lean dans les centres d’appels · 2012-07-05 · management visuel philosophiephilosophie du...

Lean dans les centres Lean dans les centres Lean dans les centres Lean dans les centres

d’appelsd’appelsd’appelsd’appels

Journée Lean dans les ServicesJournée Lean dans les ServicesJournée Lean dans les ServicesJournée Lean dans les Services

28 juin 2012 28 juin 2012 28 juin 2012 28 juin 2012 –––– St James & AlbanySt James & AlbanySt James & AlbanySt James & Albany

Sofiane BoucheikhSofiane BoucheikhSofiane BoucheikhSofiane Boucheikh

28 juin 2012

Last call ?

Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 2

Quelles sont les Quelles sont les Quelles sont les Quelles sont les enjeux enjeux enjeux enjeux desdesdesdes

managers managers managers managers de centres d’appels ? de centres d’appels ? de centres d’appels ? de centres d’appels ?


ContexteContexteContexteContexte


1111 –––– Les clientsLes clientsLes clientsLes clients


2222 –––– Les volumesLes volumesLes volumesLes volumes


3 3 3 3 –––– Les équipesLes équipesLes équipesLes équipes


4 4 4 4 –––– Les coûtsLes coûtsLes coûtsLes coûts

DDDDes solutions connues es solutions connues es solutions connues es solutions connues

et couramment et couramment et couramment et couramment

utilisées :utilisées :utilisées :utilisées :

• lllla délocalisation, a délocalisation, a délocalisation, a délocalisation,

• l’outsourcing.l’outsourcing.l’outsourcing.l’outsourcing.



Une alternative ? Une alternative ? Une alternative ? Une alternative ?

Retour d’expériences sur Retour d’expériences sur Retour d’expériences sur Retour d’expériences sur

5 résolutions de problèmes 5 résolutions de problèmes 5 résolutions de problèmes 5 résolutions de problèmes


Lean en centre d’appel Lean en centre d’appel Lean en centre d’appel Lean en centre d’appel

13

1111----Diminuer les volumes d’appelsDiminuer les volumes d’appelsDiminuer les volumes d’appelsDiminuer les volumes d’appels

14

• Dans un centre d’appels, on peut distinguer 4 types de demandes :

Création de valeur

Opportunité

Réparation de valeur

Transfert à des tiers


Source : Sense and Respond de Sue Barlow, Stephen Parry, Mike Faulkner


3333 actionsactionsactionsactions misesmisesmisesmises enenenen placeplaceplaceplace ::::

� Réparation du fax

� Changement des

habilitations

� Formation de l’équipe

commerciale

15

-27% d’appels

Equipe « Front-Office Vendeur »

Traite toutes les questions des commerciaux et du réseau de revendeurs.

Projet de 3 mois.

640

470


2222----Résoudre les appels du premier coupRésoudre les appels du premier coupRésoudre les appels du premier coupRésoudre les appels du premier coup


Meilleure qualité Meilleure qualité Meilleure qualité Meilleure qualité –––– Prix de revient le plus bas Prix de revient le plus bas Prix de revient le plus bas Prix de revient le plus bas ––––

Temps d’écoulement le plus court Temps d’écoulement le plus court Temps d’écoulement le plus court Temps d’écoulement le plus court ---- Meilleure sécurité Meilleure sécurité Meilleure sécurité Meilleure sécurité –––– Moral élevéMoral élevéMoral élevéMoral élevé

JidokaJidokaJidokaJidoka(Qualité sur place)(Qualité sur place)(Qualité sur place)(Qualité sur place)Juste à temps

Réduction du gaspillageRéduction du gaspillageRéduction du gaspillageRéduction du gaspillage

Employés et travail d’équipeEmployés et travail d’équipeEmployés et travail d’équipeEmployés et travail d’équipe

Amélioration ContinueAmélioration ContinueAmélioration ContinueAmélioration Continue

Production lisséeProduction lisséeProduction lisséeProduction lissée

Processus stables et standardisésProcessus stables et standardisésProcessus stables et standardisésProcessus stables et standardisés

Management visuelManagement visuelManagement visuelManagement visuel

PhilosophiePhilosophiePhilosophiePhilosophie du modèle Toyotadu modèle Toyotadu modèle Toyotadu modèle Toyota

Le système de

production Toyota

Source : « Le modèle

Toyota » J. Liker





JidokaJidokaJidokaJidoka(Qualité sur place)(Qualité sur place)(Qualité sur place)(Qualité sur place)








Le système de

production Toyota


Toyota » J. Liker


Juste à temps

3333 actionsactionsactionsactions typestypestypestypes ::::� Stratégie à l’entrée

� « Training Within Industry »

pour la formation des

conseillers

� Bac Rouge par email et

formation dans la semaine

20

Multiplié par 4

Equipe « Relation client »

Traite toutes les questions contractuelles, de facturation et de règlement.

Projet de 4 mois.

20%

80%



3333----Augmenter les ventesAugmenter les ventesAugmenter les ventesAugmenter les ventes



0

2

4

6

8

10

12

14

Madrid Valence Leon Séville 01 Séville 02 Madrid

01

Madrid

02

Burgos Malaga



MadridSéville

3333 actionsactionsactionsactions typestypestypestypes ::::� Re-formation en interne

� Partage des argumentaires

� Management visuel

25

Ventes multipliées

par 3

Equipe « Support Après-Vente »

Traite toutes les questions sur la vie du contrat et vend en rebond commercial.

Projet de 3 mois.

3,6%

10%






Juste à temps

•Genchi genbutsu

•5 S

•Détection du gaspillage

•Résolution de problème


•Objectifs communs

•Sélection


•Prise de décision RINGI

•Formation croisée







Le système de

production Toyota


Toyota » J. Liker

4444----Améliorer le taux de réponseAméliorer le taux de réponseAméliorer le taux de réponseAméliorer le taux de réponse

3333 actionsactionsactionsactions typestypestypestypes ::::� Management visuel des

appels perdus

� Polyvalence :

standardisation

et formation

� Bacs rouge sur les appels

longs

28

Equipe « Front-Office Vendeur »

Traite toutes les questions des commerciaux et du réseau de revendeurs.

Projet de 3 mois.


+14 points

78%92%

Nombre d’appels pris/ nombre d’appels total

29


� Bacs rouge sur

les appels

longs


5555----Améliorer la «Customer Satisfaction»Améliorer la «Customer Satisfaction»Améliorer la «Customer Satisfaction»Améliorer la «Customer Satisfaction»





•Genchi genbutsu

•5 S





•Sélection










Le système de

production Toyota


Toyota » J. Liker

5555----Améliorer la Améliorer la Améliorer la Améliorer la ssssatisfaction clientatisfaction clientatisfaction clientatisfaction client

Juste à temps




Grâce au raccourcissement du flux de production par l’élimination du gaspillage


•Genchi genbutsu

•5 S





•Sélection










Le système de

production Toyota


Toyota » J. Liker


Juste à temps

3333 actionsactionsactionsactions typestypestypestypes ::::� Résolution du premier coup

� Revue de tout l’accueil

� Simplification des processus

33

Equipe « Centre de services partagés RH »

Traite toutes les questions RH des collaborateurs.

Projet de 1 an.

+27 points

55%

82%

Pourcentage de collaborateurs satisfaits par le service


Mais aussi….Mais aussi….Mais aussi….Mais aussi….



Un projet qui ne fonctionne pas…Un projet qui ne fonctionne pas…Un projet qui ne fonctionne pas…Un projet qui ne fonctionne pas…

1111 résolutionrésolutionrésolutionrésolution dededede problèmeproblèmeproblèmeproblème àààà succèssuccèssuccèssuccès

Equipe « Assistance au commerciaux »

Traite toutes les questions de la force de vente.

Projet de 3 mois.

-70 d’appels Sur 1échantillon de 30 utilisateursSur 1 thème parmi les 4 importants.



PourPourPourPour obtenirobtenirobtenirobtenir desdesdesdes résultatsrésultatsrésultatsrésultats visibles,visibles,visibles,visibles, ilililil estestestest

nécessairenécessairenécessairenécessaire dededede généralisergénéralisergénéralisergénéraliser................



Projet de 3 mois.



LaLaLaLa généralisationgénéralisationgénéralisationgénéralisation n’an’an’an’a jamaisjamaisjamaisjamais eueueueu lieulieulieulieu....



Projet de 3 mois.

ConclusionConclusionConclusionConclusion

Il est une Il est une Il est une Il est une alternativealternativealternativealternative au mouvement au mouvement au mouvement au mouvement

d’externalisation. d’externalisation. d’externalisation. d’externalisation.

Les Les Les Les résultatsrésultatsrésultatsrésultats sont sont sont sont importantsimportantsimportantsimportants, rentables. , rentables. , rentables. , rentables.

Les équipes sont Les équipes sont Les équipes sont Les équipes sont contentescontentescontentescontentes. . . .


MERCIMERCIMERCIMERCI


[email protected]@[email protected]@operae.fr

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