iso/iec 20000 - doag.org · iso/iec 20000 zertifikat nur für services. jedoch gibt es auch auf...

ISO/IEC 20000 - Der offizielle Norm für das Service Management

DOAG ITIL DAY 2009Köln, 08.09.2009

Christian Wischki, Trivadis [email protected]

Basel · Baden · Bern · Lausanne · Zürich · Düsseldorf · Frankfurt/M. · Freiburg i. Br. · Hamburg · München · Stuttgart · Wien

Trivadis Facts & FiguresTrivadis Facts & Figures Über 540 Mitarbeiter an 13 Standorten

Hamburg

Finanziell unabhängig und nachhaltig profitabel

K hl 2008Kennzahlen 2008

Konsolidierter Konzernumsatz: CHF 108 Mio / EUR 68 Mio

Düsseldorf

CHF 108 Mio. / EUR 68 Mio.

Bei über 650 Dienstleistungs-kunden in über 1'600 Projekten

Frankfurt aktiv

Über 150 Service Level Agreements

Stuttgart

MünchenFreiburg

Wien

Agreements

Über 5'000 Schulungsteilnehmer

Basel

BernBaden

Zürich

Lausanne

BruggForschungs- und Entwicklungs-budget: CHF 6.0 Mio. / EUR 3.6 Mio.

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Das BesondereDas Besondere

Kundenindividuelle Lösungskompetenz und

bietet fundierte Methodenkenntnisse und eigenentwickelte Vorgehensweisen Lösungskompetenz und

HerstellerunabhängigkeitVorgehensweisen

garantiert wiederholbare Qualität und Realisierungssicherheit

Technologiekompetenz hat über 15 Jahre Expertise in Oracle, Microsoft, IBM & Open Source g p J p , , p

verfügt über ein eigenes Technology Center und setzt auf technologische Exzellenz

Lösungs- und Integrations-Know-how

hat eine breite, branchenübergreifende Kundenbasis und jährlich über 1600 Projekte

verbindet technologisches Spezialistenwissen mit dem Verständnis für di B i S ifik d K d die Business-Spezifika des Kunden

Begleitung über den gesamten IT-Projekt-

begleitet den gesamten IT-Projekt-Lifecycle mit einem modularen Dienstleistungsportfolio gesa te oje t

Lifecycleg p

bietet für jeden „Reifegrad“ die passende Dienstleistungs- und Lösungskombination

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AgendaAgenda

ISO20000 Zi l d D fi itiISO20000 - Ziel und Definition

ISO20000 - Overview

Voraussetzungen für eine ISO20000 ZertifizierungZertifizierung

Grundsätzlich empfohlene Vorgehensweise

ISO20000 & ITIL

F itISO/IEC

Fazit20000

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ISO20000 Ziel und DefinitionISO20000 – Ziel und Definition

ISO20000 ist seit dem 15.12.2005 derinternational geltende Standard für das ServiceManagementManagement.

ISO20000 definiert einen Service ManagementReferenzstandard für alle Unternehmen undOrganisationen, die die Services an interne undexterne Kunden erbringenexterne Kunden erbringen.

Egal ob der Kunde das Business oder die IT ist.> VorgehensweiseISO/IECISO20000 unterscheidet nur zwischen Kunden undService Provider.

20000

ISO20000 ist eine Sammlung von Spezifika-tionen für das Service Management.

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ISO20000 ist nur für das Services Managementbzw. für dessen Management Organisationenzertifizierbar.zertifizierbar.

ISO20000 zertifiziert und bestätigt, dass

das Service Management und die entsprechendenService Management Prozesse des zu erbringendenServices effektiv sind

diese vor allem auch in einer entsprechenden Maturitätseitens des Service Providers gelebt werden.> VorgehensweiseISO/IEC

ISO20000 sagt aber nichts über die Qualität desServices selber aus, sondern nur über dessen

20000

„Management“.

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ISO20000 ist aus dem BS15000 Standardentstanden und besteht aus 2 Teilen:

ISO 20000 - Teil 1definiert das shall have“ eines Servicedefiniert das „shall have eines ServiceManagementsBS15000-Part-1 („Formal Specifications“) wurde fast1:1 in den ISO20000 Teil 1 übernommen1:1 in den ISO20000-Teil-1 übernommen.ist eine Teilmenge von ITIL V2.

> VorgehensweiseISO/IEC

ISO 20000 – Teil 2definiert das „should have“ eines ServiceManagements

20000

ManagementsBS15000-Part-2 („Code of Practice“) wurde mit ITILaktualisiert und in ISO20000-Teil-2 überführti t i G d ITIL V2

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ist im Grunde ITIL V2.


ISO20000 definiert eine gemeinsameTerminologie für Service Provider, derenLieferanten und deren KundenLieferanten und deren Kunden.

ISO20000 fördert die Übernahme einesintegrierten Prozessansatzes im Bereich desService Managements.

Lokale Anforderungen werden jedoch nichtbehandelt.> VorgehensweiseISO/IEC

ISO20000 soll – analog zum ISO9000 Standard -eine grundlegende Businessanforderung and S i M t d

20000

das Service Management werden.

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AgendaAgenda


ISO20000 - Overview


Grundsätzlich empfohlen Vorgehensweise

ISO20000 & ITIL

F itISO/IEC

Fazit20000

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ISO20000 – OverviewScope (1) Terms and Definitions (2)

Management System (3) (management resopnsibility / documentation requirements / Competences, awareness and training)

Planning & Implementation of Service Management (4)Planning & Implementation of Service Management (4)(plan, implement, monitor, improve - PDCA)

Planning and Implementation for New or Changend Services (5)Planning and Implementation for New or Changend Services (5) (planning and implementing new or changed services)

Service Delivery Processes (6)Service Delivery Processes (6)Capacity ManagementAvailability ManagementService Continuity Management

Information Security ManagementBudgeting & Accounting for IT Services

Service Level ManagementService Reporting

Control Processes (9)Configuration Management & Change Management

Release Processes (10)Release Management

Resolution Prozesses (8)Incident Management

Problem Management

Relationship Processes (7)Business Relationship Management

Supplier Management

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Problem Management Supplier Management

10

AgendaAgenda


ISO20000 - Overview



ISO20000 & ITIL

F itISO/IEC

Fazit20000

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Voraussetzungen für eine ISO20000 ZertifizierungVoraussetzungen für eine ISO20000 Zertifizierung

Die Definition über den Umfang und Geltungs-bereich der Services, welche zertifiziert werdensollensollen.

Das führen des Nachweises über die Steuerungund Kontrolle des Managements im Bezug aufalle ISO20000 Prozesse. Dieser Nachweisbeinhaltetbeinhaltet

Wissen, Steuerung und Kontrolle bzgl. der InputsWissen, Steuerung, Interpretation und Verwendung> VorgehensweiseISO/IECbzgl. der OutputsDefinition und Messungen von entsprechendenMetriken.

20000

Objektive Nachweisführung bei denVerantwortlichkeiten für Prozessfunktionalitäten.Definition Messung und Review von

© 2008

Definition, Messung und Review vonProzessoptimierungen.

12

AgendaAgenda


ISO20000 - Overview



ISO20000 & ITIL

F itISO/IEC

Fazit20000

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Grundsätzliche empfohlene Vorgehensweise

1. Was ist die Vision? High Level Business Objectives

2. Wo sind wir jetzt?

Business Objectives

Assessments

3. Wo wollen wir hin?

Benchmarks

Messbare3. Wo wollen wir hin?

4 Wie kommen wir

Messbare Ziele

Prozess4. Wie kommen wir dort hin?

Prozess-optimierungen

5. Wie stellen wir fest, dass wir das Ziel erreicht haben?

Messungen und Messverfahren

6. Wie machen wir jetzt weiter?

Massnahmenund weiteres Vorgehen

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Meilensteine bei der ISO20000 ZertifizierungMeilensteine bei der ISO20000 Zertifizierung

Benennung eines RCB (Registered CertificationBody) – eines Auditors, z.B. den TÜV-SÜD

Festlegung des Umfanges des Audits

Si h t ll d h i d llSicherstellen, das man auch weiss, was dass allesbeinhaltet und was das Ziel ist.

Beginn von Initialen Assessments um dieBereitschaft des Audits/der Zertifizierungterminieren zu können

> VorgehensweiseISO/IEC terminieren zu können.

Entwickeln eines „Masterplans“20000

Beginn von detaillierten Reviews undAssessments

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Entwickeln, durchführen und managen vonzielorientierten SIPs (Service Improvement Plans)nach dem Deming Cyclenach dem Deming Cycle.

… und dann schlussendlich beim RCB einformelles Audit buchen, welches folgende Tasksbeinhaltet:

Bestätigung von Umfang und Geltungsbereich

Off-Site: Überprüfung der Prozessdokumentation.> VorgehensweiseISO/IEC p g

Onsite: Überprüfung von Compliance und Maturität derProzesse bei den im IT-Service involvierten Mitarbeiter.

20000

Vorbereitung und Überreichung des Audit Reports

E f hl A dit A t ll d Z tifik t

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Empfehlung vom Auditor zur Ausstellung des Zertifikates


Nach einer erfolgreichen Zertifizierung folgendann

Jährliche Überwachungsaudits seitens des RCB

Jährliche intern durchzuführende Audits welcheJährliche intern durchzuführende Audits, welchegegenüber dem RCB nachgewiesen werden müssen.

Im dritten Jahr ist dann wieder ein volles Re-Audit bzw.eine Neu-Zertifizierung durch den RCB notwendig, dadas ISO20000 Zertifikat nur eine Gültigkeit von 3Jahren ab Ausstellungsdatum besitzt.> VorgehensweiseISO/IEC

20000

© 200817

AgendaAgenda


ISO20000 - Overview



ISO20000 & ITIL

F itISO/IEC

Fazit20000

© 200818

ISO20000 & ITILISO20000 & ITIL

ITIL unterstützt einen Service Provider dabei, dasMass des Service Managements zu erreichen, wiees in ISO20000 gefordert istes in ISO20000 gefordert ist.

ITIL ist auch aus dem BS15000 Standardentstanden.

ITIL ist „ein Framework und eine Sammlung vons „e a e o u d e e Sa u g oBest Practices“ für das Service Management,jedoch selber kein offizieller Standard – dieses istdi ISO20000 N

> VorgehensweiseISO/IECdie ISO20000 Norm.

ITIL & ISO20000 verwenden (fast) die gleiche

20000

Terminologie.

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ITIL ist nur auf Personenebene zertifizierbar, dasISO/IEC 20000 Zertifikat nur für Services.

Jedoch gibt es auch auf Personenebene seitensISO20000 auch entsprechende „Consultant- undAuditor Zertifizierungswege“ seitens des TÜV SÜDsAuditor- Zertifizierungswege seitens des TÜV-SÜDs.

Der Aufwand und die Dauer für eine ISO20000Zertifizierung eines Services ist etwa die gleiche,wie bei einer Einführung von ITIL V2.> VorgehensweiseISO/IECDie ISO20000 Prozesse wurden unterBerücksichtigung von ITIL(v2) in einemgemeinsamen Prozessmodell positioniert und

20000

gemeinsamen Prozessmodell positioniert unddurch einige zusätzliche Prozesse ergänzt, welchesich in ITIL(v3) wiederfinden.

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( )

ITIL V2 – Overview

ITIL V2 im ursprünglich definierten Umfang der OGC g

Was sich in der Praxis von ITIL V2 durchgesetzt hat

( und somit wirklich als Best(…und somit wirklich als Best Practices zu definieren ist…)

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ITIL V3 – Overview

ITIL V3 in der offiziellen Darstellung seitens der OGC g

ITIL V3 etwas verständlicher …. und was sich in der Praxis

durchsetzen wird, muss sich noch zeigen … g

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ITIL V3 im Bezug auf ITIL V2Process Improvement

Teile des Service Managements

Service Service

ITIL(v2) Jeder Prozess optimierte sich selber und das Service Management die Prozesse untereinander

Delivery SupportServices wurden mittels dem Change Management überführt

Ch M tRelease Management

Financial Management

Configuration Management

ITIL(v3)

Teile des Service ManagementsChange Management

g

Teile des Problem Managements

Service

Design

Service

Transition

Service

Opertation

Cont. Service

Improvement

Service

Strategy

ITIL(v3)

Design Transition Opertation ImprovementStrategy

Die ITIL(v2) Prozesse stellen die Kernprozesse von ITIL(v3) dar sie wurden in einem LifeCycle neu angeordnet und feiner granuliert

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- Die ITIL(v2) Prozesse stellen die Kernprozesse von ITIL(v3) dar – sie wurden in einem LifeCycle neu angeordnet und feiner granuliert.- Aus bestehenden Aufgaben der verschiedenen Prozessen in ITIL(v2) wurden in ITIL(v3) eigene Prozesse


Configuration Management Configuration Management Service Asset and Configuration

Prozesse in ISO20000 Prozesse in ITIL V2 Prozesse in ITIL V3

Configuration Management Configuration Management Service Asset and ConfigurationManagement

Change Management Change Management Change ManagementChange Management Change Management Change Management

Release Management Release Management Release and DeployRelease Management Release Management Release and DeployManagement

Incident Management Incident Management Incident ManagementIncident Management Incident Management Incident Management

Problem Management Problem Management Problem ManagementProblem Management Problem Management Problem Management

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Capacity Management Capacity Management Capacity Management


Service Continuity MgmT IT Service Continuity MgmT IT Service Continuity MgmT

Capacity Management Capacity Management Capacity Management

Service Continuity MgmT IT Service Continuity MgmT IT Service Continuity MgmT

Availability Management Availability Management Availability Management

Service Level Management Service Level Management Service Level Management

Availability Management Availability Management Availability Management

Service Level Management Service Level Management Service Level Management

Information Security Security Management Information Security Information Security Management

Security Management Information Security Management

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Service Reporting Impliziter Task im Service Service ReportingService Reporting Impliziter Task im Service Level Management

Service Reporting

Budgeting & Accountingfor IT - Services

Financial Management Financial Management

Business RelationshipManagement

Impliziter Task im Service Level Management

Demand Management Service Level ManagementManagement Level Management Service Level Management

Supplier Management Impliziter Task im Service Supplier ManagementSupplier Management Impliziter Task im Service Level Management

Supplier Management

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FazitFazit

ISO20000 wird sich am Markt durchsetzen, da

dieses zu 100% auf ITIL V2 basiert was sich auf demdieses zu 100% auf ITIL V2 basiert, was sich auf demMarkt bereits erfolgreich durchgesetzt hat

es im Grunde auch das sich am Markt etablierendees im Grunde auch das sich am Markt etablierendeITIL V2.5 darstellt

ö li h i t IT S i i ll fü i K des möglich ist, IT-Services speziell für einen Kundenoder auch nur dedizierte IT-Services allgemein sowieauch in deren Kombination zertifizieren zu lassen> VorgehensweiseISO/IEC

sich der Kunde bzw. das Business hier auch auf einzu lieferndes Service Management Niveau desS i lb l k

20000

Services selber verlassen kannNur weil die Personen, welche an der Serviceerbringungbeteiligt sind, ITIL-Zertifiziert sind, muss der Serviceselber in der Praxis jedoch nicht wirklich auch immer eine

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selber in der Praxis jedoch nicht wirklich auch immer eineentsprechende Service Management Qualität vorweisen.

Danke für Ihre Aufmerksamkeit Q&ADanke für Ihre Aufmerksamkeit – Q&A

Christian WischkiService Manager Trivadis AGService Manager, Trivadis [email protected]

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