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ITIL & Project ManagementQuali relazioni?

ing. Andrea Praitano

ing. Andrea Praitano Roma 20 marzo 2007

Agenda

� Progetto vs Servizio;� Dove si relaziona ITIL con il Project

Management;� Prince2 – accenni;� Planning to Implement Service Management;� Service Support:

- Processo di Change Management;- Processo di Release Management;- Processo di Configuration Management;

� Altre relazioni;� Conclusioni


Progetto vs Servizio

“Un progetto è uno sforzo temporaneo intrapreso allo scopo di creare un prodotto, un

servizio o un risultato unici.”

Cos’è un Progetto?

Cos’è un Servizio IT?“Un insieme di funzioni fornite, per un periodo continuativo di tempo, attraverso sistemi IT nel supportare uno o più aree di

business. Può essere costituito da un sistema IT, ma il customer e user lo percepisce come una unica entità.”

Cos’è un Sistema IT?“Un insieme di componenti di tipo hardware, software e mezzi di

comunicazione che costituiscono, interamente o in parte, l’infrastruttura IT di un’Organizzazione. Può essere dedicata o condivisa fra Funzioni o

Aziende/Clienti.”


ITIL, mappa d’insieme

ITIL v.2 Oppure:

Giugno 2007 ITIL v.3

Planning to Implement Service Management

The Business

Perspective

Application Management

ICT Infrastructure Management

Security Management

Service Support

Service Delivery


Planning to Implement Service Management

The Business

Perspective

Application Management

ICT Infrastructure Management

Security Management

Service Support

Service Delivery

Dove ITIL interagisce con i progetti?

ITIL v.2


Prince2 – I processi

� Prince2 è un approccio orientato ai processi per il Project Management ;� È una metodologia personalizzabile e scalabile per gestire tutte le

tipologie di processo;� Ogni progetto, condotto secondo Prince2, deve indirizzare ognuno degli 8

processi in una qualche forma ;� Per ogni processo sono forniti input-output , gli obbiettivi da raggiungere

e le attività da effettuare .

Pianificazione

DP 4

Avvio delProgetto

Inizio delProgetto

Controllodi unoStage

Gestione dellebarrieredi Stage

ChiusuraProgetto

Gestire laConsegna del

Prodotto

DP1 DP2 DP3 DP5

Direzione del Progetto

PLMP

CPCS

SBIP

SU

DP


Questo libro di Best Practice da tutte leindicazioni che è opportuno considerare nelProgetto di implementazione di ITIL (oISO20000) all’interno di un’organizzazione.

Esamina i problemi e le attività coinvolte nella pianificazione,implementazione e miglioramento dei processi. Indirizzaanche i problemi associati con i cambiamenti culturali edorganizzativi, lo sviluppo della vision, la strategia ed il piùappropriato metodo di approccio.

Planning to Implement Service Mgmt


Nel Progetto di implementazione di ITIL cosa bisogna considerare?

� I processi ITIL sono strettamente correlati fra di loro inquanto:- Comunicano fra di loro;- Sono di supporto uno all’altro (hanno una divisione di

responsabilità);

� Prima di implementare ITIL bisogna farsi delle domande:- Che approccio si utilizza per l’implementazione?- Quale processo (o gruppo) si implementa per primo?- Qual è lo scenario “TO BE” che si vuole raggiungere?- Quali sono i CSF e i KPI dei processi?

NB: L’implementazione di ITIL in un’organizzazione è unProgetto e va trattato come tale!ITIL consiglia l’uso di Prince2 ma questo concetto è valido a livello generalesu qualsiasi metodologia o metodo strutturato di Project Management.


Quale processo implementare per primo?

� Tipi di approcci:- Single process approach;- Multi-process approach;- All-processes approach.

� Bisogna sempre considerare nell’implementazione il legame che lega i processi:- Problem Mgmt & Incident Mgmt;- Configuration Mgmt & Change Mgmt;- Financial Mgmt & Service Level Mgmt;- …

N.B.: Tutti i processi ITIL sono legati fra di loro!

User

Incident Mgmt

Problem Mgmt

Es. Incident & Problem Mgmt


Come sapere di aver raggiunto l’obiettivo?

� Critical Success Factors (CSF): sono un piccolo numero di coseche devono necessariamente essere fatte all’interno di ogniprocesso ITSM:- Rapida risoluzione degli incidenti;

� Key Performance Indicator (KPI): devono essere predisposti emisurati per ogni processo per assicurare che i CSF sianosoddisfatti:- Riduzione della percentuale di tempo medio di risposta alle chiamate di

assistenza (1° livello);- Incremento della percentuale degli incidenti risolti dal 1° livello;- Riduzione della percentuale degli incidenti non assegnati correttamente.

Deve essere concordato un set di meteintermedie da raggiungere, output, CSF e KPImisurabili per poter valutare il progresso e laperformance del CSIP.

NB: Sia i CSF che i KPI indicati nei libri ITIL vanno istanziati specificatamenteper ogni organizzazione.


Descrive come i clienti e gliutenti possono accedere aiservizi adeguati a supportare leloro attività ed il business, ecome questi servizi sonosupportati.

Service Support


Service

DeskConfiguration

Mng

Incident

Mng

Problem

Mng

Release

Mng

Change

Mng

Service Support

� Change Management- l’obiettivo del processo è quello di valutare i cambiamenti e

assicurarne l’implementazione con il minor impatto negativo suiservizi IT e, al contempo, garantirne la tracciabilità mediante laconsultazione e coordinazione efficace su tutta l’organizzazione

� Release Management- assicurare il successo del rollout di release, compresa

l’integrazione, il collaudo e l’archiviazione. Il Release Mgmt èstrettamente connesso alle attività di Configuration Mgmt eChange Mgmt. La reale implementazione dei cambiamenti èspesso eseguita attraverso le attività del Release Management

� Configuration Management- controllo dei cambiamenti nell’infrastruttura IT; identificazione di

tutti i più significativi componenti all’interno dell’infrastruttura;raccolta, registrazione e gestione dei dettagli relativi aicomponenti e fornitura delle informazioni a tutti gli altri processi


Change Management

� In modo da definire barriereben definite, dipendenze eregole, il Change Mgmtdovrebbe essere integratocon i processi utilizzati percontrollare i programmi /progetti.

� Il processo di ChangeMgmt gestisce i changenelle attività day by day, enon si sostituisce all’utilizzodi metodi come PRINCE2per la gestione ed ilcontrollo dei progetti.

Fonte OGC


Change Management

Nota: Non solo Prince 2 ma, più in generale, a delle metodologie strutturate di Project

Mgmt

Come?

� In modo da definire barriereben definite, dipendenze eregole, il Change Mgmtdovrebbe essere integratocon i processi utilizzati percontrollare i programmi /progetti.

� Il processo di ChangeMgmt gestisce i changenelle attività day by day, enon si sostituisce all’utilizzodi metodi come PRINCE2per la gestione ed ilcontrollo dei progetti.

Fonte OGC


Ambito del Change Management

Fonte OGC


Change & Release Management

Change Management

Valuta l’impatto, autorizza e governa il processo dei change nell’organizzazione IT

Release Management

E’ coinvolto nel progetto, esecuzione, test e delivery

delle release

N.B.: Questo modello di governo e delivery dei change è pensato e concepito per la componete IT ma può essere considerato di tipo generale per un’organizzazione.

Xxxxxxxx Management

Sviluppa, costruisce, testa il change

Application ManagementMicrosoft

Cisco……

CMDB

Configuration Mgmt


Vediamo cosa dice ITIL

Fonte OGC


Processo di Change Management (1)

Classificazione e 1°filtro

Autorizzazione


Processo di Change Management (2)

Costruzione del Change

Implementazione, valutazione e Back-

Out


Che cos’è un Change?

� Un Change è il passaggio di un CI (ConfigurationItem) da uno stato ad un altro.

Cambio gomme

2006

2007

Vettura nuovo anno

Facciamo un esempio (non IT) considerando la Ferrari F1

Change


Che cos’è un Change?

� Un Change è il passaggio di un CI da uno statoad un altro.

Cambio gomme

2006

2007

Vettura nuovo anno

ProcedureProgetto


Change ManagementR

FC

(Ute

nte,

Sis

tem

i, B

usin

ess,

Mer

cato

, …)

Change Management

Release Management

Minor Change

Major Change

Significant Change

Change Manager

CAB

Board

Progetto

Standard Project

Light Project

Configuration Management

CMDB

Classificazione in funzione dei

gg/uomo


Il Processo di Configuration Mgmt

Il Configuration Mgmt si prefigge di fornire informazioniaffidabili ed aggiornate dell’infrastruttura IT. Le informazionicontenute nel CMDB sono relative ai CI (Configuration Item)ed a come questi CI sono legati l’uno all’altro.

Ambito / Scope

Pro

fond

ità /G

ranu

larit

à / B

reak

dow

n

In un Progetto è importantesapere su che cosa si va adoperare, il ConfigurationMgmt è il depositario delleinformazioni relative a tutti iCI presenti nell’infrastrutturaed è una fonte preziosa diinformazioni.


Altre relazioni/connessioni ITIL/PM

� Project Cost Management7.1 Stima dei costi: sviluppo di

un’approssimazione dei costi delle risorsenecessarie per completare le attività diprogetto.

7.2 Allocazione dei costi: aggregazione dei costistimati delle singole attività o dei WorkPackage per determinare una baseline deicosti.

7.3 Controllo dei costi: influenza sui fattoriresponsabili degli scostamenti dei costi econtrollo delle modifiche al budget delprogetto.

� Financial Management for ITService

- Budgeting is the process of predicting andcontrolling the spending of money within theorganisation and consists of a periodicnegotiation cycle to set budgets (usuallyannual) and the day-to-day monitoring of thecurrent budgets.

- IT Accounting is the set of processes thatenable the IT organisation to account fully forthe way its money is spent (particularly theability to identify costs by Customer, byservice, by activity). It usually involves ledgersand should be overseen by someone trainedin accountancy.

- Charging is the set of processes required tobill Customers for the services supplied tothem. To achieve this requires sound ITAccounting, to a level of detail determined bythe requirements of the analysis, billing andreporting processes.

Fonte OGC Fonte PMI


Conclusioni

� L’implementazione di ITIL in un’organizzazione è un progetto di tipocomplesso e deve essere affrontato tramite metodologie/metodistrutturati di project Management;

� Il Processo di Change Management è un processo di governo econtrollo di tutti i Change all’interno dell’organizzazione:- È di supporto al Project Mgmt come struttura decisionale;

� Il Processo di Release Management è un processo operativo che ècoinvolto in tutte le attività di deployment dei progetti;

� Il Processo di Configuration Management, se correttamenteimplementato:- È di supporto all’esecuzione dei progetti in quanto depositario di tutte le

informazioni di dettaglio dei CI e delle loro relazioni;

� Il Processo di Financial Management for IT Service ha delle relazionie parti di sovrapposizione con il Project Cost Management.


Andrea Praitano

Laurea Ingegneria Meccanica; Master in General Management;

ITIL certificate; Docente ITIL accreditato EXIN;

Competenze: da oltre sei anni lavora nell’ambito dell’IT Service Management per clientipubblici e privati. Svolge attività di consulenza e di assessment per soluzioni organizzativebasate su ITIL/ISO 20000, analisi dei processi e BPR oltre ad esercitare attività di formazionee insegnamento su diverse tematiche (ITIL, ISO 20000, Privacy, sicurezza, ecc.).

Attività: Socio di itSMF Italia; Membro della Commissione Informatica e Telecomunicazionidell’Ordine degli Ingegneri di Roma; Membro del Quality Check Team della versione italiana deilibri “Foundations of ITSM – basato su ITIL” (Van Haren Publishing), “Introduzione a ITIL”(OGC) e “ISO 20000 Pocket Guide” (Van Haren Publishing); A contribuito allo sviluppo delCompendium della terminologia italiana per l’IT Service Management; Socio fondatoredell’Istituto Italiano di Project Management (ISIPM); Sommelier FISAR; Responsabile Marketing& Comunicazione della Vi3 – Vini, Vizi & Virtù S.r.L.; Ex Tenente del Genio, socio dell’UNUCI.

+ 39 328 8122642 [email protected] [email protected] [email protected]

Interventi: Seminario “Overview su ITIL & ISO 20000” c/o l’Ordine degli Ingegneri di Roma;Intervento c/o il congresso “Arena Meeting” sul “Remote Control e Home imaging”; Interventoc/o il congresso “IT Service Management & Project Management 2005” su “Le organizzazioniITIL”.

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