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L’INNOVAZIONE ATTRAVERSO L’USOEFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI

Erminio Seveso – Direzione Organizzazione e Sistemi

16/03/2007 L’INNOVAZIONE ATTRAVERSO L’USOEFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI

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Innovazione di prodotto


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My Home BTicino


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ICT per l’azienda digitale


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Data base delle informazioni di Prodotto e sistemi di collaborazione

Data base delle relazioni con il cliente e business intelligence

Sistemi di pianificazionesimulativi

Sistemi transazionali

Integrazione sistemi di Marketing, R&D, Industrializzazione

Abilitare i Canali di raccolta delle informazioniriguardanti iClienti

Ottimizzazione e reattività della SUPPLY CHAIN

Efficienza e semplicità dei Sistemi a supporto delle operazioni

Innovazione e time to market del PRODOTTO

Conoscenzadel CLIENTE

LIVELLO di SERVIZIO e PRODUTTIVITA’

Controllo dei COSTI

OrientamentoalProdotto

OrientamentoalCliente

Orientamentoai ProcessiLogistici

OrientamentoalleOperazioni

ArchitetturadeiSistemiInformativi

AspettativedalSistemaInformativo

FocusdelBusiness

Mappature delle Esigenze


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Qual’è il vantaggio competitivo?

è la capacità di ridurre costi e tempi delle operazioni interne

è la capacità di ridurre costi e tempi delle interazioni con fornitori e partner lungo la catena del valore

è la capacità di gestire il ciclo di vita dei prodotti per garantire il time to market

è la conoscenza delle esigenze dei propri clienti e delle relazioni che riesce a mantenere

è la capacità di trasformare le informazioni in prodotti e servizi innovativi più rapidamente della concorrenza

ERP ERP

SCM SCM

CRM CRM

PLM PLM

KM KM


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Ecosistema delle relazioni digitali

• E-procurement• Co-design/co-development• Supply chain management• …

• Portale HR• E-training• Knowledge mgt• …

• Proposizione soluzioni evolute

• Catalogo on-line• . . .

• E-training• E-tools• …

Fornitori End User

Partners

Dipendenti

Inst

alla

tori

Influenzatori

Dis

trib

uto

ri

BTicino

Acqu

isti

Prod

uzion

e

Ma

rketing

e ve

ndite

Delive

ry

Post ve

ndita

(CA

T)

• E-ordering• Catalogo on line• E-training• Order tracking• Portale degli installatori


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…la collaborazione strutturata


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I livelli di collaborazione con i clienti

A B

interscambio dati(ERP+EDI)

A B

utilizzo integrato delle informazioni(Supply Chain Management)

A B

ottimizzazione dei processi di Supply Chain(Supply Chain Collaboration)

[CHC]This slide: © 2003 by BTicino


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www.distributori.bicino.it

[CEX]This slide: © 2002 by BTicino

inquiry su stato degli acquisti

download listino telematico (METEL)

catalogo e novità di prodotto

informazioni commerciali

biblioteca tecnica

disponibilità di prodotto


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La connettività con il Supply-Side (fornitori)

SistemaAPS

interazioneSystem-to-System

Fornitori integrati

interazionevia browser

altri Fornitori

WebEDI

• ordini• piani condivisi• piani previsionali

• ordini• piani previsionali

[P1A]This slide: © 2003 by BTicino

• (capacità)• (flessibilità)• rischedulazioni• avvisi di spedizione

• rischedulazioni• avvisi di spedizione


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Suppliers Community

[CEX]This slide: © 2002 by BTicino

Personal Card

Area Tecnica

Documentazione generata dal PLM


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…la relazione con i clienti


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Gli attori del mercato elettrico

I distributori: Acquistano il materiale da Bticino (clienti)

Gli installatori: Acquistano il materiale dai distributori (Clienti indiretti)

Gli studi di progettazione: Scrivono i capitolati per grandi progetti influenzando le scelte delle marche (Influenzatori)

Utenti finali: Acquistano il servizio di installazione ed il materiale (Acquirenti finali)


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Produttori

Progettisti

Grossisti Installatori Utenti finali

Il flusso commerciale


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Perché CRM ?

Per osservare e controllare un processo di filiera commerciale lungo e complesso

Per riappropriarsi della conoscenza del cliente indiretto

Per guidare e sostenere azioni di marketing mirate Per costruire Loyalty e generare…

Upselling Cross Selling

Customer Value


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Finalità del CRM

Comunicazione efficace: per distinguersi in un contesto comunicativo sempre più affollato

Comunicazione one to one: per riavvicinare l’azienda al cliente indiretto

Comunicazione completa: per far conoscere uniformemente la potenzialità della gamma prodotti

Comunicazione commerciale: per preparare nuovi scenari di incentivazione commerciale


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Formazione Assistenzatecnica

Informazionidi prodotto

Area Web

Numero Vede

Stampa tecnica

Corsi Corsi

Azioni MKT

Matrice di relazione


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Le metriche

I benefici del CRM spesso sono di difficile valutazione:

Metriche Tangibili: che vanno a verificare l’efficacia del CRM in relazione all’impatto economico (ROI) Ma quanti fatti aziendali sono indipendenti dal CRM ?

Metriche Intangibili: che vanno a verificare il miglioramento della relazione con il cliente nei suoi vari aspetti Ma la relazione conduce poi ad un ritorno economico ?


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Indicatore di relazione

L’indicatore di frequenza di relazione serve per comprendere l’attività di un cliente verso l’azienda e la sua “eagerness to communicate”

va pesato in: Relazioni positive (informazioni, download, corsi,...) Relazioni negative (assistenza tecnica,...)

è un target che: Rappresenta un patrimonio di valore


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Qualche risultato

Aumento dei contatti digitali in sostituzione di quelli tradizionali con conseguente risparmio di costi

Misurazione della percentuale di attenzione alle comunicazioni (circa 56%)

Aumento della precisione della comunicazione sulle promozioni grazie alla costruzione di cluster dedicati.


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..la community commerciale


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Organizzazione formale e Community aziendali

Apertura, riconfigurazione, costruzione soluzioni e innovazione,

passione, velocità…

Disciplina, accentramento delle responsabilità,

procedure, processi, standard…


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Apprendimento formale e informale

FORMAL

INFORMAL

INTEN

ZIO

NA

LE

INA

TTES

O

Coaching

E-learning

Aula Feedback

Ricerca

Auto formazione

Team

FORMAZIONE A CATALOGO

COMMUNITY MANAGEMENT

Mentoring

Fonte: Marcia L. Connor

On the job

Troubleshooting


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…un esempio: la Community commerciale

Coinvolge tutta la Rete di vendita

E’ voluta e guidata dalla Direzione commerciale

Integra tutte le funzioni aziendali coinvolte nei processi commerciali (Marketing operativo, Marketing prodotto, Assistenza tecnica, IT e Sviluppo organizzativo, Direzione Personale, Comunicazione)

E’ potenzialmente aperta alle Community dei clienti


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obiettivi della community

Migliorare l’ascolto della Rete e del Mercato raccogliere, direttamente dalla Rete, idee innovative ed

informazioni dal mercato Migliorare il supporto dell’Azienda alla Rete

supportare il personale di vendita con informazioni e servizi aggiornati e facilmente fruibili

Facilitare l’accesso a competenze tecniche specialistiche localizzate nella Rete

mettere a disposizione di tutti competenze specialistiche indipendentemente dalla zona di appartenenza

Diffondere e capitalizzare esperienze e conoscenze che devono essere patrimonio di tutti

Raccogliere e diffondere conoscenze (anche tacite), capacità e comportamenti del personale di vendita


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Il sistema organizzativo

CIT

FTC

MKTG Op.

ResponsabileProgetto Community

Co-designer

FTC “entusiasti

”

MKTG Prod.

Comunicazione Tecnica

STC

Formazione

Direzione tecnica

Redazione

Sponsor

Sono i membri dellacommunity. Partecipanoattivamente e fruisconoi contenuti

Rappresentano ilcuore della community.Partecipanoalla redazione

Gestiscono la communitye fanno da filtro tra FTCe azienda

Indirizza lo sviluppodella community

Mettono a disposizionecontenuti, offrono rispostee attivano azioni di ascolto

Sponsor: mantiene ilcommitment sul progetto esostiene la partecipazionedegli FTC

I RUOLI

RM: ricopre un ruolo diresponsabilità attiva,

Co-redattori


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I servizi della community

Ingaggio dei partecipanti Evento di lancio Redazione centrale e Palinsesto tematico Alert e lanci su SMS ed e-mail

Servizi Forum tematici di discussione Sportelli tenuti da esperti aziendali Quick poll Podcasting Archivio documenti


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i servizi della community

Temi delle conversazioni Azioni della concorrenza Andamento campagne promozionali Confronto su difettosità di prodotto

e troubleshooting Richieste referenze e costruzione

collaborativa di archivio referenze

Dati di partecipazione Utenti attivi: 94% Share giornaliero medio: 40% (picchi di 75%) N. medio di accessi alla settimana per partecipante: 3 14.000 pagine al mese visitate


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