Les enqutes de Satisfaction, nouvelles tendances 27 mars 2008

Les nouvelles tendances sous langle de.Lutilisation des Enqutes de SatisfactionLvolution des outilsLe pilotage de lentreprise

Utilisation dune enqute de satisfaction pour mesurer quoi ?

Un et un seul Objectif:FIDELISER LE CLIENTPOUR DEVELOPPER LACTIVITE

Un rappel : diagramme de Kano appliqu aux ServicesNiveau de QualitExpliciteNiveau de satisfactionLe ProduitLes Hommes

Actions pour fidliserIl sagit :de travailler sur la Qualit de loffre Se concentrer sur le dcalage entre le Marketing et lexprience vcue

de travailler sur les moyens de diffrenciation partir de la Perception Client Quelle compagnie est la meilleure en termes de qualit et de service ?

et de dtecter le point de bascule partir de quand le client est sduit : rechercher la DEVOTION

Actions pour fidliserMesurer pour fabriquer la qualit perue par le client Un instrument de management pour lhtel, le pays, la marque

Nous voluons dune mesure de la satisfaction des clients autour des standards ou normes intrioriss (propret, prix, disponibilit) des critres plus complexes, plus subjectifs, plus personnaliss (bien-tre, plaisir, relationnel, motion)

La qualit demain sera de plus en plus un certain art du dtail, de l-propos, de lanticipation, de la sduction, de la mise en scne, de lart du recevoir et mme parfois dun art de vivre, et videmment de la convenienceLart de la convenience est celui de la fluidit, du juste temps, de lassurance, de la rassurance, de lautonomie, de la libert du clientMP Juillet 05

Utilisation habituelle dune enqute de satisfaction Moyen dcoute et de dialogue:Communiquer auprs de ses clients B to B et B to G : mme combat, un client protiforme souvent complexe, contradictoire (depuis lexpression de besoin, conforme lincertitude du futur, jusqu la performance terrain).Analyser:Connatre les points forts et faibles de son produit analyser son volution (outil baromtrique) identifier des points damlioration dun produitEn focusant sur les clients ciblesAgir:Construire des plans dactions, Dtecter des pistes de progrs, orientations organisationnelles et stratgiques.Objectiver les collaborateurs sur des rsultats de satisfactionInitiation de la boucle vertueuse : rduction des irritants, cration de confiance, rduction de la surveillance, atteinte des objectifs contractuels, amlioration de la performance conomique, amlioration de loffre (adapte, efficace), monte dans la chaine de valeur (surface de matrise industrielle : soutien en particulier).une utilisation qui sarrtait la porte de lentreprise

Enjeu : utiliser lenvironnement et les volutionsPrendre en compte les volutions de tendances socio-culturelles Donnes Sociovision Cofremca (tude ACCOR 2005)

Intgrer la globalisation de lenvironnement Dveloppement DurableEngag, impact des crises (gestion des risques pour les marques)

Utiliser les courants extrieurs Blogs, sites internet, forumClub Med (Trip Advisor)

Enjeu : Comprendre et agir selon les tendances socio-culturellesMaking MagicExprimentationPolysensualismeGestion des plaisirspanouissement personnel (learning individual)PersonnalisationSouci de lenvironnementMoindre diffrenciation des sexesGot pour les technologiesConvenience, simplification de la vieHarmonieQualit et Satisfaction doivent prendre en compte les courants socioculturels cls pour lhtellerie : mettre de la valeur l o le client met de la valeurLes courants socioculturels cls de lhtellerie aujourdhui

Enjeu : Comprendre et agir selon les tendances socio-culturellesConvenience (accs mental facile, simplification de la vie)ScuritAutonomie (individualisation)Vie sociale chaleureuse, Networking convivialCellulisationBesoin de represEnracinement localTradition

Qualit et Satisfaction doivent prendre en compte les courants socioculturels cls pour lhtellerie : mettre de la valeur l o le client met de la valeurOuverture / extrieur Hdonisme, Gestion des plaisirsBien-tre, Souci de sa formeHarmonieMoi-NousSouci esthtiqueStandingStatus Quest(Making Magic)

Les plus activsPonctuellement activsListe des courants socioculturels activs par les promesses de base (par ordre dimportance)

Enjeu : Rendre les clients ambassadeurs de la marque Trip Advisor

Enjeu : Trip Advisor, nouvel outil de fidlisation ?!Trip Advisor est un site internet ouvert tous, sans inscription pralable des clients recherchent un htel en comparant diffrentes offres grce des critres prdfinis, photos, films, commentaires dautres clients. Suite leur sjour, les clients ont la possibilit de donner leur opinionpour encourager ou dcourager les internautes qui souhaiteraient se rendre dans cet htel.Ce site est la rfrence mondiale en termes de bouche oreille aux Etats Unis. Il est surtout connu par les GM anglophones. Il est en pleine expansion: prs de 30 millions de visiteurs par mois dont 10 millions qui donnent leurs opinionsTripadvisor vient juste de racheter Holiday watchdog le leader sur le UK

Enjeu : comment utiliser Trip Advisor Utilis par la zone AMN, (lead par la Direction Marketing et Commerciale)

Objectif de recrutement de clients par la cration dun bouche oreille positif:Mise de vidos et de photos (Corporate ou BU) sur un Village: nouveau Village ou Village existantDemande aux Chefs de Village dinciter les GM satisfaits se rendre sur Trip AdvisorSuivi de limage des Villages du Club par rapport aux autres htels implants (ranking du Village vs autres htels publi sur le site)Objectif de Marketing relationnel en rcuprant les clients non satisfaitsPublication dune rponse officielle sur le site faite par le Club aux clients non satisfaits qui se sont exprims Et en mineur, Objectif de recueil dopinion 4 5 messages par mois par village ce jour

Evolution des outils

Considrations liminairesPanel clientB to B (socits MdO darmement : Thales, EADS, )B to G (armes, MINDEF)

En France (90% du CA) : un client G doubleDGA (spcifieur, ordonnateur, matre douvrage)Armes (utilisateur, prescripteur, valideur)avec des perceptions complmentaires, parfois contradictoires (ex : urgence oprationnelle versus Code des Marchs Publics).

La satisfaction de lutilisateur dpend de plusieurs entits (dont la maintenance intgre aux armes par ncessit cas des OPEX).

Une volution forte vers un engagement de service de la part des entreprises (enjeu majeur).

Moyens et mthodes en vigueurEnqutes de satisfaction postes (orient donneur dordre, plutt DGA) - environ 6 pages -Norm, administratif : Orient dpouillement mcanis, indicateursDevient un irritant client en France (tranger : bons retours)~10 / an

Interview chaud post-intervention (orient sous-officier oprationnel) - une page -Documentaire lger mais ferm (rapide, essentiel)Responsabilisant pour lintervenantResponsabilisant pour le bnficiaireCration de lien, gnrateur de satisfaction

Moyens et mthodes en vigueurEnqute en rgiment (orient cadres)Ouvert, chronophage, consommateur de ressource Trs riche, proximit terrain (les vrais problmes)Haut niveau dexigence (enjeu vital perceptible)Gnrateur de satisfaction, respect mutuel, comprhension

Evaluation de la performance par le Service de la Qualit de la DGASystme organis de mesure de la performance de lindustriel, cycle annuel, se traduisant par une valuation documente et note (FPQ), sur la base de milliers de constats quotidiens, par des centaines d agents de lEtat dans les socits.Systme de mesure (rptitif, fiable), dont on sait apprcier le biais (cest le client qui nous juge).

Moyens et mthodes : le GM Feedback 1res enqutes en 1958 ... 1997 : nouveau questionnaire Monde, centralisQuestions sur lensemble de la prestation De la rservation au dpart du VillageBeaucoup de questions : ~ 110 questionsAdress tous les foyers de GM individuelsQuestionnaire papier et en ligneEnvoy par mail ceux qui ont rserv en ligne et ceux qui ont une adresse e-mailTaux de retour exceptionnel : ~ 40% Publication des rsultats 2 fois par moisDiffusion la Direction Gnrale, et aux Directions : Oprationnelles (CDV, DRO, DIREX),Marketing, Prestations, RH, CommercialesDepuis toujours dans la culture du Club, lindicateur cl du tableau de bord de la Direction gnrale

Utilisation des rsultats Communication tous nos clients

Suivi de la satisfaction des clients dans les Villages :Ce nest pas un outil dalerte: publication des rsultats minimum 1 mois aprs le dbut de la saisonNcessit dutiliser des moyens dcoute GM complmentaires : focus groupes, Courriers clients

Analyse du vcu des clients en regard de la stratgie du Club :Par itemPar tridentPar plaisirPar nationalitPar degr de fidlit

Dveloppement de la relation Online

Le e-Feedback

Tmoignage : une nouvelle stratgie dans la ralisation des enqutes Intgrer les tendances socio culturelles Elaborer de nouveaux questionnaires Suppression des questions portant sur les basiques Intgration des critres et items cls (constructeurs de fidlit) Elaborer de nouveaux rapports Hirarchiser les indicateursEn lecture directeEn calculs statistiques afin de dgager les vraies tendances Communiquer, expliquer et faire adhrer Les habitudes ont la vie dure et les freins puissants Transformer les mentalits Les Projets des Marques Rechercher de nouveaux modes dadministrationLe web Accroitre le niveau de ractivit des hteliers Fidliser Plans dactions correctifsRetour vers le client

Hirarchie des Indicateurs qui contribuent la Satisfaction GlobaleCes graphiques refltent la hirarchie des indicateurs qui maximisent les gains de satisfaction clients mesure par lindicateur de performance globale. Ce sont ces indicateurs qui distinguent les meilleurs htels de la chane.

Hirarchie des Items qui contribuent la Satisfaction GlobaleCes graphiques refltent la hirarchie des indicateurs qui maximisent les gains de satisfaction clients mesure par lindicateur de performance globale. Ce sont ces indicateurs qui distinguent les meilleurs htels de la chane.

Hirarchie des Indicateurs qui contribuent la Performance Prestation Client Ce graphique reflte la hirarchie des indicateurs qui maximisent les gains de performance prestation client mesure par lindicateur de performance globale. Ce sont ces indicateurs qui distinguent les meilleurs htels de la chane.

Hirarchie des Items qui contribuent la Performance Prestation ClientCe graphique reflte la hirarchie des indicateurs qui maximisent les gains de performance prestation client mesure par lindicateur de performance globale. Ce sont ces indicateurs qui distinguent les meilleurs htels de la chane.

Tmoignage : une nouvelle stratgie dans llaboration des questionnaires

Tmoignage : une nouvelle stratgie dans llaboration des questionnaires

Tmoignage : une nouvelle stratgie dans llaboration des questionnaires

Tmoignage : une nouvelle stratgie dans le calcul de la Performance Client Pour chaque thme de performance : des questions appropries un calcul par client Exemple

Tmoignage : un rapport adapt

Tmoignage : Processus de construction de la satisfaction globale, du rachat et de la recommandation (enqute Ibis 2005)

Tmoignage : Processus de construction de la satisfaction globale, du rachat et de la recommandation (enqute Ibis 2005)

Tmoignage : Indice de fidlisation (enqute Ibis 2005)

Tmoignage : Ecouter, prendre en compte et solutionner le problme du Client client fidlis (enqute Ibis 2005)

Hirarchisation des critres de satisfactionDfinition = identifier les critres les plus importants pour les clients= les critres qui contribuent le plus la russite de lexprience globale des clients

Mthodologie : Mthode statistique de contribution la satisfaction Modle statistique ACP - Analyse des Composantes Principales Prise en compte de lensemble des questions du questionnaire de satisfaction et calcul dun coefficient de contribution/corrlation de chacune des questions la question gnraleAnalyse des effets conjoints des critresPrsentation des rsultatsEntres possibles par origine de clientle (nationalits), par Village et par groupe de Villages (familles, adultes, zones)Classement des items qui contribuent le plus

Rsultats de la hirarchisation des critres1. Le rapport qualit-prix2. Le Village3. LAmbiance/animation4. GO

Arrivent juste derrire : Ambiance et vnements dans la journe, Ambiance et vnements dans la soire

(source : t 2005, t 2006)

Piloter lentreprise

Quels enjeux pour le Club Med et pour Accor aujourdhui ?Club Med : Des Animateurs complter par des professionnels de serviceAccor:Des professionnels de service complter par des AnimateursClub Med et Accor:Traduire en actions les causes dinsatisfactionClub Med et Accor:Process Ressources Humaines : Former, Fidliser

Tmoignages Accor & Club MedQuels Projets de Marque pour quels Objectifs ?Etap et F1 Destination QualitUn engagement des quipes sur la promesse de baseUn engagement des quipes : Construisons la Positive Attitude Ibis Le Jardin Extraordinaire du plaisir dans le bton laisser place a la crativit (sur le service) Le Manager JardinierLes QualitudesNovotel le DfiSatisfait ou InvitMercure Passion Mercure, la Certification de ServiceLe 1010

Enjeux : pistes dvolution de loutil Lenqute de satisfaction est un moyen potentiel permettant de gnrer de la satisfaction (on mcoute) et de lirritation (et il ne se passe rien).

Ce doit tre : rare, intelligent, ludique (forme), srieux (fond), utile, valorisant pour le donneur.

a doit nous coter (du temps, de lintelligence, ).

Ce doit tre suivi des faits (visibles par le donneur).

Enjeux : dclinaisons des pistesPrivilgier lcoute active : contacts individualiss, au bon niveau (les lphants dansent avec les lphants) au dtriment du dpouillement mcanis.Gestion centralise par la D. de la Qualit, avec application dlgue en complicit avec les directions oprationnelles (timing, opportunit).Exploitation interne organise et pilote par la D. de la Qualit.Encadrement et prparation srieux :Explication formelle de la demande au client,Modulation et personnalisation des interventions (selon la typologie de la relation contractuelle tout particulirement).Mdiatiser la dmarche au plus haut niveau du client ( convention annuelle ?).Mettre profit la demande pour la prparation de lavenir (coute stratgique).Capter le feedback informel.Dveloppement des clubs utilisateurs.

ANNEXES

Les 7 erreurs dans la mise en place de stratgie de satisfaction clientsFaire une seule action bien visible et en rester lChercher satisfaire tout le mondeDemander au personnel ce que veulent les clientsRater une enqute de satisfaction et tre satisfait des rsultatsNe pas croire ses clients et mnager ses collguesLaisser lencadrement soccuper de choses plus srieusesSe passer de toute aide mthodologique

Le NPS= Net Promoter Score, le Score Net de RecommandationMesurer la recommandation en intgrant un indicateur de mesure du degr dattachement des clients la marque, de type Net Promoter Score (NPS)

Bonjour et bienvenue tous, (mot d intro sur circonstances du moment : mto, transport, vnement particulier dans le monde ou au Club)

Vous aurez remarqu que la dcoration autour de nous rend hommage notre nouvelle et dernire cration, la Plantation dAlbion lile Maurice, notre premier village 5 T, inaugur il y a quelques jours, le 7 dcembre exactement

Avant de dbuter cette runion et comme nous le faisons chaque fois, je vous propose un moment dvasion par limage et aujourdhui la Plantation dAlbion .FILM

Voil ce que le Club Med sait dsormais faire: une exceptionnelle combinaison du luxe et de la convivialit ! Mais revenons cette prsentation de nos rsultats 2007, runion au cours de laquelle nous allons, Michel Wolfovski et moi-mme vous faire un point sur nos avances stratgiques et leurs rsultats ainsi que sur les perspectives pour fin 2008 et au-del. Nous rpondrons ensuite vos questions.Merci Michel Dans cette 3me partie, je vous propose daborder les projets du Club Med pour les annes venir, sachant que jusqu fin 2008, ils se rsument en 2 mots : On continue pour finir ce que lon a engag!On continue notre monte en gamme des villages, des prestations, on continue nos innovations, lvolution de clientle etc

Tout cela pour tenir lengagement pris il y a 3 ans : Dlivrer fin 2008 le nouveau Club Med Enchainer avec la slide suivante Notre positionnement et notre offre uniques sont en train de faire du Club Med Le spcialiste mondial des vacances tout compris haut de gamme .De ce fait, nous nous devons davoir une distribution de spcialiste .Il est important en effet que nos clients et futurs clients trouvent un accueil digne de ce nouveau Club Med, pour les guider dans leurs choix de vacances et leurs rservations.

Au-del de lapprofondissement de nos partenariats avec les agences de voyages les plus en phase avec notre positionnement, cela passe par la mise aux standards du Haut de gamme de nos agences Club Med.

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(enchainer)

Quand on a fait des recherches dans les archives, on a retrouv des questionnaires de satisfaction qui dataient de 1958. Et il y en avait certainement avant. La culture de savoir ce que les gens pensent et dessayer de faire toujours plus et nimporte quel prix ( lpoque. Par exemple, un GM ntait pas content de sa chambre, on lui offrait une bouteille de champagne .). Mais il y avait des dbordements. On ne peut plus se permettre.

En 1997, on a dcid dharmoniser les questionnaires : le mme pour tous, et surtout, de centraliser les rsultats.

Ce questionnaire contient environ 90 questions qui regroupent les services importants du village .

Il est adress par courrier tous les foyers de GM. Se dclenche 3 jours aprs le dpart et les GM les reoivent chez eux ds leur retour de vacances, avec une enveloppe T quils retournent nos prestataires, qui les scannent, et renvoient les bases de donnes VR, qui fait des sorties par Secteurs, par villages, par thmes, par tridents, par nationalits etc.

Diffusion aux CDV, DRO, etc . Avec les courriers. Les CDV nont les sorties et les courriers que de leur propre village. Le CDV doit alors diffuser les rsultats ses CDS.Cela commence par rduire la saisonnalit de nos rsultats

( enchainer ) Cela commence par rduire la saisonnalit de nos rsultats

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