ingineria si managementul calitatii

MINISTERUL EDUCAŢIEI, CERCETĂRII,

TINERETULUI ŞI SPORTULUI

Universitatea Petrol - Gaze din Ploieşti Departamentul de Învăţământ la Distanţă şi cu Frecvenţă

Redusă

Adrian Cătălin DRUMEANU

INGINERIA ŞI

MANAGEMENTUL CALITĂŢII

Ploieşti

2012

2

Această pagină a fost lăsată albă în mod intenţionat

3

INTRODUCERE

Disciplina „ Ingineria şi managementul calităţii” face parte din

programul de studii din cadrul specializării Inginerie Economică în

Domeniul Mecanic, facultatea de Inginerie Mecanică şi Electrică, fiind

prevăzută în planul de învăţământ în anul IV, semestrul 2.

Obiectivele cursului şi aplicaţiilor aferente acestei discipline sunt

asigurarea următoarelor competenţe:

1. Competenţe privind cunoaşterea şi înţelegerea:

Cunoaşterea şi aprofundarea cunoştinţelor referitoare la practica

inginerească în domeniul evaluării, asigurării şi controlului calităţii

produselor şi/sau serviciilor;

Cunoaşterea normelor şi standardelor care stau la baza desfăşurării

activităţilor şi procedurilor specifice ingineriei calităţii;

Cunoaşterea noţiunilor referitoare la sistemul calităţii.

2. Competenţe în domeniul explicării şi interpretării:

Cunoaşterea practicii inginereşti în domeniul asigurării calităţii.

Formarea deprinderilor necesare abordării corecte a tuturor tipurilor

de analiză folosite în ingineria calităţii.

3. Competenţe instrumental – aplicative:

Formarea deprinderilor necesare utilizării instrumentelor de analiză

statistico-matematică, în domeniul calităţii;

Aplicarea cunoştinţelor de la curs, privind metodele folosite în

evaluarea nivelului calităţii.

Formarea deprinderilor necesare conducerii unui sistem al calităţii;

Formarea deprinderilor necesare asigurării calităţii în cadrul

sistemului calităţii.

4. Competenţe atitudinale:

Formarea unei noi atitudini faţă de calitate în toate domeniile

economice şi sociale;

Abordarea tuturor activităţilor prin prisma asigurării calităţii.

Cursul este structurat pe şase unităţi de învăţare şi anume:

1. Calitatea produselor şi serviciilor

2. Sistemul calităţii

3. Managementul calităţii totale

4. Sistemul de măsurare şi estimare a calităţii

5. Controlul de recepţie al produselor

6. Capabilitatea proceselor de producţie

Fiecare unitate de învăţare se finalizează printr-o lucrare de verificare.

Criteriile generale de evaluare presupun îndeplinirea următoarelor cerinţe:

- cerinţe minime de promovare:

Cunoaşterea noţiunilor de bază privind calitatea produselor şi

serviciilor

4

Cunoaşterea noţiunilor de bază privind modalităţile de măsurare şi

estimare ale calităţii

Cunoaşterea noţiunilor de bază privind sistemul calităţii şi

managementul calităţii totale

Cunoaşterea noţiunilor de baza privind capabilitatea proceselor de

producţie

Cunoaşterea noţiunilor de baza privind fiabilitatea şi

mentenabilitatea produselor.

- cerinţele de promovare cu nota maximă:

Capabilitatea de efectuare a unei analize şi estimări corecte a

nivelului tehnic al unui produs

Efectuarea unei analize critice a unui sistem de management al

calităţii

Estimarea capabilităţii unui proces de producţie

Calculul fiabilităţii previzionale şi operaţionale pentru diferite tipuri

de produse

Analiza şi evaluarea unui sistem de mentenanţă

Cunoaşterea şi folosirea instrumentelor de evaluare caracteristice

managementului calităţii totale

Criteriile de evaluare a cunoştinţelor şi ponderea acestora în stabilirea

notei finale sunt următoarele:

media notelor acordate pentru lucrările de verificare (de la sfârşitul

fiecărei unităţi de învăţare) – 60 %;

nota acordată pentru frecvenţa la orele prevăzute în programul de

învăţământ la distanţă – 10 %;

media notelor acordate pentru temele de casă – 30 %;

5

CUPRINSUL CURSULUI

1 Calitatea produselor şi serviciilor……………………........................ 7

1.1. Obiectivele unităţii de învăţare............................................... 7

1.2. Conceptul de calitate................................................................ 7

1.3. Relaţii ale calităţii.................................................................... 14

1.4. Funcţiile calităţii...................................................................... 15

1.5. Factorii calităţii........................................................................ 18

1.6. Lucrare de verificare................................................................ 19

1.7. Rezumatul unităţii de învăţare nr. 1......................................... 20

1.8. Bibliografie la unitatea de învăţare nr. 1.................................. 22

2 Sistemul calităţii................................................................................. 24

2.1. Obiectivele unităţii de învăţare................................................ 24

2.2. Elemente conceptuale.............................................................. 25

2.3. Evoluţia şi importanţa sistemului calităţii............................... 27

2.4. Funcţiile sistemului calităţii..................................................... 30

2.5. Principiile şi structura sistemului calităţii................................ 32

2.6. Documentele sistemului calităţii.............................................. 36

2.7. Auditul sistemului calităţii....................................................... 41

2.8. Certificarea sistemului calităţii................................................ 49




3. Managementul calităţii totale (TQM).................................................. 57


3.2. Conceptul de calitate totală...................................................... 58

3.3. Dezvoltarea istorică a managementului calităţii...................... 61

3.4. Principiile de management al calităţii promovate de noua

serie de standarde ISO 9000:2000...........................................

66




4. Sistemul de măsurare şi estimare ale calităţii...................................... 91


4.2. Calimetria................................................................................. 92

4.3. Caracteristici de calitate........................................................... 93

4.4. Metode pentru măsurarea valorilor caracteristicilor de

calitate......................................................................................

94

4.5. Criterii de raţionalitate în calimetrie........................................ 95

4.6. Determinarea nivelului tehnic absolut..................................... 98

4.7. Indicatori sintetici ai calităţii................................................... 108




5. Controlul de recepţie al produselor..................................................... 124


5.2. Controlul de recepţie. Concepte şi definiţii............................. 125

6

5.3. Tipuri şi moduri de control ale loturilor de produse................ 126

5.4. Nivelul de calitate acceptabil (AQL) şi planurile de control

statistic de recepţie...................................................................

129

5.5. Modele matematice ale controlului de recepţie....................... 141

5.6. Proiectarea planurilor de control.............................................. 154




6. Capabilitatea proceselor de producţie................................................. 169


6.2. Concepte şi definiţii................................................................. 170

6.3. Determinarea capabilităţii în cazul proceselor de

„productivitate” medie (PM)...................................................

178

6.4. Determinarea capabilităţii în cazul proceselor de „mare

productivitate” (MP)................................................................

187

6.5. Controlul statistic al proceselor de fabricaţie.......................... 192




Bibliografie.......................................................................................... 226

7

Unitatea de învăţare nr. 1

CALITATEA PRODUSELOR

ŞI SERVICIILOR

Cuprinsul unităţii de învăţare nr. 1

1.1. Obiectivele unităţii de învăţare.................................................... 7

1.2. Conceptul de calitate.................................................................... 7

1.3. Relaţii ale calităţii........................................................................ 14

1.2.1. Relaţia calitate – nevoi – utilitate.................................... 14

1.2.2. Relaţia produse – servicii................................................ 14

1.4. Funcţiile calităţii.......................................................................... 15

1.5. Factorii calităţii............................................................................ 18

1.6. Lucrare de verificare.................................................................... 19

1.7. Rezumatul unităţii de învăţare nr. 1............................................. 20

1.8. Bibliografie la unitatea de învăţare nr. 1...................................... 22

1.1. Obiectivele unităţii de învăţare

Calitatea se defineşte ca fiind ansamblul de proprietăţi şi

caracteristici ale unui produs care îi conferă acestuia proprietatea de a

satisface anumite nevoi. Sensurile acestui termen sunt de natură filosofică,

tehnică, economică şi socială. Obiectivele acestui capitol sunt următoarele:

Definirea conceptului de calitate şi a evoluţiei acestuia în timp;

Prezentarea relaţiilor calitate – nevoi - utilitate, produse-servicii, a

funcţiilor şi factorilor calităţii.

Prin parcurgerea acestui capitol se asigură următoarele competenţe:

înţelegerea conceptului de calitate şi a relaţiilor dintre calitate şi utilitate;

însuşirea noţiunilor referitoare la funcţiile şi factorii calităţii.

1.2. Conceptul de calitate

Problema calităţii nu a apărut într-un moment precis al evoluţiei

umane. Se spune că demersul calitativ l-a însoţit pe om în dezvoltarea sa

umană, în permanenţă, influenţându-l şi ajutându-l în evoluţia sa.

Profesioniştii calităţii au apărut însă, o dată cu instaurarea puterilor

centralizate, reprezentate la vârf de şefi de trib, regi sau faraoni. Cu

autoritatea pe care o aveau, ei puteau să accepte sau să respingă produsele şi

serviciile care le erau prezentate, să selecteze doar ceea ce convenea

pretenţiilor lor. Totodată, apar prevăzute în mod expres, condiţiile necesare

pentru realizarea unor produse sau servicii publice, garantarea anumitor

parametrii stabiliţi.

8

Cea mai veche referire la acest conceptul de calitate se regăseşte în Biblie, când

apare citatul: „Şi Dumnezeu văzu că acesta era bun”.

Cel mai vechi tratat care este considerat un veritabil „ghid al calităţii”, a fost

descoperit în Egipt, în mormântul lui Reuh–Mi–Re la Teba în anul 1450 î. H. Acest

tratat arată cum un inspector egiptean poate să verifice perpendicularitatea unui

bloc de piatră cu ajutorul unei corzi, sub privirea tăietorului de piatră.

În anul 2150 î.H., calitatea de construcţie a caselor era descrisă si stabilită prin

lege, mai precis prin codul lui Hamurabi, astfel: „Dacă un zidar a construit o casă

si aceasta nu este suficient de solidă şi se dărâmă omorându-i pe ocupanţi,

zidarul va trebui să fie ucis.”

Conceptul general de „ calitate” provine din latinescul „ qualis” care înseamnă

mod de a fi. Sensurile cuvântului sunt de natură filosofică, tehnică, economică şi

socială.

În zilele noastre reputaţia unei organizaţii se bazează pe principalele

elemente ale competitivităţii: calitate, fiabilitate, distribuţie şi preţ. Dintre

acestea, „calitatea este cea mai importantă” deoarece prin calitate firma îşi

clădeşte o reputaţie bună sau rea, iar reputaţia are amploare şi durabilitate.

În ultimă instanţă, de reputaţie, deci de calitate, depinde însăşi

supravieţuirea firmei.

Termenul de calitate a dobândit o utilizare foarte frecventă în mediul

organizaţional contemporan, conotaţiile sale fiind dintre cele mai diverse, de

la lux şi merit, la excelenţă şi valoare.

Deşi nu există o definiţie unitară a conceptului de calitate, abordările

actuale se referă preponderent la legăturile cu clientul (satisfacerea

cerinţelor clientului), acesta fiind cel care dă ultimul verdict cu privire la

calitate.

Principalele definiţii ale calităţii sunt:

În sensul cel mai general, calitatea este o categorie filosofică si exprimă

însuşirile esenţiale ale unui obiect, serviciu, care îl fac să se distingă de toate

celelalte produse (servicii) similare, care au aceeaşi destinaţie, respectiv utilitate. În literatura de specialitate, calitatea este definită, ca fiind „ gradul de utilitate

sau aptitudinea de utilizare în conformitate cu cerinţele ”.

I.S.O. defineşte calitatea ca fiind „ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale

unui produs care îi conferă acestuia proprietatea de a satisface anumite nevoi ”.

Legea calităţii defineşte calitatea ca: „totalitatea cerinţelor explicite şi implicite

ale unui produs care asigură integral realizarea scopului în care a fost creat şi

comercializat”.

Juran consideră calitatea ca fiind “ gradul de utilitate sau aptitudinea de

utilizare a produsului”. Crosby defineşte calitatea „ conformitatea cu cerinţele existente în domeniu şi

nu ca bun sau elegant”.

Dicţionarul Webster consideră calitatea “ un grad al excelentului ”.

Taguki apreciază calitatea ca fiind “ un minim de pierdere dinspre produs spre

societate, din momentul în care produsul este livrat”.

Dicţionarul enciclopedic al Limbii Române defineşte calitatea astfel: „

categoria filosofică exprimând unitatea însuşirilor şi laturilor esenţiale, în

virtutea căreia într-un sistem dat de relaţii, un lucru este ceea ce este

deosebindu-se de celelalte lucruri, dar ţi asemănându-se, cu cele din aceeaşi

clasă, specie, etc., şi a cărei schimbare atrage după sine transformarea (saltul

calitativ al acelui lucru într-altul)”.

9

Dicţionarele de specialitate furnizează în general două tipuri de

definiţii ale calităţii care sunt importante pentru manageri. Acestea se

bazează fie pe relaţia dintre calitate şi caracteristicile produsului, fie pe

relaţia dintre calitate şi lipsa deficienţelor.

Caracteristicile produsului au un impact direct asupra volumului

vânzărilor, astfel că, din acest punct de vedere, o calitate mai bună, de

obicei, costă mai mult. Pe de altă parte, deficienţele produsului au un impact

direct asupra costurilor, astfel încât, din acest punct de vedere, o calitate mai

bună, de obicei costă mai puţin.

Integrarea celor două perspective într-o singură definiţie este foarte

dificilă, fapt ilustrat de Juran (1989), care a arătat că nu există consens

deplin cu privire la semnificaţia dată conceptului de calitate (Tabelul 1.1.).

Tabelul 1.1. Principalele semnificaţii ale calităţii

Caracteristici ale produselor-

serviciilor care satisfac nevoile

consumatorilor

„Lipsa deficienţelor”

Efectul major se manifestă asupra

vânzărilor

Efectul major se manifestă asupra

costurilor

În general, un nivel înalt de calitate

costă mai mult

În general un nivel înalt de calitate costă

mai puţin

Un nivel înalt de calitate permite

firmelor:

sa mărească nivelul de satisfacţie

al consumatorilor;

să realizeze produse vandabile;

să facă faţă concurenţei;

să îşi mărească segmentul de

piaţă;

să realizeze venituri din vânzări;

să practice preţuri competitive.

Un nivel înalt de calitate permite firmelor:

să reducă numărul de erori;

să reducă numărul de rebuturi;

să reducă numărul de defecte de

funcţionare şi reparaţii în garanţie;

să reducă insatisfacţia clienţilor;

să diminueze activităţile de

inspecţie/testare;

să reducă timpul de lansare pe piaţă a

produselor noi;

să-şi îmbunătăţească gradul de utilizare

a capacităţii de producţie;

să mărească performanţa livrărilor.

În acelaşi timp, practica arată că, pe fondul unor dezbateri

controversate, se pot identifica o serie de termeni cheie prefereaţi de firme

pentru definirea conceptului de calitate (Tabelul 1.2.).

Conţinutul tehnic, economic şi social al conceptului de calitate

rezultă din caracterul complex şi dinamic al acesteia.

Caracterul complex al calităţii. Din definiţia calităţii rezultă că un

produs sau serviciu, pentru a-şi îndeplini rolul pentru care a fost creat , deci

să aibă o anumită utilitate, trebuie să îndeplinească un “complex” de

condiţii: tehnico – funcţionale, economice, psiho – senzoriale, ergonomice,

ecologice.

10

Tabelul 1.2. Termeni cheie utilizaţi în definirea calităţii

Termeni cu frecvenţă mare de

utilizare

Termeni

controversaţi

Termeni cu

frecvenţă mică de

utilizare

Calitatea serviciilor:

caracteristici, performanţă,

competitivitate;

promptitudine, curtoazie;

capabilitatea proceselor;

lipsa erorilor;

conformitate cu standarde şi

proceduri.

Calitatea produselor:

caracteristici, performanţă,

competitivitate;

„interfaţă prietenoasă”;

siguranţă în funcţionare;

lipsa defectelor de funcţionare;

fiabilitate, mentenabilitate,

disponibilitate;

durabilitate, estetică;

capabilitatea proceselor;

costurile calităţii scăzute;

conformitate cu specificaţii,

standarde, proceduri.

procese interne

(recrutare,

elaborarea

statelor de

plată);

durata ciclului

de fabricaţie;

promptitudine;

lipsa erorilor;

competitivitate;

siguranţa

locului

de muncă.

preţ;

costuri (alte

decât cele

datorate

deficienţilor);

absenteism;

„responsa-

bilitatea

socială” faţă

de angajaţi,

mediu

public, etc.

Caracterul dinamic, derivă din caracterul dinamic al nevoilor şi

utilităţii. Factorii care determină caracterul dinamic sunt: progresul tehnico

– ştiinţific, exigenţele crescute ale consumatorilor, competitivitatea tehnică

(concurenţa dintre produsele vechi şi noi).

Ridicarea continuă a calităţii produselor şi serviciilor, respectiv

modernizarea şi adaptarea cât mai fidel posibil la cerinţele pieţei se

realizează folosind una sau două căi:

1. extensivă, concretizată prin creşterea în timp a numărului de

caracteristici utile produsului (de exemplu, creşterea gradului de confort,

siguranţă în exploatare);

2. intensivă, prin îmbunătăţirea nivelului unor caracteristici de

calitate ( de exemplu, micşorarea consumului de carburant la autoturisme,

reducerea poluării, creşterea vitezei de rulare etc).

Cunoscând caracterul complex şi dinamic al calităţii, se poate

conchide că, la evaluarea nivelului calitativ al produselor şi serviciilor

trebuie să se ia în calcul mărimea caracteristicilor din cele mai multe grupe,

ponderea după importanţa pe care o au la un moment dat.

Caracterul dinamic al calităţii produselor, accentuat în ultimele

decenii, odată cu explozia sortimentală a produselor, este dat nu numai de

nivelul proiectat şi realizat, determinat de acţiunea conjugată a factorilor

enumeraţi, ci şi de evoluţia în timp a nivelului principalelor caracteristici, de

constanţa lor în circuitul tehnic al produselor de la furnizor – comerţ –

11

consumator. Pe acest traseu, calitatea proiectată si realizată se poate

modifica, de regulă în sens negativ, datorită acţiunii unor factori specifici

circulaţiei mărfurilor: ambalare, transport, manipulare, păstrare. De aceea, la

aprecierea calităţii produselor trebuie să se specifice momentul şi locul

determinării acesteia.

În activitatea practică, legată de producţia şi circulaţia mărfurilor, au

apărut noţiuni concrete, uzuale, aplicative, care derivă din noţiunea teoretică

a calităţii. Astfel, calitatea este cunoscută în mai multe ipostaze a căror

ignorare poate produce confuzie în relaţiile dintre producător şi beneficiar:

Calitatea proiectată reflectă valorile individuale ale proprietăţilor la un

nivel ales în urma comparării mai multor variante, în scopul satisfacerii

într-o anumită măsură a nevoilor consumatorilor. Acestei ipostaze i se

acordă mare atenţie, întrucât ponderea ei în obţinerea unui produs de

calitate este de circa 70%, deci are un rol hotărâtor în prevenirea

defectelor şi în economisirea de resurse materiale şi umane.

Calitatea potenţială, reflectă calitatea produselor după proiectare, dar

înainte de fabricaţie.

Calitatea omologată exprimă valorile individuale ale proprietăţilor

produsului, avizate de o comisie de specialişti, în vederea realizării

seriei “0”, şi care are caracterul de etalon.

Calitatea prescrisă a unei mărfi indică nivelul limitativ al valorilor

individuale (selecţionate) ale proprietăţilor produsului, înscrise în

standarde norme, specificaţii. Pe baza ei se face recepţia calitativă a

loturilor de mărfuri între producători şi beneficiari (comerţ, turism).

Calitatea fabricaţiei desemnează gradul de conformitate a produsului

cu documentaţia tehnică.

Calitatea contractată exprimă valorile individuale asupra cărora s-a

convenit între părţile contractante. De regulă este apropiată de cea

prescrisă în standarde, dar poate să fie la un nivel superior acesteia.

Calitatea livrată presupune nivelul efectiv al calităţii produselor livrate

de furnizor.

Calitatea reală exprimă nivelul determinat la un moment dat pe

circuitul tehnic ( recepţie, transport, păstrare ,etc.) şi se compară cu

calitatea prescrisă sau contractată.

Calitatea tehnică sau industrială a unei mărfi exprimă gradul de

conformitate a valorilor individuale ale proprietăţilor (de regulă tehnice

şi funcţionale), faţă de prescripţiile standardelor şi normelor în vigoare,

lăsându-se pe planul secund celelalte proprietăţi. Este punctul de vedere

al producătorului.

Calitatea parţială reprezintă raportul dintre calitatea cerută si cea

obţinută.

Calitatea comercială exprimă nivelul, caracteristicilor psiho-senzoriale,

varietatea gamei sortimentale, mărimea termenului de garanţie,

activitatea de “service”, modul de prezentare şi ambalare ,volumul

cheltuielilor de întreţinere şi funcţionare, etc. Această ipostază este de

mare importanţă în luarea deciziei de cumpărare, ea reprezentând

punctul de vedere al consumatorului. El priveşte produsul prin prisma

serviciului pe care-l aduce în timpul utilizării şi al costului global al

12

acestuia. Calitatea comercială este cea care are impact major pe piaţă.

Ea este punctul de plecare în aprecierea mărfurilor şi se înţelege

implicit în orice discuţie care vizează calitatea.

În condiţiile producţiei de masă, produsul este elementul de bază al loturilor

de mărfuri. Sub această formă are loc circulaţia produselor între producător,

comerciant, consumator. De aceea trebuie să se facă distincţie între calitatea

unităţii de produs şi calitatea loturilor, concepte între care există relaţii de

interdependenţă..

Loturile sunt alcătuite din produse de acelaşi fel, obţinute printr-un anumit

proces de fabricaţie, din aceeaşi materie primă si destinate unei anumite nevoi.

Calitatea unităţii de produs este apreciată în raport cu propriul său model,

specificat, sau prescris printr-un standard sau normă. Calitatea unităţii de produs

este importantă în mod deosebit pentru utilizatorul final.

Calitatea lotului se apreciază prin gradul în care se regăseşte calitatea

unităţii de produs în colectivitatea de mărfuri şi se estimează printr-un indicator, ce

exprimă proporţia de noncalitate în lot. Acest concept are importanţă deosebită în

relaţiile contractuale între cei trei parteneri: furnizor, unitatea de transport şi

comerţ.

În analiza calităţii se utilizează mai mulţi termeni de specialitate. Cei

mai importanţi sunt:

Cerinţele calităţii sunt expresiile cererilor formulate de beneficiari

(utilizatori, consumatori) în timpul cercetărilor de piaţă si reprezintă

comanda socială, la un moment dat. Consumatorii chestionaţi îşi

exprimă opţiunile pentru un nivel sau altul de calitate al produselor prin

intermediul unor formulări generale, care vizează unul sau mai multe

aspecte ale calităţii, fără să indice precis valoarea unei proprietăţi.

Proprietăţile sunt însuşirile specificate ale unui produs (serviciu)

necesar obţinerii lui pentru acoperirea unei nevoi, şi care conferă

produselor o utilitate (valoare de întrebuinţare). Ele apar în documentaţia

tehnică (standarde ,norme) ca urmare a „traducerii” în termeni tehnici şi

economici a cerinţelor de calitate formulate de consumatori, sau după

omologarea produselor de către specialiştii în domeniu (ingineri şi

economişti). Numărul proprietăţilor este relativ mare, în funcţie de

natura produsului, acestea fiind necesare pentru fabricaţia lui, între

limitele de toleranţă admise de documentaţia tehnico-economică.

Proprietăţile sunt prevăzute în proiecte şi prescrise în standarde şi norme

sub forma proprietăţilor fizice, chimice, mecanice etc.

Caracteristici de calitate. Datorită varietăţii sortimentelor de mărfuri

cu aceeaşi destinaţie, în practica economică se face apel la un număr

restrâns de proprietăţi care conferă produsului o anumită trăsătură

definitorie a gradului de utilitate pentru satisfacerea unei nevoi şi care se

numesc caracteristicile calităţii. Ele sunt deci, cele mai importante

proprietăţi selecţionate după aportul lor la stabilirea gradului de utilitate

a produsului la un moment dat. Caracteristicile calităţii reprezintă prima

treaptă a sintezei pentru evaluarea corectă a calităţii. În ele se regăsesc

proprietăţi apropiate care exprimă gradul de satisfacere a unui segment

de nevoi (caracteristici estetice, tehnice, ergonomice etc.).

13

Funcţiile calităţii. Sunt rezultatul grupării a două sau mai multe

caracteristici înrudite, complementare, care exprimă gradul de

satisfacere al nevoii. Ele reprezintă penultima treaptă a sintezei

caracteristicilor în stabilirea calităţii produsului ca întreg, în toată

complexitatea sa, în vederea estimării gradului de satisfacere al nevoii

oamenilor la un moment dat. În general, caracteristicile de calitate ale

unui produs se pot grupa în trei funcţii esenţiale: tehnică, economică,

socială, după aportul pe care îl au la satisfacerea nevoii beneficiarilor.

Parametrii exprimă mărimea, valoarea proprietăţilor şi caracteristicilor

de calitate ale produselor (ex: rezistenţa la rupere : 51 kg/mm2 etc). În

cazul proprietăţilor psiho-senzoriale, mărimea acestora se exprimă prin

noţiuni: dulce, amar etc.

Indicii exprimă valorile relative ale mărimii unei proprietăţi, faţă de cea

prescrisă sau de referinţă.

Indicatorii calităţii sunt expresiile cifrice sau noţionale ale funcţiilor,

sau ai calităţii produselor sau serviciilor. Ei au o sferă de cuprindere mai

mare la nivelul unui produs al unui lot de mărfuri sau al producţiei unei

întreprinderi. Ex.: durabilitatea unui motor ( funcţie) – 10 ani; calitatea

unui lot este de maximum 2% defecte etc.

Sarcini de învăţare 1.1.

Să se completeze următoarele noţiuni:

1. În sensul cel mai general, calitatea este..............

2. I.S.O. defineşte calitatea ca fiind.....................

3. Legea calităţii defineşte calitatea ca................

4. Dicţionarul enciclopedic al Limbii Române defineşte calitatea astfel.....................

5. Factorii care determină caracterul dinamic ai calităţii sunt......................

6. Calitatea proiectată reflectă.........................

7. Calitatea potenţială, reflectă............................

8. Calitatea omologată exprimă...............................

9. Calitatea prescrisă a unei mărfi indică................................

10. Calitatea fabricaţiei desemnează..................................

11. Calitatea contractată exprimă...............................

11. Calitatea livrată presupune.................................

12. Calitatea reală exprimă................................................

13. Calitatea tehnică sau industrială a unei mărfi exprimă..............................

14. Calitatea parţială reprezintă.........................................

15. Calitatea comercială exprimă......................................

16. Cerinţele calităţii sunt.........................

17. Proprietăţile sunt..................................

18. Caracteristici de calitate sunt.............................

19. Funcţiile calităţii sunt.....................................

20. Parametrii exprimă................................

21. Indicii exprimă...........................................

22. Indicatorii calităţii sunt................................

14

1.3. Relaţii ale calităţii

1.3.1. Relaţia calitate – nevoi – utilitate

Calitatea are un conţinut social datorită implicaţiilor unor proprietăţi

ale mărfurilor şi serviciilor asupra nevoilor, a calităţii vieţii oamenilor şi a

mediului înconjurător.

Studiul nevoilor reprezintă comanda socială a pieţei, căreia trebuie

să-i răspundă producţia de mărfuri, printr-o structură sortimentală adecvată

şi de o calitate corespunzătoare, faţă de cerinţele formulate de beneficiari.

Nevoile sociale reprezintă punctele de pornire în realizarea bunurilor

şi serviciilor, dar în acelaşi timp, şi de raportare, de referinţă, de apreciere a

gradului de satisfacere a nevoilor, prin intermediul calităţii.

Nevoile oamenilor au caracter dinamic determinat de dezvoltarea

producţiei, a ştiinţei şi tehnicii, a gradului de cultură şi civilizaţie. Acest

caracter se imprimă şi celorlalte categorii, de utilitate şi calitate, între care

există o strânsă interdependenţă.

Utilitatea produselor şi serviciilor este determinată de totalitatea

proprietăţilor, a însuşirilor menite să satisfacă o anumită nevoie a

consumatorilor. Utilitatea diferenţiază produsele între ele, în grupa şi

subgrupe, după destinaţie, respectiv după necesităţile diferite pe care le

acoperă, dar fără să indice în ce măsură, în ce grad satisfac o anumită

nevoie. Această măsură a utilităţii produselor şi serviciilor, care au aceeaşi

destinaţie şi urmează să satisfacă o nevoie, este exprimată prin calitate.

Deci, produsele şi serviciile cu aceeaşi destinaţie, din aceeaşi grupă sau

subgrupă, sunt diferenţiate între ele prin anumite proprietăţi (caracteristici),

ceea ce determină de fapt, un grad mai mare sau mai mic de satisfacere a

aceleaşi categorii de nevoi. Aceasta stă la baza aprecierii şi împărţirii pe

clase, categorii de calitate.

Între “ calitate” şi “ utilitate” este un raport, ca de la parte la

întreg, în sensul că „utilitatea” unor mărfuri/ servicii, este dată de totalitatea

însuşirilor, proprietăţilor, iar “calitatea”, de principalele proprietăţi, care

permit diferenţierea produselor cu aceeaşi destinaţie, dar cu grade diferite de

satisfacere a nevoii.

1.3.2. Relaţia produse – servicii

Dintre produsele des întâlnite, cu o pondere mare, sunt cele rezultate

din sectorul de alimentaţie publică, precum şi cele din dotarea unităţilor

pentru asigurarea gradului de confort şi cele destinate agrementării

turismului. Punerea în valoare a acestora se face prin intermediul serviciilor

de desfacere – vânzare şi consum imediat.

Produsele sunt procurate pentru utilizările lor funcţionale şi

nefuncţionale. Oamenii cumpără produsele, în principal, pentru a-şi asigura

utilizările funcţionale pe care le oferă calitatea specifică acestor mărfuri ( de

exemplu, automobilul ca mijloc de transport, pâinea ca aliment etc.).

Uneori, anumite produse sunt achiziţionate pentru utilitatea calităţii lor

15

nefuncţionale ( de exemplu, pentru prestigiul pe care-l oferă posesorului, sau

pentru aspectul său exterior).

Serviciile au şi ele, în mod asemănător, caracteristica de a fi utilizate

atât din punct de vedere funcţional cât şi nefuncţional. În ultimele decenii,

există argumente care apropie noţiunile de produse şi servicii, subliniind

necesitatea ca orice produs să satisfacă o nevoie socială, deci să facă „un

serviciu”.

Produsele se împart, după durata utilizării, în trei mari categorii:

produse care se consumă în totalitate în timpul primei utilizări ( alimente);

produse cu o durată medie de utilizare( îmbrăcăminte, încălţăminte);

produse de folosinţă îndelungată ( automobile, calculatoare etc.).

Sunt anumite produse de folosinţă îndelungată la care se cumpără

numai serviciile oferite de acestea, ale rămânând în proprietatea altcuiva (de

exemplu serviciul telefonic). Unele produse sunt închiriate şi nu vândute

direct, forma cea mai des întâlnită fiind în domeniul turismului. În asemenea

cazuri, agentul economic vinde serviciul pe care-l oferă produsul, şi nu

produsul ca atare.

Rezultă din acestea tendinţa de eliminare a deosebirilor dintre

produse şi servicii din punctul de vedere al utilizatorului, pentru că el le

apreciază prin prisma serviciului adus şi nu după conţinutul lor material.

În cazul produselor de folosinţă îndelungată, conceptul de calitate

pune un mare accent pe factorul timp. Eficacitatea produsului se apreciază

nu numai prin capabilitatea lui de a îndeplini rolul prevăzut, dar trebuie să

fie şi disponibil pentru utilizare, în orice moment când beneficiarul are

nevoie de el. Această disponibilitate depinde de faptul dacă produsul

prezintă fiabilitate (lipsă de defecte) şi mentenabilitate (uşurinţa de a fi pus

în funcţiune când se defectează). Deci, se apreciază calitatea prin prisma

serviciului adus pe o anumită perioadă de timp.

1.4. Funcţiile calităţii

Calitatea are un caracter complex şi dinamic. Din definiţia calităţii,

rezultă că ea înglobează un ansamblu de caracteristici tehnico-funcţionale,

economice, sociale, psiho-senzoriale, care împreună satisfac într-un anumit

grad nevoia socială la un moment dat şi într-un anumit loc. Din această

grupare a caracteristicilor de calitate putem deduce şi funcţiile pe care le

îndeplineşte. Aceste funcţii sunt: funcţia tehnică; funcţia economică; funcţia

socială.

Funcţia tehnică a calităţii este conferită de grupa caracteristicilor

tehnico-funcţionale (respectiv de proprietăţi intrinseci, fizice, mecanice,

fiabilitate, etc.) şi exprimă gradul de utilitate, de satisfacere a unor nevoi,

sau a unor segmente importante ale acestora.

Caracteristicile care stau la baza acestei funcţii se pot împărţii în

două subgrupe:

1. Caracteristici tehnice;

2. Caracteristici funcţionale;

16

1. Caracteristicile tehnice ale produselor finite îşi au originea în

calitatea materiilor prime, materialelor, precum şi în calitatea procesului

tehnologic, al nivelului tehnic al mijloacelor de producţie, prin intermediul

cărora sunt dirijaţi parametrii de calitate. Aceste caracteristici au caracter

obiectiv şi o valoare ştiinţifică ridicată. Valorile lor sunt măsurate cu

exactitate în laboratoare specializate. Ele sunt prevăzute în standarde şi stau

la baza negocierilor dintre producători şi comercianţi, fiind de regulă,

hotărâtoare pentru succesul multor produse pe piaţă. Pentru produsele de

folosinţă îndelungată, aceste caracteristici tehnico-funcţionale au cea mai

importanţă în stabilirea nivelului calitativ, motiv pentru care se foloseşte

denumirea de „nivel tehnic”.

Nivelul tehnic al produselor exprimă mărimea caracteristicilor tehnico-

funcţionale în care s-a materializat şi concretizat nivelul calităţii producţiei,

respectiv al utilajelor şi instalaţiilor.

Între nivelul tehnic şi calitate există un raport ca de la parte la întreg. Nivelul

tehnic este un atribut al calităţii produselor şi poate influenţa în mare măsură

calitatea lor. În condiţiile revoluţiei tehnico-ştiinţifice, noţiunea de calitate nu poate

fi desprinsă de nivelul tehnic al produselor. Pe de altă parte, deşi nivelul tehnic al

produselor este esenţial, el este insuficient pentru a asigura un înalt nivel calitativ

produselor.

2. Caracteristicile funcţionale, specifice în special produselor de

folosinţă îndelungată sunt reprezentate cel mai elocvent de către

disponibilitate cu cele două laturi ale ei: fiabilitatea şi mentenabilitatea.

Aceste caracteristici exprimă calitatea pe termen lung, verificabilă prin teste

sociale, la un anumit nivel al costurilor pentru menţinerea în funcţiune a

produselor. Mărimea acestor caracteristici determină volumul cheltuielilor la

utilizator, reclamate de frecvenţa reparaţiilor efectuate în timp şi care

afectează bugetul de familie. Datorită acestor implicaţii economice la

beneficiar, caracteristicile de fiabilitate şi mentenabilitate reprezintă

principalele elemente ale competitivităţii produselor de folosinţă

îndelungată.

Aceste caracteristici au devenit în ultimul deceniu esenţiale datorită

următorilor factori existenţi în economie:

Complexitatea şi automatizarea crescândă a utilajelor, care nu mai permit

micile reparaţii casnice;

Progresul constant şi dinamic al tehnicii;

Costul ridicat al investiţiilor;

Exigenţa tot mai mare a clienţilor în materie de siguranţă în funcţionare a

produselor.

Funcţia economică a calităţii constă în stabilirea unui raport între

efortul producătorului pentru asigurarea calităţii, la care se adaugă

cheltuielile serviciului adus, exprimat prin gradul de satisfacere a nevoii.

Există deci, două influenţe economice ale calităţii: una asupra costului de

producţie, datorită nivelului prescris al caracteristicilor din prevederile

proiectului; alta asupra veniturilor beneficiarilor, datorită modului de

satisfacere al nevoii pe durata de folosinţă a produsului, exprimată de

fiabilitate.

17

Referitor la aceste două influenţe se pot face următoarele observaţii:

Produsele sunt apreciate prin prisma serviciului adus beneficiarului, raportat la

costul global. Prin serviciul produsului se înţelege sinteza optimă dintre nivelul

iniţial al calităţii şi fiabilitatea sa. În costul global intră costul produsului,

cheltuieli cu mentenabilitatea precum şi valoarea pagubelor produse prin

indispensabilitatea produsului ca urmare a defectării. Trebuie deci, să se apere

interesele consumatorului, prin optimizarea cheltuielilor pe care produsele le

ocazionează la utilizare. De aceea, ridicarea nivelului calităţii produselor

trebuie să aibă în vedere interesele beneficiarului, ceea ce presupune studierea

deficienţelor pe care produsele le manifestă în exploatare – rata căderilor,

cheltuieli totale efectuate de utilizator într-un an etc.

Calitatea optimă exprimă gradul în care un produs îndeplineşte serviciul

specificat, misiunea pentru care a fost realizat, în condiţii de cost global

minim. Fabricarea produselor în conformitate cu calitatea prevăzută în contract

sau în standarde, nu trebuie să fie însoţită de reduceri ale cheltuielilor pe seama

calităţii, pentru că în felul acesta nu se va realiza nivelul de disponibilitate

aşteptat de beneficiar şi deci un cost global satisfăcător. Este nevoie deci de

modernizarea permanentă a tehnologiilor de fabricaţie la nivelul progresului

tehnic existent, concomitent cu revizuirea continuă a nivelului calitativ al

produselor, pentru ca acestea să corespundă cerinţelor pieţei, să fie astfel

competitive. Aceste eforturi însă, presupun cheltuieli ridicate, care se regăsesc

în costuri şi deci în preţuri. Apare aşadar o contradicţie:

Pe de o parte necesitatea de a moderniza permanent tehnologia,

structura organizatorică, managementul;

Pe de altă parte, realizarea unui cost rezonabil pentru a reuşi pe piaţa

concurenţială.

Aceste interese contradictorii sunt realizate prin stabilirea unui optim, atât

pentru producător, cât şi pentru beneficiar. Optimul este definit din punctul de

vedere tehnico –economic prin maximul diferenţei dintre calitate şi cost, deci,

utilitate maximă si cost minim. Pentru obţinerea optimului, se au în vedere

următoarele:

Se cere un minim al costului şi un maxim al satisfacţiei pentru

utilizatori;

Un cost minim necondiţionat este o cerere absurdă, iar un maxim de

satisfacţie a utilizatorului, presupune eforturi deosebite (unicate,

produse de artă);

Condiţionarea reciprocă a celor două laturi, oferă calitatea optimă.

Se mai poate spune că optimul presupune eficienţa economică, care se

defineşte ca efort şi efect, adică obţinerea unui efect maxim cu efort minim.

Protejarea consumatorilor de preţurile extrem de ridicate, chiar în condiţiile

unei calităţi de excepţie, constituie un aspect al funcţiei economice.

Funcţia socială a calităţii. Această funcţie derivă din influenţa pe

care o exercită calitatea produselor şi serviciilor asupra condiţiilor de

muncă, asupra vieţii şi nivelului de trai, asupra mediului înconjurător. În

ultimul deceniu, această funcţie a crescut în importanţă, datorită accentuării

caracterului de masă a produselor şi serviciilor.

Activitatea productivă presupune două laturi care se cer a fi

armonizate:

pe de o parte produsele şi serviciile se realizează de colective de oameni

cu însuşiri şi calificări diverse;

18

pe de altă parte, produsele şi serviciile sunt destinate unei categorii largi

de oameni cu cerinţe , preferinţe, gusturi dintre cele mai variate ca

structură si nivel calitativ.

Oamenii societăţii contemporane au nevoie de produse şi servicii cu un înalt

grad de utilitate conferit de nivelul tehnic ridicat, ca urmare a utilizării

noilor realizări ştiinţifice, tehnice, prin gradul superior de valorificare a

resurselor materiale şi umane, care în ultimă instanţă contribuie la creşterea

calităţii vieţii. Umanitatea a ajuns la concluzia că există o corelaţie strânsă

între om şi natură. Asupra mediului acţionează factori biologici, economici,

sociali. Distrugerea mediului are o acţiune de feed-back, prin care cel care,

în ultimă instanţă este cel mai afectat este tot omul . De aceea, trebuie

acordată atenţie protejării mediului, iar funcţia socială are acest deziderat în

atenţia sa.

1.5. Factorii calităţii

Ponderea valorii de întrebuinţare în procesul calităţii este

substanţială şi presupune activităţi complexe. Realizarea calităţii în

producţie este un proces complex, colectiv, cu caracter de management ce se

realizează cu participarea a numeroşi factori obiectivi şi subiectivi, care se

intercondiţionează şi se integrează în produs, ca rezultat al acestei activităţi.

Factorii calităţii, începând cu cercetarea ştiinţifică, prospectarea

pieţei, proiectarea, execuţia, controlul calităţii şi terminând cu condiţiile

consumului, au o pondere şi o influenţă diferenţiată în produse, în funcţie de

natura lui, de gradul de tehnicitate, de distribuţie şi felul nevoii sociale pe

care o satisface.

Printre principalii factori ai calităţii se numără: materia primă,

procesul tehnologic, construcţia produsului, cerinţele consumatorilor,

competenţa profesională. În perioada postbelică, s-au mai adăugat următorii

factori: cercetarea pieţei, cercetarea ştiinţifică, proiectarea, controlul

calităţii, tehnica precum şi diversele modalităţi de ambalare, depozitare,

utilizare a produselor.

În perioada modernă, realizarea unei înalte calităţi ale produselor

presupune ca factori importanţi resursele materiale şi financiare, resursele

energetice şi informatice, gradul se înzestrare tehnică, organizarea muncii,

calificarea profesională, activitatea de cercetare ştiinţifică, comerţul intern

şi internaţional.

Sintetizând, ceea ce determină calitatea produselor este un sistem

complex de factori de natură tehnică, economică şi socială care au

contribuţie diferită ca sens, intensitate şi pondere.

În această perioadă sporeşte rolul nivelului tehnic al produselor şi

complexităţii lor, al gradului de valorificare a materiilor prime, a reducerii

cheltuielilor materiale de producţie, a inteligenţei ştiinţifice şi tehnice încorporate

în activitatea de producţie.

În scopul înlesniri studierii acestor factori, literatura de specialitate îi

grupează după mai multe criterii:

După rolul lor:

19

- factori care determină calitatea (principali) ;

- factori care condiţionează calitatea;

După locul unde acţionează aceşti factori:

- factori care acţionează în industrie (materii prime , materiale, procesul tehnologic,

calificarea profesională a lucrătorilor);

- factori care acţionează în comerţ (exigenţele consumatorilor, cercetarea pieţei,

contractarea produselor, ambalarea şi depozitarea , reclama produselor);

Aceşti factori sunt studiaţi uneori separaţi în funcţie de domeniul care este

interesat de studiul lor. Unii factori acţionează liniar, alţii logaritmic, unii în sens

pozitiv, alţii negativ, unii intens, alţii abia sesizabil. Gruparea factorilor a fost

realizată schematic, fie sub forma unei spirale a calităţii, a unui triunghi al calităţii,

fie sub alte forme.

J. M. Juran (profesor american de origine română) a analizat aceşti factori şi

a realizat aşa numita „spirală a calităţii”. Aceasta începe cu cercetarea, concepţia,

creaţia, proiectarea, continuând în spirală cu specificaţia, controlul procesului de

producţie, inspecţie, probe, încercări, vânzări, operaţii service, după care totul se

reîntoarce, dar la un alt nivel.

A mai fost analizată calitatea prin triunghiul calităţii, prin diagrama lui

ISHIKAWA, sau sub formă de tabel. Triunghiul calităţii are în vârfuri: a) cerinţele

de calitate ale beneficiarului; b) calitatea certificată în documentaţia tehnică; c)

calitatea finită. Laturile triunghiului sunt concepţie, calitatea fabricaţiei, ambalare.

Oricare este reprezentarea acestor factori, trebuie reţinut caracterul lor

deschis, dinamic, integrat într-un concept unitar al activităţii de producţie.


Să se completeze următoarele noţiuni:

1. Între “ calitate” şi “ utilitate” este un raport, ca de la parte la întreg,

în sensul că....................

2. Funcţiile calităţii sunt........................................

3. Caracteristicile care stau la baza funcţiei tehnice a calităţii sunt.........

4. Printre principalii factori ai calităţii se numără..................................

5. În perioada postbelică, s-au mai adăugat următorii factori.....................

6. În perioada modernă, realizarea unei înalte calităţi ale produselor..............

presupune ca factori importanţi...............................................................

1.6. Lucrare de verificare

1. Definiţia calităţii bazată pe relaţia dintre calitate şi caracteristicile

produsului presupune că: a) efectul major se manifestă asupra vânzărilor; b)

în general un nivel înalt de calitate costă mai puţin; c) un nivel înalt de

calitate permite firmelor sa mărească nivelul de satisfacţie al

consumatorilor; d) un nivel înalt de calitate permite firmelor să reducă

numărul de erori.

2. Definiţia calităţii bazată pe relaţia dintre calitate şi lipsa deficienţelor

presupune că: a) în general, un nivel înalt de calitate costă mai mult; b)

efectul major se manifestă asupra costurilor; c) un nivel înalt de calitate

20

permite firmelor să realizeze produse vandabile; d) un nivel înalt de calitate

permite firmelor să reducă numărul de rebuturi.

3. Definiţia calităţii bazată pe relaţia dintre calitate şi caracteristicile

produsului presupune că un nivel înalt de calitate permite firmelor sa: a) să

facă faţă concurenţei; b) să îşi mărească segmentul de piaţă; c) să reducă

numărul de defecte de funcţionare şi reparaţii în garanţie; d) să reducă

insatisfacţia clienţilor.

4. Definiţia calităţii bazată pe relaţia dintre calitate şi lipsa deficienţelor

presupune că un nivel înalt de calitate permite firmelor sa: a) să realizeze

venituri din vânzări; b) să diminueze activităţile de inspecţie/testare; c) să

reducă timpul de lansare pe piaţă a produselor noi; d) să practice preţuri

competitive.

5. Factorii care determină caracterul dinamic al calităţii sunt: a) estetica

produselor; b) progresul tehnico – ştiinţific; c) exigenţele crescute ale

consumatorilor; d) competitivitatea tehnică (concurenţa dintre produsele

vechi şi noi).

6. Calitatea produselor după proiectare, dar înainte de fabricaţie se numeşte:

a) calitatea prescrisă; b) calitatea potenţială; c) calitatea omologată; d)

calitatea proiectată.

7) Raportul dintre calitatea cerută si cea obţinută se numeşte calitatea: a)

tehnică; b) reală; c) comercială; d) parţială.

8) Expresiile cererilor formulate de beneficiari (utilizatori, consumatori) în

timpul cercetărilor de piaţă şi care reprezintă comanda socială, la un

moment dat se numesc: a) proprietăţile produsului; b) caracteristici de

calitate; c) cerinţele calităţii; d) funcţiile calităţii.

9) Expresiile cifrice sau noţionale ale funcţiilor, sau ai calităţii produselor

sau serviciilor, reprezintă; a) indicii calităţii; b) parametri calităţii; c)

indicatorii calităţii; d) funcţiile calităţii.

1.7. Rezumatul unităţii de învăţare nr. 1

În sensul cel mai general, calitatea este o categorie filosofică si

exprimă însuşirile esenţiale ale unui obiect, serviciu, care îl fac să se

distingă de toate celelalte produse (servicii) similare, care au aceeaşi

destinaţie, respectiv utilitate. I.S.O. defineşte calitatea ca fiind „ansamblul

de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs care îi conferă acestuia

proprietatea de a satisface anumite nevoi ”.

Caracterul complex al calităţii – din definiţia calităţii rezultă că un

produs sau serviciu, pentru a-şi îndeplini rolul pentru care a fost creat , deci

să aibă o anumită utilitate, trebuie să îndeplinească un “complex” de

21

condiţii: tehnico – funcţionale, economice, psiho – senzoriale, ergonomice,

ecologice.

Caracterul dinamic al calităţii, derivă din caracterul dinamic al

nevoilor şi utilităţii. Factorii care determină caracterul dinamic sunt:

progresul tehnico – ştiinţific, exigenţele crescute ale consumatorilor,

competitivitatea tehnică (concurenţa dintre produsele vechi şi noi). Calitatea este cunoscută în mai multe ipostaze cum ar fi: calitatea

proiectată, calitatea potenţială, calitatea omologată, calitatea prescrisă,

calitatea prescrisă, calitatea contractată, calitatea livrată, calitatea reală,

calitatea tehnică, calitatea parţială, calitatea comercială.

Cerinţele calităţii, sunt expresiile cererilor formulate de beneficiari

(utilizatori, consumatori) în timpul cercetărilor de piaţă si reprezintă

comanda socială, la un moment dat.

Proprietăţile sunt însuşirile specificate ale unui produs (serviciu)

necesar obţinerii lui pentru acoperirea unei nevoi, şi care conferă produselor

o utilitate (valoare de întrebuinţare).

Caracteristici de calitate. Datorită varietăţii sortimentelor de mărfuri

cu aceeaşi destinaţie, în practica economică se face apel la un număr

restrâns de proprietăţi care conferă produsului o anumită trăsătură

definitorie a gradului de utilitate pentru satisfacerea unei nevoi şi care se

numesc caracteristicile calităţii.

Funcţiile calităţii sunt rezultatul grupării a două sau mai multe

caracteristici înrudite, complementare, care exprimă gradul de satisfacere al

nevoii.

Parametrii exprimă mărimea, valoarea proprietăţilor şi

caracteristicilor de calitate ale produselor.

Indicii exprimă valorile relative ale mărimii unei proprietăţi, faţă de

cea prescrisă sau de referinţă.

Indicatorii calităţii sunt expresiile cifrice sau noţionale ale funcţiilor,

sau ai calităţii produselor sau serviciilor.

Studiul nevoilor reprezintă comanda socială a pieţei, căreia trebuie

să-i răspundă producţia de mărfuri, printr-o structură sortimentală adecvată

şi de o calitate corespunzătoare, faţă de cerinţele formulate de beneficiari.

Nevoile sociale reprezintă punctele de pornire în realizarea bunurilor şi

serviciilor, dar în acelaşi timp, şi de raportare, de referinţă, de apreciere a

gradului de satisfacere a nevoilor, prin intermediul calităţii.

Nevoile oamenilor au caracter dinamic determinat de dezvoltarea

producţiei, a ştiinţei şi tehnicii, a gradului de cultură şi civilizaţie. Acest

caracter se imprimă şi celorlalte categorii, de utilitate şi calitate, între care

există o strânsă interdependenţă.

Între “ calitate” şi “ utilitate” este un raport, ca de la parte la întreg,

în sensul că „utilitatea” unor mărfuri/ servicii, este dată de totalitatea

însuşirilor, proprietăţilor, iar “calitatea”, de principalele proprietăţi, care

permit diferenţierea produselor cu aceeaşi destinaţie, dar cu grade diferite de

satisfacere a nevoii. Funcţia tehnică a calităţii este conferită de grupa caracteristicilor

tehnico-funcţionale (respectiv de proprietăţi intrinseci, fizice, mecanice,

fiabilitate, etc.) şi exprimă gradul de utilitate, de satisfacere a unor nevoi,

22

sau a unor segmente importante ale acestora. Caracteristicile care stau la

baza acestei funcţii se pot împărţii în două subgrupe, caracteristici tehnice

şi caracteristici funcţionale.

Funcţia economică a calităţii constă în stabilirea unui raport între

efortul producătorului pentru asigurarea calităţii, la care se adaugă

cheltuielile serviciului adus, exprimat prin gradul de satisfacere a nevoii.

Există deci, două influenţe economice ale calităţii: una asupra costului de

producţie, datorită nivelului prescris al caracteristicilor din prevederile

proiectului; alta asupra veniturilor beneficiarilor, datorită modului de

satisfacere al nevoii pe durata de folosinţă a produsului, exprimată de

fiabilitate.

Funcţia socială a calităţii. Această funcţie derivă din influenţa pe

care o exercită calitatea produselor şi serviciilor asupra condiţiilor de

muncă, asupra vieţii şi nivelului de trai, asupra mediului înconjurător. În

ultimul deceniu, această funcţie a crescut în importanţă, datorită accentuării

caracterului de masă a produselor şi serviciilor.

Factorii calităţii, începând cu cercetarea ştiinţifică, prospectarea

pieţei, proiectarea, execuţia, controlul calităţii şi terminând cu condiţiile

consumului, au o pondere şi o influenţă diferenţiată în produse, în funcţie de

natura lui, de gradul de tehnicitate, de distribuţie şi felul nevoii sociale pe

care o satisface.

Printre principalii factori ai calităţii se numără: materia primă,

procesul tehnologic, construcţia produsului, cerinţele consumatorilor,

competenţa profesională. În perioada postbelică, s-au mai adăugat următorii

factori: cercetarea pieţei, cercetarea ştiinţifică, proiectarea, controlul

calităţii, tehnica precum şi diversele modalităţi de ambalare, depozitare,

utilizare a produselor.

În perioada modernă, realizarea unei înalte calităţi ale produselor

presupune ca factori importanţi resursele materiale şi financiare, resursele

energetice şi informatice, gradul se înzestrare tehnică, organizarea muncii,

calificarea profesională, activitatea de cercetare ştiinţifică, comerţul intern

şi internaţional.

Sintetizând, ceea ce determină calitatea produselor este un sistem

complex de factori de natură tehnică, economică şi socială care au

contribuţie diferită ca sens, intensitate şi pondere.

1.8. Bibliografie la unitatea de învăţare nr. 1

1. Cănănău, N., ş.a. (1998): Sisteme de asigurare a calităţii, Editura

Junimea

2. Crosby, Ph. (1980): Quality is Free. McGraw-Hill, New York

3. Ciurea, S., Drăgulănescu, N. (1995): Managementul calităţii totale,

Editura Economică

4. Garvin, D.A. (1988): Managing Quality. The Strategic and Competitive

Edge, The Free Press, New York

23

5. Gilmore, H.L. (1974): Product Conformance Cost, Quality Progress,

June 1974

6. Holban, N. (2007): Bazele merceologiei, Universitatea “Ştefan cel

Mare” Suceava

7. Juran, J.M. (1992): Juran on Quality by Design, The Free Press, New

York

8. Kotler, Ph. (1997): Managementul marketingului, Ed. Teora

9. Leffler, K.B. (1982): Ambigous Changes in Product Quality, American

Economic Review, December, 956

10. Oakland, J.S. (1993): Total Quality Management. The Route to

Improuving Performance, Butterworth-Heinemann, Oxford

11. Rusu, C. (coord), Avasilicăi, S., Huţu, C.A. (2002): Manual de inginerie

economică-Bazele managementului calităţii, Ed. Dacia, Cluj-Napoca

12. Stanciu I., Olaru M. (1992) : Bazele merceologiei, Academia de Ştiinţe

Economice, Bucureşti

13. Wiele, A. van der, Dale, B., Williams, R. (1998): The Evolution in

Quality Thinking, Rotterdam Institute for Business Economic Studies,

Rotterdam

24


SISTEMUL CALITĂŢII



2.2. Elemente conceptuale.................................................................. 25

2.3. Evoluţia şi importanţa sistemului calităţii.................................... 27

2.4. Funcţiile sistemului calităţii......................................................... 30

2.5. Principiile şi structura sistemului calităţii.................................... 32

2.6. Documentele sistemului calităţii.................................................. 36

2.6.1. Manualul calităţii............................................................ 37

2.6.2. Proceduri scrise............................................................... 39

2.6.3. Proceduri / instrucţiuni de lucru...................................... 40

2.6.4. Planul calităţii................................................................. 40

2.7. Auditul sistemului calităţii........................................................... 41

2.7.1. Principalii termeni utilizaţi în auditul calităţii................. 42

2.7.2. Obiectivele generale ale auditului sistemului calităţii..... 43

2.7.3. Documentele necesare pentru auditul calităţii................. 44

2.7.4. Roluri şi responsabilităţi ale participanţilor la audit....... 44

2.7.5. Etapele auditului sistemului calităţii............................... 46

2.8. Certificarea sistemului calităţii.................................................... 49

2.9. Lucrare de verificare...................................................................... 50



Anexa 2.1..................................................................................... 55


Sistemul calităţii reprezintă ansamblul de structuri organizatorice,

responsabilităţi, proceduri, procese şi resurse, care are ca scop

implementarea conducerii calităţii. Obiectivele acestui capitol constau în

prezentarea analitică a următoarelor elemente privind sistemul calităţii:

definirea conceptului, evoluţia şi importanţa sistemului calităţii;

funcţiile, principiile şi structura sistemului calităţii;

documentele sistemului calităţii;

auditul sistemului calităţii.


înţelegerea rolului şi a importanţei sistemului calităţii;

însuşirea noţiunilor referitoare la funcţiile, principiile şi structura

sistemului calităţii;

analiza, întocmirea şi structurarea corespunzătoare a documentelor unui

sistem al calităţii;

25

însuşirea principiilor şi practicilor de efectuare a auditului sistemului

calităţii.

2.2. Elemente conceptuale

Calitatea produselor şi serviciilor constituie factorii principali care

asigură competitivitatea unei organizaţii (firme) economice.

Competitivitatea şi eficienţa economică a unei organizaţii trebuie să

conducă la oferirea de produse şi servicii care:

să satisfacă o necesitate, să aibă o utilitate şi un scop bine definite;

să satisfacă cerinţele beneficiarilor;

să fie conforme cu standardele şi specificaţiile aplicabile;

să fie în conformitate cu cerinţele societăţii în privinţa reglementărilor

legale, consideraţiile de mediu, securitate şi sănătate publică,

economisirea energiei, reducerea consumurilor etc.;

să fie realizate şi să fie vândute la preţuri competitive, care să asigure şi

eficienţă economică.

Aceste deziderate pot fi îndeplinite dacă factorii tehnici,

administrativi şi umani, care au incidenţă asupra calităţii, se află sub control.

Acest control vizează reducerea, eliminarea şi în primul rând prevenirea

deficienţelor şi abaterilor de la calitate.

Pentru satisfacerea deplină a cerinţelor pentru calitate ale

beneficiarilor, este necesar ca desfăşurarea activităţilor în cadrul unei

organizaţii, să se facă ordonat şi precis, prin implementarea sistemului

calităţii (SC).

Sistemul calităţii, conform standardelor Seria ISO 9000, reprezintă

ansamblul de structuri organizatorice, responsabilităţi, proceduri, procese

şi resurse, care are ca scop implementarea conducerii calităţii.

Acesta are ca scop integrarea tuturor elementelor care influenţează

calitatea unui produs sau serviciu oferit de o firmă (organizaţie).

Un sistem al calităţii vizează:

identificarea tuturor serviciilor legate de calitate;

distribuţia responsabilităţii;

stabilirea relaţiilor de colaborare.

De asemenea, un sistem al calităţii trebuie să fie „transparent” în aşa

fel încât organizaţia, cât şi clienţii săi să înţeleagă clar cum intenţionează

firma să se asigure că produsele sale vor satisface toate cerinţele calităţii.

Pentru atingerea acestor cerinţe, conducerea organizaţiei trebuie să

elaboreze, să stabilească şi să implementeze un sistem al calităţii, ca mijloc

prin care:

se realizează politicile;

se îndeplinesc obiectivele declarate;

De aceea, sistemul calităţii trebuie structurat şi adaptat tipului

specific de afaceri de organizaţii şi trebuie să ţină seama de elementele

adecvate prezentate în standarde seria ISO 9000. Totodată sistemul calităţii

este folosit ca un instrument eficient al conducerii organizaţiei, iar în

26

relaţiile contractuale reprezintă un element care conferă încredere în

furnizor. Calităţii ia în considerare toate etapele de dezvoltare ale unui

produs şi ale proceselor, conform etapelor sugerate de „cercul calităţii”

(bucla calităţii, spirala calităţii) prezentat în fig. 2.1.

„Cercul calităţii” prezintă modelul conceptual al activităţilor

interdependente care condiţionează calitatea pe întreaga desfăşurare a

dezvoltării produsului.

Prin implementarea sistemului calităţii se asigură următoarele

avantaje:

îmbunătăţirea activităţii de proiectare a produsului;

creşterea productivităţii prin utilizarea eficientă a personalului productiv,

a maşinilor şi a materialelor;

crearea unui cult al calităţii la nivelul organizaţiei, prin conştientizarea

calităţii;

reducerea neconformităţilor în producţie şi a reclamaţiilor beneficiarilor;

creşterea încrederii din partea clienţilor;

asigurarea unei îmbunătăţiri a calităţii produselor;

îmbunătăţirea imaginii şi a credibilităţii firmei pe piaţa internă şi

externă.

Fig. 2.1. Cercul calităţii


Să se completeze următoarele afirmaţii:

1. Competitivitatea şi eficienţa economică a unei organizaţii trebuie să

conducă la oferirea de produse şi servicii care:.............................

2. Sistemul calităţii, conform standardelor Seria ISO 9000, reprezintă.........

3. Un sistem al calităţii vizează:.......................

Producţie sau

prestare servicii

Reciclarea (sau reintegrarea în

natură)

Cercetarea şi studiul pieţei

Post-vânzare Proiectarea şi

dezvoltarea produsului

Asistenţă tehnică şi

servicii asociate

Instalare şi punere

în funcţiune

Vânzări şi distribuţie

Condiţionare şi

depozitare

Verificare

Aprovizionare

Planificarea şi

dezvoltarea

produselor

27

4. Conducerea organizaţiei trebuie să elaboreze, să stabilească şi să

implementeze un sistem al calităţii, ca mijloc prin care:....................

5. „Cercul calităţii” prezintă...................................

6. Prin implementarea sistemului calităţii se asigură următoarele avantaje:....

2.3. Evoluţia şi importanţa sistemului calităţii

Sistemul calităţii prezintă o evoluţie dinamică în timp şi spaţiu, sub

aspectul obiectivelor şi a denumirii.

Acest sistem a fost structurat pentru prima dată în Japonia anilor

1950-1960, unde era întâlnit sub denumirea TQC ( Total Quality Control -

Controlul Total al Calităţii Produselor). În continuare a cunoscut o evoluţie

spectaculoasă atât în ceea ce priveşte denumirea , dar mai ales în ceea ce

priveşte obiectivele. Sistemul a fost preluat de SUA, unde a fost cercetat şi

unde i s-au pus bazele teoretice de către Feigenbaum (abordarea globală a

activităţii de ţinere sub control a calităţii în întreprindere, 1961) şi de către

Deming (contribuţii privind utilizarea metodelor statistice), respectiv Juran

(necesitate orientării spre client). Europa a acceptat acest sistem după anii

1960 datorită avantajelor pe care le cuprindea sistemul în sine.

Conform definiţiei lui Feigenbaum „sistemul calităţii este un sistem activ

pentru integrarea eforturilor de concepere a calităţii, menţinerea calităţii şi

îmbunătăţirea calităţii, ale diferitelor grupuri dintr-o organizaţie, aşa încât să se

obţină produsele şi serviciile la cel mai economic nivel care permite satisfacerea

deplină a clientului”.

Cu mici modificări, această definiţie, a fost preluată în British Standard BS

4778 sub forma „sistemul calităţii este un sistem pentru programarea şi

coordonarea eforturilor diferitelor grupuri dintr-o organizaţie pentru menţinerea

sau îmbunătăţirea calităţii la un nivel economic care permite satisfacerea

clientului”.

Larg acceptate în Japonia încă din anii 60, prin dezvoltările ulterioare ale lui

Ishikawa, teoriile americane au fost completate sub forma unui nou concept

japonez, denumit „Company Wide Quality Control” (CWQC). În acest fel,

calitatea este privită de japonezi ca o componentă a managementului organizaţiei şi

pe scară mai largă, ca o problemă naţională.

Prin anii ’70 în Japonia şi începând cu anii ’80 în ţările vest europene încep

să fie utilizate metode de planificare şi îmbunătăţire a calităţii proceselor şi

produselor, ca de exemplu metoda QFD (Quality Function Deployment”, metoda

Taguchi, metoda FMEA (Failure Mode Effects Analysis - analiza modurilor de

defectare şi a efectelor sale) etc.

Promovarea şi dezvoltarea aspectelor calităţii prin considerarea mediului

înconjurător, a condus la o nouă orientare „spre proces” în scopul optimizării

proceselor pe întreaga perioadă de dezvoltare a produselor. În aceste condiţii s-a

conturat un nou concept denumit TQM (Total Quality Management –

managementul calităţii totale) care în prezent se utilizează în paralel cu conceptele

menţionate mai sus.

Evoluţia sistemului a avut câteva etape, dintre care cele mai

importante sunt următoarele:

28

1. În jurul anilor 1950 avea în centrul atenţiei sale verificarea

produselor după ce erau realizate (control post-proces). Din loturile

respective, în urma verificărilor erau excluse produsele care nu

corespundeau calitativ. Dezavantajul sistemului constă în faptul că defectele

erau doar constatate şi eliminate.

2. A doua etapă a presupus un control statistic al procesului de

producţie. Prin aceasta se încerca să se ţină sub control procesul tehnologic

sub aspectul calităţii produselor. Se încerca astfel ca procentul de defecte să

nu depăşească o cotă prevăzută pe termen lung. În această etapă se caută în

permanenţă să se depisteze cauzele defectelor.

3. A treia etapă a marcat o evoluţie pentru că a presupus înfiinţarea

unor compartimente specializate de asigurarea calităţii produselor.

4. A încercat prin toate mijloacele educaţionale şi informaţionale să

educe personalul în realizarea unor produse de calitate. Erau vizaţi atât

conducătorii întreprinderilor cât şi muncitorii cu cea mai mică calificare.

Competenţele deci, depăşeau sfera serviciilor specializate, practic tot

colectivul avea atribuţii în acest domeniu.

5. A cincea etapă a presupus un salt calitativ, s-a stabilit că este

esenţial ca producţia să fie orientată către societate. Trebuia deci, produs

ceea ce dorea consumatorul şi nu întreprinzătorul după gusturile şi preferinţa

consumatorului.

6. Când producţia s-a dezvoltat foarte mult a presupus orientarea

către costuri mici. Se dorea realizarea unor produse de calitate superioară cu

costuri minime pentru a învinge concurenţa. În această etapă s-a încercat să

se estimeze noncalitatea şi implicaţiile ei asupra întreprinderii.

7. A şaptea etapă este cea actuală, când atenţia este îndreptată către

consumator în sensul diversificării producţiei spre dimensiuni fără

precedent pentru a satisface toate gusturile şi toate preferinţele, totul sub

deviza „clientul nu cumpără un produs sau serviciu ci satisfacerea unei

necesităţi”.

Evoluţia sistemului calităţii a determinat şi modificări ale ponderilor

controlului calităţii aşa cum se observă în diagrama lui J.P. Sullivan (fig.

2.2.).

Fig. 2.2. Evoluţia

ponderilor diferitelor

tipuri de control ale

calităţii:

I – contribuţia

controlului post-proces;

II – contribuţia

controlului procesului

tehnologic;

III – contribuţia

controlului concepţiei şi

proiectării.

29

Aşa cum se poate observa în diagramă are loc o importantă reducere

a controlului post producţie de la 100% în 1950 la numai 15% în 1990.

Controlul procesului tehnologic s-a redus ca pondere de la 75% prin anii

1970, la 30% în anii 1990, în schimb a crescut ponderea controlului

proiectării şi concepţiei de la 15% în 1970 spre 80% şi chiar mai mult în anii

1990 cu tendinţă de creştere în continuare.

Prin intermediul sistemului calităţii conducerea întreprinderii are un

sistem foarte eficient de control al calităţii în toate fazele producţiei. În

prezent implementarea sistemului calităţii este o necesitate obiectivă care

este determinată de mai multe cauze:

1. Concurenţa de piaţă a devenit atât de acerbă încât inevitabil se urmăresc

doi factori: calitatea şi preţul.

2. Caracteristica economiei actuale este automatizarea şi informatizarea

proceselor tehnologice. Aceasta presupune eliminarea unor acţiuni

săvârşite de om în domenii în care limita fizică îşi spune cuvântul.

Precizia a crescut şi odată cu ea rentabilitatea .

3. Întrucât rolul calităţii a crescut, a crescut în acelaşi timp şi totalitatea

cheltuielilor pentru realizarea ei. În consecinţă preţul produsului a

crescut, iar beneficiarul doreşte dacă tot plăteşte mai mult să se asigure

că îşi procură un produs de calitate, adică, preţul să se regăsească în

calitatea produsului.

4. S-a observat că realizarea unor produse de calitate au influenţat foarte

mult şi alţi indicatori economici, care aparent nu aveau tangenţă cu acest

aspect (profit, cost, productivitate).

5. Produsele de calitate superioară devin o sursă potenţială de materii

prime şi materiale şi în acelaşi timp îşi aduc aportul în bătălia omului

pentru protecţia mediului înconjurător.

În faţa acestor necesităţi devine evident că sistemul calităţii este

inevitabil într-o economie modernă. Acest sistem însă implică activităţi

complexe şi de durată. În primul rând sistemul trebuie adaptat la specificul

întreprinderii evitându-se încărcarea excesivă a acesteia cu personalul cu

atribuţii de control, dar în acelaşi timp, organizând activitatea în aşa fel încât

să nu permită nici unei faze de producţie desfăşurarea unei activităţi

neverificate.

De asemenea, sistemul trebuie să asigure instruirea la un nivel ridicat

a personalului implicat în această muncă. Sistemul calităţii trebuie, de

asemenea, să îşi organizeze un sistem informaţional foarte bine pus la punct

care să cuprindă o bază de date complexă şi completă şi un acces la

informaţie rapid şi facil. Ca un ultim aspect, sistemul calităţii presupune

conducerea şi coordonarea eficientă a acestei activităţi. Sistemul calităţii îşi

propune de la început anumite obiective. Aceste obiective sunt:

1) realizarea şi menţinerea unor calităţi efective a produselor.

Trebuie urmărind metoda japoneză, urmărită eventual creşterea şi

îmbunătăţirea continuă a acestei calităţi;

2) sistemul trebuie să ofere beneficiarului încrederea absolută că

marfa livrată sau supusă vânzării va fi la nivelul celei contractate sau a celei

prevăzute în prospect. Trebuie recunoscut faptul că insuccesul într-un singur

caz se propagă geometric;

30

3) asigurarea conducerii că premisele propuse sau realizate până la

un moment dat în ceea ce priveşte calitatea se pot menţine pe o perioadă

îndelungată şi nu este doar un efect de moment.



1. Conform definiţiei lui Feigenbaum, sistemul calităţii este.........................

2. Conform conceptului „Company Wide Quality Control” (CWQC),

calitatea este privită.............................

3. Dezavantajul sistemului de control post-proces constă în faptul..............

4. Prin controlul statistic al procesului de producţie se încerca................

Să se răspundă la următoarele întrebări:

1. Ce se înţelege prin afirmaţia „producţia să fie orientată către societate” ?

2. Ce se înţelege prin „orientarea către costuri mici” a producţiei ?

3. Care sunt obiectivele sistemului calităţii ?

2.4. Funcţiile sistemului calităţii

Sistemul calităţii are câteva funcţii care corelate cu toate fazele şi

etapele ciclului de viaţă al produselor respective determină obţinerea

încrederii beneficiarului în furnizori:

1) Funcţia de realizare a calităţii şi prevenire a defectelor. În

fiecare etapă de realizare a produselor sunt specificate operaţii care trebuie

verificate pentru a se obţine asigurări privind corectitudinea realizărilor. Se

verifică astfel cercetarea, dezvoltarea, documentaţia tehnică, omologarea,

procesul de fabricaţie, utilizarea şi mentenanţa produsului. Această funcţie

este în strânsă legătură cu conceptul de asigurare a calităţii. Este

încetăţenită ideea realizării unor produse care sunt controlate riguros în

cadrul unui sistem unitar. Această funcţie are deci, ca obiectiv realizarea

calităţii în toate fazele, concluzia fiind că dacă toate etapele corespund

calitativ, produsul final, ca o însumare, va corespunde şi el calitativ.

2) Funcţia de atestare. Această funcţie presupune analizarea

operaţiilor efectuate într-o etapă precedentă. După ce se analizează etapa

anterioară dacă toate operaţiile au corespuns din punct de vedere calitativ, se

ia decizia de trecere la etapa următoare. Această decizie presupune o

anumită procedură, adică: avizarea calităţii; omologarea produsului;

recepţia calitativă efectuată de cele mai multe ori cu beneficiarul; stabilirea

unor indicatori statistici etc. (vezi fig. 2.3.).

3) Funcţia de îmbunătăţire. Aceasta reprezintă de fapt scopul final

al sistemului. Ea încearcă în permanenţă să ia măsuri de adaptare a

procesului de producţie la nou, la performanţele pe care societatea o cere, la

nevoia socială în general. Pentru realizarea acestor funcţii sistemul calităţii

presupune necesitatea de a efectua anumite controale în compartimentele

cheie.

31

Fig. 2.3. Fluxul informaţional al sistemului calităţii

Formele de control pe care le prevede sistemul calităţii sunt

următoarele:

a) Controlul de marketing. În acest control se urmăreşte testarea

pieţei, se analizează nivelul calitativ al produselor solicitate de consumator.

Se urmăreşte până la ce nivel al preţului este dispus utilizatorul să plătească

calitatea. Prin această testare se hotărăşte care este nivelul calitativ al

produsului care va fi lansat pe piaţă. Este ştiut că un produs de calitate

superioară costă. De aceea, întreprinderea trebuie să analizeze riscul ca

produsul, deci extrem de bun să nu fie cumpărat fiind scump şi riscul ca deşi

produsul este foarte ieftin comparativ cu cele similare pe piaţă să nu fie

cumpărat întrucât nu corespunde calitativ. Testând aşadar piaţa producătorul

trebuie să aleagă nivelul optim al calităţii produsului cu care va ieşi pe piaţă.

b) Controlul de engineering. Este faza controlului din sectorul

cercetare-proiectare. În acest domeniu se urmăreşte elaborarea unei

documentaţii tehnico-economice adecvate proiectului pe care şi l-a propus

iniţial întreprinderea. Este un control al activităţii de creaţie.

c) Controlul materiilor prime şi materiale. La acest control se

verifică nivelul calitativ al materiilor prime prin mostră de la mai mulţi

furnizori. Se alege astfel furnizorul cel mai potrivit atât sub aspectul calităţii

produselor cât şi sub aspectul disponibilităţii pe care o oferă acest furnizor.

(Asigurarea unor resurse pe termen lung fără convulsii eventual cu transport

în condiţii optime şi pe trasee scurte).

d) Controlul fluxului de fabricaţie. Se verifică procesul de

fabricaţie în toate etapele sale urmărindu-se ca faza următoare să preia

semifabricatele care corespund calitativ.

e) Controlul produselor finite. Această fază a controlului are loc la

sfârşitul procesului de fabricaţie şi deci procentul indică o reducere a lui, el

nu va fi niciodată eliminat pentru că presupune începerea finalizării

activităţii de control. Pe lângă verificarea produsului finit se mai verifică şi

funcţionarea lui în regim de exploatare (stand de probă, laborator)

verificându-se şi îmbătrânirea produsului respectiv.

f) Controlul expedierii produselor la beneficiar. În această fază se

urmăresc condiţiile în care se ambalează produsul, cât de corect este

manipulat, cum se face depozitarea şi dacă transportul până la beneficiar

este cel mai potrivit.

Definirea produsului

Omologare

Cercetare

Documentaţie

Utilizare

Fabricaţie

SISTEMUL

CALITĂŢII

32

g) Controlul “service-ului”. În această fază se analizează operaţia

de asistenţă tehnică oferită beneficiarilor. Se urmăreşte întâi dacă produsul a

fost corect pus în funcţiune. Se face o instruire amănunţită beneficiarului iar

dacă produsul este o noutate tehnologică se face chiar o iniţiere şi dacă este

cazul unor defecţiuni se face o intervenţie rapidă şi sigură.

h) Controlul fiabilităţii. În această etapă se analizează

comportamentul produsului la beneficiar în condiţii reale de funcţionare.

Toate datele obţinute în această etapă sunt centralizate şi trimise

documentaţiei tehnice deci proiectului iniţial care va încerca îmbunătăţiri

sau chiar modificări dacă este cazul.

i) Controlul recepţiei. Recepţia reprezintă operaţia complexă de

verificare calitativă şi cantitativă a loturilor de mărfuri de către beneficiar

prin care se urmăreşte stabilirea unei concordanţe între calitatea furnizată şi

calitatea contractată. Prin procesul de recepţie are loc de fapt schimbul de

proprietate dintre furnizor şi beneficiar. Datorită complexităţii şi importanţei

sale acest tip de control este prezentat pe larg într-un capitol separat.

Se observă că un sistem al calităţii are prevăzute etape de verificare

în toate fazele specifice cercului calităţii (fig. 2.1.), adică pe toată durata de

viaţă a produsului începând cu proiectarea şi încheind cu scoaterea din uz.



1. Ce presupune funcţia de realizare a calităţii şi prevenire a defectelor ?

2. Cărei funcţii a sistemului calităţii corespund etape ca: avizarea calităţii;

omologarea produsului; recepţia calitativă efectuată de cele mai multe ori

cu beneficiarul; stabilirea unor indicatori statistici etc. ?

3. Care sunt obiectivele funcţiei de îmbunătăţire a sistemului calităţii ?

4. Care sunt formele de control pe care le prevede sistemul calităţii ?

5. Ce se urmăreşte prin controlul de marketing ?

6. Care este faza controlului din sectorul cercetare-proiectare şi ce urmăreşte

acesta ?

7. Ce se verifică la controlul materiilor prime şi materialelor ?

8. Ce reprezintă recepţia ?

2.5. Principiile şi structura sistemului calităţii

Pentru elaborarea sistemului calităţii este necesară existenţa unor

principii care stea la baza construirii acestuia. Aceste principii trebuie să ia

în consideraţie următoarele aspecte: a) factori cheie ai sistemului calităţii; b)

responsabilitatea conducerii; c) resursele umane şi materiale; d) structura


a) Factorii cheie ai sistemului calităţii. Pentru asigurarea

satisfacţiei clienţilor este necesară existenţa unei legături de interdependenţă

între responsabilitatea conducerii, resurse materiale, umane şi structura

sistemului calităţii, aşa cum este redat în fig. 2.4.

33

Fig. 2.4. Legăturile de interdependenţă pentru asigurarea

satisfacţiei clienţilor

Îndeplinirea acestor obiective se poate realiza prin:

implicarea totală a conducerii organizaţiei, sub aspectul responsabilităţii

şi a utilizării tehnicilor moderne de management, care să conducă la o

îmbunătăţire continuă a activităţilor;

aplicarea unor tehnici moderne de marketing şi a tehnicilor de vânzare

adecvate care pot asigura cunoaşterea pieţei de desfacere, a clienţilor şi

chiar a educaţiei acestora;

în acest sens se apreciază că satisfacerea solicitărilor a 75% dintre clienţi

este o condiţie acceptabilă pentru o organizaţie.

b) Responsabilitatea conducerii. Conducerii manageriale îi revine

responsabilitatea definirii politicii organizaţiei privind satisfacţia clienţilor

săi referitor la calitatea serviciului oferit. De aceea, funcţionarea eficientă a

unui sistem al calităţii necesită implicarea conducerii în implementarea

politicii calităţii. Această politică trebuie formulată în scris şi se referă la:

nivelul sau clasa serviciului de furnizat;

directivele privind calitatea serviciului oferit;

procedeele de adoptare în scopul atingerii obiectivele stabilite;

imaginea şi reputaţia organizaţiei privită sub aspectul calităţii oferite.

Este necesar ca politica calităţii să fie înţeleasă, implementată şi

menţinută, iar conducerea organizaţiei trebuie să asigure o bună difuzare a

informaţiilor referitoare la acestea. Pentru realizarea unei politici adecvate în

domeniul calităţii este necesar să se identifice şi să se definească obiectivele

calităţii. Scopurile principale se referă la:

satisfacerea clienţilor în concordanţă cu standardele şi etica profesională;

îmbunătăţirea permanentă a serviciului;

eficienţa prestării serviciului;

considerarea exigenţelor societăţii şi a aspectelor ecologice ale

serviciului oferit.

Având la bază aceste scopuri fundamentale, conducerea organizaţiei

poate elabora ansamblul de obiective privind calitatea şi anume:

precizarea clară a cerinţelor clienţilor şi luarea unor măsuri adecvate

pentru obţinerea calităţii cerute;

iniţierea de acţiuni şi controale, cu caracter preventiv pentru evitarea

nemulţumirii clienţilor;

implicarea tuturor salariaţilor din organizaţie în vederea realizării

calităţii;

Responsabilitatea conducerii

Structura sistemului calităţii Resurse umane şi materiale

Interfaţa cu clienţii

34

optimizarea costurilor aferente activităţilor care asigură performanţele şi

nivelul calitativ al serviciului realizat;

analiza permanentă a cerinţelor şi a rezultatelor serviciilor prestate, în

scopul îmbunătăţirii continue a calităţii;

luarea unor măsuri de prevenire a efectelor negative rezultate în urma

serviciului prestat asupra societăţii şi a mediului ambiant.

Deoarece sistemul calităţii include ansamblul funcţiilor şi implică

participarea, angajamentul şi cooperarea eficientă a întregului personal al

organizaţiei, o abordare modernă a calităţii implică analizarea erorilor şi a

cauzelor acestora. Aşa cum este redat în fig. 2.5 se observă că ponderea (

80%), dintre erori se datorează lipsei de atenţie, iar restul de 20% sunt

consecinţe ale lipsei de mijloace (în principal financiare) şi de cunoştinţe

profesionale.

Rata erorii (%)

28-30% Acţiunea personalului

Lipsa de

atenţie 50-54% ACŢIUNI MANAGERIALE

Lipsa de 18-20% Acţiuni de natură financiară

cunoştinţe

sau de

mijloace 0 defecte Număr de defecte

Fig. 2.5. Influenţa erorilor asupra calităţii

c) Resursele umane şi materiale trebuie să fie adecvate şi suficiente

astfel încât conducerea să asigure implementarea sistemului calităţii şi

îndeplinirea obiectivelor calităţii. În acest sens pentru a stimula motivaţia

personalului, evoluţia sa, performanţele individuale, aptitudinile de

comunicare, conducerea organizaţiei trebuie să se orienteze către

următoarele aspecte:

selecţionarea personalului în funcţie de aptitudinile acestuia de a

îndeplini cerinţele corespunzătoare fiecărei funcţii aferente postului de

lucru;

asigurarea condiţiilor de muncă astfel încât acestea să conducă la

stimularea performanţelor individuale şi stabilirea relaţiilor de muncă;

asigurarea că obiectivele şi cererile de îndeplinit şi realizat au fost corect

înţelese inclusiv sub aspectul modului în care acestea pot afecta

calitatea;

35

oferirea fiecărui membru al organizaţiei, a şanselor de a se realiza

personal şi crearea oportunităţilor pentru o mai amplă implicare

personală;

recunoaşterea şi recompensarea acţiunilor care conduc la îmbunătăţirea

calităţii;

evaluarea periodică a factorilor care determină direct sau indirect, care

influenţează calitatea produsului sau serviciului furnizat clienţilor;

actualizarea competenţelor personalului prin elaborarea proceselor de

perfecţionare;

elaborarea şi introducerea „planurilor de evoluţie a carierei” pentru

întregul personal.

De asemenea, sub aspectul formării şi evoluţiei personalului este

necesară introducerea unei educaţii adecvate prin care să se obţină

conştientizarea spre necesitatea schimbării şi evoluţiei, respectiv a

mijloacelor necesare pentru a le realiza.

Din punct de vedere al comunicării este necesară existenţa unui

sistem informaţional adecvat astfel încât personalul organizaţiei care intră în

contact direct cu clienţii să aibă cunoştinţele, deprinderile şi aptitudinile de

comunicare în vederea realizării serviciului.

Pentru realizarea serviciului la parametri propuşi se impune ca

resursele materiale formate în principal din echipamente şi instalaţii,

mijloace operaţionale, aparate şi echipamente pentru evaluarea calităţii,

documentaţia tehnică şi operaţională, să fie adecvate obiectivului propus.

d) Structura sistemului calităţii trebuie să fie alcătuită din elemente

prin care să se permită controlul şi asigurarea calităţii de-a lungul tuturor

proceselor operaţionale ce determină calitatea serviciului. Deoarece,

conducerea organizaţiei este răspunzătoare de implementarea sistemului

calităţii, trebuie ca activităţile care contribuie direct sau indirect la obţinerea

calităţii, să fie definite şi documentate.

Totodată trebuie definite responsabilităţile generale şi specifice în

domeniul calităţii, respectiv a responsabilităţilor autorităţii delegate pentru

activităţile incidente asupra calităţii.

Datorită multitudinii activităţilor referitoare la calitatea din cadrul

organizaţiei, prezintă o deosebită importanţă definirea clară a măsurilor de

ţinere sub control şi de coordonare a interfeţelor dintre activităţi.

Pentru evitarea repetării deficienţelor în desfăşurarea proceselor, în

organizarea unui sistem al calităţii bine structurat şi eficient, trebuie

accentuată identificarea problemelor referitoare la calitate şi pe

implementarea de acţiuni preventive şi corective.

e) Interfaţa cu clienţii prezintă o importanţă deosebită, decisivă,

pentru calitatea serviciului oferit clientului. De aceea, este necesară crearea

unei imagini adecvate, bazată pe realitatea acţiunilor întreprinse pentru

satisfacerea cerinţelor clienţilor.

În scopul promovării şi ameliorării contractelor cu clienţii,

conducerea trebuie să analizeze periodic modul cum se desfăşoară

comunicarea cu clienţii sub aspectul descrierii serviciului, a obiectului şi a

disponibilităţii sale, costul serviciului, informarea clienţilor, cunoaşterea

necesităţilor reale ale clienţilor etc.

36



1. Care sunt factorii cheie ai sistemului calităţii ?

2. La ce se referă politica calităţii formulată în scris de către conducerea

organizaţiei ?

3. Care sunt scopurile principale ale obiectivelor calităţii ?

4. Care sunt aspectele luate în considerare de conducerea organizaţiei pentru

a stimula motivaţia personalului, evoluţia sa, performanţele individuale şi

aptitudinile de comunicare ale acestuia ?

2.6. Documentele sistemului calităţii

În vederea implementării sistemului calităţii este necesară existenţa

unei documentaţii corespunzătoare cerinţelor standardelor din familia ISO

9000.

Pentru ca produsele şi serviciile oferite să fie conforme cu condiţiile

specificate, furnizorul trebuie să instituie şi să menţină o documentaţie

detaliată care poate să conducă la realizarea unor produse de calitate,

evaluarea sistemului calităţii şi îmbunătăţirea proceselor întreprinderii.

Elaborarea documentaţiei calităţii permite evaluarea desfăşurării

activităţilor curente, a rezultatelor acestor activităţi şi facilitatea identificării

măsurilor corective adecvate pentru îmbunătăţirea acestora.

După modul de asigurare (externă sau internă) a calităţii, furnizorul

trebuie să stabilească şi să menţină un sistem documentar al calităţii, astfel:

în cadrul asigurării externe se elaborează un manual al calităţii care

cuprinde procedurile sistemului calităţii şi structura documentaţiei

utilizate în cadrul sistemului;

pentru asigurarea internă se prezintă în scris, în mod sistematic, toate

elementele, cerinţele şi dispoziţiile adoptate de organizaţie, sub forma

politicilor şi procedurilor.

Implementarea sistemului calităţii într-o organizaţie necesită

existenţa unor documente specifice care pot fi structurate ierarhic pe trei

niveluri principale (fig. 2.6). Astfel, piramida documentelor sistemului

calităţii cuprinde:

nivelul A: manualul calităţii;

nivelul B: procedurile sistemului calităţii;

nivelul C: documentele calităţii (formulare, rapoarte, instrucţiuni de

lucru etc.).

37

DIFUZARE APLICARE

INTERNĂ: Principii, organizare

în cazuri deosebite responsabilităţi, competenţe

EXTERNĂ la nivel de organizaţie în

domeniul calităţii

INTERNĂ Domenii

EXTERNĂ: de activitate

la consultanţi compartimente

INTERNĂ Detalierea

activităţii

Fig. 2.6. Structura ierarhică a documentelor sistemului calităţii



niveluri principale (fig. 2.6). Astfel, piramida documentelor sistemului

calităţii cuprinde:

nivelul A: manualul calităţii;

nivelul B: procedurile sistemului calităţii;

nivelul C: documentele calităţii (formulare, rapoarte, instrucţiuni de

lucru etc.).

2.6.1. Manualul calităţii

Este principalul document folosit la elaborarea şi implementarea

unui sistem al calităţii. Acesta prezintă politica în domeniul calităţii şi

descrie sistemul calităţii unei organizaţii, constituind referinţa permanentă la

implementarea şi menţinerea acestuia.

Manualul calităţii serveşte următoarelor scopuri:

comunicarea politicii calităţii practicată de conducerea managerială

către angajaţii organizaţiei, clienţi şi distribuitori;

CO

NT

RA

CT

E M

AR

KE

TIN

G,

VÂ

NZ

ĂR

I, F

INA

NŢ

AR

E

PR

OIE

CT

AR

E,

PE

RF

EC

ŢIO

NA

RE

AP

RO

VIZ

ION

AR

E M

AT

ER

IAL

E,

MA

NA

GE

ME

NT

DE

PO

ZIT

AR

E

PR

OD

UC

ŢIE

, IN

ST

AL

AR

E,

SE

RV

ICE

AS

IGU

RA

RE

A

ŞI

CO

NT

RO

LU

L

CA

LIT

ĂŢ

II

PR

EG

ĂT

IRE

A P

ER

SO

NA

LU

LU

I

NIVELUL A

NIVELUL B

NIVELUL C

38

constituirea documentului de referinţă la implementarea efectivă a

sistemului calităţii;

asigurarea cunoaşterii, de către angajaţii firmei a elementelor

sistemului calităţii, ceea ce conduce la conştientizarea acestora

privind calitatea;

precizarea structurii organizatorice şi responsabilităţile diferitelor

compartimente sau grupări funcţionale respectiv a modului de

comunicare, pe direcţie orizontală sau verticală, asupra problemelor

referitoare la calitate;

prezentarea bazelor pentru auditarea sistemului calităţii;

asigurarea câştigării încrederii clienţilor şi îmbunătăţirea imaginii

organizaţiei.

Prin conţinutul său, manualul calităţii poate fi elaborat pentru toate

activităţile organizaţiei sau numai pentru unele activităţi. Sub acest aspect

se pot elabora următoarele tipuri de manuale:

- Manualul calităţii la nivelul întregii organizaţii;

- Manualul calităţii pentru fiecare compartiment (sector) component;

- Manuale de calitate specializate (aprovizionare, proiectare, laboratoare).

Sub aspectul confidenţialităţii informaţiilor cuprinse în Manualul

Calităţii şi care pot fi la îndemâna clienţilor, deosebim:

Manualul calităţii de uz intern, denumit „manualul de management al

calităţii”, cuprinde informaţii confidenţiale, la care potenţialii clienţi sau

parteneri nu trebuie să aibă acces;

Manualul calităţii de uz extern, denumit „manual de asigurare al

calităţii” cuprinde informaţii la care beneficiarii şi partenerii pot avea

acces, deoarece acesta este un manual de prezentare.

În cazul existenţei simultane a unui număr mare de manuale la nivel

de organizaţie, este necesar ca acestea prin conţinutul lor, să nu intre în

contradicţie.

Din punct de vedere al conţinutului, în general, un manual al calităţii

poate fi sub una din următoarele variante:

- să fie o compilaţie directă a procedurilor documentate ale sistemului

calităţii;

- să fie o grupare sau o parte a procedurilor documentate ale sistemului

calităţii;

- să fie o serie de proceduri documentate pentru facilităţi sau aplicaţii

specifice;

- să fie constituit din mai multe documente sau niveluri;

- să aibă un nucleu comun şi anexe adaptate;

- să fie de sine stătător sau nu;

- să fie prezentat în alte numeroase variante posibile bazate pe necesităţile

organizaţiei.

Manualul Calităţii este elaborat conform specificaţiei fiecărei

organizaţii, neavând o structură tip şi trebuie să se refere la următoarele

aspecte:

politica calităţii la nivelul organizaţiei;

39

autoritatea, responsabilităţile şi relaţiile dintre persoanele

care coordonează, efectuează sau analizează activităţile

referitoare la calitate;

procedurile şi instrucţiunile sistemului calităţii;

dispoziţiile referitoare la analiza, aducerea la zi, evidenţa

difuzării şi administrarea manualului calităţii;

Conform reglementărilor în vigoare din standardele ISO 9000,

Manualul Calităţii cuprinde următoarele referiri structurale:

a) titlul, scopul şi domeniul de aplicare;

b) cuprinsul manualului;

c) pagini introductive referitoare la organizaţia respectivă şi la manualul

însuşi;

d) politica în domeniul calităţii şi obiectivele referitoare la calitate ale

organizaţiei;

e) descrierea structurii organizatorice, a responsabilităţilor şi a autorităţilor;

f) descrierea elementelor sistemului calităţii şi alte referinţe la procedurile

documentate ale acestuia;

g) definiţii, dacă este cazul;

h) un ghid pentru manualul calităţii, dacă este cazul;

i) o anexă pentru datele suport, dacă este cazul.

Referitor la redactarea manualului calităţii, pentru ca acesta să

devină un instrument eficient în implementarea şi menţinerea sistemului

calităţii, acesta trebuie să fie elaborat de organizaţia în cauză, să ţină seama

de situaţia curentă din organizaţie, având la bază experienţa practică

existentă în domeniul asigurării calităţii.

Responsabilitatea redactării şi administrării manualului calităţii

revine, de obicei, şefului compartimentului calitate (asigurarea calităţii). În

condiţiile existenţei mai multor manuale ale calităţii, pe unităţi funcţionale,

responsabilitatea revine fiecărui compartiment.

Administrarea manualului calităţii se realizează de compartimentul

calitate (asigurarea calităţii) prin efectuarea de revizii anuale şi periodice.

2.6.2. Proceduri scrise

Conform Standardelor ISO 9000 procedura este definită ca

reprezentând modalitatea specifică de desfăşurare a unei activităţi. În

general, procedurile informează ce trebuie făcut, asigurându-se că este

precizat modul cum să se facă, respectiv se definesc responsabilităţile şi

modul de control al activităţii. De aceea în legătură cu o anumită activitate,

procedura dă răspunsuri la întrebări de forma: Ce ?, Cine ?, Unde ?, Când

?, De ce ?.

Deoarece procedurile sunt prezentate în scris, ele se numesc

proceduri scrise sau documentate şi se referă la activităţi individuale, la mai

multe activităţi grupate pe domenii sau la elementele sistemului calităţii

organizaţiei. Ca urmare procedurile sunt de mai multe tipuri ca: proceduri

ale sistemului calităţii, proceduri operaţionale, de încărcare, de inspecţie etc.

O procedură documentată cuprinde următoarele elemente:

scopul şi domeniul de aplicare al procedurii;

40

definiţii şi prescurtări;

documente de referinţă;

activitatea procedurală;

responsabilităţi;

înregistrări;

anexe.

Dacă organizaţia implementează un sistem al calităţii, conform

standardelor din familia ISO 9000, forma documentaţiei de bază o

reprezintă procedura sistemului calităţii, iar în cazul în care se desfăşoară

activităţi de proiectare, dezvoltare, fabricaţie, montaj şi service, se

elaborează proceduri element de sistem (PES) pentru:

- analiza contractului;

- ţinerea sub control a concepţiei produsului;

- ţinerea sub control a documentelor şi datelor;

- asigurarea conformităţii produsului achiziţionat;

- ţinerea sub control a produsului furnizat de client;

- identificarea şi trasabilitatea produsului;

- ţinerea sub control a proceselor;

- inspecţie şi încercări;

- ţinerea sub control a echipamentelor de măsurare şi încercări;

- ţinerea sub control a produsului neconform;

- acţiuni corective şi preventive;

- manipulare, depozitare, condiţionare, prezentare şi livrare;

- ţinerea sub control a înregistrărilor calităţii;

- audituri interne ale calităţii;

- formarea personalului;

- servicii asociate;

- tehnici statistice.

Procedurile documentate pot fi înscrise în manualul calităţii sau pot

fi anexate acestuia. Aceste proceduri nu intră în detalii tehnice, deoarece

acestea fac obiectul procedurilor, instrucţiuni de lucru.

2.6.3. Proceduri / instrucţiuni de lucru

Procedurile, instrucţiunile de lucru fac referiri la o activitate

restrânsă, care de obicei este limitată la un post de lucru.

Cuprinderea acestor documente în sistemul calităţii oferă efectuarea

unui control adecvat şi continuu asupra calităţii. Prin modul de elaborare şi

de administrare se permite ţinerea sub control a activităţilor.

2.6.4. Planul calităţii

Este documentul care cuprinde practicile, resursele, secvenţele de

activităţi specifice calităţii, referitoare la un contract, proiect sau produs.

Planul calităţii cuprinde, în principal, următoarele aspecte:

- obiectivele calităţii ce trebuie atinse;

- alocarea specifică a responsabilităţilor şi a autorităţilor pentru diferite

faze ale proiectului program;

41

- procedurile, metodele şi instrucţiunile de lucru specifice care trebuie

aplicate;

- alte măsuri necesare pentru atingerea obiectivelor;

- înregistrări specifice (sau specifice) care se referă la activităţi privind

calitatea în etapele de existenţă ale produsului (registre, fişe, buletine,

rapoarte, certificate de recepţie, activităţile de inspecţie, încercări,

activităţi metrologice, garanţii şi postgaranţii etc.).



1. Ce document se elaborează în cadrul asigurării externe a calităţii ?

2. Ce documente se elaborează în cadrul asigurării interne a calităţii ?

3. Care sunt nivelurile piramidei documentelor sistemului calităţii şi ce

cuprind ele ?

4. Care sunt scopurile pentru care este elaborat manualul calităţii ?

5. Care sunt tipurile de manual al calităţii care pot fi elaborate ?

6. La ce aspecte trebuie să se refere Manualul Calităţii care este elaborat

conform specificului fiecărei organizaţii ?

7. La ce se referă procedurile şi instrucţiunile de lucru ?

8. Ce aspecte cuprinde planul calităţii ?


1. Din punct de vedere al conţinutului, în general, un manual al calităţii

poate fi sub una din următoarele variante:

- să fie o compilaţie directă a ......................................;

- să fie o grupare sau o parte a ....................................;

- să fie o serie de proceduri ............................................;

- să fie constituit din ..........................................................;

- să aibă un nucleu .............................................................;

- să fie de sine ...................................;

- să fie prezentat în alte .........................................................

2. Conform reglementărilor în vigoare din standardele ISO 9000, Manualul

Calităţii cuprinde următoarele referiri structurale:.......................... 3. Conform Standardelor ISO 9000 procedura este definită ca reprezentând..

4. O procedură documentată cuprinde următoarele elemente:...................

2.7. Auditul sistemului calităţii

În vederea implementării sistemului calităţii, conform standardelor

din seria ISO 9000, principalul instrument pentru realizarea obiectivelor

organizaţiei în domeniul calităţii îl constituie auditul.

Auditul calităţii reprezintă instrumentul de conducere prin care se

confirmă existenţa sistemului calităţii, este evaluată şi determinată

implementarea şi eficienţa organizaţiei.

42

Evaluarea sistemului calităţii presupune desfăşurarea unor activităţi

specifice în cadrul cărora se face apel la diferiţi termeni care vor fi

prezentaţi în continuare.

2.7.1. Principalii termeni utilizaţi în auditul calităţii

Auditul calităţii (ISO 8402-1995) – reprezintă „o examinare

sistematică şi independentă efectuată pentru a determina dacă activităţile şi

rezultatele lor referitoare la calitate, corespund dispoziţiilor prestabilite,

dacă aceste dispoziţii sunt efectiv implementate şi apte să atingă

obiectivele”.

Prin auditurile calităţii se pot evalua produse, procese, servicii sau

sistemul calităţii unei organizaţii, caz în care aceste audituri se numesc

„auditul calităţii produsului”, „auditul calităţii serviciului”, „auditul

sistemului calităţii”.

Auditul calităţii poate fi efectuat în scopuri interne sau externe.

Auditul intern (auditul de primă parte) desfăşurat în interiorul unei

organizaţii din iniţiativa şi în beneficiul propriu al acesteia, ca o parte a

managementului calităţii.

Auditul extern (la furnizor) executat de organizaţie la furnizorii săi

existenţi sau potenţiali ca o cerinţă a sistemului calităţii propriu al acestei

organizaţii. Auditul extern efectuat de beneficiari prin auditorii proprii este

denumit audit „secundă parte”. Auditul extern efectuat de un organism

neutru, la cererea organizaţiei sau la cererea unei alte părţi (beneficiar sau

organism independent) este denumit audit „terţă parte”.

În general auditurile au denumiri specifice în funcţie de scopurile

pentru care sunt efectuate. Astfel auditul efectuat înainte de certificare se

numeşte „audit de certificare”. Pentru a se verifica că se asigură respectarea

cerinţelor stabilite, după verificarea sistemului calităţii se efectuează

„auditul de supraveghere”.

Auditul laboratorului: examinarea unui laborator de încercări,

pentru evaluarea conformităţii cu criteriile specifice de auditare a

laboratoarelor (EN 45001).

Auditor (în domeniul calităţii) o persoană care are calificarea de a

efectua audituri ale calităţii. Un auditor desemnat să conducă un audit al

calităţii este denumit „auditor şef”.

Auditor intern: persoană calificată pentru efectuarea auditului

intern.

Auditat: organizaţie în curs de auditare.

Client: persoană sau organizaţie care solicită auditul. Clientul poate

fi:

- auditatul care doreşte auditarea propriului sistem al calităţii;

- un beneficiar care doreşte auditarea sistemului calităţii unui furnizor prin

utilizarea propriilor săi auditori sau o terţă parte;

- o agenţie independentă autorizată să determine dacă sistemul calităţii

asigură controlul adecvat al produselor sau serviciilor furnizate;

- o agenţie independentă desemnată să efectueze un audit în scopul de a

înregistra sistemul calităţii, al organizaţiei auditate.

43

Observaţie: o constatare a faptelor, efectuată în timpul unui audit şi

susţinută prin dovezi obiective.

Dovezi obiective: informaţii, înregistrări sau constatări ale faptelor,

calitative şi cantitative, referitoare la calitatea unei auditări sau a unui

serviciu sau la existenţa şi implementarea unui element al sistemului calităţii

care se bazează pe observaţii, măsurări sau încercări şi care pot fi verificate.

Specificaţie: document care precizează condiţii.

Neconformitate: nesatisfacerea condiţiilor specificate. De exemplu,

abaterea sau absenţa uneia sau mai multor caracteristici de calitate sau

elemente ale unui sistem al calităţii faţă de condiţiile specificate.

Neconformitate majoră: absenţa totală, nefuncţionarea unui

element al sistemului, sau neimplementarea unuia sau a mai multor

elemente ale sistemului calităţii.

Neconformitate minoră: lipsuri cu caracter izolat sau sporadic

constatate în aplicarea cerinţelor din documentele de referinţă, care nu

prezintă o importanţă semnificativă asupra calităţii produselor/serviciilor şi

prin repetare pot conduce la neconformităţi majore.

Evaluarea conformităţii cu cerinţe specificate, implică colectarea

de dovezi obiective cu privire la politică, organizare, proceduri şi resurse şi

o comparaţie a acestora cu cerinţele, aşa cum sunt ele exprimate în

standardul de referinţă pentru sistemul calităţii, contract sau legislaţie.

Evaluarea implementării: unui sistem implică analiza dovezilor cu

privire la activităţile curente şi atitudinile membrilor organizaţiei, a

înregistrărilor pentru activităţile trecute şi stabilirea gradului în care sunt

îndeplinite cerinţele.

Evaluarea eficienţei unui sistem al calităţii constă în evaluarea

gradului în care acesta este apt să îndeplinească obiectivele în domeniul

calităţii.

Prin evaluare se evidenţiază contribuţia sistemului la prevenirea

defectelor produselor, serviciilor şi proceselor, la obţinerea unor niveluri

mai bune de conformitate şi satisfacere a clienţilor.

2.7.2. Obiectivele generale ale auditului sistemului

calităţii

Auditurile sistemului calităţii sunt efectuate având următoarele

obiective:

determinarea conformităţii elementelor sistemului

calităţii cu cerinţele specificate în documentele de

referinţă (standarde, documente normative, manualul

calităţii);

determinarea eficacităţii sistemului calităţii privind

realizarea obiectivelor stabilite în domeniul calităţii;

satisfacerea unor cerinţe reglementate;

îmbunătăţirea sistemului calităţii organizaţiei auditate;

certificarea (înregistrarea) sistemului calităţii organizaţiei

auditate.

44

2.7.3. Documentele necesare pentru auditul calităţii

Efectuarea auditului sistemului calităţii se face pe baza existenţei

următoarelor documente principale:

- standarde referitoare la sistemul calităţii;

- manualul calităţii;

- procedurile sistemului calităţii;

- procedurile operaţionale;

- instrucţiuni de lucru;

- documente de inspecţie;

- specificaţii tehnice;

- proceduri privind costurile referitoare la calitate etc.

2.7.4. Roluri şi responsabilităţi ale participanţilor la

audit

În cadrul auditului, indiferent de felul acestuia, participanţii implicaţi

la audit: auditorii, clientul auditului şi auditatul.

a) Auditorii

În cadrul auditului calităţii rolul factorului uman este determinat sub

aspectul experienţei profesionale, a compartimentului şi a atribuţiilor.

Din punct de vedere al experienţei profesionale se recomandă ca

auditorii să aibă o experienţă de minimum 4 ani, să aibă studii superioare şi

instruire în asigurarea calităţii şi experienţă de auditare.

Atribuţia principală a auditorilor este examinarea sistemului calităţii

astfel încât:

să se determine gradul de conformitate al acestuia cu

condiţiile specificate;

să constate dacă elementele sistemului au fost puse în

practică;

să constate dacă sistemul calităţii este eficient pentru

organizaţia în cadrul căreia funcţionează, adică oferă

acesteia posibilitatea de a-şi realiza obiectivele în

domeniul calităţii.

Pentru îndeplinirea atribuţiilor, auditorul utilizează numai dovezi

obiective, iar informaţiile nedovedite nu sunt luate în considerare în acţiunea

de auditare. În cadrul auditului efectuat de o echipă sau de o persoană este

necesar ca un auditor să fie investit cu responsabilitate generală. În funcţie

de circumstanţe, echipa de audit poate cuprinde specialişti în domeniu,

auditori în curs de formare sau observatori, dacă sunt acceptabili pentru

client, pentru auditat şi auditorul şef. Pentru efectuarea auditului, organizaţia

auditată desemnează ghizi nominalizaţi pentru realizarea interfeţei dintre

aceasta şi organismul de auditare. Se recomandă ca echipa de audit să obţină

indiferent de dificultăţi informaţii complete, precise şi obiective care să-i

permită să exprime concluzii privind funcţionarea şi eficienţa sistemului

calităţii.

Principalele responsabilităţi ale participanţilor la audit sunt:

45

a) Auditorii

Auditorul şef:

- participarea la selectarea membrilor echipei de audit;

- pregăteşte planul de audit;

- pregăteşte documentele de lucru;

- defineşte condiţiile auditului şi dă instrucţiuni echipei de audit;

- analizează documentaţia referitoare la activităţile sistemului calităţii

existent, pentru a determina dacă aceasta este adevărată;

- reprezintă echipa de audit în faţa conducerii auditului;

- conduce discuţiile în cadrul şedinţelor de deschidere, intermediare şi de

închidere;

- raportează imediat auditatului neconformităţile critice;

- raportează orice obstacol major, întâlnit în efectuarea auditului;

- raportează rezultatele auditului în mod clar, conclusiv şi fără o întârziere

nejustificată;

- elaborează raportul de audit (împreună cu ceilalţi membri ai echipei);

- în acelaşi timp are şi toate responsabilităţile unui auditor.

Auditorii din echipă:

- să îndeplinească cerinţele auditului;

- se documentează;

- pregătesc şi îndeplinesc în mod eficient măsurile atribuite lor;

- colectează şi analizează dovezi care sunt pertinente şi suficiente pentru a

permite elaborarea concluziilor referitoare la sistemul calităţii auditat;

- consemnează observaţiile;

- raportează concluziile auditului;

- verifică modul de aplicare şi eficienţa măsurilor corective (dacă este

cazul sau dacă este cerută);

- păstrează în siguranţă documentele auditului;

- sunt obiectivi şi acţionează tot timpul într-un mod etic;

- dau dovadă de perseverenţă, sunt metodici, riguroşi şi au o atitudine

pozitivă.

b) Clientul

Se recomandă clientului următoarele:

- să stabilească necesitatea şi scopurile auditului şi să iniţieze procesul

respectiv;

- să stabilească organizaţia de auditare;

- stabilirea domeniului general al auditului, de exemplu standardul sau

documentul referitor la sistemul calităţii, pe baza căruia trebuie condus

auditul;

- să primească raportul de audit;

- stabilirea acţiunilor de urmărire, dacă este vreuna acţionează şi

informează auditul despre aceasta.

c) Auditatul

Conducerii auditului i se recomandă următoarele:

- să informeze personalul implicat asupra obiectivelor şi domeniului

auditului;

46

- să numească membrii responsabili (ghizi) din cadrul personalului care să

însoţească membrii echipei de audit;

- să pună la dispoziţie toate resursele necesare echipei de audit, în scopul

de a se asigura un proces efectiv şi eficient de audit;

- să asigure accesul la facilităţi şi la materiale doveditoare după cum

solicită auditorii;

- să coopereze cu auditorii, pentru a permite ca obiectivele auditului să fie

realizate;

- să stabilească şi să iniţieze acţiuni corective bazate pe raportul de audit.

2.7.5. Etapele auditului sistemului calităţii

Conform reglementărilor din standardul SR ISO 10001-1, 1994, sunt

stabilite principiile, criteriile, practicile de bază şi furnizate principalele linii

directoare pentru planificarea, efectuarea şi documentarea auditului


Pentru efectuarea auditului sistemului calităţii este necesară

desfăşurarea următoarelor etape: planificarea auditului, pregătirea auditului,

desfăşurarea auditului şi urmărirea acţiunilor corective.

a) Planificarea auditului

a.1) Definirea obiectivelor şi domeniul auditului

Clientul decide, care elemente ale sistemului calităţii, zone şi

activităţi ale organizaţiei urmează să fie auditate într-un interval de timp

prestabilit. Acest interval este precizat în urma consultărilor dintre auditorul

şef şi auditat. De asemenea, clientul specifică referinţa pentru efectuarea

auditului sistemului calităţii, respectiv se stabileşte profunzimea auditului.

a.2) Frecvenţa auditului

Este stabilită de client, în funcţie de eventualele schimbări în

managementul organizaţiei, care ar putea conduce la influenţe asupra

sistemului calităţii; când se aduc modificări sistemului calităţii existent,

dacă se ţine seama de rezultatele ultimelor audituri.

a.3) Contactul cu auditorul. Vizita preliminară

Înaintea auditului stabilit, auditorul îşi colectează datele

(informaţiile) despre organizaţia care trebuie auditată, ca de exemplu felul şi

gama de produse, tehnologia, cifre de afaceri, numărul de angajaţi, poziţia

pe piaţă, dezvoltarea economică, tradiţia organizaţiei etc.

Pentru a se forma o imagine de ansamblu asupra organizaţiei care

urmează a fi auditată, înaintea angajării discuţiilor preliminare, unii auditori

externi transmit acestuia un chestionar de autoevaluare, mai ales în cazul

auditului de certificare.

Dacă se efectuează un audit de preevaluare se analizează

documentaţia referitoare la metodele utilizate de auditat pentru satisfacerea

cerinţelor sistemului calităţii (în principal se analizează manualul calităţii).

b) Pregătirea auditului

b.1) Planul de audit

47

Este aprobat de către client şi comunicat auditorilor şi auditatului.

Pentru a fi adaptat unor situaţii concrete pe baza informaţiilor colectate,

planul de audit trebuie să fie flexibil şi este necesar să conţină următoarele

elemente:

- obiectivele şi domeniul auditului;

- identificarea persoanelor care au responsabilităţi directe, importante,

referitoare la obiective şi domenii;

- identificarea documentelor de referinţă;

- identitatea membrilor echipei de audit;

- data şi locul unde se efectuează auditul şi dacă este cazul, limba utilizată

în timpul auditului;

- programul şedinţelor care se ţin cu conducerea auditului;

- cerinţe privind confidenţialitatea informaţiilor;

- difuzarea raportului de audit şi data prevăzută pentru publicare.

b.2) Organizarea echipei de audit

Auditul sistemului calităţii se poate efectua de unul sau mai mulţi

auditori în funcţie de eventualele sarcini rezultate în urma colectării datelor.

Responsabilitatea generală a auditului revine auditorului şef care stabileşte

atribuţiile auditorilor din echipă pe elemente ale sistemului calităţii sau pe

compartimentele organizaţiei. Echipa de audit este formată din trei sau mai

multe persoane şi este specifică auditului unei organizaţii mari. În cadrul

echipei se pot forma grupe de lucru, formate din două persoane pentru

auditarea compartimentelor organizaţiei, caz în care un auditor pune

întrebări şi ascultă răspunsurile, iar celălalt observă ce se întâmplă în jur.

b.3) Stabilirea documentaţiei de lucru

În vederea desfăşurării corespunzătoare a auditului se utilizează

următoarele documente de lucru principale:

- liste de verificare pentru evaluarea elementelor sistemului calităţii,

întocmite de auditori;

- formulare pentru raportarea observaţiilor auditorului;

- formulare pentru documentarea dovezilor care vor servi la

fundamentarea concluziilor finale ale auditorilor etc.

c) Desfăşurarea auditului

Efectuarea auditului cuprinde următoarele etape:

c.1) Şedinţa de deschidere

Reprezintă primul moment de întâlnire între auditor şi auditat şi are

ca scop:

- prezentarea persoanelor din echipă de către auditorul şef

- definirea scopului auditului , analiza domeniului şi obiectivul auditului;

- analizarea planului auditului;

- precizarea însoţitorilor (ghizilor) echipei de audit;

- aducerea de clarificări (detalii) pentru unele aspecte apărute;

- precizarea restricţiilor, în special a celor majore;

- stabilirea în timp şi spaţiu a datelor auditului;

- Stabilirea datei şi orei pentru şedinţa de închidere.

c.2) Examinarea sistemului calităţii

48

Constă în colectarea dovezilor şi formularea observaţiilor auditorilor.

Astfel, colectarea dovezilor se face prin: analizarea documentelor puse la

dispoziţia echipei de audit, chestionarea personalului implicat în

compartimentul auditat, observarea directă a activităţilor desfăşurate în

momentul auditării.

Observaţiile auditorilor se fac după auditarea compartimentelor şi se

analizează pentru precizarea celor care sunt considerate neconformităţi.

Aceste neconformităţi trebuie să reiasă din documente şi dovezi clare

identificate pe baza cerinţelor din documentele de referinţă ale auditului.

Analizarea observaţiilor se face de către auditorul şef şi

reprezentantul organizaţiei auditate. Dacă se constată neconformităţi

minore, auditorul recomandă certificarea sistemului.

c.3) Şedinţa de încheiere

Se desfăşoară cu conducerea organizaţiei şi responsabilii

documentelor auditate. Auditorul şef prezintă constatările echipei de audit şi

se trag concluzii privind eficacitatea sistemului calităţii. La cererea

organizaţiei auditorii pot face unele recomandări privind îmbunătăţirea

activităţilor şi a sistemului calităţii.

d) Elaborarea şi gestionarea documentelor auditului

Raportul de audit se face de către echipa de audit sub conducerea

auditorului şef şi conţine următoarele elemente:

- obiectivele şi domeniul auditului;

- detalii privind planul de audit, identitatea membrilor echipei de audit,

identitatea reprezentanţilor auditului, data efectuării auditului,

identificarea întreprinderii auditate;

- identificarea documentelor de referinţă ale auditului;

- neconformităţile constatate;

- aprecierile echipei de audit asupra conformităţii sistemului calităţii cu

referenţialul stabilit;

- aprecierile echipei de audit privind eficacitatea sistemului calităţii în

realizarea obiectivelor stabilite;

- lista de difuzare a raportului de audit.

e) Încheierea auditului

Auditul se consideră încheiat în momentul predării raportului de

audit, întocmit de auditor, clientului.

f) Urmărirea acţiunilor corective

După identificarea neconformităţilor de către auditor, organizaţiei

auditate îi revine responsabilitatea stabilirii acţiunilor corective adecvate.

Datele finalizării acţiunilor corective şi auditurilor de supraveghere se

stabilesc de către client şi auditat după verificarea implementării acţiunilor

corective, auditorul poate întocmi un „raport de urmărire” pe care îl va

difuza ca şi raportul iniţial.

49

2.8. Certificarea sistemului calităţii

Prin certificare se înţelege modalitatea de atestare a conformităţii

sistemului calităţii, cu un referenţial prestabilit. Certificarea este realizată de

un organism neutru, independent de beneficiar, denumit organism de

certificare.

Dovada conformităţii cu referenţialul (standard sau document

normativ) o reprezintă certificatul (sistemului calităţii).

Aceasta arată superioritatea organizaţiei faţă de concurenţi şi

demonstrează existenţa unui sistem al calităţii eficient.

Certificarea sistemului calităţii se desfăşoară, de regulă, prin

parcurgerea următoarelor etape:

a) pregătirea auditului de certificare;

b) examinarea documentelor sistemului calităţii;

c) efectuarea auditului de certificare;

d) acordarea certificatului şi supravegherea respectării condiţiilor

certificării.

În România sunt acreditate următoarele organisme de certificare a

sistemelor calităţii:

- Societatatea Română pentru Asigurarea Calităţii – SRAC;

- SC AEROQ SA;

- TUV Bayern Sachsen din Germania;

- SIMTEX – OC;

- Registrul Auto Român – RAR – OCS;

- Autoritatea Feroviară Română AFER - OCS etc.

Organismele de certificare, mai sus enumerate, fac parte din Reţeaua

Naţională de Acreditare din România – RENAR.

Metodologia de cerificare a sistemelor calităţii pentru diferitele

organisme respectă etapele prezentate mai sus, dar pot interveni modificări

specifice în derularea fazelor.

De exemplu, metodologia propusă de AEROQ este prezentată în

continuare în Anexa 2.1.



1. Ce reprezintă auditul calităţii ?

2. Ce se poate evalua prin auditul calităţii ?

3. Care sunt obiectivele generale ale auditului sistemului calităţii ?

4. Care sunt documentele necesare pentru auditul sistemului calităţii ?

5. Care sunt etapele auditului calităţii ?

6. Ce se înţelege prin certificarea sistemului calităţii ?

Să se completeze următoarele definiţii:

1. Auditul intern este..................................

2. Auditul extern este ............................................

3. Auditul laboratorului este...........

4. Auditor în domeniul calităţii este.................

50

5. Auditor intern este....................

6. Auditat:...........................

7. Client:..............................

8. Observaţie:...........................

9. Dovezi obiective:...............................

10. Specificaţie:..........................

11. Neconformitate:..............................

12. Neconformitate majoră:................

13. Neconformitate minoră:.........................


1. Funcţia sistemului calităţii care are ca obiectiv realizarea calităţii în toate

fazele se numeşte: a) funcţia de realizare a calităţii şi prevenire a defectelor;

b) funcţia de atestare; c) funcţia de îmbunătăţire; d) funcţia de constatare.

2. Testarea pieţei si analiza nivelului calitativ al produselor solicitate de

consumator se efectuează în cadrul controlului: a) materiilor prime şi

materialelor; b) de marketing; c) fluxului de fabricaţie; d) produselor finite.

3. Controlul în cadrul căruia se urmăresc condiţiile în care se ambalează

produsul se numeşte: a) controlul fiabilităţii; b) controlul service-ului; c)

controlul expedierii produselor; d) controlul recepţiei.

4. Nivelul B din piramida documentelor sistemului calităţii se referă la: a)

manualul calităţii; b) formularele calităţii; c) instrucţiunile de lucru; d)

procedurile sistemului calităţii.

5. Comunicarea politicii calităţii practicată de conducerea managerială către

angajaţii organizaţiei, clienţi şi distribuitori se efectuează prin intermediul:

a) instrucţiunilor de lucru; b) procedurilor de sistem; c) formularelor

calităţii; d) manualului calităţii.

6. Responsabilitatea redactării şi administrării manualului calităţii revine: a)

şefului compartimentului calitate; b) directorului general al organizaţiei; c)

unui angajat al compartimentului calitate desemnat în mod special; d)

directorului general adjunct al organizaţiei.

7. Absenţa totală, nefuncţionarea unui element al sistemului, sau

neimplementarea unuia sau a mai multor elemente ale sistemului calităţii se

numeşte: a) neconformitate minoră; b) neconformitate majoră; c) evaluarea

conformităţii; d) evaluarea implementării.

8) Evaluarea gradului în care un sistem este apt să îndeplinească obiectivele

în domeniul calităţii se numeşte: a) neconformitate; b) evaluarea

conformităţii; c) evaluarea eficienţei; d) dovadă obiectivă.

51

9. Raportarea rezultatelor auditului în mod clar, conclusiv şi fără o întârziere

nejustificată este o sarcină a: a) unui auditor din echipa de audit special

desemnat; b) auditatului; c) clientului; d) auditorului şef.

10. Cine stabileşte care elemente ale sistemului calităţii, zone şi activităţi ale

organizaţiei urmează să fie auditate într-un interval de timp prestabilit: a)

auditatul; b) auditorul şef; c) clientul; d) un membru al echipei de audit.


Sistemul calităţii, conform standardelor Seria ISO 9000, reprezintă

ansamblul de structuri organizatorice, responsabilităţi, proceduri, procese

şi resurse, care are ca scop implementarea conducerii calităţii.

Un sistem al calităţii vizează: identificarea tuturor serviciilor legate

de calitate; distribuţia responsabilităţii; stabilirea relaţiilor de colaborare.

„Cercul calităţii” prezintă modelul conceptual al activităţilor

interdependente care condiţionează calitatea pe întreaga desfăşurare a

dezvoltării produsului.

Evoluţia sistemului a avut câteva etape, dintre care cele mai

importante sunt următoarele: 1) verificarea produselor după ce erau realizate

(control post-proces); 2) controlul statistic al procesului de producţie; 3)

înfiinţarea unor compartimente specializate de asigurarea calităţii

produselor; 4) educarea personalului în realizarea unor produse de calitate;

5) orientarea producţiei către societate; 6) orientarea către costuri mici; 7)

diversificarea producţiei.

Sistemul calităţii îşi propune de la început următoarele obiective.

Aceste obiective sunt: 1) realizarea şi menţinerea unor calităţi efective a

produselor; 2) sistemul trebuie să ofere beneficiarului încrederea absolută că

marfa livrată sau supusă vânzării va fi la nivelul celei contractate sau a celei

prevăzute în prospect; 3) asigurarea conducerii că premisele propuse sau

realizate până la un moment dat în ceea ce priveşte calitatea se pot menţine

pe o perioadă îndelungată şi nu este doar un efect de moment.

Funcţiile sistemului calităţii sunt: 1) funcţia de realizare a calităţii şi

prevenire a defectelor; 2) funcţia de atestare; 3) funcţia de îmbunătăţire.

Formele de control pe care le prevede sistemul calităţii sunt

următoarele: a) controlul de marketing; b) controlul de engineering; c)

controlul materiilor prime şi materiale; d) controlul fluxului de fabricaţie; e)

controlul produselor finite; f) controlul expedierii produselor; g) controlul

“service-ului”; h) controlul fiabilităţii; i) controlul recepţiei.

Pentru elaborarea sistemului calităţii este necesară existenţa unor

principii care stea la baza construirii acestuia. Aceste principii trebuie să ia

în consideraţie următoarele aspecte: a) factori cheie ai sistemului calităţii; b)

responsabilitatea conducerii; c) resursele umane şi materiale; d) structura




niveluri principale. Astfel, piramida documentelor sistemului calităţii

52

cuprinde: nivelul A - manualul calităţii; nivelul B - procedurile sistemului

calităţii; nivelul C - documentele calităţii (formulare, rapoarte, instrucţiuni

de lucru etc.).

Manualul Calităţii este principalul document folosit la elaborarea şi

implementarea unui sistem al calităţii. Acesta prezintă politica în domeniul

calităţii şi descrie sistemul calităţii unei organizaţii, constituind referinţa

permanentă la implementarea şi menţinerea acestuia.

Prin conţinutul său, manualul calităţii poate fi elaborat pentru toate

activităţile organizaţiei sau numai pentru unele activităţi. Sub acest aspect

se pot elabora următoarele tipuri de manuale: manualul calităţii la nivelul

întregii organizaţii; manualul calităţii pentru fiecare compartiment (sector)

component; manuale de calitate specializate (aprovizionare, proiectare,

laboratoare).

Sub aspectul confidenţialităţii informaţiilor cuprinse în Manualul

Calităţii şi care pot fi la îndemâna clienţilor, deosebim: 1) Manualul calităţii

de uz intern, denumit „manualul de management al calităţii”, cuprinde

informaţii confidenţiale, la care potenţialii clienţi sau parteneri nu trebuie să

aibă acces; 2) Manualul calităţii de uz extern, denumit „manual de asigurare

al calităţii” cuprinde informaţii la care beneficiarii şi partenerii pot avea

acces, deoarece acesta este un manual de prezentare.

Manualul Calităţii este elaborat conform specificaţiei fiecărei

organizaţii, neavând o structură tip şi trebuie să se refere la următoarele

aspecte: politica calităţii la nivelul organizaţiei; autoritatea,

responsabilităţile şi relaţiile dintre persoanele care coordonează, efectuează

sau analizează activităţile referitoare la calitate; procedurile şi instrucţiunile

sistemului calităţii; dispoziţiile referitoare la analiza, aducerea la zi, evidenţa

difuzării şi administrarea manualului calităţii;

Conform reglementărilor în vigoare din standardele ISO 9000,

Manualul Calităţii cuprinde următoarele referiri structurale: titlul, scopul şi

domeniul de aplicare; cuprinsul manualului; pagini introductive referitoare

la organizaţia respectivă şi la manualul însuşi; politica în domeniul calităţii

şi obiectivele referitoare la calitate ale organizaţiei; descrierea structurii

organizatorice, a responsabilităţilor şi a autorităţilor; descrierea elementelor

sistemului calităţii şi alte referinţe la procedurile documentate ale acestuia;

definiţii, dacă este cazul; un ghid pentru manualul calităţii, dacă este cazul;

o anexă pentru datele suport, dacă este cazul.

Conform Standardelor ISO 9000 procedura este definită ca

reprezentând modalitatea specifică de desfăşurare a unei activităţi. În

general, procedurile informează ce trebuie făcut, asigurându-se că este

precizat modul cum să se facă, respectiv se definesc responsabilităţile şi

modul de control al activităţii.

O procedură documentată cuprinde următoarele elemente: scopul şi

domeniul de aplicare al procedurii; definiţii şi prescurtări; documente de

referinţă; activitatea procedurală; responsabilităţi; înregistrări; anexe.

Procedurile, instrucţiunile de lucru fac referiri la o activitate

restrânsă, care de obicei este limitată la un post de lucru.

53

Planul calităţii este documentul care cuprinde practicile, resursele,

secvenţele de activităţi specifice calităţii, referitoare la un contract, proiect

sau produs.

Auditul calităţii (ISO 8402-1995) – reprezintă „o examinare

sistematică şi independentă efectuată pentru a determina dacă activităţile şi

rezultatele lor referitoare la calitate, corespund dispoziţiilor prestabilite,

dacă aceste dispoziţii sunt efectiv implementate şi apte să atingă

obiectivele”.

Auditul calităţii poate fi efectuat în scopuri interne sau externe.

Auditul intern (auditul de primă parte) desfăşurat în interiorul unei

organizaţii din iniţiativa şi în beneficiul propriu al acesteia, ca o parte a

managementului calităţii. Auditul extern (la furnizor) executat de

organizaţie la furnizorii săi existenţi sau potenţiali ca o cerinţă a sistemului

calităţii propriu al acestei organizaţii. Auditul extern efectuat de beneficiari

prin auditorii proprii este denumit audit „secundă parte”. Auditul extern

efectuat de un organism neutru, la cererea organizaţiei sau la cererea unei

alte părţi (beneficiar sau organism independent) este denumit audit „terţă

parte”.

Auditurile sistemului calităţii sunt efectuate având următoarele

obiective: determinarea conformităţii elementelor sistemului calităţii cu

cerinţele specificate în documentele de referinţă (standarde, documente

normative, manualul calităţii); determinarea eficacităţii sistemului calităţii

privind realizarea obiectivelor stabilite în domeniul calităţii; satisfacerea

unor cerinţe reglementate; îmbunătăţirea sistemului calităţii organizaţiei

auditate; certificarea (înregistrarea) sistemului calităţii organizaţiei auditate.

Pentru efectuarea auditului sistemului calităţii este necesară

desfăşurarea următoarelor etape: planificarea auditului, pregătirea auditului,

desfăşurarea auditului şi urmărirea acţiunilor corective.

Prin certificare se înţelege modalitatea de atestare a conformităţii

sistemului calităţii, cu un referenţial prestabilit. Certificarea este realizată de

un organism neutru, independent de beneficiar, denumit organism de

certificare. Dovada conformităţii cu referenţialul (standard sau document

normativ) o reprezintă certificatul (sistemului calităţii).


1. Breţcu, A., (2002): Bazele merceologiei vol. I şi II, Ed. Universităţii

Eftimie Murgu, Reşiţa

2. Feigenbaum, A.V. (1991): Total Quality Control (3rd

Ed.), McGraw Hill,

New York

3. Froman, B.,(1998): Manualul Calităţii – Instrument strategic al abordării

calităţii, Editura Tehnică, Bucureşti

4. Hansen, W., (1993): Zertifizierung und Akkreditierung von Produkten,

und Leistungen der Wirtschaft, Cari Hanser Verlag, Munchen, Viena

54

5. Ishikawa, K., (1985): What Is Total Quality Control? The Japan Way,

McGraw Hill, New York

6. Juran, J.M., (1974): Quality Control Handbook, McGraw Hill, New

York

7. Masing, W., (1988): Handbuch der Qualitătssicherung, Cari Hanser

Verlag, Munchen, Viena

8. Mustăcilă, I., (2005): Managementul calităţii totale, Editura Universităţii


9. Niculescu, G. (coord), (1994): Dicţionar tehnic englez -român, Editura

Tehnică, Bucureşti

10. Oficiul de informare documentară pentru Industria Construcţiilor de

Maşini, (1991): Prezentare generală asupra auditului sistemelor calităţii,

material documentar, pag. 43.

11. Olaru, M., (1999): Managementul Calităţii, Editura Economică,

Bucureşti

12. Pfeifer, T., (1996): Qualitătsmanagement. Strategien, Methoden,

Techniken, 2.,vollstăndig iiberarbeitete und erweiterte Auflage, Cari

Hanser Verlag, Munchen, Viena,

13. Roncea, C., (1998): Auditul sistemului calitaţii, Editura Class, Bucureşti

14. Rusu, C. (coord), Militaru, C., (2002): Manual de inginerie economică -

Bazele managementului calităţii, Ed. Dacia, Cluj-Napoca

15. UNCTAD/GATT ISO, (1998): Manualul Sistemului Calităţii, Editura


16. Standardul SR ISO 8402:1995, Managementul calităţii şi asigurarea

calităţii. Vocabular

17. SR ISO 10011-1:1993, Ghid pentru auditarea sistemelor calităţii

18. Webster's Encyclopedic, (1994): Unabridged Dicţionar of the English

Language, Gramercy Books a division of dilithium Press Ltd., New

Jersey, 1994, pag. 97.

55

Anexa 2.1.

Etapele şi fazele certificării

57


MANAGEMENTUL CALITĂŢII TOTALE

(TQM)



3.2. Conceptul de calitate totală.......................................................... 57

3.3. Dezvoltarea istorică a managementului calităţii.......................... 58

3.3.1. Inspecţia calităţii............................................................. 61

3.3.2. Controlul calităţi............................................................. 62

3.3.3. Asigurarea calităţii.......................................................... 63

3.3.4. Managementul calităţii totale (TQM). Definiţii,

concepte şi principii........................................................

64

3.4. Principiile de management al calităţii promovate de noua serie

de standarde ISO 9000:2000........................................................

66

3.4.1. Leadership........................................................................ 68

3.4.2. Orientarea spre client....................................................... 69

3.4.3. Implicarea salariaţilor...................................................... 72

3.4.4. Abordarea bazată pe proces............................................. 74

3.4.5. Abordarea managerială bazată pe sistem......................... 80

3.4.6. Îmbunătăţirea continuă.................................................... 82

3.4.7. Abordarea luării deciziilor pe bază de fapte.................... 84

3.4.8. Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii........................ 86





Managementul calităţii totale este acel mod de management al unei

organizaţii, concentrat asupra calităţii, bazat pe participarea tuturor

membrilor acesteia şi care vizează un succes pe termen lung prin

satisfacerea clientului precum şi avantaje pentru toţi membrii organizaţiei şi

pentru societate. Obiectivele acestui capitol constau în prezentarea

următoarelor aspecte privind managementul calităţii:

Conceptul de calitate totală;

Dezvoltarea istorică a managementului calităţii;

Principiile de management al calităţii promovate de noua serie de

standarde ISO 9000:2000.


- cunoaşterea de către cursanţi a principiilor şi semnificaţiilor calităţii

totale;

58

- înţelegerea stagiilor de evoluţie istorică ale managementului calităţii;

- însuşirea principiilor de management al calităţii promovate de noua

serie de standarde ISO 9000:2000;

- însuşirea metodologiei de construcţie a hărţii proceselor şi a descrierii

acestora cu ajutorul diagramei flux.

3.2. Conceptul de calitate totală

Cu toate că încercările sunt numeroase, nu s-a reuşit, până în prezent,

să se stabilească exact originea expresiei „calitate totală”. Este posibil ca ea

să se fi impus treptat, printr-un consens tacit. În ultimul deceniu expresia a

cunoscut o largă extindere şi aplicare. Mulţi specialişti raportează termenul

la Deming şi Juran, cei doi importanţi precursori al managementului

calităţii. Aceştia însă, nu folosesc expresia în nici o lucrare care le aparţine.

Singurul reprezentant al orientării tehno-manageriale care utilizează

expresia este Feigenbaum. Definiţiile conceptului „calitate totală” aparţin

aproape în exclusivitate ultimului deceniu.

Calitatea totală este un mod de abordare a unei organizaţii, o

apropiere de munca de elită, evidenţiind toate formele de performanţă şi

relaţiile dintre partenerii industriali. Ea reprezintă atât o revoluţie socială la

locul de muncă, cât şi o apropiere riguros eficientă şi efectivă către

profesionalism şi succes. Calitatea totală este un concept competitiv, pentru

că este legat de ideile de “cel mai bun, cel mai bine” ( the best), unde acest

superlativ este ilustrat atât prin locul deţinut pe piaţă, cât şi prin ceea ce

furnizează produsul sau serviciul.

J.M. Juran defineşte diferenţa dintre calitatea totală şi calitatea produsului

ca fiind radicală, ca diferenţa dintre Q şi q.

“Calitatea totală reprezintă o strategie globală, destinată obţinerii calităţii

produselor sau serviciilor la un cost cât mai mic pentru client” ( O. Pruteanu, C.

Bohosievici, D. Iordăchescu, E. Ghiţă)

AFCERQ (Association Francaise de Cercles de Qualite), defineşte calitatea totală

ca reprezentând “ un ansamblu de principii şi de metode reunite într-o strategie

globală, vizând mobilizarea întregii întreprinderi pentru a obţine o mai bună

satisfacere a clientului la un cost cât mai mic”.

“Calitatea totală reprezintă un nou model evolutiv de management care

include practici, instrumente şi metode de antrenare a întregului personal, având

ca obiectiv satisfacerea clientului într-un mediu care se schimbă continuu şi

rapid.”( N. Cănănău, O. Dima, GH. Gurău, A.G. Barajas).

Organizaţia Europeană pentru calitate are un comitet care este numit

„Politică pentru calitate” şi care a elaborat o directivă care subliniază care sunt

aspectele pentru o politică bună a calităţii. Aceste aspecte sunt următoarele:

- ce este calitatea pentru o firmă?

- de ce este importantă calitatea?

- pe cine interesează din cadrul firmei problema calităţii?

- care este rolul managerului şi al executanţilor în implementarea calităţii?

- controlul calităţii şi care sunt obiectivele de viitor pentru calitatea firmei?

Conceptul de calitate totală are următoarele elemente:

59

- tot ceea ce întreprinde o organizaţie pentru a stabili dacă clienţii săi se

reîntorc în permanenţă la ea şi dacă se transformă în clienţi tradiţionali şi

fideli şi, mai ales, dacă o recomandă şi altora;

- minimizarea costurilor printr-o organizare efectivă şi eficientă;

- mobilizarea la maximum a resurselor materiale şi a forţei de muncă

pentru a coopera la obţinerea pe piaţă a celei mai mari poziţii posibile în

domeniul de activitate respectiv;

- exploatarea punctelor slabe ale concurenţei.

Conceptul de calitate totală nu este aplicabil numai la nivelul

agenţilor economici; el este aplicabil şi la nivel individual, guvernamental,

organizaţii voluntare, familii, unde nu se aplică principiul concurenţei, ci

doar perfecţionarea şi dezvoltarea.

Principiile calităţii totale sunt:

1. Satisfacerea clientului. Acest principiu presupune satisfacerea clientului

extern, a cumpărătorului produsului şi în egală măsură satisfacerea clientului

intern ca o condiţie a lucrului bine făcut de la început până la sfârşit;

2. Muncă riguroasă, constantă, disciplinată, în scopul obţinerii rezultatelor

dorite, în toate etapele şi la toate nivelurile: cercetare, proiectare,

industrializare, marketing, planificare, management;

3. Adeziunea personalului. Aceasta este stimulată prin activităţi de formare,

instruire, educare şi exprimată prin participare şi comunicare;

4. Îmbunătăţirea continuă. Acest principiu mai este numit KAIZEN, din

limba japoneză, însemnând schimbare (KAI) bună (ZEN). Reprezintă

motorul noului model de management. Esenţa acestui principiu rezultă din

dictonul japonez „ la intrarea la lucru trebuie să ne gândim să dezvoltăm un

pic mai bine ceea ce am făcut ieri”.

Sistemul Calităţii Totale are noi semnificaţii în ultimul deceniu,

inexistente în modelul tradiţional. Se disting următoarele semnificaţii ale

calităţii: semnificaţia globală; semnificaţia operativă; semnificaţia pozitivă

şi negativă; semnificaţia latentă.

1. Semnificaţia globală. Calitatea reprezintă obiectul oricărei

activităţi dezvoltate într-o întreprindere şi ca urmare nu poate fi parţială. Ea

reprezintă un concept global şi unificator şi cuprinde tot ceea ce se referă la

obiectivul de excelenţă la care trebuie să tindă întreaga întreprindere. În

semnificaţia cuvântului calitate se include: fiabilitate, securitate, calitatea

muncii fiecărei părţi componente a întreprinderii, calitatea ofertei

întreprinderii, calitatea imaginii întreprinderii pe piaţă, calitatea locului de

muncă, calitatea personalului şi a relaţiilor între persoane, calitatea şi

protecţia mediului ambiant.

2. Semnificaţia operativă. Această semnificaţie are două aspecte:

Calitatea ca satisfacere a clientului. Acesta este un concept ce depăşeşte

şi îmbogăţeşte semnificaţiile tradiţionale prin aceea că si cerinţele

clientului sunt în continuă evoluţie, imprimă intervenţie operativă si

continuă pentru îmbunătăţirea calităţii. În plus, această semnificaţie face

imposibilă ascunderea erorilor în spatele unor cuvinte tehnice, de genul

„am respectat documentaţia tehnică”, deoarece ultimul cuvânt în ceea ce

priveşte calitatea îl are întotdeauna clientul. Dacă acesta este

nemulţumit, orice specificaţie sau documentaţie îşi pierde valabilitatea,

60

sensul şi trebuie actualizat. Ceea ce contează este clientul şi gradul său

de satisfacere şi nu documentaţiile tehnice, care sunt instrumentele prin

care calitatea se poate impune.

Calitatea ca output (ca produs de valoare). Acest aspect este la fel de

important ca şi primul. Output-ul reprezintă calitatea persoanei sau

entităţii care a livrat un produs sau a prestat un serviciu. Piesele fabricate

într-un sector de activitate demonstrează calitatea acelui sector, situaţiile

contabile sau financiare ale unui birou reprezintă calitatea acelui birou.

De aceea, fiecare trebuie să depună eforturi în direcţia perfecţionării, a

îmbunătăţirii activităţii.

3. Semnificaţia pozitivă si negativă. După titlu, se observă că ea

cunoaşte două aspecte:

Calitatea negativă presupune neconcordanţa între ceea ce se obţine şi

ceea ce dorea să se obţină pentru a atinge aşteptările: timp de livrare

nerespectat, defecte ale produselor, proceduri complicate, eficacitate a

maşinilor inferioară celei prevăzute etc. Identificarea acestor

neconcordanţe, în vederea reducerii lor înseamnă a acţiona pentru a le

elimina .

Calitatea pozitivă presupune că se oferă clienţilor produse şi servicii de

calitate care uneori chiar depăşesc nivelul lor de aşteptare. Aceasta

necesită acţiuni complexe şi dinamice, care se numesc „calitate activă”

adică acţiuni ce vin în întâmpinarea clienţilor pe baza cercetărilor. Se

mai cunoaşte şi „calitatea reactivă” ca fiind capacitatea de a reacţiona în

faţa aspectelor negative legate de calitate.

4. Semnificaţia latentă. Când clientul îşi arată caracteristicile şi

specificaţiile pe care le doreşte la produsele sau serviciile cerute, se are în

vedere calitatea cerută. Atunci când clientul nu se gândeşte la anumite

caracteristici concrete ale produselor sau serviciilor, dar se aşteaptă la ele, se

are în vedere calitatea aşteptată. Aceste două aspecte ale calităţii sunt

numai o parte a satisfacerii reale a clientului. Acesta are exigenţe potenţiale

nelimitate, pe care aproape niciodată nu este capabil să le concretizeze şi pe

care o întreprindere care doreşte să atingă calitatea totală trebuia să se

străduiască să le descopere. Calitatea latentă există atunci când se oferă

clientului ceva la care nu se aşteaptă, chiar dacă există necesitatea

potenţială. Se mai numeşte şi calitate excitantă, deoarece produce încântare

clientului, îl entuziasmează. Aceste aspecte ale calităţii sunt puţin cunoscute

în practică, iar aplicarea lor contribuie substanţial la creşterea succesului pe

piaţă.



1. Ce este calitatea totală ?

2. Care sunt elementele conceptului de calitate totală ?

3. Care sunt principiile calităţii totale ?

4. Care sunt semnificaţiile conceptului de calitate totală ?

61

3.3. Dezvoltarea istorică a managementului calităţii

În orice organizaţie există un sistem de management al calităţii, care

funcţionează eficace sau nu funcţie de modul în care conducerea

organizaţiei a stabilit şi organizat elementele care compun structura

sistemului, relaţiile care există între elemente, mecanismul de autoreglare

internă şi pentru relaţiile cu mediul socio-economic şi politic în care

organizaţia îşi desfăşoară activitatea.

Unul dintre primii care a atras atenţia asupra gradului diferit de dezvoltare a

managementului calităţii în diferite firme a fost Crosby (1979). Acesta defineşte

cinci etape, pornind de la incertitudine până la certitudine. Descrierea elementelor

definitorii fiecărei etape se face pe baza a şase categorii de „măsurare”: atitudinea

şi capacitatea de înţelegere a managerilor, statutul calităţii în organizaţie, modul de

abordare a problemelor, evaluarea costurilor calităţii ca procent din vânzări,

acţiunile întreprinse de organizaţie în vederea îmbunătăţirii calităţii şi o

caracterizare generală a felului în care este abordată calitatea în organizaţie.

Deşi unele criterii nu pot fi precis măsurate, modelul propus are meritul

deosebit de a atrage atenţia asupra existenţei unor stadii diferite de dezvoltare a

managementului calităţii în organizaţii. Astfel, el poate reprezenta pentru firmele

interesate, un important punct de plecare în procesul de auto-evaluare a

managementului calităţii existent la un moment dat, precum şi la stabilirea unor

direcţii pentru dezvoltarea şi îmbunătăţirea managementului calităţii.

Garvin (1988) continuă ideea dezvoltării managementului calităţii

propunând un model cu patru etape de dezvoltare: inspecţie, controlul statistic al

calităţii, asigurarea calităţii, managementul strategic al calităţii.

TQM

Asigurarea calităţii

Controlul calităţii

Inspecţie

Inspecţie 1

TQM

TQM

Îmbunătăţire continuă

Grijă faţă de om

Implicare

Conformitate cu specificaţiile

Alocarea responsabilităţii (învinuirea)

pentru erori

Inspecţie

Fig. 3.1. Etape ale dezvoltării managementului calităţii (Besterfield Dale H., 1995)

O imagine sugestivă a dezvoltării managementului calităţii este

sugerată de Dale H. Besterfield, 3.1. Sunt propuse patru etape generice de

dezvoltare: inspecţie, controlul calităţii, asigurarea calităţii şi managementul

calităţii totale (TQM).

3.3.1. Inspecţia calităţii

Standardul ISO 9000:2000 defineşte inspecţia drept: „Evaluarea

conformităţii prin observare şi judecare însoţită după caz, de măsurare,

încercare sau comparare cu un calibru”.

62

Pe baza măsurătorilor este determinată existenţa conformităţii cu

specificaţiile tehnice. Procesul de comparare şi decizie are loc şi în cazul

serviciilor, deoarece anumite rezultate vor fi comparate de către individ,

conştient sau inconştient, cu percepţiile proprii privind rezultatele aşteptate

inducând astfel un anumit grad de satisfacţie.

Într-un sistem de producţie, procesul de inspecţie are loc în mai

multe etape: la recepţia materiilor prime, în anumite puncte ale procesului

de fabricare şi asamblare, la livrare etc. Latura filozofică a inspecţiei

sugerează sortarea în bunuri conforme şi neconforme cu specificaţiile, după

ce acestea au fost fabricate. În paralel, se încearcă repararea celor defecte în

măsura posibilităţilor.

Etapa de inspecţie presupune lipsa unor mecanisme de prevenire a

defectelor care să acţioneze la nivelul sistemului calităţii.

Garvin (1988) mai adaugă acestui stadiu accentul pus pe uniformizarea

produsului obţinut prin măsurare, examinare şi sortare efectuată de către personalul

„departamentului de calitate”. Se implică astfel o alocare a responsabilităţii privind

rezultatele din domeniul calităţii, cu preponderenţă către departamentul de calitate.

Kaye şi Dyason (1995) într-o evaluare similară a dezvoltării managementului

calităţii, subliniază şi importanţa rolului jucat de client. Autorii subliniază

inexistenţa în acest stagiu a cunoştinţelor privitoare la nevoile şi aşteptările

acestora.

3.3.2. Controlul calităţii

Acelaşi standard ISO 9000:2000 defineşte controlul calităţii drept:

„parte a managementului calităţii concentrată pe îndeplinirea cerinţelor

calităţii”. Se presupune implicit existenţa şi utilizarea unor tehnici şi

activităţi operaţionale coordonate pentru a orienta şi controla organizaţia în

ceea ce priveşte calitatea. Apare astfel o creştere a complexităţii metodelor

şi tehnicilor utilizate de către conducere pentru îmbunătăţirea controlului

proceselor şi reducerea numărului de defecte care ajung la client. Controlul

calităţii reprezintă astfel procesul de urmărire a realizării produselor şi

serviciilor pentru a putea fi siguri că munca prestată îndeplineşte cerinţele

specificate în proiectare şi acoperă întregul proces de fabricaţie incluzând

proiectarea, producţia, instalarea şi activitatea de service.

Găsirea şi remedierea defectelor după ce acestea au fost produse

reprezintă în această etapă principala direcţie de acţiune în organizaţie.

Această preocupare pleacă de la înţelegerea greşită a modului de conducere

a proceselor care nu ţin cont de ideea că „este mai uşor să previi decât să

corectezi”. Erorile apărute în procesul tehnologic sunt identificate şi

corectate, fără a exista însă preocupări şi mecanisme de înlăturare a cauzelor

generatoare de erori. Besterfield Dale şi alţi (1994) sugerează că firmele

aflate în acest stagiu de dezvoltare vor fi preocupate de supravieţuire şi nu

de îmbunătăţirea calităţii.

În acest stagiu apar primele elemente de planificare a calităţii,

precum şi specificaţii tehnice în ceea ce priveşte desenele de execuţie,

parametrii tehnologici ai proceselor, metodologia clară de examinare şi

63

testare a produselor, auto-inspecţia şi uneori utilizarea unor metode şi

tehnici de control statistic al proceselor.

Trebuie menţionate două caracteristici importante ale acestei etape:

schimbarea responsabilităţii calităţii de la departamentul de control, la cel de

producţie (Garvin, 1988) şi apariţia unor mecanisme de colectare şi analiză a

informaţiilor de la clienţi care însă nu sunt utilizate (Kaye şi Dyason, 1995)

pentru îmbunătăţirea produselor şi proceselor.

3.3.3. Asigurarea calităţii

Asigurarea calităţii este definită drept: „Parte a managementului

calităţii concentrată pe furnizarea încrederii că cerinţele calităţii vor fi

îndeplinite” (ISO 9000:2000).

Asigurarea – reprezintă o declaraţie realizată în scopul de a inspira

încredere în abilitatea organizaţiei;

Asigurarea calităţii – reprezintă tot o declaraţie realizată în scopul de a inspira

încredere că o anumită organizaţie este capabilă să livreze

în permanenţă produse şi servicii care îndeplinesc cerinţele

specificate şi implicite.

În vederea realizării acestui nivel corespunzător de încredere, firma

va pune un accent deosebit asupra proiectării şi creşterii eficienţei

proceselor. Se materializează astfel o nouă filozofie care porneşte de la

ideea prevenirii apariţiei defectelor şi înlăturarea cauzelor acestora în

vederea atingerii nivelului corespunzător de încredere.

Noua serie de standarde ISO 9000:2000 oferă un cadru conceptual şi

metodologic general, de abordare sistemică a calităţii. Noua definiţie a

managementului calităţii propusă de ISO 9000:2000, „activităţi coordonate

pentru a orienta şi controla o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea”

stabileşte că procesul de orientare şi control al calităţii include stabilirea

politicii referitoare la calitate şi a obiectivelor calităţii, a planificării calităţii,

a controlului calităţii, a asigurării calităţii şi îmbunătăţirii calităţii.

Deoarece termenul „managementul calităţii” definit în ISO 9000:2000

include implicit noţiunea de asigurare a calităţii, a fost modificată şi denumirea

standardului. Sintagma „Sistemele calităţii” a fost înlocuită cu cea de „Sisteme de

management al calităţii”, iar sintagma „asigurarea calităţii” a dispărut.

Prin certificarea de către un organism acreditat a sistemului de calitate, este

oferit clientului gradul de încredere necesar privind satisfacerea cerinţelor date în

ceea ce priveşte calitatea. Sunt consideraţi toţi factorii care pot influenţa procesul

tehnologic incluzând aici mediul, conducerea firmei, oamenii, maşinile, materiile

prime şi materialele. Însăşi prin conceptul de „asigurare a calităţii” este implicată

ideea de prevenire a apariţiei defectelor.

Menţinerea în timp a nivelului stabilit de încredere este dovedită şi prin

îndosarierea documentaţiei scrise privitoare la sistemul de calitate şi a rezultatelor

examinării şi testării produselor şi serviciilor specifice. Întreaga documentaţie

trebuie să dovedească abordarea sistemică a proceselor, începând cu furnizorii de

materii prime şi materiale şi terminând cu modalitatea de soluţionare a problemelor

apărute în timpul garanţiei şi post-garanţiei.

Un alt criteriu important propus a fi inclus în acest stagiu generic de

dezvoltare este măsurarea costurilor calităţii (Kaye şi Dyason 1995)

64

3.3.4. Managementul calităţii totale (TQM).

Definiţii, concepte şi principii

Acest nivel implică aplicarea globală a principiilor de management

în toate aspectele întreprinderii, incluzând aici şi clienţii şi furnizorii.

Standardul SR ISO 8402 defineşte managementul calităţii totale

drept „mod de management al unei organizaţii, concentrat asupra calităţii,

bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia şi care vizează un succes

pe termen lung prin satisfacerea clientului precum şi avantaje pentru toţi

membrii organizaţiei şi pentru societate”. În primul rând trebuie subliniat că

în acest caz, conceptul de calitate se referă la realizarea tuturor obiectivelor

manageriale. Abordarea globală se reflectă şi în implicarea întregului

personal din toate departamentele şi de la toate nivelurile structurii

organizatorice.

Această abordare globală implică un salt în ceea ce priveşte

conducerea calităţii în cadrul firmei, prin integrarea activităţii diferitelor

funcţii, cooperare între departamente, secţii şi întreprinderi. Pentru atingerea

acestui deziderat, este necesară o structură managerială corespunzătoare în

domeniul tehnic, administrativ şi uman, care să asigure integrarea tuturor

activităţilor din întreprindere.

Standardul britanic BS 4778 precizează că în acest concept, cuvântul

„total” din TQM se referă la management total şi nu la definiţia calităţii.

Acelaşi standard mai precizează importanţa legăturii dintre satisfacţia

clienţilor şi obiectivele afacerii. Creşterea eficienţei întreprinderii se

realizează prin implementarea unor sisteme şi procese care să asigure

integrarea tuturor activităţilor în vederea satisfacerii clienţilor şi atingerii

obiectivelor organizaţiei.

Această filozofie se bazează pe un set de principii, dintre care se pot

enumera: dedicarea şi implicarea directă a directorului general, importanţa

planificării, utilizarea metodelor şi tehnicilor specifice de îmbunătăţire

continuă, precum şi rolul instruirii şi recalificării personalului, lucrul în

echipă, importanţa sistemului calităţii şi a schimbării culturii din

organizaţie.

Conceptul de TQM este încă controversat în literatura de specialitate, diferiţi

autori propunând definiţii proprii care exprimă puncte personale de vedere.

Discutând cadrul mai larg al practicilor TQM faţă de managementul

tradiţional, Grant (1994) este de părere că TQM reprezintă un concept diferit de

modelul tradiţional al firmei bazat pe maximizarea profitului acţionarilor, cele două

modele fiind incompatibile. Autorul propune o abordare umanistă, prin sublinierea

dimensiunii umane a conceptului TQM cu implicaţii atât asupra muncitorilor cât şi

a conducerii:

- Impactul controlului statistic al procesului este privit ca o implicare a

operatorului utilajelor şi echipamentelor, care devine astfel responsabil pentru

performanţa proprie dezvoltând inovaţia tehnologică. Astfel se inversează

tendinţa generală de reducere a calificării muncitorului, specializare şi creştere

a gradului de supraveghere printr-o instruire şi recalificare corespunzătoare.

Acest proces implică şi o schimbare a modalităţilor de comunicare, muncitorul

participând la un schimb de informaţii şi cunoştinţe cu maiştrii şi inginerii

tehnologi pentru identificarea corectă a cauzelor problemelor de producţie.

65

- Rolul conducerii în procesul de îmbunătăţire continuă se schimbă datorită

delegării către nivelele inferioare a unei părţi a puterii de decizie şi controlului,

necesare depăşirii barierelor interfuncţionale. Se micşorează astfel sensibil

distincţia „cei ce gândesc” şi „cei ce lucrează”, ceea ce afectează fluxul de

comunicaţii şi informaţii care devine mai orizontal în cadrul structurii

organizaţiei. Micşorarea rolului managerilor de mijloc poate avea un impact

deosebit asupra structurii şi balanţei de putere din firmă.

În standardul BS 4778, TQM este definit drept: „O filozofie de management

ce cuprinde toate activităţile prin care nevoile şi aşteptările clienţilor, ale

comunităţii şi obiectivele organizaţiei sunt satisfăcute în modul cel mai eficient şi

cu costurile cele mai scăzute prin maximizarea potenţialului tuturor angajaţilor într-

un efort continuu pentru îmbunătăţire”.

Standardul BS 7850 tratează în mod special conceptul de TQM. Definiţia

prezentată în acest standard este: „O filozofie de management şi practicile asociate

din cadrul companiei, îndreptată spre dezvoltarea optimă a resurselor umane şi

materiale ale unei organizaţii în vederea atingerii obiectivelor acelei organizaţii”.

Obiectivele calităţii trebuie să se încadreze în obiectivele generale ale

organizaţiei. Pot fi incluse satisfacerea clienţilor, obiective interne cum ar fi

creşterea profitului sau îmbunătăţirea poziţiei pe piaţă precum şi oferirea unor

servicii către societate. Ideea de îmbunătăţire a performanţelor firmei în vederea

satisfacerii cerinţelor consumatorilor la costurile cele mai reduse prin implicarea

oamenilor este subliniată şi de Jones (1992) atunci când defineşte TQM, „O

strategie de îmbunătăţire a performanţelor afacerii prin dedicarea întregului

personal în vederea satisfacerii totale a cerinţelor prestabilite ale clienţilor, cu cel

mai mic cost total, prin îmbunătăţirea continuă a produselor şi serviciilor,

proceselor afacerii şi a oamenilor implicaţi”.

Abordarea conceptului ca pe o strategie sugerează orientarea pe termen lung

a procesului de îmbunătăţire continuă. Lipsa din definiţie a „nevoilor şi aşteptărilor

clienţilor”, prezentă în standardul BS 4778, reprezintă un pericol potenţial la adresa

satisfacerii pe termen lung a dorinţelor clienţilor, pe fondul modificării şi evoluţiei

rapide a percepţiei privind calitatea.

În afara abordării filozofice bazată pe satisfacerea clientului pe termen lung,

care ţine în acelaşi timp seama de angajaţi şi societate, trebuie menţionate şi

părerile care subliniază şi dimensiunea tehnică de implementarea conceptului

(Olaru, 1995).

Fig. 3.2. Elementele fundamentale ale conceptului TQM (Oakland, 1995)

66

Oakland (1995) propune un model bazat pe şapte elemente

definitorii ale TQM (fig. 3.2). aceste elemente sunt: 1) procesele şi lanţul

furnizor-client; 2) sistemul calităţii (care poate fi un standard din seria ISO

9000 fără însă a fi o condiţie obligatorie); 3) lucrul în echipă; 4) metodele şi

tehnicile de îmbunătăţire continuă; 5) comunicarea organizaţională; 6)

dedicarea pentru calitate; 7) elementul cultural.

Acest model este interesant şi datorită capacităţii sale de integrare a

dimensiunilor filosofice şi tehnice ale TQM. Modelul presupune că filozofia

TQM reprezintă o serie de suprafeţe „soft” din jurul proceselor care trebuie

susţinute de lucrul în echipă, o serie de sisteme care asigură eficienţa,

precum şi metode şi tehnici de îmbunătăţire continuă.

Elementul central al modelului este reprezentat de lanţul furnizor-

client. Acesta trebuie considerat atât în interiorul cât şi în exteriorul firmei,

subliniindu-se astfel importanţa noţiunii de client intern. Este sugerată

nevoia de a identifica cine sunt aceşti clienţi interni, ce nevoi şi aşteptări au

precum şi stabilirea unor căi de comunicaţie care să asigure determinarea

nivelului de satisfacţie a acestora cu starea de fapte existentă.



1. Care sunt etapele generice de dezvoltare ale managementului calităţii ?

2. Ce este inspecţia calităţii ?

3. Ce este controlul calităţii ?

4. Ce este asigurarea calităţii ?

5. Cum este definit managementul calităţii totale ?

6. Care sunt cele şapte elemente ale modelului TQM propus de Oakland ?

3.4. Principiile de management al calităţii

promovate de noua serie de standarde

ISO 9000:2000

Deşi noul sistem de standarde ISO 9000:2000 nu propune o definiţie

pentru TQM, se poate considera că acesta promovează managementul

calităţii totale prin abordarea bazată pe proces, orientarea spre client,

procesul de îmbunătăţire continuă a calităţii în care trebuie să se angajeze

organizaţia în vederea îmbunătăţirii eficienţei şi eficacităţii şi accentul pus

pe definirea elementelor sistemului (inclusiv a substructurilor ce compun

elementele) şi a interacţiunilor dintre acestea.

În sprijinul TQM poate fi considerat şi standardul ISO 9004:2000

(sistem de management al calităţii – linii directoare pentru îmbunătăţirea

calităţii). Acest standard tratează problema managementului calităţii din

punctul de vedere intern, al conducerii, acţionarilor, angajaţilor şi a altor

părţi interesate.

Standardul ISO 9000:2000 (Sistem de management al calităţii –

elemente de bază şi vocabular) include o serie de opt principii de

management al calităţii care îi permite conducerii de la cel mai înalt nivel să

67

coordoneze şi să controleze activitatea organizaţiei într-un mod sistematic şi

transparent în vederea îmbunătăţirii performanţelor obţinute de către

organizaţie.

Aceste opt principii de management al calităţii au fost definite de

grupul de lucru 15 al subcomitetului 2 din cadrul Comitetului Tehnic TC

176 (TC 176 / SC 2 / WG 15). Documentul care include aceste opt principii

de management a fost emis la 29.05.1997 şi are numărul N132.

Un principiu de management al calităţii este o regulă sau o

convingere fundamentală şi completă pentru conducerea şi operarea unei

organizaţii, orientată către îmbunătăţirea continuă a performanţei pe

termen lung prin focalizare asupra clientului luând în considerare în

acelaşi timp nevoile tuturor celorlalte părţi interesate.

Cele opt principii de management al calităţii promovate de noua

serie de standarde ISO 9000:2000 sunt:

1. Orientarea spre client;

2. Leadership;

3. Implicarea salariaţilor;

4. Abordarea bazată pe proces;

5. Abordarea managerială bazată pe proces;

6. Îmbunătăţire continuă;

7. Abordarea luării deciziilor pe bază de fapte;

8. Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii.

În fig. 3.3. este prezentat un model al principiilor de management al

calităţii promovate de noua serie de standarde ISO 9000:2000.

Fig. 3.3. Model al principiilor de management al calităţii propuse

de noua serie de standarde ISO 9000:2000

68

Fără ca unul dintre principii să poată fi declarat mai important decât

celelalte, leadership a fost totuşi reprezentat în centrul diagramei pentru că

conducerea de vârf este singura în măsură să iniţieze procesul de

îmbunătăţire al calităţii şi să îi asigure resursele şi sprijinul necesar.

Săgeţile din model sugerează interdependenţa dintre principii, în

sensul că aplicarea unuia va influenţa şi la rândul ei va fi influenţată de

punerea în practică a oricărui alt principiu.

3.4.1. Leadership

Toţi cercetătorii care au preocupări în domeniul managementului

calităţii subliniază necesitatea leadership-ului pentru a realiza îmbunătăţirea

calităţii. Din acest motiv se consideră că acest principiu de management al

calităţii reprezintă baza pentru TQM, fără de care nici unul din principiile

prezentate nu ar putea fi pus în practică.

Liderii stabilesc direcţia şi unitatea obiectivelor organizaţiei. Ei ar

trebui să creeze şi să menţină un mediu intern în care salariaţii să devină

complet implicaţi în realizarea obiectivelor organizaţiei.

Analiza comparativă între management şi leadership, efectuată de

Kotter (1990), evidenţiază trăsăturile care diferenţiază cele două concepte

după modul în care o persoană creează o agendă de lucru, dezvoltă o reţea

umană pentru atingerea obiectivelor propuse în agendă, o execută şi obţine

rezultate.

Conform acestui studiu liderul este cel care dezvoltă viziunea şi

strategia, aliniază persoanele cheie în direcţia schimbării, le motivează,

încurajează şi sprijină în vederea depăşirii dificultăţilor, producând astfel

schimbări de multe ori majore ale direcţiei de dezvoltare a organizaţiei.

Sublinierea acestor tipuri de caracteristici ale leadership-ului nu reprezintă o

diminuare a importanţei echipei manageriale sau a locului şi rolului jucat de

management (Graham, 1994).

La nivel strategic, liderul trebuie să perceapă şi să înţeleagă

schimbările din mediul extern care afectează sau pot afecta organizaţia şi să

stabilească o serie de acţiuni care să răspundă la aceste schimbări. Pe

parcursul acestui proces, trebuie luate în considerare şi analizate interesele

tuturor părţilor implicate.

Liderul devine astfel promotorul unei viziuni clare în ceea ce

priveşte viitorul organizaţiei, a misiunilor şi obiectivelor, inclusiv ale celor

referitoare la calitate. Tot liderul de la cel mai înalt nivel trebuie să

coordoneze activitatea de dezvoltare şi implementare a unor strategii

adecvate pentru realizarea ţelurilor şi obiectivelor propuse, care trebuie să

fie măsurabile pentru a se putea evalua gradul de realizare a acestora.

La nivel operaţional leadership-ul trebuie să asigure resursele şi

libertăţile necesare personalului, pentru ca acesta să acţioneze cu

responsabilitate şi discernământ în vederea punerii în practică a planurilor

dezvoltate. Angrenarea angajaţilor în realizarea noilor obiective trebuie

însoţită de un proces de educare, instruire şi consiliere a salariaţilor, care

sunt implicaţi în procesul de creare a unor obiective şi ţeluri personale

69

ambiţioase (Cristopher, 1994). Cultura care se dezvoltă astfel în organizaţie

are la bază o serie de valori comune şi un model de etică pentru toate

nivelurile organizaţiei, promovarea comunicării deschise şi oneste,

animarea, încurajarea şi aprecierea contribuţiei salariaţilor, iar ca rezultat va

apare şi se va consolida un climat bazat pe încredere şi din care treptat va fi

eliminată teama. Se poate ajunge astfel la o forţă de muncă motivată, bine

informată şi stabilă.

O sarcină vitală pentru conducerea de vârf este stabilirea obiectivelor

calităţii, a politicilor privind calitatea şi a planurilor care duc la îndeplinirea

obiectivelor. Obiectivele şi politicile calităţii trebuie înţelese de către toţi

angajaţii, deoarece realizarea lor conduce în final la îndeplinirea principalei

sarcini a firmei care este satisfacerea clienţilor externi, lucru ce se obţine

prin depăşirea cerinţelor acestora.

Obiectivele calităţii dau angajaţilor indicaţii clare asupra rezultatelor

ce trebuie obţinute în domeniul calităţii. Politicile calităţii sunt cele care

descriu mai detaliat modul în care angajaţii trebuie să atingă obiectivele

stabilite.

Toate obiectivele calităţii trebuie să fie urmate de planuri bine

direcţionate. Experienţa a arătat că firmele trebuie să se concentreze pe

planuri pe termen scurt (planuri anuale) şi pe planuri pe termen lung (planuri

pe trei ani), care să fie revizuite de un audit anual.

Auditul dă posibilitatea punerii de întrebări privind calitatea. În afară de

întrebările obişnuite privind defectele şi problemele de calitate se pun şi întrebări

ca:

- Cum au fost identificaţi consumatorii (atât cei externi cât şi cei interni)?

- Cum au fost identificate cerinţele şi aşteptările clienţilor?

- Ce cred consumatorii despre produsele şi serviciile firmei şi cum au fost culese

aceste date?

La crearea planului, managementul trebuie să răspundă la următoarele

întrebări:

- Unde suntem acum? (situaţia actuală)

- Unde vrem să ajungem? (viziunea)

- Cum ajungem acolo? (planurile de acţiune)

Pentru a răspunde la aceste întrebări şi pentru a realiza planul de acţiune se

folosesc diferite metode de management, special dezvoltate în domeniul

managementului.

Pentru a avea o imagine mai clară a situaţiei firmei se impune folosirea

benchmark-ului. Ideile de bază ale benchmark-ului pot fi urmărite până la filozoful

chinez Sun Tzu şi la arta războiului de la japonezi. şi ar putea fi rezumate în

următoarele puncte:

- Să-ţi cunoşti propriile puncte tari şi puncte slabe;

- Cunoaşte-ţi competitorii şi cunoaşte-l pe cel mai bun în domeniu;

- Învaţă de la cel mai bun;

- Pune în practică schimbările necesare.

3.4.2. Orientarea spre client

Organizaţiile depind de clienţii lor şi de aceea trebuie să înţeleagă

nevoile curente şi viitoare ale clienţilor, să satisfacă aceste nevoi şi să se

străduiască să depăşească aşteptările acestora. Deoarece o organizaţie nu

70

poate exista fără clienţi, este absolut necesar să fie identificată întreaga

gamă de nevoi şi aşteptări ale clientului în ce priveşte produsul, livrarea,

preţul, dependabilitatea etc. Scholtes (1992) propune o metodologie în şase

paşi (fig. 3.4) pentru identificarea nevoilor clienţilor. Dezvoltarea şi punerea

în practică a acestei metodologii trebuie să pornească de la cerinţele

specificate de către client, dar trebuie să includă şi celelalte cerinţe

prevăzute de către ISO 9001:2000 la punctul 7.2.1. (cerinţe nespecificate de

către client, cerinţe legate şi de reglementările referitoare la produs şi alte

cerinţe suplimentare identificate de către organizaţie). Metodologia trebuie

să asigure un echilibru între nevoile şi aşteptările clienţilor şi cele ale

celorlalte părţi interesate.

Fig. 3.4. Metodologie în şase paşi pentru culegerea informaţiilor despre client

Şedinţa de brainstorming. O şedinţă de brainstorming ar putea

avea ca rezultat o listă cu necesităţi ale clienţilor aşa cum sunt percepute de

către organizaţie. O dată scrise, acestea trebuie comparate cu datele reale

care vor fi culese ulterior prin contact direct cu clienţii.

Planificarea modului de culegere a informaţiilor trebuie să

includă tipul de informaţii necesare şi grupurile ţintă care vor furniza acele

informaţii. Vizitele şi interviurile luate clienţilor, deşi consumă mai multe

resurse, oferă informaţii bogate şi complexe cum ar fi mesaje non verbale,

impresii şi întrebări adiţionale care nu sunt furnizate de către chestionarele

trimise prin poştă.

Culegerea informaţiilor este bine să înceapă cu o fază pilot, în care

să se identifice şi să se soluţioneze problemele potenţiale ce pot să apară în

metodologia de culegere a datelor. Deoarece poate fi un proces destul de

lung, trebuie realizată o planificare a desfăşurării în timp a acestei activităţi.

Analiza rezultatelor trebuie realizată cu obiectivitate şi multă

atenţie căutându-se răspunsuri pentru întrebări de genul:

- Cât sunt de aproape de rezultatele identificate în faza de brainstorming?

- Care sunt domeniile în care se regăsesc şi care nu?

- Ce probleme au identificat clienţii?

- Care sunt punctele tari şi punctele slabe?

- Utilizând datele culese anterior de la clienţi, care este tendinţa?

- Cât de mulţi clienţi au identificat şi semnalat aceleaşi probleme?

71

- Ce schimbări au fost sugerate de către clienţi privitor la produsele şi

serviciile oferite de către firma noastră?

Rezultatele analizei trebuie validate. O modalitate simplă de

validare a rezultatelor constă în discutarea acestora cu un grup de clienţi,

pentru a evalua măsura în care aceştia sunt de acord cu rezultatele

prezentate. Trebuie consultate şi persoane din interiorul organizaţiei, care să

îşi exprime punctul de vedere. În final, rezultatele trebuie ajustate prin

prisma punctelor de vedere ce provin din interiorul şi exteriorul organizaţiei.

Acţionează pe baza rezultatelor. După ce s-a căzut de acord asupra

concluziilor trebuie stabilite schimbările ce trebuie întreprinse. Care sunt pe

termen scurt şi care pe termen lung? Care pot fi făcute imediat şi pentru care

este necesară o perioadă mai îndelungată de timp? După ce s-a răspuns la

aceste întrebări trebuie realizat un plan pentru punerea în practică a

schimbărilor identificate. Clienţii trebuie informaţi asupra acţiunilor,

duratelor şi a momentelor în timp la care vor începe aceste schimbări. Este

bine să se înceapă cu activităţile care au fost considerate prioritare de către

clienţi.

Una dintre noutăţile remarcabile pe care le introduce standardul ISO

9001:2000 este procesul de măsurare a satisfacţiei clienţilor. Hill (1996)

menţionează că în prea puţine organizaţii există un proces sistematic de

măsurare a satisfacţiei şi că de multe ori acesta nu se desfăşoară corect. Un

sondaj în rândul clienţilor, care este proiectat şi administrat incorect va

produce date care vor fi inutilizabile în luarea deciziilor sau vor conduce la

decizii incorecte. Alte mijloace, care se pot folosi pentru monitorizarea şi

măsurarea nivelului de satisfacţie al clienţilor, sunt discuţiile libere cu

clienţii, interviurile structurate, focus grup şi observaţia, înregistrarea şi

analiza informaţiilor etc.

Orientarea spre client nu este nouă şi nici revoluţionară. Noul mesaj al TQM

este:

1. În plus faţă de concentrarea pe cerinţele şi aşteptările clienţilor externi, este

necesară şi concentrarea pe aşa numiţii clienţi interni.

2. Pentru a oferi satisfacţie clienţilor, nu este de ajuns să te ridici doar la

aşteptările acestora, trebuie să la depăşeşti.

Primul punct arată că angajaţii sunt o parte a proceselor din firmă şi că

îmbunătăţirea calităţii poate fi realizată numai dacă întreprinderea are angajaţi

satisfăcuţi şi care se implică.

Al doilea punct este atribuit profesorului Noriaki Kano, al cărui concept

conţine următoarele cinci tipuri de calitate: 1) calitate aşteptată; 2) calitate

proporţională; 3) valoarea adăugată prin calitate; 4) calitatea indiferentă; 5) calitate

adversă.

Calitatea aşteptată presupune faptul că firmele trebuie să cunoască şi să

înţeleagă aşteptările clienţilor deoarece satisfacţia acestora apare atunci când

nivelul calităţii depăşeşte aceste aşteptări. Pentru mulţi clienţi nu este de ajuns să le

fie satisfăcute nevoile, aceasta înlătură doar insatisfacţia (nevoia). Crearea de

satisfacţie înseamnă mai mult. Acest „mai mult” reprezintă calitate interesantă

(atrăgătoare, nouă). Producătorul adaugă una sau mai multe caracteristici sau

trăsături produsului sau serviciului oferit clientului care îi conferă acestuia extra-

valoare surprinzându-l şi făcându-l mai fericit, mai satisfăcut de produs.

Valoarea adăugată prin calitate presupune modificarea caracteristicilor

produselor şi serviciilor prin adăugarea unor elemente care sunt percepute de

72

clienţi ca fiind importante şi valoroase. În cele mai multe cazuri valoarea adăugată

prin calitate are un efect foarte mare asupra nivelului de satisfacţie a clientului şi se

poate realiza cu investiţii minime.

Calitatea proporţională este mult mai directă. Dacă un produs sau serviciu

sau un atribut al acestora se ridică la nivelul cerinţelor atunci apare satisfacţia, în

caz contrar apare insatisfacţia. Trebuie avut în vedere faptul că ceea ce este calitate

proporţională pentru un client poate fi valoare aşteptată pentru altul.

Calitatea indiferentă este reprezentată de anumite caracteristici ale

produselor/serviciilor a căror existenţă/inexistenţă nu este percepută de clienţi.

Calitatea adversă înseamnă că anumite caracteristici ale

produselor/serviciilor produc insatisfacţia clienţilor.



1. Ce este un principiu de management al calităţii ?

2. Care sunt cele opt principii de management al calităţii promovate de noua

serie de standarde ISO 9000:2000 ?

3. Care sunt cei şase paşi ai metodologiei pentru culegerea informaţiilor

despre client ?

4. Ce presupune calitatea aşteptată ?

5. Ce presupune valoarea adăugată prin calitate ?

6. Ce semnificaţie are calitatea proporţională ?

7. Ce este calitatea indiferentă ?

8. Ce este calitatea adversă ?

3.4.3. Implicarea salariaţilor

Oamenii de la toate nivelurile constituie esenţa unei organizaţii şi

implicarea lor totală favorizează utilizarea abilităţilor lor în beneficiul

organizaţiei.

Angajamentul pentru calitate şi TQM, deşi porneşte de la

managementul organizaţiei, care poartă principala responsabilitate, îi

implică pe toţi angajaţii care trebuie să fie dedicaţi procesului de

îmbunătăţire continuă. Ei reprezintă sursele de cunoştinţe care pot genera

idei inovatoare, conducând astfel procesul de îmbunătăţire a calităţii.

Generarea şi implementarea ideilor nu se poate face într-un climat în

care aceste activităţi nu sunt stimulate, apreciate şi încurajate. O evaluare a

climatului din firmă se poate face pe baza datelor furnizate de fluctuaţia de

personal, absenteism, moralul angajaţilor şi stilul de management. Pentru a-

i convinge pe angajaţi de rolul pe care aceştia trebuie să îl joace în procesul

de îmbunătăţire a calităţii, este nevoie de entuziasm din partea conducerii,

acordarea respectului cuvenit activităţii oamenilor, implementarea practică a

ideilor şi recompensarea rezultatelor obţinute.

Implicarea angajaţilor şi delegarea autorităţii şi responsabilităţii nu

înseamnă abdicarea de la putere a managementului, care solicită celor

conduşi informaţii şi feed-back ce vor fi analizate sincer şi cu multă grijă.

Cei conduşi sunt mai aproape de munca pe care o fac şi deci au o înţelegere

mai bună a modului în care ea trebuie executată. Managerilor le rămâne

73

întreaga responsabilitate a deciziilor pe care le vor lua, însă cu ajutorul

informaţiilor provenite de la angajaţi va creşte probabilitatea luării unor

decizii mai bune.

Procesul de implicare al salariaţilor este de multe ori influenţat de rezistenţa

la schimbare care poate să apară atât din partea conducerii cât şi din partea

angajaţilor. La nivel individual, salariaţii pot să manifeste scepticism şi inerţie la

modificarea modului „tradiţional” de desfăşurare a activităţii. Organizaţiile de

sindicat pot fi preocupate atât de obiecţiile pe care le ridică angajaţii cât şi de noua

poziţie din punct de vedere al balanţei de putere şi al rolului pe care îl va avea

organizaţia de sindicat în cazul succesului noului sistem. Din acest motiv,

reprezentanţi ai conducerii sindicatelor trebuie consultaţi şi implicaţi o dată cu

începutul planificării implementării acestui nou sistem în organizaţie.

Barierele exercitate din partea conducerii pot să apară astfel:

Lipsa unui angajament faţă de acest proces, va împiedica implicarea

angajaţilor.

Cunoştinţele înseamnă putere, iar implicarea angajaţilor presupune un schimb

bilateral de informaţii, care poate genera percepţia pierderii puterii.

Perpetuarea unui sistem greşit de valori personale bazat pe ideile – „angajaţii

trebuie să muncească nu să gândească” şi „trebuie să existe un singur şef, iar

acela să fiu eu”.

Lipsa de instruire privitor la principiile şi metodele de îmbunătăţire, abordarea

bazată pe procese etc.

Promovarea procesului de implicare a angajaţilor poate fi făcută doar de

către conducere, care trebuie să joace simultan mai multe roluri – cel de

model/exemplu de urmat, cel de antrenor care încurajează şi ajută cu expertiza şi

oferă sprijin atunci când este necesar. Managerul pentru a promova implicarea

salariaţilor trebuie să:

- creadă că subordonaţii au abilităţile necesare pentru a reuşi;

- manifeste răbdarea ca subordonaţii să înveţe cum să participe;

- ofere direcţia şi structura în care să se desfăşoare procesul de participare;

- îi instruiască pe subordonaţi în metodele şi tehnicile specifice, modul de

funcţionare al sistemului de implicare etc.;

- aibă simţul umorului;

- recunoască rezultatele şi progresele făcute de salariat.

Paşii pe care îi poate urma conducerea în implementarea unui sistem

de sugestii din partea salariaţilor sunt:

1. Stabilirea unei politici care să descrie angajamentul organizaţiei faţă de

sistemul de sugestii, tipul de recompense acordate, modul în care vor fi

evaluate sugestiile şi modul în care va fi evaluată funcţionarea

sistemului de sugestii.

2. Stabilirea unui sistem de sugestii din partea salariaţilor care constă în:

solicitarea şi culegerea acestor sugestii de la salariaţi;

declararea şi înregistrarea sugestiilor;

monitorizarea sugestiilor primite;

decizia de a implementa sau nu sugestiile analizate;

implementarea promptă a sugestiilor acceptate;

recompensarea angajaţilor (bani, recunoaştere publică etc.).

3. Rafinarea şi îmbunătăţirea sistemului. Fiecare punct anterior prezentat

reprezintă un proces care poate fi îmbunătăţit.

74

Prin implicarea salariaţilor aceştia vor participa direct în luarea

deciziilor şi în îmbunătăţirea proceselor. Implementat corect, acest principiu

va conduce la o căutare activă a posibilităţilor de îmbunătăţire, mărind

valoarea pe care organizaţia o oferă clienţilor săi. Salariaţii vor deveni

mândri că sunt membri ai organizaţiei şi vor avea o mai mare satisfacţie a

muncii, fiind conştienţi de relevanţa şi importanţa activităţii lor şi de modul

în care contribuie la realizarea obiectivelor calităţii (ISO 9001:2000, cap.

6.2.2,d).

3.4.4. Abordarea bazată pe proces

Un rezultat dorit este realizat mai eficient atunci când resursele şi

activităţile implicate sunt coordonate ca fiind un proces.

3.4.4.1. Modele şi tipuri de procese. Importanţa acestui principiu

este evidenţiată şi de faptul că noul standard include un capitol dedicat

acestui subiect. În acelaşi timp standardul prezintă chiar şi un model al unui

sistem de management al calităţii bazat pe această abordare.

În general, printr-un proces se înţelege un ansamblu de activităţi

corelate sau în interacţiune care transformă un set de elemente de intrare în

vederea realizării unor elemente de ieşire de care are nevoie un client intern

sau extern (Tricker şi Shering-Lucas, 2001). Procesul de transformare al

intrărilor în ieşiri consumă resurse ale organizaţiei şi este guvernat de o serie

de constrângeri (fig. 3.5).

Fig. 3.5. Model al unui proces

Această abordare poate implica existenţa în cadrul organizaţiei a

următoarelor categorii de procese (fig. 3.6):

procese principale – acele procese care „conduc şi împing” produsele

spre client.

75

procese suport – acele procese care susţin procesele principale din

organizaţie. La rândul lor, procesele suport pot fi clasificate la nivel

strategic şi procese suport propriu zise.

În cadrul standardului ISO 9001procesele principale sunt tratate în

capitolul 7 şi cuprind următoarele grupe de procese referitoare la procesul

de planificare a realizării produsului, la relaţia cu clientul, la proiectare şi

dezvoltare, aprovizionare, producţie şi furnizare de servicii şi la controlul

dispozitivelor de măsurare şi monitorizare. Procesele suport sunt tratate în

acelaşi standard în capitolele 5, 6, 7 şi 8. Acestea sunt responsabilitatea

managementului, managementul resurselor şi măsurare, analiză şi

îmbunătăţire.

Pentru aplicarea abordării bazată pe procese, o organizaţie trebuie:

- să identifice şi să definească principalele procese necesare organizaţiei

pentru a-şi atinge obiectivele propuse;

- să identifice modul în care aceste procese intersectează şi

interacţionează cu structura funcţională a organizaţiei.

Fig. 3.6. Procese de bază şi procese suport

La implementarea unui sistem de management eficace, o organizaţie

trebuie să înceapă cu două activităţi importante:

- identificarea proceselor necesare în cadrul sistemului care se doreşte a fi

implementat;

- să se determine secvenţa şi interacţiunea acestor procese.

Determinarea secvenţei şi interacţiunilor acestor procese poate fi

realizată prin crearea şi dezvoltarea aşa numitei „hărţi a proceselor”.

Conceptul de „hartă” nu trebuie limitat la o imagine ci trebuie completat cu

punctul de plecare, destinaţia şi traseul de urmat. Însăşi procesul de creare a

acestei hărţi are o importanţă aparte. Prin natură proceselor, acestea

traversează mai multe funcţii ale organizaţiei. Din acest motiv realizarea

76

hărţii devine o muncă în echipă şi îi obligă pe participanţi să vadă că pot

exista puncte de vedere proprii fiecărui departament asupra modului în care

se desfăşoară acel proces.

Pentru a uşura procesul de construire a „hărţii” se porneşte cu nivelul

A0, care reprezintă o diagramă sintetică (fig. 3.7).

Dezvoltarea hărţii se face în spaţiu putându-se obţine o imagine

stratificată, deoarece în cadrul unei organizaţii procesele se desfăşoară pe

mai multe niveluri. Procesele de la un nivel inferior se obţin prin expandarea

în sub-procese a fiecărui proces de la nivel imediat superior.

Fig. 3.7. Stratificarea proceselor

Fig. 3.8. Lanţul calităţii

77

Un punct foarte important în crearea şi dezvoltarea „hărţii” îl

constituie stabilirea legăturilor dintre procese şi sub-procese, astfel încât

ieşirile unui proces să constituie intrări pentru următorul. Apare astfel un

lanţ de procese care este atât de puternic cât este cea mai slabă dintre

verigile sale. Acest lanţ scoate în evidenţă că şi în cadrul organizaţiei pot

exista relaţii de tip furnizor-client (fig. 3.8).

Într-o astfel de relaţie, furnizorul intern este procesul care livrează

ieşirile sale către un proces ulterior, în timp ce client intern este procesul

care primeşte drept intrări ieşirile procesului precedent.

Un alt lucru demn de remarcat în cadrul unui astfel de lanţ, este că

un proces joacă în acelaşi timp rolul de furnizor (care livrează datele sale de

ieşire procesului ulterior) şi client atunci când primeşte datele sale de intrare

de la procesul precedent (fig. 3.9).

Din figură reiese dublul rol pe care îl joacă un client (intern sau

extern) atât la început prin comunicarea de către acesta a cerinţelor faţă de

produs, cât şi la sfârşit prin comunicarea de către acesta a feedback-ului faţă

de produsul obţinut, exprimat prin nivelul satisfacţiei, repetarea vânzării,

numărul de reclamaţii etc.

Fig. 3.9. Buclă dublă de feedback: identificarea cerinţelor

şi satisfacţia clientului

După definirea „hărţii proceselor” o organizaţie trebuie să aplice o

metodologie pentru definirea fiecărui proces în parte. O astfel de

metodologie ar putea să cuprindă următoarele etape:

- definirea scopului procesului;

- definirea limitelor proceselor (activitatea de început, activitatea de

sfârşit);

- identificarea clienţilor, procesului şi a elementelor de ieşire care sunt

transmise către client;

- identificarea furnizorilor şi a datelor de intrare în proces care sunt livrate

de către furnizori;

- descrierea propriu zisă a procesului;

- stabilirea caracteristicilor de produs şi a parametrilor de proces care

trebuie monitorizaţi şi măsuraţi;

78

- stabilirea înregistrărilor care se menţin în cadrul procesului;

- stabilirea sistemului de raportare referitor la performanţa procesului.

Una din etapele importante ale acestei metodologii o reprezintă

descrierea procesului. Aceasta poate fi realizată cu ajutorul diagramei flux

(flow chart).

3.4.4.2. Diagrama de flux – metodă de descriere a proceselor. Utilizarea diagramelor de flux pentru descrierea proceselor din cadrul

sistemului calităţii asigură următoarele:

o înţelegere uniformă a procesului descris;

scoate în evidenţă eventualele probleme sau locuri înguste, paşii inutili

din cadrul procesului, redundanţele, buclele de reprelucrare etc.;

reprezentarea clară a modului de operare a unui sistem se face prin

utilizarea diagramelor de flux, luând în considerare următoarele

elemente:

- diagrama de flux ilustrează secvenţa evenimentelor, fluxul de

circulaţie a materialelor şi modul în care informaţia este comunicată;

- diagrama de flux ar putea fi o parte esenţială a

procedurilor/instrucţiunilor sistemului calităţii;

- majoritatea sistemelor implică interacţiuni între mai multe

compartimente, iar diagrama de flux poate ilustra modul de conectare

între compartimente;

- majoritatea problemelor ce pot apare se localizează la nivelul

interfeţelor între compartimente.

diagrama de flux se poate defalca în alte diagrame de flux mai detaliate

pentru a indica acţiuni individuale. Acestea sunt utile pentru

exemplificarea instrucţiunilor de lucru.

3.4.4.3. Diagrama de flux – metodologie pentru construcţie. Etapele

principale pentru realizarea unei diagrame de flux sunt:

1. Pregătirea. De regulă la redactarea unei diagrame de flux a unui proces

trebuie să participe o echipă de lucru care să includă pe toţi cei care cunosc

foarte bine diferitele segmente ale procesului. În unele situaţii este

recomandabilă o întâlnire prealabilă a membrilor echipei pentru dezvoltarea

unei diagrame sintetice a procesului. Dacă procesul este mult prea complex

atunci este recomandabilă împărţirea lui pe mai multe sub-procese şi

discutarea lor separată. Membrii echipei trebuie să aibă cunoştinţe nu numai

despre procesul în sine dar şi despre tehnica de construire a unei diagrame

de flux. Este recomandat ca întâlnirea să se desfăşoare într-o incintă, special

destinată acestui scop, în care se găsesc materiale necesare elaborării

(exemple de diagrame flux, diagrame anterioare, panouri pentru desen etc.).

2. Stabilirea tipului de diagramă ce urmează a fi dezvoltată.

3. Definirea limitelor procesului. În acest scop se identifică activitatea de

sfârşit respectiv de început a procesului. Pentru a identifica începutul

procesului trebuie să se răspundă la întrebarea: Ce anume declanşează

procesul?”. Pentru a identifica sfârşitul procesului trebuie să se răspundă la

întrebarea: ”Cum ştim că procesul s-a finalizat?”. Trebuie avut în vedere că

un proces poate avea mai multe modalităţi de a începe, cât şi de ase sfârşi.

79

4. Definirea fiecărei etape a procesului în secvenţa lor logică de

efectuare. În acest scop se poate porni atât cu activitatea de început către

sfârşit, dar nu este exclusă nici varianta descrierii procesului de la sfârşit

către început. Pentru definirea etapelor se pot folosi diferite metode cum ar

fi: observare directă, brainstorming, consultarea celor care efectuează

diferitele etape ale procesului etc. Se identifică de asemenea cine şi pentru

ce răspunde. Este recomandabil să se folosească diferite tipuri de întrebări

pentru a obţine informaţii despre datele de intrare, fluxul intern şi datele de

ieşire ale fiecărei etape a procesului. Exemple de întrebări:

- despre datele de intrare: „Cine furnizează datele de intrare?”; „ Cine

primeşte datele de intrare?”.

- despre fluxul intern: „Care este primul lucru care se face asupra datelor

de intrare?”; „Ce verificări sau încercări se efectuează?”; „Ce se

întâmplă dacă rezultatul la verificare / încercare este necorespunzător?”.

- Referitoare la datele de ieşire: „Unde se transmit datele de ieşire

rezultate?”; „Cine predă datele de ieşire?”; „Cine primeşte datele de

ieşire?”; „Ce se face mai departe cu datele de ieşire?”.

5. Aranjarea activităţilor din cadrul procesului în ordinea succesivă de

executare a acestora folosindu-se simbolurile agreate (fig. 3.10) se face

respectându-se următoarele reguli:

dacă se întâlneşte o activitate de decizie se alege una dintre ramuri şi se

continuă diagrama;

Fig. 3. 10. Simboluri folosite pentru diagrama flux

dacă decizia este legată de o verificare se urmează calea pentru care

rezultatul verificării este favorabil;

dacă decizia este o ramificare se urmează ramura / direcţia care se

foloseşte cel mai frecvent sau care pare cel mai logic de a fi urmată;

după finalizarea unei ramuri până la activitatea finală se revine la

ramurile nefinalizate.

6. Verificarea diagramei se realizează prin parcurgerea ei în sensul invers

celui urmat la elaborare.



1. Care sunt paşii pe care îi poate urma conducerea în implementarea unui

80

sistem de sugestii din partea salariaţilor ?

2. Care sunt categoriile de procese existente în cadrul unei organizaţii ?

3. Care sunt etapele metodologiei pentru definirea fiecărui proces în parte ?

4. Care sunt etapele principale pentru realizarea unei diagrame de flux ?

Temă de control nr. 1

Realizarea diagramei flux pentru descrierea unui proces din cadrul

sistemului calităţii al unei organizaţii.

3.4.5. Abordarea managerială bazată pe sistem

Identificarea, înţelegerea şi coordonarea unui sistem de procese

intercorelate pentru realizarea unui anumit obiectiv îmbunătăţeşte

eficacitatea şi eficienţa organizaţiei.

Prezentarea acestui principiu are drept scop să ajute la o înţelegere

mai bună a „ansamblului” pe care îl constituie organizaţia, dincolo de

execuţia unor procese sau evenimente disparate care au loc. Gândirea

sistemică permite găsirea eficientă şi eficace a unor răspunsuri la situaţiile

constatate, deoarece reacţia la acestea implică în analiză elementele

considerate individual, modul în care apar şi se dezvoltă interacţiunile dintre

acestea cât şi structurile de autoreglare a sistemului. Prin măsurarea

rezultatelor sistemului în ansamblu şi recunoaşterea legăturilor dintre

elementele componente vom putea să înţelegem mai bine modul în care

acestea interacţionează şi în care putem să le influenţăm mai uşor.

Un sistem este o entitate care îşi menţine existenţa şi funcţionează ca

întreg prin interacţiunea dintre elementele componente. Datorită

interacţiunilor dintre elementele unui sistem, acesta se schimbă dacă

adăugăm elemente noi sau înlăturăm o parte dintre ele. Schimbarea

structurală survenită influenţează la rândul ei proprietăţile şi funcţionarea

sistemului.

O altă trăsătură a sistemelor o reprezintă apariţia unei caracteristici

noi, care nu este prezentă în nici unul dintre elemente (O’Connor şi

McDermott, 1997). Astfel , există proprietăţi ale sistemului care însă nu sunt

incluse în părţile componente. Din acest motiv, analiza individuală a

elementelor unui sistem nu poate să prevadă apariţia sau existenţa unei

proprietăţi a sistemului, pentru că legăturile sau relaţiile dintre elemente nu

devin vizibile decât în momentul studierii legăturilor luate împreună.

Un model foarte utilizat este sistemul considerat ca reţea. Acest

model de sistem consideră elementele componente plasate în nodurile

reţelei, iar legăturile dintre elemente reprezintă interacţiunile. Probabil că nu

există legături şi interacţiuni între toate elementele şi în plus legăturile care

există vor diferi din punct de vedere al complexităţii şi intensităţii.

Într-o organizaţie, schimbarea structurii prin adăugarea sau

eliminarea unor elemente va avea un efect profund asupra proprietăţilor

sistemului. În mod similar, introducerea unor procese noi, modificarea celor

existente prin simplificarea sau eliminarea unor elemente va avea un efect

important. În realitate, sistemul rezistă la schimbare. Dacă se doreşte

81

modificarea poziţiei unui element, nu se opune doar acel element ci întreaga

structură. Să considerăm exemplul nevoii de rearanjare a utilajelor dintr-o

secţie de producţie în care acestea sunt grupate pe tipuri de maşini

(strunguri, freze şi maşini de rectificat), pentru a reduce drumul total pe care

îl parcurg piesele în secţie şi timpul necesar pentru întreaga prelucrare (fig.

3.11).

Fig. 3.11. Modul de aranjare al echipamentelor în situaţia actuală şi în cea dorită

O primă analiză a rezistenţei la schimbare poate releva trei factori

importanţi:

1. Grupurile care lucrează pe fiecare categorie de echipamente [S], [MF] şi

[MR], deoarece acestea trebuie să îşi schimbe locul de muncă,

ambientul, colegii etc. Pot apare întrebări ca: „Nu cumva vom munci

mai mult?” sau „Mai există elemente care nu ne-au fost comunicate?”.

2. Maiştrii sau şefii de echipă, care vor fi puşi în situaţia de a avea în

subordine alte persoane pe care nu le cunosc şi vor trebui să răspundă de

mai multe tipuri de echipamente.

3. Cele două categorii prezentate pot acţiona individual sau colectiv (cu

ajutorul organizaţiei de sindicat) prin reţeaua informală către persoane

cu influenţă din cadrul organizaţiei. Încercând să încetinească sau să

blocheze punerea în aplicare a acestei propuneri.

Fig. 3.12. Bucla de autoreglare

82

Fig. 3. 13. Exemplu de feedback negativ într-o organizaţie

Schimbarea poate să apară în momentul în care există o tensiune în

reţea, care poate „polariza” şi cataliza schimbarea. Un exemplu de astfel de

presiune poate proveni din partea clienţilor sau a competitorilor de a reduce

costurile. În aceste condiţii reorganizarea va fi probabil mult mai uşor de

realizat. Faţă de schimbările planificate este foarte probabil ca să apară şi

efecte secundare. Unele pot fi prezise, însă nu toate.

Bucla de autoreglare (feedback) reprezintă un element esenţial al

funcţionării unui sistem (fig. 3.12).

Un exemplu de feedback pentru o organizaţie care are probleme încă

neidentificate legate de calitate îl constituie cel exemplificat în fig. 3.13.

Alte exemple de bucle de feedback cerute de standardul ISO

9001:2000 care ajută la controlul sistemului de management al calităţii sunt

auditul intern, controlul produsului neconform, acţiunile corective.

3.4.6. Îmbunătăţirea continuă

Îmbunătăţirea continuă ar trebui să fie un obiectiv permanent al

organizaţiei.

Se poate face o distincţie importantă între îmbunătăţirea pentru a

aduce procesul înapoi în toleranţele prevăzute în specificaţiile tehnice şi cea

care conduce la un salt, la o îmbunătăţire importantă a calităţii.

Pentru îmbunătăţirea calităţii poate fi utilizată următoarea

metodologie:

1. Identificarea unor probleme.

2. Se presupune existenţa unei structuri dedicate care să coordoneze şi să

conducă acest proces. Această structură are două componente. Un

comitet de coordonare (steering committee, quality council) şi echipe de

lucru.

83

Comitetul de coordonare reprezintă un grup de persoane cu

autoritatea şi responsabilitatea de a identifica unele probleme şi

de a le aloca spre rezolvare unor echipe înfiinţate ad-hoc.

Echipa de lucru este înfiinţată special pentru rezolvarea unei

anumite probleme şi are în componenţa sa persoane care au

cunoştinţe din mai multe domenii.

3. Comitetul respectiv are mai multe sarcini:

Culege problemele cu ajutorul unui sistem definit, cum ar fi de

exemplu propuneri şi sugestii venite din partea angajaţilor,

clienţilor, furnizorilor şi a altor părţi interesate, un chestionar

special pentru propuneri de îmbunătăţire a activităţii.

Realizează periodic o analiză a problemelor identificate în

vederea stabilirii priorităţilor de rezolvare. Rezultă o listă de

probleme care vor fi înaintate imediat spre rezolvare echipelor de

lucru şi o altă listă cu probleme care vor fi abordate ulterior.

Formulează problema. O problemă bine formulată este pe

jumătate rezolvată. Din acest motiv, formularea trebuie să fie

suficient de generală şi specifică dar fără să indice cauzele,

vinovaţii sau să propună soluţii.

Formulează mandatul de rezolvare a problemei, prin stabilirea

componenţei echipei, a bugetului de timp, a resurselor şi a datei

la care echipa trebuie să termine de rezolvat problema

încredinţată.

4. Echipa de lucru are următoarele sarcini:

Să verifice problema primită spre soluţionare din punctul de

vedere al formulării şi datelor. Se confirmă cele propuse de către

comitetul de lucru?

Dacă da, să stabilească o metodologie de strângere a datelor pe

care să o urmeze şi să culeagă datele necesare, în cazul în care

acestea nu există deja. Dacă nu confirmă cele propuse de

comitetul de lucru, problema va fi reformulată.

Analiza datelor adunate.

Stabilirea unor ipoteze de lucru cu privire la cauzele rădăcină

potenţiale ale problemei.

Verificarea acestor scenarii.

Identificarea cauzei (cauzelor) reale după experimentare.

Stabilirea soluţiilor pentru eliminarea cauzelor reale.

Experimentarea soluţiilor.

Stabilirea soluţiilor optime.

Aplicarea soluţiilor optime.

Dezvoltarea şi implementarea unui proces de monitorizare pentru

menţinere.

5. Comitetul de lucru, împreună cu echipa trebuie să caute modalităţi de

diseminare a rezultatelor. Astfel pot fi identificate căi de extrapolare a

soluţiilor pentru alte cazuri similare sau identice observate în alte zone

ale organizaţiei. Este posibil ca soluţiile găsite să poată fi aplicate şi la

alte probleme identificate pe parcursul proiectului.

84

Aplicarea practică a acestui principiu presupune din partea conducerii

a existenţei unei atitudini corespunzătoare şi alocarea de resurse care să

promoveze activităţile de prevenire a apariţiei problemelor.

Sarcini de învăţare nr. 3.5

1. Enumeraţi câteva exemple de bucle de feedback cerute de standardul

ISO 9001:2000 care ajută la controlul sistemului de management

al calităţii.

2. Să se enumere etapele metodologiei pentru îmbunătăţirea calităţii.

3.4.7. Abordarea luării deciziilor pe bază de fapte

Deciziile eficiente se bazează pe analiza datelor şi informaţiilor.

Decizia managerială are o componentă foarte importantă bazată pe

intuiţie, fler şi experienţă. Datorită complexităţii organizaţiilor, intuiţia

trebuie ajutată cu informaţii bazate pe date semnificative care au fost culese

şi analizate.

Datele reprezintă fapte, în special numerice, strânse împreună pentru

referinţă sau informare. Luarea deciziilor reprezintă un proces de activităţi

logice prin care se alege o variantă de acţiune din mai multe posibile. Fără a

subestima importanţa flerului şi a experienţei managerilor în momentul

luării deciziilor, trebuie subliniat aportul pe care îl aduc faptele ca elemente

obiective şi reale la opiniile faţă de o problemă sau o situaţie. Prin opinie ne

referim la o părere, o presupunere care are o încărcătură subiectivă şi

emoţională.

În orice organizaţie există probleme, definite ca domenii unde

situaţia care există diferă de cea dorită. Cu cât diferenţa dintre fapt şi dorinţă

este mai mare, cu atât problema este mai importantă. Procesul de

îmbunătăţire a calităţii prin rezolvarea şi prevenirea apariţiei problemelor

implică două categorii de decizii: subiective şi obiective. Procesul de analiză

a datelor şi informaţiilor îi ajută pe manageri să micşoreze subiectivitatea şi

să mărească obiectivitatea. Procesul luării unor decizii obiective implică

existenţa a trei elemente importante (fig. 3.14).

Managerul trebuie să aibă suficient timp, acces la date sigure şi exacte

şi libertatea de a alege soluţia optimă. În realitate însă, activitatea zilnică din

organizaţie nu permite culegerea tuturor datelor, presiunea altor evenimente

Fig. 3.14. Elemente necesare

pentru luarea unei decizii

obiective

85

limitează timpul disponibil pentru analiză, iar restricţiile interne şi externe

ale organizaţiei pot limita uneori numărul de variante aplicabile din cele

posibile de acţiune. În aceste condiţii, cel care va lua decizia va apela la

intuiţie, experienţă şi datele incomplete de care dispune pentru a putea lua

cea mai bună decizie în condiţiile date.

Pentru a face deciziile cât mai obiective, în organizaţie trebuie să

existe un proces organizat de strângere, înregistrare şi analiză a datelor (fig.

3.15). Fig. 3.16. prezintă un model sub formă de piramidă cu trei trepte. La

baza piramidei stau datele. În model nu sunt incluse decât datele provenite

de la clienţi, procese şi produse, care însă trebuie completate şi cu alte

categorii de date ce pot proveni din mediul extern, pentru alte părţi

interesate etc.

Pe treapta a doua a modelului sunt propuse trei activităţi legate de

date: culegerea, analiza şi raportarea acestora. Astfel datele se transformă în

informaţii, pe baza cărora se pot lua decizii de către management, privitor la

produse, procese şi clienţi.

Cunoaşterea experienţei clienţilor privind produsele/serviciile este

esenţială înainte de a începe îmbunătăţirea proceselor necesare creării

satisfacţiei pentru clienţi. Din ce în ce mai multe firme ajung la concluzia că

trebuie să stabilească un sistem de măsurare continuă, culegere şi raportare a

informaţiilor referitoare la calitate.

Deoarece orice schimbare trebuie să înceapă cu stabilirea poziţiei

curente, este necesară măsurarea principalelor elemente de ieşire ale

proceselor. Astfel, fiecare organizaţie ar trebui să măsoare: nivelul

satisfacţiei clienţilor externi (SCExt); nivelul satisfacţiei clienţilor interni

(SCInt); alte măsurători ale calităţii în procesele interne ale firmei.

Nivelul satisfacţiei clienţilor externi (SCExt) poate fi influenţat de un

număr mare de factori care acţionează simultan cei mai importanţi sunt:

preţul, timpul de livrare, instrucţiunile de utilizare, imaginea firmei,

experienţa trecută cu firma sau produsele acesteia, personalul care realizează

servicii asociate produsului livrat, operatorii telefonici, modul de rezolvare a

reclamaţiilor etc. din acest motiv, satisfacţia clienţilor trebuie măsurată din

Fig. 3.15. Model pentru luarea

deciziilor pe bază de fapte

86

mai multe puncte de vedere, care iau în considerare cei mai importanţi

factori din cei enumeraţi mai sus. Clienţii evaluează individual fiecare

dimensiune. În plus apare şi o ponderare a dimensiunilor considerate.

Nivelul de satisfacţie al clienţilor externi, SCExt, se calculează cu relaţia:

SCExt = P1D1 + P2D2 +…+ PiDi +… + PnDn

în care: Di este evaluarea dimensiunii (factorului) i ; Pi – ponderea asociată

dimensiunii i.

Principala calitate a acestui indice este că oferă firmei informaţii

privind dimensiuni importante pentru satisfacţia clientului, ajutând astfel

firma să realizeze o utilizare eficientă a resurselor.

Nivelul satisfacţiei clienţilor interni şi a angajaţilor. Principalele

resurse ale unei organizaţii sunt: materiale (aparatură, utilaje, clădiri etc.),

cunoştinţe (know-how, experienţă, soft etc.) şi resursa umană. Pentru

îmbunătăţirea calităţii este foarte importantă asigurarea unei calităţi umane.

Aceasta se poate măsura prin determinarea nivelului de satisfacţie al

angajaţilor, care trebuie să primească acelaşi nivel de importanţă ca şi

nivelul de satisfacţie al clienţilor.

Alte măsurători. Deoarece o organizaţie poate fi descrisă printr-un

grup de procese în interacţiune, rezultatele (ieşirile) unor procese reprezintă

elemente de intrare pentru alte procese. Funcţie de nivelul de detaliu la care

considerăm analiza proceselor, măsurarea rezultatelor acestora poate varia

de exemplu de la o dimensiune a unei piese sau numărul de piese defecte

raportat la numărul total de piese realizate, până la măsurători efectuate la

nivelul întregii activităţi, caz în care, se obţin rezultate finale importante

cum ar fi nivelul de satisfacţie al clienţilor cu produsele şi serviciile oferite

de organizaţie.

3.4.8. Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii

O organizaţie este într-o relaţie de interdependenţă cu furnizorii săi,

de aceea o relaţie reciproc avantajoasă sporeşte abilitatea ambelor părţi de

a crea valoare.

Dacă aceste relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii sunt privite ca

„a lucra împreună pentru beneficiul natural” atunci se poate vorbi despre un

parteneriat. Beneficiul maxim în lanţul care are drept ultimă verigă pe client

se obţine atunci când toate părţile cooperează. În mod „tradiţional” între

furnizori, organizaţie şi clienţi există relaţii de adversitate, deoarece între ei

există nişte bariere invizibile.

Ţelul unui parteneriat cu furnizorii îl reprezintă crearea, dezvoltarea şi

menţinerea unor relaţii bazate pe loialitate şi încredere. Aceste noi relaţii vor

putea permite ambilor parteneri să aibă avantaje în timp ce promovează

îmbunătăţirea continuă a calităţii şi productivităţii pentru a creşte nivelul

competitivităţii ambelor organizaţii în mediul economic în care

funcţionează.

Etapele care pot fi urmate pentru obţinerea unor relaţii reciproc

avantajoase sunt:

87

1. Stabilirea domeniilor în care s-ar putea dezvolta relaţii reciproc

avantajoase între furnizori şi organizaţie;

2. Crearea unei liste cu parteneri potenţiali;

3. Identificarea persoanelor cu putere de decizie din interiorul organizaţiei

furnizorilor;

4. Formarea unei echipe care să răspundă pentru dezvoltarea noilor relaţii;

5. Dezvoltarea misiunii şi obiectivelor care să stea la baza parteneriatului;

6. Implementarea noilor relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii aleşi

pornind de la obiectivele prioritare alese de comun acord.

Succesul unui parteneriat va fi determinat în mare măsură de

angajamentul şi de preocuparea permanentă pentru menţinerea şi

dezvoltarea relaţiilor dintre organizaţie şi furnizori. Poirier şi Houser (1993)

propun mai multe aspecte ce trebuie considerate:

Calitatea produselor livrate de furnizor trebuie asigurată de procesele şi

sistemele ce există în organizaţia furnizorului, înlăturând nevoia de

inspecţie după livrare.

Preţul să nu mai fie criteriul unic de alegere al furnizorilor. Negocierea

trebuie să includă alte criterii importante cum ar fi calitatea, trăsăturile

produsului şi termenele de livrare. Rezultatul negocierilor va produce un

optim între cele patru criterii propuse.

Micşorarea stocurilor până la livrare „Just In Time” (JIT). Deşi rămâne

încă un deziderat chiar pentru multe firme de renume, lipsa stocurilor

care apare în sistemul JIT are mai multe avantaje cum ar fi reducerea

costurilor, pentru că sunt mai puţini bani imobilizaţi în stocuri, şi

îmbunătăţirea calităţii, deoarece numărul eventualelor produse

identificate drept neconforme sau defecte va fi mult mai mic.

Reducerea birocraţiei datorate hârtiilor prin implementarea unui sistem

electronic al datelor şi informaţiilor.

Acest nou tip de relaţii cu furnizorii nu poate avea loc fără un schimb

deschis de informaţii şi fără recunoaşterea succeselor şi realizărilor ambilor

parteneri.

Sarcini de învăţare 3.6


1. Care sunt principalele elemente de ieşire ale proceselor pentru care este

necesară măsurarea nivelului de satisfacţie al clienţilor ?

2. Care sunt etapele care pot fi urmate pentru obţinerea unor relaţii reciproc

avantajoase cu furnizorii ?


1. Ce se defineşte prin „o regulă sau o convingere fundamentală şi completă

pentru conducerea şi operarea unei organizaţii, orientată către îmbunătăţirea

continuă a performanţei pe termen lung prin focalizare asupra clientului

luând în considerare în acelaşi timp nevoile tuturor celorlalte părţi

88

interesate”: a) un principiu de marketing; b) un principiu de management al

calităţii; c) o funcţie a asigurării calităţii.

2. Caracteristicile produselor/serviciilor a căror existenţă/inexistenţă nu este

percepută de clienţi reprezintă: a) calitatea aşteptată; b) calitatea adversă;

c) calitatea indiferentă.

3. Descrierea proceselor din cadrul sistemului calităţii se poate face cu: a)

harta proceselor; b) diagrama de flux; c) organigrama organizaţiei.

4. Nivelul de satisfacţie al clienţilor externi, SCExt, se calculează cu relaţia

SCExt = P1D1 + P2D2 +…+ PiDi +… + PnDn

Precizaţi ce reprezintă Pi: a) evaluarea dimensiunii (factorului) i; b)

probabilitatea de apariţie a factorului i; c) ponderea asociată dimensiunii i.

6. Verificarea diagramei de flux se realizează: a) prin parcurgerea ei în

sensul invers celui urmat la elaborare; b) verificarea limitelor procesului;

c) inversarea etapelor procesului în secvenţa logică de desfăşurare.

7. Deoarece termenul „managementul calităţii” definit în ISO 9000:2000

include implicit noţiunea de asigurare a calităţii, a fost modificată şi

denumirea standardului. Sintagma „Sistemele calităţii” a fost înlocuită cu:

a) sintagma „asigurarea calităţii”; b) sintagma „sisteme certificate ale

calităţii”; c) sintagma „Sisteme de management al calităţii”.

8. Ce reprezintă „o declaraţie realizată în scopul de a inspira încredere că o

anumită organizaţie este capabilă să livreze în permanenţă produse şi

servicii care îndeplinesc cerinţele specificate şi implicite”: a) asigurarea; b)

asigurarea calităţii; c) certificarea calităţii.


Calitatea totală este un mod de abordare a unei organizaţii, o

apropiere de munca de elită, evidenţiind toate formele de performanţă şi

relaţiile dintre partenerii industriali. Ea reprezintă atât o revoluţie socială la

locul de muncă, cât şi o apropiere riguros eficientă şi efectivă către

profesionalism şi succes.

Conceptul de calitate totală are următoarele elemente: tot ceea ce

întreprinde o organizaţie pentru a stabili dacă clienţii săi se reîntorc în

permanenţă la ea şi dacă se transformă în clienţi tradiţionali şi fideli şi, mai

ales, dacă o recomandă şi altora; minimizarea costurilor printr-o organizare

efectivă şi eficientă; mobilizarea la maximum a resurselor materiale şi a

forţei de muncă pentru a coopera la obţinerea pe piaţă a celei mai mari

poziţii posibile în domeniul de activitate respectiv; exploatarea punctelor

slabe ale concurenţei.

Principiile calităţii totale sunt: satisfacerea clientului; muncă

riguroasă, constantă, disciplinată, în scopul obţinerii rezultatelor dorite, în

89

toate etapele şi la toate nivelurile; adeziunea personalului; îmbunătăţirea

continuă.

Sistemul Calităţii Totale are noi semnificaţii în ultimul deceniu,

inexistente în modelul tradiţional. Se disting următoarele semnificaţii ale

calităţii: semnificaţia globală; semnificaţia operativă; semnificaţia pozitivă

şi negativă; semnificaţia latentă.

O imagine sugestivă a dezvoltării managementului calităţii este

sugerată de Dale (1994). Sunt propuse patru etape generice de dezvoltare:

inspecţie, controlul calităţii, asigurarea calităţii şi managementul calităţii

totale (TQM).

Standardul ISO 9000:2000 defineşte inspecţia drept: „Evaluarea

conformităţii prin observare şi judecare însoţită după caz, de măsurare,

încercare sau comparare cu un calibru”.

Acelaşi standard ISO 9000:2000 defineşte controlul calităţii drept:

„parte a managementului calităţii concentrată pe îndeplinirea cerinţelor

calităţii”.

Asigurarea calităţii este definită drept: „Parte a managementului

calităţii concentrată pe furnizarea încrederii că cerinţele calităţii vor fi

îndeplinite” (ISO 9000:2000).

Standardul SR ISO 8402 defineşte managementul calităţii totale

drept „mod de management al unei organizaţii, concentrat asupra calităţii,

bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia şi care vizează un succes

pe termen lung prin satisfacerea clientului precum şi avantaje pentru toţi

membrii organizaţiei şi pentru societate”.

Oakland (1995) propune un model bazat pe şapte elemente

definitorii ale TQM. Aceste elemente sunt: 1) procesele şi lanţul furnizor-

client; 2) sistemul calităţii (care poate fi un standard din seria ISO 9000 fără

însă a fi o condiţie obligatorie); 3) lucrul în echipă; 4) metodele şi tehnicile

de îmbunătăţire continuă; 5) comunicarea organizaţională; 6) dedicarea

pentru calitate; 7) elementul cultural.

Un principiu de management al calităţii este o regulă sau o

convingere fundamentală şi completă pentru conducerea şi operarea unei

organizaţii, orientată către îmbunătăţirea continuă a performanţei pe termen

lung prin focalizare asupra clientului luând în considerare în acelaşi timp

nevoile tuturor celorlalte părţi interesate.

Cele opt principii de management al calităţii promovate de noua

serie de standarde ISO 9000:2000 sunt: orientarea spre client; leadership;

implicarea salariaţilor; abordarea bazată pe proces; abordarea managerială

bazată pe proces; îmbunătăţire continuă; abordarea luării deciziilor pe bază

de fapte; relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii.


1. Chang, R.Z., (1995): Continous process improvement, Kogan Press,

London.

2. Ciurea, S., Drăgulănescu, N., (1995): Managementul calităţii totale,

Editura Economică, Bucureşti.

90

3. Christopher, I., (1994): Vision, Mission, Total Quality – Leadership

Tools for Turbulent Times, Portland oregon, Productivity Press.

4. Crosby, P.B., (1979): Quality is Free, McGraw-Hill Book Company,

New York.

5. Besterfield Dale H., (1995): Total Quality Management, Prentice Hall,

New York.

6. Garvin, D.A., (1988), Managing Quality-The Strategic and Competitive

Edge, The Free Press, New York.

7. Graham, I., (1994), TQM in service industies, -a prectitioner’s manual- ,

Letchworth, Technical Communications.

8. Hill, N., (1996): Handbook of Customer Satisfaction Measurement,

Aldershot, Grower Publications Limited.

9. ISO 9000:2000: Quality Management Systems – Fundamentals and

Vocabulary.

10. ISO 9001:2000: Quality Management Systems – Requirements.

11. ISO 9004:2000: Quality Management Systems – Guidelines for

Performance Improvements.

12. Kaye, M.M., Dyason, M.D., (1995): The Fifth Era, The TQM Magazine,

vol. 7, no. 1, pp 33 – 37.

13. Kotter, J.P., (1990): A force for Change. How Leadership Differs from

Management, The Free Press, New York.

14. Oakland, J., (1995): Total Quality Management, Butterworth

Heinemann, London.

15. O’Connor, J., McDermott, I., (1997): The art of szstems Thinking –

essential skills for creativitz and problem solving, Thorsons, London.

16. Olaru M., (1995): Managementul calităţii, Editura Economică,

Bucureşti.

17. Rusu, B., (2002): Concepte şi principii ale TQM, în Manual de inginerie

economică – Bazele managementului calităţii, coordonator Rusu C.,

Editura Dacia, Cluj-Napoca.

18. Saylor, J.H., (1996): TQM Simplified, 2nd Edition, McGraw-Hill, New

York.

19. Scholtes, P.R., (1992): The Team Handbook, Madison W.I., Joiner

Associates.

20. SR ISO 8402, (1995): Managementul calităţii şi asigurarea calităţii –

Vocabular.

21. Ştefănescu, D., Rusu, B., (2001): Rolul standardelor în asigurarea

calităţii, Editura Economică, Bucureşti.

22. Thricker, R., Sherring – Lucas, B., (2001): ISO 9001:2000 in Brief,

Oxford, Butterworth Heinemann.

91


SISTEMUL DE MĂSURARE

ŞI ESTIMARE A CALITĂŢII



4.2. Calimetria..................................................................................... 92

4.3. Caracteristici de calitate............................................................... 93

4.4. Metode pentru măsurarea valorilor caracteristicilor de calitate... 94

4.5. Criterii de raţionalitate în calimetrie............................................ 95

4.6. Determinarea nivelului tehnic absolut......................................... 98

4.6.1. Metodologia de determinare la care agregarea

indicatorului se face prin sumare....................................

99

4.6.2. Metodologia de determinare la care

agregarea indicatorului se face prin înmulţire.................

104

4.7. Indicatori sintetici ai calităţii....................................................... 108

4.7.1. Nivelul tehnic al procesului de producţie....................... 109

4.7.2. Nivelul estetic al produselor........................................... 113

4.7.3. Nivelul ergonomic al produselor.................................... 119





Compararea caracteristicilor unui produs cu ale altuia, nu este o

noutate; ceea ce realizează însă calimetria este o comparare fundamentată

ştiinţific, întrucât ea cuantifică, deci exprimă cifric aceste caracteristici,

putând astfel evalua în mod obiectiv calitatea. Obiectivele capitolului sunt

următoarele:

cunoaşterea principalelor noţiuni privind nivelul tehnic şi calitativ al

produselor;

prezentarea criteriilor de raţionalitate în calimetrie;

cunoaşterea metodelor de determinare a principalilor indicatori globali,

sintetici şi simpli folosiţi în calimetrie.

92

În urma parcurgerii acestui capitol se asigură următoarele

competenţe:

cunoaşterea de către cursanţi a principalelor noţiuni privind nivelul

tehnic şi calitativ al produselor;

folosirea corespunzătoare a criteriilor de raţionalitate din calimetrie;

determinarea nivelului tehnic absolut al produselor;

determinarea nivelului tehnic al proceselor de producţie;

determinarea nivelului estetic al produselor.

4.2. Calimetria

Din definiţia dată calităţii produselor rezultă că gradul de utilitate în

satisfacerea unei nevoi sociale constituie criteriul de bază pentru aprecierea

nivelului calităţii produselor. Pornind de acest criteriu se stabileşte în marea

majoritate a cazurilor ce să se producă şi la ce nivel de calitate. Nivelul

calităţii poate fi definit astfel ca o funcţie a caracteristicilor de calitate

privite în corespondenţă cu parametrii de identificare ai nevoii sociale.

Marea varietate a caracteristicilor de calitate, a condiţiilor de fabricaţie şi de

utilizare ale unui anumit produs face însă extrem de dificilă aprecierea

globală a calităţii. Soluţionarea completă a problemei necesită cercetări

aprofundate care să permită evaluarea obiectivă a parametrilor de calitate cât

şi a coeficientului de importanţă care se acordă acestora.

Numit şi „calimetrie”, sistemul de măsurare şi estimare a calităţii

ocupă un loc important în domeniul calităţii începând din anii 50 ai

secolului XX, când devine, tot mai evident, o cheie de succes în

competitivitate. Măsurarea nivelului calităţii cu ajutorul unor metode şi

instrumente ştiinţifice, renunţându-se la aprecierile empirice a devenit o

necesitate, imprimând perfecţionarea şi diversificarea sistemului. Amploarea

analizelor a devenit atât de mare, încât în anul 1971, în cadrul Organizaţiei

Europene a Controlului Calităţii, s-a analizat această activitate şi s-a hotărât

desprinderea ei într-o disciplină separată.

Calimetria este domeniul care se ocupă cu măsurarea şi estimarea

calităţii produselor şi serviciilor. Calimetria se foloseşte la dirijarea

nivelului calităţii în toate fazele de producere a unui bun sau serviciu şi la

evaluarea gradului de utilitate a produsului dintr-o grupă de produse cu

aceeaşi destinaţie, printr-o determinare comparativă faţă de nevoia

exprimată de cumpărător. Această determinare se face prin compararea

nivelului efectiv al caracteristicilor produsului cu nivelul lor optim (cel al

unui produs etalon, cel al unei firme renumite, etc.).

Principalele obiective ale calimetriei sunt:

1) Stabilirea terminologiei, definirea principalelor noţiuni ale calităţii

produselor utilizate curent în ştiinţă, tehnică, tehnologie şi industrie;

2) Elaborarea nomenclatorului şi a clasificării indicatorilor de calitate

pentru produse şi servicii;

3) Elaborarea metodelor de determinare şi evaluare a diferitelor

caracteristici ale calităţii produselor;

4) Elaborarea metodelor de optimizare a indicatorilor calitativi.

93

Indiferent de domeniul în care se face evaluarea nivelului calităţii

produselor este o activitate complexă atât de natură tehnică, cât şi de natură

statistico-economică care se concretizează într-un sistem de indicatori.

4.3. Caracteristici de calitate

Măsura în care un produs satisface nevoia socială depinde de

totalitatea proprietăţilor sale fizice, chimice, economice etc. Numărul

acestor proprietăţi este mare şi greu de cuantificat. Pentru determinarea

măsurii în care un produs satisface nevoia socială, se iau în considerare

acele proprietăţi care exprimă în mod direct sau influenţează esenţial

utilizarea lui.

Caracteristicile de calitate sunt grupate în : caracteristici tehnice;

caracteristici economice; caracteristici de utilizare; caracteristici estetice;

caracteristici sociale.

Caracteristicile tehnice, sunt determinate nemijlocit de concepţia

constructivă, de parametrii funcţionali, tehnologia cu care a fost executat

produsul, precum şi de proprietăţile fizice sau chimice ale acestuia. Aceste

caracteristici au o contribuţie hotărâtoare în stabilirea calităţii produsului şi

sunt în strânsă legătură cu progresul tehnic.

Caracteristicile economice se referă la cheltuielile pe care le face

producătorul pentru realizarea produsului la care se adaugă cheltuielile pe

care le face utilizatorul pentru cumpărarea, utilizarea şi întreţinerea

respectivului produs.

Caracteristicile de utilizare cuprind: fiabilitatea, mentenabilitatea şi

însuşirile ergonomice.

Fiabilitatea este definită ca fiind capacitatea unui produs de a

funcţiona într-o perioadă dată, la parametrii proiectaţi, potrivit destinaţiei, în

condiţii determinate de exploatare, de regimuri de solicitare, servire tehnică,

întreţinere, conservare şi transport, fără să se defecteze sau cu defectări

suportabile din punct de vedere economic.

Mentenabilitatea este proprietatea unui produs de a i se restabili

însuşirile de funcţionare prin întreţineri şi reparaţii într-o anumită perioadă

de timp.

Fiabilitatea şi mentenabilitatea sunt cele două laturi ale

disponibilităţii, care reprezintă capacitatea unui produs de a îndeplini în

timp misiunea sa atât din punct de vedere al funcţionării fără defectări, cât şi

din cel al menţinerii sau repunerii în funcţiune cât mai rapid.

În ceea ce priveşte însuşirile ergonomice, despre ele s-a discutat

prima dată în anul 1949 în Anglia, la Oxford. Problemele ergonomice ale

produselor sunt foarte complexe; toate produsele care antrenează muncă

manuală trebuie astfel concepute încât să fie bine adaptate caracteristicilor

umane. Competitivitatea şi calitatea produselor este în strânsă legătură cu

condiţiile de muncă ale omului şi cu cât starea de oboseală fizică sau

intelectuală este mai accentuată, cu atât rezultatele muncii sunt mai slabe.

De aceea, la conceperea produselor trebuie analizat acest aspect. Ultimele

decenii au arătat o creşterea a atenţiei creatorilor de bunuri materiale în

94

domeniul ergonomiei; pe de o parte pentru că prin asigurarea unor condiţii

bune de muncă, se asigură creşterea productivităţii muncii şi a calităţii

produselor, iar pe de altă parte pentru că factorul uman a început să fie

considerat cel mai important, meritând atenţia factorilor de decizie.

Caracteristicile estetice materializează nevoile spirituale ale

societăţii faţă de un anumit produs. Aceste caracteristici privesc atât

produsul în sine ( forma, culoarea) cât şi ambalajul. Deşi la prima vedere ele

par neînsemnate, în realitate, cercetătorii de marketing afirmă că sunt

„barometrul unei societăţi”.

Caracteristicile sociale sunt din ce în ce mai serios luate în seamă,

pentru că sunt legate de răspunderea faţă de fiinţa umană. În ultimă instanţă

aceste caracteristici dovedesc chiar scopul pentru care au fost create

produsele şi serviciile: acela de a satisface nevoi omeneşti.

4.4. Metode pentru măsurarea valorilor

caracteristicilor de calitate

În practică, pentru măsurarea valorilor caracteristicilor de calitate se

folosesc cu precădere următoarele metode: experimentală, a expertizei,

sociologică şi statistică.

Metoda experimentală se foloseşte pentru evaluarea proprietăţilor

produselor pe baza unor încercări sau determinări mecanice, fizico-chimice

etc. efectuate cu ajutorul diferitelor mijloace şi procedee tehnice.

Caracteristicile de calitate ca rezistenţa, alungirea, duritatea se testează pe

instalaţii corespunzătoare de încercare, iar rezultatele determinărilor sunt

apoi culese şi interpretate.

Metoda se aplică numai acelor caracteristici de calitate ale produselor

care pot fi măsurate cu ajutorul aparatelor destinate acestui scop. În unele

cazuri, determinările experimentale se fac în cadrul unui flux automatizat.

Metoda expertizei se foloseşte în completarea metodei

experimentale pentru evaluarea valorilor caracteristicilor de calitate care nu

se pot măsura. În acest caz, nivelul caracteristicilor de calitate se evaluează

de către experţi îndeosebi prin intermediul organelor de simţ.

Exactitatea determinărilor în cadrul acestei metode depinde de

calificarea, capacitatea şi competenţa specialiştilor desemnaţi prin

calificativul de „expert”.

Metoda sociologică are la bază rezultatele obţinute în urma

anchetelor efectuate în rândul beneficiarilor. Opiniile acestora referitoare la

calitatea produselor sunt exprimate într-un chestionar de anchetă, prelucrate

şi apoi interpretate. Metoda, pe lângă unele avantaje, prezintă şi dezavantaje

provenite din elaborarea insuficient de corectă a chestionarelor, din mărimea

insuficientă uneori a eşantionului cercetat, din masivitatea considerentelor

subiective etc.

Metoda statistică este cea mai laborioasă şi cea mai des utilizată în

cadrul producţiei de serie. Ea are la bază teoria probabilităţilor şi statistica

matematică şi foloseşte pentru prelucrare, analiză şi decizie o serie de

informaţii primare (rezultatele determinărilor, încercărilor etc.) oferite de

95

celelalte metode şi, în mod deosebit, de metoda experimentală. La rândul ei

metoda statistică foloseşte un complex de tehnici, procedee şi metode

proprii.



1. Ce este calimetria?

2. Care sunt principalele obiective ale calimetriei?

3. Ce se înţelege prin caracteristici tehnice?

4. La ce se referă caracteristicile economice?

5. care sunt caracteristicile de utilizare?

6. Ce este fiabilitatea?

7. Ce este mentenabilitatea?

8. La ce se referă caracteristicile estetice?

9. Ce se înţelege prin caracteristici sociale?

10. Ce proprietăţi sunt evaluate prin metoda experimentală?

11. La ce se foloseşte metoda expertizei?

12. Pe se bazează metoda sociologică?

13. Care sunt caracteristicile metodei sociologice?

4.5. Criterii de raţionalitate în calimetrie

Pentru calitate, caracteristicile pot fi privite din perspectiva

aspiraţiilor sau din perspectiva realizărilor. Distanţa dintre aspiraţii şi

realizări măsoară calitatea. Valorile realizate pentru caracteristicile unui

produs se pot exprima analizând produsul respectiv. Valorile de referinţă se

pot lua de la produse similare (care au aceleaşi caracteristici tipologice) sau

sunt valori-scop, care se doresc a fi atinse. Deci aspiraţiile se pot materializa

în produse reale sau în produse dorite (cum subliniază şi standardul ISO

8402). Comparaţia dintre produsul analizat şi un alt produs este exprimată

prin nivelul tehnic, iar comparaţia cu valorile-scop ale caracteristicilor

constituie nivelul calitativ.

În general, evaluarea calităţii produselor şi serviciilor a impus, dea

lungul timpului, folosirea a foarte multe metode. Pentru analiza şi selectarea

lor este necesară formularea unor criterii de raţionalitate.

Criteriul I: Metoda trebuie să permită comparaţii.

Calitatea exprimă valoarea de întrebuinţare se situează în afara

produsului analizat, fiind exprimată în produse similare. De aici rezultă o

primă consecinţă: indicatori ca „numărul de rebuturi“ sau „reclamaţiile

cumpărătorului” nu exprimă nivelul tehnic şi calitativ. O a doua consecinţă

este că încercarea de a defini produsul de referinţă ca o medie a parametrilor

produselor existente nu are nici o justificare. Orice produs, care satisface

nevoia socială, poate fi produs de referinţă. Distanţa dintre produse se poate

calcula prin diferenţă sau împărţire.

96

Criteriul II: Metoda trebuie să permită calcule

cu elemente discrete.

Calitatea, fiind o imagine a produsului formată din caracteristici

calitative, valorile lor trebuie să fie utilizate nemijlocit. Cele 2 moduri de

comparaţie pot fi scrise astfel:

1 0 1d C C (4.1)

şi

12

0

Cd

C (4.2)

unde : d este distanţa; C0 – valoarea caracteristicii produsului de referinţă;

C1 - valoarea caracteristicii produsului analizat.

Relaţia (4.1) îi dă lui d1 dă o valoare dimensională, pe când relaţia

(4.2) îi conferă lui d2 o valoare adimensională.

Deoarece un produs are mai multe caracteristici calitative, fiecare

exprimată cu altă unitate de măsură, este preferabil să se folosească relaţia

lui (4.2) care, în teoria matematică a deciziei, reprezintă utilitatea.

Criteriul III: Metoda trebuie să exprime o structură.

Calitatea se analizează prin caracteristicile care sunt considerate

elemente discrete, dar în realitate produsul este un material continuu şi

indicatorul care trebuie să reconstruiască realitatea trebuie să aibă o formă

de genul:

1 2 3 ... ...iQ d d d d (4.3)

unde: Q este indicatorul considerat; di – distanţa dintre caracteristici.

Compunerea utilităţilor se poate efectua prin însumare sau înmulţire.

Axiomele pe care se bazează aceste operaţii sunt (tabelul 4.1):

Tabelul 4.1. Operaţii folosite la compunerea utilităţilor

Nr.crt. Axioma Adunarea Înmulţirea

1 Asociativitatea (x+y)+z=x+(y+z) (xy)z=x(yz)

2 Comutativitatea x+y=y+x x y=y x

3 Influenţa elementului neutru x+0=0+x=x x 1=1 x=x

4 Inversarea x+(-x)=(-x)+x=0 x (1/x)=(1/x) x=1

La axioma 3 nu se poate admite valoarea 0 la elementul neutru, lipsa

unei caracteristici la un produs însemnând că nu se poate forma imaginea sa;

deci, operaţia ( ) poate fi exprimată prin înmulţire.

În general, se apreciază că însumarea este determinată de

compatibilitatea valorilor (caracteristicile trebuie exprimate prin aceeaşi

unitate de măsură), de echilibrul lor (valorile lor să fie apropiate), de

succesiune (să apară toate în aceeaşi perioadă de timp) şi de interacţiunea lor

(să fie dependente). Pentru caracteristicile de calitate se observă că se

respectă numai condiţia de succesiune.

97

Criteriul IV: Metoda trebuie să permită exprimarea

unor valori ponderate.

Caracteristicile au ponderi diferite, ponderile fiind specifice unei

clase de produse. De asemenea, se poate face observaţia că ponderea e şi în

funcţie de mărimea caracteristicii datorită acţiunii „legii corelaţiei

descrescânde” care arată că sub o anumită limită k1 a unei caracteristici (fig.

4.1) influenţa asupra calităţii e foarte mare, pe când peste valoarea k2

influenţa e neglijabilă (între cele două limite se poate considera că influenţa

este liniară).

Ponderarea se poate face prin înmulţire sau prin ridicare la putere:

1 1Q p d (4.4)

22

pQ d (4.5)

unde p1 şi p2 sunt ponderile alocate utilităţilor d.

Dacă se logaritmează

relaţia (4.5) se obţine:

2 2log logQ p d (4.6)

Dacă:

1 2logQ Q (4.7)

atunci rezultă:

1 2 logp d p d (4.8)

deci:

21 log

pp d

d (4.9)

Dacă se alege corespunzător valoarea ponderilor, cu relaţiile (4.4) şi

(4.5) se pot calcula o serie de indicatori care să reflecte nivelul tehnic şi

calitativ. Pentru uşurinţa calculelor se preferă relaţia (4.2) care foloseşte

valorile nominale ale ponderilor.

Criteriul V: Metoda trebuie să permită substituţia

parametrilor.

Între anumite limite caracteristicile pot fi substituite. Astfel,

experienţa arată că unele facilităţi oferite de activităţile de service pot

acoperi unele minusuri în fiabilitate, sau că un consum redus de combustibil

poate compensa o viteză mai mică.

Fig. 4.1. Influenţa caracteristicii

(k) asupra variaţiei calităţii ( Q).

0 k 1 k 2 k

Q

98

Afirmaţiile de mai sus se pot exprima prin relaţia:

1 2a bQ d d (4.10)

în care: Q este valoarea indicatorului de calitate; d1, d2 - utilităţile luate în

considerare; a, b - ponderile utilităţilor d1, d2.

Dacă se presupune că d1 creşte cu x %, iar d2 scade cu y % , atunci

indicatorul Q are aceeaşi valoare dacă x = f(y). Teoretic, caracteristicile sunt

independente, practic însă între ele există legături mai mult sau mai puţin

puternice ca intensitate, fapt ce influenţează indicatorul de calitate luat în

considerare.

Din analiza celor 5 criterii de raţionalitate rezultă că un indicator

global de calitate, care cuprinde în expresia sa analitică diferite comparaţii

multicriteriale, se poate exprima prin relaţia generală:

1

ni

ii

Q Q (4.11)

în care: Qi este nivelul unui grup de caracteristici; λi – ponderea fiecărui

grup de caracteristici (i=1, …, n).



1. Care sunt cele cinci criterii de raţionalitate din calimetrie?

2. Care sunt operaţiile folosite la compunerea utilităţilor?

3. Care sunt metodele de ponderare ale caracteristicilor?

4.6. Determinarea nivelului tehnic absolut

Există mai multe metode de determinare a nivelului tehnic, ce

reprezintă, în fond, variaţii şi combinaţii a două principii de bază. Una

constă în definirea unui indicator global ca sumă a unor indicatori parţiali,

iar cealaltă ca produs al acestor indicatori parţiali.

Comun celor două căi este faptul că vizează o analiză de tip

multicriterial, în care fiecărui criteriu (caracteristică) de calitate îi este

asociată o pondere cu care aceasta participă la formarea imaginii de

ansamblu. Alt punct comun îl constituie faptul că pentru determinarea

nivelului tehnic este nevoie de o referinţă (etalon) în raport cu care se

determină nivelul produsului analizat.

Metodele sunt diferenţiate de modul de agregare al indicatorilor

individuali (elementari) într-un singur indicator global, de măsurile de

obiectivizare a comparaţiei efectuate, de exploatarea informaţiilor obţinute

şi, desigur, de algoritmii de calcul folosiţi. În acest sens, se observă că la

99

metodele de tip sumă indicatorii de tip elementar se înmulţesc cu ponderea

fiecăruia, iar la cele de tip produs se ridică la o putere egală cu ponderea.

4.6.1 Metodologia de determinare la care agregarea

indicatorului se face prin sumare

În principiu, toate metodologiile de determinare a unui indicator al

nivelului tehnic al produselor folosesc principiul utilităţii în sensul enunţat

de von Neumann - Morgenstern, care presupune transformarea

caracteristicilor în utilităţi, însumându-le ponderat.

Metodologia prezentată în continuare presupune efectuarea unor

evaluări iniţiale pe baza cărora se stabilesc elementele de orientare pentru

strategia de dezvoltare a produsului.

Punctele de vedere din care se analizează produsul sunt prezentate în

tabelul 2, fiind în acord cu prescripţia ASMW-W 1393/1991 din Germania.

Ele trebuie alese cu mult discernământ, nefiind toate adecvate oricărui tip de

produs. De exemplu, la maşini şi aparate predomină aspectele tehnice, la

produsele industriei uşoare prezentarea pe piaţă, la produsele farmaceutice şi

alimentare conţinutul în substanţe active, lipsa de nocivitate etc. Lista din

tabelul 1 poate fi adoptată şi în analiza serviciilor, adăugând unele aspecte

specifice acestora.

Numărul optim de caracteristici, utilităţi care descriu un produs este

între 10 şi 25. Alegerea acestora se face respectând punctul de vedere al

beneficiarilor, avându-se grijă să fie independente între ele pentru a nu se

accentua artificial anumite aspecte.

De asemenea, pentru fiecare caracteristică mai trebuie determinat

semnul de influenţă. Acesta poate fi (+) dacă valoarea mai mare este mai

bună sau (-) dacă valoarea mai mică este mai bună. Pentru cazul în care este

suficientă încadrarea între două limite, metodologia prevede reducerea

situaţiei la (+) sau (-) după cum este mai bună flexibilitatea, o dispersie mai

mică sau atingerea unei valori absolute.

Relaţiile de calcul folosite sunt:

a) Pentru indicatorii elementari:

i i iI R P (4.12)

unde: Ii este indicatorul calitativ al caracteristicii i; Ri - raportul calitativ al

caracteristicii i; Pi - ponderea caracteristicii i.

b) Pentru raportul calitativ (atât pentru semnul de influenţă „+” cât şi

pentru semnul de influenţă „ ”):

i

valoarea produsului analizatR

valoarea produsului de referintă (4.13)

c) pentru indicatorul corespunzător la diferite nivele de agregare

(indicatorul sintetic):

100

Tabelul 4.2. Grupe de indicatori ai nivelului tehnic

Nr.

crt.

Grupa de

indicatori

Subgrupa de

indicatori

Aspecte descrise

(caracteristici)

Mod de

analiză

1 Tipologică Nu se

compară

2

Tehnico-

funcţională

Utilizare

• Performanţe.

• Productivitate, precizii.

• Conţinut de substanţe.

• Caracteristici

dimensionale (toleranţe).

• Caracteristici fizico-

chimice pentru materiale.

• Caracteristici de

rezistenţă.

Se

analizează

separat şi

se agregă

la diferite

niveluri

până la

nivelul

produsului

Mediu

înconjurător

• Utilizare economicoasă a

resurselor utilizatorului

(consumuri specifice în

exploatare).

• Poluare şi deşeuri

• Aspecte de igienă.

• Aspecte ergonomice.

• Aspecte fiziologice.

• Aspecte psihologice

Fiabilitate

• Fiabilitate,

mentenabilitate;

• Disponibilitate;

• Durată de viaţă

Nivel de

automatizare

• Automatizare,

electronizare;

• Funcţiuni realizate de

microprocesoare

3

Prezentare

pe piaţă

• Tipizare,

standardizare;

• Estetică şi

modă;

• Organoleptice;

• Ambalare, mod

de livrare

Folosirea elementelor

tipizate, standardizate,

formă sortimentală

Se

analizează

separat şi

se agregă

la diferite

niveluri

până la

nivelul

produsului

4

Economici

• Preţ pe piaţa

internaţională;

• Costuri anuale

de exploatare;

• Termen de

garanţie

Se

analizează

separat

i

i

IQ

P (4.14)

101

unde: Q este indicatorul sintetic; ΣIi – suma indicatorilor elementari

comparaţi; ΣPi – suma ponderilor indicatorilor elementari comparaţi.

d) pentru nivelul de informare:

(%) 100i

i

PCCN

PCTC (4.15)

unde: PCC este suma ponderilor caracteristicilor comparate; PCTC –

suma ponderilor caracteristicilor ce trebuiau comparate.

Conceptul nivelului de informare este echivalentul aceluia de nivel

de încredere din statistica matematică. Se recomandă ca acest nivel să nu fie

sub 60%.

Alegerea referinţelor alături de stabilirea nomenclatorului de

caracteristici şi a ponderii acestora are drept consecinţă, pentru toate

metodele de determinare a nivelului tehnic (inclusiv pentru cea descrisă mai

sus), apariţia unui inerent caracter de subiectivitate.

Pentru stabilirea nomenclatorului de caracteristici şi a ponderilor

acestora se pot folosi diferite metode de investigare în rândul utilizatorilor.

O greşeală frecventă ce poate apare este aceea că analistul, de regulă din

partea furnizorului (proiectant sau executant), tinde să stabilească

caracteristicile şi ponderile astfel încât comparaţia să apară favorabilă şi

nivelul de informare maxim (100%). Astfel, indicatorii de nivel, ca şi toate

analizele ulterioare care îi folosesc sunt deformate, eliminând posibilitatea

argumentării unor acţiuni de modernizare sau de înnoire a produsului. De

aceea, stabilirea mai întâi a caracteristicilor şi a ponderilor printr-o metodă

ce prevede consultarea utilizatorilor, consemnarea acestora în documentaţia

referitoare la produsul (familia de produse) respectiv(ă) constituie o cale de

obiectivizare a rezultatelor.

Similar, alegerea unor produse de comparaţie învechite sau care nu

se desfac pe segmentul de piaţă pentru care se efectuează analiza, conduce

la deformarea concluziilor. Lărgirea nejustificată a segmentului de piaţă

vizat permite, de asemenea, alegerea unui amalgam neomogen de produse

de comparaţie, efectul de deformare subiectivă a concluziilor fiind şi în

acest caz inerent.

Problema alegerii produselor de comparaţie implică apariţia celei a

referinţelor, respectiv comparaţiilor care se efectuează şi a obiectivelor

vizate de către acestea. Procedura expusă mai sus, în acest context, trebuie

să fie însoţită de unele precizări care nu denaturează spiritul relativist al

abordării problemelor calităţii şi definiţiei acesteia.

Prima precizare este că produsul analizat nu face parte din mulţimea

referinţelor. Consecinţa este posibilitatea depăşirii nivelului acestora.

A doua este că se aleg trei referinţe în funcţie de obiectul

comparaţiei, respectiv de ceea ce exprimă indicatorul sintetic de nivel:

• specificaţiile din documentaţia produsului, pentru a evidenţia nivelul

calitativ de performanţă (Qc);

• produsul ipotetic având caracteristicile egale cu valoarea medie a

caracteristicilor produselor de comparaţie, pentru a evidenţia poziţia

102

produsului pe segmentul de piaţă, după caz, nivelul faţă de nivelul mediu al

pieţei (Qm);

• cel mai bun produs din mulţimea produselor de comparaţie alese, pentru

a evidenţia poziţia şi nivelul calităţii faţă de acesta (denumit produs de vârf)

(Qv) şi orienta strategia de dezvoltare.

Funcţie de rezultatul obţinut pentru valorile Q sau I se fac clasificările

din tabelul 4.3. Împărţirea în clase, cât şi limitele acestora este o problemă

de convenţie. Chiar dacă împărţirea se face în mai multe clase, limitele şi

termenii folosiţi pentru denumirea acestora nu diferă esenţial.

Tabelul 4.3. Definirea nivelului calităţii

Nr. crt. Nivel Indicatori

1 Peste nivel > 1

2 Nivel ridicat 0,85 … 1

3 Nivel mediu 0,5 … 0,85

4 Sub nivel < 0,5

În funcţie de consecinţele plasării performanţei sub nivelul de

referinţă, utilitatea (indicatorul) devine nul după cum urmează:

• pentru caracteristici critice – dacă I (sau R) < 0,85;

• pentru caracteristici majore – dacă I (sau R) < 0,5.

Penalizarea afectează pe lângă indicatorul elementelor şi pe cel al

subgrupei.

Încercările de a obiectiviza determinarea nivelului tehnic şi de a stabili

pe această cale cât de semnificativă este calificarea unui produs după

criteriile din tabelul de mai sus, respectiv cât de eficientă este acţiunea de

modernizare a unui produs, conduce la următoarele concluzii:

1) Nivelul de referinţă este afectat de o eroare ce este în funcţie de

alegerea eşantionului de produse de comparaţie şi de neluarea în considerare

a proporţiei în care produsele de comparaţie au captat segmentul de piaţă

analizat.

Aceste elemente determină o zonă de incertitudine în jurul nivelului

mediu, care se poate determina stabilind prin relaţiile uzuale din statistică

intervalul de variaţie al mediei pornind de la abaterea standard a

eşantionului.

Cu cât segmentul de piaţă este mai bine definit, variaţia produselor în

comparaţie este mai mică şi eroarea de evaluare scade corespunzător. Pentru

pieţe de desfacere insuficient definite sau prea largi varietatea mare de

produse conduce la niveluri cărora li se pot afecta erori mari care

influenţează negativ deciziile ulterioare.

2) Pentru pieţe de desfacere bine definite mărimea zonei de

incertitudine depinde de numărul de produse de referinţă şi numărul de

caracteristici. În tabelul 4.4 sunt prezentate valorile caracteristice (%) pentru

mărimea zonei de incertitudine în funcţie de un număr de 4 produse de

comparaţie şi 5 … 25 caracteristici ce descriu produsul (valori considerate

optime).

103

Tabelul 4.4. Mărimea zonei de incertitudine la determinarea nivelului tehnic mediu

(valori orientative - % din nivelul calitativ)

Număr produse

de referinţă

Număr caracteristici

1 - 5 6 - 10 11 - 20 20 - 30

1 8 - 33 8 – 22

2 17,00 9 - 16 7 – 10

3 9 - 12 6 - 8

4

Întrucât distribuţia valorilor fiecărei caracteristici a produselor

analizate nu este normală, ci este asimetrică, nivelul de încredere pentru

aceste valori este de aproximativ 89%.

3) Variaţia poziţiei unui produs pe un segment de piaţă depinde de

diferenţa dintre viteza de creştere a nivelului acestuia (determinat prin

produsele de comparaţie alese) şi viteza de modernizare a produsului

analizat (fig. 4.2).

Fig. 4.2. Variaţia poziţiei pe piaţă funcţie de viteza de modernizare

Corespunzător, dacă creşterea nivelului tehnic al produsului nu este

mai mare decât mărimea zonei de incertitudine a nivelului mediu nu se

poate afirma că modernizarea este semnificativă. Totuşi, competitivitatea

produsului poate creşte dacă se acţionează asupra acelor caracteristici la care

piaţa este sensibilă. Reiese deci, că rezultatele analizei nivelului tehnic al

produselor dau indicatori utili, dar care nu trebuie, în anumite situaţii, să fie

disociaţi de activitatea de marketing.



1. Care sunt metodele de bază în definirea unui indicator global?

2. Care este numărul otim de caracteristici care pot descrie un produs?

I. Zona de posibilă

creştere a

competitivităţii

III. Zona de scădere a

competitivităţii

timpul 3

timpul 2

timpul 1

Variaţia nivelului tehnic al produsului (cumulat)

Vari

aţi

a n

ivelu

lui

med

iu

(cu

mu

lat)

II. Zona de

incertitudine în

jurul nivelului

mediu

104

3. Care este limita minimă admisibilă pentru nivelul de informare?

4. Care este nivelul de referinţă minim sub care indicatorul devine nul

pentru caracteristici critice şi pentru caracteristici majore?

4.6.2. Metodologia de determinare la care agregarea

indicatorului se face prin înmulţire

În baza principului utilităţii von Neuman – Morgerstern şi a

funcţiilor de producţie Coob – Douglas, nivelul tehnic absolut este definit de

o relaţie de forma:

1

11 2

j jij j

taij ijj S j S

K KN a

K K (4.16)

unde: a este o constantă ce defineşte nivelul tehnic al produsului de

referinţă (de regulă, a = 1.000) ; 1 – produsul de referinţă (oricare produs

dintre cele analizate poate fi considerat de referinţă); i – produsul

analizat; Kij – valoarea caracteristicii j pentru produsul i; S1 – submulţimea

caracteristicilor a căror valoare este direct proporţională cu calitatea; S2 –

submulţimea caracteristicilor a căror valoare este invers proporţională cu

calitatea; γj – ponderea caracteristicii j; j – caracteristica produsului.

Valorile Ntai rezultă peste sau sub valoarea produsului de referinţă

care este 1.000, fapt ce permite o ierarhizare a lor.

Nivelul tehnic relativ se calculează cu o relaţie de forma:

(%) 100max

tair i

tai

NN

N (4.17)

Produsul cu cel mai înalt nivel tehnic are valoarea 100, iar celelalte

valori sub 100.

Determinarea ponderilor de influenţă ale caracteristicilor tehnice se

poate efectua prin metoda MISENIT sau prin metoda STEM.

4.6.2.1. Metoda MISENIT. Această metodă se bazează pe

elasticitatea funcţiei cheltuieli de exploatare (elasticitatea este proprietatea

valorii unei funcţii de a se modifica atunci când argumentul se modifică).

Etapele de calculare a ponderilor sunt următoarele:

1) Se construieşte funcţia cheltuieli de exploatare:

1 2 3, , ,..., ,...,e j nC f K K K K K (4.18)

unde Kj reprezintă caracteristica de calitate.

2) Se calculează cheltuielile de exploatare.

3) Se îmbunătăţesc caracteristicile cu o mică valoare (de exemplu, cu

1%):

105

' 1 0,001j jK K (4.19)

Se consideră semnul (+) dacă j Є S1 şi semnul (-) dacă j Є S2.

4) Se calculează cheltuielile de exploatare cu caracteristicile

îmbunătăţite:

' ' ' ' ' '

1 2 3, , ,..., ,...,e j nC f K K K K K (4.20)

5) Se determină economia marginală:

'e eC C (4.21)

6) Se determină costurile de exploatare în cazul în care se

îmbunătăţeşte câte o singură caracteristică:

'

1 1 2 3

'2 1 2 3

'1 2 3

'1 2 3

, , ,..., ,...,

, , ,..., ,...,

, , ,..., ,...,

, , ,..., ,...,

j n

j n

i j n

n j n

C f K K K K K

C f K K K K K

C f K K K K K

C f K K K K K

(4.22)

7) Se calculează participaţiile caracteristicilor la economia

marginală:

j e jC C (4.23)

8) Se calculează ponderea caracteristicilor:

j

j (4.24)

cu observaţia că 1

1n

j

j .

106


Tema de control nr. 2

Se cere să se calculeze, folosind metoda MISENIT, nivelul tehnic a 3

generatoare electrice de 100 MW, care au următoarele valori pentru

caracteristici (tab. 4.5):

Tabelul 4.5. Caracteristicile de calitate luate în considerare pentru

3 generatoare de 100 MW

Caracteristica Simbol U.M. Generator

G1 G2 G3

Randament η - 0,96 0,98 0,95

Greutate (masă) G (m) t 120 150 120

Greutate (masă) specifică gs (ms) t/MW 1,2 1,5 1,2

Suprafaţa utilă Su m2 2000 2200 2500

Durabilitate τ ore 50.000 60.000 50.000

Timpul mediu de bună

funcţionare MTBF ore 2000 2000 1500

Se va alege generatorul G1 drept produs de referinţă. Mulţimea S a

caracteristicilor este alcătuită din:

S = {η, gs, G, Su, τ, MTBF}

Submulţimea S1, a caracteristicilor ce trebuie să fie cât mai mari,

este:

S1 = {η, τ, MTBF}

Submulţimea S2, a caracteristicilor ce trebuie să fie cât mai mici,

este:

S2 = {gs, G, Su}

Pentru calculul ponderii caracteristicilor se va construi funcţia

„cheltuieli specifice de exploatare”. În cazul utilajelor energetice (cazane,

turbine, generatoare electrice, motoare, compresoare, transformatoare)

formula de principiu pentru cheltuielile de exploatare este:

DCRAAECe 21

în care: Ce reprezintă cheltuielile specifice de exploatare; E - costul energiei;

A1 – amortizarea utilajelor; A2 – amortizarea clădirilor; R – cheltuieli de

întreţinere-reparaţii; C – cheltuieli convenţional constante; D – taxa pentru

fondurile fixe. Adaptată pentru generatoarele electrice, relaţia de mai sus

devine:

107

h

Cg

hp

k

hp

t

hTCbC

hTp

Vk1s

hT

Cg

t

hTa

cC

ksRRR

sskse

εΔ100

1002ηη

11

în care au intervenit următoarele mărimi (în paranteză sunt menţionate

valorile lor pentru aceste generatoare): c – costul specific al energiei de

antrenare la cupla dintre turbină şi generator (0,17 lei/kWh); a – procentajul

scăderii randamentului la fiecare Δt η ore de funcţionare (0,02%); T – durata

de serviciu a generatorului (40 ani); ks – coeficientul majorării suprafeţei

ocupate de maşină pentru considerarea suprafeţelor auxiliare (ks = 30); Vs –

valoarea specifică a clădirii (4.000 lei/m2); CR1 – cheltuieli pentru

întreţinerea şi reparaţiile efectuate în primul ciclu de reparaţii (150 lei); b –

procentajul creşterii cheltuielilor de întreţinere şi reparaţii la fiecare

perioadă de funcţionare ΔtR (5%); k – cheltuieli convenţional ct. (54.000

lei/an); Ck – costul amortizării specifice (210 lei/t); ε – rata eficienţei

economice normale (0,1%); p – puterea generatorului; h – numărul orelor de

funcţionare pe an, ţinând seama de siguranţa în funcţionare şi de

durabilitate:

τ

1 0 Rd

MTBF

dth

unde: t – fondul nominal de timp (6500 h/an) (t = ΔtR); d0 – durata medie

statistică a unei întreruperi accidentale (40 h); dR – durata reparaţiilor

planificate (2000 ore/ciclu).

4.6.2.2. Metoda STEM. Această metodă este de o fineţe mai mică

decât cea anterioară, dar permite, în schimb, un calcul mai rapid al

ponderilor în condiţiile în care analistul trebuie să fie un specialist în

domeniul exploatării produselor respective. Pentru aceasta, se compară

caracteristicile două câte două, definindu-se o matrice A cu elementele a j1j2

stabilite astfel:

4 1 2

2 1 21 2 1 1 2

0 2

pentru K Kj jpentru K Kj j

a j j pentru K Kj jpentru K Kj j

unde Kj sunt caracteristicile de calitate.

Semnele care intervin au următoarele semnificaţii: (>>) - mult mai

important; (>) - mai important; (≈) - echivalent; (<) - mai puţin important.

În aceste condiţii ponderile caracteristicilor se calculează cu relaţia:

(4.25)

108

1 22

1 21 2

j jj

jj j

j j

a

a a (4.26)


Tema de control nr. 3

Se cere să se determine, cu ajutorul metodei STEM, nivelul tehnic a

5 pompe cu pistoane radiale, cu presiunea de refulare p = 210 bari,

cunoscând valorile pentru următoarele caracteristici care sunt prezentate în

tab. 4.6.

Submulţimea S1, a caracteristicilor ce trebuie să fie cât mai mari,

este:

S1 = {η, q}

Submulţimea S2, a caracteristicilor ce trebuie să fie cât mai mici,

este:

S2 = {m, GD2, n, p}

Tab. 4.6. Caracteristicile pompelor cu pistoane radiale

Caracteristica P1 P2 P3 P4 P5

Randament, η 0,857 0,85 0,87 0,86 0,88

Debit specific, q (l/min) 65 46 51 48 50,5

Turaţia, n (rot/min) 1475 1590 1500 1550 1500

Masa, m (kg) 79,4 81,6 79,5 81,5 80

Moment de inerţie la antrenare,

GD2 (daN m

2)

0,4 0,7 0,5 0,8 0,5

Puterea motorului de antrenare, p

(kW) 26 18,5 20 19 19,5

Obs: Se va alege produs de referinţă P5.

4.7. Indicatori sintetici ai calităţii

În subcapitolul anterior a fost definit nivelul tehnic al produselor ca

un indicator global al calităţii. Acesta, însă, descrie suficient de exact doar

tehnicitatea produselor, deoarece el foloseşte caracteristicile de bază şi cele

de utilizare, caracteristici ce pot fi determinate pe produs.

Aşa cum s-a arătat în capitolele anterioare, pentru aprecierea calităţii

este necesară şi luarea în considerare a caracteristicilor de proces.

Reamintim, pe scurt, clasificarea făcută caracteristicilor calitative:

1. Caracteristici de bază: funcţionale, economice, estetice, ergonomice;

2. Caracteristici de proces: tehnice şi economice;

3. Caracteristici de utilizare: disponibilitate, fiabilitate, mentenabilitate,

durabilitate.

Pentru a evidenţia caracteristicile şi clasele de caracteristici se poate

defini o suită de indicatori pentru calitate ordonaţi într-o structură

109

piramidală care are la bază indicatorii analitici, pe nivelul de mijloc

indicatorii sintetici şi la vârf indicatorii de tip global:

- indicatorul analitic este exprimat prin raportul dintre valoarea unei

caracteristici de la produsul analizat şi aceea a caracteristicii similare de la

produsul de referinţă. După cum se observă el are semnificaţia unei utilităţi;

- indicatorul sintetic exprimă influenţa unei clase de caracteristici. El

se calculează cu o relaţia de forma celei utilizate la nivelul tehnic al

produselor. Există, astfel, un nivel tehnic al procesului, un nivel tehnic de

bază şi un nivel tehnic de utilizare. Nivelul tehnic de bază este alcătuit, la

rândul său, din nivelul de funcţionalitate, nivelul economic, nivelul estetic şi

nivelul ergonomic ;

- indicatorul global se obţine prin compunerea nivelelor sintetice,

fiecare ponderat cu influenţa lui asupra produsului.

Dintre indicatorii sintetici, se vor analiza în acest capitol nivelul

tehnic al procesului, nivelul estetic şi cel ergonomic, deoarece nivelul de

funcţionalitate, nivelul economic şi nivelul tehnic de utilizare, prin

caracteristicile lor, sunt cuprinse în cadrul nivelului tehnic al produselor.

Indicatorii sintetici includ caracteristici care exprimă influenţa unor

factori omogeni. Utilizarea numai a indicatorilor globali (de tipul nivelului

tehnic) trebuie făcută cu prudenţă, deoarece unele caracteristici nu se

compensează (valorile neacceptabile la unele caracteristici pot influenţă

mult calitatea). Din acest motiv, pentru aprecierea calităţii şi indicatorii

sintetici trebuie să aibă valori ridicate, pe lângă indicatorii globali.

4.7.1. Nivelul tehnic al procesului de producţie

Procesul de producţie este reprezentat de totalitatea activităţilor care

au ca scop nemijlocit transformarea obiectelor muncii în produse finite. În

cadrul lui se deosebesc procesele de muncă, procesele tehnologice şi cele

naturale, toate acestea având caracteristici specifice.

Procesele de muncă reprezintă totalitatea activităţilor desfăşurate de

executant cu ajutorul mijloacelor de muncă pentru transformarea obiectelor

muncii.

Procesele tehnologice cuprind operaţiile de transformare directă,

care se execută succesiv cu ajutorul mijloacelor de muncă asupra obiectului

muncii de către operator.

Procesele naturale au loc asupra obiectelor muncii şi execută

transformări sub acţiunea forţelor naturii, dirijate de către operator.

Fiecare proces de producţie are caracteristici proprii care se răsfrâng

asupra produsului. Aceste caracteristici sunt de ordin tehnic sau economic.

Caracteristicile tehnice se pot grupa, în principal, în funcţie de

elementele sistemului tehnologic (fig. 4.3) în:

• caracteristici ale piesei (tip de material, calitatea lui, formă,

dimensiuni, poziţii relative ale suprafeţelor prelucrate, prelucrabilitatea,

adaosul de prelucrare, duritatea);

• caracteristici ale utilajelor (precizie de prelucrare, gamă de turaţii,

gamă de avansuri, grad de uzură, viteze de lucru);

110

• caracteristici ale sculelor (material, geometrie, duritate tăiş, rezistenţă,

lichide de răcire necesare);

• caracteristici ale instrumentelor de control (precizie, productivitate,

tipul de răspuns);

• caracteristici ale dispozitivelor (mod de bazare, acţionare, forţa de

strângere necesară, fiabilitate).

Între caracteristicile economice se includ cele organizatorice şi cele

de economicitate:

• caracteristici organizatorice (volum de producţie, ritmul de lucru,

durata ciclului, lotul de fabricaţie, normele de muncă, productivitatea,

flexibilitatea producţiei, pregătirea profesională);

• caracteristici de economicitate (consumul de energie al sistemului

tehnologic, costul energiei, cheltuieli de întreţinere, efort de investiţii,

consum de manoperă).

În prezent există un număr relativ mic de studii importante făcute

asupra nivelului tehnic al procesului, dar, pe baza lor, se pot da unele

indicaţii în această privinţă. Întotdeauna este nevoie însă de o atentă alegere

a caracteristicilor procesului, deoarece ele sunt într-o strânsă legătură.

Comparaţia trebuie să se facă între două sau mai multe variante de procese

similare sau între proces şi planul de operaţii.

Fig. 4.3. Sistemul tehnologic

Pentru exemplificare, se prezintă în continuare o listă cu

caracteristicile de calitate ale procesului, clasificate după momentul

efectuării analizei:

• după procesul de fabricaţie: ore pierdute lunar raportat la ore

lucrătoare, numărul total de defecte raportate la volumul producţiei lunare;

• după recepţia produsului: numărul de probe necesare pentru

acceptarea produsului, numărul de discrepanţe relevate atribute operaţiilor

Maşina-unealtă

Dispozitiv fixare

sculă

Scula

Piesa

Instrumente de control

Dispozitive de fixare

instrumente de control

Dispozitiv fixare piesă

111

precedente, numărul de discrepanţe raportat la numărul de încercări şi la

numărul de produse încercate;

• după audit: numărul de acţiuni corective raportat la numărul de puncte

de control prevăzut în planul de control, numărul de acţiuni corective apărut

după audit raportat la numărul total de acţiuni corective;

• după recepţia subfurniturilor: evaluarea periodică (lunară) a

furniturilor, numărul de acţiuni corective;

• după scoaterea din fabricaţie: numărul de coduri de materiale

modificate, numărul de proiecte modificate, numărul de proiecte

neconforme, numărul de acţiuni corective, fiabilitatea utilajelor etc.

Aprecierea nivelului procesului de producţie se face cu ajutorul

relaţiei de calcul a nivelului tehnic. În literatură sunt şi relaţii care permit

aprecierea separată a proceselor tehnologice şi a proceselor de muncă.

4.7.1.1. Metoda SMFD pentru determinarea nivelului procesului

de muncă. S-a propus ca şi pentru aceste procese să se utilizeze o metodă

care se bazează pe sistemul de muncă fără defecte.

Aplicarea metodei SMFD este condiţionată de o serie de factori care

influenţează asupra calităţii producţiei ca, de exemplu:

- autocontrolul şi gradul de răspundere al executanţilor faţă de sarcina

primită;

- normarea muncii şi evidenţa lucrărilor efectuate;

- evaluarea cantitativă a muncii executanţilor, care permite compararea

rezultatelor activităţii;

- controlul calităţii asupra executării lucrărilor.

Metoda se aplică în 3 etape:

I. Pentru evidenţa activităţii executanţilor se întocmesc rapoarte lunare

asupra lucrărilor efectuate de aceştia, la baza cărora stau normele de timp

elaborate în întreprinderile cu considerarea specificului activităţii

compartimentului.

Îndeplinirea normelor de către executanţi pe lună, A1, se calculează

cu formula:

1 100 %nk N LN CNA

F (4.27)

în care: kn este coeficientul de îndeplinire a normelor (stabilit între valorile

0,88 – 1,12 în funcţie de salariul avut şi funcţia ocupată); N – timpul total

normat pe lună, necesar executării tuturor lucrărilor; LN – timpul pentru

lucrările nenormate (de exemplu adaptarea documentaţiei tehnice,

participarea la comisiile de verificare a calităţii etc.); CN – timpul de lucru

neproductiv pe lună; F – fondul de timp de lucru pe luna considerată (ore).

II. Stabilirea coeficientului de calitate a muncii Kt:

1 1 2 21 ...t n nK K C K C K C (4.28)

112

unde: K1, K2 … Kn reprezintă valoarea reducerii lui Kt; C1, C2 … Cn –

numărul de cazuri de reducere a indicatorilor stabiliţi.

III. Calitatea muncii se determină cu relaţia:

4,5 0,1 10 1t tSK A K M (4.29)

în care: SKt este calitatea muncii; A۰α = (A1 – 100) – procentul de

depăşire al normelor; M – factor de corecţie determinat de conducător în

următoarele limite: (0 ± 0,20) de către şeful de serviciu (secţie); (0 ± 0,15)

de către adjunctul şefului de serviciu; (0 ± 0,10) de către şeful de birou

(atelier); (0 ± 0,05) de către şeful de proiect (echipă).

Pentru această metodă este necesar să existe sarcini precise

individuale. Se apreciază că un coeficient de calitate sub 0,63 este

nesatisfăcător.

4.7.1.2. Metoda pentru determinarea nivelului procesului

tehnologic. Relaţia de calcul folosită este:

1

1 n

ii

T zn

(4.30)

unde: n este numărul de caracteristici tehnologice luate în considerare; zi –

corespondenţa dintre caracteristicile tehnice şi condiţiile prevăzute în

normative:

1

exp i

x xz

a (4.31)

în care: x – abaterea reală a caracteristicii faţă de valoarea ei optimă; Δx –

valoarea absolută a erorii în determinarea valorii abaterii x; a – limita

admisă a abaterii faţă de valoarea optimă a caracteristicilor.

De exemplu, dacă se impune Δx۰a = 0,2 (adică eroarea măsurării să

nu depăşească 20% din abaterea măsurată), rezultă

exp 0,8i

xz

a (4.32)

Sarcini de învăţare nr. 4.6


1. Ce exprimă un indicator sintetic al calităţii?

2. Ce reprezintă procesele de muncă?

3. În ce constau procesele tehnologice?

4. În ce constau procesele naturale?

5. Care sunt principalele grupe de caracteristici tehnice?

6. Care este clasificarea caracteristicilor de calitate ale procesului grupate

113

după momentul efectuării analizei?

7. Pe ce se bazează metoda SFMD?

4.7.2. Nivelul estetic al produselor

Tendinţa de uniformizare a valorilor caracteristicilor tehnice ale

produselor, apărută în ultimii ani, a condus la creşterea importanţei esteticii

lor.

Analiza esteticii unui produs prezintă câteva aspecte de care trebuie

să se ţină seama:

• comparaţia caracteristicilor nu se face numai cu cele de la alte

produse, ci şi cu unele valori subiective; din experienţa practică existentă se

pot prevede valori de referinţă medii în aceste cazuri;

• estetica depinde, în primul rând, de funcţionalitatea produsului, astfel

încât este necesar să se analizeze relaţia dintre estetică şi utilitate;

• produsul trebuie să prezinte o armonie internă care rezultă dintr-un

echilibru static şi dinamic al caracteristicilor.

Analiza estetică se realizează prin analiza formei, care redă

caracterul raţional al soluţiei estetice şi analiza cromaticii, care redă

caracterul subiectiv al soluţiei estetice.

Analiza formei implică:

1) Analiza relaţiei formă – funcţia îndeplinită de produs. Funcţia este

rolul ce îl are produsul respectiv. Forma nu se adaugă produsului după

realizarea lui, ci se are în vedere încă de la proiectare. Unele piese au rolul

de a asigura îmbinarea altor piese, altele de a fixa piese sau de a le roti, de a

transmite o mişcare unei piese sau unui mediu (fluid, granule), de a primi

mişcări, de a acţiona. Deci, piesa trebuie să aibă o astfel de formă încât să

asigure funcţionarea ei în contact cu alte piese, cu alte medii sau cu

operatorul. Aprecierea acestei analize se face sub forma unei utilităţi (note).

2) Analiza relaţiei formă – tehnologie. După cum s-a văzut, rolul indică o

formă de bază. Dar ea se poate modifica în funcţie de modul de obţinere:

turnare, sudare, ştanţare, prelucrări mecanice. Acestea impun condiţii

suplimentare de formă care să ducă la uşurinţa execuţiei şi montajului. Dacă

funcţia este impusă, tehnologia de prelucrare trebuie aleasă şi din

considerente estetice.

3) Analiza relaţiei formă – dimensiuni. Dimensiunile principale depind

de funcţia îndeplinită şi acestea se pot lua, în general, dintr-un şir

preferenţial R5, R10, R20, R40, care reprezintă seria Renard, unde:

1n na a q (4.33)

1,0610 1,12;10 1,25;10 1,6;10 : valorileluând 4020105q

Avantajul acestor serii constă în faptul că unii termeni reprezintă o

valoare rotunjită a „segmentului de aur”:

:a b b a b (4.34)

114

Şirul „segmentului de aur” este reprezentat de cifrele: 0,382; 0,618;

1,618; 2,618.

4) Analiza relaţiei formă – proporţii. În afara dimensiunilor principale

este necesară asigurarea unor proporţii între segmentele apropiate. Două

segmente apropiate trebuie să aibă raportul descris de numărul lui

Fibonacci:

1 5

1,6182

F (4.35)

Numărul de mai sus se regăseşte în seria Fibonacci: 1; 1,2; 3; 5; 8 …

De exemplu, pentru strunguri s-au stabilit anumite proporţii în estetica lor.

Dacă A reprezintă înălţimea până la linia centrelor, B înălţimea batiului, Φ

diametrul universalului, C înălţimea păpuşii fixe, D înălţimea păpuşii

mobile, proporţiile sunt următoarele:

- pentru strunguri grele:

1 1 1 1

; ; ; ;1,8 1 1,8 2

B C D

A A A A

- pentru strunguri mici:

1 1 1 1

; ; ; ;1,1 4,8 3,7 7

B C D

A A A A

Analiza cromaticii implică următoarele analize parţiale:

1) Analiza relaţiei culoare – funcţie.

2) Analiza relaţiei culoare – material. Trebuie să se ţină seama că unele

materiale posedă chiar ele însele proprietăţi estetice care se cer puse în

evidenţă: structură, culoare, densitate, strălucire.

3) Analiza relaţiei culoare – mediu. Culoarea depinde şi de ambianţa în

care lucrează produsul; în mediu se găsesc deja produse ce au alte culori,

astfel încât trebuie să se ţină seama şi de ansamblul lor. Este necesar să se

ţină seama şi de faptul că în mediu sunt unele culori de avertizare care

trebuie respectate.

4) Analiza relaţiei culoare – finisare, inclusiv analiza elementelor grafice

prevăzute. În general, este indicat ca produsul să nu aibă mai mult de 3

culori diferite.

Practic, pentru fiecare din analizele prevăzute se acordă note

(utilităţi) şi produsul lor indică nivelul estetic. În general, ponderile se pot

considera egale.

Metoda AM de evaluare a nivelului estetic. Este o metodă

particulară care se bazează pe calculul unui coeficient AM (Ästhetsishen

Masses), numit şi „coeficient Birkoff”, care se referă la ordinea în

aranjamentul vizual al obiectului analizat. Coeficientul AM este definit, în

general, prin raportul

115

MO

AMMC

(4.36)

în care: MO – măsura ordinii; MC – măsura complexităţii.

Definit cu această relaţie, coeficientul nu poate evalua calităţile

estetice ale unei maşini care are în componenţa ei mai multe tipuri de repere.

Pentru această situaţie, AM se calculează după metoda Bodack:

1000stRRAM

IS[‰] (4.37)

în care: RRst este redundanţa relativă a structurii; IS – informaţia selectivă.

Pentru un anumit produs, redundanţa relativă a structurii se

calculează cu relaţia:

1000max

stEstE

tE

RRR

IS (4.38)

unde: E este produsul pentru care se calculează; EstR - redundanţa structurii

cerute; Et

IS - informaţia structurală maximă.

Redundanţa defineşte surplusul relativ de semne (o măsură de

inteligibilitate a unei structuri) ce se calculează ca diferenţa dintre numărul

maxim posibil de semne (ipotetic stabilit) şi numărul de semne recepţionate

de către om.

max E Et T TE

T T

IS N ld N (4.39)

max t t tE E ERS IS IS (4.40)

Numărul de informaţii structurale pentru un element E (maşină şi

obiect) analizat se calculează cu relaţia:

1

Et TE

tT

IS N ldq

[biţi] (4.41)

unde: T este clasa de elemente existente pe maşina sau obiectul de analizat ;

NT – numărul de elemente N din clasa T ; ET

N - numărul total de elemente

N din clasa T pentru produsul sau reperul E analizat ;ld – logaritmul în baza

2; qT – frecvenţa cu care apare elementul T în cadrul unei clase de elemente:

116

TT E

T

fq

N (4.42)

unde : fT este frecvenţa de apariţie a unui element.

Informaţia selectivă se bazează pe cantitatea şi frecvenţa părţilor

constitutive ale maşinii (prisme, cuburi, cilindri, găuri), dar sub formă de

linii, muchii, cuburi:

1

EE I

II

IS N ldn

[biţi] (4.43)

unde: I este clasa de elemente (prisme, muchii, găuri, cuburi); EIN -

numărul total de elemente din clasa I pentru exemplul dat ; nI – frecvenţa cu

care se regăseşte un element N al unei clase I:

EI

EI E

IE I

N

nN

(4.44)

În fig. 4.4 se prezintă semnificaţia informaţiei selective şi a celei

structurale. Astfel, la o modificare a informaţiei structurale, se păstrează

elementele componente iniţiale (cele 5 butoane în linie şi cele 2 manete şi

aparate indicatoare), modificându-se doar aranjamentul lor vizual (este

constantă informaţia selectivă). La modificările informaţiei selective

elementele sunt identice, ele se păstrează ca număr, dar apar elemente noi.

Aranjamentul lor vizual rămâne nemodificat (informaţia este constantă).

Fig. 4.4. Informaţia selectivă şi informaţia structurală:

a) modificarea informaţiei selective : b) modificarea informaţiei structurale

a

b

b

a

117

Fig. 4.6. Dispozitive de honuit

Maşinile sau obiectele preferate estetic au valoarea măsurii estetice

în jurul valorii de 1‰ cu o redundanţă structurală de 300‰ şi un număr de

informaţii selective de 300‰ (fig. 4.5).


Tema de control 4

Să se determine nivelul estetic pentru trei dispozitive de honuit,

prezentate în fig. 4.6, urmând a se stabili care dintre ele are cea mai mare

valoare a nivelului estetic.

Indicaţii:

- se stabileşte clasa de elemente (ce

cuprinde cilindri, prisme, găuri simple,

găuri filetate) care dau valoarea

informaţiei selective a fiecăruia,

întocmindu-se tabelul 4.9;

- se va stabili de câte ori se găsesc

aceste elemente EIN la cele 3

dispozitive de honuit, calculându-se

apoi suma E

EIN pentru toate

dispozitivele la aceeaşi clasă de

elemente;

- cu ajutorul relaţiilor arătate anterior se

va calcula IS pentru fiecare dispozitiv,

iar valoarea obţinută se va trece în

tabelul 4.10;

- ordinea stabilită în tabel este în funcţie de valoarea IS la cele 3

dispozitive, rangul 1 acordându-se dispozitivului cu valoarea cea mai

mică a lui IS;

- în continuare se va întocmi tabelul 4.11, care cuprinde clasa de elemente

T care dau valoarea informaţiei structurale a celor trei dispozitive de

honuit;

- cu ajutorul relaţiilor anterior stabilite se va calcula redundanţa relativă a

fiecărei structuri, la fiecare dispozitiv (valorile obţinute sunt trecute în

tabelul 4.12 în ordinea descrescătoare a redundanţei).

AM

p

1‰

Fig. 4.5. Măsura estetică

118

Tabelul 4.9. Elemente considerate la determinarea informaţiei selective

Clasa

de ele-

mente

Elemente

Numărul de elemente

pentru dispozitiveEIN

Suma

E

EIN

E1 E2 E3

1 Corpuri cilindrice

2 Suprafeţe dreptunghice

3 Suprafeţe circulare

4 Găuri

5 Trunchiuri conice

6 Canale

7

E

EIN

8

I E

EIN

Tabelul 4.10. Informaţia selectivă pentru dispozitivele de honuit.

Rangul informaţiei selective I II III

Dispozitiv de honuit E3 E2 E1

IS / bit

Tabelul 4.11. Informaţia structurală pentru dispozitivele de honuit.

Clasa de elemente T

Frecvenţa

cu care

apare

elementul

Numărul total de

legături între

elemente ETN

E1 E2 E3

Linii care apar numai la un element

constructiv

Linii care sunt comune la 2 părţi

constructive

Linii care sunt comune la 3 părţi

constructive

Linii care nu sunt paralele cu nici o

altă linie

Linii care sunt paralele cu o altă linie

Linii care sunt paralele cu 2 linii

Suprafeţe de corpuri care aparţin

numai unui element constructiv

Suprafeţe de corpuri care sunt

comune la 2 elemente diferite

TOTAL

Tabelul 4.12. Redundanţa relativă a structurilor

Rangul redundanţei relative a structurii I II III

Dispozitivul de honuit E1 E2 E3

EstRR [‰]

119

4.7.3. Nivelul ergonomic al produselor

Nivelul ergonomic al unui produs este exprimat de caracteristicile

care reflectă modul cum este solicitat operatorul, modul în care el

influenţează colectivitatea, gradul de protecţie a muncii etc.

Pentru solicitarea operatorului în timpul exploatării se analizează:

1) poziţia de lucru – studiile de ergonomie arată că se poate desfăşura o

activitate normală dacă suprafaţa de lucru a braţelor pe plan orizontal nu

este mai mare de 650 mm, iar în plan vertical este înclinată în sus sub 15˚,

iar în jos sub 45˚. Forţa maximă care se poate aplica cu piciorul este de 900

N în jos, 2000 N pe orizontală, 1700 N pe o direcţie oblică în sus (fig. 4.7).

Fig. 4.7. Suprafeţe şi eforturi normale de lucru

2) încordarea atenţiei – atenţia fiind necesară urmăririi unor semnale,

indicatoare, efectuării unor operaţii;

3) efortul pe care trebuie să-l depună operatorul în poziţie statică sau

în mişcare – valorile sunt comparate în solicitările admisibile (în orice

activitate este de dorit ca executarea mişcărilor să se facă cu un consum

minim de energie); în acelaşi timp se verifică dacă se respectă principiile

economiei de mişcări:

• să fie solicitate ambele mâini; ele trebuie să aibă mişcări simultane,

simetrice şi să nu rămână inactive în acelaşi timp;

• să fie solicitaţi cât mai puţini muşchii;

• mişcările trebuie să fie continue, nu întrerupte;

• sunt preferate mişcările balistice celor controlate;

• munca trebuie să aibă un anumit ritm;

• mâinile să fie degresate de munca ce se poate face cu piciorul;

• organele de comandă să fie astfel dimensionate încât să permită

manevrarea fără schimbarea poziţiei executantului.

4) ambianţa în care se exploatează produsul. Ambianţa este analizată

din punct de vedere al temperaturii (cea optimă este în jur de 20˚C), al

umidităţii, al iluminării (trebuie evitată strălucirea), al zgomotului, al

poluării aerului (mediului)

Influenţa produsului asupra colectivităţii rezultă din analiza noxelor

pe care el le produce. Aceasta afectează calitatea apelor, a aerului, a solului,

120

dăunează florei, faunei şi nu în ultimul rând, populaţiei. Trebuie avut în

vedere că atât fabricanţii de produse, dar şi utilizatorii lor sunt limitaţi în

opţiunile lor de anumite condiţii impuse de societate (tabelul 4.13).

Pentru protecţia şi securitatea muncii sunt norme specifice pentru

exploatarea produselor. Produsul trebuie să fie chiar el dotat cu elemente de

siguranţă care să-i facă imposibilă utilizarea în condiţiile nerespectării

acestor reguli.

Tabelul 4.13. Condiţii ergonomice de mediu

Caracteristica Nivelul de confort

Comod Suportabil Insuportabil

• Zgomot [dB] 48 65 120

• Vibraţii:

- amplitudine [mm]

0,0203

0,228

1,525

• Căldură:

- maximă [˚C];

- minimă [˚C].

21,3

18,9

24,1

17,3

40,6

-1

• Viteză curent aer 0,0203 0,072 0

• Ventilaţie:

- consum aer/om [m3/h]

34

22

8,5

• Cantitate de căldură

necesară/om [J/h]

450

-

215

• Concentraţie:

- CO [%];

- CO2 [%].

0

0,03

0,01

3

0,03

10

• Umiditate relativă [%]. 70 30 15

• Variaţie de presiune [daN] 0,5 1 5

• Înclinaţia corpului omenesc

(în faţă şi în spate) [grade]

0

5

20



1. Care este suprafaţa maximă de lucru a braţelor pe care se poate desfăşura

o activitate normală?

2. Care este valoarea forţei maxime care se poate exercita cu piciorul pe

diferite direcţii?

3. Care sunt principiile economiei de mişcări?


1. Să se menţioneze ce se determină cu relaţia

100(%)i

i

PCTC

PCCN : a) relaţia de calcul a indicatorului sintetic, b)

nivelul de informare, c) raportul calitativ.

121

2. Analiza formei unui produs este o componentă de care se ţine seama în

stabilirea indicatorului: a) nivelul procesului tehnologic; b) nivelul

procesului de muncă; c) nivelul estetic al produselor.

3. În relaţia de calcul a nivelului tehnic absolut,

jj

iSj ij

j

Sj j

ijta

k

k

k

kaN

21

1

1

, ”a” este o constantă ce defineşte: a)

nivelul tehnic al produsului de referinţă; b) valoarea economică a produsului

de referinţă; c) nivelul tehnic relativ al produsului de referinţă.

4. Metoda folosită pentru evaluarea proprietăţilor produselor pe baza unor

încercări sau determinări efectuate cu ajutorul diferitelor mijloace şi

procedee tehnice, se numeşte metoda: a) expertizei, b) sociologică; c)

experimentală.

5. Indicatorul care exprimă influenţa unei clase de caracteristici se numeşte:

a) indicatorul elementar; b) indicatorul sintetic; c) indicatorul global.

6. Relaţia n

1i

i

1z

nT se foloseşte pentru determinarea nivelului: a)

procesului tehnologic, b) estetic, c) procesului de muncă.

7. Numărul de informaţii structurale pentru un element E (maşină şi obiect)

analizat se calculează cu relaţia T t

t

1ld

E qNIS E

T şi se exprimă în: a)

pixeli, b) caractere; c) biţi.

8. În funcţie de consecinţele plasării performanţei sub nivelul de referinţă,

utilitatea (indicatorul) pentru caracteristici critice devine nul dacă I (sau R):

a) < 0,75; b) < 0,80; c) < 0,85.

9. În funcţie de consecinţele plasării performanţei sub nivelul de referinţă,

utilitatea (indicatorul) pentru caracteristici majore devine nul dacă I (sau R):

a) < 0,45; b) < 0,50; c) < 0,55.

10. În cadrul metodologiei de determinare prin sumare a nivelului tehnic

absolut numărul optim de caracteristici, utilităţi care descriu un produs este

între: a) 10 şi 25; b) 25 şi 30; c) 30 şi 35.


Calimetria este domeniul care se ocupă cu măsurarea şi estimarea

calităţii produselor şi serviciilor.

Principalele obiective ale calimetriei sunt: stabilirea terminologiei,

definirea principalelor noţiuni ale calităţii produselor utilizate curent în

122

ştiinţă, tehnică, tehnologie şi industrie; elaborarea nomenclatorului şi a

clasificării indicatorilor de calitate pentru produse şi servicii; elaborarea

metodelor de determinare şi evaluare a diferitelor caracteristici ale calităţii

produselor; elaborarea metodelor de optimizare a indicatorilor calitativi.

Caracteristicile de calitate sunt grupate în : caracteristici tehnice;

caracteristici economice; caracteristici de utilizare; caracteristici estetice;

caracteristici sociale. În practică, pentru măsurarea valorilor caracteristicilor

de calitate se folosesc cu precădere următoarele metode: experimentală, a

expertizei, sociologică şi statistică. Criteriile de raţionalitate din calimetrie

sunt următoarele: 1) Metoda trebuie să permită comparaţii; 2) Metoda

trebuie să permită calcule cu elemente discrete; 3) Metoda trebuie să

exprime o structură; 4) Metoda trebuie să permită exprimarea unor valori

ponderate; 5) Metoda trebuie să permită substituţia parametrilor.

Există mai multe metode de determinare a nivelului tehnic, ce

reprezintă, în fond, variaţii şi combinaţii a două principii de bază. Una

constă în definirea unui indicator global ca sumă a unor indicatori parţiali,

iar cealaltă ca produs al acestor indicatori parţiali. Metodele sunt diferenţiate

de modul de agregare al indicatorilor individuali (elementari) într-un singur

indicator global, de măsurile de obiectivizare a comparaţiei efectuate, de

exploatarea informaţiilor obţinute şi, desigur, de algoritmii de calcul folosiţi.

În acest sens, se observă că la metodele de tip sumă indicatorii de tip

elementar se înmulţesc cu ponderea fiecăruia, iar la cele de tip produs se

ridică la o putere egală cu ponderea.

Metoda MISENIT se bazează pe elasticitatea funcţiei cheltuieli de

exploatare (elasticitatea este proprietatea valorii unei funcţii de a se

modifica atunci când argumentul se modifică). Metoda STEM este de o

fineţe mai mică decât cea anterioară, dar permite, în schimb, un calcul mai

rapid al ponderilor în condiţiile în care analistul trebuie să fie un specialist

în domeniul exploatării produselor respective.

Pentru a evidenţia caracteristicile şi clasele de caracteristici se poate

defini o suită de indicatori pentru calitate ordonaţi într-o structură

piramidală care are la bază indicatorii analitici, pe nivelul de mijloc

indicatorii sintetici şi la vârf indicatorii de tip global:

- indicatorul analitic este exprimat prin raportul dintre valoarea unei

caracteristici de la produsul analizat şi aceea a caracteristicii similare de la

produsul de referinţă. După cum se observă el are semnificaţia unei utilităţi;

- indicatorul sintetic exprimă influenţa unei clase de caracteristici. El

se calculează cu o relaţia de forma celei utilizate la nivelul tehnic al

produselor. Există, astfel, un nivel tehnic al procesului, un nivel tehnic de

bază şi un nivel tehnic de utilizare. Nivelul tehnic de bază este alcătuit, la

rândul său, din nivelul de funcţionalitate, nivelul economic, nivelul estetic şi

nivelul ergonomic ;

- indicatorul global se obţine prin compunerea nivelelor sintetice,

fiecare ponderat cu influenţa lui asupra produsului.

Dintre indicatorii sintetici, analizaţi în acest capitol nivelul tehnic al

procesului, nivelul estetic şi cel ergonomic, deoarece nivelul de

funcţionalitate, nivelul economic şi nivelul tehnic de utilizare, prin

caracteristicile lor, sunt cuprinse în cadrul nivelului tehnic al produselor.

123

Analiza estetică se realizează prin analiza formei, care redă

caracterul raţional al soluţiei estetice şi analiza cromaticii, care redă

caracterul subiectiv al soluţiei estetice.

Nivelul ergonomic al unui produs este exprimat de caracteristicile

care reflectă modul cum este solicitat operatorul, modul în care el

influenţează colectivitatea, gradul de protecţie a muncii etc.

4.11. Bibliografie la unitatea de învăţare nr.4

1. Andrian, Al. (1988): Metode de apreciere a nivelului tehnic al

produselor, Informare documentară în construcţia de maşini, MICM

OID-ICM, nr. 3, Bucureşti.

2. Ciurea, S. (1987): Nivelul tehnic al produselor, Ed. Ştiinţifică şi

Enciclopedică, Bucureşti.

3. Feigenbaum, A.V. (1983): Total Quality Control, Third Edition,

McGraw-Hill Book Co., New York.

4. Fleşer, T.(1994): Asigurarea calităţii utilajelor tehnologice,

Universitatea Tehnică din Timişoara.

5. Ionescu, S. (1987): Nivelul calitativ al produselor. Indicatori şi

proprietăţi, Standardizarea română, nr. 6, Bucureşti

6. Ionescu, S. (1993): Calitologie - Teorie, proceduri, aplicaţii, S.C.

I.C.P.E. S.A., Oficiul de Informare Documentară pentru Electrotehnică,

Bucureşti.

7. Ionescu – Muscel, M. (1981): Tehnologia cercetării aplicative de produs,

Ed. Tehnică, Bucureşti.

8. Isaic-Maniu, Al., Vodă, V.Gh. (1984): Ce este calimetria ?, Ed. Tehnică,

Bucureşti.

9. Ispas, C. (1987): Ergonomia maşinilor – unelte, Ed. Tehnică, Bucureşti.

10. Moldovan, V. (1988): Formă şi culoare, Ed. Dacia, Cluj – Napoca.

11. Moţoiu, R. (1994): Ingineria calităţii, Ed. Chiminform Data S.A.

12. *** SAC - CNST (1987): Metodologie cadru şi indicatori de măsurare a

nivelului tehnic şi calitativ al produselor, INID, Bucureşti.

13. *** SAC – DICM (1991): Metodologie cadru şi indicatori de măsurare a

nivelului calitativ al produselor, Procedura SAC 11.1, DICM – ICTCM

– OID – ICM, Bucureşti.

14. *** (1989): Organizarea sistemului de muncă fără defecte în unitatea de

producţie, Probleme ale conducerii şi deciziei, nr. 2.

124


CONTROLUL DE RECEPŢIE

AL PRODUSELOR



5.2. Controlul de recepţie. Concepte şi definiţii................................. 125

5.3. Tipuri şi moduri de control ale loturilor de produse.................... 126

5.4. Nivelul de calitate acceptabil (AQL) şi planurile

de control statistic de recepţie.....................................................

129

5.4.1. Controlul prin eşantionare şi riscurile

furnizor/beneficiar...........................................................

129

5.4.2. Caracteristica operativă a planurilor de control statistic. 131

5.4.3. Influenţa raportului dintre volumul lotului şi al

eşantionului asupra curbei operative...............................

135

5.4.4. Nivelul de calitate acceptabil (AQL).............................. 137

5.5. Modele matematice ale controlului de recepţie........................... 141

5.5.1. Modelul repartiţiei binomiale......................................... 141

5.5.2. Modelul repartiţiei hipergeometrice............................... 143

5.5.3. Modelul repartiţiei Poisson............................................. 145

5.5.4. Modelul repartiţiei normale............................................ 146

5.5.5. Modelul repartiţiei 2...................................................... 152

5.6. Proiectarea planurilor de control................................................. 154

5.6.1. Cazul verificării calităţii prin atribute............................. 154

5.6.2. Cazul verificării calităţii prin măsurare.......................... 158



5.9. Bibliografie la unitatea de învăţare nr. 5..................................... 163

Tabele – anexă............................................................................. 165


Una dintre cele mai importante etape, în verificarea calităţii în cadrul

sistemului calităţii, se realizează cu ocazia recepţionării produselor de către

beneficiari. Obiectivele acestui capitol sunt:

cunoaşterea conceptelor, definiţiilor şi modalităţilor de control specifice

recepţiei loturilor de produse;

prezentarea noţiunilor privind nivelul de calitate acceptabil;

cunoaşterea modelelor matematice ale controlului de recepţie;

proiectarea planurilor de control pentru loturile de produse cu

caracteristici atributive sau măsurabile.

125

După parcurgerea şi însuşirea noţiunilor din acest capitol, cursanţii

vor avea următoarele competenţe:

- alegerea modulul de control corespunzător fiecărui tip de produse;

- proiectarea planurilor de control pentru loturile de produse cu

caracteristici atributive sau măsurabile;

- folosirea corespunzătoare a modelelor matematice specifice controlului

de recepţie.

5.2. Controlul de recepţie. Concepte şi definiţii

Recepţia reprezintă operaţia complexă de verificare calitativă şi

cantitativă a loturilor de mărfuri de către beneficiar prin care se urmăreşte

stabilirea gradului de concordanţă între calitatea furnizată şi calitatea

contractată. Prin procesul de recepţie are loc de fapt schimbul de proprietate

dintre furnizor şi beneficiar, iar efectele acesteia, pentru părţile implicate,

sunt de natură economică şi juridică. Datorită importanţei acestui aspect

beneficiarul doreşte să se asigure că ceea ce intră în proprietatea sa este

chiar produsul pe care şi l-a dorit. Recepţia calitativă presupune aşadar o

operaţie bilaterală efectuată de delegatul unităţii beneficiare în prezenţa

delegatului unităţii furnizoare de regulă, la sediul acesteia, având drept scop

oprirea în faze cât mai incipiente a fabricării cu deficienţe de calitate sau

preîntâmpinarea intrării în circuitul economic a produselor care nu au

parametrii de calitate prevăzuţi în standardele sau caietele de sarcini.

Recepţia calitativă se poate efectua: la furnizori, şi la beneficiari. Recepţia la

furnizori se poate efectua în timpul execuţiei produsului, în depozitul

acestuia sau ca excepţie în mijlocul de transport; recepţia calitativă a

produselor la beneficiar se face atunci când furnizorul pe baza comenzii sau

contractului expediază marfa la beneficiar. Recepţia se face de o comisie a

beneficiarului. Dacă marfa prezintă deficienţe calitative sau cantitative, se

sigilează încăperea în care aceasta se găseşte şi se aşteaptă reprezentantul

furnizorului care împreună cu beneficiarul vor hotărî soarta lotului de

produse. Dacă recepţia constată concordanţa calitativă şi calitativă a

produselor cu documentele încheiate se produce transferul de proprietate de

la furnizor la beneficiar. Pentru a înţelege metoda prin care se realizează

recepţia trebuie definit conceptul de produs finit şi lot de produse.

Produsul finit este un element component al producţiei industriale,

produs a cărei prelucrare a fost terminată în unitatea respectivă şi care a

fost predat la magazia de produse finite. Un produs este considerat finit

numai dacă îndeplineşte următoarele condiţii:

1. Corespunde standardelor sau normelor interne;

2. Este recepţionat de organul de control tehnic a calităţii din întreprinderea

producătoare şi de reprezentantul beneficiarului

Lotul de produse reprezintă cantitatea de produse identice sau

asemănătoare lansate simultan sau succesiv în producţie, prelucrate fără

întrerupere, pe un anumit loc de muncă şi executate cu un singur volum de

cheltuieli, de timp de pregătire şi încheiere a lucrărilor.

126

Mărimea lotului de produse constituie obiect al optimizării calculelor

de programare calendaristică întrucât toate celelalte calcule cu excepţia

graficelor de lansare, execuţie a lotului derivă din aceasta. Mărimea lotului

de produse influenţează principalii indicatori tehnico-economici precum:

durata ciclului de producţie, perioadele de repetare a loturilor, stocurile de

producţie neterminată, gradul de utilizare a capacităţilor de producţie şi a

forţei de muncă, productivitatea muncii, costurile de producţie. Mărimea

lotului de produse depinde atât de factori interni care sunt de natură: tehnică,

organizatorică, financiară; cât şi de factori externi ai unităţii economice cum

sunt: necesitatea executării unei anumite cantităţi de produse într-o perioadă,

livrarea produselor la anumite termene, sistemul de aprovizionare

tehnico-materială. Lotul de produse este considerat optim când costul

unităţii de produs este minim.

Odată cu transferul proprietăţii pot să apară şi cele două riscuri

pentru calitate şi răspunderile diferite ale părţilor în acest sens. Astfel, din

momentul recepţiei beneficiarul îşi asumă răspunderea pentru viciile

(defectele) aparent uşor de identificat cu mijloace simple, iar furnizorului îi

revine răspunderea pentru viciile ascunse care apar în timpul păstrării sau

utilizării la consumator.

Garantarea calităţii produselor şi serviciilor este una din modalităţile

prevăzute de lege pentru atestarea calităţii. Referitor la aceasta se definesc

următoarele noţiuni:

1. declaraţia de conformitate făcută de către un agent economic prin care

acesta informează pe propria răspundere asupra faptului că un produs

sau serviciu este conform unei norme sau altui document specificat;

2. termenul de garanţie – limita de timp stabilită de către producător în

cadrul căreia un produs achiziţionat trebuie s-şi păstreze caracteristicile

calitative prescrise, iar cumpărătorul are dreptul la remedierea sau

înlocuirea gratuită a acestuia dacă deficienţele nu-i sunt imputabile;

3. termenul de valabilitate – limita de timp stabilită de către producător în

care un produs poate fi consumat şi pe parcursul căreia acesta trebuie să-

şi menţină caracteristicile calitative prescrise dacă au fost respectate

condiţiile de transport, manipulare, depozitare şi consum;

4. durata medie de utilizare – intervalul de timp stabilit în documentele

tehnice normative sau declarat de către producător, ori convenit între

părţi, în cadrul căreia produsele (altele decât cele cu termen de

valabilitate) trebuie să-şi menţină caracteristicile calitative prescrise

dacă au fost respectate condiţiile de transport, manipulare, depozitare şi

exploatare.

5.3. Tipuri şi moduri de control ale loturilor

de produse

Controlul calităţii loturilor poate fi efectuat printr-o gamă variată de

metode, adaptate specificului producţiei controlate, tipului caracteristicilor

de calitate, importanţei şi implicaţiilor erorilor de decizie etc. Astfel, după

127

natura caracteristicilor verificate, se deosebesc două tipuri de control,

atributiv şi prin măsurare.

Controlul atributiv, care are ca scop să stabilească dacă

caracteristicile se încadrează sau nu la nivelul prescripţiilor, produsele fiind

apreciate în funcţie de acest criteriu în „corespunzătoare” sau

„necorespunzătoare”. Verificarea prin atribute se aplică şi în cazul

produselor la care se măsoară anumite caracteristici pentru care sunt

prescrise limite de încadrare. Decizia referitoare la un lot de produse

verificat prin atribute se ia pe baza numărului de produse necorespunzătoare

găsite printre obiectele controlate. Un caz particular al acestui tip de control

îl constituie verificarea prin număr de defecte când se înregistrează defectele

dintr-o unitate de sondaj, decizia privind recepţia lotului luându-se pe baza

numărului mediu de defecte găsite pe unitatea elementară de sondaj.

Controlul prin măsurare, are ca obiectiv stabilirea valorii numerice

a caracteristicilor calitative ale produselor, încadrarea lor în limitele de

toleranţă prevăzute în specificaţii. Acest tip de verificare este mai dificil de

realizat, necesită aparatură de măsură şi control şi personal calificat,

permiţând însă un control mai eficient şi mai economic.

După volumul produselor controlate se deosebesc două moduri de

verificare: controlul integral şi controlul prin eşantionare.

Controlul integral (bucată cu bucată, sută la sută). Această metodă

se aplică de regulă în următoarele cazuri:

a) calitatea materialelor, a semifabricatelor şi pieselor furnizate nu este

omogenă;

b) utilajele folosite în procesul de producţie nu asigură stabilitatea calităţii

produselor;

c) sunt necesare sortări prevăzute în tehnologie;

d) se încearcă produse finite a căror uniformitate cantitativă nu poate fi

asigurată în suficientă măsură în procesul de producţie;

e) se asigură la produsele de mare complexitate;

f) se asigură la produsele cu valoare foarte mare;

g) la loturi mici;

În general această metodă nu se aplică în două cazuri: la loturile

foarte mari; când efectuarea controlului presupune deteriorarea parţială a

produselor controlate.

Avantajele pe care le prezintă această metodă sunt: siguranţă pentru

calitatea fiecărui produs şi control relativ uşor pentru loturile mici sau

unicate.

Dezavantajele sunt cunoscute sub denumirea simbolică „regula celor

4N”:

N1 – este un control mecanic pentru că implică un număr mare de controlori

şi un volum important de mijloace de măsurare, verificatoare, standuri de

probă, iar timpul necesar acestor controale este uneori mai mare decât

timpul necesar realizării produselor;

N2 – este neaplicabil în cazul controlului distructiv;

N3 – este un control nefiabil. În cazul loturilor de serie mare un controlor

este pus să efectueze de sute sau mii de ori aceeaşi operaţie. Puterea de

128

percepţie fiind diminuată de oboseală, rutină, plictiseală, astfel încât foarte

uşor se pot strecura produse necorespunzătoare;

N4 – este neantrenant pentru executant, dacă executantul ştie că după el se

aplică un control bucată cu bucată, deci o sortare a produselor executate de

el nu mai este foarte interesat de calitatea produselor pentru că în mod logic

el ştie că i se vor da înapoi la remediere produsele necorespunzătoare. În

cazul în care el cunoaşte că acest control nu este fiabil şi că aproximativ

15% din produsele necorespunzătoare se strecoară printre cele bune,

preocuparea lui scade şi mai mult întrucât el ştie că şansele de a i se returna

produsele pentru remediere sunt mai mici.

Controlul prin eşantionare (sondaj). Este folosit la recepţia

produselor în producţia de serie mare şi de masă bazată pe principiul

statisticii matematice şi calculul probabilităţilor, care constă în aprecierea

calităţii unui lot de produse de o anumită mărime N pe baza unui eşantion de

mărime n unde n< N, extras întâmplător din lot şi căruia i se verifică

calitatea. Calitatea obţinută este un parametru de sondaj care estimează

calitatea lotului cu o anumită probabilitate. Acest control se aplică în

următoarele cazuri:

când sunt prezentate controlului un număr mare de piese identice

executate cu dotare corespunzătoare şi la care nu se poate pretinde un

grad de severitate ridicat;

când maşinile, utilajele şi procesele tehnologice asigură uniformitatea

calităţii produselor;

ori de câte ori verificarea calităţii are un caracter distructiv;

când verificarea calităţii tuturor produselor este imposibilă sau lipită de

sens.

Avantajele pe care le prezintă controlul prin sondaj sunt:

o fundamentare ştiinţifică care permite examinarea numai a unei părţi

din produsele de acelaşi tip şi generalizarea concluziilor la întregul lot;

examinarea numai a unei părţi din produse permite sesizarea la timp a

abaterilor şi deci luarea în mod operativ a măsurilor;

efectuarea cu un consum mai redus de timp şi cu un număr de personal

mai mic care implică avantaj de ordin economic.

Prelevarea unui eşantion se face ţinându-se cont de următoarele

reguli: înainte de prelevare produsele din lot trebuie să fie amestecate dacă

este posibil; prelevarea trebuie să se facă din toate părţile lotului; prelevarea

trebuie să fie oarbă (nu trebuie

alese cu preferinţă produsele ci la întâmplare) sau să se efectueze prin

folosirea mijloacelor oferite de statistica matematică (folosindu-se tabelul cu

numere aleatorii).



1. Ce este recepţia ?

2. Ce se înţelege prin lot de produse ?

3. Care sunt modalităţile prevăzute de lege pentru garantarea calităţii

produselor ?

129

4. În ce constă controlul atributiv ?

5. În ce constă controlul prin măsurare ?

6. Care sunt situaţiile când se aplică, de regulă, controlul integral ?

7. Care sunt dezavantajele controlului integral ?

8. Care sunt cazurile în care se aplică controlul prin eşantionare ?

5.4. Nivelul de calitate acceptabil (AQL)

şi planurile de control statistic de recepţie

5.4.1. Controlul prin eşantionare şi riscurile

furnizor/beneficiar

Sinteza elementelor necesare efectuării eşantionării pentru recepţia

loturilor se regăseşte sub forma planului de control, care conţine: riscurile

asumate de partenerii controlului (furnizor – beneficiar), nivelul calităţii

producţiei şi criteriile de decizie.

Clauzele referitoare la calitatea producţiei, la planul de control

utilizat, se înscriu în contractele economice, unde se prevăd şi alternative

pentru situaţia respingerii loturilor controlate.

Controlul prin eşantionare reprezintă în esenţă o formă particularizată

a testării ipotezelor statistice. Prin aplicarea unui plan de control statistic

trebuie să se decidă dacă lotul de produse poate fi acceptat ca fiind

corespunzător, sau trebuie respins.

Pentru aceasta se porneşte de la ipoteza logică conform căreia orice

lot conţine o anumită proporţie de produse necorespunzătoare, denumită

fracţiune defectivă a lotului P. pe baza mărimii fracţiunii defective, care

teoretic poate lua orice valoare între zero şi unu, se apreciază calitatea

lotului. Scopul controlului de recepţie este de a decide dacă această fracţiune

defectivă nu depăşeşte un anumit nivel critic P0, stabilit în funcţie de

considerente de ordin economic. Aceasta înseamnă că pe baza verificării

produselor din lot trebuie să se decidă dacă este adevărată ipoteza:

0P P , în care caz lotul se acceptă (5.1)

cu alternativa:

0P P , în care caz lotul se respinge (5.2)

Evident, fracţiunea defectivă P poate lua o mulţime de valori în cele

două domenii ale sale limitate de punctul critic P0, adică în domeniile 0 P

P0 şi respectiv P0 P 1.

Esenţa controlului statistic de recepţie constă în aceea că aprecierea

calităţii lotului de mărime N se face pe baza unui eşantion de mărime n (n

N), extras întâmplător din lot, sau mai precis pe baza unui parametru de

eşantionare (media, abaterea medie pătratică, fracţiunea defectivă). Se ştie

însă că parametrii eşantionului nu coincid cu cei ai întregului lot, ci se abat

întâmplător de la aceştia. Din cauza acestor abateri, parametrii lotului se

estimează numai cu o anumită probabilitate. În consecinţă, orice decizie cu

130

privire la lot (acceptare sau respingere) comportă un anumit risc de a fi

eronată.

Controlul statistic de recepţie poate conduce la două feluri de decizii

eronate:

1) respingerea unui lot care conţine o fracţiune defectivă P mai mică

decât fracţiunea defectivă admisă P0 şi care ar trebui deci acceptat, sau altfel

spus respingerea ipotezei (5.1), care în realitate este adevărată. Eroarea

comisă în asemenea cazuri se numeşte eroare de genul I. Probabilitatea

comiterii erorii de genul I poartă numele de risc al furnizorului şi se notează

cu ;

2) acceptarea unui lot care conţine o fracţiune defectivă P mai mare

decât nivelul fixat P0. eroarea astfel comisă se numeşte eroare de genul II.

Probabilitatea comiterii erorii de genul II este tocmai riscul beneficiarului

de a accepta un lot care în realitate trebuie respins, şi se notează cu .

Nici furnizorul, nici beneficiarul nu pot accepta riscuri prea mari.

Stabilirea mărimii lor este o problemă economică dificilă şi se rezolvă de la

caz la caz în funcţie de implicaţiile pe care le are comiterea erorii de

respingere sau de acceptare asupra situaţiei furnizorului şi beneficiarului (de

obicei, pentru riscul furnizorului se preferă o valoare mai mică, 5%, iar

pentru cel al beneficiarului o valoare mai mare, 5% 10%).

În consecinţă şi riscurile şi , care sunt fixe, de a lua decizii

eronate vor avea implicaţii economice diferite, în funcţie de mărimea

fracţiunii defective P, în domeniile respective. Cu cât diferenţa dintre P şi P0

este mai mare, cu atât este mai evident că:

- pierderile cauzate de respingere, precum şi avantajul economic al

acceptării vor fi mai mari în cazul când P P0, pentru una şi aceeaşi valoare

a riscului furnizorului ;

- pierderile cauzate de acceptare, precum şi avantajul care rezultă din

respingerea lotului vor fi mai mari în cazul când P P0, pentru aceeaşi

valoare a riscului beneficiarului .

Pe baza acestor considerente rezultă că:

a) printre fracţiunile defective 0 P P0, există o valoare P1 pentru

care calificarea drept necorespunzătoare a lotului (respingerea) determină

pierderi economice maxime;

b) printre fracţiunile defective P0 P 1, există o valoare P2 pentru

care decizia de acceptare a lotului determină pierderi economice maxime.

Valorile lui P1 şi P2 împart intervalul de variaţie a fracţiunii

defective P în trei domenii (fig. 5.1).

Domeniul de Domeniul de Domeniul de

acceptare indiferenţă respingere

0 P1 P2 1

0 P P1 P1 P P2 P2 P 1

Fig. 5.1. Domeniul de valori ale fracţiunii defective

131

În domeniul 0 P P1 probabilitatea acceptării lotului este foarte

mare, deoarece riscul pe care şi-l asumă furnizorul, adică probabilitatea de a

i se respinge loturi cu fracţiunea defectivă P P1 este mic, cel mult . În

domeniul de respingere, probabilitatea respingerii loturilor cu fracţiunea

defectivă P P2 este foarte mare deoarece , potrivit convenţiei, beneficiarul

suportă un risc mai mic, cel mult egal cu , de a accepta asemenea loturi. În

cadrul domeniului de indiferenţă, atât probabilitatea de acceptare cât şi cea

de respingere variază în limite largi, astfel că practic nici acceptarea nici

respingerea nu sunt asigurate.

Fracţiunea defectivă P1 pentru care probabilitatea de acceptare este

foarte mare, cel puţin 1- , se numeşte fracţiune defectivă acceptată, sau

nivel de calitate acceptabil AQL (din abrevierea echivalentului în limba

engleză pentru nivel de calitate acceptat – Acceptable Quality Level),

deoarece loturile în acest caz se consideră corespunzătoare calitativ.

Fracţiunea defectivă P2 se numeşte fracţiune defectivă tolerată (LQ),

deoarece în acest caz loturile se consideră corespunzătoare calitativ şi

beneficiarul le acceptă cu o probabilitate foarte mică, cel mult .

Fracţiunea defectivă P0, corespunzătoare probabilităţii de acceptare

Pa(P0) = 0,5, se numeşte fracţiune defectivă probabilă.

Mărimile P1, P2, şi în care se materializează cerinţele care se pun

controlului prin eşantionare se stabilesc de către furnizor şi beneficiar de

comun acord, ţinând seama de considerente de ordin economic şi de

siguranţa cu care se doreşte să se ia decizia. În consecinţă aceste mărimi se

stabilesc în mod diferenţiat de la un produs la altul. Între aceste mărimi, în

practică există următoarele relaţii:

1

1 1 02

; 1 20 1P P ; 2 1

1P P

N (5.3)



1. Ce conţine un plan de control ?

2. Ce este riscul furnizorului ?

3. Ce este riscul beneficiarului ?

4. Care sunt cele trei domenii ale intervalului de variaţie a fracţiunii

defective ?

5. Cum se numeşte fracţiunea defectivă P1 pentru care probabilitatea de

acceptare este foarte mare, cel puţin 1- ?

6. Ce este fracţiunea defectivă tolerată ?

5.4.2. Caracteristica operativă a planurilor

de control statistic

Caracteristica operativă reprezintă una dintre trăsăturile definitorii,

specifice, care deosebesc diferite planuri de control din punct de vedere al

132

eficacităţii lor în

separarea loturilor

corespunzătoare de

cele

necorespunzătoare.

Caracteristica

operativă exprimă într-

o formă matematică,

specifică diferitelor

planuri de control,

probabilitatea

acceptării loturilor, în

funcţie de mărimea

fracţiunii defecte.

Într-o formă

generală, caracteristica

operativă poate fi descrisă prin funcţia Pa = f (P), care exprimă

probabilitatea de acceptare a lotului ce conţine o fracţiune defectivă P=D/N

(unde D reprezintă numărul de produse defecte din lotul de volum N).

Expresia grafică a caracteristicii operative o constituie curba caracteristicii

operative (CO).

Considerăm

că diferenţa între

loturile

corespunzătoare şi

cele

necorespunzătoare

este determinată de

nivelul P0 al

fracţiunii defective,

iar dacă controlul s-

ar efectua integral şi

fără erori, loturile cu

P P0 vor fi

respinse în totalitate.

Într-un asemenea caz

curba caracteristicii

operative se prezintă

ca în fig. 5.2.

În realitate, prin recepţia efectuată în baza planurilor de control,

datorită erorilor de reprezentativitate, se comit în mod inevitabil erori de

decizie, a căror comensurare probabilistă se realizează prin intermediul

riscurilor şi .

Cu cât ne îndepărtăm de P = 0 (calitatea perfectă) şi înaintăm pe axa

fracţiunii defective P spre 1 (calitatea nulă) are loc o înrăutăţire a calităţii

lotului. Până în P0 se consideră totuşi calitatea ca având un nivel acceptabil,

care conduce la acceptarea lotului. Probabilitatea de acceptare a lotului este

o funcţie descrescătoare, având valoarea 1 în punctul zero şi fiind nulă în

Fig. 5.2. Curba caracteristicii operative

în forma ideală

Fig. 5.3. Curba caracteristicii

operative (CO) în forma obişnuită

P a (P)

1

0 P 0 1 (P = D/N)

Pa(P)

1

0 P0 1 (P=D/N)

)

133

punctul 1. Curba caracteristică (fig. 5.3) are o formă similară cu cea din fig.

5.2, ea ilustrând faptul că loturi de calitate acceptabilă (P P0) pot fi totuşi

respinse, iar loturi necorespunzătoare (P P0) vor fi totuşi acceptate.

Logic, în jurul valorii P0 există o zonă de indiferenţă în care deciziile

sunt echivalente, însă pe măsură ce ne depărtăm din P0 spre zero, sau din P0

spre 1, eroarea respingerii unui lot corespunzător şi respectiv eroarea comisă

prin acceptarea unui lot necorespunzător scade. Limitele acestei zone de

indiferenţă se stabilesc în funcţie de considerente economice, de implicaţiile

luării unor decizii false. Dacă notăm aceste limite cu P1 fracţiunea defectivă

acceptată şi P2 fracţiunea defectivă tolerată, putem stabili legătura dintre

fracţiunea defectivă şi valorile riscurilor de decizie.

Riscul furnizorului măsoară probabilitatea respingerii unui lot

corespunzător calitativ (P P1), iar riscul beneficiarului măsoară

probabilitatea acceptării loturilor necorespunzătoare (P P2).

În fig. 5.4, se prezintă o astfel de curbă operativă specifică

controlului statistic şi care permite evidenţierea tuturor mărimilor care

definesc un plan de control prin sondaj.

Se poate constata că loturile corespunzătoare (P P1) sunt acceptate

cu o probabilitate ridicată, apropiată de unitate, egală cu Pa = 1 , însă

datorită erorilor de eşantionare vor fi şi loturi respinse nejustificat într-o

proporţie redusă, cu o probabilitate . De asemenea, loturi

necorespunzătoare (P P2) sunt respinse cu o probabilitate ridicată Pa = 1

, dar sunt totuşi şi loturi acceptate, într-o proporţie redusă şi cu o mică

probabilitate egală cu riscul beneficiarului . Când calitatea lotului se află

între P1 şi P2 loturile sunt respinse cu o probabilitate 1 , probabilitate

care descreşte puternic pe măsură ce ne depărtăm din P2, deci pe măsura

înrăutăţirii calităţii.

De asemenea, se poate afirma că pentru valori date şi , cu cât este

mai mare valoarea P1, cu atât mai bine se asigură interesele producătorului

şi cu cât este mai mic P2, cu atât mai bine este protejat beneficiarul.

Astfel, cu cât sunt mai apropiate P1 de P2 şi cu cât sunt mai depărtate

de , cu atât mai puternică este panta CO şi cu atât mai bine sunt apărate

interesele ambelor părţi.

Fig. 5.4. Curba caracteristicii operative (CO) cu figurarea mărimilor specifice

controlului statistic

1 -

1 -

1 -

-

0 P1 P0 P2

Pa(P)

1

P

134

O reprezentare corespunzătoare a caracteristicii operative se obţine

cunoscând cel puţin cinci puncte ale acesteia. Astfel , când fracţiunea

defectivă este nulă P = 0, probabilitatea de acceptare este maximă Pa(0) = 1,

întrucât lotul este 100 % corespunzător. Când fracţiunea defectivă este P =

1, deci când lotul este format numai din produse necorespunzătoare,

probabilitatea de acceptare este nulă Pa(1) = 0. următoarele puncte se

stabilesc pentru valorile particulare ale fracţiunii defective P1, P2, P0.


Temă de control 5

Se consideră planul de control definit prin următoarele elemente [N

= 100, n = 25, A = 2] în care valorile fracţiunii defective P sunt egale cu

0,02; 0,04; 0,08; 0,10; 0,15; 0,20, la care se adaugă evident P = 0 şi P = 1 ca

valori limită. Se cere să se traseze curba caracteristică operativă şi să se

determine cu ajutorul acesteia valorile riscurilor furnizorului şi

beneficiarului pentru fracţiunile defective P1=4% şi respectiv P2=20%.

Indicaţii. Calculele conform modelului hipergeometric, se vor

efectua cu relaţia:

! ! ! ( - ) !

! ! ( - ) ! ! ( - ) !

D G n N nd

N d D d g G gaP

în care: Pa este probabilitatea de acceptare; N – efectivul lotului, N = 100

unităţi; n – efectivul eşantionului, n = 25 unităţi; D – numărul de produse

defecte din lot; d – numărul de produse defecte din eşantion; G – numărul

de produse bune din lot, G = N - D; g – numărul de produse bune din

eşantion, g = n - d. De exemplu pentru P = 0,10, se obţine

52167,029239,018139,004789,067! 23! 8! 2! 100!

75! 25! 90! 10!

66! 9! 24! 1! 100!

75! 25! 90! 10!

65! 25! 10! 0! 100!

75! 25! 90! 10!2102 dddd aPaPaPaP

În continuare pe acelaşi principiu se calculează probabilităţile de

acceptare cumulate Pa, corespunzătoare fiecărei fracţiuni defective P,

necesare construirii CO. Rezultatele se vor prezenta în tabelul 5.1.

Tabelul 5.1. Probabilităţile de acceptare necesare construirii curbei operative

Pa Numărul de defecte din eşantion, d

Pa(d 2) 0 1 2

0,00

0,02

0,04

0,08

0,10 0,04789 0,18139 0,29239 0,52167

0,15

0,20

1,00

135

5.4.3. Influenţa raportului dintre volumul lotului

şi al eşantionului asupra curbei operative

În situaţia în care volumul lotului este mare, practica a stabilit că, în

condiţiile în care lotul depăşeşte de 10 ori volumul eşantionului, forma

curbei nu mai este influenţată de volumul lotului. Cu cât volumul

eşantionului este mai mare, planul construit în aceste condiţii separă mai

bine loturile corespunzătoare de cele necorespunzătoare. Ilustrarea acestei

situaţii se efectuează în diagrama din fig. 5.5, unde CO este calculată astfel

încât Pa = (1 P).

Se poate constata avantajul utilizării unor eşantioane de volum mare,

care conduc, pentru acelaşi nivel al calităţii, la riscuri de decizie mai mici.

Evoluţia formei CO este mai puţin influenţată de mărimea lotului (N) şi mai

mult de volumul eşantionului (n), cât şi de numărul de acceptare.

Pentru exemplificarea modificării formei curbei în funcţie de

volumul lotului şi al eşantionului, dacă se apelează la elementele prezentate

în standardul pentru controlul de recepţie prin atribute STAS 3160 – 84 (1,

2), se obţine reprezentarea din fig. 5.6. Pe această bază, în figură, se prezintă

două curbe operative pentru n = 32 şi respectiv n = 50 unităţi, în condiţiile

în care numărul de acceptare rămâne constant A = 1.

Fig. 5.5. Ilustrarea dependenţei dintre forma CO şi volumul eşantionului

La creşterea volumului eşantionului în condiţiile păstrării constante a

celorlalte elemente, se observă faptul că panta curbei scade, deci

probabilitatea de acceptare creşte. Aşadar la creşterea volumului

eşantionului discriminarea loturilor corespunzătoare de cele

necorespunzătoare se efectuează mai uşor.

n=40

n=20

n=15

n=10

n=7

n=5

n=4

n=3

n=2

n=1

1,0

0,5

0,5 1,0 P

Pa(P)

136

Fig. 5.6. CO pentru cazul când n se modifică, iar A rămâne nemodificat

Fig. 5.7. Forma CO pentru situaţia în care se modifică

numai numărul de acceptare A

Fig. 5.8. Forma CO când se modifică atât, n cât şi A

1,0

0,5

0,5 1,0 P, %

Pa(P)

n=32

A=1

n=50

A=1

1,0

0,5

0

0,5 1,0 P, %

Pa(P)

n = 80

A = 1

n = 80

A = 2

1,0

0,5

0 0,5 1,0 1,5 P, %

Pa(P)

n = 200

A = 7

n = 32

A = 1

137

În situaţia creşterii numărului de acceptare (fig. 5.7) panta devine

mai uşoară, probabilitatea de acceptare sporind, iar în situaţia modificării

atât a volumului eşantionului cât şi a numărului de acceptare se constată că

pe măsura creşterii lui n şi A curba operativă tinde să se apropie de forma

ideală (fig. 5.8), care conduce la cele mai bune rezultate din punct de vedere

al discriminării loturilor după criteriul calităţii produselor.

5.4.4. Nivelul de calitate acceptabil (AQL)

Nivelul de calitate acceptabil AQL (Acceptable Quality Level)

reprezintă procentul maxim de produse defecte sau numărul maxim de

defecte la suta de unităţi de produs (Def/100 UP), pentru care lotul se

consideră acceptabil din punct de vedere al calităţii medii a producţiei.

Valoarea AQL este fundamentală în aplicarea standardelor de control

statistic al calităţii, furnizând în ultimă instanţă baza reală pentru acceptarea

unui număr cât mai mare de loturi corespunzătoare şi respingerea unui

număr cât mai mare de loturi necorespunzătoare din punct de vedere

calitativ.

Lucrările de specialitate ca şi standardele de control recomandă ca

fixarea mărimii AQL să se facă la nivelul stabilit prin contractul încheiat

între parteneri. În multe cazuri, se constată că beneficiarul, în mod

nejustificat, impune o anumită valoare AQL „universal valabilă” pentru toate

caracteristicile de calitate indiferent de gradul lor de importanţă în

aprecierea globală a calităţii produsului. Totodată furnizorul doreşte pentru

caracteristicile produselor pe care le livrează un AQL cât mai mare pentru „a

fi acoperit”, în sensul respingerii unui număr cât mai mic de loturi cu o

calitate necorespunzătoare. La rândul său beneficiarul doreşte un AQL cât

mai mic, pentru a avea o protecţie cât mai bună faţă de calitatea produselor

necorespunzătoare care intră în organizaţia sa.

În cazul când produsele pot prezenta defecte de gravităţi diferite

nivelul AQL se stabileşte diferenţiat pentru fiecare tip de defecte. O

clasificare a defectelor le împarte în următoarele clase:

- defecte majore A – care pun în pericol viaţa utilizatorului sau

integritatea produsului;

- defecte majore B – cele funcţionale sau care fac produsele

nevandabile;

- defecte minore – cele referitoare la aspect şi care ar putea crea

probleme la acceptarea de către beneficiar.

În aceste condiţii în contractul de livrare se prevăd atât valori AQL

diferenţiate pe clase ale defectelor, cât şi numere de acceptare diferite pentru

fiecare tip de defect.

Indiferent de sistemul de grupare a caracteristicilor sau în fond a

defectelor, deoarece o caracteristică necorespunzătoare este în fond un

defect, la stabilirea valorii AQL ca indicator de control, trebuie avut în

vedere ca ponderea defectelor critice să fie practic nulă, la defectele

principale sau majore să se afle într-o proporţie care să nu afecteze utilizarea

produsului, iar defectele secundare sau minore să nu depăşească o limită

rezonabilă care să influenţeze aspectul comercial al produsului.

138

Trebuie precizat că nu există modalităţi calculatorii pentru

impunerea valorii AQL care se precizează în contractele economice dintre

parteneri. În cadrul societăţilor comerciale, pentru livrările între secţii,

stabilirea AQL-ului este o problemă internă. În funcţie de importanţa

caracteristicii sau a operaţiei executate, de dotarea tehnică şi stabilitatea

procesului tehnologic, de implicaţiile pe care le pot avea defectele de

diferite gravităţi, se va stabili un AQL mai „strâns” sau mai „larg”, astfel

încât acesta să fie posibil de realizat cu tehnologiile existente, dar totodată

să fie şi mobilizator pentru executanţi.

Exemplu: se prezintă varianta de grupare a caracteristicilor

calitative şi nivelul AQL stabilit de un producător de autoturisme:

Tipul

caracteristicii

(defectelor)

Definirea caracteristicii şi

defectelor

Nivelul

AQL

CRITICĂ-1 Caracteristici de securitate în

procesul de circulaţie, defecte care

pun în pericol viaţa conducătorului

auto, a însoţitorilor şi a pietonilor

0,065

(valoare care la nivelul

unui eşantion repre-

zintă „zero defecte”)

CRITICĂ-2 Caracteristici care împiedică buna

funcţionare sau fac inutilizabil

automobilul

0,1-0,25

MAJORE-1 Caracteristici care condiţionează

parametrii funcţionali,

performanţele autoturismului

0,4-0,65

MAJORE-2 Caracteristici care determină

fiabilitatea autoturismului

1,0

MINORE-1 Caracteristici referitoare la

confortul şi aspectul autoturismului

1,5

MINORE-2 Caracteristici referitoare la aspecte

de asamblări, acoperiri metalice, cu

vopsea, sau elemente mai puţin

vizibile

-

În cazul în care există un mare număr de caracteristici care se

controlează şi pentru fiecare dintre ele se stabileşte un AQL distinct, AQL1,

AQL2, …, AQLn, respectiv de defecte admisibile (A1, A2, …, An), atunci

nivelul global – AQLg şi nivelul global al numărului de defecte – Ag, se

determină ca medie geometrică respectiv pătratică a valorilor individuale

deci:

1 2 ...ng nAQL AQL AQL AQL (5.4)

respectiv

2 2 21 2 ...g nA A A A (5.5)

139

Indicatorul AQL reprezintă şi în standardele pentru controlul calităţii

unul din elementele invariante de identificare a unui plan de control. STAS

3160/2- 84 oferă o succesiune de valori de intrare AQL sub forma unei

progresii geometrice cu raţia 851105 , şi anume: AQL = 0,010; 0,015;

0,025; 0,040; 0,065; 0,10; 0,15; 0,25; 0,40; 0,65; 1,0; 1,5; 2,5; 4,0; 6,5; 10;

15; 25; 40; 65; 100; 150; 250; 400; 650; 1000. cel mai des AQL se stabileşte

de comun acord între părţile contractante, având în vedere clasificarea

defectelor în funcţie de gravitatea lor. Clasele de gravitate corespund

importanţei relative a diferitelor defecte posibile ale produsului, gruparea

fiind efectuată astfel: critice, majore, minore, iar caracteristicile speciale

impun niveluri speciale de control, simbolizate S1-S4. Se recomandă

stabilirea unor criterii cât mai precise pentru clasificare, în scopul obţinerii

unui rezultat cât mai obiectiv. Subclasarea unui defect determină o

verificare mai puţin severă decât s-ar impune, iar supraclasarea conduce la

alcătuirea unor scheme de control mai severe decât este necesar.

După clasificarea defectelor caracteristicilor de calitate în clase de

gravitate se alcătuiesc planuri de control pentru fiecare clasă în parte. Cea

mai simplă clasificare este cea în care se consideră numai două clase de

gravitate a defectelor: majore şi minore. Fiecare clasă primeşte câte o

valoare AQL (de exemplu, AQL = 0,40% pentru defectele majore şi AQL =

1,5% pentru defectele minore), rezultând deci, într-o asemenea situaţie,

două planuri de verificare a calităţii pentru recepţia produsului respectiv,

câte unul pentru fiecare clasă de defecte. Un lot va fi acceptat dacă

corespunde pentru ambele planuri de verificare şi este respins dacă pentru

unul sau ambele este aflat necorespunzător.

Pentru defectele critice este imposibil de ales o fracţiune defectivă

acceptabilă, ele fiind acele defecte care pot conduce la o lipsă de securitate

în exploatare, la riscuri de accidentare pentru utilizatori etc.

În unele situaţii se poate dimensiona mărimea eşantionului astfel

încât pentru o valoare aleasă a riscului să poată fi identificată o fracţiune

defectivă prestabilită. Astfel pentru caracteristicile atributive se poate

considera repartiţia Poisson a defectelor critice, rezultând

230,26 lg /n P (5.6)

unde: este riscul de a nu apărea în eşantion un defect critic; P – fracţiunea

defectivă referitoare la defectele critice.

Exprimarea calităţii unui lot se efectuează cel mai adesea prin

fracţiunea defectivă sau ca număr de defecte pe 100 unităţi de produs.

Exemplul de calcul. Se consideră că pentru clasa defectelor majore

într-un lot de N=500 unităţi de produs sunt 480 unităţi de produs fără nici un

defect, 15 unităţi de produs cu câte un defect, patru unităţi de produs cu câte

două defecte şi o unitate de produs cu trei defecte. Exprimarea calităţii

lotului se poate face:

- ca fracţiune defectivă:

140

%P 4100500

1415100

e verificatprodus de unitati de totalnumarul

defective de numarul

- ca număr de defecte pe 100 unităţi de produs:

UPDEF,

u

/100 25100500

3)(12)(41)(15

100e verificatprodus de unitati de totalnumarul

defecte de numarul

Fracţiunea defectivă poate lua teoretic valori între 0 … 100%, cea

mai importantă valoare a sa fiind AQL, care este acel nivel de calitate care

corespunde unei probabilităţi de acceptare specificate, relativ ridicate.

Această caracteristică reprezintă fracţiunea defectivă maximă (sau numărul

maxim de defecte pe 100 unităţi de produs), care în scopul verificării

calităţii prin eşantionare, poate fi considerată în mod satisfăcător drept

calitate medie a procesului de fabricaţie la furnizor.

Referitor la forma de exprimare a indicatorului AQL este recomandat

a se lua în considerare prevederile STAS 3160/2 – 84 care stabileşte:

- pentru valori AQL 2,5 decizia de alegere a uneia din cele două variante

de exprimare a calităţii lotului este influenţată mai mult de elemente de

ordin administrativ, deoarece nu influenţează sensibil planurile de

control;

- pentru 2,5 AQL 10, considerând calitatea lotului exprimată ca număr

de defecte pe 100 unităţi de produs, planul de verificare este ceva mai

sever;

- pentru AQL 10 se foloseşte numai exprimarea calităţii loturilor ca

număr de defecte pe 100 unităţi de produs.

Valorile mai mari ale lui AQL (AQL 100) sunt rar utilizate.



1. Cum influenţează volumul lotului forma curbei operative ?

2. Cum este influenţată curba operativă de către volumul eşantionului ?

3. Cum este influenţată curba operativă de către numărul de acceptare ?

4. Ce reprezintă nivelul de calitate acceptabil ?

5. Cum se exprimă calitatea loturilor pentru valori AQL 10 ?

6. Se consideră o clasificare a defectelor care le împarte în clasele: defecte

majore A ; defecte majore B; defecte minore. Care sunt caracteristicile

fiecărei clase?

141

5.5. Modele matematice ale controlului

de recepţie

Pentru construirea unor planuri de control care să răspundă

condiţiilor concrete ale recepţiei producţiei, pornind de la specificul

acesteia, reţinând caracteristicile esenţiale ale desfăşurării producţiei şi

procesului recepţiei, se poate apela la un grad ridicat de formalizare pe baza

modelelor matematice care descriu procesul recepţiei.

Aceste modele se prezintă sub forma repartiţiilor statistice. Se vor

prezenta principalele repartiţii utilizate în modelarea recepţiei loturilor de

produse: repartiţia binomială, hipergeometrică, Poisson, normală şi 2,

evidenţiind în special aplicaţiile şi utilizările acestor modele ca reflectare a

procesului recepţiei şi în acelaşi timp ca bază pentru construirea unor

metode operaţionale de control.

Trebuie remarcat faptul că metodele, procedeele, tehnicile şi

instrumentele referitoare la construirea planurilor de recepţie prezentate în

STAS 3160/1,2,3-84 au la bază legile de repartiţie care se vor prezenta în

continuare.

5.5.1. Modelul repartiţiei binomiale

Repartiţia binomială ca model de descriere a recepţiei loturilor de

produse se poate explica apelând la binecunoscuta schemă a lui Bernoulli.

„Schema” constă în extragerea unei bile dintr-o urnă în care se află două

tipuri de bile, iar după consemnarea rezultatului extracţiei, bila se restituie,

deci realizarea unui anumit „eveniment” (de pildă extragerea unei bile de

culoare prestabilită) fiind independentă de realizarea celorlalte evenimente.

Similar acestui model de extracţie, putem considera existenţa unui

lot de produse format din produse corespunzătoare (bune – B) şi

necorespunzătoare (rebuturi sau defecte – D). Probabilitatea apariţiei unui

produs rebut se notează cu P(D) = p, iar probabilitatea extragerii unui

produs corespunzător cu P(B) = q = 1 p. Prelevările vor fi succesive şi se

efectuează cu reintroducerea produsului extras în lot.

Variabila aleatoare binomială a apariţiei produselor rebutate X este

definită ca numărul produselor rebutate obţinute pe parcursul a „n” extracţii,

variabilă ce poate lua valorile:0, 1, 2, …, x, …, n, evident X fiind o variabilă

de tip discret.

Repartiţia de probabilitate a variabilei aleatoare discrete X, privind

apariţia produselor rebutate este:

1 1 x nn n

0 1 ... x ... n :

C ... C ... pn n x n xX

q pq p q (5.7)

şi poartă denumirea de lege de repartiţie binomială, preluată de la

probabilităţile , x x n xnx n C p qP , care aşa cum s-a văzut reprezintă

termenii dezvoltării binomului lui Newton (p + q)n.

142

Evenimentele care constau în faptul că din n produse verificate sunt

necorespunzătoare 0 sau 1 sau 2 sau 3 … sau toate cele n produse reprezintă

evident, evenimente incompatibile şi constituie un sistem complet de

evenimente, ceea ce înseamnă că după n extracţii obţinem:

; ;0 ;1 ;2 ... ; 1n n n n n n nP P P P P (5.8)

sau

0 0

!; 1

x ! n-x !

n nx n x

x x

nn x p qP (5.10)

Întrucât P(n; x) reprezintă probabilitatea ca din cele n produse, x să

fie necorespunzătoare (cu probabilitatea constantă p), putem scrie expresia

funcţiei de repartiţie F(x):

!1 ;

x ! n-x !

n xx

x x

nF x X x p p n xP P (5.11)

Probabilitatea ca în n încercări succesive să se producă un eveniment

D cu o probabilitate dată p, constantă, respectiv probabilitatea ca variabila

aleatoare discretă X, care are o repartiţie binomială, să ia o valoare oricare,

X= x+1, se stabileşte cu ajutorul formulei de recurenţă:

; 1 ;1

n x pn x n x

x qP P (5.12)

relaţie care se verifică cu uşurinţă.

Valoarea medie a variabilei aleatoare discrete X care urmează legea

de repartiţie binomială se determină cu relaţia

M X n p (5.13)

iar dispersia acestei variabile se calculează astfel

2 22

2 1D X M M np npq np npq (5.14)

Repartiţia binomială este asimetrică; ea este simetrică în cazul în

care p = 0,5. Pentru p 0,5 asimetria este pozitivă, iar pentru p 0,5,

asimetria este negativă. Este demonstrat că repartiţia binomială tinde către

repartiţia normală când n . Astfel, atunci când np3/2

1,07, eroarea

rezultată prin utilizarea repartiţiei normale în locul celei binomiale nu

depăşeşte 0,05, pentru nici o valoare x.

Atunci când n este mare şi P satisface condiţia 1

1 1

n

n nP ,

probabilităţile P(n; x) pot fi calculate cu relaţia aproximativă:

143

1

;1

n x f znp p

P (5.14)

unde:

1

x npz

np p (5.15)

În situaţia utilizării tabelelor cu valorile funcţiei Laplace,

probabilitatea P(x; n) se poate stabili prin relaţia de aproximare (în

condiţiile n 50 şi np 4)

1 1

2 2;1 1

x np x npx n

np p np pP (5.16)

Similar, probabilitatea ca variabila „număr de rebuturi” să se afle

între două limite, se stabileşte astfel:

2 1

1 2

1 1

2 2

1 1

x np x npx D x

np p np pP (5.17)


Temă de control 6

Se consideră un proces de fabricaţie a unor produse livrate sub

formă de loturi (N = 8000 unităţi) şi în care fracţiunea defectivă probabilă

este de 0,1%. Se cere să se calculeze probabilităţile ca în lot să se depisteze:

a) 10 produse rebut; b) nu mai mult de 20 de rebuturi.

5.5.2. Modelul repartiţiei hipergeometrice

Utilizarea acestui model se recomandă atunci când decizia de

acceptare sau respingere se ia pe baza numărului de produse rebutate din

proba efectuată, fiind îndeplinite şi unele condiţii referitoare la volumul

lotului, al probei şi a proporţiei dintre aceşti doi indicatori. Se va considera

că lotul de produse supuse controlului este finit şi că produsele controlate

nu se reintroduc în lot. Pentru stabilirea elementelor planurilor de control

(riscuri, numere de acceptare şi de respingere etc.) se va lua în considerare

atât volumul lotului, cât şi al eşantionului ce se controlează. Elementele de

lucru în construirea planurilor şi simbolurile utilizate sunt cele din tabelul

5.2.

144

Tabelul 5.2. Simboluri utilizate la modelul hipergeometric

Indicatorul Simbolul folosit

în lot în eşantion

Numărul produselor

Numărul rebuturilor

Numărul produselor corespunzătoare

Fracţiunea defectivă

Proporţia produselor necorespunzătoare

N

D

G

P

Q

n

d

g

p

q

Între aceşti indicatori există următoarele relaţii:

G/NQ ; n/gq

D/NP ; n/dp

NQG ; nqg

NPD ; npd

QP ; qp

GDN ; gdn

11

(5.18)

Probabilitatea ca eşantionul extras să conţină d rebuturi şi g produse

corespunzătoare se stabileşte cu relaţia:

, ; ,d g d g

d D DG Gn n n d n

N N d N

C C C Cd n D N

C C CCP (5.19)


Tema de control 7

Se consideră situaţia recepţiei unor loturi de produse de volum N =

20 produse, eşantioanele fiind formate din n = 5 produse, numărul

produselor rebut în lot fiind D = 7, deci G = 13 produse corespunzătoare.

Folosind relaţia (5.19) să se efectueze toate calculele pentru d = 0, 1,

…, 5, iar rezultatele să se consemneze în tabelul 5.3. În coloana a 7 a

tabelului se va prezenta probabilitatea cumulată de a obţine cel mult d

rebuturi.

Tabelul 5.3. Rezultatele obţinute la rezolvarea exemplului de calcul 5.4.

d g dC7 g

C13

dC7g

C13 P(d) dP

0

1

2

3

4

5

5

4

3

2

1

0

145

5.5.3. Modelul repartiţiei Poisson

Modelul Poisson poate fi construit dacă se porneşte de la legea

binomială în condiţiile P – probabilitatea de apariţie a evenimentului

urmărit este mică, iar volumul eşantionului este suficient de mare, astfel

încât să aibă loc condiţia (np) = = constant. În aceste condiţii:

, 1n dd d

nn d C P PP (5.20)

devine la limită (n )

, !

d

f d ed

(5.21)

Relaţia (5.21) defineşte funcţia de frecvenţă a legii Poisson, lege ai

cărei parametri sunt:

- media M x (5.22)

- dispersia D x (5.23)

- abaterea medie pătratică D x (5.24)

Legea de repartiţie Poisson mai poartă şi numele de „legea

evenimentelor rare”, după specificul fenomenelor pe care le descrie,

evenimente a căror probabilitate de apariţie este redusă.

Funcţia de repartiţie a legii Poisson este dată prin relaţia:

0

, !

md

m

F d X x em

P (5.25)

Calculul probabilităţilor se poate efectua cu ajutorul relaţiei de

recurenţă:

1 ; ; 1

f d f d (5.26)


Tema de control 8

Se consideră cazul recepţionării unor loturi de câte 5000 de

exemplare (N=5000). Din analiza desfăşurării procesului de fabricaţie se

cunoaşte că fracţiunea defectivă probabilă este de 0,2% (p = 0,002). Care

este probabilitatea ca în lot să se găsească: a) 15 exemplare

necorespunzătoare; b) mai mult de 10 exemplare necorespunzătoare.

146

5.5.4. Modelul repartiţiei normale

În cele mai multe cazuri, caracteristicile de calitate ale produselor

industriale se repartizează după legea normală, deoarece aceste

caracteristici de calitate variază sub influenţa unui număr mare de factori

întâmplători.

Prin definiţie, spunem că o variabilă aleatoare continuă X urmează o

lege normală N(m, ), dacă ea are o densitate de repartiţie dată de relaţia:

2

221

, , , 2

x m

xf x m e x R (5.27)

unde m (media) şi (abaterea medie pătratică) sunt parametrii repartiţiei: m

R şi 0.

Funcţia de repartiţie în cazul legii normale este dată de expresia:

2

' 221

', ,2

x m

x

xF x m xe d (5.28)

Parametrii m şi , care intră în expresia densităţii de repartiţie, au o

semnificaţie bine determinată, şi anume: M[x] =m respectiv D[x] = 2, lucru

care rezultă imediat prin simpla calculare a unor integrale

2

221

2

x m

M x x f x x x x md e d (5.29)

2

2

22 221

2

x m

D x x M x f x x

x m x

d

d d

(5.30)

Curbele de repartiţie normală au următoarele proprietăţi:

- admit un punct de maximum pentru x = m

1

2y f m (5.31)

şi scad la dreapta şi la stânga acestuia, apropiindu-se asimptotic de axa

absciselor;

- sunt simetrice faţă de ordonata corespunzătoare valorii medii m

(dreapta y = f (m) fiind axă de simetrie), toate valorile variabilei aleatoare X

147

de pe axa x, egal depărtate de valoarea medie, caracterizându-se prin aceeaşi

probabilitate;

- au formă de clopot cu convexitatea îndreptată în sus, în zona

punctului de maxim şi două puncte de inflexiune situate la o distanţă x =

faţă de axa de simetrie;

- ordonata maximă este cu atât mai mare cu cât este mai mică, iar

atunci când creşte, curbele se „turtesc” din ce în ce mai mult luând o

formă din ce în ce mai plată.

În fig. 5.9 sunt reprezentate grafic cele trei curbe de repartiţie

normale (A, B, C) cu aceeaşi valoare medie, dar cu împrăştieri, respectiv cu

abateri medii pătratice, diferite; curba A corespunde celei mai mici valori ale

lui , iar curba C corespunde celei mai mari valori ale lui .

Fig. 5.9. Curbe de repartiţie cu grade

diferite de împrăştiere a

valorilor dar cu aceeaşi medie

Fig. 5.10. Curba funcţiei de

repartiţie

Când m se modifică, curba se deplasează în mod corespunzător prin

translaţia de-a lungul axei absciselor şi deci îşi păstrează forma; dacă se

modifică , atunci se modifică alura curbei, după cum s-a arătat anterior.

Probabilitatea ca variabila aleatoare continuă X să ia toate valorile

cuprinse în intervalul (- ; + ) este

2

221

12

x m

X F xP e d (5.32)

adică

1 , x F x R (5.33)

Cu alte cuvinte, densitatea de probabilitate f (x) este continuă pe R

nenegativă şi satisface condiţia

1f x xd (5.34)

0 m x

f(x) A

B

C

F(x)

1

0,5

0 m x

148

Funcţia de repartiţie a variabilei aleatoare continue X care urmează

legea normală este reprezentată grafic în fig. 5.10.

5.4.4.1. Repartiţia normală normată. Valorile densităţii de

probabilitate a repartiţiei normale depind, după cum s-a arătat, de parametrii

m şi ; pentru a uşura operaţia de calcul a acestor valori se foloseşte

variabila aleatoare normată

mx

z (5.35)

Dacă variabila aleatoare continuă X are o repartiţie normală cu

parametrii m şi , atunci şi variabila aleatoare normată z este normal

repartizată.

Densitatea de probabilitate a variabilei normale normate z este

2

21

z ; 0 ,12

z

f d (5.36)

întrucât parametrii m şi ai repartiţiei normale normate sunt M(z)=m=0 ;

D(z)=2(z)=1 ; (z)=1.

Densitatea de probabilitate a unei variabile aleatoare normale

normate z este reprezentată grafic în fig. 5.11. Se observă că ordonata

maximă a curbei prin care se reprezintă densitatea de probabilitate f (z ; 0, 1)

este

0

21 1

; 0,1 3,39892 2

f z e (5.37)

adică pentru z = 0, respectiv pentru x = m.

Fig. 5.11. Densitatea de probabilitate a unei variabile normale normate

f(z)

0,4

0,3

0,2

0,1

- 3 -2 - 1 0 1 2 3 z

149

Întrucât derivata a doua a densităţii de probabilitate respectiv

2'' ; 0,1 1 ; 0,1f z z f z (5.38)

se anulează pentru z = 1, rezultă că curba reprezentativă a repartiţiei

normale normate are punctele de inflexiune situate la dreapta şi la stânga

originii, la o distanţă egală cu 1. Valorile densităţii de probabilitate ale

variabilei aleatoare normale normate z se dau în tabele, pentru z având valori

cuprinse între 0 şi 5, sau mai frecvent între 0 şi 3.

Funcţia de repartiţie a variabilei normale normate z are forma

2

21

2

zzp

p pF z z z zP e d (3.59)

Valorile funcţiei de repartiţie ale unei variabile aleatoare normale

normate z se dau în tabele pentru z luând valori de la 5 la +5, uzuale fiind

cele cu valori cuprinse între 0 şi 3. Funcţia de repartiţie a variabilei normale

normate z este reprezentată grafic în fig. 5.12.

Fig. 5.12. Funcţia de repartiţie

pentru o variabilă normală

normată

Între densitatea de probabilitate a unei variabile normale normate z şi

respectiv ale variabilei normale corespondente X există o legătură, care se

exprimă prin relaţia

1

f x f z (5.40)

unde x = z + m.

Conform relaţiei de legătură dintre funcţiile de repartiţie F(x) şi F(z),

ordonata unui punct oarecare de pe curba F(x) este egală cu ordonata

punctului corespondent de pe curba F(z), abscisa punctului respectiv fiind

dată de ultima relaţie.

5.4.4.2. Funcţia Laplace. În activitatea practică se cunoaşte, de

multe ori, probabilitatea P(X x) şi se cere să se determine valoarea

F(z)

1

0,5

-3 -2 -1 0 1 2 3 z

150

corespondentă a variabilei aleatoare de tip continuu. Dacă este dată variabila

X şi se cere să se determine valoarea x astfel încât P(X x) = 0,05, această

cerinţă mai poate fi scrisă şi sub forma

1 0,05X xP (5.41)

Deoarece funcţia de repartiţie este bijectivă (monoton crescătoare şi

continuă ), atunci F (x) = 0,95, astfel încât x = F–1

(0,95).

În cazul repartiţiei normale normate, cuantila zp se determină din

relaţia

p pF z z zP (5.42)

probabilitatea P(z zp) putând lua valori cuprinse între 0 şi 1.

Întrucât repartiţia normală normată este simetrică faţă de axa

ordonatelor, iar:

2

21

12

z

F z z f z z

z

P d

e d

(5.43)

funcţia de repartiţie F(zp) se poate scrie sub forma

0

0

2

20

1 1

2 2

zpp

zzp

F z f z z f z z

z

d d

e d

(5.44)

Integrala

2

20

1

2

zzp

pz ze d (5.45)

care reprezintă aria haşurată a suprafeţei mărginite de curba f (z) din fig.

5.13, în intervalul [0, zp], se numeşte funcţia normală normată a lui Laplace

sau, mai simplu, funcţia Laplace.

Pentru utilizarea în calcule valorile funcţiei Laplace sunt tabelate. În

tabelul din anexa 5.1. sunt prezentate valorile (zp) de la 0,000 până la

4,99989. Principalele proprietăţi ale funcţiei Laplace sunt:

151

Fig. 5.13. Reprezentarea

funcţiei Laplace

0 0

1

2

z z

(5.46)

Funcţia de repartiţie F(zp) se exprimă cu ajutorul funcţiei lui Laplace

(zp) prin relaţia

1

2p pF z z (5.47)

Întrucât

1

2p pz F z (5.48)

rezultă că cuantila zp se determină cu relaţia

1 1

2 2p p pz F z z zP (5.49)

Probabilitatea ca valorile variabilei X să se găsească să se găsească

între două valori date, x1 şi x2 (x2 x2), se determină cu relaţia

2 11 2 1

x m x mx X z zP (5.50)

Când x1 şi x2 sunt simetrice faţă de valoarea medie x = m, diferenţele

x1 m şi x2 m sunt egale şi de semne contrarii, adică x1 m = (x2 m). În

aceste condiţii z1 = z2. Rezultă că în astfel de cazuri

(zp)

1/2

(z)

0 zp z

152

1 2 2 1

2 2 2 2

x X x z z

z z z

P (5.51)

2 (z) reprezintă, evident, dublul funcţiei Laplace.

5.5.5. Modelul repartiţiei 2

O variabilă aleatoare continuă repartiţia 2 dacă densitatea sa de

probabilitate este

ν1

2 2ν / 2

1 ; când x 0

2 ν / 2

0 ; când x 0

x

xf x

d (5.52)

Densitatea de probabilitate f(x) a repartiţiei 2 depinde de parametrul ,

numărul gradelor de libertate. În fig. 5.14 sunt reprezentate grafic diferite

curbe ale densităţii de probabilitate f(x) pentru având următoarele valori:

= 2; = 4; = 6; = 15.

Fig. 5.14. Densitatea de probabilitate a variabilei 2

După cum se observă, curbele din fig. 5.14 sunt asimetrice pentru

valori mici ale lui şi se apropie de curbele reprezentative ale repartiţiei

normale când acest parametru ia valori mari.

Modulul, valoarea medie, dispersia şi abaterea medie pătratică ale

unei variabile aleatoare continue X care urmează repartiţia 2 sunt:

2 ; ;

2 ; 2 .

moX X M X

D X X (5.53)

Funcţia de repartiţie F(x) a unei variabile aleatoare continue care

urmează repartiţia 2 este

f(x)

0,30

0,20

0,10

0 5 10 15 20 25 30 x

= 2

= 4

= 6

= 15

153

1

2 20

2

1

22

xxp

pF x X x x xP e d (5.54)

Graficul acestei funcţii de repartiţie este redat în fig. 5.15.

Fig. 5.15. Graficul funcţiei de

repartiţie 2

Prin numărul gradelor de libertate se înţelege numărul de variabile

independente a căror variaţie nu suferă nici o restricţie; de pildă, dacă se

consideră o variabilă aleatoare continuă X care poate lua valorile x1, x2, …,

x cu probabilitatea p1, p2, …, p şi dacă

1

1ii

p (5.55)

atunci oricare dintre probabilităţi poate fi determinată când se cunosc

celelalte 1 probabilităţi; se zice, în astfel de situaţii, că variabila aleatoare

continuă 2 are 1 grade de libertate (adică 1 din cele variabile sunt

independente, iar una este dependentă, obţinându-se din celelalte 1

variabile independente).

În activitatea practică interesează să se determine probabilitatea ca

valorile variabilei 2 să fie mai mari decât o valoare dată

2P, adică

21

2 2 2 2222

2

1

22

PP

P e d (5.56)

Cuantilele repartiţiei 2

corespunzătoare unor valori diferite ale

probabilităţii P (respectiv ale probabilităţii ) şi ale numărului de grade de

libertate sunt date în tabelul din anexa 5.2, în care sunt indicate valorile 2

având probabilităţile =1 P de a nu fi depăşite, egale cu valorile: 0,990;

0,975; 0,950; 0,900; 0,10; 0,05; 0,025; 0,010; 0,001; şi = 1 … 30.

0 xp x

F(x)

1-P P(X xp)

154


Tema de control 9

Într-o fabrică s-au instalat 2000 de lămpi noi. Viaţa medie a unei

lămpi este garantată de producător la 1000 ore de funcţionare, cu o abatere

medie pătratică de 100 ore. Se cere să se determine:

1) numărul de lămpi care probabil se vor arde în primele 700 ore de

funcţionare;

2) numărul de lămpi care probabil se vor arde între 900 şi 1300 de

ore de funcţionare;

3) numărul de ore după care probabil se vor arde 10% din lămpi;

Se presupune că durata de funcţionare a lămpilor urmează legea

normală.

5.6. Proiectarea planurilor de control

5.6.1. Cazul verificării calităţii prin atribute

În cazul tipului de control prin atribute, întocmirea planului de

verificare (conform cu STAS 3160/2 – 84 sau ISO 2859-74) presupune


I. Stabilirea elementelor planului de control: a) Efectivul lotului (N). În STAS 3160/2-84 sunt prevăzute 15 clase

de efective ale loturilor. Cele 15 clase sunt: [2;8], [9; 15], [16; 25], [26; 50],

[51; 90], [91; 150], [151; 280], [281; 500], [501; 1200], [1201; 3200],

[3201; 10000], [10001; 35000], [35001; 150000], [150001; 500000],

[500001 şi peste].

b) Efectivul eşantionului (n).

c) Numărul de acceptare notat cu A, adică valoarea maximă a

numărului de defecte (produse defecte) găsite în eşantion şi care mai

permite luarea deciziei de acceptare a lotului.

d) Numărul de respingere, notat cu R, adică valoarea minimă a

numărului de defecte (produse defecte) găsite în eşantion care conduce la

decizia de respingere a lotului (uzual R=A+1).

II. Se stabilesc prin negociere între producător şi beneficiar

caracteristicile planului de control:

a) Nivelul de calitate acceptabil (AQL). Planurile de verificare

proiectate conform cu STAS 3160/2-84 pot avea 26 de valori pentru AQL

cuprinse între 0,01 şi 1000. Valorile AQL 10 se utilizează atât la controlul

clasic prin atribute cât şi la controlul prin număr de defecte, iar valorile

AQL 10 se utilizează numai în cazul verificării prin număr de defecte.

AQL se stabileşte în funcţie de importanţa defectelor care determină

încadrarea produselor în corespunzătoare şi necorespuzătoare. Defectele

produselor se pot clasifica în:

1) defecte critice – care pot conduce la o lipsă de securitate sau la riscul

de accidentare a utilizatorului;

155

2) defecte majore – care fără a fi critice pot provoca defectări sau

reduceri considerabile ale posibilităţilor de utilizare a produselor;

3) defecte minore – care nu reduc prea mult posibilitatea de utilizare a

produselor sau care faţă de specificaţiile stabilite constituie o abatere ce

afectează doar în mică măsură utilizarea sau funcţionarea eficientă a

produselor.

De exemplu, la controlul clasic prin atribute AQL ia valori cuprinse

între 0,01…0,4 pentru defectele critice, 0,4…4 pentru defectele majore şi

4…10 pentru defectele minore.

b) Nivelul de verificare a calităţii (Nv) – este caracteristic unui plan

de verificare şi are o valoare aleasă apriori care leagă efectivul eşantionului

de cel al lotului.

În STAS 3160/2-84 sunt indicate 3 niveluri de verificare uzuale

notate cu I, II, III (I – pentru eşantion mic, III – pentru eşantion mare) şi 4

niveluri de verificare specială notate cu S-1, S-2, S-3, S-4 pentru eşantioane

mai mici decât în cazurile I, II, III. Nivelul de verificare folosit frecvent este

II. Nivelurile de verificare speciale se folosesc în cazuri deosebite, atunci

când e necesar ca volumul eşantionului să fie mic şi pot să apară, trebuind să

fie tolerate, riscuri mari în ceea ce priveşte exigenţa controlului.

c) Litera de cod (L.C.) – este simbolul de indexare a efectivelor

eşantioanelor în raport cu efectivul lotului (N) şi nivelul de verificare Nv a

calităţii utilizate.

În STAS 3160/2-84 sunt indicate 16 litere de cod (A, B, C, D, E, F,

G, H, J, K, L, M, N, P, Q, R) corelate cu efectivul lotului şi nivelurile de

verificare uzuale sau speciale (Tabelul-anexă 3).

III. Se stabileşte gradul de severitate al verificării şi tipul planului

de control. a) Gradul de severitate al verificării poate fi: normal, sever şi redus.

Pentru aceeaşi literă de cod (L.C.) şi acelaşi AQL există următoarele

diferenţieri între gradele de severitate ale verificării:

a.1) Verificarea severă diferă de cea normală prin numărul de

acceptare A şi numărul de respingere R şi păstrează acelaşi efectiv al

eşantionului controlat (n);

a.2) Verificarea redusă diferă de cea normală atât prin numărul de

acceptare A şi numărul de respingere R, cât şi prin efectivul eşantionului

verificat (n).

Întotdeauna controlul unui şir de loturi livrate începe cu verificarea

normală, iar modificarea severităţii verificării se face pe baza următoarelor

reguli :

● trecerea de la verificarea normală la cea severă se face când din cel

mult 5 loturi succesive verificate normal 2 au fost respinse;

● revenirea la verificarea normală din cea severă se face când 5

loturi succesive au fost acceptate la prima prezentare prin verificarea severă;

● trecerea de la verificarea normală la cea redusă se face când 10

loturi succesive au fost acceptate prin verificare normală şi dacă numărul

total de defecte din eşantionul celor 10 loturi e mai mic decât o valoare

prescrisă, procesul de fabricaţie la furnizor e stabilizat statistic şi autoritatea

responsabilă cu verificarea calităţii avizează trecerea;

156

● trecerea de la verificarea redusă la cea normală se face când un lot

e respins prin verificarea redusă sau când producţia furnizorului are un

caracter instabil sau încetinit. Dacă R ≠ A + 1 şi numărul de produse

necorespunzătoare din eşantionul de verificare redusă se situează între A şi

R, lotul se acceptă, dar la următorul lot se face verificarea normală;

● dacă 10 loturi succesive au fost respinse la verificarea severă,

verificarea calităţii se întrerupe şi se aşteaptă luarea de către furnizori a

măsurilor necesare pentru ameliorarea calităţii produselor livrate.

b) Tipul planului de verificare aplicat la recepţia loturilor de produse

prin atribute poate fi:

- simplu sau cu eşantionare simplă (un singur eşantion controlat);

- dublu (2 eşantioane controlate);

- multiplu (3 – 7 eşantioane controlate).

Sunt mai avantajoase planurile duble şi multiple, deoarece numărul

mediu de produse verificate e mai mic cu 30 – 50% faţă de cazul utilizării

unui plan simplu.

IV. Se întocmeşte schema cu elementele planului de control şi

schema de efectuare a verificării.

a) Cazul planului de verificare cu eşantionare simplă, la care

elementele planului se stabilesc conform schemei din fig. 5.16:

Elemente stabilite prin contract

Elemente ale planului de verificare

Fig. 5.16. Plan de control al calităţii prin atribute cu eşantionare simplă

Fig. 5.17. Schema de verificare a calităţii prin eşantionare simplă

AQL

SEVER

L.C.

N

Nv

n, A, R

K A

Lotul se acceptă

k R

Lotul se respinge

k Є (A, R)

Lotul se acceptă iar la

lotul următor se face

verificare normală

Din lotul de N produse se extrag la

întâmplare n produse ce formează

eşantionul care se controlează bucată

cu bucată de unde se observă k defecte

*

Cazul * este posibil numai pentru verificarea redusă, în celelalte cazuri

privind gradul de severitate al verificării R = A+1.

157

Cunoscând elementele planului: n (volumul eşantionului), A

(numărul de acceptare), R (numărul de respingere) se întocmeşte schema de

efectuare a verificării calităţii (fig. 5.17):

b) Cazul planurilor de verificare cu eşantionare dublă, la care

elementele planului se stabilesc conform schemei (fig. 5.18):

Fig. 5.18. Plan de control al calităţii prin atribute cu eşantionare dublă

Cunoscând elementele planului (ni, Ai, Ri, i = 1, 2) se întocmeşte

schema de verificare (fig. 5.19):

Fig. 5.19. Schema de verificare a calităţii prin eşantionare dublă

c) Cazul planurilor de verificare cu eşantionare multiplă se tratează

în mod analog cu cele cu eşantionare dublă.

N

Nv

L.C.

AQL

SEVER

n1, A1, R1

n2, A2, R2

k1+k2 Є (A2, R2)

Lotul se acceptă iar la

lotul următor se face

verificare normală

Din lotul de N produse se extrage la

întâmplare eşantionul cu n1 produse

ce se controlează bucată cu bucată

de unde se găsesc k defecte

k1 A1

Lotul se acceptă

A1 k1 R1

k1 R1

Lotul se respinge

Se extrage la întâmplare eşantionul cu

n2 produse (din N-n1 elemente) care se

verifică bucată cu bucată, rezultând k2

defecte. Se calculează k1+k2

k1+k2 A2

Lotul se acceptă

k1 +k2 R2

Lotul se respinge

Cazul * este posibil numai pentru verificarea redusă, în celelalte cazuri

privind gradul de severitate al verificării R = A+1.

*

158


Tema de control 10

Să se proiecteze (folosindu-se tabelele-anexă 5.3 şi 5.4) planul de

control pentru recepţia unor loturi de produse cunoscându-se că în contractul

economic de aprovizionare tehnico-materială s-au convenit: livrarea unui

produs în loturi cu efectivul în clasa N=1201 … 3200, pentru caracteristicile

majore valoarea AQL=1 %, aplicarea eşantionării simple, cu Nv=II.

Indicaţii: - din Tabelul-anexă 5.3, pentru N=1201 … 3200 şi Nv=II, rezultă LC;

- din Tabelul-anexă 5.4, pentru LC stabilit anterior, se obţine n care,

împreună cu AQL=1 %, conduce la valorile A şi R pentru verificarea

normală.

5.6.2. Cazul verificării calităţii prin măsurare

În cazul tipului de control prin măsurare, întocmirea planului de

verificare (conform cu STAS 3160/3 – 84 sau ISO 3951-81) presupune


I. Stabilirea elementelor planului de control: a) Efectivul lotului (N). În STAS 3160/3-84 elaborat după ISO 3951-

81 sunt indicate 15 clase de efective ale loturilor, aceleaşi ca la verificarea

prin atribute.

b) Efectivul eşantionului (n) definit la fel ca la verificarea prin

atribute.

c) Constanta de acceptare (k), adică constanta dependentă de nivelul

(valoarea) specificată a nivelului de calitate acceptabil AQL şi de efectivul

eşantionului utilizată în luarea deciziilor de acceptare sau de respingere a

loturilor de produse verificate prin măsurare.

II. Se stabilesc prin negociere între producător şi beneficiar

caracteristicile planului de control:

a) Nivelul de calitate acceptabil (AQL), definit la fel ca la controlul

prin atribute. STAS 3160/3-84 prevede pentru AQL o scară de valori cu 11

trepte: 0,1; 0,15; 0,25; 0,40; 0,65; 1; 1,5; 2,5; 4; 6,5; 10.

b) Nivelul de verificare a calităţii (Nv) este definit la fel ca la

controlul prin atribute. În STAS 3160/3-84 sunt indicate 3 niveluri de

verificare uzuale (notate I, II, III) şi 2 niveluri de verificare speciale (notate

S-3, S-4). Alegerea acestora se face în conformitate cu principiile prezentate

în cazul verificării prin atribute.

c) Litera de cod (L.C.), definită la fel ca la controlul prin atribute.

III. Se stabileşte gradul de severitate al verificării (severitatea

controlului) şi se alege metoda de verificare. a) Gradul de severitate este definit la fel ca în cazul controlului prin

atribute şi are aceleaşi variante ierarhice: redus, normal, sever. Alegerea

gradului de severitate al verificării şi trecerea de la un grad la altul se face

aplicând principiile prezentate în cazul controlului prin atribute.

b) Metoda de verificare care se utilizează de obicei pentru luarea

deciziei privind acceptarea sau respingerea unui lot este metoda s (metoda

159

abaterii medii pătratice standard). Această metodă permite luarea corectă a

deciziei privind calitatea unui lot prin utilizarea estimării abaterii medii

pătratice a acestuia pe baza valorilor obţinute prin măsurarea unei

caracteristici de calitate X pentru toate unităţile de produs din eşantionul

prelevat din lot folosind estimatorul

n2

ii 1

x x

sn 1

(5.57)

unde: xi reprezintă valorile caracteristicii de calitate X măsurate pe produsele

eşantionului; x – media aritmetică a valorilor xi pentru eşantionul cu n

produse verificate.

Alte metode care se mai pot folosi sunt metoda R (a amplitudinii

împrăştierii) şi metoda ( a abaterii medii pătratice).

IV. Se întocmeşte schema cu elementele planului de control şi

algoritmul de efectuare a verificării. a) Elementele planului de verificare se stabilesc pe baza schemei din

fig. 5.20, care ţine seama că la verificarea prin măsurare se recomandă

folosirea planurilor cu eşantionare simplă.

b) Algoritmul de efectuare a verificării are următoarele etape:

1. Se prelevează aleatoriu din lotul supus verificării un eşantion cu

efectivul n şi se măsoară caracteristica de calitate X (prescrisă) pe toate

produsele eşantionului, rezultând şirul de valori (xi), i =1 … n .

2. Se calculează media aritmetică a valorilor xi şi abaterea medie

pătratică standard a acestora (s).

3. Se calculează parametrii statici de decizie (statisticile de decizie)

Q.

Considerând cazul general când pentru caracteristica de calitate

măsurată sunt prevăzute limite duble de toleranţă, statisticile de decizie se

stabilesc cu următoarele relaţii:

ss

l - xQ =

s ; i

d

x - lQ =

s (5.58)

Fig. 5.20. Plan de control al calităţii prin măsurare cu eşantionare simplă.

N

Nv

L.C.

AQL

GRADUL DE

SEVERITATE

METODA DE

VERIFICARE

n, k

160

în care: ls, li – limitele superioară respectiv inferioară ale câmpului de

toleranţă prescris pentru caracteristica de calitate măsurată.

4. Se compară valorile calculate ale statisticii de decizie Q cu

valoarea constantei de acceptare k. În cazul în care valoarea calculată a

statisticii de decizie este mai mare sau egală cu valoarea constantei de

acceptare, lotul se acceptă, în caz contrar, lotul se respinge. Astfel, dacă:

4.1. Este specificată o limită unică de toleranţă (superioară) ls,

atunci:

- se decide acceptarea lotului, dacă Qs ≥ k;

- se decide respingerea lotului, dacă Qs < k.

4.2. Este specificată o limită unică de toleranţă (superioară) li, atunci:

- se decide acceptarea lotului, dacă Qi ≥ k;

- se decide respingerea lotului, dacă Qi < k.

4.3. Sunt specificate limite duble separate de toleranţă, li şi ls, (k

având valori diferite dacă au fost stabilite valori diferite ale lui AQL pentru

li respectiv ls) atunci:

- se decide acceptarea lotului, dacă: ki ≤ Qi şi Qs ≥ ks ;

- se decide respingerea lotului, dacă: Qi < ki şi Qs < ks.

Dacă pentru ambele limite de toleranţă a fost stabilită (separat)

aceeaşi valoare a lui AQL, atunci ki=ks=k.

Înainte de aplicarea verificării prin măsurare pe baza planurilor de

eşantionare este necesară verificarea normalităţii repartiţiei caracteristicii de

calitate pe baza căreia se recepţionează loturile de produse. Modul de

folosire a tabelelor din STAS 3160/3-84 este asemănător cu cel prezentat în

Sarcini de învăţare 5.9, cu deosebirea că în loc de numerele A şi R din

tabel se va extrage valoarea constantei de acceptare k.



1. Care sunt elementele planului de control la verificarea calităţii prin

măsurare ?

2. Care sunt diferenţele dintre caracteristicile planului de control la

verificarea prin măsurare faţă de verificarea prin atribute ?

3. Care sunt metodele de verificare care se utilizează de obicei pentru

luarea deciziei privind acceptarea sau respingerea unui lot la verificarea

prin măsurare ?

4. Cu ce se compară valorile calculate ale statisticii de decizie Q la

verificarea prin măsurare ?


1. Care dintre următoarele afirmaţii nu constituie avantaje ale controlului

prin sondaj: a) se bazează pe o fundamentare ştiinţifică care permite

examinarea tuturor produselor de acelaşi tip şi generalizarea concluziilor la

întregul lot; b) examinarea numai a unei părţi din produse permite sesizarea

161

la timp a abaterilor şi deci luarea în mod operativ a măsurilor; c) efectuarea

cu un consum mai redus de timp şi cu un număr de personal mai mic care

implică avantaj de ordin economic.

2. Care dintre următoarele afirmaţii nu constituie un dezavantaj pentru

controlul integral: a) este un control mecanic pentru că implică un număr

mare de controlori şi un volum important de mijloace de măsurare,

verificatoare, standuri de probă, iar timpul necesar acestor controale este

uneori mai mare decât timpul necesar realizării produselor; b) asigură

siguranţă pentru determinarea calităţii fiecărui produs şi control relativ uşor

pentru loturile mici sau unicate; c) este un control nefiabil.

3. Probabilitatea comiterii erorii de genul II adică acceptarea unui lot care în

realitate trebuie respins, se numeşte: a) riscul controlului; b) riscul

furnizorului; c) riscul beneficiarului.

4. Fracţiunea defectivă P1 pentru care probabilitatea de acceptare este foarte

mare, cel puţin 1- , se numeşte: a) fracţiune defectivă acceptabilă; b)

fracţiune defectivă tolerată; c) fracţiune defectivă probabilă.

5. În situaţia creşterii numărului de acceptare panta CO devine mai uşoară,

probabilitatea de acceptare: a) scăzând; b) crescând; c) nu se modifică.

6. Furnizorul doreşte pentru caracteristicile produselor pe care le livrează,

pentru „a fi acoperit” un AQL: a) cu valoarea de 0,5; b) cât mai mic; c) cât

mai mare.

7. Defectele majore B sunt: a) cele funcţionale sau care fac produsele

nevandabile; b) care pun în pericol viaţa utilizatorului sau integritatea

produsului; c) cele referitoare la aspect şi care ar putea crea probleme la

acceptarea de către beneficiar.

8. Valoarea maximă a numărului de defecte (produse defecte) găsite în

eşantion şi care mai permite luarea deciziei de acceptare a lotului se

numeşte: a) număr de respingere; b) număr de acceptare; c) constantă de

acceptare.

9. Atunci când e necesar ca volumul eşantionului să fie mic şi pot să apară,

trebuind să fie tolerate, riscuri mari în ceea ce priveşte exigenţa controlului

se folosesc: a) nivelurile de verificare uzuale; b) valori ale AQL între 4 şi

10; c) nivelurile de verificare speciale.

10. Verificarea severă diferă de cea normală: a) prin numărul de acceptare A

şi numărul de respingere R şi păstrează acelaşi efectiv al eşantionului

controlat (n); b) atât prin numărul de acceptare A şi numărul de respingere

R, cât şi prin efectivul eşantionului verificat (n); c) doar prin volumul

eşantionului controlat (n).

162


Recepţia reprezintă operaţia complexă de verificare calitativă şi

cantitativă a loturilor de mărfuri de către beneficiar prin care se urmăreşte

stabilirea gradului de concordanţă între calitatea furnizată şi calitatea

contractată. Prin procesul de recepţie are loc schimbul de proprietate dintre

furnizor şi beneficiar, iar efectele acesteia, pentru părţile implicate, sunt de

natură economică şi juridică.

Lotul de produse reprezintă cantitatea de produse identice sau

asemănătoare lansate simultan sau succesiv în producţie, prelucrate fără

întrerupere, pe un anumit loc de muncă şi executate cu un singur volum de

cheltuieli, de timp de pregătire şi încheiere a lucrărilor.

Controlul atributiv, care are ca scop să stabilească dacă

caracteristicile se încadrează sau nu la nivelul prescripţiilor, produsele fiind

apreciate în funcţie de acest criteriu în „corespunzătoare” sau

„necorespunzătoare”.

Controlul prin măsurare, are ca obiectiv stabilirea valorii numerice a

caracteristicilor calitative ale produselor, încadrarea lor în limitele de

toleranţă prevăzute în specificaţii.

După volumul produselor controlate se deosebesc două moduri de

verificare: controlul integral şi controlul prin eşantionare.

Sinteza elementelor necesare efectuării eşantionării pentru recepţia

loturilor se regăseşte sub forma planului de control, care conţine: riscurile

asumate de partenerii controlului (furnizor – beneficiar), nivelul calităţii

producţiei şi criteriile de decizie.

Controlul statistic de recepţie poate conduce la două feluri de decizii

eronate:

1) respingerea unui lot care conţine o fracţiune defectivă P mai mică

decât fracţiunea defectivă admisă P0 şi care ar trebui deci acceptat. Eroarea

comisă în asemenea cazuri se numeşte eroare de genul I. Probabilitatea

comiterii erorii de genul I poartă numele de risc al furnizorului şi se notează

cu ;

2) acceptarea unui lot care conţine o fracţiune defectivă P mai mare

decât nivelul fixat P0. eroarea astfel comisă se numeşte eroare de genul II.

Probabilitatea comiterii erorii de genul II este tocmai riscul beneficiarului

de a accepta un lot care în realitate trebuie respins, şi se notează cu .

Fracţiunea defectivă P1 pentru care probabilitatea de acceptare este

foarte mare, cel puţin 1- , se numeşte fracţiune defectivă acceptată, sau

nivel de calitate acceptabil (AQL), deoarece loturile în acest caz se

consideră corespunzătoare calitativ.

Fracţiunea defectivă P2 se numeşte fracţiune defectivă tolerată (LQ),

deoarece în acest caz loturile se consideră corespunzătoare calitativ şi

beneficiarul le acceptă cu o probabilitate foarte mică, cel mult .

Într-o formă generală, caracteristica operativă poate fi descrisă prin

funcţia Pa = f (P), care exprimă probabilitatea de acceptare a lotului ce

conţine o fracţiune defectivă P=D/N (unde D reprezintă numărul de produse

defecte din lotul de volum N). Expresia grafică a caracteristicii operative o

constituie curba caracteristicii operative (CO).

163

Principalele repartiţii utilizate în modelarea recepţiei loturilor de

produse sunt repartiţia binomială, hipergeometrică, Poisson, normală şi 2.

În cazul verificării prin atribute:

- elementele planurilor de control sunt: volumul lotului (N), efectivul

eşantionului (n) şi numerele de acceptare şi de respingere (A, R);

- caracteristicile planului de control sunt: nivelul de calitate

acceptabil (AQL), nivelul de verificare (Nv) şi litera de cod (LC);

- gradul de severitate al verificării poate fi: normal, sever şi redus;

- tipul planului de control poate fi cu eşantion simplu, dublu sau

multiplu.

În cazul verificării prin măsurare:

- elementele planurilor de control sunt: volumul lotului (N), efectivul

eşantionului (n) şi constanta de acceptare (k);

- caracteristicile planului de control sunt: nivelul de calitate

acceptabil (AQL), nivelul de verificare (Nv) şi litera de cod (LC);

- gradul de severitate al verificării poate fi: normal, sever şi redus;

- metoda de verificare care se utilizează de obicei pentru luarea

deciziei este metoda s (metoda abaterii medii pătratice standard).


1. Bad, M., Craiu, V. (1979): Metode statistice de control al calităţii

producţiei; controlul de recepţie, Universitatea din Bucureşti, Bucureşti

2. Baron, T. (1976): Calitatea şi fiabilitatea produselor, Editura didactică şi

pedagogică, Bucureşti

3. Baron, T. (1979): Metode statistice pentru analiza şi controlul calităţii

producţiei, Editura didactică şi pedagogică, Bucureşti

4. Baron, T., ş.a., (1988): Calitate şi fiabilitate; Manual practic, vol. I, II,

Editura tehnică, Bucureşti

5. Ciucu, G., Craiu, V. (1971): Introducere în teoria probabilităţilor şi

statistica matematică, Editura didactică şi pedagogică, Bucureşti

6. ISO – 2859/ Additif 1 (1977): Renseignements généraux sur la contrôle

par échantillonage et guide pour l’emploi des tabels de l’ISO 2859,

International Organization for Standardization

7. ISO – 2859 (1974): Sampling procedures and tables for inspection by

attributes, International Organization for Standardization

8. Juran, M.J., Gryna, M.F. (1973): Calitatea produselor, Editura tehnică,

Bucureşti

9. Mihoc, Gh., Craiu, V. (1976): Tratat de statistică matematică; vol. I,

Selecţie şi estimaţie, Editura Academiei, Bucureşti

10. Mihoc, Gh., Craiu, V. (1977): Tratat de statistică matematică; vol. II,

Verificarea ipotezelor statistice, Editura Academiei, Bucureşti

164

11. Mihoc, Gh., Urseanu, V. (1977): Sondaje şi estimaţii statistice, Editura

tehnică, Bucureşti

12. Popovici, M., Antonescu, V. (1973): Ghid pentru controlul statistic al

calităţii produselor industriale, Editura tehnică, Bucureşti

13. Tövissi, L., Vodă, V. (1982): Metode statistice. Aplicaţii în producţie,

Editura ştiinţifică şi enciclopedică, Bucureşti

14. Vodă, Gh.V., ş.a. (1977): Statistică şi toleranţe, Editura tehnică,

Bucureşti

15. Vodă., Gh.V. (1980): Noi modele statistice în studiul durabilităţii

produselor, Editura Academiei, Bucureşti

16. *** (1982): Controlul calităţii loturilor de produse, Editura tehnică,

Bucureşti

17. *** STAS 3160/1 – 1984: Verificarea calităţii loturilor de produse pe

baza nivelului de calitate acceptabil (AQL). Reguli de utilizare a

procedeelor şi tabelelor statistico – matematice pentru verificarea

calităţii prin atribute şi prin măsurare, I.R.S., 1984

18. *** STAS 3160/2 – 1984: Procedee şi tabele statistico – matematice

pentru verificarea calităţii prin atribute


pentru verificarea calităţii prin măsurare

165

Tabel-anexă 5.1

Valorile funcţiei Laplace

Z

0,00

0,01

0,02

0,03

0,04

0,05

0,06

0,07

0,08

0,09

0,0 0,0000 0,0040 0,0080 0,0120 0,0160 0,0199 0,0239 0,0279 0,0319 0,0359 0,1 0,0398 0,0438 0,0478 0,0517 0,0557 0,0596 0,0636 0,0675 0,0714 0,0753 0,2 0,0793 0,0832 0,0871 0,0910 0,0918 0,0987 0,1026 0,1064 0,1103 0,1141 0,3 0,1179 0,1217 0,1255 0,1293 0,1331 0,1368 0,1406 0,1443 0,1480 0,1517 0,4 0,1551 0,1591 0,1628 0,1664 0,1700 0,1736 0,1772 0,1808 0,1844 0,1879

0,5 0,1915 0,1950 0,1985 0,2019 0,2054 0,2088 0,2123 0,2157 0,2190 0,2224 0,6 0,2257 0,2291 0,2324 0,2357 0,2389 0,2422 0,2454 0,2486 0,2517 0,2549 0,7 0,2580 0,2611 0,2642 0,2673 0,2704 0,2734 0,2764 0,2794 0,2823 0,2852 0,8 0,2881 0,2910 0,2939 0,2967 0,2995 0,3023 0,3051 0,3078 0,3106 0,3133 0,9 0,3159 0,3186 0,3212 0,3238 0,3264 0,3289 0,3315 0,3340 0,3365 0,3389

1,0 0,3413 0,3438 0,3461 0,3485 0,3508 0,3531 0,3554 0,3577 0,3599 0,3261 1,1 0,3643 0,3665 0,3687 0,3708 0,3729 0,3749 0,3770 0,3790 0,3810 0,3830 1,2 0,3849 0,3869 0,3888 0,3907 0,3925 0,3944 0,3962 0,3980 0,3997 0,4015 1,3 0,4032 0,4019 0,4066 0,4082 0,4099 0,4115 0,4131 0,4147 0,4162 0,4177 1,4 0,4192 0,4207 0,4222 0,4236 0,4251 0,4265 0,4279 0,4292 0,4306 0,4319

1,5 0,4332 0,4345 0,4357 0,4370 0,4382 0,4391 0,4406 0,4418 0,4429 0,4441 1,6 0,4452 0,4463 0,4474 0,4481 0,4495 0,4505 0,4515 0,4525 0,4535 0,4545 1,7 0,4554 0,4564 0,4573 0,4582 0,4591 0,4599 0,4608 0,4616 0,4625 0,4633 1,8 0,4641 0,4649 0,4656 0,4664 0,4671 0,4678 0,4686 0,4693 0,4699 0,4706 1,9 0,4713 0,4719 0,4726 0,4732 0,4738 0,4744 0,4750 0,4756 0,4761 0,4767

2,0 0,4772 0,4778 0,4783 0,4788 0,4793 0,4798 0,4803 0,4808 0,4812 0,4817 2,1 0,4821 0,4826 0,4830 0,4834 0,4838 0,4842 0,4846 0,4850 0,4854 0,4857 2,2 0,4861 0,4864 0,4868 0,4871 0,4875 0,4878 0,4881 0,4884 0,4887 0,4890 2,3 0,4893 0,4896 0,4898 0,4901 0,4904 0,4906 0,4909 0,4911 0,4913 0,4916 2,4 0,4918 0,4920 0,4922 0,4925 0,4927 0,4929 0,4931 0,4932 0,4934 0,4936

2,5 0,4938 0,4940 0,4941 0,4943 0,4945 0,4946 0,4948 0,4949 0,4951 0,4952 2,6 0,4953 0,4955 0,4956 0,4957 0,4959 0,4960 0,4961 0,4962 0,4963 0,4964 2,7 0,4965 0,4966 0,4967 0,4968 0,4969 0,4970 0,4971 0,4972 0,4973 0,4974 2,8 0,4974 0,4975 0,4976 0,4977 0,4977 0,4978 0,4979 0,4979 0,4980 0,4981 2,9 0,4981 0,4982 0,4982 0,4983 0,4984 0,4984 0,4985 0,4985 0,4986 0,4986

3,0 0,4987 0,4987 0,4987 0,4988 0,4988 0,4989 0,4989 0,4989 0,4990 0,4990

3,10 0,49903 3,15 0,49918 3,20 0,49931 3,25 0,49942 3,30 0,49952 3,40 0,49966 3,50 0,49977 3,60 0,499841 3,70 0,499892 3,80 0,499927 3,90 0,499952 4,00 0,499968 4,10 0,499979 4,20 0,499987 4,25 0,499989

166

Tabel-anexă 5.2

Valorile lui 2 având probabilitatea

= 1 P de a fi depăşite 1-P

0,995

0,990

0,975

0,950

0,900

0,10

0,05

0,025

0,01

0,005

1 4 10-10

2 10-4 0,001 0,004 0,016 2,71 3,81 5,02 6,63 7,88

2 0,010 0,020 0,051 0,103 0,211 4,61 5,99 7,38 9,21 10,6 3 0,072 0,115 0,216 0,352 0,584 6,25 7,82 9,35 11,3 12,8 4 0,207 0,297 0,484 0,711 1,06 7,78 9,49 11,1 13,3 11,9 5 0,412 0,554 0,831 1,15 1,61 9,24 11,1 12,8 15,1 16,7 6 0,676 0,872 1,24 1,61 2,20 10,6 12,6 14,4 16,8 18,5 7 0,989 1,24 1,69 2,17 2,83 12,0 14,1 16,0 18,5 20,3 8 1,34 1,65 2,48 2,73 3,49 13,4 15,5 17,5 20,1 22,0 9 1,73 2,09 2,70 3,33 4,17 14,7 16,9 19,0 21,7 23,6 10 2,16 2,56 3,25 3,91 4,87 16,0 18,3 20,5 23,2 25,2 11 2,60 3,05 3,82 4,57 5,58 17,3 19,7 21,9 21,7 26,8 12 3,07 3,57 4,40 5,23 6,30 18,5 21,0 23,3 26,2 28,3 13 3,57 4,11 5,01 5,89 7,04 19,8 22,4 24,7 27,7 29,8 14 4,07 4,66 5,63 6,57 7,79 21,1 23,7 26,1 29,1 31,3 15 4,60 5,23 6,26 7,26 8,55 22,3 25,0 27,5 30,6 32,8 16 5,14 5,81 6,91 7,96 9,31 23,5 26,3 28,8 32,0 31,3 17 5,70 6,41 7,56 8,67 10,1 24,8 27,6 30,2 33,4 35,7 18 6,26 7,01 8,23 9,39 10,9 26,0 28,9 31,5 31,8 37,2 19 6,84 7,63 8,91 10,1 11,7 27,2 30,1 32,9 36,2 38,6 20 7,43 8,26 9,59 10,9 12,4 28,4 31,4 31,2 37,6 40,0 21 8,03 8,90 10,3 11,6 13,2 29,6 32,7 35,5 38,9 41,4 22 8,64 9,54 11,0 12,3 14,0 30,8 33,9 36,8 40,3 42,8 23 9,26 10,2 11,7 13,1 14,8 32,0 35,2 38,1 41,6 44,2 24 9,89 10,9 12,4 13,8 15,7 33,2 36,4 39,4 43,0 45,6 25 10,5 11,5 13,1 14,6 16,5 34,4 37,7 40,6 44,3 46,9 26 11,2 12,2 13,8 15,4 17,3 35,6 38,9 41,9 45,6 48,3 27 11,8 12,9 14,6 16,2 18,1 36,7 40,1 43,2 47,0 49,6 28 12,5 13,6 15,3 16,9 18,9 37,9 41,3 44,5 48,3 51,0 29 13,1 14,3 16,0 17,7 19,8 39,1 42,6 45,7 49,6 52,3 30 13,8 15,0 16,8 18,5 20,6 40,3 43,8 47,0 50,9 53,7

167

Tabel-anexă 5.3

Literele de cod şi nivelurile de verificare

N

Niveluri de verificare

speciale

Niveluri de

verificare uzuale

S-1 S-2 S-3 S-4 I II III

2

9

16

la

la

la

8

15

25

A

A

A

A

A

B

A

A

B

A

A

B

A

A

B

A

B

C

B

C

D

26

51

91

la

la

la

50

90

150

A

B

B

B

B

B

B

C

C

C

C

D

C

C

D

D

E

F

E

F

G

151

281

501

la

la

la

280

500

1200

B

B

C

C

C

C

D

D

E

E

E

F

E

F

G

G

H

J

H

J

K

1201

3201

10001

la

la

la

3200

10000

35000

C

C

C

D

D

D

E

F

F

G

G

H

H

J

K

K

L

M

L

M

N

35001

150001

500001

la

la

şi

150000

500000

peste

D

D

D

E

E

E

G

G

H

J

J

K

L

M

N

N

P

Q

P

Q

R

169


CAPABILITATEA PROCESELOR

DE PRODUCŢIE



6.2. Concepte şi definiţii..................................................................... 170

6.3. Determinarea capabilităţii în cazul proceselor de

„productivitate” medie (PM).......................................................

178

6.3.1. Consideraţii generale...................................................... 178

6.3.2. Verificarea omogenităţii datelor observate..................... 179

6.3.3. Omogenizarea datelor..................................................... 181

6.3.4. Testarea concordanţei dintre repartiţia experimentală şi repartiţia teoretică normală..................

182

6.3.5. Determinarea fracţiunii defective probabile................... 184

6.4. Determinarea capabilităţii în cazul proceselor de „mare

productivitate” (MP)....................................................................

187

6.4.1. Aspecte generale............................................................. 187

6.4.2. Verificarea omogenităţii dispersiilor.............................. 188

6.4.3. Verificarea omogenităţii mediilor................................... 190

6.4.4. Testarea concordanţei dintre repartiţia experimentală şi repartiţia teoretică normală..................

191

6.5. Controlul statistic al proceselor de fabricaţie.............................. 192

6.5.1. Limite de control şi de supraveghere.............................. 192

6.5.2. Controlul statistic prin măsurare..................................... 195

6.5.3. Controlul statistic prin atribute....................................... 205

6.5.4. Controlul prin număr de defecte..................................... 210

6.5.5. Interpretarea fişelor de control statistic.......................... 215



6.8. Bibliografie la unitatea de învăţare nr. 6..................................... 222

Tabele – anexă............................................................................. 224


Dirijarea proceselor de fabricaţie pe baza metodelor de control

statistic permite luarea în considerare a multitudinii de factori care

influenţează desfăşurarea normală a acestora. Obiectivele capitolului sunt

următoarele:

prezentarea conceptelor şi definiţiilor specifice;

însuşirea metodelor de determinare a capabilităţii în cazul proceselor de

mare productivitate şi de productivitate medie;

170

cunoaşterea modului de desfăşurare al controlului statistic prin atribute

şi prin măsurare.

În urma parcurgerii acestui capitol cursanţii vor dobândi următoarele

competenţe:

determinarea capabilităţii diferitelor procese de producţie;

prelucrarea statistică a datelor experimentale necesare determinării

capabilităţii diferitelor tipuri de procese de producţie;

determinarea practică a limitelor de control şi de supraveghere specifice

controlului statistic prin atribute şi prin măsurare;

interpretarea fişelor de control statistic.

6.2. Concepte şi definiţii

Procesele de fabricaţie modernă impun luarea în considerare a foarte

mulţi factori şi caracteristici de natură tehnică şi economică de care acestea

sunt dependente. Acest fapt conduce la necesitatea dirijării fabricaţiei cu

ajutorul unor metode de control statistic, bazate pe o riguroasă fundamentare

ştiinţifică.

Parametrii caracteristici proceselor de fabricaţie, şi în special cei care

se referă la conformitatea produselor cu valorile prevăzute în specificaţii,

sunt inevitabil perturbaţi, modificaţi datorită numeroaselor cauze care

intervin în etapele acestuia. Metodele statistice de dirijare a fabricaţiei

permit depistarea şi înlăturarea cauzelor perturbatoare din procese,

limitându-se în acest fel fenomenul obţinerii unei producţii

necorespunzătoare.

O etapă foarte însemnată, în cadrul acţiunii complexe de

supraveghere statistică a procesului de fabricaţie, o reprezintă analiza stării

procesului tehnologic şi determinarea posibilităţilor de dirijare statistică a

acestuia. Analiza „posibilităţilor” procesului de producţie constă, în

principal, în evaluarea performanţelor utilajelor şi instalaţiilor. Această

analiză preliminară introducerii controlului statistic urmăreşte să determine

care este precizia adevărată a utilajului, perioada de timp în care se menţine

constantă, precum şi posibilităţile de reglare a tehnologiei.

Din acest punct de vedere, scopul studiului premergător introducerii

controlului statistic este de a stabili raportul dintre toleranţele impuse prin

specificaţii şi posibilităţile procesului de a realiza în timp aceste cerinţe.

Variaţia caracteristicilor de calitate într-un proces de producţie este

rezultatul influenţelor cauzelor de producţie întâmplătoare şi sistematice.

Cauzele de producţie sistematice acţionează într-o anumită direcţie,

producând prin aceasta abateri de la specificaţii care conduc la obţinerea

unei producţii necorespunzătoare. Variaţia caracteristicilor calitative ale

produsului poate fi atribuită acţiunii următoarelor grupe de factori:

- materia primă şi materialele;

- utilajele prelucrătoare (inclusiv scule, dispozitive şi mijloace de

control);

- forţa de muncă;

- mediul ambiant.

171

Asupra variaţiei caracteristicilor calitative datorate materiei prime şi

materialelor, ca şi asupra celei determinate de forţa de muncă, se poate

interveni printr-un ansamblu de măsuri organizatorice. Variabilitatea

datorită utilajului se poate reduce prin înlăturarea cauzelor sistematice din

proces, până la nivelul variaţiei întâmplătoare.

Cauzele care nu pot fi eliminate după înlăturarea influenţelor

sistematice sunt deosebit de numeroase, greu de identificat, individualizat şi

măsurat, ele acţionând în toate sensurile, direcţiile de acţiune supunându-se

întâmplării. Aceste cauze se numesc cauze întâmplătoare. Explicaţia

variaţiilor aleatoare din proces constă în aceea că orice agregat, utilaj este

compus dintr-un număr mare de subansambluri, componente, fiecare dintre

ele prezentând toleranţe de fabricaţie, abateri de la specificaţiile de

fabricaţie, unele abateri de asamblare-montaj, solicitări diferite în decursul

funcţionării. La acestea se adaugă şi o variaţie a „intrărilor” din mediul

înconjurător (temperatura mediului ambiant, variaţii calitative ale materiei

prime, ale utilităţilor procesului etc.). Toate aceste mici variaţii individuale,

vor determina în final o variabilitate aleatoare a nivelului caracteristicilor

calitative.

Un proces de fabricaţie este static stabil când valorile caracteristicii

cercetate se distribuie statistic după o lege teoretică cunoscută.

Când asupra procesului de fabricaţie acţionează una sau mai multe

cauze de producţie sistematice care influenţează variaţia caracteristicii, se

consideră că procesul de producţie este instabil.

Procesul tehnologic este dinamic stabil când valorile caracteristicii

cercetate prezintă acelaşi centru de grupare şi aceiaşi parametri de

împrăştiere, adică îşi menţine în timp distribuţia specifică în forma iniţială.

Variaţia caracteristicii sub influenţa fluctuaţiilor proceselor formează

câmpul de împrăştiere (fig. 6.1). Dacă notăm cu li limita inferioară a

câmpului de împrăştiere, cu ls limita superioară a câmpului de împrăştiere,

mărimea câmpului de împrăştiere reprezintă probabilitatea ca valorile

caracteristicii să fie cuprinse între cele două limite, P(li < X < ls). Pentru

evaluarea acestei probabilităţi se utilizează legea de distribuţie normală sub

forma normată, astfel:

Fig. 6.1. Reprezentarea

câmpului de toleranţă şi

de împrăştiere

172

2 2

2

( )1 12 2( ) e d e d2 2

ss

ii

l xx x zl

l X l x zi sl x

l

P (6.1)

sau

2

1 2( ) e d ( ) ( )2

s

i

zz

l X l z z zi s i s

z

P (6.2)

unde:

; l x l xi sz zi s (6.3)

Dacă distribuţia este centrată, limitele li şi ls sunt aşezate la distanţe

egale faţă de medie, iar probabilitatea se poate scrie:

( ) 2l xsl x X l xi sP (6.4)

deoarece

l x l xi s (6.5)

Limitele în interiorul cărora este permisă variaţia valorilor

caracteristicii constituie limitele de toleranţă, date prin specificaţii (TS –

limita de toleranţă superioară şi TI - limita de toleranţă inferioară). Zona

dintre aceste două limite, în interiorul căreia caracteristica poate varia fără

ca prin aceasta calitatea produsului să fie influenţată poartă denumirea de

câmp de toleranţă (vezi fig. 6.1). Semisuma limitelor de toleranţă poartă

denumirea de centrul câmpului de toleranţă – TC.

Se poate urmări o ilustrare grafică a câtorva situaţii tipice: de

stabilitate a procesului (fig. 6.2), de alterare în timp a formei distribuţiei cu

păstrarea neschimbată a centrului de grupare (fig. 6.3), de păstrare a formei

distribuţiei în condiţiile unei deplasări exponenţiale, adică în ritm constant

(fig. 6.5).

173

Fig. 6.2. Proces de fabricaţie stabil

Fig. 6.3. Proces instabil, cu schimbarea formei distribuţiei

Fig. 6.4. Proces instabil cu păstrarea constantă a împrăştierii şi deplasarea

Xi

TS

TC

TI

0 n t

m 6

Xi

TS

TC

TI

0 n t

m 6

Xi

TS

TC

TI

0 n t

m

6

174

liniară a centrului de grupare

Fig. 6.5. Proces instabil cu deplasare exponenţială a centrului de grupare



1. De se folosesc metodele statistice de dirijare a fabricaţiei?

2. În ce constă analiza „posibilităţilor” procesului de producţie?

3. Care este scopul studiului premergător introducerii controlului statistic?

4. Care sunt grupele de factori care influenţează variaţia caracteristicilor

calitative ale produsului?

5. Ce se înţelege prin proces de fabricaţie static stabil?

6. Când un proces de producţie este instabil?

7. Când un proces tehnologic este dinamic stabil?

Controlul statistic al procesului de fabricaţie se bazează pe două

noţiuni: reglarea şi precizia maşinii.

Reglarea maşinii este caracterizată prin poziţia câmpului de

împrăştiere a valorilor caracteristicii, exprimată prin centrul de grupare al

distribuţiei. Reglarea este corespunzătoare când centrul câmpului de

împrăştiere coincide (sau se află în aceeaşi zonă) cu centrul câmpului de

toleranţă.

Statistica utilizează pentru caracterizarea reglării parametrii de

poziţie: media – x ,mediana – xme, valoarea maximă – xmax, sau valoarea

minimă – xmin, modul – xmo, valoarea centrală a şirului de date – xc etc.

Precizia maşinii se caracterizează prin mărimea câmpului de

împrăştiere. Este considerată corespunzătoare când mărimea câmpului de

împrăştiere nu depăşeşte intervalul câmpului de toleranţă (T=TS – TI). Drept

parametri statistici care caracterizează precizia se utilizează parametri de

împrăştiere: abaterea medie pătratică (abaterea standard, abaterea tip) ,

amplitudinea valorilor caracteristicii R, abaterea medie absolută a valorilor

Am, coeficientul de variaţie Cv, coeficientul de asimetrie 1.

Xi

TS

TC

TI

0 n t

m

6

175

Un proces tehnologic este considerat stabil ca reglaj, atunci când

valoarea parametrului statistic de grupare ( x, xme , xmax , xmin ,) pentru

caracteristica cercetată are practic o valoare neschimbată în timp.

Procesul tehnologic este stabil ca precizie atunci când valoarea

parametrului de împrăştiere ( , R, Am , Cv , 1) rămâne, practic, neschimbată

în decursul unui interval de timp.

Instabil este procesul în care acţionează una sau mai multe cauze

sistematice, care determină variaţia unilaterală ca sens a valorilor

caracteristicii. Instabilitatea dinamică a procesului constă în aceea că nici

una din valorile tipice care caracterizează centrul de grupare sau împrăştiere

nu sunt constante.

Producţia necorespunzătoare calitativ (rebutată) poate rezulta dintr-

un proces necorespunzător ca reglare, ca precizie, sau prin conjugarea

ambelor cauze. Grafic, ilustrarea unor asemenea situaţii este prezentată în

fig. 6.6. În situaţia „a” câmpul de împrăştiere este cuprins în interiorul

câmpului de toleranţă, centrele celor 2 câmpuri se suprapun, producţia

rezultată în acest caz este corespunzătoare calitativ.

Fig. 6.6. Situaţii tipice de ilustrare a cauzelor generatoare de rebuturi

În cazurile „d” şi „g”, centrele câmpurilor de împrăştiere coincid cu

centrele câmpurilor de toleranţă, deci utilajele sunt bine reglate, însă

câmpurile de împrăştiere depăşesc (mai mult în cazul „g”) câmpul de

toleranţă, fapt care semnifică o precizie necorespunzătoare.

Un proces tehnologic aflat într-una din situaţiile anterior descrise va

produce o anumită proporţie de produse necorespunzătoare datorită

impreciziei sale.

În cazurile „b”, „c”, „f”, utilajele au o precizie corespunzătoare,

mărimea câmpului de toleranţă, totuşi ele vor produce o proporţie de

produse rebutate datorită dereglării. Se remarcă faptul că în toate aceste trei

cazuri centrul câmpului de împrăştiere este deplasat faţă de centrul câmpului

de toleranţă (b, c – spre toleranţa superioară, f – spre cea inferioară). În

a) b) c) d) e) f) g) h)

Xi

TS

TC

TI t

176

varianta „h” este ilustrată situaţia când şi cele două centre sunt diferite (deci

reglajul este necorespunzător) şi precizia nu este bună, câmpul de

împrăştiere depăşind mărimea câmpului de toleranţă.

Un caz aparte este ilustrat în tipul de distribuţie „e”. Câmpul de

împrăştiere este mai mic comparativ cu câmpul de toleranţă, distribuţia fiind

centrată pe mijlocul câmpului de toleranţă – deci, un proces corespunzător

atât ca precizie, cât şi ca reglare. Totuşi şi asemenea situaţii trebuie urmărite

de tehnologi, întru-cât pierderea în acest caz nu provine din producerea de

rebuturi, ci este o pierdere de capacitate, deoarece utilaje care realizează

precizii de lucru ridicate sunt utilizate în operaţii de prelucrare cu cerinţe

reduse din acest punct de vedere.

Operaţiunea de determinare a performanţelor utilajelor de a realiza o

încadrare a câmpului de împrăştiere în câmpul de toleranţă, în ipoteza

reducerii la limită a influenţelor sistematice, este cunoscută şi ca studiul

capabilităţii.

Studiile capabilităţii sunt deosebit de utile tehnologilor din producţie

în încărcarea maşinilor unelte, astfel încât pe agregatele cu posibilităţi

reduse de realizare a unui câmp de împrăştiere mic să nu fie programate în

vederea prelucrării subansamblurilor şi pieselor care necesită o clasă de

precizie ridicată, după cum pe utilaje deosebit de precise este neeconomică

repartizarea unor piese care nu necesită un înalt grad de precizie.

O măsură statistică des utilizată a capabilităţii o constituie intervalul

de împrăştiere al caracteristicii, luat de cele mai multe ori egal cu 6 .

Astfel, măsura capabilităţii indică intervalul previzibil al variaţiei care va fi

depăşit, în general, doar cu o mică probabilitate. Astfel, în intervalul 3

sunt cuprinse 99,8% din valorile înregistrate într-o observare, în intervalul

2 , 95%, iar în intervalul 1 numai 68% din valori (fig. 6.7).

Fig. 6.7. Legătura între abaterea medie pătratică şi proporţia

cuprinderii valorilor procesului

68 %

95 %

2 2

99,8 %

3 3

a) b)

c)

177

Într-o exprimare sintetică, valoarea capabilităţii este dată de relaţia

6

CT

(6.6)

Valoarea sa se consideră optimă când este situată între 0,6 … 0,8.

În practică pentru exprimarea capabilităţii se poate utiliza comparaţia

directă a mărimii câmpului de împrăştiere cu limitele specificate, astfel:

2T zp (6.7)

unde

2

Tzp (6.8)

Dacă alegem o valoare a fracţiunii defective p =0,001, din tabelele

funcţiei Laplace (Anexa 5.1.) rezultă z 0,001 = 3,29, caz în care limita

superioară a variaţiei va fi: 6,58 < T. Dacă p = 0,02 (z 0,02 = 2,33), limita

inferioară a variaţiei devine: 4,66 T.

Se consideră că un proces cu o variaţie peste limita superioară a

coeficientului de capabilitate este necorespunzător din punct de vedere al

posibilităţilor de prelucrare. Când valoarea coeficientului este sub limita

inferioară, capabilitatea este foarte bună, fiind însă necesar ca pe

respectivele utilaje să fie prelucrate numai produse cu o tehnicitate înaltă,

efectuarea unor operaţii care necesită o precizie scăzută fiind total

neeconomică.

Principial se utilizează două metode de analiză care corespund celor

două mari clase de procese de producţie: de „productivitate” medie (PM) şi

de mare „productivitate” (MP).

În cazul proceselor PM, formarea eşantionului de studiu impune,

pentru asigurarea reprezentativităţii, prelevarea:

- individuală a probelor elementare (unităţilor de produs);

- în ordinea fabricaţiei;

- fără întrerupere, până la realizarea volumului de date propus pentru

cercetare.

Această metodă de efectuare a observării este cunoscută şi sub

denumirea de metoda probelor mari. Metoda se poate aplica, în general,

proceselor de producţie discontinue, unde produsele rezultă sub formă de

unităţi distincte (cel mai ales în industria constructoare de maşini). Se poate

utiliza şi în cazul în care producţia are un caracter continuu (producţia de

sârmă, fire textile, hârtie, tablă etc.), dacă se defineşte riguros proba

elementară şi se stabileşte o procedură de recoltare (în funcţie de timp sau

de o unitate de măsură a produsului).

În cazul în care procesul de producţie are o „productivitate” ridicată

(procese MP) iar prelevarea unui eşantion, după metodologia anterior

descrisă, ar însemna surprinderea unei perioade foarte scurte de timp, se

poate întâmpla ca momentul prelevării să coincidă cu un moment nespecific

respectivului proces (fie un moment de bună funcţionare, fie de slabă

178

funcţionare), situaţie în care concluziile desprinse în urma cercetării vor fi

false. Pentru a se evita aceste situaţii, ca şi în cazurile în care producţia are

un caracter de flux continuu (în industria chimică, petrochimică, mase

plastice etc.) fiind mai dificil de definit proba elementară, se utilizează o

metodă de prelevare, numită metoda probelor curente (discontinue).

Metoda MP constă în prelevarea unui număr de „r” probe, fiecare

formată dintr-un număr de „n” exemplare (sau probe elementare), prelevări

efectuate la intervale prestabilite de timp, astfel încât r·n = N.

Printr-un asemenea procedeu se asigură acoperirea unui mare

interval de timp, fapt care sporeşte gradul de siguranţă ce-l putem acorda

parametrilor estimaţi, ca şi certitudinea că s-a surprins prin cercetare

tendinţa generală a procesului, legitatea sa de desfăşurare.



1. Prin ce este caracterizată reglarea maşinii?

2. Care sunt parametri statistici folosiţi pentru caracterizarea reglării

maşinii?

3. Prin ce este caracterizată precizia maşinii?

4. Care sunt parametri statistici folosiţi pentru caracterizarea preciziei

maşinii?

5. Când un proces tehnologic este considerat stabil ca reglaj?

6. Când un proces tehnologic este considerat stabil ca precizie?

7. În ce constă instabilitatea dinamică a procesului?

8. Ce se înţelege prin studiul capabilităţii?

9. Care sunt cele două metode de analiză a capabilităţii proceselor de

producţie?

10. Când se aplică metoda probelor mari?

11. Când se aplică metoda probelor curente?

6.3. Determinarea capabilităţii în cazul

proceselor de „productivitate” medie (PM)

6.3.1. Consideraţii generale

În acest caz din procesul tehnologic se prelevează un număr suficient

de mare de exemplare, în ordinea fabricaţiei, se măsoară valoarea

caracteristicii urmărite la fiecare din cele n produse prelevate, rezultatele

măsurătorilor fiind înregistrate în fişa de observare.

Privitor la fixarea mărimii eşantionului, există puncte de vedere

diferite. Astfel:

a) unii autori consideră că, o mărime a eşantionului de 40 (60) de unităţi

asigură o suficient de bună estimare a parametrilor populaţiei cercetate;

b) alţi autori consideră că, pentru a avea un grad ridicat de certitudine

privind parametrii estimaţi. Mărimea eşantionului trebuie să fie de

minim 100 şi maxim 300 unităţi elementare;

179

c) se poate determina mărimea eşantionului astfel ca abaterea mediei de

selecţie faţă de media generală a populaţiei să nu fie mai mare decât o

valoare fixată a erorii limită exprimate în unităţi ale abaterii medii

pătratice x / .

Rezultatele măsurătorilor sunt apoi reprezentate prin puncte într-un

sistem de axe, pe abscisă notându-se numărul de ordine al extracţiei, iar pe

ordonată valoarea caracteristicii. Se obţine astfel graficul de timp, care

permite aprecierea stabilităţii în timp a procesului depinde atât de

stabilitatea centrului de grupare, cât şi de împrăştierea valorilor.

În intervalul de timp în care procesul de fabricaţie se desfăşoară

numai sub acţiunea cauzelor de producţie întâmplătoare, adică reglarea şi

precizia rămân constante, valorile caracteristicii au o anumită repartiţie,

denumită repartiţie instantanee. Graficul de timp permite evidenţierea

grupelor de valori distincte cu acelaşi centru de grupare şi aceeaşi

împrăştiere. Dacă reglarea utilajului rămâne constantă în tot timpul

cercetării, va rezulta o singură repartiţie instantanee.

Dacă graficul de timp a semnalat existenţa mai multor grupe

distincte de puncte, datele culese nu se vor mai putea trata global. În acest

caz, este necesar să determinăm repartiţia experimentală a fiecărei grupe, să-

i calculăm parametrii, să se verifice concordanţa fiecărei repartiţii de grupă

cu repartiţia teoretică etc.

Împărţirea valorilor caracteristicii în grupe distincte, pe baza

graficului de timp, conţine o doză destul de ridicată de subiectivitate, în

sensul că pot fi atribuite unei grupe valori care de fapt aparţin altei grupe,

caracterizată prin alt centru de grupare şi o altă împrăştiere.

Sursa acestor erori de atribuire constă în faptul că existenţa cauzelor

de producţie întâmplătoare determină variaţia caracteristicii şi este dificil să

se aprecieze cu certitudine, dacă o anumită valoare a caracteristicii

constituie un rezultat al acţiunii unei cauze sistematice sau întâmplătoare.

Pentru soluţionarea acestei probleme este necesară mai întâi

verificarea omogenităţii datelor prelevate (a independenţei valorilor) şi, dacă

este cazul, omogenizarea lor prin excluderea valorilor care se abat

semnificativ de masa tuturor valorilor.

În continuare, este necesară construirea repartiţiei experimentale şi

testarea concordanţei dintre această repartiţie şi repartiţia teoretică, de obicei

cea normală.

6.3.2. Verificarea omogenităţii datelor observate

Condiţia omogenităţii materialului statistic cules reprezintă o

garanţie pentru estimarea corectă a parametrilor procesului. Ca teste pentru

verificarea omogenităţii se pot utiliza: testul van de Waerden, criteriul

semnelor, testul Wallis-Moore, metoda iteraţiilor, testele Wilcoxon,

Smirnov şi altele.

În continuare se va prezenta testul Wallis-Moore. Avantajul acestui

test constă în faptul că nu necesită mai întâi calcularea unui parametru

statistic şi apoi compararea tuturor valorilor observate cu acest parametru, ci

comparaţiile se efectuează între valorile succesiv observate.

180

Pentru aplicarea testului este necesar mai întâi sa se reprezinte datele

pe un grafic de timp. Se identifică în continuare „punctele critice” încadrate

cu două valori inferioare sau două superioare, apoi se determină lungimea

„fazelor” (faza reprezintă distanţa dintre cele două puncte critice alăturate).

Testul constă în a verifica dacă numărul de puncte critice şi distribuţia

lungimii fazelor sunt compatibile cu ipoteza caracterului întâmplător al

repartiţiei.

Pentru criteriul punctelor critice, dacă rezultatele obţinute în

cercetare reprezintă probe independente, numărul h al punctelor critice

urmează o lege de repartiţie de tip normal. Pentru valoarea parametrului h se

poate construi şi un interval de încredere ale cărui limite sunt:

Lh M h z hinf

Lh M h z hsup (6.9)

M(h) şi (h) reprezintă media şi abaterea medie pătratică a

numărului punctelor critice h, care se calculează astfel:

2( ) ( 2);

3

16 29( )

90

M h n

nh

(6.10)

unde n este volumul eşantionului cercetat, iar zα este valoarea tabelară a

funcţiei Laplace pentru un nivel de semnificaţie α ales.

În cazul în care s-a constatat o neomogenitate a materialului statistic

cules, ca rezultat al acţiunii unor cauze sistematice (studiul preliminar

urmărind desprinderea legităţii şi a tendinţei generale), va fi necesară

excluderea valorilor care reprezintă abateri grosolane de la şirul valorilor.


Tema de control 11

În urma efectuării unui şir de măsurători asupra unei caracteristici de

calitate s-au obţinut următoarele rezultate:

5,12 5,10 5,06 5,11 5,08 5,09 5,11 5,10

5,11 5,06 5,09 5,15 5,11 5,10 5,09 5,12

5,10 5,13 5,10 5,12 5,13 5,11 5,07 5,05

5,13 5,02 5,12 5,16 5,08 5,13 5,14 5,11

5,10 5,09 5,10 5,11 5,12 5,12

Pe baza datelor obţinute să se testeze, dacă rezultatele reprezintă o

repartiţie independentă, pentru un nivel de semnificaţie α = 0,05.

181

6.3.3. Omogenizarea datelor

Omogenizarea datelor se realizează cu teste specifice pentru

eliminarea valorilor aberante. Unul dintre cele mai cunoscute este testul

Grubbs-Smirnov.

Testul permite identificarea şi apoi eliminarea valorilor suspectate ca

„aberante” sau „intruse” şi care de fapt, dintr-un motiv sau altul, nu aparţin

populaţiei de bază din care provine masa celorlalte valori.

Fie un şir de observaţii:

, , ... , ,(1) (2) ( )x x x n (6.11)

x(1) şi x(n) reprezentând cea mai mică şi respectiv cea mai mare valoare

observată. Funcţia de repartiţie a valorii maxime x(n) este:

[ ] [ ]nx x x PnP P (6.12)

unde P(x)=P(X ≤ x) = P1 reprezintă funcţia de repartiţie a caracteristicii X.

Dacă se fixează o probabilitate P, atunci există o valoare maximă

x(n)P care nu poate fi depăşită decât cu o probabilitate mică (de exemplu α ≤

0,05). Dacă caracteristica X se repartizează normal (M[X]=m, D[X]=2) se

poate defini o variabilă:

x mn

z nP

P (6.13)

Din această relaţie, pentru o anumită valoare P, se poate determina

valoarea maximă teoretică a unui şir de observaţii:

1

x m zn nP P (6.14)

unde P1=0,5+ (zP1).

Dacă valoarea maximă a şirului de observaţii x(n) este mai mică decât

valoarea teoretică x(n)P , se consideră că valoarea mai mare este datorită

întâmplării, iar dacă x(n) x(n)P , valoarea şirului se va exclude din calculele

viitoare, ca fiind o abatere grosolană de la şirul celorlalte valori.

Asemănător, se poate determina un criteriu pentru excluderea

valorilor minime dintr-un şir de observaţii. Ţinând seama de simetria

repartiţiei normale, rezultă că valoarea z(n)P1 este egală şi de semn contrar cu

valoarea z(n)P , deci limita teoretică minimă este:

1x z nP P (6.15)

182

Dacă cea mai mică valoare din şirul de observaţii x(1) este mai mare

decât valoarea minimă teoretică x(n)P , se acceptă ipoteza că abaterea este

doar întâmplătoare; în caz contrar, x(1) trebuie eliminat, el reprezentând o

abatere puternică de la şirul valorilor observate.

În relaţiile (6.14) şi (6.15) de determinare a limitelor maximă şi

minimă intervine media m şi dispersia 2, care se presupun cunoscute din

cercetări anterioare. În tabelul-anexă 6.1 sunt date valorile z(n)P pentru n=2,

…, 300 şi probabilităţile P=0,95 şi P=0,99.

În situaţia în care aceşti parametri sunt necunoscuţi şi este necesară

estimarea lor pe baza unui eşantion, valorile critice (maxime şi minime) se

determină astfel:

1

x x svn n

x x sv n

P P

P P (6.16)

unde:

x xn

v n sP (6.17)

Dacă toate observaţiile sunt extrase din aceeaşi populaţie, normal

repartizată, atunci repartiţia variabilei vP nu depinde de m şi 2 ai populaţiei,

ci de mărimea probei n. În tabelul-anexă 6.2 sunt prezentate valorile

variabilei v(n)P pentru n=3, …, 25 şi P=0,9, P=0,95, P=0,975, P=0,99.

În practică se pot întâlni şi alte situaţii în legătură cu cunoaşterea sau

nu a unor parametri. Acestea, ca şi cele descrise anterior, se prezintă sintetic

în tabelul 6.1.

Tabelul 6.1. Calculul limitelor pentru eliminarea valorilor aberante

Limita superioară Limita inferioară

m şi cunoscute nm z P nm z P

Se cunosc

estimatorii

x şi s nx s V P nx s V P

- cunoscut

m estimat prin x

1n

nx z

nP 1

n

nx z

nP

m – necunoscut

- estimat prin s

al

unei cercetări

anterioare

3 11v n

nx s z

v nP

3 11

1

v n

nx s z

v n

v n

P

6.3.4. Testarea concordanţei dintre repartiţia

experimentală şi repartiţia teoretică normală

Întru-cât caracteristicile calitative ale produselor reprezintă variabile

aleatoare care urmează o anumită lege de repartiţie, de obicei legea normală,

este necesar ca înaintea introducerii controlului statistic al produsului să se

183

testeze caracterul legii de repartiţie, întrucât metodologia de lucru a

controlului propriu-zis se bazează pe existenţa unei legi bine determinate (în

general legea normală).

Este necesar ca mai înainte de aplicarea unui test analitic de

concordanţă să se reprezinte grafic repartiţia experimentală (sub formă de

histogramă) pentru a vedea daca există compatibilităţi între aceasta şi

ipoteza de normalitate.

În vederea testării ipotezei de normalitate se va utiliza în continuare

criteriul 2

a cărei succesiune de operaţii calculatorii este prezentată în

continuare.

Să considerăm că datele unui eşantion de mărimea n au fost

concentrate în k grupe având frecvenţele n1 , n2 , …, nk şi că probabilităţile

ca valorile observate să aparţină grupelor respective sunt:

1 2 1 2

, ,...., ; ... 1k k

p p p p p p (6.18)

Mărimea 2, definită ca o sumă de variabile normale normate (m = 0,

= 0), are o repartiţie 2 cu k + 1 grade de libertate şi se calculează cu

relaţia:

22

1

kn n pi i

n pii

(6.19)

Probabilităţile pi se determină în ipoteza că, caracteristica cercetată

urmează o lege teoretică bine determinată. În practică, întrucât parametrii

teoretici ai populaţiei generale sunt estimaţi pe baza datelor unui eşantion,

nu vom afla cu exactitate valorile probabilităţilor pi, ci numai estimaţii care

depind de datele eşantionului. În acest caz abaterile (ni npi) sunt legate

printr-un număr de legături liniare, care depind de numărul valorilor

observate. Notând cu l numărul parametrilor estimaţi, numărul legăturilor

liniare este l+1. Deci, în situaţia când parametrii populaţiei au fost estimaţi

pe baza datelor unui eşantion, numărul gradelor de libertate se determină ca:

= k (l+1), k fiind numărul intervalelor de grupare.

184

Probabilităţile pi (fig. 6. 8) se determină cu relaţia:

11

1

x x x xi ip F z F zi i i

p z zi i i

(6.20)

Fac excepţie de la această regulă generală probabilităţile p1 şi p2

(primul şi ultimul interval). Probabilitatea pentru primul interval se

determină în ipoteza că intervalul este limitat la ∞ (se ştie că ( ∞) =

( ∞) = 0,5). Rezultă că:

0,51 1x x xip z (6.21)

Pentru a putea aplica, cu bune rezultate, testul 2 este necesar ca:

- numărul unităţilor eşantionului n ≥ 50;

- frecvenţa minimă a unui interval să fie construită pe cel puţin 5

unităţi.

Dacă valoarea 2 calculată nu depăşeşte o valoare tabelară

corespunzătoare unui nivel de semnificaţie α ales, şi numărului gradelor de

libertate = k (l+1), se poate concluziona că între repartiţia experimentală

şi repartiţia teoretică normală există concordanţă.

Dacă 2 2

; 1calc k l nu există temei să se accepte ipoteza că

repartiţia experimentală urmează legea teoretică presupusă iniţial (în

general, normală).



1. În ce constă testul Grubbs – Smirnov?

2. Care sunt situaţiile întâlnite în practică în legătură cu cunoaşterea sau nu a

unor parametri, când se face omogenizarea datelor?

3. Care sunt condiţiile aplicării cu bune rezultate a testului 2 ?

4. care este condiţia acceptării ipotezei de normalitate la testul 2 ?

xi-1 xi x

p i Fig. 6.8. Stabilirea

probabilităţilor pi

185

6.3.5. Determinarea fracţiunii defective probabile

Analiza desfăşurării procesului tehnologic are drept scop cunoaşterea

posibilităţilor utilajelor din punct de vedere al centrului de reglare şi al

preciziei. Precizia utilajelor tehnologice trebuie caracterizată în strânsă

legătură cu mărimea câmpului de toleranţă. Un parametru care

caracterizează precizia utilajelor în legătură cu toleranţele este fracţiunea

defectivă probabilă (sau procentul de rebut probabil), parametru cunoscut şi

sub denumirea de indicatorul sau parametrul preciziei.

Prin definiţie, parametrul preciziei reprezintă probabilitatea ca

valorile caracteristicii X să se plaseze în afara câmpului de toleranţă (fig.

6.9). Fracţiunea defectivă se obţine cu relaţia:

; p X TI X TSP sau 1p TI X TSP (6.22)

Dacă ne folosim de funcţia de repartiţie va rezulta că:

1 1p X TS X TI F TS F TIP P (6.23)

Utilizând funcţia de frecvenţă f(x) se obţine:

1 d

TS

p f x x

TI

(6.24)

Când caracteristica este normal repartizată, fracţiunea defectivă

probabilă se determină cu relaţia (fig. 6.10)

TS x

f(x)

p s

TI x

f(x)

p i

TI TS x

f(x) p = pi + ps

Fig. 6.9. Fracţiunea defectivă şi

câmpul de toleranţă

186

21

1 exp d22 2

TS x

x xp x

TI x (6.25)

sau cu ajutorul funcţiei Laplace:

1p z zs i (6.26)

în care ; TS x TI x

z zs i

Dacă se consideră că în general limitele de toleranţă TI şi TS sunt

simetrice faţă de centrul câmpului de toleranţă, iar centrul câmpului de

toleranţă coincide cu centrul câmpului de împrăştiere, adică

sau şi z z z z z z zs i i s

caz în care fracţiunea defectivă probabilă va fi:

1 2p z (6.27)

unde z = T / 2 .

În funcţie de valoarea acestui parametru se apreciază capabilitatea

procesului, starea procesului, raportul dintre toleranţele impuse prin

specificaţii şi posibilităţile procesului de încadrare în limitele impuse,

concluzionându-se dacă procesul tehnologic analizat poate sau nu fi dirijat

prin metode statistico-matematice, şi ce anume metode de dirijare pot fi

utilizate.

Standardele în vigoare recomandă un proces ca fiind controlabil

statistic, când 0,001 ≤ p ≤ 0,02. Când p < 0,001 procesul este foarte precis,

iar când p 0,02 precizia este necorespunzătoare, procesul fiind în acest caz

necontrolabil.

Limitele câmpului de împrăştiere le putem determina folosind

relaţiile:

TI x TS x

T

Fig. 6.10. Fracţiunea defectivă

şi câmpul de toleranţă.

187

l x zi

l x zs (6.28)

Astfel, pentru o probabilitate aleasă se poate determina mărimile

caracteristicii în aşa fel încât acestea să nu depăşească limitele de toleranţă.

De exemplu:

- pentru o probabilitate P = 0,9973, cele două limite ale câmpului de

împrăştiere sunt: li = 99,09, ls = 99,77;

- pentru o probabilitate P= 0,999, cele două limite ale câmpului de

împrăştiere devin: li = 99,06, ls = 99,80.



1. Ce este fracţiunea defectivă probabilă?

2. Care este valoarea fracţiunii defective probabile pentru care un proces

este controlabil statistic?

3. Care este valoarea fracţiunii defective probabile pentru care procesul este

foarte precis?

4. Care este valoarea fracţiunii defective probabile pentru care procesul are

o precizie necorespunzătoare?

6.4. Determinarea capabilităţii în cazul

proceselor de „mare productivitate” (MP)

6.4.1. Aspecte generale

În cazul proceselor de „mare productivitate” (MP), pentru asigurarea

reprezentativităţii eşantionului este insuficientă prelevarea întâmplătoare în

ordinea fabricaţiei a unui număr acoperitor de probe elementare. Durata

scurtă de timp pe parcursul căreia se realizează eşantionul nu permite

efectuarea unor generalizări asupra stării procesului, momentul observării

putând să coincidă cu o stare nespecifică desfăşurării procesului.

Rezolvarea problemei formării eşantionului la procesele MP se face

cu ajutorul metodei probelor de volum redus, numită şi metoda probelor

curente. Această metodă se aplică atunci când:

- procesul de producţie nu permite luarea unui număr prea mare de

produse în ordinea obţinerii lor, pentru că l-ar stânjeni;

- procesul de producţie are o „productivitate” foarte ridicată (sute, mii

sau zeci de mii de bucăţi pe oră);

- determinarea valorilor caracteristicii este anevoioasă şi costisitoare.

În acest scop, la intervale determinate de timp, din producţia maşinii

se ridică r probe conţinând fiecare un număr egal de exemplare „n”.

Extragerea se opreşte în momentul când numărul total al exemplarelor este

nr = N. Probele succesive sunt situate în aşa fel încât orice perturbare a

188

omogenităţii, posibilă de altfel în decursul timpului, să fie identificată cu

probabilitate suficientă.

În practica curentă se utilizează în mod frecvent:

volumul probelor cuprins între 4 şi 10, pentru caracteristicile măsurabile

şi între 20 şi 60 pentru caracteristicile atributive;

numărul probelor, aproximativ 25.

Intervalul de timp dintre probe depinde de ritmul producţiei şi de

particularităţile procesului tehnologic. Pentru fiecare probă se calculează

media x , dispersia s2, respectiv abaterea medie pătratică s, amplitudinea

împrăştierii R precum şi alţi parametri statistici. Pentru uşurinţa calculelor

abaterea medie pătratică se poate calcula şi cu ajutorul relaţiei:

M R R

a an n (6.29)

unde an este media raportului dintre amplitudine şi abaterea medie pătratică,

respectiv:

R

a Mn (6.30)

În tabelul 6.2 se dau valorile an în funcţie de n.

Tabelul 6.2. Valorile coeficienţilor an

n an n an n an n an n an

2

3

4

5

1,228

1,693

2,059

2,326

6

7

8

9

2,534

2,704

2,847

2,970

10

11

12

13

3,078

3,173

3,258

3,336

14

15

16

17

3,407

3,472

3,532

3,558

18

19

20

3,640

3,689

3,735

Cu ajutorul acestor parametri statistici urmează să se estimeze

parametrii populaţiei generale. Pentru aceasta este însă necesar ca parametrii

probei să fie estimaţii ale unuia şi aceluiaşi parametru teoretic. Altfel spus,

este necesar ca probele obţinute să fie omogene, adică să aibă aceleaşi medii

şi dispersii. Trebuie precizat că verificarea omogenităţii dispersiilor trebuie

să preceadă pe cel privind omogenitatea mediilor întrucât multe teste pentru

medii presupun că dispersiile probelor sunt aproximativ egale.

6.4.2. Verificarea omogenităţii dispersiilor

Testul 2. Pe baza datelor celor r probe compuse din n1, n2, …, nr

unităţi, se calculează dispersiile respective s12, s2

2, …,sr

2. dacă dispersiile

sunt extrase din aceeaşi populaţie a cărei dispersie generală este cunoscută,

se pot calcula r variabile aleatoare i2 determinate conform relaţiilor de mai

jos:

189

2 2 21 22 2 21 2; ; ...;

1 22 2 2

s s sr rr (6.31)

care au o repartiţie 2 cu 1, 2, …, r grade de libertate, unde i = ni 1.

Valorile 2 determinate cu ajutorul relaţiei de mai sus, se compară apoi cu

valoarea 2; i

corespunzătoare nivelului de semnificaţie α şi a numărului

gradelor de libertate i. Dispersia pentru care obţinem 2

calculat 2

tabelar se

consideră că nu este o estimaţie a dispersiei generale şi se elimină din

calculul acesteia. De multe ori în practică dispersia generală 2 nu se

cunoaşte. În acest caz ea se poate înlocui cu estimaţia sa s2.

De menţionat că în situaţia în care se elimină un număr prea mare de

dispersii, justeţea rezultatului final este pusă sub semnul întrebării, caz în

care este necesară efectuarea unei temeinice analize tehnologice de

specialitate, care să dubleze interpretarea statistică a rezultatelor.

Sarcini de învăţare 6. 6.

Tema de control 12

Determinările efectuate asupra unui număr de 250 de epruvete de

oţel luate din 25 de şarje (10 epruvete din fiecare şarjă) au dus la obţinerea

datelor din tabelul 6.3. referitoare la caracteristica de calitate „rezistenţa la

rupere”.

Tabelul 6.3. Valorile x şi s2 pentru 25 de şarje

Nr.

şarjei

x 2is

Nr.

şarjei x 2

is Nr.

şarjei x 2

is

1

2

3

4

5

6

7

8

9

44,35

42,43

43,88

40,45

38,65

41,75

42,33

41,03

41,93

0,32

2,26

1,99

0,56

2,90

3,06

1,55

4,48

0,88

10

11

12

13

14

15

16

17

18

43,40

42,58

42,78

39,58

42,18

43,87

39,47

43,20

41,93

1,03

0,68

0,79

0,89

0,39

2,11

2,88

2,95

6,87

19

20

21

22

23

24

25

42,53

42,37

44,67

39,77

43,32

41,20

42,68

0,77

1,90

2,91

5,87

1,76

2,19

2,25

Să se verifice omogenitatea dispersiilor şi să se calculeze dispersia

generală.

Indicaţii. Se poate observa că cea mai mare dispersie este cea care

corespunde şarjei a 18 – a, 2 6,8718

s . Se va calcula valoarea 218

252

2 2 118

6,87 9 54,2428,5 unde 2,17

2,17 25

i

i

s

sr

190

Pentru α = 0,05 şi = 9 se obţine din tabelul funcţiei valoarea 20,05;9 16,9 . Întrucât 28,5 16,9 se trage concluzia că dispersia acestei

şarje diferă semnificativ de a celorlalte şarje şi în consecinţă trebuie

eliminate de la calculul dispersiei generale. Continuând procedeul se vor

elimina din calcul celelalte dispersii care diferă semnificativ de ale celorlalte

şarje, iar în final se calculează dispersia generală ca medie a dispersiilor

rămase (neeliminate).

6.4.3. Verificarea omogenităţii mediilor

Această verificare se face nu numai în analiza capabilităţii proceselor

MP, ci şi a celor PM atunci când graficul de timp evidenţiază existenţa mai

multor distribuţii instantanee. Este necesar deci ca, înainte de calcularea

mediei generale ca un estimator al mediei procesului, cu relaţia

/x x ni , să se testeze egalitatea (omogenitatea) şirului de medii

parţiale. În acest scop se poate utiliza analiza dispersională, testul lui Dixon,

testul Link-Wallace etc.

Testul Dixon. Pentru fiecare probă se calculează media acesteia, care

se ordonează apoi crescător. Notând cu m1, m2, m3 mediile cu valorile cele

mai mici, iar cu M1, M2, M3 mediile cu valorile cele mai mari, se obţine

şirul:

...1 2 3 3 2 1m m m M M M (6.32)

În continuare, atât pentru cea mai mică medie cât şi pentru cea mai

mare se calculează rapoartele rij după modelul din tabelul 6.4. Aceste

rapoarte se compară cu cele care rezultă din tabelul-anexă 6.3, determinate

pentru un nivel de semnificaţie de 1%. Dacă valoarea calculată depăşeşte

valoarea tabelară, se trage concluzia că media probei diferă semnificativ, iar

eşantionul se elimină ca necorespunzător. După eliminarea unui eşantion, se

repetă procedeul pentru eliminarea (dacă este cazul) eşantionului următor.

Tabelul 6.4. Modelul de calcul al testului Dixon

Raport r10 r11 r12 r20 r21 r22

Testul

pentru

cea mai

mică

medie

2 1

1 1

m m

M m

2 1

2 1

m m

M m

2 1

3 1

m m

M m

3 1

1 1

m m

M m

3 1

2 1

m m

M m

3 1

3 1

m m

M m

Testul

pentru

cea mai

mare

medie

1 2

1 1

M M

M m

1 2

1 2

M M

M m

1 2

1 3

M M

M m

1 3

1 1

M M

M m

1 3

1 2

M M

M m

1 3

1 3

M M

M m

191

Exemplu de calcul 6.1. Utilizând datele din tabelul 6.3 se va

verifica în continuare dacă cele 22 de probe rămase sunt omogene din

punctul de vedere al mediei. Se observă că cea mai mică medie este x 5 =

38,65, iar cea mai mare x 21 = 44,67. Deci:

10 1039,47 38,65 44,67 44,35

respectiv 44,67 38,65 44,67 38,65

r r

Din tabelul-anexă 6.3 pentru 22 de probe se obţine r 10 = 0,411. Cum

0,12 < 0,411 respectiv 0,05 < 0,411, cu o probabilitate de 99 % se poate

afirma că atât cea mai mică medie a probei x 5, ca şi cea mai mare x 21 , nu

diferă semnificativ de celelalte. Media generală va fi: 22

1

1 929,6042,45

22i

i

x xr

6.4.4. Testarea concordanţei dintre repartiţia

experimentală şi repartiţia teoretică normală

Testarea normalităţii pentru eşantioane de volum mic se poate face

cu ajutorul testului Kolmogorov-Smirnov, testului Massey, testului Sarkadi

etc. Atât testul Kolmogorov-Smirnov cât şi testul Sarkadi sunt dificile,

necesitând un volum mare de calcule. De aceea în practică se foloseşte cu

bune rezultate testul Massey în special în cazurile în care volumul

eşantionului este cuprins între 10 şi 30 de unităţi.

Testul Massey foloseşte variabilele normale normate x xizi

s şi

diferenţele:

d F x zn i i (6.33)

unde Fn(xi) este funcţia empirică de repartiţie:

1 1 2exp d

22

izz u ui (6.34)

În funcţie de nivelul de semnificaţie ales şi de volumul eşantionului

se extrage din tabelul 6.5 valoarea d α ; n .

Tabelul 6.5. Valorile d α ; n ale testului Massey

n α

n α

n α

0,05 0,10 0,05 0,10 0,05 0,10

8

9

10

11

12

13

14

15

0,140

0,134

0,130

0,129

0,128

0,128

0,128

0,127

0,163

0,158

0,156

0,155

0,154

0,153

0,151

0,148

16

17

18

19

20

21

22

23

0,126

0,124

0,122

0,120

0,117

0,115

0,113

0,112

0,144

0,142

0,138

0,136

0,133

0,131

0,129

0,128

24

25

26

27

28

29

30

31

0,110

0,109

0,108

0,107

0,105

0,104

0,102

0,099

0,126

0,124

0,121

0,120

0,118

0,116

0,114

0,111

192

Interpretarea rezultatelor se face astfel:

- dacă diferenţa maximă în valoare absolută obţinută prin calcul nu

depăşeşte valoarea tabelară, respectiv dacă d max ≤ d α ; n , ipoteza cu

privire la normalitatea repartiţiei se acceptă;

- dacă d max d tabel , ipoteza normalităţii se respinge.

Se face precizarea că verificarea normalităţii se face pentru toate

eşantioanele.


Tema de control 13

Cele 10 valori care au constituit rezistenţa la rupere pentru proba a

10-a din aplicaţia 2 sunt: 43,80; 42,50; 43,00; 44,20; 44,10; 43,40; 41,60;

44,30; 44,80; 42,30. În tabelul 6.3. se dau media şi dispersia acestei probe

respectiv x = 43,40 şi s2 = 1,03. Se va verifica cu testul Massey dacă

valorile care alcătuiesc această probă urmează o lege de repartiţie normală.

Indicaţii. Pentru aplicarea testului valorile caracteristicii se

grupează crescător (coloana 1 , tabelul 6.6). Întrucât fiecare variantă xi apare

o singură dată, rezultă că ni = 1 în toate cazurile. Funcţia empirică de

repartiţie Fn(xi) reprezintă frecvenţa relativa cumulată obţinută cu relaţia

1

/k i

k

n n .

Tabelul 6.6. Valorile ordonate şi calculele necesare aplicării testului Massey

xi i

ix x

xs

ni Fn(xi) (zi) Fn(xi) (zi)

1 2 3 4 5 6

41,60

42,30

42,50

43,00

43,40

43,80

44,10

44,20

44,30

44,80

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

6.5. Controlul statistic al proceselor de fabricaţie

6.5.1. Limite de control şi de supraveghere

Controlul statistic al procesului de fabricaţie se bazează pe

prelevarea, la intervale de timp determinate, a unor eşantioane compuse

dintr-un număr de n unităţi, dinainte stabilit, extrase din producţia maşinii.

Pe baza valorilor observate, corespunzătoare unităţilor prelevate, se

193

calculează estimaţiile parametrilor carte caracterizează reglarea şi precizia

maşinii.

Deoarece produsele care alcătuiesc eşantionul (proba) constituie

numai o parte din întreaga colectivitate (din întreaga producţie a maşinii)

este firesc ca parametrii eşantionului, care estimează parametrii colectivităţii

generale, să se abată în plus sau în minus de la nivelul real. Deci, se va

obţine o anumită eroare cunoscută în teoria eşantionării sub denumirea de

eroare de reprezentativitate. Cu o anumită probabilitate, folosind metodele

statisticii matematice, se poate determina pentru fiecare parametru

(estimaţie) intervalul său de variaţie, cunoscut sub denumirea de interval de

control. Limitele acestui interval poartă denumirea de limite de control sau

limite de intervenţie (LCI – limita de control inferioară şi LCS – limita de

control superioară respectiv LII – limita de intervenţie inferioară şi LIS –

limita de intervenţie superioară).

În teoria controlului statistic se ia ca interval de încredere intervalul

cuprins între 3 (adică cel dat de regula trei sigma). Se poate scrie că

probabilitatea ca variabila aleatoare X, să difere de parametrul centrului de

grupare U, ( x, x me) mai mult cu 3 este dată de relaţia:

3 1 2 3 0,0027U XP (6.35)

Deoarece probabilitatea obţinută este foarte mică, se poate considera

că este practic imposibil evenimentul ca eroarea aleatoare să fie în afara

acestui interval de încredere.

În condiţiile unei desfăşurări normale a procesului de producţie,

limitele de control se stabilesc în aşa fel încât probabilitatea depăşirii lor să

fie mică. Depăşirea limitelor de control constituie un semnal al existenţei

unei erori de reglare, în cazul când este depăşită limita de control a

parametrului reglării, sau un semnal că împrăştierea valorilor caracteristice

este mai mare decât cea normală, dacă este depăşită limita de control a

parametrului împrăştierii.

Limitele de control sunt deci două valori, LCI şi LCS, determinate

astfel încât să rezulte:

1LCI U LCSP (6.36)

dacă procesul de producţie se desfăşoară normal şi

LCI U LCSP (6.37)

dacă procesul de producţie nu se desfăşoară normal.

Limitele de control, fiind calculate pentru parametrii reglării sau

preciziei, vor fi evident mai mici decât limitele de toleranţă, calculate pentru

valorile individuale ale caracteristicii de calitate.

În practică, pentru a se mări siguranţa în conducerea procesului de

producţie se lucrează cu limite de control care nu respectă regula trei sigma.

194

Se folosesc astfel valorile 2 , sau altele intermediare. De exemplu, se

foloseşte 1,96 , ceea ce corespunde unui risc de genul I de 5% (pentru care

zα = 1,96). Limitele intervalului de încredere pentru α = 5% poartă

denumirea de limite de supraveghere sau limite de avertizare (LSI – limita

de supraveghere inferioară şi LSS – limita de supraveghere superioară

respectiv LAI – limita de avertizare inferioară şi LAS – limita de avertizare

superioară).

În fig. 6.11 se prezintă legătura dintre limitele de toleranţă, control şi

supraveghere. Limitele de control (sau de supraveghere dacă este cazul) se

trasează pe fişele de control statistic.

Pentru obţinerea unei aprecieri cantitativă a capacităţii performante a

unui proces tehnologic, se calculează indici de performanţă dintre care cei

mai importanţi sunt capabilitatea procesului şi capabilitatea maşinii.

Calculul capabilităţii se efectuează în condiţii reale de producţie.

Cunoaşterea capacităţilor performante a unui proces tehnologic ne ajută să

apreciem dacă procesul este controlabil pe durată îndelungată şi dacă

asigură calitatea necesară.

Capabilitatea unui proces, Cp, Cpk. şi capabilitatea unei maşini, Cm,

Cmk. depind de poziţia şi lăţimea repartiţiei faţă de limitele de toleranţă (TS -

limita superioară de toleranţă; TI - limita inferioară de toleranţă) care pot fi

simetrice sau asimetrice fată de valoarea nominală. Calcularea celor doi

indici rezultă din figura 6.12.

TI LCI LSI TC LSS LCS TS

1,96

Interval de supraveghere

2

Interval de control

T = TS –TI

Câmp de toleranţă

Fig. 6.11. Legătura dintre limitele de toleranţă, control şi supraveghere

195

Fig. 6.12. Calculul capabilităţii proceselor şi maşinilor

Controlul statistic al desfăşurării procesului de producţie are la bază

ipoteza că marea majoritate a caracteristicilor de calitate sunt variabile

aleatoare care urmează o lege de repartiţie normală sau aproximativ

normală, cu media m şi dispersia 2.

În funcţie de modul de exprimare a caracteristicii de calitate, se pot

introduce următoarele tipuri de control statistic:

- control prin măsurare (sau pe bază de variabile);

- control prin atribute;

- control prin număr de defecte.



1. În ce constă controlul statistic al procesului de fabricaţie?

2. Ce sunt limitele de control sau de intervenţie?

3. Ce sunt limitele de supraveghere sau de avertizare?

4. De cine depind capabilitatea unui proces, respectiv capabilitatea unei

maşini?

5. În funcţie de modul de exprimare a caracteristicii de calitate, care sunt

tipurile de control statistic?

6.5.2. Controlul statistic prin măsurare

Se practică pentru acele caracteristici de calitate ale produselor care

se pot exprima numeric şi măsura cu ajutorul aparatelor universale.

Dacă se notează cu X caracteristica de calitate supusă controlului, iar

cu xi – valoarea fiecărui exemplar verificat, din cele n care alcătuiesc proba

prelevată (i = 1, 2, …, n), atunci sistemul de producţie (procesul) se află sub

control atâta timp cât parametrul de reglare şi/sau împrăştiere nu s-a

modificat. Notând cu m şi media şi abaterea medie pătratică a

caracteristicii de calitate în momentul efectuării controlului, iar cu m0 şi cu

0 valorile prevăzute în specificaţii, controlul statistic se face pornind de la

testarea ipotezei:

H : ; = 0 0 0m m (6.38)

196

pentru proces sub control, cu alternativa:

H : ; 1 0 0m m (6.39)

pentru proces ieşit de sub control.

Cele mai utilizate metode statistice pentru controlul prin măsurare

sunt:

- pentru controlul reglării:

o metoda mediei aritmetice (v. tab. 6.8);

o metoda medianei (v. tab. 6.8);

- pentru controlul preciziei:

o metoda abaterii mediei pătratice (v. tab. 6.8);

o metoda amplitudinii (v. tab. 6.8).

Tabelul 6.7. Valorile parametrului bn (STAS R 5880-72)

n bn n bn n bn n bn

4

5

6

7

8

9

10

11

12

0,9213

0,9399

0,9515

0,9594

0,9650

0,9693

0,9726

0,9754

0,9775

13

14

15

16

17

18

19

20

25

0,9794

0,9810

0,9823

0,9835

0,9845

0,9854

0,9862

0,9869

0,9896

30

35

40

45

50

55

60

65

70

0,9915

0,9927

0,9936

0,9943

0,9949

0,9954

0,9957

0,9961

0,9963

75

80

85

90

95

100

0,9967

0,9969

0,9970

0,9972

0,9974

0,9975

203

Fişe de control statistic. Din cele prezentate în paragrafele

anterioare a rezultat că produse necorespunzătoare calitativ se obţin fie

datorită unei dereglări a procesului, fie unei precizii necorespunzătoare, fie

ambelor cauze. Aceasta face ca în aplicarea metodelor statistice pentru

dirijarea şi controlul fabricaţiei să se utilizeze combinat doi parametri ai

probei, şi anume: unul care să caracterizeze reglarea sau centrul de grupare

şi altul care să caracterizeze precizia (împrăştierea). În practică se folosesc

mai frecvent următoarele combinaţii, a căror aplicare este reglementată prin

standarde: metoda mediei aritmetice şi a abaterii medii pătratice; metoda

mediei aritmetice şi a amplitudinii împrăştierii; metoda medianei şi a

amplitudinii împrăştierii.

În aplicarea practică a controlului pe fluxul de fabricaţie se utilizează

fişele de control statistic. În fişa de control statistic se înscrie o serie de date

referitoare la produsul cercetat (întreprinderea, secţia, sectorul, atelierul,

linia, maşina, produsul, caracteristica controlată, toleranţa prescrisă,

operaţia, producţia orară, aparatul de măsurat, precizia de citire a aparatului,

mărimea probei, intervalul de timp dintre două probe, data şi ora când s-au

luat probele şi numărul lor de ordine). Fişa cuprinde două diagrame: una

pentru analiza centrului de grupare (diagrama mediei aritmetice sau

diagrama medianei) şi cealaltă pentru analiza împrăştierii (diagrama abaterii

medii pătratice sau diagrama amplitudinii împrăştierii). Fişa de control

conţine spaţii pentru înregistrarea valorilor obţinute din prelevare, pentru

efectuarea calculelor necesare obţinerii parametrilor care caracterizează

reglarea şi precizia, precum şi pentru interpretare, analiză şi decizie. Pe

diagrame sunt marcate limitele de control (şi limitele de supraveghere, dacă

sunt calculate).

Fişa de control statistic se utilizează astfel:

- se completează toate datele de identificare;

- se trasează pe diagrame limitele de control (şi de supraveghere dacă este

cazul) corespunzătoare metodelor folosite;

- la anumite intervale de timp se extrag din producţia maşinii probe de

mărime n;

- pentru fiecare exemplar din probă se măsoară caracteristica de calitate

observată;

- rezultatul măsurătorilor se înscrie în fişa de control;

- pe baza valorilor observate se calculează parametri statistici ai probei

( x sau x me şi s sau R);

- valorile celor doi parametri (unul pentru reglare şi altul pentru precizie)

se trec sub formă de puncte în interiorul diagramelor de control

corespunzătoare;

- în funcţie de poziţia acestor puncte faţă de limitele de control, după

fiecare probă se trec concluziile controlului: corespunzător (C) şi

necorespunzător (O – adică maşina se opreşte);

- în situaţia în care procesul de fabricaţie a fost oprit se trece cauza

încălcării desfăşurării normale şi măsurile care au fost luate pentru

aducerea procesului în stare normală de funcţionare.

În fig. 6.13 se prezintă spre exemplificare o fişă de control statistic

pentru medie şi abaterea medie pătratică.

204

Fig. 6.13. Fişa de control statistic pentru medie şi abaterea medie pătratică



1. Cum se procedează, în cazul metodei mediei aritmetice (se cunoaşte

terea medie pătratică), atunci când fracţiunea defectivă depăşeşte 2%?

2. Care sunt relaţiile de calcul, în cazul metodei mediei aritmetice, atunci

când procesul tehnologic permite numai cercetarea loturilor de volum

redus?

3. În ce situaţii se foloseşte metoda medianei?

4. Cum se efectuează controlul în cadrul metodei abaterii medii pătratice?

5. Cum se utilizează o fişă de control statistic?

205

6.5.3. Controlul statistic prin atribute

Unele caracteristici de calitate sunt greu măsurabile sau

nemăsurabile. În urma examinării lor, de cele mai multe ori vizuale,

produsele se clasifică direct în corespunzătoare şi necorespunzătoare.

În cadrul controlului caracteristicilor atributive se pune problema

găsirii unor metode pe baza cărora să se poată decide dacă procesul se

desfăşoară normal. Aceasta înseamnă că este necesar să se stabilească

numărul maxim de unităţi necorespunzătoare pe care le poate conţine o

probă de mărime n, pentru a considera că procentul de rebuturi efectiv nu

depăşeşte procentul admis.

În cazul controlului prin atribute se obţin mai puţine informaţii decât

în cazul controlului prin măsurare. Din această cauză pentru sporirea

siguranţei deciziilor se recomandă ca numărul unităţilor care compun proba

să fie mai mare (de regulă între 20 şi 60), pentru a sesiza variaţiile mici ale

procentului de rebut real, determinate de apariţia unei cauze perturbatoare

sistematice.

Dacă procesul de fabricaţie este supus unor variaţii rapide care pot

conduce la apariţia rebuturilor, se impune extragerea mai frecventă a

probelor. În acest caz, mărimea probei poate să fie mai mică.

Se recomandă ca la stabilirea mărimii probei să se ia în considerare

pierderile care apar în urma formulării unor decizii necorespunzătoare.

Controlul statistic prin atribute se poate efectua sub forma:

- controlului procentului de produse necorespunzătoare;

- controlului numărului de produse necorespunzătoare.

6.5.3.1. Controlul procentului de produse

necorespunzătoare (Fişa p). Dacă fracţiunea defectivă specifică procesului

de fabricaţie rămâne constantă, atunci procentul de produse

necorespunzătoare al fiecărei probe va varia de la probă la probă sub forma

unei repartiţii binomiale cu parametrii:

- media = fracţiunea defectivă p0 sau p;

- abaterea standard = 0 01 1ˆ sau p p

p p p p

n n.

Ipoteza nulă care urmează să fie testată în acest caz este:

H0: p ≤ p0 (6.40)

cu alternativa

H1: p = p1 p0 (6.41)

unde p0 este fracţiunea defectivă admisă, iar p – fracţiunea defectivă reală a

procesului (posibilă).

Dacă se ţine seama că numărul produselor necorespunzătoare poate

fi 0 sau 1 sau 2 sau n, rezultă că p se poate obţine cu una din relaţiile:

206

0 1 2 1

, , ,..., ,..., ,x n n

pn n n n n n

(6.42)

Abaterea medie pătratică a procentului de produse

necorespunzătoare p se obţine cu relaţia:

11 1

1p x x

n

p pnp p

n n n (6.43)

Această mărime este o funcţie a volumului eşantionului.

Repartiţia binomială se poate aproxima cu cea normală dacă np 10

sau dacă np(1 – p) 9. Acest lucru permite folosirea în continuare a

variabilei normale normate z.

Pentru control vom determina o singură limită (cea superioară), aşa

cum s-a procedat şi la metodele de control al preciziei, deoarece scopul este

ca procentul de rebut să fie cât mai mic. La calculul limitei de control se

întâlnesc următoarele două cazuri:

Cazul 1: Procentul de produse necorespunzătoare este cunoscut şi

estimat, pornind de la rezultatele înregistrate în fabricaţiile precedente.

În acest caz, limita de control se calculează pornind de la procentul

de produse necorespunzătoare admis p0 , sau fracţiunea defectivă admisă, la

care se va adăuga de zα ori abaterea medie pătratică a fracţiunii defective

admise. Rezultă:

0 00

1p pLC p p z

n (6.44)

Această limită se trasează pe fişa de control statistic, denumită

simbolic „fişa p” (fig. 6.14).

Fig. 6.14. Diagrama de control (fişa p)

Pro

centu

l d

e pro

duse

nec

ore

spun

zăto

are

p

0 5 10 15 20 n

207

Cazul 2: Procentul de produse necorespunzătoare este necunoscut.

În acest caz valoarea p0 se estimează cu p (procentul mediu de produse

necorespunzătoare), obţinut în urma analizei premergătoare a procesului de

fabricaţie. Din producţia maşinii se extrag aproximativ 25 de probe de câte

20 – 60 de exemplare. Dacă în proba i s-au găsit di exemplare

necorespunzătoare, numărul mediu de exemplare necorespunzătoare găsite

în cele v probe examinate (fiecare de mărime n) se calculează cu relaţia:

1

v

i

i

d

dv

(6.45)

Procentul mediu de produse necorespunzătoare este:

1

v

i

i

dd

pn nv

(6.46)

dacă numărul exemplarelor din probă este constant, sau

1

1

v

i i

iv

i

i

p n

p

n

(6.47)

dacă numărul exemplarelor din probă variază.

În situaţia când determinarea lui p nu se poate face în prealabil, se

alege la început o valoare arbitrară a fracţiunii defective admisibile. Apoi, în

cursul aplicării se culeg datele care permit estimarea lui p.

Limita de control se calculează cu relaţia:

1p p

LC p p zn

(6.48)

în cazul în care mărimea probei n este constantă, sau cu relaţia:

1

i

p pLC p p z

n (6.49)

în cazul în care mărimea probei poate lua valori diferite n1 n2 ni . În

această situaţie, pe fişa de control se trasează câte o limită de control pentru

fiecare mărime a probei.

208

În literatura de specialitate se utilizează pentru factorul zα valoarea 3,

care corespunde unui risc de genul I de 0,27 % (adică la 1000 de probe

examinate, se admit aproximativ trei intervenţii inutile). Limita de control

devine:

1

3p p

LCS pn

(6.50)

Controlul se aplică astfel: din producţia maşinii se extrag probe de

mărime n şi se calculează pentru fiecare procentul de produse

necorespunzătoare p. Dacă p ≤ LCS, aceasta înseamnă că procentul de

produse necorespunzătoare efectiv nu s-a modificat, adică maşina lucrează

corespunzător; dacă p este mai mare ca LCS, înseamnă că maşina nu mai

lucrează cu procentul normal. Se opreşte, se depistează cauza care a

perturbat sistemul şi se înlătură.

Dacă după mai multe probe, se constată că procentul efectiv de

produse necorespunzătoare se situează sub limita de control, se consideră că

valoarea lui p nu este cea adevărată. În asemenea situaţii se recalculează p

şi, evident, limita de control, care va fi mai mică decât limita anterioară.


Tema de control 14

În vederea introducerii controlului statistic pe baza „fişei p” la un

produs timp de 20 de zile, din producţia maşinii au fost prelevate şi

controlate zilnic câte 100 de exemplare. Rezultatele controlului se prezintă

în tabelul 6.9.

Tabelul 6.9. Rezultatele controlului pentru 100 produse

Ziua Număr de

produse

defecte

Fracţiunea

defectivă

Ziua Număr de

produse

defecte

Fracţiunea

defectivă

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

3

4

5

7

4

6

2

10

7

7

0,03

0,04

0,05

0,07

0,04

0,06

0,02

0,10

0,07

0,07

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

7

9

10

11

5

4

5

2

3

9

0,07

0,09

0,10

0,11

0,05

0,04

0,05

0,02

0,03

0,09

Se cere să se determine limita de control pentru acest proces.

Indicaţii. Întrucât nu se cunoaşte fracţiunea defectivă şi dispersia

caracteristice procesului de fabricaţie, pentru calculul limitei de control se

vor utiliza relaţiile prezentate la cazul 2.

209

6.5.3.2. Controlul numărului de produse

necorespunzătoare (Fişa np). În cazul în care verificarea calităţii

produselor se face la „corespunzător” şi „necorespunzător”, controlul

statistic se poate efectua şi prin numărul de produse necorespunzătoare di

găsite în proba examinată, sau prin aşa-numita „fişă np”.

Numărul de produse necorespunzătoare conţinut într-o probă de

mărime n are o repartiţie binomială cu media np şi dispersia np(1 - p). În

baza unor consideraţii analoage cu cele făcute în paragraful 6.4.3.1., limita

de control se calculează cu relaţia:

0 0 01LC np np z np p (6.51)

dacă se cunoaşte fracţiunea defectivă p0 specifică procesului, sau cu relaţia:

1LC np np z np p (6.52)

unde p se determină cu relaţia anterior prezentată.

Dacă se ţine seama de relaţiile de calcul corespunzătoare se mai

scrie:

1LC np d z d p (6.53)

Dacă pentru zα se ia valoarea 3, limita de control va fi:

3 1LC np d d p (6.54)

Limita de control determinată cu una din formulele prezentate se

trasează pe fişa de control statistic, respectiv pe fişa np.

Exemplu de calcul 6.2. Se consideră cazul din aplicaţia precedentă

pentru care controlul statistic se face pe baza numărului de produse

necorespunzătoare în probă. În această situaţie limita de control superioară

se calculează cu relaţia:

0,06 1 6 1,88 6 1 0,06 10 produseLC np d z d p

Interpretarea se va face astfel: se stabileşte pentru fiecare probă

controlată numărul de produse necorespunzătoare di din probă. În cazul în

care di ≤ 10, se consideră că maşina lucrează corespunzător. Dacă însă di

11, se apreciază că maşina nu funcţionează corespunzător. În acest caz se

procedează ca al celelalte fişe de control statistic.

Fişele p şi np specifice controlului statistic prin atribute prezintă atât

avantaje, cât şi dezavantaje în comparaţie cu fişele de control statistic prin

măsurări.

210

Ca avantaje se pot evidenţia următoarele:

- necesită calcule mai puţin voluminoase;

- costurile cu aplicarea lor sunt mai reduse.

Între dezavantaje enumerăm:

- nu sunt aşa de sensibile ca fişele de control prin măsurare;

- au o precizie mai redusă datorită pierderilor de informaţii pe care le

generează.

6.5.4. Controlul prin număr de defecte

Controlul statistic pe bază de număr de defecte se foloseşte atunci

când:

a) defectele de un singur fel (după o anumită caracteristică a calităţii) sau

defectele de mai multe feluri (după mai multe caracteristici) pe exemplar

apar relativ frecvent;

b) defectele de un singur fel sau defectele de mai multe feluri în probă au o

apariţie relativ frecventă.

În primul caz se foloseşte fişa de control U, iar în al doilea caz fişa

de control C.

Prin cele două fişe de control se urmăresc numai defectele

independente. În cazul în care unele defecte sunt legate cu altele şi le

condiţionează, acestea din urmă nu se mai numără ca atare. Dacă defectele

diferă între ele mult ca importanţă, acestea se însumează numai după ce în

prealabil, li s-au aplicat anumiţi coeficienţi de ponderare, după importanţa

lor.

Identificarea defectelor se face prin examinarea vizuală, prin

măsurare, prin încercări mecanice sau electrice, prin analize chimice etc.

Produsul controlat care conţine unul sau mai multe defecte pe baza cărora

este declarat necorespunzător prescripţiei de calitate, se numeşte produs

defect (sau defectiv).

Controlul prin număr de defecte se recomandă atunci când

probabilitatea apariţiei unui număr mare de diferite feluri de defecte este

mică, aşa cum este cazul de exemplu la produse ca: ţesături, televizoare,

încălţăminte etc.

Legea de repartiţie a variabilei număr de defecte este Poisson, cu

parametri: media = dispersia = 0. Putem spune că în cazul numărului de

defecte trebuie testată ipoteza nulă:

H0 : 0 (6.55)

cu alternativa:

H1 : 1 , ( 1 0). (6.56)

După unii autori când 5, după alţi autori când 9, repartiţia

Poisson se poate aproxima prin cea normală normată:

211

x

z (6.57)

Fişa U de control se foloseşte pentru depistarea defectelor pe

exemplar (pe unitate). De obicei, se foloseşte când mărimea probei n nu se

menţine constantă.

Pentru întocmirea fişei de control se face analiza premergătoare a

procesului de fabricaţie. Se extrag din producţia maşinii, după regulile

descrise în paragrafele precedente, un număr de k probe (circa 25) de

mărime n. Se numără apoi pe fiecare probă de câte ori apar defectele

urmărite. Numărul defectelor în probă se notează cu C. Se calculează

numărul defectelor pe exemplar pentru fiecare probă, după relaţia:

C

un

(6.58)

Dacă mărimea probei n este constantă, numărul mediu al defectelor pe

exemplar pentru toate cele k probe se obţine cu relaţia:

1

k

i

i

u

uk

(6.59)

în care ui este numărul de defecte pe exemplar pentru proba i (i = 1, 2, …,

k).

Limitele de control se calculează cu relaţiile:

uLCS u z

n

uLCI u z

n

(6.60)

Dacă mărimea probelor variază, fiind n1, n2, …, numărul mediu al defectelor

pe exemplar pentru cele k probe cercetate se calculează cu relaţia:

1

1

k

i

ik

i

i

C

u

n

(6.61)

unde Ci este numărul defectelor din a i – a probă de mărime ni.

În acest caz limitele de control se obţin cu relaţiile:

212

ii

ii

uLCS u z

n

uLCI u z

n

(6.62)

Dacă din cercetări anterioare se cunoaşte numărul de defecte pe

exemplar sau dacă el este stabilit a priori – U0, limitele de control se vor

determina asemănător, cu deosebirea că în loc de u se trece valoarea U0. În

practică se mai foloseşte pentru factorul zα valoarea 3, respectiv regula trei

sigma. Controlul defectelor pe exemplar se efectuează conform

prescripţiilor STAS 5997 – 72, cu ajutorul fişei de control prezentate în acest

standard.

Fişa C de control se foloseşte pentru depistarea defectelor din probă.

Se utilizează îndeosebi atunci când mărimea probei n se menţine constantă,

sau atunci când produsul nu se prezintă sub forma de unităţi naturale

distincte.

În cazul mărimii constante a probei n, pe baza celor k probe

examinate în cadrul analizei premergătoare a procesului de fabricaţie se

calculează numărul mediu al defectelor din probă cu relaţia:

1

k

i

i

C

Ck

(6.63)

unde Ci este numărul defectelor din proba i.

Pentru calcularea limitelor de control se folosesc relaţiile:

LCS C z C

LCI C z C (6.64)

În practică, pentru factorul zα se iau, de regulă, două valori: 1,96

(pentru limitele de supraveghere) şi 3,00 (pentru limitele de control).


Tema de control 15

Se introduce controlul statistic prin număr de defecte la produsul Z.

deoarece, din cercetări anterioare, nu se dispune de date privind desfăşurarea

procesului de fabricaţie, s-a făcut o analiză premergătoare introducerii

controlului statistic. În acest scop s-au extras din producţia maşinii 15 probe,

fiecare de volum n = 4. După efectuarea controlului a rezultat situaţia din

tabelul 6.10 (obţinută în urma depistării defectelor din probă).

Să se determine de control pentru fişa C şi pentru fişa U.

213

Tabelul 6.10. Rezultatele măsurătorilor pentru 15 probe

Numărul

probei

Volumul probei

(n)

Număr de defecte în

probă (Ci)

Număr de defecte

pe unitate (Ui)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

8

6

14

6

4

10

8

12

0

10

6

14

12

6

10

2,0

1,5

3,5

1,5

1,0

2,5

2,0

3,0

0

2,5

1,5

3,5

3,0

1,5

2,5

Total 60 126 31,5

6.5.5. Interpretarea fişelor de control statistic

În figurile 6.13 ... 6.21 sunt reprezentate câteva variante posibile de

desfăşurare a procesului.

Fig. 6.13. Procesul se află sub control statistic.

214

Fig. 6.14. Depăşirea limitelor de supraveghere (avertizare)

Fig. 6.15. Depăşirea limitelor de control (intervenţie)

215

Fig. 6.16. Succesiunea Run

Fig. 6.17. Tendinţă

216

Fig. 6.18. Treimea mijlocie – dispersie prea mică

Fig. 6.19. Treimea mijlocie – dispersie prea mare

217

Fig. 6.20. Comportament ciclic

Fig. 6.21. Deplasarea procesului

218


1. Cele patru grupe de factori cărora li se atribuie variaţia caracteristicilor

calitative ale produsului sunt: a) materia primă şi materialele, utilajele

prelucrătoare, forţa de muncă, mediul ambiant; b) materia primă şi

materialele, semifabricatele, forţa de muncă, mediul ambiant; c) materia

primă şi materialele, utilajele prelucrătoare, mediul economic, mediul

ambiant.

2. Atunci când valorile caracteristicii cercetate prezintă acelaşi centru de

grupare şi aceiaşi parametri de împrăştiere, adică îşi menţine în timp

distribuţia specifică în forma iniţială, procesul tehnologic este: a) dinamic

instabil; b) dinamic stabil; c) static stabil.

3. Poziţia câmpului de împrăştiere a valorilor caracteristicii, exprimată prin

centrul de grupare al distribuţiei caracterizează: a) precizia maşinii; b)

centrul câmpului de toleranţă; c) reglarea maşinii.

4. Parametri statistici abaterea medie pătratică (abaterea standard, abaterea

tip) , amplitudinea valorilor caracteristicii R, abaterea medie absolută a

valorilor Am, coeficientul de variaţie Cv, coeficientul de asimetrie 1,

caracterizează: a) reglarea; b) precizia; c) productivitatea procesului

tehnologic.

5. Atunci când valoarea parametrului statistic ( x, xme , xmax , xmin ,) pentru

caracteristica cercetată are practic o valoare neschimbată în timp procesul

tehnologic este considerat: a) stabil ca precizie; b) instabil; c) stabil ca

reglaj.

6. O măsură statistică des utilizată a capabilităţii o constituie intervalul de

împrăştiere al caracteristicii, luat de cele mai multe ori egal cu: a) 6 ; b)

7 ; c) 5 .

7. Metoda probelor mari se aplică proceselor: a) de productivitate mare; b)

de productivitate ridicată; c) de productivitate medie.

8. Metoda probelor curente (discontinue) se aplică proceselor: a) de

productivitate medie; b) cu flux discontinuu; c) de mare productivitate.

9. Metoda, care constă în prelevarea unui număr de „r” probe, fiecare

formată dintr-un număr de „n” exemplare (sau probe elementare), prelevări

efectuate la intervale prestabilite de timp, astfel încât r·n = N, se numeşte: a)

metoda probelor curente; b) metoda probelor mari; c) metoda probelor mici.

10. Pentru a putea aplica, cu bune rezultate, testul 2, pentru testarea

normalităţii, este necesar ca frecvenţa minimă a unui interval să fie

construită pe cel puţin: a) 3 unităţi; b) 5 unităţi; c) 2 unităţi.

219


Parametrii caracteristici proceselor de fabricaţie, şi în special cei care

se referă la conformitatea produselor cu valorile prevăzute în specificaţii,

sunt inevitabil perturbaţi, modificaţi datorită numeroaselor cauze care

intervin în etapele acestuia. Metodele statistice de dirijare a fabricaţiei

permit depistarea şi înlăturarea cauzelor perturbatoare din procese,

limitându-se în acest fel fenomenul obţinerii unei producţii

necorespunzătoare. Analiza „posibilităţilor” procesului de producţie constă,

în principal, în evaluarea performanţelor utilajelor şi instalaţiilor.

Variaţia caracteristicilor calitative ale produsului poate fi atribuită

acţiunii următoarelor grupe de factori: materia primă şi materialele; utilajele

prelucrătoare (inclusiv scule, dispozitive şi mijloace de control); forţa de

muncă; mediul ambiant.

Un proces de fabricaţie este static stabil când valorile caracteristicii

cercetate se distribuie statistic după o lege teoretică cunoscută. Când asupra

procesului de fabricaţie acţionează una sau mai multe cauze de producţie

sistematice care influenţează variaţia caracteristicii, se consideră că procesul

de producţie este instabil. Procesul tehnologic este dinamic stabil când

valorile caracteristicii cercetate prezintă acelaşi centru de grupare şi aceiaşi

parametri de împrăştiere, adică îşi menţine în timp distribuţia specifică în

forma iniţială.

Reglarea maşinii este caracterizată prin poziţia câmpului de

împrăştiere a valorilor caracteristicii, exprimată prin centrul de grupare al

distribuţiei. Reglarea este corespunzătoare când centrul câmpului de

împrăştiere coincide (sau se află în aceeaşi zonă) cu centrul câmpului de

toleranţă. Statistica utilizează pentru caracterizarea reglării parametrii de

poziţie: media – x ,mediana – xme, valoarea maximă – xmax, sau valoarea

minimă – xmin, modul – xmo, valoarea centrală a şirului de date – xc etc.

Precizia maşinii se caracterizează prin mărimea câmpului de

împrăştiere. Este considerată corespunzătoare când mărimea câmpului de

împrăştiere nu depăşeşte intervalul câmpului de toleranţă (T=TS – TI). Drept

parametri statistici care caracterizează precizia se utilizează parametri de

împrăştiere: abaterea medie pătratică (abaterea standard, abaterea tip) ,

amplitudinea valorilor caracteristicii R, abaterea medie absolută a valorilor

Am, coeficientul de variaţie Cv, coeficientul de asimetrie 1.

Un proces tehnologic este considerat stabil ca reglaj, atunci când

valoarea parametrului statistic de grupare ( x, xme , xmax , xmin ,) pentru

caracteristica cercetată are practic o valoare neschimbată în timp. Procesul

tehnologic este stabil ca precizie atunci când valoarea parametrului de

împrăştiere ( , R, Am , Cv , 1) rămâne, practic, neschimbată în decursul unui

interval de timp. Instabil este procesul în care acţionează una sau mai

multe cauze sistematice, care determină variaţia unilaterală ca sens a

valorilor caracteristicii. Instabilitatea dinamică a procesului constă în aceea

că nici una din valorile tipice care caracterizează centrul de grupare sau

împrăştiere nu sunt constante. Operaţiunea de determinare a performanţelor utilajelor de a

realiza o încadrare a câmpului de împrăştiere în câmpul de toleranţă, în

220

ipoteza reducerii la limită a influenţelor sistematice, este cunoscută şi ca

studiul capabilităţii.

O măsură statistică des utilizată a capabilităţii o constituie intervalul

de împrăştiere al caracteristicii, luat de cele mai multe ori egal cu 6 .

Principial se utilizează două metode de analiză care corespund celor

două mari clase de procese de producţie: de „productivitate” medie (PM) şi

de mare „productivitate” (MP).

În cazul proceselor PM, formarea eşantionului de studiu impune,

pentru asigurarea reprezentativităţii, prelevarea: individuală a probelor

elementare (unităţilor de produs); în ordinea fabricaţiei; fără întrerupere,

până la realizarea volumului de date propus pentru cercetare. Această

metodă de efectuare a observării este cunoscută şi sub denumirea de metoda

probelor mari.

În cazul proceselor PM, se foloseşte Metoda probelor curente care

constă în prelevarea unui număr de „r” probe, fiecare formată dintr-un

număr de „n” exemplare (sau probe elementare), prelevări efectuate la

intervale prestabilite de timp, astfel încât r·n = N.

Condiţia omogenităţii materialului statistic cules reprezintă o

garanţie pentru estimarea corectă a parametrilor procesului. Ca teste pentru

verificarea omogenităţii se pot utiliza: testul van de Waerden, criteriul

semnelor, testul Wallis-Moore, metoda iteraţiilor, testele Wilcoxon,

Smirnov şi altele.

Omogenizarea datelor se realizează cu teste specifice pentru

eliminarea valorilor aberante. Unul dintre cele mai cunoscute este testul

Grubbs-Smirnov.

În vederea testării ipotezei de normalitate, în cazul proceselor PM, se

va utiliza în continuare criteriul 2

a cărei succesiune de operaţii calculatorii

este prezentată în continuare.

Un parametru care caracterizează precizia utilajelor în legătură cu

toleranţele este fracţiunea defectivă probabilă, p (sau procentul de rebut

probabil), parametru cunoscut şi sub denumirea de indicatorul sau

parametrul preciziei. Standardele în vigoare recomandă un proces ca fiind

controlabil statistic, când 0,001 ≤ p ≤ 0,02. Când p < 0,001 procesul este

foarte precis, iar când p 0,02 precizia este necorespunzătoare, procesul

fiind în acest caz necontrolabil.

În cazul proceselor MP verificarea omogenităţii dispersiilor se face

cu testul 2, pentru verificarea omogenităţii mediilor se poate utiliza analiza

dispersională, testul lui Dixon, testul Link-Wallace etc., iar testarea

normalităţii pentru eşantioane de volum mic se poate face cu ajutorul

testului Kolmogorov-Smirnov, testului Massey, testului Sarkadi etc.

Pentru fiecare parametru (estimaţie) intervalul său de variaţie,

cunoscut sub denumirea de interval de control. Limitele acestui interval

poartă denumirea de limite de control sau limite de intervenţie (LCI – limita

de control inferioară şi LCS – limita de control superioară respectiv LII –

limita de intervenţie inferioară şi LIS – limita de intervenţie superioară). În

teoria controlului statistic se ia ca interval de încredere intervalul cuprins

între 3 (adică cel dat de regula trei sigma).

221

În practică, pentru a se mări siguranţa în conducerea procesului de

producţie se lucrează cu limite de control care nu respectă regula trei sigma.

Se folosesc astfel valorile 2 , sau altele intermediare. De exemplu, se

foloseşte 1,96 , ceea ce corespunde unui risc de genul I de 5% (pentru care

zα = 1,96). Limitele intervalului de încredere pentru α = 5% poartă

denumirea de limite de supraveghere sau limite de avertizare (LSI – limita

de supraveghere inferioară şi LSS – limita de supraveghere superioară

respectiv LAI – limita de avertizare inferioară şi LAS – limita de avertizare

superioară).

Pentru obţinerea unei aprecieri cantitativă a capacităţii performante a

unui proces tehnologic, se calculează indici de performanţă dintre care cei

mai importanţi sunt capabilitatea procesului şi capabilitatea maşinii.

Calculul capabilităţii se efectuează în condiţii reale de producţie.

Cunoaşterea capacităţilor performante a unui proces tehnologic ne ajută să

apreciem dacă procesul este controlabil pe durată îndelungată şi dacă

asigură calitatea necesară. Capabilitatea unui proces, Cp, Cpk. şi capabilitatea

unei maşini, Cm, Cmk. depind de poziţia şi lăţimea repartiţiei faţă de limitele

de toleranţă.

În funcţie de modul de exprimare a caracteristicii de calitate, se pot

introduce următoarele tipuri de control statistic: control prin măsurare (sau

pe bază de variabile); control prin atribute; control prin număr de defecte.

Cele mai utilizate metode statistice pentru controlul prin măsurare

sunt pentru controlul reglării metoda mediei aritmetice şi metoda medianei,

iar pentru controlul preciziei metoda abaterii mediei pătratice şi metoda

amplitudinii.

În aplicarea practică a controlului pe fluxul de fabricaţie se utilizează

fişele de control statistic. În fişa de control statistic se înscrie o serie de date

referitoare la produsul cercetat (întreprinderea, secţia, sectorul, atelierul,

linia, maşina, produsul, caracteristica controlată, toleranţa prescrisă,

operaţia, producţia orară, aparatul de măsurat, precizia de citire a aparatului,

mărimea probei, intervalul de timp dintre două probe, data şi ora când s-au

luat probele şi numărul lor de ordine). Fişa cuprinde două diagrame: una

pentru analiza centrului de grupare (diagrama mediei aritmetice sau

diagrama medianei) şi cealaltă pentru analiza împrăştierii (diagrama abaterii

medii pătratice sau diagrama amplitudinii împrăştierii).

Controlul statistic prin atribute se poate efectua sub forma:

controlului procentului de produse necorespunzătoare (fişa p); controlului

numărului de produse necorespunzătoare (fişa np).

Controlul statistic pe bază de număr de defecte se foloseşte atunci

când: defectele de un singur fel (după o anumită caracteristică a calităţii) sau

defectele de mai multe feluri (după mai multe caracteristici) pe exemplar

apar relativ frecvent (fişa U); defectele de un singur fel sau defectele de mai

multe feluri în probă au o apariţie relativ frecventă (fişa C).

222


1. Alwan, L. (2000): Statistical Process Analysis, Irwin/McGraw-Hill,

New York

2. Aslup, F., Watson, R.L. (1993): Practical Statistical Process Control: A

Tool for Quality Manufacturing, Van Nostrand Reinhold, New York

3. Baron, T. (1976): Calitatea şi fiabilitatea produselor, Editura didactică şi




5. Constantinescu, I., Golumbovici, D., Militaru, C. (1980): Prelucrarea

datelor experimentale cu calculatoare numerice, Editura didactică şi


6. Craiu, V. (1972): Verificarea ipotezelor statistice, Editura didactică şi


7. Dorin, Al., Vodă, V.Gh. (1972): Verificarea normalităţii pentru selecţii

mici în cazul estimării preciziei maşinilor unelte, Calitatea Producţiei şi

Metrologie, vol. II, nr. 10, pg. 594 – 595

8. Enrick, N.L. (1972): Quality control and reliability, 6-th edition, New

York, Industrial Press

9. Feigenbaum, A.V. (1961): Total quality control, Engineering and

management, McGraw Hill, New York

10. Feigenbaum, A. V. (1991): Total Quality Control, McGraw-Hill, New

York

11. Glück, A. (1971): Metode matematice în industria chimică; Elemente de

optimizare, Editura tehnică, Bucureşti.

12. Grant, E. L., Leavenworth, R. S. (1996): Statistical Quality Control,

McGraw-Hill, New York

13. Gunter, B.H. (1989): The Use and Abuse of Cpk , Quality Progress,

January, 72-73

14. Gunter, B.H. (1989): The Use and Abuse of Cpk , part 2, Quality

Progress, March, 108-109

15. Gunter, B.H. (1989): The Use and Abuse of Cpk , Part 3, Quality

Progress, May, 79-80


Progress, July, 86-87

17. Kotz, S. (1993): Process Capability Indices, Chapman and Hall, New

York

18. Ledolter, J., Burrill, C. (1999): Statistical Quality Control: Strategies

and Tools for Continual Improvement, Wiley, New York

223



20. Montgomery, D.C. (1991): Introduction to Statical Quality Control,

Second Edition, John Wiley and Sons, New York



22. Taguchi, G. (1987): On-Line Quality Control during Production,

Japanese Standards Association, Tokyo

23. Tövissi, L., Isaic-Maniu, Al. (1973): Metode de determinare a

capabilităţii proceselor de producţie, Calitatea producţiei şi metrologie,

Nr. 12, pg. 707 - 712



25. Vasiliu, E. , Verciuc, N. (1983): Metode grafice de analiză a calităţii

produselor, Editura CERES, Bucureşti


Bucureşti

224

Tabel-anexă 6.1 Valorile coeficienţilor z(n) P

P = 0,95

n z P1 n z P1 n z P1 n z P1 n z P1

2 1,95 40 3,03 85 3,23 130 3,36 220 3,50

5 2,32 45 3,06 90 3,25 140 3,38 230 3,52

7 2,44 50 3,09 95 3,27 150 3,39 240 3,53

10 2,56 55 3,11 100 3,29 160 3,41 250 3,53

15 2,70 60 3,13 105 3,30 170 3,43 260 3,54

20 2,80 65 3,16 110 3,31 180 3,45 270 3,55

25 2,87 70 3,18 115 3,32 190 3,46 280 3,56

30 2,93 75 3,20 120 3,34 200 3,47 290 3,57

35 2,98 80 3,22 125 3,35 210 3,49 300 3,58

P = 0,99

n z P1 n z P1 n z P1 n z P1 n z P1

2 3,29 25 3,94 55 4,13 85 4,24 130 4,32

5 3,54 30 3,99 60 4,15 90 4,24 140 4,34

7 3,63 35 4,02 65 4,17 95 4,25 150 4,35

10 3,72 40 4,05 70 4,18 100 4,26 160 4,37

15 3,82 45 4,08 75 4,20 110 4,28 170 4,38

20 3,89 50 4,11 80 4,21 120 4,30 180 4,39

Tabel-anexă 6.2 Valorile coeficienţilor V(n) P

s

xxV

s

xxV

nn

nn PP

P

n

0,90

0,95

0,975

0,99

3 1,406 1,412 1,414 1,414

5 1,791 1,869 1,917 1,955

7 1,974 2,093 2,182 2,265

9 2,097 2,237 2,349 2,464

10 2,164 2,294 2,414 2,540

11 2,190 2,343 2,470 2,606

12 2,229 2,387 2,519 2,663

13 2,264 2,426 2,562 2,714

14 2,297 2,461 2,602 2,759

15 2,326 2,493 2,638 2,800

16 2,354 2,523 2,670 2,837

17 2,380 2,551 2,701 2,871

18 2,404 2,577 2,728 2,903

19 2,426 2,600 2,754 2,932

20 2,447 2,623 2,778 2,959

21 2,467 2,644 2,801 2,984

22 2,486 2,664 2,823 3,008

23 2,504 2,683 2,842 3,030

24 2,520 2,701 2,862 3,051

25 2,537 2,717 2,880 3,071

225

Tabel-anexă 6.3

Valorile rij pentru testul Dixon

(P = 0,99 sau 99%)

Nr.

probe r10 r11 r12 r20 r21 r22

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

0,926

0,821

0,740

0,680

0,634

0,598

0,568

0,542

0,522

0,503

0,488

0,475

0,463

0,452

0,442

0,433

0,425

0,418

0,411

0,404

0,399

0,393

0,388

0,384

0,380

0,376

0,372

0,995

0,937

0,839

0,782

0,725

0,677

0,639

0,606

0,580

0,558

0,539

0,522

0,508

0,495

0,484

0,473

0,464

0,455

0,446

0,439

0,432

0,426

0,420

0,414

0,409

0,404

0,399

-

0,996

0,951

0,875

0,797

0,739

0,694

0,658

0,620

0,612

0,580

0,560

0,544

0,529

0,516

0,504

0,493

0,483

0,474

0,465

0,457

0,450

0,443

0,437

0,431

0,426

0,420

0,996

0,950

0,865

0,814

0,746

0,700

0,664

0,627

0,612

0,590

0,571

0,554

0,539

0,526

0,514

0,503

0,494

0,485

0,477

0,469

0,462

0,456

0,450

0,444

0,439

0,434

0,428

-

0,998

0,970

0,919

0,868

0,816

0,760

0,713

0,675

0,649

0,627

0,607

0,589

0,573

0,559

0,547

0,536

0,526

0,517

0,509

0,501

0,493

0,486

0,479

0,472

0,466

0,460

-

-

0,998

0,970

0,922

0,873

0,826

0,781

0,740

0,705

0,674

0,647

0,624

0,605

0,589

0,575

0,562

0,551

0,541

0,532

0,524

0,516

0,508

0,501

0,495

0,489

0,483

226

BIBLIOGRAFIE

1. Andrian, Al. (1988): Metode de apreciere a nivelului tehnic al

produselor, Informare documentară în construcţia de maşini, MICM

OID-ICM, nr. 3, Bucureşti.

2. Aslup, F., Watson, R.L. (1993): Practical Statistical Process Control: A

Tool for Quality Manufacturing, Van Nostrand Reinhold, New York

3. Awan, L. (2000): Statistical Process Analysis, Irwin/McGraw-Hill,

New York

4. Bad, M., Craiu, V. (1979): Metode statistice de control al calităţii

producţiei; controlul de recepţie, Universitatea din Bucureşti, Bucureşti

5. Baron, T. (1976): Calitatea şi fiabilitatea produselor, Editura didactică

şi pedagogică, Bucureşti

6. Baron, T. (1979): Metode statistice pentru analiza şi controlul calităţii

producţiei, Editura didactică şi pedagogică, Bucureşti



8. Besterfield Dale H., (1995): Total Quality Management, Prentice Hall,

New York.

9. Breţcu, A., (2002): Bazele merceologiei vol. I şi II, Ed. Universităţii


10. Cănănău, N., ş.a. (1998): Sisteme de asigurare a calităţii, Editura

Junimea

11. Chang, R.Z., (1995): Continous process improvement, Kogan Press,

London.

12. Ciucu, G., Craiu, V. (1971): Introducere în teoria probabilităţilor şi

statistica matematică, Editura didactică şi pedagogică, Bucureşti

13. Ciurea, S. (1987): Nivelul tehnic al produselor, Ed. Ştiinţifică şi

Enciclopedică, Bucureşti.

14. Ciurea, S., Drăgulănescu, N., (1995): Managementul calităţii totale,

Editura Economică, Bucureşti.

15. Christopher, I., (1994): Vision, Mission, Total Quality – Leadership

Tools for Turbulent Times, Portland oregon, Productivity Press.

16. Constantinescu, I., Golumbovici, D., Militaru, C. (1980): Prelucrarea

datelor experimentale cu calculatoare numerice, Editura didactică şi


17. Craiu, V. (1972): Verificarea ipotezelor statistice, Editura didactică şi


18. Crosby, Ph. (1980): Quality is Free. McGraw-Hill, New York

227

19. Dorin, Al., Vodă, V.Gh. (1972): Verificarea normalităţii pentru selecţii

mici în cazul estimării preciziei maşinilor unelte, Calitatea Producţiei şi

Metrologie, vol. II, nr. 10, pg. 594 – 595

20. Enrick, N.L. (1972): Quality control and reliability, 6-th edition, New

York, Industrial Press

21. Feigenbaum, A.V. (1961): Total quality control, Engineering and

management, McGraw Hill, New York

22. Feigenbaum, A.V. (1991): Total Quality Control (3rd

Ed.), McGraw

Hill, New York

23. Fleşer, T.(1994): Asigurarea calităţii utilajelor tehnologice,

Universitatea Tehnică din Timişoara.

24. Froman, B.,(1998): Manualul Calităţii – Instrument strategic al abordării

calităţii, Editura Tehnică, Bucureşti

25. Glück, A. (1971): Metode matematice în industria chimică; Elemente de

optimizare, Editura tehnică, Bucureşti.

26. Garvin, D.A. (1988): Managing Quality. The Strategic and Competitive

Edge, The Free Press, New York

27. Gilmore, H.L. (1974): Product Conformance Cost, Quality Progress,

June 1974

28. Graham, I., (1994), TQM in service industies, -a prectitioner’s manual- ,

Letchworth, Technical Communications.

29. Grant, E. L., Leavenworth, R. S. (1996): Statistical Quality Control,

McGraw-Hill, New York

30. Gunter, B.H. (1989): The Use and Abuse of Cpk , Quality Progress,

January, 72-73


Progress, March, 108-109

32. Gunter, B.H. (1989): The Use and Abuse of Cpk , Part 3, Quality

Progress, May, 79-80


Progress, July, 86-87

34. Hansen, W., (1993): Zertifizierung und Akkreditierung von Produkten,

und Leistungen der Wirtschaft, Cari Hanser Verlag, Munchen, Viena

35. Hill, N., (1996): Handbook of Customer Satisfaction Measurement,

Aldershot, Grower Publications Limited.

36. Holban, N. (2007): Bazele merceologiei, Universitatea “Ştefan cel

Mare” Suceava

37. Ionescu, S. (1987): Nivelul calitativ al produselor. Indicatori şi

proprietăţi, Standardizarea română, nr. 6, Bucureşti

228

38. Ionescu, S. (1993): Calitologie - Teorie, proceduri, aplicaţii, S.C.

I.C.P.E. S.A., Oficiul de Informare Documentară pentru Electrotehnică,

Bucureşti.

39. Ionescu – Muscel, M. (1981): Tehnologia cercetării aplicative de

produs, Ed. Tehnică, Bucureşti.

40. Isaic-Maniu, Al., Vodă, V.Gh. (1984): Ce este calimetria ?, Ed. Tehnică,

Bucureşti.

41. Ishikawa, K., (1985): What Is Total Quality Control? The Japan Way,

McGraw Hill, New York

42. ISO – 2859/ Additif 1 (1977): Renseignements généraux sur la contrôle

par échantillonage et guide pour l’emploi des tabels de l’ISO 2859,

International Organization for Standardization

43. ISO – 2859 (1974): Sampling procedures and tables for inspection by

attributes, International Organization for Standardization

44. ISO 9000:2000: Quality Management Systems – Fundamentals and

Vocabulary.

45. ISO 9001:2000: Quality Management Systems – Requirements.

46. ISO 9004:2000: Quality Management Systems – Guidelines for

Performance Improvements.

47. Ispas, C. (1987): Ergonomia maşinilor – unelte, Ed. Tehnică, Bucureşti.

48. Juran, J.M., (1974): Quality Control Handbook, McGraw Hill, New

York

49. Juran, J.M. (1992): Juran on Quality by Design, The Free Press, New

York

50. Juran, M.J., Gryna, M.F. (1973): Calitatea produselor, Editura tehnică,

Bucureşti

51. Kaye, M.M., Dyason, M.D., (1995): The Fifth Era, The TQM Magazine,

vol. 7, no. 1, pp 33 – 37.

52. Kotler, Ph. (1997): Managementul marketingului, Ed. Teora

53. Kotter, J.P., (1990): A force for Change. How Leadership Differs from

Management, The Free Press, New York.

54. Kotz, S. (1993): Process Capability Indices, Chapman and Hall, New

York

55. Ledolter, J., Burrill, C. (1999): Statistical Quality Control: Strategies

and Tools for Continual Improvement, Wiley, New York

56. Leffler, K.B. (1982): Ambigous Changes in Product Quality, American

Economic Review, December, 956

57. Masing, W., (1988): Handbuch der Qualitătssicherung, Cari Hanser

Verlag, Munchen, Viena

229

58. Mihoc, Gh., Craiu, V. (1976): Tratat de statistică matematică; vol. I,

Selecţie şi estimaţie, Editura Academiei, Bucureşti



60. Mihoc, Gh., Urseanu, V. (1977): Sondaje şi estimaţii statistice, Editura

tehnică, Bucureşti

61. Moldovan, V. (1988): Formă şi culoare, Ed. Dacia, Cluj – Napoca.

62. Montgomery, D.C. (1991): Introduction to Statical Quality Control,

Second Edition, John Wiley and Sons, New York

63. Moţoiu, R. (1994): Ingineria calităţii, Ed. Chiminform Data S.A.

64. Mustăcilă, I., (2005): Managementul calităţii totale, Editura Universităţii


65. Niculescu, G. (coord), (1994): Dicţionar tehnic englez -român, Editura


66. Oakland, J., (1995): Total Quality Management, Butterworth

Heinemann, London.

67. O’Connor, J., McDermott, I., (1997): The art of szstems Thinking –

essential skills for creativitz and problem solving, Thorsons, London.

68. Oakland, J.S. (1993): Total Quality Management. The Route to

Improuving Performance, Butterworth-Heinemann, Oxford

69. Oficiul de informare documentară pentru Industria Construcţiilor de

Maşini, (1991): Prezentare generală asupra auditului sistemelor calităţii,

material documentar, pag. 43.

70. Olaru M., (1995): Managementul calităţii, Editura Economică,

Bucureşti.

71. Olaru, M., (1999): Managementul Calităţii, Editura Economică,

Bucureşti

72. Pfeifer, T., (1996): Qualitătsmanagement. Strategien, Methoden,

Techniken, 2.,vollstăndig iiberarbeitete und erweiterte Auflage, Cari

Hanser Verlag, Munchen, Viena,



74. Roncea, C., (1998): Auditul sistemului calitaţii, Editura Class, Bucureşti

75. Rusu, B., (2002): Concepte şi principii ale TQM, în Manual de inginerie

economică – Bazele managementului calităţii, coordonator Rusu C.,

Editura Dacia, Cluj-Napoca.

76. Rusu, C. (coord), Militaru, C., (2002): Manual de inginerie economică -

Bazele managementului calităţii, Ed. Dacia, Cluj-Napoca

77. Rusu, C. (coord), Avasilicăi, S., Huţu, C.A. (2002): Manual de inginerie

economică-Bazele managementului calităţii, Ed. Dacia, Cluj-Napoca

230

78. Saylor, J.H., (1996): TQM Simplified, 2nd Edition, McGraw-Hill, New

York.

79. Scholtes, P.R., (1992): The Team Handbook, Madison W.I., Joiner

Associates.

80. SR ISO 8402, (1995): Managementul calităţii şi asigurarea calităţii –

Vocabular.

81. SR ISO 10011-1:1993, Ghid pentru auditarea sistemelor calităţii

82. Stanciu I., Olaru M. (1992) : Bazele merceologiei, Academia de Ştiinţe

Economice, Bucureşti

83. Standardul SR ISO 8402:1995, Managementul calităţii şi asigurarea

calităţii. Vocabular

84. Ştefănescu, D., Rusu, B., (2001): Rolul standardelor în asigurarea

calităţii, Editura Economică, Bucureşti.

85. Taguchi, G. (1987): On-Line Quality Control during Production,

Japanese Standards Association, Tokyo

86. Thricker, R., Sherring – Lucas, B., (2001): ISO 9001:2000 in Brief,

Oxford, Butterworth Heinemann.

87. Tövissi, L., Isaic-Maniu, Al. (1973): Metode de determinare a

capabilităţii proceselor de producţie, Calitatea producţiei şi metrologie,

Nr. 12, pg. 707 - 712



89. Vasiliu, E. , Verciuc, N. (1983): Metode grafice de analiză a calităţii

produselor, Editura CERES, Bucureşti


Bucureşti

91. Vodă., Gh.V. (1980): Noi modele statistice în studiul durabilităţii

produselor, Editura Academiei, Bucureşti

92. UNCTAD/GATT ISO, (1998): Manualul Sistemului Calităţii, Editura


93. Webster's Encyclopedic, (1994): Unabridged Dicţionar of the English

Language, Gramercy Books a division of dilithium Press Ltd., New

Jersey, 1994, pag. 97.

94. Wiele, A. van der, Dale, B., Williams, R. (1998): The Evolution in

Quality Thinking, Rotterdam Institute for Business Economic Studies,

Rotterdam

95. *** (1982): Controlul calităţii loturilor de produse, Editura tehnică,

Bucureşti

96. *** (1989): Organizarea sistemului de muncă fără defecte în unitatea de

producţie, Probleme ale conducerii şi deciziei, nr. 2.

231

97. *** SAC - CNST (1987): Metodologie cadru şi indicatori de măsurare a

nivelului tehnic şi calitativ al produselor, INID, Bucureşti.

98. *** SAC – DICM (1991): Metodologie cadru şi indicatori de măsurare a

nivelului calitativ al produselor, Procedura SAC 11.1, DICM – ICTCM

– OID – ICM, Bucureşti.

99. *** STAS 3160/1 – 1984: Verificarea calităţii loturilor de produse pe

baza nivelului de calitate acceptabil (AQL). Reguli de utilizare a

procedeelor şi tabelelor statistico – matematice pentru verificarea

calităţii prin atribute şi prin măsurare, I.R.S., 1984


pentru verificarea calităţii prin atribute


pentru verificarea calităţii prin măsurare

ingineria si managementul calitatii

Documents