Lestestsd’u)lisabilitéàl’èredel’Internetubiquitaire:toujoursper)nentspourlesu)lisateursetvous?

Pourquoi,quandetcommentprocéder?

NathalieBergerExperteenexpérienceu:lisateur(UX)

Présidente,Idéac:fConseiletU:lisabilitéQuébec

3juin2011

ÀproposdeNathalieBerger• Présidente,Idéac:fConseil• Présidente,U:lisabilitéQuébec‐sec:onquébécoiseduUsability

Professionals’Associa:on(UPA)

• AmbassadriceMontréalpourleréseauinterna:onalUXNetwork• Membredugrouped'intérêtsurlesinterfacesu:lisateurs(SIGCHI)de

l'Associa:onforCompu:ngMachinery(ACM)• Maîtrise,Sciencesdelacommunica:ondel’UdeM;Spéc.ensciences

cogni:ves– Diplôméed’honneur2007(FAS)et2010(départementdecommunica:on)

• Expérienceprofessionnelle:– 17ansdeplanifica:on,concep:on,évalua:onetges:ondesitesd’envergure– Cosseaeinterac:fetgroupeTélécomdeCosseae– Néomédia,CybermédiaeteMarke:ng– Nombreuxprixetdis:nc:onsdel’industrie– Créa:ond’Idéac:fConseilen1999

Nathalie.Berger@ideactif.com twitter: @nathalieberger ideactif.com/blogue/author/nberger

QuiestIdéac:f?• Entreprisefondéeen1999àMontréal• Premièresociété‐conseilauQuébecàpromouvoiruneapprochededesignwebcentrésurl’u:lisateur

• Deuxassociésfondateurs:– NathalieBerger,17ansd’expérienceavecInternet– Jean‐FrançoisPe:t,18ansd’expérienceavecInternet– Noyaud’expertsetunréseaudespécialistes

• Plusde350projetsréaliséspourplusde70entreprisesetorganismesdetoutestailles

• Clientèled’envergure:Gouvernement,Radio‐Canada,AXA,CSST,ONF,SSQGroupefinancier,Bell,AstralMedia,Centredessciences,etc.

• Expériencediversifiée:gouvernemental,ins:tu:onnel,éduca:f,informa:onnel,transac:onnel,libreservice,interfacespersuasives,mul:plateformes

Plandelaprésenta)on

•Objec:fprincipal

•Défini:onsetcontexte

•Desexemplesconcrets

•Ques:onsetdiscussions

Objec)fdelaprésenta)on

Démys:fierlerôledestestsd’u:lisabilitéetdestestsdel’expérienceu:lisateur,

etsensibiliseràceaeméthodequis’inscritdanslecyclededéveloppement,

afinde(mieux)lesu:liserpourévaluervotresiteWebouautreproduitinterac:f(mobileparexemple)auprèsdesu:lisateurs,encoursdedesignetaprèslamiseenligne.

Quelleestladifférenceentreu:lisabilitéetexpérienceu:lisateur?

U)lisabilité:simplicitéd’usage

Uneautorouteestunbonexempledesprincipesd’u:lisabilitéappliquésauxroutes:

• elledemandemoinsd’effortsmentaux(carelleestlargeetrec:ligne)

• elleoccasionnemoinsd’erreurs(cartouteslesvoituresyroulentdanslemêmesens)

• elleestplusproduc:ve(onyrouleplusviteettouteslesairesdereposseressemblent)

• etc.

* Analogie de Thomas Baekdal via Fred Cavazza.

Métaphoredelaroute:u)lisabilité=autoroute

Expérienceu)lisateur:plaisird’usage

Unepe:teroutedecampagneillustrebienl’expérienceu:lisateur:

• elleestvisuellementagréable(paysages)

• elleprocuredebellessensa:ons(visuelles,olfac:ves,…)

• ellesuscitel’intérêt(parladiversitédesvillestraversées)

• etc.

Métaphoredelaroute:XU=routedecampagne

Trouverl’équilibre,créerunesynergie

Avenida Las Palmas: l’autoroute entre Puerta Vallarta et la Marina, aéroport et Nuevo Vallarta

Dosage judicieux de l’utilisabilité et de l’expérience utilisateur.

Trouverl’équilibre,créerunesynergie

iPod Touch : Concilier l’utilisabilité et l’expérience utilisateur.

Toutdépendducontexted’usage

CompléterlatâcheavecsuccèsVSéprouverduplaisirenl’accomplissant?

• S’ils’agitd’uneapplica:ond’entreprise,onprivilégieral’u:lisabilité

• Unsitedemarquequidonneàvoirl’imagedemarqueprivilégieraplussouventl’XU

• S’ils’agitd’unservicegrandpublic,onferaenfonc:on…c’estselon

• Plusieurscontextesprofitentd’unbonéquilibredesdeux.

• Bref,ilfautuserdebeaucoupdejugementetcalibreraucasparcas.

Toutdépenddubutdel’u)lisateur

Aaeindresonbut,mêmesic’estpluslong,moinsefficient?

Silasa:sfac:onetl’intérêtysont,pourquoipas?Maiscen’estpastoujourslecas…

• Pourunserviceenligneàu:liserdefaçonintensive,onprivilégieral’efficacité(pourunetâcherépé::ve,sic’esttroplong,leplaisirdécroîtauprofitdelafrustra:on)

• Plusieurscontextesprofitentd’unbonéquilibredesdeux.

• Bref,ilfautuserdebeaucoupdejugementetcalibreraucasparcas.

• Pasdereceaeunique.Trouverlabalance…

Pouraugmenternoschancesdesuccès,çademandeunecertaineattude,uneapprocheholis:que,latriangula:ondesdonnéesderechercheetdelaréflexion.

Expérienceu)lisateur/client• Conceptélargidel’ergonomiecogni:ve

• Mesurenonseulementl’u:lisabilité,maiségalementl’u:lité,lacompréhensionetl’apprécia:ongénérale

• Enplus,confiance,iden:fica:on,plaisir,sa:sfac:on,émo:ons,tauxdeconversion

• Comprendtouteslesinterac:onsqu’unu:lisateuraavecuneentreprise,delaventeduproduit/servicejusqu’auserviceaprès‐vente.Levécuglobal.

• *L’XUnepaliepaslesmanquesdel’u:lisabilité.Àlalimite«laforceduconcept»(facebook,ebay)etlaqualitéducontenupeuventcompenserunmanqued’u:lisabilité.

Notrevisiondel’évalua)onetdestests

• L’u:lisabilitéestl’unedescomposantesdel’XU

• L’expériencetotaledoitêtreévaluée,nonseulementl’u:lisabilité– L’u:lité,lacompréhensionetl’apprécia:ongénéralecomptenttoutautant– Ilfauttenircomptedesaspectsdemarke:ng,decommunica:onetdedesign– Incluretouteslesinterac:onsqu’unu:lisateuraavecuneentreprise,delaventedu

produit/servicejusqu’auserviceaprès‐vente.Levécuglobal.

• Évaluern’estpassuffisant,ilfautégalementsavoirconcevoir– Pourfournirdespistesderecommanda:onconcrètes,per:nentesetrapidement

opéra:onnalisables.

Extraitsvidéosdetestsu)lisateurs

Visionnementdequelquesclips…

SVP,portezaaen:onauxproblèmesd’u:lisabilité/UXquevousobservez.Jevaisvousdemanderdem’enparler.

Problèmesdeperformancesouventformuléscomme...

• Nousnesommespassa:sfaitsdenotresite

• Onn’aimepasnotrepaged’accueil

• Lesitedenoscompé:teursestplusbeau

• Nosvisiteursseplaignent

• Nosannonceurssontinsa:sfaitsdutauxdeclics,ilsvoudraientplusd’espace

Problèmesdeperformancerarementformuléscomme...

• Onvoudraitquenotrepaged’accueilaitunmeilleurtauxdeclics• Lenombredevisiteursuniquesestàlabaisse• Nosvisiteursnereviennentpasassezsouvent• Lesvisiteursquifontunerecherchedansnotresitequiaentsouventsans

consulteruneseulepage• Lecheminementversnospageslesplusimportantespourraitêtrepluscourt• Lesvisitesprovenantdesmoteursexternes(Google,etc.)nesontpasgénérées

parlesmots‐clésqu’onsouhaiterait• LesvisitesgénéréesparnotrecampagnePPCquiaentrapidementlesiteetvoient

trèspeudepages• Lenombredevisiteursquiserendentsurnotrepagecontactesttrèsbas• Lenombred’ar:cleslusparvisiteestinférieurànosaaentes• Letauxderebondesttropélevésurnospagesdedes:na:onlespluspopulaires• Letempsdevisitemoyenestplusbasquelanormedenotreindustrie• Lenombredevisitesprovenantdepaysquenousnedesservonspasesttrop

élevé

Quelleestladifférence?

• Ledeuxièmegroupeestàl’intersec:ondeplusieursdimensions– laraisond’êtredusiteetdesescomposantes(i.edesobjec:fsd’affairesmesurables)

– lesbesoinsréelsetévolu:fsdelaclientèle– lesressourcesdisponibles(budget,compétences)

• Leproblèmeoffredespistesdesolu:ondèssaformula:on

UnepageWeben2011?

– Pièced’unimmensepuzzlequiprenddelavaleuravecletempspropor:onnellementauxnombrederela:onsexternesquevousnecontrôlezpasetquevousdevezmaintenir:

• Moteurs(Google)• Sitescollec:fs(facebook,linkedin,twiaer,digg,delicious)• Sitesindividuels(amis,partenaires,répertoires,références)• Vosvisiteurs(signets,habitudesdenaviga:on)

Maispourquoidevrais‐jeprendreletempsdefairedestestsdanslecadredemon

projet?

Objec:onscourantesdesclients

• Nonmerci,onn’apasletempsdefaireça

• Nonmerci,onn’apaslebudgetpourfaireça

• Merci,maisonnecomprendpascequevousdites

• Notreéquipeinterneadéveloppéune«méthodologie»quiaéliminéceaefâcheuseétapede«valida:on»

• Pasbesoin,notredesigner/rédacteur/programmeur/codeur/intégrateuradéjàcommencéàcréerdespagesdansnotreCMSWhizbangMachinWeb3.0etonajusteraaprèslamiseenligne

• Pasbesoin,onconnaîtbiennosclientèles

• Çavabrimernotrecréa:vité

Quelquesargumentspourconvaincre…• Intrantrichepourcomprendrelecomportementdenosclientsavec

niveauderisque($$)trèsbas(ra:ocoût/bénéficetrèsavantageux)• Processusitéra:faccessibleàtousavecdesou:lssimples(onfait

circuleretévaluerdesPDF,ppt,prototypeenligneoupapier)

• Bonneplanifica:on=tempsdeproduc:onréduitenmisantplusjustedèsledépart(répondmieuxauxbesoinsetaaentes)

• Coûtsdeproduc:onetd’entre:ensubséquentssontréduits

• «Passageausuivant»op:mal:designer,CSS,HTML,backend,sontplusheureuxetdoncplusefficaces

• Lestests=desdonnéessurlesquelss’appuyerpouraméliorerleproduit,enmodeitéra:f,etainsisa:sfairel’u:lisateuretaaeindrenosobjec:fsd’affaires

Méthodesderechercheu)lisateur

Chris:anRohrer:hap://bit.ly/aEDGCZ

Quelleméthodechoisir?Focusdis:nct

Dichotomies WebAnaly)que Expérienceu)lisateurAnalysequoi? Lequoi.Comportementsu:lisateurs(qu’est‐cequi

sepasse)Lepourquoi.Inten:onsetmo:va:onsdesu:lisateurs(pourquoiceschosesarrivent)

Approcheemployée?

Approchequan)ta)vepourdéterminercequiarrive

Approchequalita)vepourexpliquerpourquoileschosesarrivent

Essaied’aSeindrequelbut?

Aiderl’organisa)onàaaeindresesbuts(exprimésenKPI)

Aiderlesu)lisateursàaaeindreleursbuts(exprimésentâchesorsujetsd’intérêt)

Commentlesdonnéessontu)lisées?

Mesurerlaperformance(analyseorientéebut) DécouvrirdespaSernsetdessurprises(analyseémergente)

Quelgenrededonnées?

Donnéessta)s)ques(«vraies»donnéesengrandequan:té,parseméesd’erreurs;‐)

Donnéesdescrip)ves(enpe:tvolume,généréesenlabo,parseméesd’erreurs;‐)

AdaptédeLouRosenfeld,Beyonduserresearch,avril2011.

Approchequan)ouquali?

LouRosenfeld,Beyonduserresearch,avril2011.

Autresou)lsdecapta)ondesdonnéesHeatmap

Tridecartes

WebAnaly:queTestsA/B

Autresou)lsdecapta)ondesdonnéesLemonitoringdesmédiassociaux

Queléchan)llonnage?Çadépenddubut

Butprincipal Explica)onNombredepar)cipants

Poli)que Démontrerauxpar:esprenantes(décideurs,TI,designers,etc.)quedesproblèmessérieuxd’u:lisabilitéexistentdansleurproduit.Démontrerquelestestspeuvententrouverquelques‐uns.

2‐3

Trouverdesproblèmessérieux

Conduireuncycleitéra:fu:le:trouverdesproblèmessérieux,lescorriger,trouverd’autresproblèmessérieux.

4‐8

Trouvertouslesproblèmessérieux

Trouvertouslesproblèmessérieuxd’u:lisabilitédansunproduitnon‐trivial.

Inconnu

Trouvertouslesproblèmes

Trouvertouslesproblèmesd’u:lisabilitédansunproduitnon‐trivial.

Inconnu

Mesurerl’u)lisabilité

Mesurerdesparamètresd’u:lisabilitéclés(parexempleletempspourcompléterlestâchesclésetlasa:sfac:onu:lisateursubjec:ve.

>20

AdaptédeComparaDveUsabilityEvaluaDon(CUE)Studies,JUS,mai2010.

Queléchan)llonnage?

Le but premier des tests d’utilisabilité est de déceler, dans un prototype ou un site web, leplus grand nombre d’erreurs avec un nombre restreint d’utilisateurs. Diverses méthodesmathématiques ont démontré que le pourcentage d’erreurs décelées dépend engrande partie du nombre d’utilisateurs, tel que le démontre la courbe suivante :

Queléchan)llonnage?Lesconclusionsquisedégagentdecegraphique?

J.Nielsenadémontréquedestestsmenésavec5u)lisateurs(parprofilreprésenta:fdesclientèlesu:lisatrices)permeaentdeleveraumoins80%desproblèmesd'u:lisabilité,dansuneop)queitéra)ve.

Aussi,iln’estpasrentabledetesteravecplusde8u:lisateurs‐parprofildis:nct‐caràpar:rdecepoint,lenombred’erreursdéceléesparu:lisateursupplémentaireesttrèsfaible.Enfait,untestavec8u:lisateurspermetdedéceler,dansdescondi:onsnormales,92%deserreurs.Avec15u:lisateurs,97%deserreurssontdécelées,etnon100%.

Celasignifiequepourdécouvrirseulement5%d’erreursdeplus,ilfautpresquedoublerlenombredepar:cipantsetlaprépara:on,donclescoûts.

Développerpourdesplateformesoudescontextesd’u)lisa)on?

Développerpourdesplateformesoudescontextesd’u)lisa)on?

• Visionatomiquedanslaquellel’XUestconçueaucasparcas,pourdessupportspar:culiers

• Plutôtprendreencomptedèslaconcep:onl’ensembledesinterac:onsdesu:lisateursavecuneentreprise

• Assurerlacohérencedanstouslescanaux

• Triangulerlesdonnéesdesu:lisateursàpar:rdeplusieurssources• U:lisa:onconjointedeWebanaly:queettestsu:lisateurs

Différentesportes,unedes)na)onprincipale

ConclusionBienqueseulement44%desrépondantsréalisentdestestsu:lisateurspourcomprendrele

comportementdesu:lisateurs…

398répondantsEU&Europe,Juin2011

ConclusionLavastemajoritédesrépondants(99%)lesconsidèrent«trèsefficaces»(56%)ouassez

efficaces(43%)pourcomprendrelecomportementdesu:lisateurs.

Lestestsu:lisateurssontconsidérésencoreaujourd’huicommelameilleureméthodepourcomprendrelecomportementdesu:lisateurs.

349répondantsEU&EuropeJuin2011.

Connaître et interpréter lescomportements et les sentimentsdes utilisateurs en temps quasi-réel dans le but d’améliorer laqualité de leur expérience devientd’une importance capitale pour lesentreprises et les organismes.

«

»

Conclusion

• Constammentetdesourcesvariées,audelàdulabo

•Assurerlacohérencedanstouslescanaux

Ques:onsetdiscussion

Merci!

NathalieBergerIdéac:fConseil

Nathalie.Berger@ideac:f.com

www.ideac:f.com/blogue/author/nberger

twiaer.com/nathalieberger

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