.2. Principiile aplicate în procesul de rezolvare a problemelor calităţii

A. Principiul fundamental „OBSERVĂ- ÎNŢELEGE –ACŢIONEAZĂ”

a. OBSERVĂ: Observă fenomenul - « Ce se întâmplă? »

b. ÎNŢELEGE: Caută să înţelegi regulile/mecanismele - «De ce regulile

identificate sunt astfel şi nu altfel?», «Cum s-ar fi desf ăşurat fenomenul dacă ar

fi funcţionat alte reguli?»

c. ACŢIONEAZĂ: Apoi acţionează - « Cum să acţionez mai bine? »

d. OBSERVĂ: Observă din nou fenomenul « Ce se întâmplă? »

B. Principul de ordine „Ciclul PDCA”

Etapele „ciclului PDCA” (sau „ciclului PEVA”) sunt următoarele:1. P (Plan) - Planifică: stabileşte obiectivele şi procesele necesare obţinerii

rezultatelor în concordanţă cu cerinţele clientului şi cu politicile organizaţiei

(stabile şte CE şi/sau CUM trebuie f ăcut, XTREBUIE);

2. D (Do) - Efectuează: implementează procesele;

3. C (Check) - Verifică: monitorizează şi măsoar ă procesele şi produsul faţă de

politicile, obiectivele şi cerinţele pentru produs şi raportează rezultatele

(măsoar ă CE şi/ sau CUM s-a f ăcut, XESTE şi stabile şte diferen ţ a ε = XTREBUIE — XESTE ca modul şi semn):

4. A (Act) - Acţionează: întreprinde acţiuni pentru îmbunătăţirea continuă a

performanţei proceselor (stabile şte şi efectueaz ă ac ţ iunile necesare pentru a

ob ţ ine ε >0).

Această succesiune se poate parcurge în mod repetat până la obţinerea

rezultatelor dorite.„Ciclul PDCA" este atât de important, încât în Japonia, pentru aplicarea sa

consecventă se poate obţine Premiul Deming, iar standardul interna ţ ional ISO 9001

este structurat pe baza etapelor ciclului PDCA.

C. Principiul de rezolvare « PROBLEMĂ- CAUZĂ- SOLUŢIE »

a. Identifică problema (ca diferenţă dintre aşteptări şi realitate) - « Care este

problema ? », « Ce nu merge ? », « Ce neconformităţi există ? »

b. Identifică şi analizeaz ă cauzele/cauza - «De ce apare această problemă ?»,




31

«Care sunt cauzele neconformităţii constatate ?»

c. Stabile şte solu ţ ia/ remediul - «Cum să înlătur aceste cauze ?», «Ce soluţii

există oare ?», «Cum să le pun în aplicare ? »

1.7.3. Etapele rezolvării problemelor calităţii

Conform algoritmului prezentat în figura 3.10, cele patru etape ale rezolvării

unei PROBLEME A CALITĂŢII sunt, în ordinea menţionată, următoarele:

1. Definirea PROBLEMEI apărute.

2. Identificarea CAUZELOR poten ţ iale/ reale ale PROBLEMEI.

3. Stabilirea SOLU Ţ IEI/ SOLU Ţ IILOR posibile/ optime pentru rezolvarea PROBLEMEI.

4. Realizarea AC Ţ IUNII (corespunzând SOLU Ţ IEI/ SOLU Ţ IILOR re ţ inute) şi

măsurarea eficacit ăţ ii şi eficien ţ ei sale.

În funcţie de rezultatele acestei duble evaluări (eficienţa şi eficacitatea acţiunii

de soluţionare a problemei), se poate decide reluarea parcurgerii ciclului, cu cele patru

etape ale sale, sau se poate considera problema ca fiind solu ţ ionat ă . Parcurgerea acestor etape - deci soluţionarea problemei calităţii - se poate

realiza în mod optim, doar în echipă, prin utilizarea instrumentelor calit ăţ ii şi/ sau a

instrumentelor de management al calit ăţ ii.

Fig. 1.10 Ciclul de rezolvare a problemelor calit ăţ ii

De menţionat că, în funcţie de natura şi complexitatea problemei dar şi de

criticitatea efectelor ei (adică de frecven ţ a de manifestare a problemei şi de gravitatea




32

efectelor ei), fiecare etapă poate fi mai mult sau mai puţin laborioasă, necesitând mai

multe minute, ore sau chiar zile pentru parcurgerea ei.

Un algoritm general de solu ţ ionare a problemelor calit ăţ ii este prezentat în

figura de mai jos:

Fig. 1.11 Algoritm general de solu ţ ionare a problemelor calit ăţ ii

1.8. Proiectarea şi prestarea serviciilor

1.8.1. De la aşteptările clienţilor de servicii la realizările prestatorilor

A. Calitatea cerută/aşteptată de client

Un serviciu este „de calitate” numai atunci când „caracteristicile serviciului ” şi

„caracteristicile prest ării de serviciu” sunt astfel definite şi realizate încât să satisfacă

a ştept ă rile, cerin ţ ele şi necesit ăţ ile clientului (vezi Fig. 1.3, 1.4, 1.5).

Un prestator care-şi ignor ă clientul dar îşi imaginează că-i cunoaşte suficient

dorinţele (sau, mai r ău, neglijeaz ă total interesele clientului , oferind doar ceea ce el




33

este în stare să realizeze, „dictatura prestatorilor”) nu are nici o şansă să reziste pe

pia ţ a liber ă, în condiţiile concurenţei, pe termen mediu/lung.

În situaţiile în care clien ţ ii nu ştiu ce doresc, se pune problema informării ,

educă

rii ş

i instruirii lor prealabile astfel încât să-şi poată exercita drepturile

consumatorilor („dreptul de-a alege/refuza”, „dreptul de-a avea de unde alege” etc.) şi

să devină un factor determinant, regulator al calit ăţ ii serviciilor . Acest rol este, de

regulă, asumat de organizaţiile pentru protecţia consumatorilor.

De regulă, clien ţ ii formulează doar o parte a aşteptărilor/cerinţelor lor

(„necesit ăţ ile explicite” – din definiţia calit ăţ ii ), cealaltă parte („necesit ăţ ile implicite”)

urmând a fi definite de furnizor (singur sau împreună cu clientul), prin aplicarea unor

tehnici, metode şi instrumente specifice (indiferent de motivul pentru care clientul nu

le-a explicitat de la început).

Pentru a determina cât mai complet şi corect necesit ăţ ile explicite şi implicite

ale clien ţ ilor este recomandabil să se recurgă prioritar la „tehnici statistice” adecvate,

ca de exemplu:

• anchete pe bază de chestionar pentru evaluarea satisfacţiei clienţilor

(actuali);

• sondaje de opinii (printre clienţii actuali/potenţiali);

• analiza propunerilor/sesizărilor/reclamaţiilor (verbale sau scrise) primite de

la clienţii actuali/pierduţi;

• analize de marketing.

În aplicarea tehnicilor, metodelor şi instrumentelor specifice „managementului

calităţii” este esenţială utilizarea corectă a noţiunilor specifice (a se vedea şi standardele

SR ISO 8402:1995 şi SR EN ISO 9000:2001 referitoare la vocabularul

managementului calităţii şi al asigur ării calităţii).

Printre numeroasele confuzii existente în România datorită ignor ării

terminologiei corecte sunt:

„Categoria de clasificare” (a unui serviciu) nu este sinonimă cu „nivelul

calit ăţ ii serviciilor. De exemplu : un hotel de patru stele (de „clasă

superioar ă”) poate să nu fie „de calitate” dacă nu satisface cerinţele




34

explicite şi implicite ale clienţilor săi, dar un hotel de o stea poate fi „de

calitate” dacă respectă condiţia definitorie de mai sus.

„Controlul calit ăţ ii poate însemna atât „inspec ţ ia calit ăţ ii” (controlul

pasiv), cât şi „introducerea şi men ţ inerea sub control a calit ăţ ii” (controlul

activ).

Pentru a fi fiabile şi relevante, anchetele pe baz ă de chestionar trebuie să

vizeze un număr cât mai mare de clienţi. Cu toată diversitatea preferinţelor şi cerinţelor

acestora, se pot pune în evidenţă o serie de necesităţi comune având fiecare o anumită

pondere, în funcţie de care se pot ierarhiza.

De exemplu, cele mai frecvente dorinţe ale clienţilor unui hotel se refer ă la:

lini şte, confort , cur ăţ enie, securitate – astfel încât cele mai importante eforturi ale

personalului hotelului să fie orientate prioritar în aceste direcţii.

Calitatea serviciilor oferite în cadrul unui hotel depinde evident de aceste

eforturi (care includ şi echiparea/dotarea camerelor de hotel, printre altele, cu mobilier

şi cu aparate electrice şi electronice de uz casnic).

Dar aşteptările clienţilor nu vor putea fi satisf ăcute decât par ţ ial (sau uneori

chiar deloc!) dacă, de exemplu, frigiderul nu funcţionează, televizorul nu recepţionează

decât câteva canale (şi acelea în condiţii proaste!) sau nu are telecomanda disponibilă,

radioul nu prinde decât postul local (pentru că nu are antenă!), la telefon nu poţi vorbi

decât prin operatoare (şi numai între anumite ore!), clientul nu este informat cum se

poate vorbi de la o camer ă la alta sau cu Recepţia hotelului, veioza are lumină slabă şi

este prost amplasată, se utilizează în aceeaşi încă pere sisteme diferite de iluminat (cu

incandescenţă, cu neon şi cu halogeni), nu există priză pentru maşina electrică de ras,

instalaţia de aer condiţionat nu poate fi pusă în funcţiune etc. În absenţa unor

preocupări pentru instalarea, exploatarea şi întreţinerea adecvate intereselor clientului ,

echipamentele (atât de costisitoare) cu care au fost echipate unele camere de hotel

reprezintă mai mult o prezenţă formală (necesar ă pentru obţinerea oficială a clasificării

pe stele!) decât un mijloc de satisfacere a cerinţelor clien ţ ilor !!!

În unele hoteluri din România s-a început o acţiune binevenită de echipare a

camerelor acestora cu echipamente moderne electrice/electronice (dar şi foarte

costisitoare). Din păcate – din ignoranţă sau din comoditate – rareori ele sunt folosite la

nivelul maxim al performanţelor lor potenţiale




35

Aşa sunt – de exemplu – instalaţiile de climatizare/condiţionare a aerului. într-o

ţar ă cu climat temperat, ca România, ele contribuie mai puţin la satisfacerea

necesităţilor clien ţ ilor (putând chiar deveni un factor de inconfort, dacă sunt

zgomotoase sau dereglate!). În schimb, în hotelurile noastre, se face încă prea puţin

pentru întreţinerea funcţionalităţii instalaţiilor existente şi, mai ales, pentru menţinerea

cur ăţeniei şi a liniştii.

Dacă s-ar ţine cont de clien ţ i şi de necesităţile/cerinţele/aşteptările lor reale (şi

nu presupuse!) situaţia ar fi cu totul alta! Să ne mai mir ăm că nu avem clien ţ i ?

B. Calitatea furnizată de proiectare

Pe baza rezultatelor investigaţiilor întreprinse cu privire la cerin ţ ele/necesit ăţ ile

clien ţ ilor (în special cele referitoare la caracteristicile serviciului, la costurile şi la

termenele acceptabile) şi la cerin ţ ele pie ţ ei (în special referitoare la tipurile de servicii

necesare şi la numărul persoanelor potenţial beneficiare) se elaborează un document

descriptiv al serviciului ce urmează a fi proiectat şi prestat. Acest document se

numeşte „specifica ţ ia preliminar ă a serviciului” şi conţine informaţii privind

obligaţiile acceptate de prestator şi posibilităţile corespunzătoare ale acestuia.

De remarcat că acest document – care constituie referen ţ ialul pentru proiectare

– se bazează pe percepţia prestatorului (mai precis, a personalului din compartimentul

său de marketing) asupra cerinţelor/necesităţilor reale ale clien ţ ilor , astfel încât, în mod

sigur, această percepţie nu reflectă decât o parte a „originalului”. Discrepanţa/ecartul

astfel apărut generează neconformităţi/defecte („non-calitate”) – conform Fig. 1.5. şi

până la urmă pierderi /risipă.

Dacă, în plus, se ţine cont şi de abaterea proiectantului (care proiectează un

serviciu) faţă de specifica ţ ia preliminar ă a serviciului , discrepanţa/ecartul total dintre

calitatea furnizat ă de proiectare şl calitatea cerut ă/a şteptat ă de client va fi şi mai

importantă.

Din procesul de proiectare a serviciului rezultă (vezi Fig.1.6.):

1. „specifica ţ ia referitoare la serviciu” – reprezentând o descriere complet ă şi

precisă a serviciului care urmează a fi prestat şi incluzând:

descrierea clar ă a caracteristicilor serviciului care constituie obiectul

evaluării de către client ;

câte un criteriu de acceptare pentru fiecare caracteristică aferentă

serviciului .




36

2. „specifica ţ ia referitoare la prestarea serviciului – cuprinzând procedurile de

utilizat pentru prestarea serviciului (care descriu metodele ce urmează a fi

utilizate în procesul de prestare) şi includ:

descrierea clar ă a caracteristicilor aferente prest ării serviciului (şi care

influenţează în mod direct realizarea serviciului );

câte un criteriu de acceptare pentru fiecare caracteristică aferentă prest ării

serviciului ;

condiţiile referitoare la resurse (cu menţionarea tipului şi cantit ăţ ii de

echipamente şi facilit ăţ i necesare pentru realizarea „specifica ţ iei

referitoare la serviciu”);

numărul şi calificarea salaria ţ ilor necesari;

gradul de încredere în subfurnizori (pentru produsele/serviciile

achiziţionate).

Conform standardului SR ISO 9004-2, «„specifica ţ ia referitoare la prestarea

serviciului ” ar trebui să ia în considerare obiectivele, politicile şi posibilit ăţ ile

organiza ţ iei prestatoare de servicii, precum şi orice condi ţ ii referitoare la să nă tate,

mediu sau alte condi ţ ii legale.»

C. Calitatea realizată prin prestarea serviciului

Pe baza specificaţiilor mai sus menţionate – dar şi a unor proceduri care descriu

activităţile aferente fiecărei faze componente a procesului de prestare (divizare

realizată prin intermediul unei „diagrame-flux” detaliate) – se efectuează, în continuare,

procesul de prestare a serviciului .

Printre fazele procesului se enumăr ă :

- furnizarea de informaţii referitoare la serviciile oferite clien ţ ilor ;

- preluarea comenzii;

- stabilirea unor măsuri privind prestarea;

- prestarea propriu-zisă;

- facturarea şi încasarea tarifului prevăzut.

Numărul, conţinutul, succesiunea şi modul de finalizare ale fazelor procesului

pot varia în limite largi (în funcţie de tipul şi natura serviciului avut în vedere).




37

Calitatea serviciului şi a prestării de serviciu depinde de următorii factori

determinan ţ i („factori de influen ţă ”):

- capacitatea personajului implicat ;

- participarea clientului ;

- materiile prime consumate ;

- echipamentele/aparatele utilizate ;

- metodele de lucru aplicate ;

- condiţiile de mediu ambiant ;

- modul de evaluare a „caracteristicilor serviciului” şi a „caracteristicilor prestării

de serviciu”.

Întrucât toţi aceşti factori determinanţi pot varia (în limite mai mult sau mai

puţin largi) şi caracteristicile serviciului prestat vor avea o variabilitate mai mult sau

mai puţin pronunţată.

Practic, „calitatea realizat ă prin prestarea serviciului ” diferă – uneori

substanţial – de „calitatea furnizat ă de proiectare”, dar şi de „calitatea

cerut ă/a şteptat ă de client ”.

Este însă întotdeauna posibil ca, prin ac ţ iuni preventive şi ac ţ iuni corective

adecvate să se evite şi, respectiv, să se corecteze diferenţele prea mari. Doar serviciul

neconform, o dată prestat, nu mai poate fi tratat/reparat” decât prin represtare.

1.8.2. Determinarea calităţii serviciilor

Pentru a evalua calitatea unui serviciu este necesar să se determine

caracteristicile cantitative şi calitative ale serviciului şi ale prestării de serviciu

aferente, prin „încercare” urmată de „inspec ţ ie”, atunci când este posibil.

Încercarea este opera ţ ia tehnică de determinare a uneia sau mai multor

caracteristici ale unui serviciu dat, în conformitate cu o procedur ă specificat ă

denumit ă „metod ă de încercare”. Rezultatele încercării şi alte informaţii relevante

referitoare la calitate sunt prezentate în „raportul de încercare”.

Există numeroase tipuri de încercări ce pot fi clasificate în funcţie de mai

multe criterii, după cum urmează:

a) în funcţie de scopul încercării

- încercare de conformitate;




38

- încercare de aptitudine;

- încercare de fiabilitate/anduranţă.

b) în funcţie de obiectul încercării

- încercare de produs;

- încercare de proces;

- încercare de serviciu.

c) în funcţie de natura/metoda încercărilor

- încercări organoleptice (cu ajutorul văzului, mirosului, gustului şi uneori al

pipăitului);

- încercări/analize fizice, chimice, termotehnice, coloristice, tehnologice etc.;

- încercări mecanice, electrice, magnetice, optice, microbiologice etc.;

- încercări statistice sau dinamice;

- încercări distructive sau nedistructive.

d) în funcţie de momentul efectuării încercării

- încercări de recepţie;

- încercări pe flux (sau „intermediare”);

- încercări finale.

Inspec ţ ia este opera ţ ia ulterioar ă încercă rii, prin care se evaluează datele

rezultate din încercare şi se stabile şte conformitatea/neconformitatea serviciului sau

procesului încercat cu anumite cerin ţ e specificate („specificaţia”, „norma” sau

„standardul” de proces/serviciu).

Exemplu

- Se măsoar ă tensiunea electrică de reţea a cărei valoare trebuie să se încadreze –

conform standardului - în domeniul 220V (-20%, +10%), deci între 187V ... 242

V. În consecinţă, o tensiune de 202 V este declarată „conformă”, iar o tensiune

de 172V este declarată „neconformă”.

Din motive deontologice (pentru evitarea posibilităţii de falsificare a

rezultatelor încercării şi/sau concluziei inspecţiei) este necesar ă, în practică, separarea

func ţ iilor „încercare” şi „inspec ţ ie” – prin atribuirea lor unor compartimente separate.




39

În întreprinderi se practică următoarele tipuri de inspecţii:

- „inspec ţ ia de recep ţ ie” – a componentelor, materialelor şi materiilor prime

utilizate în procesele tehnologice;

- „inspec ţ ia pe flux” – în diferitele etape ale procesului tehnologic;

- „autoinspec ţ ia” – efectuată de operatori asupra rezultatului muncii lor (care

devine „autocontrol” atunci când şi acolo unde autoinspecţia este urmată de

acţiuni corective);

- „inspec ţ ia final ă ” – în faza finală a fabricaţiei/prestării.

Exemple de caracteristici ale prestării serviciului:

• Caracteristici cantitative (măsurabile): durata acceptării, durata

prestării/proceselor, cantitatea de materiale necesare, numărul persoanelor

implicate, capacitatea de prestare, numărul facilităţilor asigurate etc.

• Caracteristici calitative (atributive I comparative): cur ăţenia, securitatea

bunurilor/persoanelor, siguran ţa în funcţionare, disponibilitatea, accesibilitatea,

capacitatea de r ăspuns, amabilitatea, confortul, estetica ambientului,

competenţa, precizia, profesionalismul, credibilitatea, comunicabilitatea,

integralitatea etc.

Fig. 1.12 Diferen ţ ele existente între încercare şi inspec ţ ie

Observa ţ ii:

- Gama proceselor implicate în prestarea serviciilor este deosebit de variată,

incluzând de la procese mecanizate/automatizate până la procese

manuale/intelectuale cu nivel ridicat de personalizare (cazul serviciilor de

consultanţă, medicale, juridice etc.);

- Definirea precisă a etapelor/activit ăţ ilor incluse într-un proces de prestare de

servicii (şi mai ales a valorii ad ă ugate în cadrul fiecăreia) este de regulă dificilă.




40

Cu cât un asemenea proces este mai uşor de definit, cu atât este mai mare

posibilitatea de-a proiecta şi implementa un sistem al calităţii;

- În cele mai multe cazuri, „controlul caracteristicilor serviciului şi al

caracteristicilor prest ă rii serviciului poate fi realizat doar prin controlul

procesului de prestare a serviciului. M ă surarea, introducerea şi men ţ inerea

sub control ale acestui proces sunt deci esen ţ iale pentru realizarea şi

men ţ inerea calit ăţ ii cerute a serviciului” (SR ISO 9004-2:1995);

- „De şi uneori sunt posibile ac ţ iuni corective pe parcursul prest ă rii serviciului,

în mod obi şnuit nu este posibil să se pună baz ă pe inspec ţ ia final ă în scopul

influen ţării calit ăţ ii serviciului la interfa ţ a cu clientul atunci când evaluarea

de către client a oricărei neconformit ăţ i este imediat ă”). (SR ISO

9004-2:1995)

Exemple:

A. În cadrul unui studiu real (efectuat cu mijloace statistice) privind aşteptările,

dorinţele şi preferinţele cumpăr ătorilor în super-magazine, s-au identificat, în

ordinea importan ţ ei atribuite de cumpă r ă tori, următoarele caracteristici ale

„magazinului de calitate”:

1.

- calitatea primirii în magazin;

- recomandările/informaţiile furnizate de vânzători;

- facilităţile de orientare în magazin;

- existenţa/funcţionalitatea „birourilor/punctelor de informaţii” (pentru clienţi).

2.

- confortul (rezultând din facilităţile de acces în magazin, facilităţile de circulaţie,timpul de aşteptare la casă, posibilitatea repausului/agrementului /reconfortării,

iluminarea, ventilaţia, esteticul ambiental etc.);

- plăcerea de-a cumpăra.

3.

- diversitatea şi disponibilitatea produselor comercializate.

B. În cadrul unui studiu real (efectuat cu mijloace statistice) privind criteriile de




41

evaluare a calităţii serviciilor oferite de băncile americane s-au identificat, în

ordinea importanţei stabilite de clienţi, următoarele criterii de evaluare (şi în

ultimă instanţă, de selecţie!) a unei bănci:

1. Rapiditatea efectuării serviciului bancar (timpul de aşteptare, timpul de prestaţie

etc.);

2. Disponibilitatea personalului (prezenţă, atenţie, interes etc.);

3. Politeţea personalului;

4. Competenţa tehnică a personalului;

5. Orarul de lucru cu publicul;

6. Avantajele financiare obtenabile (dobânzi etc.);

7. Calitatea informaţiei referitoare la serviciile oferite clienţilor.

De remarcat că fiecare din aceste criterii include mai multe caracteristici ale

serviciului şi caracteristici ale prestării de serviciu. De exemplu, criteriul al 3-lea

include:

- aspectul salariatului;

- eficienţa comunicării;

- nivelul contactului personal;

- atitudinea şi comportamentul faţă de solicitant (amabilitate, solicitudine,

respect etc.).

1.9. Controlul calit ăţ ii serviciilor

„Placa turnantă” a informaţiilor şi deciziilor de acţiune necesare pentru

îmbunătăţirea calităţii serviciului este reprezentată de reuniunile (periodice) pentru

analiza şl îmbunăt ăţ irea prest ării serviciului .

La evaluarea şi analiza calităţii serviciului şi a prestaţiei de serviciu se ţine

cont atât de evaluarea efectuat ă de client , cât şi de evaluarea efectuat ă de furnizor ,

precum şi de cerin ţ ele (clientului ) privind serviciul 10 (vezi Fig. 1.13.).

10 Cătuneanu V. ş.a., opera citată, p. 67




42

Fig. 1.13 Bucla calit ăţ ii serviciului (conform standardului SR EN ISO 9004-2:1994)

Conform standardului SR ISO 9004-2:

• „Calitatea serviciului – aşa cum este ea văzută de client – este direct influenţată

atât de aceste procese (marketing, proiectare, prestare), cât şi de ac ţ iunile care

contribuie la îmbunăt ăţ irea calit ăţ ii serviciului , rezultate ca urmare a

feedback-ului referitor la această calitate şi anume:

- evaluarea de că tre furnizor a serviciului prestat;

- evaluarea de că tre client a serviciului prestat;

- evaluarea de că tre client a serviciului de care beneficiază ;

- auditurile calit ăţ ii – cu privire la implementarea şi eficienţa tuturor

elementelor sistemului calităţii”.• „Se recomandă să se stabilească proceduri ale sistemului calit ăţ ii în scopul

specificării condi ţ iilor de realizare a tuturor proceselor aferente serviciului

(…)”.

1.9.1. Principiile controlului calităţii serviciului

Prin controlul calit ăţ ii se înţelege „ansamblul tehnicilor şi activit ăţ ilor cu

caracter opera ţ ional utilizate pentru satisfacerea „condi ţ iilor referitoare la calitate”




43

(SR ISO 8402) – conform Fig. 1.3.”

Conform aceluiaşi standard, prin „condi ţ ii referitoare la calitate” se înţeleg

atât caracteristicile calitative şi cantitative ale unui serviciu, cât şi condi ţ iile interne ale

furnizorului, condi ţ iile contractuale, condi ţ iile pie ţ ei şi condi ţ iile societ ăţ ii. Aceste

condiţii pot fi elaborate, detaliate şi actualizate în diferite etape ale planificării calităţii,

(termenul „condiţii” trebuia tradus prin termenul „cerinţe”).

Este esenţial ca toate necesit ăţ ile exprimate şi implicite ale clientului să fie

reflectate în „condi ţ iile referitoare la calitate”.

„Condiţiile societăţii” se refer ă – conform aceluiaşi standard – la condi ţ ii

juridice şi de reglementare (diferind de la o ţar ă la alta) deci, la obliga ţ iile furnizorului

rezultând din legi, reglement ă ri, reguli, coduri, statute şi din alte considerente (ca de

exemplu, protejarea mediului ambiant şi a sănătăţii oamenilor, securitate, siguranţă în

funcţionare/exploatare, conservarea energiei şi a resurselor naturale).

Controlul calit ăţ ii serviciului ar trebui să fie conceput ca o parte integrant ă a

celor trei procese principale (marketing, proiectare, prestare). Acest control se

efectuează pe baza documentului/standardului intitulat „specifica ţ ia controlului

calit ăţ ii serviciului ”.

Această „specifica ţ ie” ar trebui să permită controlul efectiv al fiecărui proces

aferent serviciului (prin introducerea şi menţinerea lor sub control) pentru a se asigura

că serviciul prestat respect ă permanent cerin ţ ele/necesit ăţ ile clientului .

1.9.2. Proiectarea controlului calităţii serviciului

Conform standardului SR ISO 9004-2, proiectarea controlului calit ăţ ii

serviciului implică (în ordine):

1. identificarea activit ăţ ilor cheie din fiecare proces care au o influen ţă

semnificativă asupra caracteristicilor specificate ale serviciului;

2. analiza activit ăţ ilor -cheie în scopul selecţionării acelor caracteristici care,

prin măsurare şi introducere/menţinere sub control, vor asigura calitatea

serviciului;

3. definirea metodelor de evaluare a caracteristicilor şi/sau a metodelor de

influen ţ are/men ţ inere a lor în limite specificate, (vezi Fig. 1.14).




44

Fig. 1.14 Introducerea/men ţ inerea sub control a calit ăţ ii serviciului

(sursa: C ă tuneanu V., Calitatea serviciilor, p. 69)

Exemplu : serviciul de alimenta ţ ie publică oferit de un restaurant

- „Procesul avut în vedere: prestarea serviciului la „Bucătărie”;

- „Activitatea-cheie” identificat ă : timpul necesar pentru pregătirea

ingredientelor, gătirea mâncării şi servirea clientului;

- „Metoda de evaluare”: măsurare prin eşantionare (sondaj);

- „Mijlocul de influen ţ are/limitare”: utilizarea adecvată şi eficientă a resurselor

materiale şi umane existente (instrucţiuni, informare, instruire).

1.10. Îmbunăt ăţ irea calit ăţ ii serviciilor

Conform standardului SR ISO 9004-2, este recomandabil să existe un program

pentru îmbună t ăţ irea continuă a calit ăţ ii serviciului şi a eficien ţ ei proceselor de

prestare a serviciului (pe termen scurt, mediu şi lung), cu referire la:

• caracteristicile ce necesită îmbună t ăţ iri

• necesităţile de adaptare la cerin ţ ele pie ţ ei

• abaterilor constatate de la calitatea specificată şi care se datorează funcţionării

ineficace a sistemului calităţii

• posibilităţilor de reducere a costurilor/tarifelor, menţinând şi îmbunătăţind

concomitent calitatea serviciului prestat.




45

Activit ăţ ile avute în vedere în acest plan ar trebui să includă, în funcţie de

circumstanţe:

- identificarea datelor relevante ce urmează a fi colectate periodic;

- analiza datelor obţinute şi stabilirea unor priorit ăţ i de interven ţ ie în funcţie de

natura şi urgenţa acţiunilor de întreprins;

- feed-back-ul informa ţ ional cu privire la rezultatele analizei, ce urmează a fi

transmis managerilor executivi ai prestatorilor, împreună cu recomandări

pentru acţiune imediată;

- raport ă rile ce urmează a fi realizate pentru managementul de vârf, cu scopul

de-a fi utilizate în cadrul analizei efectuate de management a sistemului

calităţii.

Conform standardului SR ISO 9004-2, conducerea organizaţiei prestatoare ar

trebui să încurajeze personalul acesteia, la toate nivelurile ierarhice, pentru a contribui

la elaborarea şi mai ales la realizarea programelor de îmbunătăţire a calităţii, „cu

recunoaşterea efortului şi a participării acestora”.




46

CAPITOLUL 2.

CALITATEA SERVICIILOR HOTELIERE Şl DE

ALIMENTAŢIE PUBLICĂ

2.1. Implementarea controlului calit ăţ ii serviciilor oferite de un hotel

În ţările dezvoltate şi în ţările turistice din toată lumea, industria hotelier ă

(incluzând atât hoteluri/moteluri/hanuri, cât şi unit ăţ i de alimenta ţ ie publică -restaurante, baruri, taverne, pub-uri etc. - şi agen ţ ii de turism - oferind rezervări şi alte

produse turistice) a ajuns, în prezent, la un nivel de diversificare a serviciilor şi de

raport de calitate/tarif (al acestor servicii) incomparabile cu ceea ce există

actualmente în România!

Staţiunile «de vacanţă» şi staţiunile balneo-climaterice au devenit - în aceste ţări

- nu numai surse de profituri (mari !), ci şi generatoare de (numeroase) locuri de muncă,

contribuind împreună (în mod substanţial) la creşterea produsului naţional brut al ţăriirespective.

În staţiunile turistice din aceste ţări, agenţii economici din industria hotelier ă

(de regulă de mici şi foarte mici dimensiuni !) colaborează între ei pentru a oferi

împreună un produs turistic «total» cu multe şi diverse prestaţii turistice de înalt ă

calitate. Aceşti agenţi economici şi-au dat seama că depind unii de alţii şi că

«managementul calităţii serviciilor» reprezintă nu numai un «limbaj» comun, ci şi un

obiectiv comun, permiţând dezvoltarea unei culturi comune - cea a asigur ării calit ăţ ii

serviciilor .

Desigur, fiecare prestator îşi păstrează autonomia de decizie/acţiune şi are

propria filosofie managerial ă şi propriul profesionalism. Dar clientul cu

necesităţile/cerinţele/aşteptările - dar şi cultura şi limitele sale - este acela şi , deci şi

problemele întâlnite în satisfacerea acestor clien ţ i sunt comune. Pe această bază se pot

stabili obiective şi chiar structuri unitare ale managementului calit ăţ ii (dacă, evident,

există interes pentru client şi profit !).

Exemplu: Implementarea sistemului calit ăţ ii (conform standardului ISO 9001)




47

în hotelul Sternen-im-Muri din Elveţia a însemnat pentru tot personalul acestuia

următoarele avantaje:

- creşterea continuă a încasărilor brute;

- clarificarea filosofiei întreprinderii şi motivarea mai puternică a fiecărui

angajat;

- reducerea fluctuaţiei personalului;

- creşterea solicitărilor pentru angajare.

Concluzii :

standardul ISO 9001 constituie un mijloc eficient şi eficace, la dispoziţia

managementului întreprinderii, în scopul obţinerii satisfac ţ iei clien ţ ilor şi

personalului;

După certificarea ISO 9000 urmează TQM - Managementul Total al Calităţii.

2.2. Serviciile oferite de un hotel şi evaluarea calit ăţ ii acestora

A. Pentru a- şi maximiza cifra de afaceri şi profitul , un agent economic din industria

hotelier ă are două solu ţ ii esen ţ iale (aparent contradictorii, dar, de fapt,

complementare, prin logica lor):

a) diversificarea serviciilor oferite;

b) cre şterea raportului calitate/ tarif 1 al fiecărui serviciu oferit.

Turiştii actuali, din toată lumea, sunt foarte exigenţi în ceea ce priveşte raportul

calitate/tarif (în func ţ ie de valoarea maximă a că ruia selec ţ ionează un hotel, din

mul ţ imea ofertelor disponibile). În general, turiştii nu se plâng de tarifele ridicate care

au un echivalent în calitatea serviciilor prestate, ci numai de tarifele exorbitante aleunor servicii de proastă calitate. Pentru a stopa proliferarea unor asemenea nemulţumiri

sunt 2 soluţii : ori îmbunătăţim calitatea serviciilor, ori nu mai oferim deloc serviciul de

proastă calitate! Astfel nu se mai poate continua!

B. Serviciile pe care ar trebui să le presteze, în general, un hotel , pentru clienţii săi,

sunt :

a.

Recepţionarea solicitărilor de informaţii, a comenzilor şi a rezervărilor transmise de clienţi;




48

b. Efectuarea formalităţilor de înregistrare şi facturare;

c. Transportul bagajelor şi/ sau însoţirea clienţilor până în camer ă;

d. Prezentarea serviciilor auxiliare ce pot fi prestate în camer ă (telefon, TV, radio,

frigider, PC/ fax, room-service etc.), în hotel (spălat, călcat, corespondenţă,

garaj/parcare, transmiterea mesajelor, piscină, saună, sală de gimnastică, sală de

conferinţe etc.) şi în afara hotelului (transport, spectacole, tururi de oraş,

circuite turistice, vizite etc.);

e. Alimentaţie publică (restaurant, bar, bufet etc.);

f. Servicii auxiliare (prestabilite în camer ă sau în hotel - conform pct. d.);

g. întreţinerea cur ăţeniei/ instalaţiilor/echipamentelor.

Pe lângă aceste servicii prestate direct pentru clienţi, orice hotel prestează - prin

structuri specializate - şi alte servicii («generale»): aprovizionare, transporturi,

contabilitate, gestionarea resurselor (umane, energetice, financiare etc.) şi altele.

Observa ţ ii:

- Cu cât un hotel este mai confortabil şi ofer ă un număr mai mare de servicii

direct clien ţ ilor săi (întrucât beneficiază de dotări adecvate), cu atât categoria

sa de clasificare («numărul de stele» acordat) este mai ridicat ă, întrucât, astfel,

cerinţele/aşteptările clienţilor pot fi mai uşor satisf ăcute.

- Calitatea real ă a hotelului corespunde calit ăţ ii reale a serviciilor sale (efectiv

prestate) şi este determinată exclusiv de gradul de adecvare a acestora la

aşteptările/cerinţele/necesităţile clien ţ ilor .

C. Identificarea non-calit ăţ ii serviciilor ~ deci a neconformităţilor/deficienţelor

calitative ale serviciilor prestate - este o problemă relativ dificil ă, cu numeroase

obstacole de ordin motivaţional şi informaţional.

În primul rând, atât timp cât salariaţii prestatorului „nu intr ă în pielea clientului”

(pentru a evalua calitatea serviciilor nu numai din punct de vedere al prestatorului, ci şi

al clientului) ei nu vor acorda aceea şi importan ţă - ca şi clientul - deficien ţ elor

constatate. În plus, temându-se de eventualele sancţiuni şi alte consecinţe dezagreabile

pentru ei, salariaţii nu îndr ăznesc să anunţe deficienţele constatate şi nici să aibă

iniţiativa corectării/limitării acestora. Cât despre prevenire, nici nu se poate pune problema, în condiţiile ignor ării clientului şi a tehnicilor/metodelor specifice...




49

Cu toate acestea, în realitate, doar salaria ţ ii direct implica ţ i cunosc bine şi în

detaliu procesele. De aceea, ei sunt cei mai bine situa ţ i pentru a identifica deficien ţ ele,

a le corecta/limita şi preveni.

De fapt, pentru ca un salariat să presteze un serviciu de calitate, el ar trebui să

dorească , să ştie şi să poat ă să procedeze astfel!

Rolul managerilor - dar şi al persoanei direct implicate - în realizarea simultană

a acestor trei condiţii este esenţial...

D. În general, deficien ţ ele calitative ale serviciilor se pot clasifica (în funcţie de

atitudinea autorului lor) în 5 categorii :

1. Deficien ţă involuntar ă şi ignorat ă de autorul ei (pentru care nici nu exist ă !);

2. Deficien ţă involuntar ă şi cunoscut ă , dar considerat ă de autorul ei ca fiind

neimportant ă , întrucât nu ar avea consecin ţ e;

3. Deficien ţă involuntar ă , cunoscut ă de autorul ei, care încearcă să -i identifice

singur cauzele şi s-o solu ţ ioneze sau o comunică persoanelor autorizate;

4. Deficien ţă involuntar ă cunoscut ă şi ascunsă (indiferent din ce motiv);

5. Deficien ţă voluntar ă şi ascunsă („sabotaj”).

Este foarte important să se cunoască «autorul » fiecărei deficienţe calitative

identificate, dar nu pentru a fi sancţionat, ci pentru a cunoaşte cauzele reale ale

deficienţei (printre care se pot situa şi lipsa informării, a instruirii sau a practicii

adecvate).

Într-o asemenea atmosfer ă - de cooperare şi încredere reciprocă - deficienţele

din categoriile 4 şi 5 nu se pot manifesta!

E. Pentru evaluarea (auditarea) calit ăţ ii serviciilor oferite de un hotel («auditul

serviciilor») exist ă trei posibilit ăţ i :

1. Evaluarea efectuat ă de prestator (audit intern sau audit de primă parte).

2. Evaluarea efectuat ă de clien ţ i (audit de secundă parte sau anchetă pe bază de

chestionar pentru evaluarea satisfacţiei clienţilor)

3. Evaluarea efectuat ă de un organism ter ţ în numele prestatorului sau al

clienţilor (audit de ter ţă parte).




50

Credibilitatea maximă revine ultimei posibilităţi (având în vedere autonomia şi

impar ţialitatea specifice!), iar credibilitatea minimă - primei posibilităţi.

Toate aceste evaluări/audituri stabilesc poziţia caracteristicilor cantitative reale

XESTE

(ale serviciului, prestării de serviciu, controlul calităţii) faţă de «criteriile de

acceptare» XTREBUIE corespunzătoare acestora. În cazul caracteristicilor calitative, prin

audituri se determină situaţia conform/neconform în raport cu «criteriile de

acceptare» prestabilite.

Rapoartele de audit se transmit managerului general al hotelului care are

dreptul şi responsabilitatea de a evalua importan ţ a şi impactul deficien ţ elor

identificate, precum şi costul total al noncalit ăţ ii (incluzând şi costurile acţiunilor

corective, precum şi echivalentul bănesc al pierderilor de clienţi !).

Acţiunile necesare pentru îmbunătăţirea calităţii serviciilor sunt decise în cadrul

reuniunii de analiz ă şi îmbunăt ăţ ire a prest ării serviciului , cu participarea

managerului general şi a membrilor echipei pentru controlul şi îmbunătăţirea calităţii

(organizată de prestator). Ele sunt apoi implementate de întreg personalul prestatorului

(de la portar la managerul general !), astfel încât fiecare să aibă dreptul şi

responsabilitatea de a se implica, pe măsura capacităţilor proprii.

Toate aceste acţiuni au, evident, costurile lor. Dar dacă nu le efectuăm (şi încă la

timp !) calitatea nu se îmbunătăţeşte de la sine şi pierderile de clienţi pot fi mult mai

importante decât aceste costuri.

2.3. Câteva constat ări şi recomand ări

Un client nemul ţ umit împărt ăşe şte circumstanţele insatisfacţiei sale la cel

puţin alte 11 persoane (în timp ce un client mulţumit comunică acest eveniment

la doar cel mult 3 persoane!)

Numai 4% din clien ţ ii nemul ţ umi ţ i î şi exprimă în scris insatisfac ţ ia (indiferent

din ce motive), dar toţi prefer ă, după un timp, să opteze pentru un alt prestator .

Astfel încât 1% clien ţ i nemul ţ umi ţ i înseamnă de fapt 12% clien ţ i pierdu ţ i !

Ob ţ inerea unui client nou cost ă de cel pu ţ in 10 ori mai mult decât

«fidelizarea» unui client vechi .

Un client se poate pierde în 10 secunde dar, uneori, sunt necesari 10 ani pentru«a-l recupera» (a-i rezolva problemele).




51

Dacă un serviciu prezintă 100 caracteristici privind calitatea, o eroare de doar

1% în evaluarea fiecăreia dintre ele poate conduce la 61% clien ţ i nesatisf ăcu ţ i .

S-a apreciat că 80-95% din clien ţ i (în ţările dezvoltate) sunt dispu şi să

pl ă

tească

pre ţ ul necesar pentru a obţine calitatea superioar ă a serviciilor

achiziţionate.

Se spune că din 100% clienţi pierduţi de un prestator,

1% sunt pierduţi ca urmare a decesului lor;

3% se mută în alte localităţi;

5% caută noi satisfacţii în cadrul altor relaţii/concepţii;

9% sunt atraşi de serviciile concurenţei;

14% nu sunt satisf ăcuţi de serviciile oferite de noi;

68% nu sunt satisf ăcuţi de tratamentul la care au fost supuşi la noi.

Concluzie:

- prestatorul de servicii este vinovat/responsabil de pierderea a 96% din clien ţ ii

care au renunţat la serviciile sale - modul în care sunt trata ţ i clien ţ ii (fiecare

având propria personalitate şi cultur ă) reprezint ă ponderea cea mai important ă .

Observa ţ ii:

În stabilirea şi men ţ inerea rela ţ iilor prestatorului cu clien ţ ii săi, un rol esenţial

îl are comunicarea (scrisă, verbală şi neverbală) care trebuie să fie cât mai eficientă şi

adecvată necesităţilor şi condiţiilor existente. Comunicarea între prestator şi client se

refer ă nu numai la transmiterea cerinţelor/necesităţilor/aşteptărilor şi a reacţiei

clientului , ci şi la informarea clientului (prealabil deciziei sale de-a achiziţiona

serviciul) cu privire la performan ţ ele, pre ţ ul, durata/termenul serviciului oferit, gradul

şi modul de implicare a clientului în prestarea serviciului, în îmbunătăţirea acesteia şi

în soluţionarea eventualelor insatisfacţii etc.).

În plus, orice modalitate de comunicare verbală/neverbală a reprezentanţilor

prestatorului cu clien ţ ii săi poate fi utilă şi eficientă în scopul satisfacerii şi fideliză rii

acestora :

- afi şe şi publica ţ ii pentru prezentarea (cât mai completă, fidelă, actuală şi fiabilă)

a serviciilor;

- « zâmbete profesionale» (exprimând plăcerea de-a vedea şi servi clientul );- atitudinea, plină de solicitudine, respect, atenţie, bunăvoinţă, amabilitate,




52

gentileţe (nu şi servilism !);

- vocea, agreabil ă , nestrident ă ;

- privirea clientului direct în ochi (nu avem nimic de ascuns, nu-i aşa?);

- facilitarea trecerii, deplasărilor

şi particip

ării clientului (la prestarea

serviciului) ;

- re ţ inerea şi men ţ ionarea numelui clientului (ori de câte ori este nevoie) -

pentru a marca o «personalizare» a prestaţiei.

Concluzii:

Clientul trebuie să reprezinte elementul primordial şi esenţial al oricăror politici

şi strategii ale furnizorilor de servicii în domeniul calităţii, întrucât, într-o

economie de piaţă («concurenţială»), furnizorii depind de clien ţ i şi nu invers

(ca în economia de comandă !);

«Clientul este rege!» - se spune în ţările dezvoltate. «clientul nostru este

st ă pânul nostru!» - afirmă o veche şi înţeleaptă zicală românească ;

Păstrarea («fidelizarea») clien ţ ilor existenţi şi câştigarea clien ţ ilor potenţiali se

pot realiza doar printr-o politică adecvată în domeniul calit ăţ ii ;

Relaţiile client - furnizor descrise mai sus se aplică şi în cazul relaţiei furnizor -

subfurnizor când, de fapt, prestatorul de servicii devine client al

subfurnizorilor săi.




53

CAPITOLUL 3.

IMPLEMENTAREA SISTEMULUI HACCP

3.1. Prezentarea sistemului HACCP

3.1.1. Istoric

Calitatea alimentelor şi, mai ales, inocuitatea lor i-a preocupat în permanenţă pespecialişti şi, an de an, s-au îmbunătăţit reţetele, practicile, tratamentele, metodele astfel

încât acestea să-şi sporească valoarea, aportul lor la sănătatea şi dezvoltarea armonioasă

a organismului uman.

HACCP - ANALIZA PERICOLULUI. PUNCT CRITIC DE CONTROL11 -

este un sistem cu aplicaţie în domeniul alimentar, considerat un sistem eficient privind

siguranţa alimentelor.

Analiza pericolelor şi determinarea punctelor critice de control reprezintă ometodă de abordare sistematică a asigur ării siguranţei alimentelor, bazată pe

identificarea, evaluarea tuturor pericolelor ce ar putea interveni în procesul de preparare,

manipulare şi distribuţie a acestora (pe întreg lanţul alimentar), stabilirea măsurilor de

control a pericolelor semnificative şi ţinerea sub control a pericolelor din punctele

critice.

Conceptul a apărut la începutul anilor '60 în SUA, şi s-a aplicat pentru

fabricarea hranei astronauţilor, hrană pentru care se prevedea o asigurare de 100% -

lipsă de contaminanţi de orice natură (microbiologici, fizici sau chimici) care ar fi

putut afecta sănătatea şi viaţa.

Testată ulterior ani de-a rândul în diferite sectoare ale industriei alimentare,

metoda a fost îmbunătăţită şi propusă ca sistem esenţial pentru asigurarea siguranţei

alimentelor pentru consumul uman.

În anul 1993, metoda a fost adoptată de Comisia Codex Alimentarius de pe

11 Hazard Analysis. Critical Control Point (lb. engleză)




54

lângă FAO/OMS ca sistem pentru siguranţa alimentelor, iar Uniunea Europeană, prin

Comisia sa, a cuprins sistemul în Cartea Albă în anul 2000.

Apariţia în anul 2000 a noii variante a Standardului Internaţional ISO 9001

pentru managementul calităţii a permis abordarea sistemului de siguranţă a alimentelor

bazat pe HACCP ca un sistem de management în care se puteau folosi parte din

elementele acestui standard, posibil de implementat şi în unităţi de producţie culinar ă

de capacitate mare şi cu personal suficient pentru funcţionarea sistemului conform

cerinţelor standardelor internaţionale. Începând din anul 2006 se poate aborda

implementarea şi certificarea sistemului de management al siguranţei alimentelor în

conformitate cu EN ISO 22000-2005.

Sistemul de siguranţa alimentelor a f ăcut obiectul unor reglementări româneşti

încă din anul 1995 prin Ordinul Ministerului Sănătăţii nr. 1956, prin HG 1198/2002

privind aprobarea normelor de igienă a produselor alimentare şi, ulterior prin Legea

150/2004 privind siguranţa alimentelor, HG 924/2006 privind aprobarea Regulilor

generale pentru igiena produselor alimentare şi HG 955/2005, privind aprobarea

Regulilor specifice de igienă pentru alimente de origine animală.

În acelaşi timp, au fost elaborate Standardele Române SR13462-1 (Igienă

agroalimentar ă - principii generale), SR 13462-2 (Igienă agroalimentar ă - sistemul de

analiză a pericolului şi punctele critice de control - HACCP - şi ghidul de aplicare a

acestuia), SR 13462-3 (Igienă agroalimentar ă. Principii de stabilire a criteriilor

microbiologice pentru alimente) şi SR-EN ISO 22000 (Sisteme de management al

siguranţei alimentelor. Cerinţe pentru orice organizaţie din lanţul alimentar).

Ca şi alte sisteme sau programe importante aplicate într-o societate,

implementarea HACCP necesită resurse, angajament şi foarte mult timp.

Implementarea sistemului HACCP este dependentă de tehnici convenţionale ce includ

stabilirea obiectivului şi o abordare "pas cu pas", tr ăsătura cheie a acestei abordări

constând într-o implicare totală a personalului organizaţiei.

3.1.2. Principiile sistemului HACCP

Conform prevederilor din Codex Alimentarius, punerea în aplicare a sistemului

HACCP se bazează pe şapte principii fundamentale şi anume:

- Principiul 1 - Realizarea analizei pericolelor potenţiale;

- Principiul 2 - Determinarea punctelor critice de control (PCC);




55

- Principiul 3 - Stabilirea limitelor critice;

- Principiul 4 - Stabilirea unui sistem de monitorizare în PCC;

- Principiul 5 - Stabilirea acţiunilor corective pentru situaţiile în care

monitorizarea indică faptul că un PCC nu este sub control;

- Principiul 6 - Stabilirea procedurilor de verificare pentru confirmarea faptului

că sistemul HACCP funcţionează efectiv;

- Principiul 7 - Stabilirea unui sistem de documente specifice pentru toate

procedurile şi înregistr ările, în conformitate cu principiile anterioare şi

aplicarea lor în practică.

3.1.3. Arborele de decizie

Pe lângă cele 7 principii, Codex Alimentarius a adoptat un alt element esenţial

pentru determinarea PCC: utilizarea Arborelui de decizie (sau a Arborelui decizional)

care reprezintă de fapt un set de întrebări care se aplică pentru fiecare produs (materie

primă, ingredient) sau pentru fiecare etapă de proces şi pentru fiecare tip de pericol

identificat. R ăspunsurile la aceste întrebări pot conduce la identificarea unui Punct

Critic de Control , adică a unui punct în care se poate face ţ inerea sub control a

pericolului identificat prin reducerea sau eliminarea lui prin metode de observare şimăsurare a parametrilor şi înregistrare a rezultatelor.

În figura 3.1 se prezintă imaginea sintetică a etapelor de implementare a

sistemului HACCP.

Fig. 3.1. Schema de proiectare a sistemului HACCP




56

3.2. Siguran ţ a alimentelor - decizie, obiective, analize

Produsele culinare sunt produse destinate consumului zilnic pentru toate

categoriile de consumatori. Inocuitatea produselor culinare este extrem de importantă

pentru asigurarea şi menţinerea sănătăţii organismului uman.

Orice producător care doreşte creşterea cotei de piaţă a produselor pe care le

realizează trebuie să-şi stabilească acţiuni de asigurare a siguranţei pentru consum,

astfel încât produsele sale să nu afecteze sănătatea consumatorilor, să fie apreciate şi,

implicit, să fie solicitate pe piaţă.

În acest sens, echipa managerială a unităţii de producţie culinar ă trebuie să

stabilească, în conformitate cu obligaţiile legale privind siguranţa alimentelor,

modalităţile de acţiune pentru îndeplinirea acestora şi să decidă în acest sens.

Angajamentul luat în sensul asigur ării siguranţei produselor sale trebuie să

cuprindă de fapt alegerea societăţii de:

- a respecta prevederile ghidului de bune practici de igienă şi de producţie şi de a

elabora planuri HACCP, sau

- a proiecta şi implementa un sistem de management bazat pe metoda HACCP.

Acest angajament devine fundamentul oricărui program de siguranţă a

alimentelor şi trebuie adus la cunoştinţa personalului pentru implicarea acestuia la

realizarea obiectivelor propuse.

În vederea proiectării sistemului HACCP trebuie analizate în mod obiectiv

următoarele aspecte:

- profilul de activitate şi cui se adresează produsele realizate;

- sortimentele din nomenclatorul de produse al societăţii;

- rolul şi poziţia societăţii în lanţul unităţilor de alimentaţie;- caracteristicile produselor (perisabile sau durabile);

- aşteptările clienţilor;

- obligaţiile legale privind siguranţa produselor culinare;

- standardele ce se impun a fi luate ca referinţă;

- obiectivele societăţii şi cum se vor realiza acestea (referitor Ia clienţi, furnizori

de materii prime, materii auxiliare şi materiale, produse, procese tehnologice

etc);- problemele privind asigurarea siguranţei alimentelor din istoria societăţii;




57

- cum se planifică proiectarea şi implementarea sistemului de management

HACCP (acolo unde se alege această variantă);

- care este echipa de lucru pentru HACCP sau care este responsabilul pentru

siguranţa alimentelor, după caz;

- bugetul necesar a fi alocat pentru atingerea obiectivului planificat.

Sistemul HACCP are următoarele obiective:

- asigurarea inocuităţii produse culinare fabricate, pentru protecţia sănătăţii

consumatorilor;

- îmbunătăţirea calităţii produselor realizate;

- ţinerea sub control a pericolelor fizice, chimice şi microbiologice.

Necesităţile declarate şi implicite (aşteptate) ale consumatorului trebuie să

stea permanent în atenţia societăţii şi să fie asigurate prin:

- respectarea specificaţiilor şi a proceselor tehnologice;

- lipsa dubiilor privind caracteristicile calitative şi de siguranţa alimentelor;

- preţul şi raportul preţ/calitate;

- constanţa calităţii în timp f ăr ă variaţii de la un lot la altul;

- livrarea la termen, în cazul produselor de catering;

- comportamentul politicos al angajaţilor (în unităţile de servire, cei care se

ocupă de distribuţie şi de contactele cu clienţii);

- creativitate în sensul îmbunătăţirii, dezvoltării şi înnoirii unor produse.

În cazul în care, pentru asigurarea siguranţei alimentului pentru produsele

culinare, se optează pentru respectarea ghidului de bune practici şi elaborarea unui plan

HACCP, pentru proiectarea şi aprobarea acestuia se va proceda la:

- desemnarea persoanelor responsabile pentru asigurarea siguranţei alimentelor,

respectiv a echipei HACCP;

- listarea produselor finite, descrierea lor şi elaborarea diagramelor de flux;

- listarea materiilor prime, a ingredientelor, ambalajelor;

- documentarea analizei pericolelor potenţiale asociate fluxurilor şi produselor

finite;

- documentarea stabilirii şi descrierii fiecărui PCC, proceduri sau procese deţinere sub control al pericolelor, stabilirea limitelor critice;




58

- stabilirea sistemelor de monitorizare în PCC;

- stabilirea de acţiuni corective/corecţii ce pot fi aplicate când procesul în PCC

este scă pat de sub control;

- documentarea pentru asigurarea sistemului de trasabilitate;

- elaborarea procedurii de verificare a planului HACCP;

- elaborarea procedurilor şi documentelor de revizuire a planului HACCP.

În cazul implementării unui sistem de management pentru siguranţa alimentelor,

elementele planului care au fost menţionate vor fi completate cu cerinţele specifice

sistemului de management conform SR EN ISO 22000 sau a altui standard solicitat de

partenerii comerciali şi recunoscut.

3.3. Numirea şi instruirea echipei HACCP

Pentru proiectarea şi implementarea sistemului pentru siguranţa alimentelor

HACCP este necesar să se constituie o echipă de lucru pluridisciplinar ă care să asigure

culegerea datelor, întocmirea planului HACCP pentru siguranţa alimentelor,

coordonarea şi executarea acţiunilor pentru punerea în aplicare a acestuia.

Criteriile de selecţie pentru membrii acestei echipe vor fi:

1. competenţă;

2. experienţă;

3. conştiinciozitate;

4. abilităţi de comunicare.

Membrii echipei trebuie:

să cunoască foarte bine activitatea din cadrul unităţii de producţie culinar ă

pentru care se implementează sistemul de siguranţa alimentelor, precum şi

produsul/produsele rezultate din acest domeniu;

să aibă experienţă în procesul de producţie culinar ă şi al controlului calităţii

semipreparatelor şi preparatelor culinare;

să cunoască activitatea unităţii în ansamblu şi legăturile dintre compartimente;

să poată face conexiuni la scar ă mare;

să poată dezvolta, aplica, menţine şi revizui planul HACCP.




59

De aceea, se recomandă ca echipa să grupeze toate experienţele şi competenţele

necesare pentru a acoperi întregul domeniu de realizare a produselor culinare, adică va

reuni persoane din compartimentul de producţie culinar ă, tehnic, controlul calităţii sau

compartimentul marketing, persoane cu experienţă, pregătiri şi specializări diferite

(ingineri, economişti, exper ţi, maiştri bucătari, muncitori etc.)

Structura echipei este funcţională şi neierarhică!

Echipa HACCP va avea un lider numit prin decizia conducătorului organizaţiei

şi un secretar, după caz.

Liderul trebuie să fie o persoană cu abilităţi de coordonare şi comunicare, cu

experienţă în domeniul de activitate şi instruit în aplicarea HACCP. El va avea

responsabilitatea şi autoritatea de a:

propune membrii echipei Ia constituire şi pe parcursul desf ăşur ării

activităţii acesteia, dacă este cazul;

organiza şi coordona activitatea echipei HACCP;

atribui responsabilităţi membrilor echipei;

asigura legătura echipei cu conducerea societăţii;

asigura elaborarea, implementarea şi menţinerea sistemului HACCP în

conformitate cu planul propus şi aprobat şi cu cerinţele reglementărilor în

vigoare;

conduce şedinţele de lucru ale echipei şi de a stimula exprimarea şi

schimbul de idei;

informa conducerea asupra concluziilor analizelor periodice ale sistemului

(mod de aplicare, eficienţă, oportunităţi de revizuire etc).

După constituirea echipei HACCP, liderul a realizat o instruire a membrilor ei

în scopul pregătirii lor pentru acţiunea pe care urmează să o întreprindă. Această

instruire trebuie să aibă ca obiective:

prezentarea membrilor echipei;

prezentarea obiectivului general pentru asigurarea siguranţei alimentelor;

prezentarea metodei HACCP (conceptul HACCP, principiile metodei HACCP,

etapele de implementare ale sistemului);

stabilirea programului de lucru şi a responsabilităţilor concrete ale fiecărui

membru al echipei.




60

Activitatea echipei HACCP se va desf ăşura în baza planului HACCP cu

obiectivele specifice, durata limită de execuţie a fiecăruia şi urmărirea grafică a

realizărilor. Echipa HACCP se va întruni periodic, în şedinţe de lucru planificate, în

funcţie de scopul propus şi de complexitatea lucr ărilor.

La fiecare din aceste şedinţe de lucru se va întocmi un scurt proces verbal care

trebuie să cuprindă tema şedinţei, problemele puse în discuţie, sarcinile şi termenele

trasate pentru lucr ările repartizate etc.

3.4. Informa ţ ii despre produs

În cadrul acestei etape, echipa HACCP trebuie să realizeze o documentare

despre produsul sau produsele finite care fac obiectul acţiunilor de proiectare şi

implementare a sistemului de siguranţa alimentelor. Etapa se desf ăşoar ă în două faze:

I. descrierea caracteristicilor produselor finite;

II. descrierea caracteristicilor materiilor prime şi auxiliare.

3.4.1. Descrierea caracteristicilor şi proprietăţilor specifice ale produselor

finite

Pentru fiecare produs pentru care urmează să se proiecteze sistemul de siguranţă

a alimentelor se va întocmi o specifica ţ ie tehnică care va cuprinde:

- descrierea pe scurt a produsului;

- materiile prime din care se realizează şi materialele utilizate în procesul

tehnologic;

- descrierea pe scurt a procesului tehnologic aplicat şi modul de prezentare;

-

caracteristicile produsului (gramaj per por ţie, compoziţie per por ţie, proprietăţiorganoleptice, fizico- chimice);

- cerinţele legale de calitate şi de siguranţa alimentelor: compoziţie (gr ăsimi,

proteine, glucide, sare, pH, activitatea apei etc), specificaţii microbiologice,

aditivi, impurităţi;

- modul de ambalare, materiale utilizate;

- date referitoare la condiţii de păstrare (temperatur ă, umiditate, lumină etc);

- durabilitatea minimală sau data limită de consum (termen de valabilitate);

- instrucţiuni de utilizare, după caz (pentru produse semi preparate - refrigerate




61

sau congelate sau pentru cele care necesită o preparare finală înainte de

consum).

În tabelele 3.2 – 3.5. se prezintă specificaţiile tehnice pentru: „salată de ţelină cu

mere”, „Maioneză”, „Peşte pr ă jit” şi „Papanaşi cu smântână şi gem”.

Tabelul 3.2

Salat ă de ţ elină

SC .......................... SPECIFICAŢIE

TEHNICAmodel

PRODUS: SALATĂ DEŢELINĂ CU MERE

Data ................. Data revizuirii ..... Cod Nr. înregistrare... Nr.Versiune ........... Pagi

Descrierea produsului

Produsul face parte din categoria salatelor combinateşi serveşte ca intrare în meniu.

Prezentare

Se serveşte direct Ia consumator, în boluri de salată, în por ţii de 300g;Se livrează pentru comercializare în caserole de polietilenă cu capac, în por ţii de 300 g/buc, sau în boluri acoperite cu folie stretch, hârtie pergament saustaniol, în vederea transportului

Caracteristici organoleptice

♦ Aspect exterior - plăcut, cu decor de maioneză,măr sau salată verde. Nu se admite aspect deoxidat.

♦ Aspect în secţiune - omogen cu elementelestructurale vizibile (mere, ţelină uniform tăiate -

încorporate în masa de maioneză şi de smântână)♦ Culoare - alb-gălbuie, specifică alimentelor din

componenţă, f ăr ă a prezenta modificări deculoare din cauza oxidării alimentelor.

♦ Gust şi miros - plăcut, specific materiilor prime, potrivit de condimentat, tar ă a prezenta gust şimiros str ăin, nespecific (acru. rânced, amar)

Caracteristici fizico – chimice

Raport componente - ţelină 50%; mere 25%,maioneză 20%; smîntână 5%.

♦ Arsen - max 0,5 mg/g♦ Plumb - max. 0,5 mg/kg♦ Cupru - max. 5,0 mg/kg♦ Cadmiu - max. 0,1 mg/kg♦ Mercur - max. 0,5 mg/g

Caracteristici microbiologice

• Bacterii coliforme-max. 10/g • Escherichia coli - max. l/g • Salmonelia — absent/25g

Reguli de verificare a calităţii

La fiecare şarjă se verifică proprietăţile

organoleptice şi senzoriale.Proprietăţile fizico-chimice şi micro-

biologice se verifică pe probele martor, încaz de litigiu, la un laborator autorizat.

Depozitare, transportşi documente

Depozitarea se face în dulapuri frigorificeuscate, curate, dezinfestate, deratizate şi bine aerisite, la temperatur ă de max 4 -6°C.Transportul se face cu mijloace frigorificeautorizate, curate, dezinfectate, lipsite demirosuri str ăine şi care nu prezintă urme de produse toxice.Documente: ♦ Certificat de calitate/ buletin de

analiză ♦ Declaraţie de conformitate

Durabilitate minimală - Se consumă în ziua în care a fost

pregătită

Întocmit

VerificatAprobat




62

Tebelul 3.3

Maioneză

SC .......................... SPECIFICAŢIE

TEHNICAmodel

PRODUS:MAIONEZĂ



Sos emulsionat rece, stabil, obţinut prin amestecarea

uleiul vegetal cu gălbenuşul de ou şi muştar, acidcitric/acetic, sare.


♦ Consistenţa - cremoasă omogenă f ăr ă

aglomer ări, f ăr ă separarea celor două componente de emulsie

♦ Gust - plăcut, caracteristic, f ăr ă gust şi mirosstr ăin

♦ Culoare - galben-pai, specifică gălbenuşuluiomogenizat în toată masa, f ăr ă modificări de gust

♦ Aroma - plăcută, caracteristică de ou şi ulei

Caracteristici fizico – chimice

♦ Umiditate - max. 10 %♦ Aciditate - max. 2,5 grade♦ Gr ăsime - min. 50 %♦ Proteine - min 3 %♦ Corpuri str ăine - lipsă ♦ Arsen-max0,l mg/g♦ Plumb - max. 0,5 mg/kg♦ Cupru - max. 0,5 mg/kg♦ Cadmiu - max. 0,05 mg/kg♦ Mercur - max. 0,5 mg/g


• Nr. total de germeni - max. 10.000/g • Bacterii coliforme - max. 10/g • Escherichia coli - absent/g • Salmonella — absent/25g • Stafilococ coagulazo - pozitiv - max. 10/g • Drojdii şi mucegaiuri —max. 100/g


Verificarea calităţii se face la fiecare şarjă

produsă.La fiecare şarjă se verifică proprietăţileorganoleptice şi senzoriale.Proprietăţile fizico-chimice şi microbiologice se verifică pe probele martor, în cazde litigiu, la un laborator autorizat.

Depozitare, transport şi documente

Depozitarea se face în dulapuri frigorificeuscate, curate, dezinfestate, deratizate şi bine aerisite, la temperatur ă de max 8°C.

Transportul se face cu mijloace frigorificeautorizate, curate, dezinfectate, lipsite demirosuri str ăine şi care nu prezintă urme de produse toxice.Documente: ♦ Certificat de calitate/ buletin de


Durabilitate minimală

- Se consumă în ziua în care a fost pregătită

ÎntocmitVerificatAprobat




63

Tabelul 3.4

Pe şte pr ă jit

SC .......................... SPECIFICAŢIE

TEHNICAmodel

PRODUS: PEŞTEPR ĂJIT



Bucăţi de peşte trecute prin lapte şi faină, pr ă jite în

ulei. Produsul este însoţit la servire de garnitur ă şilămâie tăiată sferturi.Cantităţi pentru o por ţie: Peşte -150 g /Lămâie 0,025kg

Prezentare

Se serveşte pe farfurii sau platouri pescăreşti însoţit de

elementele de adaos specifice;Se livrează pentru comercializare pe platouri deservire sau direct în capsuri că ptuşite şi acoperite cufolie stretch, hârtie pergament sau staniol, în vedereatransportului


♦ Aspect - bucăţi uniforme ca mărime, acoperite la

suprafaţă cu o crustă rumenă care îşi menţin bineforma, fiind suficient de pătrunse de tratamentultermic

♦ Consistenţa - suculentă, f ăr ă por ţiuni tratate

termic insuficient, f ăr ă urme de sânge♦ Culoare - la suprafaţă rumen aurie, iar însecţiune, culoarea specifică speciei

♦ Gust şi miros - plăcut, potrivit de sărat

Caracteristici fizico - chimice

♦ Umiditate - max. 50 %♦ Clorur ă de sodiu - max. 1.5 %♦ Gr ăsime - min. 16 %♦ Proteine - min 20 %♦ Arsen - max 3 mg/g♦ Plumb - max. 0.5 mg/kg♦ Cadmiu-max. 0,1 mg/kg♦ Mercur - max. 0,5 mg/g


• Bacterii coliforme- max. 10/g • Escherichia coli — absent/g • Salmonella - absent/25g • Stafilococ coagulazo - pozitiv - absent/g • Bacterii sulfito-reducă toare - max. l/g


Verificarea calităţ

ii se face. la fiecareşarj

ă produsă.

La fiecare şarjă se verifică proprietăţile

organoleptice şi senzoriale.Proprietăţile fizico-chimice şi

microbiologice se verifică pe probele martor,în caz de li tigiu, la un laborator autorizat.


Depozitarea - în stare caldă în recipiente speciale de

menţinere în stare caldă la min 63°C- refrigerat - în dulapuri frigorifice uscate,

curate, dezinfestate, deratizate şi bineaerisite, la temperatur ă de max 6°C.

Transportul se face cu mijloace izoterme,autorizate, curate, dezinfectate, lipsite demirosuri str ăine şi care nu prezintă urme de produse toxice.Documente: ♦ Certificat de calitate/ buletin de



- Se serveşte imediat după pr ă jire. dar nu mai târziu de 4 ore- Peştele destinat comercializării - 12

ore

Întocmit

VerificatAprobat




64

Tabelul 3.5

Papana şi cu smântână şi gem

SC .......................... SPECIFICAŢIE

TEHNICAmodel

PRODUS:PAPANAŞICU GEM ŞISMÂNTÂNĂ



Fac parte din grupa dulciurilor de bucătărie pe bază decompoziţii. Gogoşi din aluat cu brânză proaspătă devaci, bine rumenite.

Prezentare

Se servesc pe farfurii, însoţiţi de elementele de adaos

specifice, în por ţii de 2 buc/por ţie;Se livrează pentru comercializare pe tăvi sau direct în

capsuri că ptuşite şi acoperite cu folie stretch, hârtie pergament sau staniol, în vederea transportului, f ăr ă elementele de adaos specifice.


♦ Aspect exterior - la suprafaţă prezintă o peliculă

uscată ♦ Aspect - plăcut la suprafaţă, cu o crustă uşor

crocantă;♦ Forma - rotundă, cu un gol în mijloc, f ăr ă a fi

pătruns;♦ Culoare - la suprafaţă rumen-auriu, în secţiune

alb-gălbui specifică materiilor prime;♦ Consistenţă - pufoasă, nesf ărmicioasă, suficientde pătrunsă prin tratamentul termic, f ăr ă a fiîmbibată cu gr ăsime;

♦ Gust - plăcut, dulceag, specific aluatului cu brânză şi adaosului de la servire – smântână şigem;

♦ Miros - plăcut, specific, f ăr ă gust şi miros str ăin -amar, ars, fermentat;


♦ Umiditate - max. 40 %♦ Aciditate - max. 1,5 grade ♦ Gr ăsime - min. 10 %♦ Proteine - min 10 %♦ Arsen -max. 0,1 mg/kg♦ Staniu - max. 15 mg/kg♦ Plumb - max. 0,5 mg/kg♦ Cadmiu - max. 0,01 mg/kg


• Bacterii coliforme-max. 100/g • Escherichia coli — max.lO/g • Salmonella - absent/25g • Stafilococ coagulazo - pozitiv - absent/g


Verificarea calităţii se face la fiecare şarjă,

produsă.La fiecare şarjă se verifică proprietăţileorganoleptice şi senzoriale.Proprietăţile fizico-chimice şi micro-

biologice se verifică pe probele martor. în cazde litigiu, la un laborator autorizat.


Depozitarea în stare caldă, în recipientespeciale de menţinere în stare caldă la min.63°C.Transportul se face cu mijloace izoterme,

autorizate, curate, dezinfectate, lipsite demirosuri str ăine şi care nu prezintă urme de produse toxice.Documente: ♦ Certificat sanitar-veterinar/buletin de



- Se serveşte imediat după pr ă jire. dar nu mai târziu de 4 ore

Întocmit

VerificatAprobat

Specificaţia tehnică a produsului final constituie „ţinta" către care se vor




65

îndrepta toate acţiunile echipei HACCP pentru asigurarea caracteristicilor de calitate şi

siguranţă pentru consumul uman, în limitele prevăzute. Acest demers ofer ă o primă

estimare a pericolelor potenţiale, a măsurilor necesare pentru prevenirea şi controlul

acestora şi a condiţiilor care trebuie îndeplinite în cadrul procesului de producţie şi de

către furnizorii de materii prime şi auxiliare.

3.4.2 Stabilirea condiţiilor de calitate şi siguranţa alimentelor pentru toate

materiile prime şi auxiliare

Pentru fiecare dintre acestea (materii prime, ingrediente, ambalaje şi materiale

de ambalare) se vor întocmi specificaţii tehnice care vor sta la baza analizării ofertelor,

evaluării furnizorilor, încheierii contractelor de aprovizionare, precum şi la efectuarearecepţiei calitative, deoarece:

Exemple:

1.

Brânzeturile cu mucegaiuri de contaminare vor conduce la realizarea de produse culinare cu miros de mucegai şi potenţial toxice pentru sănătatea

consumatorilor;

2. Alunele, arahidele, macul, chimenul, germenii de grâu cu mucegai ar afecta

calitatea şi siguranţa produselor culinare la care se utilizează.

Trebuie subliniat faptul că:

„Ţinerea sub control a calităţii siguranţei materiilor prime şi auxiliare atârnă

greu în balanţa succesului funcţionării sistemului HACCP.

Pentru întocmirea specificaţiilor tehnice este necesar să se ţină cont de

condiţiile tehnologice şi de legislaţia naţională referitoare Ia alimente şi anume:

- condiţiile de depozitare a materiilor prime/alimentelor (temperatur ă, umiditate

relativă a aerului,);

- caracteristici organoleptice, fizico-chimice şi microbiologice care să prevină

contaminarea produselor finite;

- condiţii pentru materialele de ambalare şi metodele de ambalare care să nu

influenţeze negativ calitatea materiilor prime/alimentelor;




66

- aditivii care sunt permişi pentru domeniul producţiei culinare, caracteristicile

acestora, limite admisibile pentru produsele finite;

- obligaţiile legale privind modul de etichetare şi marcare;

- durabilitate minimală (termen de valabilitate);

- cerinţele legate de calitatea apei utilizată în procesul tehnologic.

În tabelele 3.6 – 3.9 se prezintă specificaţiile tehnice pentru: „Carne pentru

tocat”, „Ouă de găină”, „Smântână fermentată de consum” şi „Brână proaspătă de

vacă”.




67

Tabelul 3.6

Carne pentru tocat

SC .......................... SPECIFICAŢIE

TEHNICAmodel

PRODUS: CARNEPENTRU TOCAT



1. Carne porc lucru - carne provenită de la tranşarea,alegerea şi fasonarea tuturor păr ţilor anatomice alecarcasei de porc; se prezintă ca bucăţi de cea 200 g,

f ăr ă flaxuri, cheaguri de sânge, contuzii, resturi deoase, de şorici sau corpuri str ăine2. Carne de vită calitatea a II-a — carne macr ă, f ăr ă seu (se acceptă seul de perselare şi mannorare), tar ă aponevroze mari şi tendoane, ţesut conjunctiv 6% -

20%


♦ Aspect exterior - la suprafaţă prezintă o peliculă uscată

♦ Aspect în secţiune - lucioasă, uşor umedă, f ăr ă afi lipicioasă

♦ Culoarea - roz până la roşu, împănată cu gr ăsimede culoare albă, unsuroasă la pipăit; nu se admitmodificări de culoare

♦ Consistenţa - fibre musculare fine, elastice, însecţiune compactă, nu r ămân urme la apăsarea cu

degetul♦ Mirosul - plăcut şi caracteristic speciei, f ăr ă

miros acid sau str ăin de fermentat sau de alterat


♦ Arsen-max. 0,1 mg/kg ♦ Plumb - max. 0,5 mg/kg ♦ Cupru - max. 3,0 mg/kg ♦ Cadmiu - max. 0,1 mg/kg ♦ Mercur - max. 0,5 mg/g


Nr. total de germeni- max. 20/g la suprafaţă - absent în profunzime

• Salmonella - absent/25g• Bacterii sulfito reducă toare - absent/g


Verificarea calităţii se face la fiecare lot

recepţionat prin verificarea proprietăţilor organoleptice şi senzoriale.Proprietăţile fizico-chimice şimicrobiologice se verifică prin sondaj, încaz de dubii la analiza senzorială, la unlaborator autorizat

Condiţii de ambalare şi marcare

Ouăle vor fi ambalate în cofraje curate, cumarcarea datei ouatului pe fiecare ou sau pecutiile colective

Depozitare, transport şi documente Depozitarea se face în dulapuri frigorificeuscate, curate, dezinfestate, deratizate şi bine aerisite:

- în stare refrigerată la max. 7°C- în stare congelată la max. - 18°C

Transportul se face cu mijloace autofrigorifice, autorizate, curate, dezinfectatelipsite de mirosuri str ăine şi care nu prezintă urme de produse toxice.Documente: ♦ Certificat sanitar-veterinar/buletin de



- în stare refrigerată – max. 5 zile.- în stare congelată – max. 90 zile





68

Tabelul 3.7

Ouă de g ă ină

SC .......................... SPECIFICAŢIE

TEHNICAmodel

PRODUS: OU DEGĂINAPENTRU CONSUM



Ouă de găină pentru consum alimentar dincategoria A


• Aspect:

♦ coaja şi membrană - normale, curate,intacte

♦ camera de aer - să nu depăşească 6 mm înînălţime, să fie imobilă, iar pentru ouălecare poartă menţiunea extra, aceasta să nu

depăşească 4 mm♦ albuş - transparent, limpede, de

consistenţă gelatinoasă ♦ gălbenuş - vizibil la examinare cu o

voscop doar sub forma unei umbre,f ăr ă contur aparent, lipsit de corpuristr ăine de orice fel

• Miros - caracteristic oului proaspăt, f ăr ă miros de început de alterare


♦ Arsen - max. 0,1 mg/kg♦ Plumb - max. 0,25mg/kg♦ Cupru - max. 3,0mg/kg♦ Cadmiu - max. 0.05 mg/kg♦ Mercur - max. 0,03 mg/kg


♦ Salmonella - absent/25 g ♦ Escherichia Coli - max. l/g


Verificarea calităţii se face la fiecare lotrecepţionat prin verificarea proprietăţilor

organoleptice şi senzoriale.Proprietăţile fizico-chimice şi microbiologice

se verifică prin sondaj, în caz de dubii laanaliza senzorială, la un laborator autorizat

Condiţii de ambalare şi marcare

Ouăle vor fi ambalate în cofraje curate, cumarcarea datei ouatului pe fiecare ou sau pecutiile colective


Depozitarea se face în dulapuri frigorificeuscate, curate, dezinfestate, deratizate şi bineaerisite la max. 4 °CTransportul se face cu mijloace autofrigorifice, autorizate, curate, dezinfectate,lipsite de mirosuri str ăine şi care nu prezintă urme de produse toxice.Documente: ♦ Certificat sanitar-veterinar/buletin de



max 15 zile de la data ouatului

Întocmit

VerificatAprobat




69

Tabelul 3.8

Smântână fermentat ă de consum

SC .......................... SPECIFICAŢIE

TEHNICAmodel

PRODUS: SMÂNTÂNĂ DE CONSUM



Smântână pasteurizată destinată fabricării produselor de patiserie şi cofetărie, obţinut prin smântânirealaptelui.


♦ Aspect şi consistenţă - omogenă, fluidă, f ăr ă

aglomer ări de gr ăsime sau de substanţe proteice♦ Culoare - albă până la alb-gălbuie, uniformă

♦ Gust şi miros - dulceag, cu aromă specifică desmântână proaspătă; nu se admite gust şi mirosstr ăin


♦ Gr ăsime -min. 14%♦ Aciditate - max. 20 grade Thorner ♦ Reacţia pentru controlul peroxidazei -

negativă ♦ Temperatura de livrare - max. 6CC

Contaminanţi

♦ Arsen - max. 0,1 mg/kg♦ Plumb - max. 0,2mg/kg♦ Cupru - max. 0,5mg/kg


• Bacterii coliforme - max. 100/g • Escherichia Coli - max. 10/g • Salmonella - absent/25 g • Stafilococ coagulaio-poiitiv - max. l/g


Produs ambalat în materiale avizate sanitar.Depozitare în spaţii frigorifice curate,

dezinfectate, f ăr ă mirosuri str ăine, latemperatura de 2-8°C.Transportul se face cu mijloace autofrigorifice, autorizate, curate, dezinfectatelipsite de mirosuri str ăine şi care nu prezintă urme de produse toxice.Documente: ♦ Certificat sanitar-veterinar/buletin de



-





70

Tabelul 3.9

Brână proaspă t ă de vacă

SC .......................... SPECIFICAŢIE

TEHNICAmodel

PRODUS:BRÂNZĂ PROASPĂTĂ DEVACĂ



Produs obţinut din lapte pasteurizat cu adaos de cheag

sau pepsină şi maia de culturi selecţionate.


♦ Aspect - pastă omogenă, curată, f ăr ă scurgere dezer

♦ Consistenţă – pastă fină, cremoasă nesf ăr-micioasă, se admite structur ă slab grunjoasă de

aglomer ări de coagul gras şi semigras♦ Culoare - albă până la alb-gălbuie, uniformă în

toată masa♦ Gust şi miros - dulceag, cu aromă specifică de

fermentaţie lactică; nu se admite gust şi miros

str ăin (acru, amar, de mucegai, de afumat, dedrojdii)


♦ Gr ăsime - min. 20%♦ Apă - max. 80%♦ Substanţe proteice totale - min 15%

♦ Aciditate - max. 200 grade Thorner ♦ Temperatura de livrare - max. 10 °C

Contaminanţi

♦ Arsen - max. 0,15 ni g/kg♦ Plumb - max.0.5mg/kg♦ Cupru - max.2.5mg/kg♦ Cadmiu - max.0,05 mg/kg♦ Mercur - max. 0,05 mg/kg


• Bacterii coliforme - max. 100/g • Escherichia Coli - max. 10/g • Salmonella - absent/25 g • Stafdococ coagulazo-pozitiv - max. 10/g


Produs ambalat în materiale avizate sanitar.Depozitare în spaţii frigorifice curate,

dezinfectate, f ăr ă mirosuri str ăine, latemperatura de 2-8°C.Transportul se face cu mijloace autofrigorifice, autorizate, curate, dezinfectatelipsite de mirosuri str ăine şi care nu prezintă urme de produse toxice.Documente: ♦ Certificat sanitar-veterinar/buletin de



- max 3 zile, inclusiv ziua livr ăriiAcest termen se refer ă la produseleambalate, depozitate şi transportate încondiţiile prevăzute în această specificaţietehnică

Întocmit

VerificatAprobat

Specificaţiile tehnice întocmite vor fi utilizate mai departe la inventarierea

pericolelor fizice, chimice şi microbiologice şi la stabilirea măsurilor preventive pentru

ţinerea sub control a pericolelor.




71

3.5. Informa ţ ii despre proces

Etapa cuprinde:

• descrierea proceselor de preparare şi detalierea lor sub forma diagramelor de

flux;

• alcătuirea unui plan al spaţiilor de producţie (plan de compartimentare a

spaţiilor şi de amplasare a utilajelor);

• verificarea diagramelor de flux şi a planului spaţiilor de producţie la faţa

locului.

Echipa HACCP trebuie să facă o analiză în detaliu asupra proceselor de

preparare a produselor culinare, să culeagă informaţii cu referire la desf ăşurarea

proceselor tehnologice şi să întocmească diagrame de flux care să cuprindă toate

etapele acestora (inclusiv intr ările şi ieşirile).

3.5.1. Descrierea procesului de producţie. Diagrame de flux

La alcătuirea diagramelor de flux se vor folosi următoarele simboluri(standardizate conform cerinţelor ISO 9004), fig. 3.2.

Fig. 3.2 Simboluri folosite la întocmirea diagramelor de flux

În figurile 3.3 – 3.6 sunt prezentate modele de diagrame de flux pentru




72

„Maioneză ''', „Salat ă de ţ elină cu mere", „Pe şte pr ă jit" şi, respectiv, „Papana şi cu

gem", produse alese pentru exemplificare.

Fig. 3.3 Diagrama de flux pentru „Maioneză ”

Fig. 3.4 Diagrama de flux pentru „Salat ă de ţ elină cu mere"




73

Fig. 3.5 Diagrama de flux pentru „Pe şte pr ă jit"

Fig. 3.5 Diagrama de flux pentru „Papana şi cu gem"




74

Pentru fiecare din sortimentele produsele culinare pregătite se vor alcătui astfel

de diagrame de flux (atât pentru preparatele realizate, cât şi pentru semipreparatele

comercializate ca atare sau care intr ă în componenţa preparatelor finale). In prima etapă,

aceste diagrame se alcătuiesc în formă simplă, cu prezentarea tipurilor de pericole ce

pot apărea pe parcursul etapelor de proces; aceste diagrame se vor completa pe fiecare

etapă de abordare a sistemului HACCP, cu formele de control, monitorizare şi

verificare, documente, identificarea PCC.

Fluxurile tehnologice trebuie să urmărească traseul materiilor prime începând

cu punctul de intrare a acestora în unitatea de producţie culinar ă, de-a lungul procesului

de preparare, traseul semipreparatelcr, al deşeurilor rezultate, al subproduselor, până la

produsul final.

Pe aceste trasee se vor identifica pericolele biologice, chimice şi fizice potenţial

periculoase pentru siguranţa produselor culinare.

3.5.2. Planul de amplasare a spaţiilor de producţie

Planul de amplasare a spaţiilor de producţie se analizează pentru a se identifica:

• fluxurile de materii prime, semipreparate şi produse finite;

• fluxurile salubre şi insalubre în vederea depistării punctelor de intersectare şicontaminare potenţială;

• traseele personalului funcţie de localizarea vestiarelor, toaletelor şi, eventual, a

spaţiilor pentru servit masa/cantine;

• zonele de depozitare deşeuri tehnologice, precum şi traseul acestora pentru

evacuare/valorificare;

• zonele de depozitare deşeuri menajere, precum şi traseele de evacuare a

acestora;• zonele de acces limitat;

• vecinătăţile.

3.6. Analiza pericolelor poten ţ iale

Etapa r ăspunde Principiului 1 al sistemului HACCP şi constă în acţiunea de

determinare a pericolelor potenţiale biologice, chimice şi fizice care ar putea afectasiguranţa produselor culinare, respectiv sănătatea consumatorilor.




75

Analiza pericolelor potenţiale reprezintă etapa „cheie” a metodei HACCP şi va

fi f ăcută de echipa HACCP cu responsabilitate şi minuţiozitate pentru a cuprinde

toate materiile prime şi auxiliare, ambalajele, toate etapele proceselor tehnologice,

caracteristicile produsului final, condiţiile şi activităţile de producţie.

Analiza pericolelor include următoarele faze:

I. identificarea pericolelor asociate produselor culinare în toate stadiile/etapele

proceselor tehnologice;

II. evaluarea probabilit ăţ ii de apari ţ ie a acestor pericole şi a importan ţ ei acestora;

III. stabilirea mă surilor de control necesare pentru a ţ ine sub control aceste pericole.

Odată identificată natura pericolului, pot fi stabilite modalităţi prin care acesta

poate fi eliminat sau redus.

3.6.1. Identificarea pericolelor potenţiale

Pericolele asociate produselor culinare în toate etapele/stadiile procesului

tehnologic pot fi de natur ă biologică, chimică sau fizică.

Factorii potenţiali de risc în timpul prepar ării produselor culinare pot fi:

• contaminanţii din materiile prime, ingredientele şi semipreparate le care seutilizează;

• creşterea inacceptabilă a numărului de microorganisme pe parcursul proceselor

tehnologice;

• contaminarea cu microorganisme sau cu compuşi chimici (inclusiv supradozele

de aditivi) şi/sau corpuri str ăine;

• insuficienta eliminare a contaminanţilor de orice natur ă;

• microorganismele şi toxinele care au scă pat de sub control sau au fostinsuficient inactivate;

• apariţia unor reacţii chimice nedorite.

a) Pericole potenţiale biologice

Prezentare generală

Pericolele potenţiale biologice pentru siguranţa alimentar ă a produselor

culinare pot fi generate de microorganisme (bacterii, mucegaiuri, drojdii, virusuri) şi




76

paraziţi. Cei mai periculoşi factori de risc pentru acest domeniu sunt:

• agenţi patogeni producători de toxine sau infecţioşi;

• virusuri;

• paraziţi.

Virusuri — sunt cele mai mici forme de viaţă.

Alimentele de origine animală pot fi contaminate cu trei categorii de virusuri:

I. virusuri care infectează animalele, dar nu şi oamenii;

II. virusuri de origine animală (zoonoze) capabile să infecteze oamenii;

III. virusuri de origine umană care pot infecta animalele.

Din prima categorie fac parte virusurile care provoacă:

• boala Newcastle;

• febra aftoasă;

• pesta porcină;

• gripa aviar ă etc.

În a doua categorie sunt incluse:

• enterovirusurile;

• adenovirusurile;

• rotavirusurile.

Principalele virusuri transmise prin alimente sunt virusul poliomelitei şi cel al

hepatitei.

Controlul acestora se poate realiza prin prevenire (sanitaţie pe tot fluxul) şi,

uneori, prin tratament termic. Dintre metodele de conservare, sunt eficiente faţă de

virusuri pasteurizarea, radiaţiile gama şi mai puţin congelarea, uscarea, liofilizarea.

Paraziţi - sunt organisme care supravieţuiesc numai prin intermediul unui

organism „gazdă".

Transmiterea lor se face, de regulă, prin intermediul materiilor fecale.

Pot fi:

- viermi paraziţi;




77

- protozoare.

Cele mai periculoase efecte pe care le pot produce contaminările produselor

culinare cu agenţi patogeni sunt toxiinfecţiile alimentare.

În cazul apariţiei, declararea toxiinfecţiilor alimentare este obligatorie în toate

unităţile de producţie culinar ă publice sau private. Pentru asigurarea dovezii că

produsele culinare nu prezintă contaminări periculoase pentru sănătatea consumatorilor

se recomandă conservarea probelor martor din toate felurile de mâncare servite pe o

perioadă de minim 72 de ore.

Elemente utile la analiza pericolelor microbiologice

I. Temperatura şi timpul. În procesul de dezvoltare a microorganismelor există

o strânsă corelaţie între temperatura mediului şi timpul de menţinere Ia această

temperatur ă.

De exemplu:

timpul de generaţie la temperatura camerei este de 20 minute, deci viteza de

multiplicare este mare (în 8 ore, 1 microorganism se multiplică în 16.000.000);

timpul de generaţie la 7°C este de 60 minute (adică în 8 ore un microorganism

se multiplică în 256).

În domeniul producţiei culinare, prezintă o importanţă major ă temperaturile de

depozitare/păstrare - în stare caldă, refrigerată sau congelată, de decongelare, de

preparare prin fierbere, coacere sau pr ă jire, de r ăcire după preparare, de reîncălzire.

Pierderea controlului asupra acestor temperaturi şi a timpilor de

men ţ inere/atingere a acestor temperaturi poate fi un factor de risc generând condiţii

optime şi pentru multiplicarea microorganismelor nedorite.

Astfel, pentru preparate culinare care necesită menţinerea în stare caldă pe

durate mai mari de timp, se impune menţinerea la temperaturi mai mari de 63°C, dar nu

mai mult de 4 ore, pentru a se evita apari ţia pericolului de multiplicare a

microorganismelor nedorite.

Preparatele care se servesc reci sau cele care umează ca, înainte de servire prin

reîncălzire, să se depoziteze în stare refrigerată sau congelată, se vor r ăci rapid la

temperaturi mai mici de 10°C pentru a se evita apariţia pericolului de multiplicare amicroorganismelor nedorite.




78

II. pH-ul mediului influenţează dezvoltarea microbiană în sensul că

microorganismele prezintă domenii de dezvoltare optime specifice în funcţie de

tip şi/sau specie. Cunoaşterea acestor domenii optime de dezvoltare ajută, atât la

analiza pericolelor funcţie de pH-ul mediului de lucru, cât şi la luarea unor

măsuri de prevenire sau de corectare, prin modificarea acestui parametru până

la valori care pot inhiba multiplicarea microbiană.

După cum rezultă din tabelul 3.10 produsele care au pH în domeniul 5,5-7,5

prezintă un risc mare de dezvoltare a agenţilor patogeni, iar cele cu pH puternic bazic

sau acid prezintă risc mic de dezvoltare a agenţilor patogeni.

Tabelul 3.10

Dezvoltarea agen ţ ilor patogeni în func ţ ie de pH

Aliment PH Agenţi patogeni

Produse alimentare cuconţinut mare de

proteine≥ 7

Dezvoltarea celor mai mulţi agenţi este inhibată.

Vibrio se dezvoltă până la valori ale pH-uIui de 11Este valoarea optimă de dezvoltare a celor mai mulţi agenţi patogeni

Lapte 6,5 - 7Salmonella, Campylobacter Yersinia, Escherichia coli,Shighela, Bacillus cereus, Clostridium perfringens, Closiridum botulinum, Staphilococcus aureus. Vibrio

Carne refrigerată Legume

5,3-6.4SalmonellaStaphilococcus aureus.

Brânză proaspătă devaci

4,5-5,2SalmonellaStaphilococcus aureus

Citrice <3.7 Cei mai mulţi agenţi patogeni sunt distruşi

Fructe proaspeteFructe uscate

3,7-4.4 Se dezvoltă mucegaiuri producătoare de toxine

III. Umiditatea şi valoarea activităţii apei (aw) sunt factori foarte importanţi,

favorabili dezvoltării microorganismelor. Aceşti parametri pot fi ţinuţi sub

control pentru a putea dirija activitatea microbiană în sensul util al proceselor

tehnologice.

După cum rezultă din tabelul 3.11, diferitele sortimente de produse culinare pot

avea activitatea apei (aw) cuprinsă între 0,6-0,97, domeniu favorabil dezvoltării

bacteriei Staphilococcus aureus, producătoare de toxine, precum şi a mucegaiurilor

producătoare de micotoxine.




79

Tabelul 3.11

Cre şterea germenilor patogeni în func ţ ie de activitatea apei din produse alimentare

ALIMENTE ACTIVITATEAAPEI

GERMENI PATOGENI

LapteBrânză proaspătă Legume şi fructeConserve f ăr ă zahăr

0,98 - 0,99Salmonella, Campylobacter Yersinia,Escherichia coli, Shighela, Bacilluscereus, Clostridium perfringens,Closiridum botulinum, Staphilococcusaureus. Vibrio

BrânzeturiCarne şi produse produsedin carneFructe în siropProduse de patiserie însiropate

0,93 - 0,97

Salmonella, Campylobacter Yersinia,Escherichia coli, Shighela, Bacilluscereus, Clostridium perfringens,Closiridum botulinum — este întârziată sau stopată dezvoltarea, StaphilococcusAureus se dezvoltă

Caşcaval

Salam/Şuncă Pâine 0,85-0,92

Staphilococcus Aureus nu produce

toxine.Anumite mucegaiuri produc toxine

Făină, nuciPr ă jituriFructe şi legume uscateLapte praf DulceţuriUnele brânzeturi tari

0.60-0,84Bacteriile patogene nu se dezvoltă. Se potdezvolta anumite mucegaiuri, dar f ăr ă producere de micotoxine

Produse de cofetărieCiocolată MierePr ă jituri ,.uscate"/ Biscuiţi

<0.6Microorganisme viabile timp îndelungat(supravieţuiesc, dar nu se dezvoltă)

IV. Metode de conservare. Inhibarea dezvoltării microorganismelor se poate

realiza prin diferite procedee de conservare care se pot aplica, atât materiilor

prime, cât şi semipreparatelor şi produselor finite.

Metodele de conservare pot fi:

adăugare de substanţe cu efect conservant;

scăderea valorii pH-ului prin adăugare de zeamă de lămâie, bor ş, acid citric,acid ascorbic, acid acetic;

scăderea valorii activităţii apei;

conservare cu sare, zahăr, alcool;

creşterea temperaturii produsului (fierbere sosuri, fierbere aspicuri, fierbere

creme, fierbere materii prime, coacere semipreparate sau preparate, pr ă jire

semipreparate sau preparate);

reducerea temperaturii produsului prin r ăcire, refrigerare, congelare; fermentaţia alcoolică, lactică, acidă.




80

b) Pericole potenţiale chimice

Pericolele potenţiale chimice pot fi produse chimice naturale sau adăugate în

mod deliberat.

O categorie foarte importantă de pericole chimice pentru domeniul producţiei

culinare o reprezintă substanţele alergene care sunt, de regulă, substanţe chimice care

se găsesc în mod natural în alimente şi care au efecte toxice asupra stării de sănătate a

consumatorilor, prin declanşarea de alergii, de cele mai multe ori numai la organisme

care prezintă o anumită sensibilitate pentru consumul acestor substanţe.

Reacţiile alergice pot apare imediat după consumul alimentului sau în interval

de câteva ore până la câteva zile.

O altă categorie de pericole chimice o pot constitui alimentele care au în

compoziţie substanţe chimice pentru care anumiţi consumatori prezintă intoleranţă (ex:

gluten. lactoză etc). Intoleranţa la un compus chimic este o reacţie adversă a

organismului faţă de acesta datorată faptului că acel organism nu poate metaboliza

compusul respectiv. In cazul intoleranţei nu este implicat sistemul imunitar.

c) Elemente şi metode pentru analiza pericolelor

Pentru identificarea şi analiza pericolelor de orice natur ă, echipa HACCP va

culege informaţii despre:

1. Materii prime şi auxiliare: proprietăţi organoleptice, fizico-chimice şi

microbiologice;

2. Factorii intrinseci ai produsului ţintă:

proprietăţi fizice;

compoziţie;

pH;

glucide fermentescibile;

activitatea apei.

3. Caracteristicile microbiologice ale produsului;

4. Procesul tehnologic - date despre temperaturile de prelucrare şi preparare,

timpii de menţinere, umiditatea aerului etc;

5. Proiectarea spaţiului de producţie: compartimentare spaţii de depozitare materii




81

prime, semipreparate şi produse finite, spaţii de pregătire preliminar ă a

materiilor prime şi spaţii de preparare, asigurarea infrastructurii clădirii,

asigurare flux tehnologic şi de personal;

6. Proiectarea şi construcţia utilajelor: amplasare în flux, automatizare, posibilităţi

de igienizare;

7. Asigurarea cu utilităţi: apă rece, apă caldă, agent frigorific, abur;

8. Ambalarea - dotare spaţii, asigurare microclimat;

9. Igienizarea - program de igienizare, substanţe utilizate;

10. Sănătatea personalului - controlul medical periodic şi verificările zilnice;

11. Condiţiile de păstrare şi de depozitare;

12. Utilizarea produsului finit;

13. Consumatorii cărora le este destinat produsul.

Toate tipurile de carne şi produse de carne, laptele şi toate produsele lactate,

ouăle etc. sunt materii prime care pot genera pericole poten ţ iale pentru siguranţa

alimentelor din grupa „produse culinare", dar şi multe alte produse perisabile utilizate

ca ingrediente (alune, nuci, muştar, condimente, seminţe de decor etc.)

Pentru o mai uşoar ă inventariere a pericolelor potenţiale, elementele care pot

genera pericole pot fi grupate după metoda celor „5M” astfel:

Materii prime şi materiale;

Mediu;

Metode de lucru;

Muncitori;

Maşini.

Echipa HACCP va face analiza pericolelor utilizând una din tehnicile

recomandate: brainstorming sau diagrama cauză - efect.

În cadrul lucr ării voi prezenta DIAGRAMA CAUZĂ - EFECT (ISHIKAWA).

Aceasta este o reprezentare grafică (fig. 3.7) prin care se reprezintă cauzele logic şi

ordonat, într-o formă compactă, considerând că un efect poate avea mai multe cauze.

Aceste cauze pot fi identificate cu ajutorul brainstorming-ului şi sunt înscrise în

diagramă ca săgeţi îndreptate spre cauza principală.




82

Fig. 3.7 Diagrama Cauză -Efect

Tehnologiile de preparare a produselor culinare într-o unitate pot fi diferite de

ale alteia în ceea ce priveşte riscul apariţiei pericolelor şi a punctelor (etapelor,

operaţiilor) care constituie puncte critice de control. Acest lucru se poate datora

diferenţelor existente în ceea ce priveşte amplasarea unităţii, utilajele şi echipamentele,

selectarea materiilor prime, materialelor şi ingredientelor, a metodelor de lucru

(manuale sau mecanice).

După identificarea pericolelor se întocmeşte o listă a acestora în vederea

evaluării lor şi a stabilirii măsurilor de control.

3.6.2. Metode de evaluare a pericolelor

Pentru construirea unui sistem eficient de ţinere sub control a pericolelor care

pot afecta sănătatea sau chiar viaţa consumatorilor este necesar ă evaluarea pericolelor

din punctul de vedere al gravităţii (efectului) şi al frecveuţei de apariţie. Este

important ca pericolele care pot avea efecte majore/grave asupra sănătăţii să fie ţinute

sub control cu prioritate.

Sistemul HACCP asigur ă ţinerea sub control a pericolelor majore cu condiţia

evaluării corecte a acestora şi a aplicării unor măsuri de control / prevenire adecvate.




83

Evaluarea pericolelor este o activitate bazată pe o analiză calitativă şi cantitativă

şi care impune utilizarea elementelor ştiinţifice şi a reglementărilor legislative.

A. Evaluarea pericolelor funcţie de gravitatea

şi frecven

ţa de apari

ţie

În acest caz se poate aplica formula de calcul:

Nivel de semnificaţie (clasa de risc) = G x F,

Unde:

G — gravitatea pericolului/efectul acestuia asupra produsului;

F— frecvenţa de apariţie sau probabilitatea de apariţie a pericolului.

Gravitatea reprezintă consecinţele ce pot apărea asupra sănătăţii unui

consumator ca urmare a expunerii acestuia la un aliment contaminat. Gravitatea poate

fi:

- Mare - consecinţe fatale, îmbolnăviri grave, prejudicii incurabile care se

manifestă imediat sau după o perioadă de timp;

- Medie - prejudicii substanţiale sau îmbolnăviri;

- Mică - leziuni minore sau îmbolnăviri f ăr ă efecte sau cu efecte minore.

Frecvenţa este probabilitatea de a avea un contaminant în produsul final în

momentul consumului şi se clasifică în trei nivele:

- Mică - pericol teoretic sau practic imposibil;

- Medie - poate să apar ă, se întâmplă uneori;

- Mare - apare în mod sistematic, repetat.

În fig. 3.8 se prezintă matricea pentru evaluarea pericolelor.

Fig. 3.8 Matrice pentru evaluarea pericolelor




84

Pentru situaţiile în care gravitatea este mare la o frecvenţă mică, pericolul este

de nivelul 3, adică este mare şi necesită instrucţiuni şi proceduri care pot asigura ţinerea

sub control. La fel şi pentru situaţia în care gravitatea este mică şi frecvenţa este mare.

Mai complicat este cazul în care şi gravitatea şi frecvenţa sunt încadrate la un nivel

mediu şi, respectiv mare, pericolul este. conform matricei, de nivel 4 şi corespunde unui

domeniu în care este nevoie de un control sistemic cu instruire şi monitorizare.

Metoda se bazează pe 4 nivele de semnificaţie care delimitează 4 clase de risc,

iar încadrarea în fiecare dintre aceste clase este determinată de tipurile de măsuri de

control ce se impun, conform tabelului 3.12:

Tabelul 3.12.

M ă suri de control şi nivele de semnifica ţ ie

Clasa derisc

Măsuri de control

1 Nici o măsur ă de control

2 Nu există măsur ă de control, dar analiza pericolelor pentru un contaminant poate filuată în considerare în cadrul procedurii de verificare pentru conştientizare permanentă.

3

Există măsuri de control cum ar fi:- proceduri de igienizare;- plan de combatere a dăunătorilor;- plan pentru întreţinerea şi calibrarea mijloacelor de măsurare;

- proceduri de achiziţionare a materiilor prime, ingredientelor,ambalajelor etc. pe baza unor specificaţii tehnice;

- proceduri pentru reclamaţii, notificare şi retragere de pe piaţă;

- măsuri de bună practică de producţie etc.

4

Există măsuri specifice de control pentru a elimina contaminanţii sau a

reduce pericolul acestora la nivele acceptabile care obligă Ia măsurare şimonitorizare la intervale regulate de timp, aplicate în punctele critice decontrol.

B. Evaluarea pericolelor la materii prime şi ingrediente cu metoda claselor de risc

şi categoriilor de risc

Metoda se bazează pe faptul că nu toate materiile prime sau ingredientele prezintă

pericole majore care să genereze o atenţie deosebită şi o ţinere sub control într-o

manier ă specială. Produsele se grupează în şase clase de risc (A—F) - conform

tabelului 3.13, şi şase categorii de risc (VI - 0) - conform tabelului 3.14.




85

Tabelul 3.13

Clase de risc

CLASADE

RISC

PERICOLBIOLOGIC/MICROBIOLOGIC

PERICOL FIZIC, CHIMIC

A Produse nesterilizate destinate copiilor, bătrânilor, bolnavilor - cu mare pericol

Produse contaminate destinate copiilor, bătrânilor, bolnavilor

B Produse cu ingrediente sensibile sau cu ocompoziţie care favorizează dezvoltareamicroorganismelor

Produse cu ingrediente care pot datoxicitate sau pericole fizice

C Produse realizate cu procese care nu auetape de distrugere a microorganismelor

Produse realizate cu procese care nu auetape de distrugere sau îndepărtare a pericolelor

D Produse care sufer ă o recontaminaremicrobiologică după preparare, înainte de

ambalare

Produse care sufer ă o recontaminare fizică sau chimică după preparare, înainte de

ambalareE Produse care au suferit o manipulare

necorespunzăioare în distribuţie sau Ia

consumator

Produse care au suferit o manipularenecorespunzătoare în distribuţie sau la

consumator

F Produse f ăr ă tratament termic după ambalare sau materii prime f ăr ă tratamenttermic

Produse care nu ofer ă consumatorului posibilitatea de a detecta, reduce sauîndepărta contaminantul

Tabelul 3.14

Categorii de risc

CATEGORIA CONDIŢII DE ÎNCADRARE

VI Pentru identificarea unui risc din clasa AV Pentru identificarea a 5 pericole din clasele B - FIV Pentru identificarea a 4 pericole din clasele B - FIII Pentru identificarea a 3 pericole din clasele B - FII Pentru identificarea a 2 pericole din clasele B - FI Pentru identificarea unui risc din clasele B - F0 Nici un risc

Includerea produsului într-o anumită categorie de risc

Pentru realizarea evaluării se poate lua în considerare produsul ţintă şi toate

materiile prime din care acesta este obţinut şi se va analiza separat pentru fiecare tip de

risc (biologic, chimic şi fizic). Pericolele posibile se vor nota cu „+", iar însumarea lor

va da categoria de risc.

În tabelul 3.15 se prezintă un exemplu de evaluare a categoriei de risc a

diferitelor produse din punct de vedere microbiologic.




86

Tabelul 3.15

Categoria de risc a diferitelor produse din punct de vedere microbiologic

Categorii de produse A B C D E F Categoria de riscroduse refri erate 0 + + + + + V

roduse con elate 0 + 0 + + + IVroduse sterilizate o + o 0 0 + II

ouă 0 + + 0 0 + IIImar arină 0 0 o 0 o + Icarne refri erată 0 + + + + 0 IVsare recristalizată 0 0 o 0 0 0 0apă 0 + + 0 0 + III

Din tabelul 3.15 rezultă că produsele refrigerate, precum şi cele congelate, din

punct de vedere microbiologic, fac parte din categoriile de risc V, respectiv IV. deci

sunt produse care trebuie ţinute sub control pentru a nu afecta sănătatea consumatorilor.Dintre materiile prime luate în analiză rezultă că ouăle, carnea şi apa se încadrează

într-o categorie de risc mare şi vor trebui să fie ţinute sub control cu prioritate.

Din punct de vedere fizico-chimic situaţia se schimbă în sensul că şi produsele

conservate au grad de risc mare ( IV) şi deci vor fi ţinute sub control pentru a se evita

contaminarea fizico – chimică, tabelul 3.16.

Tabelul 3.16

Categoria de risc a diferitelor produse din punct de vedere fizico-chimic

Categoria de produse A B C D E F Categoria de riscroduse refri erate 0 + + + o + IV

produse congelate 0 + + + 0 + IV produse sterilizate 0 + + + 0 + IV

Pentru domeniul producţiei culinare, pericolele de sănătate cu gravitate mare

pentru consumatori pot fi:

- Contaminanţi microbiologici patogeni;

- Cioburi de sticlă/por ţelan;- Aditivi alimentari;

- Reziduuri de pesticide;

- Micotoxine;

- Poluanţi de mediu (dăunători, fum);

- Metale grele.

În tabelul 3.17 se prezintă un exemplu de identificare a pericolelor potenţiale pentru pregătirea semipreparatelor, precum şi măsurile de control şi acţiunile corective




87

aplicabile.

Tabelul 3.17

Identificarea pericolelor şi stabilirea

mă surilor de control şi a ac ţ iunilor corectiv pentru preg ă tirea semipreparatelor

Pericol Tip pericol

M ăsuri de control Ac ţ iuni corective /corec ţ ii

Preparare/modelare pastă carne tocată (perişoare, mici, chiftele, pârjoale)

Contaminare/multiplicare microorganisme

patogeneB

Utilizarea cărnii tocate imediatdupă tocare sau a cărnii tocate păstrată ia temperaturi derefrigerare.Păstrarea în condiţii de refrigerarea semipreparatelor pe bază decame tocată până la utilizare untimp cât mai scurt şi monitorizareatemperaturii de păstrare.Utilizarea de ustensile corectigienizate.Instruirea personalului privindigiena personală.

Remedierea defecţiunilor apărute

la agregatul frigorific.Aplicarea unui tratament termicmaiavansat pentru cazul în care s-aconstatat în timp util defectareaagregatului frigorific.

Impurităţi F

Analiza vizuală a condimentelor folosite.Instruire personal privindcomportamentul.

Reinstruire personal.Dirijarea ca deşeu neigienic.

Preparare maioneză

Contaminare/multiplicare bacterii patogene

B

Utilizarea de ouă de categoria A.Verificare olfactivă şi vizuală acaracteristicilor ouălor.Utilizare de ustensile corectigienizate.Instruire personal privind igiena şicomportamentul.Depozitare maioneză la tempe-raturi de refrigerare până în mo-mentrul utilizării şi monitorizareatemperaturii.Evitarea păstr ării de lungă durată.

Dirijarea ca deşeu a maionezei preparată cu ouă contaminate.Reigienizare ustensile.Reparare agregat frigorific.

Caracteristicisenzoriale modificate

(miros de rânced)C

Control olfactiv al uleiului înaintede utilizare.

Dirijarea ca deşeu a maionezei preparată cu ulei rânced.

Impurităţi FAcoperirea recipientelor de păstrareInstruire personal privindcomportamentul

Reinstruire personal

Preparare/modelare semipreparate pe bază de brânză de vaci




88

Pericol Tip pericol

M ăsuri de control Ac ţ iuni corective /corec ţ ii

Contaminare/multiplicare bacterii patogene

B

Utilizarea de brânzeturi recep-ţionate la max. 1/3 din termenul de

valabilitate.Utilizarea de ustensile corect igie-nizate.Instruire personal privind igiena şicomportamentul.Depozitarea semipreparatelor încondiţii de refrigerare până în

momentul utilizării finale.Evitarea păstr ării de lungă durată.

Dirijare ca deşeu neigienic aumpluturilor alterate.Separarea păr ţii contaminate şidirijarea ei ca deşeu sau sistareautilizării lotului, după caz.

Contaminare cusupradoze de arome

CCântărirea corectă, conform speci-ficaţiei tehnice a dozelor de arome.

Dirijarea ca deşeu neigienic aşarjelor la care s-au folosit supra-doze de arome.Amestecarea cu şarje la care nus-au folosit arome.

Corpuri str ăine FAcoperirea recipientelor de păstrareumpluturi.Instruire personal privind compor-tamentul

Separarea păr ţii contaminate şi

dirijarea ca deşeu

Pentru întocmirea unui plan clar şi uşor de aplicat, echipa HACCP trebuie să ia

în considerare numai pericolele semnificative, adică acele pericole care pot afecta

siguranţa produsului final şi, implicit, sănătatea consumatorului.

Pentru efectuarea acestei evaluări se folosesc toate informaţiile de care echipa dispune:

- înregistr ările privind calitatea materiilor prime;- înregistr ările parametrilor de proces;

- caracteristicile calitative şi de siguranţă ale produselor finite;

- reclamaţii;

- neconformităţi depistate la semipreparate;

- teste de igienă;

- rezultate ale controalelor oficiale;

- literatura de specialitate;- reglementările în vigoare.

3.6.3. Măsuri de control

După realizarea analizei pericolelor, echipa HACCP trebuie să stabilească

măsurile de control, respectiv acele acţiuni sau activităţi care pot asigura prevenirea sau

eliminarea pericolelor privind siguranţa alimentelor sau reducerea lor până la un nivel




89

acceptabil.

Măsurile de control pot lua forme variate, de la soluţii tehnice sau tehnologice

până la măsuri organizatorice şi procedurale.

A. M ă suri de control pentru pericolele biologice:

♦ Verificări la furnizori privind calitatea materiilor prime şi auxiliare;

♦ Analize organoleptice la recepţia materiilor prime şi auxiliare inclusiv din

punct de vedere al modificărilor microbiologice şi analiza microbiologică a

loturilor care prezintă dubii.

♦ Control atent la recepţie al certificatelor sanitar - veterinare ale produselor de

origine animală

♦ Control exigent la recepţie privind infestarea sau atacul rozătoarelor;

♦ Asigurarea condiţiilor de temperatur ă şi umiditate a aerului specifice

produselor pe timpul depozitării, pentru a se asigura menţinerea

caracteristicilor calitative;

♦ Cernerea produselor pulverulente pentru eliminarea infestării;

♦ Monitorizarea temperaturilor, umidităţii aerului şi a duratei, în etapele la

care este cazul, pentru a preveni creşterea încărcăturii microbiene;

♦ Monitorizarea tratamentelor termice (fierberea ciorbelor/supelor, sosurilor, a

spicurilor frigerea cărnurilor, coacerea produselor la tavă, pr ă jirea legumelor,

a cărnurilor, frigerea cărnurilor, ciupercilor etc.) din punct de vedere al

temperaturilor şi duratelor pentru a se asigura, pe lângă rolul tehnologic al

tratamentului termic şi pe acela de distrugere sau inactivare a încărcăturii

microbiene de contaminare;

♦ Monitorizarea temperaturilor şi a duratelor la r ăcirea semipreparatelor/

preparatelor, la refrigerarea, la congelarea acestora sau la decongelarea

materiilor prime achiziţionate în stare congelată;

♦ Crearea şi verificarea condiţiilor pentru igiena personalului şi a

echipamentului de protecţie;

♦ Verificarea stării de sănătate a personalului - zilnic şi testarea acesteia

periodic prin analize efectuate la o clinică autorizată;

♦ Igienizarea ustensilelor, dispozitivelor şi a utilajelor; verificarea stării de

igienă prin probe de sanitaţie periodice, conform unor instrucţiuni specificeîn care se vor nominaliza zonele de risc (ex: sistemele de tăiere al maşinii de




90

tocat, dispozitivele de tăiere ale maşinii de tăiat legume, îmbinarea spirelor

telului, plăselele cuţitelor, ramele tăvilor/formelor etc), care, prin acumulare

de murdărie pot deveni focare de contaminare;

♦ Asigurarea igienei spaţiilor de producţie, prevenirea infiltraţiilor, a igrasiei, a

condensului;

♦ Asigurarea unei bune ventilări a spaţiilor de producţie pentru evitarea

apariţiei condensului;

♦ Controlul microbiologic periodic ai apei utilizate în procesul tehnologic;

♦ Utilizarea de ambalaje igienizate pentru transportul produselor culinare;

♦ Controlul igienei mijloacelor de transport.

B. M ă suri de control pentru pericolele chimice:

♦ Analize fizico-chimice periodice la materii prime şi ingrediente pentru acele

caracteristici cu potenţial toxic;

♦ Examen organoleptic exigent la recepţie pentru depistarea contaminării cu

substanţe chimice (ex: miros de insecticide, substanţe petroliere etc);

♦ Controlul prin vizualizare sau verificare cu hârtie de pH a operaţiunilor de

clătire a ustensilelor şi utilajelor şi a suprafeţelor care vin în contact direct cu

produsele - control efectuat după spălarea cu detergenţi şi/sau dezinfectarea

cu substanţe specifice ale căror urme pot fi toxice (se va asigura că pH este

7);

♦ Depozitarea substanţelor chimice utilizate la spălare, dezinfectare,

dezinsecţie şi deratizare sub control strict, sub cheie şi cu acces limitat şi

controlat;

♦ Utilizarea de condimente avizate sanitar şi verificarea etichetei acestora din

punct de vedere al compoziţiei, dacă se utilizează amestecuri de condimente:

♦ Utilizarea, la fabricarea semipreparatelor, numai a premixurilor avizate

sanitar, precum şi verificarea etichetei acestora din punct de vedere al

compoziţiei pentru evitarea utilizării de aditivi periculoşi pentru sănătatea

consumatorilor;

♦ Controlul dozării aditivilor (avizaţi pentru uz alimentar) care pot deveni

substanţe cu potenţial de risc dacă se depăşesc dozele recomandate.




91

C. M ă suri de control pentru pericolele fizice:

♦ Verificări la furnizori privind condiţiile de prelucrare şi control pe flux a

materiilor prime şi ingredientelor;

♦ Verificări exigente la recepţia loturilor de materii prime, ingrediente,

ambalaje;

♦ Depozitare corespunzătoare prevenirii pericolelor de contaminare cu cioburi,

tencuială, nisip. praf. pietre, sârme etc:

♦ Utilizarea de site corespunzătoare la cernătoare;

♦ Decantarea, filtrarea siropurilor/supelor/aspicurilor, îndepărtarea spumei;

♦ Dezosarea şi alegerea corectă a cărnii pentru eliminarea oaselor;

♦ Asigurarea cu echipamente de protecţie f ăr ă nasturi sau sisteme de prindere

metalice;

♦ Instruirea personalului privind regulile de comportament în timpul

activităţii;

♦ Controlul stării ustensilelor utilizate pentru tăiere, tocare, mărunţire,

omogenizare, turnare compoziţii, asamblare, finisare, decorare etc;

♦ Interzicerea utilizării obiectelor de sticlă în zonele de preparare (pahare,

borcane, ceşti, cilindri gradaţi, pipete, sticle etc.) şi a obiectelor personale;

3.7. Determinarea punctelor critice de control - PCC

Al 2-lea Principiu al sistemului HACCP este acela de determinare a Punctelor

Critice de Control, prescurtat în continuare PCC .

PCC trebuie determinate pe parcursul proceselor tehnologice, acolo unde

parametrii de desf ăşurare ai acestora sau parametrii produselor sunt controlabili.

Fiecare proces are puncte cheie în care ţinerea sub control a unuia sau a mai

multor parametri - prin măsurare sau observare - asigur ă caracteristicile finale de

siguranţă ale produsului, definite de fapt Puncte Critice de Control. Aceste puncte

trebuiesc identificate de echipa HACCP. lucru ce se poate realiza utilizând Arborele de

decizie propus de Codex Alimentarius care conţine un set de întrebări ce vor conduce la

stabilirea PCC.

Pentru aplicarea Arborelui de decizie se recomandă utilizarea unui formular în

care se vor înscrie r ăspunsurile la întrebări şi care vor fi analizate şi reanalizate în cadrulechipei pentru ca fundamentarea determinării PCC să fie temeinică.




92

Pentru identificarea PCC se analizează fiecare etapă a fluxului tehnologic, de la

recepţia materiilor prime până la produsul final, chiar şi etapele de depozitare, livrare şi

comercializare.

Voi prezenta în cadrul lucr ării arborele de decizie pentru materii prime.

Pentru identificarea acelor materii prime care necesită un control deosebit ca

posibil PCC, se poate folosi un arbore de decizie compus din trei întrebări, fig. 3.9:

Fig. 3.9. Aborele de decizie pentru materii prime

Astfel, din multitudinea de materii prime şi ingrediente se vor selecta doar cele

cu grad mare de risc.

La stabilirea PCC trebuie să se analizeze toate pericolele identificate.

Aplicând acest arbore decizional pentru recepţia materiilor prime de bază

utilizate la fabricarea produselor culinare, pot rezulta următoarele situaţii, tabelul 3.18:

Tabelul 3.18 Aplicarea arborelui decizional pentru recep ţ ia materiilor prime

Materia primă Tip de pericol Q1 Q2 Q3 PCC/PA Observaţii

CARNE (de vită, porc, pasăre, peşte)

Bacterii patogene

Da Da Da PCCVerificare organoleptică la recepţie şianalize periodice

BRÂNZAPROASPĂTĂ DEVACI

Bacterii patogene

Da Da Da PCCSe utilizează numai în procese cutratament termic




93

Materia primă Tip de pericol Q1 Q2 Q3 PCC/PA Observaţii

OUĂ Salmonella

Da Da Da PCC Procesele tehnologice f ăr ă tratamenttermic (prepararea maionezei, de ex:)nu elimină pericolul identificat şiaceastă materie primă constituie un

PCC. Procesele tehnologice cutratament termic asigur ă eliminarea pericolului.

SMÂNTÂNĂ Bacterii patogene

Da Nu - PCC Se va utiliza numai smântână pasteurizată

SalmonellaDa Da Nu - Procesul tehnologic asigur ă distrugerea

bacteriilor patogene

Impurităţi Nu - - -

Impurităţile nu sunt asociate cu produsul datorită procesului de obţinere

LAPTE PRAFDEGRESAT

Reziduuri deantibiotice

Da Nu - PCC Antibioticele se pot regăsi în produsulfinal; acest parametru trebuie garantat de producător

Mucegaiuri Da Nu - PCC

Micotoxine Da Nu - PCCFĂINĂ

Aşchii fine Da Da Nu PA

Recepţia fainii poate fi un PCC în care

atenţia şi controlul vor fi axate pedepistarea elementelor care ar puteaindica focare de mucegaiuri

ZAHĂR LeuconostocDa Nu - PCC Recepţie exigentă privind aspectul

cristalelor

Microbiologic

Da Da Da PCC Pentru apa utilizată ca materie primă în precesele cu tratament termic nu enecesar controlul. Pentru apa utilizată laspălare şi igienizare controlul estenecesar.

Metale toxice,

pesticide,nitriţi

Da Nu - PA

Analize periodice

APĂ

Impurităţi Nu - - - Filtrare

MucegaiuriDa Nu - PCC

CONDIMENTE

Micotoxine Nu - - -

Recepţia poate fi un PCC în care atenţia

şi controlul vor fi axaie pe depistareaelementelor care ar putea indica focarede mucegaiuri

Pentru determinarea PCC de proces se aplică arborele decizional standard cu 4

întrebări.

Pentru fiecare proces vor fi analizate pericolele potenţiale datorate:♦ materiei prime;

♦ contaminărilor pe flux (utilaje - operator - mediu);

♦ creşterii încărcăturii microbiene (temperaturi, timp);

♦ dar şi posibila reducere a pericolelor datorită specificului procesului (cernere

-eliminare contaminanţi, fermentare - creşterea acidităţii, coacere - distrugerea

microorganismelor prin creşterea temperaturii).

Din practica aplicării arborelui de decizie pe fluxurile de obţinere a produselor




94

culinare a rezultat că, în funcţie de condiţiile specifice ale unităţii de producţie, PCC

pot fi la: recep ţ ia materiilor prime, prelucrarea preliminar ă a ouă lor, prelucrarea

legumelor/fructelor, prelucrarea preliminar ă a că mii, fierberea supelor/aspicurilor/

siropurilor, prepararea umpluturilor/maionezelor /dresingurilor/cremelor, gelurilor,

etape ale procesului de prelucrare termică (pr ă jire, fierbere, frigere, coacere),

asamblarea - finisarea - decorarea produselor culinare, ambalarea, care sunt procese

cu potenţial de contaminare, dar şi cu posibilităţi de a ţine sub control - prin analize

fizico-chimice şi microbiologice - desf ăşurarea corectă şi igienică a operaţiilor, prin

măsur ări şi observări periodice.

Numărul PCC depinde de condiţiile reale ale fiecărui proces. În general, este

bine să nu fie exagerat de mare şi nici extrem de mic şi dacă din analiză rezultă o

asemenea situaţie, trebuie reluată analiza pentru a verifica probabilitatea menţinerii sau

modificării numărului.

Este foarte important să nu se facă confuzie între Punctele Critice de Control ,

PCC şi Punctele de Control , PC (sau Puncte de Aten ţ ie, PA). Diferenţa între acestea

constă în r ăspunsul la întrebarea, fig. 3.10:

Fig. 3.10. Stabilirea limitelor critice

Etapa r ăspunde Principiului 3 al sistemului HACCP de a stabili valorile

limitelor critice faţă de care un risc poate deveni periculos pentru siguranţa produsului.

Pe parcursul procesului de producţie, pentru fiecare etapă/produs care este

constituit în PCC există o serie de caracteristici măsurabile care, menţinute între




95

anumite limite asigur ă respectarea parametrilor de siguranţa alimentelor a produsului

finit. Astfel, menţinerea acestor caracteristici în intervalul considerat optim va confirma

şi va garanta siguranţa produsului (fig. 3.11).

Fig. 11. Graficul pentru limite critice

Limitele critice sunt valori care separ ă zona acceptabilă de zona neacceptabiiă

şi vor fi stabilite ţinând cont de valorile de la care, şi sub care produsul ar putea

reprezenta o ameninţare pentru sănătatea consumatorului. Stabilirea lor necesită o

foarte bună cunoaştere a proceselor şi a produselor de către echipa HACCP. Ele trebuie

să fie conforme cu reglementările în vigoare sau cu specificaţiile tehnice proprii ale

firmei şi susţinute de date ştiinţifice. Atunci când aceste valori nu se regăsesc în sursede documentare, unitatea va recurge la cercetări şi experimentări proprii pentru

stabilirea lor.

3.8. Stabilirea sistemului de monitorizare în PCC

Monitorizarea r ăspunde celui de al 4-lca Principiu al sistemului şi reprezintă

realizarea unei secvenţe planificate de observaţii sau măsur ători ale parametrilor în punctele critice, pentru a evalua dacă acestea sunt sub control.

Prin monitorizare se determină dacă măsurile de control luate în considerare în

PCC asigur ă ca produsul finit să nu conţină contaminanţi biologici, chimici şi fizici

peste limitele acceptabile.

Monitorizarea necesită:

- definirea parametrilor care trebuie măsuraţi, frecvenţa şi locul;

- selectarea metodei de măsurare;

- stabilirea persoanei / persoanelor responsabile;




96

- verificarea la intervale de timp prestabilite dacă procesul se desf ăşoar ă aşa cum

a fost planificat.

Sistemul de monitorizare necesită utilizarea unor formulare de înregistrare a

datelor, concepute de echipa HACCP în colaborare cu coordonatorii proceselor în

forme cât mai simple şi uşor de completat, disponibile la locurile de muncă unde este

necesar ă monitorizarea.

Sistemul de monitorizare trebuie să r ăspundă la întrebările:

Ce se monitorizează?

Cum?

Unde?

Când?

Cine ?

Înregistr ările trebuie păstrate pe perioade de timp mai mari decât termenul de

valabilitate pentru consum al produselor realizate în sistem HACCP, întrucât poate fi

necesar ă o investigare retrospectivă de către conducerea unităţii de producţie, de către

auditori ai furnizorilor sau ai beneficiarilor sau chiar de organisme de control oficial.

3.9. Stabilirea de ac ţ iuni corective în cazul abaterilor de la limitele critice

Principiul 5 al sistemului HACCP prevede stabilirea de acţ iuni corective

care trebuiesc aplicate când limi te le critice sunt pe cale să fie depăşite sau chiar au fost

depăşite.

Apariţia unei abateri a parametrilor către o zonă nesigur ă este considerată o

pierdere a controlului în acel PCC. Abaterile posibile sunt de o mare diversitate în

funcţie de complexitatea procesului tehnologic. De aceea, numărul şi varietatea

măsurilor corective şi a corecţiilor este mare şi se impune şi o izolare, marcare şi

control riguros al produsului realizat în timpul abaterii.

Echipa HACCP are în obiectiv:

- identificarea modului de corectare a abaterilor în funcţie de cauzele acestora,măsur ările efective şi de eficacitatea acestora;




97

- stabilirea formularelor de înregistrare a acţiunilor corective;

- stabilirea responsabilităţilor şi autorizarea de a executa acţiuni corective;

- stabilirea unei proceduri pentru identificarea şi izolarea produselor fabricate în

perioada abaterii de la parametri.

Procedura stabilită trebuie să precizeze:

- modul în care se face identificarea produsului realizat cu abateri de la

parametri;

- cum se face blocarea temporar ă;

- stabilirea destinaţiei produsului (reprelucrare, respingere, distrugere etc.);

- în cazul în care produsul sau o parte din acesta a ajuns deja la consumatori,

modul în care se face retragerea de pe piaţă.

În general, acţiunile corective pot fi previzionate sau prestabilite ca mod de

aplicare şi de acţiune pentru cele mai defavorabile situaţii şi, implicit, personalul

poate fi instruit în acest sens.

Exemple de situaţii în care sunt necesare acţiuni corective sunt prezentate în

tabelul 3.19.

Tabelul 3.19

Exemple de situa ţ ii în care sunt necesare ac ţ iuni corective

Nr.Crt.

Abateri Acţiuni corective

1Materie primă, ingrediente f ăr ă documente de calitate saudeclaraţii de conformitate

Contactarea furnizorului pentrudocumente şi reţinerea

produselor în custodie/eturnare

2Lot de materii prime la care se depistează la recepţie miros

de insecticid sau alt miros str ăin, suspect de toxicitate

Respingerea lotului; schimbarea

furnizorului

3Lot de materii prime pulverulente, fructe uscate, cuaglomer ări sau cu miros de mucegai depistate la eşantionare

Izolarea lotului, marcareaacestuia şi reeşantionarea lui, cuefectuare de analize delaborator.

4 Prezenţa infestării în masa de materii prime pulverulenteCernerea şi depozitarea lotuluiizolat, marcarea şi respingerealotului.

5 Depistarea de urme ale atacului de rozătoare

Cernerea şi depozitarea lotuluiizolat, marcare.Cur ăţarea şi îndepărtarea

bucăţilor/por ţiunilor atacate,

după caz.




98

Nr.Crt.


6 Aciditate depăşită la diverse materii primeSolicitarea schimbării de lotfurnizorului

7 Ouă cu coaja fisurată Respingerea lotului

8 Ouă murdare Respingerea lotului sau spălareaşi dezinfectarea ouălor 9 Ouă la 20 de zile de la data ouatului Respingerea lotului

10Lot de zahăr cu aspect umed, cu cristale care alunecă unele pe altele

Respingerea lotului; schimbareafurnizorului.

11 Lot de legume sau fructe proaspete cu puncte de mucegai Respingerea lotului.

12 Legume şi/sau fructe atacate de boli

Sortarea bucată cu bucată,spălarea, cur ăţarea saurespingerea lotului când procentul defectelor este mare

13 Recepţie de gr ăsimi vegetale cu modificare de culoare la

suprafaţă şi cu miros de râncedRespingerea lotului Schimbareafurnizorului

14 Plasă ruptă la sita de cernere Înlocuirea plasei rupte

15 Prezenţa infestării după cernereVerificarea dimensiunilor ochiurilor şi/sau starea sitei şi

16 Apă tehnologică cu urme de rugină şi impurităţiÎnlocuirea bazinelor de apă tehnologică, a conductelor

17Apă tehnologică cu bacterii coliforme confirmate prin buletine de analiză

Contactarea furnizorului de apă şi analiza surselor de infectare pe traseele proprii.

18 Maşini /echipamente incorect igienizateIgienizare suplimentar ă autilajelor şi ustensilelor

19Ustensile de lucru cu puncte de rugină, cu emailul ciobit,fisurate sau ciobite

Trierea şi înlocuirea ustensilelor necorespunzătoare

20Dispozitive de tăiere sau decorare cu muchiile sau zimţii

deterioraţi, deformaţi sau rupţiTrierea şi înlocuireadispozitivelor defecte

21Lama cuţitelor de la maşinile de tocat sau tăiat, lama

cuţitelor de lucru sau alte ustensile metalice, cu bavuri şi

pilituri.

Înlocuirea cuţitelor/ustensilelor;

separarea semipreparatelor contaminate şi dirijarea lor cadeşeu neigienic

22 Blaturi ale meselor de lucru cu fisuri sau cu cr ă pături

Finisarea suprafeţei blaturilor de

lucru prin şlefuire sau înlocuirea blaturilor, după caz

23 Semipreparate contaminate cu cioburi de sticlă Dirijarea ca deşeu neigienic

24Semipreparate contaminate cu impurităţi metalice (pilitur ă sau aşchii)

Dirijarea ca deşeu neigienic

25 Semipreparate cu miros str ăin Dirijarea ca deşeu neigienic

26 Semipreparate cu urme de infestareCombaterea dăunătorilor.Dirijarea ca deşeu neigienic.

27 Semipreparate cu impurităţi (nisip, codiţe, sâmburi) Dirijarea ca deşeu neigienic

28 Depistarea prezenţei de rozătoare sau de urme de rozătoare

în spaţiile de preparare Combaterea dăunătorilor




99

Nr.Crt.


29

Întreruperi în alimentarea cu utilităţi (energie electrică, apă,

combustibili)

Scoaterea din procesultehnologic a tuturor materiilor prime sau semipreparatelor

foarte perisabile depozitate înspaţii frigorifice şi care ausuferit modificări de gust sau deaspect

30 întreruperi în alimentarea cu apă Cuplarea rapidă la sistemul propriu de alimentare cu apă în

31 Fermentarea supelor, aspicurilor sosurilor, siropurilor Scoaterea din procesultehnologic a semipreparatelor fermentate

32Temperaturi de coacere/pr ă jire/ fierbere/frigere sub limitaminimă prevăzută

Depozitarea izolată a lotului de produse insuficient coapte şidirijarea lor ca deşeu

33Gust de mucegai depistat la produsele cu alune, nuci, mac,susan, stafide, germeni de grâu

Dirijarea produselor ca deşeuneigienic

34Ambalarea produselor culinare în recipiente de transportmurdare

Dirijarea produselor ca deşeufurajer. Spălarea recipientelor de transport.

35 Personal cu echipament murdar Înlocuirea echipamentului;reinstruirea personalului.

36 Mijloace de transport murdareIgienizarea mijloacelor detransport

37 Produse cu miros str ăin, gust acrişor sau iritant Dirijarea produselor ca deşeu

38 Produse cu impurităţi metalice, de sticlă Dirijarea produselor ca deşeuneigienic

3.10. Stabilirea procedurilor de verificare

3.10.1. Verificare şi validare

Acest pas asigur ă realizarea celui de al 6-lea Principiu al sistemului HACCP,

acela de stabilire a procedurilor de verificare care să ateste că sistemul implementat

funcţionează conform planului HACCP şi că se realizează performanţa aşteptată din

punctul de vedere al siguranţei alimentelor.

Verificarea este activitatea prin care se aplică metode, proceduri, teste şi alte

forme de evaluare în plus faţa de monitorizare pentru a determina eficienţa sistemului.

Acţiunea de verificare se face prima dată la implementarea sistemului odată cu




100

validarea planului HACCP, respectiv obţinerea de dovezi în sprijinul concluziei că

planul este eficient, că toate etapele sau fazele sunt corecte şi apte pentru atingerea

obiectivului, conform unei proceduri întocmite de echipa HACCP.

De asemenea, validarea se impune şi după orice revizuire.

Ulterior, verificarea se face la intervale de timp stabilite de echipa HACCP .

Procedurile de verificare se stabilesc prin planul HACCP şi se efectuează de persoane

cu responsabilităţi în cadrul societăţii, dar care nu sunt implicate în aplicarea

procedurilor şi instrucţiunilor.

Verificarea periodică are ca scop şi îmbunătăţirea planului HACCP prin

eliminarea măsurilor de control care nu sunt necesare sau înlocuirea celor ineficiente.

Frecvenţa depinde de complexitatea produsului, de gradul de risc asociat cu produsul şi

de câte ori apar schimbări în proces.

Activitatea de verificare va viza:

- conţinutul planului HACCP;

- conformitatea cu limitele stabilite în PCC (înregistr ările în PCC);

- conformitatea procedurilor pentru operarea în caz de abateri şi înregistrarea

acestora;

- conformitatea cu specificaţiile pentru materii prime;

- inspecţia vizuală a operaţiei când produsul este în proces;

- scrierea unui raport.

Verificările se pot face ori de câte ori se observă că un PCC nu funcţionează în

limitele stabilite, înregistr ările semnalează o monitorizare inconsistentă sau când un

PCC operează repetat în afara limitelor critice, precum şi în cazul semnalelor de la

consumatori sau a apariţiei unor noi date ştiinţifice sau tehnice pentru proces - în afara

celor care au fost planificate.

3.10.2. Auditul intern

Verificarea sistemului HACCP este efectuată pe baza unei proceduri de „audit

intern".

Auditul intern este o examinare sistematică şi independentă în scopul evaluării

propriului sistem şi propriilor proceduri pentru a asigura întreţinerea şi îmbunătăţirea




101

sistemului.

Obiectivele auditului intern sunt:

♦ evaluarea sistemului având ca referenţial planul HACCP;

♦ verificarea gradului în care sistemul îndeplineşte permanent cerinţele şi dacă

sunt puse în aplicare noile direcţii.

Auditul intern:

se efectuează conform unei proceduri;

se desf ăşoar ă după un program aprobat de conducerea societăţii;

compar ă practicile de la momentul auditului cu cele redactate în planul

HACCP;

implică observaţii la faţa locului, interviuri şi verificarea înregistr ărilor;

trebuie programat în funcţie de natura activităţii auditate;

se efectuează de către persoane independente de activitatea audilată din

interiorul societăţii sau cu ter ţă parte;

rezultatele se înregistrează şi se comunică persoanelor care au responsabilităţi

în activitatea auditată;

generează acţiuni ce trebuie întreprinse pentru corectarea deficienţelor;

se desf ăşoar ă în mod regulat în toate sectoarele de activitate;

se pregăteşte în cooperare cu responsabilii sectorului auditat;

utilizează formulare pentru organizarea şi raportarea constatărilor;

urmăreşte acţiunile corective prevăzute şi are ca obiectiv determinarea

acţiunilor corective pentru neconformităţi.

Procedura de audit intern trebuie să precizeze ce, cum şi de câte ori este auditat

sistemul, cine sunt membrii echipei de audit, ce se întâmplă cu rezultatele auditului.

Auditul intern se poate efectua numai de persoane instruite în baza cerinţelor

sistemului HACCP şi cu o bună experienţă în producţie.




102

BIBLIOGRAFIE

1. CĂTUNEANU, V., DR ĂGULĂ NESCU, N, DR ĂGULĂ NESCU, M. Calitatea

serviciilor, Fundaţia Română pentru Promovarea Calităţii, Bucureşti, 2002.

2. CĂTUNEANU,V. Ameliorarea calit ăţ ii, Fundaţia Română pentru Promovarea

Calităţii, Bucureşti, 2001.

3. MARIETA OLARU. Managementul calit ăţ ii şi protec ţ ia consumatorilor, vol.

1, 2, 3, A.S.E., Bucureşti, 1997.

4. DR ĂGULĂ NESCU, N., DR ĂGULĂ NESCU M. Managementul calit ăţ ii

serviciilor, Ed. Agir, Bucureşti, 2003.

5. DR ĂGULĂ NESCU, N. Studiul calit ăţ ii produselor şi serviciilor, Ed.Niculescu,

Bucureşti, 2000.

6. NICOLAI M. Managementul calit ăţ ii produselor – partea a II-a, Ed.

Universităţii „Dunărea de Jos”, Galaţi, 2003.

7. OLARU, M. Managementul calit ăţ ii, edi ţ ia a II-a revizuită şi adăugită. Ed.

Economică, Bucureşti, 1999.

8. TOTOLICI S. Managementul calit ăţ ii produselor – partea I, Ed. Universităţii„Dunărea de Jos”, Galaţi, 2003.

*** Ghid practic de managementul calit ăţ ii, Ed. Niculescu, Bucureşti, 1999.

*** Standardele SR EN ISO 9000: 2001, SR EN ISO 9001: 2001. SR EN ISO 9004:

2001, ASRO.

*** Standardul SR ISO 9004-2:1994, ASRO.

*** Standardul SR EN ISO 22000:2005.

*** Comisia Europeană DG III – Industrie, Standardele europene EN ISO 9000 şi EN 45000 în legisla ţ ia Noii Abord ă ri, Seria „Calitate” nr. 4, Fundaţia Română

pentru Promovarea Calităţii.

*** Comisia Comunităţilor Europene, preg ă tirea ţă rilor asociate din Europa

Central ă şi de Est pentru integrarea în Pia ţ a Internă a Uniunii, Cartea Albă.

Bruxelles, 3 mai 1995, COM/95/163, final, publicată de Delegaţia Comisiei

Europene în România.

*** Ghid naţional de bune practici pentru siguranţa alimentelor. Sistemul HACCP

de siguranţa alimentelor – produse culinare.

managementul calit serviciilor totolici[1]

Documents