isi psb fix.docx

Download ISI PSB FIX.docx

Post on 15-Dec-2015

217 views

Category:

Documents

1 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

BAB IPENDAHULUAN1.1LATAR BELAKANGSalah satu inovasi terbesar di dunia teknologi informasi adalah internet. Dalam dunia bisnis, internet dapat digunakan sebagai media untuk memasarkan produk (marketing), dan dewasa ini internet juga dapat digunakan untuk melakukan transaksi jual beli dimana website dan media sosial sebagai katalognya. Dalam proses jual beli, dengan adanya internet, orang tidak perlu lagi keluar dari rumah untuk berbelanja di toko, supermarket, ataupun pasar. Konsumen cukup dengan mudah mengakses internet menggunakan perangkat komputer atau smartphone yang hampir dimiliki banyak orang saat ini. Memilih dan memesan barang yang ingin dibeli, dan melakukan transaksi jual beli via internet disebut online shop. Online shop merupakan salah satu fasilitas yang disajikan internet yang memberikan berbagai kemudahan. Kemudahan yang disajikan dalam berbelanja yaitu efisiensi waktu, tanpa harus bertatap muka pelanggan bisa membeli barang yang diinginkan tanpa adanya proses tawar menawar. Faktor kepercayaan merupakan faktor kunci dari sekian banyak faktor yang mempengaruhi terjadinya transaksi jual beli pada online shop. Hanya pelanggan yang memiliki kepercayaan yang akan berani melakukan transaksi melalui media internet. Tanpa ada kepercayaan dari pelanggan, mustahil transaksi melalui media internet akan terjadi (Gustavsson & Johansson 2006). Beberapa penelitian tentang hubungan kualitas layanan dengan kepercayaan pelanggan, antara lain penelitian yang berjudul "A Model of the Relationshipamong Consumer Trust, Web Design and User Attributes" yang dilakukan oleh Zhang (2009) menemukan bahwa melakukan transaksi secara online termasuk cara yang mudah dan canggih, tetapi kepercayaan konsumen kepada perusahaan sangat rentan dan susah untuk didapatkan. Penelitian ini menjelaskan bahwa kualitas sebuah website dapat meningkatkan kepercayaan konsumen yang melakukan transaksi secara online, karena konsumen yang bertransaksi secara online hanya mengandalkan informasi yang di dapat dari website yang menjual produk atau jasa tersebut.Saat ini banyak masyarakat yang menggunakan jasa online shop tetapi tidak semua proses jual beli online tersebut berjalan dengan lancar, banyak masalah yang timbul seperti produk yang diterima tidak sesuai dengan yang mereka harapkan, produk yang dibeli tidak sampai tepat pada waktunya, informasi yang diberikan di katalog kurang jelas, dan sebagainya. Oleh karena itu, banyak masyarakat yang merasa tidak puas dan ragu untuk membeli produk online shop kembali.Berdasarkan masalah tersebut penulis tertarik untuk mengadakan penelitian yang berjudul Kepercayaan dan Kepuasan Masyarakat Terhadap Online Shop untuk mengetahui sejauh mana masyarakat percaya dan puas dengan adanya online shop. Selain itu, untuk mencegah penipuan dunia maya yang marak terjadi di kalangan masyarakat terutama dalam jasa online shop.1.2RUMUSAN MASALAHRumusan masalah dari penelitian ini adalah1. Bagaimana kepercayaan masyarakat terhadap Online Shop?2. Bagaimana kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dan produk dari Online Shop?1.3TUJUAN PENELITIANBerdasarkan permasalahan di atas tujuan yang akan dicapai dalam penelitian ini adalah1. Untuk mengetahui kepercayaan masyarakat terhadap Online Shop2. Untuk mengetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dan produk dari Online Shop

BAB IITINJAUAN PUSTAKA

2.1Online ShopSalah satu inovasi terbesar di dunia teknologi informasi adalah internet. Internet telah berkembang dalam dua warsa terakhir hingga saat ini, terlebih dengan semakin banyak sekolah dan instansi pendidikan lainnya yang mewajibkan muridnya untuk mengenal internet, dan juga banyak situs jejaring sosial dan onlineshop yang membuat masyarakat banyak yang menjadikan internet sebagai suatu kebutuhan (Laohapensag, 2009:501-513).Banyak hal baru yang timbul dari berkembangnya internet, salah satunya adalah pembelian atau belanja barang ataupun jasa secara online, berbelanja secara online telah menjadi alternatif cara pembelian barang ataupun jasa, penjualan secara online berkembang baik dari segi pelayanan, efektifitas, keamanan, dan juga polularitas (Laohapensang, 2009:501-513).Sejak terjadinya krisis ekonomi pada akhir dasawarsa sembilan puluhan, terjadi perubahan trend pemasaran, dari pemasaran konvensional ke pemasaran online, jika sebelumnya konsumen membeli produk-produk fashion, DVD, CD,VCD, dan aksesoris di retail dan mall-mall yang terkenal, pada saat ini konsumen sudah mulai beralih ke transaksi online shopping. (Suhartini,2011:3).Online shopping adalah pembelian yang dilakukan via internet sebagai media pemasarannya dengan menggunakan website dan media sosial sebagai katalog. Contoh dari onlineshopping antara lain, ebay.com, amazon.com, zalora.co.id, Lazada.co.id dan lain lain, ada juga yang menawarkan onlineshopping melalui blog, forum jual beli seperti kaskus, dan media sosial seperti twitter, instagram, facebook dan line dengan menawarkan beberapa produk-produk seperti kaos, sepatu, aksesoris, tas, keperluan rumah tangga dan lain lain. Kelebihan online shop adalah selain pembeli bisa melihat desain produk sudah ada, konsumen juga bisa merequest desain (custom desain) hingga pembayaran secara online. (Ollie, 2008).

Manfaat online shopping untuk pembeli atau konsumen adalah sebagai berikut (Suhartini, 2011:16):

1. KemudahanPelanggan dapat memesan produk 24 jam sehari dimana mereka tidak harus berkendara, mencari tempat parkir, dan berbelanja melewati gang yang panjang untuk mencari dan memeriksa barang-barang. Dan mereka tidak harus berkendara ke toko, hanya untuk menemukan bahwa barang yang dicari sudah habis.2. InformasiPelanggan dapat memperoleh setumpuk informasi komparatif tentang perusahaan, produk, dan pesaing tanpa meninggalkan kantor atau rumah mereka. Mereka dapat memusatkan perhatian pada kriteria objektif seperti harga, kualitas, kinerja, dan ketersediaan.3. Tingkat keterpakasaan yang lebih sedikitPelanggan tidak perlu dengan cepat menambahkan produk pada penawaran mereka serta mengubah harga dan deskripsi produk.

Manfaat online shopping bagi pemasar adalah sebagai berikut (Suhartini, 2011:17):

1. Penyesuaian yang cepat terhadap kondisi pasarPerusahaan dapat dengan cepat menambahkan produk pada penawaran mereka serta mengubah harga dan deskripsi produk.2. Biaya yang lebih rendahPemasar online mencegah biaya pengelolaan toko dan biaya sewa, asuransi dan prasarana yang menyertainya. Mereka dapat membuat katalog digital dengan biaya yang jauh lebih rendah daripada percetakan dan pengiriman katalog kertas.3. Pemupukan hubunganPemasar online dapat berbicara dengan pelanggan sehingga pembeli dan penjual dapat mengetahui satu sama lain entah itu identitas ataupun selera untuk pembeli.4. Pengukuran besarnya pemasarPemasar dapat mengetahui seberapa banyak orang yang mengunjungi situs online mereka dan berapa banyak yang mengikuti perkembangan dari online shop tersebut. Informasi ini dapat membantu pemasar meningkatkan penawaran dan iklan mereka. (Suhartini, 2011:5).

Tabel 1. Daftar Negara pengguna internet dan persentasenya tahun 2010

NoNegaraPengguna InternetPersentase(%)

1china384.000.00028,7

2japan95.979.00075,5

3india81.000.0007

4kore selatan37.475.80077,3

5Indonesia30.000.00012,5

6phillipines24.000.00024,5

7vietnam2.469.00025,7

8pakistan18.500.00010,6

9malaysia16.902.60065,7

10thailand16.100.00024,4

Sumber: www.internetworldstat.com

Grafik 1. Asia Top Internet Countries

Dari tabel dan grafik diatas menunjukkan bahwa pengguna internet di Asiaterbanyak adalah China dengan penetrasi pengguna internet sebesar 28,7%, Jepangsebesar 75,5%, India sebesar 7,0% dan Indonesia menempati urutan ke-5 sebesar12,5%, sehingga masyarakat Indonesia memiliki keinginan yang sangat besar untukmelakukan pembelian secara online.Seiring dengan perkembangan dunia internet yang sangat pesat sejak kemunculannya, sekarang ini banyak bermunculan situs-situs online shopping, blogblog online ataupun situs komunitas forum jual beli yang menyediakan segala pernak-pernik kebutuhan. Terkait dengan adanya masalah yang dihadapi oleh owner online shopping, membangun hubungan dengan pelanggan/customer bukanlah hal yang mudah untuk dilakukan, hal yang sering terjadi adalah ketika seseorang/konsumen yang menjelajahi situs online shop tersebut dan konsumen tersebut tertarik dan ingin melakukan transaksi, sering terjadi kesenjangan antara kepercayaan (trust) dan rasa tidak percaya (distrust) konsumen dalam melakukan transaksi jual/beli, ditambah dengan berbagai aspek lainnya yaitu kualitas pelayanan, harga serta produk yang tidak sesuai dengan ekspektasi pelanggan, pelanggan akan bersedia mencari sesuatu yang menurut mereka cocok dengan apa yang mereka inginkan. Hal ini jugalah yang mendasari konsumen cenderung kurang siap dalam melakukan transaksi online shopping pada toko-toko online store.

2.2Kepercayaan konsumenKepercayaan memegang kunci dalam proses pembelian dengan pelanggan. Kepercayaan adalah salah satu faktor yang mempengaruhi seberapa tingkat anggapan akan resiko dan penilaian yang dilakukan oleh pelanggan.Suatu transaksi bisnis antara dua pihak atau lebih akan terjadi apabila masing masing saling mempercayai. Kepercayaan adalah ekspetasi bahwa seseorang yang dipilih untuk dipercaya tidak akan berbuat oportunis dengan mengambil kesempatan dalam suatu situasi.Menurut Lau dan Lee (1999:344), kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek pada resiko-resiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang positif. Menurut Rully (2006:75), Ketika pelanggan percaya terhadap sebuah merek dan memperlihatkan keinginannya untuk bersandar pada merek tersebut, maka pelanggan tersebut akan membentuk pembelian yang positif. Sehingga loyalitas tergantung pada tin