1

La comunicazione

efficace nei gruppi di

lavoro

2

Definizione

Da

“trasmissione di informazione da

emittente ad un ricevente nel

miglior modo possibile”

A

“processo di scambio di

informazioni e di influenzamento

reciproco che avviene in un

determinato contesto

3

Impossibilità di non comunicare

L’espressione del tipo “non

voglio parlare” è parlare: si

comunica di non voler

comunicare

Oppure un comportamento

gongolante anche senza

parole emana gioia e

soddisfazione

Carlo Bosna 2006 4

CHE COSA ACCADE AL NOSTRO MESSAGGIO

Di 100 cose che vorremmo dire:

- 70 escono normalmente dalla nostra bocca

- 40 superano la barriera dei rumori interni ed esterni

- 20 vengono comprese secondo il loro significato originale

-E….

5

CHE COSA ACCADE AL NOSTRO MESSAGGIO

- …5 vengono ricordate a circa due

giorni di distanza.

6

La parola e il significato

Ad ogni parola (rappresentazione) si possono attribuire tanti significati (cosa desidero trasmettere, dove voglio arrivare)

Parola: si ritrova nei dizionari

Significati: dal contesto, dalla cultura, dal mio

mondo interiore

7

Il modello comunicativoCompaiono nuovi elementi:

Codici e sottocodici che distorcono il messaggio

Feedback: controllo della corretta percezione e

decodificazione del messaggio emesso

E R

R E

Parole

Parole

8

FIORI ROSA

FIORI DI

DI PESCO

9

Gli assiomi della Comunicazione

1. Impossibilità di non comunicare: il

comportamento è comunicazione

2. Livelli comunicativi di contenuto e di

relazione

3. La punteggiatura delle sequenza di

eventi: il punto di vista di ciascuna

delle persone coinvolte

4. Comunicazione digitale e la

comunicazione analogica

5. Interazione complementare e

interazione simmetrica

6. Ogni atto comunicativo è irreversibile

10

Livelli comunicativi di contenuto e

di relazione

Il livello di contenuto si riferisce alla comunicazione (trasmetto una informazione) e il secondo si riferisce alla metacomunicazione (cosa c’è tra noi)

Esempio:

per favore potresti fare questa telefonata?

Fai questa telefonata

11

FINISHED FILES ARE THE RE-

SULT OF YEARS OF SCIENTIF-

IC STUDY COMBINED WITH THE

EXPERIENCE OF MANY YEARS.

12

La punteggiatura delle sequenza di eventi: il

punto di vista di ciascuna delle persone

coinvolte

A)Io urlo perché tu mi

fai arrabbiare

B) Io mi arrabbio

perché tu urli

Chi comincia e chi

finisce? Forse non si

finisce mai

13

BENVENUTI A BISCEGLIE

CITTA’ DENUCLEARIZZATA E NON

BELLIGERANTE

14

Comunicazione digitale e la

comunicazione analogicaParole: sintassi e grammatica e un solo

significato (cosa)

Sentimenti: senza regole, ma tanti significati

perché si usano espressioni analoghe, simili a

ciò che si vuole dire (come)

E R

R E

Parole

Parole

Sentimenti

Sentimenti

15

16

Le emozioni si esprimono nel

paraverbale e non verbale

7%

38%

55%

Verbale

Paraverbale

Non Verbale

17

La coerenza

Per rendere la comunicazione efficace è necessario che i tre livelli siano coerenti

Perché non sono coerenti?

Quali sono le fonti di produzione dei due livelli?

18

Ricordate…

Quando gli occhi dicono una cosa e la bocca un’altra, l’uomo avveduto si fida del linguaggio dei primi

(R.W. Emerson)

19

Verbale

Paraverbale

Non verbale

COSA

COME

Livello di contenuto:Logica

Pensiero

Razionalità

Dovere

Schemi e pregiudizi

Livello di relazione:Emozione,Sentimento

Creatività, desiderio,

innovazione, ansia,

turbamento, rifiuto, conflitto

ICEBERG DELLA COMUNICAZIONE: la

comunicazione non è solo razionalità, ma soprattutto

espressione di emozione, sentimenti, valori

Carlo Bosna 2006 20

Interazione complementare e

interazione simmetrica

E e R

o sono in posizione simmetrica

o in posizione complementare

Up – up

Down - Down

Up – down

Down - up

21

Interazione complementare e interazione

simmetrica

Chi è Up:Decide gli argomenti e la successione

Può interrompere

Si muove liberamente

Imposta ritmo, lessico e tono

Chiede informazioni

Conduce il colloquio

Chi è DownRisponde su domanda

Chiede per capire

Chiede per essere autorizzato

22

Il feedback: retroazione

Nessun messaggio è indipendente da quello che lo precede

Positivo: processo di influenzamento reciproco che conduce al disequilibrio e spesso porta gli elementi del sistema a mutare le norme di relazione e le interazioni

Negativo: processo di influenzamento che conduce alla stabilizzazione del sistema mantenendolo in posizione omeostatica e costringendo i membri ad aderire a norme di relazione di interazione precostituite

23

Nel processo comunicativo si

giunge a:Tre possibilità

Conferma dell’altro

Negazione dell’altro

Disconferma dell’altro

Comunicazioni efficaci:

conferma e negazione

Comunicazione inefficaci:

disconferma

24

I modi di percepire: i sistemi

rappresentazionali

In media tra le persone si riscontra:40% usa il canale sensoriale vista

20% usa il canale sensoriale udito

40% usa il canale sensoriale cenestesico

Vista: immagini, visioni, ecc

Udito: suoni, dissonanze, ritmi, toni

Cenestesico: emozioni, calore, sensazioni, movimento fisico, olfatto e sapori

25

Le statistiche ci ricordano che:

Dal 30 al 35% si ricorda ciò che si vede

Dal 10 al 15% si ricorda ciò che si sente

Il 50% ricorda ciò che si sente e si vede

Il ricordo è sempre collegato all’emozione suscitata dal tipo di messaggio ricevuto

26

Le postureVisivo:

Corpo eretto, gestualità rivolta verso l’alto, le mani compiono gesti ampiVoce acuta, ritmo veloce e variabileRespirazione toracica

Auditivo:Testa inclinata, braccia conserte, mani spesso al viso, movimenti ritmiciVoce modulata, armoniosa, ritmo costanteRespirazione media e lunga espirazione

Cenestesico:Sguardo basso, muscolatura rilassata, mani che sfiorano il torace e lo stomaco, movimenti lentiVoce bassa e profonda, ritmo lento, pause e difficoltà di espressioneRespirazione addominale

27

I modi di dire

Visivo

Allucinante

Quella cosa è fatta

su misura per

me

La vediamo nello

stesso modo

Mi sarei eclissato

Non mi vede

proprio

Si vede che mente

Ha sempre una

faccia scontenta

AuditivoClamoroso

Quella cosa si accorda perfettamente con me

Andiamo all’unisono

Avrei urlato

Il suo silenzio mi suona come un insulto

Non credo a una parola

Si lamenta sempre

Cenestesico

Disgustoso

Quella cosa mi calza a

pennello

Ci piacciono le stesse

cose

Sarei sprofondato

Mi fa sentire uno

straccio

Sento che sta mentendo

Sembra uno con il mal

di pancia

28

COME RENDERE EFFICACI LE RELAZIONI

INTERPERSONALI!

Non criticate, non condannate, non recriminate la persona

Comunicate gli apprezzamenti in modo onesto e sincero

Comportamento

Contesto

Capacità

Identità

29

I bisogni dell’individuo

Esigenze primarie (diritti di base)

Esigenze affettive e di sicurezza (tutelato dalle

relazioni che ha costruito e non preso in giro)

Esigenze di appartenenza ad un

gruppo (importante)

Esigenze stima

(ammirazione)

Successo

identità,

potere

30

Per suscitare interesseLa cooperazione è più proficua della competizione

Vincete con gli altri:

interessatevi sinceramente delle altre persone

Sorridete davvero!

Per una persona il suo nome è il suono più

importante

Siate buoni ascoltatori e incoraggiate gli altri a

parlare di se stessi

Parlate di quello che interessa agli altri

Fate in modo che gli altri si sentano importanti, in

modo spontaneo e naturale

31

Per collaborare

Curiamo spesso il contenuto tecnico del discorso, poco la

relazione (ciò che l’altro vuole realmente)

Mostrate rispetto per le altrui

opinioni- Non dite mai Lei ha torto

Se avete torto ammettetelo subito e

spassionatamente

Cominciate sempre con il mostrarvi

amici

Lasciate che i vostri interlocutori

chiacchierino quanto vogliono

Cercate di vedere le cose dal punto

di vista del vostro interlocutore

32

Gestire le obiezioni senza farsi odiareCooperare con gli altri rende di più che entrare in conflitto

Non opporsi ai no, ma interagire con ….si……..e….certo…e

Parafrasare per eliminare i dubbi su errate interpretazioni

Le argomentazioni con cui sostenere la propria idea devono essere poche, ma concrete

L’errore dell’altro va colto in maniera indiretta

Ascolto focalizzato con domande aperte

33

Gestire le obiezioni senza farsi odiareCooperare con gli altri rende di più che entrare in conflitto

L’obiezione può essere vera o falsadietro ogni falsa obiezione c’è una vera

Quanta confidenza, quanta insistenza, ma chissà se questo fa per me, è troppo caro, questo non mi ispira fiducia, è poco chiaro, ecc)

Perché l’interlocutore obietta?Non è sicuro di soddisfare le sue aspettative

Per essere rassicurato

Per avere maggiori informazioni

Perché obiettare fa parte delle sue abitudini

34

Ancora sulle tecniche di risposta

Cooperare con gli altri rende di più che entrare in conflitto

Non interrompere mai l’obiezione (approfittatene per respirare)

La Pausa dopo l’obiezione: è più potente di qualunque parola

Indica attenzione alle considerazioni dell’interlocutore, ci permette di ascoltare le sue obiezioni inconsce.

Mai risposte standard o artefatte ad obiezioni standard: risposta diversa a persona diversa

Evitare frasi del tipo: si d’accordo,ma; lei ha ragione, ma; capisco ma; mi deve credere; parola mia; sono certo di quanto dico