logistieke service: cruciaal voor customer excellence - nando van essen - uc logistics &...

Logistieke service: Cruciaal voor Customer

Excellence

Nando van EssenPartner UC logistics & fulfilment

De ontwikkeling in e-fulfilment

1. Marktontwikkelingen

Online retail als % totale retail

Eurostatcijfers online kopen : HOUSEHOLD GOODS (2005-2014)

Eurostatcijfers online kopen NEDERLAND (2005-2014)

Marktontwikkeling, kansen voor home improvement / furniture

GfK-rapport “Growth without end ?” http://www.gfk-geomarketing.com/fileadmin/gfkgeomarketing/en/consultancy/20150731_GfK-eCommerce-study_fin.pdf

http://www.gfk-geomarketing.com/fileadmin/gfkgeomarketing/en/consultancy/20150731_GfK-eCommerce-study_fin.pdf







2. Trends in e-commerce en logistiek

Groei NL 2012-2020

2012: online omzet

producten: € 4,8

miljard

2012: online omzet

producten: € 4,8

miljard

2020: online omzet

producten: € 16,9

miljard

Groei NL 2012-2020

2012: online omzet

producten: € 4,8

miljard

2020: online omzet

producten: € 16,9

miljard

8 jaar lang: 17% groei/jaar

Groei NL 2012-2020

Mechanisatie

Sterke toename mechanisatie in distributiecentra

Amazon: Kyva-robots

(30.000)

Mechanisatie

Sterke toename mechanisatie in distributiecentra

Wehkamp

Last mile netwerk ontwikkeling

In 2020: ca

260 Miljoen belpakjes


naar consumenten

Ontwikkeling pakketdistributie


naar bedrijven

naar consumenten

Ontwikkeling pakketdistributie


DE DISTRIBUTIE VAN PAKKETTEN MOET DUS VEEL MEER

WORDEN GEORGANISEERD VANUIT DE AFLEVERWENSEN

VAN DE CONSUMENT

Last mile netwerk ontwikkeling PostNL

Gecombineerde depots

Voor het verzamelen van alle pakketten(collecteren)

Voor het sorteren van de pakketten naar alle bestemmingen

Voor het distribueren van de pakketten naar alle afleveradressen

Last mile netwerk ontwikkeling -services

Omnichannel retail

Orientatie, selectie en transactie in shop

Omnichannel retail


Orientatie, en selectie online,

transactie in shop

Omnichannel retail


Orientatie, en selectie online,

transactie in shop Orientatie,

selectie en transactieonline

Omnichannel logisticsLineaire keten Responsieve keten

De keten wordt steeds complexer


3. E-commerce, e-fulfilmenten de consument

Wat verwacht de online koper van E-fulfilment

Wat verwacht de online koper van E-fulfilment

Door e-commerce, door kopen op afstand, is logistiek een krachtige commerciële factor geworden

Logistieke service: van “dissatisfier” naar “satisfier”


Anders gezegd:In de online aankoop gaat het natuurlijk om

het product

De verpakking, de services, zijn daarbij veel belangrijker dan je nu misschien denkt


4. Logistieke services die het verschil maken

Logistieke services, die het verschil maken

1. Snelheid van leveren

► Cut-off tijd: Graag toch wel minimaal tot 22:00 uur, nog beter: tot 22:30 uur of 23:00 uur

► De Nederlander verwacht “next-day-delivery”► Same-day delivery ? Waar zit de behoefte in de

markt ?


2. Bied afleveropties aan in je checkout

(Doe dat super simpel, klantvriendelijk)

De online koper en afleveropties

► Is overdag vaak niet thuis► Wil ‘s avonds laat nog bestellen voor aflevering de volgende

dag► Wil belevering in de avonden en op zaterdag► Wil soms afhalen bij een afhaalpunt van een retailer of van

een landelijke afhaalpunten-organisatie► Wil soms “same day delivery”► Wil zaterdag bestellen voor aflevering op zondag of maandag► En….wil dan ook nog heel erg graag “gratis verzending”

Afleverkans

Bron: DHL parcel

Relatie tussen afleveropties en afleverkans

Sterk verband tussen

aanbieden van afleveropties en de afleverservice bij de consument

Afleveropties: Waarom nog veel te weinig toegepast ?

► Pakketvervoerders klagen: “we bieden een breed scala aan afleveropties aan. Waarom maken te weinig webshops hiervan gebruik ?”

Een klein jaar na de lancering maakten ongeveer honderd webwinkelklanten van PostNL gebruik van de avondservice, liet het bedrijf weten aan Twinkle. Tot 40 procent van de orders die het bedrijf op dinsdag en donderdag bezorgt voor afnemers, werd op dat moment 's avonds afgeleverd bij consumenten.

Afleveropties: Waarom nog veel te weinig toegepast ?

► Pakketvervoerders klagen: “we bieden een breed scala aan afleveropties aan. Waarom maken te weinig webshops hiervan gebruik ?”

► Sommige webshops zien het als een kans, veel webshops zijn nog bang voor ICT-complexiteit en conversie

Een klein jaar na de lancering maakten ongeveer honderd webwinkelklanten van PostNL gebruik van de avondservice, liet het bedrijf weten aan Twinkle. Tot 40 procent van de orders die het bedrijf op dinsdag en donderdag bezorgt voor afnemers, werd op dat moment 's avonds afgeleverd bij consumenten.

De logistieke checkout:

5 Tips voor webshops:► Jouw klant is in de checkout een parttime

“transportplanner”► Meest logische volgorde in de checkout: winkelmandje

vullen, logistieke service kiezen, boekhouderij► Zorg ook bij de transportplanning voor “als een mes door

de boter” (“don’t make me think”)► Overdrijf niet met het aanbieden van afleveropties► Je biedt “service-levels”in de checkout, geen vervoerders

Logistieke checkout

Logistieke checkout

Prima presentatie van afleveropties

Logistieke checkout

Teveel afleveropties


3. Laat je logistieke services duidelijk

zien in je webshop !!

Info over logistieke services

Homepage


Categorypage


Productpage


4. Lever vooral betrouwbaar !

► Beheer je voorraad scherp !► Stuur nauwkeurig op je distributiecapaciteit (DC),

maar ook op de capaciteit in de last-mile (zie “knetterkerst”)

► Monitor dagelijks de last-mile betrouwbaarheid

Tenslotte

Kunnen wenog wel zodenken ?

Tenslotte

Customer Excellence

Of is“the winner” de retailer die“Customer Excellence” biedt ?

Einde

Dank voor jullie aandacht

Vragen ? / Opmerkingen ?

Nando van [email protected] 06 – 51 129 703

mailto:[email protected]

logistieke service: cruciaal voor customer excellence - nando van essen - uc logistics &...

Retail