lean thinking in office
DESCRIPTION
Lean Office Demystified by Don Tapping Help any office situation in solving problems Improve workflow Reduce employee stress and Improve overall office productivity – while meeting customer demandTRANSCRIPT
พ.อ. มารวย สงทานนทร
3 ตลาคม 2552
2006 by MCS Media, Inc. MI,
U.S.A.
320 pages
Don Tapping จบจากมหาวทยาลย
Michigan ในป 1976 และ ไดรบ MBA
จากมหาวทยาลย Notre Dame ในเวลา
ตอมา
Don เขยนหนงสอหลายเลม เชน Lean
Office, Lean Health, Lean Finance, Value
Stream Mapping และ Lean for Job Shops
ชวยแกปญหาในส านกงาน
การท างานสะดวกขน
ลดความเครยดของพนกงาน
เพมผลผลตในส านกงาน
และตอบสนองความตองการของลกคา
ในหลายองคกร คาใชจายกวา 60% อยทสายงานบรหาร
การน า Lean มาใชในส านกงาน เพอลดความสญเปลา ตอบสนอง
ความตองการของลกคาและพนกงาน และท าใหองคกรเกดความ
ยงยน
ถงแมคาใชจายในองคกรกวา 60% มาจากส านกงาน และกวา
80% ในงานบรการ แตมกจะถกมองขาม
เพอการพฒนาองคกร งานในส านกงานควรน า Lean มาใชเพอ
ลดความสญเปลา และท างานใหสะดวก
หนงสอ Lean Office Demystified เปนการน า Toyota Production
System มาปรบใชในส านกงาน โดยมการยกตวอยางทสามารถ
น ามาประยกตใช
มค าอธบายตงแตการเตรยมความพรอม การกาวทละขน เพอการ
พฒนาองคกรและบคลากร
การมองภาพรวมของ Lean concepts
รลกเรอง Lean management, Lean terms and concepts
วธการระบกจกรรมทตองพฒนา
ขนตอนการขจดความสญเปลา และเพมความสะดวกใน
กระบวนงาน
ตวอยางการท าโครงการ และหลมพราง
ลดตนทนการด าเนนงานขององคกร
ลดระยะเวลารอคอยระหวางกระบวนการตาง ๆ
เพมผลผลตของส านกงาน
พฒนาคณภาพของส านกงาน
ท าใหองคกรมขดความสามารถในการแขงขนเพมขน
สรางการท างานเปนทมและการมสวนรวมของพนกงาน
Part I : Getting Everyone Aligned and Started in the Right
Direction
Part II : Create the Structures Allowing Work Flow to Emerge
Part III : Sustain the Gains to World Class
ภาคท 1 การเตรยมพรอมเพอไปสแนวทางทถกตอง
เปนการสรางระบบพนฐานของ Lean Office โดยการอธบายถง
เครองมอและแนวคด และการปรบเปลยนพฤตกรรม
ภาคท 2 สรางแนวทางการท างานทไหลสะดวก (Flow)
เปนการสรางระบบรองรบการพฒนากระบวนการท างาน มการ
วเคราะหสถานการณปจจบน การท างานใหไดมาตรฐาน การ
เกลยงานใหสม าเสมอ
ภาคท 3 การท างานทเปนเลศไดอยางยงยน
กลาวถง การควบคมโดยการเหน การปองกนความผดพลาด
ระบบการวดผลงาน การเทยบเคยงกบผลงานทเปนเลศ บทบาท
ของผน าองคกร และกระบวนการท างานทไรขอผดพลาด
Part 1
A History of Lean (Brief)
Four Enablers for the Implementation of Lean
Seeing the Challenge
Begin the Journey
Understanding and Deploying the Demand Tools
Lean คอ “การเพมคณคาของสนคาหรอบรการ
ในสายตาของลกคา โดยการขจดหรอลดความ
สญเปลาในกระบวนการท างาน”
Lean
Lean
Thinking
Manufacturing
Construction
Healthcare
Education Financial
Service
Armed Service
Government
ในระยะแรกนยมใชในโรงงานอตสาหกรรม ตอมามการดดแปลง
มาใชในกระบวนการดานอน ๆ อก เชน ดานการบรการสขภาพ
การกอสราง การศกษา ดานการเงน หนวยงานราชการ หรอ
แมแตในกองทพ
ท าใหมการคดวาในส านกงานกสามารถน า Lean มาใชได
เพอตอบสนองความตองการของลกคา
ลกคาไมยนดจายเงนสงทเขาคดวาไมมคณคา เพราะวาเปนความ
สญเปลาของกระบวนการท างานเอง เชน การรอคอย การท างาน
ซ า การท างานผดพลาด ฯลฯ
Cost + Profit = Price Price - Cost = Profit
1. ปรบปรงงานและผลตภาพในส านกงาน
2. จดสรรทรพยากรเพอความพงพอใจของลกคา
3. เรยนรและแบงปน Lean ทวส านกงาน
4. ใช Lean เปนสามญส านกในงานประจ าวน
I. เขาใจ Behavior-Attitude-Culture Model
II. เขาใจเหตผลในการท า Lean
III. ความสญเปลา 7 ประการ
IV. ความมงมนของฝายบรหาร
Behavior
Attitude
Culture
Lean
Approach
Non-Lean
Approach
องคกรสวนมากมเปาประสงคทจะท าการสรางวฒนธรรมองคกร
เพอใหบคลากรเกดทศนคตทด และจะไดแสดงออกถงพฤตกรรม
ทองคกรพงประสงค
แตส าหรบแนวคดของลน เนนใหบคลากรมพฤตกรรมในการ
พจารณาหาแนวทางการพฒนางานประจ าใหดขนอยางตอเนอง
จนเกดเปนทศนคตทดในการท างาน จงจะกอเกดเปนวฒนธรรม
ขององคกร
เปนการเพมขดความสามารถขององคกรดานการแขงขนใน
ตลาดโลก
โดยการลดคาใชจาย โดยเนนการลดความสญเปลาใน
กระบวนงาน
ความส าเรจในปจจบน ไมไดประกนความส าเรจในอนาคต
การท า Lean ในส านกงานไมไดมเปาหมายในการลดจ านวน
พนกงานลง
แตเปนการระบ วเคราะหความไรประสทธภาพของกระบวนงาน
โดยการขจดความสญเปลา
ความสญเปลา (Waste) คอสงทท าแลวไมไดเกดคณคาตอลกคา
นนคอการท างานหรอบรการใด ๆ ทลกคาไมยนดจายเงนนนเอง
1.การผลตมากเกนไป (Overproduction)
2.การรอคอย (Waiting)
3.การเคลอนไหว (Motion)
4.การขนสง (Transportation)
5.กระบวนงานซ าซอน (Over-processing)
6.สนคาคงคลง (Inventory)
7.ผลผลตทบกพรอง (Defects, Mistakes)
8.ใชคนไมคมคา (People’s Time)
ตวอยาง
การท าเอกสารซ าซอน
การท ารายงานทไมมใครอาน
การท าส าเนาเพม
การพมพงานเดมซ า สงอเมล
เดมซ า สงแฟกซเดมซ า
เครองมอ LEAN ทใช
Takt time
Data Collection Techniques
Pitch
Standard Work
Leveling or Heijunka
Predictable Output
Continuous Flow
Pull Systems
ตวอยาง
การลงนามรบรองในเอกสาร
ทไมจ าเปน
ตองพงพาผอนในการท างาน
การรอคอยขอมลขาวสาร
โปรแกรมคอมพวเตอรตาง
เวอรชน
ตองอาศยทรพยากรจากตาง
แผนก
เครองมอ LEAN ทใช
Value stream Mapping
5S
Data Collection Techniques
Lean Reporting and
Communication
Pitch
Work Load Balancing
Runners
Office File System
ตวอยาง
การคนหาเอกสาร
การคนหาไฟลใน
คอมพวเตอร
การหาขอมลขาวสารจาก
คมอ
ถอเอกสารไปยงแผนกอน
เครองมอ LEAN ทใช
Standard Work
5S
Office Layout
Document Tagging
Office File System
Just-In-Time
Kanbans for Office Supply
Pull System
ตวอยาง
การสงเอกสารทไมไดใช
ตองจดเกบเอกสารการ
ท างานมากเกนไป
การสงอเมลในรายชอทไม
ทนสมย
เครองมอ LEAN ทใช
Standard Work
5S
Office Layout
Document Tagging
Work Load Balancing
Runners
Office File System
Continuous Flow
Kaizen Events
ตวอยาง
การท ารายงานซ าซอน
การกรอกขอมลเดมซ า
การเผยแพรขอมลทผด ๆ
การท าเอกสารซ าซอน
การวางแผนงานไมด
เครองมอ LEAN ทใช
Value stream Mapping
Standard Work
Document Tagging
Lean Reporting and
Communication
Work Load Balancing
Kaizen Events
Data Collection Techniques
Visual Controls
ตวอยาง
เอกสารรอการลงนาม
งานทรอใหผอนท าตอ
เอกสารลาสมย
อปกรณลาสมย
ขาดการอบรมบคลากรหรอ
การทดแทนทไมพอเพยง
การสงซออปกรณมากเกน
พอด
เครองมอ LEAN ทใช
5S
Value stream Mapping
Standard Work
Visual Controls
Pull System
Kanbans for Office Supply
Heijunka (leveling)
Cycle Time
ตวอยาง
การกรอกขอมลผด
การใสรหสผด
การก าหนดราคาผดพลาด
การสงเอกสารทยงไม
เรยบรอย
การท าเอกสารหาย
ลงขอมลในเอกสารผด
พนกงานไมพอเพยงในการ
บรการลกคา
เครองมอ LEAN ทใช
Standard Work
Predictable Output
Visual Controls
Mistake-Proofing
Office File System
Interruptions and Random Arrivals
ตวอยาง
ท างานไมทนก าหนด
กระจายงานไมสมดล
การขาดงานสง หรออตรา
การลาออกสง
การประเมนทกษะกอนรบ
ท างานไมสมบรณ
ไมมสวนรวมในการพฒนา
งาน
เครองมอ LEAN ทใช
Process Capture
Standard Work
Office File System
Business Case of Lean
ในการท า Lean ผบรหารระดบสงตองมความปรารถนาอยางแรง
กลาทจะท าการพฒนา
โดยการมสวนรวมอยางเตมตว (Totally Involvement)
Leaders
Managers
Workers
Lean
Vision
Lean
Ideas
การสนบสนนทรพยากรทจ าเปนใหกบโครงการ
แสดงตนในการประชมครงแรก
ใหค าปรกษาและเปนโคชใหกบทม
แสดงความสนใจในความกาวหนาของทมในการประชม
การใหรางวลและกลาวยกยอง
ใหก าลงใจเมอทมพบอปสรรค
1. Must stand by their values
2. Must have courage
3. Must be optimistic
4. Must have a plan
5. Must team
6. Must be good communicator
7. Must show compassion
People who make it happen = The Doers
People who help it happen = The Helpers
People who let it happen = The Followers
People who mildly against it = The Resistances
People who actively sabotage it = The Saboteurs
80/20 rule [.8+(.8x.2)] = .96
96 % accept change
Suppliers = upstream source
Customers = downstream source
1. มวตถประสงคทแนชด (Goals)
2. มวธการประชมไดมาตรฐาน (Rules & Guild lines of Meeting)
3. ทกคนใหความรวมมอ (by everyone)
ไมเหนไดประโยชนอะไร
ประชมทนานนาเบอ
ไมเปนระเบยบเลย
เรมสายทกท
โกลาหลนาด
ไมมใครฟงใคร
เสยเวลาท าการท างาน
เรมและเลกประชมตรงเวลา
ศกษาเรองราวมากอนเขาประชม
เคารพสทธและความเหนผอนแมไมเหนดวย
อยามวคยกบคนขางเคยง
เกบกรยา ใหระวงอวจนะดวย (body language)
ใหขอคดเหนเมอถกถาม
พยายามใชความเหนรวม
เขาประชมทกครงถาไมมเหตจ าเปนยวดยง เชน ลาปวย
เรมและเลกประชมตรงเวลา
การเสนอความเหน การฟง
มารยาทพนฐานการประชม
การพกการประชม
อน ๆ
มผลกระทบสงกบยทธศาสตรขององคกร
แผนกทยงลาหลง ตองท างานนอกเวลา
กระทบลกคาสง
หนวยทมผลก าไรนอย
This is the Road Less Travel
ล าดบการพฒนาของทม
1. กอตว
2. หาขอตกลง
3. พบทศทาง
4. เดนหนาเตมท
CRITICAL & NON-CRITICAL INTERRUPTIONS
VSM FLOW CHART
VSM Process Chart
Makes waste & source visible Makes waste visible
New Icons Familiar flowchart
New tools Common use in business process
Repeatable sequential process Repeatable or non-repeatable process
Process driven Task/activity driven
How value create How work flows
Step 1
Describe the
Problem
Step 2
Implement temporary
containment
Step 3
Analyze problem and generate
potential solution(s)
Step 4
Determine root cause
and select solution(s)
Step 5
Implement
solution(s)
Step 6
Verify effectiveness of
solution(s)
Problem
Solving
ชวยวเคราะหปญหาเตมรปแบบ
ปองกนการสรปดวนได
สงเสรมใหทมใช ทกษะ ประสบการณ และความคดสรางสรรค
ท างานแบบมแผนการ มการประเมน มผลการพฒนาเปน
รปธรรม
VISUAL AID CONCEPTS
อาการ (Symptom)
สาเหต (Cause)
การแกไข (Remedy)
1. การเรมด (team development)
2. มองภาพกวาง (current situation : value added & non value
added activities)
3. แผนทสายธารแหงคณคา (current processes relative to a
customer perspective to identify wastes)
4. การแกปญหาเปนระบบ (6 steps problem solving)
Warning !
Initial 5S
Takt Time =Time/Volume
Pitch
Buffer/Safety Resource
Baseline Metrics
Office Quick Start
Kaizen Events
Demand Phase – Future State Value Stream Map
รายละเอยดในหนงสอ
Sort
Set-In-Order
Shine Standardize
Sustain
CURRENT STATE VSM FUTURE STATE VSM
Part 2
ท าใหงานเหนงาย (Making Work Visible)
การเรมไหลสะดวก (Initialize the Flow)
จดระบบเอกสาร (Creating the File System)
การเกลยงาน (Making It All work Through Heijunka (Leveling))
แนวคด – ถากระบวนการท างานมเอกสารก ากบและมระบบการ
ท าใหเหนงาย ผอนกสามารถท างานทดแทนกนได (ยกเวนงานท
ตองมใบประกอบวชาชพ งานทตองมการรบรองโดยผมคณวฒ
หรอมการระบเฉพาะผผานการอบรมแลวเทานน)
1. งานทท าวางไวบนโตะ
2. มการระบชอทกแฟม
3. มทวางส าหรบ Work-In-Process (WIP)
4. จดระเบยบของทอยบนโตะ
5. มการตรวจสอบโตะตามวงรอบ
6. มระบบส ารองทพรอม
เพอขจดความสญเปลาของวสดและการขนสง
สรางระบบดง “pull flow”
ผรบผลงานเปนผรองขอใหสงของมา
เพอใหไดปรมาณทเหมาะสม (ไมมากไป ไมนอยไป)
ตวอยาง : รานสะดวกซอ
1. Understand Kanbans
2. Conduct a supplies survey
3. Establish minimum/maximum levels
4. Create a supply order form
5. Create the Kanban cards
6. Create a process flowchart
7. Conduct the training
8. Implement the Kanban system
9. Maintain new standards
การดง Pull เปนความหมายเดยวกบ Just-In-Time (JIT) = ลกคา
ไดรบของเมอตองการในจ านวนทระบ
First-In-First-Out (FIFO) = สงมากอนท ากอน
ออกแบบส านกงานใหม
Document Tagging (มระบวนเวลาการเดนเอกสารในทกขนตอน)
ระบบเอกสารแบบ Kanban : การมองเหนเปนการเตอนวา มงาน
เหลอเทาใด จะตองไปทจดใด เมอใด
ม 3 folders คอ
1. System Folder (the “keeper” of information about the
process)
2. Process Folder (the actual work to be performed)
3. Reference Folder (the reference required when work is
performed)
เปนการเฉลยงาน
ไมตองรอคอย
ใชระบบการดงมาชวย
เปนการไหลสะดวกอยางตอเนอง
มการเตอนดวยการเหนเมอเกดความลาชา
เครองมอ = Takt Time & Future VSM
SCHEDULING
Common in office
Capacity fixed
Based on volume
Lean tools not used
Continuous flow not key to
improvement
LEVELING
New in office
Capacity based on customers
demand
Base on volume and variety
Lean tools used
Continuous flow required
1. Calculate Takt Time ( Time/Volume)
2. Determine pitch for each value stream
3. Create a scheduling sequence chart
4. Determine the runner route
5. Create a Heijunka box
6. Create standard work chart
7. Load the Heijunka box
8. Implement and adjust as necessary
RUNNER’S ROUTE OR TRANSPORTATION OF
WORK HEIJUNKA BOX OR LEAN OFFICE WHEEL
Part 3
Leader & Manager
Leadership and Motivation in the Lean Office
Creating the Goal Card
The Visual Office
Task and Speed Driven (controller)
Stability and Harmony Driven (turtle)
People and Persuasion Driven (butterfly)
Perfection and Analysis Driven (frog)
ภาวะผน าตองปรบใชใหเขากบสถานการณนน ๆ
ไดรบค าชมทท างานไดด
ท างานกบทมทด และยอมรบความเปนปจเจกบคคล
ท างานทนาสนใจ และมโอกาสกาวหนา
ทมบรหารทซอตรงกบพนกงาน
สถานทท างานด มการด าเนนกลยทธ
Provide regular, constructive
feedback
Ask employees for input
Establish easy-to-use
communication channels
Learn from individual employees
Recognize the power of bring
present
Conduct morale-building event
Make work meaningful
Recognize employee’s personal
need
Promote employee on
performance and competency
Demonstrate a long-term
commitment to employment
stability
Foster a sense of community
Pay people fairly and
competitively
ท าใหทกคนมแนวทางเดยวกน
เปนการเชอมโยงผลงานบคลากรกบทศทางยทธศาสตรของ
องคกร
เชอมโยงกบ Balanced Scorecards
เครองมอทท าใหบคคล ทม หนวยงาน มเปาหมายท างานพฒนา
อยางตอเนอง (ใน 1 ป)
คอผลของกระบวนการทผกโยงเปาประสงคขององคกรกบ
หนวยงาน จนถงบคลากร
Total Employee Involvement
ใชสรางวฒนธรรมการพฒนาอยางตอเนอง
1. ชอเรอง
2. บทน าเรองยทธศาสตร
3. สารจากผน า
4. เปาประสงคของยทธศาสตร และ Lean
5. เปาประสงคของแผนก
6. เปาประสงคของทม หรอ บคคล
เรยบงาย อานงาย ใชงานงาย
1. สรางยทธศาสตร Lean
2. ระบเปาประสงคของ Lean
3. สราง Goal card
4. น าเสนอ ยทธศาสตร เปาประสงค และกระบวนการใหทกคนร
5. บรณาการเปาประสงคของทมและบคคล
6. ตดประกาศ Goal card
7. ทบทวน และปรบปรงเปาประสงค
ท ากจกรรม 5 ส เปนมาตรฐานและยงยน
ตดปายแสดงผลลพธการพฒนาอยางตอเนอง
ปรบปรงผลตภณฑของส านกงาน
ลดและขจดความผดพลาด
ลดความเครยด
1. สรางและอบรมทมงาน
2. สรางแผนและด าเนนการตามแผน
3. น าไปปฏบต
4. ท ากจกรรม 5ส ตอเนอง
5. ท ามาตรฐาน visual metrics (VM)
6. ท ามาตรฐาน visual display (VD)
7. ท ามาตรฐาน visual control (VC)
IMPLEMENT PLAN STANDARDIZE VISUAL CONTROL
ระบบสอสารดวยการเหน เพอใหมนใจวางานทท าไมมความ
ผดพลาด
มการเตอนทเหนไดอยางชดเจนเพอปองกนความผดพลาด
การใหความร (แนวคด เครองมอ)
การวเคราะหปรบปรง (การน า Lean ใชในงานประจ า)
การธ ารงรกษา (บทบาทผน า วฒนธรรมองคกร)
คณ สรพนธ เสนานช และ คณ ผองอ าไพ ศรบรรณสาร
จาก สถาบนเพมผลผลตแหงชาต
ทไดใหโอกาส และใหยมหนงสอทนาสนใจ (มอกหลายเลม) เพอแนะน าตอ ๆ กนไป