l’impact d’un défaut sur la fidélisation d’un client
TRANSCRIPT
Bruno Lignan 2013
Relevés en linéairesStore check
Collecte et transport d’échantillonsPrélèvements
Introduction La fidélisation du client est au cœur de la réussite de toute
entreprise.
Economiquement… Fidéliser coute beaucoup moins cher que conquérir Le client insatisfait génère de la perte
Pour l’image de marque Une bonne image conforte la fidélité à une marque
Toute anomalie engendre de l’insatisfaction
Adapter en permanence la démarche qualité à la satisfaction du consommateur
Le client satisfait est fidèle
Le coût de l’insatisfaction Selon plusieurs études
Sur 100 clients insatisfaits4 se plaignent
3 restent 1 part
96 ne se plaignent pas 5 restent 91 partent
1 mécontent provoque la perte de 11 clients
Bouche à oreille et réseaux sociaux
Notion de satisfaction
La satisfaction se mesure par la différence
entre la qualité attendue par le
consommateur, la qualité perçue à l’achat
et la qualité servie à l’utilisation
Parce que la qualité se maitrise jusqu’à l’acte d’achat
Perception de la qualitéQualité perçue
Au niveau du linéaire Emplacement, packaging, aspect externe …
Détermine l’acte d’achat
Qualité servieAprès l’achat
Gout, texture, aspect, scellage …Comparaison avec la qualité attendueA une incidence sur l’acte de re-achat
Store check qualitéMéthode statistique de mesure de qualité d’un produit
selon des critères définis permettant:D’identifier des défauts liés ou non à la productionDe mettre en œuvre rapidement des actions correctives
Qualité perçue Relevé des non conformités en linéaire influant sur
l’intention d’achat
Qualité servieAchat par échantillonnage Examen contenant et contenu
Savoir faire d’ASSISQUAL
Évaluation de la qualité des produits:
En linéaire et à l’utilisation
Telle que perçue par le consommateur
Par échantillonnage