SUPORT DE CURS LA DISCIPLINA

TEHNICA OPERAȚIUNILOR ÎN TURISM

TITULAR DE CURSC0NF. UNIV. DR. CRISTEA ADRIANA ANCA

BUCUREȘTI 2010

1. Cadrul general de organizare și funcționare a turismului

2. Cadrul general de organizare a agenției de turism

3. Organizarea activităților agenției de turism4. Relațiile contractuale ale agenției de turism5. Insrumente de plată6. Agrementul și animația turistică

Structura proiectului1. Constituirea agenției (amplasare, licențiere, brevetare,

profilul agenției)2. Structura organizatorică a agenției3. Resursele umane (organigrama, fișele de post)4. Realizarea produsului (documentare cerere-ofertă,

calculație de preț)5. Contractarea serviciilor cuprinse în produs6. Realizarea ofertei7. Stabilirea canalelor de distribuție (vânzare)

8. Punerea în aplicare a produsului (organizarea asistenței

turistice)

1. Cristea A., Tehnologia activităţilor de turism, Editura Pro Universitaria, Bucureşti 2007.

2. Chiriac C., Cristea A., Animaţia în turism şi industria ospitalităţii, Editura Gemma Print, Bucureşti, 2003.

3. Draica C., Ghid practic de turism internaţional şi intern, Editura All, Bucureşti, 2002.

4. Luca C., Chiriac C., Manualul ghidului de turism, Editura Gemma Print, Bucureşti, 2004.

5. Luca C.,Chiriac C., Hurmuzescu D., Cojocariu S., Tinca C., Manualul directorului agenţiei de turism, Editura THR-CG, Bucureşti, 2004.

6. Hurmuzescu D., Manualul agentului de turism, Editura THR-CG, Bucureşti, 2000.

7. Stănciulescu G., Tehnica operaţiunilor de turism, Editura All, Bucureşti, 2002

8. Stănciulescu G., Tehnica operaţiunilor de turism - studii de caz, Editura All, Bucureşti, 1999

* * FIHR Regulamentul hotelier naţional. * * ANAT-FIHR Codul de practice între agenţie şi hotel 

BIBLIOGRAFIE

Cadrul general de organizare a activității de turismInstituţii publice cu rol în turism - Ministerul Turismului - CNIT- THR - INCDTAsociații profesionale (patronale ,

sindicale) din turism Agenți economici

Instituţii publice cu rol în turismMinisterul Dezvoltării și TurismuluiDirecţia Autorizare şi Control are ca obiect principal de

activitate autorizarea agenţilor economici cu activitate de turism şi a personalului de specialitate din turism, precum şi controlul calităţii serviciilor turistice şi a respectării legislaţiei din domeniul turismului, având următoarele atribuţii:

Direcţia Generală Promovare asigură realizarea activităţii de marketing şi promovare a produselor turistice din România, de reprezentare şi informare turistică în ţară şi în străinătate în conformitate cu politica naţională în domeniul turismului şi strategia Departamentului pentru Turism.

 

Organizaţii și asociaţii cu profil de turismOrganizaţii internaţionale de turism- IH&RA - Asociaţia Internaţională a Hotelurilor şi Restaurantelor- OMT/WTO - Organizaţia Mondială a Turismului- HOTREC - Confederaţia Asociaţiilor Naţionale de Hoteluri, Restaurante,

Cafenele şi asimilate din Uniunea Europeană şi Spaţiul Economic European- IHEI - Asociaţia Internaţională a Turismului de Evenimente- UFTAA/FUAAV - Federaţia Universală a Asociaţiilor Agenţiilor de Turism - ECTAA - Grupul Asociaţiilor Naţionale a Agenţiilor de Turism din spaţiul UE - WATA - Asociaţia Mondială a Agenţiilor de Turism IATA - Asociaţia

Internaţională a Transportului Aerian

- FIJET - Federaţia Internaţională a Jurnaliştilor şi Scriitorilor din Turism

- UIPGH - “Les Clefs d’Or” Uniunea Internaţională a Portarilor din marile hoteluri constituită în anul 1925 la Paris

- EUROGÎTES - Federaţia Europeană de Turism Rural cu sediul la Strasburg.

Organizaţii naţionale de turism

FIHR - Federaţia Industriei Hoteliere din România (membră IH&RA) constituită din: AHR - Asociaţia Hotelierilor din România, ACR - Asociaţia Chelnerilor din România, ABCT - Asociaţia Bucătarilor şi Cofetarilor din Turism şi ANMBS - Asociaţia Naţională a Maîtres d’Hotel, Barmani şi Somelieri.

ANAT - Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism (membră UFTAA/FUAAV şi ECTAA).

FPT - Federaţia Patronală din Turism. OPBTR - Organizaţia Patronală de Turism Balnear din România. ANTREC - Asociaţia Naţională pentru Turism Rural, Ecologic şi

Cultural. ANGR - Asociaţia Naţională a Ghizilor din Turism. A.C.Rom - Asociaţia Cabanierilor din România AJTR- Asociaţia Jurnaliştilor şi Scriitorilor din Turism - România. AGMR - Asociaţia Ghizilor Montani din România.

Organizaţii naţionale de turism

FEIHT - Federaţia Europeană pentru Învăţământul Hotelier şi Turistic.

ROMCANPING - Asociaţia Naţională a Deţinătorilor de Campinguri Popasuri Turistice şi Sate de vacanţă.

ATMP - Asociaţia Turismului Montan Prahova. RCB - Asociaţia Naţională a Organizatorilor de Conferinţe şi Expoziţii. ATOR - Asociaţia Touroperatorilor din România. FST - Federaţia Sindicatelor din Turism. AIPSR - Asociaţia Instructorilor Profesionişti de Schi din România. CNTT - Clubul Naţional de Turism pentru Tineret. ECO-EDEN - Asociaţia de Turism Ecologic. FMT - Federaţia Managerilor din Turism. ANCCS - Asociaţia Naţională de Camping, Caravaning şi Situri. SITH - Societatea Internaţională de Tehnici Heliotermale

Instituţii publice din turism

-Ministerul Turismului - Direcţia Autorizare şi Control - Direcţia Generală Promovare

- CNIT-THR- INCDT

Întreprinderi cu profil de turismAgenţi economici prestatori direcţi de servicii turistice

Agenţii economici cu activitate principală de turism

Agenţi economici cu activitate parţială de turism

Agenţi economici cu rol de intermediere

Agenţi economici prestatori direcţi de servicii turistice Agenţi prestatori de servicii de transport turistic,

aerian, naval, rutier, feroviar şi transport pe cablu;Agenţi prestatori de servicii hoteliere (cazare,

alimentaţie şi alte servicii);Agenţi prestatori de servicii de agrement şi

animaţie; Agenţi prestatori de servicii de tratament şi

menţinere (punere) în formă;Agenţi prestatori de servicii complementare cu rol

funcţional şi de susţinere a acestor activităţi (servicii de asigurări, financiar-bancare, rezervări, închirieri, servicii de vize).

Touroperatorii și agenţiile de voiajScurt istoricThomas „părintele” turismului organizat în anul 1841 a realizat primul produs integrat; în anul 1845 - Thomas Cook devine primul agent de voiaj;din anul 1855 - îşi extinde activitatea pe plan internaţional; în anul 1862 - creează formula „inclusiv tour”; în anul 1867 - creează cuponul de transport şi hotel

„Voucher”; în anul 1872 - realizează primul voiaj în jurul lumii; în anul 1890 - exploata 15 nave; în anul 1892 - se stinge din viaţă, lăsând în urmă multe

agenţii care-i poartă numele şi azi.

ConcepteAgenţia de turism este o unitate specializată

care organizează, oferă şi vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora, având rol de intermediere între agenţii economici prestatori direcţi de servicii turistice şi turişti.

Prin pachet de servicii turistice se înţelege o combinaţie de cel puţin două din elementele următoare: cazare, alimentaţie, transport, tratament, agrement şi alte servicii suplimentare vândute sau oferite spre vânzare la un preţ global atunci când aceste prestaţii depăşesc 24 de ore.

Clasificarea agenţiilor de turism în funcţie de natura activităţilor desfăşurate: - agenţia de turism touroperatoare - agenţia de turism detailistă în funcţie de destinaţia programelor

turistice:- agenţie de turism intern - oferă programe

turistice destinate turismului intern;- agenţie de turism extern - oferă programe

turistice destinate turismului extern;- agenţie de turism cu programe mixte - oferă

programe turistice destinate turismului intern şi extern;

Clasificarea agenţiilor de turism în funcţie de serviciile vândute:- agenţie de turism care oferă servicii complete (programe turistice,

ticketing, asigurări etc.);

- agenţie de turism de stimulare - pentru formele turism specializat;

- agenţie de turism comerciale - stimulează dezvoltarea afacerilor în turism;

- agenţie de turism pentru croaziere;

- agenţie de timp implant - amplasată în sediile marilor firme şi corporaţii care derulează programe pentru angajaţi;

- agenţie organizatoare de circuite;

- agenţie de turism organizatoare de voiaje prin poştă - agenţie de turism fără sediu propriu care oferă spre vânzare produse prin poştă.

Criterii de diferenţiere între agenţia de turism și touroperatorNr.crt

Criterii de diferenţiere

Agenţie de turism

Touroperator

1. Funcţia îndeplinită Agent intermediar Producător

2. Asumarea riscului

Investiţii reduse Investiţii considerabile

3. Sursa de formare a venitului

Comisionul Adaosul comercial aplicat produsului fabricat

4.5.

Capital de funcţionare

Redus Mare şi foarte mare

6. Necesar de personal Efectiv redus Personal relativ numeros

7. Formarea cererii Modelează, segmentează cererea

Creează cererea

8. Aria de activitate Locală sau regională Naţională şi internaţională

Principalii touroperatori din lumeŢara Touroperatori

Germania TUI, NUR, LTT, ITS, All Tours, Flugresen, Der Tours, Hans Tour, Yugotours

Franţa Club Médoterranée, Nouvelles Frontières, Africa Tour, America Tour, Asia Tour, Fram Frantour Voyager GO Voyages, Kuoni Sotir, Tourism Moderne

Marea Britanie Thomson, Air Tours Kuoni, Sun, Thomas Cook, Arke Reizen Best, Yugotours, Skytour, Cosmo, Hotel Plan

Italia Alpitour, Aviatour, Comitours, Diplomat Tours, Franco Rosso, Italia Tours, Ital Turist, Grandi Viaggi

Olanda Holand International (HIT), Arke Reisen, Neckermann Hollande

SUA American Express Travel, Carton, Gatway Holidays etc Travel Club

Canada Canadian Pacific, Tour Montreal, VenturexJaponia Japan Creative Travel, Jet Tours, Japan Travel Bureaux,

Nippon Travel Agency, Kiuki Nippon Tourist, LTD

Factorii care au dus la expansiunea touroperatorilor nordici Suprafaţa redusă a unor ţări, ca Luxemburgul, Belgia, Olanda,

Danemarca; Climatul sever din nordul continentului în condiţiile în care

vacanţele pe litoral reprezintă opţiunea a 63% din Europa; Absenţa plajelor sau a munţilor; Absenţa unui patrimoniu cultural-istoric de nivelul celui din sudul

Europei; Devalorizare relativă a monedei naţionale în ţările de destinaţie din

sud; Modificare a psihologiei locuitorilor ţărilor insulare în condiţiile în

care cândva, orice tânăr englez respectabil trebuia să facă un tur pe continent, în timp ce acum, tot mai mulţi japonezi efectuează o călătorie în străinătate înainte de căsătorie;

Politica japoneză de încurajare a plecărilor în străinătate pentru atenuarea excedentului balanţei de plăţi. 

Strategii de integrare ale touroperatorilor

Integrarea pe verticală - se face între firme care participă la acelaşi stadiu al procesului de producţie, respectiv în hotelărie, lanţuri de firme de transport şi comercializare

Integrarea pe orizontală- reuneşte în cadrul aceluiaşi grup firme complementare care intervin în diferite stadii ale procesului de producţie a unui produs turistic.

Rețele de agenții vânzătoarea) agenţii în totalitate independente, care vând bilete

pentru mijloacele de transport şi voiaje forfetare ale diverşilor touroperatori (cele mai mult nu utilizează mai mult de cinci salariaţi);

b) reţele de distribuţie, fie constituite prin asocierea agenţiilor independente („lanţuri voluntare”, după terminologia consacrată mai degrabă în domeniul hotelurilor), un exemplu fiind Sélectour (Franţa), fie de tipul reţelelor integrate;

c) reţele de distribuţie directă, constituite şi exploatate de touroperatori sau transportatori, în cadrul unui proces de integrare. Se consideră ca integrarea între touroperatori şi transportatori, pe de o parte, şi agenţia vânzătoare.

Acte normative specifice activităţii de turism Legislație privind:

cadrul general de organizareînvăţământul turisticprograme naţionaleprotecţia turiştilorcomercializarea serviciilor turisticeautorizarea agenţiei de turism transportul turisticatestarea ghizilortaxe şi tarife pentru serviciile turistice

Metodologia de acordarea brevetelor de turismBrevetul de turism – este documentul prin

care se atestă capacitatea profesională în domeniul turismului a persoanelor fizice care asigură conducerea agenţiilor de turism sau a structurilor de primire.

Tipologia brevetelor - manager în activitatea de turism;- director de agenţie de turism touroperatoare;- director de agenţie de turism detailistă;- director de hotel;- director de restaurant;

Criterii pentru obţinerea brevetului de turismsă fie cetăţean al României;cetăţenii străini să aibă domiciliul în România şi să deţină

drept de muncă în România; să nu deţină cazier judiciar. studii - liceu cu bacalaureat; curs de calificare în una din meseriile specifice

domeniului; curs de specializare; curs de formare managerială în turism urmat în una din

instituţiile acreditate în acest domeniu; atestat de limbă străină de circulaţie internaţională; vechime minimă (2-8 ani în funcţie de tipul de brevet) în

funcţii de execuţie sau manageriale în turism.

Documentaţie necesară pentru obţinerea brevetului de turism- cerere tip de eliberare a brevetului de turism;- dovada obţinerii dreptului de muncă în România, în cazul cetăţenilor

străini;- curriculum vitae;- copie de pe actul de identitate;- copii legalizate de pe actele de studii şi de calificare, de pe alte

documente care atestă absolvirea unor cursuri de specializare şi perfecţionare în domeniu:

- copie de pe contractul de societate pentru persoanele care au desfăşurat activităţi în calitate de asociaţi ai societăţii comerciale;

- copie de pe certificatul de clasificare sau copie de pe licenţa de turism;- copii după cartea de muncă, certificată pentru conformitate de

inspectorul teritorial de muncă;- atestat de limbă străină de circulaţie internaţională;- atestat de limbă română, pentru cetăţenii străini;- certificat de cazier judiciar;- copie de pe documentul privind plata în contul Ministerului

Retragerea brevetuluiatunci când titularul brevetului a

suferit o condamnare definitivă, fapt ce rezultă din cazierul judiciar;

atunci când din motive imputabile titularului brevetului, acestuia îi este anulată licenţa de turism sau îi este retras certificatul de calificare.

Metodologia de acordare a licenţelor de turismLicenţa de turism – este documentul prin

care se atestă capacitatea titularului de a comercializa servicii turistice în condiţii de calitate şi siguranţă pentru turişti şi dă posibilitatea de a înfiinţa o agenţie de turism.

Categorii de licențe - Tip A - agenție tour-operatoare - Tip B - ageție detailistă

Documente necesare pentru obţinerea licenţei de turism

- cerere tip de eliberare a licenţei de turism;- copie după hotărârea judecătorească de înfiinţare a agentului economic sau

copie de pe autorizaţia de funcţionare, iar în situaţia în care din hotărârea judecătorească nu rezultă obiectul de activitate se va anexa şi copia de pe actul de constituire;

- copie de pe certificatul de înmatriculare în registrul comerţului;- copie de pe brevetul de turism al persoanei care conduce activitatea de

turism;- copie de pe contractul de muncă al persoanei care deţine brevetul de turism

înregistrat la direcţia de muncă şi protecţie socială (excepţie fac persoanele care sunt înscrise ca asociaţi în documentele de constituire);

- copie de pe actele de deţinere a spaţiului pentru agenţia de turism şi pentru filialele acesteia;

- fişa de prezentare a agenţiei de turism şi a eventualelor filiale ale acesteia, dacă este cazul;

- formularul biletului de turism pentru asigurarea serviciilor;- copie de pe ordinul de plată privind transferul în contul M.D.T. a contravalorii

prestaţiilor efectuate de acesta pentru eliberare;- copie după poliţa de asigurare încheiată cu o societate de asigurare.

Vizarea licenţelor de turismDin 3 în trei aniDocumente necesare: cere tip de avizare; licenţă de turism în original; copie de pe documentul privind plata către M.D.T. a

contravalorii prestaţiei;documente care să certifice calificarea personalului propriu

şi pregătirea periodică a acestuia prin cursuri de specializare şi perfecţionare profesională;

copie de pe actul de deţinere a spaţiului, copie de pe brevetului de turism al persoanei care conduce agenţia şi de pe contractul de muncă al acestuia.

Suspendarea licenţei de turism- când la comercializarea pachetelor de servicii turistice nu se

respectă normele de protecţia turistului;- neîncheierea unei poliţe de asigurare în caz de insolvabilitate

şi faliment;- neasigurarea de ghizi atestaţi pentru derularea în bune

condiţii a programelor turistice;- asigurarea de servicii de cazare şi alimentaţie în structuri de

primire turistice care nu deţin certificat de clasificare;- funcţionarea agenţiei sau a filialei acesteia din altă localitate

decât cea în care este situat sediul agenţiei, fără ca persoana care asigura conducerea să deţină brevet de turism;

- prestarea de servicii turistice prin filiale ale agenţiei neînscrise pe licenţa de turism.

Retragerea licenţei de turism Dreptul de retragere a licenţei de turism

revine MDT- când se repetă una din situaţiile care a dus la

suspendarea licenţei;- când agentul economic renunţă din proprie

iniţiativă la desfăşurarea activităţii de turism.

Constituirea şi utilizarea garanţiei financiare Poliţa de asigurare este valabilă

pentru un an de la data încheierii. Suma asigurată fiind stabilită la:

50.000 euro pentru agenţiile touroperatoare;

-10.000 euro pentru agenţiile detailiste

Structura organizatorică a agenţiei de turism detailistăBirouri

- Turism intern- Incoming- Outgoing-Ticketing- Evenimente - Marketing-Vânzări

Turism internOferta leisureOferta business

Operaţiuni:- rezervări în ţară pentru delegaţiile companiilor, confirmări;- corespondenţă cu compania - client şi hoteluri;- completare vouchere de cazare;- gestionarea no-show-urilor;- asistenţa nonstop pentru angajaţii companiei aflaţi în teritoriu;- ret-à-car;- organizarea orarului transferurilor;- cazare;- parteneri străini;- negocierea contractelor cu companiile pentru toate serviciile

turistice interne;- decontare şi facturare lunară către companii.

Personalul agenţiei de turism Nivelul ierarhic și de competență

Funcțiile

- funcţii de conducere: - director general;- director de vânzări;- director de programe;

- funcţii operative cu rol în conceperea şi punerea în aplicare a programelor

- referent incoming;- referent outgoing;

- funcţii operative cu atribuţii de vânzare:

- agent de turism;- agent ticketing;

- funcţii operative cu rol de asistare a clienţilor:

- interpret;- ghid de turism:

Tipologia ghizilor de turism - ghid local (interpret);

- ghid naţional;- ghid specializat:

- montan, drumeţii montane;- artă;- supraveghetor copii;- animaţie;- habitat natural, faună, floră;- ornitolog;- sportiv, alpinism şi căţărări pe

stânci, schi, bob, înot, canotaj, iahting, zbor

:Cerinţe generale și specifice pentru ghizi calităţi morale calităţi intelectuale calităţi fizice aptitudini sociale aptitudini profesionale

- să fie cetăţean român;- să aibă vârsta cuprinsă între 18 ani – 65 ani (62 de ani pentru ghid specializat);- să aibă studii liceale cu bacalaureat;- să nu fi suferit condamnări

Activităţile desfășurate de agenţia de turism În funcţie de complexitate:- servicii izolate: - de primire

- de acces- servicii complexe: - de bază: - voiaje generice

- complementare: - servicii bancare

- asigurări - rezervări

Activităţile desfășurate de agenţia de turism În funcţie de specificul activităţii: - servicii de informare

- servicii de producţie- servicii de vânzare - servicii de asistenţă

În funcţie de forma de turism:- servicii pentru turism de afaceri- servicii pentru turism de evenimente- servicii pentru turism de odihnă- servicii pentru turism de tratament- servicii pentru turism incentiv- servicii pentru turism cultural

Voiajul forfetarSe caracterizează prin:- organizarea prealabilă produsul turistic,- grupul de prestaţii cuprinde minimum un

sejur care include voiajul dus-întors, însoţirea turistului, transferul, cazarea, restauraţia, agrementul, animaţia, prestaţiile speciale (pentru turismul de sănătate, cultural, de congrese etc.) şi asigurările;

- preţ fix determinat în prealabil şi plătit la începutul călătoriei

Voiajul forfetar Voiajul „totul inclus”:- Sejurul cu pensiune completă- Circuitul- Croaziera Voiajul mixt: - „fly and drive” - „fly and bed”

Aranjamentul „ultra totul inclus

Servicii complementare Serviciile de informareServiciile de producţieServiciile de vânzare. Serviciile de asistenţă

Conceperea produsului turistic Produsul turistic reprezintă o combinaţie

de mai multe elemente determinate, prestabilite şi îmbinate în mod armonios şi eficient, capabil să satisfacă nevoi specifice ale turistului atât în timpul călătoriei cât şi în timpul şederii la locul de destinaţie

Elementele premiză pentru realizarea produsului turistic elemente de atractivitate, antropice şi naturale; baza tehnico-materială specifică serviciilor de

transport, cazare, alimentaţie şi alte servicii suplimentare;

accesibilitate şi confort asigurate prin elementele specifice de infrastructură;

cadru instituţional şi legislativ specific cu funcţii de reglementare, orientare, acordare de facilităţi şi asistenţă;

asigurarea securităţii turiştilor şi a bunurilor acestora pe perioada călătoriei şi la locul de destinaţie;

cererea determinată pentru produsul turistic;

Etapele de concepere a unui produs turistic

Culegerea informaţiilor despre: cerere, oferta concurenţei- componentele care vor fi incluse- cerere- oferta concurenţei- analiza propriei oferte- componentele care vor fi incluseSelectarea obiectivelor turistice, Combinarea produsului turistic  Asigurarea serviciilor necesare pe tot parcursul

călătoriei prinDeterminarea (calculul) preţului produsului turisticPromovarea produsului turistic.Lansarea produsului turistic pe piaţă

Realizarea unui circuit turistic stabilirea itinerarului, prospectarea itinerarului, contractarea serviciilor de transport, cazare,

alimentaţie şi a celorlalte servicii suplimentare,

întocmirea programului pe zile, detalierea programului fiecărei zile,

realizarea programului (afişului), stabilirea comisionului, realizarea analizei de preţ.

Pachetul pentru sejur identificarea cererii, segmentarea cererii, stabilirea serviciilor componente de bază şi

suplimentare, identificarea elementelor de potenţial natural şi

antropic, evaluarea resurselor naturale pentru serviciile de bază

şi suplimentare, încheierea de contracte cu furnizorii de servicii, stabilirea alternativelor pentru programe opţionale, stabilirea programelor de agrement şi animaţie, efectuarea calculaţiei

Stabilirea preţului pentru produsul turistic I - Cheltuieli directe: - cheltuieli de transport - cheltuieli de cazare - cheltuieli pentru serviciile de alimentaţie oferite de unităţile de

cazare turistică sau de alte tipuri de unităţi; - taxe de vizitare la: muzee, expoziţii, mănăstiri, situri arheologice; - taxe diverse pentru: parcări, autostrăzi, traversări cu ferry-boat

etc.; - cota de cheltuieli aferentă: ghidului (cazare, masă, diurnă),

şoferului (cazare, masă, diurnă conform contractului cu societatea de transport

II - Cota de asigurare III - Comisionul aplicat la Total I (5-30%) IV - Taxa pe Valoarea Adăugată (TVA) de 19% V - TOTAL Cheltuieli: I + II + III + IV Rotunjiri

Derularea programelor turistice ( asistenţa tehnică)Etape:Preluarea şi pregătirea acţiuniiDesfăşurarea programului turistic Începerea acţiuniiÎncheierea acţiuniiDecontarea acţiuniiRaportul ghidului

Obligaţiile ghidul la primirea dosarului programului - să studieze cu atenţie programul;- să-şi pregătească în detaliu prezentarea

ţinând cont de componenţa grupului;- să verifice dacă au fost lansate toate

comenzile (de cazare, transport, masă, alte servicii) şi dacă există confirmarea rezervărilor făcute;

- să preia de la organizatori materialele publicitare,

 

Începerea acţiuniiVerifica dacă mijlocul de transport soseşte la

timp.Stabileşte primul contact cu grupulProtocolul de primireVerifică biletul de excursie sau voucherul Asigură îmbarcarea turiştilor şi bagajelor Comunică programul ce urmează a fi efectuatOferă informaţii diverseÎncerca să realizeze coeziunea grupului

Desfăşurarea programului turistic Ghidul: Va urmări asigurarea serviciilor prevăzute Comunică turiştilor programul detaliat al zileiUrmărește efectuarea tuturor acţiunilor

înscrise în programVerifică condiţii pentru prestarea serviciilor

turisticeVerifică corectitudinea datelor înscrise de

şoferi pe foile de parcurs Identifică nivelul de satifacție a cliențilorRealizează plata serviciilor

Încheierea acţiuniiGhidul:- rezolvă toate problemele legate de asigurarea transportului pe ruta de

întoarcere; - rezervă şi procură documentele de călătorie (dacă este cazul); - se interesează dacă ora efectivă de plecare a mijlocului de transport este

cea prevăzută în orar şi ia măsuri în funcţie de situaţia creată; - pregăteşte, în cazul transportului aerian, listele nominale de pasageri;- urmăreşte asigurarea eventualelor servicii de care turiştii beneficiază pe

perioada transportului (pachete cu hrană rece, masa la vagonul restaurant etc.);

- verifică dacă toţi turiştii au predat cheile la recepţia hotelului, dacă lipsesc bagaje sau acte de identitate;

- asigură prezenţa turiştilor la punctul de plecare (la aeroport cu 1-2 ore înainte şi la gară cu 1 oră înainte);

- se asigură că s-au îmbarcat toţi turiştii împreună cu bagajele lor;- solicită fiecărui furnizor nota de plată (factura);- emite un cec pentru suma respectivă (de pe nota de plată) pe care îl

înmânează furnizorului.

Decontarea acţiunii- se realizează în termenul legal (24 de ore).-La decont se ataşează următoarele

documente justificative: programul turistic, copiile comenzilor, copiile notelor de plată ale serviciilor întocmite pe parcursul

acţiunii, carnetul de cecuri fără limită de sumă, nota de decontare a avansului în numerar, delegaţia ghidului vizată în localitatea de cazare sau în

localităţile de destinaţie, raportul privind desfăşurarea acţiunii.

Raportul ghidului cuprinde:- programul şi perioada de desfăşurare a acţiunii turistice;

- descrierea zi de zi a derulării acţiunii turistice;- calitatea serviciilor de transport prestate, eventualele schimbări de traseu,

prestaţia şoferului;- descrierea serviciilor de cazare şi calitatea serviciilor de alimentaţie, face

comentarii asupra prestaţiei fiecărui hotel şi prezintă recomandările făcute de către clienţi;

- observaţii asupra ghizilor locali şi asupra relevanţei unor obiective turistice vizitate;

- aprecieri asupra excursiilor opţionale valorificate şi a altor prestaţii suplimentare;

- aspecte importante ale programului turistic derulat;- observaţii făcute despre turiştii care au creat probleme în desfăşurarea

acţiunii turistice;- aspecte esenţiale privind trecerea graniţei de stat şi a vămii de către turişti;- propuneri pentru acţiunile turistice viitoare.

Documente utilizate în derularea activităţilor turistice Comanda de prestaţii Programul excursiei Analiza de preţ Decontul Biletul de excursie Diagrama autocarului Borderoul de încasări restituiri Delegaţia Diagrama valorificării locurilor Catalogul (broşura) Dosarul acţiunii turistice Avizul de sosire Voucherul Dovada de preluare a voucher-ului Documente de călătorie folosite în transport

Instrumente de plată- numerarul (cash);- vaucher-ul;- cecul de călătorie;- cărţile de credit.- bilet de excursie;- biletul de odihnă şi tratament;

Voucher-ul

reprezintă un document de rezervare şi plată specific turismului individual şi de grup, este emis de agenţia de turism în 4 exemplare şi face dovada achitării de către client, agenţiei emitente, a serviciilor hoteliere contractate.

Tipulogia Voucher-ulindividual (pentru o persoană) colectivvoucher-e generale (globale), care cuprind

servicii şi valori globale pentru întregul teritoriu al ţării, în localităţile ce urmează a fi vizitate de turist

voucher-e de etapă, care cuprind serviciile necesare pentru fiecare localitate de sejur. Conform practicilor internaţionale

Funcţiile Voucher-ul de comandă externă, de instrument de plată de scrisoare de credit în baza căreia urmează

a se efectua rezervarea, prestarea şi decontarea serviciilor respective.

Cecurile de călătorieTravellers cheques - cecuri turistice este

un instrument de plată cu valoare fixă imprimată prin tipărire, vândut la cererea turistului de instituţia emitentă sau de alte unităţi împuternicite (agenţii de turism),

EUROCHQUE-ulElementele de identificare:Faţă: simbolul EC (literă), semnul naţional,

holograma Beethoven cu 4 cifre, harta Europei, numele băncii, numele clientului, numărul cărţii.

Verso: banda magnetică neagră, data expirării, semnătura posesorului, logo-ul.

Cecul: semnul EC, semnul naţional, numele băncii, valută şi suma, locul, data, semnătura, numărul de cont, numărul cecului.

 

Instrumente de plată utilizate în turismul intern

Biletul de excursie Biletul de odihnă şi tratament (BOT)

Biletul de excursie

Elemente de identificare -societatea de turism (nume, adresă, telefon, fax, siglă),

-data emiterii, -denumirea documentului, -numărul de bilet,- numele clientului, localitatea, adresă, telefon, suma

încasată, serviciile contractate, -codul locurilor de excursie, excursia (destinaţia),

itinerarul, -numărul mijlocului de transport, semnătura agentului

de turism.

Biletul de odihnă și tratament (BOT)Comercializarea produselor destinate odihnei

sau /şi tratamentului se realizează în următoarele variante:

tratament în serii complete de 21 zile;tratament în serii complete de 18 zile;odihnă în serii complete de 12 zile;odihnă în serii complete de 7 zile. BOT-ul este un document emis de agenţia de

turism şi atestă încasarea contravalorii serviciilor care vor fi prestate clientului

RELAŢIILE CONTRACTUALE ALE AGENŢIEI DE TURISMDefiniție:

Contractul reprezintă un acord de voinţă liber exprimat (manifestat) între două părţi, are o formă scrisă şi cuprinde drepturile şi obligaţiile părţilor, clauze speciale, precum şi situaţiile de forţă majoră.

Principalele categorii de contracte

- Contractele de asociere- Contractele de comercializare- Contractele de prestaţii- Contractele de asigurare

CONTRACTELE DE ASOCIEREContractul de management

Contractul de franşiză Acorduri de asociere

Avantajele contractului de franșiză- dreptul de a utiliza marca,- acces la tehnologie;- acces la standarde operaţionale de calitate şi

management;- asistenţă financiară;- pregătirea personalului;- dreptul de a utiliza reţeaua de distribuţie a

lanţului;- păstrarea autonomiei manageriale.  

Contractele de comercializareContractul dintre agenţie şi turist

Contractul de agent de vânzare

 

Contractul de prestaţii Contractul între agenţia de turism şi structura de primire turistică

- contractul de garanţie;

- contractul tip charter

Contractul hotelier

Contractele de transport Transportul rutierTransportul feroviarTransportul aerianTransportul naval

Contractele de transport rutierTransportul cu autoturismul: - propriu: - Aranjamentul Package Tour

- Cupoanele hoteliere - Cupoanele de camping

- Serviciile rent-à-car: -Standard

- Pentru kilometraj nelimitat

Condiţii obligatorii pt. contractul de rent-à-car o vechime de minimum 1 an, pentru permisul de

conducere;restricţii de vârstă - care diferă de la ţară la ţară, de regulă

de la 23-25 ani până la 65-70 ani; tarifele de închiriere a maşinii nu includ costul

carburantului, pe care-l suportă clientul, în tarif fiind inclus uleiul şi întreţinerea;

majoritatea companiilor de închiriere solicită în avans plata unei sume (depozit), drept garanţie pentru vehicul, care se restituie;

asigurarea personală pentru accidente care acoperă pagube datorate accidentelor pentru şofer şi cei din maşina închiriată;

asigurarea contra furtului;

Transportul cu autocarele Documentele necesare pentru clasificarea

autocarelor: : cerere de clasificare a autocarului întocmită de

proprietar sau de cel care exploatează mijlocul de transport;

copie de pe licenţa de transport; copie de pe cartea de identitate a vehiculului; copie de pe certificatul de înmatriculare a autocarului

în România; declaraţia agentului economic care solicită admiterea

în sistemul internaţional al IRU privind respectarea condiţiilor de clasificare a autocarelor pentru turism.

Retragerea certificatelor de clasificare a autocarelor modificării aduse autocarului care contravin criteriilor stabilite;

înscrierea unor informaţii false privind categoria autocarului, în interiorul

Elementele contractelor de transport cu autocarul tipul de autocarcategoria de clasificarecapacitatea autocarului (microbuzului) coeficientul de utilizare al capacităţii de

transport (CUC) tariful/km parcursul (nr. de km.) tariful de staţionaredrepturile şoferului şi ale însoţitorului

Rezervarea biletelor de transport - numele şi prenumele pasagerului

- data plecării- seria biletului ce urmează a fi eliberat

- ruta completă

TRANSPORTUL FEROVIAR

Se emit două tipuri de bilete: pentru circulaţia internă, utilizând manualul

TLC (Tariful Local de Călători); pentru circulaţia internaţională, utilizând

TCI (Tariful Comun Internaţional pentru Transportul Călătorilor şi Bagajelor).

Tipuri de aranjamente TCI Inter Rail - este un sistem feroviar care oferă o

reducere de 50% adulţilor de peste 26 ani, tinerilor sub 26 ani şi copiilor (între 4-12 ani).

Sistemul Rail Plus (RP) - este un sistem tarifar feroviar care oferă o reducere de 25%, persoanelor peste 60 de ani şi tinerii sub 26 de ani pe orice rută internaţională, pentru o perioadă de 1 an

Sistemul Euro Domino (ED) - este o ofertă comună a reţelelor feroviare europene aderente, care permite turistului să-şi conceapă în mod liber un orar de călătorie, pe o durată de 3-8 zile, dintr-o lună, tarifele fiind diferenţiate pe categorii de vârstă: până în 26 de ani (25%)şi peste 26 de ani.

TRANSPORTUL AERIANPrincipalele oficii IATA : - Geneva - pentru Europa, Africa, Europa de

Est;- Montreal - pentru Americi;- Singapore - pentru Australia şi Asia.

Tipologia curselor- Cursele aeriene regulate - Cursele aeriene charter

CURSELE AERIENE CHARTER charter de grup; cu afinitate (affinity); fără afinitate (non affinity); charter IT; charter pentru uz propriu (own -

use); charter specializat.

Cererea de transport pentru cursele charter - compania (denumire, adresa, sediul), - capacităţile de transport (număr locuri),- tipul de aeronavă,- aeroporturile de decolare/aterizare (ruta),- orele de zbor,- frecvenţa zborurilor (zilele de operare),- cateringul (diferenţiat), - alte servicii,- tariful convenit (costul).

Cursele charter inclusiv tours (ITC)durata minimă a călătoriei 4 zile pentru

America de Nord, Mexic şi Caraibe şi 7 zile pentru celelalte destinaţii;

în preţ sunt incluse transportul aerian, cazarea şi transportul la sol;

plata se face integral înainte de efectuarea zborului;

lista pasagerilor se înaintează transportatorului cu 15 zile înainte pentru destinaţia America şi cu 30 zile înainte pentru celelalte destinaţii.

CONDIŢII MINIME ACREDITARE IATA Sediul agenţiei - să aibă un program de lucru continuu minim 5

zile pe săptămână, 8 ore pe zi în tot cursul anului -să nu va fi situat într-un spaţiu în care mai

funcţionează o altă agenţie de turism, o agenţie acreditată IATA sau o companie aeriană.

Securitatea sediului - să existe seif/cameră de valori în concordanţă cu

standardele minime nu mai puţin de 182 kg, încastrat, cimentat.

- siste de alarmă

DOCUMENTE NECESARE ACREDITARE IATA

- cererea standard de acreditare- certificat de înmatriculare (minimum un an de existenţă, cu 6 luni

activitate de ticketing- certificat de Cod Fiscal;- certificat emis de Camera de Comerţ şi Industrie a României. - licenţa de turism;- brevet de turism şi cartea de muncă (CM)- contract de angajare şi C M a agenţilor de ticketing;- diplome/Certificate pentru cursurile profesionale absolvite de

agenţii de ticketing;- bilanţ contabil pentru ultimul an;- scrisoare de bonitate de la bancă;- poliţa de asigurare împotriva falimentului (copie);- două fotografii ale agenţiei (interior şi exterior);

TRANSPORTUL NAVAL

croazierele maritime şi fluviale, cu durate variabile de 1- 35 zile

transportul cu ferry-boat-ul,

TIPOLOGIA CABINELORcabine superioare: - apartamente amplasate la nivel superior

(penthouse suites); - apartamente (suites); - garsoniere (demi suites); - cabine exterioare cu balcon (outside with

balcony); - cabine cu ferestre (outside with windows)cabine inferioare: - cabine standard (inside standarde).

CONTRACTUL DE NAVLOSIREElemente: - tipul de navă,- categoria, numărul de locuri comerciale,- itinerarul navei, - condiţiile de îmbarcare, - poziţia navei la plecare (luna, ziua, ora),- navlul, modalitatea şi termenul de plată, - valoarea mesei,- situaţiile particulare, cazurile de forţă majoră,- caiet de sarcini cu menţionarea obligaţiilor

părţilor.

Contractele de navlosire Trip Charter - au ca destinaţie un

anumit port şi retur; Round Trip Charter - călătorie în

circuit cu acostare în mai multe porturi, nava este pusă la dispoziţia navlositorului (touroperatorului) pe o perioadă de timp determinată.

CONTRACTELE DE ASIGURARE

Asigurarea medicalăAsigurarea de transport

ASIGURAREA MEDICALĂsunt acoperite următoarele categorii de

cheltuieli:

- vizite medicale, medicamente, spitalizare; - transportul cu salvarea până la cel mai apropiat spital; - repatrierea corpului neînsufleţit, în cazul decesului

asiguratului; - tratament stomatologic de urgentă; - vizitarea asiguratului spitalizat pe o perioadă mai

lungă de 10 zile de către rudă apropiată (soţ, soţie, părinte, copil);

Sunt acoperite următoarele categorii de cheltuieli:- repatrierea asiguratului în cazul decesului unei

rude apropiate (soţ, soţie, părinte, copil); - repatrierea copiilor în cazul în care asiguratul

este spitalizat şi nu există o altă persoană care să îl îngrijească;

- transportul şi returnarea bagajelor pierdute sau abandonate;

- transmiterea de mesaje urgente;

- acordarea de asistenţă în vederea înlocuirii documentelor pierdute sau deteriorate ca urmare a accidentării sau îmbolnăvirii asiguratului.

Valoarea asigurării se stabileşte în funcţie de durata călătoriei (numărul de zile), vârsta titularului, scopul deplasării sau componenţa grupului (în cazul grupurilor de turişti se acordă reducere).