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Límite Z ero 5 2004 1 MILLÓN DE CERTIFICADOS ISO 1 MILLÓN DE CERTIFICADOS ISO 1 MILLÓN DE CERTIFICADOS ISO 1 MILLÓN DE CERTIFICADOS ISO 1 MILLÓN DE CERTIFICADOS ISO EN LATINOAMERICA EN LATINOAMERICA EN LATINOAMERICA EN LATINOAMERICA EN LATINOAMERICA ¿UN DESAFÍO POSIBLE AL 2010 EN LA ALDEA GLOBAL? ¿UN DESAFÍO POSIBLE AL 2010 EN LA ALDEA GLOBAL? ¿UN DESAFÍO POSIBLE AL 2010 EN LA ALDEA GLOBAL? ¿UN DESAFÍO POSIBLE AL 2010 EN LA ALDEA GLOBAL? ¿UN DESAFÍO POSIBLE AL 2010 EN LA ALDEA GLOBAL? SERVICIO DE CONSULTORIAS PARA AMERICA LATINA / SERCAL

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Límite Zero52004

1 MILLÓN DE CERTIFICADOS ISO1 MILLÓN DE CERTIFICADOS ISO1 MILLÓN DE CERTIFICADOS ISO1 MILLÓN DE CERTIFICADOS ISO1 MILLÓN DE CERTIFICADOS ISOEN LATINOAMERICAEN LATINOAMERICAEN LATINOAMERICAEN LATINOAMERICAEN LATINOAMERICA

¿UN DESAFÍO POSIBLE AL 2010 EN LA ALDEA GLOBAL?¿UN DESAFÍO POSIBLE AL 2010 EN LA ALDEA GLOBAL?¿UN DESAFÍO POSIBLE AL 2010 EN LA ALDEA GLOBAL?¿UN DESAFÍO POSIBLE AL 2010 EN LA ALDEA GLOBAL?¿UN DESAFÍO POSIBLE AL 2010 EN LA ALDEA GLOBAL?

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SERVICIO DE CONSULTORIASPARA AMERICA LATINA21

Años

SERCAL

1983 - 2004

«Un barco que parecería grande en el río,sería muy pequeño en plena mar.»

Lucio Anneo Séneca

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También deben incorporarse a esto un par dedistinciones. En primer término hay que distinguir entrelas empresas que pueden terminar con certificado «enmano» y las que pueden terminar trabajando bajo elmodelo ISO implantando y funcionando pero sincertificado. Esta relación estimable sería de 20% lasprimeras y 80% las segundas.

Esto es crítico, para entender como diseñar eimplementar programas nacionales de apoyo, puestosque ellos debieran tener dos grandes líneas de acción:una primera de índole selectiva, y con mayorconcentración de recursos por empresa, y una segundamuy masiva, con menor concentración de recursos porempresa y un gran énfasis en la sensibilizaciónadaptando un sistema de calidad dirigido hacia Pymese incluso para las microempresas con potencial deacumulación. Para ambos a su vez es necesariodisponer de tecnologías y acciones diferentes, disponerde tecnologías y acciones diferentes, con énfasisdistintos que los autores se encargan de graficarmostrando algunas buenas experiencias latinas.

Esperamos nuevamente contribuir a la discusión sobretemas de desarrollo y Pymes que permita fortalecer lasiniciativas de políticas y programas en los países deLatinoamérica.

Daniel Espinoza LeozMagíster en Ingeniería Industrial

EditorialDesde el año 1999 nos encontramos trabajando en unPrograma de Promoción de Instrumentos para laincorporación de la ISO en Chile, el intercambio deexperiencias con otros 11 Programas de fomento de laISO en Latinoamérica Colombia, El Salvador,Guatemala, Nicaragua, Perú, Argentina, Uruguay,México, Jamaica, Venezuela, Bolivia, Chile y unaimportante recopilación de antecedentes sobre elmercado de la certificación en Latinoamérica y el mundo,entregan valiosos antecedentes a los autores paralanzar el desafío de que es necesario certificar 200.000empresas e incorporar a otras 800.000 empresas atrabajar bajo sistemas de gestión de calidad.

Un millón de empresas trabajando bajo sistemas degestión de calidad no sería una utopía sino que unanecesidad para mantener la competitividad de lasempresas latinoamericanas en la «Aldea Global». Losautores señalan que masificando la certificación, se estámasificando el lenguaje de la calidad.

Sin embargo este desafío, si bien es simpleconceptualmente, tiene sus matices y acciones quedeben derribar «topes» culturales, burocráticos yeconómicos para que pueda llevarse a cabo.

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1. CALIDAD Y COMPETITIVIDADEMPRESARIAL

Las Pequeñas y Medianas Empresas, PyMEs en Latinoaméricase enfrentan actualmente a una importante combinaciónde oportunidades y desafíos. La gran cantidad de acuerdosde libre comercio y el aumento de los crecientes flujos decomercio e inversión plantean a empresarios y gerentesgrandes oportunidades para acceder a nuevos mercados,asociaciones fructíferas y al crecimiento sostenido. Sinembargo, el acceso a estos mercados o la potencial pérdidade mercado interno, exige la mejora del desempeñoempresarial, en la cual el tema de la calidad se constituyeen un área clave para su competitividad: Las empresas debenofrecer bienes y servicios de alta calidad entregados atiempo, en la cantidad requerida y a precios competitivos.

Los grandes compradores, los socios industriales y losinversionistas potenciales demandan, cada vez más,evidencias de conformidad con normas internacionales.Aquellos países que han invertido a lo largo de los años enuna normalización rigurosa y en cuerpos de metrología,pueden alcanzar estas normas, y en consecuencia, seráncapaces de comerciar y atraer inversiones. Desgraciadamente,la capacidad para cumplir los requisitos sigue siendo pobreen Latinoamérica.

El mercado externo demanda como nunca antes, una ampliagama de normas internacionales que son un requisito cadavez mayor para su acceso. Por otra parte, un número cadavez mayor de grandes compradores nacionales, entre ellosinstituciones gubernamentales, exigen en la actualidadnormas de calidad. Dentro de las normas más importantesy/ó más exigidas actualmente, se encuentran las del sistemade gestión relacionadas con la calidad, medio ambiente,seguridad alimentaria y normas de buenas prácticas demanufactura y agrícolas.

La competitividad empresarial por lo tanto, exige una mejorasustancial del desempeño en áreas críticas tales como lacalidad, la higiene, cuidado ambiental, los costos y losplazos de entrega del producto y del servicio.

1 MILLÓN DE CERTIFICADOS ISO1 MILLÓN DE CERTIFICADOS ISO1 MILLÓN DE CERTIFICADOS ISO1 MILLÓN DE CERTIFICADOS ISO1 MILLÓN DE CERTIFICADOS ISOEN LATINOAMERICAEN LATINOAMERICAEN LATINOAMERICAEN LATINOAMERICAEN LATINOAMERICA¿UN DESAFÍO POSIBLE AL 2010 EN¿UN DESAFÍO POSIBLE AL 2010 EN¿UN DESAFÍO POSIBLE AL 2010 EN¿UN DESAFÍO POSIBLE AL 2010 EN¿UN DESAFÍO POSIBLE AL 2010 ENLA ALDEA GLOBAL?LA ALDEA GLOBAL?LA ALDEA GLOBAL?LA ALDEA GLOBAL?LA ALDEA GLOBAL?

2. LOS PROCESOS DE CERTIFICACIÓN ANIVEL MUNDIAL

Los procesos de certificación de la calidad de las empresasa nivel mundial están actualmente pasando por un dinamismobastante dispar dependiendo del grado de reconocimientointernacional que tenga el sistema de certificación.

Las normas HACCP, FSC, EUREPGAP, GAP, GMP, ISO son lasmás renombradas en Latinoamérica y están en formacreciente siendo exigidas por los compradores de los grandescentros de demanda internacional: USA, EUROPA y laseconomías Asiáticas. Por lo mismo, la conformidad con lasnormas del sistema de gestión de calidad de las series ISO,al ser la serie de normas con mayor reconocimiento mundialy por lo tanto con mayor demanda, se transforman en laoportunidad de certificación para las PyMEs que es necesarioanalizar.

Las normas ISO fueron ideadas por la OrganizaciónInternacional para la Normalización (ISO) para apoyar elestablecimiento de la capacidad empresarial en materia desistemas de gestión de la calidad. La conformidad con estasnormas certifica que una empresa ha puesto en marcha unsistema documentado de gestión de calidad y puededemostrarlo mediante un control subsiguiente. Laconformidad no certifica la calidad de los productos, elproceso o el desempeño ambiental, pero ofrece ciertamenteuna mayor confianza a los compradores dado que saben quese aplica un sistema con procedimientos claramenteestablecidos, lo cual implica la disciplina para implementarloy mantenerlo.

La actual de demanda de certificación ISO 9000 a nivelmundial revela que el acceso al mercado se ha convertidoen el objetivo principal de los gerentes de empresas: 561.747empresas se encontraban certificadas en el Mundo bajo ISO9000 a diciembre 2002, en 159 Países de las cuales 167.210estaban bajo la actual norma vigente desde el año 2000. Latasa de certificación de empresas entre el año 2002 y el2001 fue levemente superior al 10% a nivel mundial, esdecir se certificaron 51.131 empresas bajo ISO 9000 en elaño 2002.

Luis Espinosa NorambuenaIngeniero MetalúrgicoMagíster © en CalidadJavier Escárate MüllerIngeniero Civil Industrial

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Podemos observar que, la tasa de empresas certificadas ISO9000, a nivel mundial, ha bajado en promedio en los últimosaños de tasas sobre el 20% a la tasa levemente superior al10% en el año 2002. Esto estaría fuertemente influenciadopor el cambio en la versión de la ISO 9000 realizado a finesdel año 2000 y la que implica que actualmente sólo se puedencertificar las empresas bajo la actual versión.

La versión 2000 de las ISO es mucho más exigente por cuantoentre otras cosas, involucra a toda la empresa y no sólo auna parte de ella como en las versiones anteriores.

Es esperable que durante los años siguientes la tasa decertificación retorne a cifras cercanas al 20% lo cual entodo caso es altamente significativo respecto, a los bajosniveles de crecimiento mundial actual.

El gráfico N° 1 es bastante elocuente mostrando queexisten El Gráfico N° 1, es bastante elocuente al mostrarque existen importantes diferencias en las certificacionespor regiones. Claramente, Europa presenta el volumen yla segunda tasa de certificación más alta, duplicando laregión del sudeste asiático. En tercer lugar podemosobservar a Norteamérica. Es decir, Europa lidera lascertificaciones por cuanto sus mercados fueron losprimeros en adoptar estas medidas (La Comunidad Europeaadoptó ISO 9000 como parte de su Enfoque Global alAnálisis y Certificación en 1989) y culturalmente son losque han impulsado y exigido a sus proveedores con másfuerza estas normas. Por otra parte, el sudeste asiáticomantiene las tasas de certificación más altas con un granimpulso de China como veremos más adelante, lo cual seexplica por su gran crecimiento y creciente preocupaciónpor penetrar mercados más exigentes demostrando quesus productos poseen gran calidad.

La evolución de las empresas certificadas en ISO 9000 se puede observar en el Cuadro N° 1:Cuadro N° 1

Empresas Certificadas ISO 9000 en el Mundo

ISO 9000 Dic-95 Dic-96 Dic-97 Dic-98 Dic-99 Dic-00 Dic-01 Dic-02

Empresas 126.301 163.750 223.299 271.844 343.643 408.631 510.616 561.747en el MUNDO

Tasa 29,65% 36,37% 21,74% 26,41% 18,91% 24,96% 10,01%Crecimiento

Número de 55 72 84 98 112 118PaísesFuente: The ISO survey of ISO 9000, International Standard Organization 2003

Fuente: Elaboración propia en base a datos de: The ISO survey of ISO 9000, International Standard Organization 2003

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El Gráfico N° 2 que sepresenta a continuación,nos muestra a China enprimer lugar, Japón ensegundo lugar yposteriormente a lasprincipales economíaseuropeas, Australia yEstados Unidos.

Por lo tanto, sonprecisamente las princi-pales economías delmundo las que presentanen volumen la mayorcantidad de empresascertificadas.

Es interesante destacar asu vez la impresionantecantidad de empresas deChina que se certificanalcanzando el 24,52% delas certificaciones anivelmundial.Japón también alcanzauna participación rele-vante siendo el 10,06%de las certificaciones ISO9000 en el mundo duranteel año 2002.Las 10 economías mencionadas que tienen el más altovolumen de certificaciones en conjunto lograron un 75% delas certificaciones del mundo. Lo anterior nos muestra elgran interés de las principales economías mundiales por lascertificaciones ISO.Así los principales mercados de destino de las exportacionesmundiales y con los cuales existen o se están realizandotratados de libre comercio con los países latinos son los quepresentan mayores volúmenes y tasas de certificación, locual sería otra importante justificación para adoptar conurgencia estas normas por parte de las PyMesLatinoamericanas.

3. LA CERTIFICACIÓN ISO ENLATINOAMÉRICA

Actualmente podemos señalar que ha habido un proceso deconciencia entre muchos gerentes de PYMEs sobre laimportancia en la actualidad de las normas ISO 9000 comoun prerrequisito para el acceso a los mercados deexportación. Esto puede ser o no cierto dependiendo delsector y el mercado en cuestión. En realidad, las PYMEspueden enfrentarse a obstáculos del mercado másinmediatos, tales como los requisitos de etiquetas ecológicaso las prácticas en materia de salud y seguridad.

La mayoría de las PYMEs en Latinoamérica están malequipadas para cumplir con los requisitos de estas normas.Muchas de ellas cuentan con escasa o ninguna experienciaen materia de sistemas de gestión de la calidad. En el mejorde los casos, la experiencia de los gerentes con el tema dela documentación es escasa, tal como lo demuestran sussistemas rudimentarios de gestión y documentacióncontable. Para dichas empresas, el camino hacia la

competitividad ha de comenzar con los enfoques másfundamentales de la mejora y organización del lugar de trabajo.Sin embargo, el implementar ISO 9000, de manera prudente yeficaz, puede servir de guía útil para iniciar un programa demejoramiento continuo de la calidad del producto y de los procesosde producción.La mayoría de las PYMEs en Latinoamérica están débilmenteequipadas para cumplir con los requisitos de estas normas. Muchasde ellas cuentan con escasa o ninguna experiencia en materia desistemas de gestión de la calidad. En el mejor de los casos, laexperiencia de los gerentes con el tema de la documentación esescasa, tal como lo demuestran sus sistemas rudimentarios degestión y documentación contable. Para dichas empresas, elcamino hacia la competitividad ha de comenzar con los enfoquesmás fundamentales de la mejora y organización del lugar detrabajo. Por lo tanto, el implementar ISO 9000, de manera prudentey eficaz, puede servir de guía útil para iniciar un programa demejoramiento continuo de la calidad del producto y de los procesosde producción.El volumen de certificaciones históricamente en Latinoamérica(América del sur y Centroamérica), ha sido muy bajo, con unatasa de certificación que inclusive ha sido negativa durante elaño 2002 (disminuyeron las empresas certificadas bajo ISO 9000en la región, de 14.423 empresas en el año 2001 a 13.660 en elaño 2002).La tasa de certificaciones del último año muestra claramente unatendencia creciente de los países desarrollados versus una caídade tasa de certificaciones en América Sur y Central.

Certificación ISO 9000 por Tasa CrecimientoRegiones en el Mundo año 2002Europa 9%

Sudeste Asiático 17%

Norte América 6%

América Sur y Central -5%

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Las actividades de los proyectos mencionados son bastantediversas, desde seminarios de sensibilización, acciones decapacitación hasta actividades directas de implantación deISO y HACCP.

A fines del año 2004, fácilmente se habrán realizadoactividades de sensibilización a más de 100.000 personas,capacitaciones a más de 70.000 personas, contactos directoscon empresas a más de 100.000 empresas y se estaráncertificadas o en proceso de certificación casi 2.000empresas, en los países mencionados, por concepto de estosproyectos FOMIN.

En el año 2002 por cada empresa certificada en América delsur y Central existían 21 empresas certificadas en Europa,11 en el sudeste asiático y 4 en Norteamérica. Por lo cuál,un gran problema que enfrentan los países Latinoamericanos,es que las certificaciones se producen en los paísesdesarrollados que son nuestros mercados.

La situación es bastante diferente dentro de cada realidadde Latinoamérica. Brasil y México son los que se sitúan enla mejor posición siendo a su vez las economías más grandes.En el segundo grupo de países de tamaño intermedio, seobserva que Argentina y Colombia se distancian fuertementedel resto con aproximadamente 2000 empresas certificadasen ISO 9000 el año 2002. Venezuela, Uruguay, Perú y Chilecontaban con aproximadamente 300 empresas certificadasen ese año, una posición muy desmejorada, como se muestraen el Gráfico N° 3:

Hace aproximadamente tres años se crearon diversosproyectos de fomento de las Normas ISO y Haccp impulsadospor el Banco Interamericano de Desarrollo, BID, mediantesu Fondo Multilateral de Inversiones, FOMIN. 16 institucionesen 13 países conformaron diversos programas enLatinoamérica y el Caribe para revertir en parte, la situaciónanterior, promocionando la incorporación de la ISO enArgentina, Bolivia, Chile, Colombia, El Salvador, Guatemala,Jamaica, México, Nicaragua, Paraguay, Perú, Uruguay yVenezuela. Proyecto con más de US$ 20 millones de inversióna realizarse entre los años 2002 y 2005 aproximadamente. .

Fuente: Elaboración propia en base a datos de: The ISO survey of ISO 9000, International Standard Organization 2003

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Alcanzar una cifra cercana de 200.000 empresas certificadasISO 9000, es posible pensar en que hay un millón de empresasque son pequeñas, medianas y grandes en Latinoaméricaque debieran adoptar sistemas integrales de gestión decalidad del tipo ISO puede asustar a más de alguna burocraciagubernamental, sin embargo es parte del desafío de sercompetitivo y por tanto del compromiso que se tiene con eldesarrollo de nuestros países.

¿Por qué entonces no impulsar programas de fomento ennuestras 33 economías latinoamericanas y del caribe?. Larespuesta es muy simple, nuestros gobiernos no están encondiciones de sostener el desafío y para eso podemos sacarrápidamente cuentas: 200.000 empresas certificadas ISO9000 cuestan al menos en implementación aproximadamenteUS$ 2.000 millones, más el costo del certificado. Si losgobiernos apoyan monetariamente estos procesos conestímulos de un 30%, esto significaría debieran destinarUS$ 600 millones, lo cual es una cifra pequeña respecto alos beneficios obtenidos para nuestras economías, sinembargo rebasa con mucho el presupuesto destinado portoda Latinoamérica dedicado al fomento de las PyMEs.

5. LOS EJES DE LA MASIFICACIÓN DE LAISO

El costo monetario de este esfuerzo de masificación de laISO no debiera inhibir esta importante tarea. Nos parecenecesario e imprescindible crear Programas Nacionales paracertificar, sustentados en el desarrollo de una cultura de lacalidad a nivel de cada País.

Para efectos de mostrar lo que hemos denominado “Ejes dela Masificación ISO”, nos parece adecuado recurrir aexperiencias que se han estado desarrollando enLatinoamérica en forma aislada y muchas veces con granesfuerzo pero que indican claramente caminos de acción.Las experiencias rescatadas se han tomado especialmentedado que ellas no sólo contienen “best practices”, sino queexiste una gran visión y ambición de realmente hacer políticapara el país: no son sólo un proyecto exitoso a replicar sinoque responden a una concepción más elaborada que permiteontológicamente construir futuro.

5.1 URUGUAY: UNIT Y LA CALIDAD COMO CULTURA PAIS

EL Instituto Uruguayo de Normas Técnicas, UNIT, cumple 65años dedicado a la promoción y al mejoramiento de la calidaden Uruguay y hace poco más de 30 años comenzó a trabajarel tema desde la capacitación generando una especializaciónque la ha llevado a ofrecer una amplia variedad de cursos ydiplomas que abarcan los distintos aspectos de la calidad.Cuando inició el proyecto con el BID, ya estaba trabajandoen sensibilización y capacitación, pero la oferta deconsultoría era incipiente. Más de 60 cursos diferentesrespecto del tema de Calidad la consolidan como la instituciónmás importante en Calidad de Uruguay.

Las cifras de su operación son realmente impactantes puestoque a fines del año 2004 habrán dictado mas de 1.500cursos habiendo asistido más de 30.000 participantes. Deacuerdo a estimaciones de SERCAL en Uruguay debierancertificarse al menos 3.500 empresas bajo ISO 9001: 2000,de las cuales en el año 2004 estarían certificadas casi 400empresas, es decir alrededor de un 11% de sus necesidadesurgentes estarían cubiertas estando dentro de las 5economías Latinoamericanas con más altas tasas decertificación.

Si consideramos que el ritmo de las certificaciones para losaños 2003 y 2004 recupera su tendencia de antes de la“crisis” del año 2002, podemos pensar que durante esosaños debiera haber crecido en al menos un 15% anual,alcanzándose la cifra de 18.000 empresas sumadas a losproyectos FOMIN, debiéramos tener a fines del año 2004 almenos 20.000 empresas certificadas ISO 9000.

Basándonos en la experiencia de SERCAL en uno de estosproyectos FOMIN y a la discusión con otros directores deproyectos en varios de los otros países, existe un “efectomercado” producto de la masiva acción de sensibilizaciónrealizada, la cual es en términos simples que al menos unade cada 10 empresas sensibilizadas se incorpora con ciertorezago temporal (6 meses a un año) a certificarseposteriormente.

De acuerdo a esto, a fines del año 2004 las empresascertificadas en ISO 9000 en Latinoamérica bordearan la cifrade las 30.000. Esto significa, que en dos años tendríamosun espectacular salto en las tasas de certificación,duplicándose las empresas que se tenían en el año 2002

4. CERTIFICACIÓN ISO DE EMPRESAS ENLATINOAMÉRICA: ¿15.000, 200.000 Ó1.000.000?

Las estimaciones optimistas del aumento de lascertificaciones en Latinoamérica contrastan sin embargo conla demanda potencial de empresas que requerirían estarcertificadas. De acuerdo a diversos análisis desarrolladospor SERCAL, la demanda potencial en Chile por CertificaciónISO 9000 sería cercana a las 11.000 empresas. Por lo tanto,la “brecha” entre la certificación de empresas actuales y lanecesidad es muy alta y exigirá grandes esfuerzos por partede todos los interesados para reducirla sustancialmente.

El año 2002 el 85% del volumen de exportaciones deLatinoamérica era “Extrarregional”, por lo cuál, es dablesuponer que más del 90% de las empresas exportadoras enLatinoamérica requerirán certificarse prontamente. Esimportante tener en cuenta, sus relaciones internacionalesy en su mayor parte, su dependencia de empresas globalesque pertenecen a los principales países de destino denuestras exportaciones. Con esto, es más que razonablesuponer que prácticamente el 70% de las empresas grandes(número de empleados que supera los 100 y/ó con ventassuperiores a millones de US$ 30 anuales), un 40% de lasempresas medianas (Número de empleados que entre 25 y100 y/ó con ventas entre US$ 2,5 y US$ 30 millones anuales)y que tan sólo un 10% de las pequeñas empresas requeriráncertificar su gestión de calidad, por lo tanto, es urgenteque se certifiquen aproximadamente 200.000 empresas enLatinoamérica1.

Dado lo anterior, es necesario aumentar los esfuerzos porsistematizar experiencias que permitan reducir costos, reducirtiempos y mejorar la efectividad de la implementación delas ISO, de tal manera que una gran cantidad de empresariosadopte la decisión de certificarse y por tanto estar en mejorposición competitiva en el actual mundo globalizado.

1 De acuerdo a estudios desarrollados por SERCAL, existen enLatinoamérica poco más 12 millones de empresas formales delascuales aproximadamente 11 millones son microempresas.

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5.2 COLOMBIA: TODOS JUNTOS AHORAUn impulso gubernamental muy fuerte a las certificacionesde calidad, una fuerte acción en capacitación y certificacióndel Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación,ICONTEC, han mostrado un ejemplo que coloca a Colombiaen el primer lugar en cuanto a la relación entre empresascertificadas y necesidades potenciales de certificación. Unespectacular crecimiento de las certificaciones durante losaños 2001, 2002, un año 2003 un poco más lento y elpresente año en el cual se espera avanzar rápido permitenseñalar que a fines del año 2004 se logrará superar la cifrade 4.000 empresas certificadas (2.500 con ICONTEC). Estacifra es notable para el tamaño del país y su grado de aperturaexterna, puesto que según nuestras estimaciones estorepresentaría cerca del 40% de las empresas que se requierencertificar con urgencia en Colombia.

La sensibilización en el caso colombiano también ha sidoclave y dentro de las Best Practices que se han señaladoestán las conferencias focalizadas; la presentación de casosexitosos; la presentación de los beneficios de los principiosde calidad (en lugar de disertar sobre ISO); la difusión porsectores y regiones mediante acuerdos interinstitucionalescon cámaras, asociaciones, grandes empresas (jaloneras) einstituciones financieras; el aprovechamiento delencadenamiento de empresas alrededor de la empresapetrolera ECOPETROL; el uso de consultores comointermediarios; el uso de socios estratégicos; y el uso depaquetes de materiales específicamente diseñados parapúblico en general, consultores, empresas y sociosestratégicos.

Indudablemente que la labor de ICONTEC, también ejerce elpapel de certificadora ha permitido que en Colombia se hayanlogrado los espectaculares resultados.

Una experiencia contrastable con la anterior es la sucedidaen Brasil, en el cual el impacto de que un gran compradordemande la certificación ISO 9000, puede ser importante.En 1992, sólo 36 compañías en Brasil estaban certificadaspor ISO 9000. Entonces Petrobras, la compañía petrolíferapropiedad del gobierno – con muchos proveedores- , impusoel requisito de la certificación 9000. En 1997 el número deempresas certificadas había crecido por encima de 1700 yen el año 2002 se encontraban certificadas 7900 empresas.Indudablemente no todo el resultado es atribuible al efectoPetrobras, pero constituyó un tremendo incentivo. EnVenezuela también la gigante petrolera PDVSA realizó lomismo, sin embargo, los resultados de su acción no hansido tan relevantes.

5.3 CHILE: FOMENTO Y TECNOLOGÍA

Actualmente en Chile, se ha ido incorporando en la políticade fomento a las PYMES el impulso al uso de sistemas degestión de calidad. El gobierno ha dado impulsado a lascertificaciones mediante apoyos financieros directos a lacapacitación, a la implementación de sistemas de calidad yal pago de la certificación, los cuales son del orden de un40 a 50% del costo. Adicionalmente, el gobierno acaba depublicar lo que se ha denominado como la “Norma Pyme”,que consiste básicamente en un conjunto de requerimientosde calidad exigibles a las Pymes, lo que les permitiríademostrar que operan bajo ciertos estándares mínimos decalidad. Este modelo fue diseñado especialmente para laspymes y se espera que un alto porcentaje de ellas los cumpla,porque posteriormente se exigirá el cumplimiento de eseestándar como prerrequisito para ser objeto de otrosbeneficios del Estado para las Pymes.

Lo que trajo mejores resultados para el proyecto de UNITfue la producción masiva de materiales gráficos amigablesusando empresas auspiciantes; la firma de conveniosinterinstitucionales con gremios empresariales, intendenciasdepartamentales y asociaciones de profesionales yestudiantes; y la presentación del proyecto a todos losactores principales del sector privado y público, incluyendoal Presidente del Uruguay.

Se realizó una especial atención a la promoción mediante:· La convocatoria a actos masivos, aunque selectivos, del más

alto nivel, como por ejemplo en el que se presentó la nuevaversión de las normas UNIT-ISO 9000 o en el que sepresentaron las normas UNIT (OHSAS) 18000, a las que seasoció el Programa con el BID. A ambos actos concurrieronlas más altas autoridades gubernamentales, empresariales yacadémicas del Uruguay, así como más de 1.500representantes del quehacer nacional.

· La distribución masiva y atractiva de la norma en colores:más de 15.000 ejemplares (1 cada 200 habitantes), de losque posteriormente cerca de 6.000 se enviaron sin cargo aautoridades nacionales, empresariales y universitarias, sociosy egresados de UNIT, miembros de la Cámara de Industrias ysindicatos, PYMEs, etc.

· Se realizó una revista institucional, donde además de referirtodas las actividades desarrolladas por UNIT (Normalización,Información, Capacitación y Certificación) en sus más de 60años de existencia, en las áreas de calidad, medio ambientey seguridad, se explicaron estos conceptos y la forma en queUNIT entiende deben aplicarse.

· Se imprimen cada año 120.000 ejemplares de un folleto delprograma de capacitación. Estos se distribuyen como encartesen los principales diarios, en revistas de cámaras empresarialesy asociaciones profesionales, etc. y se envió directamente a10.000 empresas y personas, que interesadas en el tema.

· Se publicaron cada año 15.000 ejemplares de un librillo decasi 60 páginas, con información detallada del objetivo yalcance de los diplomas, así como los programas de todos loscursos y toda otra información de interés, enviado vía mailinga personas y empresas de las cámaras y asociaciones.

· Se elaboran y envían también folletos para cursos sectorialescomo Construcción, Salud, Alimentación, etc. Toda estafolletería es incorporada también automáticamente a la páginaweb de UNIT y es enviada por e-mail. Se ha logrado tambiénuna importantísima presencia en la prensa, no solamente porlos encartes, sino mediante avisos o reportajes.

Por lo tanto, a la capacitación masiva, la sensibilizaciónsobrepasó en varias veces las necesidades de las empresasen el País de promoción de las ISO. Lo anterior es altamentesignificativo puesto que se puede señalar que la cultura dela calidad atraviesa no sólo a todo el sector público sinoque se ha incorporado en el sector público e incluso a nivelde los Profesionales de Uruguay, saber de ISO se constituyeen un factor necesario a la hora de la búsqueda de empleo,dándosele presencia a aquellos que tienen un certificadoUNIT versus el que no lo tienen.

La tasa de certificación de empresas aumentará notablementedentro de los próximos años en Uruguay, sin embargo talvez más importante que eso, será que UNIT habrá provocadoun tremendo cambio cultural en torno a la calidadmasificando la formación de expertos en el tema ysensibilizando en torno a la calidad a uno de cada 100habitantes en Uruguay.

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6. CONCLUSIONES

Es posible y necesaria la masificación de certificaciones decalidad partiendo por las normas ISO que son las másdifundidas y reconocidas mundialmente. Plantearse metasambiciosas a nivel de estado que impliquen que tengamos200.000 empresas certificadas y alcanzar a promover el usode prácticas de sistemas de gestión de calidad en otras800.000 empresas, en un horizonte de menos de 10 años esun desafío y un deber de los Policy Maker y de lasinstituciones multilaterales.

No hay un mecanismo de sensibilización que por másque se reitere, sea suficiente en sí mismo. El éxito de lasensibilización depende de la combinación de varios de ellos.Hay mecanismos «obvios» muy útiles: folletos, conferencias,prensa, página web, etc., que son imprescindibles y que sedeben utilizar al máximo. Por otra parte, hay mecanismos«novedosos» que el tema posibilita: edición especial denormas involucrando sectores empresariales y sindicales, enacto de presentación pública, con la consiguiente repercusiónde prensa. El uso intensivo de las TICs, y el compromiso delos actores también aparece como fundamental. En todo casola gran lección es que hay que “sensibilizar, sensibilizar yseguir sensibilizando”.

Ahora bien, para lograr que se concreten las metas, losejes de la masificación parecen ser:

· Impulsar por el sector público y privado una culturaPaís por la Calidad

· Desarrollar políticas de fomento gubernamentaldestinadas a apoyar la capacitación,implementación y certificación de sistemas degestión de calidad

· Promover masivamente la capacitación y formaciónde personas en calidad

· Incentivar los encadenamientos empresariales decalidad partiendo por un impulso desde las grandesempresas estatales

· Lograr un compromiso de las grandes empresas paraque impulsen a sus proveedores a certificarse.

· Establecer un sistema de gestión de calidad tipoISO adecuado a las Pequeñas y microempresas quelas encamine en sistemas de calidad, una especiede ISO 9001 light, para masificar la gestión decalidad.

· Impulsar el uso de las TIC (comunidades deaprendizaje, cursos e-learning, asesoría on-line,implementaciones blended, etc.) en la capacitacióny certificación de sistemas de calidad.

· Masificar la acreditación de consultores y empresasconsultoras en el tema calidad.

Trabajar en los tiempos de la aldea global significa pensarglobalmente y diseñar políticas que actúen masivamente enla dirección de mejorar la productividad y la posicióncompetitiva de las empresas Latinoamericanas.

Con mucha fuerza, se esta desarrollando por parte de SERCALel impulso de la capacitación y sistemas mixtos (semi-presenciales ó blended), de implementación de sistemas degestión. En un principio durante el año 2003 se creo unacomunidad de aprendizaje y dos cursos vía e-learning enISO, los cuales a la fecha han aumentado el conjunto decursos asistidos vía internet y asesorías para implementarque combinan internet y asistencia técnica presencial.

La Comunidad de aprendizaje en torno a la ISO partió enforma pausado a fines del año 2003, sin embargo a junio del2004 se encuentran más de 240 usuarios quepermanentemente están conectados intercambiandoinformación y participando de sus distintas actividades decapacitación, biblioteca, foros, etc. Se espera que a finesdel 2004 esta cifra fácilmente se triplique con las beneficiosasconsecuencias para las empresas que están certificándose oestán en proceso de certificación.

El impacto global de estas actividades ha sido notorio y seobserva en que en el año 2002 en Chile las implementacionesISO 9001 eran 327 y a fines del año 2004 alcanzaremos lacifra record de aproximadamente 1000 empresas, casitriplicándose nuestras cifras del año 2002.

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Límite Zero

EDITAFUNDACIÓN SERCAL

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SERCAL21Años

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