Kada nešto pođe krivo!

Kako upravljati odnosima u outsourcingu?

Odnosi sa dobavljačima

Nove vještine za upravljanje

odnosima

Što može krenuti krivo..?

• bez obzira koja strana je jača trebalo bi se oduprijeti napasti da se ona druga strana prejako pritisne. – Teorija da dobavljače koji se koprcaju treba što više

'iscijediti' je jako kratkovidna i kontraproduktivna. – Teško se mijenja strateški dobavljač usred posla.

Ponekad je dobavljač nezadovoljan niskim

cijenama i profitom koji ostvaruje i traži

promjenu uvjeta.

S druge strane klijent možda misli da ne dobiva razinu usluge koju plaća.

Više od reduciranje troškova

• dozvoliti dobavljaču da ostvari razumnu zaradu odnosno profit nije grijeh. Þ Zadovoljan outsourcing partner će upotrijebiti sve svoje

resurse i svoje talente usmjeriti na rješavanje klijentovih izazova.

Þ Outsourcing ugovori koji su usmjereni samo na redukciju troškova vode općem statusu quo u kojem pružatelj usluga daje samo onoliko koliko je potrebno da se opravda mjesečna faktura.

Ako je vaš dobavljač zadovoljan kao partner

i vi i vaši kupci ćete također biti zadovoljni.

Što u slučaju da se odnosi poremete?

• Rješenja:– Backsourcing– Benchmarking klauzula– Top lista stvari koje treba popraviti– Nova lica– Treći način

Backsourcing

Benchmarking klauzula

• Potrebno je angažirati treću stranu koja će na objektivan način identificirati i kvantificirati specifične elemente usluge koju davatelj usluge pruža.

• ovaj proces može pridonijeti poboljšanju suradnje i komunikacije između dobavljača i klijenta jer nezadovoljan klijent definitivno nije dobar za outsourcing odnos.

• Korištenje benchmarking metode daje i dobavljaču prednost jer se po transparentnim pravilima definira kvaliteta njegove usluge.

• klijent sastavi listu stvari s kojima nije zadovoljan kod dobavljača ili usluge koju obavlja

• listu treba analizirati zajednički sa dobavljačem kako bi se pronašla rješenja.

• sa dobavljačem se dogovara vremenski okvir u kojem stvari treba promijeniti i pristupa se rješavanju.

• Naravno da ovaj proces može ići i u suprotnom smjeru - dobavljač sastavi listu...

Top lista stvari koje treba popraviti

Nova lica

• Ponekad je za kvalitetan nastavak pregovora, preporučljivo da obje strane

promjene timove koji pružaju usluge s jedne i nadgledaju i upravljaju s procesom

s druge strane. • Bez obzira na obostranu profesionalnost u

nekim slučajevima neminovno dolazi do emocija koja se mogu prevladati

uvođenjem novih svježih lica.

Treći način

• ako se uslijed nastalih nesporazuma strane ukopaju na svojim pozicijama neminovno dolazi do iscrpljivanja i pobjede jedne strane nad drugom ('tko je jači taj kvači').

• Bez obzira o kojoj strani se radi dolazimo do win-lose propozicija gdje se gubitnička strana mora pomaknuti u pobjednikov kut.

Puno efikasnije rješenje za obostrano dugoročno zdrav odnos, je da pronađu treći put koji bi bio

prihvatljiv ili možda čak i poželjan za obje strane

Upravljanje outsourcingom

• upravljanje outsourcingom u stvari je upravljanje odnosom s dobavljačem.

• Istraživanja pokazuju da timovi koji su nadležni za nadzor i upravljanje outsourcing partnerima ili raspolažu premalim

resursima ili im nedostaje vještina i treninga. • Moguće je da članovi tima za outsourcing vladaju tehničkim

odnosno specijaliziranim znanjima, ali im nedostaju vještine upravljanja odnosima.

Zaključak

Za upravljanje odnosima potrebne su nove vještine

Donošenje odluke o outsourcingu je poslovni proces

Suradnja je pravi pristup

Izdvojeni proces moramo integrirati u ostale procese

Ono što stvarno outsousiramo je cijeli ili dio procesa

Ključne riječi su strateški i vanjski

02.05.2023

Antonio Zrilićantonio.zrilic@logiko.hr

www.logiko.hr+385 1 6602 557

+385 91 222 0123

14

Zahvaljujem na pažnji!