leadership, team building e community management - master sqcuola di blog
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Come trasferire alcuni concetti "classici" nella nuova realtà "social". Webinar tenuto il 20 febbraio 2012 nell'ambito del II Corso del Master in Social Media Marketing "SQcuola di Blog".TRANSCRIPT
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Leadership, Team Building e Community Management
La gestione dei gruppi in era «social»
Marco FABBRI Consulente e Formatore aziendale
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Siamo nell’Era del…
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Una rivoluzione nella Comunicazione
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La comunicazione può essere definita come un sistema arbitrario di simboli che permette all’uomo di scambiarsi informazioni attraverso l’uso di messaggi.
Linguaggio: Capacità dell’uomo di formulare e comunicare il suo pensiero con suoni e simboli. Ascolto: Ascoltare è diverso da sentire (semplice percezione fisica e meccanica dei suoni). Per chi ascolta non basta «aprire le orecchie» e percepire le parole, ma anche stare attenti e osservare chi ci sta parlando. Relazione: Rapporto tra due persone che comunicano; scambio di informazioni, valori, vissuto personale e modi di essere.
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Riepilogando…
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La comunicazione può essere…
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… a una via: ● solo un emittente
● il ricevente non replica
● l’emittente non può sapere se l’altro ha capito
● il ricevente non può modificare l’atteggiamento dell’emittente
… a due vie: ● emittente e ricevente fanno “a
turno” ● di volta in volta c’è la possibilità di
ottenere risposte (l’importanza del feedback)
● le domande e le risposte modificano l’atteggiamento di emittente e ricevente
● modificare il proprio atteggiamento e comportamento può aiutarci a capire meglio cosa l’altro ci comunica.
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Con la comunicazione trasmettiamo…
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Contenuti, informazioni, suggerimenti, idee,
consigli, ipotesi, norme, valutazioni.
IL COSA
Relazioni, emozioni, sentimenti (simpatia, antipatia, apprezzamento, rifiuto, disgusto,
gioia, aggressività, noia, paura). IL COME
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Leader e Leadership
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Chi è il Leader
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«Il leader è colui che ha dei seguaci.
Senza seguaci non ci possono
essere leader»
(Peter Drucker)
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Stili di leadership
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Adattivo Orientato al compito Autoritario-autocratico Autoritario-paternalistico Partecipativo consultivo Partecipativo di gruppo …
Non esiste uno stile ideale! Non esiste uno stile valido
per ogni situazione!
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Ogni leader ha il team che si merita
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Management e Leadership
Il Manager sviluppa ciò che dobbiamo fare, il Leader stabilisce perché e come farlo attraverso l’orientamento di abilità personali.
La leadership è motivazione e ispirazione: far sì che le persone vadano nella giusta direzione nonostante vincoli e resistenze al cambiamento, facendo leva sulle necessità, sui valori e sulle emozioni individuali.
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Il leader è un manager?
Il Leader ha la capacità di influenzare e mobilitare i membri di un gruppo sociale verso il raggiungimento degli obiettivi fissati dal gruppo stesso.
Il Manager coordina e sviluppa la pianificazione, l’organizzazione e la direzione d’impresa mediante l’utilizzo di risorse umane e finanziarie.
Si è leader, si fa il manager!
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Team Building
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Il Gruppo
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Un certo numero di persone
che interagiscono tra loro
in modo da riconoscersi
come membri di una organizzazione
avente degli scopi condivisi
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Il Team Building
La creazione del gruppo, nell'ambito di una organizzazione, è basata su un insieme di attività formative (ludiche, esperienziali o di benessere) il cui scopo
è di far emergere quelle dinamiche che consentono alle persone di agire insieme, compiere determinate cose in senso positivo o negativo,
trascendendo l’attività del singolo.
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Il Team Building
Il gruppo risulta come luogo spazio-temporale dove emergono le sfaccettature dell’identità di ciascuno e dove vengono definiti e ratificati ben
precisi ruoli.
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Il Team Building
Da un lato il gruppo rappresenta per l’individuo un’importante fonte di fiducia e di certezza.
Da un altro provvede ad elaborare e rielaborare i propri valori, le proprie norme di convivenza e di comportamento tra i membri.
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I «pensieri killer» del Team Building
Il team è forte solo se ha un leader forte
Troppi galli non possono stare nello stesso pollaio
La vera soddisfazione è farcela da solo
Tu ti occupi del tuo, io mi occupo del mio
Un team si basa sulla fiducia
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Il Community Management
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La Community
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Un certo numero di persone
interessate ad un determinato
argomento, o con un approccio
comune alla vita di relazione,
che interagiscono tra loro
attraverso una rete telematica
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La Community
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La vita ci ha insegnato che l'amore non consiste nel guardarsi a vicenda, ma nel guardare insieme verso l'esterno nella stessa direzione.
Antoine de Sainte-Exupéry
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Alcune differenze
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• Libertà
• Fluidità
• Anarchia
• Frontiere mobili
• Leader
• Organizzazione
• Struttura
• Regole
• Contesto
• Capo
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Il Community Building
L'impegno individuale nei confronti dell’impegno di un insieme di persone: questo è ciò che significa lavoro di squadra, coesione aziendale, collaborazione sociale, impegno civile.
Vince Lombardi
I leader hanno individuato nella collaborazione una leva nuova e potente per tagliare i costi, innovare più rapidamente, co-creare con i clienti, e traghettare le loro organizzazioni nel sistema economico del XXI secolo.
Dan Tapscott e Anthony Williams
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Il Marketing Mix: l’ottica aziendale
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Le «P» (stavolta di Kotler…) di aggiornamento
Relazioni istituzionali
Relazioni pubbliche
Le «4P» di Kotler (che poi non sono di Kotler!)
Product
Price
Place
Promotion
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Il Marketing Mix: l’ottica del Cliente
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Le «4C»
Customer
Cost
Convenience
Communication
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Il Marketing Conversazionale
Come si relazionano le 4P con il nuovo paradigma:
La realizzazione del Prodotto necessita di Creatività, ispirata da una nuova generazione di utenti che opera all'interno e all'esterno dell‘Azienda.
Il Prezzo del prodotto subisce il Controllo di un Cliente che diventa Utente.
La Community è il nuovo Place di distribuzione dove nascono e si consumano i più importanti momenti della user experience dell'Utente.
La Promozione passa attraverso le Conversazioni.
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Dalla Community al business
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Relazioni comunitarie
Alta coesione sociale
Strategie WoM (Word of Mouth)
RISULTATI DI BUSINESS
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Serve una Brand Community!
• Che cos’è un Brand Community?
• Perché crearla?
• Tipologie di Brand Community
• Come progettarla
• Come costruirla
• Come mantenerla
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Brand Community – anche detta…
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- Customer Community - Brand Influencer Team
- Fan Club - Crowdsourced Network
- Brand Wiki Members - Ambassador Program
-Stakeholder/Developer Forum - Advisory Panel
- Beta Testing Group
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Una Brand Community NON è...
Un Social Network, ovvero una piattaforma on-line per far incontrare le
persone perchè…
• non focalizza l’attenzione sul cliente a dispetto del brand
• non indica un percorso verso scenari particolari
• non privilegia una piattaforma sociale e mediatica ma è un punto di riferimento del marchio
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Una Brand Community NON è...
Una promozione User Generated, ovvero un programma a breve
termine della campagna di marketing che sfrutta i contenuti forniti dai clienti e partecipanti perchè…
• non è di breve durata
• non è guidata da premi e/o incentivi
• non ha un solo obiettivo
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Una Brand Community NON è...
Un CRM o un Direct Marketing, ovvero un insieme di tattiche orientate
al cliente e progettate per interagire direttamente senza intermediari perchè…
• non è tipicamente transazionale
• è strettamente collegata ai contributi dei membri
• non è a senso unico, anche se personalizzata
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Una possibile definizione
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Un gruppo di persone con una serie
di interessi comuni collegati a una
società, a un brand, a un prodotto,
a un’idea, che abbia l'intenzione
di migliorare le proprie attività a
vantaggio di loro stessi e/o del brand
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Perché
Per collegare le Aziende con i Clienti (effettivi o potenziali) e con gli opinion leaders
Per collegare i membri tra loro
Per offrire un luogo di incontro tra membri effettivi e potenziali
Per una migliore e più veloce comprensione dei feedback
Per mettere in campo una «Competitive Intelligence» orientata ad ascoltare le esigenze del mercato
Per preparare il lancio e l’introduzione sul mercato di nuovi prodotti
Per mettere in piedi campagne di PR di prevensione, difesa e gestione delle crisi
Per stimolare il passaparola e l’evangelizzazione
Per ridurre i costi di assistenza clienti
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Un esempio: il passaparola
Secondo una ricerca del Keller Fay Group (una società americana specializzata in questo settore) il passaparola veicolato attraverso le conversazioni ha al 70% un impatto sulle decisioni di acquisto del marchio (37% lo compra o lo prova, il 24% lo considera, il 9% ne evita l’acquisto).
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Quali tipologie?
Una prima distinzione:
• Profondità del coinvolgimento
• Esclusività dell’appartenenza
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Le 9 categorie
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Coinvolgimento
Appartenenza
Alto
Basso
Basso
Alto
Brand Cult
Brand Nation
Brand Network
Influencer Group
Advisory Panel
Fan Club
Brand Forums
Ambassador Club
Brand Meritocracy
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L’esempio Nike Plus
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http://nikeplus.nike.com/nikeplus/
Appartenenza - medio Coinvolgimento - basso
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L’esempio Firefox
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http://www.spreadfirefox.com/
Appartenenza - medio Coinvolgimento - alto
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Come progettarla
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1. Predisporre l’Audit organizzativo 2. Individuarel’Idea Madre 3. Scegliere il tono 4. Costruire il Piano 5. Validare il programma 6. Scegliere la presenza on-line 7. Iniziare il rilascio 8. Aprire il reclutamento 9. Definire chi fa che cosa e come 10.Promuovere l’espansione
attraverso i canali online e offline
11. Creare attività ed interazioni 12.Stimolare il dialogo e la
conversazione 13.Suggerire esperienze di
coinvolgimento 14.Comunicare i successi 15.Rispondere alle imprese 16.Prevedere ricompense e annunci 17.Gestire la strategia di retention 18.Attivare misurazioni, suggerimenti
e raffinamenti
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Come costruirla
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1. Predisporre l’Audit organizzativo 2. Individuarel’Idea Madre 3. Scegliere il tono 4. Costruire il Piano 5. Validare il programma 6. Scegliere la presenza on-line 7. Iniziare il rilascio 8. Aprire il reclutamento 9. Definire chi fa che cosa e come 10.Promuovere l’espansione
attraverso i canali online e offline
11. Creare attività ed interazioni 12.Stimolare il dialogo e la
conversazione 13.Suggerire esperienze di
coinvolgimento 14.Comunicare i successi 15.Rispondere alle imprese 16.Prevedere ricompense e annunci 17.Gestire la strategia di retention 18.Attivare misurazioni, suggerimenti
e raffinamenti
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Come mantenerla
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1. Predisporre l’Audit organizzativo 2. Individuarel’Idea Madre 3. Scegliere il tono 4. Costruire il Piano 5. Validare il programma 6. Scegliere la presenza on-line 7. Iniziare il rilascio 8. Aprire il reclutamento 9. Definire chi fa che cosa e come 10.Promuovere l’espansione
attraverso i canali online e offline
11. Creare attività ed interazioni 12.Stimolare il dialogo e la
conversazione 13.Suggerire esperienze di
coinvolgimento 14.Comunicare i successi 15.Rispondere alle imprese 16.Prevedere ricompense e annunci 17.Gestire la strategia di retention 18.Attivare misurazioni, suggerimenti
e raffinamenti
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Chi è il Community Manager
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Chi è il Community Manager
- È una figura importante all’interno del Social Media Team
- È il tramite per veicolare il contenuto di una campagna o di una strategia studiata per i SM
- Conosce bene il brand di cui tratta e risponde per buona parte della riuscita o meno di una campagna o comunque di un’operazione sui Social Media
- Si propone come Ospite e non come Manager
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La «democrazia» in azione in Rete
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I SM usati in USA per il marketing
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Quali canali utilizzare
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Offre diverse modalità di presidio (Profilo, Gruppo e Pagina) con differenti modalità di «colloquialità» e visibilità
PRO: è facile trasmettere un messaggio di una campagna di marketing; si possono ricevere i commenti dei clienti, buoni o cattivi che siano; l’apertura di una pagina aziendale consente di tenere sotto controllo l’immagine del brand
CONTRO: in generale il traffico dei commenti arriva a ondate e non con un flusso regolare; in caso di aggiornamenti c’è il rischio di incappare in un filtraggio dei contenuti, cosicché solo una percentuale dei fan può vedere l’aggiornamento
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Una sola modalità di presidio, ma con due strumenti molto utili: «@» e «#»
PRO: è un formidabile sistema di messaggistica, utilizzabile sia da PC che da cellulare (non necessariamente uno smartphone); le risposte ai clienti sono facili da seguire e monitorare; la possibilità di inoltrare messaggi (retweet) offre grande visibilità al brand
CONTRO: è il SM forse più sensibile al presidio costante, necessità di regolarità nei tweet per giustificare l’impegno; è molto importante (e difficoltoso!) mantenere lo stesso livello di interesse nei contenuti
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YouTube
Non è un vero e proprio Social Network ma piuttosto uno strumento di Social Content, da presidiare con un proprio canale (una pagina personalizzabile con propri grafica, loghi e colori) dove presentare tutti i video da noi pubblicati o condivisi.
PRO: crea un ottimo supporto al brand; è molto utile per intrattenere piacevolmente ed per educare i clienti ma anche i prospect; importante ai fini SEO data la crescente attenzione che i nuovi algoritmi di ricerca e classificazione stanno dando alle immagini (specie ai video)
CONTRO: è poco efficace se usato da solo; è dispendioso produrre video di alta qualità; il presidio richiede più attenzione di quella per altri SM; non è immediato il link al sito aziendale principale
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Offre diverse modalità di presidio (Profilo, Gruppo e Pagina) con differenti modalità di «colloquialità» e visibilità
PRO: si tratta del social network professionale per eccellenza, permette di entrare in contatto con esperti dei più disparati settori; molto valido per la ricerca di personale qualificato; le pagine aziendali presenti sono di un certo livello, offrendo opportunità interessanti per il B2B
CONTRO: è molto orientato ai professionisti in quanto persone e di conseguenza poco adatto al B2C; pressoché impossibile offrire un prodotto materiale; per poter offrire un servizio bisogna passare attraverso la voce “Promozioni” di un Gruppo di discussione
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Nella giungla della percezione…
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Contatti
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http://it.linkedin.com/in/marcofabbri57
http://twitter.com/MFCons
http://www.youtube.com/user/MFConsYT
GRAZIE PER L’ATTENZIONE!