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Kaizen et croissance

Les boucles d’amélioration continue permettent de créer un avantage concurrentiel


Harvard Business Review – Avril 2013

Statistiques sur des milliers d’entreprises US démontrent

que les plus performantes s’appuient sur 3 règles :

• Mieux plutôt que moins cher

• Développer le Chiffre d’affaires plutôt que réduire les

coûts

• Il n’y a pas mieux que les 2 règles ci-dessus

Mieux plutôt que moins cher


Lean et performance

Entreprises cotées au New York Stock Exchange : les entreprises Lean ont un rendement supérieur aux entreprises comparables du même secteur (Buy and Hold Abnormal Return ou BHAR).

Etude menée en Italie sur 50 SME lean italiennes :


L’exemple d’AIO en 3 ans 1/2

Source : AIO nov 2015 - Lean Tour Bordeaux


Commencez par travailler sur vosproduits et services actuels

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La notion de valeur pour le client

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Des clients complètement satisfaits

Source : Intervention S. Boyer - Toyota France - 2010



Des clients complètement satisfaits


Net Promoter score

Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre

société / nos produits / nos services à un ami ou un

collègue ?

Réponse entre 1 et 10.


Réduire l’effort pour le client



Réduire l’effort pour le client

Source : Harvard Business Review


Surprendre



Clients et Toyota



Expériences de services “nuls” ou “waouh”

Faible effort client

Gros effort client

Evaluation

service

< attente

client

Evaluation

service

> attente

client

Waouh !

Horrible !


Traitez vos réclamations clients !

Source : Medef 2010


Exemple : Informatique

Source : Informatique Faurecia - 2013

Comprendre le client


Source : Informatique Faurecia - 2013

Exemple : Informatique

Arrêt de production en usine d’1h30

Un switch est en cause

Temps pour rebooter

Trop long Problème d’accès

Risque d’arrachage

lors de la manutention

de produits

Pas au standard

Mis en place par contractant

lors de la construction

récente de l’usine

1h30 arrêt

Problème de switch Autre cause Temps de détection

Pas de supervision

sur le switch

Pas d’alerte

de l’équipe

Supervision


CHU Godinne – améliorer le quotidien des patients



POURQUOI ?

COMMENT ?


Chiffre d’affaires

Valeur client Gestion des ventes

Investissement

L‘impact de votre activité sur le client

Qualité / délaiConceptionProspection / gestion

nouveaux clients

Achats Production ADVSupply

Chain

Traitement

réclamations

Gestion prix

/ coûts

Conception

Partenaires




Investissement Qualité / délaiConceptionProspection / gestion

nouveaux clients


Chain

Traitement

réclamations

Gestion prix

/ coûts

TaktTime

Taux de

service

Taux de

perte

Taux de transformation

Not Right First Time

% valeur

L‘impact de votre activité sur le client

Conception

Partenaires




Investissement

La conception de produits / services est un facteur clé

Qualité / délaiConceptionProspection / gestion

nouveaux clients


Chain

Traitement

réclamations

Gestion prix

/ coûts

Conception

Partenaires


Critical To Customer (CTCs)

• Quelle valeur est critique pour le client ?

• Comment la réévalue-t-on dans le temps ?

• Comment l’exprime-t-on en termes techniques ?


Critical To Customer (CTCs)

• Tout le monde à Bla Bla Car fait du co-voiturage …

• … et écoute ses clients


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Analyse se fait par segment de clientèle

« Je veux

manger vite

et bien »

Menu apporté

immédiatement

Commande prise

rapidement

Plat en phase

avec ce qui est

vendu

< 2 mn

< 5 mn

Goût (bio)

Présentation

(fraicheur)

50 ans +,

business,

soucieux de

sa ligne

Segment

clientèle

Valeur CTC


Repris d’ailleurs par Lean UX


Quality Function Development


Le rôle du Chief Engineer chez Toyota

• Collecte / confirme CTC

• L’exprime en paramètres techniques

• Arbitre ultime en cas de choix techniques (par rapport aux CTCs)

• Contrôle du projet (délai, innovation, coûts)


La boucle de PDCA = l’outil clé du kaizen


La boucle de PDCA


L‘importance des standards


La boucle de PDCA = un outil d‘apprentissage et de

développement pour tous

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Leadership & Management