lean thinking in office

พ.อ. มารวย สงทานนทร

3 ตลาคม 2552

2006 by MCS Media, Inc. MI,

U.S.A.

320 pages

Don Tapping จบจากมหาวทยาลย

Michigan ในป 1976 และ ไดรบ MBA

จากมหาวทยาลย Notre Dame ในเวลา

ตอมา

Don เขยนหนงสอหลายเลม เชน Lean

Office, Lean Health, Lean Finance, Value

Stream Mapping และ Lean for Job Shops

ชวยแกปญหาในส านกงาน

การท างานสะดวกขน

ลดความเครยดของพนกงาน

เพมผลผลตในส านกงาน

และตอบสนองความตองการของลกคา

ในหลายองคกร คาใชจายกวา 60% อยทสายงานบรหาร

การน า Lean มาใชในส านกงาน เพอลดความสญเปลา ตอบสนอง

ความตองการของลกคาและพนกงาน และท าใหองคกรเกดความ

ยงยน

ถงแมคาใชจายในองคกรกวา 60% มาจากส านกงาน และกวา

80% ในงานบรการ แตมกจะถกมองขาม

เพอการพฒนาองคกร งานในส านกงานควรน า Lean มาใชเพอ

ลดความสญเปลา และท างานใหสะดวก

หนงสอ Lean Office Demystified เปนการน า Toyota Production

System มาปรบใชในส านกงาน โดยมการยกตวอยางทสามารถ

น ามาประยกตใช

มค าอธบายตงแตการเตรยมความพรอม การกาวทละขน เพอการ

พฒนาองคกรและบคลากร

การมองภาพรวมของ Lean concepts

รลกเรอง Lean management, Lean terms and concepts

วธการระบกจกรรมทตองพฒนา

ขนตอนการขจดความสญเปลา และเพมความสะดวกใน

กระบวนงาน

ตวอยางการท าโครงการ และหลมพราง

ลดตนทนการด าเนนงานขององคกร

ลดระยะเวลารอคอยระหวางกระบวนการตาง ๆ

เพมผลผลตของส านกงาน

พฒนาคณภาพของส านกงาน

ท าใหองคกรมขดความสามารถในการแขงขนเพมขน

สรางการท างานเปนทมและการมสวนรวมของพนกงาน

Part I : Getting Everyone Aligned and Started in the Right

Direction

Part II : Create the Structures Allowing Work Flow to Emerge

Part III : Sustain the Gains to World Class

ภาคท 1 การเตรยมพรอมเพอไปสแนวทางทถกตอง

เปนการสรางระบบพนฐานของ Lean Office โดยการอธบายถง

เครองมอและแนวคด และการปรบเปลยนพฤตกรรม

ภาคท 2 สรางแนวทางการท างานทไหลสะดวก (Flow)

เปนการสรางระบบรองรบการพฒนากระบวนการท างาน มการ

วเคราะหสถานการณปจจบน การท างานใหไดมาตรฐาน การ

เกลยงานใหสม าเสมอ

ภาคท 3 การท างานทเปนเลศไดอยางยงยน

กลาวถง การควบคมโดยการเหน การปองกนความผดพลาด

ระบบการวดผลงาน การเทยบเคยงกบผลงานทเปนเลศ บทบาท

ของผน าองคกร และกระบวนการท างานทไรขอผดพลาด

Part 1

A History of Lean (Brief)

Four Enablers for the Implementation of Lean

Seeing the Challenge

Begin the Journey

Understanding and Deploying the Demand Tools

Lean คอ “การเพมคณคาของสนคาหรอบรการ

ในสายตาของลกคา โดยการขจดหรอลดความ

สญเปลาในกระบวนการท างาน”

Lean

Lean

Thinking

Manufacturing

Construction

Healthcare

Education Financial

Service

Armed Service

Government

ในระยะแรกนยมใชในโรงงานอตสาหกรรม ตอมามการดดแปลง

มาใชในกระบวนการดานอน ๆ อก เชน ดานการบรการสขภาพ

การกอสราง การศกษา ดานการเงน หนวยงานราชการ หรอ

แมแตในกองทพ

ท าใหมการคดวาในส านกงานกสามารถน า Lean มาใชได

เพอตอบสนองความตองการของลกคา

ลกคาไมยนดจายเงนสงทเขาคดวาไมมคณคา เพราะวาเปนความ

สญเปลาของกระบวนการท างานเอง เชน การรอคอย การท างาน

ซ า การท างานผดพลาด ฯลฯ

Cost + Profit = Price Price - Cost = Profit

1. ปรบปรงงานและผลตภาพในส านกงาน

2. จดสรรทรพยากรเพอความพงพอใจของลกคา

3. เรยนรและแบงปน Lean ทวส านกงาน

4. ใช Lean เปนสามญส านกในงานประจ าวน

I. เขาใจ Behavior-Attitude-Culture Model

II. เขาใจเหตผลในการท า Lean

III. ความสญเปลา 7 ประการ

IV. ความมงมนของฝายบรหาร

Behavior

Attitude

Culture

Lean

Approach

Non-Lean

Approach

องคกรสวนมากมเปาประสงคทจะท าการสรางวฒนธรรมองคกร

เพอใหบคลากรเกดทศนคตทด และจะไดแสดงออกถงพฤตกรรม

ทองคกรพงประสงค

แตส าหรบแนวคดของลน เนนใหบคลากรมพฤตกรรมในการ

พจารณาหาแนวทางการพฒนางานประจ าใหดขนอยางตอเนอง

จนเกดเปนทศนคตทดในการท างาน จงจะกอเกดเปนวฒนธรรม

ขององคกร

เปนการเพมขดความสามารถขององคกรดานการแขงขนใน

ตลาดโลก

โดยการลดคาใชจาย โดยเนนการลดความสญเปลาใน

กระบวนงาน

ความส าเรจในปจจบน ไมไดประกนความส าเรจในอนาคต

การท า Lean ในส านกงานไมไดมเปาหมายในการลดจ านวน

พนกงานลง

แตเปนการระบ วเคราะหความไรประสทธภาพของกระบวนงาน

โดยการขจดความสญเปลา

ความสญเปลา (Waste) คอสงทท าแลวไมไดเกดคณคาตอลกคา

นนคอการท างานหรอบรการใด ๆ ทลกคาไมยนดจายเงนนนเอง

1.การผลตมากเกนไป (Overproduction)

2.การรอคอย (Waiting)

3.การเคลอนไหว (Motion)

4.การขนสง (Transportation)

5.กระบวนงานซ าซอน (Over-processing)

6.สนคาคงคลง (Inventory)

7.ผลผลตทบกพรอง (Defects, Mistakes)

8.ใชคนไมคมคา (People’s Time)

ตวอยาง

การท าเอกสารซ าซอน

การท ารายงานทไมมใครอาน

การท าส าเนาเพม

การพมพงานเดมซ า สงอเมล

เดมซ า สงแฟกซเดมซ า

เครองมอ LEAN ทใช

Takt time

Data Collection Techniques

Pitch

Standard Work

Leveling or Heijunka

Predictable Output

Continuous Flow

Pull Systems

ตวอยาง

การลงนามรบรองในเอกสาร

ทไมจ าเปน

ตองพงพาผอนในการท างาน

การรอคอยขอมลขาวสาร

โปรแกรมคอมพวเตอรตาง

เวอรชน

ตองอาศยทรพยากรจากตาง

แผนก


Value stream Mapping

5S


Lean Reporting and

Communication

Pitch

Work Load Balancing

Runners

Office File System

ตวอยาง

การคนหาเอกสาร

การคนหาไฟลใน

คอมพวเตอร

การหาขอมลขาวสารจาก

คมอ

ถอเอกสารไปยงแผนกอน


Standard Work

5S

Office Layout

Document Tagging

Office File System

Just-In-Time

Kanbans for Office Supply

Pull System

ตวอยาง

การสงเอกสารทไมไดใช

ตองจดเกบเอกสารการ

ท างานมากเกนไป

การสงอเมลในรายชอทไม

ทนสมย


Standard Work

5S

Office Layout

Document Tagging

Work Load Balancing

Runners

Office File System

Continuous Flow

Kaizen Events

ตวอยาง

การท ารายงานซ าซอน

การกรอกขอมลเดมซ า

การเผยแพรขอมลทผด ๆ

การท าเอกสารซ าซอน

การวางแผนงานไมด



Standard Work

Document Tagging

Lean Reporting and

Communication

Work Load Balancing

Kaizen Events


Visual Controls

ตวอยาง

เอกสารรอการลงนาม

งานทรอใหผอนท าตอ

เอกสารลาสมย

อปกรณลาสมย

ขาดการอบรมบคลากรหรอ

การทดแทนทไมพอเพยง

การสงซออปกรณมากเกน

พอด


5S


Standard Work

Visual Controls

Pull System

Kanbans for Office Supply

Heijunka (leveling)

Cycle Time

ตวอยาง

การกรอกขอมลผด

การใสรหสผด

การก าหนดราคาผดพลาด

การสงเอกสารทยงไม

เรยบรอย

การท าเอกสารหาย

ลงขอมลในเอกสารผด

พนกงานไมพอเพยงในการ

บรการลกคา


Standard Work

Predictable Output

Visual Controls

Mistake-Proofing

Office File System

Interruptions and Random Arrivals

ตวอยาง

ท างานไมทนก าหนด

กระจายงานไมสมดล

การขาดงานสง หรออตรา

การลาออกสง

การประเมนทกษะกอนรบ

ท างานไมสมบรณ

ไมมสวนรวมในการพฒนา

งาน


Process Capture

Standard Work

Office File System

Business Case of Lean

ในการท า Lean ผบรหารระดบสงตองมความปรารถนาอยางแรง

กลาทจะท าการพฒนา

โดยการมสวนรวมอยางเตมตว (Totally Involvement)

Leaders

Managers

Workers

Lean

Vision

Lean

Ideas

การสนบสนนทรพยากรทจ าเปนใหกบโครงการ

แสดงตนในการประชมครงแรก

ใหค าปรกษาและเปนโคชใหกบทม

แสดงความสนใจในความกาวหนาของทมในการประชม

การใหรางวลและกลาวยกยอง

ใหก าลงใจเมอทมพบอปสรรค

1. Must stand by their values

2. Must have courage

3. Must be optimistic

4. Must have a plan

5. Must team

6. Must be good communicator

7. Must show compassion

People who make it happen = The Doers

People who help it happen = The Helpers

People who let it happen = The Followers

People who mildly against it = The Resistances

People who actively sabotage it = The Saboteurs

80/20 rule [.8+(.8x.2)] = .96

96 % accept change

Suppliers = upstream source

Customers = downstream source

1. มวตถประสงคทแนชด (Goals)

2. มวธการประชมไดมาตรฐาน (Rules & Guild lines of Meeting)

3. ทกคนใหความรวมมอ (by everyone)

ไมเหนไดประโยชนอะไร

ประชมทนานนาเบอ

ไมเปนระเบยบเลย

เรมสายทกท

โกลาหลนาด

ไมมใครฟงใคร

เสยเวลาท าการท างาน

เรมและเลกประชมตรงเวลา

ศกษาเรองราวมากอนเขาประชม

เคารพสทธและความเหนผอนแมไมเหนดวย

อยามวคยกบคนขางเคยง

เกบกรยา ใหระวงอวจนะดวย (body language)

ใหขอคดเหนเมอถกถาม

พยายามใชความเหนรวม

เขาประชมทกครงถาไมมเหตจ าเปนยวดยง เชน ลาปวย

เรมและเลกประชมตรงเวลา

การเสนอความเหน การฟง

มารยาทพนฐานการประชม

การพกการประชม

อน ๆ

มผลกระทบสงกบยทธศาสตรขององคกร

แผนกทยงลาหลง ตองท างานนอกเวลา

กระทบลกคาสง

หนวยทมผลก าไรนอย

This is the Road Less Travel

ล าดบการพฒนาของทม

1. กอตว

2. หาขอตกลง

3. พบทศทาง

4. เดนหนาเตมท

CRITICAL & NON-CRITICAL INTERRUPTIONS

VSM FLOW CHART

VSM Process Chart

Makes waste & source visible Makes waste visible

New Icons Familiar flowchart

New tools Common use in business process

Repeatable sequential process Repeatable or non-repeatable process

Process driven Task/activity driven

How value create How work flows

Step 1

Describe the

Problem

Step 2

Implement temporary

containment

Step 3

Analyze problem and generate

potential solution(s)

Step 4

Determine root cause

and select solution(s)

Step 5

Implement

solution(s)

Step 6

Verify effectiveness of

solution(s)

Problem

Solving

ชวยวเคราะหปญหาเตมรปแบบ

ปองกนการสรปดวนได

สงเสรมใหทมใช ทกษะ ประสบการณ และความคดสรางสรรค

ท างานแบบมแผนการ มการประเมน มผลการพฒนาเปน

รปธรรม

VISUAL AID CONCEPTS

อาการ (Symptom)

สาเหต (Cause)

การแกไข (Remedy)

1. การเรมด (team development)

2. มองภาพกวาง (current situation : value added & non value

added activities)

3. แผนทสายธารแหงคณคา (current processes relative to a

customer perspective to identify wastes)

4. การแกปญหาเปนระบบ (6 steps problem solving)

Warning !

Initial 5S

Takt Time =Time/Volume

Pitch

Buffer/Safety Resource

Baseline Metrics

Office Quick Start

Kaizen Events

Demand Phase – Future State Value Stream Map

รายละเอยดในหนงสอ

Sort

Set-In-Order

Shine Standardize

Sustain

CURRENT STATE VSM FUTURE STATE VSM

Part 2

ท าใหงานเหนงาย (Making Work Visible)

การเรมไหลสะดวก (Initialize the Flow)

จดระบบเอกสาร (Creating the File System)

การเกลยงาน (Making It All work Through Heijunka (Leveling))

แนวคด – ถากระบวนการท างานมเอกสารก ากบและมระบบการ

ท าใหเหนงาย ผอนกสามารถท างานทดแทนกนได (ยกเวนงานท

ตองมใบประกอบวชาชพ งานทตองมการรบรองโดยผมคณวฒ

หรอมการระบเฉพาะผผานการอบรมแลวเทานน)

1. งานทท าวางไวบนโตะ

2. มการระบชอทกแฟม

3. มทวางส าหรบ Work-In-Process (WIP)

4. จดระเบยบของทอยบนโตะ

5. มการตรวจสอบโตะตามวงรอบ

6. มระบบส ารองทพรอม

เพอขจดความสญเปลาของวสดและการขนสง

สรางระบบดง “pull flow”

ผรบผลงานเปนผรองขอใหสงของมา

เพอใหไดปรมาณทเหมาะสม (ไมมากไป ไมนอยไป)

ตวอยาง : รานสะดวกซอ

1. Understand Kanbans

2. Conduct a supplies survey

3. Establish minimum/maximum levels

4. Create a supply order form

5. Create the Kanban cards

6. Create a process flowchart

7. Conduct the training

8. Implement the Kanban system

9. Maintain new standards

การดง Pull เปนความหมายเดยวกบ Just-In-Time (JIT) = ลกคา

ไดรบของเมอตองการในจ านวนทระบ

First-In-First-Out (FIFO) = สงมากอนท ากอน

ออกแบบส านกงานใหม

Document Tagging (มระบวนเวลาการเดนเอกสารในทกขนตอน)

ระบบเอกสารแบบ Kanban : การมองเหนเปนการเตอนวา มงาน

เหลอเทาใด จะตองไปทจดใด เมอใด

ม 3 folders คอ

1. System Folder (the “keeper” of information about the

process)

2. Process Folder (the actual work to be performed)

3. Reference Folder (the reference required when work is

performed)

เปนการเฉลยงาน

ไมตองรอคอย

ใชระบบการดงมาชวย

เปนการไหลสะดวกอยางตอเนอง

มการเตอนดวยการเหนเมอเกดความลาชา

เครองมอ = Takt Time & Future VSM

SCHEDULING

Common in office

Capacity fixed

Based on volume

Lean tools not used

Continuous flow not key to

improvement

LEVELING

New in office

Capacity based on customers

demand

Base on volume and variety

Lean tools used

Continuous flow required

1. Calculate Takt Time ( Time/Volume)

2. Determine pitch for each value stream

3. Create a scheduling sequence chart

4. Determine the runner route

5. Create a Heijunka box

6. Create standard work chart

7. Load the Heijunka box

8. Implement and adjust as necessary

RUNNER’S ROUTE OR TRANSPORTATION OF

WORK HEIJUNKA BOX OR LEAN OFFICE WHEEL

Part 3

Leader & Manager

Leadership and Motivation in the Lean Office

Creating the Goal Card

The Visual Office

Task and Speed Driven (controller)

Stability and Harmony Driven (turtle)

People and Persuasion Driven (butterfly)

Perfection and Analysis Driven (frog)

ภาวะผน าตองปรบใชใหเขากบสถานการณนน ๆ

ไดรบค าชมทท างานไดด

ท างานกบทมทด และยอมรบความเปนปจเจกบคคล

ท างานทนาสนใจ และมโอกาสกาวหนา

ทมบรหารทซอตรงกบพนกงาน

สถานทท างานด มการด าเนนกลยทธ

Provide regular, constructive

feedback

Ask employees for input

Establish easy-to-use

communication channels

Learn from individual employees

Recognize the power of bring

present

Conduct morale-building event

Make work meaningful

Recognize employee’s personal

need

Promote employee on

performance and competency

Demonstrate a long-term

commitment to employment

stability

Foster a sense of community

Pay people fairly and

competitively

ท าใหทกคนมแนวทางเดยวกน

เปนการเชอมโยงผลงานบคลากรกบทศทางยทธศาสตรของ

องคกร

เชอมโยงกบ Balanced Scorecards

เครองมอทท าใหบคคล ทม หนวยงาน มเปาหมายท างานพฒนา

อยางตอเนอง (ใน 1 ป)

คอผลของกระบวนการทผกโยงเปาประสงคขององคกรกบ

หนวยงาน จนถงบคลากร

Total Employee Involvement

ใชสรางวฒนธรรมการพฒนาอยางตอเนอง

1. ชอเรอง

2. บทน าเรองยทธศาสตร

3. สารจากผน า

4. เปาประสงคของยทธศาสตร และ Lean

5. เปาประสงคของแผนก

6. เปาประสงคของทม หรอ บคคล

เรยบงาย อานงาย ใชงานงาย

1. สรางยทธศาสตร Lean

2. ระบเปาประสงคของ Lean

3. สราง Goal card

4. น าเสนอ ยทธศาสตร เปาประสงค และกระบวนการใหทกคนร

5. บรณาการเปาประสงคของทมและบคคล

6. ตดประกาศ Goal card

7. ทบทวน และปรบปรงเปาประสงค

ท ากจกรรม 5 ส เปนมาตรฐานและยงยน

ตดปายแสดงผลลพธการพฒนาอยางตอเนอง

ปรบปรงผลตภณฑของส านกงาน

ลดและขจดความผดพลาด

ลดความเครยด

1. สรางและอบรมทมงาน

2. สรางแผนและด าเนนการตามแผน

3. น าไปปฏบต

4. ท ากจกรรม 5ส ตอเนอง

5. ท ามาตรฐาน visual metrics (VM)

6. ท ามาตรฐาน visual display (VD)

7. ท ามาตรฐาน visual control (VC)

IMPLEMENT PLAN STANDARDIZE VISUAL CONTROL

ระบบสอสารดวยการเหน เพอใหมนใจวางานทท าไมมความ

ผดพลาด

มการเตอนทเหนไดอยางชดเจนเพอปองกนความผดพลาด

การใหความร (แนวคด เครองมอ)

การวเคราะหปรบปรง (การน า Lean ใชในงานประจ า)

การธ ารงรกษา (บทบาทผน า วฒนธรรมองคกร)

คณ สรพนธ เสนานช และ คณ ผองอ าไพ ศรบรรณสาร

จาก สถาบนเพมผลผลตแหงชาต

ทไดใหโอกาส และใหยมหนงสอทนาสนใจ (มอกหลายเลม) เพอแนะน าตอ ๆ กนไป