SAP BCM Teknolojisi ile Etkileşim Merkezi Uygulamaları

Lineris Hakkında

Elsys grup şirketi olarak faaliyetlerine başlayan Lineris, şirketlerle müşterileri birbirine yakınlaştıran SAP CRM çözümlerini deneyimli ve alanında uzman kadrosu ile sunmaktadır.

Sektörel CRM Çözümleri

Kobilere özel CRM Çözümleri

Türkiye’deki İlk ve Tek SAP CRM Şirketi

Günümüz Müşterisi Hiç Olmadığı Kadar Güçlendi

Çoklu Seçenek Ortamı

Şeffaf Fiyat

Bilgiye Ulaşım KolaylığıSosyal Bağlar ve

İletişimMüşteri

Pazarlık avantajı satıcıdan müşteriye geçti

Yeni iletişim yöntemleri geleneksel iletişim yöntemlerini geride bıraktı

Uyum ve hızlı çözüme duyulan ihtiyaç

Çıkarımlar

Günümüz Yöneticileri Hiç Olmadığı Kadar Talepkar

Üst Düzey Yöneticiler

Gelir ve karlılık riskinin azaltılması

Operasyonel giderlerin hızlıca düşürülmesi

Uzun vadede hayatta kalma

Uzun vadede liderliğin yakalanması

Satış Yöneticileri

Hemen:

Mevcut fırsatlardan maksimum

geliri sağlamak ve satış giderlerini

azaltmak

Uzun dönemdeki hedef:

Gelirlerde ve pazar payında

büyüme

Pazarlama Yöneticileri

Hemen:

Hızlıca ilgi çekici teklif ya da

fiyatlar üretmek ve piyasaya

girmek

Uzun dönemdeki hedef:

Bililinirliği ve pazar payını

arttırmak

Servis Yöneticileri

Hemen:

Hizmet giderleri düşürmek,

gelirlerdeki kaybı azaltmak,

yüksek değerli müşterileri elde

tutmak

Uzun dönemdeki hedef:

Gider merkezinden “kar

merkezine” dönüşüm

Müşteri İletişimi Daha Önce Olmadığı Kadar Önemli

Hizmet kalitesi ile farklılık yaratmak

Çağrı merkezi maliyeti düşürerek gelir türetme

Yeni hizmet ve ürün önerilerinde bulunma

Kaliteli iletişim kurararak, müşteri deneyimi ile Kaliteli iletişim kurararak, müşteri deneyimi ile müşteri

elde tutmayı sağlamak

SAP CRM Etkileşim Merkezi

Satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri bütünleşik iş süreçleri ile, çoklu kanal müşteri etkileşimlerini destekleyen bir platform sunar

Yöneticiler IT / ĐletişimOperatör

Operasyon takibi ve performans hedefleri

karşılanır

Çoklu kanal iletişim çözümleri ile kolay entegrasyon

Müşteri hizmetleri için gereken herşey tek bir

ekranda sağlanır

SAP CRM Etkileşim Merkezi ÇözümüÇözümü

SAP CRM Etkileşim Merkezi Yetkinlikleri

Pazarlama

Satış

Müşteri Hizmetleri

SatışPazarlama

Müşteri Hizmetleri

Paylaşımlı Hizmetler

Etkileşim Merkezi Yönetimi

Etkileşim Merkezi Analitikleri

Müşteri

Paylaşımlı Hizmetler

MüşteriHizmetleri

Pazarlama kampanyaları gerçekleştirir, aday müşteri oluşturur , yönetir ve öneriler sunar

Customer

Pazarlama

Pazarlama çalışmaları ve benzersiz bir şekilde koordine edilmiş çağrı

listesi, skriptler, promosyonlar...çoklu kanallar üzerinden olmak üzere,

bütünleşik senaryolar ile pazarlama giderlerini düşürür.

Aday Müşteri Yönetimi anket ve çeşitli fonksiyonaliteler

Pazarlama

Paylaşıml Hizmetlerı

Müşteri Hizmetleri

Satış

Aday Müşteri Yönetimi anket ve çeşitli fonksiyonaliteler

doğrultusunda aday müşterilerin oluşturulması ve takibi

Kampanya Yönetimi arama listeleri, e-mail ve daha fazlasını içeren

çoklu kanallar üzerinden kampanya yürütülmesi

Kişiselleştirme doğru zamanda, doğru ürün ve hizmetlerin önerilmesi

sağlanarak çapraz satış fırsatlarının oluşturulması sağlanır .

İş Ortakları , kontakt, aktivite, fırsat, teklif ve sipariş yönetimi sağlar

Customer

Satış

Müşteri temsilcilerinin, kalifiye aday müşterileri pipeline’a

dönüştürmesi, çapraz satış fırsatları ile mevcut müşterilerin

hedeflenmesini ve siparişlerin işlenmesini sağlayarak satış hacmini

artırmak.

Satış

Paylaşımlı Hizmet

Müşteri Hizmetleri

Pazarlama

İş Ortakları Yönetimi bütün bir görünüm için, müşteri hakkında

tüm kritik bilgilerin bakımının gerçekleştirilmesi ve izlenmesi

Aktivite Yönetimi görev ve aktivite takip olanağı ile düzenli iş

takibi

Fırsat Yönetimi bütün detay ve geçmişi ile fırsat takibi olanağı

Teklif ve sipariş yönetimi sipariş süreci yetkinliği ile ürün

konfigürasyonu, fiyatlandırma tekliflendirme ve sipariş oluşturma

süreci

Fayda

o Satış hacmini yükseltme

o Daha efektif tekliflerle

hedef müşteriler

o Siparişte doğruluğu

artırma

o Müşteri memnuniyetini

artırma

o Satışları daha efektif bir

şekilde izleme ve

yönetme

Müşteri problem ve taleplerinin kısa sürede çözüme kavuşturulması

Customer

Müşteri Hizmetleri

Tek ekran yetkinliği ile teknik sorunların aranması, şikayet yönetimi,

saha servis planlaması gerçekleştirme

Müşteri Hizmetleri ve destek departmalar arası transfer

gerçekleştirmeden sorun çözümü ve destek imkanı

Müşteri Hizmetleri

Paylaşımlı Hizmetler

SatışPazarlama

gerçekleştirmeden sorun çözümü ve destek imkanı

Şikayet Yönetimi müşteri bilgilendirmesi ile doğru adreslenebilir

şikayet oluşturma ve eskalasyon olanağı

Destek Masası çözüm veri tabanı ve sıkça sorulan sorular

entegrasyonu ile çözüm desteği

Fayda

o iletişim Noktasında

Sorun Çözümü

o Müşteri Hizmet

Maliyetlerinde Azalma

o Kusursuz Müşteri

Memnuniyeti

o Operatör etkinliği

o Hata Payında Azalma

Çoklu Kanal Entegrasyonu, e-mail cevap, ve süreç modelleme

Customer

CustomerService

SalesMarketing

Etkileşim Merkezi Yönetimi

Etkileşim Merkezi kontrol ve yönetimi – çoklu kanal desteği ile e-mail

cevap yönetimi ve süreç modelleme.

İletişim Kanalları Müşterinin iletişim kanalları talebini karşılayacak,

geniş kapsamlı kanal desteği sağlanması; e-mail, telefon, fax

SharedServices

E-mail cevap yönetimi Otomatik e-mail analiz yönetimi, kolay

uyarlanabilir yönlendirme imkanı

Süreç Modelleme Etkileşimli skript imkanı ile operatör yönetim

imkanı

Fayda

o Efektif müşteri hizmeti

sağlayarak, müşteri

memnuniyeti sağlamak

o Tek yüz olarak müşteri

hizmeti sağlayabilmek

Performans ölçümleme ve analitik desteği ile izlenebilirlik

Customer

Etkileşim Merkezi Analitiği

Trend ve problemleri tanımlama; müşteri memnuniyeti ve karlılığı için

önlemler alma

İletişim analizi etkileşim merkezi metrikleri doğrultusunda

izlenebilirlik, ortalama konuşma süresi, bekletme süresi analizleri

SharedServices

CustomerService

SalesMarketing

izlenebilirlik, ortalama konuşma süresi, bekletme süresi analizleri

Süreç analitiği iş süreçleri metrikleri doğrultusunda izlenebilirlik,

ilk aramda çözümlenen belgeler...

Bütünleşik iletişim ve süreçlerin beraber analizi, problem tipine

göre arama süreleri

Fayda

o Etkileşim Merkezi

operasyonlarının takip

imkanı

o Metric takibi

o Etklişim Merkezi

Performans arttırımını

sağlar

Şubat 2011