ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE – fACULTATEA DE MARKETING

Managementul bazelor de date cu clientii – COSMOTE Romania

Customer Relationship Management

Cuprins

Oprea Dragos-Alexandru

Grupa 1738

I. Customer Relationship Management – fundamente teoretice...........................................3

1. Aspecte generale...................................................................................................................3

2. Customer Relationship Management - beneficii si obiective...............................................5

3. Factori de succes in CRM.....................................................................................................6

4. Greseli frecvente in implementari de CRM..........................................................................7

5. Instrumente IT pentru CRM.................................................................................................8

II. Fundamentarea, elaborarea şi implementarea strategiei de fidelizare în cadrul COSMOTE Romania..................................................................................................................10

1. Domeniul de referinţă al fidelizarii.....................................................................................10

2. Modalităţi de fidelizare a clienţilor.....................................................................................11

3. Stabilirea instrumentelor pentru fidelizarea clienţilor........................................................12

III. Concluzii si recomandari.....................................................................................................15

IV. Bibliografie........................................................................................................................16

I. Customer Relationship Management – fundamente teoretice

1. Aspecte generale

2

Customer Relationship Management (Managementul Relatiilor cu Clientii) a fost

explicat, de-a lungul timpului, sub forma a patru definitii. Prima dintre acestea provine de la

Metagroep care in anul 2000 definea CRM ca fiind “automatizarea proceselor de afaceri

integrate orinzontal care implica puncte de contact cu clientii de tip front office (marketing,

vanzari, service, suport mentenanta) folosind multiple canale de livrare interconectate”. Aceasta

definitie pune accent pe importanta inovatiilor tehnologice in realizarea contactului dintre

furnizori si clienti (interactiunea prin intermediul interfetelor electronice ).

A doua definitie apartine grupului Gartner, descriind CRM ca fiind “o strategie de

afaceri permisa de posibilitatile IT, ale carei rezultate optimizeaza profitabilitatea, veniturile si

satisfactia clientilor prin organizarea in jurul segmentelor de clienti, adoptand un comportament

orientat spre satisfacerea nevoilor clientilor si implementand procese centrate pe client”.

Inovatia acestei definitii consta in evidentierea managementului relatiei cu clientii ca fiind o

strategie, orientata in doua directii: imbunatatirea incasarilor si satisfacerea consumatorului.

O a treia abordare sugereaza faptul ca CRM-ul este “un proces care abordeaza toate

aspectele privind identificarea clientilor, realizarea relatiilor cu clientii, crearea cunostintelor

legate de clienti si modelarea perceptiei acestora asupra organizatiei si a produselor acesteia” .

In cadrul acestei definitii importanta mijloacelor tehnologice este plasata in plan secundar, in

favoarea dobandirii unei perspective aprofundate asupra preferintelor clientilor, a anticiparii

nevoilor acestora si a crearii unei baze de date privind obiceiurile lor de consum (existand

posibilitatea fidelizarii si oferirii de avantaje promotionale); momentul efectiv al tranzactiei

devine mai putin important decat crearea unei relatii profitabile pe termen lung.

In final, cea mai completa definitie apartine lui Regis McKenna, care introduce conceptul

de marketing in timp real. Aceasta are in vedere faptul ca CRM urmareste crearea unei

infrastructuri care sa poata fi folosita in dezvoltarea unor relatii client-furnizor pe termen lung.

Acest lucru impune, in acelasi timp, inlaturarea barierelor dintre companie si client: un client

poate astfel cauta intr-o baza de date existenta unui anumit produs in stoc, urmari stadiul livrarii

produsului comandat si citi opiniilor altor utilizatori. Aceasta abordare presupune o apropiere

intre cele doua entitati, cat si o intruziune in desfasurarea activitatii celor doi.

In concluzie, conceptul de management al relatiei cu consumatorul presupune efortul de

coordonare a relatiilor cu clientii, in fiecare moment de contact al acestora cu marca, pentru a

maximiza potentialul acestei experiente. CRM isi propune sa ofere informatii cu valoare unica

3

despre client, elaborate pe baza informatiilor primite de la acesta. CRM reprezinta o extensie a

celebrului principiu „clientul nostru - stapanul nostru” avand de data aceasta atuul tehnologiei.

Managementul relatiei cu clientii este un instrument vital pentru o companie moderna. El

a evoluat dintr-o tehnologie mai veche care unea un apel telefonic cu un ecran de calculator care

oferea anumite informatii – CTI sau Computer Integrated Telephony. Clientului i se oferea o

posibilitate de a se simti din nou important prin mesajul personalizat pe care-l putea primi.

CRM-ul este, mai presus de orice, o strategie care exprima decizia organizatiei de a

dezvolta impreuna cu clientul un parteneriat pe termen lung, bazat pe cunoasterea nevoilor sale

in diferitele etape ale relatiei cu acesta, livrand produse si furnizand servicii care sa corespunda

asteptarilor consumatorului. Aceasta strategie inglobeaza atat o filozofie de business care

plaseaza clientul in centrul afacerii, cat si uneltele necesare punerii ei in practica. Dintre aceste

unelte cea mai importanta este suportul IT, fara de care informatiile despre client nu pot fi

exploatate la potentialul lor maxim.

Cele trei mari componente ale CRM sunt: clientul, managementul si relatiile dintre

clienti si antrepriza.

Principiile managementului relatiilor cu clientii sunt:

1) Proiectarea corecta a contactului cu clientul;

2) Recompensarea clientului pentru contactul avut;

3) „Incântarea” clientului, nu doar „multumirea” lui;

4) „Real-time marketing” – ascultarea sugestiilor clientului, comunicare la nivel individual

cu fiecare client in parte, satisfacerea clientilor in timp real – cât mai repede posibil, sau

chiar imediat.

Exista trei aspecte ale CRM:

a) CRM operational (operational CRM) – are rolul de a coordona si

sincronizainteractiunile cu clientii in marketing, vanzari si service.

b) CRM analitic (analitical CRM) – ajuta antreprizele sa-si optimizeze sursele de

informatii, pentru o intelegere mai buna a comportamentului cumparatorilor.

4

c) CRM de colaborare (collaborative CRM) – permite colaborarea firmelor cu furnizorii,

partenerii si cumparatorii in scopul de a imbunatati colaborarea si de a satisface nevoile si

dorintele cumparatorilor.

2. Customer Relationship Management - beneficii si obiective

Beneficiile unei strategii de CRM bine construite si, in acelasi timp, obiectivele pe

care o companie trebuie sa si le propuna in momentul deciziei de implementare a unui astfel de

sistem sunt:

Cresterea calitatii suportului oferit clientilor, masurata in termeni de indeplinire a

asteptarilor acestora (deoarece criteriile de calitate pot fi diferite in acceptiunea clientului

si a furnizorului);

Cresterea eficientei proceselor de marketing prin realizarea unei comunicari relevante

pentru client;

Cresterea randamentului proceselor operationale, cum ar fi eficientizarea activitatilor din

Call Center sau din punctele de vanzare prin posibilitatea accesarii informatiilor relevante

despre client si despre interactiunile anterioare ale acestuia cu compania.

Toate aceste beneficii se traduc in final prin costuri operationale mai scazute si, potential,

printr-o crestere a cheltuielilor pe care clientul este dispus sa le faca achizitionand produsele

companiei. Aceste beneficii financiare pentru companie pot fi investite mai departe pentru a

construi experiente pozitive memorabile pentru client, acele experiente care creeaza loialitatea

acestuia. Nu in ultimul rand, implementarea unei strategii CRM va aduce companiei un avantaj

competitiv greu de atins de catre ceilalti jucatori de pe piata, cu atat mai mult cu cat micile detalii

sunt cele care conteaza in mintea consumatorului si care creeaza o legatura emotionala intre

acesta si companie.

Organizatia trebuie sa examineze modurile in care informatiile despre clienti intervin in

procesele business, unde si cum sunt stocate si cum sunt folosite. Companiile au nenumarate

moduri de a interactiona cu clientii, precum campanii mail, situri Web, call-center-uri, eforturi

5

marketing si publicitare. Sistemele CRM realizeaza conexiuni intre toate aceste moduri, iar

datele colectate sunt partajate de diferite sisteme operationale si analitice care pot cauta prin date

pentru a incerca sa gaseasca noi modele(sabloane). Analistii companiei pot cerceta in amanunt

datele pentru a obtine o vedere de ansamblu asupra clientilor si indica segmentele in care

serviciile lasa de dorit. O banca, de exemplu, poate fi interesata sa trateze preferential un client

fidel cu care are mai multe legaturi de afaceri.

3. Factori de succes in CRM

Cateva dintre „ingredientele“ unei implementari de succes a strategiei CRM a unei companii

sunt:

O cercetare de piata care sa releve obiceiurile de consum ale clientilor, asteptarile

acestora de la un produs sau furnizor si criteriile cele mai importante pe baza carora

clientii iau decizia de achizitie;

Alinierea nevoilor si a cerintelor clientilor, reliefate de cercetarea de piata, cu ceea ce

compania poate sa ofere si cu ceea ce aceasta si-a propus sa realizeze prin misiunea si

viziunea sa;

Implicarea pe termen lung a top management-ului companiei in implementarea strategiei

CRM, precum si sustinerea acesteia atat prin comunicare interna si externa, cat si prin

alocarea bugetelor necesare si prin prioritizarea activitatilor. Acesta este pilonul central

pe care trebuie sa se sprijine implementarea strategiei de CRM dar si, deseori, cel mai

mare obstacol in implementarea cu succes a unei astfel de strategii.

Potrivit unui sondaj facut de universitatea australiana Dayton, indicatorii principali ai unui

CRM de succes (potrivit site-ului companiei TreeWorks) sunt: capacitatea CRM de a influenta

strategia corporativa (25% dintre respondenti), integrarea cu succes a tehnologiei (23%), sporirea

parteneriatelor strategice (20%) si asimilarea tehnologiilor legate de CRM (18%).

4. Greseli frecvente in implementari de CRM

6

Cele mai frecvente cauze ale insuccesului implementarii unei strategii CRM sunt lipsa

planificarii unei suite coerente de actiuni pe termen lung, demararea unor initiative punctuale,

precum si graba de a constata efecte imediate. Investitia deloc neglijabila financiar intr-un sistem

IT care sa sustina o astfel de strategie, resursele umane si de timp ce trebuie alocate pe parcursul

implementarii si faptul ca aceste investitii isi produc efectele pe termen lung, fac ca multi

manageri sa fie tentati sa renunte si sa realoce resursele catre actiuni cu un Return Of Investment

mai rapid, insa cu certitudine mai mic.

Pregatirea si aptitudinile personale ale resurselor umane implicate in procesul de relatii cu

clientii in cadrul call centerelor reprezinta o problema spinoasa si o provocare a multor manageri.

De exemplu:

redundanta actiunilor (coordonarea ineficienta a serviciilor de call center pot crea situatii

in care angajati diferiti lucreaza cu aceleasi baze de date, contactand aceleasi persoane de

mai multe ori);

neseriozitate in materie de angajamente asumate din dorinta de a convinge potentialul

client;

neglijenta in notarea datelor de contact si a termenelor de livrare;

in cadrul activitatilor de asistenta tehnica prin telefon, multi angajati trateaza solicitarile

in mod neprofesionist sau nu detin cunostintele necesare solutionarii;

slaba organizare a bazelor de date a clientilor, facand dificila localizarea unui anumit

client in momentul in care acesta contacteaza firma.

Introducerea instrumentelor de fidelizare constituie un exemplu atat asupra avantajelor cat si

a neajunsurilor implementarii CRM. Astfel, orice companie realizeaza la un moment dat in timp

ca a atins o masa critica de clienti si ca este mai ieftin sa ii retina pe acestia decat sa castige altii

noi. Din acest motiv, multe companii creeaza programe de fidelitate care se bazeaza in mare

parte pe aceleasi principii: existenta unui card de fidelitate pe baza caruia clientul poate sa

primeasca discount-uri. Fara a fi parte a unei strategii coerente de CRM, aceasta actiune va

produce insa doar rezultate pe termen scurt, din motive pe cat de variate, pe atat de simple: in

primul rand, clientul nu acorda o atentie deosebita acestor carduri, acceptand constituirea lor

dintr-un impuls de moment; reducerile care nu sunt substantiale (in jur de 5%) nu reprezinta un

motiv suficient in sine pentru o achizitie ulterioara, sau clientul poate decide sa isi faca unul si la

competitie.

7

Cu toate acestea, folosind o buna orientare catre client, dublata de relativa noutate a

acestora in Romania, ofertele de fidelizare, care urmaresc capturarea unei clientele constante, se

raspandesc tot mai mult pe piata autohtona. In situatia includerii intr-o strategie completa de

CRM, cardul de fidelitate se poate insa transforma intr-un instrument pe baza caruia compania sa

culeaga informatii despre client, realizand o legatura intre profilul, achizitiile acestuia si actiunile

sale ulterioare, comunicand astfel permanent cu clientul si incurajand urmatoarea sa revenire. Un

roman din zece are un card de fidelitate, arata statisticile producatorilor de carduri.

"Exista in prezent circa 1,5-2 milioane de carduri de fidelizare si ritmul lor anual de

crestere depaseste 50%”, estimeaza Mihai Davidescu, director de vanzari al producatorului de

carduri de fidelizare Plasticard Romania. "Am dezvoltat sisteme de carduri de fidelitate pentru

firme de telefonie, hoteluri, restaurante, magazine. Am emis aproape 300.000 de carduri in doi

ani de activitate". Davidescu spune ca in majoritatea cazurilor reducerile oferite prin programe de

fidelizare cu card variaza intre 5 si 20%, in unele cazuri urca insa pana la 50%. "Se oferta puncte

de reducere pentru produse sau servicii, dar si premii constand in excursii sau obiecte

promotionale. Deocamdata, nu s-a ajuns, insa, la oferirea unui bun de valoare ridicata, cum ar fi

un autoturism", spune Davidescu.

5. Instrumente IT pentru CRM

Implementarea unui sistem informatic pentru gestionarea relatiei cu clientii este una din

cele mai importante etape in cadrul procesului de implementare a unei strategii de CRM, atat

datorita bugetului necesar, cat si datorita avantajelor substantiale care pot fi obtinute in cazul

unei implementari de succes. Ca de altfel in cazul oricarei solutii informatice, scopul

implementarii nu este unul tehnic, ci unul functional. Din acest motiv, compania trebuie sa

identifice si sa stabileasca inca de la inceput obiectivele pe care isi propune sa le atinga prin

intermediul sistemului ce urmeaza a fi achizitionat, trebuie sa evalueze in mod corect

alternativele disponibile si sa selecteze solutia care se poate adapta cel mai usor nevoilor sale

curente si viitoare.

8

De cele mai multe ori, companiile cauta sisteme IT cat mai configurabile si mai adaptate

afacerii lor, insa este important de retinut si faptul ca implementarea unei strategii CRM poate fi

o buna ocazie pentru a reevalua si optimiza procesele si procedurile existente, plecand de la

premiza ca aplicatiile CRM sunt construite pe baza unor “best practices” ale industriei. Misiunea

companiei in acest caz este obtinerea unui mix optim intre best-practices incluse in solutia

software si propriile procese organizationale. Multi dintre managerii, lucrand cu constrangeri de

buget, accepta ideea de a investi in solutii IT, doar daca sunt “incercate” mai intai si de altii si

total lipsite de risc.

Exista trei motive interdependente pentru care managerii companiilor mici si mijlocii

refuza adoptarea unei solutii de CRM: sunt in general percepute ca fiind dificil de implementat,

scumpe si prea riscante.

II. Fundamentarea, elaborarea şi implementarea strategiei de fidelizare în cadrul COSMOTE Romania

9

1. Domeniul de referinţă al fidelizarii.

Fidelizarea clientilor este un proces complex in care este necesara parcurgerea mai

multor faze (etape). Aceste etape se inscriu intr-un lant cauza-efect, care cuprinde procesele de la

primul contact cu clientul pana la succesul economic al intreprinderii.

Cross-buying-ul consta in recomandarea produsului/ serviciului/ unitatii altor clienti

potentiali. Un studiu efectuat de COSMOTE arată că foştii clienţi reprezintă una din principalele

surse pentru noi vanzari, ei aducand aproximativ jumatate din noii clienti.

COSMOTE doreste prin implementarea acestei strategii de fidelizare :

creşterea ratei de revenire a clienţilor pentru clientii dezactivaţi;

îmbunătăţirea imaginii pentru produsele noi pentru clientii din programul Retenţii.

Aceste obiective vor avea efecte benefice asupra firmei atat din punct de vedere

economic cat si in ceea ce priveste imaginea firmei care va fi cu mult imbunatatita in randul

consumatorilor.

Fidelizarea clientilor se poate referi la producator, la produs sau marca si la intermediarii

de distributie si are ca scop evitarea discrepantelor dintre diferitele masuri de fidelizare a

clientilor. COSMOTE opteaza pentru fidelizarea clientilor prin oferta variata de servicii si

produse.

Primul obiectiv, creştere ratei de revenire a clienţilor, ii priveste in mod special pe

clienţii dezactivaţi, COSMOTE a imbunatatit pentru aceştia abonamentul Perfect Pentru Tine

(cele mai mici costuri sunt de 5,58 € pentru 50 min nationale si 500 min in retea, in timp ce cele

mai mari costuri sunt de 17,48 € pentru 280 min nationale si 700 min nationale).

Îmbunătăţirea constă în posibilitatea oferită doar clienţilor din categoria dezactivări de a

opta pentru o reducere de 20% din pretul iniţial al abonamentului, suplimentarea acestuia cu 50

de minute naţionale sau 50 de mesaje naţionale sau unul din telefoanele: Samsung C5560I;

Samsung I5500 Galaxy 5; Motorola EX 115 Dual Sim.

Prin această acţiune se urmăreşte determinarea clienţilor din această categorie să cumpere

mai multe produse şi servicii ca pe viitor aceştia să facă parte din categoria clienţilor fideli.

Cel de-al doilea obiectiv, îmbunătăţirea imaginii pentru produsele noi, îi vizează în

principal pe clienţii din programul Retenţii. Pentru acestia, COSMOTE a creat abonamente

10

flexibile şi personalizate pentru fiecare din clienţii săi în funcţie de necesităţile lor. Astfel, pentru

această categorie formată în mare parte din persoane din sectorul corporate s-au creat mai multe

servicii, printre care: 1.500 minute în reţea; 200 de minute naţionale; 2000 de mesaje în retea şi

1000 de mesaje naţionale, aceste servicii pot forma un abonament pe care şi-l crează clientul în

funcţie de nevoile sale. Astfel clienţii din categoria Retenţie îţi pot crea un abonament care să

cuprindă: 200 de minute nationale si 2000 de mesaje in retea sau 1.500 minute în reţea şi 500 de

minute naţionale. Clienţii care îşi prelungesc abonamentul beneficiază de o reducere la

achiziţionarea unui telefon sau accesoriu în funcţie de perioada contractuală (12 sau 24 luni) şi

de valoarea plăţii facturilor.

2. Modalităţi de fidelizare a clienţilor

Pentru clienţii portaţi din alte reţele se folosesc următoarele modalităţi de fidelizare:

1) Managementul plângerilor şi reclamaţiilor

2) Carduri de fidelitate

3) Bonus Welcome (dublul minutelor în reţea pt primele 12 luni în cazul unui abonament

incheiat pe 24 luni, minute naţionale suplimentare cât şi reduceri substanţiale la achiziţia

unui nou telefon).

Modalitatea în care s-a rezolvat plângerea clientului:

compensaţii financiare (returnarea contravalorii produselor, acordarea unei reduceri de

preţ, sau acoperirea financiară a daunelor etc.);concret în cazul în care un telefon aflat în

garanţie nu poate fi reparat, clientul îşi va primi bani inapoi.

compensaţii materiale (repararea gratuită a defectului semnalat de client, înlocuirea

produsului defect, acordarea unui cadou pentru compensarea daunei provocate etc.); în

cazul în care un telefon mobil nu poate fi reparat, clientul va primi un alt telefon nou.

compensaţii nemateriale (explicaţii asupra cauzelor ce au provocat plângerea, scuze

oficiale din partea companiei căreia i s-a adresat plângerea etc.). Personalul COSMOTE

îşi va cere scuze in numele companiei pentru defectul telefonului, oferindu-i astfel

siguranţa de care are nevoie.

COSMOTE acordă bonus şi cadouri atât clienţilor noi cât şi celor existenţi, astfel la

prelungirea abonamentului existent se oferă cadou o cartelă cu număr cu 2 euro credit şi o

11

reducere substanţială la achiziţionarea unui tereminal sau accesoriu, valabilă o lună de zile şi cu

o perioadă de graţie de 12 luni. Iar în cazul unei prelungiri de contract mai mare de 8,09 euro se

oferă cadou şi o minge Internity în valoare de 50 de lei.

Beneficiile pentru portarea numerelor de telefon din altă reţea sunt nenumărate la

COSMOTE. Dacă se acceseaază site-ul COSMOTE observăm o invazie de mesaje de

tipul: ,,Vino cu numărul tău postpaid în reţeaua COSMOTE şi beneficiază de pachetul cu telefon

Samsung E2120 - Zinnia şi Cartela COSMOTE cu 10 euro credit bonus” sau ,,Vino in

magazinele COSMOTE de luni pana vineri intre orele 14.00 – 19.30 si ai parte de telefoane cu

vino-incoa!”

Aceste tehnici de promovare a produsului prin cadouri şi reduceri de preţ la telefoane

incită şi încântă clientul de a intra într-un magazin COSMOTE şi de a binevoi de a afla mai

multe informaţii de la reprezentantul de vânzări şi de ce nu chiar de a deveni client companiei

COSMOTE.

3. Stabilirea instrumentelor pentru fidelizarea clienţilor

Fidelizarea şi retenţia clienţilor câştigaţi în primul an de activitate pe piaţa din România

reprezintă una dintre priorităţile prevăzute în strategia COSMOTE pentru anul acesta. De

asemenea, utilizatorii COSMOTE au la dispoziţie un portofoliu în continuă dezvoltare de servicii

cu valoare adăugată, servicii de customer care de calitate şi alte beneficii.

Convorbire întreruptă înseamnă orice convorbire, naţională sau internaţională, iniţiată de

clientii COSMOTE şi care a încetat în condiţiile pierderii semnalului COSMOTE. Acordarea a

0,01 euro/convorbire întreruptă se va face în cazul în care convorbirea iniţializată de clientul

COSMOTE se întrerupe după ce s-a realizat legătura între apelant şi apelat, fiind excluse

redirecţionările

Convorbirile întrerupte în Roaming cât şi convorbirile întrerupte ale vizitatorilor care

folosesc reţeaua COSMOTE Romania pentru Roaming nu sunt eligibile, 0,01 euro/convorbire

întreruptă se va aloca indiferent dacă convorbirile iniţiate şi întrerupte sunt efectuate din

minutele gratuite sau taxabile ale abonamentului sau extraopţiunilor aferente clientului.

12

Compania COSMOTE se axează pe jocurile promoţionale cu trageri la sorţi , iar nu pe

concursuri testând cultura generală. Astfel pentru sprijinul procesului de fidelizare a clienţilor,

unul din partenerii COSMOTE şi anume Avenir Telecom prin reţeaua de magazine Internity a

lansat următoarea promoţie : ,,Rămâi pe COSMOTE şi câştigi garantat!”. Promoţia s-a desfăşurat

în perioada 05 martie 2010-31 mai 2010 în magazinele Internity , urmând ca orice persoană care

îşi prelungeşte perioada contractuală pe toată durata promoţiei va participa la tragerile la sorţi.

În cadrul acestei promoţii se pot acorda premii instant constând într-o husă de telefon

tuturor partcipanţilor, iar premiile acordate prin tragere la sorţi constau în: cinci premii a câte 500

euro şi marele premiu ce constă în suma de 2000 de euro, acordat prin tragere la sorţi la finalul

campaniei. Valoarea totală brută a premiilor este de maxim 5355 euro (TVA inclus).

Reduceri şi testari gratuite pentru abonamentele Internet (3G)

Serviciile 3G de internet mobil în bandă largă COSMOTE România sunt disponibile prin

intermediul soluţiilor Connect 3G care permite cel mai mare transfer de date cu viteze de până la

21,6 Mbps la cel mai avantajos preţ, respectiv 11,9 euro/lună, TVA inclus, pentru trafic de 5GB.

Complementar cu lansarea serviciilor 3G, în magazinele COSMOTE este

disponibilă o nouă soluţie de conexiune la Internet pentru laptop-uri prin intermediul Connect

EVDO, care asigură viteze de acces de până la 3,1 Mbps. În plus faţă de 3G, în magazinele

operatorului sunt disponibile servicii de internet prin intermediul reţelei CDMA cu viteze de

până la 3,1 Mbps. Încercările gratuite la COSMOTE se practică pentru serviciul Internet 3 G. Iar

în urma testării consumatorul poate participa la un concurs având posibilitatea de a câştiga

premiu un notebook.

Cardul de fidelitate

Avantajele cardului de fidelitate COSMOTE:

Plăteşte cu 5% mai puţin, la cumpărarea oricărui produs COSMOTE.

Este valabil doar pentru reţeaua de magazine Germanos.

Oferă posibilitatea de a beneficia de reduceri la serviciile oferite de partenerii COSMOTE

Permite participarea la promoţii speciale şi concursuri, adresate doar clienţilor fideli

13

Cardurile de fidelitate ajută la obţinerea unor reduceri de până la 40% la toate produsele

COSMOTE timp de un an.

III. Concluzii si recomandari

14

In concluzie, consider ca toate companiile ce activeaza pe piata din Romania ar trebui sa

utilizeze un sistem de management al relatiei cu clientii, deoarece prin intermediul acestuia

este facilitata comunicarea eficienta la nivelul bazei de clienti ceea ce conduce la cresterea

satisfactiei acestora pe de-o parte si la scaderea costurilor de promovare pe de alta parte.

Pe langa avantajele prezentate anterior, un sistem de management al relatiei cu clientii

eficient reprezintă un câştig de timp considerabil pentru companii şi, prin consecinţă, o

creştere a productivităţii. Astfel, acumularea de informaţii şi accesul rapid la acestea ajuta la

pastrarea si obtinerea mai multor clienţi, precum şi la creşterea ciclul de viaţă a clienţilor.

Mai mult, automatizarea procedurilor şi a raportării scutesc de o mare parte de prelucrare a

datelor, iar colaboratorii companiei se pot concentra asupra clienţilor existenti si a celor

potentiali pentru o eficientă sporită.

Recomandarea mea pentru firmele prestatoare de servicii ar fi aceea de a investi mai mult

pentru un sistem de management al relatiei cu clientii cat mai eficient, in acest mod reusind

in primul rand sa isi „conserve” baza actuala de clienti si sa creasca semnificativ satisfactia

acestora, iar in cel de-al doilea rand sa atraga si alti clienti noi prin intermediul word of

mouth (modalitatea informală şi neplătită de promovare, prin care consumatorii recomandă

celor din jur produsele sau serviciile pe care le folosesc şi de care sunt mulţumiţi), cu eforturi

si costuri de promovare reduse.

15

IV. Bibliografie

***Customer Relationship Management A Databased Approach, V. Kumar, Werner J. Reinartz, disponibil online la <http://www.drvkumar.com/books/crm1/Chapter6_crm/Chapter6.pdf> accesat la [01 decembrie 2013]

***Customer Relationship Management, disponibil online la <http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management> accesat [02 decembrie 2013]

***Informatii generale COSMOTE, disponibile online la <www.cosmote.ro> accesat la [03 decembrie 2013]

***Informatii generale COSMOTE, disponibile online la <http://en.wikipedia.org/wiki/Cosmote accesat la> [02 decembrie 2013]

***Managementul Clientilor, disponibil online la <http://romania.experian.com/servicii-comerciale/managementul-clientilor.html> accesat la [03 decembrie 2013]

16