KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG TẠI KHOA NGOẠI BỆNH VIỆN ĐỒNG NAI

ĐẶT VẤN ĐỀ

Giao tiếp là một nghệ thuật, đặc biệt trong ngành y tế, giao tiếp là kỹ năng trao đổi tiếp xúc qua lại giữa các cá thể con người, nhằm đáp ứng các nhu cầu vật chất- tinh thần của người bệnh. Đối với điều dưỡng, giao tiếp giúp thu thập chia sẻ thông tin và mang lại hiệu quả thành công trong công tác.

Tuy nhiên giao tiếp còn là yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của con người trong xã hội cũng như người bệnh điều trị tại bệnh viện.

Hiện nay vấn đề giao tiếp của điều dưỡng vẫn chưa làm cho người bệnh hài lòng và là nguyên nhân của mọi phiền hà.

Vậy làm thế nào để nâng cao kỹ năng giao tiếp, văn hóa nghề nghiệp cho điều dưỡng? để giải quyết phần nào vấn đề trên, tiến hành khảo sát ý kiến bệnh nhân về kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng nhằm chấn chỉnh các mặt tồn tại, phát huy các mặt tích cực, tạo sự hài lòng cho người bệnh để nâng cao chất lương chăm sóc người bệnh với muc tiêu:

1. Đánh giá thực trạng giao tiếp của điều dưỡng tại bệnh viện.

2. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với điều dưỡng trong quá trình nằm điều trị tại bệnh viện.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.

1. Đối tượng nghiên cứu:

Người bệnh nằm điều trị tại khoa ngoại tổng quát từ 03 ngày trở lên.

2. Phương pháp nghiên cứu:

-phương pháp cắt ngang.

Thu thập ý kiến từ người bệnh và than nhân bằng bảng thăm dò ý kiến người bệnh.

- Cỡ mẫu: 60 người bệnh.

3. xử lý số liệu: phương pháp thống kê.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1 Bảng 1: tỷ lệ người bệnh đánh giá về thái độ đón tiếp của điều dưỡng khi bệnh nhân vào khoa.

Nhận xét: 42/60 bệnh nhân đánh giá là được điều dưỡng đón tiếp chu đáo, chiếm tỷ lệ 70%.

2/60 bệnh nhân nhận xét thái độ đón tiếp của điều dưỡng còn thờ ơ, chiếm tỷ lệ 3.3%, con số này không cao nhưng cho chúng ta thấy vẫn còn sự thờ ơ của nhân viên y tế đối với bệnh nhân.

3.2 bảng 2: đánh giá về sự động viên an ủi của điều dưỡng khi người bệnh đau đớn, lo sợ.

Nhận xét: tỷ lệ điều dưỡng động viên an ủi người bệnh là 78.4%, tuy nhiên vẫn còn 21.6% người bệnh đánh giá là điều dưỡng không an ủi và không có ý kiến.

3.3 bảng 3: đánh giá về thái độ tôn trọng bệnh nhân và người nhà.

Nhận xét: tỷ lệ điều dưỡng tôn trọng bệnh nhân và than nhân bệnh nhân tương đối cao, chiếm tỷ lệ 83,3%.

3.4 bảng 4: đánh giá về sự giải thích của điều dưỡng cho người bệnh trước khi làm thủ thuật.

Nhận xét: điều dưỡng giải thích cho bệnh nhân trước khi làm thủ thuật là 45/60( chiếm tỷ lệ 75%), tỷ lệ bệnh nhân không được giải thích và bệnh nhân không có ý kiến là 25%.

Bảng 5: người bệnh được điều dưỡng hướng dẫn khi uống thuốc.

Nhận xét: 58/60 bệnh nhân được điều dưỡng hướng dẫn sử dụng thuốc, chiếm tỷ lệ 96.7%, đây là con số đáng khích lệ.

3.6 bảng 6: điều dưỡng hướng dẫn chế độ ăn cho bệnh nhân khi nằm viện

Nhận xét: 57/60 người bệnh được hướng dẫn chế độ ăn khi nằm viện. chiếm tỷ lệ 95% đây cũng là con số khá cao.

3.7 bảng 7: điều dưỡng hướng dẫn bệnh nhân sử dụng điện nước, nhà vệ sinh.

Nhận xét: việc hướng dẫn nhà sử dụng điện nước, nhà vệ sinh ít được điều dưỡng chú ý hơn, chỉ có 70% người bệnh được hướng dẫn; 15% điều dưỡng hướng dẫn khi được người bệnh hỏi.

3.8 bảng 8: người bệnh được thông tin về diễn biến bệnh:

Nhận xét: người bệnh được thông tin về diễn biến bệnh là 81.7% , bên cạnh đó vẫn còn 11/60 bệnh nhân không hiểu được tình trạng bệnh của mình ( chiếm tỷ lệ 18.3%).

3.9 mức độ công khai thuốc và vật tư y tế hang ngày của điều dưỡng cho người bệnh.

Nhận xét: 75% bệnh nhân được điều dưỡng công khai thuốc, vật tư y tế hang ngày, 25% bệnh nhân đánh giá là không đầy đủ và không có ý kiến.

3.10 bảng 10: mức độ thăm hỏi người bệnh trong ngày.

Nhận xét: mức độ thăm hỏi người bệnh hang ngày của điều dưỡng đánh giá “ nhiều” và “ vừa” là 70%, “ít” và “ quá ít” là 30%.

3.11: bảng 11: thời gian chờ đợi của người bệnh để được điều dưỡng thực hiện các yêu cầu

Nhận xét: tỷ lệ người bệnh đánh giá thời gian chờ đội chấp nhận được là 53/60 (chiếm tỷ lệ 88.4%), lâu quá là 3.3 không có ý kiến gì là 8.3%.

3.12 bảng 12: tỷ lệ người bệnh biết tên điều dưỡng

Nhận xét: tỷ lệ người bệnh biết tên điều dưỡng là 86.7%, đây là con số tương đối cao.

3.13 bảng 13: mức độ hài lòng của người bệnh

Nhận xét: 82% người bệnh hài lòng về thái độ giao tiếp của điều dưỡng, 5% chưa hài klo2ng, 13% người bệnh không có ý kiến.

Những ý kiến đóng góp thêm của người bệnh đối với bệnh viện:

- một số nhân viên bệnh viện cần có tinh thần phục vụ người bệnh tận tụy, niềm nở hơn để người bệnh an tâm điều trị.

Bệnh viện cần trang bị thêm đầy đủ dụng cụ sinh hoạt cho người nuôi bệnh: áo choàng để đảm bảo vệ sinh vào khoa khi thăm nuôi bệnh.

- đề nghị khi khám bệnh nên lắng nghe ý kiến của người bệnh.

-thủ tục hành chính về viện phí còn rườm rà.

- vệ sinh chưa được sạch, người quét dọn nên có bảng tên để dễ dàng góp ý.

Cần đáp ứng kịp thời thuốc cho bệnh nhân sự dụng thẻ bảo hiểm y tế.

BÀN LUẬN

Qua kết quả khảo sát, cho chúng ta thấy các vấn đề như sau:

- 42/60 bệnh nhân đánh giá là được điều dưỡng đón tiếp chu đáo, chiếm tỷ lệ 70%,

đón tiếp với thái độ bình thường là 26.7, 2/60 bệnh nhân( chiếm tỷ lệ 3.3%) đánh giá

là điều dưỡng thờ ơ trong việc đón tiếp người bệnh- con số này tuy không lớn nhưng

cũng là điều đáng để cho chúng ta quan tâm, khắc phục để không còn những trường

hợp như thế này nữa.

- tỷ lệ điều dưỡng động viên an ủi người bệnh là 78.4%, tuy nhiên vẫn còn 8.3%

người bệnh đánh giá là điều dưỡng chưa thực sự thấu hiểu được bệnh nhân, cần phải

coi nỗi đau của bệ nhân như chính nổi đau của mình hoặc người than của mình thì

điều dưỡng mới có thể động viên an ủi người bệnh được.

-tỷ lệ điều dưỡng tôn trọng bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân tương đối cao, chiếm

tỷ lệ 83.3%.

-điều dưỡng giải thích cho bệnh nhân trước khi làm thủ thuật là 45/60 ( chiếm tỷ lệ

75%), tỷ lệ bệnh nhân không được giải thích là 10% và bệnh nhân không có ý kiến

là 15%. Đây là những con số cụ thể cho chúng ta thấy điều dưỡng không nên bỏ qua

các bước nhỏ trong quy trình chăm sóc người bệnh, việc giải thích cho bệnh nhân

biết những gì mình sắp làm cho họ, sẽ khiến họ yên tâm và hợp tác hơn, đồng thời

cũng làm cho bệnh nhân hài lòng hơn.

-58/60 bệnh nhân được điều dưỡng hướng dẫn sử dụng thuốc, chiếm tỷ lệ 96.7%,

đây là con số đáng khích lệ. bệnh nhân rất hài lòng khi được điều dưỡng hướng dẫn

uống thuốc cẩn thận.

-57/60 người bệnh được hướng dẫn chế độ ăn khi nằm niện, chiếm tỷ lệ 95%, đây

cũng là con số khá cao.

- việc hướng dẫn sử dụng điện nước, nhà vệ sinh ít được điều dưỡng chú ý hơn, 5%

bệnh nhân đánh giá rằng điều dưỡng chỉ hướng dẫn khi được người bệnh hỏi, và

25% bệnh nhân không có ý kiến gì. Cần phải biết rằng khi người bệnh mới vào viện,

giống như mới vào ngôi nhà lạ, điều dưỡng nên chủ động hướng dẫn để bệnh nhân

và thân nhân bệnh nhân thuận tiện trong sinh hoạt.

- người bệnh được thông tin về diễn biến bệnh là 81.7% bên cạnh đó vẫn còn 11/60

bệnh nhân không hiểu được tình trạng bệnh của mình( chiếm tỷ lệ 18.3%). 81.7% là

con số tương đối cao nhưng chưa đạt lắm, có thể vì một số điều dưỡng mới chưa có

kinh nghiệm trong việc giải thích thông tin về tình hình bệnh tật của bệnh nhân cho

bệnh nhân yên tâm, cần có phương thức khắc phục, chẳng hạn như:mời điều dưỡng

trưởng khoa giải thích cho họ hiểu.

-75% bệnh nhân được điều dưỡng công khai thuốc, vật tư y tế hang ngày, 25% bệnh

nhân đánh giá là không đầy đủ và không có ý kiến. đây là vấn đề bắt buộc, tuy nhiên

lại không được điều dưỡng chú ý đến nhiều, khiến bệnh nhân không được hài lòng.

- mức độ thăm hỏi người bệnh hàng ngày đánh giá “ nhiều” và “ vừa” là 70%, ít là

26.7% và “ quá ít” là 3.3%. có thể áp lực của công việc nên vấn vấn đề thăm hỏi

bệnh nhân của điều dưỡng chưa đáp ứng với nhu cầu cần được quan tâm của bệnh

nhân.

- tỷ lệ người bệnh biết tên điều dưỡng là 86.7%, đây là con số tương đối cao. Song

vẫn còn 13.3% bệnh nhân không biết tên điều dưỡng và không có ý kiến, điều này

cho chúng ta thấy công tác chăm sóc toàn diện chưa thực sự được quan tâm.

- 82% người bệnh hài lòng về thái độ giao tiếp của điều dưỡng, 5% chưa hài lòng,

13% người bệnh không có ý kiến gì.

Như vậy, các yếu tố làm người bệnh không hài lòng nhiều nhất là: thái độ đón tiếp

khi bệnh nhận vào khoa(30% bình thường và thờ ơ), thiếu sự cảm thông cho bệnh

nhân khi bệnh nhân đau đớn(8.3%), không giải thích cho bệnh nhân trước khi làm

thủ thuật(10%), công khai vật tư y tế không thường xuyên(8.3), chưa chủ động trong

việc hướng dẫn điện nước – nhà vệ sinh cho bệnh nhân( hướng dẫn khi được

hỏi:25%)…

Tỷ lệ bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân “ không có ý kiến” là 13%, đây là con số

không quá cao, song cho chúng ta thấy vẫn còn những bệnh nhân chưa thực sự hài

lòng về sự tiếp xúc với nhân viên y tế.

-tỷ lệ bệnh nhân hài lòng chung về thái độ tiếp xúc của điều dưỡng là 82%, kết quả

này tương đối cao so với những nhận xét của bệnh nhân trên từng yếu tố làm bệnh

nhân không hài lòng, điều này chứng tỏ bệnh nhân rất tin tưởng vào nhân viên y tế.

KẾT LUẬN

Theo sự phát triển của xã hội, hiện nay hệ thống bệnh viện trong cả nước đang từng

bước tiến tới xây dựng thương hiệu cho bệnh viện mình làm công cụ quản lý để

nâng cao chất lương, thì vấn đề về cách giao tiếp với bệnh nhân cũng cần phải nâng

cao theo. Điều quan trọng hàng đầu không chỉ là thương hiệu mà là tình thần phục

vụ khi bệnh nhân chẳng may đau ốm và cần đến sự giúp đỡ của nhân viên y tế.

- thực tế cuộc khảo sát cho thấy, điều dưỡng rất đảm bảo trong công tác chuyên môn

nhưng bệnh nhân vẫn chưa thực sự hài lòng. Theo định nghĩa của tổ chức y tế thế

giới, sức khỏe là trạng thái cân bằng của thể chất và tinh thần. người bệnh đến với

chúng ta, họ không những mệt mỏi về thể chất mà còn mệt mỏi về tinh thần, vì vậy

thái độ ân cần- quan tâm thăm hỏi của điều dưỡng là rất quan trọng.

-trong thời gian qua, ban giam đốc bệnh viện đã nhiều lần triển khai quy chế giao

tiếp, song, một phần vì áp lực công việc nên chưa đảm bảo áp dụng triệt để, đó là

yếu tố khách quan. Tuy nhiên cũng có một số nhân viên y tế chưa thực sự thấy được

sự quan trọng trong vấn đề giao tiếp với bệnh nhân, dẫn đến sự thiếu cảm thông giữa

thầy thuốc và bệnh nhân không thực sự hài lòng nhưng cũng không có ý kiến gì.

KIẾN NGHỊ

Kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế với thân nhân, và bệnh nhân là vấn đề gần như

bắt buộc để tạo sự thông cảm, chia sẻ. chính sự đồng cảm đó có thể giúp cho thân

nhân và bệnh nhân giải tỏa được nổi lo được bệnh tật, tạo sự thông cảm giữa bệnh

nhân và thầy thuốu. bản thân mỗi điều dưỡng cần phải tự trao dồi khả năng giao tiếp

của mình để có khả năng giao tiếp được tốt hơn. Bên cạnh đó, cũng cần có sự quan

tâm hơn nữa từ lãnh đạo bệnh viện trong công tác tăng cường về kỹ năng giao tiếp

cho điều dưỡng nói riêng và nhân viên y tế nói chung.

- xây dựng tiêu chí giao tiếp, văn hóa nghề nghiệp cụ thể để phấn đấu. đưa tiêu chí

giao tiếp vào tiêu chuẩn thi đua của đơn vị.

-thường xuyên tổ chức tập huấn cho đội ngũ điều dưỡng toàn bệnh viện về kỹ năng

giao tiếp.

- không riêng gì tại các khoa có bệnh nhân nội trú, đối với nhân viên y tế ở các bộ

phận khác: phòng khám, thu viện phí, cấp cứu lại càng chú trọng hơn về vấn đề giao

tiếp với bệnh nhân.

- tất cả những hành động trên nhằm mục đích giúp người thầy thuốc và bệnh nhân

hiểu nhau hơn để cảm thông và chia sẻ, để bệnh nhân đến với chúng ta đều cảm thấy

tin tưởng và yên tâm điều trị.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Điều dưỡng cơ bản- nhà xuất bản y học hà nội- 1995.

2. 2. Hướng dẫn quy trình chăm sóc người bệnh tập I,ii,iii,- nhà xuất bản y

học hà nội- năm 2002.

3. 3. Phương pháp nghiên cứu điều dưỡng- nhà xuất bản y học hà nội- năm

2005.

4. 4. Tài liệu quản lý điều dưỡng- nhà xuất bản y học hà nội- năm 2004.

5.